Cilësia e shërbimit

Prof. Dr. Besim Beqaj

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 1

 Cilësia e shërbimeve
Kompleksiteti i shërbimeve çon në një kompleksitet të
cilësisë së tyre.
Cilësia e shërbimeve është një objektiv i dëshiruar i
kompanisë dhe shtysë për rritjen e performancës.
Në mënyrë që të përmirsohet cilësia, fillimisht duhet
të përcaktohet se çka është ajo.
Cilësia e një shërbimi është çfarëdo që konsumatorët
përceptojnë se duhet të jetë.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 2

Cilësia e shërbimeve sipas Gronroos
Cilësia Totale

Imazhi (korporatës/lokal)

Cilësia Teknike e Cilësia Funksionale e

rezultatit procesit
Çfarë Si

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 3

Cilësia teknike i referohet asaj çfarë konsumatorët marrin në
ndërveprimin e tyre me një firm shërbimesh:
 Koha e pritjes në një supermarket,
 Marrja e kredisë në një bankë,
 Transportimi i pasagjerit në destinacion.
• Cilësia funksionale i referohet faktit se si cilësia teknike i jepet
konsumatorëve:
 Aksesibiliteti i një ATM-je, apo i një konsulenti biznesi,
 Mënyra se si punonjësit e shërbimeve i kryejnë detyrat e tyre,
çfarë ata thonë dhe si sillen.
• Cilësia teknike mund të pëercaktohet në mënyrë më objektive
se cilësia funksionale
• Imazhi i kompanisë do të shërbejë si një filtër për cilësin e
shërbimit
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 4
 Cilësia e perceptuar e shërbimit
Imazhi

Cilësia e Cilësia e perceptuar Cilësia e

pritur totale përjetuar

-Komunikimi marketing
-Shitjet Imazhi
-Imazhi
-Rekomandimet gojore
-Mardhëniet publike Cilësia Cilësia
-Nevojat dhe vlerat e Teknike Funksionale
konsumatorit Çfarë? Si?

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 5

 Përcaktuesit e cilësisë së shërbimit
Konsumatorët vlerësojnë cilësinë e shërbimit të marrë
duke u bazuar në pesë dimenzione:
 Elementët e prekshëm
 Serioziteti
 Gadishmëria
 Siguria
 Ndjeshmëria

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 6

Përcaktuesit e cilësisë së shërbimit

1. Elementët e prekshëm. Pamja e jashtme e

faciliteteve fizike, pajisjet, materialet e shkruara ashtu si
dhe me pamjen e jashtme të punonjësve të shërbimit.
2. Serioziteti. Reflekton qëndrueshërinë, saktësinë dhe
korrektësinë e performancës së firmës.
3. Gadishmëria. Lidhet me vullnetin dhe gadishmërinë
e punonjësve të kompanisë për të ofruar shërbimin. Ata
duhet të jenë të gatshëm për të ndihmuar konsumatorët
dhe u përgjigjen kërkesave të tyre.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 7

Përcaktuesit e sintetizuar të cilësisë së shërbimit
4. Siguria. Reflekton kompetencën e firmës, kujdesin
që shfaq ndaj konsumatorëve, si dhe sigurinë e
operacioneve të saj.
5. Ndjeshmëria. Nënkupton që firma njeh problemet
e konsumatorëve dhe operon duke patur parasysh
interesin më të mirë të tyre, ashtu sikurse edhe u
kushton konsumatorëve vëmendje personale të
individualizuar.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 8

 Matja e Cilësisë së Shërbimit
instrumenti SERVQUAL
 SERVQUAL: Pyetsor i cili shërben për të matur cilësinë e shërbimit. Cilësia e
shërbimit jepet si diferencë midis Perceptimeve dhe Pritjeve për shërbimin:

Ku: SQI= cilësia e perceptuar e shërbimit e individit ‘i’

k=numri i atributeve të shërbimit
P= perceptimi i individit ‘i’ në lidhje me performancën e atributit ‘j’ të
shërbimit të një firme.
E=pritja për cilësinë e shërbimit e individit ‘i’ për atributin ‘j’

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 9

 Pritjet
1. Një hotel i shkëlqyer duhet të ketë pajisje moderne, si p.sh. tavolinat, bari, fajancat, etj. 1 2 3 4 5 6 7
9. Një hotel perfekt do të insistojë të ofroj shërbime pa gabime 1 2 3 4 5 6 7
18. Stafi në një hotel perfekt do t’u japë klientëve vëmendje individuale 1 2 3 4 5 6 7

• Përceptimet
1. Hoteli aktual ka pajisje moderne 1 2 3 4 5 6 7
9. Hoteli insiston në shërbime pa gabime 1 2 3 4 5 6 7
18. Stafi në hotel u jep klientëve vëmendje individuale 1 2 3 4 5 6 7

• Cilësia e përllogaritur e shërbimit sipas SERVQUAL:

SQ = ( 4-6 ) + ( 5-5 ) + ( 6-5 ) = -2 +0 + 1 = - 1

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 10

 Avantazhet e teknikës SERVQUAL

Mund të përdoret nga kompanitë për të kuptuar më mirë pritjet dhe

perceptimet e konsumatorëve të tyre.
Është e aplikueshme përgjatë një game të gjerë të industrive të shërbimeve.
Mund të identifikohet lehtësisht për t’u përshtatur me kërkesat specifike të
një kompanie.
Rezultatet mund të përdoren për të identifikuar ato kompani apo aspekte
të një shërbimi për të cilat kompania është veçanarisht e mirë apo e keqe.
Mund të përdoret për të monitoruar cilësinë e shërbimit përgjatë kohës,
për ta krahasuar cilësinë me atë të konkurrentëve, për të krahasuar
performancën midis degëve të ndryshme brenda një kompanie.
Mund të përdoret për të matur knaqësinë e konsumatorit në një industri
të veçant të shërbimeve.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 11

Të metat kryesore të teknikës SERVQUAL

 Shpesh nuk ka kuptim që pritjet e konsumatorit të maten pasi është

konsumuar shërbimi.
 Instrumenti fokusues më tepër mbi procesin e ofrimit të shërbimit se
sa me rezultatet e përballjës.
 Sipas disa studiuesve pesë dimenzionet e caktuara në metodë nuk janë
univerzale.
 Disa kërkues sugjerojnë që matja e pritjeve është e panevojshme
 Gjatësia e pyetsorit i bën kosnumatorët të mërziten dhe të lodhen

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 12

 Menaxhimi i cilësisë së shërbimit
Trajtimi sipas mospërputhjeve
Mospërputhja midis cilësisë së pritur të shërbimit dhe
cilësisë së përjetuar të shërbimit është funksion i katër
mospërputhjeve të mëposhtme:
1. Mospërputhja e njohurive.
2. Mospërputhja e standardeve.
3. Mospërputhja e ofrimit.
4. Mospërputhja e komunikimit.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 13

 Konsumimi i
Nevojat personale Eksperienca e kaluar
fjalës së gojës

Konsumatori Shërbimi i pritur

5
Shërbimi i
Marketeri perceptuar

Komunikimi i
Ofrimi i shërbimit 4
jashtëm me
konsumatorët
1 3
Standardet e
vendosura për
Cilësinë e Shërbimit
2
Mendimi i
menaxherëve për
pritjet e
konsumatorëve
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 14
Rekomandimi Komunikimi i Eksperienca
Nevojat personale
në lidhje me fjalës së gojës kaluar
një bankë
Konsumatori Shërbimi i pritur Konsumatori ka
Nevoja për të pasur 5 kryer disa veprime
paratë e sigurta + këmbimi valute më
kursimi për të blerë Shërbimi i përceptuar parë
një autoveturë më
vonë
Komunikimi i
1 Ofrimi i shërbimit 4 jashtëm me
3 konsumatorët
Standartet e vendosura
për Cilësinë e
Shërbimit
2
Mendimi i
menaxherëve për pritjet
e konsumatorëve

