ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP THI CUỐI KỲ MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Khái niệm, vai trò của giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
2. Cấu trúc của quá trình giao tiếp
3. Nguyên tắc và phong cách giao tiếp
4. Kỹ năng lắng nghe
5. Kỹ năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
6. Kỹ năng đặt và trả lời câu hỏi
7. Kỹ năng xã giao thông thường
8. Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức
9. Khái niệm nhóm, phân loại, giai đoạn phát triển nhóm, ý nghĩa làm việc nhóm.
10. Kỹ năng tổ chức nhóm
11. Kỹ năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả
12. Kỹ năng xử lý mâu thuẫn

CÂU 1: KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ?
a/ Giao tiếp
- Khái niệm: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa
người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
- Vai trò:
• Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống bình thường của mỗi con
người.
• Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành kinh nghiệm cá nhân.
• Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng chính giao tiếp làm ngôn ngữ phát triển.
• Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau.
b/ Kỹ năng giao tiếp
- Khái niệm: Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và những biểu hiện
tâm lý bên trong của đối tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là khả năng sử dụng hợp lý các phương tiện ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ; biết cách tổ chức điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.
- Kỹ năng giao tiếp được hình thành qua các con đường:
• Những thói quen ứng xử được xây dựng trong gia đình
• Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các mối quan hệ xã hội.
• Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp

CÂU 2: CẤU TRÚC CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP ?

Gồm 3 quá trình liên quan chặt chẽ với nhau: truyền thông, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau.
a/ Truyền thông trong giao tiếp: Được biểu hiện ở chỗ trong giao tiếp con người trao đổi thông tin với nhau, diễn
ra trên hai cấp độ: cá nhân và tổ chức.
- Mô hình truyền thông
 Phản hồi

Ý nghĩ -> Mã hóa Thông điệp Tiếp nhận -> Giải mã

Người phát Kênh Người nhận

Nhiễu
 Một người muốn chuyển hóa thông điệp cho một người khác thì phải mã hóa ý nghĩ đó.
Mã hóa: Quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu và các phương
tiện phi ngôn ngữ khác.
 Thông điệp( Những ý nghĩ đã được mã hóa) được phát đi bằng các kênh truyền thông: Lời nói,
thông báo, điện thoại, thư từ, fax,…
 Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã
Giải mã: Không phải là một quá trình đơn giản.
 Người nhận tín hiệu sẽ cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được.

Nhiễu: Sự khác biệt về văn hóa, môi trường truyền thông không tốt, quá trình mã hóa bị lỗi, các kênh
hoạt động không hiệu quả.,các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận: Không tập trung, nóng vội,
thành kiến, tâm trạng, ….-> Làm ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình truyền thông.

- Truyền thông giữa hai cá nhân: Đây là quá trình phát và nhận thông tin giữa hai người với nhau, hiệu quả phụ
thuộc vào người phát người nhận và nhiều yếu tố khác.
• Với người phát
- Muốn truyền thông tin có hiệu quả trước tiên người phát phải nhằm vào các vấn đề:

What? : Truyền những cái gì?

Why? : Tại sao phải truyền thông tin đó?

Who? : Đối tượng giao tiếp của mình là ai?

When? : Lúc nào thì bắt đầu truyền tin?

Where? : Truyền thông tin đến những nơi nào? Tại đâu?

How? : Truyền thông tin bằng hình thức nào? Bằng cách nào? -> Hiệu quả

- Khi truyền thông phải tìm hiểu kỹ nhu cầu,quyền lợi và trình độ của người nhận.

Ngoài ra, phải truyền thông tin đi rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu, phải tạo một tâm lý thoải mái, hào hứng ở
đối tượng nhận tin. Đồng thời, phải lượng giá được sự truyền thông bằng các theo dõi những phản hồi
từ đối tượng.

• Với người nhận

 - Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói
để phản ứng cho đúng đắn.
- Khi nhận tin nên áp dụng những vấn đề:

What?: Họ đang nói cái gì? Vấn đề gì?

Why?: Vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?

Who?: Đối tượng giao tiếp là ai? Thành phần? Giai cấp? Địa vị?,…

When?: Họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối sau đó bao lâu?

Where?: Phản ứng họ xuất phát từ đâu? Họ nói ở đâu?

How?: Họ phản ứng bằng hình thức nào? Phương cách nào?

- Trong tiếp nhận thông tin cần phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của người gửi. Đặt mình vào hoàn cảnh
của người nói để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào? Xây dựng hay đả phá?

