8 Kpi Key Performance Indicator147

KPI : Key Performance Indicator
การสร้างด ัชนีชว้ี ัด
ความสำเร็จของงาน
ั เมืองร ักษ์
ศุภชย
Center of Excellence
Thailand Productivity Institute
Systematic
Thinking
ปั จจัยภายนอก ปั จจัยภายใน
Strategic
Management
การจ ัดการ
เชงิ กลยุทธ์
การบริหารจัดการ
ให้องค์กร
อยูร่ อดยั ่งยืน
ปั จจัยภายนอก ปั จจัยภายใน
การบริหาร การบริหาร
การเปลีย
่ นแปลง ความข ัดแย้ง
วิเคราะห์ สร้าง
คาดการณ์ ทีม
Fusion Management
Quality 0f Management
7S MBNQA TQA PMQA Management

TQM Frameworks หล ักธรรมต่างๆ
5S BM BSC KM SS ISO HA HPH HNQA

TPM CRM Six Sigma HACCP
Management & Quality

Improvement Systems &
Tools Standards
Management 0f Quality
คิด : องค์รวม
ทำ : บูรณาการ
ตาม : ทุกระยะ
ปรับปรุง : ต่อเนือ
่ ง
Organization
Process Model
SIPOC Model / Value chain model
ิ ค้าหรือบริการคือใคร
ผูร้ ับสน
1
ิ ค้าหรือบริการคืออะไร
สน
Customers
Outcome
3 2
ความต้องการคืออะไร
กระบวนการทีเ่ หมาะสมคืออย่างไร
Outputs
4
ปัจจ ัยนำเข้าของกระบวนการคืออะไร
Process
5
ผูส ่ มอบปัจจ ัยคือใคร
้ ง Inputs องค์กร
6 ของเรา
Suppliers
Are We Doing Things Right? Are We Doing The Right Things?

(How?)
How (What?)
Input Process Output Outcome

Supplier
Performance Measurement
Leading indicator Lagging indicator

Check point Control point
Process indicator Result indicator
Efficiency Effectiveness
Means End
วิธก
ี าร เป้าหมาย
ิ ธิภาพ
ประสท
ประหย ัด
(Customer)
Supplier
ิ ธิผล
ประสท
วาง ออกแบบ ออกแบบ ความ

แผน กระบวน ิ ค้า
สน ต้องการ P
งาน การ บริการ ลูกค้า
(Customer) D
Supplier
ตรวจสอบ
C
ปร ับปรุง A
Supplier Input Process Output Customer

supplier ผูร้ ับบริการ
111 input 1
11 ขนตอน
ั้
1
supplier ผูร้ ับบริการ
112 2
supplier input ผูร้ ับบริการ

121 12 3
supplier input ขนตอน

ั้ บริการที่ ผูร้ ับบริการ
131 13 2 1 4
ขนตอน
ั้
3
ขนตอน
ั้
4
ขนตอน
ั้
5
Value Chain : Michael E. Porter
Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)
Human Resource Management

SUPPORT
ACTIVITIES
Technology Development
Procurement
MARGIN
Inbound Operations Outbound Marketing After Sale

Logistics (Manufacturing) Logistics and Sales Service
PRIMARY ACTIVITIES
Process Classification Framework : APQC
Operating Process
2.
1. 4. 5.
Design & 3.
Develop Deliver Manage
Develop Market &
Vision & Products Customer
Products Sell
Strategy & Services Service
/Services
6. Develop & Manage Human Capital

7. Manage Information Technology
8. Manage Financial Resources
Management
& Support 9. Acquire, Construct , and Manage Property
Services
10. Manage Environmental Health and Safety
11. Manage External Relationships
12. Manage Knowledge, Improvement and Change
Business Excellence Model
: MBNQA /TQA KPI : Key Performance Indicator
P : ล ักษณะสำค ัญขององค์กร
ั ันธ์ และความท้าทาย
สภาพแวดล้อม ความสมพ
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 5.การมุ่งเน้ นทรัพยากรบุคคล

5.1.ระบบงาน
5.2.การเรี ยนรู้และการสร้ างแรงจูงใจ
2.1.การจัดทำกลยุทธ์ 5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ
2.2.การนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ พนักงาน
7. ผลลัพธ์ ขององค์ กร
1.การนำองค์ กร 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ
7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้ า
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
1.1. การนำองค์กร 7.4 ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล
1.2. ธรรมาภิบาล 7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลขององค์กร
7.6 ผลลัพธ์ด้านบรรษัทภิบาลและ
ความรับผิดชอบทางสังคม
3.การมุ่งเน้ นลูกค้ าและตลาด 6.การจัดการกระบวนการ
3.1.ความรู้เกี่ยวกับลูกค้ าและตลาด
3.2.ความสัมพันธ์กบั ลูกค้ าและ 6.1.กระบวนการที่สร้ างคุณค่า
ความพึงพอใจของลูกค้ า 6.2.กระบวนการสนับสนุน
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
4.1.การวัดและวิเคราะห์การดำเนินการขององค์กร
4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู้
Strategic
Management
: TQM & TQA Concept
TQA : 11 Core Values
1 การนำองค์ การ 5
การมุ่งเน้ นอนาคต
อย่ างมีวสิ ัยทัศน์
2 ความรับผิดชอบ 6 9 การจัดการโดยใช้
ความคล่ องตัว ข้ อมูลจริง
ต่ อสังคม
3 การให้ ความสำคัญกับ 7 การเรียนรู้ขององค์ การ 10 การมุ่งเน้ นที่ผลลัพธ์
พนักงานและคู่ความร่
ความร่ วมมือ และของแต่ ละบุคคล และการสร้ างคุณค่ า
4 ความเป็ นเลิศ 8 การจัดการเพื่อ 11
มุมมองในเชิงระบบ
ที่ม่ ุงเน้ นผู้รับบริการ นวัตกรรม
เกณฑ์คุ
คณ ุ ภาพการบริหารจ ัดการภาครฐั พศ. 2548
PMQA : Public Management Quality Award
P : ล ักษณะสำค ัญขององค์กร
ั ันธ์ และความท้าทาย
สภาพแวดล้อม ความสมพ
2. การวางแผน 5. การมุง
่ เน้น
เชงิ ยุทธศาสตร์ ทร ัพยากรบุคคล
และกลยุทธ์
1. การนำ 7. ผลล ัพธ์

องค์กร การดำเนินการ
3. การให้ความสำค ัญ 6. การจ ัดการ

ก ับผูร้ ับบริการและ กระบวนการ
ผูม ี ว่ นได้สว่ นเสย
้ ส ี
4. การว ัด การวิเคราะห์ และการจ ัดการความรู ้

Strategic Plan Model
Past
Performance Purpose
Internal Vision External

environment environment
Shared Mission Core

Values Competency
Organization Objective
ยุทธศาสตร์ 4
มิต ิ 1 2 3 4 KPIs
ยุทธวิธ ี Strategic Goals KPIs
Program KPIs
Project KPIs
Activity KPIs
Strategy : Kaplan & Norton
Mission : Why we exist

Values : What’s important to us
Vision : What we want to be
Strategy Objective : Our game plan
Strategy Map: Translate the strategy

Balanced Scorecard : Measure and Focus
Target and Initiatives : What we need to do

Personal Objectives : What I need to do
Strategic Outcomes :
• Satisfied shareholder
• Delight customer
• Efficient & Effective Process
• Motivated & Prepared workforce
BSC & Strategy

Map
: Concept
BSC Concept :
BSC objectives
Do things right Do the right things Do the right things right

BSC Concept :
BSC Concept :
Financial Non-Financial Lag Lead

Measures Measures Indicators Indicators
BSC Concept :
มิตด
ิ า้ นการเงิน
เพือ
่ บรรลุวส ั ทัศน์ องค์กรควรมีผลการดำเนิน
ิ ย
งานอย่างไรในสายตาผู ้ถือหุ ้น
มิตด
ิ า้ นลูกค้า มิตด
ิ า้ นกระบวนการ
ั ัศน์
วิสยท
เพือ
่ บรรลุวส ั ทัศน์
ิ ย
และ
ภายใน
องค์กรควรจะตอบสนองลูกค ้า เพือ
่ บรรลุวส ั ทัศน์ กระบวนการ
ิ ย
พ ันธกิจ บริหารอะไรทีเ่ ป็ นเลิศ
อย่างไร
มิตด
ิ า้ นการเรียนรูแ
้ ละเติบโต
เพือ
่ บรรลุวส ั ทัศน์ ทำอย่างไรองค์กรจึงจะมีความ
ิ ย
สามารถทีจ
่ ะเปลีย
่ น & พัฒนาเพือ
่ ความยั่งยืน
Cause - Effect Diagram
1. 2. 5.
สาเหตุ สาเหตุ สาเหตุ
ผ ังก้างปลา ปัญหา
3. 4. 6.
สาเหตุ สาเหตุ สาเหตุ
BSC : Cause - Effect Diagram
And Realize
the Vision
Financial
To Drive Financial
Results Success...
Customer
Benefits Needed to Deliver Unique
Sets of Benefits to Customers...
Internal
To Build the Strategic Capabilities..
Capabilities
Knowledge, Skills, Systems, and Tools Equip our People...