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 15

 Komunikimi i Eksperienca
Nevojat personale
fjalës së gojës kaluar

Shërbimi i pritur
Shërbimi i pritur i një
standardi të mirë me 5
theks të veçant mbi
saktësinë e veprimeve Shërbimi i përceptuar
dhe kompetencën e
stafit
Komunikimi i
1 Ofrimi i shërbimit jashtëm me
4
3 konsumatorët
Standartet e vendosura
për Cilësinë e
Shërbimit
2
Mendimi i
menaxherëve për pritjet
e konsumatorëve

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 16

 Komunikimi i Eksperienca
Nevojat personale
fjalës së gojës kaluar

Shërbimi i pritur
Shërbimi i pritur i një
standardi të mirë me 5
theks të veçant mbi
saktësinë e veprimeve Shërbimi i përceptuar
dhe kompetencën e
stafit
Komunikimi i
1 Ofrimi i shërbimit 4 jashtëm me
Mospërputhja e 3 konsumatorët
njohurive Standartet e vendosura
për Cilësinë e
Shërbimit
Menaxhimi 2
supozon që
Mendimi i
konsumatorët
menaxherëve për pritjet
kërkojnë shpejtësi
e konsumatorëve
në veprime

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 17

 Komunikimi i Eksperienca
Nevojat personale
fjalës së gojës kaluar

Konsumatori Shërbimi i pritur

5

Marketeri Shërbimi i përceptuar

Komunikimi i
Ofrimi i shërbimit 4 jashtëm me
Mos përputhja 3 konsumatorët
e standarteve Standartet e vendosura
për Cilësinë e
Shërbimit Menaxhimi vendos
Menaxhirmi 2
supozon që një objektiv të
konsumatorët Mendimi i paarithshëm që çdo
kërkojnë shpejtësi menaxherëve për pritjet depozitues të mos
në veprime e konsumatorëve vonohet ë tepër se 5
minuta.
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 18
 Komunikimi i Eksperienca
Nevojat personale
fjalës së gojës kaluar
Konsumatori
Problemet me Shërbimi i pritur
sistemin kompjuterik 5
dhe paaftësia e stafit
bëjnë që Shërbimi i përceptuar
konsumatorët të
vonohen mbi 15
minuta Komunikimi i
1 Ofrimi i shërbimit 4 jashtëm me
3 konsumatorët
Standartet e vendosura
për Cilësinë e
Mospërputhja e
Shërbimit Menaxhimi vendos një
Ofrimit
2
objektiv të
Mendimi i paarithshëm që çdo
menaxherëve për pritjet depozitues të mos
e konsumatorëve vonohet ë tepër se 5
minuta.
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 19
 Komunikimi i Eksperienca
Nevojat personale
fjalës së gojës kaluar
Konsumatori
Shërbimi i pritur Mospërputhja e
5 Komunikimit

Shërbimi i përceptuar
Marketeri

1 Ofrimi i shërbimit
Problemet me sistemin
kompjuterik dhe
paaftësia e stafit bëjnë
që konsumatori të
vonohet mbi 15 minuta
Komunikimi i
4 jashtëm me
3 konsumatorët
Standardet e vendosura
për Cilësinë e
Shërbimit
2 Reklamat dhe
publiciteti
Mendimi i
nënkuptojnë shërbim
menaxherëve për pritjet
të shpejt dhe të sakt
e konsumatorëve
brenda 5 minutave.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 20

 Komunikimi i Eksperienca
Nevojat personale
fjalës së gojës kaluar
Konsumatori
Shërbimi i pritur i një Përceptimi i
standardi të mire me Shërbimi i pritur përgjithëshëm i
theks të veçant mbi ulët cilësisë së
saktësinë e veprimeve 5 shërbimit
dhe kompetencës së
stafit Shërbimi i përceptuar

