‫مهارات التواصل والقدرة‬

‫على تحليل المشكالت‬

‫وصناعة واتخاذ القرارات‬
 ‫لماذا نتعامل مع االخرين ؟‬

‫‪:‬أثبتت الدراسات العلمية أن‬

‫التعامل مع اآلخرين يشكل ‪ %85‬من طريق النجاح و ‪ %99‬من طريق السعادة الشخصيه‬ ‫‪1‬‬

‫دراسة مؤسسة كارنجي ‪ %15‬من النجاح إنما يرجع إلى التدريب التكنولوجي وإ لى العقول والمهارة‪،‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪ %85‬ترجع إلي القدرة علي التعامل مع الناس‪.‬‬

‫دراسة جامعة هارفرد ‪% 75 :‬من فقدان الوظيفة يرجع إلى عدم القدرة على التعامل مع الناس‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫دراسة دعنا نسبر أغوار عقلك قام بها الدكتور (ألبرت ادوارد ويجام ) على ‪ 4000‬شخص ممن‬
‫فقدوا وظائفهم في عام واحد وجد أن ‪ % 10‬بسبب عدم قدرتهم على إنجاز أعمالهم ‪ ،‬وأن ‪% 90‬‬ ‫‪4‬‬
‫ألنهم لم يقوموا بتطوير شخصياتهم كي تستطيع أن تتعامل بنجاح مع اآلخرين‬
 ‫هل لمهارات التواصل تأثير كبير على جذب العمالء واإلحتفاظ بهم؟‬
‫أجرت إحدى الشركات العالمية دراسة لتتعرف من خاللها على أسباب فقدانها لعمالئها‪  ‬فوجدت أن‪ :‬‬

‫‪14‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪1‬‬

‫‪68‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪5‬‬

 ‫ما هو مفهوم اإلتصال؟‬
‫•الهادىء‬ ‫عملية نقل المعلومات والمعاني واألفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة تحقق األهداف المنشودة‬
‫•المستعجل‬
‫•الحذر‬
‫•الخبير‬
‫دائرة اإلتصال‬
‫•المتوتر‬
‫•المساير‬
‫•المتعالم‬ ‫قناة االتصال‬
‫المرسل‬
‫المستقبل‬

‫الر@سالة‬
‫نموذج ‪P S D‬‬

‫‪Present state‬‬
‫التغذية العكسية‬
‫‪Strategy‬‬
‫‪Desired state‬‬
 ‫مبادئ التواصل الناجح‪:‬‬
‫التخطيط لعملية التواصل هو أساس النجاح في التواصل مع اآلخرين‪ ،‬ويتم من خالل اإلجابة على األسئلة‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫الهدف من التواصل‬ ‫لماذا؟‬
‫‪2‬‬
‫مضمون الرسالة‬ ‫ماذا؟‬
‫‪3‬‬
‫مواصفات الجمهور المستهدف‬ ‫من؟‬
‫األسلوب‬ ‫كيف؟‬ ‫‪4‬‬

