KEXA ETA

ERREKLAMAZIOEN
KUDEAKETA
BEZEROEN ARRETARAKO
DEPARTAMENTUA

Gaur egungo merkatuetan, konpetentzia aniztasuna

dela medio, bezeroak gero eta zorrotzagoak dira.

Bezeroek dituzten espektatibak altuak dira eta hauek

lortu ezean KEXAK eta ERREKLAMAZIOAK ugarituko dira.

Zer da kexa edo erreklamazio bat?

Positiboki ala negatiboki ulertzen dira?

Kontsumitzailearen ikuspuntutik:
Jasotako zerbitzu edo
produktuaren gainean duen
desadostasuna adierazteko modua.
Saltzailearen ikuspuntutik:
Produktu edo/eta zerbitzuak nola
hobetu jakitzeko informazio
iturria.
4

KEXA ETA ERREKLAMAZIOAK EGITEKO BIDEAK

Bezeroak, enpresak eskuragarri duen
IDATZIZ

formulategia beteko du.

Bezeroak, enpresak bideratutako ,

TELEFONOZ

bezeroei arretako
telefono zenbakira deituko du.
Bezeroak enpresaren web orrian edo/eta

INTERNETEZ

sare sozialetako perfiletan adieraziko

du bere kexa edo erreklamazioa.
5

BEZEROEK HAR DEZAKETEN JARRERA

PUBLIKOA

PRIBATUA

Erakundean edo establezimentuan

Establezimendutik kanpo egiten diren

egiten diren kexa eta erreklamazio

ekintzak edo hartzen diren jarrerak:

akzioak: azalpenak eskatu, haserrea

gehiago ez erosi, ahoz ahoko kexak,

erakutsi, hitz desegokien erabilpena,

ezagunen arteko kritikak,

Bi jarrerak dira tratatu beharrekoak baina jarrera

PUBLIKOA da enpresaren esku dagoena.

BEZEROEN KEXAK KUDEATZEKO JARRAITU

BEHARREKO PAUSOAK
1.- EGOERAREN KONTROLA: Bezeroaren animo egoera aztertu.
2.- KEXA EDO ERREKLAMAZIOAREN ESPOSIZIOA: Bezeroek esaten duena
entzun behar da atentzioz eta esaten duena moztu gabe. Bezeroak esan nahi
duena ulertzea ezinbestekoa da.
3.- ARAZOAREN FORMULAZIOA: Bezeroak esan beharrekoa bukatu duenean,
arazoaren planteamendua egin beharko da, benetan ulertu den ala ez ziurtatzeko.

4.- BEZEROAREKIN ENPATIZATU: Bezeroaren lekuan ipintzen ahalegindu,

galdera desberdinak planteatuz. Informazio gehigarria jasotzea da helburua.
Era honetan bezeroak gertutasuna sentitzen du, bere arazoa errazago konponduko
dela sinetsiz.
5.- SOLUZIO BAT ESKAINI: Betiere soluzio honek bezeroaren kexari erantzuna
eman beharko dio.
6.- BARKAMENA ESKATU: Baliteke barkamena eskatu beharra egotea zerbait
gaizki egin dalako, baina bestela ere, bezeroak pasatako denporagatik ere
barkamenak eskatu.

7.- ZIURTATU BEZEROA POZIK GELDITU DELA: Bezeroak momentuan agertzen

duen egoerak lagunduko du ziurtapen honetan.
8.- BEZEROARI EGIN BEHARREKO JARRAIPENA: Kexak aurkeztu dituen
bezeroari emandako soluzioak momentuan asebete badio ere, denboran zehar
jarraipen bat egin beharko zaio, bere arazoa benetan konpondu dela ikusteko.

Enpresa oro konstiente da iada bezero diren pertsonen

mantenimenduak suposatzen duen kostua bezero berriak
lortzea baina askoz ere merkeagoa dela

Bezeroak fidelizatzeko eta hauen asebetetze maila totala

lortzeko ezinbetekoa da BEZEROEN ARRETARAKO DEPARTAMENTUA

10

ZER DA BEZEROEN ARRETARAKO DEPARTAMENTUA?

Marketing arloko estrategietarako erraminta garrantzitsu bat da.
Salerosketetako prozesu osoko puntu desberdinetan bitartekaritzan
aritzen den departamentu bat da.
Informazioa bildu, kontrolatu eta banatzen du, bai enpresa zein
bezeroarentzat Etorkizuneko aurreikuspenak egiteko lagungarri.

11

BEZEROEN ARRETARAKO DEPARTAMENTUAREN FUNTZIOAK:

Bezeroak lortu eta hauek fidelizatzea.

Zerbitzu denpora minimizatzea.

Ordainketak aurreratzea.

Hobetzeko alderdiak identifikatzea.

Merkatuko tendentziak ezagutaraztea.

Salmenta sarearen gaineko kontrola hobetzea.

Konpetentziaren zereginak identifikatzea.

Informazio iturri bezela funtzionatzea.

12

Departamentuaren funtzioak bete daitezen eta

beronen funtzionamentua egokia izan dadin
prozedimentu batzuk aurrez izetan dira definituak:
Eskaerak
Informazioa eman eta jasotzea
Kexak eta erreklamazioak
Salmenta ondorengo zerbitzua

13

BEZEROEN ARRETARAKO DEPARTAMENTUAK ERA EGOKIAN

FUNTZIONA DEZAN BETE BEHARREKO BALDINTZAK:

Jendetasuna, adeitasuna edo kortesia.

Sinpatia eta jatortasuna.

Atentzio bizkorra, bezeroaren presentziaz jabetuz.

Fidagarritasuna.

Entzuteko gaitasuna.

Galderak egiteko gaitasuna, bai zuzenak zein zeharkakoak.

Gai desberdinen gaineko informazioa eta ezagutza.

Zerbit
zu
pertso
nalizat
ua

14

BEZEROEN ARRETARAKO DEPARTAMENTUAN GAINEAN,

KONTUTAN HARTZEKO BESTE HAINBAT KONTZEPTU:

Bezeroak gero eta exigentzia maila altuagoa.

Ordutegi disponibilitatea.

Egungo teknologiaren eragina.

Bezeroen deiei ahal bezain pronto erantzuna ematea.

Enpresek beraien errentagarritasuna hobetzen dute, bezeroen

kexak entzun eta hauei irteera egoki bat emanez.

Bezero baten asebetetze maila ez dago departamentu bakarraren

esku, enpesa guztiaren esku baizik.

15

BEZEROEN ARRETARAKO DEPARTAMENTUAN GAINEAN,

KONTUTAN HARTZEKO BESTE HAINBAT KONTZEPTU:
Bezeroak gehien gogoratzen eta komentatzen dituzten egoerak
kexa eta erreklamazioen ingurukoak izaten dira.
Enpresa bat bere konpetentziatik desberdintzen da eskaintzan duen
bezeroen arretako kalitateagatik.
Erreklamazio eta kexa guztiak bezeroen fideltasuna lortzeko
informazio iturri dira.

16

17