Mospërputhja e Komunikimi i
shërbimit Ofrimi i shërbimit 4 jashtëm me
1
3 konsumatorët
Standartet e vendosura
për Cilësinë e
Shërbimit
2
Mendimi i
menaxherëve për pritjet
e konsumatorëve

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 21

 1. Mospërputhja e Njohurive
Pritjet e konsumatorëve

• Orientimi i papërshtatshëm i kërkimit

marketing
• Mungesa e komunikimit të drejtuar lartë
1 • Fokus i pamjaftueshëm mbi
marrëdhëniet
• Rigjenerimi i pamjaftueshëm i shërbimit

Mendimi i menaxherëve mbi pritjet e konsumatorëve

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 22
 2. Mospërputhja e standardeve
Mendimi i menaxherëve mbi pritjet e konsumatorëve

• Dizenjim i varfër i shërbimit

• Mungesë e standarteve të orientuara nga
konsumatori

2 •Evidencë fizike dhe ambient i

papërshtatshëm i shërbimit

Standartet e vendosura për Cilësinë e Shërbimit

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 23

 2. Mospërputhja e Ofrimit
Standartet e vendosura për Cilësinë e Shërbimit

• Mungesa në politikat e burimeve

njerëzore
•Dështim në përputhjen e ofertës dhe

3 kërkesës
•Konsumatorët nuk kryejnë rolet e tyre
•Probleme me ndërmjetësit e shërbimit

Ofrimi aktual i shërbimit

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 24

 2. Mospërputhja e Komunikimit
Ofrimi aktual i shërbimit

• Mungesë e komunikimit të integruar të

marketingut të shërbimeve
• Menaxhimi jo efektiv i pritjeve të

4 konsumatorëve
• Premtime të tepërta
• Komunikim horizontal jo i
përshtatshëm

Komunikimi i jashtëm me konsumatorët

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 25

 2. Mospërputhja e Shërbimit
Pritjet e konsumatorëve mbi shërbimin

• Cilësi negative dhe probleme me cilësinë

• Përhapje e fjalëve negative
• Ndikim negativ mbi imazhin e

5 kompanisë
•Largim eventual i konsumatorëve

Perceptimet e konsumatorëve mbi shërbimin

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 26

 Cilësia dhe përfitueshmëria

Shpesh kompanitë janë zhgënjyer nga përpjekjet e tyre

për përmirësimin e cilësisë.
Është e rëndësishme që të justifikohen financiarisht të
gjitha përpjekjet për përmirësimin e cilësisë.
Dobitë e përmirësimit të cilësisë vijnë në dy forma:
 Aftësi e përmirësuar për të tërhequr konsumatorët të
rinj (marketingu ofanziv).
 Rritja e volumit të blerjes nga konsumatorët ekzistues
(marketingu defanziv).

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 27

 Cilësia dhe Përfitueshmëria
Shpenzimet në cilësi duhet të jenë financiarisht të matshme.
Kënaqësia e konsumatorit dhe cilësia e shërbimit duhet të
lidhet statistikisht me mbajtjen e konsumatorit dhe pjesën e
tregut.
Metoda e kthimit mbi cilësinë bazohet në këto supozime:
- Cilësia është një investim.
- Përpjekjet për përmirësimin e cilësisë duhet të jenë
financiarisht të matshme.
- Është e menduar të shpenzohet shumë në cilësi.
- Jo të gjitha shpenzimet në cilësi janë një lloj të vlefshme.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 28

 Modeli i cilësisë së shërbimit dhe i përfitueshmërisë
Përpjekjet për përmirësim

Përmirësimi i cilësisë së
shërbimit
Fjala e gojës
Cilësia e perceptuar e shërbimit
Reduktimi i
dhe kënaqësia e konsumatorit
kostove
Joshja e
konsumatorëve Mbajtja e konsumatorit
të rinj

