‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة عبد الحميد ابن باديس –مستغانم –‬

‫كلية العلوم التجارية واالقتصادية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم التجارية‬

‫بحث مقدم ضمن متطلبات نيل شهادة املاستر في‬

‫أهمية مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق‬

‫دراسة مسحية لفندق ‪ AZ Montana‬بمستغانم‬

‫من إعداد الطلبة‪:‬‬

‫تحت إشراف ‪:‬‬
‫* عامر نهال‬
‫د‪ /‬بشني يوسف‬
‫*بوهاني بن زيان يمينة‬

‫رئيس‬ ‫أستاذ محاضر –أ‪-‬‬ ‫مكاوي محمد األمين‬

‫مقررا‬ ‫أستاذ التعليم العالي‬ ‫بشني يوسف‬
‫مناقشا‬ ‫أستاذ محاضر –ب‪-‬‬ ‫مقراد عبد هللا‬

‫السنة الجامعية‪2023 /2022 :‬‬

 ‫شكر و‬
‫عرفان‬
‫قال تعالى‪{ :‬رب أوزعني أن أشكر نعمتك التي أنعمت علي و على والدي و أن‬
‫أعمل صالحا ترضاه و أدخلني برحمتك في عبادك الصالحين} سورة النمل االية ‪-‬‬
‫‪-19‬‬
‫و عمال بقول نبي هللا محمد صلى هللا عليه و سلم ‪ " :‬من لم يشكر الناس لم يشكر‬
‫هللا "‬
‫في البداية نشكر هللا عز و جل الذي وفقنا إلتمام هذا العمل املتواضع‬
‫كما نتوجه بالشكر الجزيل إلى كل من ساعدنا على انجاز هذا البحث سواءا من قريب‬
‫أو بعيد ‪ ،‬كما يسعدنا أن نتقدم بأسمى معاني التقدير و جزيل الشكر إلى األستاذ‬
‫املشرف الدكتور ** بشني يوسف ** الذي لم يبخل علينا بنصائحه القيمة التي مهدت‬
‫لنا الطريق التمام هذا البحث‬
‫كما نتقدم أيضا بالشكر الجزيل إلى مدير املوارد البشرية لفندق ‪ AZ Montana‬الذي‬
‫سهل لنا مهمة دراستنا امليدانية‬
‫و الى زبائن الفندق الذين شاركونا في إتمام هذا البحث‬
‫دون نسيان عمال قسم العلوم التجارية من أساتذة و اداريين‬

‫‪I‬‬
 ‫االهدا‬
‫ء‬ ‫بسم هللا الرحمان الرحيم‬

‫{قل اعملوا فسيرى هللا عملكم و رسوله و املؤمنون}‬

‫اله ال يطيب الليل اال بشكره و ال يطيب نهار اال بطاعته ‪ ..‬و ال تطيب اللحظات اال بذكره ‪ ..‬هللا جل جالله‬

‫الى من بلغ الرسالة و أدى األمانة ‪ ..‬و نصح األمة الى نبي الرحمة و نور العاملين‬

‫" سيدنا محمد صلى هللا عليه و سلم "‬

‫انتهت الرحلة ‪ ..‬لم تكن سهلة و ليس من املفترض أن تكون كذلك ‪ ..‬و مهما طالت فستمضي بحلوها و مرها و ها‬
‫نحن االن و بعون هللا تعالى نتمم هذا العمل‬

‫أهدي عملي هذا الى من رباني و كافح من أجلي ‪ ..‬الى املصباح الذي أنار دربي ‪ ..‬أرجوا من هللا أن يمد في عمرك‬
‫لترى ثمارا قد حان قطافها بعد طول انتظار و ستبقى كلماتك نجوم أهتدي بها اليوم و في الغد و الى األبد ‪..‬‬
‫والدي العزيز‬

‫الى قدوتي األولى و معنى الحب و التفاني ‪ ..‬الى بسمة الحياة و سر الوجود الى من كان دعاؤها سر نجاحي و حنانها‬
‫بلسم جراحي ‪ ..‬الى من أرشدتني و رافقتني في كل مشاوير حياتي و ال تزال تفعل الى االن ‪ ..‬اللهم احفظها و ارزقها‬
‫العفو و العافية ‪ ..‬أمي الحبيبة‬

‫الى اخوتي و أخي الغاليين و السند في حياتي ‪ ..‬و الى الورود املتفتحة و الرياحين العطرة أبناء اخوتي حفظهم هللا‬

‫الى رفيقة دربي يا من تسللت دروبي بك و هانت الصعاب معك الى ملجأي و شريكتي في هذه الرحلة و في كل مرة‬
‫أقف على عتبة الخوف استظل بك أطهر قلب و أنقى صداقة و رفيقة اإلنجازات ‪ ..‬نهال‬

‫و في الختام‬

‫و كما قيل كان حلما فاحتماال ثم أصبح حقيقة ال خياال و الحمد هلل على التمام‬

‫‪II‬‬
‫يمينة‬

‫االهداء‬
‫ألعز األشخاص في حياتي‪ ،‬ألمي الحنونة‪ ،‬و أبي الرائع‪ ،‬و اخوتي األعزاء‪ ،‬و صديقتي الوفية‪ ،‬أود أن أهديكم هذه‬
‫املذكرة بكل حب و امتنان‬

‫أمي الغالية‪ ،‬لقد كنت الداعمة األساسية في حياتي‪ ،‬من خالل حنانك ودعمك الالمحدود‪ ،‬أصبح لدي القوة‬
‫لتحقيق أحالمي‪ .‬أنت املصدر األبدي لإلهام والشجاعة وأشكرك على كل ما قدمتيه لي‪.‬‬

‫أبي الحنون‪ ،‬لقد كنت القائد و املثال الحي للتفاني و االجتهاد‪ ،‬تعلمت كيفية تحقيق النجاح و تحمل املسؤولية‪.‬‬
‫أنت دعمي الذي ال ينضب‪ ،‬و أنا ممتنة لك لكل الجهود التي بذلتها من أجلي‪.‬‬

‫الى اخوتي األعزاء‪ ،‬أنتم رفاقي و أصدقائي املقربين‪ ،‬لقد قضينا سويا العديد من اللحظات الجميلة و الصعبة‪ ،‬و‬
‫كنتم دعما ال يقدر بثمن في حياتي‪ .‬أشكركم على التحفيز و التشجيع الدائم‪ ،‬و أعدكم أنني سأكون دائما هنا‬
‫لدعمكم أيضا‪.‬‬

‫صديقتي العزيزة‪ ،‬لقد كنت الشخص الذي تشاركين معي أفراحي و أحزاني‪ .‬من خالل وجودك املستمر و دعمك‬
‫الغير مشروط‪ ،‬أنا أشعر باإلمتنان العميق‪ ،‬شكرا لك على كونك صديقة حقيقية و لطيفة‪ ،‬و أتطلع الى بناء‬
‫ذكريات جديدة معا‪.‬‬

‫أتمنى أن يكون هذا اإلهداء يعكس مدى امتناني و حبي لكم جميعا‪ .‬أنتم جزء ال يتجزأ من نجاحي ‪ ،‬و أنا ممتنة‬
‫لكل لحظة قضيتموها معي في رحلتي األكاديمية‪ ،‬لقد وجدتم الفرصة لترفعوا من روحي و تشجيعي‪ .‬و لن أنسى‬
‫أبدا ما قدمتموه لي‪.‬‬

‫أحبكم جميعا من كل قلبي‪ ،‬و أتمنى لكم السعادة و النجاح الدائم في حياتكم‪ ،‬شكرا لكم على كونكم جزءا ال‬
‫يتجزأ من رحلتي‪.‬‬

‫نهال‬

‫‪III‬‬
 ‫الفهرس‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫شكر و عرفان‬
‫اهداء‬
‫الفهرس‬
‫قائمة الجداول‬
‫قائمة االشكال‬
‫مقدمة‬
‫الج { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{انب التمهي { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{دي‬
‫‪01‬‬
‫‪-1‬اإلش { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{كالية‬
‫‪02‬‬
‫‪-1-1‬التس { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{اؤل الع { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{ام‬
‫‪02‬‬
‫‪02‬‬ ‫التساؤالت الفرعية‪1-2-‬‬
‫‪-2‬الفرض { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{يات‬
‫‪02‬‬
‫‪-2-1‬الفرض { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{ية العام { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{ة‬
‫‪02‬‬
‫‪-2-2‬الفرض { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{يات الفرعي { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { {{ة‬
‫‪02‬‬
‫‪03‬‬ ‫‪-3‬أسباب اختيار املوضوع‬
‫‪03‬‬ ‫‪-3-1‬األسباب الذاتية‬
‫‪03‬‬ ‫‪-3-2‬األسباب املوضوعية‬
‫‪03‬‬ ‫‪ -4‬أهداف البحث‬

‫‪IV‬‬
‫‪03‬‬ ‫‪ -5‬أهمية البحث‬
‫‪04‬‬ ‫‪ -6‬منهج الدراسة‬
‫‪04‬‬ ‫‪-7‬تحديد املفاهيم و املصطلحات‬
‫‪04‬‬ ‫‪-7-1‬مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪05‬‬ ‫‪-7-2‬الفنادق‬
‫‪05‬‬ ‫‪-8‬الدراسات املشابهة و السابقة‬
‫‪05‬‬ ‫‪-8-1‬الدراسة األولى‬
‫‪06‬‬ ‫‪-8-2‬الدراسة الثانية‬
‫الجانب النظري‬
‫الفصل األول‪ :‬للتسويق الفندقي‬
‫‪10‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪11‬‬ ‫*نبذة تاريخية‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1‬تطور صناعة الفنادق‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1-1‬صناعة الفنادق في العصور القديمة‬
‫‪12‬‬ ‫‪-1-2‬صناعة الفنادق في العصور الوسطى‬
‫‪12‬‬ ‫‪-1-3‬صناعة الفنادق في العصور الحديثة‬
‫‪12‬‬ ‫‪-2‬جمعيات الفنادق‬
‫‪13‬‬ ‫‪-2-1‬جمعيات الفنادق االمريكية‬
‫‪13‬‬ ‫‪-2-2‬جمعية الدولية للفنادق‬
‫‪13‬‬ ‫‪-3‬مفهوم الفندق‬
‫‪14‬‬ ‫‪-3-1‬تعريف الفندق‬
‫‪16‬‬ ‫‪-3-2‬أنواع الفنادق‬
‫‪20‬‬ ‫‪-4‬التسويق الفندقي‬
‫‪20‬‬ ‫‪-4-1‬مفهوم التسويق الفندقي‬
‫‪21‬‬ ‫‪-4-2‬أهداف و أهمية التسويق الفندقي‬

‫‪V‬‬
‫‪21‬‬ ‫‪-5‬مزيج التسويق الفندقي‬
‫‪22‬‬ ‫‪-5-1‬عناصر مزيج التسويق الفندقي‬
‫‪32‬‬ ‫الخالصة‬
‫الفصل الثاني‪:‬‬ ‫مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪34‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪35‬‬ ‫‪-1‬ماهية مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪35‬‬ ‫‪-1-1‬تعريف مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪37‬‬ ‫‪-1-2‬نشأة مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪39‬‬ ‫‪-1-3‬خصائص مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪41‬‬ ‫‪-2‬أهم مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪41‬‬ ‫‪-2-1‬فيسبوك‬
‫‪43‬‬ ‫‪-2-2‬تويتر‬
‫‪45‬‬ ‫‪-2-3‬انستجرام‬
‫‪46‬‬ ‫‪-2-4‬لينكد ان‬
‫‪49‬‬ ‫‪-2-5‬يوتيب‬
‫‪49‬‬ ‫‪-3‬تقنيات مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪50‬‬ ‫‪-3-1‬استخدامات مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪51‬‬ ‫‪-3-2‬مميزات مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪53‬‬ ‫‪-3-3‬أهمية مواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪53‬‬ ‫‪-4-1‬أهمية مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق‬

‫‪56‬‬ ‫خالصة‬
‫الجانب التطبيقي‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلجراءات املنهجية و امليدانية للبحث‬
‫‪58‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪59‬‬ ‫‪-1‬الدراسة االستطالعية‬
‫‪VI‬‬
‫‪59‬‬ ‫‪-2‬الدراسة األساسية‬
‫‪59‬‬ ‫‪-2-1‬املنهج املتبع‬
‫‪59‬‬ ‫‪-2-2‬مجتمع البحث‬
‫‪60‬‬ ‫‪-2-3‬عينة البحث‬
‫‪60‬‬ ‫‪-3‬مجاالت البحث‬
‫‪60‬‬ ‫‪-3-1‬املجال املكاني‬
‫‪60‬‬ ‫‪-3-2‬املجال البشري‬
‫‪60‬‬ ‫‪-3-3‬املجال الزمني‬
‫‪60‬‬ ‫‪-4‬متغيرات البحث‬
‫‪60‬‬ ‫‪-4-1‬املتغير املستقل‬
‫‪60‬‬ ‫‪-4-2‬املتغير التابع‬
‫‪60‬‬ ‫‪-5‬أدوات البحث‬
‫‪61‬‬ ‫‪-5-1‬االستبيان‬
‫‪61‬‬ ‫‪-5-2‬املقابلة‬
‫‪62‬‬ ‫‪-6‬األسس العلمية لألداة‬
‫‪62‬‬ ‫‪-6-1‬الصدق الظاهري‬
‫‪62‬‬ ‫‪-7‬الوسائل اإلحصائية‬
‫‪62‬‬ ‫‪-8‬صعوبات البحث‬
‫الفصل الثاني‪ :‬عرض و تحليل و مناقشة النتائج‬
‫‪63‬‬ ‫‪-1‬عرض و تحليل نتائج‬
‫‪86‬‬ ‫‪-2‬مناقشة نتائج الفرضيات‬
‫‪87‬‬ ‫‪-3‬االستنتاج العام‬
‫‪87‬‬ ‫‪-4‬االقتراحات و التوصيات‬
‫‪88‬‬ ‫الخالصة‬
‫‪89‬‬ ‫الخاتمة‬

‫‪VII‬‬
 ‫قائمة املراجع‬
‫املالحق‬
‫ملخص البحث‬

‫فهرس الجداول‬
‫الصفح‬ ‫الرقم عنوان الجدول‬
‫ة‬
‫‪19‬‬ ‫مزايا و سلبيات السالسل الفندقية‬ ‫أ‬
‫‪64‬‬ ‫يمثل املتغير اإلسمي الجنس‬ ‫‪01‬‬
‫‪65‬‬ ‫يمثل املتغير الفئة العمرية‬ ‫‪02‬‬
‫‪66‬‬ ‫يمثل املتغير الدخل‬ ‫‪03‬‬
‫‪67‬‬ ‫يمثل املتغير املستوى التعليمي‬ ‫‪04‬‬
‫‪68‬‬ ‫يبين مدة امتالك مواقع التواصل االجتماعي‬ ‫‪05‬‬
‫‪69‬‬ ‫يمثل عدد الحسابات املمتلكة على مواقع ت‪/‬ا‬ ‫‪06‬‬
‫‪70‬‬ ‫يبين االستخدام الدائم ملواقع التواصل االجتماعي‬ ‫‪07‬‬
‫‪71‬‬ ‫يمثل مدة استخدام مواقع التواصل االجتماعي‬ ‫‪08‬‬
‫‪72‬‬ ‫يبين دوافع استخدام الزبائن مواقع ت‪/‬ا‬ ‫‪09‬‬
‫‪73‬‬ ‫يمثل املوقع األكثر استخداما‬ ‫‪10‬‬
‫‪74‬‬ ‫يمثل استخدام الزبائن ملواقع ت‪/‬ا للبحث عن فندق ما‬ ‫‪11‬‬
‫‪75‬‬ ‫يبين تعامل الزبائن مع اإلعالنات الفندقية على مواقع ت‪/‬ا‬ ‫‪12‬‬
‫‪76‬‬ ‫يبين الوسيلة االتصالية التي تعرف بها الزبون على الفندق‬ ‫‪13‬‬
‫‪77‬‬ ‫يبين متابعة الزبون لصفحات الفندق ‪AZ Montana‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪78‬‬ ‫يمثل ظهور تحديثات صفحات الفندق على مواقع ت‪/‬ا للزبون‬ ‫‪15‬‬

‫‪VIII‬‬
‫‪79‬‬ ‫ي ‪ÁÁ‬بين تفاع‪ÁÁ‬ل الزب ‪ÁÁ‬ائن م‪ÁÁ‬ع املنش‪ÁÁ‬ورات الخاص‪ÁÁ‬ة بص‪ÁÁ‬فحات الفن‪ÁÁ‬دق على‬ ‫‪16‬‬
‫م‪/‬ت‪/‬ا‬
‫‪80‬‬ ‫يبين اذا ما كان ما يعرض في الصفحة يعكس واقع نشاط الفندق‬ ‫‪17‬‬
‫‪81‬‬ ‫يمثل نظرة الزبون للفندق ‪ AZ Montana‬بعد متابعته على م‪/‬ت‪/‬ا‬ ‫‪18‬‬
‫‪82‬‬ ‫يمثل انطباع الزبائن على املحتوى الذي تقدمه صفحة الفندق‬ ‫‪19‬‬
‫‪83‬‬ ‫يبين درجة ثقة الزبون بإعالنات الفندق على م‪/‬ت‪/‬ا‬ ‫‪20‬‬
‫فهرس األشكال‬
‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬

‫‪15‬‬ ‫الفندق كنظام‬ ‫أ‬

‫‪17‬‬ ‫معايير تصنيف الفنادق‬ ‫ب‬

‫‪27‬‬ ‫قنوات التوزيع املباشرة لخدمات‬ ‫ج‬

‫‪27‬‬ ‫قنوات التوزيع الغير مباشر‬ ‫د‬

‫‪39‬‬ ‫نشأة مواقع التواصل االجتماعي‬ ‫ه‬

‫‪64‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪01‬‬ ‫‪01‬‬

‫‪65‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪02‬‬ ‫‪02‬‬
‫‪66‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪03‬‬ ‫‪03‬‬
‫‪67‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪04‬‬ ‫‪04‬‬
‫‪68‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪05‬‬ ‫‪05‬‬
‫‪69‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪06‬‬ ‫‪06‬‬
‫‪70‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪07‬‬ ‫‪07‬‬
‫‪71‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪08‬‬ ‫‪08‬‬
‫‪72‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪09‬‬ ‫‪09‬‬
‫‪73‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪10‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪74‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪11‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪IX‬‬
‫‪75‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪12‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪76‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪13‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪77‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪14‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪78‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪15‬‬ ‫‪15‬‬
‫‪79‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪16‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪80‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪17‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪81‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪18‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪82‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪19‬‬ ‫‪19‬‬
‫‪83‬‬ ‫يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪20‬‬ ‫‪20‬‬

‫‪X‬‬
 ‫املقدمة‪:‬‬
‫ظه‪ÁÁ Á‬رت أق‪ÁÁ Á‬دم الفن‪ÁÁ Á‬ادق الص‪ÁÁ Á‬غير من‪ÁÁ Á‬ذ ح‪ÁÁ Á‬والي ‪ 3000‬س‪ÁÁ Á‬نة قب‪ÁÁ Á‬ل امليالد‪ ،‬و كان معظمه‪ÁÁ Á‬ا في ش‪ÁÁ Á‬كل مس‪ÁÁ Á‬اكن‬
‫خاصة‪ ،‬كان أصحابها يوفرون الغرف للسكنة املسافرين‪ .‬و قد تحسنت نوعية ال‪Á‬نزل خالل الق‪Á‬رن الث‪Á‬امن عش‪Á‬ر‬
‫امليالدي‪ ،‬و خاص‪ÁÁ‬ة تل‪ÁÁ‬ك ال‪ÁÁ‬تي في أوروب‪ÁÁ‬ا‪ ،‬حينم ‪ÁÁ‬ا ب‪ÁÁ‬دأت أع‪ÁÁ‬داد كب ‪ÁÁ‬يرة من الن ‪ÁÁ‬اس في الس‪ÁÁ‬فر طلب ‪ÁÁ‬ا للنزه ‪ÁÁ‬ة‪ .‬وق ‪ÁÁ‬د أدى‬
‫اختراع السكك الحديدية في القرن التاسع عشر امليالدي الى بناء فنادق أضخم من ذي قبل‪.‬‬

‫و خالل منتص ‪ÁÁ‬ف العش ‪ÁÁ‬رين‪ ،‬ظه ‪ÁÁ‬رت الفن ‪ÁÁ‬ادق في املدن و خاص ‪ÁÁ‬ة في الوالي ‪ÁÁ‬ات املتح ‪ÁÁ‬دة أع ‪ÁÁ‬داد وف ‪ÁÁ‬يرة‪ ،‬كان يملكه ‪ÁÁ‬ا‬
‫شخص فرد واحد أو تملكها شركة ما‪ .‬و كانت هذه الفنادق تشكل سلسلة فنادق بإمكانه‪Á‬ا أن تعم‪Á‬ل بش‪Á‬كل أك‪Á‬ثر‬
‫فاعلية و بنفق‪Á‬ات أق‪Á‬ل من معظم الفن‪Á‬ادق املس‪Á‬تقلة‪ ،‬و تعم‪Á‬ل جمي‪Á‬ع الفن‪Á‬ادق السلس‪Á‬لة الواح‪Á‬دة بالطريق‪Á‬ة نفس‪Á‬ها‬
‫و تحمل كلها االسم نفسه‪ ،‬و تدير بعض هذه الشبكات الفنادق األخرى في العديد من الدول‪.‬‬

‫و قد أدى نمو فنادق السلسلة الواحدة الحديثة الى تقلص عدد الفنادق الضخمة التي تدار عن طريق األفراد‪،‬‬
‫إال أن كث ‪ÁÁ‬يرا من املؤسس ‪ÁÁ‬ات األص ‪ÁÁ‬غر حجم ‪ÁÁ‬ا ظلت باقي ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬و تص ‪ÁÁ‬نف الفن ‪ÁÁ‬ادق تبع ‪ÁÁ‬ا للتس ‪ÁÁ‬هيالت و الخ ‪ÁÁ‬دمات ال ‪ÁÁ‬تي‬
‫تقدمها‪.‬‬

‫تتمث‪Á‬ل الفن‪Á‬ادق في املنش‪Á‬آت ال‪Á‬تي ت‪Á‬وفر أم‪Á‬اكن للس‪Á‬كن‪ ،‬و الن‪Á‬وم للن‪Á‬اس بش‪Á‬كل ع‪Á‬ام‪ ،‬و ال‪Á‬زوار بش‪Á‬كل خ‪Á‬اص‪ ،‬الى‬
‫جانب العديد من الخدمات األخرى‪ ،‬كاملطاعم و الصاالت الرياضية‪ ،‬و قاعات االجتماع‪Á‬ات و غيره‪ÁÁ‬ا‪ ،‬و من هن‪Á‬ا‬
‫فق‪ÁÁ‬د ب‪ÁÁ‬ات تواج‪ÁÁ‬د الفن‪ÁÁ‬ادق في ال‪ÁÁ‬دول أم‪ÁÁ‬را ال يمكن االس‪ÁÁ‬تغناء عن‪ÁÁ‬ه‪ ،‬نظ‪ÁÁ‬را لحجم الخ‪ÁÁ‬دمات ال‪ÁÁ‬تي تق‪ÁÁ‬دمها مث‪ÁÁ‬ل ه‪ÁÁ‬ذه‬
‫املنشآت‪.‬‬

‫يع ‪ÁÁ‬د التس ‪ÁÁ‬ويق الفن ‪ÁÁ‬دقي االس ‪ÁÁ‬تراتيجيات و األس ‪ÁÁ‬اليب التس ‪ÁÁ‬ويقية املتبع ‪ÁÁ‬ة في الفن ‪ÁÁ‬ادق به ‪ÁÁ‬دف ال ‪ÁÁ‬ترويج لخ ‪ÁÁ‬دماتها و‬
‫أعماله‪ÁÁ‬ا مم‪ÁÁ‬ا يح‪ÁÁ‬دث ل‪ÁÁ‬دى العمالء انطب‪ÁÁ‬اع جي‪ÁÁ‬د ملراف‪ÁÁ‬ق الفن‪ÁÁ‬دق‪ ،‬فالغاي‪ÁÁ‬ة األساس‪ÁÁ‬ية من ه‪ÁÁ‬ذا التس‪ÁÁ‬ويق أن نس‪ÁÁ‬تغل‬
‫كل اإلمكانات لجعل الفندق يبدوا جذابا قدر اإلمكان مما يساعد على زيادة األرباح‪.‬‬

‫و في ظ‪ÁÁ‬ل النم‪ÁÁ‬و املتزاي‪ÁÁ‬د في اس‪ÁÁ‬تخدام التكنولوجي‪ÁÁ‬ا و الص‪ÁÁ‬عود الكب‪ÁÁ‬ير في االن‪ÁÁ‬ترنت ووس‪ÁÁ‬ائل التواص‪ÁÁ‬ل الحديث‪ÁÁ‬ة‪،‬‬
‫ظهر تحدي جديد أمام األعمال التجارية الفندقية‪ ،‬اما التكيف و مواكبة هذا التط‪Á‬ور و ام‪Á‬ا التوق‪Á‬ف و الجم‪Á‬ود‬
‫و من ه ‪ÁÁ‬ذا التح ‪ÁÁ‬دي الكب ‪ÁÁ‬ير ب ‪ÁÁ‬دأت الكث ‪ÁÁ‬ير من الش ‪ÁÁ‬ركات و املؤسس ‪ÁÁ‬ات و الفن ‪ÁÁ‬ادق بتغ ‪ÁÁ‬ير خط ‪ÁÁ‬ط و اس ‪ÁÁ‬تراتيجيات‬
‫تس‪Á‬ويقها بش‪Á‬كل ج‪Á‬ذري‪ ،‬و أص‪Á‬بحت قاع‪Á‬دة االرتكاز متمثل‪Á‬ة في االن‪Á‬ترنت‪ ،‬تتمث‪Á‬ل ه‪ÁÁ‬ذه الوس‪Á‬ائل الحديث‪Á‬ة في مواق‪Á‬ع‬
‫التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي ال ‪ÁÁ‬تي تش ‪ÁÁ‬ير الى ال ‪ÁÁ‬برامج و املواق ‪ÁÁ‬ع ال ‪ÁÁ‬تي تعتم ‪ÁÁ‬د على ش ‪ÁÁ‬بكة االن ‪ÁÁ‬ترنت لتس ‪ÁÁ‬هيل التواص ‪ÁÁ‬ل بين‬
‫املستخدمين و تبادل املعلومات فيما بينهم من خالل أجهزة الكمبيوتر أو أجهزة الهواتف املحمولة‪.‬‬

‫لق ‪ÁÁ‬د أدركت الفن ‪ÁÁ‬ادق أهمي ‪ÁÁ‬ة مواق ‪ÁÁ‬ع الش ‪ÁÁ‬بكات االجتماعي ‪ÁÁ‬ة كمنص ‪ÁÁ‬ات قوي ‪ÁÁ‬ة لتحس ‪ÁÁ‬ين ص ‪ÁÁ‬ورتها و تعزي ‪ÁÁ‬ز تفاع ‪ÁÁ‬ل‬
‫العمالء‪ ،‬حيث تقدم ه‪Á‬ذه املواق‪Á‬ع مث‪Á‬ل ‪ Facebook‬و ‪ Instagram‬و ‪ Twitter‬مزاي‪Á‬ا عدي‪Á‬دة للفن‪Á‬ادق من حيث إدارة‬
‫ا‬
‫الس‪ÁÁ‬معة و بن‪ÁÁ‬اء العالم‪ÁÁ‬ة التجاري‪ÁÁ‬ة و تعليق‪ÁÁ‬ات العمالء و الرؤي‪ÁÁ‬ة ع‪ÁÁ‬بر االن‪ÁÁ‬ترنت‪ .‬و تس‪ÁÁ‬مح أيض‪ÁÁ‬ا للفن‪ÁÁ‬ادق التواص‪ÁÁ‬ل‬
‫مباش ‪ÁÁ‬رة م ‪ÁÁ‬ع الض ‪ÁÁ‬يوف و ال ‪ÁÁ‬رد على استفس ‪ÁÁ‬اراتهم و تعليق ‪ÁÁ‬اتهم و مخ ‪ÁÁ‬اوفهم في ال ‪ÁÁ‬وقت الفعلي‪ ،‬من خالل معالج ‪ÁÁ‬ة‬
‫مالحظ‪ÁÁ‬ات العمالء على الف‪ÁÁ‬ور‪ ،‬س‪ÁÁ‬واء كانت إيجابي‪ÁÁ‬ة أو س‪ÁÁ‬لبية‪ ،‬كم‪ÁÁ‬ا يمكن للفن‪ÁÁ‬ادق إثب‪ÁÁ‬ات التزامه‪ÁÁ‬ا برض‪ÁÁ‬ا العمالء‪،‬‬
‫األمر الذي يقطع شوطا طويال في تحسين صورتهم‬

‫و من أج ‪ÁÁ‬ل التوض ‪ÁÁ‬يح و اإلث ‪ÁÁ‬راء فق ‪ÁÁ‬د قمن ‪ÁÁ‬ا به ‪ÁÁ‬ذا البحث " أهمي ‪ÁÁ‬ة مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي في تحس ‪ÁÁ‬ين ص ‪ÁÁ‬ورة‬
‫الفن‪ÁÁ‬ادق " ال‪ÁÁ‬ذي س‪ÁÁ‬نحاول من خالل‪ÁÁ‬ه التع‪ÁÁ‬رف على كل م‪ÁÁ‬ا يخص الدراس‪ÁÁ‬ة و من أج‪ÁÁ‬ل ذل‪ÁÁ‬ك قمن‪ÁÁ‬ا بتق‪ÁÁ‬ييم البحث‬
‫على النحو التالي‪:‬‬

‫‪-‬الجانب التمهيدي‪ :‬و الذي تناولنا فيه مشكلة الدراسة و فرضياتها و أهميتها و أهدافها‪.‬‬

‫‪-‬الج ‪ÁÁ‬انب النظ ‪ÁÁ‬ري‪ :‬و القس ‪ÁÁ‬م الى فص ‪ÁÁ‬لين ي ‪ÁÁ‬أتي الفص ‪ÁÁ‬ل األول تحت عن ‪ÁÁ‬وان التس ‪ÁÁ‬ويق الفن ‪ÁÁ‬دقي‪ ،‬أم ‪ÁÁ‬ا الفص ‪ÁÁ‬ل الث ‪ÁÁ‬اني‬
‫بعنوان مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪-‬الجانب التطبيقي‪ :‬و قسم بدوره الى فصلين‪ ،‬األول بعنوان اإلج‪Á‬راءات امليداني‪Á‬ة للبحث و تطرقن‪Á‬ا في‪Á‬ه الى منهج‬
‫البحث و مجتم ‪ÁÁ Á‬ع البحث و عين ‪ÁÁ Á‬ات البحث و األدوات املس ‪ÁÁ Á‬تعملة في ذل ‪ÁÁ Á‬ك و مج ‪ÁÁ Á‬االت و متغ ‪ÁÁ Á‬يرات البحث و ك ‪ÁÁ Á‬ذا‬
‫الشروط العلمي‪Á‬ة لألداة و ص‪Á‬عوبات البحث‪ ،‬أم‪Á‬ا الفص‪Á‬ل الث‪Á‬اني بعن‪Á‬وان تحلي‪Á‬ل و مناقش‪Á‬ة نت‪Á‬ائج الدراس‪Á‬ة إض‪Á‬افة‬
‫الى بعض االقتراح‪ÁÁ‬ات و التوص‪ÁÁ‬يات ال‪ÁÁ‬تي ق‪ÁÁ‬د تس‪ÁÁ‬اعد في اث‪ÁÁ‬راء مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي و أهميته‪ÁÁ‬ا في ال‪ÁÁ‬ترويج و‬
‫تحسين صورة الفنادق‪.‬‬

‫ب‬
‫الجانب التمهيدي‬

‫‪1‬‬
 ‫االشكالية ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫في ظ‪ÁÁ‬ل النم‪ÁÁ‬و املتس‪ÁÁ‬ارع للمنص‪ÁÁ‬ات االجتماعي‪ÁÁ‬ة تواج‪ÁÁ‬ه الفن‪ÁÁ‬ادق تح‪ÁÁ‬ديات في تحس‪ÁÁ‬ين ص‪ÁÁ‬ورتها و زي‪ÁÁ‬ادة رواجه‪ÁÁ‬ا‬
‫بين املس ‪ÁÁ‬افرين‪ ،‬و يع‪ÁÁ Á‬د ال‪ÁÁ Á‬ترويج ع‪ÁÁ Á‬بر مواق‪ÁÁ Á‬ع التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي للفن‪ÁÁ Á‬ادق واح‪ÁÁ Á‬دا من أفض‪ÁÁ Á‬ل األس‪ÁÁ Á‬اليب و‬
‫الحلول للتواصل مع جمه‪Á‬ور واس‪Á‬ع و زي‪Á‬ادة ال‪Á‬وعي بالفن‪Á‬دق و تحس‪Á‬ين ص‪Á‬ورتها‪ ،‬حيث تعت‪Á‬بر مواق‪Á‬ع التواص‪Á‬ل‬
‫االجتم ‪ÁÁ‬اعي منص ‪ÁÁ‬ات رقمي ‪ÁÁ‬ة تمكن املس ‪ÁÁ‬تخدمين من التفاع ‪ÁÁ‬ل و التواص ‪ÁÁ‬ل م ‪ÁÁ‬ع بعض ‪ÁÁ‬هم البعض ع ‪ÁÁ‬بر االن ‪ÁÁ‬ترنت‪.‬‬
‫تش‪ÁÁ‬مل ه ‪ÁÁ‬ذه املنص‪ÁÁ‬ات الش‪ÁÁ‬هيرة مث‪ÁÁ‬ل فيس‪ÁÁ‬بوك و توي‪ÁÁ‬تر و انس‪ÁÁ‬تغرام و لينك‪ÁÁ‬دان و غيره ‪ÁÁ‬ا‪ .‬تتيح ه ‪ÁÁ‬ذه املنص‪ÁÁ‬ات‬
‫للفرادى و الشركات و العالمات التجارية التواصل مع جمهور واسع و بناء عالقات و تفاعالت معهم‪.‬‬

‫و بناءا على ما سبق نطرح االشكالية التالية‪:‬‬

‫التساؤل العام‪:‬‬

‫ما مدى أهمية مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق؟‬

‫من خالل التساؤل العام تتفرع لنا التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫التساؤالت الفرعية‪:‬‬
‫ما مدى تأثر زبائن الفندق بمواقع التواصل االجتماعي؟‬ ‫‪-‬‬
‫ما دور مواقع التواصل االجتماعي في الترويج و تحسين صورة الفندق؟‬ ‫‪-‬‬
‫ه ‪ÁÁ‬ل تس ‪ÁÁ‬تطيع الفن ‪ÁÁ‬ادق اس ‪ÁÁ‬تخدام مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للتع ‪ÁÁ‬اون م ‪ÁÁ‬ع ش ‪ÁÁ‬ركاء تج ‪ÁÁ‬اريين أو م ‪ÁÁ‬ؤثرين‬ ‫‪-‬‬
‫رقميين لتحسين صورتها؟‬
‫فرضيات الدراسة‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫‪ -2-1‬الفرضية العامة‪:‬‬

‫ملواقع التواصل االجتماعي أهمية كبيرة في تحسين صورة الفنادق‬

‫‪ -2-2‬الفرضيات الفرعية‪:‬‬

‫أغلبية زبائن الفندق تتأثر بمواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ملواقع التواصل االجتماعي دور فعال في الترويج و تحسين صورة الفنادق‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اس‪ÁÁ‬تخدام الفن‪ÁÁ‬ادق ملواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي للتع‪ÁÁ‬اون م‪ÁÁ‬ع ش‪ÁÁ‬ركاء تج‪ÁÁ‬اريين أو م‪ÁÁ‬ؤثرين رقم‪ÁÁ‬يين يحس‪ÁÁ‬ن‬ ‫‪-‬‬
‫من صورتها‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ -3‬أسباب اختيار املوضوع‪:‬‬

‫إن اختيارانا لهذا املوضوع لم يكن عشوائيا أو بمحض الصدفة و انما قمنا باختياره لعدة أسباب و دواف‪ÁÁ‬ع‬
‫موضوعية و أكاديمية تبرر هذا االختيار يمكن حصرها فيما يلي‪:‬‬

‫األسباب الذاتية‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬

‫الرغبة في الدراسة مثل هذه املواضيع التي لم تالقي أهمية كبيرة من قبل الطلبة و الباحثين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رغبتنا في اشباع فضولنا العلمي من خالل دراستنا للموضوع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫امليل الطبيعي للبحث و االستطالع حول املوضوع‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ب‪ -‬األسباب املوضوعية‪:‬‬

‫وجود امكانية البحث في املوضوع كونه جديد و واسع من جهة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ب‪Á‬روز الفن‪Á‬ادق ع‪Á‬بر مواق‪Á‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي من املواض‪Á‬يع ال‪Á‬تي ال ت‪Á‬زال غ‪Á‬ير واضحة املع‪Á‬الم من حيث‬ ‫‪-‬‬
‫التطبيق في بالدنا كما أنها تثير الكثير من التساؤالت و الغموض‬
‫أهمية املوضوع بالنسبة للمؤسسات الفندقية خصوصا في ظل العوملة و انتشار الويب‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫االهتمام املتزايد و التوجه الكثيف لتحسين صورة الفنادق عبر مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -4‬أهداف البحث‪:‬‬

‫تسليط الضوء على مدى أهمية مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫توعية أصحاب الفنادق على االستعانة باملواقع التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي لزي‪Á‬ادة ق‪Á‬وة املنافس‪Á‬ة ل‪Á‬ديها و بل‪Á‬وغ‬ ‫‪-‬‬
‫هدف الريادة في السوق‪.‬‬
‫و كم ‪ÁÁ‬ا نه ‪ÁÁ‬دف من خالل ه ‪ÁÁ‬ذا البحث إلى ملء الف ‪ÁÁ‬راغ املوج ‪ÁÁ‬ود و توف ‪ÁÁ‬ير املص ‪ÁÁ‬ادر و املوارد قص ‪ÁÁ‬د اطالع‬ ‫‪-‬‬
‫الفنادق على أهمية مواقع التواصل اجتماعي في تحسين صورة الفنادق‪.‬‬

‫‪ -5‬أهمية البحث‪:‬‬

‫تتمثل األهمية العلمية للدراسة في تناول موضوع حديث ظهر في اآلونة األخ‪ÁÁ‬يرة و ه‪ÁÁ‬و مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪Á‬ل‬ ‫‪-‬‬
‫االجتم‪Á‬اعي و كيفي‪Á‬ة االس‪Á‬تفادة منه‪Á‬ا داخ‪Á‬ل قط‪Á‬اع الفندق‪Á‬ة خاص‪Á‬ة في ظ‪Á‬ل ن‪Á‬درة الدراس‪Á‬ات الجامعي‪Á‬ة ال‪Á‬تي‬
‫تناولت هذا املوضوع‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫أم ‪ÁÁ Á‬ا األهمي ‪ÁÁ Á‬ة العلمي ‪ÁÁ Á‬ة للدراس ‪ÁÁ Á‬ة تتمث ‪ÁÁ Á‬ل في الوق ‪ÁÁ Á‬وف على الوض ‪ÁÁ Á‬ع الح ‪ÁÁ Á‬الي الس ‪ÁÁ Á‬تخدام مواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل‬ ‫‪-‬‬
‫االجتماعي في تحسين صورة املؤسسات الفندقي‪Á‬ة و زي‪Á‬ادة قوته‪Á‬ا التنافس‪Á‬ية و ك‪Á‬ذا واق‪Á‬ع اس‪Á‬تخدامها بين‬
‫زبائن الفندق‪.‬‬

‫‪ -6‬منهج الدراسة‪:‬‬

‫تلعب مناهج البحث العلمي دورا أساسيا في الكشف عن الظواهر التي يجهلها االنسان و تس‪ÁÁ‬اعده في فهم م‪ÁÁ‬ا‬
‫يحيط به و عادة ما يتوقف تحديد منهج الدراسة على الهدف الذي نسعى للوص‪Á‬ول إلي‪Á‬ه و طبيع‪Á‬ة الدراس‪Á‬ة‬
‫‪1‬‬
‫في حد ذاتها‪ ،‬و لذلك يعرف املنهج على أنه‪ :‬الكشف على الحقيقة و برهنتها‪.‬‬

‫و قد اعتمدنا في دراستنا لهذا املوضوع على املنهج الوصفي الذي يستخدم في أغلب البحوث العلمية‪.‬‬

‫و البحث في موضوعنا هذا يتم على مستويين‪:‬‬

‫نظري‪ :‬و ذلك بمحاولة مسح كل األدبيات املتعلقة باملوضوع‬

‫تط {{بيقي‪ :‬معرف ‪ÁÁ‬ة م ‪ÁÁ‬دى اس ‪ÁÁ‬تخدام زب ‪ÁÁ‬ائن الفن ‪ÁÁ‬دق ملواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي من خالل ال ‪ÁÁ‬نزول إلى مي ‪ÁÁ‬دان‬
‫البحث‪.‬‬

‫‪ -7‬تحديد املفاهيم و املصطلحات‪:‬‬

‫‪ -7-1‬مواقع التواصل االجتماعي ‪:‬‬

‫أ‪ -‬مواقع‪ :‬مجموعة من الصفحات التي تصف هيئة أو شخصا و تعرف بهما‪.‬‬

‫ب‪ -‬التواص‪ÁÁ Á‬ل‪ :‬ه‪ÁÁ Á‬و تب‪ÁÁ Á‬ادل أدل‪ÁÁ Á‬ة بين ذات مرس‪ÁÁ Á‬لة و ذات مس‪ÁÁ Á‬تقبلة حيث تنطل‪ÁÁ Á‬ق الرس‪ÁÁ Á‬الة من ذات األخ‪ÁÁ Á‬رى‬
‫تقتضي العملي‪ÁÁ‬ة جواب‪ÁÁ‬ا ض‪ÁÁ‬منيا أو ص‪ÁÁ‬ريحا عم‪ÁÁ‬ا نتح‪ÁÁ‬دث عن‪ÁÁ‬ه ال‪ÁÁ‬ذي ه‪ÁÁ‬و األش‪ÁÁ‬ياء أو الكائن‪ÁÁ‬ات أو بعب‪ÁÁ‬ارة أش‪ÁÁ‬مل‬
‫موضوعات العالم و يتطلب نجاح هذه العملية اشتراك عناصر االتصال‪ .‬و التواص‪Á‬ل ه‪Á‬و عالق‪Á‬ة بين ف‪Á‬ردين‬
‫على األق ‪ÁÁ‬ل كل منهم ‪ÁÁ‬ا يمث ‪ÁÁ‬ل ذات نش ‪ÁÁ‬طة و ك ‪ÁÁ‬ذلك ه ‪ÁÁ‬و العملي ‪ÁÁ‬ة ال ‪ÁÁ‬تي يتفاع ‪ÁÁ‬ل به ‪ÁÁ‬ا املرس ‪ÁÁ‬ل و املس ‪ÁÁ‬تقبل لرس ‪ÁÁ‬الة‬
‫معينة في س‪Á‬ياق اجتم‪Á‬اعي م‪Á‬ع الف‪Á‬رد أو ع‪Á‬بر وس‪Á‬يط به‪Á‬دف تحقي‪Á‬ق غاي‪Á‬ة أو ه‪Á‬دف مح‪Á‬دد كم‪Á‬ا يع‪Á‬رف أيض‪Á‬ا على‬
‫أنه عالقة متبادلة بين الطرفين تؤدي إلى التفاعل بينهما كما ننشر إلى عالقة حية متبادلة بين الطرفين‪.‬‬

‫ح‪ -‬التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي‪ :‬عب‪ÁÁ Á‬ارة عن نق‪ÁÁ Á‬ل األفكار و التج‪ÁÁ Á‬ارب و تب‪ÁÁ Á‬ادل الخ‪ÁÁ Á‬يرات و النع‪ÁÁ Á‬ارف بين ال‪ÁÁ Á‬ذوات و‬
‫األفراد بتفاعل ايجابي و بواسطة رسائل تتم بين املرسل و ملتقي و هو جوهر العالقات االنسانية‪.‬‬

‫تركي رابح‪ :‬مناهج البحث في علوم التربية و علم النفس‪ ،‬المؤسسة الوطنية للكتاب‪ ،‬الجزائر‪ ،1984 ،‬ص ‪15‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪4‬‬
‫د‪ -‬مواق‪ÁÁ Á Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á Á‬اعي‪ :‬يطل ‪ÁÁ Á‬ق عليه‪ÁÁ Á Á‬ا أيض‪ÁÁ Á Á‬ا الش ‪ÁÁ Á‬بكات االجتماعي‪ÁÁ Á Á‬ة و هي منظوم ‪ÁÁ Á‬ة من الش ‪ÁÁ Á‬بكات‬
‫االلكتروني ‪ÁÁ‬ة ال ‪ÁÁ‬تي تس ‪ÁÁ‬مح للمش ‪ÁÁ‬ترك فيه ‪ÁÁ‬ا بإنش ‪ÁÁ‬اء حس ‪ÁÁ‬اب خ ‪ÁÁ‬اص ب ‪ÁÁ‬ه و من ثم ربط ‪ÁÁ‬ه من خالل نظ ‪ÁÁ‬ام اجتم ‪ÁÁ‬اعي‬
‫الكتروني مع أعضاء اخرين لديهم نفس االهتمامات و الهوايات أو جمعه مع أصدقاء الجامعة أو الثانوية‪.‬‬

‫و تعرف أيضا على أنها مواقع الكترونية تسمح لألفراد بالتعريف بأنفسهم و املش‪Á‬اركة في ش‪Á‬بكات اجتماعي‪Á‬ة‬
‫من خالله ‪ÁÁ‬ا يقوم ‪ÁÁ‬ون بإنش ‪ÁÁ‬اء عالق ‪ÁÁ‬ات اجتماعي ‪ÁÁ‬ة و تتكون ه ‪ÁÁ‬ذه الش ‪ÁÁ‬بكات من مجموع ‪ÁÁ‬ة من املتف ‪ÁÁ‬اعلين ال ‪ÁÁ‬ذين‬
‫يتواصلون مع بعضهم البعض ضمن عالقات محددة‬

‫‪ -7-2‬الفنادق‪:‬‬

‫أ‪ -‬الفندق‪ :‬هو عبارة عن مؤسسة تجارية توفر خدمات االقامة املؤقتة للنزالء بمقابل مادي‪.‬‬

‫ب‪ -‬تحسين صورة الفنادق‪ :‬هي عملية تهدف إلى تحسين سمعة و انطباع الفندق لدى النزالء و الزوار‪.‬‬

‫‪ -8‬الدراسات املشابهة و السابقة‪:‬‬

‫من بين أدوات الدراس‪ÁÁ‬ة و البحث و ال‪ÁÁ‬تي تع‪ÁÁ‬د منبع‪ÁÁ‬ا أساس‪ÁÁ‬يا لجم‪ÁÁ‬ع املعلوم‪ÁÁ‬ات الدراس‪ÁÁ‬ات الس‪ÁÁ‬ابقة املتعلق‪ÁÁ‬ة‬
‫باملوضوع‪ ،‬فهي تعد ركيزة البح‪Á‬وث و منبع‪Á‬ا له‪Á‬ا و على ه‪ÁÁ‬ذا األس‪Á‬اس و في اط‪Á‬ار دراستنا قمن‪Á‬ا بتفحص بعض‬
‫املذكرات‪ ،‬اال أن ه ‪ÁÁ Á Á‬ذا املوض‪ÁÁ Á Á‬وع لم ين ‪ÁÁ Á Á‬ل اهتمام‪ÁÁ Á Á‬ا كب ‪ÁÁ Á Á‬يرا من الطلب ‪ÁÁ Á Á‬ة الب ‪ÁÁ Á Á‬احثين و علي ‪ÁÁ Á Á‬ه تم االعتم ‪ÁÁ Á Á‬اد على‬
‫دراستين‪:‬‬

‫‪ -8-1‬الدراسة األولى‪ :‬دور مواقع التواصل االجتماعي في التعريف باملقومات السياحية الجزائرية‬

‫من طرف الطالبات‪ :‬بوقنون نهاد‪ ،‬مخناشة منال‪ ،‬شوانة يمينة‪ ،‬مذكرة تخ‪Á‬رج ض‪Á‬من متطلب‪Á‬ات ني‪Á‬ل ش‪Á‬هادة‬
‫املاستر في االعالم و االتصال‪.‬‬

‫اش{{كالية الدراس{{ة‪ :‬م‪ÁÁ‬ا ه‪ÁÁ‬و ال‪ÁÁ‬دور ال‪ÁÁ‬ذي تلعب‪ÁÁ‬ه مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي في التعري‪ÁÁ‬ف باملقوم‪ÁÁ‬ات الس‪ÁÁ‬ياحية‬
‫الجزائرية؟‬

‫يهدف البحث إلى‪:‬‬

‫دراس‪ÁÁ Á Á‬ة ماهي‪ÁÁ Á Á‬ة مواق‪ÁÁ Á Á‬ع التواص‪ÁÁ Á Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á Á‬اعي و معرف‪ÁÁ Á Á‬ة الواق‪ÁÁ Á Á‬ع الفعلي ملدى اس‪ÁÁ Á Á‬تخدامها بين الطلب‪ÁÁ Á Á‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫الجامعيين‪.‬‬
‫التأكيد على األهمية الكبرى التي تلعبها مواقع التواصل االجتماعي و على رأسها‬ ‫‪-‬‬
‫الفايسبوك و ضرورة استخدامها لتنشيط السياحة في الجزائر‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪5‬‬
‫التع ‪ÁÁ‬رف على اراء املبح ‪ÁÁ‬وثين "الطلب ‪ÁÁ‬ة" اتج ‪ÁÁ‬اه ال ‪ÁÁ‬دور ال ‪ÁÁ‬ذي يلعب ‪ÁÁ‬ه الفيس ب ‪ÁÁ‬وك في التعري ‪ÁÁ‬ف باملقوم ‪ÁÁ‬ات‬ ‫‪-‬‬
‫السياحية في الجزائر‪.‬‬

‫الفرضية‪ :‬تلعب مواقع التواصل االجتماعي دورا فعاال في التعريف باملقومات السياحية الجزاائرية‪.‬‬

‫منهج البحث‪ :‬استخدام الباحثات املنهج الوصفي ألنه مالئم و مناسب لهذه املشكلة‪.‬‬

‫عين {{ة الدراس {{ة‪ :‬تم تحدي ‪ÁÁ‬د عينتين حيث تمثلت العين ‪ÁÁ‬ة األولى في الجمه ‪ÁÁ‬ور ال ‪ÁÁ‬داخلي ال ‪ÁÁ‬ذي ض ‪ÁÁ‬م ‪ 4‬م ‪ÁÁ‬وظفين‬
‫اثن ‪ÁÁ‬ان على مس ‪ÁÁ‬توى مديري ‪ÁÁ‬ة الس ‪ÁÁ‬ياحة و الص ‪ÁÁ‬ناعة التقليدي ‪ÁÁ‬ة "قط ‪ÁÁ‬اع عم ‪ÁÁ‬ومي" و م ‪ÁÁ‬وظفين في وكال ‪ÁÁ‬ة نومي ‪ÁÁ‬ديا‬
‫للس ‪ÁÁ‬احة و األس ‪ÁÁ‬فار "قط ‪ÁÁ‬اع خ ‪ÁÁ‬اص" ‪ ،‬و تمثلت العين ‪ÁÁ‬ة الثاني ‪ÁÁ‬ة في الجمه ‪ÁÁ‬ور الخ ‪ÁÁ‬ارجي أي كل ط ‪ÁÁ‬الب يس ‪ÁÁ‬تخدم‬
‫مواقع التواصل االجتماعي داخل جامعة قاملة ‪ 8‬ماي ‪ 1945‬و تم اختيار ‪ 80‬طالب‪.‬‬

‫أدوات البحث‪ :‬من أهم األدوات املستخدمة في هذه الدراسة املقابلة و االستبيان‬

‫النتائج التوصل لها‪:‬‬

‫توصلت نتائج الدراسة النظرية إلى ‪:‬‬

‫مواقع التواصل االجتماعي ثورة عاملية في مجال االتصاالت‬ ‫‪-‬‬

‫تتميز بعدة مميزات و خدمات للمستخدم‬ ‫‪-‬‬
‫ارتف‪ÁÁ‬اع نس‪ÁÁ‬بة مس‪ÁÁ‬تخدمي مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي بص‪ÁÁ‬ورة هائل‪ÁÁ‬ة دلي‪ÁÁ‬ل على األهمي‪ÁÁ‬ة الك‪ÁÁ‬بر ال‪ÁÁ‬تي تحتله‪ÁÁ‬ا‬ ‫‪-‬‬
‫هذه األخيرة في حياة املتعاملين‬

‫توصلت نتائج الدراسة التطبيقية إلى‪:‬‬

‫أكثر من نصف املبحوثين يملكون حسابا على موقع الفايسبوك‬ ‫‪-‬‬

‫استخدام الفيس بوك بصفة يومية فاق النصف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫قط‪ÁÁ‬اع الس‪ÁÁ‬ياحة في الجزائ‪ÁÁ‬ر الزال يحت‪ÁÁ‬اج إلى التفات‪ÁÁ‬ة املس‪ÁÁ‬ؤول و االهتم‪ÁÁ‬ام بكل م‪ÁÁ‬ا يس‪ÁÁ‬اعد في تنمي‪ÁÁ‬ة ه‪ÁÁ‬ذا‬ ‫‪-‬‬
‫القطاع باعتباره بديال مهما عن البترول و مساهمته الكبيرة في تنمية االقتصاد الوطني‪.‬‬
‫مواقع التواصل االجتماعي وسيلة لتعزيز مشاهد السفر بين املستخدمين‬ ‫‪-‬‬

‫الدراسة الثانية‪ :‬دور مواقع التواصل االجتماعي في تسويق وجهة الجزائر كمقصد سياحي‪.‬‬

‫من اع{{داد الطلب{{ة‪ :‬اس‪ÁÁ‬ماعيل حوب‪ÁÁ‬ة‪ ،‬التج‪ÁÁ‬اني طه‪ÁÁ‬راوي‪ ،‬خال‪ÁÁ‬د س‪ÁÁ‬ليماني‪ ،‬م‪ÁÁ‬ذكرة تخ‪ÁÁ‬رج ض‪ÁÁ‬من متطلب‪ÁÁ‬ات ني‪ÁÁ‬ل‬
‫شهادة املاستر في التسويق السياحي و الفندقي‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫اش {{كالية الدراس {{ة‪ :‬م ‪ÁÁ‬ا ه ‪ÁÁ‬و ال ‪ÁÁ‬دور ال ‪ÁÁ‬ذي تلعب ‪ÁÁ‬ه مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي في التس ‪ÁÁ‬ويق للجزائ ‪ÁÁ‬ر كمقص ‪ÁÁ‬د‬
‫سياحي؟‬

‫يهدف البحث إلى‪:‬‬

‫دراسة ماهية مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫التأكيد على الكبرى التي تلعبها مواقع التواصل االجتماعي في تنشيط السياحة في الجزائر‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الفرضية‪ :‬تلعب مواقع التواصل االجتماعي دورا كبيرا في التسويق للجزائر كمقصد سياحي‪.‬‬

‫منهج البحث‪ :‬استخدام الطلبة للمنهج الوصفي التحليلي كونه مالئم و مناسب لهذه املشكلة‪.‬‬

