Upravljanje Kvalitetom Istočno Sarajevo 432017

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Prof. dr Branislav Јakić, univ.dipl.inž,

SMISAO UPRAVLJANJA
SMISAO UPRAVLJANJA
HAOS, RED, ENTROPIJA, NEGENTROPIJA
• Svetom uglavnom dominira nered, haos.
• Sve što je organizovano, što je živo, mora da poseduje

neki nivo organizovanosti – reda.
• Svaki sistem koji je organizovan trpi delovanje entropije,

opšte tendencije ka dezorganizaciji.
• Da bi se red što duže održao uprkos delovanju entropije

sistem mora da koristi negentropiju, tendenciju koja ima
za cilj da uspori ili umanji delovanje entropije.
SMISAO UPRAVLJANJA
RED
• Sve što je organizovano, što je živo, mora da

poseduje neki nivo organizovanosti – reda.
• Red je neophodan da bi mogao da se obavi

neki rad.
SMISAO UPRAVLJANJA
ENTROPIJA
• Svaki sistem koji je organizovan trpi delovanje

entropije, opšte tendencije ka dezorganizaciji.
• Dezorganizacija neminovno dovodi do

raspadanja i smrti sistema.
• Zbog entropije nijedan sistem nije večan.

SMISAO UPRAVLJANJA
NEGENTROPIJA
• Da bi se red što duže održao uprkos delovanju

entropije sistem mora da koristi negentropiju,
odnosno negativnu entropiju.
• Negentropija je tendencija koja treba da

uspori ili umanji delovanje entropije.
• Delovanje entropije i negentropije su uslov za

funkcionisanje sistema.
SMISAO UPRAVLJANJA
RAD I OPSTANAK SISTEMA
• Da bi sistemi opstali, a to uključuje ljude i njihova društva,
mora da postoje organizacije, sistemi sposobni da obavljaju
neki rad.
• Rad je svaka aktivnost koja omogućava da sistem opstaje, da

egzistira u vremenu i prostoru
• Za rad je neophodno trošenje energije.
• Trošenje energije doprinosi očuvanju sistema ali sa druge

strane omogućava realizaciju entropije.
SMISAO UPRAVLJANJA
ENTROPIJA I LJUDSKI RAD
• Celina dinamike egzistencije se realizuje u stalnom nastojanju
entropije da poveća nered, a koncentrisane energije, materije i
informacija da taj nered suzbije ili barem smanji brzinu njegovog
širenja.
• Ljudska delatnost, ljudski rad, ljudsko stvaralaštvo se ispoljava u

nastojanju:
– da se stvori organizacija,
– da se u prirodi prepoznaju delovi struktura koje mogu biti
upotrebljene kao izvori negentropije,
– da se pronađe ili stvori organizacija koja će omogućiti da se ostvaruje,
realizuje određen proces,
– da se zadovolje određene ljudske potrebe,
– da se obavi neki rad.
SMISAO UPRAVLJANJA
OSTVARIVANJE CILJEVA
• Najveći deo svoga života svaki čovek i društvena zajednice
provode u nastojanju da uspostave u postojećem haosu neki
red, neku organizaciju.
• Nastojanja da se iznađu načini da se postignu unapred

određeni ciljevi, da se smisao života i rada odredi kao
nastojanje da se realizuju neki unapred zamišljeni, poželjni
događaji, karakteristika je ljudskih i naučnih napora.
• Celina smisla čovekovog života jeste postizanje i realizacija u

realnom vremenu i prostoru (u sadašnjosti) postavljenih
ciljeva.
HAOS I RED
• Haos, nered, dezorganizacija je u osnovi svakog reda. Samo iz haosa

može da nastane red.
• Haos kao uslov iz koga nastaje red se ne ukida potpuno i

nepovratno uspostavljanjem reda, već je to privremeno stanje.
• Uspostavljeni red, prije svega zbog djelovanja entropije, kad tad se

pretvara u nered. Red i haos su uzajamno vezani, međutim ta veza
nije simetrična niti stalna.
• Upravljanje nije samo poništavanje haosa u nastojanju da se

uspostavi neki red već i “korišćenje” haosa za uspostavljanje nekog
reda.
RED KAO POŽELJNA SADAŠNJOST
• Buduće je pretpostavka koja se “konstruiše” i realizuje u sadašnjosti.
• U prošlosti stvari su se desile – danas možemo samo da nagađamo na

osnovu onoga što nam je ostalo iz prošlosti kako je to bilo.
• U budućnosti stvari će se tek desiti – oni koji upravljaju mogu imati želje i
pretpostavke o budućem ali se budućnost ne može odrediti.
• Upravljanje nije uspostavljanje odnosa između sadašnjeg i nekog budućeg,
već je postavljanje međusobnog odnosa pojava u sadašnjosti –
maksimalno ukidanje haosa i uspostavljanje reda.
• Budućnost predstavlja neki daleki horizont kome težimo a do kojeg nikad
ne stižemo. Vizija budućnosti nam služi kao orijentir, kao želja koja se
isključivo realizuje u sadašnjosti.
KIBERNETIKA
DEFINICIJA KIBERNETIKE
 Kibernetika se bavi teorijom i praksom upravljanja sistemima

pomoću informacija, razvijajući pri tome veoma različite metode i
načine upravljanja.
 Kibernetika nastoji da utvrdi principe, kriterijume i načine

upravljanja složenim sistemima.
 Kibernetika iznalazi složene kodove upravljanja koji mogu

samostalno da ostvare upravljačka dejstva.
 Sastavni delovi kibernetike su: opšta teorija sistema, teorija

informacija i teorija upravljanja.
NASTANAK KIBERNETIKE
 Viner (1948) je prvi dao odgovor na pitanja:

a) Čime se upravlja – sistemima.
b) Pomoću čega se upravlja – informacijama.
c) Kako se upravlja – procesima, povratnom spregom.
ČIME SE UPRAVLJA?
 Viner je odredio da procesi upravljanja obuhvataju tri

elementa: sistem, informacije i procese.
 Sistemi su sastavljeni od ljudi, stvari i procesa i

predstavljaju skup elemenata koji objedinjeni i
medjusobno povezani postaju realni predmet
upravljanja.
 Bitno svojstvo svakog sistema jeste njegov cilj. To je

razlog njegovog postojanja.
KAKO SE UPRAVLJA?
 Sistemima se upravlja tako što se pomoću

povratne sprege utiče na njihovo kretanje u
prostoru stanja sistema.
 Primenom povratne sprege, pomoću

informacija, sistem se kreće u prostoru stanja.
 Sistem može da funkcioniše u dopuštenom i

mogućem prostoru stanja.
POVRATNA SPREGA
 Povratna sprega predstavlja sprezanje izlazne

informacije sistema sa ulaznom.
 Negativna povratna sprega deluje tako da sistem svojim

ponašanjem umanjuje ili neutrališe uticaj iz okruženja.
Time se sistem vraća u prethodno stanje.
 Pozitivna povratna sprega deluje tako da ponašanje

sistema pojačava ulazna dejstva na sistem. Takvo
delovanje ima za rezultat rast i razvoj sistema.
POVRATNA SPREGA
Sme
tn
okruž ja iz
enja
SISTEM
Ulazna informacija
Izlazna Informacija
Povr
a
spreg tna
a
Sistem
• Skup međusobno povezanih podsistema od

kojih je SVAKI u direktnoj ili indirektnoj vezi
jedan s drugim
Podsistem
• Funkcionalna komponenta većeg sistema
– Može biti sistem
– Ima određenu ulogu u funkcioniranju nekog većeg
sistema
Veza
• Način na koji su dva ili više podsistema
međusobno ovisni
– Povezuje svojstva različitih podsistema i stavlja ih
u međusobni odnos
– Postoji, ako promjena u svojstvu jednog
podsistema uvjetuje promjenu svojstva nekog
drugog podsistema
SISTEM I AGREGAT
SISTEM vs. AGREGAT – skup podsistema koji su delomično

povezani,
tj. od kojih najmanje jedan nije u vezi s
ostalima.
• Da bi neki element u sistemu bio aktivan, on mora:
a) da utiče na druge elemente u okruženju ali
istovremeno da trpi povratni uticaj iz okruženja;
b) da bi ostvario prvi uslov aktivan element mora da ima
najmanje po jednu ulaznu i izlaznu vezu, i
c) ulazna veza (input) determiniše izlaznu vezu (autput).
Povezanost s okruženjem
• Apsolutno zatvoreni sistem
– Ne postoji razmena s okruženjem
• Relativno zatvoreni sistem
– Kontrolisana razmena s okruženjem
– Poznati i definisani ulazi i izlazi
• Otvoreni sistem
– Poznati ulazi
– Nepoznati ulazi
– Smetnje
Sistem i okruženje
• Kada posmatramo privredu kao veliki ekonomski sistem, okruženje uzeto u

najširem smislu obuhvata veoma brojne sfere društvenog života, počev od
političkog sistema, obrazovanja, nauke, kulture, zdravstveno-socijalne zaštite,
pa do sistema međunarodnih, političkih, ekonomskih i drugih odnosa.
POSLOVNI SISTEM
POSLOVNI SISTEM
POS ABC   IT , R, K , P, N , TR, M , TE , QS , D,U , S , RU , PK , F , OI 
Npr. u poslovnom sistemu fabrike mogu postojati sledeći podsistemi:
• IT- Istraživanje tržišnih potreba za proizvodom,
• R- razvoj prototipa budućeg proizvoda,
• K- konstruisanje proizvoda,
• P- planiranje i priprema proizvodnje,
• N- nabavka sirovina i opreme za izradu proizvoda,
• TR - spoljni i unutrašnji transport materijala i opreme,
• M- magacin za sirovine i opremu,
• TE - tehnologija obrade delova i montaže proizvoda,
• QS - upravljanje i obezbeđenje kvaliteta proizvoda,
• D- prodaja i distribucija delova i proizvoda,
• U- ugradnja ili montaža proizvoda na mesto korišćenja,
• S- servisiranje ili održavanje proizvoda kod kupca ili korisnika,
• RU - rukovođenje,
• PK - pravni i kadrovski poslovi,
• F- finansije,
• OI - obezbeđenje ili bezbednost imovine
POSLOVNI SISTEM
Z
X IT,R,K,P,N,TR, U Y
TE
M,D,U,S
QS,RU,PK,
F,OI POS
POS  IT , R, K , P, N , TR, M , TE , QS , D,U , S , RU , PK , F , OI 

REZULTATI PROCESA
• Poluproizvodi (eng. processed materials) su izrađeni materijali dobijeni transformacijom u tečnom,
gasovitom ili rastresitom stanju, koji se obično isporučuju cjevovodima, cisternama, buradima,
kantama ili bocama (tečnosti, gorivo, mazivo, gasovi), vagonima ili džakovima (sirovina, koks, ugalj,
granule), u rolnama (limovi, tkanine, trake, profili, žice, cijevi) ili u gomili (odlivci, otkovci,
poluobrađeni dijelovi), itd.

• Proizvodi (eng. hardware) su izrađeni oblikovani delovi ili gotovi sklopovi za upotrebu: delovi, alati,
komponente, pribori, instrumenti, aparati, mašine, uređaji, vozila, instalacije, itd.

• Softver (eng. software) je intelektualno ostvarenje sa informacijama u obliku ideja, poslova ili
postupaka, na prikladnom nosiocu: skice, postupci, računarski programi, dokumentacija itd. koja se
odnosi na rad sistema za obradu podataka (prema Standardu ISO 2382-1:1993).
• Usluge (eng. services) obuhvataju pružene ili isporučene usluge proizvođača potrošaču
(ugostiteljske, komunikacione, zdravstvene, komunalne, trgovačke, finansijske, administrativne,
tehničke, naučne, itd.).
KVALITET
POTENCIJALNI PROBLEMI ZBOG KOJIH SE UVODI SISTEM
KVALITETA
• Dosadašnja vizija/misija/strategija/politika
• Nedovoljna odgovornost u radu
• Način rada nije dokumentovan
• Introvertni odnosi u poslovanju (fokus na unutrašnji svijet, ideje,
sjećanja i emocije)
• Nedovoljna produktivnost u razvoju programske

opreme
• Visoki troškovi održavanja programske opreme
• Nedovoljan kvalitet programske opreme
• Problemi u zadovoljstvu korisnika i zaposlenih
KVALITET
• ISO 9000:2005: "Kvalitet je stepen do kojeg skup
svojstava i karakteristika izvesnog proizvoda, procesa ili
usluge ispunjava zahteve korisnika".
• Napomena 1: pojam kvalitet se može koristiti s pridevima

kao što su nedovoljan, dobar ili izvrstan;
• Napomena 2: svojstvo znači postojanje u nečemu,
posebno kao stalna karakteristika;
• Napomena 3. karakteristika, svojstvo na osnovu kojega
se pravi razlika;
• Napomena 4. zahtev, potreba ili očekivanje koje je
navedeno, koje se uopšteno podrazumeva ili je obavezno.
KVALITET I NE-KVALITET
• Možete li da prihvatite 1% ne-kvaliteta?