Đồng thời, cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cần làm chủ và kiềm chế cảm xúc.

- Truyền thông trong tổ chức

• Truyền thông chính thức: được quy định, đóng vai trò quan trọng trong tổ chức, các chỉ thị, yêu cầu của
người lãnh đạo được truyền xuống dưới để thi hành, đồng thời, những kiến nghị đề xuất của cấp dưới
được chuyển lên cho lãnh đạo xem xét.

• Truyền thông không chính thức: người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt cho
ai hay đại diện cho ai một cách chính thức, là hình thức truyền thông nhanh và có hiệu quả.

b/ Nhận thức trong giao tiếp: Có nhận thức,tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân.
+ Nhận thức người khác:
Các yếu tố ảnh hưởng:
• Chủ thể nhận thức
Ví dụ: Cùng một anh A, đối với tôi anh A rất tốt nhưng đối với người khác thì anh A rất xấu
hoặc không tốt,…
• Đối tượng nhận thức: tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh
đối tượng giao tiếp trong trí nhớ chúng ta.
Ví dụ: A ăn mặc gọn gàng, lịch sự -> chúng ta muốn nói chuyện, muốn làm quen hơn anh B ăn
mặc luộm thuộm…
Người có khuôn mặt đẹp thì lúc nào người ta cũng có ấn tượng hơn một người không
đẹp,….
• Bối cảnh giao tiếp
Ví dụ: A mang một bộ đồ thật đẹp, sang trọng và trang điểm thật xinh khi đi đám cưới, dự hội.
Nhưng nếu A mang như vậy để đi học thì ta thấy rất là khõ chịu….
+ Nhận thức về bản thân: Là quá trình mà trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm
hay một hình ảnh về bản thân, thông qua giao tiếp tự đánh giá bản thân mình, tự hoàn thiện.
Ví dụ: Bạn nghĩ bạn là một người lịch sự, thì khi bạn giao tiếp thì bạn sẽ nói chuyện rất lịch sự
và tế nhị.
Nhưng nếu bạn nghĩ bạn bạn sống thật với bản thân, thật với cảm xúc thì bạn sẽ nghĩ gì nói đó.
Điều này dẫn đến đôi lúc bạn nói không được hay….
 + Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức
Cửa sổ Johari gồm:
- Khu vực 1: CHUNG: Những gì chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về
chúng ta
- Khu vực 2: MÙ : Chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về
chúng ta.
- Khu vực 3: RIÊNG: Những gì mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không biết.
- Khu vực 4: KHÔNG NHẬN BIẾT: Những gì mà cả chúng ta và người khác không
nhận biết.
• Sự phản hồi: Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá của họ
về chúng ta.
• Sự cởi mở: Chúng ta sẳn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những tình cảm, ước muốn, niềm tin và
những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác.

c/ Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp

- Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau
Được diễn ra dưới nhiều hình thức:
• Lây lan tâm lý: Là sự chuyển tải cảm xúc từ người này sang người khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm
ngoài sự tác động của ý thức.
Ví dụ: Tập thể mình làm một việc gì đó, chỉ cần một người chán nản, nói ngang hoặc ngáp vặt là có
thể gây cho những người khác chán nản theo
Hoặc một người có tâm trạng xấu cũng làm cho những người khác ảnh hưởng.
• Ám thị trong giao tiếp: Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người hay một
nhóm người làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán.
Ví dụ: Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của quảng cáo: Lặp đi lặp lại một câu
nói hay một hình ảnh….
• Hiện tượng áp lực nhóm, phụ thuộc:

- Đặc điểm tâm lý cá nhân chịu áp lực nhóm

- Đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm …

- Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm:

- Hoàn cảnh: tính chất của nhiệm vụ, sự quan tâm của cá nhân đến nhóm …
Ví dụ: Trong một cuộc họp thường theo nguyên tắc quá bán. Tức là nhiều thành viên đồng ý một ý kiến
hay một vấn đề nào đó -> Các thành viên khác cũng phải chấp nhận theo ý kiến đó….
• Bắt chước: Là mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ, cách suy nghĩ của người
khác.
Ví dụ: Trẻ em thường hay bắt chước cách xử thế nhất định của người lớn, hoặc a dua theo cách ăn mặc
của bạn bè,….
• Thuyết phục
• Truyền đạt thông tin, nhận thức và tác đông lẫn nhau. Ba quá trình này thống nhất trong một hoạt động
giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau.

