• ADSL Relocation

‫‪ADSL Relocation – copper‬‬

‫دة في حاله ان رقم ال االرضى أتغير من رقم ل رقم تاني‬

‫• هنشوف على موقع المصريه لالتصاالت ان الرقم الجديد متاح للتعاقد وال ال‬
‫• هنتأكد ان الرقم االضي شغال وان الحرارة مش فاصله‬
‫• هنتأكد من ال ‪ Siebel‬في أماكن متاحه في السنترال وال ال‬
‫‪ ‬في حاله ان العميل غير عنوانه بس رقمه في نفس السنترال‬
‫وبنفس الرقم االرضي القديم هنعمل ‪SR line down‬‬
‫• لو مش في نفس السنترال والرقم أتغير وراجعنا الخطوات كلها‬
‫هنعمل ‪SR‬‬

‫‪Individual / ADSL Process / ADSL Relocation / Process Control‬‬

‫‪April 14, 2024‬‬ ‫‪Insert Confidentiality Level in slide footer‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪ADSL Relocation - fiber‬‬
‫• دة في حاله ان رقم ال االرضى أتغير من رقم ل رقم تاني‬
‫• هنشوف على موقع المصريه لالتصاالت ان الرقم الجديد متاح للتعاقد وال ال‬
‫• هنتأكد ان الرقم االضي شغال وان الحرارة مش فاصله‬
‫‪ ‬في حاله ان العميل غير العنوان بس نفس الرقم القديم‬
‫هنتأكد انه علي نفس الكابينه وال ‪ inner Vlan‬من ال‬
‫‪ Bit-stream‬هنعمل ‪ update‬للبيانات علي ال ‪Siebel‬‬
‫• لو مش في نفس الكابينه والرقم أتغير وراجعنا الخطوات كلها‬
‫هنعمل ‪SR‬‬

‫‪Individual / ADSL Process / ADSL Fiber Relocation / Process Control‬‬

• ADSL Reactivation
ADSL Reactivation
‫ ساعه‬24 ‫• في حاله ان العميل مجددش االشتراك بتاعه فترة الصالحيه‬
deactivation ‫ يوم وبعد كدة الخط بيتعمله‬120 ‫ بتبقي ل فترة‬suspension ‫بعد كدة الخط بيتعمله‬
SR ‫ هنعمله‬deactivation ‫ شهور من بعد ال‬3 ‫في حاله ان العميل كلمنا يشغل الخدمه في خالل‬
copper Individual / ADSL Process / ADSL Reactivation / Process Control ‫في حاله ال‬
Fiber Individual / ADSL Process / ADSL Fiber Reactivation / Process Control ‫في حاله ال‬

SR‫ هنتعامل معاه كأنه عميل أشتراك جديد بس مش هيستلم راوتر جديد وهنعمل‬deactivation ‫ شهور من تاريخ ال‬3 ‫ في حاله انه كلمنا بعد‬
‫بعد مراجعه الخط وامكانيه التركيب‬
Individual / adsl process / call center adsl / process control copper

Individual / adsl process / call center fiber adsl / process contol Fiber
• ADSL Changed to fiber
‫‪ADSL Changed to fiber‬‬
‫في حاله ان ارقم االرضي أتحول ل فايبر بعد ما نتأكد من موقع المصريه لالتصاالت‬
‫بعد كدة بنعمل ‪SR changed to fiber‬‬
‫‪Individual / ADSL Process / ADSL Changed To Fiber / Process Control‬‬
‫• في بعض االسباب اللي ممكن ال ‪ SR‬تبقي ‪pending‬‬
• ADSL Wallet
‫‪ADSL Wallet‬‬
‫• كل عمالء ال ‪prepaid‬ليهم محفظه ‪ Adsl‬عندنا علي السيستم عشان نوفر علي العميل انه يتخصم منه ضريبه الخدمه‬
‫المضافه مرتين( ‪VAT ( .‬‬
‫• العميل يقدر يشحن محفطه ال ‪ adsl‬عن طريق كروت شحن ب الكود*‪ #8*2828‬او عن طريق خدمه أمان او عن‬
‫طريق الفرع‬
‫الرصيد متاح فقط لخدمات ال ‪ adsl‬مينفعش يعمل منه مكالمات او يتخصم ل شئ تاني‬
• ADSL Visits
‫‪ADSL Visits‬‬
‫مواعيد الزيارات داخل وخارج القاهرة‬
‫‪ ‬مينفعش نقول للعميل ميعاد محدد ان الزيارة‬
‫هتجيله فيه الن بتبقي علي مدار اليوم حسب خط سير الفني وممكن العميل ينسق مع الفني الميعاد لما يكلمه‬
‫‪ ‬الزم عشان نعمل زيارة نحطها علي ال ‪ Siebel‬في الزيارات تكون في الفترة علي حسب المواعيد اللي في الجدول والزم تكون بحد اقصي‬
‫قبل الساعه ‪ 8‬بالليل من اليوم اللي قبله عشان نضمن ان الزيارة تروح للعميل مينفعش نحط الزيارة علي ال ‪ Siebel‬انها اليوم اللي بعدة‬
‫ونعملها بعد ‪ 8‬بالليل‬

