‫الشكر والتقدير‬

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‪.‬‬

‫نود أن نشكر هللا على رحمته ونعمته‪ ،‬ونتمنى أن يتقبل هللا هذا العمل بقبول‬
‫طيب‬
‫نود أن نعرب عن خالص امتناننا‪،‬‬
‫شكر وتقدير لمشرفنا الدكتور عادل تركي على نصائحه القيمة والمفيدة‬
‫واالقتراحات التي قدمها وعلى مساعدتنا وكل الجهود التي بذلتها الستكمال‬
‫هذا البحث‬

‫أ‬
 ‫اإلهداء‬

‫الى الشفاه الذابلة واالجسام الذاوية‬

‫عذابا تحت سطوه الحرب والفقر‪ ..‬واليتم‬

‫ً‬ ‫التي قضت‬

‫ورده حب وحنان لكل االطفال الذين عانوا من الحرب في العالم‬

‫ب‬
 ‫المحتويات‬

‫رقم الصفحة‬ ‫العنوان‬

‫‪1‬‬ ‫اهمية الدراسة‬

‫‪1‬‬ ‫اهداف الدراسة‬
‫‪1‬‬ ‫مشكلة البحث‬
‫‪1‬‬ ‫منهجية البحث‬
‫‪2‬‬ ‫مقدمة‬

‫المبحث األول‪ :‬التسويق السياحي‬

‫‪3‬‬ ‫اوالً‪ :‬مفهوم التسويق السياحي‬
‫‪5‬‬ ‫ثانياً‪ :‬اهداف التسويق السياحي‬
‫‪6‬‬ ‫ثالثاً‪ :‬اهمية التسويق السياحي‬
‫‪7‬‬ ‫رابعاً‪ :‬األسس والشروط الواجب توافرها لنجاح التسويق السياحي‬

‫المبحث الثاني‪ :‬والء السائح والمؤسسات السياحية‬

‫‪9‬‬ ‫أوالً‪ :‬مفهوم والء السائح واهميته‬
‫‪11‬‬ ‫ثانياً‪ :‬أنواع السياح ووالء السياح‬
‫‪16‬‬ ‫ثالثاً‪ :‬والء السائح من خالل جودة الخدمة السياحية‬
‫‪17‬‬ ‫رابعاً‪ :‬العالقة بين القيمة ووالء السائح‬

‫المبحث الثالث‪ :‬االستنتاجات والمصادر‬

‫‪19‬‬ ‫اوالً‪ :‬االستنتاجات‬
‫‪20‬‬ ‫ثانياً‪ :‬التوصيات‬
‫‪21‬‬ ‫المصادر‬

‫ج‬
 ‫أهمية الدراسة‪:‬‬

‫‪ .1‬تسعى هذه الدراسة الى توضيح مفهوم التسويق السياحي بالوقت الحاضر وإيجاد ربط مناسب بين جودة الخدمة‬
‫ووالء السائح‪.‬‬

‫‪.2‬معرفة األنواع الوالء وانوع السائح األكثر شيوعاً‪.‬‬

‫‪.3‬تاثير جودة وقيمة الخدمة المقدمة على والء السائح‪.‬‬

‫اهداف الدراسة‪:‬‬

‫‪.1‬تهدف الدراسة عامة الى معرفة مفهوم التسويق السياحي وما يتعلق به من اهداف واهمية واسس بالغة األهمية‪.‬‬

‫‪.2‬معرفة أهمية التسويق السياحي لضمان والء العميل‪.‬‬

‫‪.3‬توضيح أهمية التسويق السياحي في تنشيط القطاع السياحي وبدوره ضمان والء العميل‪.‬‬

‫مشكلة البحث‪:‬‬

‫في ظل الصراعات التنافسية التي يشهدها العالم حالياً في اطار العولمة االقتصادية والتي أدت الى انتقال‬
‫المنافسة من األسواق المحلية العالمية‪ ,‬أصبحت المؤسسات الخدمية تواجه العديد من التحديات التي تدخل ضمن المناخ‬
‫االقتصادي الجديد ولمواجهة هذه التحديات اتجهت معظم المؤسسات الدمية والسياحية الى االهتمام بالجودة والتميز‬
‫في خدماتها تجاه زبائنها من اجل تحقيق رضاهم وصوالً للوالء‪ ,‬ونتيجة لذلك فقد تناولنا في هذا البحث ما للجودة والقيمة‬
‫المدركة للزبون من تأثير على والء السائح والتي تساعد األسواق على التحسين من خدمتهم وتوسيع خططهم من اجل‬
‫الحصول على رضا السائح‪.‬‬

‫منهجية البحث‪:‬‬

‫نظ اًر لما يمثله التسويق السياحي من أهمية علمية وعملية فقد تطلبت دراسته استخدام المنهج الوصفي اذ اعتمد‬

‫الباحث على االدبيات المتوفرة من كتب ودوريات وكذلك االعتماد على المراجع المذكورة في االنترنت من اجل بناء‬

‫بحثه‪.‬‬

‫‪-1-‬‬
 ‫مقدمة‪:‬‬

‫تشهد بيئة االعمال في قطاع السياحة اشتداداً في حدة المنافسة لبن المقاصد السياحية في الشرق األوسط‪ ,‬الى جانب‬

‫العديد من التطورات والتغيرات المالحقة لمختلف المجاالت االقتصادية واالجتماعية والتكنولوجية والثقافية والبيئية‪..,‬الخ‪,‬‬

‫االمر الذي تطلب ضرورة قيا المعنيين في مختلف بلدان الشرق األوسط بإعادة النظر في طبيعة األهداف الموضوعة‪,‬‬

‫وطريقة اداءها والبحث عن الوسائل التي تساعدها على مواجهة تلك التحديات من جهة والمحافظة على السائحين‬

‫الحالين وزيادة الوالء لديهم من جهة أخرى(عبد القادر واخرون‪.)2016 ,‬‬

‫وبالرغم من انتشار الدراسات المتعلقة بقضية والء العميل في العديد من المؤسسات داخل القطاع الصناعي والخدمي‪،‬‬

‫اال ان ابعاد ومحددات تطبيق هذا المفهوم داخل قطاع السياحة ما زالت نادرة للغاية(‪ ,)Campon, 2013‬ففي الوقت‬

‫الذي تم التأكيد فيه على أهمية والء العمالء في العديد من االدبيات والدراسات التسويقية‪ ,‬اال انه لم يتم اعداد نموذج‬