CÂU 3: NGUYÊN TẮC VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP ?

- Nguyên tắc giao tiếp: Là hệ thống những quy tắc cơ bản chỉ đạo, định hướng thái độ và hành vi của con người
khi tiếp xúc với nhau, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương thức và phương tiện giao tiếp của con người.
 • Tôn trọng đối tượng giao tiếp: tôn trọng tất cả những gì hiện có của nhau, không ép buộc nhau hoặc áp đặt
nhau.

• Có thiện chí trong giao tiếp: Luôn có ý muốn tốt, nghĩ điều tốt và làm điều tốt cho người khác. Thiện chí
trong giao tiếp thể hiện phẩm chất đạo đức của con người trong quan hệ với người khác.

• Đồng cảm trong giao tiếp: Cảm thông với đối tượng giao tiếp, nhất là người có vị thế thấp hơn mình. Biết
đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp, biết sống trong niềm vui và nỗi buồn của họ để cùng rung cảm,
cùng suy nghĩ với đối tượng giao tiếp nhằm tạo ra sự đồng điệu trong giao tiếp.

- Phong cách giao tiếp: Là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ động tác, các ứng xử tương đối ổn định của
mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp.

Có 3 đặc trưng cơ bản:

+ Tính ổn định

+ Tính chuẩn mực

+ Tính linh hoạt

• Phong cách giao tiếp dân chủ

Biểu hiện:
. Bình đẳng, gần gủi, thoải mái
. Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ.
. Lắng nghe đối tượng giao tiếp
Ưu điểm:
. Làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập,chủ
động sáng tạo trong công việc
. Người có phong cách dân chủ thường được mọi người yêu mến , kính trọng, tin tưởng
Nhựơc điểm:
Phải có nguyên tắc, không xóa nhòa ranh giới giữa người này với người khác trong giao tiếp. Trong trường
hợp ngược lại sẽ dẫn đến tình trạng “ dân chủ quá trớn”
• Phong cách giao tiếp độc đoán
Biểu hiện:
. Đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng, hành động một cách cứng nhắc, kiên quyết.
. Đánh giá ứng xử một cách đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý mình.
Nhược điểm:
Ở những tổ chức là nhà lãnh đạo là người có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân
viên thường khó được phát huy.
Ưu điểm:
Nếu trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp,đòi hỏi một con người quyết đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong
cách này thường phát huy được tác dụng
• Phong cách giao tiếp tự do
Biểu hiện:
. Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống -> Các nguyên tắc,
chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ
. Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi
. Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc.
Ưu điểm
. Làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng -> Phát huy được tính tích cực của họ. Đặc biệt với
những người có ý thức tự giác cao
 Nhược điểm
. Dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc.

CÂU 4: KỸ NĂNG LẮNG NGHE ?

- Lắng nghe: Là hành vi nghe chăm chú, sử dụng tai, trí óc, kỹ năng, giải thích phân tích để chọn lọc, nghe và cố
gắng hiểu thông tin người nói, tiến trình chủ động cần thời gian và nổ lực.

- Vai trò:

• Thỏa mãn nhu cầu đối tượng

• Thu thập được nhiều thông tin hơn

• Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác

• Tìm hiểu được người khác một cách tố hơn

• Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả

• Giải quyết được nhiều vấn đề

- Các kiểu lắng nghe

• Lắng nghe tập trung cao

• Lắng nghe có chủ ý

• Lắng nghe để thu thập thông tin

• Lắng nghe để giải quyết vấn đề

• Lắng nghe để thấu cảm: là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ
như thế nào.

- Các cấp độ lắng nghe

• Lờ người khác, không nghe gì cả

• Giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm

• Nghe có chọn lọc

• Chăm chú nghe tập trung chú ý

• Nghe thấu cảm

- Các trở ngại việc lắng nghe có hiệu quả

• Tốc độ suy nghĩ

 • Sự phức tạp của vấn đề

• Do không được tập luyện

• Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

• Thiếu sự quan sát bằng mắt

• Những thành kiến tiêu cực

• Uy tín của người nói

• Do những thói quen xấu khi lắng nghe: Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một
cách máy móc, buông trôi sự chú ý.

- Kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm

+ Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

+ Kỹ năng gợi mở

+ Kỹ năng phản ánh

CÂU 5: KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC PHƯƠNG TIỆN NGÔN NGỮ VÀ PHI NGÔN NGỮ ?

a/ Giao tiếp ngôn ngữ: + Là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thông qua nói và viết.

