UPRAVLJANJE KVALITETOM

Ekonomski fakultet Sveuilita u Rijeci

Prof.dr.sc. Ivan MENCER Doc.dr.sc.Lara JELENC Valentina IVANI
Rijeka Akademska 2013-2014. godina (03. listopada 2013.)

8.1.2014.

Slide show koji je pred Vama namijenjen je studentima Ekonomskog fakulteta Sveuilita u Rijeci u okviru istoimenog kolegija UPRAVLJANJE KVALITETOM. Molim Vas nosite ovaj slide show na svako predavanja. Pomo e Vam u praenju i razumijevanju sadraja upravljanja kvalitetom koji su istodobno bliski i bitno razliiti u odnosu na mnoge sadraje koje ste dosada sluali i uili.

8.1.2014.

Kolokvij 1.

8.1.2014.

Proces globalizacije odvija se u okolnostima unapreenja konkurentnosti lokalnih, regionalnih i meunarodnih poduzea. Iskustva su razliita. Ipak logika proizvodnje i poslovanja je u principu istovrsna. Zbog toga manja poduzea, esto s manje iskustva, a u stalnom nastojanju osiguravanja rasta, prema prirodi stvari, najee prihvaaju iskustva veih i iskusnijih.

8.1.2014.

U takvim okolnostima neophodno je normirati mnoga

podruja esto sistematizirana na podruja:

- znanosti, - tehnike, - obrazovanja, - izobrazbe i - tehnologije.

8.1.2014.

Zbog toga se normizacijom, koja se u naeg kontekstu izraava raznovrsnim sustavima upravljanja kvalitetom, treba omoguiti: - normizaciju svega to smeta stvaranju svjetskog trita, - to racionalniji (optimalan) nain koritenja ogranienih svjetskih resursa, - to iru zatitu i zadovoljstvo korisnika, - zadovoljavanje ekolokih zahtjeva i - kvalitetu proizvoda.

8.1.2014.

Opisivanje problematike kvalitete, odnosno upravljanja kvalitetom, potrebno je navesti neke ee koritene termine , kao npr.: - Total Quality Control (TQC) - Total Quality Management (TQM), - Strategic Quality Management (SQM), - Just-in-Time (JIT), - Upravljanje kvalitetom i
8.1.2014.

-Osiguranje kvalitete.

U kontekstu upravljanja kvalitetom termin proces je izuzetno vaan.

Proces je posljedino meudjelovanje etiri veliina:

1. Ulaznih elemenata 2. Tehnologije 3. Izlaznih elemenata 4. Nadzora ulaznih elemenata, tehnologije i izlaznih elemenata.

8.1.2014.

Proces se moe prikazati na slijedei nain:

8.1.2014.

Utvrivanje i nadzor procesa prema logici upravljanja kvalitetom zaista je jako, jako vano!
Zato? Kako bi se u to ranijoj fazi nastanka nove upotrebne vrijednosti utvrdila nesukladnost, odnosno odstupanje od zacrtane procedure (protokola) pojedinih procesa. Zbog toga je znaajno razumjeti pojam Snowballinga.

8.1.2014.

10

8.1.2014.

11

Moglo bi se uzviknuti! - Bolje sprijeiti nego lijeiti! - Preventiva je bolja nego kurativa! - Preventiva je trokovno efektivnija nego kurativa! - Prevencija nasuprot inspekciji! - Proaktivno nasuprot reaktivnog!

8.1.2014.

12

-Vrijeme je novac!

- initi prave stvari na pravi nain prvi puta!

- Suradnja umjesto kanjavanja!

- Unapreenje kvalitete usko se povezuje s razumijevanjem procesa!

8.1.2014.

13

Mi ekonomisti esto mjerimo pojedine pojave nakon njihova nastanka, dakle post festum (ex post). Logika upravljanja kvalitetom nam dobronamjerno namee anticipiranje procesa (postupaka) i mjerenje tijekom njihovog odvijanja. Zbog toga je mjerenje krajnje logina posljedica nastojanja praenja procesa u realnom vremenu.

Zato?
Zbog to ranije reakcije! tete su tim manje to se prije uoava potreba korekcije (snowballing logika!).

8.1.2014.

14

Mjerenje povezuje sve tri vremenske dimenzije: prolost, sadanjost i budunost. Time se savreno opravdava logika stalnog unapreenja uspostavljenih procesa. Dakle, mjerenje je klju! Naime:

8.1.2014.

15

Ukoliko se proces ne moe mjeriti tada se ne moe nadzirati! Ukoliko se proces ne moe nadzirati tada se njime ne moe upravljati!

Ukoliko se procesom ne moe upravljati tada se proces ne moe unaprjeivati!

8.1.2014.

16

KVALITETA

8.1.2014.

17

Kvaliteta = latinska rije Qualis ili Qualitas= What kind of Termin kvaliteta ima iroku lepezu znaenja, jer podrazumijeva razliita obiljeja i pojmove.

8.1.2014.

18

Tako npr. Juran, jedan od prvih doajena (gurua) kvalitete smatra 1989. godine da se kvaliteta moe objasniti koritenjem pet obiljeja (karakteristika), i to: 1. tehnoloko, npr. vrstoa i tvrdoa, 2. psiholoko, npr. ljepota i drutveni poloaj, 3. vremenska orijentacija, npr. pouzdanost i pogodnost odravanja, 4. ugovorno, npr. garancijske odredbe i 5. etiko, npr. ljubaznost prodajnog osoblja i potenje.

8.1.2014.

19

S obzirom da se ljudi razlikuju (kriteriji segmentacije trita!) ti isti ljudi iskazuju raznovrsne potrebe (Maslowljeva hijerarhija potreba!). Zbog toga se smatra da je percepcija kvalitete posljedica individualne (subjektivne) percepcije proizvoda, procesa i pojedinog poduzea tijekom zadovoljavanja potreba.

8.1.2014.

20

Istodobno valja naglasiti da kada se kae da je neto kvalitetno, to ne znai da su svi elementi nekog sustava kvalitetni. Vice versa! Kada se kae da je neto nekvalitetno to ne znai da sustav ne posjeduje i kvalitetne elemente. Primjera radi neka se zamisli umjetniko djelo, orkestar ili bilo koji funkcionalno organiziran sustav ljudi (team). Individualna percepcija diferencira kvalitetne i nekvalitetne elemente nekog sustava. Time naglaava diferencijaciju uoenih detalja istodobno stvarajui opu sliku o neemu to je kvalitetno ili nekvalitetno. Diskusija! Molim navedite neki primjer!

8.1.2014.

21

Jedan nain tumaenja kvalitete jest transcedentalan (teko shvatljiv, maglovit, vizionaran, nadmoan, izvan dosega). Transcedentalno tumaenje kvalitete naglaava osobnost (subjektivnost). Dakle, transcedentalna definicija kvalitete je subjektivna, odnosno osobna. Transcedentalno tumaenje kvalitete je vjeno i nastaje mjerenjem i logikim opisom. Najee se povezuje s ljepotom i ljubavi.

8.1.2014.

22

Transcedentalni koncept kvalitete kvalitetu izraava obraanjem panje na: 1) proizvod,

2) korisnika
3) proizvodnju i

4) vrijednosti.

8.1.2014.

23

1) Definicija kvalitete temeljena na proizvodu sagledava kvalitetu kao mjerljivu varijablu. Osnovica mjerenja su objektivna obiljeja proizvoda.

8.1.2014.

24

2) Definicija kvalitete temeljena na korisniku naglaava da je kvaliteta put (nain) zadovoljavanja korisnika. Ova definicija naglaava kvalitetu kao neto krajnje individualno.

8.1.2014.

25

3) Kvaliteta temeljena na proizvodnji definira kvalitetu kao usklaenost u odnosu na zahtjeve i specifikacije.

8.1.2014.

26

4) Kvaliteta temeljena na vrijednosti definira kvalitetu u odnosu na trokove. Kvaliteta se promatra kao osiguranje dobre (prikladne) vrijednosti za nastale trokove.

8.1.2014.

27

Dakle, kvaliteta je kao kompleksan koncept podloan promjenama. U takvom kontekstu kvaliteta je:

(1) odraz drutvene interpretacije, npr. obrazovnih, zdravstvenih i prometnih potreba, (2) etikih (moralnih) vrijednosti, odnosno snage utjecaja tih vrijednosti i (3) financijskih obaveza kako bi se izraene drutvene potrebe mogle ispuniti.

