TBP全球认证讲师培训课程

TBP案例分析
《减少交通费报销单迟交现象》

中国丰田学院
 TBP 的8个步骤

Plan Do Check Act

Step 1. Step 2. Step 3. Step 4. Step 5. Step 6. Step 7. Step 8.

明确问题 分解问题 设定目标 把握真因 制定对策 贯彻实施 评价结果 巩固成果
对策 和过程
 主要人物及职责
主要人物 S女士

所属部门 T公司 财务部 会计室 开支核算组

工作使命 对T公司员工的费用开支进行核算

核算员工的交通费报销单
工作职责
(通勤和出差费用开支)
 案例背景
当S需要处理很多迟交的交通费报销单时，她意识到自己的
工作量在每个月的月底大大增加了
提交的最后期限。此日期
后提交则被视为迟交
<开支报销单处理流程>

到期⇒ 每月25日 26日 28日 月底

(财务部
(每个员工) (课长) (室) 开支核算小组)

下个月
部门会计汇总处理 开支核算小组
每个员工 课长确认 处理各部门提 10号
该部门内部所有课
填写报销单 开支费用 交的报销单
的报销单 支付费用

开支核算小组必须在每个月的月底前处理各室提交的所有报
销单，以便在下个月10号时支付开支费用
 TBP 的8个步骤

Plan Do Check Act

Step 1. Step 2. Step 3. Step 4. Step 5. Step 6. Step 7. Step 8.

明确问题 分解问题 设定目标 把握真因 制定对策 贯彻实施 评价结果 巩固成果
对策 和过程
 步骤1: 明确问题

～ 将模糊的问题意识明确化 ～

最终目的
是
否 贡献
能
够
为 理想状态
达 理
成 想
目 状 差
的 态 距
作 是 问题
出 在
？ 于
贡
献 ？ 可视化
？
现状
 <案例>步骤1: 明确问题
她开始收集并分析交通费报销单迟交情况的数据
【数据】交通费报销单迟交的情况
(公司范围内）
04年5月 6月 7月 8月 9月 10月
提交的报销单总数 33,253 34,444 35,431 36,811 38,569 39,559
迟交的报销单数量 1,710 1,680 1,820 1,790 1,960 1,987
迟交率 (%) 5.1 4.9 5.1 4.9 5.1 5.0

04年11月 12月 05年1月 2月 3月 4月

提交的报销单总数 33,705 34,251 33,753 36,906 38,652 39.464

迟交的报销单数量 1,785 1,849 3,422 3,730 3,974 4,078
迟交率 (%) 5.3 5.4 10.1 10.1 10.3 10.3

现在
<案例>步骤1: 明确问题
<小组讨论> 5分钟
请将答案写在白板上
讨论结果（示例）
【理想状态】

【问题】

差
距
【现状】
 <解答参考>步骤1: 明确问题
【理想状态】

全年的交通费报销单
迟交率低于5%。

【问题】

差
交通费报销单迟交率与
距 标准值相比增加了1倍
【现状】

最近4个月的交通费报销单
迟交率超过了10%。
 步骤1: 明确问题

学习要点1
■问题是指“理想状态” 与
“现状”之间的差距

学习要点2
■使现状和理想状态的差距
“可视化”
 TBP 的8个步骤

Plan Do Check Act

Step 1. Step 2. Step 3. Step 4. Step 5. Step 6. Step 7. Step 8.

明确问题 分解问题 设定目标 把握真因 制定对策 贯彻实施 评价结果 巩固成果
对策 和过程
 步骤2: 分解问题
～分解问题，依据事实决定要解决的“问题点”～

大而模糊的问题 分解

什么? 何处? 何时? 何人?

问题 问题 问题
再分解

确定要解决问题
问题 问题 问题 问题 问题 问题 问题 的优先顺序

通过检查流程
（现地现物）确认事实
问题点
 <案例>步骤2: 分解问题
【问题】

交通费报销单迟交率与
标准值相比增加了1倍

S想找到问题存在于“何处”⇒步
骤2
<案例>步骤2: 分解问题-寻找切入点
<小组讨论> 5分钟
请将小组找出的切入点写在白板上
 <解答参考>步骤2: 分解问题-寻找切入点
什么“晚” ? What？ 什么地方“晚”? Where？
・根据报销单类型
・根据报销单格式
“4W”思考 ・根据目的地
・根据部门（部、室、课）

法
・书面报销单/ 网上的数据输入

找到了尽可能多的“切入点”
何物 何处
(可是)
什么时候“晚”? When？ 谁“晚” ? Who？
・根据季度 ⇒是否有效？ ・根据职位头衔
・根据月份 ・根据年龄
⇒是否有重复和遗漏？
・根据迟交天数 ・根据性别
・全职/其它
・根据处理的步骤
・有很多节假日的月份
和节假日不多的月份
何时 何人
 步骤2 寻找切入点的原则
▼通过调查数据进一步研究切入点的有效性
▼避免切入点的重复和遗漏！
例如) T公司开发的乘用车是
A: 汽油车 B: 柴油车 C: 混合燃料车 D: 电气车