‫التوقيت المناسب‬ ‫متى؟‬ ‫‪5‬‬

‫االستجابة المتوقعة ؟ (التغذية الراجعة)‪.‬‬ ‫ماهى؟‬ ‫‪6‬‬

 ‫صعوبات اإلتصال‬
‫‪ -1‬صعوبات المرسل‬

‫•األقنعة ‪ ،‬سماكتها‪ ،‬القدرة على تبديلها ‪ ،‬التشفير‬

‫•إذكر مثال على صعوبات المرسل مع شخص تعرفه؟‬

‫‪ -2‬صعوبات الرسالة‬
‫عدم وضوح الرسالة‬

‫‪ -3‬الوسيلة (قناة اإلتصال)‬

‫عدم مناسبة قناة اإلتصال‬

‫‪ -4‬صعوبة المستقبل‬
‫فك الشفرة (الظاهر – الباطن – باطن الباطن)‬

‫‪ -5‬صعوبات التغذية الراجعة‪:‬‬

‫رد الفعل المستقبل مختلف عن المرسل‬
 ‫مهارات التواصل‬
‫‪ -1‬التواصل اللفظي‬
‫‪16%‬‬ ‫يعتمد على‪:‬‬
‫‪ -1‬االستماع‬
‫القراءة‬ ‫‪ -2‬الحديث‬
‫‪9%‬‬ ‫‪-3‬القراءة‬
‫الكتابة‬ ‫االستماع‬ ‫‪45%‬‬
‫‪-4‬الكتابة ‪.‬‬
‫التحدث‬

‫‪30%‬‬
 ‫‪ -2‬التواصل غير@ اللفظي‬
‫أيهما اقوى في التعبير والداللة ‪ ،‬األسلوب‬
‫اللفظي ام غير اللفظي‬

‫‪7%‬‬

‫لفظي‬
‫الصوتي‬ ‫الوجهي‬
‫‪38%‬‬
‫‪55%‬‬
 ‫السلوك غير الشفهي‬

‫إشارات الجسم – حركات اليدين – الوجه – الوقوف والجلوس‬ ‫‪1‬‬

‫تعابير الوجه ‪ -‬رسائل تعبرعن انفعاالت الســـعادة والحزن واالهتمام واالحتقار‬ ‫‪2‬‬
‫والدهشة والحيرة‬

‫‪3‬‬
‫لغة العيون‬

‫‪4‬‬
‫الصمت يعبر عن الرضا أو الرفض‬

‫‪2‬‬ ‫استمع إلى التسجيل الصوتي المتضمن‬

‫أسلوبين في األداء ‪ ،‬ثم وضح انطباعاتك‬ ‫‪1‬‬ ‫تلوين الصوت‬ ‫‪4‬‬
‫• الحســي (واقعي)‬
‫• المنفتح على العالم‬
‫• الحدسي (خيالي)‬
‫• المنطوي على الذات‬

‫من أين يستمد اإلنسان طاقته وحيويته؟‬

‫كيف يستقبل المعلومات؟‬

‫كيف يتخذ القرار؟‬

‫كيف ينظم العالم من حوله؟‬

‫•الحكم‬ ‫•المفكر‬
‫أنماط الشخصية‬ ‫•المشاعري‬
‫•المتأني‬
‫‪MBTI‬‬
 ‫نظرية لحظة صدق‬

‫المؤسسة توجد في اذهان عمالئها في لحظة التعامل معها‪ ،‬ويخرج منها العميل‬
‫بانطباع عن جودة خدماتها‬

‫أن معظم العمالء عندما يشعرون بعدم الرضا ال يشعرونك بذلك إال أنهم يصنعون أعظم من ذلك دون أن تدري ‪:‬‬

‫( ‪ ) 96%‬من العمالء غير الراضين ال يتقدمون باعتراضات‪ ،‬ولكن (‪ )%90‬ال يعودون‬

‫‪1‬‬
‫لطلب الخدمة مرة أخرى‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫كل فرد غير ر ٍ‬
‫اض عن الخدمة يخبر على األقل تسعة أشخاص آخرين‬
‫كل عميل ر ٍ‬
‫اض عن خدمتك يخبر على حوالي خمسة أفراد آخرين‬ ‫‪3‬‬

‫تكلفة جذب عميل جديد قد تزيد خمسة أضعاف ( بالنسبة للوقت والجهد والمال ) عن‬
‫‪4‬‬
‫تكلفة المحافظة على عميل حالي‬

‫هل إرضاء الناس غاية ال تدرك؟‬

‫أهمية االستماع وأثره‬

‫‪12‬‬
 ‫مراحل إكساب مهارة االستماع ‪:‬‬
‫األولى ‪ :‬قبل االستماع‬
‫‪ -‬إعداد بيئة التواصل المادية الهادئة المريحة ‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد النفـس معرفـة مسـبقة بالموضوع ‪،‬وتوفـر الوقـت الالزم ‪ ،‬و الدافعيـة‬
‫لالستماع ‪ ،‬وإعداد المواد الالزمة للتسجيل أو التلخيص ‪.‬‬