UKOLIKO JE VAŠ ODGOVOR POZITIVAN
Na primeru Francuske svakoga dana prihvatate :
• 14 minuta bez vode ili struje,
• 50 000 predmeta izgubljenih od strane
pošte,
• 4 loša sletanja na Orly (Pariski aerodrom),
• 20 novorođenčadi koja su ispala iz ruku
babica i
• 600 000 obroka zagađenih bakterijama.
1% ne-kvaliteta?
ISTORIJA KVALITETA
• 1875- Taylor – Pojava koncepta i metoda
masovne proizvodnje – menja se filozofija
proizvodnje (organizacije), a sa tim i filozofija
QC-a.
WALTER SHEWART (1891-1967)
• Pokušao da shvati kako kontrolisati kvalitet
proizvoda proizvedenih u velikim serijama
• Za Shewart-a, kontrolisanje kvaliteta je bilo
pitanje statističkog praćenja varijacija u
karakteristikama proizvoda
– Traženje uzroka varijacija
– Analiziranje svih koraka u datom procesu
– Uključivanje SVIH nadležnih osoba
• Objedinio je discipline: statistiku, inženjerstvo i
ekonomiju (otac statističke QC).
ISTORIJA KVALITETA
• 1930 – Dodge and Roming – Uvode planove uzorkovanja u cilju
određivanja prikaladnosti serije za isporuku korisnicima. Metoda se temelji
na teoriji vjerovatnoće i izvođenju zaključaka.
• 1943 – Ishikawa – Pokretač QC u Japanu. Razvio je dijagram uzroka i
posljedice (cause-and-effect).
Ishikawa o kvalitetu:
• Kvalitet je ekvivalent sa zadovoljstvom kupca.
• Kvalitet mora biti definisan opsežno. Nije dovoljno
samo reći da je proizvod visokog kvaliteta. Moramo
fokusirati pažnju na kvalitet svakog aspekta
organizacije.
• Potrebe i zahtjevi kupca se mijenjaju. Stoga, se i
definicija kvaliteta uvijek mijenja.
• Cijena proizvoda ili usluge je bitan dio kvaliteta. Ako je
proizvod precijenjen ne može pridobiti zadovoljstvo
kupca.
WILLIAM DEMING (1900-1993)
• Shewartov sledbenik
• Precizna analiza podataka
• Istraživanje ljudske psihologije, teorija obuke,
sistemskih varijacija
• Klijent kao prioritet
• Odbacivanje Tejlorizma i njegovih autoritarnih
metoda
• Napisao 14 principa za upravljanje ukupnim
kvalitetom
Armand Feigenbaum (1920-)
• Prvi koji je upotrebio naziv “ukupni kvalitet” (knjiga
“Kontrola ukupnog kvaliteta”, 1951)
• Za Feigenbauma, ukupni kvalitet = “razvijanje
sistema, održavanje i poboljšanje kvaliteta”
• Definisao 4 komponente kvaliteta:
• – Tehničku
• – Administrativnu
• – Ekonomsku
• – Merenje/dimenzioniranje
ISTORIJA KVALITETA
• 1980 – Taguchi – Uvodi statističke tehnike
planiranju eksperimenata u cilju poboljšanja
kvaliteta i smanjenja troškova. Razvio je i
funkciju gubitaka (quality loss function). U
SAD-u se prihvaća nova filozofija koju je još
započeo Deming. Uvodi i pojmove off-line i on-
line QC.
Definicije kvaliteta pojedinih “gurua” kvalitete
Autor Definicija
Crosby Usklađenost sa
zahtevima
Juran Sposobnost za
upotrebu
Feigenbaum Zadovoljenje
očekivanja klijenata
Deming Redukcija unutar
varijacija
DEMINGOVIH 14 PRINCIPA
1- Postanite odani svrsi unapređenja kvaliteta proizvoda, sa ciljem da postanete
konkurentniji
2- Prihvatiti novo razmišljanje, odnosno filozofiju
3- Obustaviti masovnu kontrolu radi unapređenja kvalitete
4- Prekinuti ugovaranje nabavki na temelju najnižih cena
5- Neprekidno unapređivati sistem
6- Institucionalizirati osposobljavanje za obavljanje posla
7- Unapređivati rukovođenje
8- Eliminisati strahopoštovanje i zabrinutost
9- Onemogućiti barijere između odseka
10- Eliminisati slogane
11- Eliminisati radne standarde
12- Usmeriti prepreke prema samosvesti
13- Institucionalizirati obrazovanje i samounapređenje
14- Uključiti svakoga u rad
STALNO IMAJTE NA UMU POBOLJŠAVANJA
PROIZVODA I USLUGA (1)
Neophodno je kreirati svrhu poboljšanja proizvoda i usluge s

ciljem da se postane konkurentan, zadrži u poslu i osigura
posao. Prema tome, rukovodstvo se treba zalagati da se
raspoloživi izvori usmere dugoročno, kako bi se mogao
posao izvršavati kvalitetno. Takav pristup je suprotan
stremljenju da se ostvari brz povrat uloženog kapitala
nakon uspostavljanja programa kvaliteta. Valja naglasiti da
unapređenje kvaliteta zahteva vreme da bi se postalo
efikasan. Zbog toga je važno japansko iskustvo, u okviru
kojeg prevladava neverojatna strpljivost i predanost radu
u postizanju definisanih ciljeva.
PRIHVATITI NOVO RAZMIŠLJANJE, ODNOSNO
FILOZOFIJU (2)
Evidentno je da se svetska ekonomija nalazi u novom ekonomskom
dobu. To doba nameće menadžerima širom sveta prihvatanje novih
izazova, odgovornosti i rukovođenja. Nabrojeno podrazumijeva
jednostavnu činjenicu da se treba usmeriti na uspostavljanje i
rukovođenje poslovnim sistemima na način da nema defektnih
proizvoda. Danas mnoga preduzeća imaju proizvode izvrsnog
kvaliteta s razumnim cenama. Usprkos tome mijenjaju svoj pristup
na način da održavanjem kvalitete stvaraju situaciju za stvaranje
velikih prednosti. Naime, sve se više i više ciljevi smanjivanja
grešaka zamenjuju ciljevima unapređenja zadovoljstva i
oduševljenja kupaca.
OBUSTAVITI MASOVNU KONTROLU RADI
UNAPREĐENJA KVALITETA (3)
• Kontrolu treba nadograditi, odnosno eliminisati kao primarnu i
sveobuhvatnu aktivnost kojom se postiže kvalitet proizvoda, s obzirom da
su u mnogim preduzećima razvijenih zemalja službe obezbeđenja kvaliteta
zapravo angažovani izvršavati inspekcijske poslove tokom procesa i
završne kontrole proizvoda. Naravno, prema ovom scenariju odgovornost
za kvalitet je nesumljivo u odseku kvaliteta. U takvim okolnostima kvalitet
je ili nije uspostavljen. Odnosno, u takvim je okolnostima prekasno
nadodati kvalitet, s obzirom da se kvalitet treba da ugradi u sve procese
koji obezbeđuju stvaranje vrednosti i u procese koji najdirektnije stvaraju
vrednost.
• Demingov predlog je postići kvalitet na izvoru, tj. mestu nastanka dodatne
vrednosti ili mestu koje predstavlja siguran uslov za stvaranje vrednosti. U
stvari to znači da je svaki radnik odgovoran za svoj posao i da radnik treba
da izvrši kontrolu svoje poslovne aktivnosti radi održavanja nadzora nad
procesima. Naravno, to je moguće samo ako menadžment veruje i
pravilno obuči radnike.
PREKINUTI UGOVARANJE NABAVKI NA
OSNOVU NAJNIŽIH CENA (4)
Ugovaranje nabavki raznovrsnih materijala, sirovina i energije utiče na troškove
poslovanja. Ukoliko se preduzeće usmeri na jednog dobavljača pretpostavlja se da
je dugoročno uspostavljeno poverenje. Ukoliko se preduzeće usmerava na više
dobavljača logično je da konkurencija između dobavljača unapređuje kvalitet
isporučenih proizvoda i smanjuje troškove nabave. U stvarnosti, kod postojanja
više dobavljača (1) preterano naglašava uticaj nabavnih cijena i (2) povećava
mogućnost neudovoljavanja specificiranih zahteva nabavljenih proizvoda. U
uslovima velikog broja dobavljača, a zbog obezbjeđenja konzistentnosti
isporučenih materijala, energije i sirovina, odnosno ulaznih elemenata proizvodnje,
mnoga su preduzeća prihvatila just-in-time pristup nabavljanja. Taj pristup
minimizira broj dobavljača, kako bi se smanjile nejednakosti traženih karakteristika
ulaznih izvora. Da bi se navedeni koncept mogao održavati, pribegava se
dugoročnim ugovorima s dobavljačima koji imaju sertifikovani sistem upravljanja
kvalitetom. U Sjedinjenim Državama sertifikacije se često temelje na kriterijima
Malcolm Baldrige National Quality Award ili međunarodnog sistema upravljanja
kvalitetom ISO 9000. U ostalim slučajevima seritifikacija dobavljača se temelji na
interno utvrđenim standardima.
NEPREKIDNO UNAPREĐIVATI SISTEM (5)
• Treba neprekidno i zauvek unapređivati sistem proizvodnje, čime se
pridonosi unapređenju kvaliteta, produktivnosti i neprekidnom smanjenju
troškova. Nabrojene ciljeve moguće je ostvarivati samo ukoliko ih prihvata
najviše rukovodstvo.
• Sistem proizvodnje uključuje dizajniranje proizvoda, proizvodnih procesa,
obrazovanja, proizvodnih kapaciteta i alata te ostalih varijabli koje
pridonose određivanju karakteristika proizvodnih procesa, odnosno
procesa kojima se dodaje vrednost. Na kraju svega menadžment je, s
obzirom na posedovanje rukovodnog autoriteta, odgovorno za dizajniranje
svih elemenata proizvodnje. Dakle, radnici su odgovorni samo za unošenje
elemenata u sistem. Slabe karakteristike sistema najčešće su posledice
slabih karakteristika menadžmenta.
INSTITUCIONALIZOVATI OSPOSOBLJAVANJE ZA
OBAVLJANJE POSLA (6)
Mora se naglasiti da je trening, odnosno

osposobljavanje zaposlenih postao ,
neophodan uslov za unapređenja. Zbog toga je
dizajniranje efektivnog osposobljavanja i
njegovo institucionaliziranje važna aktivnost
unapređenja kvaliteta.
UNAPREĐIVATI RUKOVOĐENJE (7)
Cilj nadzora je pomoći boljem izvršavanju poslova. Zbog
toga je neophodno uz radnike nadzirati i rukovodioce.
Svi eksperti upravljanja kvalitetom slažu se da je
rukovođenje ključ unapređenja kvaliteta. Naime, ako
radnici, oduševljeni upravljanjem kvalitetom žele
samostalno unaprediti procese u tome će malim delom i
uspeti. Potpuno bi uspeli samo ako se u unapređenje
kvaliteta uključi i najviše rukovodstvo. Dakle, za opšti
pristup unapređenju upravljanja kvaliteta mora se
uključiti najvise rukovodstvo, s obzirom da imaju
organizacioni i finansijski autoritet. U suprotnom napori
za unapređenjem kvaliteta potpuno će izostati.
ELIMINISATI STRAHOPOŠTOVANJE I ZABRINUTOST (8)
• Uslovi rada u kojima egzistira strahopoštovanje prema nadređenom
i zabrinutost za radno mesto ne stimuliše oslobađanje zaposlenih da
najvise iskoriste intelektualnu, fizičku i emocionalnu energiju. U
takvim okolnostima ne može se očekivati da pojedinac uoči potrebu
i predloži način unapređenja efikasnosti svog rada. U uslovima gde
se pojedinci ili grupe zaposlenih, koji se drznu predložiti
unapređenje, ocenjuju kao stvaraoci nereda i nezadovoljstva,
dugoročnog poboljšavanja poslovanja ne može biti. I zaista, takvi su
radnici nezadovoljni. U stvari, želi li preduzeće imati nezadovoljne
radnike? Logičan odgovor jest “Ne!” Zbog toga se često dešava da
se nagrađuju upravo oni zaposleni koji ne ukazuju na moguća
poboljšanja. Česta letargija u preduzeću je posledica strahovanja da
će se preporuke za unapređenje neopravdano ignorisati, što takođe
doprinosi frustraciji i nezadovoljstvu.
ELIMINISATI STRAHOPOŠTOVANJE I ZABRINUTOST (8)
Drugi tip straha proizlazi iz razmišljanja najvišeg rukovodstva, koje želi

unaprediti kvalitet. S obzirom da njihove vizije trebaju provesti niže
pozicionirani rukovodioci i zaposleni, napori za unapređenjem kvaliteta
često se poistovjećuju sa potencijalnom mogućnosti gubljenja posla.
Naime, praksa ukazuje da su česti napori za promenama organizacione
strukture, koja je pretpostavka unapređenja kvaliteta, sinonim za
otkaze. Ili, nakon olako provedenih promena organizacione strukture
zadržana je ista poslovna kultura i organizacione barijere predhodnog
sistema. Tim, olako sprovedenim organizacionim promenama,
preduzeće je izgubilo kreativnost i mogućnost unapređenja
sposobnosti poboljšanja vrednosti prema kupcu. Čak niti institut
napisane politike najvišeg rukovodstva u Sjedinjenim Država i Japanu
ne može se potpuno suprotstaviti posve prirodnoj inkopatibilnosti rasta
proizvodnosti i unapređenja kvaliteta u odnosu na nesmetano
otpuštanje radnika.
ONEMOGUĆITI BARIJERE IZMEĐU ODSEKA (9)
• Ljudi zaposleni u odjelima istraživanja, dizajna, prodaje i proizvodnje
moraju raditi kao grupa radi predviđanja poteškoća u proizvodnji i
izbegavanja nepodnošljivosti koje bi mogle nastati zbog neusaglašenosti
proizvoda. Naime, u mnogim preduzećima dizajniranje proizvoda traje
dugo. Najčešće se naglašava razdoblje ne kraće od pet godina. Uočeno je
da je jedan od razloga polaganog uvođenja novog proizvoda na tržište
često upravo nepovezanost odseka tokom tog procesa.
• U okolnostima savremenih ekonomskih procesa i odnosa, dužina vremena
utrošena na razvoj novog proizvoda utiče na snagu i slabosti stvaranja
konkurentskih sposobnosti. Tako je npr. Honda gotovo uništila Yamahu
tokom osamdesetih godina zbog Hondine sposobnosti brzog uvođenja
novo dizajniranih proizvoda na tržište..
ELIMINISATI SLOGANE (10)
Prema Demingu slogani, npr. “Uraditi dobro prvi put!” ili
“Nula grešaka zauvek” samo su marketinške poruke, jer
su nizak kvalitet i produktivnost posledica sistema i kao
takvi nisu posledica uticaja radnika. U slučajevima kada
rukovodstvo forsira zaposlene na viši nivo
produktivnosti i kvaliteta, odgovornost za kvalitet
prevaljuje na radnike, što, ako nije sistemski
postavljeno, može uticati krajnje obeshrabljujuće.
Primeri obezbeđenja sistema kvaliteta za zaposlene je u
stvari obezbeđenje boljeg osposobljavanja, prenošenja
odlučivanja na niže nivo ili obezbeđenje usaglašenosti
strateških i operativnih ciljeva.
ELIMINISATI RADNE NORME (11)
Deming se zalagao za eliminisanje radnih standarda, uprkos
činjenice da se radni standardi primenjuju širom sveta.
Naime, mnoga preduzeća primenjuju standarde i ostvaruju
zavidne rezultate. Razlog zbog kojeg je Deming precizirao
slogane jeste česta neprikladna upotreba standarda i što
standardi, najčešće izraženi numerički, predstavljaju
barijeru unapređenja. Naime, ako je standard određen na
visem nivou radnici su nezainteresovani za poboljšanje ili
jednostavno gube nagon za unapređenjem. Istovremeno,
postavljanje numerički određenih ciljeva uz postojeće
standarde obavezuje radnike, ali ne i rukovodstvo. Upravo
je to i razlog što je Deming prezirao slogane.
USMERITI PREPREKE PREMA SAMOSVESTI
(12)
Neophodno je uklanjati prepreke kojima su radnici
opterećeni s obzirom na njihovo pravo da budu
ponosni na kvalitet svoga rada. Naime, radnicima se
treba verovati i pružiti prilika da se njihov rad ceni, na
način da im se prizna doprinos unapređenju kvaliteta
proizvoda i procesa. U suprotnom, radnici su
nezadovoljni i razočarani. Zbog toga je potrebno
stvarati kulturu samostalnog timskog delovanja čiji su
česti učesnici mudri rukovodioci.
INSTITUCIONALIZOVATI OBRAZOVANJE I
SAMOUNAPREĐENJE (13)
• Tačka 6. posvećuje se osposobljavanju za rad, dok tačka 13. ukazuje
na potrebu obrazovanja. Učenje u preduzeću je funkcija kreativnosti
zaposlenih i sposobnosti da preduzeće institucionalizuje iskustva
naučena tokom vremena. Navedeno je vrlo teško provesti u
preduzećima koje karakterizira intenzivna fluktuacija zaposlenih.
• Jedna od koristi međunarodnih standarda ISO 9000 je zahtev da
preduzeće dokumentuje odvijanje procesa i njihovo unapređenje.
Poslovnik kvaliteta može pomoći neprekidnom učenju. Ipak, to nije
dovoljno. Organizovano učenje zahtijeva strukturu koja forsira i
nagrađuje učenje.Takvu organizaciju je teško kreirati u
naredbodavnom i kontrolisanom okruženju, jer naredbodavno
orijentisani rukovodioci ne mogu razumeti i razlučiti što i kako
dozvoliti zaposlenima da bi postigli najbolje rezultate.
UKLJUČITI SVAKOGA U RAD (14)
Promene su zadatak svakog zaposlenog, što
znači da je svaki zaposleni u preduzeću je
odgovoran za kvalitet. Takav stav još jednom
potrđuje činjenicu da se neprekidno
unapređenje kvaliteta temelji na uključivanju
svih zaposlenih. Unapređenje sistema
kvaliteta, dakle, obaveza je svih zaposlenih, a
odgovornost se odnosi samo na najvise
rukovodstvo.
DEMINGOVE SMRTONOSNE BOLESTI
Verujući u ispravnost svojih 14 tačaka Deming je uočio 7 smrtonosnih bolesti.
Te su bolesti raširene u preduzećima širom sveta i karakteristične su tokom
borbe za vrhunski kvalitet i konkurentnost.
Te bolesti govore same za sebe:
• nedostatak konzistentnosti ciljeva,
• naglašavanje profita kao kratkoročan cilj,
• isključivo merenje karakterističnih veličina, rigidno rangiranje zasluga i
rigidni godišnji pregled nižeg rukovodstva,
• pokretljivost rukovodstva,
• upravljanje preduzećem isključivo na temelju vidljivih veličina,
• prekomerni troškovi za zaštitu zdravlja zaposlenih i
• prekomerni troškovi garancija kvaliteta proizvoda.
OSAM NAČELA UPRAVLJANJA KVALITETOM
1. Usmerenje prema kupcu: organizacije zavise o svojim kupcima pa stoga