+ Là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội.

+ Được thể hiện thông qua ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.

- Ngôn ngữ nói : Là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu hiện bằng âm thanh và cảm nhận bằng
thính giác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng của cá nhân hay nhóm.

- Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và được thu nhận bằng
thị giác.

- Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ

• Thông báo: truyền đạt thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lý, ý muốn

• Diễn cảm: truyền đạt thông tin bằng bộc lộ các quan hệ cảm xúc, thái độ,… của chủ thể giao tiếp.

• Tác động: thể hiện mức độ phụ thuộc ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể trong quá trình giao tiếp.

- Các yếu tố tác động đến giao tiếp ngôn ngữ:

+ Nội dung của ngôn ngữ

+ Tính chất của ngôn ngữ

 + Điệu bộ khi nói

- Nguyên tắc giao tiếp:

+ Lời nói phải đúng vai, phù hợp với trình độ của người nghe

+ Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng những từ có nhiều nghĩa, không nên dùng những từ,
những câu thừa.

+ Cách nói phải khéo léo, tế nhị

b/ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét
mặt, giọng nói; thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định trong giao tiếp.

- Gồm, + Giao tiếp thông qua thị giác (tiếp nhận thông tin của nhau thông qua nét mặt ánh mắt nụ cười,..);

+Giao tiếp thông qua thính giác (tiếp nhận thông tin qua giọng nói, âm thanh,..);

+Giao tiếp thông qua khứu giác (các mùi hương trong môi trường giao tiếp);

+Giao tiếp thông qua xúc giác (bắt tay đụng chạm ôm hôn,..);

+Giao tiếp thông qua vị giác (văn hóa ẩm thực,..)

- Mục đích:

+ Không chủ định (biểu hiện mang tính bản năng, theo phản xạ, tự động diễn ra không có sự kiểm soát của
ý chí)

+ Có chủ định (biểu hiện các hành vi có mục đích với sự cố gắng của ý chí)

- Đặc điểm:

+ Luôn tồn tại trong giao tiếp một cách có ý thức lẫn vô thức

+ Phụ thuộc vào khung cảnh giao tiếp: Thời điểm, thời tiết, không gian, bối cảnh chung quanh,….

+ Mang tính đa nghĩa

+ Chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa

+ Có sự khác biệt giữ nam và nữ

-Vai trò

+ Hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói

+ Tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp

+ Có khả năng gởi thông điệp tế nhị

 + Nếu sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên dáng, đáng yêu, gây được thiện cảm
gần gũi trong giao tiếp.

• Bên cạnh việc giao tiếp bằng lời nói, chữ viết, ngôn ngữ không lời đã góp phàn đắt lực trong việc truyền tải
và tiếp nhận thông tin.

-Chức năng

+ Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời.

+ Biểu hiện các đặc trưng cá nhân.

6.KỸ NĂNG ĐẶT VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI?