‫للعوامل التي تؤثر على والء العمالء للمقاصد السياحية‪.‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫املبحث االول‬

‫التسويق السياحي‬

‫اوالً‪ :‬مفهوم التسويق السياحي‬

‫يعرف التسويق بانه “منظومة من األنشطة المتكاملة والبحوث المستمرة التي يشترك فيها كل العاملين في‬

‫المنشأة وتختص بإدارة مزيج تسويقي متكامل ومتميز من خالل البناء والحفاظ عليه وتدعيم عالقات مستمرة ومربحة‬

‫مع العمالء تهدف الى تحقيق انطباع إيجابي في االجل الطويل والى تحقيق منافع ووعود متبادلة لكل أطراف تلك‬

‫العالقات"(لمياء السيد‪ ،‬فتحي محمد الشرقاوي‪.)22,2008,‬‬

‫اذ ان المفهوم الحديث للتسويق يعتمد على ثالث ركائز هي (محمد عبيدات‪:)16,2008 ,‬‬

‫‪)1‬توجيه كافة الجهود واألنشطة داخل المؤسسة وبأشراف مباشر من اإلدارات العليا ونفوذ مقبول إلدارة التسويق من‬

‫اجل إيجاد المعادلة المتوازنة بين الحاجات والرغبات الخاصة بالمستهلكين المستهدفين وذلك عن طريق توفير القدرة‬

‫الممكنة منها والذي يمكن تقديمه للمستهلكين على شكل سلع او خدمات وبأسعار مناسبة‪.‬‬

‫‪ )2‬تحديد القدر الممكن من االشباع الذي تقدر عليه مؤسسة إنتاجية او تسويقية (او كليهما) من تلك الحاجات والرغبات‬

‫واالذواق المحدودة من قبل العاملين او الممارسين التسويقين‪.‬‬

‫‪ )3‬دراسة الرغبات والحاجيات واالمكانيات واالذواق المتصلة بالمستهلكين في األسواق المستهدفة للسلع والخدمات محلياً‬

‫وخارجياً‪.‬‬

‫‪-3-‬‬
 ‫ان للتسويق السياحي عدة تعاريف يمكن ذكر اهمها‪:‬‬

‫* يقصد بالتسويق السياحي هو ذلك النشاط اإلداري والفني الذي تقوم به المنظمات والمنشاة السياحية سواء كان داخل‬

‫الدولة وخارجها من اجل التعرف على األسواق السياحية الحلة والمترقبة والتأثير فيها بهدف تنمية حركة السياحة الدولية‬

‫القادمة منها‪ ,‬ويكون ذلك عن طريق‪ :‬التواجد الدائم في األسواق السياحية العالمية او اإلقليمية وحضور المعارض‬

‫المحلية والدولية في محاولة من اجل وضع الدولة على خريطة العالم السياحية وعقد المؤتمرات المتخصصة بكافة‬

‫اشكالها‪ ,‬كذلك إقامة وتصميم الندوات وإخراج المطبوعات وتسليط الضوء على السياحة ودورها واهميتها كذلك نشر‬

‫المراكز والهيئات السياحية سواء اكانت حكومية او غير حكومية في مختلف عواصم العالم واخي اًر مشاركة شركات‬

‫الطيران ووكالء السياحية والسفر والمنشاة الفندقية والسياحية‪.‬‬

‫*يقصد بالتسويق السياحي هو التنفيذ العلمي والمنسق لسياسة االعمال من قبل المشاريع السياحية سواء كانت عامة او‬

‫خاصة او على مستوى وطني او إقليمي او محلي لغرض تحقيق االشباع لحاجات مجموعة من المستهلكين المحددين‬

‫وبما يحقق عائداً مالئماً(زهير بوعكريف‪.)71,2012 ,‬‬

‫*كذلك يقصد بالتسويق السياحي هو تجربة المؤسسات الرسمية وغير الرسمية والمشروعات السياحية في تطوير منظم‬

‫ومنسق للسياسات على الصعيد المحلي والدولي واإلقليمي من اجل تحقيق اقصى درجة ممكنة إلشباع رغبات مجموعة‬

‫معينة من المستهلكين (السائحين)مع ربح مناسب(عجاين معمر‪.)19,2018 ,‬‬

‫‪-4-‬‬
 ‫ثانياً‪ :‬اهداف التسويق السياحي‪:‬‬

‫ان للتسويق السياحي اهداف عديدة تتمثل باآلتي‪:‬‬

‫• إرضاء السياح‪ :‬يتمثل الهدف النهائي لعملية التسويق هو اشباع حاجات الزبون‪ ،‬وهذا يوضح الهدف األساسي‬

‫والمهم لعملية التسويق السياحي اال هو إرضاء الزبون‪ ,‬ومؤخ اًر ال نجد مؤسسات سياحية يمكن ان تفكر في‬

‫حماية مكانتها دون إرضاء الزبون‪ ,‬ويحصل السائح من خالل عملية التسويق المنظم على الخدمات المناسبة‬

‫بأسعار مناسبة وفي األوقات المناسبة وبطريقة مرضية والخدمات متالئمة بشكل جيد وتوقعات واذواق السياح‪.‬‬

‫• تحقيق األرباح‪ :‬واحد من اهداف التسويق السياحي هو تحقيق الشركات السياحية لألرباح المادية‪ ،‬سواء على‬

‫مستوى بعيد او متوسط ومن خالل وضع الخطط التسويقية التي تمكن الشركة او المؤسسة من تحقيق ربح‬

‫يمكنها من خالله إعادة دورة اإلنتاج‪.‬‬

‫• جعل االقتصاد التشغيلي ممكناً‪ :‬وهذا يتطلب االستغالل األمثل للموارد‪ ،‬اذ ان التقدير لتوقعات السائحين يمكن‬

‫المؤسسة من إدارة الموارد والعرض السياحي بما يتناسب مع الطلب‪ ،‬و يقلل من االستغالل غير األمثل للموارد‬

‫المتاحة‪ ,‬كما يمكن المؤسسة من التفوق على المنافسة والسيطرة على المركز القيادي في السوق‪ ,‬ومن الطبيعي‬

‫ان هذا االمر يتطلب سيطرة المؤسسة على المخلفات والتلف‪ ,‬لذا فان التسويق مبني على اساس التقدير السليم‬

‫لحاجات السائح وتوقعاته وهذا يسهل من تنظيم اعمال ونشاطات المؤسسات السياحية بما يتناسب مع ذلك‪.‬‬