‫عينة البحث‪ :‬تتمثل عينة الدراسة في موظفي الفنادق و الوكاالت السياحية‪.‬‬

‫أدوات البحث‪ :‬من أهم الوسائل املستعملة في هذه الدراسة االستبيان‪.‬‬

‫أهم النتائج املتوصل لها‪:‬‬

‫تعد مواقع التواصل االجتماعي وسيلة جذابة للمقاصد السياحة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ش‪ÁÁ‬بكة الفيس ب‪ÁÁ‬وك هي الش‪ÁÁ‬بكة األك‪ÁÁ‬ثر رواج‪ÁÁ‬ا و اس‪ÁÁ‬تخداما من ط‪ÁÁ‬رف املؤسس‪ÁÁ‬ات الس‪ÁÁ‬ياحية (الوكاالت‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫الفنادق)‬
‫التس‪ÁÁ‬ويق الس‪ÁÁ‬ياحي للمقاص‪ÁÁ‬د الس‪ÁÁ‬ياحية ع‪ÁÁ‬بر مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي يع‪ÁÁ‬رف اقب‪ÁÁ‬اال واس‪ÁÁ‬عا من قب‪ÁÁ‬ل‬ ‫‪-‬‬
‫املتصفحين‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫الجانب النظري‬

‫‪8‬‬
‫الفصل األول‪ :‬التسويق‬
‫الفندقي‬
‫‪9‬‬
 ‫تمهيد‪:‬‬
‫يع‪ÁÁ Á‬بر مفه‪ÁÁ Á‬وم الح‪ÁÁ Á‬ديث للتس‪ÁÁ Á‬ويق الخ‪ÁÁ Á‬دمات الفندقي‪ÁÁ Á‬ة على املدى و الش‪ÁÁ Á‬مولية‪ ,‬حيث يع‪ÁÁ Á‬د اح‪ÁÁ Á‬د االنش‪ÁÁ Á‬طة‬
‫املتم‪ÁÁ‬يزة و ال‪ÁÁ‬تي تب‪ÁÁ‬ني على مجموع‪ÁÁ‬ة من االنش‪ÁÁ‬طة الهادف‪ÁÁ‬ة و املتخصص‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي يس‪ÁÁ‬تطيع من خالله‪ÁÁ‬ا الفن‪ÁÁ‬دق تق‪ÁÁ‬ديم‬
‫خدماته لعمالئه بصورة يتم بها اشباع حاجاتهم و رغباتهم و يحق‪Á‬ق في نفس ال‪Á‬وقت مس‪Á‬توى ارب‪Á‬اح مرغ‪Á‬وب في‪Á‬ه‬
‫من قب‪Á‬ل ادارة الفن‪Á‬ادق نظ‪Á‬را لل‪Á‬دور الحي‪Á‬وي ال‪Á‬ذي يق‪Á‬وم ب‪Á‬ه التس‪Á‬ويق الفن‪Á‬دقي على مس‪Á‬توى دعم بق‪Á‬اء و اس‪Á‬تقرار‬
‫الفندق فقد ادركت ادارة الفن‪Á‬ادق نسبيا اهمي‪Á‬ة ه‪Á‬ذا التوج‪Á‬ه في ظ‪Á‬ل الخ‪Á‬دمات الفندقي‪Á‬ة ال‪Á‬تي تتص‪Á‬ف ب‪Á‬الجودة و‬
‫التنويع الواس‪ÁÁ‬ع مم‪ÁÁ‬ا اب‪ÁÁ‬رز معطي‪ÁÁ‬ات و توجه‪ÁÁ‬ات اثبتت الدراس‪ÁÁ‬ات انه‪ÁÁ‬ا تحكم اختي‪ÁÁ‬ار الف‪ÁÁ‬رد و هك‪ÁÁ‬ذا كان التس‪ÁÁ‬ويق‬
‫الفندقي و الزال استجابة استراتيجية من جانب املؤسسة ملقتضيات التغيير دعما لبقائها و استمرارها‬

‫‪10‬‬
 ‫نبذة تاريخية‪:‬‬
‫‪2‬‬
‫تطور صناعة الفنادق‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫تع ‪ÁÁ‬د ص ‪ÁÁ‬ناعة الفن ‪ÁÁ‬ادق من الص ‪ÁÁ‬ناعات القديم ‪ÁÁ‬ة ج ‪ÁÁ‬دا‪ ,‬فظه ‪ÁÁ‬ور الفن ‪ÁÁ‬ادق في العص ‪ÁÁ‬ور القديم ‪ÁÁ‬ة ارتب ‪ÁÁ‬ط بظه ‪ÁÁ‬ور‬
‫الض ‪ÁÁ Á‬يافة نفس‪ÁÁ Á‬ها و نش‪ÁÁ Á‬ؤها‪ ,‬حيث كانت الض ‪ÁÁ Á‬يافة في الع ‪ÁÁ Á‬الم الق ‪ÁÁ Á‬ديم تقتص ‪ÁÁ Á‬ر في االص‪ÁÁ Á‬ل على اش‪ÁÁ Á‬باع حاج ‪ÁÁ Á‬ة‬
‫املسافر العابر‪ ,‬سواء كانت هذه الحاجة لزيارة ام لتج‪Á‬ارة بي‪Á‬د أن توثي‪Á‬ق العالق‪Á‬ات و تزاي‪Á‬دها بين املدن و م‪Á‬ا‬
‫استتبع ذل ‪ÁÁ Á‬ك من ك ‪ÁÁ Á‬ثرة االس ‪ÁÁ Á‬فار و تع ‪ÁÁ Á‬د الحاج ‪ÁÁ Á‬ات ال ‪ÁÁ Á‬تي تتطلب انش ‪ÁÁ Á‬اء ال ‪ÁÁ Á‬نزل الس ‪ÁÁ Á‬كنية العام ‪ÁÁ Á‬ة لتفي به ‪ÁÁ Á‬ذه‬
‫االغراض و السيما في املدن التي اصبحت مراكز تجارية هامة‬

‫ان تحليل التطور التاريخي لصناعة الفن‪Á‬ادق ي‪Á‬بين أن الفندق‪Á‬ة قب‪Á‬ل أن تص‪Á‬ل إلى ه‪ÁÁ‬ذا املس‪Á‬توى من التط‪Á‬ور في‬
‫الوقت الحالي مرت بثالث فترات و هي ‪:‬‬

‫‪1-1-‬صناعة الفنادق في العصور القديمة‬

‫صناعة الفنادق في الشرق القديم ‪:‬‬

‫الفن‪ÁÁ Á‬ادق ليس‪ÁÁ Á‬ت في الواق‪ÁÁ Á‬ع س‪ÁÁ Á‬وى ن‪ÁÁ Á‬زل خصص‪ÁÁ Á‬ت الستض‪ÁÁ Á‬افة املس‪ÁÁ Á‬افرين و لع‪ÁÁ Á‬ل م‪ÁÁ Á‬ا يؤي‪ÁÁ Á‬د قولن‪ÁÁ Á‬ا ه‪ÁÁ Á‬ذا ه‪ÁÁ Á‬و‬
‫االصطالح الالتيني للفندق وهو ‪ HOSPITAL‬و التي اشتقت منها الكلمة الفرنسية ‪HOTEL‬‬

‫و الكلمة االيطالية ‪ OSPITE‬و كلها بمعنى الضيف او الضيافة و عليه فالكلمة التي شاعت االن هي ‪HOTEL‬‬

‫صناعة الفنادق عند االغريق ‪:‬‬

‫‪2‬‬

‫بشني يوسف‪ ،‬بن شني عبد القادر‪ ،‬بسدات كريمة‪ ،‬أساسيات التسويق الفندقي‪ ،‬المكتبة الوطنية الجزائرية‪ ،2021 ،‬ص ‪39‬‬

‫‪11‬‬
‫من املالح ‪ÁÁ Á‬ظ أن ص ‪ÁÁ Á‬ناعة الفن ‪ÁÁ Á‬ادق عن ‪ÁÁ Á‬د االغري ‪ÁÁ Á‬ق لم تع ‪ÁÁ Á‬رف في ب ‪ÁÁ Á‬ادئ االم ‪ÁÁ Á‬ر ألنهم كانوا يش ‪ÁÁ Á‬تهرون بك ‪ÁÁ Á‬رم‬
‫الض ‪ÁÁ Á‬يافة مث ‪ÁÁ Á‬ل ب ‪ÁÁ Á‬اقي الش ‪ÁÁ Á‬عوب الش ‪ÁÁ Á‬رقية و ن ‪ÁÁ Á‬رى أن الص ‪ÁÁ Á‬ناعة الفندقي ‪ÁÁ Á‬ة عن ‪ÁÁ Á‬د االغري ‪ÁÁ Á‬ق كانت اساس ‪ÁÁ Á‬ا للفندق ‪ÁÁ Á‬ة‬
‫العالجية‬

‫الصناعة الفندقية عند الرومان ‪:‬‬

‫الص‪ÁÁ‬ناعة الفندقي‪ÁÁ‬ة الروم‪ÁÁ‬ان لم ت‪ÁÁ‬أت بجدي‪ÁÁ‬د على م‪ÁÁ‬ا اتت ب‪ÁÁ‬ه عن‪ÁÁ‬د االغري‪ÁÁ‬ق من الناحي‪ÁÁ‬ة النوعي‪ÁÁ‬ة و الص‪ÁÁ‬ناعة‬
‫الفندقي‪ÁÁ Á‬ة لم تع‪ÁÁ Á‬رف في الش‪ÁÁ Á‬رق الق‪ÁÁ Á‬ديم إال عن‪ÁÁ Á‬دما كانت الجن‪ÁÁ Á‬ود تحت‪ÁÁ Á‬اج خالل س‪ÁÁ Á‬يرها إلى مالجئ ت‪ÁÁ Á‬ؤويهم فكان‬
‫الحكام يقيمون لهم في طريقهم مباني جماعية في قلب الصحراء‪.‬‬

‫على مس‪ÁÁ‬افات متباع‪ÁÁ‬دة و يختارونه‪ÁÁ‬ا ق‪ÁÁ‬رب من‪ÁÁ‬ابع املي‪ÁÁ‬اه ‪ ,‬و ق‪ÁÁ‬د عم انتش‪ÁÁ‬ار ه‪ÁÁ‬ذه ال‪ÁÁ‬نزل و اص‪ÁÁ‬بحت تس‪ÁÁ‬تعمل من‬
‫قبل املسافرين سواء كانوا افراد او قوافل‪.‬‬

‫‪-2-1‬الصناعة الفندقية في العصور الوسطى‬

‫تعت ‪ÁÁ Á‬بر العص ‪ÁÁ Á‬ور الوس ‪ÁÁ Á‬طى بداي ‪ÁÁ Á‬ة تط ‪ÁÁ Á‬ور ص ‪ÁÁ Á‬ناعة الفن ‪ÁÁ Á‬ادق‪ ,‬حيث كانت تل ‪ÁÁ Á‬ك الف ‪ÁÁ Á‬ترة طويل ‪ÁÁ Á‬ة و رافقته ‪ÁÁ Á‬ا ظ ‪ÁÁ Á‬روف‬
‫اقتص ‪ÁÁ‬ادية و تجاري ‪ÁÁ‬ة و ص ‪ÁÁ‬ناعية عدي ‪ÁÁ‬دة ‪ ,‬أث ‪ÁÁ‬رت عليه ‪ÁÁ‬ا كث ‪ÁÁ‬يرا فأخ ‪ÁÁ‬ذت الفن ‪ÁÁ‬ادق تغ ‪ÁÁ‬زو املدن الك ‪ÁÁ‬برى‪ ,‬و تح ‪ÁÁ‬ل مح ‪ÁÁ‬ل‬
‫الخانات في املدن الصغيرة‪ ,‬و أهم ما يميز هذه الفترة هو تطور و تحول الخان البدائي إلى فندق كبير و انتش‪Á‬اره‬
‫داخل املدن في ش‪Á‬كل وح‪Á‬دات متش‪Á‬ابهة و تش‪Á‬ير املراج‪Á‬ع املتخصص‪Á‬ة إلى أن الفن‪Á‬ادق في ه‪ÁÁ‬ذه العص‪Á‬ور كانت تتكون‬
‫من عدد كبير من الغرف تستوعب ما بين ‪ 100‬و ‪ 150‬شخص‪.‬‬

‫‪-3-1‬الصناعة الفندقية في العصور الحديثة‬

‫اصبحت صناعة الفنادق في العصر الحالي صناعة فريدة و متميزة لها خصائصها و أنظمتها و ثقافتها و قوانينها‬
‫و سياس ‪ÁÁ‬تها‪ ,‬و أص ‪ÁÁ‬بح الكث ‪ÁÁ‬ير من رج ‪ÁÁ‬ال االعم ‪ÁÁ‬ال و الش ‪ÁÁ‬ركات في معظم بل ‪ÁÁ‬دان الع ‪ÁÁ‬الم يته ‪ÁÁ‬افتون على االستثمار في‬
‫القط ‪ÁÁ‬اع الفن ‪ÁÁ‬دقي اذ ق ‪ÁÁ‬امت بتأس ‪ÁÁ‬يس ش ‪ÁÁ‬ركات عاملي ‪ÁÁ‬ة ته ‪ÁÁ‬دف إلى ادارة السالس ‪ÁÁ‬ل الفندقي ‪ÁÁ‬ة و الفن ‪ÁÁ‬ادق الكب ‪ÁÁ‬يرة م ‪ÁÁ‬ع‬
‫اس ‪ÁÁ‬تمرار س ‪ÁÁ‬كان الع ‪ÁÁ‬الم في الزي ‪ÁÁ‬ادة و الحاج ‪ÁÁ‬ة ال ‪ÁÁ‬ر الراح ‪ÁÁ‬ة و اش ‪ÁÁ‬باع حاج ‪ÁÁ‬اتهم كاالبتع ‪ÁÁ‬اد عن الض ‪ÁÁ‬غط النفسي و‬
‫االجتم ‪ÁÁ‬اعي ‪ ,‬ف ‪ÁÁ‬ان املس‪ÁÁ‬تقبل كم ‪ÁÁ‬ا يؤك ‪ÁÁ‬د الخ‪ÁÁ‬براء يكمن في الص ‪ÁÁ‬ناعات الخدمي ‪ÁÁ‬ة و على رأس‪ÁÁ‬ها الص ‪ÁÁ‬ناعة الفندقي ‪ÁÁ‬ة‪,‬‬
‫خاص‪ÁÁ‬ة بسبب التغ‪ÁÁ‬يرات في االقتص‪ÁÁ‬اد الع‪ÁÁ‬المي ال‪ÁÁ‬تي ازاحت مص‪ÁÁ‬ادر ال‪ÁÁ‬ثروة التقليدي‪ÁÁ‬ة الزراع‪ÁÁ‬ة و الص‪ÁÁ‬ناعة لتحله‪ÁÁ‬ا‬
‫صناعة الخدمات مثل االتصاالت و املصارف و تكنولوجيا املعلومات و الصناعة الفندقية‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪3‬‬
‫جمعيات الفنادق ‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫الب‪ÁÁ Á‬د من الق‪ÁÁ Á‬اء الض‪ÁÁ Á‬وء على جمعي‪ÁÁ Á‬ات الفن‪ÁÁ Á‬ادق كج‪ÁÁ Á‬زء ال يتج‪ÁÁ Á‬زأ من ه‪ÁÁ Á‬ذا موض‪ÁÁ Á‬وع التط‪ÁÁ Á‬ور الت‪ÁÁ Á‬اريخي للفن‪ÁÁ Á‬ادق‬
‫ووس‪Á‬ائل االي‪Á‬واء على اعتب‪Á‬ار أن ال فص‪Á‬ل يع‪Á‬الج موض‪Á‬وع التط‪Á‬ور الت‪Á‬اريخي للفن‪Á‬ادق ووس‪Á‬ائل االي‪Á‬واء يعت‪Á‬بر ناقص‪Á‬ا‬
‫اذا لم يش‪ÁÁ‬ير إلى جمعي‪ÁÁ‬ات الفن‪ÁÁ‬ادق نظ‪ÁÁ‬را لص‪ÁÁ‬لتها الوثيق‪ÁÁ‬ة و القوي‪ÁÁ‬ة بأعض‪ÁÁ‬ائها من جه‪ÁÁ‬ة و ملس‪ÁÁ‬اهمتها بش‪ÁÁ‬كل كب‪ÁÁ‬ير و‬
‫املتميز في رفع الكفاءة االنتاجية لصناعة الفنادق من جهة أخرى‪.‬‬

‫‪ -2-1‬جمعيات الفنادق األمريكية ‪: American Hôtels association‬‬

‫و تش ‪ÁÁ‬ير دراس ‪ÁÁ‬ات ص ‪ÁÁ‬ناعة الفن ‪ÁÁ‬ادق في الوالي ‪ÁÁ‬ات املتح ‪ÁÁ‬دة األمريكي ‪ÁÁ‬ة أن جمعي ‪ÁÁ‬ة الفن ‪ÁÁ‬ادق في مدين ‪ÁÁ‬ة نيوي ‪ÁÁ‬ورك "‬
‫‪ " Hotels association New-York‬ال ‪ÁÁ Á‬تي تم تأسيس ‪ÁÁ Á‬ها في ع ‪ÁÁ Á‬ام ‪ 1878‬تعت ‪ÁÁ Á‬بر أق ‪ÁÁ Á‬دم جمعي ‪ÁÁ Á‬ات الفن ‪ÁÁ Á‬ادق في تشجيع‬
‫االستثمار في القط ‪ÁÁ‬اع الفن ‪ÁÁ‬دقي عن طري ‪ÁÁ‬ق اث ‪ÁÁ‬ارة ال ‪ÁÁ‬دوافع و الرغب ‪ÁÁ‬ات ل ‪ÁÁ‬دى االف ‪ÁÁ‬راد و الش ‪ÁÁ‬ركات كم ‪ÁÁ‬ا أنه ‪ÁÁ‬ا وض ‪ÁÁ‬عت‬
‫لنفسها مجموعة من األهداف تسعى إلى تحقيقها اهمها ما يلي ‪:‬‬

‫تشجيع اهتم ‪ÁÁ‬ام األف ‪ÁÁ‬راد و الش ‪ÁÁ‬ركات بص ‪ÁÁ‬ورة خاص ‪ÁÁ‬ة باألعم ‪ÁÁ‬ال الفندقي ‪ÁÁ‬ة و ذل ‪ÁÁ‬ك عن طري ‪ÁÁ‬ق تعاونه ‪ÁÁ‬ا املس ‪ÁÁ‬تمر م ‪ÁÁ‬ع‬
‫أعض‪ÁÁ‬ائها و غ‪ÁÁ‬يرهم للعم‪ÁÁ‬ل على معالج‪ÁÁ‬ة و ح‪ÁÁ‬ل املش‪ÁÁ‬كالت ال‪ÁÁ‬تي تواج‪ÁÁ‬ه االدارة الفندقي‪ÁÁ‬ة و االع‪ÁÁ‬تراض عليه‪ÁÁ‬ا و دعم‬
‫القوانين التي تشجعها‬

‫‪ -2-2‬الجمعية الدولية للفنادق ‪: International Hotels associations‬‬

‫الجمعي‪ÁÁ‬ة الدولي‪ÁÁ‬ة للفن‪ÁÁ‬ادق منظم‪ÁÁ‬ة دولي‪ÁÁ‬ة مهني‪ÁÁ‬ة تق‪ÁÁ‬وم بالدراس‪ÁÁ‬ات و البح‪ÁÁ‬وث في املج‪ÁÁ‬االت املختلف‪ÁÁ‬ة و املتنوع‪ÁÁ‬ة‬
‫لص ‪ÁÁ‬ناعة الفن ‪ÁÁ‬ادق و مقره ‪ÁÁ‬ا ال ‪ÁÁ‬دائم في ب ‪ÁÁ‬اريس و تض ‪ÁÁ‬م في عض ‪ÁÁ‬ويتها ع ‪ÁÁ‬ددا كب ‪ÁÁ‬يرا من الفن ‪ÁÁ‬ادق في مختل ‪ÁÁ‬ف بل ‪ÁÁ‬دان‬
‫العالم‪.‬‬

‫و ته ‪ÁÁ‬دف ه ‪ÁÁ‬ذه الجمعي ‪ÁÁ‬ة إلى تس ‪ÁÁ‬هيل االتص ‪ÁÁ‬االت و تب ‪ÁÁ‬ادل املعلوم ‪ÁÁ‬ات و األفكار املفي ‪ÁÁ‬دة بين املنظم ‪ÁÁ‬ات و الش ‪ÁÁ‬ركات‬
‫الفندقية و الفنادق و املطاعم في مختلف بلدان العالم بغ‪Á‬رض دراس‪Á‬ة أوض‪Á‬اع مهني‪Á‬ة ص‪Á‬ناعة الفندقي‪Á‬ة و العم‪Á‬ل‬
‫على حل املشاكل التي تواجه ادارتها‪.‬‬

‫مفهوم الفندق ‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫المملكة العربية السعودية‪ ،‬المؤسسة العامة للتعليم الفني و التدريب المهني‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم و تطوير المناهج فندقة‪ :‬إدارة فندقية‪ ،‬ص ‪-7‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪8‬‬
‫‪13‬‬
‫بم ‪ÁÁ‬ا أن الفن ‪ÁÁ‬دق ه ‪ÁÁ‬و أح ‪ÁÁ‬د املس ‪ÁÁ‬تلزمات الحض ‪ÁÁ‬ارة الحديث ‪ÁÁ‬ة ل ‪ÁÁ‬ذا ال يمكن تص ‪ÁÁ‬ور بل ‪ÁÁ‬د متحض ‪ÁÁ‬ر ب ‪ÁÁ‬دون فن ‪ÁÁ‬ادق و ليس‬
‫هن ‪ÁÁ‬اك س ‪ÁÁ‬ياحة ب ‪ÁÁ‬دون فن ‪ÁÁ‬ادق و ال فن ‪ÁÁ‬ادق ب ‪ÁÁ‬دون س ‪ÁÁ‬ياحة حيث تلعب الفن ‪ÁÁ‬ادق ال ‪ÁÁ‬دور الرئيسي في تنمي ‪ÁÁ‬ة الس ‪ÁÁ‬ياحة‪,‬‬
‫فالس‪ÁÁ‬ائح يقضي أك‪ÁÁ‬بر و أط‪ÁÁ‬ول م‪ÁÁ‬دة في الفن‪ÁÁ‬دق من أي مكان اخ‪ÁÁ‬ر في البل‪ÁÁ‬د ال‪ÁÁ‬ذي ي‪ÁÁ‬زوره و ه ‪ÁÁ‬و االنطب‪ÁÁ‬اع األول ل‪ÁÁ‬ه‬
‫ألنه الفندق يمثل له « ‪ » Word of Mouthe‬من حيث الغرفة و األثاث كما أن انفاق السائح في الفندق يصل إلى‬
‫‪4‬‬
‫حوالي ‪ 70-50‬باملائة موزع على مجموع الخدمات (اإليواء الطعام و الشراب و خدمات تكميلية أو مساعدة)‪.‬‬

‫و هناك العديد من التعاريف التي أعطيت لفظ الفندق نذكر منها على سبيل املثال م‪Á‬ا يلي كلم‪Á‬ة فن‪Á‬دق تع‪Á‬ادل في‬
‫اللغ‪ÁÁ‬ة\ الالتيني‪ÁÁ‬ة كلم‪ÁÁ‬ة "‪ "Hospitality‬حس‪ÁÁ‬ن الض‪ÁÁ‬يافة و ال‪ÁÁ‬تي اش‪ÁÁ‬تقت منه‪ÁÁ‬ا الكلم‪ÁÁ‬ة الفرنس‪ÁÁ‬ية "‪ "Hotel‬بمع‪ÁÁ‬نى املكان‬
‫املخصص إلقامة الضيوف‪.‬‬

‫‪ -3-1‬تعريف الفندق ‪:‬‬

‫يعرف بأنه مبنى أو مؤسسة أو منشأة تمد الجمهور باإلقامة ‪ Destination‬و الطعام ‪ Food‬و الخدمة ‪.Service‬‬

‫عرف ‪ Webster‬الفندق بأنه‪ :‬بناية أو بيت كبير يوفر االقامة و الطعام و الخدمات األخرى‬
‫‪5‬‬
‫للمسافرين و االخرين‪.‬‬

‫ع {{رف كل من ‪ John R Godwin and James M rovelstad‬الفن {{دق بأن {{ه ‪ :‬في كتابهم‪ÁÁ Á‬ا ق‪ÁÁ Á‬انون الس‪ÁÁ Á‬فر و‬
‫‪6‬‬
‫اإلقامة‪ ،‬املبادئ و اللوائح و القضايا بأنه كل بناية توفر االقامة و الطعام إلى الضيوف مقابل سعر معين‪.‬‬

‫عرفت مجلة السياحة العربية‪ :‬في عددها الصادر في كانون أول ‪ 1972‬الفن‪Á‬دق الس‪Á‬ياحي بأن‪Á‬ه عب‪Á‬ارة عن ن‪Á‬زل‬
‫يعد طبقا ألحكام القانون ليجد فيه النزيل املأوى و املأكل و الخدمة ملدة معينة لقاء أجر معلوم‪.‬‬

‫ع رفت الجمعي ة األمريكي ة للفن ادق و الم وتيالت ‪American Hotel and motel‬‬
‫‪:associations‬‬
‫على أنه نزل أعدت طبقا ألحكام القانون ليجد النزيل املأوى و املأكل و خدمات أخرى لقاء أجر معلوم‬

‫الفن{{دق ‪ :‬ه‪ÁÁ‬و مؤسس‪ÁÁ‬ة أو ن‪ÁÁ‬زل تق‪ÁÁ‬دم خدم‪ÁÁ‬ة االقام‪ÁÁ‬ة بالدرج‪ÁÁ‬ة األولى باإلض‪ÁÁ‬افة إلى الخدم‪ÁÁ‬ة الطع‪ÁÁ‬ام املش‪ÁÁ‬روبات و‬
‫خدمات أخرى يحتاج اليها النزيل لقاء أجر معين‪.‬‬

‫‪4‬حسين عطير و اخرون‪،‬إدارة المنشئات السياحية‪ ،2002 ،‬ص ‪14‬‬

‫‪ 55‬حمد الصير في تخطيط و تنظيم الفنادق‪ ،2007 ،‬ص ‪14‬‬

‫‪ 6‬المملكة العربية السعودية‪ ،‬المؤسسة العامة للتعليم الفني و التدريب المهني‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم و تطوير المناهج‪ ،‬إدارة فندقية‪ ،‬صناعة‬
‫الفنادق‪ ،‬ص ‪10‬‬
‫‪14‬‬
‫أو "منظم‪ÁÁ‬ة اداري‪ÁÁ‬ة ذات س‪ÁÁ‬مات اقتص‪ÁÁ‬ادية و اجتماعي‪ÁÁ‬ة تق‪ÁÁ‬دم الض‪ÁÁ‬يافة في اط‪ÁÁ‬ار الق‪ÁÁ‬وانين املحلي‪ÁÁ‬ة و الدولي‪ÁÁ‬ة لق‪ÁÁ‬اء‬
‫أجر محدد لضيف داخل بناء مصمم لهذا الغرض"‬

‫كما يمكن النظر إلى الفندق بوصفه نظ‪Á‬ام اداري مص‪Á‬مم للعم‪Á‬ل من أج‪Á‬ل تحقي‪Á‬ق مجموع‪Á‬ة مح‪Á‬ددة من األه‪Á‬داف‬
‫و ذلك على النحو الذي يوضحه الشكل التالي‪:‬‬

‫الشكل (أ) ‪ :‬الفندق كنظام‬

‫المدخالت‬ ‫عملية التحويل‬ ‫المخرجات‬

‫موارد بشرية و‬ ‫االقامة و مستلزماتها‬ ‫خدمات فندقية‬
‫مختلف التموينات‬ ‫متنوعة‬

‫التغذية المرتدة‬

‫‪7‬‬
‫باإلضافة إلى اعتبار الفندق كنظام فهناك أبعاد أخرى لتعريف الفندق نختصرها فيما يلي ‪:‬‬

‫البع{{د االقتص{{ادي‪ :‬تن‪ÁÁ‬درج املنظم‪ÁÁ‬ات الفندقي‪ÁÁ‬ة تحت مج‪ÁÁ‬ال األعم‪ÁÁ‬ال و علي‪ÁÁ‬ه فهي تس‪ÁÁ‬عى إلى تحقي‪ÁÁ‬ق ال‪ÁÁ‬ربح من‬
‫خالل الفعاليات التالية ‪:‬‬

‫بشني يوسف‪ ،‬بن شني عبد القادر‪ ،‬بسدات كريمة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪46‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪15‬‬
‫الص‪ÁÁ‬ناعة‪ :‬تعم‪ÁÁ‬ل املنظم‪ÁÁ‬ات الفندقي‪ÁÁ‬ة على تحوي‪ÁÁ‬ل املوارد األدائي‪ÁÁ‬ة الفندقي‪ÁÁ‬ة إلى منتج‪ÁÁ‬ات تام‪ÁÁ‬ة الص‪ÁÁ‬نع باس‪ÁÁ‬تخدام‬
‫النشاطات التحويلية من خالل الجهود البشرية و املعدات و اآلالت‪.‬‬

‫الخدم ‪ÁÁ‬ة‪ :‬يع ‪ÁÁ‬بر عليه ‪ÁÁ‬ا ألنه ‪ÁÁ‬ا االش ‪ÁÁ‬باع النفسي ال ‪ÁÁ‬ذي يت ‪ÁÁ‬وفر للملتقى (الض ‪ÁÁ‬يف) و الفن ‪ÁÁ‬دق ال يق ‪ÁÁ‬دم منتج ‪ÁÁ‬ات تام ‪ÁÁ‬ة‬
‫الصنع فق‪Á‬ط و انم‪Á‬ا يق‪Á‬دمها بأس‪Á‬لوب ل‪Á‬ه ص‪Á‬فات معين‪Á‬ة "الخدم‪Á‬ة" ه‪Á‬ذا فض‪Á‬ال عن خدم‪Á‬ة االقام‪Á‬ة ذاته‪Á‬ا و ج‪Á‬ل ه‪Á‬ذه‬
‫الخدمات لها أجر‪.‬‬

‫التج ‪ÁÁ‬ارة‪ :‬تق ‪ÁÁ‬وم املنظم ‪ÁÁ‬ات الفندقي ‪ÁÁ‬ة بش ‪ÁÁ‬راء العدي ‪ÁÁ‬د من األص ‪ÁÁ‬ناف بغ ‪ÁÁ‬رض اع ‪ÁÁ‬ادة بيعه ‪ÁÁ‬ا و ذل ‪ÁÁ‬ك دونم ‪ÁÁ‬ا ادخ ‪ÁÁ‬ال اي ‪ÁÁ‬ة‬
‫نشاطات تحويلية عليها سوى تجزئتها مثال على ذلك املشروبات الغازية‪ .‬بشني يوسف‪،‬‬

‫البعد االجتماعي‪ :‬يمث‪Á‬ل الفن‪Á‬دق وح‪Á‬دة اجتماعي‪Á‬ة تتبل‪Á‬ور فيه‪Á‬ا مجموع‪Á‬ة من التف‪Á‬اعالت بين أف‪Á‬راد ه‪Á‬ذه الوح‪Á‬دة و‬
‫من ثم تحتاج إلى ارشاد و ضبط و أحكام حتى يتم توجيه و ضبط عمليات التفاعل االجتماعية التي تح‪ÁÁ‬دث بين‬
‫الضيوف من جهة و بين العاملين من جهة أخرى و ذلك بمعرفة وحدة العالقات العامة‪.‬‬

‫البع{{د الق{{انوني‪ :‬يح‪ÁÁ‬دد الق‪ÁÁ‬انون و الل‪ÁÁ‬وائح كيفي‪ÁÁ‬ة انش‪ÁÁ‬اء املنظم‪ÁÁ‬ة الفندقي‪ÁÁ‬ة و كيفي‪ÁÁ‬ة ممارس‪ÁÁ‬ة فعاليته‪ÁÁ‬ا من حيث‬
‫التراخيص و األسعار و العالقات مع الضيوف و املخالفات اإلدارية‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫‪ -3-2‬أنواع الفنادق‪:‬‬

‫ان ك‪ÁÁ Á‬ثرة األس ‪ÁÁ‬فار و التنقالت ألس ‪ÁÁ‬باب مختلف‪ÁÁ Á‬ة في العص‪ÁÁ Á‬ر الح ‪ÁÁ‬ديث تطلب بالض‪ÁÁ Á‬رورة خل ‪ÁÁ‬ق أن ‪ÁÁ‬واع مختلف‪ÁÁ Á‬ة من‬
‫الفنادق مهمتها اش‪Á‬باع حاج‪Á‬ات الس‪Á‬ياح بم‪Á‬ا يتواف‪Á‬ق م‪Á‬ع امكاني‪Á‬اتهم االقتص‪Á‬ادية و م‪Á‬دة اق‪Á‬امتهم و الغ‪Á‬رض منه‪Á‬ا كم‪Á‬ا‬
‫أن أنواع الفنادق و أشكالها تختل‪Á‬ف من بل‪Á‬د إلى اخ‪Á‬ر و ذل‪Á‬ك يتوق‪Á‬ف على م‪Á‬دى ت‪Á‬وفر املقوم‪Á‬ات الس‪Á‬ياحية و فيم‪Á‬ا‬
‫يلي شرح لهذه األنواع وفق عدة معايير‪.‬‬

‫‪ -3-2-1‬تصنيف الفنادق حسب التصنيف الدولي ‪:‬‬

‫تنقس‪ÁÁ‬م الفن‪ÁÁ‬ادق ع‪ÁÁ‬ادة إلى أص‪ÁÁ‬ناف حس‪ÁÁ‬ب درج‪ÁÁ‬ة الج‪ÁÁ‬ودة و مس‪ÁÁ‬توى الخ‪ÁÁ‬دمات ال‪ÁÁ‬تي تق‪ÁÁ‬دمها و يختل‪ÁÁ‬ف ذل‪ÁÁ‬ك من‬
‫دولة إلى أخرى حيث نجد التصنيفات التالية ‪:‬‬

‫‪ -‬التصنيف وفق عدد النجوم و يتدرج من نجمة واحدة حتى سبع نجوم‬

‫‪ -‬التصنيف حسب الحروف و ذلك بدءا من الدرجة ‪ A‬إلى الدرجة ‪E‬‬

‫الطائي‪ ،‬رعد عبد هللا و قدارة عيسى‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن ‪ 2008‬ص ‪30‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪16‬‬
‫‪ -‬التصنيف وف‪ÁÁ Á‬ق ال‪ÁÁ Á‬درجات ب‪ÁÁ Á‬دءا من الدرج‪ÁÁ Á‬ة الرابع‪ÁÁ Á‬ة و ح‪ÁÁ Á‬تى الدرج‪ÁÁ Á‬ة األولى و تعتم‪ÁÁ Á‬د ه‪ÁÁ Á‬ذه التصنيفات على‬
‫مع‪Á‬ايير موض‪Á‬وعية ‪ :‬مس‪Á‬احة الغرف‪Á‬ة ‪ -‬وج‪Á‬ود تلف‪Á‬از‪ -‬ت‪Á‬وفر خدم‪Á‬ة االتص‪Á‬االت و االن‪Á‬ترنت‪ -‬ت‪Á‬وفر دورة املي‪Á‬اه حس‪Á‬ب‬
‫كل طابق أو داخل الغرفة‬

‫مع ارتف‪Á‬اع حرك‪Á‬ة الس‪Á‬ياحة العاملي‪Á‬ة خالل الق‪Á‬رن الح‪Á‬الي ش‪Á‬هدت الخ‪Á‬دمات الفندقي‪Á‬ة تط‪Á‬ورات نوعي‪Á‬ة خاص‪Á‬ة ل‪Á‬دى‬
‫املؤسسات الفندقية الصغيرة و نتج عن ذلك تكييف أو تحسين أنظمة التصنيف بغرض تسهيل عملية املقارنة‬
‫بين هذه املنشآت باعتماد التصنيف النجمي من نجمة واحدة و حتى خمس نجوم و املعمول به عامليا‬

‫و الشكل الموالي يلخص أهم هذه المعايير ‪:‬‬

‫‪ :‬شكل (ب)‬ ‫معايير تصنيف الفنادق‬

‫الملكية‬

‫الموقع‬ ‫النجوم‬

‫معايير التصنيف‬

‫الخدمات‬

‫يمكن تصنيف الفنادق وفق هذا املعيار إلى التالية‪:‬‬

‫‪ 3-2-2‬تصنيف الفنادق حسب املوقع‪:‬‬

‫‪17‬‬
 ‫فنادق مراكز املدن‪:‬‬

‫أي أن ه ‪ÁÁ‬ذه الفن ‪ÁÁ‬ادق تق ‪ÁÁ‬ع داخ ‪ÁÁ‬ل املدن اذن فهي قريب ‪ÁÁ‬ة من مراك ‪ÁÁ‬ز العم ‪ÁÁ‬ل و التس ‪ÁÁ‬وق و األبني ‪ÁÁ‬ة العام ‪ÁÁ‬ة ي ‪ÁÁ‬تراوح‬
‫حجمه‪ÁÁ‬ا بين الفن‪ÁÁ‬ادق الص‪ÁÁ‬غيرة الحجم أي ع‪ÁÁ‬دد غرفه‪ÁÁ‬ا ال يتج‪ÁÁ‬اوز ‪ 25‬غرف‪ÁÁ‬ة‪ ،‬و الفن‪ÁÁ‬ادق الضخمة ال‪ÁÁ‬تي يكون ع‪ÁÁ‬دد‬
‫غرفها ‪ 3000‬غرفة يتميز هذا النوع من الفنادق بخدماتها املتنوعة و أسعارها املرتفعة يوجد فيها ‪3000‬‬

‫أقسام متخصصة إليواء السياح و أخرى إليواء رجال األعمال‪.‬‬

‫فنادق الضواحي ‪:‬‬

‫نظ‪KK‬را الرتف‪KK‬اع تكلف‪KK‬ة اأّل راض‪KK‬ي داخ‪KK‬ل الم‪KK‬دن ف‪KK‬ان كث‪KK‬يرا من الش‪KK‬ركات فض‪KK‬لت اقام‪KK‬ة الفن‪KK‬ادق على‬
‫ضواحي المدن حيث يكون فيها أسعار األراضي منخفضة‬
‫فنادق املنتجعات‪:‬‬

‫يقع هذا النوع من الفنادق قرب ين‪Á‬ابيع املي‪Á‬اه املعدني‪Á‬ة أو ق‪Á‬رب البح‪Á‬يرات الش‪Á‬الالت و الجب‪Á‬ال مخصص‪Á‬ة بص‪Á‬ورة‬
‫رئيسية إليواء طالبي الترفيه و االستجمام‪.‬‬

‫فنادق املطارات‪:‬‬

‫تق‪ÁÁ‬ع ب‪ÁÁ‬القرب من املط‪ÁÁ‬ارات أو داخله‪ÁÁ‬ا الغ‪ÁÁ‬رض من انش‪ÁÁ‬ائها ه‪ÁÁ‬و اي‪ÁÁ‬واء املس‪ÁÁ‬افرين بالط‪ÁÁ‬ائرات و مس‪ÁÁ‬افرين الش‪ÁÁ‬ركات‬
‫الس‪Á‬ياحية ال‪Á‬ذين يض‪Á‬طرون لإلقام‪Á‬ة فيه‪Á‬ا ألس‪Á‬باب معين‪Á‬ة ك‪Á‬أن يح‪Á‬دث عط‪Á‬ل في الط‪Á‬ائرة أو تأخره‪ÁÁ‬ا لس‪Á‬وء األح‪ÁÁ‬وال‬
‫الجوي‪ÁÁ Á‬ة أو أن بعض املس‪ÁÁ Á‬افرين يفض‪ÁÁ Á‬لونها من أج‪ÁÁ Á‬ل اق‪ÁÁ Á‬امتهم القص‪ÁÁ Á‬يرة و لكي يكون‪ÁÁ Á‬وا قري‪ÁÁ Á‬بين من الط‪ÁÁ Á‬ائرة و ال‬
‫يتحملون متاعب السفر من فنادق املدن إلى املطار‪.‬‬

‫فنادق العبور‪( :‬املوتيالت)‬

‫يق ‪ÁÁ‬ع ه ‪ÁÁ‬ذا الن ‪ÁÁ‬وع من الفن ‪ÁÁ‬ادق خ ‪ÁÁ‬ارج املدن الك‪ÁÁ‬برى بص ‪ÁÁ‬ورة رئيس‪ÁÁ‬ية و ك ‪ÁÁ‬ذا على الط ‪ÁÁ‬رق البري‪ÁÁ‬ة الس‪ÁÁ‬ريعة من أج ‪ÁÁ‬ل‬
‫اي ‪ÁÁ‬واء املس ‪ÁÁ‬افرين بالس ‪ÁÁ‬يارات ال ‪ÁÁ‬ذين هم في حاج ‪ÁÁ‬ة إلى الراح ‪ÁÁ‬ة األكل و خ ‪ÁÁ‬دمات الص ‪ÁÁ‬يانة و غيره ‪ÁÁ‬ا من الخ ‪ÁÁ‬دمات‬
‫األخرى‪.‬‬

‫‪ -3-3-2‬تصنيف الفنادق من حيث امللكية ‪:‬‬

‫قط {{اع خ {{اص‪ :‬و هي الفن ‪ÁÁ‬ادق ال ‪ÁÁ‬تي يمتلكه ‪ÁÁ‬ا شخص واح ‪ÁÁ‬د و ع ‪ÁÁ‬ادة تكون رأس م ‪ÁÁ‬ال املستثمر فيه ‪ÁÁ‬ا‪ ,‬و تنتش ‪ÁÁ‬ر ه ‪ÁÁ‬ذه‬
‫الفنادق في أكثر مدن العالم و خاصة في املدن الصغيرة‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫الش{{ركات و السالس{{ل الفندقي{{ة ‪ :‬مجموع‪ÁÁ‬ة فن‪ÁÁ‬ادق تنتش‪ÁÁ‬ر في مجموع‪ÁÁ‬ة من ال‪ÁÁ‬دول الع‪ÁÁ‬الم تحت اس‪ÁÁ‬م واح‪ÁÁ‬د و‬
‫يجري تشغيلها و ادارتها وفقا لتوجيه‪Á‬ات االدارة املركزي‪Á‬ة للسلس‪Á‬لة الفندقي‪Á‬ة (الش‪Á‬ركة األم)‪ ,‬و تتقاضى االدارة‬
‫املركزية من هذه الفنادق رسوما مقررة أو نسبة من األرباح مقابل استخدام االسم التجاري‬

‫يمكن الق ‪ÁÁ‬ول أن عم ‪ÁÁ‬ل السالس ‪ÁÁ‬ل الفندقي ‪ÁÁ‬ة ليس جدي ‪ÁÁ‬دا في ص ‪ÁÁ‬ناعة الفن ‪ÁÁ‬ادق و السلس ‪ÁÁ‬لة الفندقي ‪ÁÁ‬ة معناه ‪ÁÁ‬ا ادارة‬
‫عدة فنادق من شركة واحدة و أول السالسل التي ب‪Á‬دأت ب‪Á‬النمو بس‪Á‬رعة هي سلس‪Á‬لة "‪ " statler‬و ال‪Á‬ذي ق‪Á‬ام ببن‪Á‬اء‬
‫مجموعة من الفنادق و ذلك عام ‪ 1901‬و قام ببيع الفنادق عام ‪ 1954‬إلى "‪."Hilton‬‬

‫سلس ‪ÁÁ‬لة الش ‪ÁÁ‬يراتون ال ‪ÁÁ‬تي ق ‪ÁÁ‬امت برب ‪ÁÁ‬ط جم ‪ÁÁ‬ع فنادقه ‪ÁÁ‬ا عن طري ‪ÁÁ‬ق ش ‪ÁÁ‬بكة عاملي ‪ÁÁ‬ة و في ع ‪ÁÁ‬ام ‪ 1980‬اس ‪ÁÁ‬تطاعت ه ‪ÁÁ‬ذه‬
‫السلس‪ÁÁ Á‬لة الحص ‪ÁÁ Á‬ول على ج ‪ÁÁ Á‬ائزة أفض ‪ÁÁ Á‬ل ش‪ÁÁ Á‬ركة لإلب‪ÁÁ Á‬داع و التط ‪ÁÁ Á‬وير في ص‪ÁÁ Á‬ناعة الفن ‪ÁÁ Á‬ادق العاملي ‪ÁÁ Á‬ة و مؤسس‪ÁÁ Á‬ة "‬
‫‪ "Holiday inn‬ال ‪ÁÁ‬تي تأسس ‪ÁÁ‬ت في ‪ 1981‬حيث اتبعت ه ‪ÁÁ‬ذه الفن ‪ÁÁ‬ادق اس ‪ÁÁ‬تراتيجية الخدم ‪ÁÁ‬ة املح ‪ÁÁ‬ددة املوجه ‪ÁÁ‬ة ملقابل ‪ÁÁ‬ة‬
‫قطاعات سوقية واسعة كي تلبي احتياجات و رغبات املسافرين من رجال األعمال و خدمات التسلية و الترفيه‬
‫استطاعت هذه السالسل الفندقية من تقديم خدمات راقية لتطوير املنتجات للقطاعات السوقية كما أسهمت‬
‫في تطوير صناعة الفنادق العاملية‪.‬‬

‫الجدول (أ) ‪ :‬مزايا و سلبيات السالسل الفندقية‬

‫السلبيات‬ ‫املزايا‬
‫دفع مبالغ مالية مقابل العمل باسم السلسلة‬ ‫استخدام اسم معروف و مشهور على‬
‫مستوى عالمي‬
‫ع ‪ÁÁ‬دم املرون ‪ÁÁ‬ة الكافي ‪ÁÁ‬ة في االس ‪ÁÁ‬تجابة للتغ ‪ÁÁ‬يرات في‬ ‫توفر األمن الوظيفي للعاملين‬
‫الس ‪ÁÁ Á Á Á Á Á Á Á‬وق (سبب ض ‪ÁÁ Á Á Á Á Á Á Á‬رورة استش ‪ÁÁ Á Á Á Á Á Á Á‬ارة االدارة‬
‫املركزية)‬
‫عدم تكوين صورة ذهنية عملية حول الفندق‬ ‫استخدام نظم الحجز الدولية‬
‫تحسين عرض الخدمات الفندقية‬
‫املرجع‪ :‬عص{ام حس{ن الس{عيدي‪ ،‬إدارة املنظم{{ات الفن{دقي‪ ،‬دار الراي{ة للنش{ر و التوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبع{{ة األولى‪ ،2008 ،‬ص‬
‫‪.26-25‬‬

‫‪19‬‬
‫فن{ {{ادق مختلط{ {{ة ‪ :‬و هي الفن ‪ÁÁ Á‬ادق ال‪ÁÁ Á‬تي تكون ملكيته ‪ÁÁ Á‬ا مش‪ÁÁ Á‬تركة بين الدول‪ÁÁ Á‬ة و القط ‪ÁÁ Á‬اع الخ‪ÁÁ Á‬اص أو بين الدول‪ÁÁ Á‬ة و‬
‫شركات أجنبية‪.‬‬

‫فن {{ادق حكومي {{ة ‪ :‬هي الفن ‪ÁÁ‬ادق ال ‪ÁÁ‬تي تكون ملكياته ‪ÁÁ‬ا تابع ‪ÁÁ‬ة للدول ‪ÁÁ‬ة مث ‪ÁÁ‬ل دور االس ‪ÁÁ‬تراتيجية املت ‪ÁÁ‬وفرة ل ‪ÁÁ‬دى بعض‬
‫الوزارات أو في بعض األحيان تقدم هذه الفنادق خدماتها إلى عامة الناس‪.‬‬

‫‪ -3-4-2‬تصنيف الفنادق من حيث الخدمات ‪:‬‬

‫الفن {{ادق التجاري {{ة ‪ :‬تش ‪ÁÁ‬كل نس ‪ÁÁ‬بة الفن ‪ÁÁ‬ادق التجاري ‪ÁÁ‬ة في الوالي ‪ÁÁ‬ات املتح ‪ÁÁ‬دة األمريكي ‪ÁÁ‬ة ح ‪ÁÁ‬والي ‪ 75%‬من مجم ‪ÁÁ‬وع‬
‫الفن ‪ÁÁ‬ادق املوج ‪ÁÁ‬ودة هن ‪ÁÁ‬اك‪ ,‬و ترك ‪ÁÁ‬ز ه ‪ÁÁ‬ذه الفن ‪ÁÁ‬ادق بص ‪ÁÁ‬ورة رئيس ‪ÁÁ‬ية على رج ‪ÁÁ‬ال األعم ‪ÁÁ‬ال املؤق ‪ÁÁ‬تين و ال ‪ÁÁ‬دائمين على‬
‫سياحة املؤتمرات و الوالئم‪.‬‬

‫فنادق العبور و املنتجعات ‪ :‬هي نفس الفنادق املذكورة سابقا في تقسيم الفنادق من حيث املوقع و ذكرت هن‪ÁÁ‬ا‬
‫لتصنيفها حول الخدمات التي تقدمها‪.‬‬

‫فن {{ادق االقام {{ة الدائم {{ة ‪ :‬أنش ‪ÁÁ‬أت أص ‪ÁÁ‬ال في الوالي ‪ÁÁ‬ات املتح ‪ÁÁ‬دة األمريكي ‪ÁÁ‬ة و تط ‪ÁÁ‬ورت نتيج ‪ÁÁ‬ة تغ ‪ÁÁ‬ير ع ‪ÁÁ‬ادات الس ‪ÁÁ‬كن‬
‫بصورة دائمة في الفنادق و تنشر هذه الفنادق في املراكز و املدن التجارية و الصناعية الكبرى‪.‬‬

‫‪ -3-2-5‬تصنيف الفنادق من حيث النجوم ‪:‬‬

‫كلما زادت عدد نجمات الفندق كلما زادت خدماته و توسعت و ازدادت أسعاره و العكس صحيح‬

‫فنادق ذات خمس نجوم ‪ :‬هي أرقى أنواع الفنادق حيث تقدم خدمات متكاملة بأسعار مرتفعة‬

‫فنادق ذات أربع نجوم ‪ :‬تقدم خدمات متكاملة أيضا و لكن بمستوى أقل من فندق خمس نجوم‬

‫فن {{ادق ذات ثالث نج {{وم ‪ :‬و هي أق ‪ÁÁ‬ل من فن ‪ÁÁ‬ادق أربع نج ‪ÁÁ‬وم و ال تت ‪ÁÁ‬وفر على الخ ‪ÁÁ‬دمات اإلض ‪ÁÁ‬افية املوج ‪ÁÁ‬ودة في‬
‫املستوى السابق‬

‫فن {{ادق ذات نجم {{تين ‪ :‬و هي فن ‪ÁÁ‬ادق ش ‪ÁÁ‬عبية نظ ‪ÁÁ‬را النخف ‪ÁÁ‬اض مس ‪ÁÁ‬توى األث ‪ÁÁ‬اث كم ‪ÁÁ‬ا أن هن ‪ÁÁ‬اك ش ‪ÁÁ‬يوع في اس ‪ÁÁ‬تخدام‬
‫املناطق العامة كدورات املياه‬

‫فنادق ذات نجمة واحدة ‪ :‬وهي فنادق في غاية التواضع و ذلك بالنسبة لخدماتها و عدد غرفها و أسعارها‬

‫التسويق الفندقي‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫لق ‪ÁÁ‬د م ‪ÁÁ‬ر التس ‪ÁÁ‬ويق املعاص ‪ÁÁ‬ر بمراح ‪ÁÁ‬ل تط ‪ÁÁ‬ور متعاقب ‪ÁÁ‬ة و واج ‪ÁÁ‬ه الكث ‪ÁÁ‬ير من املتغ ‪ÁÁ‬يرات االقتص ‪ÁÁ‬ادية و االجتماعي ‪ÁÁ‬ة و‬
‫السياس ‪ÁÁ‬ية و غيره ‪ÁÁ‬ا ال ‪ÁÁ‬تي أث ‪ÁÁ‬رت على املف ‪ÁÁ‬اهيم التس ‪ÁÁ‬ويقية و انتهى ذل ‪ÁÁ‬ك بظه ‪ÁÁ‬ور املفه ‪ÁÁ‬وم الح ‪ÁÁ‬ديث ال ‪ÁÁ‬ذي يرك ‪ÁÁ‬ز على‬
‫املس ‪ÁÁ‬تهلك و يتخ ‪ÁÁ‬ذ من اش ‪ÁÁ‬باع حاجات ‪ÁÁ‬ه مح ‪ÁÁ‬ورا أساس ‪ÁÁ‬يا ت ‪ÁÁ‬دور حول ‪ÁÁ‬ه جمي ‪ÁÁ‬ع الجه ‪ÁÁ‬ود و األنش ‪ÁÁ‬طة التس ‪ÁÁ‬ويقية و لم‬
‫‪20‬‬
‫يقتصر النشاط التسويقي على السلع و الخدمات النمطية بل امتد إلى صناعة السياحة باعتبارها تمثل مص‪ÁÁ‬درا‬
‫هام‪ÁÁ‬ا من مص‪ÁÁ‬ادر ال‪ÁÁ‬دخل في املجتمع‪ÁÁ‬ات الحديث‪ÁÁ‬ة و من هن‪ÁÁ‬ا ب‪ÁÁ‬رز دور كل من التس‪ÁÁ‬ويق الس‪ÁÁ‬ياحي و الفن‪ÁÁ‬دقي في ه‪ÁÁ‬ذه‬
‫ال ‪ÁÁ‬دول حيث اهتمت به ‪ÁÁ‬ذه الص ‪ÁÁ‬ناعة اهتمام ‪ÁÁ‬ا كب ‪ÁÁ‬يرا لتوزيع مص ‪ÁÁ‬ادر ال ‪ÁÁ‬دخل ل ‪ÁÁ‬ديها و اس ‪ÁÁ‬تغالل ثروته ‪ÁÁ‬ا الطبيعي ‪ÁÁ‬ة و‬
‫‪9‬‬
‫التاريخية استغالال أمثل يحقق لها أكبر عائد اقتصادي‪.‬‬

‫‪ -4-1‬مفهوم التسويق الفندقي ‪:‬‬

‫يمثل التسويق الفندقي في تلك الجه‪Á‬ود ال‪Á‬تي تب‪Á‬ذلها املنش‪Á‬آت الفندقي‪Á‬ة من أج‪Á‬ل التع‪Á‬رف على األس‪Á‬واق الس‪Á‬ياحية‬
‫الداخلية و الخارجية و التأثير فيها بهدف زيادة الحركة الفندقية و ارتفاع نسبة األشغال الفندقي بها‪.‬‬

‫و يتبين من ه ‪ÁÁ Á‬ذا التعري‪ÁÁ Á‬ف أن التس‪ÁÁ Á‬ويق الفن ‪ÁÁ Á‬دقي يتض ‪ÁÁ Á‬من كاف ‪ÁÁ Á‬ة ركائز املفه ‪ÁÁ Á‬وم الح‪ÁÁ Á‬ديث للتس‪ÁÁ Á‬ويق و التس‪ÁÁ Á‬ويق‬
‫السياحي املتمثلة في دراسة الحاجات و الرغبات و األذواق املتصلة باملستهلكين في األسواق املستهدفة ثم توجيه‬
‫كاف‪ÁÁ‬ة الجه‪ÁÁ‬ود و األنش‪ÁÁ‬طة داخ‪ÁÁ‬ل املنظم‪ÁÁ‬ة لتحقي‪ÁÁ‬ق أقصى اش‪ÁÁ‬باع ممكن لتل‪ÁÁ‬ك الحاج‪ÁÁ‬ات و الرغب‪ÁÁ‬ات مم‪ÁÁ‬ا ي‪ÁÁ‬ؤدي إلى‬
‫تكرار الزيادة و زيادة تدفق السياح‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫‪ -4-2‬أهداف و أهمية التسويق الفندقي‪:‬‬

