‫ادارة الزامات‬

‫‪Crisis Management‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪1‬‬

 ‫محتوى الدورة‬
‫مفهوم الزأمة‬ ‫•‬
‫مفهوم إدارة الزأمات‬ ‫•‬
‫إدارة الزأمات و الدارة بالزأمات‬ ‫•‬
‫الزأمة و الكارثة‬ ‫•‬
‫تصنيف الزأمات‬ ‫•‬
‫أسباب نشوء الزأمات‬ ‫•‬
‫تشخيص الزأمات‬ ‫•‬
‫اتخاذ القرارات و الخطاب العإلني للزأمة‬ ‫•‬
‫عإوامل النجاح في إدارة الزأمة‬ ‫•‬
‫إستراتيجيات المواجهة و التعامل مع الزأمة‬ ‫•‬
‫ادارة الزامات‬
‫اختبار كتابي‬ ‫•‬ ‫‪2‬‬
 ‫أهداف المادة‬
‫في نهاية الدورة يتوقع أن يكون المشارك مدركا ا وقادإراا على ‪:‬‬

‫التعرف على مفهوم الزأمة‬ ‫أول‬

‫التفريق بين إدإارة الزأمات و الدإارة بالزأمات‬ ‫ثانيـا ا‬
‫تصنيف الزأمات‪.‬‬ ‫ثالثـا ا‬
‫التعرف على أسباب الزأمات‪.‬‬ ‫رابعـا ا‬
‫تشخيص الزأمات‪.‬‬ ‫خامسا ا‬
‫معرفة عوامل النجاح في إدإارة الزأمة‪.‬‬ ‫سادإسا‬
‫تطبيق استراتيجيات المواجهة والتعامل مع الزأمة‪.‬‬ ‫سابعا‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪3‬‬

 ‫مقدمة‬
‫•هل نحن معرضون للزامات؟‬

‫•هل أوضاع العالم سياسيا واقتصاديا وتاريخيا تدفع لنشوء‬

‫الزامات؟‬

‫•هل العالم اليوم يطلق عليه عالم الزامات الوعى لمواجهة‬

‫الزامات؟‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪4‬‬

 ‫مفهوم الزامة‬

‫الزامة ‪ /‬هى حالة توتر ونقطة تحول تتطلب قرار ينتج عنه موقف‬
‫جديد سلبية كانت أو إيجابية تؤثر على مختلف الكيانات ذات العلقة‪.‬‬

‫وجود خلل وتوتر‪،‬الحاجة إلى اتخاذ قرار‪،‬عدم القدرة على التنبؤ الدقيق‬

‫بالحداث القادمة‪ ،‬نقطة تحول إلى الفضل أو السوأ‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪5‬‬

 ‫ما هي الزامة ‪crisis‬؟؟‬
‫‪6‬‬

‫***حدث له تأثير شديد على المنظمة ووظائفها وجماهيرها‬

‫الساسية ‪.‬وإذا لم يتم التعامل مع هذا الحدث بشكل سليم فإنها‬
‫تهدد قواعد المؤسسة ‪.‬ويحد من قدرتها على القيام بمهمتها‬
‫والحفاظ على شرعيتها وسمعتها ‪.‬‬
‫والحدث قد يأخذ بعض الوقت حتى تصبح ازامة ‪.‬‬
‫او هي لحظة تتعرض فيه الزامة للخطر ‪.‬هذه اللحظة قد تكون‬
‫نتيجة لبعض المشكلت الصغيرة التي لم تدرك على انها‬
‫تأثيرات سلبية بمفردها على المنظمة ولكن مع تراكمها‬
‫تتحول الى ازامة تهدد سمعة المؤسسة ‪.‬‬
 ‫‪7‬‬

‫• هي سلسلة متصلة من الحداث تبدأ بحادثة صغيرة تتطور‬

‫الى حدث اكبر تم تتحول الى الصراع وتنتهي الى ازامة ‪.‬‬

‫• أي هي نوع من التمزاق والتدهور الذي يؤثر فعليا على‬

‫المنظمة ‪.‬وتهدد المؤسسة وشعورها بذاتها ‪.‬‬
 ‫خصائص الزامة‬
‫‪9‬‬

‫‪** 1‬الزامة قد تكون حدث مفاجئا او حدث متوقع ‪.‬هذا يتوقف‬ ‫•‬
‫على وجود ادارة استراتيجية في المنظمة تأخذ ادارة الزامات‬
‫بعين العتبار ويمكنها رصد البيئة والتنبؤ بالزامات ‪.‬‬
‫‪** 2‬تختلف الزامات فيما بينها ومن تم تتطلب استجابات متباينة‬ ‫•‬
‫‪.‬‬
‫‪** 3‬غالبا ما تحدث الزامة نتيجة تراكم عدد من المشكلت غير‬ ‫•‬
‫المدركة ‪.‬‬
‫‪** 4‬تتطلب الزامة تخطيط استراتيجي لتجنب التطورات غير‬ ‫•‬
‫المرغوبة ‪.‬‬
 ‫خصائص الزامة‬
‫‪10‬‬