‫• التفوق على المنافسة‪ :‬تعد واحد من ابرز واهم اهداف التسويق السياحي‪ ،‬والتي تعني برسم خطط استراتيجية‬

‫تسويقية تتمكن المؤسسة من خاللها السيطرة على المنافسة من خالل االستحواذ على حصة سوقية والمحافظة‬

‫عليها وكذلك استغالل كل فرصة متاحة وتجنب المخاطر‪.‬‬

‫• ابراز صورة واضحة‪ :‬ان مساعدة المؤسسة في ابراز صورة واضحة عن المنطقة السياحية يعد واحد من اهداف‬

‫التسويق السياحي‪ ,‬كما تعد مبادئ التسويق السياحي الحقيقي تعتبر مؤثر في خلق او التخلص من انطباعات‬

‫السياح في األسواق المستهدفة‪ ,‬اذ اننا نجد عددا من الحاالت التي تكون استراتيجياتها ناجحة في إزالة مشكلة‬

‫‪-5-‬‬
‫االنطباع‪ ,‬وان ذلك يوصل الى حقيقة هي ان وسائل االتصال الفعالة تبسط عملية تعزيز الجوانب اإليجابية‬

‫والتخلص من او التقليل من حدة الجوانب السلبية حول المنظمة السياحية(خالد مقابلة‪.)13,2015 ,‬‬

‫ثالثاً‪ :‬أهمية التسويق السياحي‪:‬‬

‫يعد التسويق السياحي عامالً اساسياً لتحقيق تنمية سياحية نظ اًر لما يقوم به من دور هام في الترويج والخدمات‬

‫السياحية بصفة عامة‪ ,‬ومن هذا المنطلق يعد الدعاية واالعالن ام ار ضرورياً للتسويق السياحي‪ ,‬الذي يعتمد على الرضا‬

‫النفسي والمتعة من اجل خلق رغبات ودوافع استهالك المنتج السياحي وتوسيع السوق السياحية وجذب اكبر عدد ممكن‬

‫من طالبي هذه الخدمات ‪,‬كذلك ان الدراسات المتعلقة بمدى رواج المنتجات السياحية ال تقل أهمية في هذا المجال‪,‬‬

‫كما ان المنهج التسويقي الناجح هو من يخلق االتصال المستمر بين الصناعة السياحية ومستهلكيها مما يقضي وجود‬

‫خطة قومية شاملة للتسويق السياحي فضالً عن الجهود المبذولة سواء كانت على المستوى الفردي من خالل الشركات‬

‫السياحية والفندقية او على المستوى المشترك بين القطاع الخاص والعام وخاصة في المناسبات مثل المهرجانات‬

‫والمؤتمرات وغيرها والتي تلعب دو اًر كبي اًر في الترويج السياحي(أسماء حدانة‪.)8, 2008 ,‬‬

‫لذا فان التسويق السياحي يساعد المؤسسات السياحية في‪:‬‬

‫*دراسة سلوك المستهلك دراسة عميقة ودراسة التوقعات باألسواق المستهلكة‪.‬‬

‫*ا ن التسويق السياحي بمفهومه االجتماعي يساعد المؤسسات السياحية في الحصول على الفعالية التنظيمية‪ ،‬اذ ان‬

‫المستهلكين المحتملين يمكن تحويلهم الى سياح فعليين من خالل فهم االطار االجتماعي للمؤسسات السياحية‪.‬‬

‫*إدارة المعلومات والتي تقوم عليها كل ق اررات المؤسسة والتي تركز على المعلومات الصحيحة‪.‬‬

‫*تسهيل عملية التخطيط للوصول الى انتاج أكثر إيجابية‪.‬‬

‫‪-6-‬‬
‫* ان التوسع الهائل في السياحة حصل في الدول المتقدمة‪ ،‬اذ أصبحت السياحة جزء من نمط الحياة واالستهالك كما‬

‫ان الرخاء ومستويات المعيشة العالمية تؤدي الى زيادة أوقات الفراغ وتحسين مستويات التعليم إضافة الى توفير خدمات‬

‫البنية التحتية مثل النقل ووسائل اإلقامة والمواصالت(الياس شاهد‪.)67,2012 ,‬‬

‫رابعاً‪ :‬األسس و الشروط الواجب توافرها لنجاح التسويق السياحي‪:‬‬

‫أسس التسويق السياحي‪:‬‬

‫❖ يعد نشاط مشترك بين الهيئات المختلفة والمؤسسات السياحية المتعددة كشركات النقل السياحية والفنادق والبنوك‬

‫والشركات السياحية‪.‬‬

‫❖ يعد نشاط متعدد الجوانب اذ ال يقتصر على العمل التسويقي في الخارج فحسب انما هو نابع من داخل الدولة‬

‫التي توفر سبل النجاح بما تملكه من إمكانيات مادية او بشرية كونها تمثل المصدر الرئيسي لهذا النشاط‪.‬‬

‫❖ ان التسويق هو عملية إدارية وفنية في الوقت نفسه‪ ،‬ألنها من الجانب اإلداري تقوم على التخطيط والتنظيم‬

‫والتوجيه لألسلوب االمثل في العمل والتنسيق بين الجهود لتحقيق األهداف العامة للمنشاة‪ ،‬ثم الرقابة على‬

‫الجهود المبذولة اما من الجانب الفني فيدخل فيه المنهج واألسلوب المستخدم في العملية التسويقية (صبري عبد‬

‫السميع‪.)31,2006 ,‬‬

‫‪-7-‬‬
 ‫الشروط الواجب توافرها في التسويق السياحي‪:‬‬

‫• توفير البنية المناسبة من شبكات االتصاالت والمواصالت‪.‬‬

‫• عمل كافة األنشطة المؤدية الى اشباع حاجات ورغبات هذه المجموعات مثل سهولة التنقل من خالل توفير‬

‫وسائل المواصالت والتسهيل في منح التأشيرة للسفر وتوفير أماكن اإلقامة‪.. ،‬الخ‪.‬‬

‫• تحديد المنشآت السياحية القادرة على استقطاب المجموعات السياحية من خالل التعاون مع مكاتب السياحة‪.‬‬

‫• تحديد مكاتب السياحة والسفر سواء بشكل عالمي او إقليمي او محلي والتنسيق معها بهدف استقطاب تلك‬