a/ Kỹ năng đặt câu hỏi: Là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác, thích hợp với mục đích, nội dung, đối tượng và
hoàn cảnh giao tiếp
- Các loại câu hỏi
+ Loại 1: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao
Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm:
• Câu hỏi hẹp: nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn
• Câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng về vấn dề mà mình cần tìm hiểu
• Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu
• Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng phải
thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu
+ Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo
• Câu hỏi gợi mở: Là chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề gợi ý nội dung câu trả lời
• Câu hỏi chuyển tiếp: là câu hỏi bắt đầu với chữ “ thế còn” để chuyển sang đề tài khác
• Câu hỏi yêu cầu làm rõ vấn đề: lập lại những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn
đề
• Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt ý bạn hiểu về những
điều anh ta muốn nói
- Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả
• Không đặt câu hỏi có thể trả lời bằng không, trừ khi đó là điều chúng ta cần
• Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời bằng số liệu chứ không phải là giải pháp
• Ngữ điệu của câu hỏi là trung tính và thái độ hỏi là bình tĩnh
• Muốn lấy thông tin khó moi, hãy đặt một loạt các câu hỏi mềm mỏng trước sau đó ta hãy đặt câu hỏi chính
b/ Kỹ năng trả lời câu hỏi: Là khả năng đưa ra trả lời rõ ràng, chính xác, thích hợp với mục đích, nội dung, đối
tượng và hoàn cảnh giao tiếp
- Vai trò trả lời câu hỏi
• Trả lời câu hỏi để cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần
• Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của ta đối với đối tác
• Xem xét biểu hiện thái độ của đối tác
- Những yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong trả lời câu hỏi
 • Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe
• Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau
• Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai
• Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt
- Những qui tắc làm cho câu trả lời hiệu quả
• Cung cấp thông tin hiệu quả
• Gây ấn tượng
• Đưa nội dung liên quan
• Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời
• Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi
• Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng
• Đừng trả lời quá dễ dàng
• Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại
-Những lỗi cơ bản trong trả lời
• Nói quá nhỏ
• Trả lời với đầu óc thiếu minh mẫn
• Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định
• Không biết điểm mạnh của mình là gì? Và sử dụng nó như thế nào?
• Không đề xuất những quan điểm va lý lẽ có giá trị
• Không kiểm soát thời gian, trật tự của vấn đề
• Không biết kết thúc đúng lúc
7. KỸ NĂNG XẢ GIAO THÔNG THƯỜNG ?
- Những qui tắc chung của giao tiếp xã giao
• Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật
• Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế
• Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại
- Các phép xã giao thông thường: bằng danh thiếp, Chào hỏi, bắt tay giới thiệu
- Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp
+ Làm sao để gây thiện cảm với người khác ?
• Hãy thành thật với người khác
• Hãy giữ nụ cười trên môi
• Hãy nhớ tên người đối thoại
• Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ
• Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ
+ Làm sao cho người khác nghe mình ?
• Đừng ham tranh luận
• Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm
• Nếu bạn lầm lỗi, hãy nhận lỗi ngay
• Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵng
• Hãy bắt đầu từ câu hỏi dễ
• Hãy để cho người ta nói cho thỏa thích
• Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác
 + Làm sao để sửa tính người mà không làm cho họ giận dữ, phật ý ?
• Trước khi phê bình hãy tăng cho họ vài lời khen
• Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khuyết điểm của mình
• Đừng ra lệnh, mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác
• Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta
• Công nhận những tiến bộ của họ, từ những tiến bộ nhỏ nhất
8.KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC ?
- Là sự trao đổi những thông tin, nội dung liên quan giữa những thành viên trong một đơn vị, tổ chức, các phòng
ban,…
Giao tiếp nội bộ giúp cho việc hoạt động nghề nghiệp cũng như các hoạt động khác của một đơn vị, tổ chức hoạt
động nghề nghiệp có hiệu quả hơn.