trebaju razumeti sadašnje i buduće potrebe kupaca, trebaju ispunjavati
njihove zahteve i težiti da nadmaše njihova očekivanja.
2. Rukovođenje: rukovodioci stvaraju okruženje u kojem se ljudi mogu u
potpunosti uključiti u ostvarivanje ciljeva organizacije.
3. Angažman ljudi: ljudi na svim nivoima su temelj organizacije i treba
omogućiti njihov potpun angažman uz korištenje njihovih sposobnosti.
4. Procesni pristup: željeni rezultat efikasnije se postiže kada se povezanim
resursima i aktivnostima upravlja kao procesom.
OSAM NAČELA UPRAVLJANJA KVALITETOM
5. Sistemski pristup upravljanju: identifikacija, razumevanje i upravljanje
sistemom međusobno povezanih procesa za određeni cilj pridonosi
efikasnosti i efektivnosti organizacije.
6. Stalno poboljšavanje: stalno poboljšavanje je trajni cilj organizacije.
7. Činjenični pristup odlučivanju: efikasne odluke temelje se na analizama
podataka i informacija.
8. Međusobno korisni odnosi s dobavljačima: mogućnost organizacije i
njenih dobavljača da stvore vrednost povećana je međusobnim korisnim
odnosima.
KVALITET PREMA UČINKU STAJALIŠTA
KVALITET
(PREMA UČINKU STAJALIŠTA)
SA STAJALIŠTA SA STAJALIŠTA SA STAJALIŠTA SA STAJALIŠTA

POTROŠAČA PROIZVOĐAČA TRŽIŠTA DRUŠTVA
Kvalitet Kvalitet Kvalitet

koncepcije konstrukcije izrade
A. Kvalitet s gledišta potrošača: nivo ugrađene
standardvrednosti proizvoda ili usluge do koje
ona zadovoljava određenu potrebu (luksuzna,
kvalitetna, niskokvalitetna roba).
B. Kvalitet s gledišta proizvođača: mera koja
pokazuje koliko je proizvod uspeo:
1. Koncepcijski (idejni projekt)
2. Konstrukcijski (odnos standardnih vrednosti
dvaju koncepcijski istih proizvoda)
3. Kvalitet izrade (realizacija kvaliteta koncepcije
i konstrukcije)
C. Kvalitet s gledišta tržišta: stepen do kojeg
određena roba zadovoljava određenog kupca
u odnosu prema istovrsnoj robi konkurenata.
D. Kvalitet s gledišta društva: stepen do kojeg
su određeni proizvodi i usluge prošli akt
kupoprodaje i potvrdili se kao roba,
ostvarivši pritom profit.
PRINCIPI MENADŽMENTA
KVALITETA
PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETA
• Principi menadžmenta kvaliteta predstavljaju

sveobuhvatno i temeljno pravilo ili
opredjelenje za vođenje i upravljanje
organizacijom, sa ciljem kontinuiranih
unapređenja performansi kroz duži vremenski
period fokusiranjem na kupčeve potrebe i
potrebe svih drugih zainteresovanih subjekata.
PRINCIP 1- ORGANIZACIJA ORIJENITISANA
KUPCIMA
Organizacije zavise od njihovih kupaca i zbog toga bi trebale razumeti
sadašnje i buduće potrebe kupaca, udovoljiti njihovim zahtevima i stremiti
ka prevazilaženju njihovih očekivanja.
Primena principa ostvaruje se sledećim akcijama:
– Razumevanje kupčevih potreba i očekivanjima za proizvod, isporuku, cene,
pouzdanost itd,
– Obezbeđenje balansiranog pristupa između potreba i očekivanja kupaca i drugih
zainteresovanih strana (vlasnici, zaposleni, dobavljači, lokalna zajednica, društvo u
celini i drugi),
– Uvezivanje ovih potreba i očekivanja kroz čitavu organizaciju,
– Merenje zadovoljstva kupaca i delovanje prema rezultatima i
– Upravljanje odnosima sa kupcima.
PFRINCIP 2 - LIDERSTVO
Lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i pravaca organizacije. Oni traba da
kreiraju i odražavaju interno okruženje u kojem osoblje može biti potpuno
uključeno u dostizanje postavljenih ciljeva.
– Biti preduzetan i rukovoditi sopstvenim primerom,
– Razumevanje i odgovor na promene u okruženju,
– Razumevanje potreba svih zainteresovanih strana,
– Uspostavljanje jasne vizije za budućnost organizacije,
– Uspostavljanje poverenja i eliminisanje straha,
– Opremanje osoblja sa potrebnim resursima, te ovlašćenjima i
odgovornostima za izvršavanje rada,
– Inspirisanje, ohrabrivanje i prepoznavanje doprinosa osoblja,
– Promocija otvorenih i poštenih komunikacija,
– Obrazovanje i obučavanje osoblja,
– Postavljanje izazovnih ciljeva i
– Implementacija strategije za dostizanje tih ciljeva.
PRINCIP 3 – UČEĆE OSOBLJE
Osoblje na svim nivoima je suština organizacije i njihovo potpuno angažovanje
omogućuje da njihova sposobnost bude iskorišcena u korist organizacije.
Primena principa ostvaruje se sledećim akcijama prema osoblju:
– Prihvatanje sopstvene odgovornosti u rešavanju problema,
– Aktivno traženje mogućnosti za rad na unapređenjima,
– Aktivno traženje mogućnosti za uvećanje kompenzacija, zananja i iskustva,
– Slobodna raspodela znanja i iskustva u timovima i gupama,
– Fokusiranje na stvaranje vrednosti za kupca,
– Inovativno i kreativno delovanje u unapređenju ciljeva organizacije,
– Poboljšanje predstavljanja organizacije kupcima, lokalnoj zajednici i društvu u
opšte,
– Postizanje zadovoljstva u radu osoblja i
– Gajiti entuzijazam i ponos osoblja zbog pripadanja organizaciji.
PRINCIP 4 – PROCESNI PRISTUP KVALITETU
Željeni rezultati se mnogo efikasnije ostvaruju ako se vezanim resursima i
aktivnostima upravlja kao procesima.
– Definisanje procesa kojim se postižu željeni rezultati,
– Identifikacija i merenje ulaza i izlaza procesa,
– Identifikacija veza procesa sa funkcijama u organizaciji,
– Nadzor mogućih rizika, posledica i uticaja procesa na kupce, dobavljače i ostale
zainteresovane strane u procesu,
– Uspostavljanje jasnih odgovornosti i prava u upravljanju procesom,
– Identifikacija internih i eksternih kupaca, dobavljača i drugih zainteresovanih strana
za proces,
– Kod projektovanja procesa, razmatranje i dodela procesu pojedinačnih koraka,
aktivnosti, tokova, kontrolnih merenja, potreba za obukom, opreme, metoda,
informacija, materijala i drugih resursa za postizanje željenog rezultata.
PRINCIP – 4 SISTEMSKI PRISTUP U
MENADŽMENTU
Identifikacija, razumevanje i upravljanje sistemom uvezanih procesa u
postizanju ciljeva poboljšava efektivnost i efikasnost organizacije.
– Definisanje sistema identifikacije i razvoja procesa koji utiču na
postavljene ciljeve,
– Struktuiranje sistema prema postizanju ciljeva na najefikasniji način,
– Razumjevanje međuzavisnosti između procesa u sistemu,
– Kontinuirano unapređenje sistema merenjem i ocenjivanjem i
– Uspostavljanje resursa koji ograničavaju aktivnost.
PRINCIP 6 – KONTINUIRANO UNAPREĐENJE
Kontinuirano unapređenje treba da bude cilj organizacije.
– Rad na kontinuiranom unapređenju proizvoda, procesa i sistema je cilj
svakog pojedinca u organizaciji,
– Primena osnovnog koncepta unapređenja na postepena i na
revolucionarna unapređenja,
– Korišćenje periodične procene repera utvrđivanjem kriterijuma izvrsnosti
u cilju identifikacije oblasti za potencijalno unapređenje,
– Kontinuirano unapređenje efikasnosti i efektivnosti svih procesa,
– Promocija preventivnih aktivnosti,
– Za svakog člana organizacije obezbediti pogodnu obuku i trening o
metodama i alatima kontinuiranog unapređenja kao što su: Plan-Do-
Chech-Act ciklus, rešavanje problema, reinženjering procesa i inovacija
procesa,
– Uspostavljanje mjerenja i ciljeva za vođenje i praćenje unapređenja i
– Priznavanje unapređenja.
PRINCIP 7 – ČINJENIČNI PRISTUP U
DONOŠENJU ODLUKA
Efektivno odlučivanje je bazirano na analizama podataka i informacijama.
– Primena merenja i sakupljanja podataka i informacija relevantnih
prema ciljevima,
– Obezbeđenje da su podaci i informacije dovoljno precizni, pouzdani i
pristupačni,
– Analiziranje podataka i informacija korišćenjem validnih metoda,
– Razumevanje koristi od pogodnih statističkih metoda i
– Donošenje odluka i preduzimanje akcija baziranih na rezultatima
logičkih analiza uravnoteženih sa iskustvom i intuicijom.
PRINCIP 8 – OBOSTRANO KORISNI ODNOSI
SA DOBAVLJAČIMA
Organizacija i njeni dobavljači su u međuzavisnosti i obostrano korisni odnosi
obema stranama povećavaju sposobnost stvaranja vrednosti.
– Identifikacija i izbor ključnih dobavljača,
– Uspostavljanje veza sa dobavljačima koje uravnotežuju kratkoročne dobitke sa
dugoročnim dobicima organizacije i društva uopšte,
– Kreiranje jasnih i otvorenih komunikacija,
– Iniciranje zajedničkog razvoja i unapređenja proizvoda i procesa,
– Zajedničko uspostavljanje i jasno razumevanje kupčevih potreba,
– Razumjevanje informacija i budućih planova i
– Priznavanje unapređenja i dostignuća dobavljača.
Procesni pristup
KRUG KVALITETA
KRUG KVALITETA
Krug kvaliteta (eng. quality loop) je konceptualni
model međusobnih aktivnosti i uticaja na kvalitet u
različitim fazama nastajanja kvaliteta, od utvrđivanja
zahteva do ocene njihovog ispunjenja. Kako ovaj
krug kvaliteta opisuje nastajanje kvaliteta na jednom
rezultatu procesa (poluproizvoda, proizvoda,
intelektualnog proizvoda ili usluge) proizilazi da će
naredni krug kvaliteta, za drugi rezultat procesa, biti
na višem nivou od prvog, odnosno da se može
razmatrati spirala kvaliteta, umesto kruga kvaliteta.
KRUG KVALITETA
1. Istraživanje
tržišnih potreba
2. Razvoj
12. Reciklaža prototipova
11. Aktivnosti 3. Planiranje i

poslije prodaje priprema
poslovanja
10. Servisiranje 4. Nabavka
9. Ugradnja ili 5. Tehnologija

usluga
8. Prodaja i 6. Kontrolisanje
distribucija kvaliteta
7. Pakovanje
KVALITET REZULTATA PROCESA
KVALITET POLUPROIZVODA
Kvalitet poluproizvoda nastaje u sledećim radnim sistemima:
1. IT- istraživanje tržišnih potreba za poluproizvodima na tržištu,
2. R - razvoj prototipova istraženog poluproizvoda,
3. P - planiranje i priprema poslovanja proizvodnje,
4. N - nabavka i skladištenje materijala i opreme za izradu poluproizvoda,
5. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina, opreme i poluproizvoda,
6. M- skladište za sirovinu, opremu i poluproizvode,
7. TE- tehnologija izrade poluproizvoda,
8. QC- upravljanje kvalitetom poluproizvoda,
9. D - prodaja i distribucija poluproizvoda,
10. U - ugradnja poluproizvoda u sklop proizvoda,
11. E - korištenje poluproizvoda kod kupaca (korisnika).