Strategy Map :
Kaplan & Norton KPI : Key Performance Indicator
Long-Term Shareholder Value

Financial
Productivity Revenue Growth
Customer
Product/Service Attributes Relationship Image
Internal Process
Manage Manage Manage Manage

Operations Customers Innovation Regulatory/Social
Learning/Growth
Human Capital Information Capital Organization Capital

TQA : Cause - Effect Diagram
Driver System Results
5.การมุ่งเน้ นทรัพยากรบุคคล
1.การนำองค์ กร 2.การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 5.1.ระบบงาน
1.1. การนำองค์กร 2.1.การจัดทำกลยุทธ์ 5.2.การเรี ยนรู้และการสร้ างแรงจูงใจ
1.2. ธรรมาภิบาล 2.2.การนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ 5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ
พนักงาน
7. ผลลัพธ์ ขององค์ กร
7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ
7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้ า
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
7.4 ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล
7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลขององค์กร
7.6 ผลลัพธ์ด้านบรรษัทภิบาลและ
ความรับผิดชอบทางสังคม
3.การมุ่งเน้ นลูกค้ าและตลาด 4. การวัด การวิเคราะห์ และ

3.1.ความรู้เกี่ยวกับลูกค้ าและตลาด การจัดการความรู้ 6.การจัดการกระบวนการ
4.1.การวัดและวิเคราะห์ 6.1.กระบวนการที่สร้ างคุณค่า
3.2.ความสัมพันธ์กบั ลูกค้ าและ การดำเนินการขององค์กร 6.2.กระบวนการสนับสนุน
ความพึงพอใจของลูกค้ า 4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู้
TQA Criteria
7 ผลลัพธ์ ทางธ
างธุุรกิจ
7.1 7.2 7.3
ผลด้ านผลิตภัณฑ์ บริการ ผลด้ านลูกค้ า ผลด้ านการเงิน ตลาด
สรุ ปผลการดำเนินการที่สำคัญของ สรุ ปผลลัพธ์ หลักของการมุ่งเน้ น สรุ ปผลลัพธ์ การดำเนินการด้ าน
ผลิตภัณฑ์ และบริการ และให้ นำ ลูกค้ า รวมถึงผลลัพธ์ ด้านความพึง การเงินและการตลาดที่สำคัญๆ
เสนอข้ อมูลเปรียบเทียบคู่แข่ งด้ วย พอใจและคุณค่ าจากมุมมองของ ขององค์ กรแยกตามกลุ่มตลาด
ลูกค้ า โดยแบ่ งตามกลุ่มลูกค้ าและ ตามความเหมาะสม และให้ นำ
ส่ วนตลาดตามความเหมาะสม เสนอข้ อมูลเปรียบเทียบที่
และให้ นำเสนอข้ อมูลเปรียบเทียบ เหมาะสมด้ วย
a a a
ผลด้ านผลิตภัณฑ์ /บริการ ผลด้ านลูกค้ า ผลด้ านการเงิน ตลาด
TQA Criteria
7 ผลลัพธ์ ของธุรกิจ
7.4 7.5 7.6
ผลด้ านการนำและความรับผิด
ผลด้ านทรัพยากรบุคคล ผลประสิ ทธิผลองค์ การ ชอบสั งคม
สรุ ปผลลัพธ์ ด้านทรัพยากรบุคคลที่สำคัญ สรุปผลการดำเนินการด้ านปฏิบัติการที่ สรุปผลลัพธ์ ที่สำคัญขององค์ กรในด้ าน
รวมถึงแผนระบบงานและการเรียนรู้ การ สำคัญ ซึ่งส่ งผลให้ องค์ กรบรรลุ ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่ อ
พัฒนา ความผาสุ กและความพึงพอใจของ ประสิ ทธิผลให้ แยกผลลัพธ์ ตามกลุ่ม สั งคม ความรับผิดชอบด้ านการเงิน
พนักงาน ให้ จำแนกผลตามความหลาก ผลิตภัณฑ์ และกลุ่มตลาดตามความ การดำเนินการอย่ างมีจริยธรรม การ
หลายของพนักงานตามประเภทและ เหมาะสม และให้ นำเสนอข้ อมูลเปรียบ ปฏิบัติตามกฎหมายแยกผลลัพธ์ ตาม
ระดับของพนักงานตามความเหมาะสม เทียบที่เหมาะสมด้ วย หน่ วยงานธุรกิจตามความเหมาะสม
และให้ นำเสนอข้ อมูลเปรียบเทียบ และนำเสนอข้ อมูลเปรียบเทียบ
a a a
ผลด้ านการนำและความรับผิด
ผลด้ านทรัพยากรบุคคล ผลประสิ ทธิผล ชอบสั งคม
Strategy Map :
Private Sector KPI : Key Performance Indicator
Financial 7.5 7.6

7.3 7.4 ผลลัพธ์ด้าน ผลลัพธ์ด้าน
ผลลัพธ์ด้าน ผลลัพธ์ด้าน ประสิทธิผล บรรษัทภิบาลและ
การเงินและตลาด ทรัพยากรบุคคล ขององค์กร ความรับผิดชอบ
ทางสังคม
Customer Results
7.1 7.2
ผลลัพธ์ด้าน ผลลัพธ์ด้าน
การมุง่ เน้ น ผลิตภัณฑ์และ
ลูกค้ า บริการ
Internal Process 3.2

System
4.2 6.1 6.2
ความสัมพันธ์ สารสนเทศและ กระบวนการ กระบวนการ
กับลูกค้ า องค์ความรู้ สร้ างคุณค่า สนับสนุน
Learning/Growth Driver
5.1 5.2 5.3
ระบบงาน การเรี ยนรู้และ ความผาสุกและ
แรงจูงใจ ความพึงพอใจ
3.1 1.2 2.1 2. 2

4.1 1.1
ความรู้เกี่ยวกับ การวัดและ
วิเคราะห์ การนำองค์กร ความรั บผิดชอบ
ต่อสังคม
การจัดทำ
กลยุทธ์
การนำกลยุทธ์
ไปปฏิบตั ิ
ลูกค้ าและตลาด
PMQA : Criteria
หมวด 7 ผลล ัพธ์การดำเนินการ
7.1 มิต ิ 7.2 มิต ิ 7.3 มิต ิ 7.4 มิต ิ

ิ ธิผล
ด้านประสท ด้านคุณภาพ ด้านประสทิ ธิภาพของ ด้านการพ ัฒนา
ตามพ ันธกิจ การให้บริการ การปฏิบ ัติราชการ องค์กร
• ผลการบรรลุความสำเร็จ • ผลของวัดความพึงพอใจและ • ผลด้านประสิทธิภาพของการ • ผลด้านระบบบริหารงานบุคคล
• ผลด้านการเรียนรูแ้ ละพัฒนาของ
ของยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ไม่พึงพอใจของผูร้ บั บริการ ปฏิบตั ริ าชการ บุคลากร
และแผนปฏิบตั งิ าน และผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย • ผลการปฏิบตั งิ านตาม • ผลด้านความผาสุก ความพึงพอใจ
• ผลด้านการบูรณาการกับ • ผลของตัวชี้ วัดอื่นๆที่ และไม่พึงพอใจของบุคลากร
มาตรฐานการปฏิบตั งิ านของ • ผลด้านการสร้างนวัตกรรมและการนำ
ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องกัน เกี่ยวข้องกับผูร้ บั บริการและ กระบวนการที่สร้างคุณค่า เทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้
• ผลการปฏิบตั งิ านตาม • ผลการเปิ ดเผยรายงานผลการใช้งบ
ในการให้บริการ หรือการ ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย ประมาณรายรับ-รายจ่ายประจำปี
ปฏิบตั งิ าน (*) • แสดงผลในระดับปั จจุบนั มาตรฐานการปฏิบตั งิ านของ รายการเกี่ยวกับการจัดซื้ อจัดจ้างโดย
แนวโน้มและเปรียบเทียบกับ กระบวนการสนับสนุน ให้ผรู ้ บั บริการและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
ตรวจสอบได้
ส่วนราชการหรือองค์กรอื่นที่ • ผลด้านการปฏิบตั ติ ามข้อบังคับและ
มีภารกิจคล้ายกัน กฎหมาย
• ผลด้านการดำเนินงานอย่าง มีจริย
ธรรม การสร้างความเชื่อมั ่นแก่ผรู ้ บั
บริการและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสียในการ
บริหารงาน
• ผลด้านการเป็ นองค์กรที่ดี
(Organizational Citizenship) ในการ
สนับสนุน ชุมชนที่ส ำคัญ
Strategy Map :
Public Sector KPI : Key Performance Indicator
Stakeholder (Customer)
7.2 7.1
ด้ านประสิทธิผล ผลลัพธ์ด้าน ผลลัพธ์ด้าน
คุณภาพ ประสิทธิผล
Productivity (Financial) Results