‫المجموعات السياحية‪.‬‬

‫• تحديد المجموعات السياحية المتوقع االتصال بهم عن طيق المكاتب السياحية المتواجدة في المناطق المراد‬

‫التسويق اليها وتقدير مختلف الطلب لدى افراد هذه المجموعات(سراب الياس واخرون‪.)11,2002 ,‬‬

‫‪-8-‬‬
 ‫املبحث الثاني‬

‫والء السائح واملؤسسات السياحية‬

‫أوالً‪ :‬مفهوم والء السائح واهميته‬

‫ان مصطلح والء السائح لم يحظ بمفهوم واضح ومحدد ومتفق عليه من قبل الباحثين كما هو الحال في اغلب‬

‫المفاهيم الحديثة‪ ،‬وعلى الرغم من عدم وجود اتفاق مطلق على المقصود بهذا المصطلح‪ ،‬اال ان هنالك عدة تعاريف‬

‫لهذا المصطلح تتسم بالموضعية والشمول النسبي‪ ،‬ولعل أهمها ما يلي‪:‬‬

‫*بانه “سلوك السائح المتمثل بإعادة الشراء من المنظمة وشعورهم بالوالء لهذا لها وبعدم وجود أي نية للتحول الى منتج‬

‫او خدمة أخرى"(‪.)Reinartz and Kumar, 2002,86‬‬

‫*كذلك يعرف الوالء بانه “درجة اعتقاد إيجابي من جانب السائح بالنسبة للعالمة الخاصة بالمؤسسة وااللتزام اتجاهها‬

‫والنية في مواصلة شراءها"(‪.)Abdollahi, 2007,22‬‬

‫ومن خالل ما تقدم نجد ان هنالك عدة تعاريف لمفهوم الوالء اال انها في مجملها تدور حول عدة محاور تتمثل باآلتي‪:‬‬

‫_ان مفهوم الوالء يتضمن مجموعة مختلفة من األفكار التي يمكن اجمالها جميعاً في ان الوالء هو عملية االحتفاظ‬

‫بالسائح من جانب المؤسسة ألطول مدة ممكنة (حواوره واخرون‪.)23, 2011 ،‬‬

‫_هنالك عدة مراحل لتطور والء السائح‪ ،‬حيث يمر السائح بأربعة مراحل أساسية ليتحقق عنده الوالء تجاه السلعة او‬

‫الخدمة وهي على الترتيب (علي‪:)55, 2009 ,‬‬

‫‪ _1‬الوالء المعرفي (‪ :)Cognitive Loyalty‬يشير هذا النوع من الوالء الى توافر حجم معين من المعلومات لدى‬

‫السائح‪ ،‬ويعبر عنه باسم الوالء المعرفي او الوالء المبني على الثقة في العالمة‪.‬‬

‫‪_2‬الوالء الشعوري او العاطفي (‪ :)Affective Loyalty‬في هذه المعرفة ينتقل الفرد الى االعجاب بالمنتج او الشعور‬

‫بااللتزام العاطفي به وذلك كناتج لتوافر الوالء المعرفي‪.‬‬

‫‪-9-‬‬
‫‪_3‬الوالء النزوعي(‪:)Conative Loyalty‬يشير هذا النوع من الوالء الى توافر النوايا السلوكية الناتجة عن كثافة الشعور‬

‫اإليجابي نحو العالمة ومع كل ذلك فان التصرف بمعنى القيام بالشراء قد ال يتحقق في هذه المرحلة‪.‬‬

‫‪_4‬الوالء السلوكي (‪ :)Action Loyalty‬يعبر عن هذه المرحلة بتحول النوايا السلوكية الى تصرفات تتمثل بالشراء‬

‫الفعلي للعالمة‪.‬‬

‫أهمية والء السائح (قحف‪:)67, 2015 ,‬‬

‫ان كلمة والء بنفسها لها مردود إيجابي تسعى المؤسسات الى الحصول عليه ويكمن النظر الى الوالء كونه سلوك‬

‫من خالل تكرار التعامل دون اختيار أي بدائل أخرى او النظر الى الوالء كاتجاه ‪ ,‬وهنا يكون الفرد قد كون احكام‬

‫ومشاعر للخدمة وتخطى على انه مجرد تكرار تعامل الى حث االخرين وتشجيعهم على التعامل مع المؤسسة‪ ,‬وترجع‬

‫جهود المؤسسات الى كسب هذا الوالء لما له من فائدة وتأثير مباشر على ربحية المؤسسات فقد اثبتت العديد من‬

‫الدراسات ما يلي‪:‬‬

‫• ان االحتفاظ بالسائح يكلف المؤسسة خمسة اضعاف اقل من جلب سائح جديد‬

‫• ان المؤسسة يمكنها تحسين مردوداتها بحوالي ‪ %85-25‬من اجل تخفيض معدل تخلي العمالء عن المؤسسة‬

‫ب ‪%5‬فقط‪.‬‬

‫• ان السائح الموالي يكون اكثر مردودية من السائح غير الموالي‪ ،‬كما ان فقدان السائح يعني فقدان المؤسسة‬

‫للدخل والمردود‪ ،‬ولهذا يعتبر رأس مال العمالء اكثر من راس مال العالمة والمؤسسة‪ ،‬كما ان السائح الموالي‬

‫ينقل انطباعاته عن منتجات تلك المؤسسة الى عدد كبير من األشخاص خاصة العائلة واألصدقاء وبالتالي‬

‫فهو ايضاً يساهم في جلب عمالء جدد للمؤسسة ويؤثر في قرارهم بإعادة نشر المنتج او الخدمة‪.‬‬

‫‪- 10 -‬‬
 ‫ثانياً‪ :‬انواع السياح‬

‫ان مفهوم المؤسسة الجيد يرتبط بضرورة الفهم التام لطبيعة وديناميكية السلوك اإلنساني للسائح وخاصة سلوكياتهم‬

‫ودوافعهم واتجاهاتهم وعاداتهم وقيمهم وتقاليدهم ويتم تحديد أنواع العمالء اعتماداً على عدة تصنيفات‪:‬‬

‫أ‪ -‬التصنيف على أساس الشخصية(مأمون الدرادكة‪:)183, 2008 ,‬‬

‫*السائح السلبي‪:‬‬

‫هنا يتصف السائح بالخجل والمزاجية وكثرة اسئلته كذلك رغبته في االصغاء بانتباه ويقظة إضافة الى بطؤه في اتخاذ‬