‫يؤدي التسويق الفندقي إلى تنشيط حركية املبيعات الفندقية خالل فترة زمنية معينة‬

‫يهدف التسويق الفندقي إلى دراسة األسواق السياحية العاملي‪Á‬ة و تحدي‪Á‬د األس‪Á‬واق املحتمل‪Á‬ة و ذل‪Á‬ك لغ‪Á‬زو‬ ‫‪‬‬
‫هذه األسواق و فتح أسواق جديدة من مختلف الدول لزيادة عدد النزالء من السائحين‪.‬‬
‫ايجاد عالقات عامة جيدة من الفندق و مختل‪Á‬ف األجه‪Á‬زة الحكومي‪Á‬ة و الهيئ‪Á‬ات و الش‪Á‬ركات الس‪Á‬ياحية و‬ ‫‪‬‬
‫غير سياحية العامة و الخاصة مما ينعكس على زيادة الحركة الفندقية‬
‫دراس‪ÁÁ Á‬ة األس‪ÁÁ Á‬واق الس‪ÁÁ Á‬ياحية املنافس‪ÁÁ Á‬ة (القط‪ÁÁ Á‬اع الفن‪ÁÁ Á‬دقي) للتع‪ÁÁ Á‬رف على االس‪ÁÁ Á‬تراتيجية التس‪ÁÁ Á‬ويقية ال‪ÁÁ Á‬تي‬ ‫‪‬‬
‫تستخدمها الفنادق املختلفة و كذلك الخدمات الفندقية التي تقدمها للسائحين‬
‫بحث و دراس ‪ÁÁ‬ة ش ‪ÁÁ‬كاوى ن ‪ÁÁ‬زالء الفن ‪ÁÁ‬دق بش ‪ÁÁ‬كل ف ‪ÁÁ‬وري و العم ‪ÁÁ‬ل على حله ‪ÁÁ‬ا بمختل ‪ÁÁ‬ف الوس ‪ÁÁ‬ائل و الس ‪ÁÁ‬بل‬ ‫‪‬‬
‫حفاظا على سمعة الفندق و سمعة الدولة السياحية‬

‫ان تط ‪ÁÁ‬بيق املب ‪ÁÁ‬ادئ األساس ‪ÁÁ‬ية للتس ‪ÁÁ‬ويق يلعب دورا هام ‪ÁÁ‬ا في ايج ‪ÁÁ‬اد و التع ‪ÁÁ‬رف على حاج ‪ÁÁ‬ات و أوض ‪ÁÁ‬اع الس ‪ÁÁ‬ياح أو‬
‫العمالء املحتملين و من ثم تحوي ‪ÁÁ‬ل املس ‪ÁÁ‬تهلك املس ‪ÁÁ‬تهدف إلى مس ‪ÁÁ‬تهلك حقيقي و ه ‪ÁÁ‬و م ‪ÁÁ‬ا يجع ‪ÁÁ‬ل املؤسس ‪ÁÁ‬ة في وض ‪ÁÁ‬ع‬

‫‪ 9‬فؤاد حاج عبد القادر‪ ،‬أهمية المزيج التسويقي في ترفيه الخدمات السياحية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬ص ‪125-124‬‬
‫‪ 10‬أدهم وهيب مطر‪ ،‬التسويق الفندقي‪ :‬مبيع و ترويج الخدمات السياحية و الفندقية الحديثة‪ ،‬دار رسالن للطباعة و النشر‪ ،‬دمشق‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬
‫‪ ،2014‬ص ‪86‬‬
‫‪21‬‬
‫جيد لتقديم الخدمات املناسبة و في ال‪Á‬وقت املناس‪Á‬ب و بالطريق‪Á‬ة املالئم‪Á‬ة و تتجلى أهمي‪Á‬ة التس‪Á‬ويق الفن‪Á‬دقي فيم‪Á‬ا‬
‫يلي‪:‬‬

‫يس‪Á‬اعد التس‪Á‬ويق الفن‪ÁÁ‬دقي على معرف‪ÁÁ‬ة الج‪Á‬وانب الس‪Á‬لوكية للمس‪Á‬تهلك (دراس‪Á‬ة س‪Á‬لوك املس‪Á‬تهلك) و تق‪ÁÁ‬دير‬ ‫‪‬‬
‫درجة أو مستوى توقعاته و بالتالي تحديد نوعية الخدمات املناسبة للتوقع و التي تحقق رضا العميل‬
‫يس ‪ÁÁ‬اعد على اع ‪ÁÁ‬داد االس ‪ÁÁ‬تراتيجيات و ال ‪ÁÁ‬برامج ملقابل ‪ÁÁ‬ة حاج ‪ÁÁ‬ات األس ‪ÁÁ‬واق املس ‪ÁÁ‬تهدفة و بالت ‪ÁÁ‬الي يس ‪ÁÁ‬اهم في‬ ‫‪‬‬
‫زيادة الفعالية التنظيمية للمنظمة الفندقية‬
‫يساعد على االبتكار و التجديد فهو ينشط الطلب و الخدمات الجدي‪Á‬دة من خالل الص‪ÁÁ‬ورة الذهني‪ÁÁ‬ة ال‪Á‬تي‬ ‫‪‬‬
‫يحملها الزائر من خالل عناصر الترويج املختلفة التي ت‪Á‬وفر ل‪Á‬ه جمي‪Á‬ع املعلوم‪Á‬ات املتعلق‪Á‬ة بالخ‪Á‬دمات ال‪Á‬تي‬
‫يق ‪ÁÁ‬دمها الفن ‪ÁÁ‬دق اذ الب ‪ÁÁ‬د أن يتم االهتم ‪ÁÁ‬ام تعزي ‪ÁÁ‬ز الرغب ‪ÁÁ‬ة و حث الس ‪ÁÁ‬ائح على تفض ‪ÁÁ‬يل االقام ‪ÁÁ‬ة في ‪ÁÁ‬ه ب ‪ÁÁ‬دل‬
‫أماكن االقامة األخرى‬
‫‪11‬‬
‫‪ -5‬مزيج التسويق الفندقي‪:‬‬

‫بعبر املزيج التسويقي بصفة عامة عن مختلف الق‪Á‬رارات املتعلق‪Á‬ة ب‪Á‬البرامج و السياس‪Á‬ات التس‪Á‬ويقية ال‪Á‬تي تع‪Á‬دها‬
‫املنظم‪ÁÁ‬ة ته‪ÁÁ‬دف اش‪ÁÁ‬باع حاج‪ÁÁ‬ات و رغب‪ÁÁ‬ات املس‪ÁÁ‬تهلكين و تحقي‪ÁÁ‬ق األه‪ÁÁ‬داف ال‪ÁÁ‬تي أنشئت من أجله‪ÁÁ‬ا و ال يختل‪ÁÁ‬ف األم‪ÁÁ‬ر‬
‫كثيرا عند الحديث عن املزيج التسويقي في الخدمات السياحية على اعتب‪Á‬ار أن الخ‪Á‬دمات الفندقي‪Á‬ة تش‪Á‬كل ج‪Á‬زءا‬
‫هام ‪ÁÁ‬ا من مقوم ‪ÁÁ‬ات نجاحه ‪ÁÁ‬ا حيث يع ‪ÁÁ‬رف املزيج التس ‪ÁÁ‬ويقي للخ ‪ÁÁ‬دمات الس ‪ÁÁ‬ياحية "بأن ‪ÁÁ‬ه عب ‪ÁÁ‬ارة عن املتغ ‪ÁÁ‬يرات ال ‪ÁÁ‬تي‬
‫يمكن الس‪Á‬يطرة عليه‪Á‬ا و تنظيمه‪Á‬ا و التحكم به‪Á‬ا و ال‪Á‬تي تس‪Á‬عى أي‪Á‬ة منظم‪Á‬ة إلى تنس‪Á‬يقها و تع‪Á‬ديلها إلش‪Á‬باع حاج‪Á‬ات و‬
‫رغبات السياح و الزوار"‬

‫و بناءا عليه يمكن تعريف مزيج التسويق الفندقي بأنه "عبارة عن مجموعة من العناصر و املتغيرات التي يمكن‬
‫التحكم فيه‪ÁÁ‬ا و الس‪ÁÁ‬يطرة عليه‪ÁÁ‬ا و تنظيمه‪ÁÁ‬ا من ج‪ÁÁ‬انب الفن‪ÁÁ‬دق م‪ÁÁ‬ع العم‪ÁÁ‬ل على تع‪ÁÁ‬ديلها و تكييفه‪ÁÁ‬ا م‪ÁÁ‬تى تطلب األم‪ÁÁ‬ر‬
‫ذلك قصد اشباع حاجات و رغبات املقيمين و الزوار و تحقيق أهداف الفندق"‬
‫‪12‬‬
‫‪ -5-1‬عناصر املزيج التسويقي‪:‬‬

‫يمث ‪ÁÁ‬ل املزيج التس ‪ÁÁ‬ويقي الفن ‪ÁÁ‬دقي مجموع ‪ÁÁ‬ة مختلف ‪ÁÁ‬ة من العناص ‪ÁÁ‬ر الرئيس ‪ÁÁ‬ية و األنش ‪ÁÁ‬طة التس ‪ÁÁ‬ويقية املتكامل ‪ÁÁ‬ة و‬
‫املترابطة و التي تلعب دورا هاما في نجاح العمل التس‪Á‬ويقي و أداء النش‪Á‬اط الفن‪Á‬دقي على النح‪Á‬و املخط‪Á‬ط ل‪Á‬ه‪ ,‬و اذا‬
‫كان املزيج التس‪ÁÁ‬ويقي للس‪ÁÁ‬لع يض‪ÁÁ‬م أربع عناص‪ÁÁ‬ر أساس‪ÁÁ‬ية مثلم‪ÁÁ‬ا ح‪ÁÁ‬ددها ‪ Macartney 1976‬و هي ‪ :‬املنتج‪ -‬الس{عر‪-‬‬

‫بشني يوسف‪ ،‬بن شني عبد القادر‪ ،‬بسدات كريمة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪87‬‬ ‫‪11‬‬

‫بشني يوسف‪ ،‬بن شني عبد القادر‪ ،‬بسدات كريمة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪105 - 88‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪22‬‬
‫التوزيع و ال {{ترويج فان ‪ÁÁ‬ه و نظ ‪ÁÁ‬را للخصوص ‪ÁÁ‬ية املعنوي ‪ÁÁ‬ة للخدم ‪ÁÁ‬ة فق ‪ÁÁ‬د أجم ‪ÁÁ‬ع العدي ‪ÁÁ‬د من الب ‪ÁÁ‬احثين و الخ ‪ÁÁ‬براء في‬
‫مجال التسويق أمثال‬

‫)‪Steven and Harris, Biner and Kotler and Turner and Bones (zenithal‬‬

‫على إض ‪ÁÁ Á‬افة عنص‪ÁÁ Á Á‬رين اخ‪ÁÁ Á Á‬رين (ال ‪ÁÁ Á‬دالئل املادي ‪ÁÁ Á‬ة و املش ‪ÁÁ Á‬اركين) و هن‪ÁÁ Á Á‬اك من يض‪ÁÁ Á Á‬يف عنص‪ÁÁ Á Á‬ر ث ‪ÁÁ Á‬الث إلى ه‪ÁÁ Á Á‬ذين‬
‫العنص ‪ÁÁ‬رين و يتمث ‪ÁÁ‬ل في االج ‪ÁÁ‬راءات أو العملي ‪ÁÁ‬ات املتعلق ‪ÁÁ‬ة بنم ‪ÁÁ‬ط تق ‪ÁÁ‬ديم الخدم ‪ÁÁ‬ة و تع ‪ÁÁ‬د ه ‪ÁÁ‬ذه العناص ‪ÁÁ‬ر الس ‪ÁÁ‬بعة‬
‫أس‪ÁÁ‬اس ال‪ÁÁ‬برامج التس‪ÁÁ‬ويقية ملختل‪ÁÁ‬ف املنظم‪ÁÁ‬ات الخدمي‪ÁÁ‬ة حيث أن تجاه‪ÁÁ‬ل أي من ه‪ÁÁ‬ذه العناص‪ÁÁ‬ر س‪ÁÁ‬يؤثر على فش‪ÁÁ‬ل‬
‫البرامج كليا و بعد الطرح األخير األكثر شموال و األقرب إلى الواقع ألنه لوال وج‪Á‬ود البني‪Á‬ان (الفن‪Á‬دق) ملا ظه‪Á‬رت‬
‫الخدم ‪ÁÁ‬ة الفندقي ‪ÁÁ‬ة أص ‪ÁÁ‬ال و في حال ‪ÁÁ‬ة وج ‪ÁÁ‬وده ف ‪ÁÁ‬ان ذل ‪ÁÁ‬ك يتطلب التفاع ‪ÁÁ‬ل بين الع ‪ÁÁ‬املين و ط ‪ÁÁ‬البي الخدم ‪ÁÁ‬ة (ال ‪ÁÁ‬زوار و‬
‫املقيمين) ناهي ‪ÁÁ‬ك على أن ‪ÁÁ‬ه لكل فن ‪ÁÁ‬دق طريقت ‪ÁÁ‬ه الخاص ‪ÁÁ‬ة في ع ‪ÁÁ‬رض خدمات ‪ÁÁ‬ه و تق ‪ÁÁ‬ديم التس ‪ÁÁ‬هيالت املمكن ‪ÁÁ‬ة ألج ‪ÁÁ‬ل‬
‫اشباع حاجات و رغبات عمالئه‪.‬‬

‫‪ -5-1-1‬املنتوج (الخدمة الفندقية) ‪:‬‬

‫يتمث‪Á‬ل املنت‪Á‬وج في مختل‪Á‬ف الخ‪Á‬دمات و األفكار ال‪Á‬تي تعرض‪Á‬ها الفن‪Á‬ادق لتلبي‪Á‬ة حاج‪Á‬ات و رغب‪Á‬ات الش‪Á‬رائح املختلف‪Á‬ة‬
‫من الس ‪ÁÁ‬ياح و الزائ ‪ÁÁ‬رين إض ‪ÁÁ‬افة إلى الج ‪ÁÁ‬وانب املادي ‪ÁÁ‬ة امللموس ‪ÁÁ‬ة املتمثل ‪ÁÁ‬ة في املب ‪ÁÁ‬نى و التجه ‪ÁÁ‬يزات و غيره ‪ÁÁ‬ا و يعت ‪ÁÁ‬بر‬
‫املنتج قلب املزيج التس ‪ÁÁ‬ويقي الفن ‪ÁÁ‬دقي ال ‪ÁÁ‬ذي ت ‪ÁÁ‬دور حول ‪ÁÁ‬ه ب ‪ÁÁ‬اقي الق ‪ÁÁ‬رارات املتعلق ‪ÁÁ‬ة بالتس ‪ÁÁ‬عير و التوزيع و ال ‪ÁÁ‬ترويج‬
‫حيث يق ‪ÁÁ‬وم الفن ‪ÁÁ‬دق بتس ‪ÁÁ‬ويق منتجات ‪ÁÁ‬ه اخ ‪ÁÁ‬ذا في االعتب ‪ÁÁ‬ار حزم ‪ÁÁ‬ة املن ‪ÁÁ‬افع املتوقع ‪ÁÁ‬ة ح ‪ÁÁ‬تى تكون التغذي ‪ÁÁ‬ة العكس ‪ÁÁ‬ية‬
‫‪ FEED BACK‬ايجابي ‪ÁÁ‬ة و ق ‪ÁÁ‬د يرك ‪ÁÁ‬ز على تق ‪ÁÁ‬ديم خدم ‪ÁÁ‬ة واح ‪ÁÁ‬دة في حين فن ‪ÁÁ‬ادق أخ ‪ÁÁ‬رى تق ‪ÁÁ‬دم مجموع ‪ÁÁ‬ة متنوع ‪ÁÁ‬ة من‬
‫الخ ‪ÁÁ‬دمات اذ أن الخدم ‪ÁÁ‬ة األساس ‪ÁÁ‬ية (الج ‪ÁÁ‬وهر) هي ‪ :‬املبيت و ب ‪ÁÁ‬اقي الخ ‪ÁÁ‬دمات تعت ‪ÁÁ‬بر خ ‪ÁÁ‬دمات مس ‪ÁÁ‬اعدة أو مكمل ‪ÁÁ‬ة‬
‫االس‪ÁÁ‬تقبال‪ -‬الطع ‪ÁÁ‬ام و الش‪ÁÁ‬راب‪ -‬األمن‪ -‬خدم‪ÁÁ‬ة الغ ‪ÁÁ‬رف‪ -‬تلفزي‪ÁÁ‬ون‪ -‬م‪ÁÁ‬ع ام‪ÁÁ‬داده بمحط ‪ÁÁ‬ات فض ‪ÁÁ‬ائية‪ -‬مرك ‪ÁÁ‬ز لرج ‪ÁÁ‬ال‬
‫األعمال مجهز بكافة الخدمات بما فيها االنترنت و الهاتف موقف مجاني و كذا مسابح‬

‫مث‪ÁÁ‬ل ه‪ÁÁ‬ذه الخ‪ÁÁ‬دمات االض‪ÁÁ‬افية تم‪ÁÁ‬يز املنظم‪ÁÁ‬ات الفندقي‪ÁÁ‬ة عن بعض‪ÁÁ‬ها البعض و تخل‪ÁÁ‬ق له‪ÁÁ‬ا م‪ÁÁ‬يزة تنافس‪ÁÁ‬ية و ترس‪ÁÁ‬م‬
‫صورة ايجابية عنها في ذهنية الزائرين و بالت‪Á‬الي على ادارة الفن‪Á‬دق التخطي‪Á‬ط الجي‪Á‬د لع‪Á‬رض منتجاته‪Á‬ا أو خ‪Á‬دماتها‬
‫و تطويره‪ÁÁ‬ا و اع‪ÁÁ‬دادها باملس‪ÁÁ‬توى املالئم لرغب‪ÁÁ‬ات و أذواق عمالئه‪ÁÁ‬ا ثم تحدي‪ÁÁ‬د مجموع‪ÁÁ‬ة التس‪ÁÁ‬هيالت املمنوح‪ÁÁ‬ة بم‪ÁÁ‬ا‬
‫يتفق مع االمكانات املتاحة‪.‬‬

‫‪-5-1-2‬التسعير‪:‬‬

‫تعت ‪ÁÁ‬بر ق ‪ÁÁ‬رارات التس ‪ÁÁ‬عير من العوام ‪ÁÁ‬ل املهم ‪ÁÁ‬ة في تس ‪ÁÁ‬ويق الخ ‪ÁÁ‬دمات الفندقي ‪ÁÁ‬ة نظ ‪ÁÁ‬را ملا تتص ‪ÁÁ‬ف ب ‪ÁÁ‬ه من التعقي ‪ÁÁ‬د و‬
‫الت ‪ÁÁ‬داخل بين تش ‪ÁÁ‬كيالت متنوع ‪ÁÁ‬ة من الخ ‪ÁÁ‬دمات ال ‪ÁÁ‬تي يص ‪ÁÁ‬عب في بعض األحي ‪ÁÁ‬ان الفص ‪ÁÁ‬ل بينه ‪ÁÁ‬ا و قي ‪ÁÁ‬اس تكلفته ‪ÁÁ‬ا و‬

‫‪23‬‬
‫تحدي ‪ÁÁ‬د س ‪ÁÁ‬عرها بدق ‪ÁÁ‬ة بحيث يجب أن يغطي تكاليف انتاجه ‪ÁÁ‬ا و يكون مقب ‪ÁÁ‬وال من ط ‪ÁÁ‬رف املس ‪ÁÁ‬تهلك النزي ‪ÁÁ‬ل و فيم ‪ÁÁ‬ا‬
‫يلي أهم الطرق املستعملة في تسعير بعض الخدمات الفندقية األساسية‬

‫هناك ثالث طرائق لتحديد األسعار في املؤسسات الفندقية‪:‬‬

‫أ‪ -‬على أساس التكلفة ‪:‬‬

‫تع‪ÁÁ‬د ه‪ÁÁ‬ذه الطريق‪ÁÁ‬ة األك‪ÁÁ‬ثر ش‪ÁÁ‬يوعا في تس‪ÁÁ‬عير الخ‪ÁÁ‬دمات بم‪ÁÁ‬ا تمت‪ÁÁ‬از ب‪ÁÁ‬ه من س‪ÁÁ‬هولة و البس‪ÁÁ‬اطة في التط‪ÁÁ‬بيق و تع‪ÁÁ‬ني‬
‫اض‪ÁÁ Á‬افة نس‪ÁÁ Á‬بة مح‪ÁÁ Á‬ددة على التكاليف الكلي‪ÁÁ Á‬ة و االض‪ÁÁ Á‬افية أي يب‪ÁÁ Á‬دأ بتحدي‪ÁÁ Á‬د تكلف‪ÁÁ Á‬ة االنت‪ÁÁ Á‬اج يض‪ÁÁ Á‬اف اليه‪ÁÁ Á‬ا تكاليف‬
‫التس‪ÁÁ‬ويق و التكاليف االداري‪ÁÁ‬ة للحص‪ÁÁ‬ول على التكلف‪ÁÁ‬ة االجتماعي‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي يض‪ÁÁ‬اف اليه‪ÁÁ‬ا ه‪ÁÁ‬امش من ربح مح‪ÁÁ‬دود على‬
‫سعر البيع‬

‫ب‪ -‬حسب الطلب‪:‬‬

‫يتم ‪ÁÁ‬يز الطلب على الخ ‪ÁÁ‬دمات الفندقي ‪ÁÁ‬ة بالتذب ‪ÁÁ‬ذب حيث يرتف ‪ÁÁ‬ع خالل موس ‪ÁÁ‬م ال ‪ÁÁ‬ذروة الس ‪ÁÁ‬ياحي مم ‪ÁÁ‬ا تكون هن ‪ÁÁ‬اك‬
‫فرص‪ÁÁ‬ة لزي‪ÁÁ‬ادة أس‪ÁÁ‬عار الخ‪ÁÁ‬دمات و تنخفض خالل موس‪ÁÁ‬م الكس‪ÁÁ‬اد الس‪ÁÁ‬ياحي حيث تض‪ÁÁ‬طر املؤسس‪ÁÁ‬ة الفندقي‪ÁÁ‬ة إلى‬
‫تخفيض أسعارها بسبب انخفاض الطلب عليها‬

‫ج‪ -‬حسب املنافسة‪:‬‬

‫و بموجبه ‪ÁÁ‬ا تتح ‪ÁÁ‬دد األس ‪ÁÁ‬عار ألس ‪ÁÁ‬باب تنافس ‪ÁÁ‬ية أين تق ‪ÁÁ‬وم املؤسس ‪ÁÁ‬ة الفندقي ‪ÁÁ‬ة بمقارن ‪ÁÁ‬ة أس ‪ÁÁ‬عار خ ‪ÁÁ‬دماتها بأس ‪ÁÁ‬عار‬
‫خدمات املنافسين و هناك عدة طرق أخرى أكثر استعماال لتسعير خدمة االيواء و نذكر ما بينها‬

‫*قاعدة األلف‪:‬‬

‫تشير أدبيات التسويق الفندقي و السياحي أن املؤسسات الفندقية استخدمت لسنوات طويلة أس‪ÁÁ‬لوبا تس‪ÁÁ‬عيريا‬
‫ي ‪ÁÁ‬دعى قاع ‪ÁÁ‬دة األل ‪ÁÁ‬ف حيث توص ‪ÁÁ‬ل الب ‪ÁÁ‬احثون من دراس ‪ÁÁ‬ات متع ‪ÁÁ‬ددة أج ‪ÁÁ‬ريت على فن ‪ÁÁ‬ادق كب ‪ÁÁ‬يرة أن هن ‪ÁÁ‬اك عالق ‪ÁÁ‬ة‬
‫مح‪ÁÁ‬ددة بين حجم االستثمار في الفن‪ÁÁ‬دق و متوس‪ÁÁ‬ط أج‪ÁÁ‬رة الغرف‪ÁÁ‬ة الفندقي‪ÁÁ‬ة بص‪ÁÁ‬رف النظ‪ÁÁ‬ر عن موق‪ÁÁ‬ع الفن‪ÁÁ‬دق و‬
‫وفق هذه القاعدة يحسب سعر الغرفة من خالل املعادلة االتية‪:‬‬
‫أجرة الغرفة الفندقية= حجم االستثمار التقديري في الغرفة‪1000‬‬
‫و يحسب حجم \‬
‫االستثمار التقديري في الغرفة في ضوء املعادلة االتية‪:‬‬

‫حجم االستثمار التقديري في الغرفة= حجم االستثمار في الفندق \ عدد غرف‬

‫الفندق‬

‫‪24‬‬
‫و لكن االدارات الفندقي ‪ÁÁ‬ة الحديث ‪ÁÁ‬ة أص ‪ÁÁ‬بحت تعتم ‪ÁÁ‬د ه ‪ÁÁ‬ذه القاع ‪ÁÁ‬دة بص ‪ÁÁ‬ورة ن ‪ÁÁ‬ادرة بسبب أنه ‪ÁÁ‬ا تعتم ‪ÁÁ‬د على توج ‪ÁÁ‬ه‬
‫ربحي و تهمل عناصر أخرى مهمة في السوق الفندقية و السياحية‬

‫*مدخل التحليل من أسفل ألعلى ‪:‬‬

‫ب ‪ÁÁ‬الرغم من اعتم ‪ÁÁ‬اد ه ‪ÁÁ‬ذا املدخل على فلس ‪ÁÁ‬فة التوج ‪ÁÁ‬ه ال ‪ÁÁ‬ربحي غ ‪ÁÁ‬ير أن ‪ÁÁ‬ه أس ‪ÁÁ‬لوب تس ‪ÁÁ‬عيري واس ‪ÁÁ‬ع االنتش ‪ÁÁ‬ار في‬
‫الفن ‪ÁÁ‬ادق حيث ظه ‪ÁÁ‬ر من ‪ÁÁ‬ذ س ‪ÁÁ‬نوات و تعتم ‪ÁÁ‬د الفن ‪ÁÁ‬ادق بص ‪ÁÁ‬ورة جزئي ‪ÁÁ‬ة اذ تس ‪ÁÁ‬عى من خالل ‪ÁÁ‬ه إلى ال ‪ÁÁ‬دمج بين فلس ‪ÁÁ‬فة‬
‫التوجه الربحي و فلسفة التوجه السوقي و يرتكز هذا األسلوب على عملية تحلي عكسي لقائمة الدخل اذ تكون‬
‫الخط‪ÁÁ‬وة األولى تحدي‪Á‬د ص‪Á‬افي ال‪Á‬ربح املطل‪Á‬وب بع‪ÁÁ‬د الض‪ÁÁ‬ريبة وص‪Á‬وال إلى تحدي‪Á‬د حجم االي‪Á‬رادات املطل‪Á‬وب تحقيقه‪ÁÁ‬ا‬
‫من بيع خدمات االيواء في الغرف مقابل سعر محدد و يجري تحديد سعر الغرفة من خالل املعادلة االتية‪:‬‬

‫نسبة األشغال *أجرة الغرفة الفندقية = حجم ايرادات الغرف املطلوب \ عدد‬
‫الغرف‬
‫و هذا السعر ال يكون نهائيا اذ يجري تعديله هبوطا و صعودا حسب عدد أسرة الغرف‪ÁÁ‬ة (فيم‪ÁÁ‬ا اذا كانت مف‪ÁÁ‬ردة‬
‫و هن ‪ÁÁ Á‬ا يكون س ‪ÁÁ Á‬عرها أق ‪ÁÁ Á‬ل من الس ‪ÁÁ Á‬عر الن ‪ÁÁ Á‬اتج من املعادل ‪ÁÁ Á‬ة أو اذا كانت مزدوج ‪ÁÁ Á‬ة و هن ‪ÁÁ Á‬ا يكون س ‪ÁÁ Á‬عرها أعلى من‬
‫السعر الناتج من املعادلة)‬

‫*مدخل ادارة نسبة الناتج‪Yeild-managment :‬‬

‫يعتبر ه‪Á‬ذا املدخل أفض‪Á‬ل من املداخل األخ‪Á‬رى ال‪Á‬تي تعتم‪Á‬د على حجم االستثمار الفن‪Á‬دقي أو على أس‪Á‬اس التكلف‪Á‬ة‬
‫فه‪ÁÁ‬و يح‪ÁÁ‬دد س‪ÁÁ‬عر الغرف‪ÁÁ‬ة في ض‪ÁÁ‬وء طلب الس‪ÁÁ‬وق الفندقي‪ÁÁ‬ة بص‪ÁÁ‬ورة أساس‪ÁÁ‬ية وباالسترش‪ÁÁ‬اد بعناص‪ÁÁ‬ر التكلف‪ÁÁ‬ة و ه‪ÁÁ‬ذا‬
‫املدخل تتبن‪ÁÁ‬اه الي‪ÁÁ‬وم ع‪ÁÁ‬دد كب‪ÁÁ‬ير من املنظم‪ÁÁ‬ات الفندقي‪ÁÁ‬ة و غيره‪ÁÁ‬ا و ق‪ÁÁ‬د نقلت‪ÁÁ‬ه عن ص‪ÁÁ‬ناعة الخط‪ÁÁ‬وط الجوي‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي‬
‫تس‪ÁÁ‬تخدمه بص‪ÁÁ‬ورة ناجح‪ÁÁ‬ة اذ تخفض الش‪ÁÁ‬ركات الط‪ÁÁ‬يران أس‪ÁÁ‬عار رحالته‪ÁÁ‬ا في مواس‪ÁÁ‬م الكس‪ÁÁ‬اد و تع‪ÁÁ‬ود و ترفعه‪ÁÁ‬ا في‬
‫مواس‪ÁÁ‬م ال‪ÁÁ‬ذروة و االنتع‪ÁÁ‬اش حيث أن اس‪ÁÁ‬تخدام ه‪ÁÁ‬ذا املدخل ينجح بص‪ÁÁ‬ورة كب‪ÁÁ‬يرة في املنظم‪ÁÁ‬ات الفندقي‪ÁÁ‬ة الكب‪ÁÁ‬يرة‬
‫أم ‪ÁÁ‬ا الفن ‪ÁÁ‬ادق الص ‪ÁÁ‬غيرة (ال ‪ÁÁ‬تي ي ‪ÁÁ‬تراوح ع ‪ÁÁ‬دد غرفه ‪ÁÁ‬ا خمس ‪ÁÁ‬ين و خمس ‪ÁÁ‬ة و س ‪ÁÁ‬بعين مثال) ف ‪ÁÁ‬ان ن ‪ÁÁ‬اتج اس ‪ÁÁ‬تخدامه تكون‬
‫مح‪ÁÁ‬دودة كم‪ÁÁ‬ا أن نج‪ÁÁ‬اح األس‪ÁÁ‬لوب يتطلب توف‪ÁÁ‬ير بيان‪ÁÁ‬ات دقيق‪ÁÁ‬ة و مفص‪ÁÁ‬لة ح‪ÁÁ‬ول الطلب الفن‪ÁÁ‬دقي من خالل اج‪ÁÁ‬راء‬
‫عملي‪ÁÁ‬ات التنب‪ÁÁ‬ؤ ملدة تمت‪ÁÁ‬د من س‪ÁÁ‬نة إلى تس‪ÁÁ‬عة أش‪ÁÁ‬هر على األق‪ÁÁ‬ل و يرتك‪ÁÁ‬ز ه‪ÁÁ‬ذا املدخل على اس‪ÁÁ‬تخدام الحوس‪ÁÁ‬بة و‬
‫يج ‪ÁÁ‬ري من خالل تحلي ‪ÁÁ‬ل الطلب تحدي ‪ÁÁ‬د األس ‪ÁÁ‬عار على أس ‪ÁÁ‬اس ي ‪ÁÁ‬ومي للغرف ‪ÁÁ‬ة الفندقي ‪ÁÁ‬ة إلى ص ‪ÁÁ‬ناعة ق ‪ÁÁ‬رار تس ‪ÁÁ‬عيري‬
‫يحق‪ÁÁ‬ق أعلى نس‪ÁÁ‬بة ن‪ÁÁ‬اتج ان الي‪ÁÁ‬ة عم‪ÁÁ‬ل ه‪ÁÁ‬ذا املدخل ترتك‪ÁÁ‬ز على تحدي‪ÁÁ‬د س‪ÁÁ‬عر الغرف‪ÁÁ‬ة ألوق‪ÁÁ‬ات االنتع‪ÁÁ‬اش اذ تتحق‪ÁÁ‬ق‬
‫املبيعات اليومي‪Á‬ة املتوقع‪Á‬ة لغ‪Á‬رف الفن‪Á‬دق بض‪Á‬رب ه‪Á‬ذا الس‪Á‬عر (أج‪Á‬رة الغرف‪Á‬ة في أوق‪Á‬ات االنتع‪Á‬اش) في ع‪Á‬دد غ‪Á‬رف‬
‫الفن‪ÁÁ‬دق و تتحق‪ÁÁ‬ق املبيع‪ÁÁ‬ات اليومي‪ÁÁ‬ة الفعلي‪ÁÁ‬ة لغ‪ÁÁ‬رف الفن‪ÁÁ‬دق بض‪ÁÁ‬رب س‪ÁÁ‬عر الغرف‪ÁÁ‬ة في ذل‪ÁÁ‬ك الي‪ÁÁ‬وم في ع‪ÁÁ‬دد الغ‪ÁÁ‬رف‬
‫املشغولة و عليه تحسب نسبة الناتج من املعادلة االتية‬

‫‪25‬‬
 ‫نسبة الناتج= مبيعات الغرف الفعلية \مبيعات الغرف املتوقعة‬

‫‪5-1-3‬التوزيع‪:‬‬

‫عرفت الغرف‪Á‬ة التجاري‪Á‬ة الدولي‪Á‬ة التوزيع على أن‪Á‬ه "املرحل‪Á‬ة ال‪Á‬تي تلي مرحل‪Á‬ة االنت‪Á‬اج الس‪Á‬لع و الحاجي‪Á‬ات انطالق‪Á‬ا‬
‫من وقت وضعها في السوق إلى تسلمها من طرف املستهلك النهائي"‬

‫تعريف ‪J-juteux:‬‬

‫التوزيع ه‪ÁÁ‬و مرحل‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي تتب‪ÁÁ‬ع عملي‪ÁÁ‬ة انت‪ÁÁ‬اج الس‪ÁÁ‬لع و الخ‪ÁÁ‬دمات قص‪ÁÁ‬د ايص‪ÁÁ‬الها إلى املس‪ÁÁ‬تهلك النه‪ÁÁ‬ائي أو املس‪ÁÁ‬تعمل‬
‫الصناعي حيث يشمل مختلف النشاطات التي تضمن وصول السلعة أو الخدم‪ÁÁ‬ة إلى املس‪ÁÁ‬تهلك في املكان و الزم‪ÁÁ‬ان‬
‫املناسبين‬

‫نظ‪ÁÁ‬را ملا تتمت‪ÁÁ‬ع ب‪ÁÁ‬ه الخ‪ÁÁ‬دمات من خص‪ÁÁ‬ائص معين‪ÁÁ‬ة تجعله‪ÁÁ‬ا تختل‪ÁÁ‬ف عن الس‪ÁÁ‬لع املادي‪ÁÁ‬ة في الكث‪ÁÁ‬ير من الن‪ÁÁ‬واحي و منه‪ÁÁ‬ا‬
‫قن ‪ÁÁ‬وات التوزيع أن خص ‪ÁÁ‬ائص الخ ‪ÁÁ‬دمات (الالملموس ‪ÁÁ‬ية‪ -‬التالزمي ‪ÁÁ‬ة‪ -‬ع ‪ÁÁ‬دم التج ‪ÁÁ‬انس في طريق ‪ÁÁ‬ة تق ‪ÁÁ‬ديم الخدم ‪ÁÁ‬ة‪-‬‬
‫االس‪ÁÁ‬تهالكية… الخ) أث‪ÁÁ‬رت بش‪ÁÁ‬كل مباش‪ÁÁ‬ر على نوعي‪ÁÁ‬ة قن‪ÁÁ‬وات التوزيع و لكن م‪ÁÁ‬ع ذل‪ÁÁ‬ك ف‪ÁÁ‬ان هن‪ÁÁ‬اك ع‪ÁÁ‬دة أن‪ÁÁ‬واع من‬
‫قنوات توزيع الخدمات و لكن أوال سيتم التعرض لتوزيع الفندقي‬

‫التوزيع الفندقي ‪:‬‬

‫يعت ‪ÁÁ‬بر التوزيع من أهم العناص ‪ÁÁ‬ر في املزيج التس ‪ÁÁ‬ويقي الفن ‪ÁÁ‬دقي ملا ل ‪ÁÁ‬ه من دور كب ‪ÁÁ‬ير في تص ‪ÁÁ‬ريف و بي ‪ÁÁ‬ع خ ‪ÁÁ‬دمات‬
‫الفندق‬

‫تعري{{ف التوزيع الفن{{دقي ‪ :‬يقص‪ÁÁ‬د ب‪ÁÁ‬التوزيع جمي‪ÁÁ‬ع االج‪ÁÁ‬راءات ال‪ÁÁ‬تي يتخ‪ÁÁ‬ذها الفن‪ÁÁ‬دق لجع‪ÁÁ‬ل الوص‪ÁÁ‬ول إلى الخدم‪ÁÁ‬ة‬
‫س‪ÁÁ‬هال و متاح‪ÁÁ‬ا للزب‪ÁÁ‬ائن املس‪ÁÁ‬تهدفين حيث ال يقتص‪ÁÁ‬ر مفه‪ÁÁ‬وم التوزيع في مج‪ÁÁ‬ال الخ‪ÁÁ‬دمات على عنص‪ÁÁ‬ر املكان ال‪ÁÁ‬ذي‬
‫يمكن للمؤسس ‪ÁÁ‬ة الفن ‪ÁÁ‬دقي من خالل ‪ÁÁ‬ه جع ‪ÁÁ‬ل خ ‪ÁÁ‬دماتها مس ‪ÁÁ‬تطاعة أم ‪ÁÁ‬ام الزب ‪ÁÁ‬ائن بالفع ‪ÁÁ‬ل و لكن يمت ‪ÁÁ‬د ليش ‪ÁÁ‬مل كاف ‪ÁÁ‬ة‬
‫املوارد البش‪ÁÁ‬رية و املادي‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي تس‪ÁÁ‬تخدم في توص‪ÁÁ‬يل الخ‪ÁÁ‬دمات و تزي‪ÁÁ‬د من اتاحته‪ÁÁ‬ا لل‪ÁÁ‬نزالء و للحف‪ÁÁ‬اظ على مس‪ÁÁ‬توى‬
‫عال من املبيع‪Á‬ات ف‪Á‬ان الفن‪Á‬دق يلج‪Á‬أ إلى اس‪Á‬تخدام وس‪Á‬طاء مناس‪Á‬بين لتق‪Á‬ديم الخ‪Á‬دمات لل‪Á‬نزالء و تس‪Á‬هيل حص‪Á‬ولهم‬
‫عليها كاالستعانة بخدمات وكالت السياحية و السفر ‪.‬‬

‫أنواع قنوات التوزيع ‪:‬‬

‫تصنف قنوات التوزيع في الصناعة الفندقية لقنوات مباشرة و قنوات غير مباشرة‬

‫‪ 1-‬قن{ {{اة التوزيع املباش{ {{رة ‪ :‬يمكن للنزي‪ÁÁ Á‬ل االتص‪ÁÁ Á‬ال املباش‪ÁÁ Á‬ر بالفن‪ÁÁ Á‬دق و ب‪ÁÁ Á‬دون وس‪ÁÁ Á‬يط ع‪ÁÁ Á‬بر وس‪ÁÁ Á‬ائل االتص‪ÁÁ Á‬ال‬
‫املعروفة لحجز غرفة أو طاولة طعام عن طريق الهاتف أو عن طريق الحضور الشخصي‬

‫‪26‬‬
‫‪ 2-‬قن {{اة التوزيع الغ {{ير مباش{ {{ر ‪ :‬تتمث‪ÁÁ Á‬ل في الوس‪ÁÁ Á‬طاء غ‪ÁÁ Á‬ير املنتجين و يقتص‪ÁÁ Á‬ر دورهم على ال‪ÁÁ Á‬بيع و ال يش‪ÁÁ Á‬اركون‬
‫بص ‪ÁÁ Á‬فة مباش ‪ÁÁ Á‬رة في انت ‪ÁÁ Á‬اج الخدم ‪ÁÁ Á‬ة الفندقي ‪ÁÁ Á‬ة و يختل ‪ÁÁ Á‬ف ط ‪ÁÁ Á‬ول القن ‪ÁÁ Á‬اة من فن ‪ÁÁ Á‬دق ألخ ‪ÁÁ Á‬ر حيث نج ‪ÁÁ Á‬د العدي ‪ÁÁ Á‬د من‬
‫الوسطاء مثل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬وكاالت الس { { {{ياحة و الس { { {{فر ‪ :‬و هي عب ‪ÁÁ Á Á‬ارة عن منظم ‪ÁÁ Á Á‬ات فاعل ‪ÁÁ Á Á‬ة في الس ‪ÁÁ Á Á‬وق تق ‪ÁÁ Á Á‬وم بتنظيم النش ‪ÁÁ Á Á‬اطات و‬
‫التظ‪ÁÁ‬اهرات الس‪ÁÁ‬ياحية ذات االهتم‪ÁÁ‬ام الخ‪ÁÁ‬اص مث‪ÁÁ‬ل ‪ :‬الحج‪ -‬املؤتمرات‪ -‬ال‪ÁÁ‬رحالت الطالبي‪ÁÁ‬ة‪ -‬ال‪ÁÁ‬رحالت التجاري‪ÁÁ‬ة و‬
‫االرشاد و تقدبم املساعدة بخصوص متطلبات السفر و تقوم ه‪ÁÁ‬ذه العالق‪Á‬ة بين الفن‪Á‬دق ووكال‪Á‬ة الس‪Á‬فر بتوقي‪Á‬ع‬
‫عق ‪ÁÁ‬د بين الط ‪ÁÁ‬رفين لتحدي ‪ÁÁ‬د طبيع ‪ÁÁ‬ة التعام ‪ÁÁ‬ل و بش ‪ÁÁ‬كل خ ‪ÁÁ‬اص نس ‪ÁÁ‬بة العمول ‪ÁÁ‬ة ال ‪ÁÁ‬تي تتقاض ‪ÁÁ‬اها وكال ‪ÁÁ‬ة الس ‪ÁÁ‬فر عن ‪ÁÁ‬د‬
‫قيامها بالحجوزات لصالح الفندق حيث تشير االحصائيات إلى أن وكاالت السفر تبيع ثلث الغرف املعروض‪ÁÁ‬ة في‬
‫الفنادق‬

‫ب‪ -‬ممث {{ل الفن {{دق ‪ :‬و هي منظم‪ÁÁ Á‬ة مس ‪ÁÁ‬تقلة عن الفن‪ÁÁ Á‬دق دوره‪ÁÁ Á‬ا التكف‪ÁÁ Á‬ل بتلقي الحج ‪ÁÁ‬وزات املطلوب ‪ÁÁ‬ة في منطق‪ÁÁ Á‬ة‬
‫معينة التي تشغلها و تقديمها للفندق املتعاقد معه‬

‫ت‪ -‬ش{{ركات الط{{يران ‪ :‬تق‪ÁÁ‬وم ه‪ÁÁ‬ذه الش‪ÁÁ‬ركات بإتم‪ÁÁ‬ام بعض الحج‪ÁÁ‬وزات الفندقي‪ÁÁ‬ة املطلوب‪ÁÁ‬ة ض‪ÁÁ‬من الرحل‪ÁÁ‬ة و ه‪ÁÁ‬ذا‬
‫بالتنسيق مع الفنادق‬

‫ث‪ -‬مكاتب حج { {{ز اقليمي ‪ :‬تتواج‪ÁÁ Á Á‬د مث‪ÁÁ Á Á‬ل ه‪ÁÁ Á Á‬ذه املكاتب في األس‪ÁÁ Á Á‬واق الرئيس‪ÁÁ Á Á‬ية بحيث يغطي كل منه‪ÁÁ Á Á‬ا منطق‪ÁÁ Á Á‬ة‬
‫جغرافية محددة‬

‫و الشكلين املواليين يلخصان هذين النوعين ‪:‬‬

‫الشكل (ج) ‪ :‬قنوات التوزيع املباشرة لخدمات‬

‫‪ -‬الحضور الشخصي‬

‫منطقة الخدمة‬ ‫‪ -‬االنترنت‬

‫أو مقدم‬ ‫‪ -‬الهاتف‪ -‬الفاكس‪ -‬التلكس‬ ‫املستفيد‬
‫الخدمة‬
‫‪ -‬مندوبو البيع‬

‫‪ -‬البريد كتالوجات بريدية‬

‫‪27‬‬
 ‫الشكل (د) ‪ :‬قنوات التوزيع الغير مباشرة‬

‫املنظمة الخدمية‬ ‫تجار التجزئة وكالء‬

‫املستفيد‬
‫أو مقدم الخدمة‬ ‫السياحة و السفر‬

‫املنظمة‬ ‫تجار الجملة أو‬ ‫تجار التجزئة‬

‫الخدمية أو‬ ‫منظمو‬ ‫أو وكالء‬ ‫املستفيد‬
‫مقدم الخدمة‬ ‫الرحالت‬ ‫السياحة و‬
‫السفر‬
‫املنظمة‬ ‫تجار الجملة‬ ‫وكالء أو‬ ‫تجار التجزئة‬
‫الخدمية أو‬ ‫أو منظمو‬ ‫سماسرة‬ ‫وكالء السياحة‬ ‫املستفيد‬
‫مقدم الخدمة‬ ‫الرحالت‬ ‫وكالء‬ ‫و السفر‬
‫السياحة و‬
‫الحجز‬

‫املصدر‪ :‬محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬إدارة التوزيع‪ ،‬دار املنهاج للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص ‪75‬‬

‫‪ -5-1-4‬الترويج الفندقي (املزيج الترويجي) ‪:‬‬

‫يعت‪ÁÁ‬بر ال‪ÁÁ‬ترويج أح‪ÁÁ‬د عناص‪ÁÁ‬ر املزيج التس‪ÁÁ‬ويقي الفن‪ÁÁ‬دقي املهم‪ÁÁ‬ة و ال‪ÁÁ‬ذي يق‪ÁÁ‬وم بج‪ÁÁ‬ذب املس‪ÁÁ‬تهلك ال‪ÁÁ‬ذي لدي‪ÁÁ‬ه ح‪ÁÁ‬يز من‬
‫ال ‪ÁÁ‬والء أو ال ‪ÁÁ‬ذي يمكن أن ي ‪ÁÁ‬تردد في اقتن ‪ÁÁ‬اء الس ‪ÁÁ‬عة أو الحص ‪ÁÁ‬ول على الخدم ‪ÁÁ‬ة املروج له ‪ÁÁ‬ا و ذل ‪ÁÁ‬ك من خالل تق ‪ÁÁ‬ديم‬
‫املعلومات املالئمة عن الفندق و خدماته أو األسعار و الفائدة التي يجنيها من الشراء‬

‫ف‪ÁÁ‬الترويج الفن‪ÁÁ‬دقي يش‪ÁÁ‬مل كاف‪ÁÁ‬ة الجه‪ÁÁ‬ود و األنش‪ÁÁ‬طة املباش‪ÁÁ‬رة و غ‪ÁÁ‬ير املباش‪ÁÁ‬رة ال‪ÁÁ‬تي يق‪ÁÁ‬وم به‪ÁÁ‬ا الفن‪ÁÁ‬دق إليص‪ÁÁ‬ال كاف‪ÁÁ‬ة‬
‫املعلوم‪ÁÁ‬ات املع‪ÁÁ‬برة عن حزم‪ÁÁ‬ة املن‪ÁÁ‬افع ال‪ÁÁ‬تي ي‪ÁÁ‬رغب املس‪ÁÁ‬تهلك في الحص‪ÁÁ‬ول عليه‪ÁÁ‬ا باألس‪ÁÁ‬عار ال‪ÁÁ‬تي يمكن قبوله‪ÁÁ‬ا و ال‪ÁÁ‬تي‬
‫ت‪Á‬ؤدي إلى تحقي‪Á‬ق األه‪Á‬داف املح‪Á‬ددة في االس‪Á‬تراتيجية التس‪Á‬ويقية العام‪Á‬ة للفن‪Á‬دق و ذل‪Á‬ك عن طري‪Á‬ق عناص‪Á‬ر املزيج‬
‫الترويجي املختلفة باستخدام وسائل االتصال املناسبة مرئية مسموعة و مكتوبة تبعا إلمكانات الفندق‪.‬‬

‫و هدف ‪ÁÁ‬ه و طبيع ‪ÁÁ‬ة و خص ‪ÁÁ‬ائص املس ‪ÁÁ‬تهلكين باألس ‪ÁÁ‬واق املس ‪ÁÁ‬تهدفة‪ ,‬و ال ‪ÁÁ‬تي يجب أن تنسجم م ‪ÁÁ‬ع ب ‪ÁÁ‬اقي عناص ‪ÁÁ‬ر املزيج‬
‫التس ‪ÁÁ‬ويقي الفن ‪ÁÁ‬دقي حيث أن خاص ‪ÁÁ‬ية ال ملموس ‪ÁÁ‬ية الخدم ‪ÁÁ‬ة الفندقي ‪ÁÁ‬ة تجع ‪ÁÁ‬ل من بناي ‪ÁÁ‬ة الفن ‪ÁÁ‬دق و اس ‪ÁÁ‬مه ال ‪ÁÁ‬ديكور‬
‫الداخلي و مظهر العاملين من العوامل املؤثرة في خلق الصورة الذهنية املرغوبة لدى املستهلك الزائر ‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ - 5-1-5‬العنصر البشري (ادارة الفندق‪ -‬عمال الفندق‪ -‬ضيوف الفندق و أصحاب املصالح املختلفة) ‪:‬‬

‫ان ص‪Á‬فة التالزم ال‪Á‬تي تتم‪Á‬يز به‪Á‬ا الخدم‪Á‬ة الفندقي‪Á‬ة تتطلب مس‪Á‬اهمة ع‪Á‬دة أط‪Á‬راف في انتاجه‪Á‬ا و ه‪ÁÁ‬و م‪Á‬ا يطل‪Á‬ق علي‪Á‬ه‬
‫اسم املشاركون أو الجمهور أو الناس حيث تتشكل ه‪Á‬ذه األط‪Á‬راف من الع‪Á‬املين بالفن‪Á‬دق و الزب‪Á‬ائن باإلض‪Á‬افة إلى‬
‫ادارة الفندق اذ انجاز الخدمة يتطلب إلى حد كبير االتصال املباشر بين العامل و الضيف لذلك يعتبر الجمه‪ÁÁ‬ور‬
‫أح‪ÁÁ‬د عناص‪ÁÁ‬ر املزيج التس‪ÁÁ‬ويقي الفن‪ÁÁ‬دقي ال‪ÁÁ‬تي تع‪ÁÁ‬ني بأهمي‪ÁÁ‬ة كب‪ÁÁ‬يرة لتحقي‪ÁÁ‬ق رغب‪ÁÁ‬ات ال‪ÁÁ‬نزالء و تق‪ÁÁ‬ديم أعلى مس‪ÁÁ‬تويات‬
‫الرض‪ÁÁ‬ا و الراح‪ÁÁ‬ة م‪ÁÁ‬ع تعزي‪ÁÁ‬ز س‪ÁÁ‬معة الفن‪ÁÁ‬دق و ص‪ÁÁ‬ورته الذهني‪ÁÁ‬ة ل‪ÁÁ‬ديهم و تق‪ÁÁ‬ع مس‪ÁÁ‬ؤولية اختي‪ÁÁ‬ار العناص‪ÁÁ‬ر البش‪ÁÁ‬رية‬
‫الفنية املؤهلة و املدربة تدريبا جيدا على عاتق االدارة م‪Á‬ع توف‪Á‬ير املن‪Á‬اخ املناس‪Á‬ب ألداء الخدم‪Á‬ة بدرج‪Á‬ة عالي‪Á‬ة من‬
‫الكف‪ÁÁ‬اءة و امله‪ÁÁ‬ارة من‪ÁÁ‬ذ لحظ‪ÁÁ‬ة وص‪ÁÁ‬ول النزي‪ÁÁ‬ل إلى غاي‪ÁÁ‬ة مغادرت‪ÁÁ‬ه الفن‪ÁÁ‬دق االس‪ÁÁ‬تقبال الجي‪ÁÁ‬د املظه‪ÁÁ‬ر الالئ‪ÁÁ‬ق و الكالم‬
‫بلط ‪ÁÁ‬ف األمان ‪ÁÁ‬ة الص ‪ÁÁ‬دق (ح ‪ÁÁ‬تى يس ‪ÁÁ‬اهم ه ‪ÁÁ‬ؤالء الع ‪ÁÁ‬املون في ال ‪ÁÁ‬ترويج لنش ‪ÁÁ‬اط الفن ‪ÁÁ‬دق و زي ‪ÁÁ‬ادة مس ‪ÁÁ‬توى االش ‪ÁÁ‬غال‬
‫الفندقي) و نظ‪Á‬را ألهمي‪Á‬ة ه‪Á‬ؤالء األف‪Á‬راد كونهم يعت‪Á‬برون ج‪Á‬زءا أساس‪Á‬يا من الخ‪Á‬دمات ال‪Á‬تي يق‪Á‬دمها الفن‪Á‬دق للزب‪Á‬ائن‬
‫و بسبب تأثيرهم املباشر على تحقيق أهداف الفندق و خلق صورة و انطباع جيد حوله‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫أ‪ -‬األفراد ‪ :‬ادارة الفنادق‬

‫عندما كانت الفنادق ذات نشاط ضيق و خدمات محدودة كان املال‪Á‬ك ه‪Á‬و املدير نفس‪Á‬ه و كانت هن‪Á‬اك عالق‪Á‬ة و‬
‫اتص‪Á‬ال مباش‪Á‬ر بين املدير و الزب‪Á‬ائن مم‪Á‬ا كان ل‪Á‬ه أث‪Á‬را في خل‪Á‬ق ش‪Á‬عور ب‪Á‬االحترام في أذه‪Á‬ان الزب‪Á‬ائن ال‪Á‬ذين يتوقع‪Á‬ون‬
‫املعامل ‪ÁÁ‬ة الشخص ‪ÁÁ‬ية و العناي ‪ÁÁ‬ة الخاص ‪ÁÁ‬ة الض ‪ÁÁ‬رورية من قب ‪ÁÁ‬ل ادارة الفن ‪ÁÁ‬دق كانت مقابل ‪ÁÁ‬ة الزب ‪ÁÁ‬ون و التح ‪ÁÁ‬دث مع ‪ÁÁ‬ه‬
‫وجه‪Á‬ا لوج‪Á‬ه أح‪Á‬د النش‪Á‬اطات و املس‪Á‬ؤوليات األساس‪Á‬ية ملدير الفن‪Á‬دق ال‪Á‬ذي كان في كث‪Á‬ير من األحي‪Á‬ان يق‪Á‬دم التحي‪Á‬ة‬
‫للعميل و يخاطبه باسمه‪.‬‬

‫ب‪ -‬األفراد ‪ :‬املوظفين و العاملين في الفندق‬

‫من العناص‪ÁÁ‬ر األساس‪ÁÁ‬ية لنج‪ÁÁ‬اح الفن‪ÁÁ‬دق االع‪ÁÁ‬تراف ب‪ÁÁ‬أن املوظفين و خاص‪ÁÁ‬ة أولئ‪ÁÁ‬ك ال‪ÁÁ‬ذين على اتص‪ÁÁ‬ال مباش‪ÁÁ‬ر م‪ÁÁ‬ع‬
‫الزب‪ÁÁ‬ائن هم من أهم م‪ÁÁ‬وارد الفن‪ÁÁ‬دق حيث يتش‪ÁÁ‬كل االنطب‪ÁÁ‬اع الرئيسي للزب‪ÁÁ‬ائن من خالل عالقتهم به‪ÁÁ‬ؤالء األف‪ÁÁ‬راد و‬
‫هذا يبين احاجة إلى قلب الهيكل التنظيمي للفندق رأسا على عقب ليصبح األف‪ÁÁ‬راد املوظفين و خاص‪ÁÁ‬ة في املكاتب‬
‫األمامية في قمة الهرم‬