7.3 7.4
ด้ านคุณภาพ ผลลัพธ์ด้าน ผลลัพธ์ด้าน
ประสิทธิภาพ การพัฒนาองค์กร
Internal Process 3.2 1.2

System
4.2 6.1 6.2
ด้ านประสิทธิภาพ ความสัมพันธ์ สารสนเทศและ กระบวนการ กระบวนการ ความรับผิดชอบ
กับลูกค้ า องค์ความรู้ สร้ างคุณค่า สนับสนุน ต่อสังคม
Learning / Growth Driver

5.1 5.2 5.3
ด้ านการพัฒนาองค์ กร การเรี ยนรู้และ ความผาสุกและ
ระบบงาน แรงจูงใจ ความพึงพอใจ
3.1 2.1 2. 2
4.1 1.1
ความรู้เกี่ยวกับ การวัดและ การจัดทำ การนำกลยุทธ์
วิเคราะห์ การนำองค์กร กลยุทธ์ ไปปฏิบตั ิ
ลูกค้ าและตลาด
BSC
Balanced Scorecard
: Policy Deployment
Concept
BSC : Balanced Scorecard
Strategy:
Our Approach To
Accomplishing
Our Mission
Learning Perspective
Process Perspective
Financial Perspective
Customer Perspective
Objectives Measures Initiatives
ว ัตถุประสงค์ หน่วยชวี้ ัด ประเด็นกลยุทธ์

เชงิ กล
ยุทธ์
2 3
1
1
2 3
ว ัตถุประสงค์
เชงิ กล หน่วยชวี้ ัด ประเด็นกลยุทธ์
ยุทธ์
Perspectives Objectives Measures Initiatives
Section
Department
Team /
Individual
Strategy Map
Strategic Theme: Objectives: Measures: Targets: Initiatives:

Operating Efficiency What the How success The level of Key action
Profits and strategy is or failure performance programs
Financial RONA
trying to (performance) or rate of required to
Grow achieve against improvement achieve
Fewer planes
Revenues objectives is needed targets
Attract & monitored
Customer Retain More
Customers
On-time Lowest
Service prices
Internal Objectives Measures Targets Initiatives

Fast ground • On Ground Time • 30 Minutes • Cycle time
turnaround
• Fast ground
turnaround • On-Time • 90% optimization
Departure
Learning
Ground crew
alignment
Strategy Map Balanced Scorecard Action Plan
Objectives Measure Target Initiatives Budget

Financial
Perspective
Customer
Perspective
Internal
Perspective
Learning &
Growth
Perspective
Shareholders
Board
CEO
BSC provides a framework for
aligning the governance process
BSC provides a framework for describing and promoting
strategy and greater transparency
managing its execution
GO
Corporate
(“Strategy Focused
ERV
Organizations”)
NA
NC
Group
E
Division
T N
ME
GE
NA
MA
SBU SBU SBU SBU SBU
Employees
Financial Customer
 
 
Corp. Operation Employee
BSC  
 
Division A
Division 

KPI 

Team A
Team 

KPI 

Job A

Job 

KPI 
Longer Term (3-5 year) View Shorter Term (Annual) View
Mission Vision Strategy and Map Objectives Measures Targets Initiatives Milestones Accountable Resource Alloc.
Financial
• Grow high- • % revenue • ‘04 xx%

F1
margin from high-
To provide top-notch healthcare to our
• ‘05 xx%
margin
Be the community hospital of choice
service
F2 services • ‘06 xx%
Customer
• Provide • Customer • Develop • Survey drafted • Mkg. • $ xxxx

satisfaction • ‘04 xx%
personalized organization- by 6/04 Team
C1 survey rating • ‘05 xx%
community
care wide survey

• ‘06 xx%
• Keep patients • Service level • Electronic • Complete by • Dept. Chairs • $ xxxx

Internal
P1 informed spot check • ‘04 xx% notes project 2004

P2 rating • ‘05 xx% • All patients
• ‘06 xx% logged in
Learning
• Provide • % new • ‘04 xx% • Learning • Deadline • HR • $ xxxx

technology technology • ‘05 xx% assessment met Committee
& resources used by staff project
L4 • ‘06 xx%
Strategy Tactics
“Leadership” “Management”
Performance
Management
: Concept
TQA Criteria
4
4.1 การวัด วิเคราะห์ 4.2
วัด วิเคราะห์ ทบทวนผล และจัดการความรู้ การจัดการความรู้
อธิบายว่ าองค์ กรมีวธิ ีการอย่ างไรในการวัด อธิบายว่ าองค์ กรดำเนินการอย่ างไรเพื่อให้
วิเคราะห์ ปรั บให้ สอดคล้ องกัน ทบทวนและ มั่นใจว่ าข้ อมูลและสารสนเทศที่พนักงาน ผู้
ปรั บปรุ งข้ อมูลและสารสนเทศของผลการดำเนิน ส่ งมอบและคู่ค้า และลูกค้ าต้ องการนัน้ มี
การในทุกระดับและทุกส่ วนขององค์ กร คุณภาพและพร้ อมใช้ งาน อธิบายว่ าองค์ กรดำเนินการ
อย่ างไรในการสร้ างและจัดการสินทรั พย์ ทางความรู้
a b a b c
การวัดผล วิเคราะห์ และทบทวน พร้ อมใช้ งาน จัดการความรู้ คุณภาพ
TQA Criteria
4.1 การวัด วิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ

a ) การวัดผลการดำเนินการ 1-3
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
วิธีการ เลือก รวบรวม วิธีการเลือกข้ อมูล วิธีการที่ทำให้ ระบบการวัดที่

บูรณาการ ข้ อมูลและ เชิงเปรียบเทียบ ไวต่ อการเปลี่ยนแปลง
สารสนเทศเพื่อ เพื่อการช่ วยตัดสินใจ ทัง้ จากภายในและภายนอก
• ติดตามงานประจำวัน • ระดับ ปฏิบัตกิ าร และเท่ าทันทิศทางธุรกิจ
• ตามผลงานโดยรวม • ระดับกลยุทธ์
• ช่ วยการตัดสินใจ • ด้ าน นวัตกรรม
• เสริมสร้ างนวัตกรรม
TQA Criteria

b ) การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ 1
การทบทวนผลการดำเนินงาน
และความสามารถขององค์การโดย
การมีสว่ นร่วมของผูน้ ำระดับสูง
การบรรลุเป้าหมาย การบรรลุเป้าหมาย การตอบสนองต่อ

ระยะสั้น ระยะยาว การเปลี่ยนแปลง
TQA Criteria

b ) การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ 2
การนำผลการทบทวน
ไปสู่
การจัดลำดับ การสร้างโอกาส
เพื่อการปรับปรุง ด้านนวัตกรรม
การผลักดันให้เกิดขึ้น การสื่อสารผล
ทั ่วทั้งองค์การ ไปสูค่ ่คู า้ และผูส้ ง่ มอบเพื่อทำให้
สอดคล้องกันตามความเหมาะสม
TQA Criteria
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้
a ) ความพร้ อมใช้ งานของข้ อมูลและสารสนเทศ 1-4
วิธีการที่ทำให้ วิธีการให้ ม่ ันใจว่ า ฮาร์ ดแวร์ การรักษากลไกที่ทำให้