Të ardhurat dhe pjesa e tregut

Përfitueshmëria
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 29
 Faza 1. Mbledhja paraprake e të dhënave
Anketa e konsumatorëve
Informacioni i tregut
Informacioni i brendshëm
Gjykimi menaxherial
Procesi i përmirësimit
të ciësisë së shërbimit Faza 2. Identifikimi i mundësive
bazuar mbi
kthyeshmërinë
financiare Faza 3. Testimi i kufizuar i përmirsimeve për të
përcaktuar efektivitetin

Faza 4. përshkrime financiare të bazuara mbi të

dhëna reale

Faza 5. vënia e plotë në zbatim e përpjekjeve për

përmirësimin e cilësisë

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 30

 Inkurajon dhe mundëson menaxhimin që të
përfshijë zërin e konsumatorit në vendimmarrje

Zbulon prioritetet e shërbimit për konsumatorët

Sistemi i
Identifikon prioritetet e përmirësimit të cilësisë së
informacionit
shërbimit dhe drejton vendimet në lidhje me
të cilësisë së
alokimin e burimeve
shërbimit

Lejon ndjekjen e performancës së kompanisë dhe të

konkurentëve përgjatë kohës

Zbulon ndikimet e iniciativave në cilësi

Ofron të dhëna të bazuara mbi performancë për të

shpërblyer shërbimin e shkëlqyer dhe korrektuar
shërbimet e varfura
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 31
Metodat e kërkimit
marketing për shërbimet

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 32

 1. Analizat e transaksioneve
Pyetsori i kënaqësisë së konsumatorëve pas një
përballjëje shërbimi.
 Fitohet feedback ndërkohë që eksperienca e shërbimit
është akoma e freskët, veprohet shpejtnëse
identifikohen impresione negative.
 Fokusohet më tepër mbi eksperiencat më të fundit të
konsumatorëve se sa mbi vlerësimin e tyre të
përgjithshëm. Nuk përfshihen ata që nuk janë klientë.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 33

 2. Blerësit misterioz
Kërkuesit bëhen “konsumatorë” që të përjetojnë dhe
vlerësojnë cilësinë e shërbimit të ofruar.
 Mat sjelljet individuale të punonjësve të shërbimit;
identifikon fuqitë dhe dobësitë e shërbimit konsumator.
 Vlerësime subjektive, kërkuesit mund të jenë më gjykues
se sa vetë konsumatorët, është i kushtueshëm, mund të
dëmtojnë moralin e punonjësve.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 34

 3. Analizat e konumatorëve të rinj, që po
largohen apo të humbur
Pyetsorë të cilët përcaktojnë përse konsumatorët
zgjedhin kompaninë, apo largohen nga firma.
 Vlerësojnë rolin që luan cilësia e shërbimit dhe elementë
të tjerë në besnikërinë e konsumatorëve
 Firma duhet të jetë në gjendje të identifikojë dhe
monitorojë përdorimin e shërbimit tek çdo konsumator.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 35