KVALITET POLUPROIZVODA
Kvalitet poluproizvoda nastaje na sledećim
nivoima:
I nalaženje ideja,
II projektovanje,
III planiranje i priprema,
IV izrada i kontrolisanje,
V isporučivanje.
SEMA POSLOVNOG SISTEMA U STVARANJU
KVALITETA POLUPROIZVODA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
I IT
II R
III P N TR M
IV TE QC
V D U E
KVALITET PROIZVODA
Kvalitet proizvoda nastaje u sledećim radnim sistemima:
1. IT - istraživanje tržišnih potreba za proizvodima na tržištu,
2. R- razvoj prototipova istraženog proizvoda,
3. K- konstruisanje proizvoda na osnovu razvijenog prototipa,
4. P- planiranje i priprema proizvodnje ,
5. N - nabavka sirovine i opreme za izradu proizvoda,
6. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina,
7. M - skladište za sirovinu, opremu, poluproizvode i proizvode,
8. TE - tehnologija izrade dijelova i montaža proizvoda,
9. QC- upravljanje kvalitetom proizvoda,
10. D - pakovanje, prodaja i distribucija proizvoda,
11. U - ugradnja ili montaža proizvoda na mjestu korištenja,
12. S - servisiranje ili održavanje proizvoda,
13. E - eksploatisanje proizvoda kod kupaca ili korisnika.
KVALITET PROIZVODA
Kvalitet proizvoda nastaje na sledećim nivoima:
I nalaženje ideja,
II projektovanje,
IV izrada i kontrolisanje,
V isporučivanje.
KVALITET PROIZVODA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
I IT
II R K
1
III P N TR M
IV TE QC
V D U S E
Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta proizvoda

SVOJSTVA I KARAKTERISTIKE PROIZVODA
Kvalitet proizvoda obuhvata skupove svojstava i

karakteristika kvaliteta proizvoda.
Svojstva kvaliteta proizvoda su raznovrsna trajna
bitna obilježja proizvoda, pri čemu se neka od
njih mogu i da mere, a druga samo da ocene.
Karakteristike kvaliteta proizvoda su raznovrsna
promenljiva bitna obilježja kvaliteta proizvoda
pri čemu se takođe neka od njih mogu da mere,
a druga samo da ocene.
Pregled nekih opštih svojstava kvaliteta proizvoda
Fizikalna
Mehnaička
fizička Termička
materijala
Električna
Magnetna
Hemijski sastav
hemijska Antikorozivnost
Vrsta kristala
metalografska Veličina kristala
Raspored kristala
Livljivost
tehnološka Deformatibilnost
Rezljivost
Zavarljivost
Prokaljivost
MJERLJIVA
Tačnost
izrade obrade
Preciznost
Raspoloživost
efektivnost Pouzdanost
Funkcionalnost
Vijek trajanja
trajnost Garantni rok
Na elektro udar
Na temperaturu
otpornost Na vlažnost
Na udar
Na vibracije
Mekoća
materijala
Toplota
Preglednost
konstrukcije
Složenost
Učinak
upotrebljivosti Primjenljivost
Dugotrajnost
kompatibilnosti Pored drugih

NEMJERLJIVA
zamjenjivosti Sa drugima
Rukovaoca
bezbjednosti
Okoline
Rukovanja
složenosti
Održavanja
Korisniku
prilagođenosti
Okolini
Pregled nekih opštih karakteristika kvaliteta proizvoda
Inostrana
tražnja
Domaća
Proizvođačka
cijena Nabavna
Prodajna
Dužinska
Površinska
količina
Zapreminska
Težinska
Mjera dužine ili ugla
Mjera oblika linije ili površine
geometrije Položaja linije i površine
Pravilnost obrtanja površine
Površinska hrapavost
MJERLJIVE Udaljenost
isporuke Troškovi
Rokovi
Troškovi
ugradnje
Rokovi
Kapacitet
korištenja Učinak
Troškovi
Troškovi
održavanja
Rokovi
Korisnika
bezbjednost
Okoline
Izgled
estetike Boja
Ugođenost izgleda i boja
Izgled
pakovanje
Trajnost
NEMJERLJIVE
Manipulisanje
magacioniranje
Složenost
Troškovi
ugradnje
Složenost
Preglednost
korišćenje Informativnost
Složenost
KVALITET USLUGA
Kvalitet usluga nastaje u sledećim radnim sistemima:
1. IT- istraživanje tržišnih potreba za uslugama na tržištu,
2. R - razvoj ili projektovanje istraženih usluga,
3. P - planiranje i priprema usluživanja,
4. N - nabavka sirovine i opreme za usluživanje,
5. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina i opreme,
6. M- skladište za sirovinu i opremu,
7. TE- usluživanje,
8. QC - upravljanje kvalitetom pri usluživanju,
9. D - pakovanje, prodaja i distribucija usluga,
10. E - eksploatisanje usluga kod kupaca ili korisnika.
KVALITET USLUGA
Kvalitet usluga nastaje na sledećim nivoima:
I nalaženje ideja,
II projektovanje,
IV usluživanje i kontrolisanje,
V isporučivanje.
KVALITET USLUGA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
I IT
II R
III P N TR M
IV TE QC
V D E
Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta usluga

MERENJE, ISPITIVANJE I
KONTROLISANJE
MERENJE, ISPITIVANJE, KONTROLISANJE
Mjerenje
Ispitivanje Kontrolisanje
Određivanje
kvaliteta
Skup procesa u proveravanju kvaliteta

MERENJE
Ispitivanje sa mjerenje u
mjerenjem kontrolisanju
MJERENJE
Ispitivanje Kontrolisanje
Određivanje
kvaliteta
Odnos procesa merenja u skupu procesa proveravanja kvaliteta

MERNI SISTEM
Merni sistem sadrži skup elementa koji su povezani u celinu,
radi pokazivanja ili registrovanja rezultata merenja:
MS  MP , MI , PU , MM ,UM 
gde su: MP – merni predmet,

MI – merni instrument,
PU – pomoćni uređaji pri merenju,
MM – merna mašina i
UM – upravljanje procesom merenja.
MERNI SISTEM
UM
MI
MP
PU
MM
Sema mernog sistema za površinsku hrapavost

ISPITIVANJE
Ispitivanje
Ispitivanje za
sa mjerenjem Mjerenje kontrolisanje
ISPITIVANJE Kontrolisanje
Određivanje
kvaliteta
Odnos procesa ispitivanja u skupu procesa proveravanja kvaliteta

ISPITIVANJE
Ispitni sistem ima funkciju sa procesom ispitivanja i skup elementa koji su
povezani u celinu radi dobijanja rezultata ispitivanja: pokazivanjem,
registrovanjem ili izračunavanjem. Ispitni sistem obično sadrži sledeći skup
elementa:
IS  IP , II , PU , IM ,UI 
gde su:IP – ispitni predmet,
II – ispitni instrument,
PU – pomoćni uređaji pri ispitivanju,
IM – ispitna mašina i
UI – upravljanje procesom ispitivanja.

ISPITIVANJE
PU
IP U
II
IM
Shema Ispitnog sistema za ispitivanje čvrstoće metalne epruvete

KONTROLISANJE
Ispitivanje Mjerenje u
za kontrolisanju
Mjerenje
kontrolisanje
Ispitivanje KONTROLISANJE
Određivanje
kvaliteta
Odnos procesa kontrolisanja u skupu procesa proveravanja kvaliteta

NAČINI KONTROLE KVALITETA
Obzirom na obim, tj. veličinu uzorka koji se
“kontroliše” imamo:
– 100%-tna kontrola;
– Procentualna kontrola i
– Statistička kontrola.
100%-TNA KONTROLA
• Svaka jedinica se podvrgava ispitivanju/merenju
• Iako je najskuplja još uvijek ne garantuje apsolutnu
tačnost ocene.
• Izdavaju se nezadovoljavajuće jedinice proizvoda.
• Nužna je kada karakteristike entiteta moraju odgovarati
postavljenim zahtevima ili kada je to imperativ zbog
razloga sigurnosti, odnosno pouzdanosti.
• Nije provodiva ukoliko je ispitivanje “destruktivno”
(npr. protupožarna vrata, sigurnosno staklo, ...).
PROCENTUALNA KONTROLA
• Fiksno je određena veličina uzorka (npr. 10%) koji se kontroliše.
• Prvenstveni nedostatak ovog uzorkovanja je da takvi uzorci nisu
primereno reprezentativni.
(uzorak se odabire slučajno!)
Od 1000 kom. – 100 kom. “prevelik” uzorak
Od 100 kom. – 10 kom.
Od 10 kom.- 1 kom. “premali” uzorak
• Izdvajaju se nezadovoljavajuće grupe proizvoda.
• Procentualna se kontrola ne bi trebala primenjivati osim ako je
dovoljna samo gruba aproksimacija karakteristika kvaliteta
posmatranog skupa.
STATISTIČKA KONTROLA
• Temelji se na primeni statističkih tehnika.
• Uzimanje uzorka tačno određene veličine kao funkcije
veličine same isporuke – daje primereno
reprezentativni uzorak.
• Takvi uzorci “garantuju pouzdanost” zaključaka o
celom posmatranom skupu.
• Budući da se primenom ovog načina kontrole
određuju promene i trendovi promena karakteristika
procesa, često puta se koristi i naziv statistička
kontrola procesa (SPC).
STATISTIČKA KONTROLA KVALITETA
... Je skup metoda i postupaka za:
• prikupljanje
• obradu
• analizu
• tumačenje i
• prikazivanje podatka
Radi obezbeđenja kvaliteta proizvoda i procesa.
STATISTIČKA KONTROLA KVALITETA
• Pravilna primjena QC omogućuje:
– Smanjenje troškova proizvodnje,
– A posebno smanjenje troškova kontrole kvaliteta.
METODE STATISTIČKE KONTROLE KVALITETA
• Kontrola u toku procesa (proizvodnje) -

Kontrolne karte
• Kontrola nakon dovršenog procesa ili
proizvodnje – planovi prijema
KONTROLISANJE
Kontrolni sistem sadrži skup elementa koji su povezani u
cjelinu, radi utvrđivanja rezultata kontrole. Kontrolni
sistem sadrži sledeće elemente:
KS  KP, KI , PU , KM ,UK 
gdje su:KP – kontrolisani predmet,
KI – kontrolni instrument,
PU – pomoćni uređaji pri kontrolisanju,
KM – kontrolna mašina i
UK – upravljanje procesom kontrolisanja.
KONTROLISANJE
UK
KI
KP
PU
KM
Sema kontrolnog sistema za geometriju proizvoda

KONTROLISANJE
Postupak kontrole je skup teorijskih i praktičnih
operacija, koje propisuju aktivnosti sistema
kontrole, radi ispravnog sprovođenja kontrole.
Razlikujemo:
– kontrolu ulaza,
– kontrolu procesa i
– kontrolu izlaza.
KONTROLA ULAZA
Postupak kontrole ulaza obično se izvodi na
skupu ulaznih materijala sa ciljem da se smanji
verovatnoća prijema neusklađenosti na
ulaznom materijalu i spreče posledice koje bi
bile štetne za organizaciju, ako bi neusklađen
ulazni materijal otišao u dalji proces obrade.
Ulazni materijal često dolazi povremeno i u
većim količinama, pa se kontrola ulaza vrši
uglavnom periodično.
KONTROLA PROCESA
Postupak kontrole procesa obično se izvodi na
raznovrsnim kritičkim tehnološkim procesima sa
ciljem da organizacija sve tehnološke procese
održava i stalno poboljšava, kako bi se u izlaznoj
kontroli postigla što manja verovatnoća odbijanja
ispravnih rezultata procesa. Kontrola procesa se
izvodi: na novim i neizvesnim procesima,
praćenju toka procesa sa promenljivim
kvalitetom i utvrđivanju stanja procesa.
KONTROLA IZLAZA
Postupak kontrole izlaza se izvodi na rezultatima
procesa neke organizacije koji mogu biti:
poluproizvodi, proizvodi, softver ili usluga sa
ciljem da organizacija provjeri njihovu
ispravnost i spriječi da neispravni rezultat
procesa ode kupcu.
UPRAVLJANJE
KVALITETOM
Što menjamo u sistemu kad uvodimo sistem
kvaliteta?
A.VIZIJA, MISIJA, STRATEGIJA,POLITIKA

B.NOVI POSLOVNI CILJEVI
C. PROCESNI PRISTUP:
- Identifikacija potrebnih poslovnih procesa
- Identifikacija veza i kriterijuma nadzora procesa
- Definisanje korektivnih radnji
- Poboljšanje poslovnih procesa
Ideje na kojima se gradi sistem kvaliteta
HIJERARHIJA CILJEVA
Vizija i misija
Strategija /
dugoročniji ciljevi
Politika / niži ciljevi

organizacije
Politika / ciljevi
sektora
Potpuno upravljanje kvalitetom (total quality
management, TQM) je upravljački pristup za kvalitet u
poslovnom sistemu ili organizaciji koji je zasnovan radi
dostizanja dugoročne uspešnosti putem ispunjavanja
zahteva potrošača i koristi za zaposlene i zajednicu.
Ovo upravljanje kvalitetom obuhvata Upravljanje kvalitetom
i Upravljanje kvalitetom pomoću računara (QM, CAQ),
odnosno rad zaposlenih na svim organizacionim nivoima,
koji treba da budu kvalifikovani, uvežbani i posvećeni
zadacima ostvarivanja svih ciljeva kvaliteta radi postizanja
uspeha u okviru zakona.
Upravljanje kvalitetom (quality management,
QM) ili administrativno upravljanje kvalitetom
je upravljački pristup za kvalitet u poslovnom
sistemu koji ostvaruje funkciju upravljanja
kvalitetom u sistemu kvaliteta, prema određenoj
politici kvaliteta, ciljevima i odgovornosti putem:
Planiranja kvaliteta (QP), Operativnom
upravljanju kvalitetom (QC), Obezbeđenja
kvaliteta (QA) i Poboljšanja kvaliteta (QI).
POLITIKA KVALITETA
Politika kvaliteta (quality policy) obuhvata
osnovne pravce i ciljeve organizacije u
području kvaliteta koje je zvanično propisalo
najviše rukovodstvo. Politika kvaliteta je deo
opšte politike organizacije koju obično
propisuje direktor.
POLITIKA KVALITETA
1. Povišenje i obezbjeđenje kvaliteta proizvoda je stalni zadatak svakog zaposlenog u