‫‪** 5‬تمثل الزامة تهديد للمنظمة أو سمعتها وعند عدم التعامل‬ ‫•‬
‫معها بفاعلية تؤدي الى تغيرات جوهرية في بنية المنظمة ‪.‬‬
‫‪** 6‬تتحدد الزامة بادراك الفراد والجماهير المحيطين بها‬ ‫•‬
‫اكثر من الموضوعية المرتبطة بها ‪.‬‬
‫**‪ 7‬عادة ما يتم حل الزامات في اطار قصير الجل ‪.‬‬ ‫•‬
‫**‪ - 8‬الزامات التي تحدث في قطاع من المنظمة يكون لها‬ ‫•‬
‫انعكاسات على قطاعات المنظمة الخرى ‪-.‬‬
 ‫مراحل الزامة‬
‫‪11‬‬

‫حل الزامة‬ ‫الشعور بالزامة‬

‫الزامة المزامنة‬ ‫الزامة الحقيقية‬
 ‫‪ -1‬مرحلة الشعور بالزامة‬
‫المرحلة النذارية‬‫‪12‬‬

‫• **هناك عدد من الحداث المتواترة التي تمثل انذار مبكر بامكانية‬

‫حدوت الزامة ‪.‬‬
‫• المنظمات تعمل في بيئة متغيرة على المستوى المحلي والدولي ‪.‬وفي‬
‫هذه البيئات العديد من القضايا التي اذا لم تحل تتحول الى ازامات ‪.‬‬
‫• هنا الهدف من هذه المرحلة هو منع الزامة ‪.‬‬
‫مثال ‪ -:‬سلسلة مطاعم ماكدونالد شكاوى كثيرة من سخونة القهوة التي‬
‫تقدم للزابائن ولم تحل هذه الشكاوى وفي مرة سقط كوب من القهوة على‬
‫رجل امرأة عجوزا مما اضرها لرفع شكوى ضد السلسلة ووصل المر‬
‫الى وسائل العلم كان الوقت متأخر للتعامل مع هذه النذارات‪.0‬‬
 ‫‪-2‬مرحلة الزامة الحقيقية‬
‫‪13‬‬

‫في هذه المرحلة هناك مؤشرات تتطلب التدخل الفوري من‬ ‫•‬
‫الدارة لحتواء الزامة ‪.‬‬
‫هذه المؤشرات قد تكون فجائية او على شكل انذارات من‬ ‫•‬
‫المرحلة السابقة ‪.‬‬
‫المؤسسات التي استعدت لهذه المرحلة من خلل خطط فاعلة‬ ‫•‬
‫يمكنها التعامل معها بفاعلية لذلك يفضل التعامل مع هذه‬
‫الزامة قبل الوصول لهذه المرحلة ‪.‬‬
‫هدف هذه المرحلة هم السيطرة على الضرار واحتوائها ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫‪-2‬مرحلة الزامة الحقيقية‬
‫‪14‬‬

‫• مثال ‪-:‬‬
‫• لم تستجب شركة انتل الخاصة بصناعة بيانات الكمبيوتر‬
‫للشكاوى والنذارات التي طالبت بسحب نوعية من معالجي‬
‫البيانات من السوق وتغييرها نظرا لقصورها في معالجة‬
‫بعض المعاملت الحسابية والحصائية وهو ما انسحب‬
‫بالسلب على مبيعاتها مما اوصلها لمرحلة الزامة الحقيقية‬
‫وهو ما اضطرها الى سحب المنتج من السوق والعتذار‬
‫للمستهلكين ولكن بعد الخسائر والساءة لسمعتها ‪.‬‬
 ‫‪ -3‬مرحلة الزامة المزامنة‬
‫‪15‬‬

‫• تتحول الزامة الى جزاء اساسي من المنظمة وتصبح‬

‫مرتبطة بها ارتباط عضوي ‪.‬لذلك يمكن القول انها مرض‬
‫مزامن وهنا تدخل الدارة حتمي مهما كانت التكلفة لن‬
‫عدم التدخل يعني فناء المنظمة ذاتها ‪.‬‬
‫• الهدف هنا انقاد ما يمكن انقاده ‪.‬تنازال ‪.‬‬
 ‫‪ -4‬مرحلة حل الزامة‬
‫‪16‬‬

‫• عادة ما تحل الزامة في المراحل السابقة ‪ ،‬وهذا المر‬

‫يقدم فرص ثلثا لحل الزامة مع اختلف الوقت والجهد‬
‫الحل ايسر واقل تكلفة‬
‫والتكلفة ‪.‬‬
‫الولى‬ ‫المرحلة‬

‫الحل اصعب واعلى تكلفة‬

‫الثانية‬

‫انقاد ما يمكن انقادة‬ ‫الثالثة‬

‫وتكاليف باهظة‬
 ‫شكل يوضح المراحل الربعة للزامة‬
‫‪17‬‬ ‫اجراءات منع الزامة‬

‫حل الزامة‪4‬‬ ‫شواهد على الزامة‬

‫المرحلة النذارية ‪1‬‬

‫التجاهل‬
‫غموض قضية او‬
‫حل الزامة ‪4‬‬ ‫المرحلة الحقيقية ‪2‬‬ ‫مشكلة‬

‫التجاهل‬

‫حل الزامة‪4‬‬ ‫المرحلة المزامنة‪3‬‬

‫التجاهل‬

‫تحمل النتائج السلبية‬

 ‫تصنيفات الزامة‬
‫‪18‬‬

‫فوائد تصنيف الزامة ‪-:‬‬ ‫•‬

‫‪ -1‬تبسيط الهياكل المعقدة ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -2‬تنظيم عملية جمع البيانات ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -3‬تقدم رؤى لتشخيص وتوصيف الموقف‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -4‬زايادة فاعلية التخطيط الستراتيجي ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪- 5‬تعريف الدارة في تحديد سلسلة الزامة من كونها حادثة‬ ‫•‬
‫بسيطة ام درجة الزامة المعقدة ‪.‬‬
‫‪ -6‬تساعد في ادارة الزامة ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫مفهوم إدارة الزامات‬
‫نشأ من دور الدولة فى مواجهة الكوارث المفاجئة والطوارئ‬
‫مثل الزالزال والفيضانات والوبئة والحروب ‪...‬الخ‪.‬‬

