‫مجلة العلوم اإلقتصادية‬

‫و اإلدارية و القانونية‬
‫العدد الثالث – املجلد الول‬
‫مايو ‪2017‬‬
‫‪ISSN: 2518-5780‬‬

‫تسويق الخدمات السياحية وأثره على تطويرالداء في املنشآت‬

‫بالتطبيق على املنشآت السياحية بوالية الخرطوم‬
‫محسن محمد قسم هللا‬
‫استاذ مساعد جامعة بيشة كلية املجتمع – قسم العلوم اإلدارية – النماص ‪ -‬اململكة العربية السعودية‬

‫امللخص‪ :‬تهدف الدراسة الي إبراز أهمية التسويق السياحي وعالقته بكفاءة األداء في املنشآت السياحية السودانية باالضافة الي التعرف علي‬
‫العقبات التي تحول دون تفعيل دور ادارات التسويق السياحي بهذه املنشآت ‪,‬ورفع درجة اهتمام املنشآت السياحية بأهمية تسويق الخدمات‬
‫السياحية‪ .‬اتبعت الدراسة املنهج الوصفي التحليلي من خالل اسلوب دراسة الحالة واملنهج املسحي ‪ ,‬كما انتهجت اسلوب جمع البيانات‬
‫باستخدام أداتي االستبانة واملقابلة مع الجهات ذات الصلة‪ .‬تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في القطاع السياحي بوالية الخرطوم‬
‫بمختلف مكوناته والذي بلغ (‪ )230‬مفردة وتم اختيار عينة طبقية قوامها (‪ )84‬مفردة واستخدمت األساليب االحصائية املتمثلة في التكرارات‬
‫والنسب املئوية واختبار مربع كاي ‪ ,‬وتوصلت الدراسة الي عدد من النتائج أهمها غياب مفهوم استراتيجية تسويق الخدمات السياحية لدي‬
‫الدولة ‪,‬تضارب االختصاصات والصالحيات بين املؤسسات املختلفة التي تعمل في قطاع السياحة و عدم تغطية الخدمات السياحية لحاجات‬
‫ورغبات السياح ‪,‬وقدم الباحث جملة من التوصيات منها ضرورة تحسين وتطوير قدرات أجهزة التسويق باتباع أساليب حديثة في الترويج‬
‫للخدمات السياحية للمنشآت‪ ,‬وضع استراتيجية تس ويقية متكاملة بعيدة املدي للمساهمة في تنمية وتطوير منشآت الخدمات السياحية و‬
‫فصل ميزانية ادارة الترويج باملنشأة وجعلها مستقلة‪.‬‬
‫الكلمات املفتاحية‪ :‬املنشآت السياحية‪ ,‬الخدمات السياحية‪ ,‬التسويق السياحي‪ ,‬املنتج السياحي‪.‬‬

‫‪ .1‬املقدمة ‪:‬‬
‫يعتبر نشاط السياحة من األنشطة األساسية الداعمة القتصاديات الدول بيد أن التحدي األساس ي الذي‬
‫يواجه هذا النشاط في السودان هو الضعف اإلداري في قيادته نحو تحقيق األهداف املرجوه منه في تكوين الناتج االجمالي‬
‫للدولة أو في تسويق ذلك الناتج ‪ .‬لقد زادت أهمية تسويق الخدمات السياحية في السودان وذلك بسبب التوسع الكبير في‬
‫تشكيلة الخدمات السياحية‪ ,‬باإلضافة إلي التغير في مكونات البيئة والتي تستدعي املواكبة خاصة وأن التغير السريع‬
‫أصبح صفة مالزمة لهذا العصر كنتيجة للتقدم التكنولوجي والتوجه نحو العوملة وإزالة الحواجز أمام التجارة بين‬
‫الدول‪ ,‬هذه التحديات دفعت العديد من املنشآت السياحية الى ضرورة اإلهتمام بالتطوير والتأهيل والتدريب لتمكين‬
‫العاملين واملديرين من التعامل مع هذه املتغيرات‪.‬إن الخروج من إنكفاء الخدمة السياحية الضيقة الى انفتاح ورحابة‬
‫العمل السياحي‪ ..‬أملته ظروف املنافسة العاملية حيث أضحي التنافس مع املؤسسات العاملية التي تمتلك إمكانيات مادية‬
‫وبشرية وتقنية عالية أمر المناص منه وفي ظل هذه الظروف املعقدة تقع على عاتق مخططي الخدمات السياحية في‬
‫السودان مسؤولية خلق مؤسسات عمالقة قادرة على تقديم الخدمات السياحية املتطورة والوقوف في وجه هذا التيار‬
‫القوي من املنافسين العامليين والشركات السياحية متعددة الجنسيات‪.‬وبما أن جوهر الخدمة السياحية الحالية ليست‬
‫كافية إلحداث امليزة التنافسية وتحقيق أهدافها للوصول الى األداء األمثل واملطلوب ‪ ,‬وعلى ذلك إن فكرة هذه الدراسة قد‬
‫نبعت من خالل املالحظة بأن هنالك تباين في تقديم وتسويق الخدمات السياحية في السودان وخاصة في القطاع العام‪.‬‬

‫رقم البحث ‪Q180417 :‬‬ ‫﴿‪﴾67‬‬ ‫متاح عرب اإلنرتنت ‪www.ajsrp.com :‬‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫ً‬
‫وباملقابل أيضا أن عملية تسويق الخدمات السياحية في السودان تواجهها عدة عقبات وذلك لعدم وجود أساليب ومعايير‬
‫يمكن أن تتبعها املؤسسات نظير تقديم الخدمات السياحية‪ ,‬إضافة الى ذلك ضعف إدراك املديرين في هذه املؤسسات‬
‫وعدم وعيهم بأهمية تسويق الخدمات السياحية كخطوة إستراتيجية لبناء الثقة مع العمالء وبالتالي كسب رضائهم‬
‫وتحقيق األداء األمثل ثم الربحية املطلوبة‪.‬‬
‫مشكلة الدراسة‪:‬‬
‫كثير من املنشآت السياحية في السودان ال تستطيع تحقيق أهدافها بالصورة املطلوبة وذلك بسبب غياب‬
‫الرؤية اإلدارية الواضحة لتلك املنشآت وغياب التكيف مع املستجدات التي تطرأ‪ .‬مما أدي الي خروج بعضها من السوق‬
‫السياحي كما أن الدولة متمثلة في مؤسساتها ال تضع في اإلعتبار أهمية للتسويق السياحي ودوره األساس ي في إستمرارية‬
‫املنشأة وتطويرها وزيادة مردودها من العائد اإلقتصادي واملالي باملقارنة مع بعض دول الجوار مثل مصر‪ ,‬األردن‪ ,‬حيث‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫يمثل نشاط السياحة فيها دورا كبيرا في إنتعاش إقتصادياتها‪,‬وهنالك الكثير من املؤسسات السياحية تواجه التردي‬
‫والتدني في أدائها‪ ,‬بل فقد البعض منها مكانته في السوق السياحي‪ ,‬وعدم قدرتها على تحقيق النمو والبقاء بسبب بعض‬
‫العوامل مثل عدم وجود نشاط متخصص للتسويق السياحي أهمها‪ ,‬بجانب الضعف اإلداري وعدم إدراك اإلدارة وإملامها‬
‫ووعيها بأهمية التسويق السياحي كمفهوم حديث وضعف إدراكهم ووعيهم ألهمية التحليل البيئي وعدم إملامهم بأساليب‬
‫التنبؤ واإلستقراء للمتغيرات املوجودة في البيئة الخارجية‪ .‬إضافة إلى العديد من املعوقات التي تعترض عملية تقديم‬
‫الخدمات السياحية في إطار من القيم والثقافة املحلية باإلضافة إلى وجود بعض القيود التي تفرضها السلطات الحكومية‬
‫على الشركات السياحية الخاصة‪ ..‬إذ ظل معظم اإلدارات لفترات طويلة تمارس أساليب تقليدية تركز على الكفاءة‬
‫التشغيلية دون النظرة الكلية لنشاط يعني ويحتوي على نظم التحليل البيئي ألهم املتغيرات التي تطرأ على البيئة‬
‫السياحية‪ .‬لقد الحظ الباحث أن األنظمة اإلدارية باملؤسسات السياحية السودانية على ال تتضمن ضمن هيكلها‬
‫التنظيمي إدارة خاصة بالنشاط التسويقي تقوم بتحليل البيئة والتخطيط املستقبلي لنشاطات التسويق باملنشأة‪ .‬ومن‬
‫هنا طرأت في ذهن الباحث تساؤالت ‪.‬‬
‫تتمثل اسئلة الدراسة في االتي ‪:‬‬
‫‪ .1‬هل إهتمت املؤسسات السودانية بعملية تسويق الخدمات السياحية بالقدر الكافئ؟‬
‫‪ .2‬ما هو دور الدولة ممثلة في وزارة السياحة في عملية تسويق الخدمات السياحية وما هو رأي املسئولين‪,‬‬
‫ً‬
‫باملؤسسات السياحية الخاصة وإذا ما قامت السلطات الحكومية املتمثلة في الدولة برفع يدها نهائيا من‬
‫التدخل في عملية تسويق الخدمات السياحية؟‬
‫‪ .3‬كيف ينظر مديري املؤسسات السياحية في القطاع العام والخاص لعملية تسويق الخدمات السياحية؟‬
‫‪ .4‬هل لعملية تسويق الخدمات السياحية بالسودان عالقة بأهدافها األساسية املتمثلة في زيادة كفاءة األداء‬
‫واملردود املالي واإلقتصادي؟‬
‫‪ .5‬وهل هنالك قناعة من قبل اإلدارة العليا بالقطاع السياحي في الدولة بأهمية تسويق الخدمات السياحية ودوره‬
‫ً‬
‫في زيادة الجودة والتميز معا؟‬
‫‪ .6‬وهل هذا النشاط يعمل على تحقيق رضا للجمهور املتعامل معه؟‬
‫كل هذه التساؤالت وغيرها جعلت الباحث يستشعر بأن هنالك أشكال يجب دراسته والخلوص بنتائج وتوصيات‬
‫واضحة بخصوصه‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾68‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫فرضيات الدراسة‪ :‬تسعي هذه الدراسة إلى اختبار الفرضيات اآلتية‪:‬‬