ข้ อมูลสารสนเทศ ซอฟแวร์ เชื่อถือได้ ปลอดภัย ข้ อมูลสารสนเทศพร้ อม
มีความพร้ อมใช้ งาน ใช้ งานง่ าย ใช้ งาน และระบบ
ทันกับทิศทางธุรกิจและ
วิธีการที่ให้ พนักงาน วิธีการให้ ม่ ันใจว่ า ข้ อมูล และ การเปลี่ยนแปลง
คู่ค้า ผู้ส่งมอบ ลูกค้ า ระบบพร้ อมใช้ งานใน เทคโนโลยี
เข้ าถึงข้ อมูลได้ ดี ภาวะฉุกเฉิน
TQA Criteria
b ) การจัดการความรู้ขององค์ กร
วิธีการจัดการ องค์ ความรู้ เพื่อ

รวบรวม ถ่ ายทอด ความรู้ของพนักงาน
รวบรวม ถ่ ายทอด ความรู้จากลูกค้ า
ผู้ส่งมอบและ คู่ค้า
แสวงหา ถ่ ายทอด วิธีปฏิบัตทิ ่ เี ป็ นเลิศ
TQA Criteria
c ) คุณภาพของข้ อมูล สารสนเทศ และองค์ ความรู้
วิธีการทำให้ ข้อมูล สารสนเทศ

ความรู้ มีคุณสมบัติ
แม่ นยำ ทันกาล
ถูกต้ องเชื่อ ปลอดภัย
ถือได้ เก็บความลับ
An Evaluation Model
Measurement
Measurement
Measurement
Measurement
Measurement
KPI
Key Performance Indicator
: Concept
ความหมายของตัวชีว้ ัด KPI
ประเภทของตัวชีว้ ัด KPI
ประเภทของตัวชีว้ ัด KPI
โดยทั่วไปตัวชวี้ ด
ั จะวัดปั จจัยความสำเร็จมาตรฐานเหล่านีค
้ อ
ื
 ิ ธิผลเชงิ ต ้นทุน
ประสท
 ประสทิ ธิผลซงึ่ สม
ั พันธ์ระหว่างผลลัพธ์กบ
ั เป้ าหมาย
 ประสท ิ ธิภาพวัดจากต ้นทุน
 ประสท ิ ธิภาพวัดจากแรงงาน
 คุณภาพ
 ความสามารถในการให ้บริการได ้ตามเวลาทีก ่ ำหนด
ลักษณะเป้าหมายที่ดี
(SMART Goal) KPI : Key Performance Indicator
 มีความเฉพาะเจาะจง (Specific)
 สามารถวัดผลได ้ (Measurable)
 สามารถบรรลุผลสำเร็จได ้ (Achievable)
 มีความสมจริง (Realistic)
 ปฏิบต
ั ไิ ด ้ภายในเวลาทีก
่ ำหนดและคำนึงถึงทรัพยากร (Timely)
คุณลักษณะของตัวชีว้ ัด
 สามารถวัดได ้(Measurability)
 ้
มีความคงเสนคงวา(Consistency)
 ชด ั เจนไม่กำกวม(Clear and unambiguous)
 มีอท ิ ธิพลต่อสงิ่ ทีว่ ด ั (Impact)
 สามารถสอ ื่ สารได ้(Communicable)
 มีความเทีย ่ งตลอดเวลา(Valid over time)
 สามารถเปรียบเทียบได ้(Comparable)
 สามารถตรวจสอบและป้ องกันการบิดเบือนข ้อมูล(Resilient)
 มุง่ เน ้นทีป่ ั จจัยหลักแห่งความสำเร็จ
 มีความพร ้อมของข ้อมูลทีใ่ ชสนั ้ บสนุนการวัด(Obtainable)
 สอดคล ้องกับ วิสย ั ทัศน์ ภารกิจ และกลยุทธ์ขององค์กร
 ชใี้ ห ้เห็นถึงผลการดำเนินงานทีส ่ ำคัญขององค์กร
 ประกอบด ้วยตัวชวี้ ด ่ ารเงิน
ั ทัง้ ทีเ่ ป็ นด ้านการเงิน และไม่ใชก
 ประกอบด ้วยตัวชวี้ ด ั ทีเ่ ป็ นเหตุ และผล
 ชว่ ยให ้ผู ้บริหารและพนักงานสามารถติดตามการเปลีย ่ นแปลงได ้
 ไม่กอ ่ ให ้เกิดความขัดแย ้งภายในองค์กร
 มีบค ุ คลหรือหน่วยงานทีร่ ับผิดชอบ
ข้ อควรระวังในการจัดทำ KPI
1. ผู ้บริหารระดับสูงต ้องสนับสนุนเต็มที่
2. ทุกคนในองค์กรจะต ้องมีสว่ นรับรู ้และให ้การสนับสนุน
3. เมือ ่ นำมาใช ้ จะต ้องให ้เกิดผลโดยเร็วในระยะหนึง่

่ เริม
4. ต ้องระวังว่า ไม่ใชเ่ ป็ นเครือ

่ งมือในการจับผิด
5. ต ้องระวังว่า ไม่ใชเ่ ป็ นเพียงโครงการ ไม่ตอ

่ เนือ
่ ง
6. ต ้องระวังว่า ตัววัดและเป้ าหมาย จะไม่งา่ ย / ยากเกินไป
7. เป็ นเรือ ี ประโยชน์ (การสอ

่ งใหม่ มีแรงต ้านจากผู ้เสย ื่ สาร)
8. หากต ้องการผูกกับระบบการจ่ายผลตอบแทนต ้องยุตธิ รรมและสมดุล
9. เป็ นเพียงสมมุตฐิ าน สามารถเปลีย

่ นแปลงได ้
วิ ธี กำ ห น ด เ ป้ า ห ม า ย
 เป้ าหมายทีก ่ ำหนดตามระเบียบข ้อบังคับ

(Legislation Requirements)
 เป้ าหมายทีก ่ ำหนดตามผลการดำเนินงานในสภาพปั จจุบน
ั
(Current Level of Performance)
 เป้ าหมายสูงกว่าระดับปกติ แต่สามารถบรรลุได ้
(Achievable Target)
 เป้ าหมายแบบท ้าทาย
(Stretching Target)
 เป้ าหมายแบบคงที่ หรือยืดหยุน ่
(Static versus Flexible Target)
ค่ าของตัวชีว้ ัดแสดงเป็ นตัวเลข
ร้ อ ย ล ะ
(PERCENTAGE)
ส ั ด ส่ ว น อ ั ต ร า ส่ ว น
(PROPORTION) (R A T I O)
ค่ า เ ฉ ลี่ ย
อัต ร า
(AVERAGE or
(R A T E)
MEAN)
จำ น ว น
(N U M B E R)
ประเด็นในการทดสอบคุณภาพของตัววัด
1. ความพร ้อมของข ้อมูล
2. ความถูกต ้องของข ้อมูล
3. ความทันสมัยของข ้อมูล
4. ต ้นทุนในการจัดหาข ้อมูล
ั เจนของข ้อมูล
5. ความชด
6. สะท ้อนให ้เห็นถึงผลการดำเนินงานทีแ

่ ท ้จริง
ั พันธ์กบ
7. สม ั ตัวชวี้ ด ่ ๆ ในเชงิ เหตุและผล
ั อืน
รายละเอียดของตัววัด 1
ื่ ของตัววัด
1. ชอ
2. ความหมายของตัววัด
3. วัตถุประสงค์ของตัววัด
4. สูตรในการคำนวณตัวชวี้ ด
ั
่ ้องรับผิดชอบต่อตัวชวี้ ด
5. บุคคลหรือหน่วยงานทีต ั
่ ้องสนับสนุนต่อการบรรลุตวั ชวี้ ด
6. บุคคลหรือหน่วยงานทีต ั
7. ความถีใ่ นการเก็บข ้อมูลของตัวชวี้ ด

ั
8. ความพร ้อมของข ้อมูล 3 ระดับ (มีแล ้ว คาดว่าจะมี ไม่ม)ี

รายละเอียดของตัววัด 2
9. แหล่งข ้อมูล
10. หน่วยทีว่ ด
ั / รอบการวัด
11. ผู ้รับผิดชอบในการบรรลุเป้ าหมาย (ผู ้ถูกวัด)
12. ผู ้รับผิดชอบในการกำหนดเป้ าหมาย (ผู ้วัด)
13. ข ้อมูลของตัวชวี้ ด
ั ในรอบ 3 ชว่ งระยะเวลาทีผ
่ า่ นมา
่ ้องการในการบรรลุผล 3 ชว่ งเวลา