‫إن على ادارة الفن ‪ÁÁ‬دق أن ت ‪ÁÁ‬درك أن كل موظ ‪ÁÁ‬ف في الفن ‪ÁÁ‬دق ه ‪ÁÁ‬و بمثاب ‪ÁÁ‬ة املس ‪ÁÁ‬وق للخ ‪ÁÁ‬دمات الفندقي ‪ÁÁ‬ة و أن مج ‪ÁÁ‬رد‬
‫بعض الس‪ÁÁ‬لوك الف‪ÁÁ‬اتر أو الغ‪ÁÁ‬ير مس‪ÁÁ‬ؤول من قب‪ÁÁ‬ل بعض الع‪ÁÁ‬املين ج‪ÁÁ‬دير ب‪ÁÁ‬أن يحب‪ÁÁ‬ط جمي‪ÁÁ‬ع الجه‪ÁÁ‬ود التس‪ÁÁ‬ويقية اتي‬
‫قام بها الفندق لجذب أو للمحافظة على الزبائن ‪.‬‬

‫خالد مقابلة‪ ،‬التسويق الفندقي‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ،2010 ،‬ص ‪215-201‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪29‬‬
 ‫هناك خمس ممارسات تستخدم للتأكد من أن األفراد يقومون بإنجاز مهامهم بالشكل املطلوب ‪:‬‬

‫نظام الشكاوي‬ ‫‪-‬‬

‫النظم املتعلقة باملبيعات‬ ‫‪-‬‬
‫خطة االقتراحات‬ ‫‪-‬‬
‫زيارات التدقيق‬ ‫‪-‬‬
‫مسح مدى رضا الزبائن‬ ‫‪-‬‬

‫ج‪ -‬األفراد ‪ :‬ضيوف الفندق‬

‫نظرا العتبارهم جزءا في عملية انتاج و تقديم الخدمات الفندقية و عدم امكانية تقديم الخدمات في حالة‬
‫غيابهم و بسبب تأثيرهم الواضح على نظام خدمات الفندق و االعتماد املطلق للفندق على اشباع حاجاتهم‬
‫فانه يجب االهتمام بضيوف الفندق كأحد املدخالت الهامة في مزيج التسويق الفندقي في عملية التخطيط و‬
‫التنفيذ و الرقابة في النشاطات التسويقية للفندق هذا يتطلب دراسة و تحليل الطبيعة و حاجات الزبائن‬
‫بشكل دوري و مستمر و اتخاذ االجراءات الوقائية ألية مشكلة أو أزمة متوقعة لتجنب تأثيرها على الفندق‬
‫كذلك يتوجب على ادارة الفندق االهتمام بالظواهر و التغيرات الجديدة مثل ظهور جمعيات حماية‬
‫املستهلك و غيرها من االتحادات التي أصبحت تأخذ الشكل القانوني للمحافظة على حقوق املستهلكين و‬
‫املجتمع‪.‬‬
‫د‪ -‬األفراد ‪ :‬أصحاب املصالح املختلفة‬
‫باإلضافة إلدارة موظفي و زبائن الفندق هناك جهات و هيئاتّ أخرى لها صالح في نشاطات الفندق و يجب‬
‫تضمينها في برامجه و نشاطاته و كذلك تأثيرها املحتمل على مسيرة الفندق و محاولة التنسيق بين مصالح‬
‫الجهات املختلفة و خلق صورة طيبة عن الفندق لجماهيره العامة و الخاصة و البعد عن أية اختناقات او‬
‫مصاعب أو عوائق يعتبر هذا جزءا أساسيا من املسؤوليات االجتماعية للصناعة الفندقية و التي تعتبر‬
‫الصناعة املتميزة بخلوها من التلوث و املحافظة على البيئة من خالل جهودها الدائمة للمحافظة على البيئة‬
‫ليس فقط كسياسة تسويقية و انما تقديم خدمات متميزة للبيئة املحيطة و املحافظة عليها مقابل ما‬
‫يستخدمه الفندق من البيئة للمحافظة على التوازن‪.‬‬
‫‪ 5-1-6‬الدليل املادي ‪:‬‬
‫يعتبر املحيط املادي أحد عناصر املزيج التسويقي الفندقي الذي يشتمل على عوامل املحيط البيئي و جميع‬
‫الدالئل املادية امللموسة متمثلة في املبنى تصميم الفندق األثاث الديكورات و الزخارف األلوان و الحدائق‬

‫‪30‬‬
 ‫كلها عوامل هامة في ابراز صورة حسنة عن املنظمة الفندقية و اعطاء تصور جيد لدى الزائر حول نوعية‬
‫الخدمات املقدمة فالعديد من الفنادق الدولية الكبيرة تولي أهمية خاصة للدليل املادي بحيث تحتوي غرفها‬
‫على ديكورات بتصميمات منسجمة مع الستائر و السجادات دليل معلومات عن البلد أقالم و دفاتر و أوراق‬
‫هدايا ترحيبية وصور فوتوغرافية عن الفندق ‪1‬‬
‫باإلض‪ÁÁ‬افة إلى توف‪ÁÁ‬ير أم‪ÁÁ‬اكن االنتظ‪ÁÁ‬ار و االس‪ÁÁ‬تقبال مواق‪ÁÁ‬ف الس‪ÁÁ‬يارات اس‪ÁÁ‬تخدام األدوات املمت‪ÁÁ‬ازة ذات العالم‪ÁÁ‬ات‬
‫املش ‪ÁÁ Á‬هورة في ط ‪ÁÁ Á‬اوالت الطع ‪ÁÁ Á‬ام العناي ‪ÁÁ Á‬ة بم ‪ÁÁ Á‬دخل الفن ‪ÁÁ Á‬دق و غيره ‪ÁÁ Á‬ا كم ‪ÁÁ Á‬ا تتم ‪ÁÁ Á‬يز املنظم ‪ÁÁ Á‬ات الفندقي ‪ÁÁ Á‬ة الحديث ‪ÁÁ Á‬ة‬
‫بتص ‪ÁÁ‬ميماتها املتط ‪ÁÁ‬ورة و هندس ‪ÁÁ‬تها املعماري ‪ÁÁ‬ة الراقي ‪ÁÁ‬ة و مواقعه ‪ÁÁ‬ا املتم ‪ÁÁ‬يزة اتي تعكس جم ‪ÁÁ‬ال املنظ ‪ÁÁ‬ر و االحس ‪ÁÁ‬اس‬
‫بالراح ‪ÁÁ Á‬ة و املتع ‪ÁÁ Á‬ة و األمن و األم ‪ÁÁ Á‬ان لجمي ‪ÁÁ Á‬ع نزالئه ‪ÁÁ Á‬ا و بالت ‪ÁÁ Á‬الي ت ‪ÁÁ Á‬زداد نس ‪ÁÁ Á‬بة اش ‪ÁÁ Á‬غالها و يرتف ‪ÁÁ Á‬ع مع ‪ÁÁ Á‬دل الحرك ‪ÁÁ Á‬ة‬
‫الفندقي‪ÁÁ‬ة فيه‪ÁÁ‬ا و من جه‪ÁÁ‬ة أخ‪ÁÁ‬رى يلعب املحي‪ÁÁ‬ط البي‪ÁÁ‬ئي دورا هام‪Á‬ا في الت‪ÁÁ‬أثير على ق‪ÁÁ‬رار ارتي‪ÁÁ‬اد الزائ‪Á‬رين بحيث على‬
‫ادارة الفندق االهتم‪Á‬ام بنظاف‪Á‬ة البيئ‪Á‬ة املحيط‪Á‬ة بالخدم‪Á‬ة داخ‪Á‬ل الفن‪Á‬دق و خارج‪Á‬ه فالزج‪Á‬اج يجب أن يكون خ‪Á‬ال‬
‫من بص‪ÁÁ‬مات األص‪ÁÁ‬بع و النح‪ÁÁ‬اس الم‪ÁÁ‬ع و األرض‪ÁÁ‬يات خالي‪ÁÁ‬ة من أي ش‪ÁÁ‬وائب و دورات املي‪ÁÁ‬اه و الحمام‪ÁÁ‬ات نظيف‪ÁÁ‬ة و‬
‫معطرة مع توف‪Á‬ير املي‪Á‬اه دون انقط‪Á‬اع و علي‪Á‬ه فاملحي‪Á‬ط املادي ل‪Á‬ه دورا ب‪Á‬ارزا في الت‪Á‬أثير على س‪Á‬لوك املس‪Á‬تهلكين من‬
‫السياح و الزائرين‪.‬‬
‫أصناف املحيط املادي ‪:‬‬
‫ينقسم املحيط املادي الى ثالثة أصناف رئيسية ‪:‬‬
‫‪ 1-‬عناص {{ر املظه {{ر الخ {{ارجي ‪ :‬الش ‪ÁÁ‬كل و التص ‪ÁÁ‬ميم الخ ‪ÁÁ‬ارجي مواق ‪ÁÁ‬ف الس ‪ÁÁ‬يارات و العرب ‪ÁÁ‬ات و البيئ ‪ÁÁ‬ة املحيط ‪ÁÁ‬ة‬
‫بمرفق الخدمة و كذا حجم البناء املادي‬
‫‪ 2-‬عناصر املظهر الداخلي ‪ :‬التصميم الداخلي‪ -‬املعدات‪ -‬االضاءة الداخلية‪ -‬االيماءات و التلميحات الداخلية‪-‬‬
‫تهوية و درجة الحرارة‪ -‬التكييف و التدفئة‪ -‬املداخل‬
‫‪ 3-‬ج{{وانب ملموس{{ة أخ{{رى ‪ :‬األدوات املكتبي‪ÁÁ‬ة‪ -‬بي‪ÁÁ‬ان الفوات‪ÁÁ‬ير‪ -‬التق‪ÁÁ‬ارير‪ -‬مظه‪ÁÁ‬ر الع‪ÁÁ‬املين‪ -‬ال‪ÁÁ‬زي الرس‪ÁÁ‬مي توف‪ÁÁ‬ير‬
‫االنترنت‪.‬‬
‫‪ -5-1-7‬العمليات (االجراءات) ‪:‬‬
‫يقصد بالعمليات مختلف التصرفات و السلوكيات و التقنيات التي تحدث أثن‪Á‬اء التفاع‪Á‬ل و االتص‪Á‬ال بين مق‪Á‬دم‬
‫الخدم‪ÁÁ‬ة و الزب‪ÁÁ‬ون بداي‪ÁÁ‬ة من املكتب األم‪ÁÁ‬امي ح‪ÁÁ‬تى دخ‪ÁÁ‬ول الغرف‪ÁÁ‬ة فعملي‪ÁÁ‬ة تق‪ÁÁ‬ديم الخدم‪ÁÁ‬ة تتطلب مجموع‪ÁÁ‬ة من‬
‫الوظ‪ÁÁ Á Á‬ائف و االج‪ÁÁ Á Á‬راءات ال‪ÁÁ Á Á‬تي ته‪ÁÁ Á Á‬دف إلى تحقي‪ÁÁ Á Á‬ق رض‪ÁÁ Á Á‬ا الزائ‪ÁÁ Á Á‬ر و املقيم و تعكس ثقاف‪ÁÁ Á Á‬ة الفن‪ÁÁ Á Á‬دق و فلس‪ÁÁ Á Á‬فته‬
‫التنظيمي‪ÁÁ Á‬ة من خالل مختل‪ÁÁ Á‬ف األدوار ال‪ÁÁ Á‬تي يؤديه‪ÁÁ Á‬ا الع‪ÁÁ Á‬املون و التكنولوجي‪ÁÁ Á‬ا املس‪ÁÁ Á‬تعملة في تحس‪ÁÁ Á‬ين الخ‪ÁÁ Á‬دمات‬
‫كاملص ‪ÁÁ‬اعد االلي ‪ÁÁ‬ة تقني ‪ÁÁ‬ات انت ‪ÁÁ‬اج الطع ‪ÁÁ‬ام البطاق ‪ÁÁ‬ات الذكي ‪ÁÁ‬ة لل ‪ÁÁ‬دخول إلى الغ ‪ÁÁ‬رف و غيره ‪ÁÁ‬ا ل ‪ÁÁ‬ذلك يجب أن تكون‬
‫امله‪ÁÁ‬ام موزع‪ÁÁ‬ة بش‪ÁÁ‬كل متناس‪ÁÁ‬ق وواضحة و معروف‪ÁÁ‬ة لكل شخص ح‪ÁÁ‬تى يعي الع‪ÁÁ‬املون دورهم ال‪ÁÁ‬وظيفي و م‪ÁÁ‬ا يجب‬

‫‪31‬‬
‫عليهم انج‪ÁÁ‬ازه ليتم تس‪ÁÁ‬ليم الخدم‪ÁÁ‬ة بص‪ÁÁ‬فة مطابق‪ÁÁ‬ة نسبيا لتوقع‪ÁÁ‬ات الزب‪ÁÁ‬ون و بكيفي‪ÁÁ‬ة تم‪ÁÁ‬يز الفن‪ÁÁ‬دق عن غ‪ÁÁ‬يره من‬
‫الفنادق املنافسة و تكسبه ميزة تنافسية خاصة‪.‬‬

‫الخالصة ‪:‬‬
‫نستنتج أن التس ‪ÁÁ Á Á‬ويق الفن ‪ÁÁ Á Á‬دقي يتطلب اس ‪ÁÁ Á Á‬تراتيجية ش ‪ÁÁ Á Á‬املة و متع ‪ÁÁ Á Á‬ددة الج ‪ÁÁ Á Á‬وانب لج ‪ÁÁ Á Á‬ذب العمالء و زي ‪ÁÁ Á Á‬ادة‬
‫الحج ‪ÁÁ‬وزات يجب على الفن ‪ÁÁ‬دق تحدي ‪ÁÁ‬د الس ‪ÁÁ‬وق املس ‪ÁÁ‬تهدف و فهم احتياج ‪ÁÁ‬ات العمالء لتلبي ‪ÁÁ‬ة توقع ‪ÁÁ‬اتهم و تجرب ‪ÁÁ‬ة‬
‫اقام‪ÁÁ‬ة مم‪ÁÁ‬يزة و يلعب التس‪ÁÁ‬عير دورا حاس‪ÁÁ‬ما في ج‪ÁÁ‬ذب العمالء و يجب على الفن‪ÁÁ‬دق ض‪ÁÁ‬بط اس‪ÁÁ‬تراتيجية التس‪ÁÁ‬عير و‬
‫الع ‪ÁÁ‬روض الخاص ‪ÁÁ‬ة بش ‪ÁÁ‬كل مناس ‪ÁÁ‬ب للحف ‪ÁÁ‬اظ على تنافس ‪ÁÁ‬ية الس ‪ÁÁ‬وق باإلض ‪ÁÁ‬افة إلى ذل ‪ÁÁ‬ك يتطلب التس ‪ÁÁ‬ويق ال ‪ÁÁ‬رقمي‬
‫اس‪ÁÁ‬تخدام وس‪ÁÁ‬ائل التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي و التكنولوجي‪ÁÁ‬ا الحديث‪ÁÁ‬ة للتواص‪ÁÁ‬ل م‪ÁÁ‬ع العمالء و ت‪ÁÁ‬رويج الفن‪ÁÁ‬دق في النهاي‪ÁÁ‬ة‬
‫تجرب‪ÁÁ‬ة العمالء هي العام‪ÁÁ‬ل الحاس‪ÁÁ‬م لنج‪ÁÁ‬اح التس‪ÁÁ‬ويق الفن‪ÁÁ‬دقي و يجب على الفن‪ÁÁ‬دق تق‪ÁÁ‬ديم خدم‪ÁÁ‬ة عالي‪ÁÁ‬ة الج‪ÁÁ‬ودة و‬
‫تجربة فريدة للنزالء لكسب رضاهم و تعزيز الوالء للعالمة التجارية الفندقية‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫الفصل الثاني‪ :‬مواقع‬
‫التواصل االجتماعي‬

‫‪33‬‬
 ‫تمهيد‪:‬‬

‫في عص‪ÁÁ‬ر التكنولوجي‪ÁÁ‬ا الحديث‪ÁÁ‬ة والتواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي املتس‪ÁÁ‬ارع‪ ،‬أص‪ÁÁ‬بحت مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي أداة قوي‪ÁÁ‬ة‬
‫للتواص ‪ÁÁ‬ل والتفاع ‪ÁÁ‬ل م ‪ÁÁ‬ع الجمه ‪ÁÁ‬ور‪ .‬تط ‪ÁÁ‬ورت ه ‪ÁÁ‬ذه املنص ‪ÁÁ‬ات الرقمي ‪ÁÁ‬ة لتص ‪ÁÁ‬بح واح ‪ÁÁ‬دة من أهم وس ‪ÁÁ‬ائل التس ‪ÁÁ‬ويق‬
‫والترويج للشركات واملنظمات في مختلف الصناعات‪ ،‬بما في ذلك صناعة الضيافة والفنادق‪.‬‬

‫تلعب مواقع التواصل االجتماعي دوًر ا حاسًم ا في تحسين صورة الفنادق وجذب العمالء املحتملين‪ .‬وذلك يرج‪ÁÁ‬ع‬
‫إلى ق ‪ÁÁ Á‬درتها على نش‪ÁÁ Á‬ر املحت ‪ÁÁ Á‬وى والتفاع‪ÁÁ Á‬ل املباش‪ÁÁ Á‬ر م‪ÁÁ Á‬ع الجمه ‪ÁÁ Á‬ور بطريق ‪ÁÁ Á‬ة س‪ÁÁ Á‬هلة وفعال‪ÁÁ Á‬ة‪ .‬ومن خالل اس‪ÁÁ Á‬تخدام‬
‫التقني‪ÁÁ‬ات الحديث‪ÁÁ‬ة املتاح‪ÁÁ‬ة في مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي‪ ،‬يمكن للفن‪ÁÁ‬ادق تعزي‪ÁÁ‬ز ال‪ÁÁ‬وعي بعالمته‪ÁÁ‬ا التجاري‪ÁÁ‬ة وبن‪ÁÁ‬اء‬
‫سمعتها بشكل استراتيجي‪.‬‬

‫تهدف هذه الدراس‪Á‬ة إلى استكش‪Á‬اف وتحلي‪Á‬ل م‪Á‬دى أهمي‪Á‬ة وفاعلي‪Á‬ة تقني‪Á‬ات مواق‪Á‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي في تحس‪Á‬ين‬
‫ص ‪ÁÁ‬ورة الفن ‪ÁÁ‬ادق‪ .‬ستتمحور الدراس ‪ÁÁ‬ة ح ‪ÁÁ‬ول اس ‪ÁÁ‬تخدام مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي في ص ‪ÁÁ‬ناعة الفن ‪ÁÁ‬ادق وكي ‪ÁÁ‬ف‬
‫يمكن أن ت‪ÁÁ‬ؤثر ه‪ÁÁ‬ذه التقني‪ÁÁ‬ات على تعزي‪ÁÁ‬ز العالق‪ÁÁ‬ات م‪ÁÁ‬ع العمالء‪ ،‬وزي‪ÁÁ‬ادة ال‪ÁÁ‬وعي بالفن‪ÁÁ‬دق‪ ،‬وتعزي‪ÁÁ‬ز الثق‪ÁÁ‬ة وال‪ÁÁ‬والء‬
‫لدى النزالء‪.‬‬

‫من خالل دراس‪ÁÁ‬ة تحليلي‪ÁÁ‬ة لألدبي‪ÁÁ‬ات العلمي‪ÁÁ‬ة والبح‪ÁÁ‬وث الس‪ÁÁ‬ابقة في ه‪ÁÁ‬ذا املج‪ÁÁ‬ال‪ ،‬ستس‪ÁÁ‬لط ه‪ÁÁ‬ذه الدراس‪ÁÁ‬ة الض‪ÁÁ‬وء‬
‫على املم ‪ÁÁ‬يزات واالس ‪ÁÁ‬تخدامات املختلف ‪ÁÁ‬ة ملواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي في ص ‪ÁÁ‬ناعة الفن ‪ÁÁ‬ادق‪ .‬كم ‪ÁÁ‬ا س ‪ÁÁ‬تقدم الدراس ‪ÁÁ‬ة‬
‫نت‪ÁÁ‬ائج تحليلي‪ÁÁ‬ة وتوص‪ÁÁ‬يات عملي‪ÁÁ‬ة ته‪ÁÁ‬دف إلى مس‪ÁÁ‬اعدة الفن‪ÁÁ‬ادق على استثمار تل‪ÁÁ‬ك التقني‪ÁÁ‬ات بش‪ÁÁ‬كل فع‪ÁÁ‬ال لتحس‪ÁÁ‬ين‬
‫صورتها وزيادة تفاعلها مع الجمهور‪.‬‬

‫نظًر ا للتطور السريع في عالم التكنولوجيا ومواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬يعد ه‪ÁÁ‬ذا البحث مهًم ا لفهم أهمي‪ÁÁ‬ة تل‪Á‬ك‬
‫التقني ‪ÁÁ‬ات في ص ‪ÁÁ‬ناعة الفن ‪ÁÁ‬ادق وتحس ‪ÁÁ‬ين ص ‪ÁÁ‬ورتها بين العمالء واملس ‪ÁÁ‬تهلكين‪ .‬س ‪ÁÁ‬تقدم ه ‪ÁÁ‬ذه الدراس ‪ÁÁ‬ة رؤي ‪ÁÁ‬ة ش ‪ÁÁ‬املة‬
‫واس ‪ÁÁ‬تراتيجية للفن ‪ÁÁ‬ادق لالس ‪ÁÁ‬تفادة القص ‪ÁÁ‬وى من ق ‪ÁÁ‬درات ومزاي ‪ÁÁ‬ا مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي في تعزي ‪ÁÁ‬ز تجرب ‪ÁÁ‬ة‬
‫النزالء وتحقيق النجاح التجاري املستدام في هذه الصناعة الديناميكية والتنافسية‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫ماهية مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫مفه‪Á‬وم مواق‪Á‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي مث‪Á‬ير للج‪Á‬دل نظ‪Á‬را لت‪Á‬داخل اآلراء واالتجاه‪Á‬ات في دراس‪Á‬ته عكس ه‪Á‬ذا املفه‪Á‬وم‬
‫التط ‪ÁÁ‬ور التق ‪ÁÁ‬ني ال ‪ÁÁ‬ذي ط ‪ÁÁ‬رأ على اس ‪ÁÁ‬تخدام التكنولوجي ‪ÁÁ‬ا وأطل ‪ÁÁ‬ق على كل م ‪ÁÁ‬ا يمكن اس ‪ÁÁ‬تخدامه من قب ‪ÁÁ‬ل األف ‪ÁÁ‬راد‬
‫والجماعات على الشبكة العنكبوتية العمالقة‪.‬‬

‫‪-1-1‬تعريف مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫وتع‪ÁÁ‬ددت تع‪ÁÁ‬اريف مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي من ب‪ÁÁ‬احث آلخ‪ÁÁ‬ر واختلفت ب‪ÁÁ‬اختالف وجه‪ÁÁ‬ات التخص‪ÁÁ‬ص‪ ،‬حيث تم‬
‫تعريفها من قبل العلماء ب‪:‬‬

‫تعري ‪ÁÁ‬ف دان {{ا بوي {{د" (‪ :)danah boyd‬املواق ‪ÁÁ‬ع االجتماعي ‪ÁÁ‬ة هي األم ‪ÁÁ‬اكن على اإلن ‪ÁÁ‬ترنت ال ‪ÁÁ‬تي تتيح لألف ‪ÁÁ‬راد‬ ‫‪‬‬
‫‪14‬‬
‫إنشاء ملفات شخصية أو صفحات‪ ،‬ومشاركة محتوى والتواصل مع مستخدمين آخرين‪".‬‬
‫تعريف مايكل هارتلي" (‪ :)Michael Hartley‬املواق‪ÁÁ‬ع االجتماعي‪ÁÁ‬ة هي مواق‪ÁÁ‬ع على اإلن‪Á‬ترنت تتيح لألف‪ÁÁ‬راد‬ ‫‪‬‬
‫إنش‪ÁÁ‬اء ص‪ÁÁ‬فحات أو ملف‪ÁÁ‬ات شخص‪ÁÁ‬ية‪ ،‬والتواص‪ÁÁ‬ل م‪ÁÁ‬ع مجموع‪ÁÁ‬ات متنوع‪ÁÁ‬ة من الن‪ÁÁ‬اس‪ ،‬ومش‪ÁÁ‬اركة الص‪ÁÁ‬ور‬
‫‪15‬‬
‫واملقاطع الفيديو واملحتوى اآلخر‪".‬‬
‫تعري‪ÁÁ Á‬ف ك{ {{ريس ميسينا" (‪ :)Chris Messina‬املواق‪ÁÁ Á‬ع االجتماعي‪ÁÁ Á‬ة هي تطبيق‪ÁÁ Á‬ات ويب تس‪ÁÁ Á‬مح لألف‪ÁÁ Á‬راد‬ ‫‪‬‬
‫‪16‬‬
‫بالتواصل والتفاعل مع بعضهم البعض‪ ،‬وتبادل املعلومات والصور واملحتوى اآلخر‪".‬‬
‫تعري ‪ÁÁ‬ف زي {{اد ش {{اهين" (‪ :)Ziad Shahin‬املواق ‪ÁÁ‬ع االجتماعي ‪ÁÁ‬ة هي مواق ‪ÁÁ‬ع تس ‪ÁÁ‬مح لألف ‪ÁÁ‬راد بالتواص ‪ÁÁ‬ل م ‪ÁÁ‬ع‬ ‫‪‬‬
‫‪17‬‬
‫بعضهم البعض‪ ،‬ومشاركة املحتوى‪ ،‬وتبادل املعلومات في مجتمعات رقمية‪".‬‬

‫‪14‬‬
‫‪boyd, d. (2007). Why youth (heart) social network sites: The role of networked publics in teenage social life. MacArthur Foundation Series on‬‬
‫‪Digital Learning–Youth, Identity, and Digital Media Volume, 119-142.‬‬
‫‪15‬‬
‫‪Hartley, M. (2010). Social media: definition and the governance challenge. Journal of Business Systems, Governance and Ethics, 5(3), 1-13.‬‬
‫‪16‬‬
‫‪Messina, C. (2006). Hashtags: a user-driven phenomenon.‬‬
‫‪17‬‬
‫‪Shahin, Z. (2013). Social media: definition, history, and scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 19(1), 13-25.‬‬

‫‪35‬‬
‫تعري ‪ÁÁ‬ف غ {{اري فانرش {{اك‪" )Gary Vaynerchuk(:‬وس ‪ÁÁ‬ائل التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي هي وس ‪ÁÁ‬يلة قوي ‪ÁÁ‬ة لبن ‪ÁÁ‬اء‬ ‫‪‬‬
‫العالقات والتفاعل مع الجمهور بطريقة أصيلة‪ ".‬كما عرفها أيض‪Á‬ا "وس‪Á‬ائل التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي هي أداة‬
‫‪18‬‬
‫قوية للتعلم والتواصل والبقاء على اطالع على االتجاهات‪".‬‬

‫ومن هذه التعاريف يمكن تلخيص مفهوم مواقع التواصل االجتماعي ب‪:‬‬

‫املواق ‪ÁÁ Á Á‬ع االجتماعي ‪ÁÁ Á Á‬ة هي منص ‪ÁÁ Á Á‬ات رقمي ‪ÁÁ Á Á‬ة تمكن املس ‪ÁÁ Á Á‬تخدمين من التواص ‪ÁÁ Á Á‬ل والتفاع ‪ÁÁ Á Á‬ل م ‪ÁÁ Á Á‬ع بعض ‪ÁÁ Á Á‬هم البعض‪،‬‬
‫ومش ‪ÁÁ‬اركة املحت ‪ÁÁ‬وى واملعلوم ‪ÁÁ‬ات ع ‪ÁÁ‬بر اإلن ‪ÁÁ‬ترنت‪ .‬تم تط ‪ÁÁ‬وير املواق ‪ÁÁ‬ع االجتماعي ‪ÁÁ‬ة لتس ‪ÁÁ‬هيل التواص ‪ÁÁ‬ل بين الن ‪ÁÁ‬اس في‬
‫جمي‪ÁÁ‬ع أنح‪ÁÁ‬اء الع‪ÁÁ‬الم‪ ،‬وخل‪ÁÁ‬ق مجتمع‪ÁÁ‬ات رقمي‪ÁÁ‬ة تجم‪ÁÁ‬ع بين األشخاص ال‪ÁÁ‬ذين يتش‪ÁÁ‬اركون في االهتمام‪ÁÁ‬ات واملواض‪ÁÁ‬يع‬
‫املشتركة‪.‬‬

‫تختل‪ÁÁ‬ف أقس‪ÁÁ‬ام مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي من منص‪ÁÁ‬ة إلى أخ‪ÁÁ‬رى‪ ،‬ولكن عموًم ا يمكن تصنيف محتوي‪ÁÁ‬ات مواق‪ÁÁ‬ع‬
‫التواصل االجتماعي إلى األقسام التالية‪:‬‬

‫الصفحة الشخصية‪ :‬تحتوي على معلومات شخصية للمستخدم وصوره ومقاطع الفيديو التي يشاركها‪.‬‬

‫الش ‪ÁÁ‬بكة االجتماعي ‪ÁÁ‬ة‪ :‬تس ‪ÁÁ‬مح للمس ‪ÁÁ‬تخدمين بالتواص ‪ÁÁ‬ل م ‪ÁÁ‬ع بعض ‪ÁÁ‬هم البعض ومش ‪ÁÁ‬اركة املحت ‪ÁÁ‬وى والتعلي ‪ÁÁ‬ق علي ‪ÁÁ‬ه‪.‬‬
‫وتشمل هذه املنصات مثل فيسبوك‪ ،‬وتوتير‪ ،‬وإنستغرام‪ ،‬ولينكد إن‪ ،‬وغيرها‪.‬‬

‫مشاركة الصور والفيديو‪ :‬مثل انستغرام وسناب شات وتيك توك ويوتيوب و تويتر وغيرها‪.‬‬

‫الدردشة الفورية‪ :‬مثل واتساب وفيسبوك ماسنجر وتيليجرام وغيرها‪.‬‬

‫املنت ‪ÁÁ‬ديات واملجموع ‪ÁÁ‬ات‪ :‬تمكن املس ‪ÁÁ‬تخدمين من االنض ‪ÁÁ‬مام إلى مجموع ‪ÁÁ‬ات أو منت ‪ÁÁ‬ديات مختلف ‪ÁÁ‬ة ح ‪ÁÁ‬ول مواض ‪ÁÁ‬يع‬
‫معينة للتواصل واملشاركة والتعلم‪.‬‬

‫املنص‪ÁÁ‬ات املهني‪ÁÁ‬ة‪ :‬مث‪ÁÁ‬ل لينك‪ÁÁ‬د إن وغيره‪ÁÁ‬ا‪ ،‬وته‪ÁÁ‬دف إلى توف‪ÁÁ‬ير بيئ‪ÁÁ‬ة مهني‪ÁÁ‬ة للتواص‪ÁÁ‬ل بين األشخاص املهتمين بالعم‪ÁÁ‬ل‬
‫والشركات واملنظمات‪.‬‬

‫األلع‪ÁÁ‬اب االجتماعي‪ÁÁ‬ة‪ :‬مث‪ÁÁ‬ل ف‪ÁÁ‬ورت ن‪Á‬ايت وببجي وكان‪Á‬دي ك‪ÁÁ‬راش‪ ،‬وتس‪Á‬مح للمس‪Á‬تخدمين بلعب ألع‪ÁÁ‬اب م‪Á‬ع أص‪Á‬دقائهم‬
‫عبر اإلنترنت‬

‫املنصات اإلعالنية‪ :‬تهدف إلى تقديم إعالنات مستهدفة للمستخدمين‪ ،‬مثل فيسبوك وإنستغرام وتويتر وغيرها‬

‫‪18‬‬
‫‪Gary vaynerchuk Crushing It!: How Great Entrepreneurs Build Their Business and Influence-and How You Can,-edited-‬‬

‫‪36‬‬
‫تتم‪ÁÁ‬يز املواق‪ÁÁ‬ع االجتماعي‪ÁÁ‬ة بس‪ÁÁ‬هولة الوص‪ÁÁ‬ول إليه‪ÁÁ‬ا واس‪ÁÁ‬تخدامها‪ ،‬كم‪ÁÁ‬ا أنه‪ÁÁ‬ا تتيح لألف‪ÁÁ‬راد والش‪ÁÁ‬ركات التواص‪ÁÁ‬ل م‪ÁÁ‬ع‬
‫اآلخ‪ÁÁ‬رين بطريق‪ÁÁ‬ة س‪ÁÁ‬هلة ومباش‪ÁÁ‬رة‪ .‬ولكن هن‪ÁÁ‬اك أيًض ا ع‪ÁÁ‬دة مخ‪ÁÁ‬اطر محتم‪ÁÁ‬ة ال ب‪ÁÁ‬د من االنتب‪ÁÁ‬اه له‪ÁÁ‬ا عن‪ÁÁ‬د اس‪ÁÁ‬تخدام‬
‫املواقع االجتماعية‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫االنتهاكات الخصوص ‪ÁÁ‬ية‪ :‬يجب أن يكون املس ‪ÁÁ‬تخدمون ح ‪ÁÁ‬ذرين عن ‪ÁÁ‬د مش ‪ÁÁ‬اركة املعلوم ‪ÁÁ‬ات الشخص ‪ÁÁ‬ية على املواق ‪ÁÁ‬ع‬
‫االجتماعية‪ ،‬حيث يمكن استخدام هذه املعلومات من قبل األشخاص الذين لديهم نوايا غير مشروعة‪.‬‬

‫التح ‪ÁÁ‬رش اإللك ‪ÁÁ‬تروني‪ :‬يتم اس ‪ÁÁ‬تخدام املواق ‪ÁÁ‬ع االجتماعي ‪ÁÁ‬ة أحياًن ا للتح ‪ÁÁ‬رش اإللك ‪ÁÁ‬تروني والتنم ‪ÁÁ‬ر على األشخاص‪،‬‬
‫وهذا يمكن أن يؤدي إلى تأثيرات سلبية على الصحة النفسية والعاطفية لألفراد‪.‬‬

‫اإلدم‪ÁÁ‬ان‪ :‬يمكن أن يص‪ÁÁ‬بح اس‪ÁÁ‬تخدام املواق‪ÁÁ‬ع االجتماعي‪ÁÁ‬ة إدماًن ا‪ ،‬حيث يقضي املس‪ÁÁ‬تخدمون س‪ÁÁ‬اعات طويل‪ÁÁ‬ة على‬
‫املواقع دون توقف‪ ،‬مما يؤثر على وظائف الجسم والعالقات االجتماعية الحقيقية‪.‬‬

‫اإلشاعات واألخبار الزائفة‪ :‬تت‪Á‬داول املواق‪Á‬ع االجتماعي‪Á‬ة الكث‪Á‬ير من األخب‪Á‬ار الزائف‪Á‬ة واإلش‪Á‬اعات‪ ،‬وه‪Á‬ذا يمكن أن‬
‫يؤدي إلى نشر املعلومات الخاطئة والتأثير على الرأي العام بطريقة سلبية‪.‬‬

‫التع‪ÁÁ‬رض للعن‪ÁÁ‬ف والكراهي‪ÁÁ‬ة‪ :‬يتم اس‪ÁÁ‬تخدام املواق‪ÁÁ‬ع االجتماعي‪ÁÁ‬ة أحياًن ا لنش‪ÁÁ‬ر العن‪ÁÁ‬ف والكراهي‪ÁÁ‬ة‪ ،‬وه‪ÁÁ‬ذا يمكن أن‬
‫يؤدي إلى تحريض األشخاص على العنف والتعصب الديني والعرقي‪.‬‬

‫في النهاي‪ÁÁ‬ة‪ ،‬يمكن الق‪ÁÁ‬ول ب‪ÁÁ‬أن املواق‪ÁÁ‬ع االجتماعي‪ÁÁ‬ة تلعب دوًر ا كب‪ÁÁ‬يًر ا في تس‪ÁÁ‬هيل التواص‪ÁÁ‬ل بين األف‪ÁÁ‬راد والش‪ÁÁ‬ركات‪،‬‬
‫وتتيح للجميع التعبير عن أفكارهم وآرائهم ومشاركتها مع اآلخرين‪ .‬ومع ذلك‬

‫اآلخ‪ÁÁ‬رين‪ .‬وم‪ÁÁ‬ع ذل‪ÁÁ‬ك يجب أن يتم اس‪ÁÁ‬تخدام املواق‪ÁÁ‬ع االجتماعي‪ÁÁ‬ة بح‪ÁÁ‬ذر‪ ،‬وتجنب املخ‪ÁÁ‬اطر املحتمل‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي ق‪ÁÁ‬د تنجم‬
‫عنها‪ .‬ويمكن تحقيق ذلك عن طريق اتباع بعض النصائح مثل‪:‬‬

‫االنتباه للخصوصية وعدم مشاركة املعلومات الشخصية مع الغرباء‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫االبتعاد عن املحتوى السلبي والتحريضي والكراهية‪ ،‬واملحافظة على االحترام والتعاون مع اآلخرين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الحفاظ على الوقت وتحديد فترات محددة الستخدام املواقع االجتماعية‪ ،‬وتجنب اإلدمان عليها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التأكد من صحة األخبار واملعلومات قبل مشاركتها‪ ،‬والتحقق من مصادرها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلبالغ عن أي نشاط غير مرغوب فيه على املواقع االجتماعية‪ ،‬مثل التحرش أو العنف‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -1-2‬نشأة مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫‪37‬‬
‫تع‪ÁÁ Á‬د مواق‪ÁÁ Á‬ع التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي من أهم التطبيق‪ÁÁ Á‬ات واملواق‪ÁÁ Á‬ع على اإلن‪ÁÁ Á‬ترنت في العص‪ÁÁ Á‬ر الح‪ÁÁ Á‬ديث‪ ،‬حيث تتيح‬
‫لألف‪Á‬راد التواص‪Á‬ل م‪Á‬ع بعض‪Á‬هم البعض ومش‪Á‬اركة املحت‪Á‬وى بش‪Á‬كل س‪Á‬هل وس‪Á‬ريع‪ ،‬وق‪Á‬د ظه‪Á‬رت ه‪ÁÁ‬ذه املواق‪Á‬ع في ع‪Á‬دة‬
‫مراحل على مدى السنوات املاضية‪ ،‬وفيما يلي سنستعرض نشأة وتطور مواقع التواصل االجتماعي‪:19‬‬

‫الفترة األولى (‪:)2001-5199‬‬

‫كان أول ظه‪ÁÁ Á‬ور ملواق‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي في ه‪ÁÁ Á‬ذه الف‪ÁÁ Á‬ترة ملوق‪ÁÁ Á‬ع ي ‪ÁÁ‬دعى ب ‪ Classmates‬وه‪ÁÁ Á‬و أق‪ÁÁ Á‬دمها كان‬
‫الهدف من إنشائها استخدامها كوسيلة للتواصل بين أصدقاء‪ .‬وكما تم إنشاء موقع " ‪ "Six Degrees‬الذي تم‬
‫إطالق‪ÁÁ‬ه في ع‪ÁÁ‬ام ‪ ،1997‬حيث كان يتيح للمس‪ÁÁ‬تخدمين إنش‪ÁÁ‬اء ص‪ÁÁ‬فحات شخص‪ÁÁ‬ية وإض‪ÁÁ‬افة أص‪ÁÁ‬دقاء والتواص‪ÁÁ‬ل‬
‫معهم عن طريق الرسائل اإللكترونية‪.‬‬

‫الفترة الثانية (‪:)2006-2002‬‬

‫ش‪ÁÁ‬هدت ه‪ÁÁ‬ذه الف‪ÁÁ‬ترة ظه‪ÁÁ‬ور مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي الجدي‪ÁÁ‬دة مث‪ÁÁ‬ل "‪ "Friendster‬ال‪ÁÁ‬ذي تم إطالق‪ÁÁ‬ه في ع‪ÁÁ‬ام‬
‫ًا‬ ‫ًا‬
‫‪ 2002‬وال‪ÁÁ‬ذي حق‪ÁÁ‬ق نجاح‪ Á‬كب‪ÁÁ‬ير في آس‪ÁÁ‬يا وجن‪ÁÁ‬وب ش‪ÁÁ‬رق آس‪ÁÁ‬يا‪ ،‬وموق‪ÁÁ‬ع "‪ "Myspace‬ال‪ÁÁ‬ذي تم إطالق‪ÁÁ‬ه في ع‪ÁÁ‬ام‬
‫‪ 2003‬والذي كان يتيح للمستخدمين إنشاء صفحات شخصية والتواصل مع اآلخرين‪.‬‬

‫الفترة الثالثة (‪:)2010-2007‬‬

‫ًا‬ ‫ًا‬
‫ش‪ÁÁ Á‬هدت ه‪ÁÁ Á‬ذه الف‪ÁÁ Á‬ترة ظه‪ÁÁ Á‬ور موق‪ÁÁ Á‬ع " ‪ "Facebook‬في ع‪ÁÁ Á‬ام ‪ 2007‬وال‪ÁÁ Á‬ذي حق‪ÁÁ Á‬ق نجاح ‪ Á Á‬كب‪ÁÁ Á‬ير في جمي‪ÁÁ Á‬ع أنح‪ÁÁ Á‬اء‬
‫العالم‪ ،‬وكذلك ظهور موقع "‪ "Twitter‬ال‪Á‬ذي تم إطالق‪Á‬ه في ع‪Á‬ام ‪ 2006‬وال‪Á‬ذي كان يتيح للمس‪Á‬تخدمين إرس‪Á‬ال‬
‫التغريدات والتفاعل مع املحتوى املوجود على املوقع‪.‬‬

‫الفترة الرابعة (‪:)2017-2011‬‬

‫ش‪ÁÁ‬هدت ه‪ÁÁ‬ذه الف‪ÁÁ‬ترة ظه‪ÁÁ‬ور مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي الجدي‪ÁÁ‬دة مث‪ÁÁ‬ل "‪ "Instagram‬ال‪ÁÁ‬ذي تم إطالق‪ÁÁ‬ه في ع‪ÁÁ‬ام‬
‫‪ 2010‬وال ‪ÁÁ‬ذي يتيح للمس ‪ÁÁ‬تخدمين مش ‪ÁÁ‬اركة الص ‪ÁÁ‬ور والفي ‪ÁÁ‬ديوهات‪ ،‬وموق ‪ÁÁ‬ع "‪ "Snapchat‬ال ‪ÁÁ‬ذي تم إطالق ‪ÁÁ‬ه في‬
‫عام ‪ 2011‬والذي كان يتيح للمستخدمين إرسال الصور والفيديوهات املختفية‪.‬‬

‫الفترة الخامسة (‪-2018‬اآلن)‪:‬‬

‫تش ‪ÁÁ Á‬هد ه ‪ÁÁ Á‬ذه الف ‪ÁÁ Á‬ترة ظه ‪ÁÁ Á‬ور مواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل االجتم ‪ÁÁ Á‬اعي الجدي ‪ÁÁ Á‬دة وال ‪ÁÁ Á‬تي تح ‪ÁÁ Á‬اول تق ‪ÁÁ Á‬ديم تجرب ‪ÁÁ Á‬ة مختلف ‪ÁÁ Á‬ة‬
‫للمستخدمين مثل "‪ "TikTok‬الذي تم إطالقه في ع‪Á‬ام ‪ 2016‬وال‪Á‬ذي يتيح للمس‪Á‬تخدمين إنش‪Á‬اء مق‪Á‬اطع الفي‪Á‬ديو‬
‫القص‪ÁÁ Á Á‬يرة ومش‪ÁÁ Á Á‬اركتها‪ ،‬وموق‪ÁÁ Á Á‬ع "‪ "Clubhouse‬ال‪ÁÁ Á Á‬ذي تم إطالق‪ÁÁ Á Á‬ه في ع‪ÁÁ Á Á‬ام ‪ 2020‬وال‪ÁÁ Á Á‬ذي يتيح للمس‪ÁÁ Á Á‬تخدمين‬
‫الدخول إلى غرف الدردشة الصوتية والتواصل مع اآلخرين‪.‬‬

‫‪ 19‬عيد‪ ،‬عمرو‪ .) 2019( .‬تطور مواقع التواصل االجتماعي وأثرها على الشباب العربي‪ .‬دراسات االتصال االجتماعي‪ 93-69 ،45 ،‬ـ بتصرف ـ‬

‫‪38‬‬
‫ًا‬ ‫ًا‬ ‫ًا‬
‫يمكن الق‪ÁÁ‬ول أن مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي ش‪ÁÁ‬هدت تط‪ÁÁ‬ور كب‪ÁÁ‬ير خالل العق‪ÁÁ‬ود املاض‪ÁÁ‬ية‪ ،‬وأص‪ÁÁ‬بحت تلعب دور‬
‫ًا‬
‫مهم ‪ Á‬في الحي‪ÁÁ‬اة االجتماعي‪ÁÁ‬ة والثقافي‪ÁÁ‬ة واالقتص‪ÁÁ‬ادية والسياس‪ÁÁ‬ية في جمي‪ÁÁ‬ع أنح‪ÁÁ‬اء الع‪ÁÁ‬الم‪ ،‬وم‪ÁÁ‬ا زالت ه‪ÁÁ‬ذه املواق‪ÁÁ‬ع‬
‫تتطور وتتغير باستمرار لتلبية احتياجات املستخدمين وتوفير تجربة أفضل لهم‪.‬‬

‫‪1995-‬‬ ‫‪Six‬‬ ‫‪2002-‬‬ ‫‪Friendster‬‬ ‫‪2007-‬‬ ‫‪Facebook‬‬ ‫‪2011-‬‬ ‫‪Instagram‬‬ ‫‪2018-‬‬ ‫‪TikTok‬‬
‫‪2001‬‬ ‫‪Degrees‬‬ ‫‪2006‬‬ ‫‪MySpace‬‬ ‫‪2010‬‬ ‫‪Twitter‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪Snapchat‬‬ ‫‪2022‬‬ ‫‪Clubhouse‬‬

‫الشكل (ه)‪ :‬نشأة مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪ -1-3‬خصائص مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫تش‪ÁÁ‬ترك الش‪ÁÁ‬بكات االجتماعي‪ÁÁ‬ة في خص‪ÁÁ‬ائص أساس‪ÁÁ‬ية‪ ,‬بينم‪ÁÁ‬ا تتم‪ÁÁ‬ايز بعض‪ÁÁ‬ها عن البعض بمم‪ÁÁ‬يزات تفرض‪ÁÁ‬ها‬
‫طبيعة الشبكة ومستخدميها ومن أبرزها‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ امللفات الشخصية أو الصفحات الشخصية ‪:Profile Page‬‬

‫من خالل امللف‪ÁÁ Á‬ات الشخص‪ÁÁ Á‬ية يمكن التع‪ÁÁ Á‬رف على اس‪ÁÁ Á‬م الشخص‪ ،‬ومعرف‪ÁÁ Á‬ة املعلوم‪ÁÁ Á‬ات األساس‪ÁÁ Á‬ية عن‪ÁÁ Á‬ه‬
‫كالجنس‪ ،‬وت ‪ÁÁ Á‬اريخ امليالد‪ ،‬واالهتمام ‪ÁÁ Á‬ات والص ‪ÁÁ Á‬ور الشخص ‪ÁÁ Á‬ية‪ ...‬باإلض ‪ÁÁ Á‬افة إلى غيره ‪ÁÁ Á‬ا املعلوم ‪ÁÁ Á‬ات‪ ،‬ويع ‪ÁÁ Á‬د املل ‪ÁÁ Á‬ف‬
‫الشخصي بواب ‪ÁÁ Á‬ة ال ‪ÁÁ Á‬دخول لع ‪ÁÁ Á‬الم الشخص‪ ،‬فمن خالل الص ‪ÁÁ Á‬فحة الرئيس ‪ÁÁ Á‬ية للمل ‪ÁÁ Á‬ف الشخصي يمكن مش ‪ÁÁ Á‬اهدة‬
‫نش ‪ÁÁ‬اط الشخص م ‪ÁÁ‬ؤخرا‪ ،‬ومعرف ‪ÁÁ‬ة من هم أص ‪ÁÁ‬دقاءه وم ‪ÁÁ‬ا هي الص ‪ÁÁ‬ور الجدي ‪ÁÁ‬دة ال ‪ÁÁ‬تي وض ‪ÁÁ‬عها‪...‬إلى غ ‪ÁÁ‬ير ذل ‪ÁÁ‬ك من‬
‫النشاطات‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ املشاركة ‪:Participation‬‬

‫وس ‪ÁÁ‬ائل املواق ‪ÁÁ‬ع االجتماعي ‪ÁÁ‬ة تشجع املس ‪ÁÁ‬اهمات وردود الفع ‪ÁÁ‬ل من األشخاص املهتمين‪ ،‬حيث أنه ‪ÁÁ‬ا تطمس‬
‫الخط الفاصل بين وسائل اإلعالم والجمهور (‪.)Pereira Correia, et al, 2020‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪ 3‬ـ االنفتاح ‪:Openness‬‬

‫معظم وسائل اإلعالم عبر مواقع التواصل االجتماعي تقدم خ‪Á‬دمات مفتوح‪Á‬ة ل‪Á‬ردود الفع‪Á‬ل واملش‪Á‬اركة‪،‬‬
‫أو اإلنش ‪ÁÁ‬اء والتع ‪ÁÁ‬ديل على الص ‪ÁÁ‬فحات حيث أنه ‪ÁÁ‬ا تشجع التص ‪ÁÁ‬ويت والتعليق ‪ÁÁ‬ات وتب ‪ÁÁ‬ادل املعلوم ‪ÁÁ‬ات‪ ،‬ب ‪ÁÁ‬ل ن ‪ÁÁ‬ادرا م ‪ÁÁ‬ا‬
‫توجد أية حواجز أمام الوصول واالستفادة من املحتوى (‪.)Khalid, 2020‬‬

‫‪ 4‬ـ املحادثة ‪:Conversation‬‬

‫حيث تتم‪ÁÁ Á‬يز مواق‪ÁÁ Á‬ع التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي ووس‪ÁÁ Á‬ائل اإلعالم االجتم‪ÁÁ Á‬اعي عن التقليدي‪ÁÁ Á‬ة من خالل إتاحته‪ÁÁ Á‬ا‬
‫للمحادثة في اتجاهين‪ ،‬أي املشاركة والتفاعل مع الحدث أو الخبر أو املعلومة املعروضة‪.‬‬

‫‪ 5‬ـ األصدقاء‪ /‬العالقات ‪Friends/Connections‬‬

‫وهم بمثاب‪ÁÁ Á‬ة األشخاص ال‪ÁÁ Á‬ذين يتع‪ÁÁ Á‬رف عليهم الشخص لغ‪ÁÁ Á‬رض معين‪ ،‬حيث تطل‪ÁÁ Á‬ق املواق‪ÁÁ Á‬ع االجتماعي‪ÁÁ Á‬ة مس‪ÁÁ Á‬مى‬
‫"ص ‪ÁÁ‬ديق" على الشخص املض ‪ÁÁ‬اف لقائم ‪ÁÁ‬ة األص ‪ÁÁ‬دقاء بينم ‪ÁÁ‬ا تطل ‪ÁÁ‬ق بعض املواق ‪ÁÁ‬ع االجتماعي ‪ÁÁ‬ة الخاص ‪ÁÁ‬ة ب ‪ÁÁ‬املحترفين‬
‫مسمى "اتصال" أو "عالقة" « ‪ » Contacte‬على الشخص املضاف للقائمة‪.‬‬

‫‪ 6‬ـ إرسال الرسائل‪:‬‬

‫تتيح هذه الخاصية إمكانية إرسال رسائل مباشرة للشخص سواء كان في قائمة األصدقاء أم لم يكن‪.‬‬

‫‪ 7‬ـ ألبومات الصور ‪:Albums‬‬

‫تتيح الش ‪ÁÁ‬بكات االجتماعي ‪ÁÁ‬ة ملس ‪ÁÁ‬تخدميها إنش ‪ÁÁ‬اء ع ‪ÁÁ‬دد النه ‪ÁÁ‬ائي من األلبوم ‪ÁÁ‬ات ورف ‪ÁÁ‬ع مئ ‪ÁÁ‬ات الص ‪ÁÁ‬ور عليه ‪ÁÁ‬ا‪ ،‬و إتاح ‪ÁÁ‬ة‬
‫مشاركة هذه الصور مع األصدقاء لالضطالع والتعليق عليها‪.‬‬

‫‪ 8‬ـ املجتمع ‪:Community‬‬

‫وس ‪ÁÁ‬ائل اإلعالم االجتماعي ‪ÁÁ‬ة تس ‪ÁÁ‬مح للمجتمع ‪ÁÁ‬ات املحلي ‪ÁÁ‬ة لتش ‪ÁÁ‬كيل مواقعه ‪ÁÁ‬ا الخاص ‪ÁÁ‬ة بس ‪ÁÁ‬رعة والتواص ‪ÁÁ‬ل بش ‪ÁÁ‬كل‬
‫فع‪ÁÁ‬ال‪ ،‬ومن ثم ترتب‪ÁÁ‬ط تل‪ÁÁ‬ك املجتمع‪ÁÁ‬ات في الع‪ÁÁ‬الم أجم‪ÁÁ‬ع ح‪ÁÁ‬ول مص‪ÁÁ‬الح أو اهتمام‪ÁÁ‬ات مش‪ÁÁ‬تركة مث‪ÁÁ‬ل حب التص‪ÁÁ‬وير‬
‫الفوت‪ÁÁ Á‬وغرافي‪ ،‬أو قض‪ÁÁ Á‬ية سياس‪ÁÁ Á‬ية أو برن‪ÁÁ Á‬امج تلفزي‪ÁÁ Á‬وني مفض‪ÁÁ Á‬ل‪ ،‬ويص‪ÁÁ Á‬بح الع‪ÁÁ Á‬الم بالفع‪ÁÁ Á‬ل قري‪ÁÁ Á‬ة ص‪ÁÁ Á‬غيرة تح‪ÁÁ Á‬وي‬
‫مجتمعا الكترونيا متقاربا‬

‫‪40‬‬
 ‫‪ 9‬ـ املجموعات ‪:Groups‬‬

‫تتيح الكثير من املواقع االجتماعية خاصية إنشاء مجموعة اهتمام‪ ،‬حيث يمكن إنشاء مجموعة بمس‪ÁÁ‬مى معين‬
‫وأه‪ÁÁ‬داف مح‪ÁÁ‬ددة‪ ،‬وي‪ÁÁ‬وفر املوق‪ÁÁ‬ع االجتم‪ÁÁ‬اعي ملال‪ÁÁ‬ك املجموع‪ÁÁ‬ة واملنض‪ÁÁ‬مين إليه‪ÁÁ‬ا من س‪ÁÁ‬احة أش‪ÁÁ‬به م‪ÁÁ‬ا تكون بمنت‪ÁÁ‬دى‬
‫ح ‪ÁÁ‬وار مص ‪ÁÁ‬غر والب ‪ÁÁ‬وم ص ‪ÁÁ‬ور مص ‪ÁÁ‬غر‪ ،‬كم ‪ÁÁ‬ا تتيح خاص ‪ÁÁ‬ية تنس ‪ÁÁ‬يق االجتماع ‪ÁÁ‬ات عن طري ‪ÁÁ‬ق م ‪ÁÁ‬ا يع ‪ÁÁ‬رف بـ ‪ ،Events‬أو‬
‫األحداث ودعوة أعضاء تلك املجموعة له وتحديد عدد الحاضرين والغائبين‬