<分类1> A B C D 无重复，无遗漏

重复 遗漏
<分类2> B C D <分类3> A
B
A
C
 步骤2: 分解问题
学习要点1
■找到尽可能多的“切入点”
⇒采取4W思考法
What？Where？When？Who？
（何物, 何处, 何时, 何人）
⇒检查切入点是否有效
是否符合无重复、无遗漏原则
 <案例>步骤2: 分解问题-进一步分解问题
■按报销单类型分类的数据
差旅费 交通费 其它费用
（不包括定期出差
国内 海外 费用）

提交的报销单总数 33,345 25,194 8,151 3,018 3,101

迟交的报销单数量 3,684 2,998 584 198 195
迟交率 (%) 11.0 11.9 7.1 6.6 6.3

■国内出差旅费报销单数据 (按部门统计)
销售 生产 技术 研发 人力资源 其它

提交的报销单总数 13,080 2,362 1,800 2,150 5,350 452

迟交的报销单数量 2,725 55 33 40 135 10
迟交率 (%) 20.8 2.3 1.8 1.9 2.5 2.2
■销售部出差费用开支报销单数据 （按室统计）(05年4月)
销售计划 销售支援 广告 二手车支援

提交的报销单总数 8,502 3,074 850 654

迟交的报销单数量 2,212 305 92 56
迟交率 (%) 26.0 9.9 10.8 8.6
<案例>步骤2: 分解问题-进一步分解问题
<小组讨论> 5分钟
请将答案写在白板上
<解答参考>步骤2: 分解问题-进一步分解问题
何处?→ 根据室

何处?→ 根据部门 销售计划

何处?→ 根据目的地 销售
根据报销单
何物?→ 类型 国内 销售支持

出差费用 生产
【问题】
海外 广告
交通费开支报销单 通勤费用
研发
迟交率增加了1倍
等等

…
其它旅费
等等

…
（不包括定
期出差费用)

销售企划室提交国内出差费用报销单的时间
超过了规定时限
 步骤2: 分解问题
学习要点2
■在分解问题时要将大而模糊的
问题缩小化、具体化，进而确定
要优先着手解决的问题
<案例>步骤2: 分解问题-观察流程、明确问题点
S女士了解到，销售计划室提交国内出差费用报销单的时间
超出了规定时限，因此，S女士拜访了负责销售计划室内部
处理报销单的人员，以期发现问题的症结所在
 <案例>步骤2: 分解问题-观察流程、明确问题点

“问题点”在哪儿呢？

25日到期 26日到期 28日到期

2% 的报销单提交时 5% 的报销单提交时 20% 的报销单提交时
间超过这一时限 间超过这一时限 间超过这一时限

【要优先着手解决的问题】

销售计划室提交国
部门内的财务 开支核算
内出差费用报销单 员工填写 课长确认开
负责收集该部 小组处理
的时间超过规定时 报销单 支费用
门内各小组的 各部门提
限
报销单 交的报销
单
<解答参考>步骤2: 分解问题-观察流程、明确问题点
报销单处理流程
25日到期 26日到期 28日到期
迟交率2% 迟交率5% 迟交率20%

追溯流程
【要优先着手解决的问题】

销售计划室提交国内
出差费用报销单的时 部门内的财 开支核算
间超过规定时限 员工填写 课长确认开 小组处理
务负责收集
报销单 支费用 各部门提
该部门内各
小组的报销 交的报销
单 单

“问题点”
<解答参考>步骤2: 分解问题-观察流程、明确问题点

“问题点” 是:

销售企划室内部负责收集和处理国
内出差费用报销单的人员提交报销
单的时间超过了规定时限
 步骤2: 分解问题
学习要点3
■观察要优先着手解决的问题的工作流程
⇒即使没有“可视化流程”（如：生产流程）
形成结果的过程是必然存在的
学习要点4
■追溯工作流程，找到“问题点”
⇒通过现地现物观察事实，确定“问题点”
 步骤2: 分解问题

学习要点小结

■找到尽可能多的“切入点”
■在分解问题时要将大而模糊的问题缩小化、具体化，
进而确定要优先着手解决的问题
■观察要优先着手解决的问题的工作流程
■现地现物考察工作流程，明确“问题点”
 TBP 的8个步骤

Plan Do Check Act

Step 1. Step 2. Step 3. Step 4. Step 5. Step 6. Step 7. Step 8.

明确问题 分解问题 设定目标 把握真因 制定对策 贯彻实施 评价结果 巩固成果
对策 和过程
 步骤3: 设定目标

～ 带着热忱和责任感，制定成果测定的尺度 ～
是否对最终目标的实现作出贡献?

目 标
是否定量、具体、具有挑战性？

程度?
期限?

