CLINICAL COMMUNICATION SKILLS

Padsana Raungsawat ; MD,MRCFPT

Buddhasothorn hospital
 OUTLINES
Basic
Communications

Clinical Doctor-Patient
consultation Relationship

Difficult patients
 COMMUNICATION
กระบวนการการส่งข่าวสารข้อมูลจากบุคคลหนึ่งไปยัง
อีกบุคคลหนึ่ง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อชักจูงให้ผู้รับข้อมูลนั้นมี
ปฏิกิริยาตอบสนองกลับมา
 FEEDBACK

NOISES NOISES

Sender Message Channel Reciever

ENCODE DECODE
 COMMUNICATION
VERBAL CMMUNICATION NON-VERBAL
COMMUNICATION
Writing facial expression
Speaking Posture
Voice
Touching
FACIAL EXPRESSION
WHY IMPORTANT?

ACCURATE & COMPREHENSIVE

INFORMATION

PATIENTS ARE SATISFIED & LESS

ANXIOUS

PATIENTS ARE MORE UNDERSTAND,

RECALL AND ACT INFORMATION
MAKING DECISION OF CARE

CONSULTATION IS MORE EFFICIENT

IMPROVED HEALTH OUTCOMES

BASIC COMMUNICATION SKILLS
More Details
BASIC COMMUNICATION SKILLS
INTERVIEWING

LISTENING
GIVING
SUPPORT

EMPATHY
GIVING
INFORMATION
 INTERVIEWING SKILLS
การตั้งคำถาม (questioning)
การส่งเสริมให้พูด (facilitation)
ทักษะการให้ความสนใจ (attending skill)
การทวนคำพูด/ความหมาย (reflection and
paraphrasing)
การสรุ ปเนื้ อหา(summarizing)
การเปลี่ยนทิศทาง (redirecting)
 QUESTIONING
เริ่มด้วย SMALL TALK

เริ่มด้วยคำถามปลายเปิ ด เพื่อเปิ ดโอกาสให้เล่า

ถามเพื่อควบคุมสถานการณ์

ถามความรู้สึ กของผู้ป่ วย

ถามเพื่อเชื้อเชิญให้ผู้ป่ วยปฏิบัติตาม

ระวัง!!!! คำถามนำ คำถามซ้ อนคำถาม ถามคำถามซ้ำ

FACILLITATION & ATTENDING
กระตุ้นให้ผู้ป่ วยเล่าเรื่องของตนเอง

เป็ นการแสดงออกให้อีกฝ่ ายทราบว่าสนใจฟั ง

ใช้ได้ทั้ง VERBAL และ NON-VERBAL ในการแสดงออก

PARAPHRASING
การพูดถึงถ้อยคำของผู้อื่นด้วยภาษาของตนเอง

ช่วยให้ความหมายของถ้อยคำที่แสดงอยู่ชัดเจน หรือเข้าใจ
ได้ง่ายมากยิ่งขึ้น

สร้างความชัดเจนในประเด็นที่สับสน

สรุ ปสาระด้วยประโยคที่สั้นและชัดเจน รวมถึงตรวจสอบ

ความถูกต้องเพื่อให้เข้าใจตรงกัน
REFLECTION
เป็ นการทำให้ความรู้สึกที่ซ่อนอยู่/แสดงออก ปรากฏออกมา
อย่างชัดเจนมากขึ้น

หากสะท้อนความรู้สึกได้ดี --> การให้คำปรึกษามักมีผลดี

สังเกตอารมณ์ผู้ป่ วย ระบุอารมณ์ผู้ป่ วย

reflect both positive and negative emotion

SUMMARIZING

สรุ ปในสิ่ งที่ได้คุยกัน ทบทวนความเข้าใจให้เป็ น

ไปในแนวทางเดียวกัน

สามารถสรุ ปเป็ นระยะๆได้ เพื่อความเข้าใจที่ถูก

ต้อง หากมีข้อมูลเยอะ
REDIRECTING

เป็ นการเปลี่ยนจุดสนใจของการพูดคุย
เพื่อไม่ให้ผู้ป่ วยพูดออกนอกประเด็นมาก
จนเกินไป หรือ การสนทนาจบลงเร็วเกิน
ไป
 LISTENING SKILLS
ตั้งใจฟั งผู้ป่ วยอย่างมีสมาธิ