14. เป้ าหมายทีต
15. ค่าสูงสุด / ต่ำสุดทีย

่ อมรับได ้
ตัวอย่ างตารางตัววัด
ตัวอย่ าง
ประเด็นที่ต้องพิจารณา รายละเอียดของตัวชีวั้ ด
ชื่อของตัวชี ้วัด # of New Product Developed
ความหมายของตัวชี ้วัด จำนวนของสินค้ าใหม่ที่มีการพัฒนาขึ ้นโดยสินค้ าใหม่นี ้
หมายถึงสินค้ าที่ต้องมีการเปลี่ยน Bar - Code โดยจะต้ อง
เป็ นสินค้ าใหม่ที่ออกมาภายใน 1 ปี
วัตถุประสงค์ของตัวชี ้วัด เพื่อประเมินความสามารถขององค์กรในด้ านการพัฒนา
สินค้ าใหม่
สูตรในการคำนวณ จำนวนสินค้ าใหม่ที่มีการพัฒนาขึ ้นมาในรอบ ระยะเวลา 1 ปี
ผู้รับผิดชอบ ส่วนวิจยั และพัฒนา
ผู้ที่สนับสนุน ส่วนการตลาด และส่วนโรงงาน
ความถี่ในการเก็บข้ อมูล ปี ละ 1 ครั ้ง
ความพร้ อมของข้ อมูล พร้ อม
แหล่งข้ อมูล จากข้ อมูลของส่วนวิจยั และพัฒนา
รอบ ระยะเวลาการนำเสนอตัวชี ้วัด ต่อปี
หน่วยที่ใช้ ในการวัด จำนวนชิ ้น
ผู้ที่รับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมาย ส่วนวิจยั และพัฒนา
ผู้ที่รับผิดชอบในการกำหนดเป้าหมาย ผู้อำนวยการฝ่ ายบริ หารทัว่ ไป
ข้ อมูลในรอบ 3 ปี ปี 2541 จำนวน 5 ชิ ้น ปี 2542 จำนวน 6 ชิ ้น
ปี 2543 จำนวน 6 ชิ ้น
เป้าหมายในอีก 3 ปี ปี 2544 จำนวน 8 ชิ ้น ปี 2545 จำนวน 10 ชิ ้น
ปี 2546 จำนวน12 ชิ ้น
ผู้ที่รับผิดชอบด้ านข้ อมูล ส่วนวิจยั และพัฒนา
KPI
: TQA Concept
PMQA Criteria
หมวด 7 ผลล ัพธ์การดำเนินการ

มิติที่ 1 มิติที่ 2 มิติที่ 3 มิติที่ 4
ด้านประสิทธิผล ด้านคุณภาพ ด้านประสิทธิภาพ ด้านการพัฒนา
ตามแผนปฏิบตั ิ ราชการ การให้บริการ ของการปฏิบตั ิ ราชการ องค์กร
(น้ำหนัก : ร้อยละ 50) (น้ำหนัก : ร้อยละ 10) (น้ำหนัก : ร้อยละ 10) (น้ำหนัก : ร้อยละ 30)
ผลสำเร็จตาม แผน คุณภาพการให้บริการ การบริหารงบประมาณ การจัดการความรู้
ปฏิ บตั ิ ราชการ การจัดตัง้ ศูนย์บริการร่วม การประหยัดพลังงาน การพัฒนาระบบฐานข้อมูล
การป้ องกันและปราบปราม การลดระยะเวลา และสารสนเทศ
การทุจริ ต และ การให้บริ การ การบริหารการปลี่ยนแปลง
ประพฤติมิชอบ และการพัฒนาบุคลากร
การบริหารจัดการองค์กร
การบริ หารความเสี่ยง
การถ่ายทอดตัวชี้วดั และ
เป้ าหมายของระดับองค์กร
สู่ระดับบุคคล
TQA Criteria
7.1 ผลล ัพธ์ดา้ นผลิตภ ัณฑ์และบริการ
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นผลิตภ ัณฑ์และบริการ
ผลการดำเนินการ ระดับ ของตัววัด ราคา

ด้ านผลิตภัณฑ์ และ ที่สำคัญ ความไว้ ใจได้
บริการต่ อลูกค้ า
ในปั จจุบัน คุณค่ า คุณภาพ
ในปั จจุบัน
แนวโน้ มอนาคต การส่ งมอบ
แนวโน้ มอนาคต
การใช้ งาน
เทียบกับคู่แข่ ง
การบริการ
TQA Criteria
7.1 Product/Service KPIs
ล ักษณะ องค์ประกอบ
้ อย
ประโยชน์ใชส
ความทนทาน
ภาพล ักษณ์
ราคาขาย
TQA Criteria
7.2 ผลล ัพธ์ดา้ นการมุง

่ เน้นลูกค้า
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นการมุง

่ เน้นลูกค้า 1-2
ระดับความพอใจ ระดับ ของตัววัด มุมมองด้ านคุณค่ า

และไม่ พงึ พอใจของ ที่สำคัญ ความภักดี
ลูกค้ า
ในปั จจุบัน การรักษาลูกค้ า
ในปั จจุบัน แนวโน้ มอนาคต การกล่ าวถึง
แนวโน้ มอนาคต องค์ การในทางที่ดี
เทียบกับคู่แข่ ง การสร้ างความสัมพันธ์ อ่ นื ๆ
TQA Criteria
7.2 Customer KPIs
ระด ับความพึงพอใจ
คุณค่าจากมุมมองของลูกค้า
ความภ ักดีของลูกค้า
การร ักษาลูกค้าไว้
การทีล
่ ก
ู ค้ากล่าวถึงองค์กรในทางทีด
่ ี
ั ันธ์ก ับลูกค้าในด้านต่างๆ
การสร้างความสมพ
TQA Criteria
7.3 ผลล ัพธ์ดา้ นการเงินและการตลาด
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นการเงินและการตลาด 1-2
ผลการดำเนินการ ผลการดำเนินการ
ด้ านการเงิน ด้ านการตลาด ตำแหน่ งตลาด
ระดับ ของตัววัด ผลตอบแทน ระดับ ของตัววัด ส่ วนแบ่ งตลาด
ที่สำคัญ มูลค่ าทาง ที่สำคัญ
การเติบโต
ในปั จจุบัน เศรษฐกิจ
ในปั จจุบัน การเจาะตลาด
แนวโน้ มอนาคต แนวโน้ มอนาคต
TQA Criteria
7.3 Financial KPIs
ผลตอบแทนการลงทุน ROI
ประสท ้ ร ัพย์สน
ิ ธิภาพการใชท ิ Asset Utilization
สว่ นเพิม
่ จากการดำเนินงาน Operating Margins
ความสามารถในการทำกำไร Profitability
สภาพคล่อง Liquidity
่ นหนีต
อ ัตราสว ้ อ
่ ทุน Debt to Equity Ratio
มูลค่าเพิม
่ ต่อพน ักงาน Value Added per Employee
TQA Criteria
7.3 Marketing KPIs
่ นแบ่งการตลาด Market share

สว
ตำแหน่งทางการตลาด Market Position
อ ัตราการเติบโตของธุรกิจ Market Growth
การเจาะ ขยายตลาดใหม่ New Market Gro

wth
TQA Criteria
7.4 ผลล ัพธ์ดา้ นทร ัพยากรบุคคล
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นทร ัพยากรบุคคล 1-3
ผลการดำเนินการ ผลการดำเนินการ ผลการดำเนินการ

