PENGURUSAN

PELANGGAN
 Ekspektasi Stakeholder

• Memberi perkhidmatan yang responsif, cepat dan

adil
• Berintegriti dan mengamalkan nilai-nilai murni
• Meningkatkan ilmu pengetahuan dan kemahiran
• Merasakan perlu untuk mengubah cara bekerja
Warganegara

Bukan
warganegara

Sektor swasta

Stakeholders
 DALAMAN

PELANGGAN

LUARAN
 Ekspektasi Pelanggan

1. Perkhidmatan yang CEPAT

2. Maklumat yang TEPAT
3. Layanan yang MESRA
4. Kakitangan yang PEKA/PRIHATIN
5. Pengendalian yang PROFESIONAL
6. Proses kerja yang ADIL
 Mengapa
pelanggan kerap
tidak berpuas
hati?
KERANGKA PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN PELANGGAN
YANG BERKUALITI (PKPA BIL. 1/2008)

1 3
PENYAMPAIAN
FIZIKAL
Delighting
The
Customer
2
EMOSI Rajah 1:
Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan
Pelanggan
 PENYAMPAIAN
1. KEBOLEHPERCAYAAN
2. RESPONSIF
3. MENEPATI MASA
4. KETEPATAN
5. MUDAH DIPEROLEHI
6. MUDAH DIFAHAMI
7. KOMPETEN
8. KREDIBILITI
9. KESELAMATAN
 EMOSI

MESRA &
HORMAT
ADIL

EMPATI
 FIZIKAL

PERSEKITARAN
KEMUDAHAN
YANG
SOKONGAN
KONDUSIF
 Contoh Perkhidmatan Berkualiti II

Konsep Perkhidmatan Kaunter

1. Bahagian di hadapan kaunter iaitu
pelanggan

2. Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter

3. Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat

sokongan
 KONSEP PERKHIDMATAN KAUNTER

Bahagian Bahagian Bahagian

Depan Kaunter Belakang

Pelanggan Khidmat Khidmat

Kaunter sokongan
 Pendekatan 4 Peringkat
Perkhidmatan
Kaunter

1. Persediaan

Pastikan:
- Peralatan dan kelengkapan kerja berfungsi
dengan baik.
- Persekitaran kaunter bersih dan selesa.
- Borang/dokumen mencukupi.
- Papan tanda dan tunjuk arah dikemaskini.
 Pendekatan 4 Peringkat

Perkhidmatan
Kaunter

2. Sambutan

- Terima pelanggan dengan mesra.

- Tanyakan jenis urusan dengan lembut.
 Pendekatan 4 Peringkat

Perkhidmatan
Kaunter

3. Prosesan

- perkhidmatan dengan cekap, tepat dan

bersopan.
- Layan pelanggan mengikut giliran tanpa
dibezakan-bezakan.
- Jika kelewatan tidak dapat dielakkan,
beri sebab yang munasabah.
 Pendekatan 4 Peringkat

Perkhidmatan
Kaunter

4. Akhir Perkhidmatan

- Lafazkan ucapan yang dapat membuat

pelanggan merasa diri mereka dihargai.

- Tunjukkan arah kepada pelanggan untuk

beredar.
Garis Panduan Mengenai Strategi-Strategi
Peningkatan Kualiti Dalam
Perkhidmatan
 Konsep-Konsep Penting

1. Kuantiti - Bilangan Output

2. Kualiti - Pada asasnya ia bererti
kepuasan hati pelanggan
dengan sesuatu output
 3 Aspek Kualiti :-

a. Keupayaan untuk memenuhi kehendak-

kehendak pelanggan (seperti ketetapan
masa).
b. Layanan yang bersopan santun
c. Memenuhi ‘standard’ yang ditetapkan
 Konsep-Konsep Penting

3. Masa - Sesuatu output harus di

keluarkan pada atau
sebelum masa yang di
tetapkan supaya kumpulan
sasaran bagi sesuatu
program itu dapat
menikmati faedah yang
optimum.
 Konsep-Konsep Penting