‫‪.‬‬

‫‪ 10‬ـ الترابط ‪:Connecteness‬‬

‫تتم‪ÁÁ Á‬يز مواق‪ÁÁ Á‬ع التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي بأنه‪ÁÁ Á‬ا عب‪ÁÁ Á‬ارة عن ش‪ÁÁ Á‬بكة اجتماعي‪ÁÁ Á‬ة مترابط‪ÁÁ Á‬ة بعض‪ÁÁ Á‬ها م‪ÁÁ Á‬ع بعض‪ ،‬وذل‪ÁÁ Á‬ك ع‪ÁÁ Á‬بر‬
‫الوص‪ÁÁ‬الت والرواب‪ÁÁ‬ط ال‪ÁÁ‬تي توفره‪ÁÁ‬ا ص‪ÁÁ‬فحات تل‪ÁÁ‬ك املواق‪ÁÁ‬ع وال‪ÁÁ‬تي تربط‪ÁÁ‬ك بمواق‪ÁÁ‬ع أخ‪ÁÁ‬رى للتواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي أيض‪ÁÁ‬ا‬
‫مث ‪ÁÁ‬ل خ ‪ÁÁ‬بر م ‪ÁÁ‬ا على مدون ‪ÁÁ‬ة فيعجب الشخص ويرس ‪ÁÁ‬له إلى معارف ‪ÁÁ‬ه على فيس ‪ÁÁ‬بوك‪ ،‬وهك ‪ÁÁ‬ذا مم ‪ÁÁ‬ا يس ‪ÁÁ‬هل ويس ‪ÁÁ‬رع من‬
‫عملية انتقال املعلومات‪.‬‬

‫‪ 11‬ـ الصفحات ‪:Pages‬‬

‫ابتك‪ÁÁ Á‬ر ه‪ÁÁ Á‬ذه الفك‪ÁÁ Á‬رة موق‪ÁÁ Á‬ع (الفيس ب‪ÁÁ Á‬وك)‪ ،‬واس‪ÁÁ Á‬تخدمها تجاري‪ÁÁ Á‬ا بطريق‪ÁÁ Á‬ة فعال‪ÁÁ Á‬ة‪ ،‬حيث يعم‪ÁÁ Á‬ل حالي‪ÁÁ Á‬ا على إنش‪ÁÁ Á‬اء‬
‫حمالت إعالمي‪ÁÁ Á‬ة موجه‪ÁÁ Á‬ة‪ ،‬تتيح ألصحاب املنتج‪ÁÁ Á‬ات التجاري‪ÁÁ Á‬ة أو الفعالي‪ÁÁ Á‬ات توجي‪ÁÁ Á‬ه ص‪ÁÁ Á‬فحاتهم و إظهاره‪ÁÁ Á‬ا لفئ‪ÁÁ Á‬ة‬
‫يح ‪ÁÁ‬ددونها من املس ‪ÁÁ‬تخدمين‪ ،‬ويق ‪ÁÁ‬وم (الفيس ب ‪ÁÁ‬وك) باس ‪ÁÁ‬تقطاع مبل ‪ÁÁ‬غ عن كل نق ‪ÁÁ‬رة يتم الوص ‪ÁÁ‬ول له ‪ÁÁ‬ا من قب ‪ÁÁ‬ل أي‬
‫مس‪ÁÁ‬تخدم ق ‪ÁÁ‬ام ب‪ÁÁ‬النقر على اإلعالن‪ ،‬إذ تق ‪ÁÁ‬وم فك‪ÁÁ‬رة الص ‪ÁÁ‬فحات على إنش‪ÁÁ‬اء ص‪ÁÁ‬فحة يتم فيه ‪ÁÁ‬ا وض‪ÁÁ‬ع معلوم‪ÁÁ‬ات عن‬
‫املنتج أو الشخص ‪ÁÁ‬ية أو الح ‪ÁÁ‬دث‪ ،‬ويق ‪ÁÁ‬وم املس ‪ÁÁ‬تخدمون بع ‪ÁÁ‬د ذل ‪ÁÁ‬ك بتص ‪ÁÁ‬فح تل ‪ÁÁ‬ك الص ‪ÁÁ‬فحات عن طري ‪ÁÁ‬ق تقس ‪ÁÁ‬يمات‬
‫محددة‪ ،‬ثم إن وجدوا اهتماما بتلك الصفحة يقومون بإضافتها إلى ملفهم الشخصي‪.‬‬

‫‪2‬ـ أهم مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫هناك العديد من مواقع التواصل االجتماعي الشهيرة واملهمة‪ ،‬ومن بينها‪:‬‬

‫‪2‬ـ‪1‬ـ فيسبوك‬
‫‪2‬ـ‪1‬ـ‪1‬ـ تعريف الفيس بوك‪:‬‬
‫هو موقع تواصل اجتماعي على اإلنترنت‪ ،‬تأسس في عام ‪ ،2004‬ويسمح للمستخدمين بإنشاء حسابات شخصية‬
‫والتواص ‪ÁÁ Á‬ل م ‪ÁÁ Á‬ع األص ‪ÁÁ Á‬دقاء والعائل ‪ÁÁ Á‬ة وال ‪ÁÁ Á‬زمالء واألشخاص اآلخ ‪ÁÁ Á‬رين من خالل املش ‪ÁÁ Á‬اركة في املحادث ‪ÁÁ Á‬ات ونش ‪ÁÁ Á‬ر‬

‫‪41‬‬
‫املنش ‪ÁÁ‬ورات والص ‪ÁÁ‬ور والفي ‪ÁÁ‬ديوهات والرواب ‪ÁÁ‬ط وغيره ‪ÁÁ‬ا من املحتوي ‪ÁÁ‬ات‪ .‬ويس ‪ÁÁ‬تخدم الفيس ‪ÁÁ‬بوك من قب ‪ÁÁ‬ل ملي ‪ÁÁ‬ارات‬
‫ًا‬
‫األشخاص ح ‪ÁÁ‬ول الع ‪ÁÁ‬الم ويع ‪ÁÁ‬د واح ‪ÁÁ‬د من أك ‪ÁÁ‬بر املنص ‪ÁÁ‬ات االجتماعي ‪ÁÁ‬ة في الع ‪ÁÁ‬الم‪ .‬كم ‪ÁÁ‬ا يق ‪ÁÁ‬دم الفيس ‪ÁÁ‬بوك خ ‪ÁÁ‬دمات‬
‫‪20‬‬
‫إعالنية للشركات واألفراد للوصول إلى جمهور أوسع وتسويق املنتجات والخدمات‪.‬‬

‫‪2‬ـ‪1‬ـ‪2‬ـ تاريخ تأسيس فيسبوك‪:‬‬

‫عود فكرة تأسيس موقع الفيس بوك(‪ )Facebook‬إلى مارك زوكربيرغ طالب السنة الثانية في جامع‪ÁÁ‬ة هارف‪ÁÁ‬ارد‪،‬‬
‫ُت‬
‫وذل‪ÁÁ‬ك عن‪ÁÁ‬دما أنش‪ÁÁ‬أ زوكرب‪ÁÁ‬يرغ خدم‪ÁÁ‬ة فيس م‪ÁÁ‬اتش(‪ )Facemash‬ال‪ÁÁ‬تي تيح لطالب جامع‪ÁÁ‬ة هارف‪ÁÁ‬ارد التص‪ÁÁ‬ويت على‬
‫ُأ‬
‫جاذبي ‪ÁÁ‬ة زمالئهم في الجامع ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬وألّن ه ‪ÁÁ‬ذه الخدم ‪ÁÁ‬ة انتهكت بعض سياس ‪ÁÁ‬ات الخصوص ‪ÁÁ‬ية في الجامع ‪ÁÁ‬ة غلقت بع ‪ÁÁ‬د‬
‫ًال‬ ‫اّل‬ ‫ُأ‬
‫ي‪ÁÁ‬ومين فق‪ÁÁ‬ط من إطالقه‪ÁÁ‬ا‪ ،‬وعلى ال‪ÁÁ‬رغم من الف‪ÁÁ‬ترة البس‪ÁÁ‬يطة ال‪ÁÁ‬تي طلقت فيه‪ÁÁ‬ا ه‪ÁÁ‬ذه الخدم‪ÁÁ‬ة إ أّن ه‪ÁÁ‬ا ش‪ÁÁ‬هدت إقب‪ÁÁ‬ا‬
‫ًا‬
‫كثيف من طالب الجامعة‪.‬‬
‫ق ‪ÁÁ‬رر م ‪ÁÁ‬ارك زوكرب ‪ÁÁ‬يرغ عقب ع ‪ÁÁ‬دم نج ‪ÁÁ‬اح تجربت ‪ÁÁ‬ه األولى إطالق موق ‪ÁÁ‬ع إلك ‪ÁÁ‬تروني خ ‪ÁÁ‬اص بالتواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي بين‬
‫ُأ‬
‫طالب جامع‪ÁÁ‬ة هارف‪ÁÁ‬ارد‪ ،‬وفي ش‪ÁÁ‬هر ف‪ÁÁ‬براير من الع‪ÁÁ‬ام ‪2004‬م طل‪ÁÁ‬ق املوق‪ÁÁ‬ع اإللك‪ÁÁ‬تروني (‪)www.thefacebook.com‬‬
‫ُأ‬
‫الذي أتاح لطالب الجامعة فرصة نشر صور خاص‪Á‬ة بهم باإلض‪Á‬افة إلى إمكاني‪Á‬ة نش‪Á‬ر تفاص‪Á‬يل خ‪Á‬رى ُم تع‪Á‬ددة عن‬
‫الطالب كجداولهم الدراسية والن‪Á‬وادي ال‪Á‬تي ينتم‪Á‬ون إليه‪Á‬ا‪ ،‬وبش‪Á‬كل س‪Á‬ريع انتش‪Á‬رت ش‪Á‬عبية املوق‪Á‬ع الجدي‪Á‬د وُس مح‬
‫لطالب جامع‪ÁÁ‬ات أخ‪ÁÁ‬رى كجامع‪ÁÁ‬ة يي‪ÁÁ‬ل وجامع‪ÁÁ‬ة س‪ÁÁ‬تانفورد باالنض‪ÁÁ‬مام إلى املنص‪ÁÁ‬ة الجدي‪ÁÁ‬دة‪ .‬وص‪ÁÁ‬ل ع‪ÁÁ‬دد املش‪ÁÁ‬اركين‬
‫في موقع الفايسبوك بحلول شهر جوان من عام ‪2004‬م إلى ما يزيد عن ‪ 250‬ألف ط‪Á‬الب من جامع‪ÁÁ‬ات ُم ختلف‪ÁÁ‬ة‪،‬‬
‫ًا‬
‫أّم ا في نهاي‪ÁÁ‬ة الع‪ÁÁ‬ام وص‪ÁÁ‬ل ع‪ÁÁ‬دد املس‪ÁÁ‬تخدمين إلى م‪ÁÁ‬ا ُي ق‪ÁÁ‬ارب ملي‪ÁÁ‬ون ُم س‪ÁÁ‬تخِد م نِش ط‪ ،‬لُي ص‪ÁÁ‬بح الفايس‪ÁÁ‬بوك ُم نافس ‪Á‬‬
‫ملوق‪ÁÁ Á Á‬ع مايس‪ÁÁ Á Á‬بيس(‪ )Myspace‬ال‪ÁÁ Á Á‬ذي كان ُي عت‪ÁÁ Á Á‬بر موق‪ÁÁ Á Á‬ع التواص‪ÁÁ Á Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á Á‬اعي األش‪ÁÁ Á Á‬هر في ذل‪ÁÁ Á Á‬ك ال‪ÁÁ Á Á‬وقت‪ .‬أص‪ÁÁ Á Á‬بح‬
‫ًا‬ ‫ًا‬
‫الفايس ‪ÁÁ‬بوك في ع ‪ÁÁ‬ام ‪2007‬م موقع ‪ُ Á‬م تاح ‪ Á‬لالس ‪ÁÁ‬تخدام من ِق ب ‪ÁÁ‬ل أّي ُم س ‪ÁÁ‬تخِد م ع ‪ÁÁ‬بر اإلن ‪ÁÁ‬ترنت بش ‪ÁÁ‬رط أّن يتج ‪ÁÁ‬اوز‬
‫ًا‬ ‫ًا‬
‫عم ‪ÁÁ‬ره ‪ 13‬عام‪ ، Á Á‬وبحل ‪ÁÁ‬ول ع ‪ÁÁ‬ام ‪2009‬م أص ‪ÁÁ‬بح الفايس ‪ÁÁ‬بوك أك ‪ÁÁ‬ثر مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي اس ‪ÁÁ‬تخدام ح ‪ÁÁ‬ول‬
‫الع ‪ÁÁ‬الم‪ ،‬حيث وص ‪ÁÁ‬ل ع ‪ÁÁ‬دد ُم س ‪ÁÁ‬تخِد ميه خالل الربع األول من الع ‪ÁÁ‬ام ‪2019‬م إلى م ‪ÁÁ‬ا يزي ‪ÁÁ‬د عن ‪ 2‬ملي ‪ÁÁ‬ار ُم س ‪ÁÁ‬تخِد م‬
‫ًا‬
‫نِش ط‪ ،‬ويجدر بالذكر أّن ملكية موقع الفيس بوك حالي تعود إلى شركة فيسبوك األمريكية التي يقع مقره‪ÁÁ‬ا في‬
‫حديقة مينلو في والية كاليفورنيا‪.‬‬

‫‪2‬ـ‪1‬ـ‪3‬ـ الخدمات األساسية للفيس بوك‪:‬‬

‫يتضمن الفيس بوك مجموعة من الخدمات األساسية‪ ،‬ومنها ما يأتي‪:‬‬
‫ُمل‬
‫امللف الشخصي‪ )Profile( : :‬وهو الجزء الذي يتضّم ن كل ما يتعلق با ستخِد م لحساب الفيس بوك‪ ،‬حيث‬
‫ُمل‬
‫يشمل االسم الخاص با ستخِد م‪ ،‬وصوره‪ ،‬ومكان عمله‪ ،‬ومؤهله العلمي‪ ،‬وغيرها الكثير من املعلومات‬
‫الشخصية األخرى‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ُش‬ ‫ُمل‬
‫آخر األخبار‪ )Newsfeed( ::‬وهو الجزء الذي تظهر خالله ا شاركات التي ين رها أصدقاء ا ستخِد م‪،‬‬
‫ُمل‬
‫باإلضافة إلى تحديثات الصفحات التجارية التي يشترك بها ا ستخِد م‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫‪Facebook. (2021). About Facebook. Retrieved from https://about.fb.com/‬‬

‫‪42‬‬
 ‫ُمل‬
‫الجدول الزمني‪ )Timeline( ::‬وهو السجل الشخصي لكل ما قام ا ستخِد م بمشاركته ونشره‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫ّن‬ ‫ُمل‬ ‫ُمل‬
‫ا شاركات التي تفاعل معها ا ستخِد م‪ ،‬ويجدر بالذكر أ ه ال ُي مكن رؤية آخر ُم شاركات األصدقاء في الجدول‬
‫الزمني‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ًا‬
‫الحالة‪ )Status( ::‬أو ما ُي شار له أيض باملنشور‪ )Post( :‬وهي الخدمة التي يتمكن من خاللها ا ستخِد م من نشر‬
‫صورة‪ ،‬أو نص‪ ،‬أو مقطع فيديو‪ ،‬أو حتى نشر موقع مكان ُم عين‪ ،‬عبر حسابه الشخصي‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ُمل‬
‫األصدقاء‪ )Friends( ::‬وهم ا ستخِد مون اآلخرون الذين أرسل لهم ا ستخِد م طلب صداقة ووافقوا عليه‪ ،‬أو‬
‫ّن‬ ‫ُمل‬
‫األشخاص الذي أرسلوا طلبات صداقة ووافق عليها ا ستخِد م‪ ،‬وتجدر اإلشارة إلى أ ه يتعذر على الحساب‬
‫الشخصي عبر الفايسبوك أّن يكون لديه أكثر من ‪ 5000‬صديق‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ًا‬
‫املجموعات‪ )Groups( ::‬وهي خدمة ُي نشأ من خاللها مجموعة تستضيف عدد من ا ستخِد مين‪ ،‬بحيث‬
‫ُت‬
‫يتشارك أفراد هذه املجموعات التفاعل فيما بينهم على مواضيع ُت هم أفراد املجموعة‪ ،‬و دار كل مجموعة من‬
‫ِق بل ُم شرف أو أكثر‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ُت‬
‫الصفحات‪ )Pages( ::‬وهي خدمة خاصة باألعمال حيث شبه بحد كبير امللف الشخصي الخاص با ستخِد م‬
‫اّل‬
‫العادي إ أّن الصفحة ُي مكن استخدامها إلعداد الحمالت اإلعالنية‪.‬‬
‫القصة‪ )Story( ::‬وهي خدمة يتمكن من خاللها ُم ستخِد م الفيس بوك من التواصل مع األصدقاء والتفاعل‬
‫ّن‬ ‫اّل‬
‫معهم عبر النشر من خاللها‪ ،‬إ أّن القصص تمتاز بأ ه ُي مكن رؤية محتواها ملدة يوم واحد فقط‪ ،‬حيث‬
‫ًا‬
‫تختفي تلقائي بعد ذلك‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪1‬ـ‪4‬ـ مزايا الفيس بوك‪:‬‬
‫ُي وجد العديد من املزايا التي يتمتع بها موقع الفيس بوك‪ ،‬ومنها ما يأتي‪:‬‬
‫‪ -‬إنشاء حساب مجاني بطريقة سهلة‪.‬‬
‫‪ -‬إمكاني ‪ÁÁ‬ة ض ‪ÁÁ‬بط إع ‪ÁÁ‬دادات الخصوص ‪ÁÁ‬ية بحيث ُي ح ‪ÁÁ‬دد األشخاص املس ‪ÁÁ‬موح لهم برؤي ‪ÁÁ‬ة املحت ‪ÁÁ‬وى ال ‪ÁÁ‬ذي ينش ‪ÁÁ‬ره‬
‫ُمل‬
‫ا ستخِد م‪.‬‬
‫ُمل‬
‫‪ -‬إجراء الدردشة التفاعلية بين ا ستخِد مين‪.‬‬
‫ُت‬
‫‪ -‬تحميل الصور التي شارك عبر املوقع‪.‬‬
‫ُمل‬
‫‪ -‬إضافة التعليقات على ُم شاركات ا ستخِد مين اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام صفحات الفيس بوك كوسيلة للتسويق عبر وسائل التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫ُمل‬
‫‪ -‬إمكانية نشر مقاطع فيديو بخاصية البث ا باشر‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ّل‬
‫‪ -‬حظر أّي محتوى ض‪Á‬ار ُي نش‪Á‬ر من خالل املوق‪Á‬ع‪ ،‬حيث ُي ب غ عن ا س‪Á‬تخِد م ال‪Á‬ذي ينش‪Á‬ر ه‪Á‬ذا املحت‪Á‬وى وُي حظ‪Á‬ر‬
‫من ِق بل إدارة املوقع‪.‬‬
‫‪ -‬توافر املوقع بلغات ُم تعددة تصل إلى ‪ 37‬لغة ُم ختلفة‪.‬‬
‫‪ -‬الوصول إلى بعض األلعاب اإللكترونية وتشغيلها‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪2‬ـ تويتر‬

‫‪43‬‬
 ‫‪2‬ـ‪2‬ـ‪1‬ـ تعريف تويتر‪:‬‬
‫ُي ع‪ّÁ Á Á‬د توي ‪ÁÁ Á‬تر‪ )Twitter( :‬موق ‪َÁ Á‬ع تواص ‪ÁÁ Á‬ل اجتم ‪ÁÁ Á‬اعّي يس ‪ÁÁ Á‬مح للمس ‪ÁÁ Á‬تخدمين بتب ‪ÁÁ Á‬ادل األفكار‪ ،‬والّر واب ‪ÁÁ Á‬ط‪ ،‬والص ‪ÁÁ Á‬ور‪،‬‬
‫والفي‪ÁÁ‬ديو‪ ،‬كم‪ÁÁ‬ا يع‪ÁÁ‬رض األخب‪ÁÁ‬ار املختلف‪ÁÁ‬ة من أّي مكان في الع‪ÁÁ‬الم‪ ،‬حيث إّن كّل مش‪ÁÁ‬اركة في توي‪ÁÁ‬تر تس‪ّÁ‬م ى تغري‪ÁÁ‬ده‪( :‬‬
‫‪ ،)Tweet‬ويمكن أن تحت ‪ÁÁ Á‬وي على ص ‪ÁÁ Á‬ورة‪ ،‬أو في ‪ÁÁ Á‬ديو‪ ،‬أو كلم ‪ÁÁ Á‬ات‪ ،‬ومن الج ‪ÁÁ Á‬دير بال ‪ÁÁ Á‬ذكر ض ‪ÁÁ Á‬رورة امتالك بري ‪ÁÁ Á‬د‬
‫ّت‬
‫إلكترونّي باإلضافة إلى اال صال باإلنترنت للتسجيل في تويتر‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪2‬ـ‪2‬ـ تاريخ تأسيس تويتر‪:‬‬
‫ُت‬ ‫ُل‬
‫تّم ت برمج ‪ÁÁ Á‬ة موق ‪ÁÁ Á‬ع توي ‪ÁÁ Á‬تر باس ‪ÁÁ Á‬تخدام غ ‪ÁÁ Á‬ة دعى روبي‪ )Ruby( :‬ع ‪ÁÁ Á‬ام ‪2006‬م من قب ‪ÁÁ Á‬ل إيف ‪ÁÁ Á‬ان ويلي ‪ÁÁ Á‬امز‪Evan( :‬‬
‫‪ )Williams‬وب ‪ÁÁ‬يز س ‪ÁÁ‬تون‪ )Biz Stone( :‬في البداي ‪ÁÁ‬ة كان توي ‪ÁÁ‬تر برن ‪ÁÁ‬امج رس ‪ÁÁ‬ائل قص ‪ÁÁ‬يرة مّج انّي ة (‪ ،)SMS‬وق ‪ÁÁ‬د افتق ‪ÁÁ‬ر‬
‫توي ‪ÁÁ‬تر في بدايت ‪ÁÁ‬ه إلى اإلي ‪ÁÁ‬رادات ال ‪ÁÁ‬تي يمكن تحص ‪ÁÁ‬يلها من اإلعالن ‪ÁÁ‬ات أو رس ‪ÁÁ‬وم العض ‪ÁÁ‬وية‪ ،‬إال أن ‪ÁÁ‬ه في ع ‪ÁÁ‬ام ‪ 2009‬م‬
‫ُل‬
‫وحظ زيادة عدد الزوار بنسبة ‪ ،٪1300‬وفي عام ‪ 2010‬م تّم ت إضافة خدم‪Á‬ة التغري‪Á‬دات املروج‪ÁÁ‬ة‪Promoted( :‬‬
‫‪ )Tweet‬وهي إعالنات ستظهر في نتائج البحث لتصبح املصدر األساسّي إليرادات تويتر‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪2‬ـ‪3‬ـ استخدامات تويتر‪:‬‬
‫‪ -‬كتابة التغريدات‪ُ :‬ي مكن ملس‪Á‬تخدمي توي‪Á‬تر كتاب‪Á‬ة التغري‪Á‬دات ونش‪Á‬رها وال‪Á‬تي ُي مكن أن يص‪Á‬ل ع‪Á‬دد حروفه‪Á‬ا إلى‬
‫‪ 280‬ح‪ÁÁ‬رف‪ ،‬كم‪ÁÁ‬ا ُي مكن إض‪ÁÁ‬افة م‪ÁÁ‬ا يص‪ÁÁ‬ل إلى ‪ 4‬ص‪ÁÁ‬ور باإلض‪ÁÁ‬افة إلى الفي‪ÁÁ‬ديوهات والص‪ÁÁ‬ور املتحرك‪ÁÁ‬ة‪ ،‬وُي مكن‬
‫للُم ستخدمين حذف التغريدات بعد كتابتها‪.‬‬
‫‪ -‬إع ‪ÁÁ‬ادة التغري ‪ÁÁ‬د‪ُ :‬ي مكن ملس ‪ÁÁ‬تخدمي توي ‪ÁÁ‬تر اس ‪ÁÁ‬تخدام أيقون ‪ÁÁ‬ة إع ‪ÁÁ‬ادة التغري ‪ÁÁ‬د أو الريت‪ÁÁ Á‬ويت‪ )Retweet( :‬وهي‬
‫ُمل‬ ‫ُت‬
‫خاص‪ّÁ Á Á‬ي ة مكن ا س ‪ÁÁ Á‬تخدمين من نش ‪ÁÁ Á‬ر تغري ‪ÁÁ Á‬دات اآلخ ‪ÁÁ Á‬رين وإض ‪ÁÁ Á‬افة تعليق ‪ÁÁ Á‬اتهم عليه ‪ÁÁ Á‬ا‪ ،‬كم ‪ÁÁ Á‬ا ُي مكن ح ‪ÁÁ Á‬ذف‬
‫الريتويت وإلغاءها عند الحاجة‪.‬‬
‫ُمل‬
‫‪ُ -‬م تابع‪ÁÁ‬ة األشخاص‪ُ :‬ي مكن ملس‪ÁÁ‬تخدمي توي‪ÁÁ‬تر ُم تابع‪ÁÁ‬ة األشخاص ا هّم ين بالنس‪ÁÁ‬بة لهم وُم تابع‪ÁÁ‬ة كّل التح‪ÁÁ‬ديثات‬
‫ُمل‬
‫ا تعلقة بهم‪.‬‬
‫‪ -‬البحث‪ُ :‬ي مكن ملس ‪ÁÁ‬تخدمي توي ‪ÁÁ‬تر البحث عن تغري ‪ÁÁ‬دات األص ‪ÁÁ‬دقاء أو مش ‪ÁÁ‬اهير أو ق ‪ÁÁ‬ادة سياس ‪ÁÁ‬يين عن طري ‪ÁÁ‬ق‬
‫ُمل‬
‫البحث عن الكلم ‪ÁÁ‬ات ا فتاحّي ة أو الهاش ‪ÁÁ‬تاغ‪ ،‬وُي مكن التحكم بنت ‪ÁÁ‬ائج البحث وفلترته ‪ÁÁ‬ا للتأك ‪ÁÁ‬د من خلّو ه ‪ÁÁ‬ا من‬
‫املحتوى الحساس‪.‬‬
‫ًة‬ ‫ُمل‬
‫‪ -‬الرس‪ÁÁ‬ائل ا باش‪ÁÁ‬رة‪ :‬يمكن إرس‪ÁÁ‬ال رس‪ÁÁ‬الة خاص‪ÁÁ‬ة مباش‪ÁÁ‬ر لألشخاص املت‪ÁÁ‬اَب عين على موق‪ÁÁ‬ع توي‪ÁÁ‬تر‪ ،‬إذ ال ُي مكن‬
‫تلّق ي رس‪ÁÁ‬ائل مباش‪ÁÁ‬رة س‪ÁÁ‬وى من املت‪ÁÁ‬ابعين‪ ،‬وم‪ÁÁ‬ع ذل‪ÁÁ‬ك ُي مكن تغي‪ÁÁ‬ير ه‪ÁÁ‬ذا الخي‪ÁÁ‬ار من خالل اإلع‪ÁÁ‬دادات‪ ،‬وذل‪ÁÁ‬ك‬
‫ّق‬
‫عن طري ‪ÁÁ‬ق وض ‪ÁÁ‬ع عالم ‪ÁÁ‬ة في مر ع خي ‪ÁÁ‬ار‪( :‬تل ي الرس ‪ÁÁ‬ائل من أي شخص) ‪Receive Direct (Messages from‬‬
‫ّب‬
‫)‪ ،anyone‬حيث يمكن إرسال رسالة تصل إلى ‪ 1000‬حرف لكّل رسالة‪.‬‬
‫‪ -‬اإلبالغ عن مخالف ‪ÁÁ Á‬ة‪ :‬يمكن لشخٌص م‪ÁÁ Á‬ا أن ينش‪ÁÁ Á‬ر معلوم‪ÁÁ Á‬ات شخص ‪ّÁ Á‬ي ة خاّص ة بغ ‪ÁÁ Á‬يره‪ ،‬مث ‪ÁÁ Á‬ل‪ :‬رقم اله ‪ÁÁ Á‬اتف‬
‫الشخصّي ‪ ،‬وعن ‪ÁÁ‬وان املنزل‪ ،‬ومعلوم ‪ÁÁ‬ات بطاق ‪ÁÁ‬ة االئتم ‪ÁÁ‬ان‪ ،‬ف ‪ÁÁ‬إذا كان هنال ‪ÁÁ‬ك رغب ‪ÁÁ‬ة في إزالته ‪ÁÁ‬ا فيجب مراجع ‪ÁÁ‬ة‬
‫ّن‬
‫إدارة موق‪ÁÁ‬ع توي‪ÁÁ‬تر‪ ،‬كم‪ÁÁ‬ا أ ه يمكن انته‪ÁÁ‬اك ق‪ÁÁ‬وانين وسياس‪ÁÁ‬ة توي‪ÁÁ‬تر‪ ،‬وفي ه‪ÁÁ‬ذه الحال‪ÁÁ‬ة يتّم تق‪ÁÁ‬ديم تقري‪ÁÁ‬ر لإلدارة‬
‫ًا‬
‫ليقوموا بالتحقيق بشأنه‪ ،‬حيث سيتّم إغالق الحساب مؤقت لحين إزالة تلك املعلومات‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫ّن‬
‫التريند‪ُ :‬ي مكن تعريف التريند (‪ )trend‬في تويتر على أ ه موضوع رائج وُم ت‪Á‬داول في النقاش‪Á‬ات في وقت ُم عّي ن‬ ‫‪-‬‬
‫ًا‬ ‫ًة‬
‫على توي ‪ÁÁ‬تر‪ ،‬فق ‪ÁÁ‬د يكون الترين ‪ÁÁ‬د كلم ‪ Á‬أو اس ‪ÁÁ‬م أو عب ‪ÁÁ‬ارة ُم عّي ن ‪ÁÁ‬ة مس ‪ÁÁ‬بوقة برم ‪ÁÁ‬ز الهاش ‪ÁÁ‬تاغ (‪ ،)#‬وكّل منطق ‪ÁÁ‬ة‬
‫ُمل‬
‫ُج غرافّي ة تملك ترند خاّص بها‪ ،‬وعند الض‪Á‬غط على ترين‪Á‬د ُم عّي ن س‪Á‬تظهر نت‪Á‬ائج البحث ا تعلق‪Á‬ة بتل‪Á‬ك الكلم‪Á‬ة‬
‫أو العب‪ÁÁ‬ارة‪ ،‬حيث يتض‪ّÁ‬م ن البحث جمي‪ÁÁ‬ع التغري‪ÁÁ‬دات ال‪ÁÁ‬تي تض‪ّÁ‬م نت ذل‪ÁÁ‬ك الترن‪ÁÁ‬د‪ ،‬وُي ح‪ÁÁ‬دد الترين‪ÁÁ‬د ع‪ّÁ‬د ة عوام‪ÁÁ‬ل‬
‫ّك ًمل‬ ‫ُمل‬
‫هي‪ :‬اهتمام ‪ÁÁ‬ات ا س ‪ÁÁ‬تخدم واألشخاص ال ‪ÁÁ‬ذين ُي ت ‪ÁÁ‬ابعهم وموقع ‪ÁÁ‬ه الجغ ‪ÁÁ‬رافّي ‪ ،‬بالت ‪ÁÁ‬الي سيتم ن ا س ‪ÁÁ‬تخدم من‬
‫ُم تابعة األخبار واألحداث العاملّي ة واملحلّي ة من خالل الترند‪.‬‬
‫الهاش‪Á‬تاغ‪ُ :‬ي كتب الهاش‪Á‬تاغ باس‪Á‬تخدام الرم‪Á‬ز (‪ )#‬وال‪Á‬ذي ُي س‪Á‬تخدم لفهرس‪Á‬ة الكلم‪Á‬ات الرئيس‪ّÁ‬ي ة بالت‪Á‬الي ُي س‪Á‬هل‬ ‫‪-‬‬
‫ُمل‬
‫ظهوره‪ÁÁ‬ا في نت‪ÁÁ‬ائج البحث مم‪ÁÁ‬ا ُي تيح للن‪ÁÁ‬اس ُم تابع‪ÁÁ‬ة املواض‪ÁÁ‬يع ا هّم ة بالنس‪ÁÁ‬بة إليهم‪ ،‬وعن‪ÁÁ‬د الض‪ÁÁ‬غط على ذل‪ÁÁ‬ك‬
‫الهاشتاغ تظهر جميع التغريدات التي تتضّم ن ذلك الهاشتاغ‪.‬‬

‫‪2‬ـ‪3‬ـ انستغرام‬
‫‪2‬ـ‪3‬ـ‪1‬ـ تعريف اإلنستغرام‪:‬‬
‫ُت‬ ‫ّن‬
‫ُي عّر ف اإلنس‪Á‬تجرام بأ ه أح‪Á‬د منص‪Á‬ات التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي ال‪Á‬تي ع‪Á‬نى بتحري‪Á‬ر ورف‪Á‬ع الص‪Á‬ور ومق‪Á‬اطع الفي‪Á‬ديو من‬
‫ُمل‬
‫خالل منش ‪ÁÁ‬ورات يتّم نش ‪ÁÁ‬رها ع ‪ÁÁ‬بر حس ‪ÁÁ‬اب ا س ‪ÁÁ‬تخِد م على ه ‪ÁÁ‬ذه املنص ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬كم ‪ÁÁ‬ا يس ‪ÁÁ‬مح اإلنس ‪ÁÁ‬تجرام بُم ش ‪ÁÁ‬اركة تل ‪ÁÁ‬ك‬
‫الصور ومقاطع الفيديو بسهولة عبر منصات التواصل االجتماعي األخرى كالفيس بوك وتويتر‪.‬‬
‫ًا‬ ‫ًا‬
‫تجدر اإلشارة إلى أّن استخدام اإلنستجرام من خالل موقعه اإللكتروني ُي عتبر استخدام محدود حيث ال‬
‫ُمل‬
‫ُي مكن من خالله القيام ببعض العمليات األساسية ا توافرة كتحميل الصور والفيديوهات وُم شاركتها مع‬
‫ًا‬ ‫ُمل‬
‫ا ستخِد مين اآلخرين حيث يكون ذلك ُم مكن فقط من خالل استخدام التطبيق الخاص بالهواتف املحمولة‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪3‬ـ‪2‬ـ تاريخ اإلنستجرام‪:‬‬
‫تأسست منصة التواصل االجتماعي اإلنستجرام في أواخر العام ‪2010‬م من ِق بل كيفين سيستروم ومايك‬
‫ّك‬ ‫ّل‬
‫كرايغر‪ ،‬حيث قّر ر كالهما إنشاء تطبيق اجتماعي بسيط يتط ب استخدامه خطوات بسيطة‪ ،‬وُي ر ز بشكل‬
‫أساسي على الصور التي يتّم التقاطها من خالل الهواتف املحمولة‪ ،‬لُي قّر روا إطالق تطبيق جديد ُي عرف باسم‬
‫اإلنستجرام (‪)Instagram‬؛ حيث جمع هذا االسم بين كلمة (‪ )Instant‬التي تعني كاميرا فورية وكلمة (‪)telegram‬‬
‫والتي تعني برقية‪.‬‬
‫ًا ًاّل‬
‫كان تطبيق اإلنستجرام تطبيق ُم عد من تطبيق ُم سبق ُع رف باسم (‪ )Burbn‬كان سيستروم ق‪Á‬د ط‪ّÁ‬و ره في وقت‬
‫س‪ÁÁ Á‬ابق من حيات‪ÁÁ Á‬ه املهني‪ÁÁ Á‬ة‪ ،‬وفي الس‪ÁÁ Á‬ادس من ش‪ÁÁ Á‬هر أكت‪ÁÁ Á‬وبر ع‪ÁÁ Á‬ام ‪2010‬م تّم إطالق التط‪ÁÁ Á‬بيق بش‪ÁÁ Á‬كل رس‪ÁÁ Á‬مي ع‪ÁÁ Á‬بر‬
‫الهوات ‪ÁÁ‬ف ال ‪ÁÁ‬تي تعم‪ÁÁ Á‬ل بنظ‪ÁÁ Á‬ام تش ‪ÁÁ‬غيل (‪ ،)IOS‬حيث تّم تنزي ‪ÁÁ‬ل ه‪ÁÁ Á‬ذا التط‪ÁÁ Á‬بيق بمج ‪ّÁ Á‬ر د إطالق‪ÁÁ Á‬ه من ِق ب ‪ÁÁ‬ل مئ‪ÁÁ Á‬ة أل ‪ÁÁ‬ف‬
‫ًا‬ ‫ًا‬
‫ُم س ‪ÁÁ‬تخِد م‪ ،‬والقى اإلنس ‪ÁÁ‬تجرام انتش ‪ÁÁ‬ار واس ‪ÁÁ‬ع لُي ص ‪ÁÁ‬بح ع ‪ÁÁ‬دد ُم س ‪ÁÁ‬تخِد ميه بحل ‪ÁÁ‬ول ش ‪ÁÁ‬هر ديس ‪ÁÁ‬مبر من نفس الع ‪ÁÁ‬ام‬
‫مليون ُم ستخِد م‪.‬‬

‫‪45‬‬
‫ًة‬ ‫اّل‬
‫اس ‪ÁÁ‬تمّر تط ‪ÁÁ‬بيق اإلنس ‪ÁÁ‬تجرام بالنج ‪ÁÁ‬اح بش ‪ÁÁ‬كل الفت إ أّن مؤّس س ‪ÁÁ‬يه فّض لوا إبق ‪ÁÁ‬اء ش ‪ÁÁ‬ركة اإلنس ‪ÁÁ‬تجرام ش ‪ÁÁ‬رك‬
‫ّظ‬ ‫ًة‬
‫ص‪ÁÁ Á‬غير ال يزي‪ÁÁ Á‬د ع‪ÁÁ Á‬دد مو فيه‪ÁÁ Á‬ا عن بض‪ÁÁ Á‬عة عش‪ÁÁ Á‬رات املوظفين‪ ،‬مّم ا شّج ع ش‪ÁÁ Á‬ركة فيس‪ÁÁ Á‬بوك على ش‪ÁÁ Á‬راء منص‪ÁÁ Á‬ة‬
‫اإلنس ‪ÁÁ‬تجرام في ربي ‪ÁÁ‬ع ع ‪ÁÁ‬ام ‪2012‬م مقاب ‪ÁÁ‬ل ص ‪ÁÁ‬فقة مالي ‪ÁÁ‬ة تبل ‪ÁÁ‬غ بمجمله ‪ÁÁ‬ا ملي ‪ÁÁ‬ار دوالر أم ‪ÁÁ‬ريكي ت ‪ÁÁ‬وّز عت بين النق ‪ÁÁ‬د‬
‫وسندات األسهم‪ ،‬وفي الوقت الحالي يستخدم اإلنستجرام ما يزيد عن مئة مليون ُم ستخِد م حول العالم‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪3‬ـ‪3‬ـ ميزات إنستغرام‪:‬‬
‫ُمل‬ ‫ُي ّف‬ ‫ُمل‬
‫يوج‪ÁÁ‬د العدي‪ÁÁ‬د من امليزات ا ختلف‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي و ره‪ÁÁ‬ا تط‪ÁÁ‬بيق اإلنس‪ÁÁ‬تجرام س‪ÁÁ‬تخِد ميه ع‪ÁÁ‬دا عن تل‪ÁÁ‬ك امليزات األساس‪ÁÁ‬ية‬
‫ّث‬
‫التي تتم ل في نشر الصور ومقاطع الفيديو‪ ،‬ومن أبرز هذه امليزات ما يأتي‪:‬‬
‫‪ -‬قص ‪ÁÁ‬ة اإلنس ‪ÁÁ‬تجرام‪ )Instagram Story( :‬وهي خاص ‪ÁÁ‬ية ع ‪ÁÁ‬رض ُي مكن للُم س ‪ÁÁ‬تخِد م من خالله ‪ÁÁ‬ا ع ‪ÁÁ‬رض ص ‪ÁÁ‬ور‪،‬‬
‫ومق ‪ÁÁ‬اطع في ‪ÁÁ‬ديو‪ ،‬أو حّت ى رواب ‪ÁÁ‬ط ملواق ‪ÁÁ‬ع خارجي ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬أو ردود تفاعلي ‪ÁÁ‬ة ع ‪ÁÁ‬بر حس ‪ÁÁ‬ابه الشخصي ملّد ة ي ‪ÁÁ‬وم واح ‪ÁÁ‬د‬
‫ًة‬
‫فق ‪ÁÁ Á‬ط‪ ،‬وتكون القص ‪ÁÁ Á‬ة الخاص ‪ÁÁ Á‬ة بُم س ‪ÁÁ Á‬تخِد م ُم عّي ن ظ ‪ÁÁ Á‬اهر على ش ‪ÁÁ Á‬كل حلق ‪ÁÁ Á‬ة ُم توهج ‪ÁÁ Á‬ة ف ‪ÁÁ Á‬وق ص ‪ÁÁ Á‬ورة ملف ‪ÁÁ Á‬ه‬
‫الشخصي الخ‪ÁÁ‬اص بحس‪ÁÁ‬اب اإلنس‪ÁÁ‬تجرام‪ ،‬وُي مكن للُم س‪ÁÁ‬تخِد مين اآلخ‪ÁÁ‬رين اس‪ÁÁ‬تعراض ه‪ÁÁ‬ذه القص‪ÁÁ‬ة من خالل‬
‫النقر على تلك الحلقة‪.‬‬
‫ُم ّض ًال‬
‫‪ -‬فالتر اإلنستجرام‪ )Instagram filters( :‬وهي أح‪Á‬د امليزات األساس‪Á‬ية ال‪Á‬تي تجع‪Á‬ل تط‪Á‬بيق اإلنس‪Á‬تجرام ف‬
‫ُمل‬
‫ل ‪ÁÁ‬دى ع ‪ÁÁ‬دد كب ‪ÁÁ‬ير من ا س ‪ÁÁ‬تخِد مين‪ ،‬حيث ُي مكن تط ‪ÁÁ‬بيق الفالت ‪ÁÁ‬ر على الص ‪ÁÁ‬ور ال ‪ÁÁ‬تي يتّم التقاطه ‪ÁÁ‬ا وذل ‪ÁÁ‬ك ملنحه ‪ÁÁ‬ا‬
‫مظه ‪ÁÁ‬ر ُم مّي ز‪ ،‬ويكون ذل ‪ÁÁ‬ك من خالل إض ‪ÁÁ‬افة تل ‪ÁÁ‬ك الفالت ‪ÁÁ‬ر لت ‪ÁÁ‬أثيرات بص ‪ÁÁ‬رية على الص ‪ÁÁ‬ور ومق ‪ÁÁ‬اطع الفي ‪ÁÁ‬ديو‬
‫لتحسينها‪.‬‬
‫ُت ّك‬ ‫ُمل‬
‫‪ -‬الرس‪ÁÁ Á‬ائل ا باش‪ÁÁ Á‬رة‪ )Direct Messages( :‬أو م‪ÁÁ Á‬ا ُي ش‪ÁÁ Á‬ار إلي ‪ÁÁ Á‬ه باختص ‪ÁÁ Á‬ار (‪)DM‬؛ حيث م ن ه ‪ÁÁ Á‬ذه الخاص‪ÁÁ Á‬ية‬
‫ُم ستخِد مي اإلنستجرام من إرسال رسائل خاصة بين ُم ستخِد م وآخر‪.‬‬
‫‪ -‬البث املباش‪ÁÁ‬ر لإلنس‪ÁÁ‬تجرام‪)Instagram Live( :‬؛ وهي خاص‪ÁÁ‬ية ُي مكن للُم س‪ÁÁ‬تخِد م من خالله‪ÁÁ‬ا عم‪ÁÁ‬ل بث مباش‪ÁÁ‬ر‬
‫ُمل‬
‫عبر القصة الخاصة به‪ ،‬بحيث ُي مكن للُم ستخِد مين اآلخرين ُم ش‪Á‬اهدة ه‪ÁÁ‬ذا البث ا باش‪Á‬ر والتفاع‪Á‬ل مع‪Á‬ه من‬
‫ُمل‬
‫خالل التعليقات أو حّت ى عبر انضمام ا ستخِد مين إلى البث املباشر‪.‬‬
‫‪ -‬تلفزي‪Á‬ون اإلنس‪Á‬تجرام‪ )Instagram TV( :‬وه‪ÁÁ‬و م‪Á‬ا ُي ش‪Á‬ار إلي‪Á‬ه باختص‪Á‬ار (‪)IGTV‬؛ وهي م‪Á‬يزة ُم ت‪Á‬وافرة في تط‪Á‬بيق‬
‫اإلنس‪ÁÁ‬تجرام لع‪ÁÁ‬رض مق‪ÁÁ‬اطع الفي‪ÁÁ‬ديو ال‪ÁÁ‬تي تزي‪ÁÁ‬د م ‪ّÁ‬د تها عن دقيق‪ÁÁ‬ة واح‪ÁÁ‬دة وال‪ÁÁ‬تي ق‪ÁÁ‬د تص‪ÁÁ‬ل إلى س‪ÁÁ‬اعة كامل‪ÁÁ‬ة‪،‬‬
‫ّك‬ ‫ُت ّك ُمل‬
‫وتوفير أدوات م ن ا ستخِد م من التح م بعرض الفيديو كأداة اإليقاف املؤقت‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪4‬ـ لينكد إن‬
‫‪2‬ـ‪4‬ـ‪1‬ـ تعريف لينكد إن ‪:‬‬
‫لينك‪ÁÁ Á‬د إن (‪ )LinkedIn‬ه‪ÁÁ Á‬و أك‪ÁÁ Á‬بر موق‪ÁÁ Á‬ع للش‪ÁÁ Á‬بكات املهنّي ة مت‪ÁÁ Á‬وفر الي‪ÁÁ Á‬وم‪ ،‬وه‪ÁÁ Á‬و وس‪ÁÁ Á‬يلة للتواص‪ÁÁ Á‬ل م‪ÁÁ Á‬ع املهن‪ÁÁ Á‬يين‬
‫ُمل‬
‫اآلخ ‪ÁÁ‬رين‪ ،‬والبق ‪ÁÁ‬اء على اتص ‪ÁÁ‬ال م ‪ÁÁ‬ع املاليين من ا س ‪ÁÁ‬تخدمين؛ حيث يس ‪ÁÁ‬تخدم لتب ‪ÁÁ‬ادل املعرف ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬واألفكار‪ ،‬وف ‪ÁÁ‬رص‬
‫ُمل‬
‫العم ‪ÁÁ‬ل‪ ،‬وه ‪ÁÁ‬و وس ‪ÁÁ‬يلة رائ ‪ÁÁ‬دة س ‪ÁÁ‬اعدة األف ‪ÁÁ‬راد لتوس ‪ÁÁ‬يع ش ‪ÁÁ‬بكاتهم‪ ،‬والعث ‪ÁÁ‬ور على العدي ‪ÁÁ‬د من الوظ ‪ÁÁ‬ائف في مج ‪ÁÁ‬ال‬
‫عملهم‪ ،‬وهو موقع إلكتروني لشبكاٍت اجتماعّي ة‪ ،‬وأعمال تجارية رائدة تأّس س في عام ‪2002‬م‪ ،‬ومقره في ماونتن‬

‫‪46‬‬
‫‪21‬‬
‫‪ )Mountain‬في كاليفورني ‪ÁÁ Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á‬ا‪.‬‬
‫في ‪ÁÁ Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á‬و (‪View‬‬
‫‪2‬ـ‪4‬ـ‪2‬ـ تاريخ ومراحل تطور لنكد إن‪:‬‬
‫تم تأسيس موقع لينكد إن من قبل ريد هوفمان (‪ )Reid Hoffman‬في شهر ديسمبر من عام ‪2002‬م‪ ،‬فهو أقدم‬
‫من يوتيوب (‪ )YouTube‬وفيس بوك (‪ )Facebook‬وتويتر (‪ ،)Twitter‬وقد تم إطالقه رسمًّي ا في الخامس من‬
‫شهر أيار من عام ‪2003‬م‪ ،‬وقد كان ريد هوفمان سابًق ا في مجلس إدارة جوجل (‪ )Google‬و(‪ )EBay‬و(‬
‫‪ ،)PayPal‬وهذا ُي فّس ر بعض الشيء التكامل الكبير بين جوجل ولينكد إن‪.‬‬
‫باإلضافة إلى ريد هوفمان انضم إلى فريق تأسيس لينكد إن كل من‪ :‬ألين بلو (‪ )Allen Blue‬وكونستانتين جيريك‬
‫ُث‬
‫(‪ )Konstantin Guericke‬وإريك لي (‪ )Eric Ly‬وجان لوك فايالنت (‪ ،)Jean-Luc Vaillant‬حي قام ريد هوفمان‬
‫بتشكيل هذا الفريق من الزمالء القدامى من جوجل و (‪ )PayPal‬للعمل على فكرة لينكد إن‪ ،‬وقاموا بإعداد‬
‫مكتب في شقة ريد املكونة من غرفة نوم واحدة‪.‬‬
‫واستغرق األمر معهم خمسة شهور حّت ى قاموا بإطالق املوقع رسمًي ا‪ ،‬كما واجه في البداية شيء من البطء في‬
‫النمو مع وجود ‪ 20‬مستخدم مسجل في املوقع‪ .‬وفي نهاية عام ‪2003‬م وبداية عام ‪2004‬م‪ ،‬خطى لينكد إن‬
‫خطوة كبيرة إلى األمام‪ ،‬عندما تم إضافة القدرة على تحميل دفتر العناوين لدعوة الزمالء‪ ،‬كما أدخلت ميزة‬
‫املجموعات والشركاء مع أمريكا‪ ،‬للترويج للعمالء‪ ،‬ألصحاب األعمال الصغيرة‪ ،‬وهذا بالفعل ساهم في توسيع‬
‫نطاق لينكد إن وأصبح عدد األعضاء يصل إلى ‪ 1,217,647‬في بداية ‪2004‬م‪.‬‬
‫وفي بداية عام ‪2005‬م‪ ،‬تم توسيع مكان عمل لينكد إن‪ ،‬وبدأت بتطبيق خدمة االشتراكات املدفوعة‪،‬‬
‫ُمل‬
‫ووصل عدد األعضاء ا شتركين في لينكد إن إلى ‪ .4,192,941‬وفي بداية عام ‪2006‬م‪ ،‬كان لدى لينكد إن أكثر‬
‫من ‪ 5‬ماليين عضو (‪ ،)5098823‬وأطلقت ملفات شخصية عامة كسجل لحياتك املهنية الحالية والسابقة‪ .‬كما‬
‫كانت ‪ 2006‬السنة األولى التي حققت فيها لينكد إن أرباًح ا‪ .‬وأطلقت لينكد إن أيًض ا في هذا العام توصيات‪ ،‬كما‬
‫أتاحت خدمة األشخاص الذين قد تعرفهم (‪ )People You May know‬لتسهيل التواصل بين الناس‪ ،‬وكال‬
‫الخدمتين ال تزاالن قيد االستخدام حتى يومنا هذا‪.‬‬
‫وفي عام ‪2007‬م بدأت األمور تزداد خطورة‪ ،‬قّر ر ريد هوفمان التركيز على تشغيل املنتج‪ ،‬وصعد دان ناي‬
‫لقيادة الشركة‪ ،‬وكان هناك ‪17131764‬عضو في بداية عام ‪ .2007‬وبدأت لينكد إن باالبتعاد عن قاعدتها‬
‫األمريكية مع أول مكتب دولي لها في اململكة املتحدة وفتحت النسختين الفرنسية واإلسبانية من املنصة‬
‫ألعضائها ‪ 3307764‬في بداية عام ‪.2008‬‬
‫ونظًر ا ألن عدد املستخدمين تجاوز ‪ 55‬مليون في بداية عام ‪2009‬م‪ ،‬كان هناك تغيير في القمة مع وصول‬
‫جيف وينر الذي انضم ألول مرة كرئيس ثم أصبح الرئيس التنفيذي‪ ،‬حيث كانت أولويته توضيح مهمة لينكد‬
‫إن األساسية وقيمها لتحديد بعض األولويات االستراتيجية‪.‬‬
‫ومع دخول األعمال في عام ‪2010‬م‪ ،‬بدأت لينكد إن في النمو بسرعة مذهلة مع ‪ 85411764‬عضو في بداية‬

‫‪21‬‬
‫‪↑ Penny Loretto (2-2-2017), "How to Use LinkedIn as an Intern"، www.thebalance.com, Retrieved 21-12-2017. Edited.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫العام‪ ،‬وتم فتح املزيد من املكاتب حول العالم لنقلها إلى عشرة مواقع دولية وأكثر من ‪ 1000‬موظف في‬
‫الفريق‪ .‬وفي عام ‪2011‬م‪ ،‬أصبحت األمور خطيرة للغاية مع اإلدراج في بورصة نيويورك (بسعر ‪ 45‬دوالًر ا‬
‫للسهم الواحد)‪ ،‬وفي نهاية العام‪ ،‬حيث كان لدى لينكد إن أكثر من ‪ 135‬مليون مستخدم‪.‬‬
‫ُث‬
‫وفي عام ‪2012‬م‪ ،‬تم تغيير واجهة لينكد إن‪ ،‬حي تم التركيز على جعل لينكد إن أكثر بساطة للُم ستخدمين‪،‬‬
‫ُث‬
‫حي أصبح ُي قّد م مظهًر ا جديًد ا لصفحات امللف الشخصي وامليزات الجديدة واإلصدارات املحدثة من‬
‫تطبيقات الجوال الخاصة بهم ولهذه الغاية‪ ،‬تم إصدار تنسيقات ووظائف ملف تعريف‪ ،‬وانضم أكثر من ‪50‬‬
‫مليون عضو إضافي العام املاضي ليصل عدد األعضاء إلى ‪ 186.930.823‬في بداية عام ‪.2012‬‬
‫حدث اختراق لينكد إن (‪ )LinkedIn‬الشهير لعام ‪2012‬م؛ مّم ا أّد ى إلى اختراق البيانات الشخصية ألكثر من ‪6‬‬
‫ماليين مستخدم‪ .‬وفي شهر يوليو من عام ‪2012‬م‪ ،‬حصلت لينكد إن على ‪ 15‬براءة اختراع رئيسية مقابل ‪4‬‬
‫ماليين دوالر‪.‬‬
‫وبدًء ا من شهر سبتمبر من عام ‪2012‬م‪ ،‬بدأ لينكد إن بالسماح للمستخدمين بتأييد مهارات بعضهم البعض‪،‬‬
‫وتم إطالق برنامج (‪ )LinkedIn Influencer‬في شهر أكتوبر‪ ،‬ويجمع بين أكثر من ‪ 300‬من كبار قادة الفكر في‬
‫العالم بما في ذلك بيل جيتس وريتشارد برانسون وديباك تشوبرا ملشاركة رؤاهم املهنية مع مجتمع لينكد إن‪.‬‬
‫وفي عام ‪ 2013‬م‪ ،‬بلغت لينكد إن العاشرة من عمرها واحتفلت بعيد ميالدها بأناقة‪ ،‬ليس فقط مع الكثير من‬
‫الصحافة وحفلة كبيرة‪ ،‬لكن مع أكثر من ‪ 225‬مليون مستخدم في جميع أنحاء العالم‪ ،‬وبمعدل يزيد عن‬
‫عضوين جديدين في الثانية‪ .‬كما تم تخفيض سن دخول لينكد إن واستهدفت الخريجين وأولياء األمور‪.‬‬
‫وفي ‪ 23‬من شهر يوليو من عام ‪2013‬م‪ ،‬أعلنت لينكد إن عن خدماتها اإلعالنية الجديدة‪ :‬التحديثات الدعائية‪.‬‬
‫ُت‬
‫وفي شهر أكتوبر‪ ،‬أعلنت عن خدمة ملستخدمي آيفون (‪ )iPhone‬تسمى( (‪Intro‬التي درج صورة ُم صَّغ رة مللف‬
‫تعريف شخص لينكد إن في مراسالت مع ذلك الشخص عند قراءة رسائل البريد في برنامج بريد ‪ iOS‬األصلي‪.‬‬
‫وفي عام ‪2014‬م‪ ،‬نمت لينكد إن وتطورت بشكل كبير مع وجود أكثر من ‪ 5400‬موظف بدوام كامل‪ ،‬ولها‬
‫ُث‬
‫مكاتب في ‪ 27‬مدينة حول العالم لتعكس بصمتها في أكثر من ‪ 200‬دولة‪ ،‬حي كانت أسرع املناطق نمًو ا هي‬
‫الخريجين والطالب عندما يبدأون في إدراك املنصة واالستفادة منها‬
‫واآلن تجاوز ُع مر لينكد إن ‪ 20‬عام‪ ،‬وأصبح أحد أشهر املواقع في العالم‪ ،‬كما تجاوز عدد مستخدميه ‪350‬‬
‫‪22‬‬
‫مليون مستخدم على مستوى العالم‪ ،‬وهو إحصائًي ا يمثل غالبية املهنيين‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪5‬ـ يوتيوب‬
‫‪2‬ـ‪5‬ـ‪1‬ـ تعريف يوتيوب‪:‬‬
‫ّن‬
‫ُي ع ‪َÁ‬ر ف يوتي ‪ÁÁ‬وب (‪ )YouTube‬بأ ه عب ‪ÁÁ‬ارة عن موق ‪ÁÁ‬ع إلك ‪ÁÁ‬تروني ُي مكن اس ‪ÁÁ‬تخدامه بش ‪ÁÁ‬كل مج ‪ÁÁ‬اني‪ ،23‬يتّم من خالل ‪ÁÁ‬ه‬
‫ُمل‬
‫الس ‪ÁÁ‬ماح بمش ‪ÁÁ‬اهدة مق ‪ÁÁ‬اطع الفي ‪ÁÁ‬ديو ال ‪ÁÁ‬تي يتّم نش ‪ÁÁ‬رها من ِق ب ‪ÁÁ‬ل ا س ‪ÁÁ‬تخِد مين اآلخ ‪ÁÁ‬رين له ‪ÁÁ‬ذا املوق ‪ÁÁ‬ع‪ ،‬باإلض ‪ÁÁ‬افة إلى‬
‫ُمل‬
‫إمكانية تحميل ا ستخِد مين أنفسهم ملقاطع في‪Á‬ديو خاص‪Á‬ة بهم‪ ،24‬وتّم تأس‪Á‬يس ه‪Á‬ذا املوق‪Á‬ع في ش‪Á‬هر ش‪Á‬باط‪/‬ف‪Á‬براير‬