8.1.2014.

28

Kvaliteta je moda i nestvarni koncept kojeg je teko artikulirati, s obzirom na subjektivnost pridruivanja neega to je dobro i vrijedno. Zbog toga je najbolje jasno definirati kriterije prema kojima svaki korisnik proizvoda prosuuje o kvaliteti, vodei istodobno rauna o snagama, odnosno konkurentnosti.

8.1.2014.

29

Kriteriji kvalitete: 1) pouzdanost (kako je obeano), 2) odgovornost (prema potrebama korisnika), 3) konkurentnost (znanje i vjetine), 4) briga (lokacija, dostupnost,...), 5) uljudnost (ljubaznost, pristojnost, potovanje, prijateljski),

8.1.2014.

30

6) komunikacija (informirati i sluati), 7) povjerenje (poteno i uvjerljivo), 8) sigurnost (izbjegavanje svega to je opasno, rizino i sumnjivo), 9) razumjeti korisnika (treba uloiti napor za razumjeti potrebe i elje individualnih korisnika) i 10) stvaran (servisiranje imovine).

8.1.2014.

31

Kriteriji kvalitete prema Davidu Garvinu:

1. Karakteristika kojom proizvod namjerava efikasno ostvariti svoju zadau. 2. Obiljeja proizvoda, odnosno sekundarne karakteristike.

3. Pouzdanost, odnosno konzistentnost upotrebe proizvoda tijekom ivotnog vijeka.

4. Usklaenost u odnosu na mjerljiva obiljeja specifikacije, kao npr. kapacitet, brzina, veliina i trajnost. Valja napomenuti i veliinu tolerancije, koja je doputena. Potekoe nastupaju kod teko mjerljivih pojava.
8.1.2014. 32

5. Trajnost je stupanj tolerancije uslijed utjecaja stresa ili traume bez nastanka greke na proizvodu. 6. Mogunost jednostavnog i jeftinog odravanja i/ili zamjene dijela na proizvodu. 7. Osjeajnost (estetika), odnosno subjektivne karakteristike kao to su osjeaj, okus, miris, izgled i zvuk. 8. Reputacija, odnosno primjetna kvaliteta, odnosno kako se kvaliteta uoava. Temelji se na percepciji i miljenju korisnika.
8.1.2014. 33

Neke od definicija kvalitete su: Prema ISO 8402:1994 kvaliteta je sposobnost gospodarskog subjekta da zadovolji poznate i potencijalne zahtjeve kupca!

8.1.2014.

34

Prema ISO 9000:2008 kvaliteta je stupanj svojstvenih (bliskih) karakteristika koji ispunjavaju zahtjeve, s tim da je proizvod rezultat procesa, odnosno stupanj u kojem skup meusobno ovisnih svojstava ispunjava zahtjeve.

8.1.2014.

35

Quality was used over the years to describe attributes such as beauty, goodness, expensiveness, freshness and above all luxury. Quality is: 1. Any of the features that make something what it is characteristic, element, attribute 2. Basic nature, character, kind 3. The degree of excellence which a thing possesses 4. Excellence, superiority 5. Position, capacity, role [Websters New World College Dictionary, Macmillan, 1996, New York, USA, p.1099]
8.1.2014. 36

Quality is meeting the needs and expectation of the customer. Practically, quality is the gap between how good something is and how good it possibly could be, and that we should continually focus on narrowing that gap. [Lynda King Taylor, Quality:Total Customer Service, The Sunday Times Business Skills, London 1992, p.140]

8.1.2014.

37

8.1.2014.

38

Kvaliteta je rezultat (posljedica) neprekidnih nastojanja kojima se tei ublaiti i premostiti prepoznate slabosti, ukljuujui objektivnu potrebu neprekidnih promjena (Mencer).

8.1.2014.

39

Zbog toga, kada se spomene termin kvaliteta izraeno miljenje treba se razumjeti kao:

(1) sadraj individualne percepcije, odnosno osobnog ukusa i sustava vrijednosti

(2) sustav karakteristika svih elemenata promatranog sustava.

8.1.2014.

40

Dakle, (1) kvaliteta znai razliite stvari za razliite ljude. (2) kvaliteta se usko povezuje s procesima i rezultatima tih procesa.

8.1.2014.

41

Fokus interesa u pokretu, odnosno svijetu kvalitete je u neprekidnom unapreenju! (?)

8.1.2014.

42

8.1.2014.

43

Kvaliteta proizvoda, ak i u okviru iste drutvene zajednice razliito se shvaa i interpretira. Razlog tomu je neposredni utjecaj tri parametra, i to: (A) uinak stajalita ili toka promatranja. (B) uinak zamjene i (C) uinak transformacije (Injac).

8.1.2014.

44

(A) Uinak stajalita ili toka promatranja ukazuje na specifinosti kvalitete onako kako ih sa svog stanovita vidi (doivljava): a) potroa, b) proizvoa, c) trite i d) drutvo u cjelini.

Odnosno, uinak stajalita ukazuje da svi sudionici u procesu nastanka razmjene i koritenja proizvoda imaju drugaije stavove u pogledu kvalitete istog proizvoda.
8.1.2014. 45

A a) Kvaliteta sa stajalita potroaa je stupanj ugraene upotrebne vrijednosti proizvoda do kojeg zadovoljava odreenu potrebu, zahtjev ili funkciju. A b) Kvaliteta s gledita proizvoaa je mjera koja pokazuje koliko je proizvod namijenjen tritu uspio s obzirom na: Ab1) koncepciju, Ab2) konstrukciju i Ab3) izvedbu.
8.1.2014. 46

Ab1) Kvaliteta koncepcije odnosi se na idejni projekt, kojim se odreuju temeljni parametri budueg proizvoda, s ciljem da se zadovolje elje i zahtjevi kupaca, a da istodobno novi proizvod uspjeno konkurira istovrsnim proizvodima konkurenata.
Dakle, kvaliteta koncepcije ukazuje na potrebu da novi proizvod mora sadravati upotrebne vrijednosti, koje su namijenjene zadovoljavanju potrebe za koju je pretpostavljeni korisnik zainteresiran.

8.1.2014.

47

Naravno, kvaliteta koncepcije insistira na poznavanju potreba, ukusu, elja i predodbe ciljne skupine korisnika proizvoda. Kvaliteta koncepcije, dakle, ne podrazumijeva tehniko, tehnoloko ili dizajnersko savrenstvo, ve optimalnu upotrebnu vrijednost, kojom se proizvod namjenski prilagouje zadovoljavanju potrebe kupca. O kvaliteti koncepcije brinu se strunjaci marketinga.

8.1.2014.

48

Ab2) Kvaliteta konstrukcije predstavlja odnos upotrebnih vrijednosti dvaju koncepcijski jednako kvalitetnih proizvoda. Dakle, kvaliteta konstrukcije insistira na usporedbi dviju generacija istog tipa proizvoda ili dva proizvoda iste vrste razliitih proizvoaa s potpuno istom kvalitetom koncepcije.

Vrijednost kvalitete konstrukcije dobiva se usporedbom.

Promaaji kvalitete konstrukcije manje su skupi i poslovno rizini u odnosu na kvalitetu koncepcije.
8.1.2014. 49

Ab3) Kvaliteta izrade temelji se na injenici da se u suvremenim uvjetima razvoj i konstrukcija nekog proizvoda obavlja na jednom, a proizvodnja na drugom mjestu iste ili druge drave. Istodobno, esto se istovrsna proizvodnja odvija na dva ili razliita mjesta u svijetu.
Iako se na prvi pogled radi o apsolutno istim proizvodima, oni to esto nisu. Kvaliteta izrade je razina do koje proizvoa moe postii kvalitetu koncepcije i kvalitetu konstrukcije tijekom redovne proizvodnje na svakom pojedinom proizvodu. 8.1.2014.

50

A c) Kvaliteta s gledita trita je stupanj do kojeg proizvod zadovoljava u odnosu na istovrsni proizvod konkurencije. A d) Kvaliteta sa stanovita drutva, drave ili religije je stupanj do kojeg je proizvod proao akt kupoprodaje i potvrdio se kao roba, ostvarivi pri tome viak vrijednosti, odnosno dodanu vrijednost.