‫الق اررات وإعطاء الردود لألسئلة التي تطرح عليه‪ ،‬اذ انه يفكر في موضوعات كثيرة اثناء حديث الموظف معه وهذا يقلل‬

‫من درجة تركيزه واستعجابه لمحتوى حديث الموظف ويتم التعامل معه عن طريق الصبر ومحاولة الوصول الى األسباب‬

‫التي تؤدي الى عدم قدرته على اتخاذ القرار‪.‬‬

‫*السائح المشكك(مأمون الدرادكة‪:)183, 2008 ,‬‬

‫يتصف هذا السائح بنزعة من الشك وعدم الثقة‪ ،‬إضافة الى لهجته التهكمية التي تنطوي على السخرية مما يقوله‬

‫الموظف له‪ ,‬ويتم التعامل مع نوع من العمالء عن طريق عدم مجادلته ومعرفة األسباب التي دفعته الى الشك وعدم‬

‫الثقة بالمؤسسة‪ ,‬وايضاً ببناء جسور الثقة من خالل اعطاءه ضمانات وادلة صادقة‪.‬‬

‫*السائح الثرثار‪:‬‬

‫يتصف هذا النوع من العمالء بانه صديقاً مجامالً ويتمتع بما يقضيه من وقت في مجاملة الغير‪ ،‬كونه يتصف بالفكاهة‬

‫والدعابة وتنطوي شخصية هذا السائح على نزعة االستحواذ على ما يدور من حوار مع غيره‪ ,‬وهو يخلط الموضوعات‬

‫ببعضها ولديه أساليب الى جر األشخاص الذين يحاورونه الى االحاديث التي يريدها‪.‬‬

‫‪- 11 -‬‬
 ‫*السائح المغرور المندفع‪:‬‬

‫هنا يشعر السائح بانه يحسن صنعاً عندما ينتظره االخرين‪ ،‬اذ ان مبالغته في ادراكه لذاته تولد اتجاهات ونزعات التميز‬

‫والسيطرة لديه‪ ,‬كذلك يتصف بالتلقائية وعدم الصبر والغضب السريع لذلك فهو يحتاج الى محاورته واالنتهاء من خدمته‬

‫بسرعة ومعاملته على انه شخص مهم من خالل طلب نصيحته ورأيه لبعض المسائل مثالً‬

‫*السائح المتردد‪:‬‬

‫ان هذا النوع من العمالء يتصف بعدم قدرته على اتخاذ القرار بنفسه وينظر الى ان عملية اتخاذ القرار هي عملية‬

‫صعبة ال يستطيع القيام بها‪ ،‬اذ انه يبدو في العديد من الق اررات متردداً في حديثه وغير مستقر في رأيه كذلك يبدوا‬

‫معارضاً على كل ما يقال له اال انه اجابته نعو او ال تكاد تكون مستحيلة ويقوم بتأجيل ق ارره الى مقت اخر‪ ,‬وإذ ما‬

‫تعرض الى موقف محرج او مأزق يتطلب اتخاذ القرار حوله فانه سوف يبدو عدم الرغبة فيما ستعرض عليه من ق اررات‪.‬‬

‫*السائح الغضبان‪:‬‬

‫يتصف هذا السائح بسرعة الغضب واالثارة‪ ,‬اذ ال يوجد في ذهنه شي محدد يريده‪ ,‬فهو يستمتع بالتسوق واذا لم يجد‬

‫شيئاً مرتقباً وسائحاً جيداً احياناً فانه يجدر االهتمام به بحذر ألنه ال يرغب ان يكون محل مراقبة او مالحظة‪ ,‬وهذا‬

‫النوع من العمالء اذا شعر ان احداً يراقب تصرفاته فانه يكف فو اًر عن القيام بما يعمل واذا حاول احد سؤاله عما اذا‬

‫كان يريد خدمة ما فيجيب انه متفرج وكونه ليس سائح فعلياً‪ ,‬فهو ال يحاول إضاعة وقت الموظف ويتعامل معهم كما‬

‫يلي‪:‬‬

‫_عدم وضع هذا السائح محالً لتركيز االنتباه كذلك عدم ابداء أي تصرفات تشعر السائح بذلك‪.‬‬

‫_يتم تتبع حركاته ومحل اهتمامه دون اشعاره بذلك ومحاولة ابراز العالمات التي تقدمها المؤسسة وخاصة الجديدة منها‪.‬‬

‫*السائح النزوي‪:‬‬

‫‪- 12 -‬‬
‫يتصف هذا النوع من العمالء بالتفاخر الدائم وعدم االصغاء واتخاذ الق اررات السريعة وحب التفاخر‪ ،‬ويتم التصرف مع‬

‫هذا السائح عن طريق مساعدته في اتخاذ الق اررات وتقديم النصيحة له لتجنب األخطاء‪.‬‬

‫*السائح العنيد‪:‬‬

‫ان هذا السائح يتصف بالنشاط والمبادرة واستقاللية عالية ويكون متشبث بآرائه فهو يحتاج الى مسايرة وإظهار االحترام‬

‫لمعارفه وبما يقول‪.‬‬

‫*السائح المفكر الصامت‪:‬‬

‫يتصف بالهدوء وقلة الكالم فهو يستمتع اكثر مما يتكلم ويصعب الكشف عما يريده ويدور عليه في ذهنه‪ ،‬لذلك فهو‬

‫يحتاج في التعامل الى جدية في أسلوب التحاور معه واستخدام الحقائق والمنطق التحليلي ومعاملته باحترام ووقار‪.‬‬

‫ب‪-‬التصنيف على أساس السائح بالنسبة للمؤسسة (بشير العالق‪:)32, 2002 ,‬‬

‫*السائح االستراتيجي‪:‬‬

‫هو السائح االكقر مردودية ويمتاز بمستوى والء عالي لمنتجات المؤسسة‪.‬‬

‫*السائح التكتيكي‪:‬‬

‫يكون اقل مردودية من السائح االستراتيجي لكنه يحتل مكانه مهمة ضمن انشغاالت المؤسسة من خالل سعيها لرفعه‬

‫الى مستوى افضل‬

‫*السائح الروتيني‪:‬‬

‫يتساوى استمرار هذا السائح في التعامل عم المؤسسة مع احتمال قطعه او انهاء عالقته فهو يمثل فرصة وتهديد‬

‫للمؤسسة في ان واحد‪.‬‬

‫‪- 13 -‬‬
 ‫ج‪ -‬التصنيف على أساس موقع السائح في المؤسسة(وسام محمد ناصر الكركي‪:)18, 2010 ,‬‬