ของระบบงานและ ด้ านการเรียนรู้ ด้ านความผาสุกและ
ประสิทธิผลของงาน และพัฒนาพนักงาน พอใจ/ไม่ พอใจ
ระดับ ของตัววัด ระดับ ของตัววัด ระดับ ของตัววัด
ที่สำคัญ ที่สำคัญ ที่สำคัญ
ในปั จจุบัน ในปั จจุบัน ในปั จจุบัน
แนวโน้ มอนาคต แนวโน้ มอนาคต แนวโน้ มอนาคต
TQA Criteria
7.4 Human Resource KPIs
การลดความซ้ำซอ
้ นของงาน
การหมุนเวียนหน้าทีง่ าน
การปร ับปรุงการวางผ ังงาน
การคงอยูข
่ องพน ักงาน
อ ัตราการเลือ
่ นตำแหน่งของพน ักงานใน
องค์กร
การเปลีย ั ว
่ นสดส ่ นการกำก ับดูแล
จำนวนนว ัตกรรมและข้อเสนอแนะ
TQA Criteria
7.4 Human Resource KPIs
การจบหล ักสูตร
การเรียนรู ้
การปร ับปรุงการทำงาน
การอบรมข้ามสายงาน
การขาดลามาสาย
การน ัดหยุดงาน
ข้อร้องเรียนของพน ักงาน
ความพึงพอใจของพน ักงาน
TQA Criteria
ิ ธิผลขององค์กร
7.5 ผลล ัพธ์ดา้ นประสท
ิ ธิผลขององค์กร 1-2
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นประสท
ผลการดำเนินการ ผลการดำเนินการ
ผลิตภาพ ของกระบวนการ ผลิตภาพ
ของกระบวนการ
สร้ างคุณค่ า รอบเวลา สนับสนุน รอบเวลา
ระดับ ของตัววัด ผลผู้ส่งมอบ ระดับ ของตัววัด ผลผู้ส่งมอบ
ที่สำคัญ คู่ค้า ที่สำคัญ คู่ค้า
ในปั จจุบัน ประสิทธิภาพ ในปั จจุบัน ประสิทธิภาพ
ประสิทธิผล แนวโน้ มอนาคต ประสิทธิผล
แนวโน้ มอนาคต
TQA Criteria
7.5 Effectiveness KPIs
่ นด้านผลิตภาพ
อ ัตราสว
ี
การลดปริมาณการปล่อยของเสย
ผลประเมินจากหน่วยงานภายนอก
การความยืดหยุน
่ ในการผลิต
เวลาทีใ่ ชใ้ นการสง

่ มอบ
เวลาทีใ่ ชใ้ นการติดตงเครื

ั้ อ ่ งจ ักร
อ ัตราการสร้างนว ัตกรรม
ิ ค้าคงคล ัง
การลดจำนวนสน
การลดต้นทุน
TQA Criteria
ั
7.6 ผลล ัพธ์ดา้ นการนำองค์กรและความร ับผิดชอบต่อสงคม
ั
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นการนำองค์กรและความร ับผิดชอบของสงคม 1-5
ผลลัพธ์ การบรรลุ ผลการดำเนินงาน ผลลัพธ์ ด้านความ ผลลัพธ์ การเป็ น

ผลลัพธ์ ด้าน
กลยุทธ์ แผน อย่ างมีจริยธรรมใน รับผิดชอบทาง พลเมืองดีในการ
การปฏิบัตติ าม
ปฏิบัตกิ าร หลักธรรมาภิบาล ด้ านการเงิน สนับสนุนชุมชน
ข้ อบังคับกฎหมาย
ระดับ ของตัววัด ระดับ ของตัววัด

ระดับ ของตัววัด ระดับ ของตัววัด ระดับ ของตัววัด
ที่สำคัญ ที่สำคัญ
ที่สำคัญ ที่สำคัญ ที่สำคัญ
ในปั จจุบัน
ในปั จจุบัน ในปั จจุบัน ในปั จจุบัน ในปั จจุบัน
แนวโน้ มอนาคต แนวโน้ มอนาคต แนวโน้ มอนาคต

แนวโน้ มอนาคต แนวโน้ มอนาคต
TQA Criteria
7.6 Governance KPIs
ประเด็นความร ับผิดชอบของผูบ
้ ริหาร
ประเด็นในรายงานทางการเงิน
ผลการปฏิบ ัติตามกฏหมาย
กิจกรรมการสน ับสนุนชุมชน
การลงต่อต้านหรือลงโทษ
ผลการปฏิบ ัติตามกฏระเบียบด้านสงิ่ แวดล้อม

TQA Result Criteria
levels of performance
meet goals
comparisons sustained improvement comparisons

and trends and
benchmarks benchmarks
all key measures

วงจรการว ัดผลล ัพธ์
KGTB/GTBK KPI : Key Performance Indicator
Key
measures
K
Benchmarks Category Goals
B 7 G
Trends
T
วงจรการว ัดผลล ัพธ์
KGTB/GTBK KPI : Key Performance Indicator
Key measures Goals Trends Benchmarks

K G T B
KRA /Key Result
Area : X T1 T2 T3 X Y Z
kpi 1 40 50 40 45 40
kpi 2 50 50 50 45 50 1 40 50 40
2 50 40 40
kpi 3 35 50 45 40 35
3 35 45 35
kpi 4 45 50 45 45 45 4 45 50 45
ระดับ คะแนน ผลลัพธ์
(Level) (Score) (Result) Criteria 7
1 0% , 5%  ไม่ มีผลลัพธ์ หรื อ มีผลลัพธ์ ท่ ไี ม่ ดี ในกระบวนการที่รายงาน (G)
 ไม่ มีรายงานแนวโน้ ม หรื อ มีแต่ แสดงผลของแนวโน้ มในทางลบ (T)
 ไม่ มีรายงานข้ อมูลเชิงเปรี ยบเทียบ (B)
 ไม่ แสดงผลลัพธ์ ในส่ วนที่มีความสำคัญกับข้ อกำหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์ กร (K)
2 10%, 15%,  มีผลลัพธ์ เพียงบางอย่ างในกระบวนการที่รายงานที่แสดงถึงการปรั บปรุ งในบางส่ วนและ/หรื อแสดงอยู่ในระดับ

20% หรื อ ค่ อนข้ างดีใน 2-3 กระบวนการ
25%  ไม่ มีหรื อมีรายงานแนวโน้ มเพียงเล็กน้ อย
 ไม่ มีหรื อมีรายงานข้ อมูลเชิงเปรี ยบเทียบเพียงเล็กน้ อย
 มีแสดงผลลัพธ์ เพียง 2 – 3 กระบวนการที่สำคัญที่ความสำคัญกับข้ อกำหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์ กร
3 30%, 35%,  มีการรายงานการปรั บปรุ งและ/หรื อระดับผลการดำเนินงานในขัน้ ดีในหลายส่ วนที่กำหนดไว้ ในข้ อกำหนด
40% หรื อ  มีหลักฐานขัน้ ต้ นที่แสดงถึงแนวโน้ มการพัฒนา
45%  มีหลักฐานขัน ้ ต้ นที่แสดงถึงการรวบรวมข้ อมูลข่ าวสารเชิงเปรี ยบเทียบ
 มีรายงานผลลัพธ์ ของกระบวนการหลักหลายกระบวนการที่มีความสำคัญกับข้ อกนำหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์ กร
4 50%, 55%,  มีการรายงานที่แสดงถึงแนวโน้ มการปรั บปรุ งและ/หรื อระดับผลการดำเนินงานในขัน้ ดีตามข้ อกำหนดสำคัญเป็ นส่ วนใหญ่
60% หรื อ  ไม่ มีหลักฐานที่แสดงถึงระดับผลการดำเนินงานที่ไม่ ดีหรื อระดับแนวโน้ มในทางลบในหลายกระบวนการหลักของหน่ วยงาน
65%  หน่ วยงานมีแนวโน้ มและ/หรื อระดับผลการดำเนินงานในปั จจุบันที่ถูกประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรื อ การ Benchmark ที่แสดงให้ เห็นถึง
กระบวนการที่เป็ นจุดแข็งของหน่ วยงาน และ/หรื อ ระดับผลการดำเนินงานที่ดีถงึ ดีมาก

 มีรายงานผลลัพธ์ ทางธุรกิจกล่ าวถึงข้ อบังคับหลักของลูกค้ า ตลาด และกระบวนการ
5 70%, 75%,  ผลการดำเนินงานในปั จจุบันอยู่ในระดับดีถงึ เป็ นเลิศตามข้ อกำหนดที่สำคัญเป็ นส่ วนใหญ่

80% หรื อ  แสดงถึงการรั กษาระดับผลการดำเนินงานในปั จจุบันและ/หรื อแนวโน้ มที่แสดงถึงการปรั บปรุ งอย่ างต่ อเนื่อง
85%  หน่ วยงานมีแนวโน้ ม และ/หรื อ ระดับผลการดำเนินงานในปั จจุบันที่ถูกประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรื อ การ Benchmark ที่แสดงให้ เห็นถึง
กระบวนการที่มีความเป็ นผู้นำ และ/หรื อ ระดับผลการดำเนินงานที่ดีมาก