8.1.2014.

51

8.1.2014.

52

B) Uinak zamjene je pojava kod koje se uoava izravna ovisnost plasmana odreene robe, niskokvalitetne, kvalitetne i luksuzne, na odreenom tritu u zavisnosti od platene moi prosjenog kupca. Uinak zamjene ukazuje da korisnici raspoznaju kvalitetu robe i da kupuju proizvode koje mogu platiti. Dakle, kupovna mo potroaa pokazuje se kao vaan detalj uinka zamjene.

8.1.2014.

53

C) Uinak transformacije pokazuje kako se tijekom vremena mijenjaju parametri kvalitete. Kod uinka transformacije proizvoa i korisnik moraju paziti koja je karakteristika dominantna ili koja e tek postati.

8.1.2014.

54

Odnosno, mora se znati to je u nekom trenutku za konkretnu robu vie ili manje vano. Kao npr.: - pouzdanost, -dobar servis, - normiranost, - zamjenjivost, - jamstvo, - sigurnost, - ekologija, - moda i dizajn, - prilagoenost obiajima i navikama korisnika, - pogoenost ukusa osnovne ciljne grupe kupaca, - agresivan nastup i promocija, - jednostavnost rukovoenja i sl.
8.1.2014. 55

Prema tome, konana kvaliteta mjeri se posredno i neposredno, odnosno, zadovoljstvom i nezadovoljstvom korisnika. Dakle, kvaliteta se vie namee kao relativna nego apsolutna kategorija, s obzirom da je odreuju elje i potrebe korisnika i na kraju, ili na poetku, sam proizvoa.

8.1.2014.

56

Zato je privlana ideja da je kvaliteta vie relativna nego apsolutna kategorija? Smatra se da je pojedini proizvod najkvalitetniji samo za odreeno mjesto, vrijeme i ciljanu skupinu korisnika, i to uz uvjet da je jedini na tritu.

8.1.2014.

57

Tek egzistencija istovrsnih proizvoda na pojedinom tritu omoguuje usporedbu, klasifikaciju i kategorizaciju, ali i tada s veoma ogranienim parametrima.

U stvari, jedino izravno usporeivanje proizvoda omoguuje stvaranje najboljeg proizvoda, i to iskljuivo tijekom dueg vremenskog razdoblja, kao npr. engleske tkanine, talijanski dizajn, njemaka preciznost u izgradnji motora, indijski ajevi, nizozemsko cvijee, amerika govedina, francuski parfemi, francuski ampanjac, japanska elektronika, hrvatska gostoljubivost i prirodne ljepote i sl.
8.1.2014. 58

Usporeivanje proizvoda i danas je raireni nain ocjenjivanja, kao npr. izlobe vina, osobnih automobila, osobne ljepote, dizajna odjevnih i obuarskih predmeta, stonih vrsta i kunih ljubimaca, dodjela Oskara u glazbenoj i filmsko industriji, raznovrsna natjecanja sportaa, kao npr. skijaa, tenisaa i nogometaa. Nadalje, Olimpijske igre su skup trenutno najboljih sportaa pojedine zemlje. Trijumf pojedinog sportaa je i trijumf zemlje odakle dolazi. Ne govori li se tada o najboljim sportaima i najboljim zemljama? Dakle, najkvalitetnijim. S obzirom da se radi o neem to jednostavno ne moe biti bolje relativnost kvalitete u jednom se trenutku preobraava u apsolutnu kvalitetu.

Molim diskutirajte!
8.1.2014. 59

Ipak, i usprkos objektivnom pristupu ocjenjivanju, kao npr. mjerenje vremena od starta do cilja i korektnog pristupa odabira ocjenjivaa i metodologije ocjenjivanja, niti jedna ocjena ne moe biti apsolutna. Ona je u odreenom trenutku konana, odnosno apsolutna, ali nije zauvijek konana. Jedino to jest konano jest pristup kojim se kvaliteta tei objasniti, a podrazumijeva: 1) tendenciju stalnog usavravanja (Deming), 2) spremnost za upotrebu (Juran) i 3) proizvodnja koja tei nultoj greci, odnosno nedostatku nula (Crosby).

8.1.2014.

60

Razlozi prethodne lamentacije proizlaze iz razmiljanja da se ne treba sloiti s ocjenom renomiranih ocjenjivaa, ukoliko ocjenjiva svoj sud ne donosi na temelju objektivnog vremena, niti proizvod renomiranog proizvoaa ne treba uvijek biti kvalitetan. Ukoliko se razmiljanje locira u podruje proizvodnje, predlae se da ocjenjivanje kvalitete obuhvaa sve aktivnosti koje prema miljenju proizvoaa pridonose nastanku proizvoda. Odnosno, da se ne zadovoljava samo vanjskom i istodobno naknadnom ocjenom, ve prije svega unutranjom i prethodnom.

8.1.2014.

61

Dakle, temeljem utjecaja uinaka stajalita, zamjene i transformacije, moe se zakljuiti da je kvaliteta proizvoda relativna kategorija prema mjestu, vremenu i obliku.

Zbog toga se smatra da nije mogua apsolutna ocjena kvalitete, ak i za strogo ogranieno vrijeme i prostor.

8.1.2014.

62

Kakav nadzor kvalitete proizvoau omoguuje vrednovanje kvalitete njegovih proizvoda?

Proizvodnja je kompleksan proces na koji utjeu raznovrsni parametri. Samo u sluaju zadovoljavanja svih parametara, proizvoa moe proizvesti i plasirati kvalitetan proizvod.
Odnosno, pretpostavka kvalitetnog proizvoda jest kvaliteta procesa proizvodnje u smislu zadovoljavanja specificiranih ili proklamiranih parametara.

8.1.2014.

63

Neka primjer bude kvaliteta usluga restorana koja odraava izravnu sliku kvalitete hotela kojem pripada restoran. to gost restorana oekuje? Prije svega zavisi o karakteristikama samog gosta. Odnosno, sam izbor restorana, odnosno hotela, u uvjetima mogueg izbora vie restorana, ukazuje na oekivanu kvalitetu. Naime, izbor ovisi o procjeni gosta o oekivanoj kvaliteti koja zadovoljava njegov, ve do tog trenutka usvojen sustav vrijednosti, temeljem na nizu utjecaja koji proizlaze iz ve odavno definirane kupeve socioloke matrice.

8.1.2014.

64

Gost oekuje zadovoljavanje raznovrsnih parametara, koji jedinstveno stvaraju sliku kvalitete restorana, odnosno da su upravo onakvi kakvim se restoran i slui tijekom promocije svojih usluga.

8.1.2014.

65

Npr. solidno odravanje, ugodna i sigurna lokacija, raspoloivo parkiralite, ugodan i nenametljiv ambijent, ugodne boje i mirisi, profesionalna posluga: izgled, odnos, izraavanje i ponaanje, raznovrsnost jela, npr. engleska i francuska kuhinja, higijena posluge, pribora i ostalih sadraja, osiguranje od nezgoda i zraenje prostora. Ukoliko se parametri zadovoljavaju, proizvod restorana teko moe biti nekvalitetan .

8.1.2014.

66

Zbog toga je posve jasno da nadzor kvalitete proizvoaa prua vrhunski uvid procese nastajanja kvalitetnog proizvoda, koji kao takav zadovoljava oekivanja korisnika.

8.1.2014.

67

Vrste nadzora kvalitete proizvoda i proizvoaa Valja razlikovati: 1. unutranji i 2. vanjski nadzor kvalitete. 1. Unutranji nadzor kvalitete prirodna je aktivnost. Unutranji nadzor kvalitete posljedica je iskustva i svjesnosti da kvaliteta, odnosno nadzor kvalitete pridonosi diferencijaciji izmeu proizvoaa.

8.1.2014.

68

Zapostavljanje nadzora kontrole tijekom odvijanja procesa, npr. u proizvodnji, moe dovesti do gubitaka. Istodobno, nadzor u proizvodnji npr. oruja, lijekova, hrane, prijevoznih sredstava prema prirodi stvari znaajna je komponenta.

8.1.2014.