organizaciji,
2. Svaki radnik mora steći kvalifikaciju za stvaranje kvaliteta, proći dopunsku obuku
za primjenu novih znanja o povišenju kvaliteta i razviti svijest o kvalitetu proizvoda,
3. Potencijalnim kupcima naših proizvoda nudimo veoma kvalitetne, savremene,
pouzdane i bezbjedne proizvode, po tržišnim cijenama i kratkim rokovima isporuke.
4. Stvaramo jednak i stalan kvalitet proizvoda koji žele i očekuju naši kupci.
5. Dobar kvalitet postižemo dobijanjem i čuvanjem certifikata za sistem kvaliteta.
6. Svaki zaposleni radnik, na bilo kojem nivou, mora da sprovodi elemente sistema
kvaliteta kojima se stvara i obezbjeđuje kvalitet proizvoda.
7. Čitanje, razumijevanje i primjena dokumentacije sistema kvaliteta, od strane
svakog zaposlenog radnika, ima za cilj da se dobija i sačuva certifikat za naš sistem
kvaliteta.
8. Dobrim istraživanjem tržišnih potreba, znalačkim razvojem prototipova i
racionalnim konstruisanjem serijskih proizvoda planiramo kvalitet konstrukcije naših
proizvoda.
9. Dobrom pripremom, pravovremenom nabavkom, brzim transportom, uređenim
magacinima, tačnom i preciznom izradom kao i objektivnim kontrolisanjem postižemo
planirani kvalitet izrade naših proizvoda.
10. Korektnom prodajom, pažljivom isporukom, tačnom i preciznom ugradnjom i
brzim servisiranjem postižemo očekivani kvalitet eksploatacije naših prozvoda
PLANIRANJE KVALITETA
Planiranje kvaliteta (quality planning, QP) je funkcija sa procesom planiranja
koja ostvaruje ciljeve i zadatke kvaliteta kao i primenu elementa sistema
kvaliteta.
Planiranje kvaliteta predstavlja prvu fazu upravljanja kvalitetom i obuhvata
sledeće važne ciljeve:
– planiranje kvaliteta rezultata procesa (poluproizvod, proizvod, softver, usluga), uz
identifikaciju, klasifikaciju, određivanje svojstava ili karakteristika kvaliteta,
utvrđivanje zahteva kvaliteta i utvrđivanje odgovornosti za planiranje,
– planiranje upravljačkih i funkcionalnih aktivnosti, uz planiranje projektovanja i
uvođenja sistema kvaliteta, planiranje i uvođenje potrebne organizacione
strukture, planiranje faza i rokova za projektovanje i uvođenje kao i
– planiranje izrade plana kvaliteta i planiranje primene poboljšanja kvaliteta.
1
OSNIVANJE
STALNE ŠKOLE
KVALITETA
1. ETAPA
SNIMANJE 4. IZRADA 2
STANJA DOKUMENTACIJE
INTERNO
PROVJERAVAJE
Izvještaj o Postupak rada SISTEMA
snimljenom stanju KVALITETA
Postupak
obezbjeđenja
Priručnik o
kvalitetu
SAVJET Izvještaj o stanju
PROJEKTA
Izvještaj o
izrađenoj
- dokumentaciji SAVJET
prihvata PROJEKTA
+
SAVJET
-
2. ETAPA PROJEKTA
prihvata
OBUKA
KADROVA
+
-
Izvještaj o prihvata 6. ETAPA
održanim CERTIFIKOVANJE
seminarima SISTEMA
+
OSNIVANJE
- REČUNARSKE Izvještaj o
prihvata MREŽE cetifikovanju
sistema
+
5. ETAPA
3. ETAPA UVOĐENJE
SAVJET
PROJEKTOVANJE SITEMA
PROJEKTA
SISTEMA
Izvještaj o
uvedenom stanuju -
Projekat sitema prihvata
kvaliteta
- SAVJET
PROJEKTA ODRŽAVANJE
prihvata SISTEMA
KVALITETA
+
-
1 prihvata
2
OPERATIVNO UPRAVLJANJE KVALITETOM
Operativno upravljanje kvalitetom (quality control, QC) je funkcija sa
procesom upravljanja koja obavlja operativne aktivnosti i postupke za
ostvarivanje zahteva kvaliteta. Ova funkcija je podsistem koji provodi
operativne aktivnosti i postupke koji su usmereni kako na neposredno
upravljanje tehnološkim procesima tako i na uklanjanje uzroka
nezadovoljavajućeg funkcionisanja na svim etapama kruga kvaliteta, radi
dostizanja ekonomske efikasnosti. Podsistem operativnog upravljanja
kvalitetom vrši upravljanje nad kontrolisanjem ulaza, procesa i izlaza u
sistemu kvaliteta. Ovaj podsistem u kontrolisanju ulaza obuhvata
kontrolisanje ispravnosti svih ulaznih veličina poslovnog sistema: energije,
materijala i informacija.
OBEZBJEĐENJE KVALITETA
• Obezbeđenje kvaliteta (quality assurance, QA) je funkcija sa procesom obavljanja
planiranih i sistematizovanih aktivnosti i dokazivanja koja su neophodna za sticanje
poverenja da će element, odnosno rezultat procesa, ispuniti propisane zahteve
kvaliteta.
• Podsistem obezbeđenja kvaliteta obuhvata unutrašnje i spoljne ciljeve
obezbeđenja kvaliteta: unutrašnje obezbeđenje ostvaruje poverenje rukovodstva
organizacije u kvalitet rezultata procesa dok spoljnje obezbeđenje kvaliteta
ostvaruje poverenje potrošača u kvalitet rezultata procesa i u situacijama sa i bez
ugovora. Izvesna delovanja između podsistema operativnog upravljanja kvalitetom
i obezbeđenja kvaliteta su u međusobnoj zavisnosti.
• Obezbeđenje kvaliteta može da vršiti interno proveravanje ili da se osloni na
eksterno proveravanje sistema kvaliteta kod ovlašcenih institucija.
POBOLJŠANJE KVALITETA
Poboljšanje kvaliteta (quality improvement, QI)
je funkcija sa procesom poboljšanja i skupom
akcija koje se preduzimaju u celoj organizaciji s
ciljem povećanje efikasnosti i efektivnosti
aktivnosti i poboljšanje procesa radi postizanja
uspeha kako za organizaciju tako i za
potrošače.
POBOLJŠANJE KVALITETA
Suština upravljanja kvalitetom i operativnog upravljanja kvalitetom je u
procesu poboljšanja kvaliteta koje se stvaraju uz primenu izvesnih
principa i metoda upravljanja. Prve principe upravljanja kvalitetom
postavio je Walter Shewhart dvadesetih godina prošloga vijeka kada
je predložio uvođenje poboljšanja kvaliteta sa četiri funkcije
upravljanja: planiranje, izvršenje, kontrolisanje i uvođenje, u obliku
kružnog ciklusa (plan – do – check – act, PDCA). Dr W. E. Deming je
kasnije izmijenio treću fazu pa je dobijen Shewhard-Demingov
kružni ciklus: planiranje-izvršenje-razmatranje-uvođenje (plan-do-
stady-act, PDSA)
Kontinuirano unapređenje ?
(P.D.C.A.)
PLAN DO
ACT CHECK Kontinuirano

unapređenje
ISO
9000
SHEWHARD-DEMINGOV KRUŽNI CIKLUS
ACT PLAN
Uvođenje Planiranje
STUDY DO
Razmatranje Izvršenje
• Funkcija planiranja polazi od postavljenih zahteva kvaliteta koji treba da se ispune
na određenim nivoima organizacije i u delu organizacione strukture radi
poboljšanja kvaliteta, preko izvesnih poslova, zadataka i operacija. Planiranje
poboljšanja kvaliteta treba da se odnosi na sve potencijale koji donose
poboljšanje kvaliteta odnosno kadrove, opremu i dokumentaciju.
• Funkcija izvršenja treba da planirano poboljšanje kvaliteta dokaže i sprovede uz
primenu odgovarajućih tehnika.
• Funkcija razmatranja treba da to sprovedeno poboljšanje kvaliteta utvrdi i
detaljno analizira uz primenu metoda ulaznog, procesnog i izlaznog kontrolisanja
kvaliteta, na ulaznim materijalima, ostvarenim rezultatima procesa i primenjenim
tehnološkim procesima. Razmatranje poboljšanja kvaliteta zatim definiše dobijene
rezultate i međusobne veze i uticaje između uzroka i posledica, koje su nastale u
toku primene poboljšanja kvaliteta.
• Funkcija uvođenja poboljšanja kvaliteta ima zadatak da na osnovu dobijenih
rezultata u razmatranju sprovedenog poboljšanja kvaliteta donese potrebne
odluke za primenu poboljšanja kvaliteta u procesu upravljanja kvalitetom.
Uvođenje poboljšanja kvaliteta obično obuhvata primenu sistematskih aktivnosti,
automatizovanih podsistema i računarskih programa, uz primenu preventivnih
akcija.
STANDARDI SISTEMA UPRAVLJANJA
KVALITETOM ISO 9000
ŠTA JE ISO?
• ISO (Međunarodna organizacija za standardizaciju) je svjetska federacija

nacionalnih tijela za standardizaciju (ISO članice).
• Rad na pripremanju međunarodnih standarda uobičajeno se sprovodi kroz
aktivnosti ISO tehničkih odbora.
• Svaka članica koja ima interes o predmetu za koji je uspostavljen tehnički
odbor ima pravo da bude zastupljena u odboru.
• Međunarodne organizacije, vladine ili ne-vladine, povezane sa ISO takođe
učestvuju u radu. ISO usko sarađuje s Međunarodnom elektrotehničkom
komisijom (IEC) po svim pitanjima elektrotehničke standardizacije.
Razvoj serije standarda ISO 9000:
ISO 9001
ISO 9002 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008
ISO 9000
ISO 9003
1987. 1994.. 2000. 2008.

SERIJA STANDARDA ISO 9000
• ISO 9000:2005 QMS – Osnove i riječnik
• ISO 9001:2008 QMS - Zahtijevi
• ISO 9004:2000 QMS – Uputstva za poboljšavanje performansi
• ISO 9004:2009 Ostvarivanje održivog uspijeha – pristup preko
menadžmenta kvalitetom
• ISO 19011:2002 Smernice za proveru sistema kvaliteta i sistema
zaštite životne sredine
• ISO 10005, ISO/TR 10013 (planovi kvaliteta, dokumentacija)
... još korisnih standarda
• ISO 10001:2007 (Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika –
Uputstva za kodekse ponašanja za organizacije)
Postupanje sa prigovorima u organizacijama)
Uputstva za eksterno rešavanje sporova organizacije)
• ISO 10004 – (Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika – Uputstva za
praćenje i merenje)
• ISO 10014:2006 (Sistemi menadžmenta — Uputstva za ostvarivanje
finansijske i ekonomske koristi)
• ISO 10019:2005 (Smernice za izbor konsultanata za sistem menadžmenta
kvalitetom i korišćenje njihovih usluga)
• ISO 10006 – menadžment kvaliteta u projektima, ISO 10012 – procesi
mjerenja i oprema za mjerenje, ISO 10007 – menadžment konfiguracijom, ISO
10015 – uputstva za obučavanje, ISO 10017 – statističke tehnike
UVOD U ISO 9001:2008
ISO 9001 definiše zahteve na sistem

upravljanja kvalitetom pri razvoju,
proizvodnji i pružanju usluga.
Osnovni ciljevi primene standarda ISO
9001 su:
 Postizanje zadovoljstva kupca/korisnika
 Postizanje trajnog poboljšavanja svih procesa u
organizaciji
To nije standard nekog određenog

proizvoda, već se primenjuje na sve vrste
proizvodnih i uslužnih delatnosti.
ISO 9001primenjuje se kada organizacija
želi:
 dokazati sopstvenu sposobnost dosledne
realizacije proizvoda koji zadovoljavaju kupca
 ostvariti zadovoljstvo kupca efikasnom primenom
sistema – neprekidnim poboljšavanjem
Standard ISO 9001 primenjuje se kada organizacija želi postaviti

osnove dobrog poslovanja:
 Postaviti ciljeve kvaliteta
 Obezbediti da su kupčevi zahtevi prepoznati i ispunjeni
 Obezbediti obuku i napredovanje svih zaposlenih
 Obezbediti praćenje i merenje poslovnih procesa
 Obezbediti nabavu od dobavljača koji isporučuju kvalitetan
proizvod
 Obezbediti korekciju problema te sprečavanje njihova
ponavljanja
ISO 9001 JE DOBAR TEMELJ ZA
UVOĐENJE OSTALIH STANDARDA !!
ISSO 27001 ISO 22000
EN 206/1 ISO/IEC 17025
ISO 14001 OHSAS 18001
ISO 9001
KORISTI OD PRIMENE STANDARDA
Unutrašnje koristi:
 Povećanje produktivnosti
 Manje grešaka i kvarova
 Povećanje zadovoljstva svih zaposlenih
 Kontinuirano unaprjeđivanje
 Povećanje profita
KORISTI OD PRIMENE STANDARDA
Spoljne koristi:
 Međunarodno priznat i prepoznat QMS
 Povećanje šansi na izlazak na inostrana tržišta
 Mogući zahtev na konkurs javne nabave
 Strani investitori i finansijeri (npr. svetska banka)
traže implementaciju sistema upravljanja
kvalitetom
POGLAVLJA STANDARDA ISO 9001:2008:
0. Uvod
1. Područje primene
2. Upućivanje na druge standarde
3. Nazivi i definicije
4. Sistem upravljanja kvalitetom
5. Odgovornost uprave
6. Upravljanje resursima
7. Realizacija proizvoda
8. Merenje, analiza i poboljšavanje
STANDARD ISO 14001:2004
• ISO 14001:2004
definiše zahteve na
sistema upravljanja
životnom sredinom
• ISO 14001:2004 je
kompatibilan sa
standardima ISO
9001:2008
KORISTI OD PRIMENE:
 Smanjivanje negativnog uticaja na životnu

sredinu
 Podizanje svesti zaposlenih
 Međunarodno prihvaćen sistem
upravljanja
 Bolji odnosi sa lokalnom zajednicom
 Usklađenost sa zakonskim propisima
 Pristup na šire tržište
SISTEM KVALITETA
SISTEM KVALITETA
• Sistem kvaliteta (quality system, QS) ima funkciju sa procesom upravljanja
i obezbeđenja kvalitetom i skup organizacione strukture, postupaka,
procesa i potencijala. Zadatak sistema kvaliteta je ostvarivanje ciljeva u
području kvaliteta, a posebno podešavanje kvaliteta i održavanje
stabilnosti procesa. Sistem kvaliteta je prvenstveno oblikovan radi
unutrašnjih potreba upravljanja organizacijom. Ove potrebe upravljanja su
šire od zahtjeva pojedinačnih potrošača koji su zainteresovani samo za
neke dijelove sistema kvaliteta.
• Sistem kvaliteta je podsistem poslovnog sistema sa samostalnim
funkcijama upravljanja i obezbjeđenja kvaliteta. Sistem kvaliteta je radni
sistem , koji obuhvata Operativno upravljanje kvalitetom (QC) i
Obezbjeđenje kvaliteta rezultata procesa (QA), u organizacionoj strukturi
sektora kvaliteta i poslovnog sistema.
STRUKTURA SISTEMA KVALITETA
Kvalitet
Politika Upravljanje rezultata
kvaliteta kvalitetom procesa
OPERATIVNO
REZULTAT
DIREKTOR UPRAVLJANJE POTROŠAČ
PROCESA
KVALITETOM
korekcije zahtjevi
OBEZBJEĐENJE UGOVOR
KVALITETA
Interno Eksterno
obezbjeđenje obezbjeđenje
kvaliteta kvaliteta
QC
Korekcije Troškovi
QA
SEKTOR KVALITETA
• Sektor kvaliteta je organizacioni oblik sistema kvaliteta
(QS), koji izvršava poslove upravljanja i obezbjeđenje
kvaliteta u službama Operativnog upravljanja
kvalitetom i Obezbjeđenja kvaliteta, prema shemi na
slici Služba operativnog upravljanja kvalitetom obavlja
operativne aktivnosti i postupe za ostvarivanje kvaliteta
rezultata procesa. Služba obezbjeđenja kvaliteta obavlja
aktivnosti i postupke za obezbjeđenje povjerenja u
kvalitet rezultata procesa, ostvarenjem propisanih
zahtjeva i provođenjem korektivnih akcija.
ORGANIZACIONA SEMA SISTEMA KVALITETA I
POSLOVNOG SISTEMA
DIREKTOR
Sektor
Sektor planiranja Sektor Sektor obrade i
Sektor razvoja održavanja i
i pripreme kvaliteta montaže transporta
Sektor
Sektor finansija i Sektor prodaje i
Sektor nabavke kadrovskih
knjigovodstva distribucije
poslova
Služba
Služba
operativnog
obezvjeđenja
upravljanja
kvaliteta
kvalitetom
Odjeljenje Odjeljenje za Odjeljenje Odjeljenje