Giao tiếp nội bộ có thể theo chiều ngang hoặc chiều dọc.
- Công tác tổ chức các cuộc họp của đơn vị, doanh nghiệp: Việc tổ chức các cuộc họp giúp các nhà lãnh đạo
truyền tải những chương trình hoạt động, đường hướng phát triển giúp cho việc hiểu biết giữa các bộ phận cũng
như những cá nhân trong tập thể của doanh nghiệp
- Có 6 nguyên tắc họp hiệu quả
1. Điều khiển cuộc họp với 1 chủ đề chung
2. Vạch ra chủ đề chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ
3. Phải có người đứng đầu cuộc họp và chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp
4. Phải bảo vệ những người tham gia ý kiến
5. Thành viên tham gia cuộc họp phải hiểu được mục đích, nội dung và trách nhiệm của họ
6. Chủ tọa cuộc họp không nhất thiết phải là thủ trưởng hay phó thủ trưởng
- Giao tiếp với cấp dưới: Rất cần thiết và quan trọng. Nó quyết định đến hiệu suất và hiệu quả của hoạt động của
cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp.
Các nguyên tắc,
• Hãy tin tưởng và tạo bầu không khí thoải mái cho nhân viên, tín nhiệm và sử dụng họ một cách có hiệu
quả.
• Cấp trên phải nhìn được thực tài, năng lực của cấp dưới, nắm được năng lực cũng như sở trường, tài năng
của họ.
• Phải chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
• Cấp trên phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp dưới
• Biết tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới
• Xem cấp dưới như là một phần tất yếu không thể tách rời của doanh nghiệp
• Khen, chê và thưởng phạt phải công minh
- Giao tiếp với cấp trên: Rất cần thiết và quan trọng. Giao tiếp với cấp trên giúp cho cấp dưới trình bày được
những khó khăn trong công việc hay những vướng mắc đang gặp phải
• Xác định được vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên
• Thường xuyên báo cáo công việc – theo qui định của từng cơ quan, đơn vị
• Cần cư xử một cách chừng mực, khéo léo, không nói xấu hay chê bai họ sau lưng.
• Học hỏi những kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt của các nhà quản lý
• Tiếp nhận những thông tin phê bình một cách bình thản
- Giao tiếp với đồng nghiệp:Giữ vai trò quan trọng và cần thiết, vì giữa các đồng nghiệp có mối quan hệ tốt sẽ
giúp cho cơ quan đơn vị luôn phát triển.
• Tôn trọng, hòa nhã, chia sẻ những thông tin, kiến thức và tạo không khí gần gũi giữa các thành viên
• Không can thiệp sâu vào đời tư của đồng nghiệp
• Không cố chấp cũng như nói sau lưng đồng nghiệp, không lật lọng, hai lời
• Phải biết khen ngợi những điểm mạnh của nhau
9.KHÁI NIỆM NHÓM, PHÂN LOẠI, GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN NHÓM, Ý NGHĨA LÀM VIỆC NHÓM
?
- Nhóm: là một tập hợp những cá nhân có các kỹ năng bổ sung cho nhau và cùng cam kết chịu trách nhiệm thực
hiện một mục tiêu chung
- Phân loại
+Dựa theo quy mô
• Nhóm lớn: Là nhóm đông người quan hệ mọi người không mang tính cá nhân, không tiếp xúc trực tiếp
nhiều mà chỉ quan hệ với nhau một cách gián tiếp thông qua quy định, pháp chế, …
• Nhóm nhỏ: Là những nhóm có số lượng không đông, người tiếp xúc với nhau một cách trực tiếp, thường
xuyên trong một không gian và thời gian nhất định
+Dựa theo quy chế xã hội
• Nhóm chính thức: Là nhóm có cơ cấu tổ chức, mọi người tập hợp, quan hệ với nhau theo văn bản, tổ chức
qui định
• Nhóm không chính thức: Tồn tại trên cơ sở tâm lý ( thiện cảm, cùng xu hướng, sở thích…) từ tính chất
của các mối quan hệ đó mà tạo thành từng nhóm gọi là nhóm không chính thức
+Dựa theo giá trị
• Nhóm quy chiếu ( Nhóm chuẩn) là nhóm lấy một số giá trị hoặc quan điểm nào đó định chuẩn để làm theo
• Nhóm hội viên: Đây là loại nhóm mà các cá nhân có thể không đứng trong nhóm nhưng lại hướng vào nó
và tuân thủ các chuẩn mực của nó
- Giai đoạn phát triển nhóm
• Giai đoạn hình thành: Các thành viên trong nhóm thường có thái độ thăm dò, chưa bộc lộ rõ các quan
điểm, thái độ của mình.
Thường rụt rè, giữ gìn trong lời ăn tiếng nói, và thái độ của mình
• Hiếm khi xuất hiện các xung đột
• Giai đoạn xung đột:
• Dễ phát sinh các xung đột
• Giai đoạn bình thường hóa: Các thành viên trong nhóm đã bắt đầu nhận thức được lợi ích từ việc hợp tác
cùng nhau trong công việc đê giải quyết các vấn đề.
• Các mối xung đột trong nhóm bắt đầu giảm đi
• Giai đoạn hoạt đông trôi chảy: Giai đoạn mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động nhóm
• Sự phân công giữa các thành viên trong nhóm đã đi vào quy trình cho phép các thành viên của nhóm
có thể trao đổi chia sẻ và hỗ trợ nhau một cách dễ dàng.
• Giai đoạn kết thúc: Các mục tiêu của nhóm đã được thực hiện xong
• Có thể tự giải tán hoặc chuyển sang hoạt động một lĩnh vực khác với mục tiêu mới