‫‪/1‬هنالك عالقة ذات داللة إحصائية بين كفاءة تسويق الخدمات السياحية ومعدالت األداء في املنشآت‬
‫السياحية‪.‬‬
‫‪ /2‬تبني الدولة إلستراتيجية تسويقية متكاملة تساهم في تنمية وتطوير صناعة السياحة في السودان‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ /3‬عدم التنسيق بين املؤسسات التي تعمل في مجال السياحة يؤثر سلبا على أداء منشآت الخدمات السياحية‪.‬‬
‫‪ /4‬يوجد مستوي إملام ومعرفة ضعيف بأساليب املتغيرات املوجودة في البيئة الخارجية والداخلية التسويقية‬
‫لدي مديري املنشآت السياحية‪.‬‬
‫‪ /5‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين مستوى الخدمات السياحية املقدمة من املنشآت ورضا العمالء من‬
‫وجهة نظر مقدمي الخدمة السياحية‪.‬‬
‫‪ /6‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين ضعف الترويج وتدني إقبال السياح للسودان‪.‬‬
‫أهداف الدراسة‪ :‬تتمثل أهداف الدراسة في اآلتي‪:‬‬
‫‪ .1‬يتمثل الهدف األساس ي لهذه الدراسة في بيان أهمية ومفهوم وتقويم التسويق السياحي وعالقته‬
‫بكفاءة األداء في املنشآت السياحية السودانية‪.‬‬
‫‪ .2‬التعرف على العقبات التي تحول دون تفعيل دور إدارات التسويق السياحي للمنشآت السياحية في‬
‫السودان‪.‬‬
‫‪ .3‬رفع درجة إهتمام إدارات املنشآت السياحية للدولة بشكل عام وإدارات التسويق السياحي بشكل‬
‫خاص بأهمية تسويق الخدمات السياحية‪.‬‬
‫‪ .4‬تقديم توصيات في هذا الشأن (تسويق الخدمات السياحية وأثره على تطوير األداء في املنشآت)‬
‫ووضعها تحت تصرف متخذي القرارات‪.‬‬
‫أهمية الدراسة‪:‬‬
‫تنبع أهمية البحث من أهمية القطاع السياحي والدور الذي يمكن أن يلعبه في االقتصاد القومي وتركيبة الناتج‬
‫املحلي‪ ,‬كما تنبع أهمية البحث من االهتمام املتزايد الذي يجده هذا القطاع في دول العالم املختلفة وال سيما النامية التي‬
‫تسعي ملجاراة التطورات أو التغيرات التي تطرأ على الساحة العاملية كماتتمثل أهمية الدراسة من أهمية وظيفة التسويق‬
‫السياحي في الهيكل اإلداري للمنشأة والدور الذي تلعبه في تحقيق أهداف املنشأة‪.‬‬
‫حدود الدراسة ‪:‬‬
‫الحدود الزمانية ‪ :‬تم اجراء الدراسة في الفترة ما بين عامي ‪2012‬م‪2013 -‬م‬
‫الحدود املكانية ‪:‬اقتصرت الدراسة علي املنشآت السياحية بوالية الخرطوم‪.‬‬