ไม่ฟั งโดยตัดสินผู้ป่ วยไปก่อน เลี่ยง Bias

ฟั งโดยทำความเข้าใจผู้ป่ วย

แสดงออกว่าสนใจฟั ง

Active/Deep lisenting
DEEP LISTENING
ฟั งอย่างเข้าใจลึกซึ้ง

ไม่ถามแทรก ไม่รบกวนการเล่า ไม่ให้คำ

แนะนำในขณะที่ผู้ป่ วยกำลังพูด

รับรู้ตนเอง และรับรู้ผู้ป่ วยขณะฟั ง

ฟั งอย่างไม่มีอคติ

ถ้าเขารู้ว่าเราจริงใจ เขาจะเปิ ดใจกับเรา

 EMPATHY
การเข้าใจคนอื่นถึงความคิด อารมณ์ หรือความรู้สึก
ของอีกฝ่ ายโดยไม่เอาตัวเองเป็ นศูนย์กลาง

แสดงให้เห็นว่าเรากำลังตั้งใจฟั งเขาอยู่ ที่ไม่ใช่แค่

สิ่ งที่เขาพูด แต่รวมไปถึงความคิด ความรู้สึก และ
คุณค่าในตัวของเขา

เกิดความรู้สึกที่อยากจะยื่นมือเข้าไปช่วยเหลือ
มีความถ้อยทีถ้อยอาศั ยต่อกัน และช่วยสร้าง
บรรยากาศที่ดี
EMPATHY
Deep listening !!!

ไม่ด่วนสรุ ป มองในมุมมองของผู้ป่ วย

Explore patient
GIVING INFORMATION
ประเมินการรับรู้ + ทำความเข้าใจบริบทผู้ป่ วย

ให้ข้อมูลชัดเจน เหมาะกับผู้ป่ วย

ให้ข้อมูลที่ทำได้จริง

สังเกต สอบถามความเข้าใจ/ความเห็นของผู้ป่ วย

ให้ผู้ป่ วยเสนอสิ่ งที่อยากทำ

 GIVING SUPPORT
ทำเมื่อผู้ป่ วยต้องการกำลังใจ -> ชี้ให้เห็นถึง
Positive

ให้กำลังใจ ชื่นชมผู้ป่ วยตามความเป็ นจริง

ให้กำลังใจ ชื่นชมผู้ป่ วยตามความเป็ นจริง

CLINICAL INTERVIEW
More Details
CLASS PROTOCOL
CONTEXT

LISTENING
SUMMARY

ACKNOWLEGE
STRATEGY
 CONTEXT
Physical space : Comfort, Eye contact, proper
position
Family members/Friends
Body language : Relax
Touch
LISTENING
เปิดโอกาสให้ผู้ป่วยได้พูด

ตั้งใจฟัง

แสดงท่าทีให้ผู้ป่วยทราบว่าสนใจฟัง
 SOLER

SQUARELY POSITION

OPEN-ENDED QUESTIONS/OPEN POSTURE

LEANING

EYE CONTACT

RELAX
ACKNOWLEDGE
Acknowledge emotion
“EMPATHY”
 STRATEGY
อธิบายให้ผู้ป่วยทราบความคิดของแพทย์
ตัดสินใจเลือกทางที่ดีที่สุดสำหรับผู้ป่วย
แนะนำแนวทางการดำเนินการ
ดูการตอบสนองของผู้ป่วย
หาแนวทางการดูแลสุขภาพร่วมกัน
SUMMARY
อภิปรายเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน
ให้ผู้ป่วยสรุปสิ่งที่พูดคุยกันในครั้งนี้
เปิดโอกาสให้ซักถาม
Follow up
 CLINICAL
CONSULTATION
More Details
 DEFFINITION
กระบวนการที่ผู้เข้ารับบริการขอปรึกษาเพื่อรับคำแนะนำจาก
ผู้ให้บริการ โดยทั้งผู้ขอรับบริการและผู้ให้บริการร่วมกัน
กำหนดแนวทางในการรักษาโรคและการปฏิบัติตน
CLINICAL CONSULTATION