‫*الزبون الخارجي‪ :‬جميع االفراد الذي نحرص على تقديم خدمتنا لهم في كل الظروف واالحوال‪.‬‬

‫*الزبون الداخلي‪ :‬جميع االفراد العاملين على مستويات التنظيمية المختلفة من دوائر واقسام ووحدات داخل المنظمة‪.‬‬

‫د_ التنصيف على أساس العائد والنفقة‪:‬‬

‫*عمالء يزيد عائدهم على نفقاتهم‪:‬‬

‫تعتبرهم المؤسسة مصدر ربحيتها واستمرار نشاطاتها ولهذا تكرس كل امكانياتها للحفاظ عليهم‬

‫*عمالء يقل عائدهم عن نفقاتهم‪:‬‬

‫يعتبرون تهديد وتكلفة إضافية اما بالنسبة للمؤسسة فإنها تسعى جاهدة الى رفع عائدهم او االستغناء عنهم‪.‬‬

‫*عمالء يتساوى عائدهم ونفقاتهم‪:‬‬

‫يعتبرون فرصة البد من استغاللها وذلك عن طريق تنشيط عائدها‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)1‬يوضح تصنيف العمالء‬

‫‪- 14 -‬‬
 ‫أنواع والء السياح(وسام محمد ناصر الكركي‪)18, 2010 ,‬‬

‫• والء عاطفي‪ :‬ان صفات الخدمة المقدمة وتفردها وإمكانية تذكرها كلها تعتبر ضغوط تؤدي الى دفع السائح الى‬

‫تكرار شرائها‪.‬‬

‫• والء لالسم‪ :‬يقصد به الوالء السم معين بذاته يحمل قد اًر من االحترام لدى العمالء ويصبح جزءاً منهم‪.‬‬

‫• الوالء للصفات الحاكمة‪ :‬والذي يعني ارتباط والء السائح بالقيمة المدركة لعدد من الصفات الحاكمة في الخدمة‪.‬‬

‫• والء االرتباط‪ :‬ينجم هذا الوالء من إحساس السائح بان االستمرار في شراء الخدمات يعطيه مزايا إضافية‪.‬‬

‫• الوالء الناتج عن ارتفاع تكلفة التغيير‪ :‬اذ يظل السائح على والئه للخدمة طالما ان تكلفة االنتقال الى منظمة‬

‫أخرى عالية‪.‬‬

‫• الوالء بالتعامل الطويل المألوف‪ :‬وهو الوالء الناتج عن ترسب اسم مكونات خدمة معينة لمدة طويلة نتيجة تعود‬

‫على االستخدام‪.‬‬

‫• الوالء المرتبط بالراحة‪ :‬يبنى هذا الوالء على تيسير عملية الشراء للعمالء وما توفره من راحة للعمالء‪.‬‬

‫اما فيما يخص السائح فهو ينقسم في بعض األحيان الى ثالث طبقات وفقاً لنموذج والء السائح الذي يقدمه‪ ,‬والذي‬

‫حدده بثالث طبقات هي(محمد عبيدات‪:)16, 2008 ,‬‬

‫• قاعدة والء قوية “العمالء الذين لهم عالقات واواصر ارتباط قوية بمنظمة محددة"‪.‬‬

‫• قاعدة والء معتدل “العمالء الذين لديهم والء ألكثر من منظمة"‪.‬‬

‫• متغيرو الوالء والتبديل “العمالء الذين ينتقلون بين المنظمات الي سبب كان"‪.‬‬

‫‪- 15 -‬‬
 ‫ثالثاً‪ :‬والء السائح من خالل جودة الخدمة السياحية‬

‫لطالما ان عمالء المؤسسة الخدمية سوف يظلون على والءهم للمنظمة الخدمة اذا قيمة ما يحصلون عليه اعظم نسباً‬

‫مما يتوقعون الحصول عليه من المنافسين‪ ،‬وبما ان الوالء يعبر عن معاودة الزبون وتك ارره‪ ,‬لذا فان التعامل مع منظمة‬

‫الخدمة يؤثر على مدى قناعة الزبون بما تقدمه هذه المنظمة من خدمات ذلك الن السائح يفضل دائماً المنظمة التي‬

‫تتسم بجودة ومواصفات وخصائص تتطابق مع رغابتهم واحتياجاتهم وبالتالي فان هذا يؤدي الى بناء الوالء لتلك‬

‫المنظمة(الخفاجي‪ ,)35, 2012 ,‬اذ ادركت العديد من المنظمات ان الحفاظ على التمييز مرهون بسكب الزبائن‬

‫خصوصاً وان جودة الخدمة المقدمة تمثل قاعدة ضرورية من اجل اقناع الزبائن باختيار المنظمة دون أخرى فهي تعد‬

‫الشريان الحيوي الذي يمد المنظمة الخدمية بالزبائن الموالين فضالً عن تفوقها على منافسيها من خالل االحتفاظ بالزبائن‬

‫الموالين لها(الخفاجي‪.)34, 2012 ,‬‬

‫تشير نتائج العديد من الدراسات الى وجود عالقة إيجابية بين درجة الخدمة ودرجة والء السائح المتمثل بتشجيع االخرين‬

‫على التعامل مع مقدم الخدمة كذلك نقل االخبار اإليجابية عنهم لألخرين وعدم االستعداد للتجول الحد المنافسين والذي‬

‫ينعكس في اعتبار مقدم الخدمة االختيار األول للتسويق وازدياد نية التعامل معه في الفترة القادمة (احمد حمزة‬

‫واخرون‪.)45, 2016 ,‬‬

‫‪- 16 -‬‬
 ‫رابعاً‪ :‬العالقة بين القيمة ووالء السائح‬

‫هنالك دور للقيمة المدركة من طرف السائح في تعزيز والئه حيث ان قضية الوالء تعد واحدة من اهم القضايا التي‬

‫توليها المؤسسة اهتماماً كبي اًر‪ ,‬اذ ان هذه األخيرة تعتمد على قناعة تامة بان إرضاء الزبون والحصول على والئه هو‬

‫تعظيم حصصها في السوق وبقائها‪ ,‬كذلك فان المؤسسة تعمل على انشاء القيمة للسائح من اجل بناء عالقة طويلة‬

‫األمد معه‪ ,‬من خالل ادراكه للقيمة والمجهودات التي تبذلها المؤسسة إلرضائه‪ ,‬وان تحقيق هذا المطلب يضمن للمؤسسة‬