‫الدراسات السابقة‪-:‬‬
‫‪ -‬دراسة‪ :‬شوقي محمد حسين‪1975 ،‬م‪( ،‬السياسات التسويقية في مجال السياحة بجمهورية مصرالعربية)‬
‫هدفت الدراسة التعرف على أسباب إنخفاض حصة الدولة من إجمالي حركة السياحة الدولية والتعرف على‬
‫املشاكل واملعوقات التي تعترض نشاط السياحة وتفعيله‪ ,‬ومعرفة السياسات التي من شأنها زيادة عدد السائحين‪.‬‬
‫ولتحقيق هذه األهداف لجأ الباحث إلى االختبارات التحليلية لفرضياته والتي تتمثل في القصور الواضح الذي يعانيه‬
‫ً‬
‫النشاط السياحي من مجموعة السياسات التسويقية املتبعة حاليا وذكر أن أي محاولة لزيادة الدخل القومي وتدعيم‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾69‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫النشاط االقتصادي في الدولة البد وأن يرتبط بجهود ضخمة لزيادة النشاط السياحي‪ ,‬فتبين له عدم كفاية التسهيالت‬
‫السياحية األساسية والثانوية لحجم حركة السياحة مع عدم وجود تخطيط طويل األجل يختص بأعداد العاملين الذين‬
‫يحتاج إليهم قطاع السياحة‪ ,‬كما وجدت الدراسة أن الدولة لم توفر ميزانية نقدية مع عدم تطبيق نظم الحوافز‬
‫للعاملين بالتسويق في أجهزة السياحة الرسمية مما أثر على كفاءة هذا القطاع‪ ,‬وأوضحت كذلك عدم وجود سياسة‬
‫محددة املعالم خاصة بمنافذ التوزيع ألجهزة السياحة حيث تعتبر مكاتب الدولة التابعة لوزارة السياحة يعانيان من‬
‫كاف بين املسئولين بأجهزة السياحة الرسمية بالدولة ووكاالت‬ ‫قصور شديد في العدد واألمكانات‪ ,‬كما ال يوجد تنسيق ٍ‬
‫ً‬
‫السياحة العاملة بها مما أدى إلى عدم وجود سياسة للتسعير في هذا القطاع تقوم على التخطيط العلمي‪ ,‬وأخيرا وصلت‬
‫الدراسة إلى أن منح عالوة على األسعار الرسمية للعمالت األجنبية أدى إلى تخفيض تكلفة الخدمات السياحية لوكاالت‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫السياحة األجنبية والسائحين‪ .‬وخلصت الدراسة إلى أن السياحة في الدول النامية بصفة عامة تلعب دورا كبيرا في‬
‫َّ‬
‫اقتصادياتها خاصة وأن هذه الدول تمتلك مقومات سياحية كبيرة‪ ,‬إال أنه لتحقيق ذلك البد من استغالل هذه املقومات‬
‫على الوجه الذي يحقق أكبر عائد للدولة ومن هنا تبرز أهمية السياسات التسويقية في السياحة‪.‬‬
‫دراسة‪ :‬حليم حلمي رزق‪1983 ،‬م‪( ،‬تقييم الخدمات الفندقية وأثره على تخطيط املنتجات بجمهورية مصرالعربية‪.‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مفهوم الخدمات الفندقية كمنتج من الناحية التسويقية ومن ثم تحديد‬
‫خصائص للمستهلكين للخدمات الفندقية من حيث العدد‪ ,‬الجنس‪ ,‬العمر‪ ,‬الجنسية‪ ,‬الدخل واملهنة‪ ,‬والتعرف على‬
‫تحديد اتجاهات السائحين نحو الخدمات الفندقية من حيث اإلقامة في الغرف واألطعمة واملشروبات في املطاعم‬
‫والخدمات املكملة األخرى لتحديد مدى رضا أو عدم رضا املستهلكين عن الخدمات الفندقية من خالل الدرايسة‬
‫امليدانية‪ .‬وقد توصلت الدراسة إلى نتائج عديدة منها أن هنالك زيادة في أهمية الخدمات في الدول املتقدمة املصدره‬
‫للسياحة إلى مصر بحيث أصبحت الخدمات تستحوز على ‪ %40‬من الدخل الشخص ي للمستهلك‪ ,‬وتستحوز على ‪%56‬‬
‫من ميزانية األسرة‪ ,‬وأصبحت نسبة الزيادة في اإلنفاق على الخدمات ونسبة االرتفاع في األسعار تفوق نسبة الزيادة في‬
‫اإلنفاق واألسعار لكل من السلع املعمرة وغير املعمرة‪ .‬كما وجدت الدراسة سوء توزيع جغرافي للطاقة الفندقية نتيجة‬
‫تركيز ‪ %78‬من الفنادق و ‪ %85‬من الغرف السياحية في القاهرة واالسكندرية واألقصر وأسوان دون املناطق السياحية‬
‫األخرى على سبيل املثال ساحل البحر األحمر أو الساحل الشمالي الغربي وذلك لالهتمام بالسياحة التقليدية (سياحة‬
‫اآلثار) دون السياحة الترفيهية والعالجية والدينية وغيرها‪ .‬كما بينت الدراسة أن تقويم املستهلك ملستوى جودة الخدمات‬
‫الفندقية وأسعارها يختلف باختالف العوامل التي تحدد مدة اإلقامة وأسباب عدم الرضا‪ ,‬والعوامل التي اثارت إعجاب‬
‫السائحين في الفنادق‪ ,‬واملشاكل التي واجهت السائحين أثناء اإلقامة في الفنادق ومقترحات السائحين لتحسين مستوى‬
‫الخدمات الفندقية‪ ,‬كذلك اإلختالف في التقويم من حيث إختالف الجنسيات من أوربيين وعرب وأمريكيين وغيرهم‪.‬‬
‫دراسة‪ :‬ستنا‪ :‬سليمان عقارب‪1990 ،‬م‪( ،‬آفاق صناعة السياحة في السودان)‪.‬‬
‫هدفت الدراسة الي التعرف على آفاق صناعة السياحة في السودان وتاريخ إنشائها والجواذب السياحية‬
‫املتوفرة للنجاح‪ ,‬إضافة إلى املواقع التي تم إستثمارها ومدى إمكانية تطويرها واستغاللها اإلستغالل األمثل مع إزالة كافة‬
‫املعوقات التي تواجه هذه الصناعة‪ ,‬كما هدفت إلى معرفة أثر السياحة على الجوانب االقتصادية واالجتماعية في الدولة‪.‬‬
‫وكان من أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة هي عدم اإلهتمام بقطاع السياحة كقطاع إنتاج هام ينافس القطاعات‬
‫اإلنتاجية التقليدية مما أدى إلى ضعف وإنعدام البنيات األساسية في مواقع الجذب السياحي وشح وإنعدام وسائل اإليواء‬
‫املختلفة بالدولة‪ ,‬إضافة إلى عجز قطاع النقل واملواصالت كتدني كفاءة السكة حديد وعجز الناقل الجوي الوطني عن‬
‫تغطية الشبكة الجوية الداخلية وإرتفاع تكلفته وعدم االهتمام برصف الطرق الرئيسية والفرعية املؤدية للمواقع‬
‫السياحية‪ .‬كما توصلت الدراسة إلى تقوقع وكاالت السفر والسياحة في حجز وبيع تذاكر السفر فقط أي العمل في‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾70‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫السياحة السالبة كما أن هنالك قيود على حركة السفر وطول إجراءات سلطات الجوازات والجمارك بموانئ الدخول‪,‬‬
‫وأشارت إلى نتيجة هامة وهي إنعدام السياسات التسويقية السليمة ولو للمشاريع القائمة مع عدم إملام أغلب العاملين‬
‫بمرافق الدولة وفي كافة املستويات بأهمية السياحة ودورها في التنمية االقتصادية واالجتماعية‪ .‬وأوصت الدراسة‬
‫بإعطاء األولوية في برامج وخطط الدولة للقطاع السياحي كقطاع يبشر بامكانيات تنموية كبيرة ‪,‬إهتمام الدولة باملرافق‬
‫العامة والبنيات األساسية وتشجيع االستثمار بقانون خاص باالستثمار في القطاع السياحي ‪,‬التركيز على منطقة البحر‬
‫األحمر في مجال استراتيجية التنمية السياحية‪.‬‬
‫دراسة‪ :‬حسن‪ :‬قسم السيد حسن‪1992 ،‬م‪( ،‬التنمية السياحية في السودان دالالت الحاضرومؤشرات املستقبل)‪.‬‬
‫هدفت الدراسة التعرف علي قطاع السياحة وأهميته بالنسبة القتصاديات الدولة وأشارت الدراسة بأنه يمكن‬
‫االعتماد على قطاع السياحة ويصبح من القطاعات األساسية التي تجلب العملة الصعبة وتفيد في إيجاد وظائف وبالتالي‬
‫معالجة مسألة البطالة إذا ما تم االهتمام بهذا املورد وتنميته وتطوره‪ .‬كما أوضحت الدراسة أن التنمية السياحية في‬
‫السودان مرت بمراحل متعددة كان لها مردود واضح على التجربة أكسبها املعرفة والدراية بشئون هذا النشاط ووفر لها‬
‫حصيلة من املعلومات‪ .‬رأت الدراسة بأن السياحة في السودان تواجه مجموعة من املعوقات تجعلها ال تحقق األهداف‬
‫التي وضعت لها منها أن الدولة ال تمنحها الدعم الذي يساعدها في تنفيذ مشاريعها باإلضافة لعدم إستقرار السياسات‪,‬‬
‫تدني قدرات جهاز السياحة الرسمي وعجزه عن إدارة وقيادة مسيرة التنمية السياحية‪ ,‬إتجاه القطاع الخاص إلى اإلعتماد‬
‫على العموالت من بيع التذاكر وفشله في جلب سياح إلى السودان وتنظيم رحالت لهم‪ ,‬عدم وجود القوانين التي يحتاج لها‬
‫العمل السياحي حتى يتمكن من القيام بمهامه ويتصدى ملسؤلياته‪ ,‬عدم الوعي بمفهوم السياحة يجعلها تصنف كنشاط‬
‫يؤدي إلى التلوث االجتماعي وإلحاق الضرر باالقتصاد وأمن الدولة إضافة إلى عدم وجود بنيات أساسية في املواقع‬
‫السياحية فهي تفتقر إلى شبكات الطرق والخدمات الهامة‪ .‬قدم الباحث العديد من التوصيات االهتمام بالسياحة‬
‫الداخلية فهي األساس للسياحة الخارجية ولها تأثير كبير على توازن ميزان املدفوعات‪ ,‬توعية املواطنين بتراث وطنهم‬
‫ً‬
‫وتعزز فيهم روح اإلنتماء القومي‪ ,‬منح اإلعالم السياحي مزيدا من االهتمام لتوعية الرأي العام بمفهوم السياحة ودورها‬
‫االجتماعي واالقتصادي وكأداة من أدوات نشر املحبة والسالم بين األمم والشعوب‪.‬‬
‫دراسة‪ :‬عبد املنعم‪ :‬عبد اللطيف سعد‪1997 ،‬م‪( ،‬السياسات التسويقية لصناعة الفندقة في السودان بالتطبيق‬
‫على فندق هيلتون ‪ -‬الخرطوم)‪.‬‬
‫هدفت الدراسة الي معرفة مفاهيم السياسات التسويقية وأثرها على تنمية النشاط السياحي بالتطرق إلى أهمية‬
‫التدريب والتطور خاصة في مجال الخدمات‪ .‬فقد تناولت هذه الدراسة نشأت وتطور الفندقة بصورة عامة وبشكل خاص‬
‫في السودان وأنواع الفنادق أغراضها والنظم الحديثة للفندقة في اإلدارة واإلنتاج والتشريع وركزت في إطارها التطبيقي‬
‫على فندق هيلتون الخرطوم من حيث مزيج املنتجات وطرق تقديم السلع والخدمات والتسعير وإشغال الغرف‬
‫ومستويات الدخل للغرف واملطاعم‪ ,‬ثم الترويج ودور إدارة التسويق في مواجهة الظروف غير املالئمة والتعرف على وضع‬
‫إدارة التدريب وأهدافها من حيث التدريب املحلي والخارجي واألنشطة املتعلقة به وميزانيته‪ .‬وكان من أهم النتائج التي‬
‫توصل إليها الباحث أن الدولة لم تشجع القطاع الخاص لالستثمار في مجال الفندقة بصورة ملموسة‪ .‬كماأن مستوى‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫جودة الخدمات الفندقية املقدمة فعليا من قبل الفندق كان منخفضا باملقارنة مع مستوى الجودة الذي يتوقعه‬
‫العمالء‪ ,‬وأوضحت كذلك إفتقار الدولة إلى وسائل اإليواء مع إتساع رقعة البالد وطول الطرق البرية في اشارة إلى ضعف‬
‫الحركة السياحية بالسودان مقارنة مع بعض الدول املجاورة‪ .‬وقد أوصت الدراسة بضرورة تشجيع الدولة للقطاع‬
‫السياحي والفندقي وذلك من خالل اإلفراج وعدم التقييد في سياساتها خاصة الضريبية‪ ,‬نشر الوعي السياحي والفندقي‬
‫ملساهمته في عملية التنمية ‪,‬إعادة النظر في القوانين السياحية والفندقية لتصبح مواكبة للتطورات الهامة التي حدثت‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾71‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫في هذين املجالين ووضع التسهيالت التي تشجع املواطنين واألجانب على االستثمار فيهما‪ ,‬ضرورة قيام الدول بتبني‬
‫سياسات استراتيجية مستقرة خاصة مع زيادة املنافسة في السوق السياحية وبروز جودة الخدمة كميزة تنافسية‪.‬‬
‫دراسة‪ :‬ناصرعقيل الطيار‪2000 ،‬م‪( ،‬أثرالسياحة على اقتصاديات اململكة العربية السعودية)‪.‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر السياحة على اقتصاديات اململكة العربية السعودية من خالل الدراسة‬
‫امليدانية للباحث والتي ّأمن على أهميتها االقتصادية في جانب العديد من املوارد األخرى كالبترول والصناعات األخرى‪ ,‬كما‬
‫هدفت الدراسة إلى توضيح أهمية السياحة كصناعة ودعامة القتصاد اململكة وتبيان مكونات الدخل القومي ومقداره‬
‫ونصيب النشاط السياحي‪ .‬وقد أقرت الدراسة ضرورة تنوع مصادر دخل اململكة وإعادة هيكله اقتصادها بأخذ نصيبها‬
‫من سوق السياحة االقليمي والعاملي من خالل برامج تقوية بنياتها التحتية خاصة السياحة الدينية‪ ,‬كما سعت الدراسة‬
‫ملعرفة اكتشاف مناطق الجذب السياحي في معظم مناطق اململكة وذلك ملواجهة الطلب املتنامي للسياحة خاصة خالل‬
‫موسمي الحج والعمرة‪ .‬وقد توصلت الدراسة إلى نتائج عديدة منها أن السياحة باتت من الصناعات الهامة الرتباطها بكثير‬
‫ً‬
‫من احتياجات االنسان الضرورية إضافة إلى أنها أصبحت عنصرا من عناصر دعم االقتصاد الوطني لكثير من الدول‪,‬‬
‫كما تشير إلى مساهمة السياحة في زيادة ميزان املدفوعات ويتوقع لها أن تضاهي عائدات البترول كما توصلت إلى مساهمة‬
‫هذا القطاع في حل مشكلة البطالة والسعي لسعودة الوظائف باململكة‪ .‬وأوصت الدراسة بضرورة التخطيط الدقيق‬
‫لضمان نجاح املشروعات‪ ,‬ذلك من خالل توفر االحصائيات الدقيقة والصحيحة والتنسيق بين الوحدات املختلفة من‬
‫جوازات ومداخل الدول من مطارات ومواني بحرية ونقاط برية إلكمال املعلومات وتصنيفها واالستفادة منها في تطوير‬
‫املنتج السياحي واالهتمام بمراجعة النظم والقوانين املنظمة للسياحة وتأهيل الكوادر وفتح األبواب لالستثمار في هذا‬
‫املجال ملواجهة الطلب املتنامي املتوقع على مناطق السياحة بأنواعها املختلفة مع دراسة سوق السياحة االقليمي ومعرفة‬
‫املنافسين وتقييمهم التقييم الصحيح ملنافستهم‪.‬‬
‫دراسة‪ :‬ناصرعقيل الطيار‪2003 ،‬م‪( ،‬التسويق السياحي في اململكة العربية السعودية)‪.‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف على التسويق السياحي وأثره على صناعة السياحة في أعقاب إزدياد حدة املنافسة في‬
‫أسواق هذه الصناعة وتنوير املستهلك وتقريب املسافة بينه وبين املنتج السياحي‪ .‬ركزت الدراسة على استعمال وتوظيف‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫عناصر املزيج التسويقي (املنتج‪ ,‬السعر‪ ,‬التوزيع‪ ,‬الترويج) توظيفا فاعال خاصة في التركيز على السياحة الدينية لوجود‬
‫الحرمين الشريفين‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى أن الدولة ال تهتم بدوافع السفر والسياحة األخرى ولم تهتم بوضع استراتيجية‬
‫تسويقية لتنشيط السياحة في أسواق صناعة السياحة العاملية مع وجود فروقات ذات داللة بين اهتمام الدولة بقطاع‬
‫البترول وقطاع السياحة‪ ,‬واتضح للباحث أن بعد اكتشاف البترول وتذبذب أسعاره لظروف املتغيرات العاملية من‬
‫ً‬
‫الخطورة بمكان التركيز عليه مستقبال ولذلك يوص ي باإلهتمام بدعم وتطوير بنيات صناعة السياحة التحتية والعلوية‬
‫وإيضاح املعالم الهامة ملناطق الجذب السياحي وضرورة تبني سياسة تسويقية واضحة املعالم لتفعيل عناصر املزيج‬
‫التسويقي واستشعار الدولة بأهمية الدور الذي يمكن أن تلعبه هذه الصناعة في تنويع مصادر دخلها‪.‬‬
‫دراسة‪ :‬إبراهيم مختارإبراهيم‪2005 ،‬م‪( ،‬إدارة وتطويرالسياحة الصحراوية بالجماهيرية العربية الليبية)‪.‬‬
‫ً‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى إبراز معالم الجذب السياحي في ليبيا نظرا للموقع الجغرافي التي تتميز به‪ ,‬حيث مجاورة‬
‫الدول األوربية املتقدمة‪ .‬فقد هدفت إلى التعرف على مفهوم السياحة وخاصة السياحة الصحراوية وكيفية إدارة وتطوير‬
‫النشاط السياحي واإلستفادة من األهمية االقتصادية والثقافية للسياحة‪ ,‬والتعرف على اآلثار االقتصادية لصناعة‬
‫السياحة من حيث أثرها على القوى العاملة‪ ,‬وعلى البناء االقتصادي والدخل ومعرفة أهم التحديات التي تواجه هذا‬
‫القطاع السياحي الصحراوي‪ .‬وكانت النتائج التي توصلت إليها الدراسة تعبر عن مجمل أهميتها وتؤسس على ما تم ذكره‪,‬‬
‫وأشارت النتائج أن الدولة تمتلك مناطق جذب سياحي هامة يمكن استغاللها عن طريق اإلدارة والتخطيط العلمي الدقيق‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾72‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫وبالتالي تطويرها‪ ,‬وذهبت الدراسة إلى أن االعتمادية والثقة كمحددات لجودة الخدمات السياحية أما األشياء املادية في‬
‫بيئة القطاع السياحي واالهتمام والعناية التي يبديها العاملون باملستهلكين فإنها تحظى بأهمية نسبية أقل‪ ,‬كما نوه‬
‫الباحث من خالل هذه الدراسة ألهمية السياحة في تطوير عالقة الصداقة من الشعوب‪.‬‬
‫يتضح أن غالبية هذه الدراسات إن لم تكن جميعها قد تناولت السياسات التسويقية في مجال خدمات‬
‫السياحة والفندقة من منظور تنموي واقتصادي واداري وتلتقي الدراسة الحالية معها في هذا الجانب‪ .‬بينما تتميز هذه‬
‫الدراسة عن الدراسات السابقة خاصة السودانية بأنها أول دراسة طرقت مجال التسويق السياحي في السودان‬
‫مستخدمة كافة مكونات املزيج التسويقي في مجال خدمات السياحة آخذه في االعتبار التركيز على قياس اتجاهات العمالء‬
‫نحو هذه الخدمات وأثرها على كفاءة األداء‪.‬‬