Odjeljenje ulazne Odjeljenje izlazne Odjeljenje
procesne izradu i zamjenu operativnog računaraski
kontrole kvaliteta kontrole kvaliteta laboratorija
kontrole kvaliteta postupaka obezbjeđenja analiza
kvaliteta
SLUŽBA OPERATIVNOG UPRAVLJANJA
KVALITETOM
• Služba operativnog upravljanja kvalitetom
(SUK) je organizacioni oblik podsistema
operativnog upravljanja kvalitetom (QC) koja
obično ima slijedeća 3 odjeljenja: 1. Odjeljenje
ulazne kontrole kvaliteta, 2. Odjeljenje
SUK  UK , PK , IK 
procesne kontrole kvaliteta i 3. Odjeljenje
izlazne kontrole, sa potrebnim brojem
kontrolora.
ODELJENJE ULAZNE KONTROLE
• Odjeljenje ulazne kontrole (UK) je dio Službe operativnog upravljanja
kvalitetom (SUK) koji svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima
operativnog upravljanja i kontrolisanja kvaliteta ostvaruje prijem ili
odbijanje svih ulaznih materijal.
• Ulazna kontrola kvaliteta ima potreban broj ulaznih kontrolora koji vrše
prijem ispravnih ili odbijanje neispravnih ulaznih materijala. Ulazni
kontrolori imaju stručnu kvalifikaciju koja im omogućava da primjenjuju
standardizovane metode i propisane postupke za kontrolisanje ulaza.
Ulaznom kontrolom kvaliteta obično rukovodi šef kontrole ili glavni
kontrolor kome je nadređen šef Službe operativnog upravljanja kvaliteta.
RADNI POSTUPCI OPERATIVNOG UPRAVLJANJA I
KONTROLISANJA KVALITETA ULAZA SU:
• klasično kontrolisanje,
• potpuno kontrolisanja ulaza,
• stalno kontrolisanje neispravnosti ulaza,
• povremeno kontrolisanje neispravnosti ulaza,
• uzastopno kontrolisanje neispravnosti ulaza,
• kontrolisanje provjerom dokumentacije ulaza,
• potpuno kontrolisanje,
• kontrolisanje neispravnosti ulaza,
• uzastopno kontrolisanje neispravnosti ulaza testiranjem,
• kontrolisanje neispravnosti ulaza testiranjem i
• kontrolisanje neispravnosti ulaza ocjenjivanjem.
ODELJENJE PROCESNE KONTROLE
• Odjeljenje procesne kontrole (PK) je dio Službe operativnog
upravljanja kvalitetom SUK koji svojim: kadrovima, opremom i
radnim postupcima operativnog upravljanja i kontrolisanja kvaliteta
ostvaruje nastavak ili prekid tehnoloških procesa u proizvodnim
pogonima. Tehnološki procesi obuhvataju slijedeće grupe procesa:
oblikovanje, savijanje, nanošenje i toplotno-hemijske procese.
• Odjeljenje procesane kontrole kvaliteta ima potreban broj
procesnih kontrola koji vrše prijem dobrih ili odbijanje loših
tehnoloških procesa. Procesni kontrolori imaju stručnu kvalifikaciju
koja im omogućava da primjenjuju standardizovane metode i
propisane postupke za kontrolisanje procesa. Procesnom
kontrolom kvaliteta obično rukovodi šef kontrole ili glavni kontrolor
kome je nadređen šef Službe operativnog upravljanja kvalitetom.
RADNI POSTUPCI OPERATIVNOG UPRAVLJANJA I
KONTROLISANJA KVALITETA PROCESA SU:
• kontrolisanje prvog primjerka u procesu,

• kontrolisanje aritmetičkih sredina procesa,
• kontrolisanje stanja procesa,
• predkontrolisanje stanja procesa,
• kontrolisanje ispravnosti procesa,
• kontrolisanje stanja procesa.
ODELJENJE IZLAZNE KONTROLE
• Odjeljenje izlazne kontrole kvaliteta (IK) je dio Službe operativnog
upravljanja kvalitetom SUK koji svojim: kadrovima, opremom i
radnim postupcima operativnog upravljanja i kontrolisanja kvaliteta
ostvaruje prijem ispravnih ili odbijanje neispravnih izlaznih
rezultata procesa. Izlazni rezultati procesa su svi izrađeni rezultati u
poslovnom sistemu: poluproizvodi, proizvodi, softver i usluga.
• Izlazna kontrola kvaliteta ima potreban broj izlaznih kontrola koji
vrše prijem ispravnih ili odbijanje neispravnih izrađenih rezultata
procesa. Izlazni kontrolori imaju stručnu kvalifikaciju koja im
omogućava da primjenjuju standardizovane metode i propisane
postupke za kontrolisanje izlaza. Izlaznom kontrolom kvaliteta
obično rukovodi šef kontrole ili glavni kontrolor kome je nadređen
šef Službe operativnog upravljanja kvalitetom.
RADNI PROCESI OPERATIVNOG UPRAVLJANJA I
KONTROLISANJA KVALITETA IZLAZA SU:
• potpuno kontrolisanje izlaza,

• stalno kontrolisanje neispravnosti izlaza ,
• povremeno kontrolisanje neispravnosti izlaza,
• uzastopno kontrolisanje neispravnosti izlaza,
• provjera dokumentacije izlaza,
• potpuno kontrolisanje izlaza,
• kontrolisanje neispravnosti izlaza,
• uzastopno kontrolisanje neispravnosti izlaza,
• kontrolisanje neispravnosti izlaza testiranjem,
• kontrolisanje izlaza testiranjem,
• kontrolisanje izlaza ocjenjivanjem i
• kontrolisanje neispravnosti izlaza ocjenjivanjem .
DELATNOST SLUŽBE OPERATIVNOG
UPRAVLJANJA KVALITETOM
Tehnološi
PK A
sistem A
Tehnološi
PK B
sistem B
P
D
R N
IT UK IK U E
K TR
Tehnološi S
M PK C
sistem C
Tehnološi
PK D
sistem D
TE
FL ML EL
HL
UL
TL
SOK
SLUŽBA OBEZBEĐENJA KVALITETA
• Služba obezbjeđenja kvaliteta (SOK) je organizacijski
oblik podsistema Obezbjeđenja kvaliteta QA koja
obično ima slijedeća četiri odjeljenja: 1. Odjeljenje
za izradu i zamjenu postupaka, 2. Odjeljenje
operativnog obezbjeđenja kvaliteta, 3. Odjeljenje
računarskih analiza i 4. Odjeljenje laboratorija,
SOK  OP, OO, OA, OL
odnosno sa potrebnim brojem kontrolora.
Odjeljenjem rukovode šefovi ili rukovodioci
odjeljenja, a njima je neposredno nadređen šef
službe obezbjeđenja kvaliteta.
ODELJENJE ZA IZRADU I ZAMENU POSTUPAKA
• Odjeljenje za izradu i zamjenu postupaka (OP) je dio Službe obezbjeđenja
kvaliteta (SOK) koji svojim: kadrovima, opremom i radnim postupcima
ostvaruje izradu i zamjenu Priručnika o kvalitetu, postupaka obezbjeđenja
kvaliteta i radnih postupaka. Odjeljenje za izradu i zamjenu postupaka
ostvaruje slijedeće zadatke:
– planiranje izrade dokumenata koji će pravovremeno zamijeniti nedostajuće ili stare
Priručnike o kvalitetu, postupke obezbjeđenja kvaliteta i radne postupke,
– izrada dokumenta koja podrazumijeva sticanje prijedloga, rasprava i usvajanje
Priručnika o kvalitetu, postupaka obezbjeđenja kvaliteta i radnih postupaka,
– umnožavanje ili organizovanje štampanja Priručnika i kvalitetu, postupaka
obezbjeđenja kvaliteta i radnih postupaka u planiranom broju primjeraka,
– organizovanje čuvanja Priručnika o kvalitetu, postupaka obezbjeđenja kvaliteta i
radnih postupaka,
– zamjena starih dokumenta sa novim Priručnikom o kvalitetu, postupcima
obezbjeđenja kvaliteta i radnim postupcima,
– arhiviranje starih i zamjena Priručnika o kvalitetu, postupaka obezbjeđenja kvaliteta i
radnih postupaka u arhivi organizacije.
ODELJENJE OPERATIVNOG OBEZBEĐENJA KVALITETA
• Odjeljenje operativnog obezbjeđenja kvaliteta (OO) je dio Službe
obezbjeđenja kvaliteta (SOK) koji svojim: kadrovima, opremom i radnim
postupcima ostvaruje stalno i periodično obezbjeđenje kvaliteta,
neposrednim provjeravanje primjene izrađenih Priručnika o kvalitetu,
postupaka obezbjeđenja kvaliteta i radnih postupaka.
– Stalno obezbjeđenje kvaliteta obuhvata ostvarenje slijedećih zadataka:
– provjeravanje primjene Priručnika o kvalitetu,
– provjeravanje primjene obezbjeđenja kvaliteta u radnim postupcima prema
detaljnim opisima u radnim postupcima,
– provjeravanje primjene obezbjeđenja kvaliteta u posebnim radnim postupcima
mjerenja, ispitivanja i kontrolisanja kvaliteta prema detaljnim opisima u radnim
postupcima,
– provjeravanje primjene propisanih upravljačkih i preventivnih i korektivnih akcija u
sistemu kvaliteta prema izrađenim dokumentima,
– predlaganje i saradnja u izradi postupaka obezbjeđenja kvaliteta,
– predlaganje i saradnja u izradi radnih postupaka i
– ovjeravanje radnih dokumenata prema izrađenim postupcima obezbjeđenja
kvaliteta i radnim postupcima u pojedinim radnim sistemima.
PERIODIČNO OBEZBEĐENJE KVALITETA OBUHVATA
OSTVARIVANJE SLEDEĆIH ZADATAKA:
• interno redovno provjeravanje sopstvenog sistema kvaliteta prema planu
ili nalogu direktora poslovnog sistema radi internog obezbjeđenja
kvaliteta,
• interno povremeno provjeravanje sopstvenih elemenata kvaliteta
(procesa, rezultata procesa) prema planu ili nalogu direktora poslovnog
sistema radi internog obezbjeđenja kvaliteta,
• interno povremeno provjeravanje primjene sopstvenih korektivnih i
preventivnih akcija prema planu ili nalogu direktora poslovnog sistema radi
internog obezbjeđenja kvaliteta,
• interno povremeno provjeravanje sopstvenog sistema kvaliteta prema
planu ili nalogu direktora poslovnog sistema radi eksternog obezbjeđenja
kvaliteta, obzirom na ugovornu situaciju koja postoji između organizacije-
isporučioca i kupca i
• eksterno redovno provjeravanje sistema kvaliteta isporučioca prema planu
ili nalogu direktora poslovnog sistema radi eksternog obezbjeđenja
kvaliteta, za eksterno potvrđivanje ili registrovanje od strane organizacije-
kupca.
ODELJENJE RAČUNARSKIH ANALIZA
• Odeljenje računarskih analiza (OA) je deo Službe obezbeđenja
kvaliteta (SOK) koji svojim: kadrovima, opremom i radnim
postupcima ostvaruje celokupan rad na informacionom sistemu u
vezi sa Priručnikom o kvalitetu, postupcima obezbeđenja kvaliteta i
radnim postupcima. Odeljenje računarskih analiza ostvaruje
sledeće zadatke:
– izradu Priručnika o kvalitetu, postupaka obezbeđenja kvaliteta i radnih
postupaka na računarskoj opremi,
– čuvanje cjelokupnog sadržaja Priručnika o kvalitetu, postupaka
obezbjeđenja kvaliteta i radnih postupaka u informacionom sistemu i na
medijumima,
– izrada novih i dopuna starih baza podataka,
– dopuna podataka u bazama podataka,
– izrada i dostava izvještaja, analiza i pregleda iz baze podataka,
– formulisanje korektivnih akcija i izrada pregleda izvršenja korektivnih
akcija kao i
– formulisanje preventivnih akcija i izrada prijedloga izvršenja preventivnih
akcija.
ODELJENJE LABORATORIJA
• Odeljenje laboratorija (OL) je deo Službe obezbeđenja
kvaliteta (SOK) koji svojim: kadrovima, opremom i radnim
postupcima u pojedinim laboratorijama ostvaruje procese
mjerenja i ispitivanja materijala i rezultata procesa.
Odjeljenje laboratorija ostvaruje slijedeće zadatke:
– u metrološkoj laboratoriji
– u fizičkoj (mehaničkoj) laboratoriji
– u hemijskoj laboratoriji
– metalografskoj laboratoriji
– u tehnološkoj laboratoriji
– u laboratoriji za ispitivanje proizvoda
DELATNOST SLUŽBE OBEZBEĐENJA KVALITETA
SUK Rezultat
Direktor IT R K P N TR M TE D U Potrošač S E
Ok 1-3 procesa
Ot, Oš Os
Os Ou1 Ugovor
Os
SOK Os
On
Ou 3
Op Oi
Oo
Or2 Ou2, Oa
Or1 Os
Om
Ou2 Os
QS
DOKUMENTACIJA SISTEMA KVALITETA
• Dokumentacija sistema kvaliteta obuhvata

Priručnik o kvalitetu, sve projektovane i
uvedene postupke obezbjeđenja kvaliteta.
PRIRUČNIK O KVALITETU JE UGLAVNOM
USMEREN NA:
• upoznavanje politike kvaliteta, postupaka i zahteva u organizaciji,
• opisivanje i primenu sistema kvaliteta,
• uvođenje obezbeđenja kvaliteta u praktičnu primenu,
• formiranje dokumentacije kao osnove za proveru sistema kvaliteta,
• omogućavanje kontinuiranosti sistema kvaliteta u promenljivim uslovima,
• uvežbavanje zaposlenih u ispunjavanju zahteva sistema kvaliteta,
• eksterno prikazivanje sistema kvaliteta i
• prikazivanja sistema kvaliteta u pogledu ispunjavanja zahtjeva kvaliteta u
ugovorenim situacijama.
Prikaz poglavlja priručnika kvaliteta iz standarda ISO 9001
POSTUPAK OBEZBEĐENJA KVALITETA
• Postupak obezbeđenja kvaliteta je dokument

sa skupom detaljnih praktičnih operacija koje
omogućavaju obezbeđenje kvaliteta
proveravanjem izvršenja radnih postupaka.
RADNI POSTUPAK
• Radni postupak je dokument sa skupom detaljnih praktičnih
operacija koji omogućava izvršavanje određenog radnog procesa.
Radni procesi u poslovnom sistemu obuhvataju bilo koje izvršenje
rada, npr. istraživanje tržišnih potreba, razvoj prototipova,
konstruisanje, nabavka, magacioniranje, planiranje i priprema
proizvodnje, spoljni i unutrašnji transport, tehnološki procesi
obrade i montaže, mjerenje, ispitivanje, kontrolisanje, upravljanje i
obezbjeđivanje kvaliteta, prodaja, distribucija, ugradnja,
servisiranje, održavanje, pravni i kadrovski poslovi, finansije,
obezbjeđenje imovine, itd.
POMOĆU RAČUNARA
UPRAVLJANJE KVALITETOM POMOĆU
RAČUNARA
Tržište Rokovi
Izrada
tehnoloških
postupaka
Istraživanje Projektovanje
tržišnih potreba rezultata procesa
Izrada CNC
CAD programa
CAP
UPRAVLJANJE
Usluge
KVALITETOM
Planiranje
Planiranje PROIZVODNI POGONI
proizvodnje
kapaciteta,
Terminiranje
Saradnja naloga, Lansiranje Obrada i montaža rezultata
dokumentacije procesa
Planiranje
nabavke
materijala
CAM CAQ
PPS
Porudžbine
INFORMISANJE U SISTEMU KVALITETA
Kvalitet
Politika Upravljanje rezultata
kvaliteta kvalitetom procesa
OPERATIVNO UPRAVLJANJE REZULTAT