Calgary
Cambridge
model
CALGARY-CAMBRIDGE
MODEL
Initial session

Gathering information
Building the relationships

Explanation and planning

Closing session
 THE TASK OF CONSULTATION

Understand the reason for Taking into account the

patient’s attendance patient’s perspective, to
patient's
achieve a shared
Problem/Perspective
understanding
 THE TASK OF CONSULTATION

Enable the patient to choose an Enable the patient to

appropriate action for problem
manage the problem
Consider option & implication
Ability to action
Choose the most appropriate
Dr.&Pt. role
monitor, Follow up
 THE TASK OF CONSULTATION

Consider other problem Establish or maintain

relationship that help to
achieve to the other task
THE TASK OF CONSULTATION

Use time appropriately

TAKE A BREAK
DOCTOR-PATIENT
RELATIONSHIPS
More Details
DOCTOR-PATIENT RELATIONSHIPS

PATERNALISTIC RELATIONSHIP OF
RELATIONSHIP MUTUALITY

แพทย์เป็นผู้ตัดสินใจในการรักษา แพทย์และผู้ป่วยร่วมกันตัดสินใจในการรักษา
DOCTOR-PATIENT RELATIONSHIPS

CONSUMERIST RELATIONSHIP OF
RELATIONSHIP DEFAULT

ผู้ป่วยเป็นผู้ตัดสินใจในการรักษา แพทย์หาประโยชน์จากผู้ป่วย
 TRANSFERENCE VS
COUNTERTRANSFERENCE

transference Countertransference
ความรู้สึกที่ผู้ป่ วยย้ายความรู้สึกจาก ความรู้สึกที่แพทย์ย้ายความรู้สึกจากบุคคล
บุคคลในอดีตมาสู่แพทย์ ทำให้ผู้ป่ วย ในอดีตมาสู่ผู้ป่วย ทำให้แพทย์รู้สึกกับผู้ป่วย
รู้สึกกับแพทย์เหมือนกับที่รู้สึกกับบุคคล เหมือนกับที่รู้สึกกับบุคคลนั้น
นั้น
HOW TO ENHANCE RELATIONSHIPS?

DEEP
LESTENING HOLISTIC
APPROACH

FRIENDLY &
RESPECTFUL STANDARD
TREATMENT &
PROFESSIONALISM
DIFFICULT PATIENT
More Details
DIFFICULT PATIENT?
NEGATIVE DOCTOR-
PATIENT RELATIONSHIPS
MAKING DOCTOR'S
NEGATIVE REACTION

DEVIATE FOR DR. EXPECTATION

DEPEND ON DR.
EXPERIENCE
10-20% OF CONSULTATION
 CAUSE FROM PATIENT

Complicated disease and illness

Personalities
Emotional status

Reaction ex. distrust, not-cooperate,

refusal
Psychiatrics problem
CAUSE FROM DOCTOR
Emotional status

Doctor's personalities

Over work

Poor communications skills

low level of experiences

CAUSE FROM HEALTH CARE SYSTEM
PRODUCTIVITY FRAGMENTATION
PRESSURE OF VISIT

HEALTH CARE AVAILIBILITY OF

FINANCIAL OUTSIDE INFORMATION
HOW TO MANAGE DIFFICULT
PATIENT
 PSYCHIATRIC MANAGEMENT
Assess the patient's distress
Patient health questionnaire
Screening Depression,Anxiety,Substance
abuse
Avoids focuses on negative emotional
reaction
Medication : SSRI
PHYSICIAN'S RESPONSIBILITY

Self-management
Acknowledge emotional respond to
patient
Call for help
Give feedback on your communication
skills
COUNTERPRODUCTIVE STRATEGIES