‫والء عمالءها والحصول على عمالء جدد‪ ,‬مما ينتج عنه تعظيم مردودية المؤسسة وزيادة حصتها السوقية في ظل‬

‫استداد المنافسة‪.‬‬

‫كما ان هنالك العديد من الدراسات التي أقيمت في هذا المجال هي‪:‬‬

‫• دراسة (الناظر‪ )32, 2009 ,‬والتي توصلت الى ان تقديم القيمة المتوقعة للعمالء يؤدي الى تحقيق رض‬

‫العمالء الذي يؤدي بدوره الى عمالء ذو مستوى عالي من الوالء وكذلك تحقيق زيادة في المبيعات ومستويات‬

‫الربح العالية‪.‬‬

‫• دراسة (احمد‪ )78 , 2012 ,‬والتي توصلت الى ان القيمة الوظيفية والرمزية تؤثران في الوالء بنوعيه على حد‬

‫سواء‪ ،‬في حين يؤثر السعر بشكل غبر مباشر على الوالء السلوكي واالتجاهي‪.‬‬

‫• دراسة (حجازي‪ )23, 2012 ,‬توصلت الى وجود تأثير معنوي للقيمة المدركة للسائح على والء السائح باإلضافة‬

‫الى زيادة هذا التأثير عند توسيط القيمة المدركة للسائح‪.‬‬

‫• دراسة (‪ )Ching&Meng, 2008, 29‬توصلت الى وجود عالقة طردية معنوية بين القيمة المدركة للسائح‬

‫وكل من رضا ووالء السائح‪ ،‬وتوصلت ايضاً الى ان توافر رضا السائح ال يؤثر على درجة والءه للعالمة‬

‫التجارية‪.‬‬

‫‪- 17 -‬‬
‫• دراسة (‪ )Haque& Khan, 2013, 25‬توصلت الى وجود تأثير إيجابي للصورة الذهنية للمقصد على والء‬

‫السائح‪ ،‬ايضاً الجودة المدركة لها تأثير إيجابي على والء السائح‪ ،‬وان القيمة المدركة لها تأثير إيجابي على‬

‫والء السائح‪،‬‬

‫• دراسة (احمد ومحمد‪ )67, 2015 ,‬توصلت الى وجود عالقة قوية بين عنصر القيمة المدركة ووالء المستهلك‪.‬‬

‫‪- 18 -‬‬
 ‫املبحث الثالث‬

‫االستنتاجات والتوصيات‬

‫اوالً‪ :‬االستنتاجات‪:‬‬

‫‪ .1‬من خالل ما تقدم يمكن تعريف التسويق السياحي بانه‪ :‬هو جذب السائح او السائح للمنتج او المنطقة السياحية‬

‫وتوظيف العرض السياحي مع الطلب السياحي إلشباع رغبات وحاجات السائحين‪.‬‬

‫‪ .2‬من خالل ما تقدم نجد ان العالقة بين القيمة ووالء السائح هي عالقة طردية إيجابية وان تقديم القيمة المتوقعة‬

‫للسائح يحقق رضا السائح وبالتالي ارتفاع مستوى الوالء وتحقيق مستويات الربح العالية‪ ،‬كذلك ان القيمة‬

‫الوظيفية والرمزية والسعر كلها تُؤثر على الوالء السلوكي واالتجاهي‪.‬‬

‫‪ .3‬من خالل ما تقدم يتضح ان جودة الخدمة تؤثر وبصورة كبيرة على والء العميل وهذا يثبت ان(هنالك عالقة‬

‫ذات داللة معنوية بين جودة الخدمة ووالء العمالء) وهذا يتفق مع ما جاء به (الخفاجي‪ )23, 2012 ,‬و (بو‬

‫عالق‪.)45 ,2014 ,‬‬

‫‪ .4‬يعد التسويق السياحي عامالً اساسياً لتحقيق تنمية سياحية نظ اًر لما يقوم به من دور هام في الترويج والخدمات‬

‫السياحية بصورة عامة‪.‬‬

‫‪ .5‬ان من اهم اهداف التسويق السياحي هي ابراز صورة واضحة للمنطقة السياحية وان ذلك يوصل الى حقيقة‬

‫ان وسائل االتصال الفعالة تبسط عملية تعزيز الجوانب اإليجابية والتخلص من او تقليل من حدة الجوانب‬

‫السلبية حول المنظمة السياحية‪.‬‬

‫‪ .6‬ان السائح الموالي يكون اكثر مردودية من السائح الغير الموالي كما ان فقدان السائح يعني فقدان المؤسسة‬

‫للداخل والمردود ولهذا يعتبر ان رأس مال العمالء اكثر من رأس مال العالمة والمؤسسة‪.‬‬

‫‪- 19 -‬‬
 ‫ثانياً‪ :‬التوصيات‪:‬‬

‫‪ .1‬ضرورة تقديم الخدمات التي تلبي رغبات السياح والتي تتجاوز توقعاتهم والتحسين المستمر في مستوى تلك‬

‫الخدمات وذلك من خالل ترسيخ ثقافة الخدمة لدى العاملون ومدهم بالمعلومات التسويقية الضرورية‪.‬‬

‫‪ .2‬تعزيز الثقافة التسويقية لدى العاملين من اجل جعل خدمة السياح ذات قيمة يهدف الجميع اليها والعمل على‬

‫تحقيقها على أفضل صورة‪.‬‬

‫‪ .3‬العمل على تقديم الخدمات اإلضافية او خدمات مصاحبة ولو بدون مقابل من اجل تعظيم مفهوم القيمة المدركة‬

‫لدى السياح من اجل كسب فرص مستقبلية الستخدام استراتيجيات سعرية مناسبة‪.‬‬

‫‪ .4‬ضرورة االهتمام باالستجابة لمتطلبات السياح وتلبية احتياجاتهم في الوقت المحدد‪.‬‬