DIREKTOR POTROŠAČ
KVALITETOM PROCESA
Ok1, Ok2, Ok3, Oš
korekcije zahtjevi
OBEZBJEĐENJE KVALITETA
UGOVOR
Oo, Ou3, Oi, Om, Or1, Or2, Op,
On, Ot, Os, Ou1, Ou3, Oa
Interno Eksterno
obezbjeđenje obezbjeđenje
kvaliteta QC kvaliteta
Korekcije Troškovi
QA
BAZE PODATAKA ZA OBEZBJEĐENJE
KVALITETA POMOĆU RAČUNARA
• Baza podataka sa stručnim kadrovima - omogućava
vođenje podatka o svim zaposlenim stručnim kadrovima
kako bi se mogli da prate statusi i napredovanja u
pogledu: kvalifikacije, probnog rada, obuke, iskustva i
motivacije.
• Baza podataka sa mjernom, ispitnom i kontrolnom
opremom - omogućava kompletnu evidenciju i vođenje
podataka o mjernoj, ispitnoj i kontrolnoj opremi kako bi se
omogućilo propisano metrološko potvrđivanje koje
obuhvata: periodično kalibrisanje, redovno podešavanje i
eventualno popravljanje instrumenata.
BAZE PODATAKA ZA OBEZBJEĐENJE
KVALITETA POMOĆU RAČUNARA
• Baza podataka sa pogonskom i radnom opremom -
omogućava kompletnu evidenciju i vođenje podataka o
pogonskoj i radnoj opremi kako bi se poslije analiziranja
omogućili procesi redovnog podešavanja i periodičnih
popravki (remont i održavanje).
• Baza podataka sa dokumentacijom obezbjeđenja
kvaliteta - omogućava kompletnu evidenciju i vođenje
podataka o dokumentaciji obezbjeđenja kvaliteta
(postupci obezbjeđenja kvaliteta i radni postupci) kako bi
se poslije analiziranja omogućila izrada, dopuna,
umnožavanje i distribucija primjeraka.
UPRAVLJANJE EKONOMIJOM
KVALITETA
UPORIŠTE U STANDARDIMA ZA PRAĆENJE
TROŠKOVA KVALITETA
ISO
9004-1:1994
ISO ISO
9001:2008 8042:1994
TROŠKOVI
KVALITETA
ISO ISO
9004:2000 10014:1995
ISO
9001:2000
TROŠKOVI KVALITETA
Troškovi prema doprinosu kvalitetu mogu se podijeliti u dva modela:
• Model troškova kvaliteta obuhvata: troškovi za kvalitet (troškovi
preventive i troškovi ispitivanja) i troškovi zbog (ne)kvaliteta (troškovi
unutrašnjih propusta i propusta uočenih nakon isporuke)
• Model troškova procesa kvaliteta obuhvata: usaglašene troškove (cost of
conformity) koji obuhvataju sve troškove proizvođača koje nastaju u
ispunjavanju potrošačevih potreba, izuzev troškova neispravnosti u
postojećim procesima. Troškovi neusaglašenosti (cost of nonconformity)
obuhvataju sve troškove koje nastaju usljed neispravnosti u postojećim
procesima. Troškovi neusaglašenosti obično sadrže interne i eksterne
troškove neusaglašenosti ili neispravnosti.
MODEL TROŠKOVA KVALITETA PROCESA
Model troškova procesa obuhvata metodu za prikazivanje troškova
kvaliteta nekog procesa. Model u prvi plan stavlja značaj i važnost
procesa. Po ovom modelu trošak kvaliteta (Tk) je jednak vrednosti
racionalno (planski) utvrđenih troškova, odnosno prihvatljivih
troškova procesa (Tp) i vrednosti troškova koji su nastali zbog
neusaglašenosti procesa sa zahtevima kvaliteta, odnosno
neprihvatljivih troškova (Tn), tačnije:
Tk = Tp + Tn
Trošak procesa (Tp), koji se veoma često može nazvati i trošak
usaglašenosti je takva vrsta troška koja obezbeđuje da su proizvodi ili
usluge usaglašeni sa standardima, a koji moraju biti dati – utvrđeni
specifikacijom procesa za potpuno efikasan način poslovanja
proizvodno poslovnog sistema –organizacije. Trošak neusaglašenosti
(Tn) je u stvari veličina troška gubitka koji nastaju u vezi procesa čije
planiranje aktivnosti realizacije se ne odvijaju po propisanim
zahtevima. Taj trošak može nastati i zbog promena realizacije aktivnosti
u procesu. Praćenje, utvrđivanje i otklanjanje nedostataka u procesu
ove vrste troška mora biti prioritetan, ukoliko želimo postići
unapređenje kvaliteta procesa. Ukupan trošak procesa čine zajedno
trošak usaglašenosti (planirani trošak procesa) i trošak neusaglašenosti
procesa za posmatrani proces u određenom vremenskom periodu.
Pomoću modela troškova procesa možemo utvrditi, evidentirati i pratiti
troškove ukoliko tako odlučimo, samo jednog procesa, jedne
organizacione jedinice ili pak ukupnog poslovanja poslovno
proizvodnog sistema.
METODOLOGIJU RAZVIJANJA MODELA TROŠKOVA PROCESA
MOŽEMO POSTAVITI NA SLIJEDEĆIM AKTIVNOSTIMA:
• identifikacija procesa,
• konstrukcija blok dijagrama – šeme procesa (koja obuhvata:
određivanja ulaza i dobavljača; određivanje izlaza i korisnika
usluga; i utvrđivanje načina kontrole i resursa),
• konstrukcija karte toka procesa,
• utvrđivanje planiranih racionalnih troškova (Tp) i/ili troškova
neusaglašenosti (Tn),
• evidentiranje i utvrđivanje vrijednosti ukupnih troškova kvaliteta
(Tk),
• podnošenje izvještaja o troškovima kvaliteta celokupnog procesa,
• prijedlog mjera i načina preduzimanja aktivnosti za poboljšanje i
otklanjanje troškova neusaglašenosti kvaliteta u procesu.
RAČUNOVODSTVO TROŠKOVA KVALITETA
Savremeno računovodstvo mora obezbijediti informacije o troškovima,
potrebne za operativno i strategijsko upravljanje u sistemu kvaliteta.
Troškovi ulaganja u bolji kvalitet prepoznaju se već u fazi istraživanja
tržišnih potreba i razvoja, a javljaju se u svim radnim sistemima u
poslovnom sistemu. Sistem informacija o troškovima kvaliteta treba graditi
od pojedinog proizvoda ili usluge, preko procesa i aktivnosti, mjesta
troška, segmenta, poslovnog sistema, određene privredne grane, sve do
nivoa nacionalne ekonomije. To nalaže potrebu da se sagledaju svi
relevantni aspekti od značaja za pripremu informacija o troškovima
kvaliteta i načinu njihova korištenja u procesu donošenja poslovnih odluka
svih involviranih u sistemu kvaliteta.
Računovodstvo troškova kvaliteta dio je internog

obračuna i ne temelji se na računovodstvenim
propisima, već se naglasak stavlja na
kreativnost menadžerskog računovođe da
obezbijedi informacionu osnovicu za
zadovoljene određenih upravljačkih zahtjeva
menadžmenta. Zadatak je računovodstva da
identifikuje, mjeri, bilježi i prezentira posljedice
ekonomskih odluka menadžmenta kvaliteta.
Računovodstvo troškova kvaliteta ima zadatak obezbijediti informacionu
osnovicu za prepoznavanje područja mogućeg snižavanja ukupnih
troškova, a u cilju povećanja ukupne uspješnosti poslovanja. To je i misao
vodilja kod svih poslovnih sistema, koji pristupe certificiranju poslovanja
prema ISO standardima, pa se stavlja u zadatak upravi da obezbijedi
instrumentarij za ocjenu ekonomske opravdanosti donesenih odluka iz
područja uvođenja programa kvaliteta. Informacije o troškovima kvaliteta,
jedna je od pretpostavki za uspješno djelovanje menadžmenta kvaliteta.
Pod menadžmentom kvaliteta se u širem smislu podrazumijevaju svi
menadžeri pojedinih hijerarhijskih nivoa uključeni u program uvođenja
kvaliteta, a u užem smislu su to posebno zaduženi stručnjaci za kvalitet,
ovlašteni menadžeri kvaliteta ili auditori kvaliteta.
TROŠKOVI KVALITETA U INTERNOM
OBRAČUNU
• U okvirima ukupnih troškova, treba pojedinačno
prepoznati i definisati sve one troškove, koji se
direktno ili indirektno mogu povezati s
programom uvođenja kvaliteta. U pristupu ovoj
problematici, treba izabrati teorijski okvir za
razvrstavanje i računovodstveno obuhvatanje
troškova, na kojem se zatim u određenom
poslovnom sistemu gradi model upravljanja
troškovima kvaliteta.
GRUPISANJE TROŠKOVA KVALITETA U
INTERNOM OBRAČUNU
• Oblik, sadržaj i rokovi oblikovanja izveštaja o troškovima kvaliteta moraju
biti rezultat kvalitetne organizacije internog obračuna i jasno definisanih
informacionih zahteva menadžmenta kvaliteta. Sve veličine u izveštaju
moraju biti metodološki usklađene fazi planiranja i kontrole, jer se
poboljšanje gradi na eliminiranju odstupanja ostvarenog u odnosu na
planirano. Da bi se osiguralo relevantno informatičko praćenje i pregledno
izvještavanje o troškovima kvaliteta, poželjno ih je razvrstati u četiri
troškovne grupe (TG 1 - 4), koje postaju temelj i prepoznatljiva
karakteristika svih postupaka u fazi planiranja i kontrole, ali i u definisanju
postupaka interne revizije.
TG 1, TG 2
• U okviru TG 1 treba da se obuhvate svi troškovi kvaliteta (usaglašeni

troškovi) u svim radnim sistemima poslovnog sistema, koji nastaju kao
posljedica odluka menadžmenta za ulaganjem u kvalitet. Pri tom je
potrebno uvažavati ponudu konkurencije i snažne uticaje globalizacijskih
procesa.
• TG 2 takođe obuhvata pozitivne troškove kvaliteta vezane za obezbjeđenje
provođenja aktivnosti povezanih s TG 1, a tu spadaju troškovi svih oblika
kontrole i testiranja najranijih faza implementiranja programa kvaliteta, a s
ciljem da se eliminiraju moguće greške i to znatno prije no što je
proizvodni proces krenuo krivo, a sa svrhom da se spriječi nastanak
troškova nekvaliteta.
TG 3, TG 4
Računovodstveno obuhvatanja troškova nekvaliteta moguće je kroz troškovnu grupu tri (TG 3) i
troškovnu grupu četiri (TG 4).
• TG 3 obuhvata sve troškove nastale u procesu proizvodnje prije no što ih je kupac otkrio, iako
neće nikada biti valorizirana na tržištu.
• TG 4 je najopasnija, jer odražava visinu troškova nastalih zato što je tržište ukazalo na
odstupanja od željene kvaliteta. U toj se grupi javljaju onaj dio troškova, koji su posljedica
žalbi, odštetnih zahtjeva, nadoknada i drugih registriranih oblika nezadovoljstva kupaca, pa se
kao takvi grupišu u podgrupu «poznatih» troškova nekvaliteta.
Najopasniji su tzv. «skriveni» troškovi nekvaliteta, zbog kojih će poslovni sistem imati trajnih
problema, jer se nezadovoljan kupac koji se ne žali, orijentirati konkurenciji, te negativno
djelovati u okruženju. Tako će informacije o povećanju ili smanjenju troškova nastalih zbog
krađa, ponavljanja postupaka ili aktivnosti, otpada, lomova, popravaka, zamjene, obrade
odštetnih zahtjeva, plaćanja odšteta zbog opravdanih reklamacija kupaca, zamjenskih
proizvoda i usluga, troškova u garantnom roku, otpisa potraživanja, kao i procjeni
oportunitetnih troškova nastalih uslijed gubitka ili lošijeg pozicioniranja na određenom
tržištu, imati prioritet u oblikovanju izvještaja za menadžment.
Metodologija za upravljanje ekonomijom kvaliteta
IZBOR BITNIH PROCESA
1. sa troškovima proizvođača i
sa zadovoljstvom potrošača
- ulazi i izlazi, - izvršilac
procesa, - vrste procesa, -
odgovorno lice
2. IDENTIFIKOVANJE PROCESA 5. IDENTIFIKOVANJE FAKTORA

PROIZVOĐAČA ZADOVOLJSTVA POTROŠAČA
- ulazi (materijal, oprema, podaci) - nezadovoljstvo potrošača
- izlazi (rezul.procesa i potrošači) - zadovoljstvo potrošača,
- način i vrsta upravljanja - oduševljenje potrošača
3. KLASIFIKACIJA TROŠKOVA 6. KLASIFIKOVANJE

4. ANALIZIRANJE TROŠKOVA 7. ANALIZIRANJE

- sumiranje pojedinih troškova, - sumiranje dobijenih podataka,
- upoređivanje sa planom, - proučavanje mogućih uticaja,
- izrada analiza troškova - izrada analiza o zadovoljstvu
8. INFORMISANJE RUKOVODSTVA
- sumiranje analiza,
- poređenje planova i ostvarenja,
- dugoročni i kratkoročni planovi
FORMULISANJE MOGUĆIH
9.
POBOLJŠANJA
- formulisanje poboljšanja,
- prijedlozi dugoročnom planiranju,
14. - prijedlozi kratokočnom planiranju
PRIMJENA POBOLJŠANJA
- nadgledanje, 10. Izbor
- izvještavanje
11. ANALIZIRANJE IZABRANIH

POBOLJŠANJA
- analiziranje troškova,
- profitabilni interesi,
- neprofitabilni interesi
12. Odobrenje
13. PLANIRANJE ODOBRENIH

POBOLJŠANJA
- analiziranje troškova,
- profitabilni interesi,
- neprofitabilni interesi
UPRAVLJANJE RIZICIMA
Potpuno upravljanje rizicima moguće je ostvariti uz ove osnovne pretpostavke
:
– Pravovremeno identifikovanje svih vrsta rizika,
– Odabiranje onih rizika čije posljedice imaju uticaj na sistem,
– Analiza pojedinačnih rizika i njihovo grupisanje po srodnosti,
– Posmatranje međuzavisnosti pojedinačnih rizika i njihovih eventualnih posljedica,
– Formiranje okruženja koje njeguje tradiciju timskog rada,
– Razvoj metoda i tehnika za eliminiranje ili ublažavanje posljedica ispunjenja rizika,
– Pronalaženje adekvatnog nivoa sigurnosti u zaštiti od rizika,
– Analiza istorijskih podataka o posljedicama nastanka rizika,
– Donošenje plana zaštite od rizika i mjera za smanjivanje njihovih posljedica prije
ispunjenja rizika,
– Korištenje informacionog sistema i informacija iz okoline u svrhu dobivanja
podataka koji su osnova za daljnje analize.
Tokovi informacija u Kadrovskoj službi
1 2
KANDIDAT OBRAZOVNA
OPERATIVNA OVLAŠTENI USTANOVA
PRIPREMA RUKOVODILAC
O1 O1 MOLBA UVJERENJE O
DIPLOMA INTERNOJ
Planiranje kadrova Planiranje kadrova
KVALIFIKACIJI
POTVRDA STAŽA
o11 o12
LJEKARSKO
PLAN ZAHTJEV ZA UVJERENJE
KADROVSKA
POTREBNIH POPUNU SLUŽBA
KADROVA RADNOG
MJESTA O4
KADROVSKA Izrada kartona