‫نموه فى مجال العلقات الدولية‪.‬‬

‫ازادهاره بانشاء ما يسمى بقوة المهام الخاصة أو غرفة‬

‫العمليات لدارة المشاكل الحادة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪19‬‬

 ‫إدارة الزامات والدارة بالزامات‬

‫الدارة بالزامات فعل يهدف إلى توقف أو انقطاع نشاط من النشطة أو‬
‫زاعزاعة استقرار وضع من الوضاع بهدف إحداث تغيير في هذا النشاط أو‬
‫الوضع لصالح مدبرة‪.‬‬
‫مثل ‪:‬‬
‫• اختلق مشكلة ما على الحدود مع دول أخرى وذلك لحداث أزامة تهدف من‬
‫ورائها إلى ترسيم الحدود أو الحصول على مكاسب معينة‪.‬‬
‫• قيام احد المصانع بوقف إنتاج سلعة معينة لسباب واهية وذلك لحداث أزامة‬
‫في البلد ينتج عنها زايادة الطلب وارتفاع السعر وبالتالي إعادة النتاج‬
‫وزايادة الرباح ‪.‬‬
‫• الضطرابات التي يقوم بها العمال أحيانا بهدف تحسين أوضاعهم ‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪20‬‬

 ‫إدارة الزامات والدارة بالزامات‬

‫إدارة الزامات هى إدارة الزامة ذاتها والتحكم فى مسارها واتجاهها‪،‬‬

‫• إدارة الزامات تعنففي العمففل علففى تجنففب تحول النزااع إلففى صففراع شامففل بتكلفففة‬
‫مقبولة ل تتضمن التضحية بمصلحة أو قيمة جوهرية‪.‬‬

‫• ”إدارة الزامة " هي عملية إدارة خاصة من شأنها إنتاج استجابة إستراتيجية‬
‫لمواقف الزامات من خلل مجموعة من الداريين المنتقين ”‬

‫• وتعني إدارة ألزامه بكافة الزامات على مختلف أنواعها كالزامة العسكرية ‪,‬‬
‫المنية ‪ ,‬السياسية ‪ ,‬والزامة القتصادية‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪21‬‬

 ‫السمات المشتركة للزامات‬
‫أن ألزامه تمثل نقطة تحول أساسية في أحداث متعاقبة‬ ‫•‬
‫ومتسارعة‪.‬‬
‫إنها تسبب ببداية حدوثها صدمة ودرجة عالية من التوتر‬ ‫•‬
‫يضعف إمكانية مواجهتها‪.‬‬
‫إن تصاعدها المفاجئ يؤدي إلى درجات عالية من الشك في‬ ‫•‬
‫الحلول المطروحة لمواجهة الحداث المتسارعة نظرا للضغط‬
‫النفسي ولندرة المعلومات أو نقصها‪.‬‬
‫مجابهة ألزامه يعتبر واجبا مصيريا ويستلزام خروجا عن‬ ‫•‬
‫النماط التنظيمية المألوفة وابتكار نظم وأنشطه تمكن من‬
‫استيعاب ومواجهة الظروف الجبرية والتغيرات الفجائية‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪22‬‬

 ‫الزامة والكارثة‬
‫إن الزامات والكوارث عموما تتسم بالتى‪:‬‬
‫‪.1‬المفاجأة‪.‬‬
‫‪.2‬التهديد‪.‬‬
‫‪.3‬السرعة ‪ ،‬تتولد عنها سلسلة من المواقف المتجددة والحادة‪.‬‬
‫‪.4‬الغموض ‪ ،‬المفاجأة والتهديد والسرعة ل تسمح بإدراك العواقب‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪23‬‬

 ‫الفرق بين الزامة والكارثة‬
‫الكارثة‬ ‫الزامة‬ ‫عناصر المقارنة‬
‫كاملة‬ ‫تصاعدية‬ ‫المفاجأة‬
‫بشرية ومادية كبيرة‬ ‫معنوية –بشرية ‪ -‬مادية‬ ‫الخسائر‬
‫غالبا طبيعية وأحيانا إنسانية‬ ‫إنسانية‬ ‫أسبابها‬
‫صعوبة التنبؤ‬ ‫إمكانية التنبؤ‬ ‫التنبؤ بوقوعها‬
‫تفاوت فى الضغط تبعا لنوع‬ ‫ضغط وتوتر عالى‬ ‫الضغط على متخذ القرار‬
‫الكارثة‪.‬‬
‫غالبا – ومعلنة‬ ‫أحيانا –وبسرية‬ ‫المعونات والدعم‬
‫محلية وإقليمية ودولية‪.‬‬ ‫داخلية‬ ‫أنظمة وتعليمات المواجهة‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪24‬‬