69

Razvoj unutranjeg nadzora kvalitete od manufakturne proizvodnje, preko Industrijske revolucije do danas jasno pokazuje: - tehnoloki razvoj, - razvoj kulture rada, - sve istananije zahtjeve trita, koji se odraavaju na organizacijsku strukturu poduzea, - mijenjanje naina razmiljanja i - postepeno sazrijevanje ideje o svjesnom i dugoronom upravljanju kvalitetom u vlastitom poduzeu.

8.1.2014.

70

Proces je bio dug i mukotrpan, zahtijevajui stalno dodatne napore proizvoaa u uvjetima poveanja ope razine ponude. Tek iza Drugog svjetskog rata kvaliteta postaje toliko dominantan element da se zapoela razvijati u posebnu disciplinu upravljanje kvalitetom.

8.1.2014.

71

Svijest o potrebi unutranje kontrole, dakle neeg preventivnog, pridonijela je stvaranju:

- ope filozofije, koja ne naglaava kontrolu (inspekciju), ve politiku kvalitete, - sustava implementacije, odravanja i unapreenja upravljanja kvalitetom i - svjesnog pristupa upravljanju i razvojem kvalitete procesa nastajanja proizvoda.

8.1.2014.

72

Djelatnost kvalitete pokriva sve poslovne aktivnosti od npr. ugovaranja, razvoja, kolovanja, praenja trokova, pa sve do ispunjavanja sigurnosnih i ekolokih normi, koje su na bilo koji nain izravno ili neizravno vezane za kvalitetu.
Posebno je bitno naglasiti da logika upravljanja kvalitetom zbog postizanja i odravanja prepoznatljive kvalitete proizvoda ne insistira samo na implementaciji sustava kvalitete, ve izriito zahtijeva njegov stalni nadzor, upravljanje i unapreenje putem vanjskih i unutranjih prosuditelja (auditora).

8.1.2014.

73

2. Vanjski nadzor Vanjski u odnosu na unutranji nadzor kvalitete odnosi se na aktivnosti provjeravanja kvalitete subjekata vanjskog okruenja: korisnika, trita i drave. Pri tome su neki nadzori kvalitete institucionalizirani.

Zbog toga je opstanak i daljnji razvoj proizvoaa na odreenom tritu izravni pokazatelj ocjene kvalitete njegovih proizvoda onih subjekata koji objedinjuju sustav vanjskog nadzora, bez obzira je li sustav institucionaliziran ili nije.

8.1.2014.

74

Vanjski nadzor kvalitete valja prihvatiti kao korisnu praksu koja bdije nad svrsishodnom i racionalnom regulacijom izvora i upravljanja poduzeem.

8.1.2014.

75

Vanjski nadzor kvalitete dijeli se na: - aktivan (direktna) i - pasivan (indirektna) nadzor.

8.1.2014.

76

Vanjski aktivan nadzor kvalitete podrazumijeva svjesno nametnute propise i zakone kojima drava odreuje minimalno potrebnu kvalitetu i istodobno stvara vlastitu zatitu od ne kvalitete.

Vanjski aktivan nadzor kvalitete ima slijedee karakteristike (obiljeja):

1. javlja se odmah, 2. vrlo je jasan, 3. nudi konkretna rjeenja i 4. ukazuje na izlaz problema.

8.1.2014.

77

Vanjski pasivni nadzor kvalitete odvija se rastom ili opadanjem konkurentnosti. Zbog toga se vanjski pasivni nadzor, naroito u duem vremenskom razdoblju, smatra opasnijim od vanjskog aktivnog nadzora.

8.1.2014.

78

Karakteristike vanjskog pasivnog nadzora kvalitete su:

1.odvija se tijekom dueg vremenskog razdoblja

2. tijekom prve faze razvoja ne nadziru se problemi, kada su korekcije najbezbolnije

8.1.2014.

79

3. tijekom daljnjih faza, kada se nailazi na potekoe, pronalaenje rjeenja za njihovo otklanjanje zahtijeva: a) veliki trud, b)visoka ulaganja i c) dugotrajno vrijeme provoenja korekcija 4. poveanje rizika uspjeha korektivnih aktivnosti to je vrijeme korekcije due, odnosno zahtijeva dodatne napore za spreavanje nastanka rizika tijekom provoenja korektivnih aktivnosti i

8.1.2014.

80

5. znaajno srozava steeni ugled, koji je teko nadoknaditi.

Nabrojene karakteristike vanjskog aktivnog i pasivnog nadzora kvalitete tijekom vremena racionalno i logiki nameu potrebu nastanka sustava upravljanja kvalitetom!

8.1.2014.

81

Odnosno, objedinjavanje karakteristika unutranjeg i vanjskog nadzora kvalitete postignuti su uvjeti za ispunjavanje stvaranjem jedinstvene meunarodnog sustava upravljanja kvalitetom (norme) koji osim prednosti to ih donosi bilo koja druga norma, prije i iznad svega titi interese korisnika (kupaca) (??!!). Molim diskutirajte!

8.1.2014.

82

Izjednaavanje unutranjeg i vanjskog nadzora posljedica je razvijenosti trita, s obzirom na broj proizvoaa i korisnika. Naime, slabiji vanjski nadzor kvalitete posljedica je disproporcije ponude i potranje. to je vanjski nadzor slabiji to znai da su proizvoai malobrojniji u odnosu na potroae i da utjecaj proizvoaa dominantan. U takvim okolnostima utjecaj vanjske kontrole gotovo nije niti potreban. to god se proizvodi istodobno se i proda, jer je razina potranje vea od razine ponude.

8.1.2014.

83

Velike i razvijene zemlje, odnosno njihova poduzea neprekidno su poveavale razlike u organizaciji nadzora kvalitete, a time razlike i u kvaliteti proizvoda. U stvari, prave konkurencije izmeu poduzea razvijenih i nerazvijenih zemalja praktiki nema (!!??).

8.1.2014.

84

S povijesnog aspekta pojava ISO 9000:1987 znai prvo meunarodno svjesno spajanje unutranje i vanjske kvalitete nadzora kvalitete i stvaranje jedinstvenog sustava upravljanja (i osiguranja) kvalitete procesa poduzea, koji u prvi plan stavlja interese korisnika proizvoda!!??.

8.1.2014.

85

U uvodu norme ISO 9000:1987 pie ...temeljni faktor kojim se ocjenjuje organizacija jest kvaliteta njezinih proizvoda. Danas u svijetu postoji trend da korisnik postavlja visoke zahtjeve u pogledu kvalitete. Taj trend praen je rastuim saznanjem da je potrebno stalno poboljavati kvalitetu, ako se eli postii i odravati visoki gospodarski uinci.

8.1.2014.

86

Navedeno potvruje da je drutvena i civilizacijska svijest dostigla takvu razinu da kvaliteta postaje prepoznatljiv gospodarski faktor koji se po vanosti popeo na neosporno prvo mjesto. Takav pristup za velik broj ljudi predstavlja potrebu prihvaanja potpuno nove filozofije kvalitete i izgradnju novog sustava vrednovanja. To se posebno odnosi na najvie poslovodstvo (top management) kojem je pitanje kvalitete bilo usputno i/ili stvar dobre volje.

8.1.2014.

87

Norma ISO 9000:1987 jasno kazuje: Kakav je sustav osiguranja kvalitete takvo je i poduzee!

8.1.2014.

88

Ukoliko se osnovna poruka (kontekst, filozofija, poruka, svrha, smisao i sl.) sustava norme ISO 9000 i njezinih nasljednika ne shvati i neadekvatno primjeni u praksi, onda se jasno pokazuje da se ne poznaje niti priznaju objektivni povijesni trendovi i trenutak u kojem ivimo. Tada bilo koja norma serije ISO 9000 postaje stvar mode, nametanja ili jednostavno nepotrebno optereenje poduzea. A to nije tako, odnosno, tako ne bi smjelo biti!

8.1.2014.

89

Razvoj svakog sustava, pa onda i sustava upravljanja kvalitetom jest neprekidni proces koji se odigrava u sadanjosti zbog prilagoavanja utjecajima u budunosti, odnosno stvaranja to stabilnijeg sustava. Zbog toga se i moe rei da je razvoj sadanja budunost.

Sustava upravljanja kvalitetom odreuje logino i racionalno razumijevanje naela neprekidno unapreenje.

8.1.2014.