 มีรายงานผลลัพธ์ ทางธุรกิจกล่ าวถึงทุกส่ วนของข้ อบังคับหลักของ ลูกค้ า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัตง ิ าน
6 90%, 95%  ผลการดำเนินงานในปั จจุบันอยู่ในระดับเป็ นเลิศตามข้ อกำหนดที่สำคัญเป็ นส่ วนใหญ่
หรื อ 100%  มีการรายงานแนวโน้ มที่แสดงถึงการปรั บปรุ งที่เป็ นเลิศ และ /หรื อ ระดับผลการดำเนินงานที่เป็ นเลิศที่ทำอย่ างต่ อเนื่องตามข้ อกำหนดที่สำคัญเป็ นส่ วน
ใหญ่
 มีหลักฐานที่แสดงถึงความเป็ นผู้นำในอุตสาหกรรมและความเป็ นผู้นำในการ Benchmark ในหลายกระบวนการ
 มีรายงานผลลัพธ์ ทางธุรกิจกล่ าวถึงอย่ างชัดเจนในเรื่ องข้ อบังคับหลักของ ลูกค้ า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัตง ิ าน
KPI
: Examples
ต ัวชวี้ ัดผลการดำเนินงานระด ับองค์กรแยกตามองค์ประกอบทางธุรกิจ

องค์ประกอบทางธุรกิจด้าน เกณฑ์การว ัด
1. ด ้านลูกค ้า 1. จำนวนลูกค ้าปลายปี / จำนวนลูกค ้าต ้นปี (%)

2. อัตราสว่ นลูกค ้าทีไ่ ด ้รับรู ้ผลการปรับปรุงคุณภาพของ
บริษัท (%)
3. อัตราสว่ นลูกค ้าทีไ่ ด ้รับรู ้กิจกรรมต่างๆของบริษัท (%)
4. ้
เวลาตัง้ ต ้นแจ ้งถึงชดใชความเส ี หายให ้แก่ลก
ย ู ค ้า
(ชม.,วัน)
5. อัตราสว่ นจำนวนลูกค ้าทีส ่ งั่ ซอ
ื้ /จำนวนลูกค ้าทีร่ ้อง
เรียน (%)
2. ด ้านพนักงาน 1. จำนวนพนักงานทีน ้
่ ำข ้อมูลไปใชประโยชน์ (คน)
2. อัตราการฝึ กอบรมพนักงาน/ปี (วัน/คน/ปี )
3. อัตราสว่ นของพนักงานหลังฝึ กอบรมทีท ่ ดสอบความรู ้
ผ่านเกณฑ์ (%)
4. อัตราการร ้องทุกข์ของพนักงาน (กรณี/ปี )
5. อายุงานเฉลีย่ ของพนักงานทัง้ หมด (ปี )
ิ ค ้า
3. ด ้านสน 1. สนิ ค ้าบกพร่องทีต ่ รวจไม่พบในสายการผลิต (%)
2. สน ิ ค ้าบกพร่องทีห ่ ลุดไปถึงมือลูกค ้า (%)
3. จำนวนสน ิ ค ้าทีล
่ ก
ู ค ้า complain/ จำนวนสน ิ ค ้าทัง้ หมด
(%)
4. รายได ้ทัง้ หมด/มูลค่าสน ิ ค ้าคงคลังเฉลีย
่ ต ้นงวดและ
ปลายงวด (%)
5. มูลค่าสน ิ ค ้า/ยอดขายเป็ นเดือน (%)
4. ด ้านวัตถุดบ
ิ 1. ปริมาณวัตถุดบ ิ ทีใ่ ชต่้ อผลิตภัณฑ์ (บาท/ชนิ้ )
2. ค่าวัตถุดบ
ิ /ต ้นทุนทัง้ หมด(%)
3. จำนวนครัง้ ทีส ่ ง่ มอบตรงสเปค/จำนวนครัง้ ทีส ่ ง่ มอบ
ทัง้ หมด (%)
4. จำนวนครัง้ ทีส ่ ง่ มอบทันกำหนด/จำนวนครัง้ ทีส ่ ง่ มอบ
5. รายการสน ิ ค ้าทีส ่ ง่ ไม่ทันในวันเดียว/รายการทีต ่ ้องสง่
5. ด ้านการผลิต 1. วัตถุดบิ ทีผ

่ สมผิดสเปค/วัตถุดบิ ทัง้ หมด (%)
2. จำนวน Lot ล่าชาไม่ ้ ทันเวลา (Lot/เดือน)
3. จำนวนครัง้ ทีป่ ระกอบไม่ทันตามแผน (ครัง้ /เดือน)
4. ต ้นทุนการผลิต (แรงงาน+วัตถุดบ ิ +พลังงาน )ต่อ
หน่วย (บาท/ชน ิ้ )
5. อัตราการลดลงของรอบเวลาการผลิต (นาที/รอบ/ปี )
6. ด ้านเครือ
่ งมือและเครือ
่ งจักร 1. รอบเวลาในการตัง้ เครือ ่ งหรือเปลีย ่ นแม่พม
ิ พ (นาที)
2. อัตราเวลาทีเ่ ครือ ้
่ งจักรไม่ได ้ใชงาน (Machine Idle
Time Ratio) (%)
3. กำไรเบือ้ งต ้น/ค่าเฉลีย่ มูลค่าเครือ
่ งจักรและอุปกรณ์ท ี่
ผลิต (%)
4. เวลารวมเครือ ่ งจักรหยุดซอ ่ มในทุกกรณี (ชม./ปี )
5. ความถีข่ องเครือ ่ งจักรหยุดเดิน (ครัง้ /เดือน)
Quality Work ดัชนีวด

ั คุณภาพ
Assignment หัวข ้อ สูตรคำนวณ (หน่วย)
1.0 Customer Relation Procedure
แก ้ปั ญหาข ้อเรียกร ้องของ 1) สนองตอบรวดเร็ว 1.1 เวลานับจากทีไ่ ด ้รับแจ ้งถึง

ลูกค ้า (Claims Handling) ้
ชดใชความเส ี หายให ้ลูกค ้า
ย
(ชม.หรือวัน)
2) อัตราการเรียกคืน 2.1 อัตราสว่ นของลูกค ้าทีส ่ งั่ ซอ

ื้
ความเชอ ื่ มั่นของลูกค ้า ต่อไปต่อลูกค ้าทีเ่ รียกร ้องค่าเสย ี
หาย (%)
“ด ัชนีว ัดคุณภาพ” ระด ับกระบวนการปฏิบ ัติงาน

7.0 Engineer Procedure

ปรับปรุงกระบวนการผลิต 1) ลดต ้นทุนการผลิต 1.1 ต ้นทุนการผลิต(แรงงาน+วัตถุดบ
ิ
+พลังงาน)ต่อหน่วย (บาท/ชน ิ้ )
2) ลดรอบเวลาการผลิต 2.1 อัตราลดลงของรอบเวลาการผลิ

ต (นาที/รอบ/ปี )
3) เพิม ิ ธิภาพ
่ ประสท 3.1 ผลผลิต/เครือ ่ ง (ชน ิ้ /นาที)
การผลิต 3.2 จำนวนแรงงานทีล ่ ดลงได ้ต่อรอบ
การผลิต(MH/ชน ิ้ /ปี )
3.3 % Yield ของวัตถุดบ ิ้ /ปี )
ิ (Kg/ชน
3.4 พลังงานทีล ่ ดลงได ้ต่อรอบการ
ผลิต(WH/ชน ิ้ /ปี )
4) นวัตกรรมกระบวนการผลิต 4.1 จำนวนจิ๊ กทีป ิ้ ใหม่
่ ระดิษฐ์ชน
ิ้ /ปี )
(ชน

Assignment
หัวข ้อ สูตรคำนวณ (หน่วย)
7.0 Engineer Procedure
ตรวจสอบคุณภาพ 1) ลูกค ้ามั่นใจ 1.1 สน ิ ค ้าบกพร่องตรวจไม่พบในสาย

การผลิต (%)
1.2 สน ิ ค ้าบกพร่องหลุดรอดออกไปถึง
ลูกค ้า (ppm)
1.3 Customer complaints (ppm)
1.4 Customer returned (ppm)
2) กระบวนการผลิตไว ้ใจได ้ 2.1 จำนวน NG ทีล ่ ดลง (ชน ิ้ /ปี )
2.2 จำนวน NG ทีแ ่ ก ้ไขทีส ่ าเหตุได ้
ต่อ NG ทัง้ หมด(%)
2.3 จำนวนคูม ่ อ ื ปฏิบตั กิ ารทีไ่ ด ้รับการ
พัฒนา(ชน ิ้ /ปี )
2.4 อัตราสว่ นพนักงานทีป ่ ฏิบต ั ต
ิ าม
มาตรฐานด ้วยความเต็มใจ (%)
9.0 Inventory Procedure