 ‫تصنيف الزامات‬
‫• نوع ومضمون الزامة‪:‬‬
‫فهناك أزامة تقع في المجال القتصادي او السياسي الخ‪،‬‬
‫ووفق هذا المعيار قد تظهر أزامة بيئية‪ ،‬أو أزامة سياسية‪،‬‬
‫أو أزامة اجتماعية‪ ،‬أو أزامة إعلمية‪ ،‬أو أزامة اقتصادية‪،‬‬
‫وفي داخل كل نوع قد تظهر تصنيفات فرعية مثل الزامة‬
‫المالية ضمن الزامة القتصادية‪ ،‬وهكذا‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪25‬‬

 ‫تصنيف الزامات‬
‫حجم الزامة‪:‬‬
‫فهناك أزامة صغيرة وهناك أزامة متوسطة و أزامة‬
‫كبيرة‪.‬‬
‫ويعتمسسد معيار الحجسسم علسسى معاييسسر ماديسسة كالخسسسائر‬
‫والضرار الناجمة عن أزامة المرور أو تعطل في توليد‬
‫الطاقة الكهربائية‪ ,‬ثم هناك في كل أزامة معايير معنوية‬
‫كالضرار والثار التسسي لحقسست بالرأسسي العام وبصسسورة‬
‫المجتمع أو المؤسسة التي تعرضت للزامة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪26‬‬

 ‫تصنيف الزامات‬
‫النطاق الجغرافي للزامة‪:‬‬

‫الزامات المحلية التي تقع في نطاق جغرافي محدود أو ضيق‪ ،‬كما‬

‫يحدث في بعض المدن أو المحافظات البعيدة كانهيار جسر أو‬
‫حادث قطار‪.‬‬

‫الزامات القومية التي تؤثر في المجتمع كالتلوث البيئي او وجود‬

‫تهديد عسكري من عدو خارجي‪.‬‬

‫الزامات الدولية كأزامة كوسوفا‪ ،‬أو أزامة النحباس الحراري أو‬

‫أزامة الحاسب ونظم المعلومات مع اللفية الثالثة‪.‬‬
‫ادارة الزامات‬ ‫‪27‬‬
 ‫تصنيف الزامات‬
‫المدى الزامني لظهور وتأثير الزامة‪:‬‬

‫الزامة النفجارية السريعة‪ :‬وتحدث عادة فجأة وبسرعة‪ ،‬كما‬

‫تختفي أيضا بسرعة‪.‬‬

‫الزامة البطيئة الطويلة‪ :‬تتطور هذه الزامة بالتدرج ‪ ،‬وتظهر‬

‫على السطح رغم كثرة الشارات التي صدرت عنها‪ ،‬لكن‬
‫المسئولين لم يتمكنوا من استيعاب دللت هذه الشارات‬
‫والتعامل معها‪ ,‬ول تختفي هذه الزامة سريعا‪ ،‬بل قد تهدد‬
‫المجتمع لعدة أيام‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪28‬‬

 ‫تصنيف الزامات‬
‫طبيعة التهديدات التي تخلق الزامة‪:‬‬
‫هناك تهديدات خارجية موجه ضد المعلومات‪ ،‬ومجموعة‬
‫متعلقة بالعطال والفشل‪ ،‬وتهديد خارجي موجه ضد اقتصاد‬
‫المنظمة‪ ،‬والخسائر الفادحة‪ ،‬وتهديدات نفسية‪ ،‬والمراض‬
‫المهنية‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪29‬‬

 ‫أسباب نشوء الزامات‬
‫• فشل إداري لمتخذ القرار نتيجة لحدوث خلل إداري معين أو عدم‬
‫خبرة أو حداثة معرفة‪.‬‬

‫• لكل أزامة مقدمات تدل عيها وشواهد تشير إلى حدوثها ومظاهر‪:‬‬
‫‪ -‬أولية‬
‫‪ -‬وسطى‬
‫‪ -‬نهائية‬

‫فإن حدوث المقدمات ليس إل شواهد قمة جبل جليد تخفي تحتها قاعدة‬
‫ضخمة من الجليد‬
‫ادارة الزامات‬ ‫‪30‬‬
 ‫أسباب نشوء الزامات‬
‫سوء الفهم‬ ‫•‬
‫سوء الدراك‬ ‫•‬
‫سوء التقدير والتقييم وخاصة في المجالت العسكرية‬ ‫•‬
‫الدارة العشوائية‬ ‫•‬
‫الرغبة في البتزاازا‬ ‫•‬
‫اليأس‬ ‫•‬
‫الشاعات‬ ‫•‬
‫استعراض القوة‬ ‫•‬
‫لخطاء البشرية‬ ‫•‬
‫الزامات المخططة‬ ‫•‬
‫تعارض الهداف‬ ‫•‬
‫تعارض المصالح‬ ‫•‬
‫ادارة الزامات‬ ‫‪31‬‬
 ‫تشخيص الزامات‬

‫أسسساس التشخيسسص السسسليم هسسو المعرفسسة والممارسسسة والخسسبرة‬

‫والدراك و وفرة المعلومات والبيانات‬

‫ومهمسسة التشخيسسص الدقيسسق هسسي معرفسسة أسسسباب وبواعسسث نشسسر‬

‫الزام ة و كيفي ة معالجته ا وم ا تحتاج ه عملي ة إدارة الزام ة م ن‬
‫معلومات واتصالت وأدوات مساندة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪32‬‬