‫المرحلة الثانية ‪ :‬أثناء االستماع ‪:‬‬

‫‪ -‬اإلنصــات ‪ ،‬والتعاطــف مــع المتكلــم ‪ ،‬واالنتباه والتركيــز ‪ ،‬والتواصــل‬
‫البصري ‪ ،‬وعدم المقاطعة ‪ ،‬والفهم ‪ ،‬وتاجيل الحكم‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬بعد االستماع ‪:‬‬

‫التعقيــب بالتغذيــة الراجعــة المعــبرة عــن فهــم المســتمع أــو عدمــه ‪ ،‬ونقاط االتفاق‬
‫واالختالف بأمانة ‪ ،‬توجيه المالحظات اإليجابية أو السلبية لألفكار ال للمتحدث‪.‬‬
 ‫التفاوض‬
‫” والتواصل مع األخرين ”‬
 ‫تعريف التفاوض‪:‬‬
‫طلب من تسعة أشخاص أن يعرف كل منهم‪ :‬ما هو التفاوض؟‬
‫فكانت إجابتهم على النحو التالي‪:‬‬

‫‪1‬ـ التباحث مع الطرف اآلخر من أجل المساومة أو التجارة‪.‬‬

‫‪2‬ـ التغلب على العقبات إلتمام صفقة‪.‬‬

‫‪3‬ـ مناقشة الخيارات من أجل الوصول التفاق‪.‬‬

‫‪4‬ـ احراز تقدم نحو هدف أو غاية مشودة‪.‬‬

‫‪5‬ـ التوصل لحل مشكلة مقبولة لدى الطرفين‪.‬‬

‫‪6‬ـ معرفة ما يرغبه فيه الشخص اآلخر ثم جعله يعتقد بأنك توفر له ما يريده‪.‬‬

‫‪7‬ـ الدخول في صراع لإلدارات أو منافسة الثبات أي الطرفين أكثر ذكاء وفطنة‪.‬‬

‫‪8‬ـ محاولة نيل ما تريده‪.‬‬

‫‪9‬ـ إقناع شخص ما بالتصرف كيفما تريد أو مجاراة أفكارك‪.‬‬

‫تأمل في هذه التعريفات‪ .‬ما هي اآلراء المشتركة التي تضمنتها؟‬

‫تجد أنها تشترك في اإلشارة إلى وجود أكثر من شخص في التفاوض‪ ،‬كما تشير إلى حدوث‬
‫عملية اتصال بين األشخاص‪.‬‬
 ‫أوالً ‪ :‬مفهوم التفاوض وصفات المفاوض الناجح‬

‫عبارة عن حوار وتبادل اآلراء بين‬

‫طرفين أو أكثر حول موضوع محدد أمال‬
‫في الوصول إلى اتفاق مقبول نسبيا ً‬
‫لمختلف أطراف التفاوض ‪.‬‬
 ‫صفات المفاوض الناجح‬

‫مهارة إدارة المعلومات‬

‫اللباقة والقدرة علي الحوار ‪7 .‬‬ ‫‪1‬‬
‫القدرة علي التجديد واالبتكار‬ ‫‪8‬‬ ‫القدرة علي اإلقناع‬ ‫‪2‬‬
‫القوة‬ ‫‪9‬‬ ‫القدرة علي اإلنصات‬ ‫‪3‬‬
‫التعاون‬ ‫‪10‬‬ ‫التحلي بالهدوء وضبط النفس‬ ‫‪4‬‬
‫القدرة علي إقامة عالقات طيبة من اآلخرين‬ ‫‪11‬‬ ‫الموضوعية‬ ‫‪5‬‬
‫القدرة علي طرح بدائل تتفق مع قيم الطرف‬
‫اآلخر‬
‫‪12‬‬
‫القدرة علي تنمية البدائل‬ ‫‪6‬‬
 ‫•عندما تتقن فن الكالم تبنى أفضل العالقات وتحصل على ما تريد‬
‫·أكثر كلمه يستخدمها الناس "أنا" ومعظم أحاديثهم تدور حولها فإذا أردت أن تؤثر فيهم فاتركها لهم‬