90

Neprekidno unapreenje moe se povezati s logikom uenja i stjecanja iskustva. Osvrt na povijest unapreenja kvalitete povezuje se s godinom 1894. kada je the National Cash Register Company (NCR) uspostavila program rjeavanja problema kvalitete nastali kao posljedica slabih uvjeta rada i niskog morala. Eskalacija potreba stalnog unapreenja nastaje u trenutku kada su kupci vratili isporuene blagajne iz Engleske u tvornicu u Daytonu, Ohio. Ustanovilo se da su zaposlenici u mehanizme nadolijevali kiselinu. Ubrzo se uspostavio program kojim je tvornica postala ugodno mjesto boravita s 80% stakla. Istodobno se uspostavila sigurnija okolina s doktorima i medicinskim sestrama i obaveznim razdobljem u radnom danu za tijelo vjebe zbog poticanja timskog duha. Istodobno je kompanija uspostavila irok sustav poticanja davanja sugestija za unapreenje koji je 1897. dostigao vrijednost $500 u zlatu. NCR je takoer osiguravao nonu nastavu, kako bi se zaposlenici mogli kvalificirati za napredovanje.
8.1.2014. 91

Neprekidno unapreenje evidentirano je i u Lincoln Electric Company godine 1915. To je poduzee poetkom 70s prologa stoljea bilo vodei svjetski proizvoa arcwelding supplies and equipment. U nastojanjima da se potakne sposobnost rjeavanja problema, osniva i istodobno menader uspostavio je s radnicima ugovore koji se nisu mijenjali ukoliko je radnika pronaao bolju metodu. Godine 1929. kompanija je nagraivala zaposlenike s vrijednou pola utede unapreenja u prvoj godini implementacije njihovih ideja. Kasnije je iskustvo iz 1929.preraslo u bonus sustav. Ironino je da je Lincoln Electric u vrijeme Drugog svjetskog rata, zahvaljujui iskustvu stalnog unapreenja, smatran nekorektnim konkurentom jer je mogao proizvoditi ispod ponuenih vladinih cijena. Iako je htio podijeliti svoje iskustvo s drugim poduzeima naiao je na nerazumijevanja tadanje amerike vlade.
8.1.2014. 92

1960s Protector&Gamble uspostavio je deliberate change, sustav koji se temelji na timskom pristupu u nastojanjima smanjivanja trokova proizvodnje. Navedeni sustav temelji se na vjerovanju da su znaajnije utede trokova proizvodnje rezultat metoda poboljanja, a ne da su posljedica teeg rada radnika i time njihovog iscrpljivanja.
Dananja (poetkom 90s) pretpostavka programa neprekidnog unapreenja u Protector&Gamble temelji se na kljunom principu perfekcija nije prepreka promjeni. Takav pristup podrazumijeva da slijedee unapreenje u odnosu na postojeu konstelaciju moe izgledati gotovo nemogue. Ipak, mogla bi se opravdati i drugaija, superiornija metoda.
8.1.2014. 93

U Japanu se filozofija neprekidnog unapreenja poela primjenjivati poetkom 1950s, kao posljedica dva razloga. Prvi razlog. Neprekidno unapreenje je jeftin nain unapreenja proizvodnje i prihvatljiv nain smanjenje trokova u razdoblju nagle nestaice izvora. Drugi razlog je pritisak okupacijskih vlasti da metodama stalnog unapreenja pripomognu brzini obnove. Tako su okupacijske vlasti u Japanu potpisale ugovor s poduzeem Trening u industriji o razvoju programa namijenjen supervisora. Navedeno poduzee se je i u prethodnom vremenu bavilo treningom supervisora.
8.1.2014. 94

Japanska su poduzea i prije koristila cikluse kvalitete i sustav sugestija kao dio svakodnevnog upravljanja u poduzeima. Zbog toga ne udi injenica da je pristup (filozofija) neprekidnog unapreenja, odnosno japanskog Kaizen postalo izuzetno popularno tijekom naftne krize 1973. kao put smanjivanja trokova bez velikih investicija. Toyota npr. je 1973. primila 6 puta vie sugestija nego 1970. Canon je zahvaljujui neprekidnom unapreenju postao poduzee svjetske klase i utedio oko 200 milijuna $ direktnih trokova.
8.1.2014. 95

Tijekom 1980s amerika su poduzea zapoela uvoditi ili ponovno uvoditi pristup neprekidnog unapreenja. Tako je npr. Xerox nauio lekciju Cenona uspostavivi svoj vlastiti program Leadership through Quality sa snanom orijentacijom na neprekidno unapreenje.

8.1.2014.

96

Moda je vodei primjer prakse stalnog unapreenja u SAD poduzee New United Motor Manufacturing, Inc. Kojeg su 1984. osnovali General Motors i Toyota sa sjeditem u Kaliforniji na mjestu stare GM tvornice. Staru je tvornicu GM zatvorio zbog sukoba izmeu radnika i poslovodstva, slabe kvalitete proizvodnje i niske proizvodnosti. Osnovano poduzee potpisalo je ugovor s United Auto Workers da e obje strane konstantno podravati unapreenje kvalitete, efikasnost i uvjete rada primjenjujui Kaizen, QC i program sugestija.

8.1.2014.

97

UPRAVLJANJE KVALITETOM

8.1.2014.

98

Kvalitetan proizvod posljedica je kvalitete: - organizacijske strukture, - upravljanja i - rada onog tko ga stvara.

8.1.2014.

99

Intencija sustava upravljanja kvalitetom je da se kvaliteta proizvoda ocjenjuje indirektno i anticipativno, pratei unaprijed izabrane procese, koji prema iskustvu proizvoaa utjeu na kvalitetu proizvoda. Dakle, svaki proizvoa ponaosob, a na temelju vlastitog iskustva uspostavlja, odrava i unapreuje procese koji utjeu na kvalitetu proizvoda. Prema ISO 9001:1987 i sve do ISO 9001:2008 ti procesi se moraju dokumentirati.

8.1.2014.

100

Osnovni principi upravljanja kvalitetom vrijede za sve poslovne sustave, bez obzira na veliinu i vrstu. Pri tome je sasvim nebitno radi li se o ugovornim ili neugovornim oblicima poslovanja.

8.1.2014.

101

Tako se postie usmjerenost sustava upravljanja kvalitetom u dva osnovna smjera: 1. na zadovoljavanje potreba i zahtjeva kupca i korisnika kome se jami optimum za ponueni proizvod i usluge i 2. na zadovoljavanje internih i eksternih zahtjeva i potreba poduzea kako bi se postigao maksimum uz postojee: - resurse, - organizacijsku strukturu i - procese.
8.1.2014. 102

Osvrt na povijest i evoluciju pokreta kvalitete (upravljanja kvalitetom) Prema Garvinu (1988.) razvoj pokreta kvalitete moe se svrstati u etiri ere kvalitete, i to:

- inspekcija - statistika kontrola kvalitete - osiguranje kvalitete i - strateko upravljanje kvalitetom.

8.1.2014. 103

U 18. i 19. stoljeu kontrola kvalitete bila je nepoznata onako kako je danas poznata. U navedenom vremenu vjete su pojedince u proizvodnji nadzirali majstori. Proizvodi su se proizvodili u malim koliinama. Proces proizvodnje odvijao se prosljeivanjem rukom i nakon eventualne injenine inspekcije na temelju prosudbe temeljena na uoavanju, smatralo se da je proizvod uraen kvalitetno. Formalna inspekcija je postala potrebna s porastom masovne proizvodnje.
8.1.2014. 104

Smatra se da se via formalna razina inspekcije u kontekstu kontrole kvalitete javlja 1922. s izdavanjem knjige G.S.Radforda The Control of Quality in Manufacturing. Tada se kvaliteta po prvi puta sagledava kao naroita odgovornost rukovodstva i kao nezavisna funkcija.

Svrha inspekcije jest provoditi obavezu promatranja rada zbog bliske i kritike provjere (ascertain = ustanoviti, uvjeriti se) kvalitete, otkrivanja greaka kako bi odgovorne osobe tome pridavale panju na nain da se radom pridonosi potivanju standarda.
8.1.2014. 105

Evolucija inspekcije od vizualne do fiziki provjeravane podrazumijeva i koritenje uzorka na nain da se obuhvaa cjelokupni skup i kasnije samo uzorak, ali bez ikakve statistike osnove. Iskustva Bell Telephone Laboratories pridonijela su statistikoj kontroli kvalitete.
Godina 1931. smatra se skretnicom pokreta kvalitete. Naime, te godine W.A. Shewhart izdaje knjigu Economic Control of Quality of Manufactured Product pridajui kvaliteti znanstveni karakter.