‫الطارالنظري للدراسة ‪:‬‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫تعريف الخدمة‪,-:‬هي أنشطة أو فعاليات غير ملموسة ونسبيا سريعة الزوال‪ ,‬وهي تمثل نشاطا أو أداء يحدث‬
‫من خالل عملية تفاعل تهدف إلى تلبية توقعات العمالء وإرضائهم إال أنها عند عملية اإلستهالك الفعلي ليس بالضرورة أن‬
‫ينتج عنها نقل للملكية(الضمور‪,2002,‬ص‪.)359‬‬
‫سمات وخصائص الخدمة )‪: (Characteristics‬تنفرد الخدمة باملقارنة مع السلعة بعدد من السمات‬
‫والخصائص املتفق عليها من قبل الباحثين املتخصصين‪ .‬ومن أبرز هذه السمات والخصائص هي‬
‫اآلتي(الضمور‪,2002,‬ص‪-:)52‬‬
‫‪ .1‬الالملموسية)‪:(Intangibility‬إن أبرز ما يميز الخدمة عن السلعة‪ ,‬أن الخدمة غير ملموسة‪ ,‬بمعني ليس لها‬
‫وجود مادي أبعد من أنها تنتج أو تحضر ثم تستهلك أو يتم اإلنتفاع منها عند الحاجة إليها‪ .‬كما أن هناك صعوبة‬
‫معاينة الخدمة قبل شرائهاوللتغلب على هذه الصعوبة وتحويل عدم امللموسية إلى ملموسية يلجأ مسوقو‬
‫الخدمة إلى إضفاء أشياء أو رموز ملموسة للتعبير عن جودة الخدمة‪ ,‬مثل اإلهتمام بالبيئية املادية التي تقدم‬
‫من خاللها الخدمةوالتي ربما تعبر عن مدي إهتمام القائمين على تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪ .2‬التالزمية )‪: (Inseparability‬ونعني بالتالزمية درجة الترابط بين الخدمة ذاتها والشخص الذي يتولى تقديمها‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ودائما ما تكون دراجة الترابط أعلى بكثير من الخدمات قياسا بالسلع‪ .‬ويترتب على خاصية التالزمية وجودة‬
‫عالقة مباشرة بين مؤسسة الخدمة واملستفيد‪ ,‬ضرورة مساهمة أو مشاركة املستفيد من الخدمة في إنتاجها‪.‬‬
‫التالزمية تساهم في زيادة درجة الوالء إلى حد كبير‪ .‬أي أن املستفيد يصر على طلب الخدمة من شخص معين أو‬
‫مجموعة أشخاص معينين طاملا أن موردي الخدمات ال ُيغني أحدهم عن األخر‪.‬‬
‫‪ .3‬عدم التماثل أو عدم التجانس )‪: (Variability‬ونعني بعدم التماثل أو التجانس الصعوبة البالغة أو عدم القدرة‬
‫في كثير من الحاالت على تنميط الخدمات وخاصة تلك التي يعتمد تقديمها على اإلنسان بشكل كبير وواضح‪.‬‬
‫وبالتالي يصعب على مورد الخدمة أن يتعهد بأن تكون خدماته متماثلة أو متجانسة على الدوام‪ .‬وبذلك يصبح‬
‫من الصعوبة على طرفي التعامل التنبؤ بما ستكون عليه الخدمات قبل تقديمها والحصول عليها‪.‬‬
‫‪ .4‬تذبذب الطلب )‪: (Demand Fluctuation‬يتميز الطلب على بعض الخدمات بالتذبذب وعدم اإلستقرار‪ ,‬فهو ال‬
‫ً‬
‫يتذبذب بين فصول السنة فحسب بل يتذبذب أيضا من يوم إلى آخر من أيام األسبوع بل من ساعة إلى آخرى في‬
‫اليوم الواحد‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾73‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫مفهوم التسويق السياحي‪:‬‬

‫تعرف الجمعية األمريكية التسويق السياحي بأنه النشاط الذي يعتني بالبحث عن احتياجات العميل وتحقيق‬ ‫ّ‬
‫رغباته وهذا يعني أن التسويق السياحي هو نشاط مستمر يبدأ قبل تقديم الخدمة السياحية وينمو أثناء أدائها للسائح‬
‫ويستمر بعد تقديم الخدمة للسائح (الرافعي‪,2007,‬ص‪ .)55‬كما ّعرف كونبندروف التسويق السياحي (بأنه يعني التنفيذ‬
‫العلمي املنسق لسياسة األعمال من قبل املشاريع السياحية‪ ,‬سواء كانت عامة أو خاصة أو على مستوى محلي أو إقليمي‬
‫أو وطني أو عاملي‪ ,‬لغرض تحقيق االستفادة األقل لحاجات مجموعات املستهلكين املحددين وبما يحقق عائد مالئم‬
‫(رشيد‪,2001,‬ص‪.)25‬‬
‫أن التسويق السياحي يتضمن العديد من األنشطة اإلدارية التسويقية والفنية وغيرها والتي قد تبدأ من السفر‬
‫وإجراءاته العديدة إلى الفنادق واملطاعم واالستراحات السياحية املتواجدة في مختلف األماكن السياحية‪ ,‬وبناء عليه فإنه‬
‫من املنطقي أن تتمتع مختلف املؤسسات السياحية العامة منها والخاصة بعالقات جيدة ومحددة وذلك لضمان سير‬
‫العملية السياحية حسب األهداف املنشودة من قبل أطراف العملية السياحية (السائح‪ ,‬املؤسسات السياحية التي تقدم‬
‫مختلف الخدمات والتسهيالت السياحية‪ ()...‬عبيدات‪,2005,‬ص‪.)45‬‬
‫كما أشار حياتي (‪ )1997‬الي أن الهدف من التسويق السياحي تقوية املركز التنافس ي للمنطقة السياحية وخلق‬
‫الصورة السياحية في األسواق املصدرة لحركة السياحة وخلق الطلب السياحي املستمر نحوها‪ ,‬عن طريق كشف رغبات‬
‫املستهلكين (جمهور السياح) وتنويع الخدمات السياحية وتطويرها حسب هذه الرغبات‪.‬‬
‫أنواع الخدمات السياحية ‪:‬‬
‫‪.1‬خدمات النقل‪ :‬وتشمل جميع خدمات النقل ووسائله التي تسهم في نقل السائح إلى وجهته املرغوبة ومنها إلى‬
‫بالده كالطرق البرية‪ ,‬وسكك الحديد‪ ,‬والطرق املائية‪ ,‬بما في ذلك جميع وسائط النقل العامة‪.‬‬
‫‪.2‬خدمات اإليواء‪ :‬وتشمل الفنادق‪ ,‬املوتيالت‪ ,‬الشاليهات‪ ,‬األكواخ املؤقتة‪ ,‬املخيمات‪.‬‬
‫‪.3‬خدمات الطعام والشراب‪:‬التي تقوم بخدمة السياح من طريقهم إلى املنطقة السياحية وفي املنتجعات‬
‫السياحية(عبدالخالق‪,2004,‬ص‪.)61‬‬
‫كما هنالك خدمات تكميلية وترفيهية كخدمات الرياضة ومؤسسات التجارة والخدمات الثقافية وتتمثل في دور‬
‫السينما واملسارح ومنشآت العبادة الدينية‪ ,‬والخدمات الخاصة بالسياح كالبنوك ومكاتب تبديل العملة‪ ,‬وخدمات‬
‫االستقبال والتنظيم والتي تشمل مكاتب السفر ومراكز االستعالمات‪ ,‬والخدمات الخاصة مثل الجمارك والخدمات‬
‫العامة االجتماعية‪.‬‬
‫عوامل نجاح الخدمة السياحية‪ :‬يتوقف نجاح الخدمة السياحية وتفوقها على العوامل التالية‪-:‬‬
‫ً‬
‫‪.1‬طبيعة الخدمة السياحية‪:‬كلما اتصفت الخدمة السياحية بالسهولة واليسر في تقديمها بعيدا عن التعقيد‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫والصعوبة كلما كانت أكثر فائدة وجذبا للسائحين ألن السائح يبحث دائما عن الراحة والهدوء واالستقرار وهذا ال يتحقق‬
‫في ظل الخدمات السياحية التي تتصف بكثرة اإلجراءات والتعقيدات‪.‬‬
‫‪ .2‬أسلوب تقديم الخدمة السياحية‪:‬يهتم السائحون عادة باألسلوب الذي يتم به تقديم الخدمة السياحية‬
‫بجانب اهتمامهم بمستوى جودتها ومقدار ما تحققه لهم الخدمات من منافع توفر لهم إشباع حاجاتهم املختلفة‬
‫فالخدمة السياحية يجب أن تقدم للسائح بصورة تليق بمكانة الدولة السياحية وتتفق مع القواعد والبروتوكوالت التي‬
‫تنظم العمل السياحي بمختلف مجاالته‪.‬‬
‫‪.3‬وضوح الخدمة السياحية‪ :‬إن الخدمات السياحية التي تقدمها الدولة للسائحين يجب أن تكون واضحة‬
‫ومعروفه لديهم من حيث أماكن تواجدها وأنواعها وأسعارها‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾74‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫‪.4‬األسعار املناسبة للخدمة السياحية‪:‬تعتبر الخدمة السياحية الجيدة بالسعر املناسب هي جوهر العمل‬
‫ً‬
‫السياحي الناجح ألن السائح دائما بعيد النظر ذو حساسية شديدة للخدمات التي تقدم له في مناطق الزيارة يبحث عن‬
‫األفضل بأنسب األسعار‪.‬‬
‫‪.5‬مدى تميز الخدمة وجودتها عن غيرها من الخدمات املقدمة في املقاصد السياحية األخرى‬
‫(الطيار‪,2000,‬ص‪.)90‬‬
‫جودة الخدمة السياحية‪:‬‬
‫إن تحسين مستوى جودة العرض السياحي‪ ,‬الذي يتأدى بدوره في احترام املستهلك هو هدف يجب وضعه في‬
‫االعتبار ويمكن تعريف الجودة‪ ..‬بأنها إرتفاع الخدمة السياحية إلى املستوى املتوقع من السائحين‪ .‬ويجب النظر إلى‬
‫ً‬
‫الجودة على أنها رضاء العمالء والعاملين معا وهي السبيل املؤكد لرفع اإلنتاجية وزيادة الدخل في املنشآت السياحية بوجه‬
‫عام‪ .‬كما أن الجودة تعني مواءمة الخدمة للمقاييس املحددة واملالئمة للسعر او القيمة املناسبة واملوجهة لألسواق‬
‫املعينة وهي تعظيم رضاء السائح‪ .‬ومن أفضل التعريفات في الجودة أنها هي الصالحية أو املناسبة للوظيفة أو الغرض‬
‫ويجب إلتزام العاملين في صناعة السياحة والسفر بتحقيق مستويات الجودة التي يتوقعها السائحون وهو مايعبر عنه‬
‫(بضمان الجودة) أو توكيد الجودة‪ ,‬فلكي نؤكد الجودة ونضمنها البد من التأكد من أن رضاء العميل (السائح) قد تحقق‬
‫وهذا يتأتى بتكامل جهود جميع العاملين بهذه املنشآت لتقديم خدمة سياحية تنال الرضا الكامل من العميل‪.‬كما يجب‬
‫على القائمين على إدارة الشركات السياحية التعرف على املكونات األساسية للجودة (سماره‪,2001,‬ص‪.)25‬‬
‫املتغيرات املؤثرة على النشاط التسويقي‪:‬‬
‫يمكن تقسيم البيئة التسويقية إلى قسمين من املتغيرات هما‪ :‬البيئة الداخلية والبيئة الخارجية وسوف نتناولها‬
‫بالتفصيل‪:‬‬
‫املتغيرات البيئية الداخلية‪ :‬هي عبارة عن " مجموعة العوامل التي تكون تحت سيطرة املنظمة وتؤثر على أعمالها‬
‫وعلى أهدافها" (املؤذن‪,1999,‬ص‪ .)96‬كما تعرفت بأنها‪" :‬العناصر واملكونات والقوى التي تقع داخل املنشأة‪ ,‬األمر الذي‬
‫يجعل منها متغيرات خاضعة لرقابة املنشأة وسيطرتها بدرجة كبيرة (الطيار‪,2003,‬ص‪.)74‬‬
‫تتكون البيئة الداخلية للمنظمة من كل العناصر واألنظمة التي توجد داخل املنظمة والتي تشتمل على موارد‬
‫املنظمة املتاحة‪ .‬ويمكن تقسيمها إلى قسمين هما‪( :‬محمد‪,2000,‬ص‪)53‬‬
‫أ‪.‬البيئة الداخلية املباشرة‪ :‬وتعرف باملزيج التسويقي التي هي‪ :‬املنتج‪ ,‬السعر‪ ,‬التوزيع‪ ,‬الترويج‪ .‬وهي عناصر‬
‫البيئة الداخلية التي يمكن السيطرة عليها‪.‬‬
‫ب‪ .‬البيئة الداخلية غير املباشرة‪ :‬وتشتمل على العوامل التالية‪-:‬‬
‫‪ ‬املوارد املادية‪ :‬وهي املوارد املتاحة للمنظمة والالزمة لكافة الوحدات اإلدارية في املؤسسة بما يمكنها من تأدية‬
‫مهامها على الوجه األكمل لتحقيق أهداف املنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬املوارد البشرية‪ :‬يعتبر العنصر البشري من العناصر الرئيسية املؤثرة في القدرات التسويقية بل يعد عمودها‬
‫الفقري‪ .‬فهي تساهم في تقديم املنتج أو الخدمة للمستهلكين‪.‬‬
‫‪ ‬اإلمكانيات التكنولوجية‪ :‬تعتبر التكنولوجيا عصب التقدم والبقاء حيث أن املنظمات التي تواكب التطور‬
‫تستطيع أن تستمر في ميدان العمل وأن تواجه املنافسة وفي نفس الوقت أن تمتلك ميزة تنافسية‪.‬‬
‫‪ ‬مركز املنظمة في املجتمع‪ :‬مدى تفاعل املنظمة مع هموم وقضايا املجتمع يجعل منها عضو مرغوب فيه ينال‬
‫قبول ورضا املجتمع‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾75‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫املتغيرات البيئية الخارجية‪:‬‬

