Komunikacija

Prepreke u komunikaciji
 Komunikacija i
međuljudski odnosi

Prepreke u komunikaciji
 Prepreke u komunikaciji

• Loša komunikacija vodi do

usamljenosti i udaljavanja od
prijatelja, partnera, roditelja i djece,
kao i do slabog uspjeha u poslu.
• Da bismo mogli raditi na poboljšanju
naših komunikacijskih vještina,
moramo prvo utvrditi kakve su one
kojima raspolažemo i koje su to
pogreške koje i sami često činimo,
više ili manje svjesni da griješimo.
 Prepreke u komunikaciji

Postoji 12 glavnih prepreka u

komunikaciji, a mogu se
podijeliti u tri skupine:

1. Prosuđivanje
2. Nuđenje rješenja
3. Izbjegavanje tuđih briga
 Prepreke u komunikaciji

PROSUĐIVANJE:
 Glavna prepreka u interpersonalnoj
komunikaciji proizlazi iz naše prirodne
tendencije da prosuđujemo - da se
složimo ili ne složimo s izjavama druge
osobe.
1. Kritiziranje
2. Etiketiranje / Stereotipiranje
3. Dijagnosticiranje
4. Hvaljenje
 Prepreke u komunikaciji
NUĐENJE RJEŠENJA:
 Bilo brižno, indirektno ili agresivno, ono
često pogoršava problem ili stvara niz
novih problema, a ne rješava dilemu od
koje se počelo.
5. Naređivanje
6. Zastrašivanje, prijetnja
7. Moraliziranje
8. Sugestivno ispitivanje
9. Davanje savjeta
 Prepreke u komunikaciji

IZBJEGAVANJE TUĐIH BRIGA:

 Ako postoji ikakva mogućnost da
razgovor skrene u drugom pravcu, netko
će je iskoristiti.
10. Odvraćanje pažnje
11. Logičko argumentiranje
12. Tješenje i razuvjeravanje
Prepreke u komunikaciji

I. PROSUĐIVANJE:
 Glavna prepreka u interpersonalnoj
komunikaciji proizlazi iz naše
prirodne tendencije da prosuđujemo
- da se složimo ili ne složimo s
izjavama druge osobe.
Prosuđivanje

KRITIZIRANJE: Negativno vrednovanje

druge osobe, njenih postupaka ili
stavova, ukazivanje na pogreške
druge osobe.

• "Sam si se do toga doveo - nitko

drugi nije kriv za zbrku u koju si
upao."
Prosuđivanje

ETIKETIRANJE: Omalovažavanje
druge osobe na osnovi stereotipa o
skupini ljudi kojoj osoba pripada.

"Tipično ženski...";
"Vi intelektualci ste svi jednaki...";
"Još jedan bezosjećajni
muškarac..."
Prosuđivanje

DIJAGNOSTICIRANJE: Analiziranje zašto

se osoba ponaša na određeni način;
amatersko psihologiziranje.

"Čitam te kao knjigu - radiš to samo

zato da bi me razljutio."
"Samo zato što si završila fakultet,
misliš da si bolja od mene."
 Prosuđivanje

HVALJENJE: Pozitivno vrednovanje

druge osobe, njenih postupaka ili
stavova, ukazivanje na kvalitete druge
osobe.
One se tada često povlače, bojeći se
manipulacije i iskorištavanja.
"Ti si uvijek tako dobra djevojčica, to ti sigurno
neće biti teško!";
"Jednog dana ćeš daleko dogurati, uopće ne
sumnjam u tvoje sposobnosti."
Prepreke u komunikaciji

II. NUĐENJE RJEŠENJA:

 Bilo brižno, indirektno ili agresivno,
ono često pogoršava problem ili
stvara niz novih problema, a ne
rješava dilemu od koje se počelo.
Nuđenje rješenja

NAREĐIVANJE: Određivanje drugoj

osobi što treba učiniti, i to na grub i
nasilan način.

"Sjedni, piši zadaću i više uči, pa će

i učiteljica biti bolja prema tebi!"
Nuđenje rješenja

PRIJETNJA: Pokušaj kontroliranja

ponašanja druge osobe
upozoravajući je na negativne
posljedice koje će morati snositi.