เก็บรักษาวัตถุดบ ิ ค ้า
ิ และสน 1)ปริมาณเหมาะสม 1.1 รายการวัตถุดบ ิ ทีม
่ ป
ี ริมาณอยูน
่ อก
เขต min-max(%รายการ)
1.2 มูลค่าวัตถุดบ ิ ต่อยอดขาย (เดือน)
1.3 มูลค่าสนิ ค ้าสำเร็จรูปต่อยอดขาย
(เดือน)
2)เก็บรักษาเรียบร ้อย 2.1 จำนวนชน ิ้ ตรงกับยอดใน
ไม่สญ
ู หาย คอมพิวเตอร์ (%รายการทีต ่ รง)
2.2 จำนวนชน ิ้ วัตถุดบ
ิ ทีเ่ ก็บไม่ถกู ที่
ิ้ )
(ชน
้
3)อยูใ่ นสภาพพร ้อมใชงาน 3.1 ยอดวัตถุดบิ -สน ิ ค ้าทีห ่ มดอายุ
(บาท/เดือน)
3.2 ยอดวัตถุดบ ิ -สน ิ ค ้าทีเ่ สย ี -สูญหาย
ระหว่างเก็บ(บาท/เดือน)
3.3 ยอดวัตถุดบ ิ -สน ิ ค ้าทีอ ่ ยูใ่ นสภาพ
้
ไม่พร ้อมใชงาน (ชน ิ้ )
Management
Cockpit Room
Cockpit Room
การจ ัดทำห้องแสดงด ัชนีชวี้ ัดและมาตรว ัด

Management Cockpit Room (Prof.Georges)
เป็นห้องประชุมหรือห้องทีใ่ ชเ้ พือ

่ การต ัดสน ิ ใจ
โดยมีการนำข้อมูลต ัวชวี้ ัด มาติดตงแสดงไว้
ั้
เพือ ู ้ ริหารใชใ้ นการต ัดสน
่ ให้ผบ ิ ใจ
ใชห้ ล ักของการ ถาม ตอบ เป็นแนวทาง

(เพราะผูบ้ ริหารม ักมึคำถามทีอ
่ ยากรูอ
้ ยูใ่ นใจแล้ว)
Cockpit Room
1 3
2
Management Cockpit Room ( War room )

Cockpit Room
Cockpit Room
Cockpit Room
Benchmarking
Why Start From Zero ?
Benchmarking
เราอยูต่ รงไหน ? ตัวชี้วัด KPIs

(Benchmark)
ใครเก่งที่สุด ?
แนวปฏิบตั ทิ ี่ดี
(Best Practices)
เขาทำได้อย่างไร ?
การนำ
เราจะทำให้ดีกว่าเขา Best Practices
ได้อย่างไร ? มาประยุกต์ใช้
Benchmarking
5 Greenwich Bushy St. James's Green
2
Number of Quality of Facilities for Activities for Number of Quality of Seating Ease of Ease of
toilets toilets children adults sports sports access by getting around
facilities facilities chosen the park
method
Benchmarking
1. กำหนดเรื่องที่จะทำ Benchmarking
การวางแผน
2. กำหนดผูท
้ ี่ตอ้ งการเปรียบเทียบด้วย
3. กำหนดวิธีการเก็บข้อมูล และเก็บข้อมูล
4. วิเคราะห์ความแตกต่าง (Gap) ปั จจุบนั
การวิเคราะห์
5. ประมาณแนวโน้มความแตกต่างในอนาคต
6. สื่อผลของการวิเคราะห์ให้บุคคลที่เกี่ยวข้องทราบ
การบูรณาการ
7. จัดตั้งเป้าหมาย ( Functional Goals)
8. จัดทำแผนปฏิบตั กิ าร
การปฏิบตั ิ
9. นำไปปฏิบตั จิ ริงและติดตามผล
10. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
Benchmarking
Measures
e
f
Sel ment
ss
1 2 Ben
c hma
rki
ng
s
As เราอยูต่ รง
ไหน รวบรวม ใครเก่งที่สุด
ข้อมูล
วิเคราะห์
m ent
4 3 Lea
ov e r nin
Imp
r จะทำให้ดีกว่า เขาทำได้ g
เรา เขาได้อย่างไร อย่างไร เขา
Practices
“ It’s about management and change first;

measurement and technology are second ”
ประชาชน
มั่นใจว่าการทำงานของภาครัฐได ้ผล
ี ไป
คุ ้มค่ากับภาษี ทเี่ สย ผู ้บริหาร
จะมีข ้อมูลทีม
่ น
ี ้ำหนักเพียง
ผู ้รับบริการ พอต่อการตัดสน ิ ใจทาง
การบริหาร และสามารถเปิ ด
จะได ้รับความพึง เผยต่อรัฐบาลและ
พอใจจากบริการมาก สาธารณชนได ้
ขึน
้
ผู ้ปฏิบต
ั งิ าน
จะได ้รับความพึงพอใจใน
การทำงานมากขึน ้
Center of Excellence
ฝ่ ายวิจยั และระบบสารสนเทศ
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
WWW.FTPI.OR.TH
WWW.TQA.OR.TH
Tel. 0-2619-5500
Fax. 0-2619-8090
Supachai @ ftpi.or.th

8 Kpi Key Performance Indicator147

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

8 Kpi Key Performance Indicator147

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KPI : Key Performance Indicator

7S MBNQA TQA PMQA Management

5S BM BSC KM SS ISO HA HPH HNQA

Management & Quality

SIPOC Model / Value chain model

SIPOC Model / Value chain model

Are We Doing Things Right? Are We Doing The Right Things?

Input Process Output Outcome

Leading indicator Lagging indicator

SIPOC Model / Value chain model

SIPOC Model / Value chain model

วาง ออกแบบ ออกแบบ ความ

SIPOC Model / Value chain model

Supplier Input Process Output Customer

supplier input ผูร้ ับบริการ

supplier input ขนตอน

Value Chain : Michael E. Porter

Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)

Human Resource Management

Inbound Operations Outbound Marketing After Sale

Process Classification Framework : APQC

6. Develop & Manage Human Capital

2.การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 5.การมุ่งเน้ นทรัพยากรบุคคล

TQA : 11 Core Values

1. การนำ 7. ผลล ัพธ์

3. การให้ความสำค ัญ 6. การจ ัดการ

4. การว ัด การวิเคราะห์ และการจ ัดการความรู ้

Internal Vision External

Shared Mission Core

ยุทธวิธ ี Strategic Goals KPIs

Mission : Why we exist

Strategy Map: Translate the strategy

Target and Initiatives : What we need to do

BSC & Strategy

Do things right Do the right things Do the right things right

Financial Non-Financial Lag Lead

Cause - Effect Diagram

BSC : Cause - Effect Diagram

Knowledge, Skills, Systems, and Tools Equip our People...

Long-Term Shareholder Value

Manage Manage Manage Manage

Human Capital Information Capital Organization Capital

TQA : Cause - Effect Diagram

Driver System Results

3.การมุ่งเน้ นลูกค้ าและตลาด 4. การวัด การวิเคราะห์ และ

Financial 7.5 7.6

Internal Process 3.2

3.1 1.2 2.1 2. 2

หมวด 7 ผลล ัพธ์การดำเนินการ

7.1 มิต ิ 7.2 มิต ิ 7.3 มิต ิ 7.4 มิต ิ

Productivity (Financial) Results

Internal Process 3.2 1.2

Learning / Growth Driver

ว ัตถุประสงค์ หน่วยชวี้ ัด ประเด็นกลยุทธ์

Strategic Theme: Objectives: Measures: Targets: Initiatives:

Internal Objectives Measures Targets Initiatives

Strategy Map Balanced Scorecard Action Plan

Objectives Measure Target Initiatives Budget

SBU SBU SBU SBU SBU

Longer Term (3-5 year) View Shorter Term (Annual) View

• Grow high- • % revenue • ‘04 xx%

• Provide • Customer • Develop • Survey drafted • Mkg. • $ xxxx

care wide survey