‫‪ ‬البيئة الخارجية هي عبارة عن "القوى واملتغيرات التي تقع خارج املنشأة‪ ,‬األمر الذي نتج عنه فقدان املنشأة‬
‫سلطة الرقابة عليها والتحكم" (املؤذن‪,1999,‬ص‪.)96‬‬
‫‪ ‬البيئة الخارجية هي "مجموعة العوامل الخارجية غير املسيطر عليها وتؤثر على نشاط املنظمة‬
‫وأهدافها"(محمد‪,2000,‬ص‪.)53‬‬
‫قسم بعض الكتاب البيئة الخارجية إلى قسمين هما‪ :‬البيئة الخارجية الجزئية أو املباشرة والبيئة الخارجية‬
‫الكلية (غير املباشرة)‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ .1‬البيئة الخارجية الجزئية أو املباشرة‪:‬ويطلق عليها أحيانا بيئة املهام أو األعمال ‪ Task-Environment‬وهي‬
‫مجموعة العوامل التي توجد في البيئة الخارجية املباشرة للمؤسسة والتي تؤثر في قدرة املؤسسة على خدمة‬
‫أسواقها‪.‬وتشتمل عوامل البيئة الخارجية الجزئية على ستة متغيرات رئيسية تتمثل املنافسة ‪,‬املوردون‬
‫‪,‬الوسطاء‪ ,‬العمالء واملستهلكين والجمهور‪.‬‬
‫‪ .2‬البيئة الخارجية الكلية (غير املباشرة)‪:‬تتمثل في العوامل واملتغيرات التي ال تخضع لسيطرة املنظمة والتي تؤثر إلى‬
‫حد كبير على نشاط املنظمة التسويقي‪ .‬هذه العوامل تمثل الفرص والتهديدات التسويقية التي تواجه املنظمة‬
‫وتشتمل عليالبيئة الديموجرافية‪ ,‬البيئة االقتصادية ‪,‬البيئة الطبيعية‪ ,‬البيئة التكنولوجية‪ ,‬البيئة السياسية‬
‫والقانونية‪ ,‬البيئة االجتماعية(املؤذن‪,1999,‬ص‪.)96‬‬
‫دورة حياة املنتج السياحي‪:‬‬
‫تمر الخدمة السياحية بخمس مراحل أساسية هي(الخضيري‪،1999,‬ص‪:)77‬‬
‫‪ .1‬مرحلة اإلدخال‪ :‬وفي هذه املرحلة يتم إدخال الخدمة (املنتج) السياحي ألول مرة سواء في شكل برنامج سياحي‬
‫متكامل جديد أو منتج جديد في إطار البرنامج السياحي القائم ويبدأ جمهور السياح في التعرف عليه واالحاطة بمزاياه وما‬
‫يمكن أن يقدمه لهم من إشباع لرغباتهم واحتياجاتهم السياحية‪ ,‬ومدى تناسبها مع مقدراتهم املالية واملعنوية‪ .‬وتحتاج‬
‫هذه املرحلة املتابعة والتقييم حيث يتوقع تحفظ السياح عند البداية‪ ,‬كما أنها تحتاج إلى زيادة الجهد التسويقي‬
‫والترويجي املكثف إلنجاح هذه الخدمة في السوق السياحي‪.‬‬
‫‪ .2‬مرحلة النمو‪ :‬في هذه املرحلة ينمو الطلب على املنتج ويتأكد النجاح الذي ظهرت بوادره عند مرحلة اإلدخال‬
‫وفي هذه املرحلة يتعين على الدولة التحسين والتجويد املستمر للمنتج السياحي واالرتقاء بمستوى جودة تقديمها وتوسيع‬
‫التعامل عليها عبر جميع املنافذ البيعية‪ ,‬كما تتطلب توفير نظام معلومات متكامل يعمل على جمع كم مناسب ومتدفق‬
‫من البيانات عن تطور التعامل مع املنتج السياحي الجديد وتتبع املتغيرات التي تطرأ على السوق السياحي ومحاولة قياس‬
‫تأثيرها على حركة التعامل مع املنتج املعني‪.‬‬
‫‪ .3‬مرحلة النضج‪ :‬ويطلق على هذه املرحلة من عمر املنتج‪ ,‬مرحلة استقرار الطلب على الخدمة السياحية (املنتج)‬
‫الجديدة‪ ,‬أو مرحلة تشبع السوق السياحي بها حيث يستقر التعامل على هذه الخدمة عند حجم معين‪ ,‬وعادة‬
‫ما تكون هذه املرحلة أطول مراحل حياة املنتج السياحي‪ ,‬حيث تمثل مرحلة التفاعل الحقيقي ما بين قوى‬
‫الطلب السياحي وقوى العرض السياحي‪ .‬حيث يتحدد النصيب السوقي ‪ ,‬وتكاد تستقر السياسات التسويقية‬
‫املطبقة لعدم مرونة الطلب في هذه املرحلة واستقرار حجم التعامل على هذه الخدمة السياحية‪ .‬وفي هذه‬
‫املرحلة تكون قد استنفذت كل سبل التطوير والتسويق والترويج لهذه الخدمة السياحية‪ ,‬ومن ثم أصبح‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫السوق السياحي متشبعا من نوع هذا املنتج السياحي‪ .‬وعموما يصعب التنبؤ بهذه املرحلة نظرا ألن طبيعية‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾76‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫املنتج الس ياحي شديد الحساسية‪ ,‬فهنالك العديد من املتغيرات التي يصعب التحكم فيها أو التنبؤ بها تؤثر على‬
‫النشاط السياحي ككل‪.‬‬
‫‪ .4‬مرحلة االنحدار‪ :‬في هذه املرحلة عندما يأخذ الطلب على الخدمة (املنتج) السياحية املقدمة في التراجع‪,‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ويتقلص التعامل عليها شيئا فشيئا‪ ,‬ويفتر االهتمام بها من جانب السائحين فينصرفون إلى منتج أصبح أكثر إشباعا‬
‫الحتياجاتهم ورغباتهم وأفضل بالنسبة لقدرتهم‪.‬‬