‫‪ .5‬ضرورة توفير األمان في تقديم الخدمات للسياح وذلك لكسب والءهم‪.‬‬

‫‪ .6‬ضرورة التركيز على جودة الخدمة من اجل كسب والء سياحها‪.‬‬

‫‪- 20 -‬‬
 ‫المصادر‪:‬‬

‫‪.1‬احمد حمزة خليفة وآخرون‪ ,‬اثر جودة الخدمة على والء العمالء‪ ,‬دراسة تطبيقية على الخدمات الفندقية بمدينة عدن‪.‬‬
‫‪.2‬أحمد‪ ,‬محمودي ومحمد‪ ,‬زيدان ‪ ,‬فاعلية القيمة المدركة في تحقيق والء السائح في سوق خدمة الهاتف النقال )حالة‬
‫مؤسسة أوراسكوم تليكوم الجزائر(‪ GSM ,‬األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية ‪,‬قسم العلوم االقتصادية و‬
‫القانونية العدد ‪.2016 ,15‬‬
‫‪.3‬احمد‪ ،‬علي أحمد عبد القادر ‪ ,‬تحليل محددات ونواتج قيمة السائح دارسة تطبيقية على عمالء قطاع التليفون المحمول‬
‫في مصر‪ :‬رسالة دكتوراه‪ ,‬كلية التجارة‪ ,‬جامعة المنوفية‪.2012 ,‬‬
‫‪.4‬أسماء حدانة‪ ،‬تسويق المنتوج السياحي الصح اروي في ظل التنمية المستدامة‪ ،‬مداخلة مقدمة ضمن الملتقى الـوطني‬

‫حـول السـياحة في الج ازئـر‪ :‬الواقـع واآلفاق‪ ،‬معهـد العلـوم االقتصادية بالمركز الجامعي بالبويرة‪.‬‬

‫‪.5‬إلياس الشاهد‪ ،‬التسويق السياحي في الجزائر دراسة نظرية وميدانية‪ ،‬اطروحة دكتوراه في العلوم التجارية‪ ،‬تخصص‬

‫تسويق‪.2012،‬‬

‫‪.6‬بوعالق‪ ،‬سارة‪ ,‬اثر جودة الخدمة على والء السائح حالة الهاتف النقال في الجزائر‪ ,‬رسالة ماستر‪ ,‬كلية العلوم‬
‫االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ,‬جامعة محمد خيضر‪ ,‬بسكرة‪ ,‬الجزائر‪.2014 ,‬‬
‫‪.7‬بشير العالق‪,‬تسويق عبر العالقات المستندة للتكنولوجيا‪,‬الشارقة‪.2002‬‬
‫‪.8‬حوراه احمد وشقيقات سليمان وصبيح يوسف‪ ,‬تأثير التسويق الداخلي في والء العمالء من خالل رضا الزبون الوظيفي‪,‬‬
‫‪.2011‬‬
‫‪.9‬خالد مقابلة‪ ،‬عالء السرابي‪ ،‬التسويق السياحي الحديث‪ ،‬در وائل للنشر‪. 2015 ،‬‬

‫‪.10‬الخفاجي‪ ,‬حاكم جبوري ‪ ,‬رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة ووالء الزبون‪ :‬دارسة حالة في مصرف بابل‬
‫األهلي فرع النجف‪ ,‬جامعة الكوفة كلية االدارة واالقتصاد ‪2012 ,‬‬
‫‪.11‬زهـير بوعكريـف‪ ،‬التسـويق السـياحي ودوره فـي تفعيـل قطـاع السـياحة –د ارسـة حالـة الج ازئـر‪ ،-‬مـذكرة للحصـول علـى‬

‫شـهادة الماجسـتير في العلـوم التجاريـة‪ ،‬جامعـة منتـوري ‪.2012,‬‬

‫‪.12‬سارب إلياس وآخرون‪ ،‬تسويق الخدمات السياحية‪ ،‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪.2002 ،‬‬

‫‪.13‬صبري عبد السميع‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي أسس علمية وتجارب عربية‪ ،‬المنظمة العربية‪ ،‬للتنمية اإلدارية‬

‫بحوث ودراسات‪ ،‬القاهرة ‪. 2006‬‬

‫‪- 21 -‬‬
‫‪.14‬عجاين معمر‪ :‬التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية‪ ،‬رسالة ماجستير مقدمة الى جامعة الشهيد‬

‫حمه لخضر الوادي‪. 2018 ,‬‬

‫‪.15‬علي عالء قاسم‪ ,‬والء المستهلك‪ ,‬الدار الجامعية‪ ,‬اإلسكندرية‪.2009 ,‬‬

‫‪.16‬قحف هالة‪ ,‬دور التسويق بالعالقات في تعزيز والء الزبائن للعالمة موب يليس‪ ,‬دراسة حالة مؤسسة اتصاالت‬
‫الجزائر للهاتف النقال فرع ورقلة‪ ,‬رسالة ماجستير‪ ,‬جامعة قاصدي‪ ,‬مرباح‪..2015,‬يوسف حجيم الطائي‪,‬هاشم نوري‬
‫العبادي‪ ,‬الرؤية االستراتيجية للقيادة الجامعية ودورها في ادارة عالقات الزبون‪.2008,‬‬
‫‪.17‬لمياء السيد‪ ،‬فتحي محمد الشرقاوي‪ ،‬التسويق السياحي‪ ،‬دار المعرفة الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.2008 ،‬‬

‫‪.18‬محمد عبيدات‪ ،‬التسويق السياحي مدخل سلوكي‪ ،‬الطبعة ‪ ،3‬دار وائل للنشر‪ ،‬األردن‪.،2008 ،‬‬

‫‪.19‬مأمون الدرادكة‪,‬طارق شبيلي‪,‬الجودة في المنظمات الحديثة‪,‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪,‬االردن‪.2008,‬‬

‫‪.20‬وسام محمد ناصر الكركي‪,‬جودة الخدمات المصرفية واثرھا في تحقيق الميزة التنافسية في فلسطين من وجھة نظر‬

‫االداريين والزبائن‪,‬مذكرة ماجستير تخصص ادارة اعمال‪,‬جامعة الخليل‪.2010,‬‬

‫‪21.Ching, Chen. Meng & Tsai., (2008). "Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty of‬‬
‫‪TV Travel Product Shopping: Involvement as A moderator", Tourism Management.‬‬
‫‪22.Haque, Ahasanul, and Khan Abdul Highe (2013): Factors Influencing Of Tourist‬‬
‫‪Loyalty: A Study on Tourist Destinations in Malaysia, Proceedings of 3rd Asia-‬‬
‫‪Pacific Business Research Conference, February, Kuala Lumpur, Malaysia.‬‬

‫"‪23.Reinartz, W. and V. Kumar (2002): "The mismanagement of customer loyalty.‬‬

‫‪Harvard business review 80(7).‬‬

‫‪- 22 -‬‬