8.1.2014.

106

8.1.2014.

107

8.1.2014.

108

Godine 1939. S.E.Shewhart objavljuje danas ope prihvaen i poznat kao Demingov krug:

PDCA (Plan=Planirati; Do=Provesti; Check=Provjeriti; Act=Postupiti).

8.1.2014.

109

Taj krug sadri bit japanskog pristupa potpunoj kontroli kvalitete: - Planirati : Temeljni proces planiranja - Provesti: Uvaanje plana -Provjeriti : Utvrditi karakteristike proizvoda i procesa u odnosu na utvrene mjere -Postupiti: Unaprijediti kvalitetu temeljenu na steenom iskustvu, to vodi u novi proces planiranja. Prema tome, Demingov krug je cikliki proces.
8.1.2014. 110

Sustav kvalitete i neprekidno unapreenje

8.1.2014.

111

Elipsa kvalitete iz 1992.

8.1.2014.

112

Godine 1956. A.V.Feigenbaum nastavlja tradiciju amerikog gospodarstva kao svojevrsnog laboratorija upravljanja kvalitetom. Navedene godine A.V.Feigenbaum primjenjuje termin potpuna kontrola kvalitete u lanku iznesenom u Harvard Business Review. Navedeni termin u izvornom znaenju podrazumijeva razrjeenje dileme u poslovnom svijetu uslijed utjecaja poveanja potranje i neprekidnog poveanja trokova kontrole.
8.1.2014. 113

Kolokvij 2.

8.1.2014.

114

Godine 1959. Odjel obrane amerikog Pentagona usvaja sustav upravljanja kvalitetom MIL-Q 9858. Smatra se da taj sustav upravljanja kvalitetom nastaje kao logina posljedica iskustva ratnih operacija tijekom Drugog svjetskog rata.

8.1.2014.

115

Godine 1963., dakle nakon 4 godine, sprovodi se prva revizija. Pojava revizije naglaava potrebu neprekidnih promjena, odnosno unapreenja.

8.1.2014.

116

Godine 1968. NATO usvaja postojei sustav Odjela obrane i naziva ga AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication-1).

8.1.2014.

117

Godine 1970. Ministarstvo obrane Ujedinjenog kraljevstva prihvaa AQAP-1.

8.1.2014.

118

Godine 1979. Britanski institut za standarde usvaja AQAP-1 pod nazivom BS 5750.

8.1.2014.

119

Godine 1980. Meunarodna organizacija za standarde (the International Organization for Standardization) koju godine 1947. osniva 25 zemalja, konstituira Odbor za kvalitetu.

8.1.2014.

120

Godine 1987. Meunarodna organizacija za standarde na temelju rada Tehnikog odbora (ISO/TC 176) prihvaa Meunarodni standard ISO 9001:1987 - Sustav kvalitete Model za osiguranje kvalitete.

8.1.2014.

121

Valja napomenuti da termin ISO nije akronim spomenute Organizacije, ve proizlazi iz starogrke rijei isos koja oznaava istovjetnost, odnosno konzistentnost, nepromjenjivost.

8.1.2014.

122

Trokut kvalitete Building a customer focused organisation iz 1992.

8.1.2014.

123

8.1.2014.

124

Godine 1993. upitano je 8.000 viih rukovodioca i financijskih analitiara da rangiraju 8 korporativnih atributa. Evo dobivenog ranga: 1) kvaliteta poslovodstva (quality of management 2) kvaliteta proizvoda (quality of products) 3) inovativnost (innovativeness) 4) dugorona investicijska vrijednost (long-term investment value) 5) financijski odjeci (financial soundness) 6) sposobnost stvaranja atrakcija, razvoja i pronalaenja i angairanja sposobnih ljudi (ability to attract, develope and keep talented people) 7) odgovornost prema drutvu i okruenju (responsibility to the community and the environment) 8) mudra upotreba korporativnih sredstava (imovine) 8.1.2014. (wise use of corporate assets).

125

82% direktora, analitiara i izvrioca navelo je kvalitetu najvieg poslovodstva kao temeljno obiljeje, a 62% kvalitetu proizvoda i usluga. Karakteristika prvih deset korporacija su bliske svojim kupcima.

8.1.2014.

126

Godine 1994. Meunarodna organizacija za standarde izdaje prvu reviziju, a godine 2000. novo koncipirani meunarodni standard ISO 9001:2000.

8.1.2014.

127

Razlozi velike revizije iz 2000. godine su: - pogrean stav uprave, - loe raspolaganje resursima, -neodgovarajui odnos prema procesima i - loa i neadekvatna mjerenja i analiza, te odsutnost upravljanog ponaanja.

8.1.2014.

128

Model procesnog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom iz 2000. i 2008.

8.1.2014.

129

Uspostavljeni sustav upravljanja kvalitetom podrazumijeva zadovoljavanje: a) internih i b) eksternih interesa. a) Interni se odnose na profesionalne, ekonomske i socijalne zahtjeve zaposlenih.

b) Eksterni se odnose na subjekte poslovno vezane za poduzee.

8.1.2014.

130

Pred kraj godine 2008. (15. studenog 2008.) Meunarodna organizacija za standarde uvodi revidiran sustav normi za upravljanje kvalitetom ISO 9001:2008. Tom se normom zamjenjuje trea izdanje ISO 9001:2000.
Na samome poetku teksta norme pie:Nije namjera ovog Meunarodnog standarda uvesti jednoobraznost u strukturu upravljanja kvalitetom ili jednoobraznost u dokumentaciju.

8.1.2014.

131

U nastavku pie:Ovaj meunarodni standard moe se primijeniti u internoj i eksternoj strani (parties) prosudbe ukljuujui certifikacijska tijela do prosudbe sposobnosti poduzea da zadovoljava zahtjeve kupaca i odreene zahtjeve proizvoda i zahtjeve samog poduzea.

Slijedi naglaavanje da ova Meunarodna norma promovira prihvaanje procesnog pristupa.

8.1.2014.

132

Nekoliko pasusa dalje nailazi se na reenicu: Sustavni pristup osigurava vanost: a) razumijevanja i susretanja sa zahtjevima,

b) potrebe promatranja procesa s aspekta dodane (nove) vrijednosti,

c) postizanje efikasnih rezultata i d) uspostavljanje neprekidnog unapreenja procesa temeljeno na objektivnom mjerenju.

8.1.2014.

133

Model procesno utemeljenog sustava upravljanja kvalitetom izlae se u zahtjevima od 4. do 8, koji ilustriraju da korisnici (customers) igraju znaajnu ulogu u definiranju ulaznih elemenata. Promatranje zadovoljstva kupaca zahtjeva evaluaciju informacija u odnosu na percepciju korisnika kako bi se spoznalo u kojoj mjeri poduzee zadovoljava zahtjeve korisnika. Metodologija PDCA moe se primijeniti na sve procese.

8.1.2014.

134

Prednosti uvoenja sustava upravljanja kvalitetom (QMS) 1. Poveanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca

2. Smanjenje trokova kvalitete

3. Poveanje konkurentnosti

4. Poboljanje prijenosa znanja unutar poduzea

5. Poboljanje morala i motivacije zaposlenih

8.1.2014.

135

Certifikacija sustava Q prema zahtjevima ISO 9001 omoguuje: 1. Opipljiv dokaz da je sustav kvalitete poduzea usklaen s meunarodno priznatom normom

2. Sprjeavanje viestruke prosudbe druge strane

3. Marketinka prednost.

8.1.2014.

136

Implementacija, odravanje i razvoj sustava upravljanja sustava ISO 9000 stvara pozitivne i negativne utjecaje.

8.1.2014.