‫‪22‬‬
‫‪https://e3arabi.com/‬‬
‫‪23‬‬
‫‪Margaret Rouse, "YouTube"، searchcio.techtarget.com, Retrieved 19-7-2020. Edited.‬‬
‫‪24‬‬
‫‪YouTube", techterms.com,7-10-2009، Retrieved 19-7-2020. Edited‬‬

‫‪48‬‬
‫من ع ‪ÁÁ‬ام ‪2005‬م من ِق ب ‪ÁÁ‬ل كل من ستيف تش ‪ÁÁ‬ين (‪ ،)Steve Chen‬وتش ‪ÁÁ‬اد ه ‪ÁÁ‬يرلي (‪ ،)Chad Hurley‬وجاوي ‪ÁÁ‬د ك ‪ÁÁ‬ريم (‬
‫اّل‬
‫‪ ،)Jawad Karim‬إ أّن ش ‪ÁÁ‬ركة جوج ‪ÁÁ‬ل ق ‪ÁÁ‬امت بش ‪ÁÁ‬رائه بع ‪ÁÁ‬د ع ‪ÁÁ‬ام واح ‪ÁÁ‬د من تأسيس ‪ÁÁ‬ه أّي ع ‪ÁÁ‬ام ‪2006‬م‪ ،‬وبص ‪ÁÁ‬فقة‬
‫ُت‬
‫تجاري‪Á‬ة بلغت قيمته‪Á‬ا ‪ 1.65‬ملي‪Á‬ار دوالر أم‪Á‬ريكي‪ ،25‬و ع‪ّÁ‬د ش‪Á‬ركة يوتي‪Á‬وب أح‪Á‬د أش‪Á‬هر املواق‪Á‬ع اإللكتروني‪Á‬ة املوج‪Á‬ودة‬
‫على ش‪ÁÁ‬بكة اإلن‪ÁÁ‬ترنت‪ ،‬حيث ُي ش‪ÁÁ‬اهد زائ‪ÁÁ‬رو ه‪ÁÁ‬ذا املوق‪ÁÁ‬ع م‪ÁÁ‬ا ُي ق‪ÁÁ‬ارب ‪ 6‬ملي‪ÁÁ‬ارات س‪ÁÁ‬اعة من مق‪ÁÁ‬اطع الفي‪ÁÁ‬ديو املختلف‪ÁÁ‬ة‬
‫خالل الشهر الواحد‪ ،‬ونتيجة لهذا اإلقبال الكبير على زيارة هذا املوق‪Á‬ع‪ ،‬فق‪Á‬د أص‪Á‬بح ث‪Á‬اني أك‪Á‬بر مح‪Á‬رك بحث على‬
‫اإلنترنت بعد محرك بحث جوجل‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪5‬ـ‪2‬ـ خدمات يوتيوب‪:‬‬
‫ُي وفر يوتي ‪ÁÁ Á‬وب العدي ‪ÁÁ Á‬د من الخ ‪ÁÁ Á‬دمات ع ‪ÁÁ Á‬دا عن املش ‪ÁÁ Á‬اهدة التقليدي ‪ÁÁ Á‬ة للفي ‪ÁÁ Á‬ديوهات املوج ‪ÁÁ Á‬ودة علي ‪ÁÁ Á‬ه‪ ،‬ومن ه ‪ÁÁ Á‬ذه‬
‫الخدمات اآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬يوتي ‪ÁÁ‬وب بريمي ‪ÁÁ‬وم‪ )YouTube Premium( :‬وه‪ÁÁ Á‬و خدم ‪ÁÁ‬ة يتّم الحص ‪ÁÁ‬ول عليه ‪ÁÁ‬ا مقاب ‪ÁÁ‬ل اش ‪ÁÁ‬تراك م ‪ÁÁ‬ادي‪ ،‬حيث‬
‫ُمل‬
‫يتمكن ا ستخِد م من خاللها مشاهدة الفيديوهات دون ظهور أّي ة إعالنات‪.‬‬
‫ُمل‬
‫‪ -‬أفالم وع ‪ÁÁ Á‬روض يوتي ‪ÁÁ Á‬وب‪ )YouTube Movies & Shows( :‬يتمكن ا س ‪ÁÁ Á‬تخِد م من خالل االش ‪ÁÁ Á‬تراك به ‪ÁÁ Á‬ذه‬
‫الخدمة مشاهدة العروض واألفالم املختلفة‪.‬‬
‫‪ -‬موس‪Á‬يقى يوتي‪Á‬وب بريمي‪Á‬وم‪ُ )YouTube Music Premium( :‬ي مكن االش‪Á‬تراك في ه‪Á‬ذه الخدم‪Á‬ة لس‪Á‬ماع األغ‪Á‬اني‬
‫واملوس ‪ÁÁ Á‬يقى دون فواص ‪ÁÁ Á‬ل إعالني ‪ÁÁ Á‬ة‪ ،‬كم ‪ÁÁ Á‬ا يتس ‪ÁÁ Á‬نى للُم س ‪ÁÁ Á‬تخِد م من خالل اش ‪ÁÁ Á‬تراكه به ‪ÁÁ Á‬ذه الخدم ‪ÁÁ Á‬ة االس ‪ÁÁ Á‬تماع‬
‫لألغاني دون االتصال باإلنترنت‪ ،‬أو حتى عندما تكون شاشة الحاسوب مطفئة‪.‬‬
‫‪ -‬ألع ‪ÁÁ‬اب يوتي ‪ÁÁ‬وب‪ُ )YouTube Gaming( :‬ي مكن من خالل ه ‪ÁÁ‬ذه الخدم ‪ÁÁ‬ة الحص ‪ÁÁ‬ول على محت ‪ÁÁ‬وى األلع ‪ÁÁ‬اب ع ‪ÁÁ‬بر‬
‫يوتيوب‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ُمل‬
‫‪ -‬البث ا باش‪ÁÁ‬ر ع‪ÁÁ‬بر يوتي‪ÁÁ‬وب‪ )YouTube Live( :‬يتمكن ا س‪ÁÁ‬تخِد م من خالل ه‪ÁÁ‬ذه الخدم‪ÁÁ‬ة عم‪ÁÁ‬ل بث مباش‪ÁÁ‬ر ل‪ÁÁ‬ه‬
‫عبر يوتيوب‪.‬‬
‫ًض‬
‫يمكن اعتب‪ÁÁ‬ار ه‪ÁÁ‬ذه املنص‪ÁÁ‬ات من أهم مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي‪ ،‬لكن هن‪ÁÁ‬اك أي ا العدي‪ÁÁ‬د من املنص‪ÁÁ‬ات األخ‪ÁÁ‬رى‬
‫التي تحظى بشعبية كبيرة‪ ،‬مثل سناب شات وتيك توك وبينترست وغيرها‪.‬‬
‫‪3‬ـ تقنيات مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫تقني‪ÁÁ‬ات مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي تلعب دورا حيوي‪Á‬ا في تش‪Á‬كيل عاملن‪ÁÁ‬ا ال‪Á‬رقمي املعاص‪Á‬ر‪ ،‬فهي تس‪Á‬هم في تمكين‬
‫األفراد من التواصل والتفاعل مع اآلخرين عبر اإلنترنت‪ ،‬سواء كانوا في نفس البلد أو في بلدان مختلفة‪.‬‬
‫تس‪ÁÁ‬تخدم مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل اإلجتم‪ÁÁ‬اعي مجموع‪ÁÁ‬ة متنوع‪ÁÁ‬ة من التقني‪ÁÁ‬ات لتحقي‪ÁÁ‬ق ه‪ÁÁ‬ذا الغ‪ÁÁ‬رض‪ ،‬واح‪ÁÁ‬د من أب‪ÁÁ‬رز‬
‫ه ‪ÁÁ Á‬ذه التقني ‪ÁÁ Á‬ات هي تص ‪ÁÁ Á‬ميم الواجه ‪ÁÁ Á‬ة الجذاب ‪ÁÁ Á‬ة وس ‪ÁÁ Á‬هولة اإلس ‪ÁÁ Á‬تخدام‪ ،‬حيث يتم الترك ‪ÁÁ Á‬يز على تحس ‪ÁÁ Á‬ين تجرب ‪ÁÁ Á‬ة‬
‫املستخدم وجعلها ممتعة ومالئمة ملختلف الفئات العمرية والثقافات‪.‬‬
‫تعتم ‪ÁÁ Á‬د مواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل اإلجتم ‪ÁÁ Á‬اعي أيض ‪ÁÁ Á‬ا على تقني ‪ÁÁ Á‬ات ال ‪ÁÁ Á‬ذكاء اإلص ‪ÁÁ Á‬طناعي وتعلم اآلل ‪ÁÁ Á‬ة لتحس ‪ÁÁ Á‬ين تجرب ‪ÁÁ Á‬ة‬
‫املس ‪ÁÁ‬تخدم وتوف ‪ÁÁ‬ير محت ‪ÁÁ‬وى مخص ‪ÁÁ‬ص ومناس ‪ÁÁ‬ب لكل ف ‪ÁÁ‬رد بن ‪ÁÁ‬اء على اهتمامات ‪ÁÁ‬ه و س ‪ÁÁ‬لوكه الس ‪ÁÁ‬ابق‪ ،‬يتم اس ‪ÁÁ‬تخدام‬
‫‪25‬‬
‫‪Computer Hope (16-11-2020), "YouTube"، www.computerhope.com, Retrieved 19-7-2020. Edited.‬‬

‫‪49‬‬
‫ه‪ÁÁ Á‬ذه التقني‪ÁÁ Á‬ات لتص‪ÁÁ Á‬فية املحت‪ÁÁ Á‬وى‪ ،‬وتوص‪ÁÁ Á‬ية املس‪ÁÁ Á‬تخدمين بأص‪ÁÁ Á‬دقاء ج‪ÁÁ Á‬دد أو ص‪ÁÁ Á‬فحات تهمهم‪ ،‬وتحس‪ÁÁ Á‬ين نظ‪ÁÁ Á‬ام‬
‫البحث واالكتشاف‪.‬‬
‫‪3‬ـ‪1‬ـ استخدامات موقع التواصل االجتماعي‪:‬‬
‫عن ‪ÁÁ‬دما يتعل ‪ÁÁ‬ق األم ‪ÁÁ‬ر بمواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي‪ ،‬توج ‪ÁÁ‬د العدي ‪ÁÁ‬د من االس ‪ÁÁ‬تخدامات املختلف ‪ÁÁ‬ة ال ‪ÁÁ‬تي يس ‪ÁÁ‬تخدمها‬
‫األفراد واملجتمعات‪ .‬وفيما يلي نظرة عامة على بعض االستخدامات الشائعة ملواقع التواصل االجتماعي‪: 26‬‬

‫‪3‬ـ‪1‬ـ‪1‬ـ التواص {{ل والتفاع {{ل االجتم {{اعي‪ :‬تع ‪ÁÁ‬د مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي أداة قوي ‪ÁÁ‬ة للتواص ‪ÁÁ‬ل والتفاع ‪ÁÁ‬ل م ‪ÁÁ‬ع‬
‫األص‪ÁÁ‬دقاء والعائل‪ÁÁ‬ة واملجتمع‪ÁÁ‬ات‪ .‬يمكن لألف‪ÁÁ‬راد مش‪ÁÁ‬اركة أخب‪ÁÁ‬ارهم وص‪ÁÁ‬ورهم وأفكارهم والتعلي‪ÁÁ‬ق على منش‪ÁÁ‬ورات‬
‫اآلخرين‪ ،‬مما يتيح فرصة للتواصل االجتماعي حتى عبر املسافات الجغرافية‪.‬‬
‫‪3‬ـ‪1‬ـ‪2‬ـ املعرف { {{ة والتعلم‪ :‬تلعب الش‪ÁÁ Á Á‬بكات دورا هام‪ÁÁ Á Á‬ا في تعزي‪ÁÁ Á Á‬ز العملي‪ÁÁ Á Á‬ة التعليمي‪ÁÁ Á Á‬ة من خالل تط‪ÁÁ Á Á‬وير التعليم‬
‫اإللك‪ÁÁ Á‬تروني حيث تعم‪ÁÁ Á‬ل على إض‪ÁÁ Á‬افة الج‪ÁÁ Á‬انب االجتم‪ÁÁ Á‬اعي ل‪ÁÁ Á‬ه‪ ،‬واملش‪ÁÁ Á‬اركة من كل األط‪ÁÁ Á‬راف في منظوم‪ÁÁ Á‬ة التعليم‬
‫كم ‪ÁÁ‬دير املدرس ‪ÁÁ‬ة واملعلم وأولي ‪ÁÁ‬اء األم ‪ÁÁ‬ور والطالب وع ‪ÁÁ‬دم االقتص ‪ÁÁ‬ار على الترك ‪ÁÁ‬يز على تق ‪ÁÁ‬ديم املق ‪ÁÁ‬رر واس ‪ÁÁ‬تخدام‬
‫الش‪ÁÁ‬بكات االجتماعي‪ÁÁ‬ة يزي‪ÁÁ‬د ف‪ÁÁ‬رص التواص‪ÁÁ‬ل واالتص‪ÁÁ‬ال التعليمي فيمكن التواص‪ÁÁ‬ل خ‪ÁÁ‬ارج وقت الدراس‪ÁÁ‬ة ويمكن‬
‫التواصل الفردي أو الجماعي مع املعلم‪.‬‬
‫‪3‬ـ‪1‬ـ‪3‬ـ الترويج والتسويق‪ :‬يعتبر الترويج للمنتجات والخدمات والشركات أح‪Á‬د األس‪Á‬اليب الش‪Á‬ائعة لالس‪Á‬تفادة من‬
‫مواقع التواصل االجتماعي‪ .‬يمكن للشركات واملسوقين إنش‪Á‬اء حمالت إعالني‪Á‬ة وترويجي‪Á‬ة مس‪Á‬تهدفة للوص‪Á‬ول إلى‬
‫جمهور أوسع وزيادة الوعي بالعالمة التجارية‪.‬‬
‫‪3‬ـ‪1‬ـ‪4‬ـ النش { {{اط السياسي واالجتم { {{اعي‪ :‬تلعب مواق‪ÁÁ Á Á‬ع التواص‪ÁÁ Á Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á Á‬اعي دوًر ا هاًم ا في التعب‪ÁÁ Á Á‬ير عن اآلراء‬
‫السياس‪Á‬ية واالجتماعي‪Á‬ة واملش‪Á‬اركة في الح‪Á‬وارات والحمالت القائم‪Á‬ة‪ .‬يمكن لألف‪Á‬راد التعب‪Á‬ير عن آرائهم السياس‪Á‬ية‬
‫واالجتماعي ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬واملش ‪ÁÁ‬اركة في الحمالت القائم ‪ÁÁ‬ة على مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للت ‪ÁÁ‬أثير في التغي ‪ÁÁ‬ير ونش ‪ÁÁ‬ر ال ‪ÁÁ‬وعي‬
‫حول قضايا مهمة‪.‬‬
‫‪3‬ـ‪1‬ـ‪5‬ـ االس{{تفادة من املحت{{وى ال{{ترفيهي‪ :‬يعت‪ÁÁ‬بر الترفي‪ÁÁ‬ه أح‪ÁÁ‬د الج‪ÁÁ‬وانب الرئيس‪ÁÁ‬ية لالس‪ÁÁ‬تخدامات املش‪ÁÁ‬تركة ملواق‪ÁÁ‬ع‬
‫التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي‪ .‬يمكن لألف ‪ÁÁ‬راد مش ‪ÁÁ‬اهدة مق ‪ÁÁ‬اطع الفي ‪ÁÁ‬ديو املضحكة‪ ،‬ومش ‪ÁÁ‬اركة النكت والص ‪ÁÁ‬ور الطريف ‪ÁÁ‬ة‪،‬‬
‫والتفاعل مع املحتوى الترفيهي الذي يتم تبادله بين املستخدمين‪.‬‬
‫‪3‬ـ‪1‬ـ‪6‬ـ بناء العالقات املهنية‪ :‬يمكن استخدام مواقع التواصل االجتماعي في بناء العالقات املهني‪Á‬ة وتوس‪Á‬يع ش‪Á‬بكة‬
‫االتص ‪ÁÁ Á‬ال‪ .‬يمكن لألف ‪ÁÁ Á‬راد إنش ‪ÁÁ Á‬اء ملف ‪ÁÁ Á‬ات شخص ‪ÁÁ Á‬ية احترافي ‪ÁÁ Á‬ة‪ ،‬والتواص ‪ÁÁ Á‬ل م ‪ÁÁ Á‬ع أشخاص ذوي نفس االهتمام ‪ÁÁ Á‬ات‬
‫املهنية‪ ،‬والتعرف على فرص العمل والتوظيف‪.‬‬
‫‪3‬ـ‪1‬ـ‪7‬ـ الدعم االجتماعي والتوعية‪ :‬توفر مواقع التواصل االجتماعي منص‪Á‬ة لل‪Á‬دعم االجتم‪Á‬اعي وتوعي‪Á‬ة اآلخ‪ÁÁ‬رين‪.‬‬
‫يمكن لألف ‪ÁÁ Á‬راد مش ‪ÁÁ Á‬اركة تج ‪ÁÁ Á‬اربهم ومعان ‪ÁÁ Á‬اتهم‪ ،‬والحص ‪ÁÁ Á‬ول على ال ‪ÁÁ Á‬دعم واملش ‪ÁÁ Á‬ورة من املجتمع ‪ÁÁ Á‬ات ذات الص ‪ÁÁ Á‬لة‪،‬‬
‫وتوعية اآلخرين حول قضايا مهمة مثل الصحة النفسية والتوعية االجتماعية‪.‬‬
‫أما بالنسبة الستخدامات مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق‪:‬‬
‫‪26‬‬
‫مواقع التواصل اإلجتماعي والسلوك اإلنساني للكاتب عبد الرحمن بن ابراهيم الشعار ـ بتصرف ـ‬

‫‪50‬‬
‫هن ‪ÁÁ‬اك مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي ت ‪ÁÁ‬وفر العدي ‪ÁÁ‬د من االس ‪ÁÁ‬تخدامات لتحس ‪ÁÁ‬ين ص ‪ÁÁ‬ورة الفن ‪ÁÁ‬ادق‪ .‬إلي ‪ÁÁ‬ك بعض‬
‫االستخدامات الرئيسية‪:‬‬

‫التس {{ويق واإلعالن‪ :‬يمكن للفن ‪ÁÁ‬ادق اس ‪ÁÁ‬تخدام مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي لل ‪ÁÁ‬ترويج ملنش ‪ÁÁ‬آتهم وخ ‪ÁÁ‬دماتهم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يمكن نش ‪ÁÁ Á‬ر الص ‪ÁÁ Á‬ور والفي ‪ÁÁ Á‬ديوهات للغ ‪ÁÁ Á‬رف واملراف ‪ÁÁ Á‬ق والتجه ‪ÁÁ Á‬يزات الخاص ‪ÁÁ Á‬ة بالفن ‪ÁÁ Á‬دق‪ ،‬وإعالن الع ‪ÁÁ Á‬روض‬
‫الخاصة والتخفيضات املتاحة‪ .‬هذا يساعد في جذب االنتباه وزيادة الوعي بالفندق‪.‬‬
‫التفاع{{ل م{{ع العمالء‪ :‬يمكن للفن‪ÁÁ‬ادق التواص‪ÁÁ‬ل املباش‪ÁÁ‬ر م‪ÁÁ‬ع العمالء من خالل مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يمكنهم ال ‪ÁÁ‬رد على التعليق ‪ÁÁ‬ات واالستفس ‪ÁÁ‬ارات والش ‪ÁÁ‬كاوى‪ ،‬وتق ‪ÁÁ‬ديم ال ‪ÁÁ‬دعم واملس ‪ÁÁ‬اعدة بش ‪ÁÁ‬كل س ‪ÁÁ‬ريع وفع ‪ÁÁ‬ال‪.‬‬
‫هذا يساهم في بناء عالقات إيجابية مع العمالء وتعزيز رضاهم‪.‬‬
‫مشاركة التجارب واملراجعات‪ :‬يمكن للفنادق مشاركة تجارب الض‪ÁÁ‬يوف الس‪Á‬ابقين ومراجع‪ÁÁ‬اتهم اإليجابي‪ÁÁ‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫على مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي‪ .‬يمكن نش ‪ÁÁ‬ر ص ‪ÁÁ‬ور وش ‪ÁÁ‬هادات عن تج ‪ÁÁ‬ارب مم ‪ÁÁ‬يزة للض ‪ÁÁ‬يوف وتق ‪ÁÁ‬ديم دلي ‪ÁÁ‬ل‬
‫قوي على جودة الخدمة املقدمة في الفندق‪.‬‬

‫إدارة األزم{{ات والتواص{{ل األزم{{ات‪ :‬في حال‪ÁÁ‬ة ح‪ÁÁ‬دوث أي أزم‪ÁÁ‬ة أو حال‪ÁÁ‬ة طارئ‪ÁÁ‬ة في الفن‪ÁÁ‬دق‪ ،‬يمكن اس‪ÁÁ‬تخدام‬ ‫‪-‬‬
‫مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي لنش‪ÁÁ‬ر املعلوم‪ÁÁ‬ات الهام‪ÁÁ‬ة وإدارة األزم‪ÁÁ‬ة بش‪ÁÁ‬كل فع‪ÁÁ‬ال‪ .‬يمكن أيًض ا االس‪ÁÁ‬تفادة من‬
‫مواقع التواصل االجتماعي للتواصل مع النزالء املتأثرين وتقديم الدعم واملساعدة لهم‪.‬‬

‫بن{اء العالم{ة التجاري{ة والثق{ة‪ :‬من خالل نش‪Á‬ر محت‪ÁÁ‬وى ذو ج‪ÁÁ‬ودة عالي‪ÁÁ‬ة وقيم‪ÁÁ‬ة مفي‪ÁÁ‬دة‪ ،‬يمكن للفن‪ÁÁ‬ادق بن‪ÁÁ‬اء‬ ‫‪-‬‬
‫عالم ‪ÁÁ‬ة تجاري ‪ÁÁ‬ة قوي ‪ÁÁ‬ة وزي ‪ÁÁ‬ادة مس ‪ÁÁ‬توى الثق‪ÁÁ Á‬ة ل ‪ÁÁ‬دى الجمه‪ÁÁ Á‬ور‪ .‬يمكن نش ‪ÁÁ‬ر املق ‪ÁÁ‬االت واملش ‪ÁÁ‬اركات اإلبداعي‪ÁÁ Á‬ة‬
‫واملعلومات املفيدة عن الفندق والوجهات املحيطة به لجذب واستبعاد العمالء‪.‬‬

‫اس ‪ÁÁ‬تخدام مواق‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي بش ‪ÁÁ‬كل فع‪ÁÁ Á‬ال يمكن أن يس ‪ÁÁ‬اعد الفن‪ÁÁ Á‬ادق على تحس ‪ÁÁ‬ين ص ‪ÁÁ‬ورتها‪ ،‬وزي ‪ÁÁ‬ادة‬
‫التواصل مع العمالء‪ ،‬وزيادة اإلقبال على الفندق‪ ،‬وبالتالي تحقيق نجاح تجاري أفضل‪.‬‬
‫‪3‬ـ‪2‬ـ مميزات مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬
‫‪ -‬يمكن للمس‪ÁÁ‬تخدمين األف‪ÁÁ‬راد البق‪ÁÁ‬اء على اتص‪ÁÁ‬ال م‪ÁÁ‬ع األص‪ÁÁ‬دقاء واألق‪ÁÁ‬ارب بس‪ÁÁ‬هولة‪ .‬يمكن‪ÁÁ‬ك البق‪ÁÁ‬اء على اطالع‬
‫دائم بم‪ÁÁ‬ا يفعل‪ÁÁ‬ه الن‪ÁÁ‬اس ‪ ،‬وإخب‪ÁÁ‬ارهم أيًض ا بم‪ÁÁ‬ا يح‪ÁÁ‬دث في حيات‪ÁÁ‬ك ‪ ،‬باس‪ÁÁ‬تخدام الكلم‪ÁÁ‬ات والص‪ÁÁ‬ور والوس‪ÁÁ‬ائط‬
‫األخرى‪.‬‬
‫‪ -‬يمكن للمس‪ÁÁ‬تخدمين التواص‪ÁÁ‬ل م‪ÁÁ‬ع األشخاص ذوي التفك‪ÁÁ‬ير املماث‪ÁÁ‬ل‪ .‬تجع‪ÁÁ‬ل الش‪ÁÁ‬بكات االجتماعي‪ÁÁ‬ة من الس‪ÁÁ‬هل‬
‫االنض ‪ÁÁ Á‬مام إلى املجموع ‪ÁÁ Á‬ات وتكوين ص ‪ÁÁ Á‬داقات ع ‪ÁÁ Á‬بر اإلن ‪ÁÁ Á‬ترنت م ‪ÁÁ Á‬ع اآلخ ‪ÁÁ Á‬رين ال ‪ÁÁ Á‬ذين يش ‪ÁÁ Á‬اركونك اهتمامات ‪ÁÁ Á‬ك‬
‫الخاصة ‪ ،‬حتى لو كانت غامضة نسبًي ا‪.‬‬
‫‪ -‬يمكن إجراء االتصاالت مع اآلخرين ملسافات طويلة وعبر الحدود الدولية‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫يمكن للش ‪ÁÁ Á‬بكات االجتماعي ‪ÁÁ Á‬ة زي ‪ÁÁ Á‬ادة مع ‪ÁÁ Á‬دالت التص ‪ÁÁ Á‬ويت وتس ‪ÁÁ Á‬هيل التغي ‪ÁÁ Á‬ير السياسي‪ .‬يمكن تنظيم جمي ‪ÁÁ Á‬ع‬ ‫‪-‬‬
‫الحمالت السياس ‪ÁÁ‬ية مث ‪ÁÁ‬ل االنتخاب ‪ÁÁ‬ات واملقاطع ‪ÁÁ‬ات والتجمع ‪ÁÁ‬ات واملس ‪ÁÁ‬يرات وإدارته ‪ÁÁ‬ا ع ‪ÁÁ‬بر وس ‪ÁÁ‬ائل التواص ‪ÁÁ‬ل‬
‫االجتماعي‪.‬‬
‫يمكن االتص‪ÁÁ‬ال بأع‪ÁÁ‬داد كب‪ÁÁ‬يرة من األشخاص بس‪ÁÁ‬رعة في حال‪ÁÁ‬ة وق‪ÁÁ‬وع ح‪ÁÁ‬دث ط‪ÁÁ‬ارئ ‪ ،‬مث‪ÁÁ‬ل إعص‪ÁÁ‬ار أو حري‪ÁÁ‬ق‬ ‫‪-‬‬
‫هائل أو هجوم إرهابي‪.‬‬
‫تس ‪ÁÁ Á‬تطيع مجموع ‪ÁÁ Á‬ات معين ‪ÁÁ Á‬ة ‪ ،‬مث ‪ÁÁ Á‬ل كب ‪ÁÁ Á‬ار الس ‪ÁÁ Á‬ن أو املع ‪ÁÁ Á‬اقين جس ‪ÁÁ Á‬دًي ا ‪ ،‬الحف ‪ÁÁ Á‬اظ على العالق ‪ÁÁ Á‬ات والش ‪ÁÁ Á‬عور‬ ‫‪-‬‬
‫باالرتباط باملجتمع بسهولة أكبر‪.‬‬
‫يمكن أن تكون مواق‪Á‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي مص‪Á‬دًر ا للترفي‪Á‬ه‪ .‬يس‪Á‬تخدم العدي‪Á‬د من األشخاص مواق‪Á‬ع ال‪Á‬ويب‬ ‫‪-‬‬
‫مثل ‪ Facebook‬للحصول على القليل من الراحة أثناء االستراحة من العمل ‪ ،‬أو عند االسترخاء في املنزل‪.‬‬
‫ت‪ÁÁ‬وفر وس‪ÁÁ‬ائل التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي فرًص ا ممت‪ÁÁ‬ازة للموس‪ÁÁ‬يقيين والفن‪ÁÁ‬انين لل‪ÁÁ‬ترويج ألنفس‪ÁÁ‬هم دون الحاج‪ÁÁ‬ة إلى‬ ‫‪-‬‬
‫عقد شركة‪ .‬تم اكتشاف نجم البوب جستن بيبر على موقع يوتيوب‪.‬‬
‫يمكن للمس‪ÁÁ‬تخدمين متابع ‪ÁÁ‬ة األخب ‪ÁÁ‬ار ومعرف ‪ÁÁ‬ة األح ‪ÁÁ‬داث املحلي ‪ÁÁ‬ة‪ .‬ش‪ÁÁ‬ريطة أن يكون املص‪ÁÁ‬در ج ‪ÁÁ‬ديًر ا بالثق ‪ÁÁ‬ة ‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫يمكن أن تكون مواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل االجتم ‪ÁÁ Á‬اعي مص ‪ÁÁ Á‬دًر ا رائًع ا للمعلوم ‪ÁÁ Á‬ات ‪ ،‬س ‪ÁÁ Á‬واء كانت أخب ‪ÁÁ Á‬اًر ا دولي ‪ÁÁ Á‬ة أو‬
‫تفاصيل عن أحدث الصفقات في املتجر املحلي أو تقييمات املطاعم‪.‬‬
‫تستخدم الشرطة وسائل التواصل االجتماعي للقبض على املجرمين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يعد إنشاء حساب على الشبكات االجتماعية واستخدامه مجاًن ا بشكل عام‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يمكن للش ‪ÁÁ‬ركات واملؤسس ‪ÁÁ‬ات اس ‪ÁÁ‬تخدام مواق ‪ÁÁ‬ع الش ‪ÁÁ‬بكات االجتماعي ‪ÁÁ‬ة لل ‪ÁÁ‬ترويج لعالمته ‪ÁÁ‬ا التجاري ‪ÁÁ‬ة وتح ‪ÁÁ‬ديث‬ ‫‪-‬‬
‫العمالء وت‪ÁÁ Á‬رويج املنتج‪ÁÁ Á‬ات واألح‪ÁÁ Á‬داث‪ .‬يمكنهم اس‪ÁÁ Á‬تخدام التس‪ÁÁ Á‬ويق املباش‪ÁÁ Á‬ر أو اإلعالن التقلي‪ÁÁ Á‬دي أو ط‪ÁÁ Á‬رق‬
‫البيع األخرى‪.‬‬
‫ًق‬
‫يع ‪ÁÁ Á‬د "التعه ‪ÁÁ Á‬د الجم ‪ÁÁ Á‬اعي" و "التموي ‪ÁÁ Á‬ل الجم ‪ÁÁ Á‬اعي" طر ا رائع ‪ÁÁ Á‬ة لألشخاص للمش ‪ÁÁ Á‬اركة في التموي ‪ÁÁ Á‬ل الجم ‪ÁÁ Á‬اعي‬ ‫‪-‬‬
‫للمشروع‪.‬‬
‫يمكن أن تكون الش ‪ÁÁ Á‬بكات االجتماعي ‪ÁÁ Á‬ة ع ‪ÁÁ Á‬بر اإلن ‪ÁÁ Á‬ترنت طريق ‪ÁÁ Á‬ة رائع ‪ÁÁ Á‬ة للعث ‪ÁÁ Á‬ور على وظيف ‪ÁÁ Á‬ة جدي ‪ÁÁ Á‬دة‪ .‬مواق ‪ÁÁ Á‬ع‬ ‫‪-‬‬
‫مثل ‪ LinkedIn‬مناسبة بشكل خاص لهذا الغرض‪.‬‬
‫يتيح تفاع‪ÁÁ Á‬ل وس‪ÁÁ Á‬ائل التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي إج‪ÁÁ Á‬راء مناقش‪ÁÁ Á‬ات عام‪ÁÁ Á‬ة ع‪ÁÁ Á‬بر اإلن‪ÁÁ Á‬ترنت ‪ ،‬مث‪ÁÁ Á‬ل القض‪ÁÁ Á‬ايا املحلي‪ÁÁ Á‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫والسياسة واألحداث الجارية‪.‬‬

‫مميزات مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق‪:‬‬

‫مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي ت‪ÁÁ‬وفر العدي‪ÁÁ‬د من املم‪ÁÁ‬يزات ال‪ÁÁ‬تي تس‪ÁÁ‬اعد في تحس‪ÁÁ‬ين ص‪ÁÁ‬ورة الفن‪ÁÁ‬ادق‪ .‬إلي‪ÁÁ‬ك بعض ه‪ÁÁ‬ذه‬
‫املميزات‪:‬‬

‫‪52‬‬
‫‪ -‬وص {{ول واس {{ع‪ :‬تس ‪ÁÁ‬مح مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للفن ‪ÁÁ‬ادق بالوص ‪ÁÁ‬ول إلى جمه ‪ÁÁ‬ور واس ‪ÁÁ‬ع من املس ‪ÁÁ‬تخدمين‬
‫ح ‪ÁÁ‬ول الع ‪ÁÁ‬الم‪ .‬يمكن للفن ‪ÁÁ‬ادق الوص ‪ÁÁ‬ول إلى العمالء املحتملين من مختل ‪ÁÁ‬ف البل ‪ÁÁ‬دان والثقاف ‪ÁÁ‬ات وزي ‪ÁÁ‬ادة م ‪ÁÁ‬دى‬
‫وعيهم بالفندق‪.‬‬
‫‪ -‬التفاع{{ل املباش{{ر‪ :‬يتيح اس‪ÁÁ‬تخدام مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي للفن‪ÁÁ‬ادق التفاع‪ÁÁ‬ل املباش‪ÁÁ‬ر م‪ÁÁ‬ع العمالء‪ .‬يمكن‬
‫للفن‪ÁÁ‬ادق ال‪ÁÁ‬رد على التعليق‪ÁÁ‬ات واالستفس‪ÁÁ‬ارات واملالحظ‪ÁÁ‬ات ف‪ÁÁ‬وًر ا‪ ،‬مم‪ÁÁ‬ا يع‪ÁÁ‬زز تجرب‪ÁÁ‬ة العمالء ويب‪ÁÁ‬ني عالق‪ÁÁ‬ات‬
‫قوية معهم‪.‬‬
‫‪ -‬املحت {{وى املرئي الج {{ذاب‪ :‬يمكن للفن ‪ÁÁ‬ادق اس ‪ÁÁ‬تخدام مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي ملش ‪ÁÁ‬اركة الص ‪ÁÁ‬ور ومق ‪ÁÁ‬اطع‬
‫الفي‪ÁÁ‬ديو الجذاب‪ÁÁ‬ة ملنش‪ÁÁ‬آتهم وم‪ÁÁ‬رافقهم وتج‪ÁÁ‬ارب اإلقام‪ÁÁ‬ة الفري‪ÁÁ‬دة‪ .‬ه‪ÁÁ‬ذا يس‪ÁÁ‬اعد في ج‪ÁÁ‬ذب انتب‪ÁÁ‬اه العمالء وخل‪ÁÁ‬ق‬
‫انطباع إيجابي عن الفندق‪.‬‬
‫‪ -‬إدارة الس {{معة‪ :‬تس ‪ÁÁ‬مح مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للفن ‪ÁÁ‬ادق بمتابع ‪ÁÁ‬ة مراجع ‪ÁÁ‬ات العمالء والتعليق ‪ÁÁ‬ات على‬
‫منصات مثل ‪ TripAdvisor‬و‪ Google‬وغيرها‪ .‬يمكن للفنادق االستجابة بش‪Á‬كل ف‪ÁÁ‬وري ألي مش‪Á‬كلة أو ش‪Á‬كوى‬
‫وتقديم حلول للعمالء‪ ،‬وبذلك يتم إدارة سمعتهم بفعالية‪.‬‬
‫‪ -‬التواص {{ل م {{ع الش {{ركاء واملس {{وقين‪ :‬يمكن للفن ‪ÁÁ‬ادق اس ‪ÁÁ‬تخدام مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للتواص ‪ÁÁ‬ل م ‪ÁÁ‬ع‬
‫الش ‪ÁÁ Á‬ركاء واملس ‪ÁÁ Á‬وقين املحتملين‪ .‬يمكنهم تكوين ش ‪ÁÁ Á‬راكات اس ‪ÁÁ Á‬تراتيجية وال ‪ÁÁ Á‬ترويج للفن ‪ÁÁ Á‬دق من خالل ش ‪ÁÁ Á‬ركاء‬
‫ومدونين سفر مؤثرين وتعزيز التسويق التعاوني‪.‬‬
‫‪3‬ـ‪3‬ـ أهمية مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬
‫ُمل‬
‫لوسائل التواصل االجتماعي أهمية بالغة وكبيرة فيما يخص موضوع تواُص ل ا س‪Á‬تخِد مين م‪Á‬ع بعض‪Á‬هم البعض‬
‫ُمل‬
‫ع‪ÁÁ Á‬بر ه‪ÁÁ Á‬ذه الوس‪ÁÁ Á‬ائل‪ ،‬وذل‪ÁÁ Á‬ك من خالل إمكاني‪ÁÁ Á‬ة التواُص ل الف‪ÁÁ Á‬وري وا باش‪ÁÁ Á‬ر م‪ÁÁ Á‬ع األشخاص وفي أي مكان ح‪ÁÁ Á‬ول‬
‫ُت‬
‫الع ‪ÁÁ Á‬الم‪ ،‬وذل ‪ÁÁ Á‬ك ع ‪ÁÁ Á‬بر العدي ‪ÁÁ Á‬د من التطبيق ‪ÁÁ Á‬ات ال ‪ÁÁ Á‬تي تيح ذل ‪ÁÁ Á‬ك كالفيس ب ‪ÁÁ Á‬وك أو توي ‪ÁÁ Á‬تر وغيره ‪ÁÁ Á‬ا من التطبيق ‪ÁÁ Á‬ات‬
‫ُت‬ ‫ُأل‬
‫ا خ ‪ÁÁ‬رى‪ ،‬باإلض ‪ÁÁ‬افة إلى م ‪ÁÁ‬يزة ق ‪ÁÁ‬درة الوص ‪ÁÁ‬ول إلى أي ُم س ‪ÁÁ‬تخِد م ح ‪ÁÁ‬ول الع ‪ÁÁ‬الم ع ‪ÁÁ‬بر ه ‪ÁÁ‬ذه الوس ‪ÁÁ‬ائل‪ ،‬و ع ‪ÁÁ‬د س ‪ÁÁ‬هولة‬
‫االتص ‪ÁÁ‬ال م ‪ÁÁ‬يزة ُم ض ‪ÁÁ‬افة له ‪ÁÁ‬ذه الوس ‪ÁÁ‬ائل‪ ،‬فظه ‪ÁÁ‬ور ه ‪ÁÁ‬ذه الوس ‪ÁÁ‬ائل أدى إلى إلغ ‪ÁÁ‬اء االعتم ‪ÁÁ‬اد على خط ‪ÁÁ‬وط الهوات ‪ÁÁ‬ف‬
‫األرض‪ÁÁ‬ية‪ ،‬أو ح‪ÁÁ‬تى اس‪ÁÁ‬تخدام البري‪ÁÁ‬د الع‪ÁÁ‬ادي‪ ،‬فكل م‪ÁÁ‬ا يتطلب‪ÁÁ‬ه األم‪ÁÁ‬ر لالتص‪ÁÁ‬ال ع‪ÁÁ‬بر ه‪ÁÁ‬ذه الوس‪ÁÁ‬ائل ه‪ÁÁ‬و وج‪ÁÁ‬ود جه‪ÁÁ‬از‬
‫هاتف ذكي أو كمبيوتر يتم استخدام أحد تطبيقات التواصل االجتماعي عليه‪.‬‬
‫ُمل‬
‫الترفي{ {{ه والتس{ {{لية‪ُ :‬ي مكن التوّج ه ملواق‪ÁÁ Á‬ع التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي بوص‪ÁÁ Á‬فها وس‪ÁÁ Á‬يلة جي‪ÁÁ Á‬دة للترفي‪ÁÁ Á‬ه وا تع‪ÁÁ Á‬ة‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫فالعدي ‪ÁÁ‬د من الن ‪ÁÁ‬اس يقوم ‪ÁÁ‬ون باس ‪ÁÁ‬تخدام ه ‪ÁÁ‬ذه الوس ‪ÁÁ‬ائل عن ‪ÁÁ‬دما يري ‪ÁÁ‬دون االس ‪ÁÁ‬ترخاء والتح ‪ÁÁ‬رر من ض ‪ÁÁ‬غوط‬
‫ًا‬ ‫ًا‬ ‫ُمل‬ ‫ُمل‬
‫العم ‪ÁÁ Á‬ل‪ ،‬وُي عت ‪ÁÁ Á‬بر أم ‪ÁÁ Á‬ر ُم ش ‪ÁÁ Á‬اهدة التعليق ‪ÁÁ Á‬ات وا ش ‪ÁÁ Á‬اركات من ا س ‪ÁÁ Á‬تخدمين اآلخ ‪ÁÁ Á‬رين أم ‪ÁÁ Á‬ر جي ‪ÁÁ Á‬د للشخص‬
‫ًا‬ ‫ُمل‬
‫ا ستخِد م‪ ،‬ويعود ذلك نظر للفطرة االجتماعية التي ُو ِج د بها االنسان‪.‬‬

‫تكوين صداقات جديدة‪ :‬أدى ظهور شبكات التواصل االجتماعي إلى تغيير مفهوم الصداقة بشكل جذري‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫ُمل‬ ‫ًا‬ ‫ًا‬ ‫ًا‬
‫فقديم كان أمر الحصول على صديق شيئ صعب ‪ ،‬أما في ال‪Á‬وقت الح‪Á‬الي فق‪Á‬د يكون ل‪Á‬دى ا س‪Á‬تخِد م الواح‪Á‬د‬

‫‪53‬‬
 ‫ًال‬ ‫ُمل‬
‫مئات األصدقاء عبر وسائل التواصل االجتماعي ا ختلفة كالفيس بوك مث ‪ ،‬وبالرغم من أن الشخص ق‪ÁÁ‬د‬
‫يكون ال يعرف هؤالء األصدقاء إال عبر هذه الوسائل‪ ،‬إال أن هذا األمر ال ُي قلل من هذه العالقة‪.‬‬
‫ُمل‬
‫تطوير عملية التعليم‪ُ :‬ي مكن االس‪Á‬تفادة من وس‪Á‬ائل التواُص ل االجتم‪Á‬اعي ا ختلف‪Á‬ة في تط‪Á‬وير عملي‪Á‬ة التعليم‬ ‫‪-‬‬
‫ُل‬
‫والتع م‪ ،‬وذل‪Á‬ك من خالل ع‪Á‬دد من األم‪Á‬ور‪ ،‬ومنه‪Á‬ا اآلتي‪ :‬االس‪Á‬تفادة من ال‪Á‬برامج التعليمي‪Á‬ة ال‪Á‬تي يتم ُم ش‪Á‬اركتها‬
‫ُمل‬
‫ع‪ÁÁ‬بر ش‪ÁÁ‬بكات التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي‪ .‬التواص‪ÁÁ‬ل م‪ÁÁ‬ع األشخاص ا تخصص‪ÁÁ‬ين بموض‪ÁÁ‬وعات ُم عين‪ÁÁ‬ة وُم ت‪ÁÁ‬ابعتهم ع‪ÁÁ‬بر‬
‫ُمل‬
‫وس‪ÁÁ‬ائل التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي‪ .‬البحث عن موض‪ÁÁ‬وع ُم عين ض‪ÁÁ‬من ه‪ÁÁ‬ذه املواق‪ÁÁ‬ع‪ .‬إكس‪ÁÁ‬اب ا تعلمين الق‪ÁÁ‬درة على‬
‫بناء املصداقية االجتماعية‪.‬‬
‫تط { {{وير األعم { {{ال‪ :‬ت‪ÁÁ Á Á‬وفر وس‪ÁÁ Á Á‬ائل التواُص ل االجتم‪ÁÁ Á Á‬اعي العدي‪ÁÁ Á Á‬د من املزاي‪ÁÁ Á Á‬ا لألشخاص أصحاب األعم‪ÁÁ Á Á‬ال‬ ‫‪-‬‬
‫التجاري ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬ومن ه ‪ÁÁ‬ذه املزاي ‪ÁÁ‬ا اآلتي‪ :‬زي ‪ÁÁ‬ادة نس ‪ÁÁ‬بة املبيع ‪ÁÁ‬ات‪ ،‬وخفض تكاليف التس ‪ÁÁ‬ويق والدعاي ‪ÁÁ‬ة زي ‪ÁÁ‬ادة نس ‪ÁÁ‬بة‬
‫ُمل‬
‫ع ‪ÁÁ‬دد الزي ‪ÁÁ‬ارات إلى املوق ‪ÁÁ‬ع اإللك ‪ÁÁ‬تروني الخ ‪ÁÁ‬اص باملش ‪ÁÁ‬روع أو الش ‪ÁÁ‬ركة‪ .‬تط ‪ÁÁ‬وير الق ‪ÁÁ‬درة إلى وص ‪ÁÁ‬ول ا نتج إلى‬
‫ُأل‬
‫األسواق الدولية‪ .‬تطوير التواصل مع الزبائن أو الشركات ا خرى‪ .‬القدرة على تحصيل تغذية راجعة من‬
‫الزبائن‪.‬‬

‫أهمية مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق‪:‬‬

‫مواق ‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي تلعب دوًر ا ب‪ÁÁ‬ارًز ا في تحس‪ÁÁ‬ين ص‪ÁÁ‬ورة الفن ‪ÁÁ‬ادق وتعزي‪ÁÁ‬ز تجرب‪ÁÁ‬ة الض ‪ÁÁ‬يوف‪ .‬إلي ‪ÁÁ‬ك بعض‬
‫األسباب التي تبرز أهمية هذه املنصات في هذا السياق‪:‬‬

‫التواج{{د ال{{رقمي‪ :‬تس‪ÁÁ‬اعد مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي الفن‪ÁÁ‬ادق على التواج‪ÁÁ‬د ال‪ÁÁ‬رقمي بش‪ÁÁ‬كل واضح وفّع ال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتيح للفن ‪ÁÁ Á‬ادق الحص ‪ÁÁ Á‬ول على وج ‪ÁÁ Á‬ود على اإلن ‪ÁÁ Á‬ترنت والتفاع ‪ÁÁ Á‬ل م ‪ÁÁ Á‬ع العمالء املحتملين والح ‪ÁÁ Á‬اليين على نط ‪ÁÁ Á‬اق‬
‫واسع‪.‬‬
‫االتص{ {{ال املباش{ {{ر م{ {{ع الجمه{ {{ور‪ :‬تمكن مواق‪ÁÁ Á‬ع التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي الفن‪ÁÁ Á‬ادق من التواص‪ÁÁ Á‬ل املباش‪ÁÁ Á‬ر م‪ÁÁ Á‬ع‬ ‫‪-‬‬
‫الجمه‪ÁÁ‬ور‪ .‬يمكن للفن‪ÁÁ‬ادق ال‪ÁÁ‬رد على استفس‪ÁÁ‬ارات الض‪ÁÁ‬يوف‪ ،‬وتق‪ÁÁ‬ديم املش‪ÁÁ‬ورة‪ ،‬وتق‪ÁÁ‬ديم املس‪ÁÁ‬اعدة‪ ،‬والتفاع‪ÁÁ‬ل‬
‫مع التعليقات واملالحظات‪.‬‬
‫تعزيز العالمة التجارية‪ :‬تمثل مواقع التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي منص‪Á‬ة فري‪Á‬دة للفن‪Á‬ادق لتعزي‪Á‬ز عالمته‪Á‬ا التجاري‪Á‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫وتوطيد هويتها‪ .‬يمكن للفنادق مش‪Á‬اركة ص‪Á‬ور ومق‪Á‬اطع في‪Á‬ديو جذاب‪Á‬ة‪ ،‬وع‪Á‬رض خ‪Á‬دماتها ومرافقه‪Á‬ا الفري‪Á‬دة‪،‬‬
‫وإبراز الجوانب املميزة لتجربة اإلقامة لديها‪.‬‬
‫إدارة الس{{معة‪ :‬تس‪ÁÁ‬اعد مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي الفن‪ÁÁ‬ادق في إدارة س‪ÁÁ‬معتها ع‪ÁÁ‬بر استعراض‪ÁÁ‬ات الض‪ÁÁ‬يوف‬ ‫‪-‬‬
‫وتقييم‪ÁÁ‬اتهم‪ .‬يمكن للفن‪ÁÁ‬ادق االس‪ÁÁ‬تفادة من املالحظ‪ÁÁ‬ات واملراجع‪ÁÁ‬ات لتحس‪ÁÁ‬ين خ‪ÁÁ‬دماتها واالس‪ÁÁ‬تجابة للمش‪ÁÁ‬اكل‬
‫أو الشكاوى بشكل سريع وفّع ال‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫التس { {{ويق وال { {{ترويج‪ :‬تعت ‪ÁÁ Á Á‬بر مواق ‪ÁÁ Á Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á Á‬ل االجتم ‪ÁÁ Á Á‬اعي وس ‪ÁÁ Á Á‬يلة فعال ‪ÁÁ Á Á‬ة لل ‪ÁÁ Á Á‬ترويج للع ‪ÁÁ Á Á‬روض والحمالت‬ ‫‪-‬‬
‫التس ‪ÁÁ‬ويقية للفن ‪ÁÁ‬ادق‪ .‬يمكن للفن ‪ÁÁ‬ادق نش ‪ÁÁ‬ر املعلوم ‪ÁÁ‬ات ح ‪ÁÁ‬ول الخص ‪ÁÁ‬ومات‪ ،‬والع ‪ÁÁ‬روض الخاص ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬والفعالي ‪ÁÁ‬ات‬
‫القادمة‪ ،‬وبذلك يتم جذب املزيد من الزوار وزيادة اإلقبال على الفندق‪.‬‬

‫باختص‪ÁÁ‬ار‪ ،‬مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي تع‪ÁÁ‬زز ال‪ÁÁ‬وعي والتفاع‪ÁÁ‬ل م‪ÁÁ‬ع العمالء‪ ،‬وتس‪ÁÁ‬اهم في تحس‪ÁÁ‬ين ص‪ÁÁ‬ورة الفن‪ÁÁ‬ادق‬
‫وبناء عالقات إيجابية مع الجمهور‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫الخالصة‪:‬‬
‫في خت ‪ÁÁ Á‬ام ه ‪ÁÁ Á‬ذا البحث‪ ،‬يتضح أن تقني ‪ÁÁ Á‬ات مواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل االجتم ‪ÁÁ Á‬اعي تلعب دوًر ا حاس‪ًÁ Á Á‬م ا في تحس ‪ÁÁ Á‬ين ص ‪ÁÁ Á‬ورة‬
‫الفن ‪ÁÁ Á‬ادق‪ .‬من خالل اس ‪ÁÁ Á‬تخدام ه ‪ÁÁ Á‬ذه التقني ‪ÁÁ Á‬ات بش ‪ÁÁ Á‬كل فع ‪ÁÁ Á‬ال واس ‪ÁÁ Á‬تراتيجي‪ ،‬يمكن للفن ‪ÁÁ Á‬ادق تحقي ‪ÁÁ Á‬ق العدي ‪ÁÁ Á‬د من‬
‫املميزات والفوائد التالية‪:‬‬

‫‪ -‬زي ‪ÁÁ‬ادة ال ‪ÁÁ‬وعي والتع ‪ÁÁ‬رف‪ :‬يمكن للفن ‪ÁÁ‬ادق اس ‪ÁÁ‬تخدام التقني ‪ÁÁ‬ات املتاح ‪ÁÁ‬ة على مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي مث ‪ÁÁ‬ل‬
‫الص ‪ÁÁ‬ور والفي ‪ÁÁ‬ديوهات واملق ‪ÁÁ‬االت لزي ‪ÁÁ‬ادة ال ‪ÁÁ‬وعي والتع ‪ÁÁ‬رف على املنش ‪ÁÁ‬أة ومرافقه ‪ÁÁ‬ا وخ ‪ÁÁ‬دماتها‪ .‬ه ‪ÁÁ‬ذا يس ‪ÁÁ‬اهم في‬
‫جذب االنتباه واستقطاب املزيد من النزالء املحتملين‪.‬‬
‫‪ -‬التواص ‪ÁÁ Á‬ل املباش ‪ÁÁ Á‬ر م ‪ÁÁ Á‬ع العمالء‪ :‬تتيح للفن ‪ÁÁ Á‬ادق تقني ‪ÁÁ Á‬ات مواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل االجتم ‪ÁÁ Á‬اعي التفاع ‪ÁÁ Á‬ل املباش ‪ÁÁ Á‬ر م ‪ÁÁ Á‬ع‬
‫العمالء‪ ،‬حيث يمكن ال‪ÁÁ‬رد على استفس‪ÁÁ‬اراتهم ومش‪ÁÁ‬اركة املعلوم‪ÁÁ‬ات والتح‪ÁÁ‬ديثات بش‪ÁÁ‬كل ف‪ÁÁ‬وري‪ .‬ه‪ÁÁ‬ذا يس‪ÁÁ‬اعد‬
‫على بناء عالقات قوية وثقة مع العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬إدارة الس ‪ÁÁ‬معة والتحكم ب ‪ÁÁ‬املحتوى‪ :‬ت ‪ÁÁ‬وفر تقني ‪ÁÁ‬ات مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للفن ‪ÁÁ‬ادق فرص ‪ÁÁ‬ة للتحكم في‬
‫املحت‪ÁÁ Á‬وى ال‪ÁÁ Á‬ذي يتم نش‪ÁÁ Á‬ره عنه‪ÁÁ Á‬ا‪ .‬يمكن للفن‪ÁÁ Á‬ادق تق‪ÁÁ Á‬ديم معلوم‪ÁÁ Á‬ات دقيق‪ÁÁ Á‬ة ومحت‪ÁÁ Á‬وى ج‪ÁÁ Á‬ذاب يعكس هويته‪ÁÁ Á‬ا‬
‫وجودتها‪ ،‬وفي الوقت نفسه التعامل مع أي تعليقات سلبية بشكل منهي وفعال‪.‬‬
‫باختص‪ÁÁ‬ار‪ ،‬ف‪ÁÁ‬إن اس‪Á‬تخدام تقني‪ÁÁ‬ات مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي بش‪Á‬كل اس‪Á‬تراتيجي يمكن أن يس‪Á‬اهم بش‪Á‬كل كب‪ÁÁ‬ير في‬
‫تحسين صورة الفنادق وزيادة رضا العمالء واإلقبال على الحجوزات‪ .‬توفر ه‪ÁÁ‬ذه التقني‪Á‬ات قن‪Á‬اة فعال‪Á‬ة للتواص‪Á‬ل‬
‫والتفاعل مع الجمهور وبناء عالقات قوية في عصر التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪56‬‬
‫الجانب التطبيقي‬