“问题点”
 <案例>步骤3: 设定目标

到9月份时，销售计划室
何物 What
的国内出差费用报销单
到何时 When
迟交率将降至零
何种程度 How

<问题点>

销售企划室内负责收集和处理国内出差费用报销单
的人员提交报销单的时间超过了规定时限
 步骤3: 设定目标
学习要点
■设定“定量”、“具体”、
“具有挑战性”的目标

⇒ 表述目标时，应包含“到何时”、“到何
种程度”
⇒ 目标中不能包括具体实施计划
 TBP 的8个步骤

Plan Do Check Act

Step 1. Step 2. Step 3. Step 4. Step 5. Step 6. Step 7. Step 8.

明确问题 分解问题 设定目标 把握真因 制定对策 贯彻实施 评价结果 巩固成果
对策 和过程
 步骤4：把握真因

- 为抓住真因，深入调查发生问题的环节 -

问题点 “为何?”

原因 原因 反复问 “为什么?”
确认事实，如果不存在因果
关系，则停止询问“为什么？ 原因
”

原因

真因 対策
对策
 <案例>步骤4：把握真因
<问题点>

销售企划室内负责收集和处理国内出
差费用报销单的人员提交报销单的时
间超过了规定时限

周围环境易于造成报销
单迟交现象
票据不齐全现象较多 提交流程不明确

真因

报销单上对提
员工在填写报销单
时不够细致 交票据的说明
不够充分
 步骤4：把握真因
学习要点
■本着现地现物的精神，在尊重事
实的基础上，反复追问“为什么”
⇒ 归纳真因时，应尽量少而精炼
 TBP 的8个步骤

Plan Do Check Act

Step 1. Step 2. Step 3. Step 4. Step 5. Step 6. Step 7. Step 8.

明确问题 分解问题 设定目标 把握真因 制定对策 贯彻实施 评价结果 巩固成果
对策 和过程
 步骤5：制定对策
～ 广泛地考虑相关者和风险，筛选出附加价值高的对策～

对策

对策 风险?

对策
固有观念的框架
真因 对策 本职工作的框架
如何解决?
对策
相关者?
对策

对策
 <案例>步骤5：制定对策

1.修改报销单格式（增加说明）

2.制作报销单提交流程手册，
并召开相关人员会议
 步骤5：制定对策
学习要点
■思考尽可能多的对策，并筛选出
附加价值较高的对策
⇒从效果、成本、风险的角度对比，选出最优
方案
⇒取得相关人员共识
 TBP 的8个步骤

Plan Do Check Act

Step 1. Step 2. Step 3. Step 4. Step 5. Step 6. Step 7. Step 8.

明确问题 分解问题 设定目标 把握真因 制定对策 贯彻实施 评价结果 巩固成果
对策 和过程
 步骤6：贯彻实施对策

～齐心协力、迅速贯彻，永不言败，直到最后～

齐心协力、迅速贯彻

永不言败、直到最后

切实检查 及时报告、联
络、商谈
 <案例>步骤6：贯彻实施对策

1.给每名团队成员分担任务，并
定期召开会议共享进展信息

2.与销售部的员工进行深入座谈
 步骤6：贯彻实施对策
学习要点
■齐心协力、迅速贯彻

⇒发挥团队的力量
⇒及时报告、联络、商谈
 TBP 的8个步骤

Plan Do Check Act

Step 1. Step 2. Step 3. Step 4. Step 5. Step 6. Step 7. Step 8.

明确问题 分解问题 设定目标 把握真因 制定对策 贯彻实施 评价结果 巩固成果
对策 和过程
 步骤7：评价结果和过程

～通过对结果和过程评价，学习成功和失败的经验～

结果? 过程?

目标达成情况如何

评价 评价 评价

顾客的角度 丰田的角度 自己的角度

 <案例>步骤7：评价结果和过程
【结果】
销售计划室国内出差费用报销单再无迟交
现象（目标实现了）
这一结果使得交通费开支报销单迟交率
整体下降

【过程】

通过定期召开小组会议，共享进展信息，
这是成功的关键所在
 步骤7：评价结果和过程
学习要点
■对结果及过程同时作出评价
 TBP 的8个步骤

Plan Do Check Act

Step 1. Step 2. Step 3. Step 4. Step 5. Step 6. Step 7. Step 8.

明确问题 分解问题 设定目标 把握真因 制定对策 贯彻实施 评价结果 巩固成果
对策 和过程
 步骤8：巩固成果
～巩固成功的机制，保证标准水平的持续提高～

新的理想状态
对所属的
岗位 对公司

改善
标准化
横向展开
改善
标准化
横向展开

标准化
成功
Ｐ
实施 再次循环PDCA
Ａ Ｄ
Ｃ
失败
 <案例>步骤8：巩固成果

1.将费用开支报销单格式应用到其它部门

2.将此方法应用到海外出差费用开支的报
销流程中
 步骤8：巩固成果
学习要点

■将成功作为机制巩固下来（标准化）
⇒将成功的机制横向展开
⇒开始下一个改善
【参考】问题解决流程图
谢谢大家！