‫‪ ‬الزم قبل ماتعمل الزيارة تشوف من ‪ Retriever‬اي اخر‪ update‬للزيارة‬

‫‪How to assign visit‬‬
‫• ازاي نقدر نعمل زيارة‬
‫‪ .1‬هندوس علي ‪DSL visits‬‬

‫‪ .2‬هندوس علي ‪ Select service region‬عشان نختار المنطقه او المحافظه‬

‫‪ .3‬هندوس علي عالمه ال ( ‪ ) +‬من ال ‪Siebel‬‬

‫‪How to assign visit‬‬
‫‪ -4‬بعد كدة هنختار نوع الزيارة سواء ‪ instillation‬او ‪ support‬او ‪– waiting list‬‬
‫‪ -5‬هنكتب رقم الموبايل اللي مربوط بيه ال ‪ ADSl‬بال ( ‪)0‬‬
‫‪ -6‬بتختار السبب بتاع ال الزيارة‬
‫‪ -7‬بتختار أسم الفني اللي تابع للمنطقه بتاعت العميل‬
‫واللي يكون ظاهر قدامك مواعيد متاحه للزيارة‬
‫‪ -8‬بتختار اليوم اللي هيبقي فيه الزيارة علي حسب‬
‫اليوم اللي متاح فيه زيارات‬
‫‪ -9‬بتختار المحافظه بتاعت العميل‬
‫‪ -10‬بتختار المنطقه اللي تابع ليها العميل‬
‫‪ -11‬بتكتب العنوان بتاع العميل بالعربي فقط‬
‫‪ -12‬بتكتب الرقم اللي هيتم التواصل عليه او لو في اي كومنت او شرح‬
‫‪ -14‬بنكتب ال ‪ SR‬وبمجرد مابنحط ال ‪ SR‬الباقي بيظهر لوحدة ز‬ ‫‪ -13‬بتكتب الرقم االرضي بتاع العميل ‪-‬‬
• ADSL Deactivation
‫‪Deactivation within instillation‬‬
‫• الزم العميل يكون بيكلمك من نفس الرقم الموبايل اللي متسجل عندنا او نفس الرقم االرضي اللي عليه الخدمه ونراجع معاه البيانات‬
‫• في حاله ان العميل عاوز يلغي االشتراك قبل الخدمه ماتركب علي الخط او قبل مايستلم الراوتر‬
‫‪‬في حاله ان ال ‪ SR instillation rejected‬هنعمل ‪SR‬‬
‫• ‪Individual / adsl request / WO cancellation / Robot‬‬
‫وهنقوله هيطلع رقم ألغاء في خالل ‪ 24‬ساعه‬

‫‪‬في حاله ان ال ‪ SR instillation‬لسه ‪ assigned‬او ‪ pending‬والعميل عاوز يلغي الخدمه هنعمل ‪SR‬‬
‫‪Individual / adsl process / Welcome call / cancelled‬‬
‫ونقوله هيتبعتلك رساله خالل ‪ 48‬ساعه‬
‫‪Deactivation adsl router‬‬
‫‪ o‬في حاله ان العميل مشترك معانا وعاوز يلغي الخدمه‬
‫‪ o‬الزم العميل يكون بيكلمك من نفس الرقم الموبايل اللي متسجل عندنا او نفس الرقم االرضي اللي عليه الخدمه ونراجع معاه البيانات‬
‫‪ ‬لو في حاله ان العميل عاوز يلغي عشان مسافر او هيغير عنوانه هنعمله وعدي عليه أكتر من سنه هنعمل ‪SR‬‬
‫• ‪Individual / adsl request / WO cancellation / Robot‬‬
‫• ونقوله هيجيلك رقم االلغاء بعد ‪ 24‬ساعه‬
‫‪ ‬لو في حاله ان العميل عاوز يلغي عشان مسافر او هيغير عنوانه هنعمله ولسه مكملش معانا سنه هنعمل ‪SR‬‬
‫• ‪Individual / adsl request / wo cancellation/ Router + 199 LE‬‬
‫• ونقوله سلم الراوتر في الفرع وهتدفع ‪ 199‬جنيه‬