 ‫تشخيص الزامات‬

‫منهج دإراسة‬ ‫المنهج‬

‫الحالة‬ ‫الوصفي‬
‫التحليلي‬

‫تشخيص مناهج‬
‫منهج الدراسات‬ ‫المنهج‬
‫الزأمات‬
‫المقارنة‬ ‫التاريخي‬

‫المنهج‬ ‫منهج النظم‬

‫المنهج البيئي‬
‫المتكامل‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪33‬‬

 ‫تشخيص الزامات‬
‫المنهج الوصفي التحليلي ‪:‬‬ ‫•‬
‫تحديد مظاهر و ملمح الزامة عامة والنتائج التي أفرزاتها‪.‬‬

‫المنهج التاريخي لتشخيص الزامات ‪:‬‬ ‫•‬

‫إن أي أزامة ل تنشأ فجأة ولكنها تفاعل أسباب وعوامل نشأت‬
‫قبل ظهور الزامة تاريخيا و يجب معرفة كاملة بالماضي‬
‫التاريخي وكيفية تطورها‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪34‬‬

 ‫تشخيص الزامات‬

‫منهج النظم في تشخيص الزامات ‪:‬‬ ‫•‬

‫الزامة عبارة عن نظام متكامل يحتوي على أربعة عناصر‪:‬‬

‫مخرجا‬ ‫نظام التشغيفففففففففففل‬ ‫مداخلت‬

‫ت‬ ‫الخاص بالزامة‬ ‫الزأمة‬
‫الزأمة‬

‫التغذية المرتدة‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪35‬‬

 ‫تشخيص الزامات‬
‫المنهج البيئي‪:‬‬ ‫•‬
‫إن أي أزامة هي وليدة البيئة التي نشأت منها وفيها‬
‫وتفاعلت معها وإنها نتاج البيئة التي تكونت فيها‬
‫وأحاطت بها مؤثرة فيها ومتأثرة بها‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪36‬‬

 ‫تشخيص الزامات‬

‫منهج دراسة الحالة لتشخيص الزامات ‪:‬‬ ‫•‬

‫دراسة كل ازامة على حدة باعتبار ان الزامة حالة مستقلة لها‬
‫طبيعة شديدة الخصوصية ‪ ,‬فرغم تشابه بعض الزامات ال انه‬
‫ل يمكن ابدا ان تتماثل تماثل تاما‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪37‬‬

 ‫تشخيص الزامات‬
‫منهج الدراسات المقارنة لتشخيص الزامات ‪:‬‬ ‫•‬
‫دراسة الزامات التي تمت في الماضي ومقارنتها موضوعيا‬
‫بالزامات التي تواجهها في الحاضر ثم المقارنة ليجاد اوجه‬
‫التفاق واوجه الختلف ومن ثم يتم تجربة استخدام العلج فيما‬
‫اتفق ونجح في الماضي واستحداث علج فيما اختلف في‬
‫الحاضر‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪38‬‬

 ‫تشخيص الزامات‬

‫منهج الدراسات المتكاملة لتشخيص الزامات ‪:‬‬ ‫•‬

‫وهو استخدام جميع المناهج السابقة ‪ ,‬فهو يصف ويشخص ويتتبعها تاريخيا‬
‫ويدرسها في ضؤ الدراسات المقارنة التي تمت في الماضي وفي البلد الخرى‬
‫وفوق كل هذا يضيف اليها دراسة الزامة كنظام ‪.‬‬
‫على محيط‬
‫الزأمة‬ ‫كيان الزأمة‬
‫تصورات معالجة الزامات في المنهج‬
‫المتكامل‬

‫قلب الزأمة‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪39‬‬

 ‫اتخاذ القرار فى الزامات‬
‫كفاءة القرارات الزاموية في‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ -‬الفاعلية في القرار ‪ :‬هي مدى ملءمته للجوانب الفنية في الزامة أي الجانب‬

‫الموضوعي‪.‬‬
‫‪ -‬القبول فهو يختص بالعنصر البشري ومدى تجاوبه مع القرار ومدى‬
‫مراعاة القرار للمشاعر النسانية‪.‬‬
‫سرعة وصائبية واتخاذ القرار يخضع لعمليات وحسابات معقدة لن متخذ‬ ‫•‬
‫القرار يكون واقعا تحت ضغوط شديدة متمثلة في‪:‬‬
‫‪ -‬ضيق الوقت المتاح خاصة في الزامات المنية‪.‬‬
‫‪ -‬اتساع دائرة عدم التأكد ونقص المعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬تفاقم النتائج المترتبة على استمرار الزامة واستفحال عواقبها‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪40‬‬

 ‫الخطاب العلمي للزامة‬
‫يقوم على أساس الستراتيجية العامة لدارة الزامة التي وضعتها‬ ‫•‬
‫القيادة العليا ممثلة بهيئة الركان المركزاية‪.‬‬
‫ادراك شمولية وعمق الطبيعة الخاصة لكل طرف من الطراف على‬ ‫•‬
‫ضوء ظروفه وموقعه على الخريطة العامة لدارة الزامة ويسهم في‬
‫صياغة رؤية موحدة للطراف كافة أثناء الزامة‪.‬‬
‫فهم طبيعة الجمهور المستهدف ) خاص أم عام‪ ,‬محلي أم خارجي‪,‬‬ ‫•‬
‫معارض أم مؤيد‪ ,‬متعلم ومثقف أم عادي‪ ..‬الخ (‪.‬‬
‫ادراك وبعمق الخصائص المميزاة لكل وسيلة من وسائل التصال‬ ‫•‬
‫) الطباعية والسمعية – البصرية والشفهية (‪.‬‬
‫التحليل الملموس للواقع وعدم إحلل الشعارات والوهام والرغبات‬ ‫•‬
‫الذاتية محل التفكير والتحليل العلمي والحقائق الموضوعية‪.‬‬
‫ادارة الزامات‬ ‫‪41‬‬
 ‫عوامل النجاح في إدارة الزامة‬