"Nemoj mu to reći jer će ti se obiti o

glavu!"
Nuđenje rješenja

MORALIZIRANJE: Propovijedanje
drugoj osobi kako bi se trebala
ponašati.

"Trebaš mu reći da ti je žao."

"To bi bilo pravedno..."
Nuđenje rješenja

SUGESTIVNO ISPITIVANJE: Pitanja

zatvorenog tipa, na koje se može
odgovoriti samo jednom kratkom riječi ili
sa da ili ne, ometaju komunikaciju i
otežavaju razvoj odnosa među ljudima.

“Je li ti žao što si to učinila?”

“Je li danas bilo sve OK na poslu? Je.”
“Zar nije odlična ova nova kolegica?”
Nuđenje rješenja

DAVANJE SAVJETA: Nuđenje drugoj

osobi gotovih rješenja za njene
probleme, nametanje svog mišljenja
i svog načina ponašanja.

"Da sam ja na tvom mjestu, sigurno

bih ga ostavila."
"To je bar lako. Prvo bi trebalo..."
Prepreke u komunikaciji

III. IZBJEGAVANJE TUĐIH BRIGA:

 Ako postoji ikakva mogućnost da
razgovor skrene u drugom pravcu,
netko će je iskoristiti. Time početni
problem ostaje neriješen.
Izbjegavanje tuđih briga

ODVRAĆANJE PAŽNJE: Odbacivanje

nečijih problema na stranu kroz
skretanje pažnje na druge sadržaje.

"Nemoj sad biti žalostan. Radije

razgovarajmo o nečem
ugodnijem!"
Izbjegavanje tuđih briga

LOGIČKO ARGUMENTIRANJE: Pokušaj

da se druga osoba uvjeri u nešto
pozivajući se na činjenice i logiku, a
zaboravljajući osjećaje koji su u sve
uključeni.
“Pogledajmo činjenice: on je tvoj šef i
može si dopustiti da se tako ponaša,
nema smisla da se toliko uzrujavaš!”
Izbjegavanje tuđih briga

TJEŠENJE I RAZUVJERAVANJE:
Pokušaj da drugu osobu poštedimo
negativnih osjećaja koji je muče.

"Ne brini, poslije kiše uvijek dolazi

sunce."
"Vidjet ćeš, sve će se to dobro
završiti.“
Prepreke u komunikaciji

• Iako nisu toga svjesni, ljudi redovito

unose prepreke u svoju
komunikaciju s drugim ljudima.
• Procijenjeno je da ove prepreke čine
oko 90% konverzacije kad jedna ili
obje strane imaju problem koji treba
riješiti ili neku potrebu koju žele
zadovoljiti.
Nepoželjne posljedice
• smanjuju samopoštovanje druge osobe
• mogu izazvati povlačenje, otpor ili
odbacivanje
• mogu dovesti do naučene
bespomoćnosti, povučenosti, osjećaja
pobijeđenosti ili nedoraslosti
• smanjuju vjerojatnost da će osoba sama
naći izlaz iz svoje situacije
Ponavljana i česta upotreba ovih
postupaka u komunikaciji može biti
uzrok trajnom poremećaju nekog
odnosa.
Prepreke u komunikaciji

Dobra vijest je da se ove navike u

konverzaciji mogu ispraviti.
Već sama svijest o tome da ih i mi imamo je
korak ka njihovom mijenjanju.
Možete sami izabrati koju od pogrešaka biste
najviše željeli eliminirati i usmjeriti se na
to da je ne koristite. To će u početku biti
vrlo teško, jer su navike dobro
ukorijenjene i zahtijevaju i vrijeme i trud
da ih se promijeni.
Prepreke u komunikaciji

• Istovremeno, dok se trudite da ih izbacite

iz komunikacije, možete u vašu
komunikaciju uključiti neke od pozitivnih
vještina koje ćete naučiti.
• Prva važna vještina je jasno izražavanje
svojih potreba, odnosno asertivno
obraćanje drugim ljudima, kako bi oni
nas dobro razumjeli.
• Druga je aktivno slušanje drugih ljudi,
kako bismo ih zaista razumjeli.
Komunikacija
Asertivnost
 Što je asertivnost?

