LOGISTIKA

PROIEKTUA

Daniel Peinado, Jon Urquijo, Aitor Vecilla, Joane

Villota eta Aratz Orue
AURKIBIDEA

1. Zer da
2. Bezeroarekiko komunikazioa
1. Datuak hartzean jarraitu beharreko portaera-jarraibideak
2. Arazo txikiak konpontzea
3. Ibilgailuaren analisiaren adibidea
4. Ibilgailua hartzeko eta entregatzeko protokoloa
1. Harreragilearen funtzioa
2. Harreragilearen edo zerbitzu-aholkulariaren lanaren berezitasun teknikoak
3. Ibilgailuaren entrega
5. Online fototasazioa eta bideotasazioa
1. Peritazio-urratsak fototasazio edo bideasazio bidez
ZER DA?

-Ibilgailuak konpontzeko prozesuetako punturik garrantzitsuenetako bat

prozesu horien aurreko fasea da.
 BEZEROAREKIKO KOMUNIKAZIOA

Funtsezko da tailerrak bezeroarekiko komunikazio-lotura

bat ezartzea, komunikazio arin eta konfiantzazkoa.
Datuak hartzean jarraitu beharreko portaera-
jarraibideak

● Bezero batek telefonoz hitzordua eskatu badu eta tailerrera datorren lehen aldia
bada, garrantzitsua da hitzordua ondo prestatzea.
● Ohiko bezeroa bada, hitzordua ondo prestatu behar dugu, non bere autoaren
historiala ezagutzen dugula ohartaraziz, segurtasuna eta profesionaltasuna
erakutsiz.
● Bezeroa gurekin dagoenean, harrerako langileak arreta emateko guneetara
sartzen lagunduko dio.
● Bezeroarekin harremanetan jarri behar bagara, bere izenez edo abizenez egingo
dugu.
● Bezero bakoitzak gure serbitzuen behar desberdina dauka, eta guk zein behar
duen jakin behar dugu.
Datuak hartzean jarraitu beharreko portaera-
jarraibideak

● Ez dugu inoiz bezeroa epaituko.

● Bezero bat tailerrean agertzen ez denean eta aldez aurreko hitzordua eskatuta
duenean, telefonoz deitu beharko diogu.
● Bezero bat ezin bada etorri programatutako hitzordura, baina aldez aurretik
jakinarazi badu, eskerrak eman behar zaizkio, eta beste egun eta ordu bat
eskaini.
Arazo txikiak konpontzea

● Denbora ondo kudeatzen dela ziurtatzeko, komeni da langile bakoitzaren

denbora bat gordetzea.
● Lan azkarren plangintza oso garrantzitsua da; horregatik, arduradunak zeregin
horiek taldekatu behar ditu.
● Aholkulariak bete beharreko arauetako bat bezeroaren hitzordua errespetatzea
da eta harrerak edo lanak ez aurreratzea.
● Bezeroa atzeratzen denean edo agertzen ez denean aholkulariak oso ondo
neurtu behar ditu bere ekintzak, eta egoerari aurre egiten jakin behar du.
Ibilgailuaren analisiaren adibidea

Teknikariak ibilgailuaren disfuntzioei buruz bezeroak emandako informazioa apuntatu

eta ikustera joan behar du. Ondoren, protokoloa egingo dio:
● Ibilgailuaren barrualdea ez zikintzeko beharrezkoak diren tresnak jartzea.
● Ibilgailua martxan jartzea (ahal denan).
● Okupatzaileen segurtasunerako elementuak kontrolatzea.
● Ibilgailuaren elementuen mailak berrikustea.
● Disfuntzioa aztertzea.
● Matxura argi edukita, ibilgailuaren datuak sartuko dira (lehenago egin ez bada).
● Bezeroari ibilgailua jasotzeko gutxi gorabeherako ordua jakinaraziko zaio.
Ibilgailua hartzeko eta entregatzeko protokoloa

● Harreragilea tailer bat bisitatzen duen bezero batek hautematen duen lehen
irudia da, honek presentzia ona izan behar du seriotasuna agertzeko, eta,
horrela, bezeroei segurtasuna transmititzen zaiela ziurtatzen da.
● Hala ere, harreragileak tailerreko konfiantzazko norbait izan behar du,
kargu horrek erantzukizun handia baitu.
Harreragilearen funtzioa