‫‪ ‬في حاله انه عاوز يلغي عشان اي سبب تاني هنعمل ‪SR‬‬
‫• ‪Individual / adsl retention / adsl request / adsl deactivation‬‬
‫• وهنقوله ان في حد هيكلمه خالل ‪ 48‬ساعه‬
for VDSL deactivation fees CPE
‫‪Deactivation VDSL router‬‬
‫‪ o‬في حاله ان العميل مشترك معانا وعاوز يلغي الخدمه‬
‫‪ o‬الزم العميل يكون بيكلمك من نفس الرقم الموبايل اللي متسجل عندنا او نفس الرقم االرضي اللي عليه الخدمه ونراجع معاه البيانات‬
‫‪ ‬لو في حاله ان العميل عاوز يلغي عشان مسافر او هيغير عنوانه‬
‫‪ o‬هتبص علي الجدول وتشوف عدي عليه فترة قد اي من االشتراك والمفروض يدفع كام ولو ‪ postpaid‬هينوله عالفاتورة ولو ‪prepaid‬‬
‫هيشحن عال محفظه او رصيد عالموبايل ونخصم منه ونعمل ‪SR‬‬
‫• ‪Individual / adsl request / WO cancellation / Robot‬‬
‫• ونقوله هيجيلك رقم االلغاء بعد ‪ 24‬ساعه‬

‫‪‬في حاله انه عاوز يلغي عشان اي سبب تاني هنعمل ‪SR‬‬
‫• ‪Individual / adsl retention / adsl request / adsl deactivation‬‬
• Soft Skills
Soft Skills
‫‪Soft Skills‬‬
‫المتابعه ‪:‬‬ ‫•‬
‫الزم نتابع مع العميل في الوقت اللي احنا وعدناه بيه بالظبط و لو مقدرناش نوصل للعمل الزم نحاول مره تانيه بعد ‪ 15‬دقيقه على االقل بحيث‬ ‫•‬
‫نبقي كلمناه مرتين على االقل في اول ساعه من المعاد المتفق عليه و مره في الساعه اللي بعدها عشان العميل ميرجعش يتصل تاني‪.‬‬
‫مراجعه الرقم األرضي ‪:‬‬ ‫•‬
‫لو العميل بيكلمنا من رقم موبيل غير الرقم المربوط بحساب ‪ DSL‬الخاص بيه الزم نراجع مع العميل الرقم االرضي كامل مش بس آخر ‪3‬‬ ‫•‬
‫ارقام‪.‬‬
‫ال‪ Service level‬ـ الخاص بالطلب ‪:‬‬ ‫•‬
‫لو عملنا لعميل اي طلب على ‪ Seibel‬الزم نقول للعمل ال‪ Service level‬اللي ظاهر و لو هنبعت اي طلب استعجال الزم نحط الميل ده في ال‬ ‫•‬
‫‪. Call Activity‬‬
‫توجيه العميل للتقيم‬ ‫•‬
‫مينفعش بأي حال من االحوال اننا نوجه العميل انو يكتب تقيم معين في ‪ NPS‬أو ان احنا نجيب سيره التقييم نهائيا ‪...‬مثال " لو التقييم جه‬ ‫•‬
‫لحضرتك أتمني تقييم الشركة برقم كويس ألن التقييم ده بيفرق معايا جدا" او" أتمني تقييمك لشركتك شركة فودافون ‪ 10‬من ‪ 10‬يا فندم"‪.‬‬
‫نتأكد ان المشكله اتحلت ‪:‬‬ ‫•‬
‫بعد ما نخلص كل الخطوات المطلوبه لحل المشكله الزم اتأكد مع العميل إن المشكله اتحلت عن طريق ان العميل يجرب يا أما معايه في المكالمه‬ ‫•‬
‫او عن طريق المتابعه معاه‬
• Thanks
Hany Sayed