Svaki pojedinac posjeduje svoj

jedinstveni osobni prostor - i fizički i
psihološki.
Poštivanje nečijeg osobnog prostora
znači poštivanje nečijeg fizičkog
teritorija i imovine, ali i dopuštanje
osobi da bude onakva kakva jest.
 Što je asertivnost?

Stvaranjem nekog odnosa između dvoje ili više

ljudi, stvara se i socijalni prostor koji pripada
isključivo njima.
Često je vrlo teško zadržati odgovarajuću
emocionalnu i vrijednosnu udaljenost od
socijalnog prostora drugih ljudi.
• gdje prestaje zajednički socijalni prostor,
a počinje osobni prostor svake osobe?
 Što je asertivnost?

Zdravi međuljudski odnosi su oni u

kojima jedna osoba ne ometa fizički,
emocionalni i vrijednosni prostor
druge osobe.
Međutim, neizbježno je da će drugi ljudi
povremeno narušavati naš osobni
prostor, osim ako ga sami ne branimo.
 Što je asertivnost?

Asertivnost je jedan od načina na koji

osoba može braniti svoj osobni prostor i
utjecati na druge ljude na
nedestruktivan način.
Asertivno obraćanje drugima je
zauzimanje za svoja prava, a da
istovremeno ne narušavamo prava
drugih.
Asertivnost – submisivnost - agresivnost

Osobe koje se ponašaju submisivno

• pokazuju nedovoljno poštivanje svojih
vlastitih potreba i prava koje imaju.
• ne izražavaju svoje iskrene osjećaje, potrebe,
vrijednosti i probleme.
• dopuštaju drugima da povrijede njihov osobni
prostor, uskrate im njihova prava i ne obaziru
se na njihove potrebe.
• rijetko govore o svojim željama, iako je u
velikom broju situacija samo to potrebno da bi
im se udovoljilo.
Asertivnost – submisivnost - agresivnost

Druge submisivne osobe izražavaju svoje

potrebe, ali to čine uz toliko ispričavanja i
toliko plaho da ih se ne shvaća ozbiljno.

Submisivna osoba šalje poruku: "Nije važno.

Možeš me iskorištavati koliko hoćeš, ja ću
sve to podnositi. Moje potrebe su beznačajne
- tvoje su važne. Moji osjećaji su nebitni,
važno je kako se ti osjećaš. Ja nemam
nikakvih prava, ali ti naravno imaš. Oprosti
što postojim."
Asertivnost – submisivnost - agresivnost

Submisivno ponašanje je nevjerojatno često u

našem društvu.
 više od 80% ljudi neće reći ni riječ da se izbori
za svoja prava ili da ostvari svoje potrebe.
U jednom istraživanju promatrani su studenti koji su učili
dok ih je jedna osoba smetala svirajući preglasno
muziku
• 80% studenata ju je toleriralo i nije učinilo ništa
• 15% ih je zamolilo osobu da utiša muziku, ali kad ona
to nije učinila, nisu ponovili svoj zahtjev
• samo 5% studenata je zamolilo dva puta i postiglo ono
što im je trebalo - muzika je utišana!
Asertivnost – submisivnost - agresivnost

Kao suprotnost submisivnoj osobi, agresivna

osoba izražava svoje osjećaje, potrebe i
ideje na štetu druge osobe.
• govori glasno i može biti uvredljiva, gruba i
sarkastična.
• inzistira na tome da njena riječ uvijek bude
zadnja.
• teži nadvladati druge osobe.
Njeno polazište je sljedeće: "Ovo je to što ja
hoću, to što ti hoćeš je manje važno - ili uopće
nije važno."
Asertivnost – submisivnost - agresivnost

Asertivna osoba koristi metode komunikacije

koje joj omogućuju da zadrži samopoštovanje,
zadovolji svoje potrebe, ostvari svoja prava i
obrani svoj osobni prostor tako da istovremeno
ne iskorištava ili ne dominira drugim ljudima.
Asertivnim ponašanjem potvrđujemo svoju
vlastitu vrijednost i dostojanstvo uz
istovremeno poštivanje vrijednosti i
dostojanstva drugih.
Asertivno komuniciranje znači zalaganje za svoja
prava na jasan, direktan i prikladan način.
Asertivnost – submisivnost - agresivnost