- Ý nghĩa của làm việc nhóm

+ Lợi ích
 • Là một môi trường thuận lợi giúp cho các thành viên hướng tới mục tiêu chung của tổ chức, nố lực phấn
đấu vào thành công của nhóm và của tổ chức.
• Khi hoạt động nhóm các thành viên sẽ có cảm giác mình được đối xử tốt hơn, bình đẳng và được tôn trọng
• Khi các thành viên cùng góp sức giải quyết một vấn đề chung, họ học hỏi được nhiều về cách xử lí mọi
nhiệm vụ từ những thành viên khác và cả người lãnh đạo
• Các thành viên có nhiều cơ hội phát triển năng lực của bản thân, thông qua việc học hỏi từ đồng nghiệp,
bạn bè trong nhóm,…
• Tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên trong tổ chức lại với nhau, xóa bỏ hàng rào ngăn cách.
• Các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong cách lãnh đạo từ cấp trên của mình => Tạo sự thống
nhất về cách quản lý trong tổ chức.
• Giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa các quyết định đúng đắn.
+ Hạn chế
• Quá nể nang các mối quan hệ
• Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác
• Không chú ý đến công việc của nhóm

CÂU 10: KỸ NĂNG TỔ CHỨC NHÓM ?

- Xác định mục tiêu, quyền hạn và khoảng thời gian tồn tại của nhóm

-> Xác định vai trò và trách nhiệm của nhóm

-> Chọn các thành viên trong nhóm

-> Xác định các phần thưởng/ quyền lợi của nhóm

- Quy mô nhóm

- Để một nhóm làm việc tốt và mọi việc diễn ra theo đúng kế hoạch mang lại hiệu quả cần có sự tổ cức nhóm:
Phân công vai trò, nhiệm vụ cụ thể để chuyên môn hóa các khâu, phát huy ưu điểm của từng các nhân

• Trưởng nhóm:

Nhiệm vụ:

Tìm kiếm các thành viên mới và nâng cao tinh thần làm việc

Có khả năng phán đoán tốt những năng lực và cá tính của các thành viên nhóm

Biết cách tìm ra cách vượt qua những điểm yếu

Có khả năng thông tin hai chiều

Biết tạo bầu không khí hưng phấn và lạc quan trong nhóm

 - Phải am hiểu vấn đề, tiếp thu và tổng hợp các ý kiến,

- Nắm bắt tâm lý nhóm nhanh nhạy, khai thác tiềm năng thành viên trong nhóm, dân chủ trong
làm việc.

• Thành viên: Là người đảm nhiệm các vai trò:

 Người góp ý (giám sát, phân tích sự hiệu quả lâu dài của nhóm, đòi hỏi chỉnh sửa các khuyết điểm);

Người bổ sung (đảm bảo nhóm hoạt động trôi chảy),

Người giao dịch (tạo mối quan hệ bên ngoài cho nhóm);

Người điều phối (lôi kéo mọi người làm việc chung theo phương án liên kết);

Người tham gia ý kiến (giữ vững và khích lệ nhó, có ý kiến lạc quan thú vị)

- Kỹ thuật thiết kế nhóm: Căn cứ vào yêu cầu nhiệm vụ để lựa chọn người có chuyên môn và năng lực phù hợp

- Xây dựng kế hoạch làm việc nhóm: Xác định mục tiêu rõ ràng, các công việc cần làm, phân công thành viên,
cách thức tiến hành hợp lý

- Họp nhóm: Khơi dậy sự tham gia tích cực và chủ động của nhóm viên, đem lại thông tin phản hồi, ý kiến, giúp
cho người nhóm trưởng thay đổi sao cho phù hợp, đáp ứng khát vọng của mỗi người được tham gia đóng góp vào
công việc chung

• Lần họp đầu tiên: thảo luận đề tài, tìm ý tưởng, phân công công việc

• Các cuộc họp tiếp theo: bổ sung ý kiến, giải đáp thắc mắc từng người; biên tập lại bài soạn từng người;

• Cuộc họp cuối cùng: tổng hợp toàn bộ phần việc của các thành viên

Để cuộc họp nhóm thành công , những việc cần làm:

- Chuẩn bị buổi họp( Chuẩn bị nội dung, Khug cảnh,… làm sao để nhóm trưởng và nhóm viên phải thấy
nhau)

- Khởi đầu buổi họp( Tạo bầu không khí bằng một chuyện vui hay vào vấn đề một cách cụ thể sống động,
Phải thoải mái, chân tình; ân cần quan tâm đến từng thành viên, Cùng các thành viên xác định mục tiêu,
chương trình,…)

- Trong buổi họp( Biết điều động sự tham gia tích cực đồng đều, Biết khai thác nội dung cuộc họp, Biết
điều động nhóm tới mục tiêu,..)

- Kết thúc buổi họp( Nêu tóm tắc ý chính và xin sự đồng tình cua các nhóm viên, quan sát thật kỹ các thành
viên có thật sự đồng tình, hài lòng về buổi họp hay tuân thủ lấy có.)

CÂU 11: KỸ NĂNG PHỐI HỢP TRONG LÀM VIỆC NHÓM HIỆU QUẢ ?

- Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành viên trong nhóm để đạt hiệu quả cao nhất

- Là sự đầu tư, sự tương tác dựa trên phương diện tâm lý giữa các cá nhân với nhau thực hiện một mục đích
chung.