1. Kadovska SLUŽBA radnika
služba
2. ostaje o42
O3
Oo KADROVSKA
SLUŽBA KARTON
Prijem prijave
1. ostaje RADNIKA
O2 -
Analiza zahtjeva OK
O3 + SEKTOR
o21 KVALITETA
Izrada plana
1. Direktoru PLAN O5
2. Rukovodiocu ZAPOŠLJAVANJA o31 Izrada principa
3. ostaje motivaisanja
1. Opr.
priprema ili PLAN PROVJERE
u11
rukovodilac SPOSOBNOSTI
TROŠKOVI
DIREKTOR 2. ostaje
1. Rač. analize NEKVAITETA o51
O3 2.ostaje PRINCIPI
O2 Izrada Ranga MOTIVISANJA
kandidata 1.Kadrovska RADNIKA
Odobravanje Plana služba
o32 2.ostaje
- RANG
1. Direktor KADROVSKA
KANDIDATA
OK 2. ostaje SLUŽBA
+
O5
KADROVSKA Izrada Pravilnika

DIREKTOR
SLUŽBA
o52
O2 O3
PRAVILNIK O
Donošenje Odluke 1. Direktor MOTIVISANJU
Priprema Oglasa
2.ostaje RADNIKA
o22 o33
1. Kandidat
Odluka o izboru
1. Medij za ogl. OGLAS ZA 2. Rukovodilaca
kandidata DIREKTOR
2. ostaje ZAPOŠLJAVANJE 3. Rač. Analize
4.ostaje
-
KADROVSKA OK
DNEVNI LIST
ILI DRUGI MEDIJ SLUŽBA
+
ZA
OGLAŠAVANJE O4
KADROVSKA
SLUŽBA
Izrada Plana
1
o41 O5
Primjena Pravilnika
PLAN OBUKE
2
Tokovi informacija u istraživanju tržišnih potreba
1
1
TRŽIŠTE KUPCI KUPAC
razmatra
USMENE, USMENE, ugovor
nje
PISMENE PISMENE a
MED.INFORM
I MED.INFORM
I _
O.K
Om .
ISTRAŽIVANJE +
ISTRAŽIVANJE
TRŽ. POTREBA TRŽ.POTREBA
ISTRAŽIVANJE
M 1, M 2, M TRŽ.POTREBA
M 3 prikuplj 5 prikuplj M 8
informac
anje informac
anje izra
ija ija m Plana
da
m m
proizvodnje
1.Ruk.is SAJAM, 31 m PUTNI 51
2.ostaje STRANO TRŽ.
IZLO@. 21m O OBILASKU
IZV.
1.Direk. PLAN 81
2.Teh.pr PROIZVODNJE
PUTNI IZV. 11 KUPCA
3.Op.pr
1.Ruk.is SA OBILASKA 4.ostaj
2.ostaje DOM. 1.Ruk.
TR@I[. 2.osta
1.Ruk.is O.K. _
2.ostaje M 4 M 6
pripre pripre +
informac
ma informac
ma
ija m ija m TEHNIČKA
1.Razvoj 41
1.Razv
41 PRIPREMA
INFORMACIJA 2.osta INFORMACIJA
u SA
2.ostaje
OD KUPCA
TR@I[TA izra
tehn.
da
postupka
OPERATIVNA
_ _ PRIPREMA
O.K.
+ izrada
dokumentac
tehn.
nov _ ije
proizv
od PROIZVODNI
+ POGON
RAZVOJ izrad
proizvod
a
a
R
1 izrada IZLAZNA
Specifikacij KONTROLA
e prot. r
1.primer SPECIFIKAC11 kontrolis
ak PROTOTIPA
. proizvod
anje
a
ISTRAŽIVANJE
TRŽ. POTREBA
_ _
O.K. M 9
ispitiva
+ spremnos
nje
ti m
ISTRAŽIVANJE 1.Prodaj IZVEŠTAJ 91
O
TRŽ. POTREBA 2.Razvoj SPREM.
3.Konstr ZA
M 4.Dir.SK
TR@. 1.Rač.ana
5.ostaje PROIZV. l
2.ostaje
7
priprema
Ugovora m _ SEKTOR
O.K.
UGOVOR O 71 KVALITETA
1.Kupcu
2.Razvoj PROJEKT. + u
3.Dir.SK IZR.
, I - PRIJAVA 11
4.ostaje PROD. PRODAJA TROŠKA
NEKVALITETA
1
Tokovi informacija u nabavci
2
1.Rukov.
OPERATIVNA Nabavke
2.osta
PORUČILAC je
PRIPREMA
1 NABAVKA
N 1 N 1
poručivanje n 31
poručivanje
materijala proizvoda zahteva
IZVEŠTAJ
n 11 kontrolisanje
n 12 O IZBORU
NALOG ZA NALOG ZA ISPORUČIOCA 1.Isporuči
ocu
2. Mat. DIREKTOR
NABAVKU NABAVKU ULAZNA
knjig.
4. SEKTORA
MATERIJALA PROIZVODA KONTROLA
ostaje KVALITETA
_ KU 2,KU KU 4
POJ. 3, a 78
MATER različiti kontrolisanje ODOBRENJE
materijal kvaliteta
1. 1. ku ku
+
Nabavci
2. Nabavci n 42 n 41 2,ku 3 4
2. IZVEJTAJ
Ostaje Ostaje
On NABAVKA PORUDŽBENICA UGOVOR O ULAZNE
I NABAVCI I 1.Nabavc KONTROLE
1. IZJAVA ISPORUCI i
2.osta
N 7 Isporu~.
2. Mat. je 1.prim.
MATEERIJALA
provera knjig.
3.
evidencije Ostaje
_ _
n 71
ISPR. PREISP
1. EVIDENCIJA .
Ostaje NABAVLJENIH + +
ULAZNIH ISPORUČILAC
MATERIJALA
KOMISIJA ZA
NABAVKA
PREISPITIVANJE
otprema
_ _ materijala N 6 [
NEMA 3
nalog za preispitiv
MATER. preuzimanje anje
OTPREMNICA
n 61 {
+ MATERIJALA ILI
NALOG ZA IZVEŠTAJ 31
N 2 1. PROIZVODA 1. Ul.
Primerak PREUZIMANJE KOMISIJE ZA
zahtijevanje magac.
2. ULAZ. MATER. I PREISPITIVANJE
ponude
n 21 Ostaje
PROIZVODA UPOTREBLJ.
1. ZAHTIJEV ZA
Isporu~.
2. ostaje PONUDU ULAZNI
ISPORUČIOCA MAGACIN
ULAZNI
MAGACIN
S 4 1.Nabavc
kontrolisanje
koli~ine i
2.Magacin
ISPORUČILAC S 1, S u
3.osta
4 je
_ čuvanje
O. K. reklamiran materijala
je
u 11
izrada + PRIJAVA
ponude n 72
TROŠKA
1. DNEVNI NABAVKA NEKVALITETA
PONUDA Nabvci
2. IZVEŠTAJ O
Ul.kont
3. PRISPEĆU
ISPORUČIOCA
Ostaje MATERIJALA N 5
izrada 1.Rač.ana
zapisnika l.
n 51 2.osta
je
2 REKLAMACIONI
ZAPISNIK
1.
NABAVKA Magacinu
2.
Isporu~.
3. Op.
N 3, N pripr.
4.
4 Ostaje
izbor
Isporu~ioca
1
Tokovi informacija u prodaji
ISTRAŽIVANJE DIREKTOR
KREIRANJE
KUPAC TRŽIŠNIH SEKTORA
PROIZVODA
POTREBA KVALITETA
M 9 U
_ priprema RK 4 priprema 3 priprem
zahev Izve{taja Izve{taja a
m 91 rk
41 u 31
IZVEŠTAJ O IZVEŠTAJ O REŠENJE
+ SPREMNOSTI SELEKCIJI REKLAMACIJE
ZAHTIJEV ZA TRŽIŠTA REKLAMACIJA
PONUDU
1.Proda 1.Proda 1.Proda
ji ji ji
Os PRODAJA 1.Kupcu
KREIRANJE PROIZVODNI
PROIZVODA POGON
2.ostaje
S 5 1 RK 3 S
priprema priprema 4 priprema
1.Kupcu
Ponude s Uputstva Pred.liste
2.ostaje
OTPREMNICA 54
s 51 rk 31 s 42
PONUDA s 53 UPUTSTVO ZA PREDAJNA
PROIZVODA FAKTURA KORIŠĆENJE LISTA
PROIZVODA
1.Kupcu
2.ostaje
1.Kupcu
KUPAC 2.ostaje 1.
KUPAC Magacinu
2.
MAGACIN
PROIZVODA ostaje
PORUDŽBENICA S 3,S
KUPCA 4,S 5
priprema
isporuke
_ S 3, S 6
KUPCU količinski
PRODAJA prijem
+
S
_ s 62
REKLAMACIJA
ANKETA s 71 s O.
5 priprema Kupcu 81 K. KOLIČINE
Profakture OTPREMNICA
S
s +
52 s 3 izrada
PROFAKTURA 51 Kartona
Kupcu 1.Pr.p
DOZVOLA ZA
s og.
2.ost
IZNOŠENJE
EVIDENCIJSKI 33 aje
1.Kupcu KARTON
2.ostaje s 1.Voza~u
91 2.ostaj
KUPAC REKL. KVALIT.
e
OTPREMNICA VOZAČ 1.ostaje
izrada
KUPCA KUPCA Izve{taja
UPLAĆENA 1.Prod s34
FAKTURA IZVEŠTAJ O
aji
2.ost
KUPCA Prodaji PRISPEĆU
aje
PRODAJA
PRODAJA
S 1, S 6 prijem i
dostava
S 2, S priprema
5 s 11 1.Magacin
POVRATNICA u
isporuke 2. ostaje
PROIZVODA
1 s 61
REKLAMACIJA 1.Ra~.analiz
PROIZVODA OD 2.Konst.pro.
KUPCA 3.ostaje
_
SEKT.
KVAL.
SEKTOR
KVALITETA
u
11 1.RaČ.ana
PRIJAVA
l.
2. ostaje
TROŠKA
NEKVALITETA
Tokovi informacija u magacinu gotovih proizvoda
PROIZVODNI
KUPAC
POGON
dostava vraćeni proizvodi
1. Ostaje
2. Magacin PREDATNICA POVRATNICA
3. Prodaja
4. Knjigovodstvo
MAGACIN
GOTOVIH
PROIZVODA
kvantitativni prijem
REKALMACIJA - OK
1. Ostaje evidencija
2.
Proizvodnja
EVIDENCIONA
KARTOTEKA
izvještaj
izdavanje
1. Ostaje
2.
OTPREMNICA
Knjigovodstvo
3. Kupac DOZVOLA ZA
4. Magacin IZNOŠENJE
KUPAC

Upravljanje Kvalitetom Istočno Sarajevo 432017

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Upravljanje Kvalitetom Istočno Sarajevo 432017

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Prof. dr Branislav Јakić, univ.dipl.inž,

• Svetom uglavnom dominira nered, haos.

• Sve što je organizovano, što je živo, mora da poseduje

• Svaki sistem koji je organizovan trpi delovanje entropije,

• Da bi se red što duže održao uprkos delovanju entropije

• Sve što je organizovano, što je živo, mora da

• Red je neophodan da bi mogao da se obavi

• Svaki sistem koji je organizovan trpi delovanje

• Dezorganizacija neminovno dovodi do

• Zbog entropije nijedan sistem nije večan.

• Da bi se red što duže održao uprkos delovanju

• Negentropija je tendencija koja treba da

• Delovanje entropije i negentropije su uslov za

• Rad je svaka aktivnost koja omogućava da sistem opstaje, da

• Za rad je neophodno trošenje energije.

• Trošenje energije doprinosi očuvanju sistema ali sa druge

• Ljudska delatnost, ljudski rad, ljudsko stvaralaštvo se ispoljava u

• Nastojanja da se iznađu načini da se postignu unapred

• Celina smisla čovekovog života jeste postizanje i realizacija u

• Haos, nered, dezorganizacija je u osnovi svakog reda. Samo iz haosa

• Haos kao uslov iz koga nastaje red se ne ukida potpuno i

• Uspostavljeni red, prije svega zbog djelovanja entropije, kad tad se

• Upravljanje nije samo poništavanje haosa u nastojanju da se

• U prošlosti stvari su se desile – danas možemo samo da nagađamo na

 Kibernetika se bavi teorijom i praksom upravljanja sistemima

 Kibernetika nastoji da utvrdi principe, kriterijume i načine

 Kibernetika iznalazi složene kodove upravljanja koji mogu

 Sastavni delovi kibernetike su: opšta teorija sistema, teorija

 Viner (1948) je prvi dao odgovor na pitanja:

 Viner je odredio da procesi upravljanja obuhvataju tri

 Sistemi su sastavljeni od ljudi, stvari i procesa i

 Bitno svojstvo svakog sistema jeste njegov cilj. To je

 Sistemima se upravlja tako što se pomoću

 Primenom povratne sprege, pomoću

 Sistem može da funkcioniše u dopuštenom i

 Povratna sprega predstavlja sprezanje izlazne

 Negativna povratna sprega deluje tako da sistem svojim

 Pozitivna povratna sprega deluje tako da ponašanje

• Skup međusobno povezanih podsistema od

SISTEM vs. AGREGAT – skup podsistema koji su delomično

• Kada posmatramo privredu kao veliki ekonomski sistem, okruženje uzeto u

POS  IT , R, K , P, N , TR, M , TE , QS , D,U , S , RU , PK , F , OI 

• Nedovoljna produktivnost u razvoju programske

• Napomena 1: pojam kvalitet se može koristiti s pridevima

• Možete li da prihvatite 1% ne-kvaliteta?

Neophodno je kreirati svrhu poboljšanja proizvoda i usluge s

Mora se naglasiti da je trening, odnosno

Drugi tip straha proizlazi iz razmišljanja najvišeg rukovodstva, koje želi

1. Usmerenje prema kupcu: organizacije zavise o svojim kupcima pa stoga

SA STAJALIŠTA SA STAJALIŠTA SA STAJALIŠTA SA STAJALIŠTA

Kvalitet Kvalitet Kvalitet

• Principi menadžmenta kvaliteta predstavljaju

11. Aktivnosti 3. Planiranje i

10. Servisiranje 4. Nabavka

9. Ugradnja ili 5. Tehnologija

Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta proizvoda

Kvalitet proizvoda obuhvata skupove svojstava i

kompatibilnosti Pored drugih

Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta usluga

Skup procesa u proveravanju kvaliteta

Odnos procesa merenja u skupu procesa proveravanja kvaliteta

gde su: MP – merni predmet,