137

Pozitivni utjecaji su: 1. Unapreenje marketinga 2. Svrstavanje na javnu listu registra kojim se potvruje akreditacija certifikata 3. Potencijalno sudjelovanje na tritu Europske unije 4. Obogaivanje slubenog lista poduzea informacijom da poduzee raspolae certifikatom ISO 9000 5. Dokazivanje egzistencije kvalitetne strukture upravljanja 6. Poveanje dobiti, kao posljedica bolje efikasnosti 7. Manji gubici vremena tijekom radnih procesa 8. Konzistentna kontrola temeljnih procesa 9. Smanjenje premija osiguranja i 10. Promocija dobre radne poslovne prakse.
8.1.2014. 138

Negativni utjecaji su: 1. Postupak uvoenja i odravanja je skup 2. Loe savjetovanje tijekom implementacije sustava izaziva rigidan, nefleksibilan i pretjeran birokratski sustav koji utjee na uspostavljanje brzine promjena 3. Dugotrajno pridobivanje certifikata 4. Znatan utroak vremena velikog broja zaposlenih, koji se mogao usmjeriti na neku drugu razvojnu mogunost 5. Tekoe tijekom implementacije 6. Otpor zaposlenih prema promjenama 7. Teko odravanje dugotrajnijeg entuzijazma za sustav kvalitete 8. Postojei sustav upravljanja moe biti posve efikasan 9. Obilje dokumentacije. 8.1.2014.

139

Uz navedene pozitivne i negativne utjecaje implementacije sustava upravljanja kvalitetom ISO 9000 potrebno je naglasiti da praksa trinih komunikacija s poduzeima EU upuuje da je raspolaganje certifikatom sine qua non te suradnje. Naroito valja naglasiti mogunost negativnih posljedica, zbog nepravilne primjene ISO 9000, s obzirom da norma potie neprekidno unapreenje. To znai da njen znaaj nije u statinosti, ve dinaminosti unapreenja poslovnih procesa.

8.1.2014.

140

Uzroci nekorektne primjene sustava upravljanja kvalitetom ISO 9000 u praksi? 1. Neznanje i nezainteresiranost najvieg poslovodstva

2. Zaposlenici su nedovoljno upoznati s problematikom i ciljevima sustava upravljanja kvalitetom

3. Samostalna implementacija ili angairanje nedovoljno iskusnih savjetnika ili savjetnici pripreme dokumentaciju bez angairanja zaposlenih 4. Neprimjenjivanje projektnog pristupa kod implementacije.
8.1.2014. 141

1. Neznanje i nezainteresiranost najvieg poslovodstva, vlasnika ili predsjednika uprave blokira izgradnju sustava. 2. Nepoznavanje problematike upravljanja kvalitetom zaposlenih u poduzeu vezano pridonosi praktinim potekoama implementacije i kasnije odravanja sustava upravljanja kvalitetom. to je vea razina upoznatosti sa sadrajima i ciljevima sustava upravljanja kvalitetom to su uspjenije aktivnosti njegove implementacije. Odnosno, to je vee neznanje sadraja kvalitete, to je manja vjerojatnost uspjene implementacije.
8.1.2014. 142

3. Praksa savjetuje angairanje provjerenih savjetnika zbog 3 prednosti, i to. a) efikasnost je vea i pouzdanija u sluaju angairanja provjerenog profesionalca

b) zaposlenici i lo savjetnik ne vide veze i odnose izmeu procesa, kao posljedica nedovoljnog poznavanja procesa i nedovoljnog iskustva i c) implementacija i kasnije certifikacija profesionalni su poslovi, koje e ugledniji savjetnici, zbog osobnog prestia i potencijalnih novih poslovnih angamana, teiti izvriti korektno.

8.1.2014.

143

4. Implementacija je ozbiljan posao koji zahtijeva postupnost i dinamiziranje vremenske slijednosti.

8.1.2014.

144

Proces upravljanja kvalitetom mogao bi zapoeti postavljanjem pitanja: 1. What are we trying to do? 2. How are we trying to do it? 3. How we know it works? 4. How do we change in order to improve?

8.1.2014.

145

Traenje odgovora na postavljena pitanja mogue je saznati provoenjem ovih procedura: 1. Provoenjem interne prosudbe u svakoj organizacijskoj cjelini. Dobiveni rezultati se analiziraju i predstavljaju osnovicu za unapreenje, odnosno poboljanje.

8.1.2014.

146

2. Prosudbena skupina, organizirana ciljano za tu svrhu, analizira izvjee interne prosudbe i provodi nekoliko dana u unaprijed organiziranoj vanjskoj prosudbi, u okviru koje sudjeluju i vanjski prosuditelji. Rad vanjske prosudbe zavrava pisanim izvjeem, koji sadri preporuke za unapreenje. 3. Na kraju, to se smatra najvanijim, slijedi follow-up aktivnosti u namjeri implementiranja unapreenja.

8.1.2014.

147

Valja naglasiti da pristup internoj posudbi i kasnije vanjskoj prosudbi bi trebao biti:

- jednostavan,
- fleksibilan i

- relativno lako provediv.

8.1.2014.

148

ISO 9001:2000 i ISO 9001:2008 Sadraji i sama logika sadraja izloeni u poglavljima od 0 do 3 identini su u oba sustava. I kasnija poglavlja od 4 do 8 su istovrsna barem prema naslovima, odnosno logici sadraja koji se izlae u pojedinim zahtjevima. Slijed zahtjeva je istovrstan. Bitno je naglasiti da je implementacija u obje godine ISO 9001 strateka odluka najvieg poslovodstva i da se implementacija temelji na procesnom pristupu.
8.1.2014. 149

4. Sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 4.1.Opi zahtjev Uspostaviti, dokumentirati, provesti i odravati sustav upravljanja kvalitetom i trajno poboljavati njegovu uinkovitost u skladu s normom. 4.2. Zahtjevi za dokumentacijom 4.2.1. Openito Dokumentirani postupci koje zahtjeva norma. Dokumentirana procedura znai da se procedura mora uspostaviti, dokumentirati, provoditi i odravati.
8.1.2014. 150

4.2.2. Poslovnik kvalitete Minimalno mora sadravati: sustav upravljanja kvalitetom s obrazloenjima o izostavljanju , dokumentirane postupke ili se pozivati na njih i opis meusobnog odnosa procesa u sustavu upravljanja.

8.1.2014.

151

4.2.3. Upravljanje dokumentima

Npr.: odobriti dokumenta prije primjene, identificirati promjene i vaea izdanja, osigurati da su dokumenti itljivi i dostupni, osigurati upotrebu vaeih izdanja, osigurati da su dokumenti vanjskog porijekla prepoznati i da je njihova raspodjela pod nadzorom, te zastarjele dokumenta oznaiti i onemoguiti njihovu primjenu i sauvati iz bilo kojeg razloga. 4.2.4. Upravljanje zapisom
Zapisi se moraju uspostaviti i odravati kako bi se osigurao dokaz o usklaenosti sa zahtjevima i uinkovitom provoenju QMS. Zapisi moraju biti itljivi, prepoznatljivi i dostupni.
8.1.2014. 152

5. Odgovornost poslovodstva 5.1. Opredjeljenje poslovodstva Moraju se osigurati dokazi o opredjeljenju za primjenom i poboljanjem QMS-a kroz: razvijanje komunikacije o znaaju udovoljavanja zahtjevima kupca i zakonske regulative, uspostavljanja politike i ciljeva Q, preispitivanja sustava Q od strane poslovodstva i osiguranja izvora.

8.1.2014.

153

5.2. Orijentacija prema kupcu

Utvrditi zahtjeve, ispuniti zahtjeve i zadovoljiti kupca.

5.3. Politika kvalitete

mora biti primjerena namjerama poduzea, opredijeljena prema udovoljavanju zahtjevima i trajnom unapreenju uinkovitosti QMS, okosnica utvrivanja ciljeva i ope prihvaena u poduzeu.

8.1.2014.