‫‪ -1‬إدراك أهمية الوقت‪.‬‬

‫‪ -2‬إنشاء قاعدة معلومات‪.‬‬
‫‪ -3‬توافر نظم إنذار مبكر‪.‬‬
‫‪ -4‬الستعداد الدائم لمواجهة الزامات‪.‬‬
‫‪ -5‬القدرة على حشد وتعبئة الموارد المتاحة‪.‬‬
‫‪ -6‬نظام اتصال يقيم بالكفاءة والفاعلية ‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪42‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة الزامة‬

‫‪ -1‬إدراك أهمية الوقت‪:‬‬

‫ان عامل السرعة مطلوب لستيعاب الزامة والتفكير في البدائل واتخاذ القرارات‬
‫المناسسبة‪ ،‬والس رعة فسسي تحريسك فريسق إدارة الزامات والقيام بالعمليات الواجب ة‬
‫لحتواء الضرار أو الحد منها واستعادة نشاط المنظمة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪43‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة الزامة‬

‫‪ -2‬إنشاء قاعدة معلومات‪:‬‬

‫ان وجود قاعدة أس اسية لل بيانات والمعلومات تتس م بالدق ة والتص نيف‬
‫الدقيسسق وسسسهولة السسستدعاء قسسد يسسساعد كثيرا فسسي وضسسع أسسسس قويسسة‬
‫لطرح البدائل والختيار بينها‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪44‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة الزامة‬

‫‪ -3‬توافر نظم إنذار مبكر‪:‬‬

‫نظم النذار المبكر تعتبر كأدوات تعطي علمات مسبقة لحتمالية حدوث‬
‫خلسسل مسسا يمكسسن مسسن خللهسسا التعرف علسسى أبعاد موقسسف مسسا قبسسل تدهوره‪،‬‬
‫وتحوله إلى أزامة تمثل مصدرا للخطر على المنظمة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪45‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة الزامة‬

‫‪ -4‬الستعداد الدائم لمواجهة الزامات‬

‫تطويسسسر القدرات العمليسسسة لمنسسسع أسسسو مواجهسسسة الزامات‪ ،‬ومراجعسسسة‬
‫إجراءات الوقايسسة‪ ،‬ووضسسع الخطسسط وتدريسسب الفراد علسسى الدوار‬
‫المختلفة لهم أثناء مواجهة الزامات‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪46‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة الزامة‬

‫‪ -5‬القدرة على حشد وتعبئة الموارد المتاحة‬

‫شحذ واستنفار الطاقات من أجل مواجهة الزامة والحفاظ على الحياة‪,‬‬
‫وتجدر الشارة إل ى أ ن التحديات الخارجي ة الت ي تواج ه المنظمات أ و‬
‫المجتمعات قد تلعب دوراا كبيراا في توحيد فئات المجتمع وبلورة هوية‬
‫واحدة له في مواجهة التهديد الخارجي‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪47‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة الزامة‬

‫‪ -6‬نظام اتصال يقيم بالكفاءة والفاعلية‬

‫أسسن اتصسسالت الزامسسة تلعسسب دورا بالسسغ الهميسسة فسسي سسسرعة وتدفسسق‬
‫المعلومات والراء داخ ل المنظم ة وبي ن المنظمسة والعال م الخارج ي‪،‬‬
‫وبقدر سسسرعة ووفرة المعلومات بقدر نجاح الدارة فسسي حشسسد وتعبئسسة‬
‫الموارد وشحسسذ طاقات أفراد المنظمسسة‪ ،‬ومواجهسسة الشائعات‪ ،‬وكسسسب‬
‫الجماهير الخارجية التي تتعامل مع المنظمة‪ ،‬علوة على كسب الرأي‬
‫العام أو على القل تحييده‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪48‬‬