- Gồm các kỹ năng :

• Tập hợp những cá nhân xuất sắc:

- Khả năng làm việc của những thành viên hàng đầu có thể mang lại những khoản lợi khổng lồ
- Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ

- Đảm bảo chăc chắn cho các nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất

• Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ

 Đảm bảo chắc chắn cho các nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất

• Đảm bảo sự cân bằng

- Một dự án luôn thực hiện rất nhiều họt động => Phải có đầy đủ các nhóm thành viên chuyên gia trong
từng lĩnh vực

- Sự cân bằng trong tính cách giữa các cá nhân cũng cần được đảm bảo => Thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp
trong nhóm

- Đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có chuyên môn cao. Đồng thời với khả năng thích ứng và
linh hoạt với công việc cũng như với người khác

• Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời

- Điều chỉnh công việc, điều chỉnh mối quan hệ giữa các nhóm viên, kịp thời phát hiên ra các mâu thuẫn nội
bộ để hóa giaỉ và không để chúng ảnh hưởng đến công việc

- Sự tự ý thức trong nhóm là điều cốt yếu, các thành viên cần đóng góp ý kiến và trình bày quan điểm của
mình.

• Gây dựng lòng tin

- Biểu dương các thành tích, đánh giá cao sự đóng góp của các thành viên sẽ thiết lập được sự thi đua và
tính thân thiết trong nhóm

- Biết chấp nhận sai sót của mọi người, coi đó như một cách để học hỏi

- Chắc chắn về vai trò và trách nhiệm của từng người để giao nhiệm vụ cho họ

• Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người

- Tạo cơ hội cho các cá nhân phát huy tối đa khả năng của mình => Thành công trong nhóm

- Động viên các thành viên trong nhóm khi họ gặp thât bại và cho phép họ sửa sai

- Đặt con người lên hàng đầu và cư xử chân thành với các nhân viên

• Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện

- Sự minh bạch, rõ ràng trong việc truyền đạt thông tin cho cả nhóm là điều kiện rất quan trọng để thành
công

- Tập thể nhóm cần được thông tin về bất kì sự thay đổi nào => Tránh những va chạm làm ảnh hường đến
công việc và nhiệm vụ của họ
 - Các nhà lãnh đạo luôn cập nhật những thông tin phản hồi => Hoạt động nhóm mới thực sự hiệu quả

CÂU 12: KỸ NĂNG XỬ LÝ MÂU THUẪN ?

- Là khả năng nhận dạng nguồn của các xung đột, hiểu được phong cách xử lý xung đột và lựa chọn các chiến
lược phù hợp xử lý các xung đột

- Nguyên nhân của xung đột: Do bất đồng quan điểm, do thiếu công bằng trong đãi ngộ của nhóm, do thiếu tôn
trọng nhau, không hiểu biết về nhau, do phong cách cá nhân, hoặc cách cư xử vô lý của một cá nhân nào đó hoặc
do sự khác biệt về văn hóa, nguồn gốc xã hội,…

Nguyên nhân mâu thuẫn:

o Một số người nào đó cho rằng mình quan trọng hơn, tài năng hơn những người khác dẫn đến sự coi
thường người khác

o Trong tập thể nhóm có một người có nhiều quyền lực hơn so với những người khác

o Do lãnh đạo thiên vị đối với một người nào đó.

- Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn

• Cứng rắn, áp đảo

• Né tránh

• Nhường nhịn, xoa dịu

• Thỏa hiệp

• Hợp tác

- Một số lời khuyên trong việc xử lý mâu thuẫn

• Xóa bỏ các trung tâm tạo nên xung đột bằng cách tổ chức lại các nhóm nhỏ để các thành viên có thể làm
việc cùng với nhau

 Họ có điều kiện hiểu nhau hơn

• Có các biện pháp bố trí phân giao công việc

 Các thành viên trong nhóm không còn có các điều kiện tập trung vào những lĩnh vực đã từng chia
rẽ họ và luôn nhắc nhở họ về nguy cơ chia rẽ tiềm ẩn

• Cân bằng quyền lực giữa các nhóm bằng cách phân công lại nhiệm vụ cho các nhóm

 Tránh một số nhóm có khả năng nắm quyền lực mà chế áp các nhóm khác

• Kiểm tra lợi ích giữa các nhóm

- Giải quyết các mâu thuẫn cá nhân giữa các thành viên trong nhóm
+ Xác định mâu thuẫn

+ Tìm hiểu thực tế riêng đối với từng người