‫مهارات التحدث واإلقناع‬

‫تحدث أقل وأستمع أكثر وأصغ باهتمام ( كثرة األخطاء – تركيز المستمع)‬

‫تجنب النقاش والجدل ( األدلة القاطعة ال تصلح إذا أصر الطرفان على الجدل)‬

‫ال تدعي امتالك الحقيقة المطلقة ( كثير من اآلراء قد يتبين أنها خطأ)‬

‫أستخدم العبارات الرقيقة‬

‫أسمح لآلخرين أن ينتحلوا أفكارك‬

‫أعترف بأخطائك وال تحاول التبرير‬

‫أستدرج الطرف اآلخر لكلمة "نعم” – طرح الموضوع على شكل أسئلة‬
 ‫كيف‬
‫تكسب‬ ‫•اعرض أفكارك باختصار ‪.‬‬
‫•التزم بالحقائق التي يمكنك تأييدها ‪.‬‬
‫مديرك؟‬
‫•قدم المساعدة لرئيسك في العمل دون أن يطلب‬
‫منك ‪.‬‬
‫•ال تقص حكايات ال داعي لها ‪ ،‬وال تشغل مديرك‬
‫بمشاكلك الشخصية ‪.‬‬
‫•تحمل اللوم في حالة التقصير وخصوصا ً في‬
‫األوقات الصعبة‬
‫دون المالحظات في دفتر خاص عند سماعك‬ ‫• ٍ‬
‫تعليمات رئيسك‪.‬‬
‫قواعد اساسية‬ ‫‪ .1‬التركيز لكل ما يقوله المتحدث‬
‫فى االصغاء‬ ‫‪ .2‬االصغاء بغرض الفهم ال لغرض‬
‫المعارضة‬
‫‪ .3‬االنتباه للتعابير غير اللفظية‬
‫الصادرة عن المتحدث‬
‫‪ .4‬تجنب التسرع فى اتخاذ القرار او‬
‫الرد او االستجابة‬
‫‪ .5‬تجنب تصنيف المتحدث واطالق‬
‫االحكام القطعية قبل االنتهاء‬
‫المتحدث‬ ‫•يفهم احتياجات الجمهور ويلبي إحتياجاته‪.‬‬
‫الجيد‬ ‫•خبير في الموضوع الذي يتطرق اليه‪.‬‬
‫•يقدم ما لديه بحماس وإخالص‪.‬‬
‫•صوته محبب ومظهره جيد‪.‬‬
‫•يشجع الجمهور على المشاركة‪.‬‬
‫•يعطي تغذية راجعة ويطلبها من اآلخرين‪.‬‬
‫•يسوق االمثال والقصص لمزيد من التوضيح والمتعة‬
‫واإلثارة‪.‬‬
‫•يستخدم الطرفة والتشويق في الوقت المناسب وبطريقة‬
‫مناسبة‪.‬‬
‫•يبين للمستمع كيفية استخدام المعلومة لتصبح ( معلومة‬
‫عملية )‪.‬‬
‫•يساعد الجمهور على حفظ المعلومة من خالل ( التكرار‬
‫الرسوم ‪ ,‬المشاركة )‬
 ‫مهارات الحديث الفعال واإلقناع منها‪:‬‬

‫اختيار محتوى الحديث‬

‫اختيار مضمونه‬

‫اختيار الوقت المناسب‬ ‫استخدام الصوت المناسب‬

‫مراعاة الفروق الفردية‬

‫بين المستمعين‬