4. Akauntabiliti - Dalam menjalankan

segala usaha dan
tugas adalah penting
untuk mengamalkan
nilai-nilai amanah,
integriti dan
kauntabiliti yang
tinggi.
 Ciri-Ciri Kualiti

1. Output

a. Ketetapan Masa
b. Daya ketahanan
c. Fungsi
d. Keselamatan
e. Ketetapan Fakta
 Ciri-Ciri Kualiti
2. Perkhidmatan

a. Kedudukan pejabat yg. mudah

dikunjungi.
b. Kemudahan fizikal.
c. Layanan yg. bersopan santun.
d. Kemesraan.
e. Peka kepada kehendak-kehendak
pelanggan
FAKTOR-FAKTOR PENGARUHI
KUALITI

1. Tenaga Manusia
2. Teknologi
3. Kelengkapan Modal
4. Bahan-Bahan
5. Kepimpinan
6. Persekitaran
 Peringkat-Peringkat Tindakan
Menghasilkan Output Yang Berkualiti

Pengukuran Prestasi Kualiti:

1. Kenalpasti Pelanggan

2. Kenalpasti Kehendak Pelanggan

3. Terjemahan Kehendak Pelanggan

4. Wujudkan Proses Penghasilan Output

Layanan Melalui Telefon
Contoh Perkhidmatan Berkualiti I

Kualiti Layanan Urusan

Melalui Telefon

Perkhidmatan telefon adalah merupakan

salah satu perkhidmatan barisan hadapan
yang terpenting. Imej sesebuah organisasi
dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan
telefon yang diberikan.
 Ciri Perkhidmatan Telefon Yang
Berkualiti
• Menjawab panggilan telefon dengan
pantas,selewatnya pada deringan ketiga.
• Melayan panggilan dengan bersopan
• Sistem mengambil pesanan yang baik
• Telefonis yang menjawab telefon
berpengetahuan
• Sistem telefon yang memudahkan
perhubungan
 Amalan Layanan Urusan Telefon Yang Berkualiti

• Menjawab panggilan telefon dengan segera,

bersopan dan bertanggungjawab.
• Bercakap dengan suara yang lembut,ramah dan
sederhana kuatnya serta sebutan yang terang.
• Elakkan daripada kedengaran bosan.
• Senyum dan ceria semasa bercakap
• Jangan biarkan pemangil tertunggu-tunggu tanpa
alasan.
• Sebut nama pemanggil jika diketahui dengan
hormat.
• Bersedia mengambil pesanan
 Langkah-langkah yang perlu di ambil oleh Operator
Telefon sebelum memulakan tugas harian

• Berada di papan suis 5 minit sebelum

waktu pejabat bermula.
• Mempastikan papan suis berfungsi dengan
baik.
• Mempastikan buku panduan telefon yang
terkini dan senarai nombor telefon penting
pada setiap masa.
• Sediakan borang pesanan dan pen yang
secukupnya untuk mencatat pesanan.
 Contoh kata-kata baik semasa menjawab telefon

• “Selamat Pagi, Sri Putri Hotel and

Resort” (Bagi Operator Telefon)

• “Selamat Pagi, Pembantu Khas Pengarah

Operasi” atau “ Selamat Pagi, Pejabat Dr.
Nalizah” (Bagi Pembantu Khas)
Kata-kata yang perlu dielakkan semasa menjawab
panggilan telefon

• “Beliau belum sampai di pejabat lagi”

• “Beliau sudah balik”
• “Bye-Bye”
• “Beliau sedang minum”
• “Apa nama awak”
• “Dia tak bagi tahu mana dia pergi”
• “Cepat cakap, saya sibuk sekarang”
• “Awak tahu apa maksud saya?”
 Menamatkan Panggilan Telefon

• Tamatkan panggilan dengan bersopan dan

tidak tergesa-gesa.

• Tamatkan perbualan dengan ucapan yang

sesuai seperti berikut :-
Terima kasih dan sila berhubung kembali
jika ada masalah.
Terima Kasih