"การส่งผู้ป่วยไปหาแพทย์คนอื่นไม่ทำให้
ปัญหาหายไป"
กล่าวหาว่าผู้ป่วยมีปัญหา -->ผู้ป่วย
โกรธมากขึ้น
พยายามในการสื่อสาร
Correct diagnosis
 ADDITIONAL SUGGESTION

Access community resources

Adequate follow up
Continuity care
Set firm limits
NONADHERENCE PATIENT
More Details
NONADHERENCE

Adherence -> พฤติกรรมของผู้ป่วยที่จะ

ปฏิบัติตนให้ลองคล้องตามคำแนะนำของผู้ให้
บริการทางสาธารณสุข

Average of adherence varies friom

30% to 70%
PRINCIPLE OF NONADHERENCE

Our goal for patient is that they comply

with our reccomendations

No patient characteristic independently

predicts adherence or nonadherence
PRINCIPLE OF NONADHERENCE

the best predictor of adherence is doctor-

patient relationship
FACTOR LEADING TO NONADHERENCE

PHYSICIAN FAILURE TO EXPLAIN

PATIENT FAILURE TO UNDERSTAND EXPLANATION

WRITTEN MATERIAL IS CONFUSING OR BEYOND

READING SKILL LEVEL
FACTOR LEADING TO NONADHERENCE

COST OF TREATMENT

CONCERN OVER TROUBLESOME OR DANGEROUS SIDE EFFECT

PATIENT LACK OF BELIEF THAT DOCTOR’S

RECOMMENATION IS HELPFUL
FACTOR LEADING TO NONADHERENCE

CONFLICT OF ILLNESS AND THERAPIES

CONFLICT BETWEEN LIFE CONTEXT AND DOCTOR

THERAPEUTIC PLAN

PATIENT FATIGUE AND FORGETFULNESS

 PROCEDURE
ทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้ป่วยอธิบายเกี่ยวกับความ
เจ็บป่วยทั้งการวินิจฉัย สาเหตุ แนวทางการรักษา

เมื่อเราทราบมุมมองของผู้ป่วยแล้ว ให้เริ่มให้คำ
อธิบายจากการโน้มน้าวให้เห็นสิ่งที่เหมาะสม
 PROCEDURE
สอบถามผู้ป่วยถึงทางเลือกในการรักษาที่ผู้ป่วย
คิดว่าเหมาะสมและสามารถเป็นไปได้กับตนเอง

ให้ช่องทางที่สามารถติดต่อได้

เปิดโอกาสให้ผู้ป่วยได้แสดงความกังวลเกี่ยวกับ
การเจ็บป่วย
 PROCEDURE
ตรวจสอบความเข้าใจผู้ป่วยเสมอ

Anticipatory problem solving

อธิบายผลข้างเคียงที่จะเกิดขึ้นได้ในการรักษา
 PITFALL TO AVOIDS
อย่าคิดว่าคนไข้จะตอบตกลงกับเราทุกครั้ง

อย่าคิดว่ามันง่ายเสมอที่จะทำให้ผู้ป่วยพึงพอใจ
ได้

ไม่ทำการค้นหามุมมองของผู้ป่วยเกี่ยวกับความ
เจ็บป่วย
 PITFALL TO AVOIDS
ไม่พยายามถามหาอุปสรรคและช่วยแก้ไขอุปสรรคนั้น

ไม่นัด follow up

ต่อว่าหรือ label ผู้ป่วยที่ nonadherence

พยายามแก้ไขหลายๆปัญหาในครั้งเดียว
ORTHER DIFFICULT PATIENTS
More Details
EXAMPLE : ANGER PATIENT

REFLECTION

COLLABERATION

EMPATHY
EXAMPLE : SILENCE PATIENT

REFLECTION

EXPLORING

EMPATHY

TIME APPROPRIATE
EXAMPLE : MULTIPLE COMPLAINT

AVOIDS INVESTIGATIONS

EMPATHY

REGULAR FOLLOW UP
ศึกษาเพิ่มเติม
https://drive.google.com/file/d/19aVD6
FIr2EFqBPmCpq_CJXd7GmkHvrOf/view?
usp=sharing