‫الدراسة امليدانية ‪:‬‬

‫اجراءات الدراسة امليدانية‪:‬‬
‫منهجية البحث‪ :‬يتضمن املنهج البحثي لهذه الدراسة العديد من املناهج العلمية والتي تتمثل في املنهج الوصفي‬
‫التحليلي الذي يقوم على دراسة الواقع من خالل استخدام أسلوب دراسة الحالة واملنهج املسحي والذي ينتهج أسلوب‬
‫جمع البيانات من مصادرها األولية بإستخدام أداته اإلستبانة واملقابالت مع الجهات واألطراف ذات الصلة‪ .‬كما تم‬
‫اإلستعانة باملصادر الثانوية من خالل املراجع‪ ,‬واملجالت والدوريات‪ ,‬التقارير والرسائل واألوراق العلمية وشبكة اإلنترنت‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫مجتمع الدراسة‪ :‬إن اإلطار املستخدم الذي سحبت منه العينة يمثل مجتمعا متباينا ومختلفا من حيث‬
‫مكوناته وأهدافه فهو يتكون من طبقه واحدة تسعى لتحقيق األرباح من خالل االستثمار في مجال الخدمات السياحية‬
‫وتطوير السياحه‪ ,‬ومن ثم تم حصر مجتمع الدراسه الكلي بوالية الخرطوم بمدنها الثالث الخرطوم‪ -‬الخرطوم بحري‪ -‬أم‬
‫ً‬
‫درمان وقد بلغ (‪ )230‬عنصرا شملت (العاملون بشركات السياحه‪ .‬العاملون بوكاالت السفر والسياحة‪ ,‬العاملون بالنقل‬
‫السياحي (الجوي ‪ +‬البري ‪ +‬النهري)‪,‬العاملون باملحال السياحيه العامة‪,‬العاملون بالحدائق واملنتزهات‬
‫السياحيه‪,‬العاملون باملتاحف وقاعات املؤتمرات‪ ,‬واملعارض‪,‬العاملون باملصنوعات اليدويه والعاملون بالفنادق‬
‫وخدمات اإليواء‪.‬‬
‫حجم العينة‪ :‬بما أن هنالك إختالف وتباين بين املؤسسات التي تقدم الخدمات السياحية في والية الخرطوم‬
‫فقد تم اختيار عينة طبقية قوامها(‪ )84‬مفردة وتم توزيع العينة على حسب أنواع املؤسسات املقدمه للخدمات‬
‫ً‬
‫السياحيه إعتمادا على طريقة اإلحتمال املتناسب‪.‬‬
‫ً‬
‫أداة الدراسة‪ :‬تأسيسا على مشكلة البحث وما تهدف إليه الدراسة امليدانية قام الباحث بإعداد إستبانة ملعرفة‬
‫أراء وعناصر العينة‪ ,‬بعد اإلطالع على عدد من األدوات السابقة والتي استخدمت لقياس أثر تسويق الخدمات على‬
‫صناعة السياحة‪ .‬تم بناء قائمة أولية إشتملت على (‪ )45‬فقره مقسمه على (‪ )6‬محاور عكست أهداف وخطط وجهود‬
‫املؤسسات السياحية موضوع الدراسة‪ .‬ومن ثم قام الباحث بعرض أداة الدراسة بصورتها األولية على بعض املختصين‬
‫كمحكمين‪ ,‬حيث طلب منهم إبداء آرائهم وإصدار أحكامهم على األداة من حيث مدى إتساق الفقرات مع املحاور التي‬
‫صنفت فيها‪ ,‬ووضع أية مالحظات يرونها مناسبة‪ ,‬وفي ضوء مالحظاتهم تم حذف الفقرات و تعديل بعض العبارات وإعادة‬
‫صياغتها لتعطي املدلول املقصود منها‪.‬وبذلك أصبحت األداة مكونة من (‪ )38‬فقره ‪ ,‬وإحتوت القائمة على أسئلة مغلقه‬
‫وإجابات محددة حتى يسهل عرضها وتحليلها واستخالص نتائجها‪.‬‬
‫تحليل بيانات الدراسة‪ :‬لتحليل بيانات أسئلة الدراسة (اإلستبانة) إستخدم الباحث برنامج )‪.(SPSS‬ولتحقيق‬
‫أهداف الدراسة وإختبار فرضياتها فقد تم استخدام األساليب اإلحصائية املتمثلة في التوزيع التكراري لإلجابات لعكس‬
‫اإلتجاهات العامة للمبحوثين‪ ,‬مربع كاي تربيع )‪ (Chi-Square‬إلختبار الداللة اإلحصائية لفروض الدراسة‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾77‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫صدق وثبات أداة الدراسة‪ :‬للتحقق من صدق وثبات أداة الدراسة أجرى الباحث مسح أولي ألفراد عينة‬
‫الدراسة‪ ,‬وذلك من خالل توزيع (‪ )24‬إستمارة إستبيان‪ ,‬حيث تبين أن األداة تتمتع بمعامل ثبات بلغ نسبة ‪ %94‬ومعامل‬
‫صدق ‪ %88‬لذلك فإن معامل الثبات الخاص بأداة هذه الدراسة يعتبر ممتاز‪.‬‬
‫خصائص عينة الدراسة ‪:‬‬
‫فيما يلي وصف للبيانات االساسية ألفراد عينة الدراسة حسب املقاييس االسمية املتمثلة في (النوع ‪ ,‬مدة‬
‫الخدمة ‪ ,‬املستوي التعليمي ‪ ,‬تلقي الدورات التدريبية )‪.‬‬
‫بلغ عدد الذكور(‪ )72‬ويمثلون ‪ %85.7‬من أفراد عينة الدراسة ‪ ,‬فيما بلغ عدد االناث(‪)12‬بنسبة ‪ ,%14.3‬ونجد‬
‫أن الغالبية من أفراد العينة املهتمين بشأن التسويق السياحي هم من الذكور‪.‬كماتباين أفراد العينة من حيث مستوياتهم‬
‫التعليمية فكان عدد الثانويين(‪ )16‬بنسبة بلغت ‪ %19.1‬فيما بلغ عدد الجامعيين(‪ )50‬بنسبة تمثل‪ %59.5‬من عينة‬
‫الدراسة ‪ ,‬بينما بلغ عدد حملة شهادة الدراسات العليا(‪ )18‬بنسبة‪ .%21.4‬اما من حيث الخبرة فان الفئه أقل من ‪5‬‬
‫سنوات عددها(‪ )8‬تمثل نسبة ‪ %9.5‬بينما الفئة من (‪ )10 -5‬سنه عددها(‪ )17‬بنسبة ‪ ,%20.2‬والفئة من (‪ )15 -11‬سنه‬
‫عددها(‪ )15‬بنسبة ‪ %17.9‬اما الفئة من( ‪ ) 20 -16‬سنه عددها(‪ )11‬بنسبة ‪ %13.1‬في مقابل (‪ )33‬من افراد العينة تتراوح‬
‫خبراتهم ملدة تزيد عن ‪ 20‬سنة بلغت نسبتهم ‪ .%39.3‬وأن(‪ )55‬منهم تلقوا دورات تدريبية في مجال التسويق بما نسبته‬
‫‪ ,%65.4‬وباملقابل نجد أن (‪ )29‬منهم لم يتلقوا دورات تدريبية ويمثلون ‪.%34.6‬‬
‫اختبار الفرضيات‪ :‬والختبار فرضيات الدراسة قام الباحث بتحديد العبارات املرتبطة بالفرضيات ثم اختبارها‬
‫ً‬
‫باستخدام مربع كاي )‪ (Chi-square Test‬واملعروف إختصارا باختبار (كا‪ )2‬للداللة على الفروق بين أعداد إجابات‬
‫املبحوثين على العبارات موضع اإلختبار‪,‬فقد تم إسناد األوزان ‪ 5 ,4 ,3 ,2 ,1‬للخيارات (أوافق بشده‪ ,‬أوافق‪ ,‬محايد‪ ,‬ال‬
‫أوافق‪ ,‬ال أوافق بشده) ويتم إختبار فرضيات الدراسة على النحو التالي‪:‬‬
‫الفرضية الولى‪:‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين كفاءة تسويق الخدمات السياحية ومعدالت األداء في‬
‫املنشآت السياحية‪.‬‬
‫وإلختبار صحة الفرضية تم وضع السؤال الرئيس ي الذي يحققها‪ :‬يؤدي اإلهتمام بتسويق الخدمات السياحية‬
‫إلى زيادة معدالت األداء وتطوير املنشأة‪.‬‬
‫وقد جاءت إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية األولى كما يلي‪:‬‬
‫جدول رقم(‪ : )1‬إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية الولى‬
‫درجة املعنوية‬ ‫درجات‬ ‫قيمة مربع‬ ‫العبـارة‬ ‫الرقم‬
‫احلرية‬ ‫كاي‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪41.772‬‬ ‫النشاط التسويقي للمنشأة يقوم على املبادئ العلمية للتسويق‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.02‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪29.322‬‬ ‫النشاط التسويقي الذي تقدمه املنشأة عن خدماهتا ممتاز‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.003‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪30.296‬‬ ‫يؤدي حجم اإلنفاق التسويقي إىل زايدة يف املبيعات‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.037‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪27.472‬‬ ‫يرتبط جناح تسويق اخلدمات السياحية بزايدة العمالء‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.033‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪28.575‬‬ ‫يرتبط جناح تسويق اخلدمات السياحية بزايدة األرابح يف املدى الطويل‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.74‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪11.932‬‬ ‫ضعف اإلهتمام بربامج التدريب والتأهيل للعاملني إبدارات التسويق أدى إىل إخنفاض‬ ‫‪6‬‬
‫املبيعات‪.‬‬
‫‪0.302‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13.985‬‬ ‫يرتبط جناح اخلدمات السياحية بتطوير األداء وحتسني الصورة الذهنية‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫املصدر‪ :‬من نتائج تحليل اإلستبيان(‪2013‬م)‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾78‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫وعليه تم صياغة الفرضية على النحوالتالي‪:‬‬

‫الفرضية الصفرية‪( :‬التوجد عالقة ذات داللة إحصائية بين كفاءة تسويق الخدمات السياحية ومعدالت األداء‬
‫في املنشآت السياحية)‪.‬‬
‫الفرضية البديلة‪( :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين كفاءة تسويق الخدمات السياحية ومعدالت األداء في‬
‫املنشآت السياحية)‪.‬‬
‫ويتضح من نتائج الجدول أعاله بأن قيم مربع كاي لألسئلة املرتبطة مع الفرضية الرئيسة تشير في معظمها أنها‬
‫ذات داللة معنوية وهي قيمة أقل من (‪ )0.05‬ما في اإلجابة ما عدا الفقرتين السادسه والسابعه إذ زادت درجة املعنوية عن‬
‫مستوى الثقة املحدد‪ .‬وهذه داللة على رفض فرض العدم وقبول الفرض البديل القائل بوجود عالقة ذات داللة‬
‫إحصائية بين كفاءة تسويق الخدمات السياحية ومعدالت األداء في املنشآت السياحية‪.‬‬
‫الفرضية الثانية‪ :‬تبني الدولة إلستراتيجية تسويقية متكاملة تساهم في تنمية وتطوير صناعة السياحة‬
‫بالسودان‪.‬‬
‫وإلختبار صحة الفرضية تم وضع السؤال الرئيس ي الذي يحققها‪ :‬هنالك غياب ملفهوم استراتيجية تسويق‬
‫الخدمات السياحية لدى الدولة‪.‬‬
‫وقد جاءت إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية الثانية كما يلي‪:‬‬
‫جدول رقم(‪ :)2‬إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية الثانية‬
‫قيمة مربع كاي درجات احلرية درجة املعنوية‬ ‫الرقم العبـارة‬
‫‪0.841‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪10.47‬‬ ‫وجود اسرتاتيجية تسويقية واضحة لدى الدولة تساعد على تطوير السياحة‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.520‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪15.066‬‬ ‫يشارك العاملون يف املنشآت السياحية يف وضع اإلسرتاتيجية‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪12‬‬ ‫اهتمام الدولة مبجال التسويق السياحي يساهم يف تطور اخلدمات السياحية‪45.814 .‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.252‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪19.334‬‬ ‫توجد ميزانية متخصصة للتسويق لتنفيذ اإلسرتاتيجية‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0419‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪16.500‬‬ ‫تقوم املنشأة بقياس نتائج جهودها التسويقية‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.845‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪10.397‬‬ ‫اإلسرتاتيجيات اليت تتبعها املنشأة لتسويق خدماهتا فعالة‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫املصدر‪ :‬من نتائج تحليل اإلستبيان(‪2013‬م)‪.‬‬
‫وعليه تم صياغة الفرضية على النحو التالي‪:‬‬
‫الفرضية الصفرية‪( :‬التوجد عالقة ذات داللة إحصائية بين تبني الدولة إلستراتيجية تسويقية متكاملة‬
‫واملساهمة في تنمية وتطور صناعة السياحة بالسودان)‪.‬‬
‫الفرضية البديلة‪( :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين تبني الدولة إلستراتيجية تسويقية متكاملة واملساهمة‬
‫في تنمية وتطور صناعة السياحة بالسودان)‪.‬‬
‫ويتضح من نتائج الجدول أعاله أن قيم مربع كاي ألغلب العبارات املرتبطة مع هذه الفرضية أكبر من (‪)0.05‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ماعدا الفقرة الثالثه‪ ,‬حيث ُيعد هذا مؤشرا واضحا لعدم وجود عالقة إحصائية بين اإلستراتيجية التسويقية لدى الدولة‬
‫وغيابها وبالتالي عدم مساهمتها في تنمية وتطور صناعة السياحة‪ .‬وهذه داللة على رفض الفرض البديل وقبول فرض‬
‫العدم القائل بعدم وجود استراتيجية تسويقية لدى الدولة يمكن أن تساهم في تنميةوتطور السياحة بالسودان‪ ,‬مما‬
‫يعني غياب منهجية التخطيط اإلستراتيجي في أعلى هرم الدولة بما يختص بقطاع الخدمات السياحية‪ .‬وهو مضمون‬
‫الفرضية الثانية‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾79‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫ً‬
‫الفرضية الثالثة‪:‬عدم التنسيق بين املؤسسات التي تعمل في مجال السياحة يؤثر سلبا على أداء منشآت‬
‫الخدمات السياحية‪.‬‬
‫وإلختبار صحة الفرضية تم وضع السؤال الرئيس ي الذي يحققها‪ :‬يوجد تضارب في اإلختصاصات بين املؤسسات‬
‫املختلفة التي تعمل في املجال السياحي بالدولة واملنشأة‪.‬‬
‫وقد جاءت إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية الثالثه كما يلي‪:‬‬
‫جدول رقم(‪ : )3‬إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية الثالثة‬
‫قيمة مربع كاي درجات احلرية درجة املعنوية‬ ‫الرقم العبـارة‬