 4. Intervistat në grupet fokus
Pyetje direkte e grupeve të vogla, zakonisht prej tetë
apo dhjetë personash. Pyetjet fokusohen mbi një
çështje specifike.
 Siguron një forum për pjesëmarrësit që të sugjerojnë ide
për përmirësimin e cilësisë, ofron feedback të shpejtë
dhe joformal.
 Dinamika e intervistave në grupe mund të pengojë
shfaqjen e çështjeve të caktuara, informacioni i
gjeneruar nuk është i projektueshëm tek segmenti i
interesuar. Kërkimi i grupeve fokus është më i vlefshëm
kur shoqërohet me kërkim të projektuar.
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 36
 5. Panelet konsultive të konsumatorëve
Një grup konsumatorësh rekrutohen që t’i sigurojnë
firmës feedback dhe këshilla në lidhje me
performancën e shërbimit dhe çështje të tjera.
 Të fitohet feedback dhe në kohë si dhe sugjerime në
lidhje me cilësinë e shërbimit nga ana e konsumatorëve
dhe eksperiencë.
 Mund të mos jetë i projektuar ndaj të gjithë bazës së
konsumatorëve. Përjashton ata që nuk janë
konsumatorë. Anëtarët e paneleve mund të pretendojnë
me kalimin e kohës që janë “ekspert” dhe bëhen më pak
përfaqësues të bazës së konsumatorëve.
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 37
6. Rishikimet e shërbimeve
Vizita periodike tek konsumatorët për të diskutuar
dhe vleërsuar marrëdhënien e shërbimit.
 Të identifikohen pritjet dhe perceptimet e
konsumatorëve në lidhje me performancën e kompanisë
dhe prioritetet e përmirësimit në një bisedë ballë për
ballë.
 Konsumon kohë dhe është i kushtueshëm .
 Është më i përshtatshëm për firmat që tregtojnë
shërbime komplekse në mënyrë të vazhdueshme.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 38

 7. Analiza e ankesave dhe komenteve
Sistem për të mbajtur, kategorizuar, ndjekur dhe
shpërndarë ankesat e konsumatorëve dhe të
elementëve të tjerë të komunikimit me kompaninë.
 Të identifikojë llojet më të zakonshme të dështimeve të
shërbimeve në mënyrë që të merren masa korrektuese.
Identifkimi i mundësive për të përmirësuar shërbimin si
dhe të forcojë marrëdhëniet me konsumatorët.
 Konsumatorët e pakënaqur zakonisht nuk ankohen
direkt tek kompania. Ofron vetëm një pamje të
pjesëshme të gjendjes së shërbimit.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 39

 8. Analizat totale të tregut
Analizat të cilat masin vlerësimin e përgjithshëm të
konsumatorëve në lidhje me një shërbim të kompanisë.
Kërkimi përfshinë si konsumatorët e jashtëm ashtu dhe
konsumatorët e konkurrentëve, pra tregun total.
 Vlerësimi i performancës së shërbimit të kompanisë në
krahasim me konkurrentët, identifikimi i prioriteteve të
përmirësimit të shërbimit, ndjekja e përmirësimeve
përgjatë kohës.
 Mat vlerësimet e pergjithëshme të konsumatorëve në
lidhje me shërbimin, por arrin të marrë vlerësimet në
lidhje me perballjet specifike të shërbimit.
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 40
 9. Raportimi i punonjësve
Proces formal i mbledhjes, kategorizimit dhe
shpërndarjes së informacioneve që vijnë nga
punonjësit e bazës në lidhje me çështje ë shërbimit.
 Të kapë dhe ndajë në nivelin e lartë të menaxhimit të
dhënat dhe informacionet në lidhje me pritjet e
shërbimit të konsumatorëve dhe pErceptimeve të tyre të
mbledhura në bazë.
 Disa punonjës janë raportues më të përgjegjshëm dhe
efiçentë se sa të tjerët. Punonjësit mund të mos jenë të
gatshëm të japin informacion negativ tek menaxhimi i
lartë.
Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 41
 10. Analiza e punonjësve
Analiza në lidhje me punën dhe kushtet e punës së
punonjësve të shërbimit.
 Matë cilësinë e shërbimit të brendshëm, identifikonë
pengesat që perceptojnë punonjësit në lidhje me
shërbimin e përmirësuar, ndjekin moralin dhe
qëndrimet e punonjësve.
 Punonjësit e shikojnë ofrimin e shërbimit nga
këndvështrimi i tyre, i cili është i ndikuar nga vet ata.
Punonjësit nuk janë gjithmonë objektiv apo korrekt në
interpretimet e tyre.

Marketingu i shërbimeve, Shpëtim Çerri 2011 42