 ‫استراتيجيات المواجهة والتعامل مع الزامة‬

‫أو ل‬
‫ل‪ :‬الساليب التقليدية لمواجهة الزامات‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬السلوب العلمي لمواجهة الزامات‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬استراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع الزامة‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬اتخاذ القرارات في الزامات‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪49‬‬
 ‫استراتيجيات المواجهة والتعامل مع الزامة‬
‫الهدف من مواجهة الزامات هو‪:‬‬
‫وقف التدهور والخسائر‬ ‫•‬
‫تامين وحماية العناصر الخرى المكونة للكيان الزاموي‬ ‫•‬
‫السيطرة على حركة الزامة والقضاء عليها‬ ‫•‬
‫الستفادة من الموقف الناتج عن الزامة في الصلح والتطوير‬ ‫•‬
‫دراسة السباب والعوامل التي أدت للزامة لتخاذ إجراءات‬ ‫•‬
‫الوقاية لمنع تكرارها أو حدوث أزامات مشابهة لها‪.‬‬
‫ويمثل أسلوب التعامل مع الزامة أهم العوامل المؤثرة في تطور‬ ‫•‬
‫الزامة والخسائر أو القضاء عليها‪.‬‬
‫ادارة الزامات‬ ‫‪50‬‬
 ‫أولل‪ :‬الساليب التقليدية لمواجهة الزامات‬
‫‪ -1‬أسلوب النعامة )الهروب( وهو الهروب من الموقف كله حتى ل يستمر تعرضه لتك‬
‫المشكلة‪.‬‬
‫أشكال الهروب‬
‫الهروب المباشر‪ :‬والعتراف بعدم القدرة أو الفشل في المواجهة واستعداده لتحمل‬ ‫•‬
‫تبعات هذا الهروب‪.‬‬
‫الهروب الغير المباشر‪ :‬وهو اصطناع المواقف التي تظهر القائد المسؤول بعيدا من‬ ‫•‬
‫الحداث أثناء وقت الزامة أو تعذر التصال به أو عدم علمه بها‪.‬‬
‫التنص ل م ن المس ؤولية‪ :‬ع ن طري ق إلقاء المس ؤولية عل ى الخري ن وت برير المواق ف‬ ‫•‬
‫التي أدت إلى حدوث الزامة بأسباب منطقية تبدوا سليمة في ظاهرها ولكنها ل تغير‬
‫من الواقع الفعلي‪.‬‬
‫التركيزا على جانب آخر‪ :‬حيث يعمل المسؤول على تحاشي الفشل المتوقع في مواجهة‬ ‫•‬
‫الزامة بالتركيزا على جانب آخر من الموضوع وليس في صميم الزامة‪.‬‬
‫السقاط ‪ :‬حيث يعمل المسؤول على تغطية تصوره في مواجه الزامة بتركيزا الضواء‬ ‫•‬
‫على عيوب الخرين والقصور في أدائهم‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪51‬‬

 ‫أو ل‬
‫ل‪ :‬الساليب التقليدية لمواجهة الزامات‬

‫‪ -2‬القفزا فوق الزامة‬

‫ويتركزا هذا السلوب على الهتمام بالتظاهر بأنه قد تم السيطرة‬
‫على الزامة عن طريق التعامل مع الجوانب المألوفة والتي هناك‬
‫خبرة في التعامل معها‪ .‬ويؤدي هذا السلوب غالبا إلى ترك النار‬
‫تحت الرماد حيث يعتقد المسؤول نفسه والمحيطون به في مجتمع‬
‫الزامة انه تم السيطرة عليها ‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪52‬‬

 ‫ثانيا‪ :‬السلوب العلمي لمواجهة الزامات‬

‫يمثل هذا المنهج العلمي في مواجهة الزامات السلوب الكثر‬

‫ضمانا للسيطرة عليها وتوجيهها إلى مصلحة الكيان للزامة‪.‬‬
‫‪.1‬الدراسة المبدئية لبعاد الزامة‬
‫‪.2‬الدراسة التحليلية للزامة‬
‫‪.3‬التخطيط للمواجهة والتعامل مع الزامة‪.‬‬
‫أ‪-‬الستعداد للمواجهة‪.‬‬
‫ب‪-‬التخطيط للتعامل مع الزامة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪53‬‬

 ‫ثانيا‪ :‬السلوب العلمي لمواجهة الزامات‬

‫‪.1‬الدراسة المبدئية لبعاد الزامة ‪.‬‬

‫الهدف من الدراسة المبدئية‪:‬‬
‫• تحديد العوامل المشتركة فى الزامة‪.‬‬
‫• تحديد أسباب الحتكاك الذى وصل إليه الموقف‪.‬‬
‫• تحديد المدى الذى وصل إليه الموقف‪.‬‬
‫• ترتيب العوامل المشتركة والمؤثرة حسب خطورتها‪.‬‬
‫• تحديد القوى المؤيدة والمعارضة‪.‬‬
‫• تحديد نقطة البداية للمواجهة‪.‬‬
‫ادارة الزامات‬ ‫‪54‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬السلوب العلمي لمواجهة الزامات‬
‫‪.2‬الدراسة التحليلية للزامة‪:‬‬

‫التفرقة الواضحة بين الظواهر والسباب‪.‬‬ ‫•‬

‫التأكد واليقين من السباب‪.‬‬ ‫•‬
‫دور المكون البشرى ومدى تأثيره فى ظهورها‪.‬‬ ‫•‬
‫دور المكون الطبيعى )العوامل الطبيعية(‪.‬‬ ‫•‬
‫دور المكون الصناعى أو التكنولوجى وأسباب الخلل‬ ‫•‬
‫عدد العناصر المشتركة فى صناعة الزامة‪.‬‬ ‫•‬
‫المرحلة التى وصلت إليها دورة حياة الزامة‪.‬‬ ‫•‬
‫توقع طبيعة وتكاليف الخطار الناتجة عن الزامة وأثر الوقت على انتشارها‪.‬‬ ‫•‬
‫تحديد المكانات المتاحة بصورة مباشرة والمكانات التى يمكن الحصول‬ ‫•‬
‫عليها فى وقت مناسب لستخدامها‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪55‬‬

 ‫ثانيا‪ :‬السلوب العلمي لمواجهة الزامات‬

‫‪.3‬التخطيط للمواجهة والتعامل مع الزامة‪.‬‬

‫‪ a.‬الستعداد للمواجهة‪ :‬هى خطة اللزام إتباعها فى اللحظات التى‬
‫تسبق المواجهة والتعامل مع الزامة وتتطلب مجموعة قرارات‬
‫وإجراءات‪.‬‬
‫‪ b.‬التخطيط للتعامل مع الزامة‪ :‬أهداف خطة المواجهة الفعلية والتعامل‬
‫مع الزامة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪56‬‬