● Bezeroari harrera egiteaz gain, bezeroaren eskaera guztiei erantzuteaz eta

bezeroak bere ibilgailuari buruz izan ditzakeen zalantza guztiak argitzeaz
arduratuko den pertsona.
● Gainera, kargu horrekin, ibilgailua ere aztertuko da, tratatu beharreko
kalteak edo elementuak zehazteko.
Harreragilearen edo zerbitzu-aholkulariaren lanaren
berezitasun teknikoak

● Hasiera batean, bezeroa zerbitzu-aholkulariarekin hitz egiten hasten da, eta hark
hainbat galdera egiten dizkio bezeroari, haren kezkei eta premiei buruz
informatzeko.
● Ibilgailuari egin beharreko pieza eta ekintza guztiak idatzi ondoren, teknikariak
behar diren datuak zehaztuko ditu.
● Aholkulariak bezeroari jakinaraziko dio lanak adostutako ordua baino lehen
amaituz gero, ibilgailuaren bila joateko abisatuko zaiola.
Harreragilearen edo zerbitzu-aholkulariaren lanaren
berezitasun teknikoak

Aholkulariak bezeroari jakinarazi behar dizkion tailerrak edo aparteko zerbitzuak

daude; izan ere, baten bati ibilgailuaren barruko eta kanpoko garbiketa-zerbitzua
interesatu dakioke lantegiko eragiketak amaitzean. Adibidez:
● Aholkulariak zalantza teknikoren bat edo kudeaketa-zalantzaren bat badu,
lantegiko buruarekin jarriko da harremanetan.
● Bezeroak aurrekontu bat nahi badu, ibilgailuan eragiketaren bat egin aurretik
bezeroak dokumentu hori sinatu behar du.
● Bezeroak aurrekontua eskatzen ez badu, zuzenean has daiteke lanean
ibilgailuan, zenbatekoa gehiegizkoa ez bada behintzat. Teknikariak baloratu egin
behar du hori, eta bezeroari jakinarazi.
Ibilgailuaren entrega

-Jarrera atsegina, bezeroa une oro asebetetzen

duena.
● Bezeroak publizitate positiboa eta doakoa egin
dezake.
● Tailerreko zerbitzua uzten duten bezero
gehienak tailerreko langileek tratuari
dagokionez eta bezeroarekiko interes ezagatik
direla.
● Tratu ona bezeroaren konfiantzarekin sarituko
da.
● Bezeroak mantentze-lan faltak eragin
ditzakeen arazoak ezagutzen ez baditu,
sugerentziak egin behar ditugu.
● Bezeroari ibilgailuan ordezkatutako piezak
emateko aukera eskaini behar zaio, edo,
bestela, ikusteko aukera eman.
Online fototasazioa eta bideotasazioa

● Konponketa bat bizkortzeko teknologia berriak erabiltzean datzan teknika.

● Erabiltzen denetik, istripu txikien konponketak % 50 arinago bukatzen dira,
ibilgailua entregatzeko denbora 48 ordura arte murrizten baita.
● Tailerrak eta alderdi teknikoak sintonian lan eginez gero, fototasazioa ez
litzateke 15 minututik gorakoa izango.
● Oso onuragarria da bezeroarentzat, azkarra delako, baina tailerretan langileak
peritatzen eta balorazio-programekin lan egitea eta horien kostuak maneiatzen
aritu behar dira.
● Baina, bestalde, ez dute zertan kanpoko peritu baten zain egon behar eta
istripua izan duen auto bat tailerrean geldirik eduki.
Peritazio-urratsak fototasazio edo bideasazio bidez

● Aseguratu batek bere konpainiari dei egiten dio bere ibilgailuarekin istripu bat
gertatu dela jakinarazteko, eta haiek esaten diote zer tailerrera eraman behar
duen (normalean), eta haiek erabakitzen dute fototasazioa edo bideotasazioa
beharrezkoa den, eta konpainiari jakinarazten diote.
● Langileek argazkiak edo bideoa egin eta konpainiako teknikariei bidaliko diete.
● Konpainiako adituak irudiak berrikusten ditu, eta zailtasunik ez badago,
tailerrarekin akordio ekonomikoa lortu ondoren, txosten baten bidez
konponketarako baimena ematen da.
● Konponketa amaitzean bideokonferentzia bat egin daiteke.
● Ibilgailua bezeroari entregatzea.