‫‪0.205‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪20.340‬‬ ‫يوجد تنسيق بني إدارات السياحة ابلدولة واملنشآت السياحية‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.785‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪8.003‬‬ ‫يوجد توزيع وتقسيم للمهام والواجبات يف املنشآت السياحية‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.254‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪19.284‬‬ ‫ترشيد األداء يف إدارات السياحة يساعد يف كفاءة األداء‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.959‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ال توجد قناعة لدى اإلدارة العليا ابملنشآت السياحية أبمهية التسويق السياحي‪7.620 .‬‬ ‫‪4‬‬

‫املصدر‪ :‬من نتائج تحليل اإلستبيان(‪2013‬م)‪.‬‬

‫وعليه تم صياغة الفرضية على النحوالتالي‪:‬‬
‫الفرضية الصفرية‪( :‬التوجد عالقة ذات داللة إحصائية بين التنسيق في املوسسات التي تعمل في مجال‬
‫ً‬
‫السياحة ومنشآت الخدمات السياحية مما يؤثر سلبا على األداء)‪.‬‬
‫الفرضية البديلة‪( :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين التنسيق في املؤسسات التي تعمل في مجال السياحة‬
‫ً‬
‫ومنشآت الخدمات السياحية مما يؤثر سلبا على اآلداء)‪.‬‬
‫ويتضح من نتائج الجدول أعاله بأن قيم مربع كاي ملعظم العبارات التي ترتبط بالفرضية تشير على أنها ليست‬
‫ذات داللة إحصائية‪ ,‬بمعنى أن درجة املعنوية أكبر من (‪ )0.05‬وعليه نرفض الفرض البديل ونقبل فرض العدم القائل‬
‫بعدم وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين تنسيق املؤسسات التي تعمل في مجال السياحة ومنشآت الخدمات السياحية‬
‫ً‬
‫مما يؤثر سلبا على األداء‪ .‬وهذا يتفق مع فرضية الدراسة مما يؤكد تطابق استجابات أفراد العينة املتوقعة في املجتمع مع‬
‫توقعات الباحث‪.‬‬
‫الفرضية الرابعة‪ :‬يوجد مستوى إملام ومعرفة ضعيف باملتغيرات املوجودة في البيئة الخارجية والداخلية‬
‫التسويقية لدى مديري املنشآت السياحية‪.‬‬
‫وإلختبار صحة الفرضية تم وضع السؤال الرئيس ي الذي يحققها‪ :‬هنالك تدني في املعرفة بالبيئة التسويقية‬
‫للسوق السياحي في السودان‪.‬‬
‫وقد جاءت إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية الرابعة كما يلي‪:‬‬
‫جدول رقم(‪ )4‬إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية الرابعه‬
‫قيمة مربع كاي درجات احلرية درجة املعنوية‬ ‫الرقم العبـارة‬

‫‪0.081‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪24.414‬‬ ‫تقوم اإلدارة العليا إبجراء حتليل للبيئة التسويقية‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.002‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪31.075‬‬ ‫هناك حاجة لرفع درجة اإلملام ابلبيئة التسويقية‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾80‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫‪0.004‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪34.663‬‬ ‫اليوجد إهتمام بتقسيم السوق السياحي لدى مديري املنشآت‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.001‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪38.135‬‬ ‫هناك ضعف إداري وعدم إدراك أبمهية ختطيط التسويق‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.003‬‬ ‫‪12‬‬ ‫من الضروري اإلهتمام بتدريب وأتهيل املديرين لبامج السياحة‪29.750 .‬‬ ‫‪5‬‬
‫املصدر‪ :‬من نتائج تحليل اإلستبيان(‪2013‬م)‪.‬‬
‫وعليه تم صياغة الفرضية على النحوالتالي‪:‬‬
‫الفرضية الصفرية‪( :‬ال يوجد مستوى إملام ومعرفة ضعيف باملتغيرات املوجودة في البيئة الخارجية والداخلية‬
‫التسويقية لدى مديري املنشآت السياحية)‪.‬‬
‫الفرضية البديلة‪( :‬يوجد مستوى إملام ومعرفة ضعيف باملتغيرات املوجودة في البيئة الخارجية والداخلية‬
‫التسويقية لدى مديري املنشآت السياحية)‪.‬‬
‫ويتضح من نتائج التحليل من الجدول أعاله بأن قيم مربع كاي ذات داللة إحصائية عدا الفقرة األولى إذ زادت‬
‫املعنوية عن حدود الثقة (‪ )0.05‬وعليه يتم رفض فرض العدم وقبول الفرض البديل القائل بوجود مستوى إملام ومعرفة‬
‫ضعيف باملتغيرات املوجودة في البيئة الخارجية والداخلية لدى مديري املنشآت السياحية مما يؤكد على صحة فرضية‬
‫الدراسة‪.‬‬

‫الفرضية الخامسة‪ :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين مستوى الخدمات السياحية املقدمة من املنشآت‬
‫ورضا العمالء من وجهة نظر مقدمي الخدمة السياحية‪.‬‬
‫وإلختبار صحة الفرضية تم وضع السؤال الرئيس ي الذي يحققها‪ :‬تقديم منتج سياحي ذو جودة عالية يفي‬
‫باحتياجات السياح‪.‬‬
‫وقد جاءت إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية الخامسة كما يلي‪:‬‬
‫جدول رقم(‪ )5‬إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية الخامسة‬
‫قيمة مربع كاي درجات احلرية درجة املعنوية‬ ‫الرقم العبـارة‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪31.703‬‬ ‫معاملة السائح وفق قيم املنشأة تشجعه على العودة مرة أخرى‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.318‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13.737‬‬ ‫يشارك املرشدين السياح يف زايراهتم للمواقع السياحية‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.617‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪9.991‬‬ ‫يوجد إملام ابلثقافة السياحية لدى القائمون بتقدمي اخلدمة السياحية‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪0.322‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ينشئ القائمون على أمر اخلدمات السياحية عالقة طيبة مع السياح‪13.678 .‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.343‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13.362‬‬ ‫ميتاز القائمون على خدمة السياح ابلكفاءة‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.246‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪14.912‬‬ ‫تغطي اخلدمات السياحية املقدمة حاجات السياح‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫املصدر‪ :‬من نتائج تحليل اإلستبيان(‪2013‬م)‬
‫وعليه تم صياغة الفرضية على النحوالتالي‪-:‬‬
‫الفرضية الصفرية‪:‬الخدمات السياحية املقدمة من املنشآت ال تفي باحتياجات السياح ‪.‬‬
‫الفرضية البديلة‪ . :‬الخدمات السياحية املقدمة من املنشآت تفي باحتياجات السياح ‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾81‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫يتضح من نتائج التحليل من الجدول أعاله بأن درجة مستوى الداللة املعنوية ألغلب العبارات أكبر من (‪)0.05‬‬
‫عدا الفقرة األولى‪ ,‬وعليه نرفض الفرض البديل ونقبل فرض العدم القائل بأن الخدمات السياحية املقدمة من املنشآت‬
‫ال تفي باحتياجات السياح ‪ ,‬وهذا يشير إلى أن الخدمات السياحية املقدمة لهم تحتاج الي تحسين وتطوير‪.‬‬
‫الفرضية السادسة‪:‬هنالك عالقة ذات داللة إحصائية بين ضعف الترويج وتدني إقبال السياح إلى السودان‪.‬‬
‫وإلختبار صحة الفرضية تم وضع السؤال الرئيس ي الذي يحققها‪ :‬يؤثر ضعف الترويج الخارجي في قدوم السياح إلى‬
‫السودان‪ .‬وقد جاءت إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية السادسة كما يلي‪:‬‬
‫جدول رقم(‪ )6‬إجابات أفراد العينة على أسئلة الفرضية السادسة‬
‫درجة‬ ‫درجات‬ ‫قيمة مربع كاي‬ ‫الرقم العبـارة‬
‫املعنوية‬ ‫احلرية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪103.625‬‬ ‫هنالك ضرورة ملحة للجهود الرتوجيية حىت لو كانت خدمات املنشأة يف قمة اجلودة‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.596‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪10.225‬‬ ‫تستخدم املنشأة معظم وسائل اإلتصال يف رفع كفاءة الرتويج خلدماهتا‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.932‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪5.661‬‬ ‫ختصص املنشأة ميزانية كافية للرتويج عن خدماهتا ابخلارج‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.416‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪9.237‬‬ ‫جهود املنشأة الرتوجيية للحفاظ على العمالء احلاليني وكسب عمالء مرتقبني غري‬ ‫‪4‬‬
‫حمدودة‪.‬‬
‫املصدر‪ :‬من نتائج تحليل اإلستبيان(‪2013‬م)‬
‫وعليه تم صياغة الفرضية على النحوالتالي‪-:‬‬
‫الفرضية الصفرية‪( :‬ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين ضعف الترويج وتدني إقبال السياح إلى السودان)‪.‬‬
‫الفرضية البديلة‪( :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين ضعف الترويج وتدني إقبال السياح إلى السودان)‪.‬‬
‫ويتضح من نتائج التحليل من الجدول أعاله بأن درجة مستوى املعنوية ألغلب العبارات أكبر من (‪ )0.05‬عدا الفقرة‬
‫األولى‪ ,‬وعليه نرفض الفرض البديل ونقبل فرض العدم القائل بعدم وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين ضعف‬
‫الترويج وتدني إقبال السياح إلى السودان‪ ,‬وهذا ال يتفق مع فرضية الدراسة‪.‬‬