‫‪57‬‬
 ‫تمهيد‪:‬‬
‫ان منهجي ‪ÁÁ‬ة البحث العلمي تع ‪ÁÁ‬ني الطريق ‪ÁÁ‬ة ال ‪ÁÁ‬تي يتبعه ‪ÁÁ‬ا الب ‪ÁÁ‬احث في دراس ‪ÁÁ‬ته للمش ‪ÁÁ‬كلة املطروح ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬واله ‪ÁÁ‬دف من‬
‫البح‪ÁÁ‬وث العلمي‪ÁÁ‬ة بش‪ÁÁ‬كل ع‪ÁÁ‬ام ه‪ÁÁ‬و الكش‪ÁÁ‬ف عن الحق‪ÁÁ‬ائق الكامن‪ÁÁ‬ة وراء املواض‪ÁÁ‬يع ال‪ÁÁ‬تي تعالجه‪ÁÁ‬ا‪ ،‬و تكمن قيم‪ÁÁ‬ة ه‪ÁÁ‬ذه‬
‫البحوث و أهميته‪Á‬ا في التحكم في املنهجي‪Á‬ة املتبع‪Á‬ة في‪Á‬ه‪ ،‬و يع‪Á‬رف املنهجي‪Á‬ة جاك أرمن على أنه‪Á‬ا‪ :‬مجموع‪Á‬ة املراح‪Á‬ل‬
‫‪27‬‬
‫املرشدة في توجه التحقيق و الفحص العلمي‪.‬‬

‫وعلي ‪ÁÁ‬ه ف ‪ÁÁ‬ان منهجي ‪ÁÁ‬ة البحث تع ‪ÁÁ‬ني مجموع ‪ÁÁ‬ة املن ‪ÁÁ‬اهج و الط ‪ÁÁ‬رق ال ‪ÁÁ‬تي تواج ‪ÁÁ‬ه الب ‪ÁÁ‬احث في بحث ‪ÁÁ‬ه‪ ،‬و بالت ‪ÁÁ‬الي ف ‪ÁÁ‬ان‬
‫وظيف‪ÁÁ‬ة املنهجي‪ÁÁ‬ة هي جم‪ÁÁ‬ع املعلوم‪ÁÁ‬ات‪ ،‬ثم العم‪ÁÁ‬ل على تصنيفها و ترتيبه‪ÁÁ‬ا و قياس‪ÁÁ‬ها و تحليله‪ÁÁ‬ا من أج‪ÁÁ‬ل اس‪ÁÁ‬تخالص‬
‫‪28‬‬
‫نتائجها و الوقوف على ثوابت الظاهرة االجتماعية املدروسة‪.‬‬

‫ولهذا سنتطرق في هذا الفصل إلى منهجية البحث واالجراءات التطبيقية املتبعة في هذه الدراسة‪.‬‬

‫الفصل األول‪ :‬تحديد مفاهيم الدراسة‬

‫‪-1‬الدراسة االستطالعية‪:‬‬

‫زرواتي‪ ،2002 ،‬صفحة ‪118‬‬ ‫‪27‬‬

‫فريديريك‪ ،1998 ،‬صفحة ‪2013‬‬ ‫‪28‬‬

‫‪58‬‬
‫تع ‪ÁÁ‬د الدراس ‪ÁÁ‬ة االس ‪ÁÁ‬تطالعية الخط ‪ÁÁ‬وة األولى ال ‪ÁÁ‬تي تس ‪ÁÁ‬اعد الب ‪ÁÁ‬احث في الق ‪ÁÁ‬اء نظ ‪ÁÁ‬رة عام ‪ÁÁ‬ة ح ‪ÁÁ‬ول ج ‪ÁÁ‬وانب الدراس ‪ÁÁ‬ة‬
‫امليداني‪ÁÁ Á‬ة لبحث‪ÁÁ Á‬ه‪ ،‬حيث تكمن أه‪ÁÁ Á‬داف الدراس‪ÁÁ Á‬ة االس‪ÁÁ Á‬تطالعية إلى اكتش‪ÁÁ Á‬اف مي‪ÁÁ Á‬دان البحث بكل م‪ÁÁ Á‬ا يحتوي‪ÁÁ Á‬ه من‬
‫ص‪ÁÁ‬عوبات ومش‪ÁÁ‬كالت والتأك‪ÁÁ‬د من مالئم‪ÁÁ‬ة مكان الدراس‪ÁÁ‬ة للب‪ÁÁ‬احث‪ ،‬والتحق‪ÁÁ‬ق من م‪ÁÁ‬دى ص‪ÁÁ‬الحية األداة املس‪ÁÁ‬تعملة‬
‫‪29‬‬
‫لجمع املعلومات ومعرفة الزمن املناسب واملتطلب إلجرائها‪.‬‬

‫بما أننا بصدد اجراء دراسة استطالعية كانت بدايتها‪:‬‬

‫التعرف على املكان ومدى امكانية اجراء الدراسة (فندق ‪)AZ Montana‬‬ ‫‪-‬‬
‫التعرف على ما يمكن عرقلت عملنا ومختلف الصعوبات املتحمل مواجهتها‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد العينة ومعرفة األجواء املحيطة بها‬ ‫‪-‬‬
‫التقرب من أفراد الدراسة (أخذ معلومات من نوعية الدراسة)‬ ‫‪-‬‬
‫التقييم للمستوى املعرفي ألفراد العينة‪ ،‬ومدى مطابقتها ملوضوع الدراسة‬ ‫‪-‬‬

‫‪-2‬الدراسة األساسية‪:‬‬

‫‪-2-1‬املنهج املتبع‪:‬‬

‫يعت‪ÁÁ‬بر اختي‪ÁÁ‬ار منهج الدراس‪ÁÁ‬ة مرحل‪ÁÁ‬ة هام‪ÁÁ‬ة في عملي‪ÁÁ‬ة البحث العلمي‪ ،‬اذ يح‪ÁÁ‬دد كيفي‪ÁÁ‬ة جم‪ÁÁ‬ع البيان‪ÁÁ‬ات واملعلوم‪ÁÁ‬ات‬
‫ح ‪ÁÁ‬ول املوض ‪ÁÁ‬وع املدروس‪ ،‬ل ‪ÁÁ‬ذا ف ‪ÁÁ‬ان منهج الدراس ‪ÁÁ‬ة ل ‪ÁÁ‬ه عالق ‪ÁÁ‬ة مباش ‪ÁÁ‬رة بموض ‪ÁÁ‬وع الدراس ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬و بإش ‪ÁÁ‬كالية البحث‪،‬‬
‫حيث طبيع ‪ÁÁ Á‬ة املوض ‪ÁÁ Á‬وع هي ال ‪ÁÁ Á‬تي تح ‪ÁÁ Á‬دد اختي ‪ÁÁ Á‬ار املنهج املتب ‪ÁÁ Á‬ع‪ ،‬و انطالق ‪ÁÁ Á‬ا من موض ‪ÁÁ Á‬وع دراستنا‪( :‬أهمي ‪ÁÁ Á‬ة مواق ‪ÁÁ Á‬ع‬
‫التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي في تحس‪ÁÁ Á‬ين ص‪ÁÁ Á‬ورة الفن‪ÁÁ Á‬ادق)‪ ،‬اذ اعتم‪ÁÁ Á‬دنا على املنهج الوص‪ÁÁ Á‬في باألس‪ÁÁ Á‬لوب املس‪ÁÁ Á‬حي و ذل‪ÁÁ Á‬ك‬
‫لتناسبه بموضوع بحثنا‪.‬‬

‫‪-2-2‬مجتم{ع البحث‪ :‬ان مجتم‪ÁÁ‬ع البحث يع‪ÁÁ‬ني جمي‪ÁÁ‬ع مف‪ÁÁ‬ردات الظ‪ÁÁ‬اهرة ال‪ÁÁ‬تي يدرس‪ÁÁ‬ها البحث‪ ،‬فالب‪ÁÁ‬احث ال‪ÁÁ‬ذي يع‪ÁÁ‬د‬
‫بحث‪Á‬ه في دراس‪Á‬ة ظ‪Á‬اهرة أو مش‪Á‬كلة م‪Á‬ا‪ ،‬فان‪Á‬ه يح‪Á‬دد جمه‪Á‬ور بحث‪Á‬ه أو مجتم‪Á‬ع بحث‪Á‬ه حس‪Á‬ب املوض‪Á‬وع أو الظ‪Á‬اهرة أو‬
‫‪30‬‬
‫املشكلة التي يختارها‪.‬‬

‫ان مجتمع البحث يمثل أفراد الفئة ال‪Á‬تي نري‪Á‬د اج‪Á‬راء الدراس‪Á‬ة التطبيقي‪Á‬ة عليه‪Á‬ا وف‪Á‬ق املنهج املتب‪Á‬ع واملناس‪Á‬ب له‪Á‬ذا‬
‫البحث‪ ،‬فكان املجتمع األصلي للبحث زبائن فندق ‪ AZ Montana‬التابع لوالية مستغانم‪.‬‬

‫‪-2-3‬عينة البحث‪:‬‬

‫شريف درويش اللبان‪ ،‬هشام عطية عبد المقصود‪ ،‬مقدمة في مناهج البحث العلمي‪ ،‬الدار العربية للنشر و التوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،2008 ،‬ص ‪.76‬‬ ‫‪29‬‬

‫ذوقات عدس‪ ،‬و كابد‪ ،2007 ،‬صفحة ‪99‬‬ ‫‪30‬‬

‫‪59‬‬
‫يعتبر اختيار للعينة من الخطوات واملراحل الهامة للبحث‪ ،‬ان األهداف التي يضعها الباحث لبحثه واالج‪ÁÁ‬راءات‬
‫التي يستخدمها ستحدد طبيعة العينة التي سيختارها‪ ،‬هل سيأخذها عينة واسعة وممثلة أم عينة مح‪ÁÁ‬ددة؟ ه‪ÁÁ‬ل‬
‫سيطبق دراسته على كل األفراد أم يختار قسما منهم فقط؟‬

‫لق ‪ÁÁ‬د تم اختي ‪ÁÁ‬ار الب ‪ÁÁ‬احث للعين ‪ÁÁ‬ة بطريق ‪ÁÁ‬ة مقص ‪ÁÁ‬ودة‪ ،‬املتمثل ‪ÁÁ‬ة في قس ‪ÁÁ‬م من زب ‪ÁÁ‬ائن فن ‪ÁÁ‬دق ‪ AZ Montana‬وهم ‪20‬‬
‫زبون‪.‬‬

‫‪-3‬مجاالت البحث‪:‬‬

‫‪-3-1‬املجال املكاني‪:‬‬

‫لقد قمنا بإجراء هذه الدراسة في فندق ‪.AZ Montana‬‬

‫‪-3-2‬املجال البشري ‪:‬‬

‫بالنسبة ألفراد البحث املعنيين ببحثنا هم ‪ 30‬زبون في فندق ‪.AZ Montana‬‬

‫‪-3-3‬املجال الزمني‪:‬‬

‫لقد قمنا بإجراء هذا البحث أثناء السنة ‪ 2022/2023‬في الفترة املمتدة بين شهر مارس وشهر جوان‪.‬‬

‫‪-4‬متغيرات البحث‪:‬‬

‫‪-4-1‬املتغ{{ير املس{{تقل‪ :‬ه‪ÁÁ‬و عب‪ÁÁ‬ارة عن املتغ‪ÁÁ‬ير ال‪ÁÁ‬ذي يف‪ÁÁ‬ترض الب‪ÁÁ‬احث أن‪ÁÁ‬ه السبب أو أح‪ÁÁ‬د األس‪ÁÁ‬باب لنتيج‪ÁÁ‬ة معين‪ÁÁ‬ة‪،‬‬
‫ودراسته قد تؤدي إلى معرفة تأثيره على متغير اخر‪.‬‬

‫‪-‬تحديد املتغير املستقل‪ :‬مواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪-4-2‬املتغ{{ير الت{{ابع‪ :‬متغ‪ÁÁ‬ير ي‪ÁÁ‬ؤثر في‪ÁÁ‬ه املتغ‪ÁÁ‬ير املس‪ÁÁ‬تقل ه‪ÁÁ‬و ال‪ÁÁ‬ذي تتوق‪ÁÁ‬ف قيمت‪ÁÁ‬ه على مفع‪ÁÁ‬ول ت‪ÁÁ‬أثير قيم املتغ‪ÁÁ‬يرات‬
‫األخرى حيث أنه كلما أحدثت تعديالت على قيم املتغير املستقل ستظهر على املتغير التابع‪.‬‬

‫‪-‬تحديد املتغير التابع‪ :‬صورة الفنادق‪.‬‬

‫‪-5‬أدوات البحث‪:‬‬

‫بغ ‪ÁÁ‬رض اش ‪ÁÁ‬باع حاجياتن ‪ÁÁ‬ا من املعلوم ‪ÁÁ‬ات وتحص ‪ÁÁ‬يل كل املعطي ‪ÁÁ‬ات الالزم ‪ÁÁ‬ة لجأن ‪ÁÁ‬ا إلى اس ‪ÁÁ‬تعمال الوس ‪ÁÁ‬ائل املناس ‪ÁÁ‬بة‬
‫والتي يمكن أن تؤدي غرض الدراسة أال وهو االستبيان‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫‪-5-1‬االستبيان‪:‬‬
‫الهادي محمد محمد‪ :‬أساليب اعداد و توثيق البحوث العلمية‪ ،‬املكتبة األكاديمية‪ ،‬القاهرة‪ ،1995 ،‬ص ‪.150‬‬ ‫‪31‬‬

‫‪60‬‬
‫تع ‪ÁÁ‬رف اس ‪ÁÁ‬تمارة االستبيان بأنه ‪ÁÁ‬ا "مجموع ‪ÁÁ‬ة من األس ‪ÁÁ‬ئلة املرتبط ‪ÁÁ‬ة ح ‪ÁÁ‬ول موض ‪ÁÁ‬وع معين تم وض ‪ÁÁ‬عها في اس ‪ÁÁ‬تمارة‬
‫ترسل لألشخاص املعنيين بالبريد أو تسليمها باليد تمهيدا للحصول على أجوبة األسئلة الواردة فيها وبواسطتها‬
‫يمكن التوص‪ÁÁ‬ل إلى حق‪ÁÁ‬ائق جدي‪ÁÁ‬دة عن املوض‪ÁÁ‬وع والتأك‪ÁÁ‬د من معلوم‪ÁÁ‬ات متع‪ÁÁ‬ارف عليه‪ÁÁ‬ا لكنه‪ÁÁ‬ا غ‪ÁÁ‬ير مدعم‪ÁÁ‬ة بحق‪ÁÁ‬ائق‪.‬‬
‫(العكش‪ ،1986 ،‬صفحة ‪)210‬‬

‫وفي دراستنا ه ‪ÁÁ Á‬ذه قمن ‪ÁÁ Á‬ا بوض ‪ÁÁ Á‬ع مجموع ‪ÁÁ Á‬ة من األس ‪ÁÁ Á‬ئلة موجه ‪ÁÁ Á‬ة لعين ‪ÁÁ Á‬ة من زب ‪ÁÁ Á‬ائن فن ‪ÁÁ Á‬دق ‪ AZ Montana‬لوالي ‪ÁÁ Á‬ة‬
‫مستغانم لإلجابة عنها متعلقة بمواقع التواصل االجتماعي وأهميتها على الفنادق‪.‬‬

‫وقد ضم االستبيان ‪ 21‬سؤال من األسئلة املغلقة‪.‬‬

‫بناء استمارة االستبيان‪:‬‬

‫لق ‪ÁÁ‬د قمن ‪ÁÁ‬ا بإع ‪ÁÁ‬داد اس ‪ÁÁ‬تمارة االستبيان وذل ‪ÁÁ‬ك لجم ‪ÁÁ‬ع البيان ‪ÁÁ‬ات واملعلوم ‪ÁÁ‬ات من أف ‪ÁÁ‬راد عين ‪ÁÁ‬ة الدراس ‪ÁÁ‬ة وبن ‪ÁÁ‬اءا على‬
‫فص‪ÁÁ Á‬ول الدراس ‪ÁÁ‬ة ال ‪ÁÁ‬تي تتكون من ثالث مح‪ÁÁ Á‬اور رئيس ‪ÁÁ‬ية تتماشى وفق‪ÁÁ Á‬ا لطبيع‪ÁÁ Á‬ة فص‪ÁÁ Á‬ول الدراس ‪ÁÁ‬ة وهي أساس ‪ÁÁ‬ية‬
‫داخل البحث فقد قسمت كما يلي‪:‬‬

‫املح{{ور األول‪ :‬خص‪ÁÁ‬ص ملعرف‪ÁÁ‬ة البيان‪ÁÁ‬ات األولي‪ÁÁ‬ة أو الشخص‪ÁÁ‬ية ح‪ÁÁ‬ول املبح‪ÁÁ‬وث تتعل‪ÁÁ‬ق ب‪ÁÁ‬الجنس‪ ،‬الفئ‪ÁÁ‬ة العمري‪ÁÁ‬ة‪،‬‬
‫الدخل‪ ،‬املستوى التعليمي‪.‬‬

‫املحور الثاني‪ :‬تناول مدى تأثر زبائن الفندق بمواقع التواصل االجتماعي‪ .‬واشتمل هذا املحور على ‪ 08‬أسئلة‬

‫املحور الثالث‪ :‬تمثل في دور مواقع التواصل االجتماعي في الترويج للفندق ‪ ،AZ Montana‬واشتمل ‪ 08‬أسئلة‪.‬‬
‫‪32‬‬
‫‪-5-2‬املقابلة‪:‬‬

‫تعتبر املقابلة احدى طرق جمع البيانات التي تشمل أس‪Á‬ئلة مح‪Á‬ددة للحص‪Á‬ول على إجاب‪Á‬ات دقيق‪Á‬ة‪ ،‬و تع‪Á‬د املقابل‪Á‬ة‬
‫استبانة ش‪Á‬فوية يق‪Á‬وم من خالله‪Á‬ا الب‪Á‬احث بجم‪Á‬ع املعلوم‪Á‬ات بطريق‪Á‬ة ش‪Á‬فوية و مباش‪Á‬رة عن املفح‪Á‬وص‪ ،‬و املقابل‪Á‬ة‬
‫من األدوات الهام ‪ÁÁ‬ة للحص ‪ÁÁ‬ول على املعلوم ‪ÁÁ‬ات من خالل مص ‪ÁÁ‬ادرها البش ‪ÁÁ‬رية و تس ‪ÁÁ‬تخدم في مج ‪ÁÁ‬االت اس ‪ÁÁ‬تخدامها‬
‫حيث يكون للبيانات صلة وثيقة بآراء األف‪Á‬راد أو ميولت‪Á‬اهم و اتجاه‪Á‬اتهم نح‪Á‬و موض‪Á‬وع معين‪ ،‬كم‪Á‬ا تص‪Á‬لح املقابل‪Á‬ة‬
‫لجمع املعلومات عن مواقف ماضية أو مستقبلية يصعب فيها استخدام املالحظة‪.‬‬

‫وهي عملية تتم بين الب‪Á‬احث وشخص اخ‪Á‬ر أو مجموع‪Á‬ة أشخاص تط‪Á‬رح من خالله‪Á‬ا أس‪Á‬ئلة ويتم اج‪Á‬ابتهم عن تل‪Á‬ك‬
‫األس‪ÁÁ Á‬ئلة املطروح‪ÁÁ Á‬ة‪ .‬وق‪ÁÁ Á‬د اس‪ÁÁ Á‬تخدامنا ه‪ÁÁ Á‬ذه األداة لس‪ÁÁ Á‬هولة الحص‪ÁÁ Á‬ول على معلوم‪ÁÁ Á‬ات ش‪ÁÁ Á‬املة ودقيق‪ÁÁ Á‬ة من خالل‬
‫اجرائن ‪ÁÁ‬ا ملقابل ‪ÁÁ‬ة م ‪ÁÁ‬ع م ‪ÁÁ‬دير املوارد البش ‪ÁÁ‬رية لفن ‪ÁÁ‬دق ‪ AZ Montana‬لوالي ‪ÁÁ‬ة املس ‪ÁÁ‬تغانم‪ ،‬الس ‪ÁÁ‬يد بوخروب ‪ÁÁ‬ة أب ‪ÁÁ‬وبكر‬

‫جمال محمد نشب‪ :‬البحث العلمي‪ ،‬املناهج و الطرق و األدوات‪ ،‬دار املعرفة الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2007 ،‬ص ‪.148‬‬ ‫‪32‬‬

‫‪61‬‬
‫الص ‪ÁÁ‬ديق‪ ،‬وه ‪ÁÁ‬ذا محاول‪ÁÁ‬ة من ‪ÁÁ‬ا الس‪ÁÁ‬تقاء بعض املعلوم‪ÁÁ‬ات والبيان‪ÁÁ‬ات عن واق ‪ÁÁ‬ع االتص ‪ÁÁ‬ال والتس‪ÁÁ‬ويق الفن ‪ÁÁ‬دقي داخ ‪ÁÁ‬ل‬
‫الفندق‪.‬‬

‫استمارة املقابلة‪:‬‬

‫لق ‪ÁÁ Á‬د تم تط ‪ÁÁ Á‬بيق اس ‪ÁÁ Á‬تمارة املقابل ‪ÁÁ Á‬ة في جم ‪ÁÁ Á‬ع البيان ‪ÁÁ Á‬ات كونه ‪ÁÁ Á‬ا تس ‪ÁÁ Á‬مح بمواجه ‪ÁÁ Á‬ة املبح ‪ÁÁ Á‬وث واس ‪ÁÁ Á‬تخالص اإلجاب ‪ÁÁ Á‬ات‬
‫الص ‪ÁÁ‬ريحة والص ‪ÁÁ‬ادقة كم ‪ÁÁ‬ا قمن ‪ÁÁ‬ا ب‪ÁÁ‬االطالع على وث‪ÁÁ‬ائق الفن ‪ÁÁ‬دق بغ ‪ÁÁ‬رض جم ‪ÁÁ‬ع املعلوم‪ÁÁ‬ات ال‪ÁÁ‬تي يتس‪ÁÁ‬نى لن ‪ÁÁ‬ا الحص ‪ÁÁ‬ول‬
‫عليها أثناء املقابلة من بطاقة تقنية للفندق وكذا املطبوعات املتعلقة بالفندق وغيرها‪.‬‬

‫وقد تضمنت استمارة املقابلة املحاور التالية‪:‬‬

‫املحور األول‪ :‬خصص ألسئلة حول الفندق‪ ،‬وتضمن أربع أسئلة‪.‬‬

‫املحور الثاني‪ :‬واقع التسويق الفندقي واالتصال في الفندق‪ ،‬وتضمن أربع ـأسئلة‪.‬‬

‫‪ -6‬األسس العلمية لألداة‪:‬‬

‫‪ -6-1‬الصدق الظاهري‪:‬‬

‫لص‪ÁÁ‬دق أداة الدراس‪ÁÁ‬ة قمن‪ÁÁ‬ا باس‪ÁÁ‬تخدام ص‪ÁÁ‬دق األس‪ÁÁ‬تاذ املش‪ÁÁ‬رف ك‪ÁÁ‬أداة للتأك‪ÁÁ‬د من أن االستبيان يقيس م‪ÁÁ‬ا أع‪ÁÁ‬د ل‪ÁÁ‬ه‬
‫حيث قمنا بعرض‪Á‬ه علي‪Á‬ه و باالعتم‪Á‬اد على املالحظ‪Á‬ات و التوجيه‪Á‬ات ال‪Á‬تي أب‪Á‬داها قمن‪Á‬ا ب‪Á‬إجراء التع‪Á‬ديالت حيث تم‬
‫حذف بعض العبارات و تغيير صياغتها‪.‬‬

‫‪ -7‬الوسائل االحصائية‪:‬‬

‫ه ‪ÁÁ‬دف الدراس ‪ÁÁ‬ة امليداني ‪ÁÁ‬ة الحص ‪ÁÁ‬ول على معطي ‪ÁÁ‬ات كمي ‪ÁÁ‬ة ت ‪ÁÁ‬ؤدي بن ‪ÁÁ‬ا إلى ص ‪ÁÁ‬ياغة مؤش ‪ÁÁ‬رات احص ‪ÁÁ‬ائية ذات دالل ‪ÁÁ‬ة‬
‫تس ‪ÁÁ‬اعدنا على التحلي ‪ÁÁ‬ل و التفس ‪ÁÁ‬ير بطريق ‪ÁÁ‬ة عملي ‪ÁÁ‬ة للنت ‪ÁÁ‬ائج الص ‪ÁÁ‬ادرة من عملي ‪ÁÁ‬ة االستبيان‪ .‬و القي ‪ÁÁ‬ام بالدراس ‪ÁÁ‬ة‬
‫االحصائية قمنا باقتناء مؤشرات النسبة املئوية لإلشارة النوعية‪.‬‬

‫قانون النسبة املئوية‪:‬‬

‫النسبة املئوية= (عدد التكرارات*‪ /)100‬عدد أفراد العينة‪.‬‬

‫‪ -8‬صعوبات البحث‪:‬‬

‫نقص املراجع و املصادر و الدراسات السابقة و املشابهة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫صعوبة التوصل إلى الزبائن‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪62‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬عرض وتحليل النتائج‪.‬‬

‫التعريف بالفندق‪:‬‬

‫نشأة الشركة‪:‬‬

‫تم انش‪ÁÁ‬اء الش‪ÁÁ‬ركة س‪ÁÁ‬نة ‪ 2015‬أين وض‪ÁÁ‬ع حج‪ÁÁ‬ر أس‪ÁÁ‬اس بن‪ÁÁ‬اء الفن‪ÁÁ‬دق ‪ 5‬نج‪ÁÁ‬وم و مراف‪ÁÁ‬ق مج‪ÁÁ‬اورة كحض‪ÁÁ‬يرة‬
‫مائية و كذا م‪Á‬ركب رياضي الكل مجه‪Á‬ز بأح‪Á‬دث املع‪Á‬دات‪ .‬تم فتح الحض‪Á‬يرة املائي‪Á‬ة في جويلي‪Á‬ة ‪ 2018‬بينم‪Á‬ا املركب‬
‫الرياضي فتح أواخر ‪ .2019‬املدير العام للشركة هو السيد مهدي عبد املالك‪.‬‬

‫و اتخ‪ÁÁ‬ذ ش‪ÁÁ‬كل ش‪ÁÁ‬ركة ذات مس‪ÁÁ‬ؤولية مح‪ÁÁ‬دودة ‪ S.A.R.L‬برأس‪ÁÁ‬مال ‪ 500.000‬دج عن‪ÁÁ‬د انش‪ÁÁ‬اء الش‪ÁÁ‬ركة وتم رفع‪ÁÁ‬ه‬
‫سنة ‪ 2019‬إلى ‪ 120.000.000‬دج ‪.‬‬

‫يعتبر فندق ‪ AZ Montana‬الفندق السادس في سلسلة فنادق ‪ ،AZ‬و هو فندق يلبي باملعايير الدولية للفندقة‪،‬‬
‫و يق ‪ÁÁ Á‬ع بج ‪ÁÁ Á‬وار من ‪ÁÁ Á‬تزه ‪ Mosta-Land‬ال ‪ÁÁ Á‬ترفيهي في والي ‪ÁÁ Á‬ة مس ‪ÁÁ Á‬تغانم بس ‪ÁÁ Á‬عة ‪ 219‬غرف ‪ÁÁ Á‬ة و ‪ 13‬ش ‪ÁÁ Á‬قة و ‪ 3‬مط ‪ÁÁ Á‬اعم و‬
‫مصفف الشعر و الجمال و صالة رياضية و مركز رياضي و ك‪Á‬ذا حض‪Á‬يرة مائي‪Á‬ة جميعه‪Á‬ا مجه‪Á‬زة بأح‪Á‬دث مع‪Á‬دات‬
‫الجيل‪.‬‬

‫يق‪ÁÁ‬دم ه‪ÁÁ‬ذا الفن‪ÁÁ‬دق الص‪ÁÁ‬ديق لألطف‪ÁÁ‬ال األلع‪ÁÁ‬اب و املس‪ÁÁ‬احات الترفيهي‪ÁÁ‬ة م‪ÁÁ‬ع الترفي‪ÁÁ‬ه و غرف‪ÁÁ‬ة متع‪ÁÁ‬ددة األغ‪ÁÁ‬راض و ‪3‬‬
‫قاع ‪ÁÁ Á‬ات ت ‪ÁÁ Á‬دريب و مرك ‪ÁÁ Á‬ز م ‪ÁÁ Á‬ؤتمرات يتس ‪ÁÁ Á‬ع لح ‪ÁÁ Á‬والي ‪ 1000‬شخص‪ .‬أيض ‪ÁÁ Á‬ا من ‪ÁÁ Á‬تزه أكوا م ‪ÁÁ Á‬ع عش ‪ÁÁ Á‬رات من أح ‪ÁÁ Á‬واض‬
‫الس ‪ÁÁ‬باحة‪ ،‬و هي‪ :‬تجم ‪ÁÁ‬ع األم ‪ÁÁ‬واج‪ ،‬و الش ‪ÁÁ‬رائح املتع ‪ÁÁ‬ددة‪ ،‬و مس ‪ÁÁ‬بح متع ‪ÁÁ‬دد اللعب لألطف ‪ÁÁ‬ال‪ ،‬فض ‪ÁÁ‬ال عن حمام ‪ÁÁ‬ات‬
‫السباحة و االسترخاء‪ .‬يجمع هذا الفندق بين الترفيه و السرور و الراحة لجميع األعمار‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫عرض النتائج وتحليلها‪:‬‬

‫املحور األول‪ :‬البيانات الشخصية‪.‬‬

‫الجدول رقم ‪ :01‬جدول خاص باملتغير االسمي "الجنس"‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪57%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ذكر‬
‫‪43%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫أنثى‬

‫الجنس‬

‫ذكر‬
‫أنثى‬

‫الشكل رقم (‪ :)01‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم (‪)01‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫يتبين من خالل الج‪ÁÁ‬دول رقم ‪ 01‬أن فئ‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬ذكور تمث‪ÁÁ‬ل ‪ %57‬و فئ‪ÁÁ‬ة االن‪ÁÁ‬اث تمث‪ÁÁ‬ل ‪ %43‬و هم‪ÁÁ‬ا نسبتان مختلفت‪ÁÁ‬ان‬
‫دليل على أن فئة الذكور هي الفئة الغالبة في الفندق‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫الجدول رقم (‪ :)02‬يمثل املتغير "الفئة العمرية"‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪50%‬‬ ‫‪15‬‬ ‫[‪]30- 24‬‬
‫‪20%‬‬ ‫‪06‬‬ ‫[‪]36 – 31‬‬
‫‪23%‬‬ ‫‪07‬‬ ‫[‪]42 – 37‬‬
‫‪07%‬‬ ‫‪02‬‬ ‫[‪]48 – 43‬‬

‫الفئة العمرية‬

‫[‪]30 - 24‬‬
‫[‪]36 - 31‬‬
‫[‪]42 - 37‬‬
‫[‪]48 - 42‬‬

‫الشكل رقم ‪ :02‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪02‬‬

‫تحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫يتضح من خالل الج‪ÁÁ‬دول رقم ‪ 02‬أن أك‪ÁÁ‬بر نس‪ÁÁ‬بة من أف‪ÁÁ‬راد العين‪ÁÁ‬ة تتمث‪ÁÁ‬ل في الس‪ÁÁ‬ن من [‪ ]30 – 24‬حيث‬
‫تق‪ÁÁ‬در ب ‪ %50‬ثم تليه‪ÁÁ‬ا نس‪ÁÁ‬بة ‪ %23‬في فئ‪ÁÁ‬ة [‪ ]42 – 37‬ثم فئ‪ÁÁ‬ة [‪ ]36 – 31‬بنس‪ÁÁ‬بة ‪ %20‬و أخ‪ÁÁ‬يرا أق‪ÁÁ‬ل نس‪ÁÁ‬بة‬
‫‪ %7‬تمثل في فئة [‪ ]48 – 43‬حيث تشير قراءة الجدول أن الفئة [‪ ]30 – 24‬هي أكبر نسبة‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫الجدول رقم ‪ :03‬يمثل املتغير "الدخل"‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪20%‬‬ ‫‪06‬‬ ‫أقل من ‪30000‬‬
‫‪37%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫بين ‪ 30000‬و ‪80000‬‬
‫‪43%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫أكثر من ‪80000‬‬

‫الدخل‬

‫أقل من ‪30000‬‬
‫بين ‪ 30000‬و ‪80000‬‬
‫أكثر من ‪80000‬‬

‫الشكل رقم ‪ :03‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪03‬‬

‫تحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫من خالل الج‪ÁÁ Á‬دول رقم ‪ 03‬نالح‪ÁÁ Á‬ظ أن م‪ÁÁ Á‬ا نسبته ‪ %37‬من أف‪ÁÁ Á‬راد العين‪ÁÁ Á‬ة هم ذو ال‪ÁÁ Á‬دخل بين ‪ 30000‬و‬
‫‪ 80000‬و نس‪ÁÁ‬بة ‪ %20‬ذو ال‪ÁÁ‬دخل أق‪ÁÁ‬ل من ‪ 30000‬و أك‪ÁÁ‬بر نس‪ÁÁ‬بة في الفن‪ÁÁ‬دق كانت ألصحاب ال‪ÁÁ‬دخل أك‪ÁÁ‬ثر من‬
‫‪ 80000‬و قدرت نسبتهم ب ‪.%43‬‬

‫‪66‬‬
 ‫الجدول رقم ‪ :04‬يمثل املتغير "املستوى التعليمي"‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪10%‬‬ ‫‪03‬‬ ‫أقل من ثانوي‬
‫‪27%‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ثانوي‬
‫‪43%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫جامعي‬
‫‪20%‬‬ ‫‪06‬‬ ‫دراسات عليا‬

‫المستوى التعليمي‬

‫أقل من ثانوي‬
‫ثانوي‬
‫جامعي‬
‫دراسات عليا‬

‫الشكل رقم (‪ :)04‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪04‬‬

‫تحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫من خالل نت‪ÁÁ‬ائج الج‪ÁÁ‬دول رقم ‪ 04‬نالح‪ÁÁ‬ظ أن أك‪ÁÁ‬بر نس‪ÁÁ‬بة كانت لفئ‪ÁÁ‬ة الزب‪ÁÁ‬ائن ذو املس‪ÁÁ‬توى الج‪ÁÁ‬امعي ق‪ÁÁ‬درت‬
‫نس ‪ÁÁ‬بتهم ب ‪ %43‬ثم نس ‪ÁÁ‬بة ‪ %27‬للفئ ‪ÁÁ‬ة ذو املس ‪ÁÁ‬توى ث ‪ÁÁ‬انوي‪ ،‬ثم تليه ‪ÁÁ‬ا نس ‪ÁÁ‬بة ‪ %20‬لفئ ‪ÁÁ‬ة دراس ‪ÁÁ‬ات العلي ‪ÁÁ‬ا‪ ،‬و‬
‫أخيرا أقل نسبة كانت لفئة ذو املستوى األقل من الثانوي قدرت ب ‪.%10‬‬

‫‪67‬‬
 ‫املحور الثاني‪ :‬مدى تأثر زبائن الفندق بمواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫السؤال ‪ :01‬منذ متى و أنت تملك حسابا في مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫الجدول رقم ‪ :05‬يمثل مدة امتالك مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪23%‬‬ ‫‪07‬‬ ‫من سنة حتى خمس سنوات‬
‫‪77%‬‬ ‫‪23‬‬ ‫أكثر من خمس سنوات‬

‫مدة امتالك حساب في مواقع التواصل االجتماعي‬

‫من سنة حتى ‪ 5‬سنوات‬

‫أكثر من ‪ 5‬سنوات‬

‫الشكل رقم (‪ :)05‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.05‬‬

‫تحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫من خالل نت ‪ÁÁ‬ائج الج ‪ÁÁ‬دول رقم (‪ )05‬نالح ‪ÁÁ‬ظ أن م ‪ÁÁ‬ا نسبته ‪ %23‬من أف ‪ÁÁ‬راد العين ‪ÁÁ‬ة يمتلكون حس ‪ÁÁ‬اب على‬
‫مواقع التواصل االجتماعي من‪Á‬ذ س‪Á‬نة ح‪Á‬تى خمس س‪Á‬نوات‪ ،‬أم‪Á‬ا أغلبي‪Á‬ة أف‪Á‬راد العين‪Á‬ة و ال‪Á‬ذين ق‪Á‬درت نس‪Á‬بتهم‬
‫ب ‪ %77‬يمتلكون حس ‪ÁÁ Á‬اب من ‪ÁÁ Á‬ذ أك ‪ÁÁ Á‬ثر من خمس س ‪ÁÁ Á‬نوات و ه ‪ÁÁ Á‬ذا راج ‪ÁÁ Á‬ع الس ‪ÁÁ Á‬تخدام أف ‪ÁÁ Á‬راد العين ‪ÁÁ Á‬ة ملواق ‪ÁÁ Á‬ع‬
‫التواصل االجتماعي منذ ظهورها‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫السؤال‪ :02‬كم من حساب تملك في مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫الجدول رقم ‪ :06‬يمثل عدد الحسابات املمتلكة على مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪20%‬‬ ‫‪06‬‬ ‫حساب واحد‬
‫‪33%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫حسابين‬
‫‪47%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أكثر من حسابين‬

‫عدد الحسابات الممتلكة على مواقع التواصل‬

‫االجتماعي‬

‫حساب واحد‬
‫حسابين‬
‫أكثر من حسابين‬

‫الشكل رقم (‪ :)06‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.06‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫يتضح من خالل الج‪ÁÁ‬دول رقم ‪ 06‬أن نس‪ÁÁ‬بة ‪ %47‬من أف‪ÁÁ‬راد العين‪ÁÁ‬ة يمتلكون أك‪ÁÁ‬ثر من حس‪ÁÁ‬ابين على مواق‪ÁÁ‬ع‬
‫التواصل االجتماعي‪ ،‬و ما نسبته ‪ %33‬يمتلكون حسابين‪ ،‬و باقي أفراد العين‪ÁÁ‬ة و ال‪Á‬ذين نس‪Á‬بتهم ‪ %20‬ل‪Á‬ديهم‬
‫حس ‪ÁÁ‬اب واح ‪ÁÁ‬د و يرج ‪ÁÁ‬ع تف ‪ÁÁ‬اوت النس ‪ÁÁ‬ب إلى أن أغلبي ‪ÁÁ‬ة أف ‪ÁÁ‬راد العين ‪ÁÁ‬ة يمتلكون أك ‪ÁÁ‬ثر من حس ‪ÁÁ‬ابين و ه ‪ÁÁ‬ذا كل‬
‫حسب االحتياجات الشخصية‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫السؤال‪ :03‬هل تستخدم مواقع التواصل االجتماعي يوميا؟‬

‫الجدول رقم ‪ :07‬يمثل استخدام الدائم ملواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪73%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫نعم‬
‫‪27%‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ال‬

‫استخدام الدائم لمواقع التواصل االجتماعي‬

‫نعم‬
‫ال‬

‫الشكل رقم (‪ :)07‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.07‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫يتضح من خالل قراءتنا للجدول رقم ‪ 07‬أن نسبة ‪%27‬من أفراد العينة يستخدمون مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل‬
‫االجتم ‪ÁÁ‬اعي بش ‪ÁÁ‬كل غ ‪ÁÁ‬ير ي ‪ÁÁ‬ومي‪ ،‬أم ‪ÁÁ‬ا م ‪ÁÁ‬ا نسبته ‪ %73‬منهم يس ‪ÁÁ‬تخدمونها يومي ‪ÁÁ‬ا و ه ‪ÁÁ‬ذا ي ‪ÁÁ‬دل على أن أغلبي ‪ÁÁ‬ة‬
‫زبائن الفندق من الزوار الدائمين ملواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪70‬‬
 ‫السؤال ‪ :04‬كم من الوقت تقضيه في تصفح مواقع تواصل اجتماعي؟‬

‫الجدول رقم ‪ :08‬يمثل مدة استخدام مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪30%‬‬ ‫‪09‬‬ ‫من ساعة إلى ثالث ساعات‬
‫‪33%‬‬ ‫من ثالث س ‪ÁÁ Á Á Á Á Á Á Á Á Á Á‬اعات إلى خمس ‪10‬‬
‫ساعات‬
‫‪37%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫أكثر من خمس ساعات‬

‫مدة استخدام مواقع التواصل االجتماعي‬

‫من ‪1‬سا إلى ‪ 3‬سا‬

‫من ‪ 3‬سا إلى ‪ 5‬سا‬
‫أكثر من ‪ 5‬سا‬

‫الشكل رقم (‪ :)08‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.08‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫نالح‪Á‬ظ من خالل الج‪Á‬دول أن النس‪Á‬بة األك‪ÁÁ‬بر كانت للم‪Á‬دة أك‪Á‬ثر من خمس س‪Á‬اعات حيث ق‪Á‬درت ب ‪ %37‬ثم‬
‫تليه ‪ÁÁ‬ا نس ‪ÁÁ‬بة ‪ %33‬للم ‪ÁÁ‬دة من ثالث س ‪ÁÁ‬اعات إلى خمس س ‪ÁÁ‬اعات و اخ ‪ÁÁ‬ر نس ‪ÁÁ‬بة كانت للم ‪ÁÁ‬دة من س ‪ÁÁ‬اعة إلى ثالث‬
‫س‪ÁÁ‬اعات ق‪ÁÁ‬درت ب ‪ ،%30‬و ه‪ÁÁ‬ذا ي‪ÁÁ‬دل على أن أغلبي‪ÁÁ‬ة أف‪ÁÁ‬راد العين‪ÁÁ‬ة يس‪ÁÁ‬تخدمون مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي‬
‫بكثرة‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫السؤال ‪ :05‬ما هي دوافع استخدامك ملواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫الجدول رقم ‪ :09‬يمثل دوافع استخدام الزبائن ملواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪30%‬‬ ‫‪09‬‬ ‫ترفيهية‬
‫‪18%‬‬ ‫‪05‬‬ ‫تعليمية‬
‫‪27%‬‬ ‫‪08‬‬ ‫تثقيفية‬
‫‪27%‬‬ ‫‪08‬‬ ‫اجتماعية‬

‫دوافع استخدام مواقع التواصل االجتماعي‬

‫ترفيهية‬
‫تعليمية‬
‫تثقيفية‬
‫اجتماعية‬

‫الشكل رقم (‪ :)09‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.09‬‬

‫تحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫نالحظ من خالل الجدول رقم ‪ 09‬أن أقل نسبة كانت لدافع تعليمي حيث قدرت ب ‪ ،%17‬ثم تليها نس‪ÁÁ‬بة‬
‫دواف ‪ÁÁ Á Á‬ع تثقيفي ‪ÁÁ Á Á‬ة ق ‪ÁÁ Á Á‬درت ب ‪ %26‬ثم نس ‪ÁÁ Á Á‬بة دواف ‪ÁÁ Á Á‬ع ترفيهي ‪ÁÁ Á Á‬ة ب ‪ ،%27‬أم ‪ÁÁ Á Á‬ا النس ‪ÁÁ Á Á‬بة األعلى كانت لل ‪ÁÁ Á Á‬دافع‬
‫االجتم ‪ÁÁ‬اعي و ق ‪ÁÁ‬درت ب ‪ %30‬و ه ‪ÁÁ‬ذا دلي ‪ÁÁ‬ل على أن أف ‪ÁÁ‬راد العين ‪ÁÁ‬ة يس ‪ÁÁ‬تخدمون مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي‬
‫ألغراض اجتماعية كالتواصل مع غيرهم‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫السؤال ‪ :06‬ما هو موقع التواصل االجتماعي األكثر استعماال من طرفك؟‬

‫الجدول رقم ‪ :10‬يمثل املوقع األكثر استخداما‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪53%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫فايسبوك‬
‫‪40%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫انستغرام‬
‫‪00%‬‬ ‫‪00‬‬ ‫لينكد ان‬
‫‪07%‬‬ ‫‪02‬‬ ‫تويتر‬

‫الموقع األكثر استخداما‬

‫فايسبوك‬
‫انستغرام‬
‫لينك أن‬
‫تويتر‬

‫الشكل رقم (‪ :)10‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪10‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫نالح‪ÁÁ‬ظ من خالل الج‪ÁÁ‬دول رقم ‪ 10‬أن أق‪ÁÁ‬ل نس‪ÁÁ‬بة كانت ‪ %00‬ملوق‪ÁÁ‬ع لينك‪ÁÁ‬دان‪ ،‬ثم تليه‪ÁÁ‬ا نس‪ÁÁ‬بة ‪ %07‬ملوق‪ÁÁ‬ع‬
‫تويتر‪ ،‬ثم نسبة ‪ %40‬ملوقع انس‪Á‬تغرام‪ ،‬و أعلى نس‪Á‬بة كانت ملوق‪Á‬ع الفايس‪Á‬بوك حيث ق‪Á‬درت ب ‪ ،%53‬و ه‪ÁÁ‬ذا‬
‫دليل على أن أفراد العينة من مستخدمي موقع الفايسبوك أكثر‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫السؤال ‪ :07‬هل استخدمت مواقع التواصل االجتماعي للبحث عن فندق ما؟‬

‫الجدول رقم ‪ :11‬يمثل استخدام الزبائن ملواقع التواصل االجتماعي للبحث عن فندق ما‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرارت‬ ‫الخيارات‬

‫‪73%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫نعم‬
‫‪27%‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ال‬

‫استخدام الزبائن لمواقع التواصل االجتماعي للبحث عن‬

‫فندق ما‬

‫نعم‬
‫ال‬

‫الشكل رقم (‪ :)11‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪11‬‬

‫التحليل و املناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫نالح ‪ÁÁ Á Á Á‬ظ من خالل الج ‪ÁÁ Á Á Á‬دول رقم ‪ 11‬أن أعلى نس ‪ÁÁ Á Á Á‬بة ق ‪ÁÁ Á Á Á‬درت ب ‪ %73‬و كانت لفئ ‪ÁÁ Á Á Á‬ة الزب ‪ÁÁ Á Á Á‬ائن ال ‪ÁÁ Á Á Á‬ذين‬
‫يس ‪ÁÁ‬تخدمون مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للبحث عن فن ‪ÁÁ‬دق م ‪ÁÁ‬ا‪ ،‬أم ‪ÁÁ‬ا النس ‪ÁÁ‬بة األق ‪ÁÁ‬ل كانت للفئ ‪ÁÁ‬ة ال ‪ÁÁ‬ذين ال‬
‫يس ‪ÁÁ‬تخدمون مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للبحث عن فن ‪ÁÁ‬دق و ق ‪ÁÁ‬درت ب ‪ %27‬و ه ‪ÁÁ‬ذا ي ‪ÁÁ‬دل على أن أغلبي ‪ÁÁ‬ة‬
‫أفراد العينة يميلون ملواقع التواصل االجتماعي في البحث عن الفندق املالئم لهم‪.‬‬

‫‪74‬‬
‫الس {{ؤال ‪ :08‬كي ‪ÁÁ‬ف تتعام ‪ÁÁ‬ل م ‪ÁÁ‬ع االعالن ‪ÁÁ‬ات الفندقي ‪ÁÁ‬ة ال ‪ÁÁ‬تي تظه ‪ÁÁ‬ر على حس ‪ÁÁ‬ابك الخ ‪ÁÁ‬اص في مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل‬
‫االجتماعي؟‬

‫الجدول رقم ‪ :12‬يمثل تعامل الزبائن مع االعالنات الفندقية التي تظهر على مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪70%‬‬ ‫‪21‬‬ ‫أتفاعل معها‬
‫‪30%‬‬ ‫‪09‬‬ ‫ال أهتم‬

‫تعامل الزبائن مع االعالنات الفندقية التي تظهر على‬

‫م‪.‬ت‪.‬ا‬

‫أتفاعل معها‬
‫ال أهتم‬

‫الشكل رقم (‪ :)12‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.12‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫نالحظ من خالل الج‪Á‬دول رقم ‪ 12‬أن أعلى نس‪Á‬بة كانت للفئ‪Á‬ة ال‪Á‬تي تتفاع‪Á‬ل م‪Á‬ع االعالن‪Á‬ات الفندقي‪Á‬ة ال‪Á‬تي‬
‫تظه ‪ÁÁ Á‬ر على مواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل االجتم ‪ÁÁ Á‬اعي و ق ‪ÁÁ Á‬درت ب ‪ %70‬و أق ‪ÁÁ Á‬ل نس ‪ÁÁ Á‬بة كانت ‪ %30‬للفئ ‪ÁÁ Á‬ة ال ‪ÁÁ Á‬تي ال تهتم‬
‫باإلعالن ‪ÁÁ‬ات الفندقي ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬و ه ‪ÁÁ‬ذا ي ‪ÁÁ‬دل على أن أغلب أف ‪ÁÁ‬راد العين ‪ÁÁ‬ة يعط ‪ÁÁ‬ون اهتم ‪ÁÁ‬ام كب ‪ÁÁ‬ير لإلعالن ‪ÁÁ‬ات الفندقي ‪ÁÁ‬ة‬
‫الظاهرة على مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫املحور الثالث‪ :‬دور مواقع التواصل االجتماعي في الترويج و تحسين صورة الفندق ‪.AZ Montana‬‬

‫السؤال ‪ :01‬على أي وسيلة اتصالية تم تعرفك على الفندق؟‬

‫الجدول رقم ‪ :13‬يمثل الوسيلة االتصالية التي تعرف بها الزبون على الفندق‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪53%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪23%‬‬ ‫‪07‬‬ ‫االعالنات التقليدية‬
‫‪23%‬‬ ‫‪07‬‬ ‫وسائل أخرى‬

‫الوسائل الترويجية التي تعرف بها الزبون على الفندق‬

‫‪AZ Montana‬‬

‫مواقع التواصل االجتماعي‬

‫االعالنات التقليدية‬
‫وسائل أخرى‬

‫الشكل رقم (‪ :)13‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪13‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫يتبين من خالل الج ‪ÁÁ Á‬دول رقم ‪ 13‬أن أعلى نس ‪ÁÁ Á‬بة ق ‪ÁÁ Á‬درت ب ‪ %53‬للوس ‪ÁÁ Á‬يلة الترويجي ‪ÁÁ Á‬ة مواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل‬
‫االجتم ‪ÁÁ‬اعي‪ ،‬و تم تع ‪ÁÁ‬ادل نس ‪ÁÁ‬بتي االعالن ‪ÁÁ‬ات التقليدي ‪ÁÁ‬ة و الوس ‪ÁÁ‬ائل األخ ‪ÁÁ‬رى حيث ق ‪ÁÁ‬درت ب ‪ ،%23‬و من هن ‪ÁÁ‬ا‬
‫نستنتج أن أغلبي‪ÁÁ Á Á‬ة أف‪ÁÁ Á Á‬راد العين‪ÁÁ Á Á‬ة تم تع‪ÁÁ Á Á‬رفهم على الفن‪ÁÁ Á Á‬دق ‪ AZ Montana‬عن طري‪ÁÁ Á Á‬ق مواق‪ÁÁ Á Á‬ع التواص‪ÁÁ Á Á‬ل‬
‫االجتماعي‪.‬‬

‫‪76‬‬
 ‫السؤال ‪ :02‬هل أنت متابع لصفحات الفندق عبر منصات التواصل االجتماعي؟‬

‫الجدول رقم ‪ :14‬يتمثل في متابعة الزبون صفحات الفندق ‪.AZ Montana‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪90%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫نعم‬
‫‪10%‬‬ ‫‪03‬‬ ‫ال‬

‫متابعة الزبون صفحات الفندق على مواقع التواصل‬

‫االجتماعي‬

‫نعم‬
‫ال‬

‫الشكل رقم (‪ :)14‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.14‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫يتبين من خالل الج‪ÁÁ‬دول رقم ‪ 14‬أن أعلى نس‪ÁÁ‬بة ق‪ÁÁ‬درت ب ‪ %90‬و كانت للفئ‪ÁÁ‬ة املتابع‪ÁÁ‬ة لص‪ÁÁ‬فحات الفن‪ÁÁ‬دق‬
‫على مواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬أما النسبة األقل املتمثل‪Á‬ة في الفئ‪Á‬ة الغ‪Á‬ير متابع‪Á‬ة لص‪Á‬فحات الفن‪Á‬دق‪ ،‬و من‪Á‬ه‬
‫يتضح أن أغلبية العينة مهتمة بصفحات الفندق و املنشورات الخاصة بها‪.‬‬

‫‪77‬‬
 ‫السؤال ‪ :03‬هل تصلك تحديثات صفحات الفندق على مواقع التواصل؟‬

‫الجدول رقم ‪ :15‬يمثل ظهور تحديثات صفحات الفندق على مواقع التواصل االجتماعي للزبون‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪57%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫نعم‬
‫‪43%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ال‬

‫ظهور تحديثات صفحات الفندق على مواقع التواصل‬

‫االجتماعي للزبائن‬

‫نعم‬
‫ال‬

‫الجدول رقم (‪ :)15‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.15‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫يتبين لنا من خالل الجدول رقم ‪ 15‬أن أق‪Á‬ل نس‪Á‬بة ق‪Á‬درت ب ‪ %43‬كانت للفئ‪Á‬ة ال‪Á‬تي ال تظه‪Á‬ر له‪Á‬ا تح‪Á‬ديثات‬
‫صفحات الفندق على مواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬و النسبة األعلى تمثلت في الفئة ال‪Á‬تي تظه‪Á‬ر له‪Á‬ا تح‪Á‬ديثات‬
‫صفحات الفندق‪ ،‬و هذا دليل على أن تحديثات الصفحات الخاصة بالفندق ال تظهر عند جميع الناس‪.‬‬

‫‪78‬‬
 ‫السؤال ‪ :04‬كيف تتفاعل مع املنشورات الخاصة بصفحات الفندق على مواقع التواصل؟‬

‫الجدول رقم ‪ :16‬يمثل تفاعل الزبائن مع املنشورات الخاصة بصفحات الفندق ‪ AZ Montana‬على مواق‪Á‬ع‬
‫التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪33%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫اعجاب‬
‫‪20%‬‬ ‫‪06‬‬ ‫نشر‬
‫‪20%‬‬ ‫‪06‬‬ ‫تجاهل‬
‫‪27%‬‬ ‫‪08‬‬ ‫تعليق‬

‫‪ AZ‬تفاعل الزبائن مع المنشورات الخاصة بالفندق‬

‫على م‪.‬ت‪.‬ا‪Montana‬‬

‫اعجاب‬
‫نشر‬
‫تجاهل‬
‫تعليق‬

‫الشكل رقم (‪ :)16‬يبين تمثيل لنسب الجدول ‪.16‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫نالح‪ÁÁ‬ظ من خالل الج‪ÁÁ‬دول ‪ 16‬أن نس‪ÁÁ‬بتي النش‪ÁÁ‬ر و التجاه‪ÁÁ‬ل املنش‪ÁÁ‬ورات متعادل‪ÁÁ‬ة حيث ق‪ÁÁ‬درت ب ‪ ،%20‬و‬
‫تمثلت أعلى نس ‪ÁÁ‬بة ب ‪ %33‬للفئ ‪ÁÁ‬ة املعجب ‪ÁÁ‬ة باملنش ‪ÁÁ‬ورات الخاص ‪ÁÁ‬ة بص ‪ÁÁ‬فحات الفن ‪ÁÁ‬دق‪ ،‬ثم تليه ‪ÁÁ‬ا نس ‪ÁÁ‬بة ‪%27‬‬