 ‫ثانيا‪ :‬السلوب العلمي لمواجهة الزامات‬

‫أ‪ -‬الستعداد للمواجهة‪:‬‬

‫‪ -‬تحديد مجموعة الجراءات الواجب اتخاذها‬
‫‪ -‬إعطاء التعليمات والتحذيرات اللزامة‬
‫‪ -‬إعادة هيكلة الموارد البشرية والفنية‪.‬‬
‫‪ -‬التعامل مع المشاعر النسانية مثل الحماس الخوف‬
‫والذعر فى اتجاه عدم انتشار الزامة‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد نوع المعلومات وتوقيتات صدورها‪.‬‬
‫‪ -‬تنظيم عمليات التصال‬
‫ادارة الزامات‬ ‫‪57‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬السلوب العلمي لمواجهة الزامات‬
‫ب‪ -‬التخطيط للتعامل مع الزامة‪:‬‬
‫‪ -‬وقف تدهور الموقف‪.‬‬
‫‪ -‬تقليل الخسائر‪.‬‬
‫‪ -‬السيطرة على الموقف‪.‬‬
‫‪ -‬توجيه الموقف إلى المسار الصحيح‪.‬‬
‫‪ -‬معالجة الثار النفسية والجتماعية الناتجة عن الزامة‪.‬‬
‫‪ -‬تطور الداء العملى بصورة أفضل مما سبق‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام أنظمة وقاية ومناعة ضد نفس النوع من الزامات أو‬
‫الزامات المشابهة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪58‬‬

‫ثالثا‪:‬إستراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع الزامة‬
‫‪(1‬إستراتيجية العنف فى التعامل مع الزامة‪:‬‬
‫وتستخدم هذه الستراتيجية فى حالة‪:‬‬
‫‪ -‬المواجهة مع أزامة مجهولة حيث ل تتوفر المعلومات الكافية‪.‬‬
‫‪ -‬المواجهة مع الزامات المتعلقة بالمبادئ والقيم‪.‬‬
‫‪ -‬المواجهة مع الزامات التى تؤكد المعلومات أهمية استخدام العنف فيها‪.‬‬
‫‪ -‬النتشار السرطانى للزامة فى عدة اتجاهات‪.‬‬
‫أساليب التعامل العنيف‪:‬‬
‫‪ -‬التدمير الداخلى للزامة‪.‬‬
‫‪ -‬التدمير الخارجى‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪59‬‬

 ‫ثالثا‪:‬إستراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع الزامة‬

‫‪(2‬إستراتيجية وقف النمو‪:‬‬

‫وتهدف هذه الستراتيجية إلى التركيزا على قبول المر الواقع وبذل الجهد‬
‫لمنع تدهوره‪ ،‬وتستخدم هذه الستراتيجية فى الحالت التالية‪:‬‬
‫‪ -‬المواجهة مع قوى ذات حجم كبير ومتشبعة‪.‬‬
‫‪ -‬قضايا الرأى العام والجماهير‪.‬‬
‫‪ -‬الضرابات العمالية‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪60‬‬

‫ثالثا‪:‬إستراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع الزامة‬

‫‪ (3‬إستراتيجية التجزائة‪:‬‬
‫‪ (4‬إستراتيجية إجهاض الفكر الصانع للزامة‪.‬‬
‫وتركزا هذه الستراتيجية على التأثير على هذه الفكرة وإضعاف‬
‫المبادئ أو السس التى يقوم عليها بحيث ينصرف عنه بعض‬
‫القوى المؤيدة وإضعاف الضغط الدافع لظهور ونمو الزامة‪.‬‬
‫‪(5‬إستراتيجية دفع الزامة للمام‪:‬‬
‫وتهدف إلى السراع بدفع القوى المشاركة فى صناعة الزامة إلى‬
‫مرحلة متقدمة تظهر خلفاتهم وتسرع بوجود الصراع بينهم‬
‫وتصلح هذه الستراتيجية عند تكتل وتضامن قوى غير متشابهة‬
‫ومتنافرة من أجل صناعة الزامة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪61‬‬

‫ثالثا‪:‬إستراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع الزامة‬
‫‪(6‬إستراتيجية تغيير المسار‬
‫تهدف هذه الستراتيجية إلى التعامل مع الزامات الجارفة والشديدة التى يصعب‬
‫الوقوف أمامها وتركزا على ركوب عربة قيادة الزامة والسير معها لقصر‬
‫مسافة ممكنة ثم تغيير مسارها الطبيعى وتحويلها إلى مسارات بعيدة عن اتجاه‬
‫قمة الزامة‪.‬‬
‫التكتيك المستخدم فى إستراتيجية تعبر مسار الزامة‪:‬‬
‫‪ -‬النحناء للعاصفة‪.‬‬
‫‪ -‬السير فى نفس اتجاه العاصفة‪.‬‬
‫‪ -‬العرج بالزامة الناتجة إلى مسارات فرعية‪.‬‬
‫‪ -‬إحكام السيطرة على اتجاه الزامة‪.‬‬
‫‪ -‬استثمار نتائج الزامة بشكلها الجديد لتعويض الخسائر السابقة‪.‬‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪62‬‬

 ‫رابعا‪:‬اتخاذ القرارات فى الزامات‬

‫دورة اتخاذ القرارات‬

‫ادارة الزامات‬ ‫‪63‬‬