‫النتائج واملناقشات ‪:‬‬

‫اظهرت الدراسة امليدانية النتائج التالية ‪:‬‬
‫‪ .1‬هنالك نسبة عالية من اإلهتمام بتسويق الخدمات السياحية بلغت ‪ %95.3‬بين العاملين في إدارات املنشآت السياحية‬
‫وأقسام التسويق املوجودة في بعض هذه املنشآت فيما يتعلق بتفعيل هذا النشاط وأثره على زيادة معدالت األداء‪.‬‬
‫‪.2‬أن زيادة املبيعات ترتبط بحجم اإلنفاق التسويقي وتنخفض بضعف التأهيل والتدريب للعاملين في إدارات التسويق في‬
‫ً‬
‫آن معا‪.‬‬
‫‪ .3‬من أهم مقاييس تسويق الخدمة باملنشآت السياحية يأتي في مقدمتها زيادة عدد العمالء ثم زيادة األرباح في املدى‬
‫الطويل‪.‬‬
‫‪ .4‬هنالك ضعف واضح ملفهوم إستراتيجية تسويق الخدمات السياحية لدى الدولة بنسبة بلغت في مجملها ‪.%79.7‬‬
‫‪ .5‬أهم العوامل التي تساعد على تحسين وتطوير الخدمات في املنشآت السياحية وجود إدارة عليا ذات استراتيجية‬
‫واضحة ووجود خدمات ذات مستوى رفيع ومن ثم كفاءات ممتازة‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ .6‬بنسبة مقدرة بلغت ‪ %65.5‬قيام املنشآت السياحية بقياس نتائج جهودها التسويقية باستخدام معايير كمية إعتمادا‬
‫ً‬
‫على زيادة املبيعات ومعايير نوعية إعتمادا على الصورة الذهنية التي إكتسبتها من خالل خدماتها باألسواق الخارجية‬
‫واملحلية‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾82‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫ً‬
‫‪ -7‬هنالك تضارب في اإلختصاصات والصالحيات بين املؤسسات املختلفة التي تعمل في مجال السياحة مما أثر سلبا على‬
‫كفاءة األداء‪.‬‬
‫‪ -8‬هنالك نسبة عالية من عدم الرضا بين إدارات املؤسسات السياحية الخاصة والتي تقدم خدماتها للجمهور وإدارة جهاز‬
‫السياحة الرسمي بالدولة‪.‬‬
‫‪ -9‬عدم إملام ومعرفة املديرين بأهمية التسويق السياحي وظهر ذلك في تدني معرفتهم بالبيئة التسويقية للسوق السياحي‬
‫العاملي واملحلي وبنسبة بلغت ‪.%79.7‬‬
‫‪ .10‬تفتقد إدارات املنشآت السياحية ملنهج تحليل البيئة الداخلية والخارجية واملرتبط بالقدرة التخطيطية للتسويق‬
‫ولذلك هناك حاجة ماسة لرفع درجة اإلملام بالبيئة التسويقية لدى مديري هذه املنشآت‪.‬‬
‫‪ .11‬هنالك نسبة عالية من الرضا بلغت ‪ %97.6‬بين العاملين في إدارات التسويق ومديري املنشآت السياحية عن أداء‬
‫وجودة املنتج السياحي‪.‬‬
‫‪ .12‬هنالك ضعف باين في عدم مشاركة املرشدين واألدلة السياحيين للسياح في زياراتهم للمقاصد السياحية‪.‬‬
‫‪ .13‬اظهرت الدراسة ان هنالك فجوة واضحة بين حاجات ورغبات السياح وتغطية الخدمات السياحية‪.‬‬
‫‪ .14‬من أهم العوائق التي تحد من الجهود الترويجية للمنشآت السياحية يأتي في مقدمتها عدم كفاية املخصصات املالية‬
‫الترويجية وعدم توافر اإلمكانيات الفنية ومن ثم عدم جدولة دراسة األسواق قبل القيام بالحمالت اإلعالنية‪.‬‬
‫‪ .15‬أثبتت نتائج الدراسة قصور الدولة عن إبراز الدور املتطلع لها في الترويج عن النشاط السياحي بالبالد‪.‬‬
‫‪ .16‬ضعف نمو وتطور أداء املنشآت السياحية و تدني مستوى خدماتها يرجع الي افتقار املواقع السياحية إلى خدمات‬
‫اإليواء‪ ,‬الكهرباء‪ ,‬املياه‪ ,‬النقل واملواصالت‪ ,‬دورات املياه‪ ,‬الخدمات الصحية‪ ,‬خدمات اإلرشاد السياحي‪ .‬باالضافة الي‬
‫إرتفاع تكلفة بيع الخدمة السياحية بوالية الخرطوم فهي ال تتناسب مع السائح الداخلية و ضعف التدريب والتأهيل لدى‬
‫القائمون على أمر تقديم الخدمة السياحية وفق املواصفات واملعايير الدولية‪.‬‬

‫التوصيات‪:‬‬
‫من اهم التوصيات التي خرجت بها الدراسة تمثلت في ‪:‬‬
‫ً‬
‫‪ .1‬اإلهتمام بشكاوي ومقترحات العمالء والرد عليها ومعالجتها وإيجاد الحلول لها سعيا لإلحتفاظ بالعميل‪.‬‬
‫‪.2‬تحسين وتطوير قدرات وفاعلية أجهزة التسويق بإتباع أساليب حديثة في الترويج لخدمات املنشأة ملواجهة تحديات‬
‫املنافسة ونشر ثقافة التسويق والوعي بأهميته والتعرف بأهدافه ودوره في تحقيق أهداف املنشأة‪.‬‬
‫‪ .3‬اإلهتمام بجميع مرافق الخدمات السياحية بالدولة وحثهم على جذب الطلب السياحي عن طريق توفير التدريب‬
‫والتأهيل للعاملين بهذه املنشآت‪.‬‬
‫‪ .4‬ضرورة تركيز الجهود التسويقية والترويجية على وجه الخصوص في سوق السياحة الداخلية‪.‬‬
‫‪ .5‬وضع إستراتيجية تسويقية متكاملة بعيدة املدى للمساهمة في تنمية وتطوير منشآت الخدمات السياحية‪.‬‬
‫‪ .6‬العمل على تنمية وتطوير وتأهيل وإعداد الكوادر البشرية العاملة بقسم التسويق أو الترويج بصورة منتظمة‪.‬‬
‫‪ .7‬ضرورة اإلهتمام بالسياحة الوافدة من حيث التركيز على األسواق األوربية باعتبارها تمثل أسواق بكرة وواعدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬التنسيق بين املنشآت السياحية ووزارة السياحة والحياة البرية في اإلستفادة من سفارات السودان الخارجية‬
‫والقنصليات ومكاتب الخطوط الجوية السودانية في التسويق والترويج للسياحة في السودان‪.‬‬
‫‪ .9‬ضرورة توفير املرشدين السياحيين وأن يكون من ضمن طاقم الرحلة السياحية وممن يتحدثون لغات أجنبية مختلفة‬
‫لتلبية إحتياجات السياح من الجنسيات املختلفة‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾83‬‬ ‫قسم هللا‬
 ‫جملة العلوم اإلقتصادية و اإلدارية و القانونية ‪ -‬اجمللة العربية للعلوم و نشر األحباث – العدد الثالث – اجمللد األول – مايو ‪2017‬‬

‫‪ .10‬فصل ميزانية إدارة الترويج عن ميزانية اإلدارات األخرى باملنشأة وجعلها مستقله‪.‬‬

‫املراجع‪:‬‬
‫‪ .1‬إبراهيم ‪ ,‬مختار إبراهيم‪ ,‬إدارة وتطوير السياحة الصحراوية بالجماهيرية العربية الليبية‪ ,‬رسالة ماجستير غير‬
‫منشورة‪ ,‬جامعة أم درمان االسالمية‪2005 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .2‬الضمور‪ ,‬هاني حامد ‪ ,‬تسويق الخدمات‪ ,‬دار وائل للنشر‪ ,‬عمان‪2002 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .3‬العسكري‪ ,‬أحمد شاكر ‪ ,‬التسويق مدخل استراتيجي للبيئة وسلوك املستهلكين واملزيج التسويقي‪ ,‬الدار العربية‬
‫للنشر‪ ,‬القاهرة‪2004 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .4‬الطيار ‪ ,‬ناصر عقيل ‪ ,‬أثر السياحة على اقتصاديات اململكة العربية السعودية‪ ,‬رسالة ماجستير غير منشورة‪,‬‬
‫جامعة النيلين‪2000 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .5‬الطيار ‪ ,‬ناصر عقيل ‪ ,‬التسويق السياحي في اململكة العربية السعودية‪ ,‬رسالة دكتوراة غير منشورة‪ ,‬جامعة‬
‫النيلين‪2003 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .6‬ادريس‪,‬ثابت عبد الرحمن والغيص‪ ,‬منى راشد ‪ ,‬إدارة التسويق‪ :‬مدخل استراتيجي تطبيقي‪ ,‬دار وائل للنشر‪,‬‬
‫عمان‪2001 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .7‬السيس ي‪ ,‬ماهر عبد الخالق ‪ ,‬اإلتجاهات السياحية في صناعة السياحة‪ ,‬الجامعة األمريكية‪ ,‬القاهرة‪2004 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .8‬الخضيري‪ ,‬محسن أحمد ‪ ,‬التسويق السياحي‪ :‬مدخل إقتصادي متكامل‪ ,‬مكتبة مدبولي للنشر‪ ,‬القاهرة‪,‬‬
‫‪1999‬م‪.‬‬
‫‪ .9‬املؤذن‪ ,‬محمد صالح ‪ ,‬مبادئ التسويق‪ ,‬مكتبة دار الثقافة‪ ,‬عمان‪1999 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .10‬حياتي‪,‬الطيب أحمد املصطفى ‪ ,‬السياحة في السودان‪ ,‬دراسات وتوصيات مؤتمر أركويت (ورقة منشورة)‪,‬‬
‫الخرطوم‪1997 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .11‬حسن ‪ ,‬قسم السيد حسن‪ ,‬التنمية السياحية في السودان دالالت الحاضر ومؤشرات املستقبل‪ ,‬رسالة‬
‫ماجستير غير منشورة ‪ ,‬مدرسة العلوم اإلدارية‪ ,‬جامعة الخرطوم‪1992 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .12‬حسين ‪,‬شوقي محمد ‪ ,‬السياسات التسويقية في مجال السياحة‪ ,‬رسالة دكتوراة غير منشورة‪ ,‬جامعة القاهرة‪,‬‬
‫‪1975‬م‪.‬‬
‫‪ .13‬رزق ‪,‬حليم حلمي ‪ ,‬تقييم الخدمات الفندقية وأثره على تخطيط املنتجات‪ ,‬رسالة مقدمة لنيل درجة‬
‫املاجستير‪ ,‬جامعة القاهرة‪1983 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .14‬سمارة‪ ,‬فؤاد رشيد ‪ ,‬تسويق الخدمات السياحية‪ ,‬دار املستقبل للنشر والتوزيع‪ ,‬عمان‪2001 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .15‬سعد ‪ ,‬عبد املنعم عبد اللطيف ‪ ,‬السياسات التسويقية لصناعة الفندقة في السودان‪ ,‬بحث تكميلي لنيل‬
‫درجة املاجستير‪ ,‬جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا‪1997 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .16‬عقارب ‪ ,‬ستنا سليمان ‪ ,‬آفاق صناعة السياحة في السودان‪ ,‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ,‬أكاديمية السودان‬
‫للعلوم االدارية‪ ,‬الخرطوم‪1990 ,‬م‪.‬‬
‫‪ .17‬عبيدات‪ ,‬محمد ‪ ,‬التسويق السياحي (مدخل سلوكي)‪ ,‬الجامعة األردنية‪ ,‬دار وائل للنشر‪ ,‬عمان‪2005 ,‬م‪. .‬‬
‫‪ .18‬محمد‪ ,‬محمود جاسم ‪ ,‬إستراتيجيات التسويق‪ ,‬مدخل كمي وتحليلي‪ ,‬دار الحامد‪ ,‬عمان‪2000 ,‬م‪.‬‬

‫تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء‬ ‫﴿‪﴾84‬‬ ‫قسم هللا‬