‫‪79‬‬
‫للفئة التي تعلق على املنشورات الخاصة بصفحات الفندق‪ ،‬و من هن‪Á‬ا نستنتج أن أغلبي‪Á‬ة أف‪Á‬راد العين‪Á‬ة كان‬
‫تفاعلها باالعجاب بمنشورات صفحات الفندق‪.‬‬

‫السؤال ‪ :05‬هل ما يعرض في الصفحة يعكس واقع نشاط الفندق؟‬

‫الجدول رقم ‪ :17‬يمثل اذا ما كان ما يعرض في الصفحة يعكس واقع نشاط املمكن‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪37%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫نعم‬
‫‪13%‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ال‬
‫‪50%‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ممكن‬

‫ما يعرض في الصفحة يعكس واقع نشاط الفندق‬

‫نعم‬
‫ال‬
‫ممكن‬

‫الشكل رقم (‪ :)17‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.17‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫نالحظ من خالل معطيات الجدول رقم ‪ 17‬أن أعلى نسبة كانت للفئة الغير متأكدة من أن ما يعرض في‬
‫الص ‪ÁÁ‬فحة يعكس واق ‪ÁÁ‬ع نش ‪ÁÁ‬اط الفن ‪ÁÁ‬دق أو محاي ‪ÁÁ‬دة و ق ‪ÁÁ‬درت ب ‪ ،%50‬ثم تليه ‪ÁÁ‬ا نس ‪ÁÁ‬بة الفئ ‪ÁÁ‬ة املتأك ‪ÁÁ‬دة من م ‪ÁÁ‬ا‬
‫يع ‪ÁÁ‬رض في الص ‪ÁÁ‬فحة يعكس نش ‪ÁÁ‬اط الفن ‪ÁÁ‬دق حيث ق ‪ÁÁ‬درت ب ‪ ،%37‬و اخ ‪ÁÁ‬ر نس ‪ÁÁ‬بة و هي األق ‪ÁÁ‬ل الرافض ‪ÁÁ‬ة ملا‬

‫‪80‬‬
‫يع‪ÁÁ‬رض في الص‪ÁÁ‬فحة يعكس واق‪ÁÁ‬ع نش‪ÁÁ‬اط الفن‪ÁÁ‬دق‪ .‬و من هن‪ÁÁ‬ا نستنتج أن نص‪ÁÁ‬ف أف‪ÁÁ‬راد العين‪ÁÁ‬ة محاي‪ÁÁ‬دة لفك‪ÁÁ‬رة‬
‫أن مايعرض في الصفحة يعكس نشاط الفندق في الواقع‪.‬‬

‫السؤال ‪ :06‬تغيرت نظرتك للفندق بعد متابعة صفحته على مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫الج{{دول رقم ‪ :18‬يمث‪ÁÁ‬ل تغ‪ÁÁ‬ير نظ‪ÁÁ‬رة الزب‪ÁÁ‬ون بش‪ÁÁ‬كل ايج‪ÁÁ‬ابي للفن‪ÁÁ‬دق ‪ AZ Montana‬بع‪ÁÁ‬د متابعت‪ÁÁ‬ه على مواق‪ÁÁ‬ع‬
‫التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪57%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫نعم‬
‫‪43%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ال‬

‫تغير نظرة الزبون بشكل ايجابي حول الفندق بعد‬

‫متابعته على م‪.‬ت‪.‬ا‬

‫نعم‬
‫ال‬

‫الشكل رقم (‪ :)18‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.18‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫من خالل الج‪ÁÁ‬دول رقم ‪ 18‬يتضح لن ‪ÁÁ‬ا أن أق ‪ÁÁ‬ل نس‪ÁÁ‬بة كانت للفئ ‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي لم تتغ ‪ÁÁ‬ير نظرته ‪ÁÁ‬ا عن الفن ‪ÁÁ‬دق بع ‪ÁÁ‬د‬
‫متابع‪ÁÁ‬ة ص‪ÁÁ‬فحاته على املواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي حيث ق‪ÁÁ‬درت ب ‪ ،%43‬و ق‪ÁÁ‬درت النس‪ÁÁ‬بة األعلى ب ‪%57‬‬
‫تمثلت في الفئ ‪ÁÁ Á‬ة ال ‪ÁÁ Á‬تي تغ ‪ÁÁ Á‬يرت نظرته ‪ÁÁ Á‬ا بش ‪ÁÁ Á‬كل ايج ‪ÁÁ Á‬ابي ح ‪ÁÁ Á‬ول الفن ‪ÁÁ Á‬دق بع ‪ÁÁ Á‬د متابعت ‪ÁÁ Á‬ه على مواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل‬
‫‪81‬‬
‫االجتماعي‪ ،‬ومن هنا نستنتج أن ليس باستطاعة مواق‪Á‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي بتغي‪Á‬ير نظ‪Á‬رة كل أف‪Á‬راد العين‪Á‬ة‬
‫و التأثير فيهم بشكل ايجابي‪.‬‬

‫السؤال ‪ :07‬ما هو انطباعك عن محتوى الذي تقدمه صفحة الفندق على مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫الجدول رقم ‪ :19‬يمثل انطباع الزبائن على املحتوى الذي تقدمه صفحة الفندق‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪43%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫راضي‬
‫‪40%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫محايد‬
‫‪17%‬‬ ‫‪05‬‬ ‫غير راضي‬

‫انطباع الزبائن حول المحتوى الذي تقدمه صفحة‬

‫الفندق‬

‫راضي‬
‫محايد‬
‫غير راضي‬

‫الشكل رقم (‪ :)19‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.19‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪82‬‬
‫يتضح لن‪ÁÁ‬ا من خالل الج‪ÁÁ‬دول رقم ‪ 19‬أن أعلى نس‪ÁÁ‬بة كانت للفئ‪ÁÁ‬ة املحاي‪ÁÁ‬دة حيث ق‪ÁÁ‬درت ب ‪ ،%43‬ثم تليه‪ÁÁ‬ا‬
‫نس ‪ÁÁ‬بة ‪ %40‬كانت للفئ ‪ÁÁ‬ة الراض ‪ÁÁ‬ية‪ ،‬و أق ‪ÁÁ‬ل نس ‪ÁÁ‬بة تمثلت في الفئ ‪ÁÁ‬ة الغ ‪ÁÁ‬ير راض ‪ÁÁ‬ية ق ‪ÁÁ‬درت ب ‪ ،%17‬و من هن ‪ÁÁ‬ا‬
‫يتبين لنا أن ليست أغلبية الفئة راضية على املحتوى الذي تقدمه صفحة الفندق‪.‬‬

‫السؤال ‪ :08‬ما هي درجة ثقتك بإعالنات الفندق ‪ AZ Montana‬عبر صفحاته على مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫الجدول رقم ‪ :20‬يمثل درجة ثقة الزبون بإعالنات الفندق على مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخيارات‬

‫‪33%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫أثق‬
‫‪50%‬‬ ‫‪15‬‬ ‫محايد‬
‫‪17%‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ال أثق‬

‫درجة ثقة الزبون باعالنات الفندق على مواقع‬

‫التواصل االجتماعي‬

‫أثق‬
‫محايد‬
‫ال أثق‬

‫الشكل رقم (‪ :)20‬يبين تمثيل لنسب الجدول رقم ‪.20‬‬

‫التحليل و مناقشة النتائج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪83‬‬
 ‫نالحظ من خالل الجدول رقم ‪ 20‬أن أعلى نس‪Á‬بة كانت للفئ‪Á‬ة املحاي‪Á‬دة ب ‪ ،%50‬ثم تليه‪Á‬ا‬
‫النس‪ÁÁ Á‬بة ‪ %33‬للفئ ‪ÁÁ Á‬ة ال‪ÁÁ Á‬تي تث ‪ÁÁ Á‬ق باإلعالن‪ÁÁ Á‬ات‪ ،‬و اخ ‪ÁÁ Á‬ر نس‪ÁÁ Á‬بة كانت األق ‪ÁÁ Á‬ل ب ‪ %17‬تمثلت في‬
‫الفئ‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي ال تث‪ÁÁ‬ق في اعالن‪ÁÁ‬ات الفن‪ÁÁ‬دق على مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي‪ ،‬و من هن‪ÁÁ‬ا نستنتج‬
‫أن نصف أفراد الفئة محايدين في ثقتهم ب اعالنات الفندق على مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫المقابلة‬
‫"أهمية مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق"‬

‫املحور األول‪ :‬تساؤالت عن الفندق‪.‬‬

‫س‪ :1‬متى تم انشاء الفندق؟ و ما هو نوعه؟‬

‫ج‪ :1‬تم انشاء فندقنا س‪Á‬نة ‪ 2015‬أين وض‪Á‬ع حج‪Á‬ر األس‪Á‬اس بن‪Á‬اء الفن‪Á‬دق‪ ،‬و يتمث‪Á‬ل فن‪Á‬دق ‪ AZ Montana‬في فن‪Á‬دق‬
‫عطل و سياحة‪.‬‬

‫التعليق‪:‬‬

‫هن‪ÁÁ‬اك أن‪ÁÁ‬واع عدي‪ÁÁ‬دة للفن‪ÁÁ‬ادق منه‪ÁÁ‬ا فن‪ÁÁ‬ادق عائلي‪ÁÁ‬ة‪ ،‬فن‪ÁÁ‬ادق رج‪ÁÁ‬ال األعم‪ÁÁ‬ال‪ ...‬الخ ‪ ،‬يتم‪ÁÁ‬يز ن‪ÁÁ‬وع فن‪ÁÁ‬دق ‪AZ Montana‬‬
‫بفندق عطل و سياحة خاص أكثر بموسم االصطياف‪.‬‬

‫س‪ :2‬ماذا يتكون فندقكم؟‬

‫ج‪ :2‬يتكون الفن‪ÁÁ‬دق من حض‪ÁÁ‬يرة مائي‪ÁÁ‬ة ال‪ÁÁ‬تي تم فتحه‪ÁÁ‬ا جويلي‪ÁÁ‬ة ‪ 2018‬و م‪ÁÁ‬ركب رياضي مجه‪ÁÁ‬ز بأح‪ÁÁ‬دث املع‪ÁÁ‬دات‪ ،‬و‬
‫يتكون أيضا من ‪ 219‬غرفة و ‪ 13‬شقة و ‪ 3‬قاعات للمؤتمرات تسع حوالي ‪ 1000‬شخص‪.‬‬

‫التعليق‪:‬‬

‫يتميز فندق ‪ AZ Montana‬بمساحة واسعة و كبيرة‪ ،‬و أفخم املوارد و أحدث معدات الجيل‪.‬‬

‫س‪ :3‬كيف يكون نظام املعلومات و االدارة في فندقكم؟‬

‫‪84‬‬
‫ج‪ :3‬لنظ‪Á‬ام املعلوم‪Á‬ات و االدارة في فن‪Á‬دقنا يتم االس‪Á‬تعانة بأح‪Á‬دث التجه‪Á‬يزات في االعالم االلي و البرمجي‪Á‬ات ال‪Á‬ذي‬
‫يديره مهندس في االعالم االلي‪ ،‬يتم أيضا استعمال برنامج ‪ Winner‬لتسيير الفندق أين يتم الحجز‪.‬‬

‫تتم مراقبة املداخيل من طرف ‪ Cost Controller‬أم‪Á‬ا في املحاس‪Á‬بة و املالي‪Á‬ة نس‪Á‬تخدم برن‪Á‬امج ‪ ،Pc Compta‬و في‬
‫املوارد البشرية نستخدم برنامج ‪.Pc Paie‬‬

‫التعلي {{ق‪ :‬تتم ‪ÁÁ‬يز ادرة فن ‪ÁÁ‬دق ‪ AZ Montana‬و نظ ‪ÁÁ‬ام املعلوم ‪ÁÁ‬ات ب ‪ÁÁ‬التطور و التق ‪ÁÁ‬دم التكنول ‪ÁÁ‬وجي كون ‪ÁÁ‬ه يس ‪ÁÁ‬تعين‬
‫بأحدث التجهيزات و البرمجيات في االعالم االلي في كل قطاع‪.‬‬

‫س‪ :4‬ما هي الوسائل الترويجية التي تستخدمونها حاليا للترويج لفندقكم؟‬

‫ج‪ :4‬نس ‪ÁÁ‬تعين تقريب ‪ÁÁ‬ا بكل الوس ‪ÁÁ‬ائل الترويجي ‪ÁÁ‬ة لل ‪ÁÁ‬ترويج للفن ‪ÁÁ‬دق من بينه ‪ÁÁ‬ا االعالن ‪ÁÁ‬ات التلفزيوني ‪ÁÁ‬ة و املطبوع ‪ÁÁ‬ة و‬
‫االعالنات عبر االنترنت كاملوقع االلكتروني و مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫التعليق‪ :‬هذا ناتج للتعريف أكثر بالفندق و الخدمات التي يقدمها ‪.‬‬

‫املحور الثاني‪ :‬االتصال و التسويق الفندقي‪.‬‬

‫س‪ :1‬أي الوس ‪ÁÁ Á Á‬ائل تفض ‪ÁÁ Á Á‬لون في ال ‪ÁÁ Á Á‬ترويج لفن ‪ÁÁ Á Á‬دقكم من بين وس ‪ÁÁ Á Á‬ائل االعالم التقليدي ‪ÁÁ Á Á‬ة و مواق ‪ÁÁ Á Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á Á‬ل‬
‫االجتماعي؟‬

‫ج‪ :1‬في الحقيق‪ÁÁ Á Á‬ة نس‪ÁÁ Á Á‬تخدم الوس‪ÁÁ Á Á‬يلتين االعالن‪ÁÁ Á Á‬ات التقليدي‪ÁÁ Á Á‬ة و مواق‪ÁÁ Á Á‬ع التواص‪ÁÁ Á Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á Á‬اعي‪ ،‬و لكن األك‪ÁÁ Á Á‬ثر‬
‫اس ‪ÁÁ‬تخداما بالنس ‪ÁÁ‬بة لن ‪ÁÁ‬ا هي مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي كون أهميته ‪ÁÁ‬ا البالغ ‪ÁÁ‬ة في ال ‪ÁÁ‬ترويج أك ‪ÁÁ‬ثر لفن ‪ÁÁ‬دقنا و س ‪ÁÁ‬هولة‬
‫التواصل مع زبائننا‪.‬‬

‫التعليق‪ :‬لقد تفوقت مواقع التواصل االجتماعي على االعالنات التقليدية إلى ح‪ÁÁ‬د م‪Á‬ا‪ ،‬و ه‪ÁÁ‬ذا لس‪Á‬هولة انتش‪Á‬ارها‪،‬‬
‫كما تساهم في توفير الوقت و الجهد و املال أيضا‪.‬‬

‫س‪ :2‬هل تستخدمون مواقع التواصل االجتماعي كأداة للتعريف بفندقكم؟‬

‫ج‪ :2‬نعم‪ ،‬نحن من مس ‪ÁÁ‬تخدمي مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للتعري ‪ÁÁ‬ف بفن ‪ÁÁ‬دقنا و ال ‪ÁÁ‬ترويج ل ‪ÁÁ‬ه‪ ،‬قص ‪ÁÁ‬د زي ‪ÁÁ‬ادة ع ‪ÁÁ‬دد‬
‫الزبائن لدى الفندق مما يساهم في زيادة قوة املنافسة و رقم األعمال‬
‫التعلي{{ق‪ :‬ان اجاب‪ÁÁ‬ة املبح‪ÁÁ‬وث باإليج‪ÁÁ‬اب على اس‪ÁÁ‬تخدام مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي ك‪ÁÁ‬أداة للتعري‪ÁÁ‬ف بفن‪ÁÁ‬دقهم‪ ،‬ه‪ÁÁ‬ذا يع‪ÁÁ‬ود‬
‫إلى التطور التكنولوجي و ادخال هذه املواقع إلى قطاع الفندقة إلضافة نوع من التجدد‪.‬‬

‫س‪ :3‬ما هي املواقع األكثر استخداما من طرفكم للترويج لفندقكم؟‬

‫‪85‬‬
‫ج‪ :3‬املواق‪ÁÁ‬ع األك‪ÁÁ‬ثر اس‪ÁÁ‬تخداما من طرفن‪ÁÁ‬ا هي الفايس‪ÁÁ‬بوك‪ ،‬إنس‪ÁÁ‬تغرام‪ ،‬توي‪ÁÁ‬تر واتس اب ‪ ،‬و لكن نعتم‪ÁÁ‬د بش‪ÁÁ‬كل كب‪ÁÁ‬ير على‬
‫موقع الفايسبوك‪.‬‬

‫التعلي { {{ق‪ :‬هن ‪ÁÁ Á‬اك تع ‪ÁÁ Á‬دد في اس ‪ÁÁ Á‬تخدام املواق ‪ÁÁ Á‬ع في الفن ‪ÁÁ Á‬دق لتس ‪ÁÁ Á‬هيل عملي ‪ÁÁ Á‬ة التواص ‪ÁÁ Á‬ل م ‪ÁÁ Á‬ع الزب ‪ÁÁ Á‬ائن‪ ،‬و لكن يحت ‪ÁÁ Á‬ل موق ‪ÁÁ Á‬ع‬
‫الفايسبوك الصدارة لسهولة استخدامه و املعلومات التي يتضمنها‪.‬‬

‫س‪ :4‬هل استخدمتم مواقع التواصل االجتماعي للتعاون مع شركاء تجاريين أو مؤثرين رقميين للترويج لفندقكم؟‬

‫ج‪ :4‬نعم‪ ،‬لقد تم التعاون مع مؤثرين رقميين عبر مواقع التواصل االجتماعي لل‪Á‬ترويج لن‪Á‬ا مم‪Á‬ا أدى إلى ت‪Á‬أثير ايج‪Á‬ابي على‬
‫الفندق‪.‬‬

‫التعليق‪ :‬الترويج باملؤثرين أصبح األكثر انتش‪Á‬ارا م‪Á‬ع زي‪Á‬ادة وعي املجتم‪Á‬ع و التط‪Á‬ور التكنول‪Á‬وجي يتمث‪Á‬ل في تعاق‪Á‬د فن‪Á‬دق م‪Á‬ا‬
‫أو مؤسسة ما مع مؤثرين رقميين لعمل اعالنات للمؤسسة بمقابل مادي‪.‬‬

‫مناقشة نتائج الفرضيات‪:‬‬

‫‪ -1‬مناقشة نتائج الفرضية األولى‪:‬‬
‫دلت نتائج الدراسة من خالل األجوبة املتحصلة عليها في الدراسة امليدانية على مدى تأثر زبائن الفندق بمواقع‬
‫التواصل االجتماعي‪ .‬فقد تم مالحظة أغلبية أفراد العينة له‪Á‬ا حس‪Á‬ابات على مواق‪Á‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي ب‪Á‬دوافع‬
‫مختلف ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬حيث تتيح لهم التواص ‪ÁÁ‬ل و التفاع ‪ÁÁ‬ل الس ‪ÁÁ‬ريع و الفع ‪ÁÁ‬ال م ‪ÁÁ‬ع أص ‪ÁÁ‬دقائهم و أق ‪ÁÁ‬اربهم و االحتف ‪ÁÁ‬اظ برواب ‪ÁÁ‬ط‬
‫اجتماعي ‪ÁÁ Á‬ة قوي ‪ÁÁ Á‬ة رغم املس ‪ÁÁ Á‬افات الجغرافي ‪ÁÁ Á‬ة‪ ،‬و تب ‪ÁÁ Á‬ادل املعرف ‪ÁÁ Á‬ة و املعلوم ‪ÁÁ Á‬ات في مج ‪ÁÁ Á‬االت مختلف ‪ÁÁ Á‬ة كالبحث عن‬
‫ش‪ÁÁ‬ركات أو مؤسس‪ÁÁ‬ات مختلف‪ÁÁ‬ة كالفن‪ÁÁ‬ادق جم‪ÁÁ‬ع معلوم‪ÁÁ‬ات عن عملي‪ÁÁ‬ة الحج‪ÁÁ‬ز و األس‪ÁÁ‬عار و الخ‪ÁÁ‬دمات ال‪ÁÁ‬ذي يق‪ÁÁ‬دمها‬
‫الفن ‪ÁÁ‬دق و نوعيته ‪ÁÁ‬ا و التفاع ‪ÁÁ‬ل م ‪ÁÁ‬ع االعالن ‪ÁÁ‬ات الفندقي ‪ÁÁ‬ة الظ ‪ÁÁ‬اهرة على مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي‪ .‬و ق ‪ÁÁ‬د احت ‪ÁÁ‬ل‬
‫مصدر الفايسبوك الصدارة كونه األكثر انتشارا و سهولة استخدامه و املعلومات التي يتضمنها‪.‬‬
‫‪ -2‬مناقشة نتائج الفرضية الثانية‪:‬‬
‫في ال ‪ÁÁ‬وقت الحاض ‪ÁÁ‬ر‪ ،‬أص ‪ÁÁ‬بحت الش ‪ÁÁ‬بكات االجتماعي ‪ÁÁ‬ة منتش ‪ÁÁ‬رة في كل مكان و أص ‪ÁÁ‬بحت عنص ‪ÁÁ‬را أساس ‪ÁÁ‬يا‪ ،‬و يع ‪ÁÁ‬د‬
‫التس‪ÁÁ‬ويق ع‪ÁÁ‬بر مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي ج‪ÁÁ‬زءا حيوي‪ÁÁ‬ا من اس‪ÁÁ‬تراتيجية أي عالم‪ÁÁ‬ة تجاري‪ÁÁ‬ة للض‪ÁÁ‬يافة‪ .‬و ق‪ÁÁ‬د دلت‬
‫نت‪ÁÁ‬ائج الدراس‪ÁÁ‬ة من خالل األجوب‪ÁÁ‬ة املتحص‪ÁÁ‬ل عليه‪ÁÁ‬ا في الدراس‪ÁÁ‬ة امليداني‪ÁÁ‬ة على أن مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي له‪ÁÁ‬ا‬
‫دور كبير في الترويج للفندق و التعريف به ه‪Á‬ذا ن‪Á‬اتج على أن فئ‪Á‬ة كب‪Á‬يرة من زب‪Á‬ائن الفن‪Á‬دق تم تعرفه‪Á‬ا بفن‪Á‬دق ‪AZ‬‬
‫‪ Montana‬عن طري ‪ÁÁ‬ق مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي كم ‪ÁÁ‬ا تم تغ ‪ÁÁ‬ير نظ ‪ÁÁ‬رتهم بش ‪ÁÁ‬كل ايج ‪ÁÁ‬ابي عن الفن ‪ÁÁ‬دق بع ‪ÁÁ‬د متابع ‪ÁÁ‬ة‬
‫صفحاته املوجودة على مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪86‬‬
 ‫‪ -3‬مناقشة نتائج الفرضية الثالثة‪:‬‬
‫التس ‪ÁÁ Á‬ويق ب ‪ÁÁ Á‬املؤثرين للفن ‪ÁÁ Á‬ادق ه ‪ÁÁ Á‬و اس ‪ÁÁ Á‬تراتيجية تس ‪ÁÁ Á‬ويقية تس ‪ÁÁ Á‬تهدف اس ‪ÁÁ Á‬تخدام شخص ‪ÁÁ Á‬يات م ‪ÁÁ Á‬ؤثرة على وس ‪ÁÁ Á‬ائل‬
‫التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي لل‪ÁÁ‬ترويج للفن‪ÁÁ‬ادق و زي‪ÁÁ‬ادة ال‪ÁÁ‬وعي بمنتجاته‪ÁÁ‬ا و خ‪ÁÁ‬دماتها‪ ،‬حيث يع‪ÁÁ‬رف املؤثرون على االن‪ÁÁ‬ترنت‬
‫بقاعدة جماهيرية كبيرة و قوية‪ ،‬و يحظون بثقة املتابعين الذين يعتبرون توصياتهم موثوقة‪.‬‬
‫و من خالل االجوب‪ÁÁ‬ة املتحص‪ÁÁ‬ل عليه‪ÁÁ‬ا في املقابل‪ÁÁ‬ة استنتجنا أن الفن‪ÁÁ‬دق ‪AZ Montana‬تعاق‪ÁÁ‬د م‪ÁÁ‬ع م‪ÁÁ‬ؤثرين رقم‪ÁÁ‬يين‬
‫للترويج له مما أث‪Á‬ر ه‪Á‬ذا بش‪Á‬كل ايج‪Á‬ابي على ص‪Á‬ورة الفن‪Á‬دق‪ ،‬فق‪Á‬د نتج عن‪Á‬ه زي‪Á‬ادة في ع‪Á‬دد مت‪Á‬ابعي ص‪Á‬فحات الفن‪Á‬دق‬
‫على مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي مم‪ÁÁ‬ا ي‪ÁÁ‬ؤدي إلى زي‪ÁÁ‬ادة ع‪ÁÁ‬دد الزب‪ÁÁ‬ائن‪ ،‬و ق‪ÁÁ‬وة املنافس‪ÁÁ‬ة في الس‪ÁÁ‬وق‪ ،‬و ك‪ÁÁ‬ذا زي‪ÁÁ‬ادة في‬
‫رقم أعمال الفندق‪.‬‬

‫االستنتاج العام‪:‬‬

‫بن‪ÁÁ Á‬اءا على العالق‪ÁÁ Á‬ة بين الج‪ÁÁ Á‬انب النظ‪ÁÁ Á‬ري والتط‪ÁÁ Á‬بيقي الوطي‪ÁÁ Á‬دة واملتكامل‪ÁÁ Á‬ة وبحثن‪ÁÁ Á‬ا على أهمي‪ÁÁ Á‬ة مواق‪ÁÁ Á‬ع التواص‪ÁÁ Á‬ل‬
‫االجتماعي في تحسين صورة الفنادق‪ ،‬وبعد تحليل نتائج االستبيان واملقابلة توصلنا الى النتائج التالية‪:‬‬

‫مواقع التواصل االجتماعي ثورة عاملية في مجال االتصاالت‬ ‫‪-‬‬

‫ارتف ‪ÁÁ‬اع نس ‪ÁÁ‬بة مس ‪ÁÁ‬تخدمي مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي بص ‪ÁÁ‬ورة هائل ‪ÁÁ‬ة دلي ‪ÁÁ‬ل على األهمي ‪ÁÁ‬ة الك ‪ÁÁ‬برى ال ‪ÁÁ‬تي‬ ‫‪-‬‬
‫تحتلها هذه األخيرة في حياة املتعاملين‬

‫اهتم ‪ÁÁ Á‬ام فن ‪ÁÁ Á‬دق ‪ AZ Montana‬بمواق ‪ÁÁ Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á‬ل االجتم ‪ÁÁ Á‬اعي وادراك ‪ÁÁ Á‬ه ألهميته ‪ÁÁ Á‬ا في تحس ‪ÁÁ Á‬ين ص ‪ÁÁ Á‬ورته‬ ‫‪-‬‬
‫والترويج له‪.‬‬

‫مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي تف‪ÁÁ‬وقت بش‪ÁÁ‬كل كب‪ÁÁ‬ير على وس‪ÁÁ‬ائل االعالم التقليدي‪ÁÁ‬ة و ه‪ÁÁ‬ذا راج‪ÁÁ‬ع الى س‪ÁÁ‬رعة‬ ‫‪-‬‬
‫االنتشار على نطاق واسع‬

‫االقتراحات و التوصيات‪:‬‬

‫االتجاه الى التسويق عبر مواقع التواصل االجتماعي من طرف الفنادق‬ ‫‪-‬‬

‫‪87‬‬
‫الفيس ب ‪ÁÁ‬وك ه ‪ÁÁ‬و املوق ‪ÁÁ‬ع االجتم ‪ÁÁ‬اعي األك ‪ÁÁ‬ثر انتش ‪ÁÁ‬ارا و فعالي ‪ÁÁ‬ة لتنش ‪ÁÁ‬يط الحرك ‪ÁÁ‬ة الفندقي ‪ÁÁ‬ة و اس ‪ÁÁ‬تغالله‬ ‫‪-‬‬
‫سيؤدي حتما الى النجاح‬

‫تجنيد الفنادق عماال و موظفين و تكوينهم في هذا املجال لإلحترافية و حسن استغالل هذه املواقع‬ ‫‪-‬‬

‫املتابعة اللحظية للصفحات بالنسبة للفنادق و فتح باب الحوار و التواصل أكثر‬ ‫‪-‬‬

‫خالصة‪:‬‬
‫من خالل ه ‪ÁÁ‬ذا الفص ‪ÁÁ‬ل تم معالج ‪ÁÁ‬ة البيان ‪ÁÁ‬ات املتحص ‪ÁÁ‬ل عليه ‪ÁÁ‬ا و ع ‪ÁÁ‬رض الج ‪ÁÁ‬داول و تحلي ‪ÁÁ‬ل البيان ‪ÁÁ‬ات من خالل‬
‫الدراس ‪ÁÁ‬ة امليداني ‪ÁÁ‬ة عن طري ‪ÁÁ‬ق اس ‪ÁÁ‬تخدام أدوات البحث العلمي لجم ‪ÁÁ‬ع البيان ‪ÁÁ‬ات و ص ‪ÁÁ‬ياغة النت ‪ÁÁ‬ائج العام ‪ÁÁ‬ة و ذل ‪ÁÁ‬ك‬
‫بإعطاء نظرة أكثر وضوحا و إملام بموضوع الدراسة من خالل الدراسة امليدانية‪.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫الخاتمة‬
‫انطلقت ه ‪ÁÁ‬ذه الدراس ‪ÁÁ‬ة من إش ‪ÁÁ‬كالية أهمي ‪ÁÁ‬ة مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي في تحس ‪ÁÁ‬ين ص ‪ÁÁ‬ورة الفن ‪ÁÁ‬ادق و في خت ‪ÁÁ‬ام‬
‫املذكرة و رغم الظ‪ÁÁ Á‬روف و الص‪ÁÁ Á‬عوبات ال‪ÁÁ Á‬تي واجهتن‪ÁÁ Á‬ا خالل ف‪ÁÁ Á‬ترة دراستنا نظ‪ÁÁ Á‬را لحادث‪ÁÁ Á‬ة املوض‪ÁÁ Á‬وع و ك‪ÁÁ Á‬ذا قل‪ÁÁ Á‬ة‬
‫املراجع نوعا ما‪ ،‬يمكن أن نقول أن االعالم الجديد أحدث تغي‪Á‬يرا في كيفي‪Á‬ة االتص‪Á‬ال و املش‪Á‬اركة بين األشخاص‬
‫و املجتمعات‪ ،‬فمواقع التواصل االجتماعي التي استطاعت أن تجم‪Á‬ع االف املس‪Á‬تخدمين من مختل‪Á‬ف بق‪Á‬اع الع‪Á‬الم‬
‫ساهمت بشكل أو باخر في الترويج للفنادق و تحسين صورتها و خلق زبائن و زوار افتراضيين للفندق‬

‫حيث أن ملواقع التواصل االجتماعي أهمي‪Á‬ة كب‪Á‬يرة و دور ب‪Á‬ارز في ال‪Á‬ترويج للفن‪Á‬ادق و زي‪Á‬ادة وعي الجمه‪Á‬ور به‪Á‬ا‪ ،‬مم‪Á‬ا‬
‫تس ‪ÁÁ‬اهم في وض ‪ÁÁ‬ع اس ‪ÁÁ‬تراتيجية للتس ‪ÁÁ‬ويق ال ‪ÁÁ‬رقمي و التواص ‪ÁÁ‬ل م ‪ÁÁ‬ع فئ ‪ÁÁ‬ة الجمه ‪ÁÁ‬ور املس ‪ÁÁ‬تهدفة بش ‪ÁÁ‬كل مباش ‪ÁÁ‬ر‪ .‬يمكن‬
‫للفنادق االستفادة من التحليالت و البيان‪Á‬ات املتاح‪Á‬ة ع‪Á‬بر ه‪Á‬ذه املنص‪Á‬ات لفهم اهتمام‪Á‬ات و تفض‪Á‬يالت الجمه‪Á‬ور و‬
‫توجي ‪ÁÁ‬ه الجه ‪ÁÁ‬ود التس ‪ÁÁ‬ويقية بش ‪ÁÁ‬كل أفض ‪ÁÁ‬ل‪ ،‬و لق ‪ÁÁ‬د أس ‪ÁÁ‬همت تطبيق ‪ÁÁ‬ات االعالم االجتم ‪ÁÁ‬اعي بش ‪ÁÁ‬كل فع ‪ÁÁ‬ال في زي ‪ÁÁ‬ادة‬
‫التس‪ÁÁ Á‬ويق بش‪ÁÁ Á‬كل ع‪ÁÁ Á‬ام في مواق‪ÁÁ Á‬ع التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي‪ ،‬خصوص‪ÁÁ Á‬ا فيم‪ÁÁ Á‬ا يتعل‪ÁÁ Á‬ق بالج‪ÁÁ Á‬انب الفن‪ÁÁ Á‬دقي‪ ،‬فأص‪ÁÁ Á‬بح من‬
‫الضروري استثمار االعالم االجتماعي في التسويق للمؤسسات الفندقية‪.‬‬

‫‪89‬‬
90
 ‫المراجع‬

‫املراجع‬
‫باللغة العربية‪:‬‬

‫‪ -1‬ت‪ÁÁ‬ركي رابح‪ :‬من‪ÁÁ‬اهج البحث في عل‪ÁÁ‬وم التربي‪ÁÁ‬ة و علم النفس‪ ،‬املؤسس‪ÁÁ‬ة الوطني‪ÁÁ‬ة للكت‪ÁÁ‬اب‪ ،‬الجزائ‪ÁÁ‬ر‪،1984 ،‬‬
‫ص ‪15‬‬
‫‪ -2‬بش ‪ÁÁ‬ني يوس ‪ÁÁ‬ف‪ ،‬بن ش ‪ÁÁ‬ني عب ‪ÁÁ‬د الق ‪ÁÁ‬ادر‪ ،‬بس ‪ÁÁ‬دات كريم ‪ÁÁ‬ة‪ ،‬أساس ‪ÁÁ‬يات التس ‪ÁÁ‬ويق الفن ‪ÁÁ‬دقي‪ ،‬املكتب ‪ÁÁ‬ة الوطني ‪ÁÁ‬ة‬
‫الجزائرية‪ ،2021 ،‬ص ‪39‬‬
‫‪ -3‬اململك‪ÁÁ‬ة العربي‪ÁÁ‬ة الس‪ÁÁ‬عودية‪ ،‬املؤسس‪ÁÁ‬ة العام‪ÁÁ‬ة للتعليم الف‪ÁÁ‬ني و الت‪ÁÁ‬دريب املنهي‪ ،‬اإلدارة العام‪ÁÁ‬ة لتص‪ÁÁ‬ميم و‬
‫تطوير املناهج فندقة‪ :‬إدارة فندقية‪ ،‬ص ‪8-7‬‬
‫‪-4‬حسين عطير و اخرون‪،‬إدارة املنئات السياحية‪ ،2002 ،‬ص ‪14‬‬
‫‪ -5‬حمد الصير في تخطيط و تنظيم الفنادق‪ ،2007 ،‬ص ‪14‬‬

‫‪91‬‬
‫‪- 6‬اململكة العربية السعودية‪ ،‬املؤسسة العامة للتعليم الفني و التدريب املنهي‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم و‬
‫تطوير املناهج‪ ،‬إدارة فندقية‪ ،‬صناعة الفنادق‪ ،‬ص ‪10‬‬
‫‪ -7‬بشني يوسف‪ ،‬بن شني عبد القادر‪ ،‬بسدات كريمة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪46‬‬
‫‪ -8‬الطائي‪ ،‬رعد عبد هللا و قدارة عيسى‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن ‪ 2008‬ص ‪30‬‬
‫‪ -9‬ف‪ÁÁ‬ؤاد ح‪ÁÁ‬اج عب‪ÁÁ‬د الق‪ÁÁ‬ادر‪ ،‬أهمي‪ÁÁ‬ة املزيج التس‪ÁÁ‬ويقي في ترفي‪ÁÁ‬ه الخ‪ÁÁ‬دمات الس‪ÁÁ‬ياحية‪ ،‬رس‪ÁÁ‬الة ماجس‪ÁÁ‬تير‪ ،‬ص‬
‫‪125-124‬‬
‫‪ –10‬أدهم وهيب مط‪ÁÁ‬ر‪ ،‬التس‪ÁÁ‬ويق الفن‪ÁÁ‬دقي‪ :‬م‪ÁÁ‬بيع و ت‪ÁÁ‬رويج الخ‪ÁÁ‬دمات الس‪ÁÁ‬ياحية و الفندقي‪ÁÁ‬ة الحديث‪ÁÁ‬ة‪ ،‬دار‬
‫رسالن للطباعة و النشر‪ ،‬دمشق‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2014 ،‬ص ‪86‬‬
‫‪ -11‬بشني يوسف‪ ،‬بن شني عبد القادر‪ ،‬بسدات كريمة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪87‬‬
‫‪ -12‬بشني يوسف‪ ،‬بن شني عبد القادر‪ ،‬بسدات كريمة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪105 - 88‬‬
‫‪ -13‬خالد مقابلة‪ ،‬التسويق الفندقي‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ،2010 ،‬ص ‪215-201‬‬
‫‪ -14‬عي‪Á‬د‪ ،‬عم‪Á‬رو‪ .)2019( .‬تط‪Á‬ور مواق‪Á‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪Á‬اعي وأثره‪ÁÁ‬ا على الش‪Á‬باب الع‪Á‬ربي‪ .‬دراس‪Á‬ات االتص‪Á‬ال‬
‫االجتماعي‪ 93-69 ،45 ،‬ـ بتصرف‬
‫‪ - 15‬مواقع التواصل اإلجتماعي والسلوك اإلنساني للكاتب عبد الرحمن بن ابراهيم الشعار ـ بتصرف ـ‬
‫‪ -16‬زرواتي‪ ،2002 ،‬صفحة ‪118‬‬
‫‪ -17‬فريديريك‪ ،1998 ،‬صفحة ‪2013‬‬

‫‪ -18‬ش ‪ÁÁ‬ريف درويش اللب ‪ÁÁ‬ان‪ ،‬هش ‪ÁÁ‬ام عطي ‪ÁÁ‬ة عب ‪ÁÁ‬د املقص ‪ÁÁ‬ود‪ ،‬مقدم ‪ÁÁ‬ة في من ‪ÁÁ‬اهج البحث العلمي‪ ،‬ال ‪ÁÁ‬دار العربي ‪ÁÁ‬ة‬
‫للنشر و التوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،2008 ،‬ص ‪.76‬‬
‫‪ -19‬ذوقات عدس‪ ،‬و كابد‪ ،2007 ،‬صفحة ‪99‬‬
‫‪ -21‬جم‪ÁÁ‬ال محم‪ÁÁ‬د نش‪ÁÁ‬ب‪ :‬البحث العلمي‪ ،‬املن‪ÁÁ‬اهج و الط‪ÁÁ‬رق و األدوات‪ ،‬دار املعرف‪ÁÁ‬ة الجامعي‪ÁÁ‬ة‪ ،‬اإلس‪ÁÁ‬كندرية‪،‬‬
‫‪ ،2007‬ص ‪.148‬‬
‫‪ -22‬عص‪ÁÁ‬ام حس‪ÁÁ‬ن الس‪ÁÁ‬عيدي‪ ،‬إدارة املنظم‪ÁÁ‬ات الفندقي‪ÁÁ‬ة‪ ،‬دار الراي‪ÁÁ‬ة للنش‪ÁÁ‬ر و التوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبع‪ÁÁ‬ة األولى‪،‬‬
‫‪ ،2008‬ص ‪26-25‬‬
‫باللغة اإلنجليزية‪:‬‬
‫‪boyd, d. (2007). Why youth (heart) social network sites: The role of networked publics in -1‬‬
‫‪teenage social life. MacArthur Foundation Series on Digital Learning–Youth, Identity, and‬‬
‫‪.Digital Media Volume, 119-142‬‬
‫‪Hartley, M. (2010). Social media: definition and the governance challenge. Journal of Business -2‬‬
‫‪.Systems, Governance and Ethics, 5(3), 1-13‬‬
‫‪.Messina, C. (2006). Hashtags: a user-driven phenomenon -3‬‬

‫‪92‬‬
Shahin, Z. (2013). Social media: definition, history, and scholarship. Journal of Computer- -4
.Mediated Communication, 19(1), 13-25
Gary vaynerchuk Crushing It!: How Great Entrepreneurs Build Their Business and Influence- -5
and How You Can,-edited
/Facebook. (2021). About Facebook. Retrieved from https://about.fb.com -6
Penny Loretto (2-2-2017), "How to Use LinkedIn as an Intern"، www.thebalance.com, ↑ -7
Retrieved 21-12-2017. Edited

/https://e3arabi.com -8
.Margaret Rouse, "YouTube"، searchcio.techtarget.com, Retrieved 19-7-2020. Edited -9
YouTube", techterms.com,7-10-2009، Retrieved 19-7-2020. Edited -10
Computer Hope (16-11-2020), "YouTube"، www.computerhope.com, Retrieved 19-7-2020. -11
Edited

93
‫المالحق‬

‫‪94‬‬
 ‫جامعة عبد الحميد ابن باديس ‪-‬مستغانم‪-‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم العلوم التجارية‬

‫أهمية مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق‬

‫دراسة ميدانية على عينة من زبائن فندق ‪ AZ Montana‬بمستغانم‬

‫في اط‪ÁÁ‬ار انج‪ÁÁ‬از بحث لني‪ÁÁ‬ل ش‪ÁÁ‬هادة املاس‪ÁÁ‬تر في العل‪ÁÁ‬وم التجاري‪ÁÁ‬ة قس‪ÁÁ‬م التس‪ÁÁ‬ويق ف‪ÁÁ‬رع تس‪ÁÁ‬ويق الخ‪ÁÁ‬دمات‬
‫تحت عن ‪ÁÁ‬وان "أهمي ‪ÁÁ‬ة مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي في تحس ‪ÁÁ‬ين ص ‪ÁÁ‬ورة الفن ‪ÁÁ‬ادق" نرج ‪ÁÁ‬و من س ‪ÁÁ‬يادتكم ملء‬
‫ه ‪ÁÁ‬ذه االس ‪ÁÁ‬تمارة بص ‪ÁÁ‬دق و موض ‪ÁÁ‬وعية‪ ،‬و نتعه ‪ÁÁ‬د أن كام ‪ÁÁ‬ل البيان ‪ÁÁ‬ات املجمع ‪ÁÁ‬ة بواس ‪ÁÁ‬طة ه ‪ÁÁ‬ذه االس ‪ÁÁ‬تمارة‬
‫ستكون سرية و ال تستخدم اال ألغراض علمية بحتة‪ ،‬و شكرا على تعاونكم‪.‬‬

‫مالحظة‪ :‬نرجو مأل هذه االستمارة بوضع عالمة (‪ )x‬أمام االجابة املختارة‪ ،‬و شكرا‪.‬‬

‫من اعداد الطالبات‪:‬‬

‫بوهاني بن زيان يمينة‬ ‫‪‬‬

‫عامر نهال‬ ‫‪‬‬

‫تحت اشراف األستاذ‪:‬‬

‫د‪ /‬بشني يوسف‬

‫السنة الجامعية‪2022/2023 :‬‬

‫‪95‬‬
 ‫االستبيان‪:‬‬
‫المحور األول‪ :‬البيانات الشخصية‬
‫‪ -01‬الجنس‪:‬‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬
‫‪ -02‬السن‪........................................................................... :‬‬
‫‪ -03‬المستوى التعليمي‪:‬‬
‫ثانوي‬ ‫أقل من ثانوي‬
‫دراسات عليا‬ ‫جامعي‬
‫‪ -04‬الدخل‪:‬‬
‫أقل من ‪30000‬دج‬ ‫‪-‬‬
‫بين ‪30000‬دج و ‪80000‬دج‬ ‫‪-‬‬
‫أكثر من ‪ 80000‬دج‬ ‫‪-‬‬

‫المحور الثاني‪ :‬مدى تأثر زبائن الفندق بمواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪ -01‬منذ متى و أنت تملك حسابا في مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬
‫أقل من سنة‬ ‫‪-‬‬
‫من سنة حتى سنتين‬ ‫‪-‬‬
‫أكثر من سنتين‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -02‬كم من حساب تملك في مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫حساب واحد‬ ‫‪-‬‬
‫حسابين‬ ‫‪-‬‬
‫أكثر من حسابين‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -03‬هل تستخدم مواقع التواصل االجتماعي يوميا‪:‬‬

‫ال‬ ‫نعم‬

‫‪96‬‬
 ‫‪ -04‬كم من الوقت تقضيه في تصفح مواقع تواصل اجتماعي‪:‬‬
‫أقل من ساعة‬ ‫‪-‬‬
‫ساعة واحدة‬ ‫‪-‬‬
‫ساعتين‬ ‫‪-‬‬
‫أكثر من ساعتين‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -05‬ما هي دوافع استخدامك لمواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫اجتماعية‬ ‫تثقيفية‬ ‫تعليمية‬ ‫ترفيهية‬
‫‪ -06‬ما هو موقع التواصل االجتماعي األكثر استعماال من طرفك؟‬
‫تويتر‬ ‫لينكد أن‬ ‫انستغرام‬ ‫فايسبوك‬
‫‪ - 07‬هل استخدمت مواقع التواصل االجتماعي للبحث عن فندق ما؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫‪ -08‬كي‪vv‬ف تتعام‪vv‬ل م‪vv‬ع االعالن‪vv‬ات الفندقي‪vv‬ة ال‪vv‬تي تظه‪vv‬ر على حس‪vv‬ابك الخ‪vv‬اص في مواق‪vv‬ع التواص‪vv‬ل‬
‫االجتماعي‪:‬‬
‫ال أهتم‬ ‫أتفاعل معها‬

‫المحور الثالث‪ :‬دور مواقع التواصل االجتماعي في الترويج للفندق ‪AZ Montana‬‬
‫‪ -01‬على أي وسيلة اتصالية تم تعرفك على الفندق؟‬
‫االعالنات التقليدية‬ ‫مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪ -02‬هل أنت متابع لصفحات الفندق عبر منصات التواصل االجتماعي؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫‪ -03‬هل تصلك تحديثات صفحات الفندق على مواقع التواصل؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫‪ -04‬كيف تتفاعل مع المنشورات الخاصة بصفحات الفندق على مواقع التواصل؟‬
‫اتجهالها‬ ‫اقوم بنشرها‬ ‫أسجل اعجابا‬
‫أعلق عليها‬

‫‪97‬‬
 ‫‪ -05‬هل ما يعرض في الصفحة يعكس واقع نشاط الفندق؟‬
‫ممكن‬ ‫ال‬ ‫نعم‬
‫‪ -06‬هل تغيرت نظرتك للفندق بعد متابعة صفحته على مواقع التواصل االجتماعي؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬

‫‪ -07‬ما هو انطباعك عن محتوى الذي تقدمه صفحة الفندق على مواقع التواصل االجتماعي؟‬
‫غير راضي‬ ‫محايد‬ ‫راضي‬
‫‪ -08‬م‪vv‬ا هي درج‪vv‬ة ثقت‪vv‬ك باعالن‪vv‬ات الفن‪vv‬دق ‪ AZ Montana‬ع‪vv‬بر ص‪vv‬فحاته على مواق‪vv‬ع التواص‪vv‬ل‬
‫االجتماعي؟‬
‫ال أثق‬ ‫محايد‬ ‫أثق‬

‫‪98‬‬
 ‫املقابلة‬
‫أهمية مواقع التواصل االجتماعي في تحسين صورة الفنادق‬
‫املحور األول‪ :‬تساؤالت عن الفندق‬

‫س‪ :1‬ما هو نوع فندقكم؟‬

‫س‪ :2‬من ماذا يتكون فندقكم؟‬

‫س‪ :3‬كيف يكون نظام املعلومات و االدارة في فندق ‪AZ Montana‬؟‬

‫س‪ :4‬ما هي الوسائل الترويجية التي تستخدمونها حاليا للترويج لفندقكم؟‬

‫املحور الثاني‪ :‬االتصال و التسويق الفندقي‬

‫س‪ :1‬أي الوس ‪ÁÁ Á Á‬ائل تفض‪ÁÁ Á Á Á‬لون في ال ‪ÁÁ Á Á‬ترويج لفن‪ÁÁ Á Á Á‬دقكم من بين وس ‪ÁÁ Á Á‬ائل االعالم التقليدي ‪ÁÁ Á Á‬ة أو مواق‪ÁÁ Á Á Á‬ع التواص ‪ÁÁ Á Á‬ل‬
‫االجتماعي؟‬

‫س‪ :2‬هل تستخدمون مواقع التواصل االجتماعي كأداة للتعريف بفندقكم؟‬

‫س‪ :3‬ما هي املواقع األكثر استخداما من طرفكم في الترويج لفندقكم؟‬

‫س‪ :4‬ه‪ÁÁ Á‬ل اس‪ÁÁ Á‬تخدمتم مواق‪ÁÁ Á‬ع التواص‪ÁÁ Á‬ل االجتم‪ÁÁ Á‬اعي للتع‪ÁÁ Á‬اون م‪ÁÁ Á‬ع ش‪ÁÁ Á‬ركاء تج‪ÁÁ Á‬اريين أو م‪ÁÁ Á‬ؤثرين رقم‪ÁÁ Á‬يين لل‪ÁÁ Á‬ترويج‬
‫لفندقكم؟‬

‫‪99‬‬
 ‫ملخص الدراسة‪:‬‬
‫ه‪ÁÁ‬دفت ه‪ÁÁ‬ذه الدراس‪ÁÁ‬ة الى معرف‪ÁÁ‬ة أهمي‪ÁÁ‬ة مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي وكانت الفرض‪ÁÁ‬ية العام‪ÁÁ‬ة للدراس‪ÁÁ‬ة كاالتي‪:‬‬
‫ملواقع التواصل االجتماعي أهمية كب‪Á‬يرة في تحس‪Á‬ين ص‪Á‬ورة الفن‪Á‬ادق والفرض‪Á‬يات الفرعي‪Á‬ة‪ ،‬أغلبي‪Á‬ة زب‪Á‬ائن الفن‪Á‬دق‬
‫تت‪ÁÁ‬أثر بمواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي‪ ،‬ملواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي دور فع‪ÁÁ‬ال في ال‪ÁÁ‬ترويج وتحس‪ÁÁ‬ين ص‪ÁÁ‬ورة الفن‪ÁÁ‬ادق‪،‬‬
‫اس ‪ÁÁ‬تخدام الفن ‪ÁÁ‬ادق ملواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي للتع ‪ÁÁ‬اون م ‪ÁÁ‬ع ش ‪ÁÁ‬ركاء تج ‪ÁÁ‬اريين أو م ‪ÁÁ‬ؤثرين رقم ‪ÁÁ‬يين يحس ‪ÁÁ‬ن من‬
‫صورتها‪.‬‬

‫و للتحق‪ÁÁ Á Á‬ق من ذل‪ÁÁ Á Á‬ك أجرين‪ÁÁ Á Á‬ا دراستنا على عين‪ÁÁ Á Á‬ة مكون‪ÁÁ Á Á‬ة من ‪ 30‬زب‪ÁÁ Á Á‬ون و م‪ÁÁ Á Á‬دير املوارد البش‪ÁÁ Á Á‬رية لفن‪ÁÁ Á Á‬دق ‪AZ‬‬
‫‪ Montana‬بمس‪ÁÁ‬تغانم ‪ ،‬و اس‪ÁÁ‬تخدمنا املنهج الوص‪ÁÁ‬في باألس‪ÁÁ‬لوب املس‪Á‬حي في الدراس‪ÁÁ‬ة ‪ ،‬أم‪ÁÁ‬ا أدوات الدراس‪ÁÁ‬ة فكانت‬
‫استبيان موج ‪ÁÁ‬ه لزب ‪ÁÁ‬ائن الفن ‪ÁÁ‬دق حيث تم تحكيم ‪ÁÁ‬ه من ط ‪ÁÁ‬رف األس ‪ÁÁ‬تاذ املش ‪ÁÁ‬رف و بع ‪ÁÁ‬د جم ‪ÁÁ‬ع البيان ‪ÁÁ‬ات اس ‪ÁÁ‬تخدمنا‬
‫النس ‪ÁÁ‬ب املئوي ‪ÁÁ‬ة و ال ‪ÁÁ‬دوائر النسبية لعرض ‪ÁÁ‬ها ‪ ،‬نت ‪ÁÁ‬ائج الدراس ‪ÁÁ‬ة كانت كاالتي ‪ ،‬مواق ‪ÁÁ‬ع التواص ‪ÁÁ‬ل االجتم ‪ÁÁ‬اعي ث ‪ÁÁ‬ورة‬
‫عاملي‪ÁÁ‬ة في مج‪ÁÁ‬ال االتص‪ÁÁ‬االت ‪ ،‬ش‪ÁÁ‬وهد ارتف‪ÁÁ‬اع نس‪ÁÁ‬بة مس‪ÁÁ‬تخدمي مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪ÁÁ‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي بص‪ÁÁ‬ورة هائل‪ÁÁ‬ة دلي‪ÁÁ‬ل‬
‫على األهمية الكبيرة التي تحتلها هذه املواقع في حياة املتعاملين ‪ ،‬اهتمام فن‪ÁÁ‬دق ‪ AZ Montana‬بمواق‪ÁÁ‬ع التواص‪Á‬ل‬
‫االجتماعي و ادراكه بأهميتها في تحسين صورته و الترويج له ‪.‬‬

‫وأوصينا بمجموعة من التوصيات كانت أهمها‪ ،‬الحث على االتجاه الى التس‪Á‬ويق ع‪Á‬بر مواق‪ÁÁ‬ع التواص‪Á‬ل االجتم‪ÁÁ‬اعي‬
‫واملتابعة اللحظية للصفحات بالنسبة للفنادق وفتح باب الحوار والتواصل أكثر‪.‬‬

‫‪100‬‬
 Résumé
Cette étude visait à déterminer l’importance des médias sociaux, et l’hypothése générale
de l’étude était la suivante : les médias sociaux jouent un rôle crucial dans
l’amélioration de l’image des hôtels. Les sous-hypothéses étaient les suivantes : la
majorité des clients de l’hôtel sont influencés par les médias sociaux jouent un rôle actif
dans la promotion et l’amélioration de l’image des hôtels, l’utilisation des médias
sociaux par les hôtels pour collaborer avec des partenaires commerciaux ou des
influenceurs numériques améliore leur image. Pour vérifier cela, nous avons mené notre
étude sur un échantillon de 30 clients et le directeur des ressources humaines de l’hôtel
AZ Montana à Mostaganem. Nous avons utilisé la méthode descriptive avec une
approche d’enquête dans l’étude. Les outils de l’étude étaient des questionnaires
destinés aux clients de l’hôtel, supervisés par le professeur responsable. Après la
collecte des données, nous avons utilisé des pourcentages et des graphiques pour
présenter les résultats de l’étude étaient les suivants : les médias sociaux sont une
révolution mondiale dans le domaine des communications, avec une augmentation
considérable du nombre d’utilisateurs de médias sociaux, ce qui témoigne de
l’importance cruciale de ces plateformes dans la vie des utilisateurs. L’hôtel AZ
Montana attache une grande importance aux médias sociaux, conscients de leur rôle
dans l’amélioration de leur image et de leur promotion. Nous avons formulé plusieurs
recommandations, dont les plus importantes sont l’encouragement à se tourner vers le
marketing sur les médias sociaux, le suivi en temps réel des pages des hôtels et
l’ouverture d’un dialogue et d’une communication plus étroite.

101