Većina ljudi preferira jedan od ovih

interpersonalnih stilova ponašanja nad
drugima.
Neki ljudi će biti submisivni u nekim
situacijama i s nekim osobama, dok će
s drugima izabrati jedan od ostala dva
stila ponašanja.
Kod nekih ljudi određeni stil dominira
njihovim cjelokupnim interpersonalnim
ponašanjem, bez obzira na situaciju.
Asertivnost – submisivnost - agresivnost

Razmislite na trenutak kamo biste sebe

smjestili na ovom kontinuumu
submisivnog - asertivnog - agresivnog
ponašanja.
Koji od ovih stilova vam "najbolje leži"?
Kada, i s kime, je najvjerojatnije da ćete se
ponašati drugačije? Kako?
Asertivnost – submisivnost - agresivnost

Iako i submisivno i agresivno ponašanje

imaju i svojih prednosti i nedostataka,
asertivna komunikacija pokazala se
najuspješnijom.
No treba naglasiti da usprkos brojnim
prednostima, asertivno ponašanje nosi
sa sobom i određenu cijenu.
• iako se ne javljaju često, negativne
posljedice su ipak moguće
 Asertivno komuniciranje

Druge osobe će nas najbolje razumjeti

(i najvjerojatnije nam udovoljiti) ako se
izražavamo u obliku JA-poruka
 JA i TI poruke

TI poruke JA poruke
Ističu pogrešku Ističu osjećaje
sugovornika. govornika.
Primatelj ih doživljava Primatelj ih doživljava
kao napad na sebe. kao poziv na
zajedničko rješavanje
problema.
Izazivaju otpor i obranu Izazivaju želju za
sugovornika. suradnjom.
 Oblikovanje jasne JA poruke

Dobra JA poruka sastoji se od tri dijela:

• opisa ponašanja koje nam smeta bez

osuđivanja
• izražavanja svojih osjećaja
• pojašnjavanja konkretnih i stvarnih
posljedica opisanog ponašanja
 Oblikovanje jasne JA poruke

Primjer:

PONAŠANJE Kad ne dođete na vrijeme na

+ radni sastanak
OSJEĆAJI jako se iznerviram
+
POSLJEDICE jer je to za mene nepotrebni
gubitak vremena.
 Oblikovanje jasne JA poruke

Iako se čini lakim, nije lako oblikovati ni jedan

od tri dijela ovakve poruke.
Možda je najteže opisati konkretno ponašanje
koje nas smeta bez da drugu osobu
optužujemo, čime odmah podižemo tenzije i
izazivamo njenu obranu.
Opis ponašanja treba biti jasan i što kraći, a u
njemu treba izbjegavati neke vrste izraza koje
čine prepreke u komunikaciji.
 Oblikovanje jasne JA poruke

U pogledu izražavanja osjećaja, ljudi obično

nailaze na tri poteškoće:
1. može doći do zamjene jednog osjećaja
drugim, pa je teško reći kako se točno
osjećamo (Što je bilo prvo što smo osjetili?)
2. teško je točno odrediti stupanj određenog
osjećaja (Iskrenost!)
3. može se upotrijebiti riječ koja optužuje drugu
osobu, a to treba izbjegavati
 Oblikovanje jasne JA poruke

Glavni razlog uspjeha trodijelne poruke je u

tome što ona opisuje kako ponašanje
druge osobe utječe na pošiljatelja
poruke.
Ljudi su u načelu spremni promijeniti svoje
ponašanje ako im se pokaže da
ugrožavaju nečije legitimne potrebe.
Zbog toga su najuvjerljivije konkretne,
stvarne, "opipljive" posljedice koje na
nas ima nečije ponašanje.
 Domaća zadaća
Vježbanje asertivnog izražavanja
U slijedećih tjedan dana iskoristite 3 prilike za
vježbanje oblikovanja trodijelnih JA poruka.
Izaberite tri ponašanja koja vas kod drugih smetaju i
koja biste željeli promijeniti i razmislite kako biste
im se asertivno obratili. Učinite to!
Opišite svaku situaciju, napišite kako ste oblikovali
JA poruku, opišite kako je druga osoba reagirala i
kako ste se vi pri tome osjećali.
Ako ste naišli na otpor i nerazumijevanje, napišite
što mislite da je tome razlog.