154

5.4. Planiranje 5.4.1. Ciljevi kvalitete Moraju biti mjerljivi i dosljedni prema politici Q i moraju se dokumentirati.

5.4.2. Planiranje QMS

Planiranje QMA se provodi u svrhu ispunjavanja zahtjeva 4.1. kao i ciljeva kvalitete i mora se odravati integritet QMA kada se planiraju i realiziraju njegove promjene.
8.1.2014. 155

5.5. Odgovornost, ovlatenje i komunikacija

5.5.1. Odgovornost i ovlatenje Mora se utvrditi odgovornost i ovlatenja , tj. svi u poduzeu koji trebaju znati moraju biti upoznati s odreenim sadrajem. 5.5.2. Predstavnik poslovodstva lan poslovodstva mora imati odgovornost i ovlatenja: osigurati uspostavljanje, provedbu i odravanje QMS, izvjetavati o svojstvima QMS ukljuujui potrebu za poboljanjem i promicati svijest o potrebama i zahtjevima kupaca.
8.1.2014. 156

5.5.3. Interna komunikacija Osigurati primjenu uinkovite interne komunikacije. 5.6. Preispitivanje QMS od strane poslovodstva 5.6.1. Openito U planiranim intervalima poslovodstvo pregledava i ocjenjuje QMS s cilje: osiguranja prikladnosti, primjerenosti i uinkovitosti sustava, procjene prilika radi poboljanja i procjene potrebe za promjenama QMS ukljuujui politiku i ciljeve.

8.1.2014.

157

5.6.2. Ulazni podaci za ocjenu Rezultati interne prosudbe, povratne informacije od kupca, svojstvo procesa i usklaenost proizvoda, status preventivnih i korektivnih postupaka, naknadni postupci s prethodnih ocjena, promjene koje mogu utjecati na QMS i preporuke o poboljanju. 5.6.3. Izlazni podaci s ocjene Poboljanje uinkovitosti QMS i njegovih procesa, poboljanje proizvoda i potrebni resursi.

8.1.2014.

158

6. Upravljanje resursima 6.1. Osiguranje resursa Osigurati resurse potrebne za implementaciju i odravanje QMS i trajno poboljanje njegove uinkovitosti i poveanje zadovoljstva kupaca. 6.2. Ljudski resursi 6.2.1. Openito Osobe koje izvode poslove koji utjeu na kvalitetu proizvoda moraju biti kompetentne na temelju odgovarajueg obrazovanja, osposobljavanja, vjetine i iskustva.
8.1.2014. 159

6.2.2. Kompetentnost, svijest i osposobljavanje Utvrditi kompetentnost, osigurati osposobljavanje i pokrenuti aktivnosti da se zadovolje potrebe, procijeniti uinkovitost provedenih aktivnosti, osigurati da su zaposlenici svjesni vanosti i znaaja njihovih postupaka i doprinosa ostvarivanju ciljeva i odravati zapise o kolovanju, osposobljavanju, vjetinama i iskustvu. Svijest Vizija budunosti, politika i ciljevi, organizacijske promjene i razvoj, aktivnosti na poboljanju, kreativnost, inovativnost, utjecaj na drutvo, uvoenje programa i obnova znanja.
8.1.2014. 160

6.3. Infrastruktura Identificirati, osigurati i odravati potrebnu infrastrukturu za ostvarivanje usklaenosti proizvoda. 6.4. Radni okoli

Utvrditi i upravljati radnim okoliem koji je potreban zbog ostvarivanja usklaenosti proizvoda.
Radni okoli - ljudski faktor: kreativne metode rada, prilike za veim angairanjem zaposlenih, pravila i smjernice za osiguranjem, uvjeti za hendikepirane i drutveni odnosi. Radni okoli - fiziki faktor: toplina, buka, svjetlost, higijena, vlanost, istoa, vibracije, zagaenost i cirkulacija zraka. 8.1.2014.

161

7. Realizacija proizvoda

7.1. Planiranje realizacije proizvoda

Planiranjem se utvruje, ako je primjereno: ciljevi Q i zahtjevi za proizvod, potreba za procesima, dokumentacijom i resursima specifinim za proizvod i postupku verifikacije i validacije, odnosno kriteriji prihvatljivosti i zapisi.

8.1.2014.

162

7.2. Procesi usmjereni prema kupcu

7.2.1. Odreivanje zahtjeva koji se odnose na proizvod Poduzee mora utvrditi: zahtjeve koje specificira kupac ukljuujui isporuku proizvoda i aktivnosti poslije isporuke, zahtjeve koji nisu specificirani, ali su neophodni za specificiranu ili poznatu primjenu, zahtjeve zakonske regulative za proizvod i bilo koje dodatne zahtjeve.

8.1.2014.

163

7.2.2. Pregled zahtjeva koji se odnose na proizvod

Pregledati identificirane zahtjeve prije preuzimanja obaveze isporuke proizvoda i osigurati da su: definirani zahtjevi za proizvod, rijeene razlike izmeu tendera i ugovora i osigurani uvjeti da je poduzee sposobno udovoljiti zahtjevima.
7.2.3. Komunikacija s kupcem

Utvrditi i provoditi uinkovite postupke komunikacije s kupcem u vezi: informacija o proizvodu, postupanja s upitima, ugovorima i narudbama, ukljuujui dodatke i povratne informacije kupca ukljuujui reklamacije.
8.1.2014. 164

7.3. Razvoj i projektiranje 7.3.1. Planiranje razvoja i projektiranje Potrebno je planirati i upravljati razvojem i projektiranjem proizvoda na nain da se: obuhvate pojedine faze razvoja i projektiranja, potrebne aktivnosti pregleda, verifikacije i validacije, te utvrde odgovornosti i ovlatenja. Nadalje je potrebno prema napredovanju razvoja i projektiranja upravljati odnosima izmeu grupa, te neprekidno planirati dopune.

8.1.2014.

165

7.3.2. Ulazni podaci razvoja i projektiranja Utvrditi i dokumentirati zahtjeve na proizvod ukljuujui: zahtjeve na svojstva i djelovanje, primjenljivu zakonsku regulativu, informacije prethodnih slinih projekata i bilo koji ostali bitni zahtjevi. Izvriti pregled primjerenosti ulaznih podataka. Zahtjevi moraju biti kompletni, nedvosmisleni i meusobno neproturjeni.

8.1.2014.

166

7.3.3. Izlazni podaci razvoja i projektiranja Izlazni podaci razvoja i projektiranja trebaju omoguiti verifikaciju, te zbog toga moraju: udovoljiti ulaznim podacima, osigurati informaciju za nabavljanje i osiguranje proizvodnje i usluga, sadravati ili uputiti na kriterije prihvatljivosti i utvrditi bitne karakteristike za ispravnu i sigurnu primjenu, te prije objavljivanja odobriti izlazne podatke.

8.1.2014.

167

7.3.4. Pregled razvoja i projektiranja

U primjerenim fazama sustavno pregledavati razvoj i projektiranje razvoja i projektiranja na nain da se: ocijeni mogunost udovoljavanja zahtjevima, utvrde problemi i predloe naknadni postupci. Potrebno je ukljuiti sve funkcije koje sudjeluju u procesu i zapisati rezultate.

8.1.2014.

168

7.3.5. Verifikacija projektiranja i razvoja Potrebno je verificirati razvoj i projektiranje kako bi se osiguralo da izlazni podaci udovoljavaju ulaznim zahtjevima. Potrebno je zapisati rezultate verifikacije i potrebne aktivnosti.

8.1.2014.

169

7.3.6. Validacija razvoja i projektiranja Potrebno je provesti validaciju razvoja i projektiranja u cilju potvrde da je proizvod u mogunosti udovoljiti zahtjevima specificirane ili eljene primjene, kada je poznata. Validaciju je potrebno uvijek napraviti prije isporuke. Rezultate validacije i potrebnih aktivnosti moraju se zapisati.

8.1.2014.

170

7.3.7. Upravljanje promjenama razvoja i projektiranja Promjene razvoja i projektiranja moraju se utvrditi, zapisati i odravati. Promjene se moraju pregledati, verificirati i validirati, kada je primjereno i odobriti prije primjene. Pregledom promjena obuhvatiti uinak na sastavne dijelove i isporuene proizvode. Zapisati rezultate pregleda promjena i bilo koju potrebnu aktivnost.

8.1.2014.

171

7.4. Nabava
7.4.1. Proces nabavljanja

Osigurati da nabavljeni proizvod udovoljava zahtjevima. Vrsta i opseg nadzora ovisi o moguem utjecaju nabavljenog proizvoda na realizaciju proizvoda ili na konaan proizvod. Ocjena i odabir dobavljaa na temelju njihove mogunosti da isporue usklaen proizvod i utvrditi kriterije odabira, ocjene i periodino ocjenjivanje dobavljaa. Zapisati rezultate ocjene i bilo kojeg postupka.
8.1.2014. 172

7.4.2. Informacije za nabavu Informacije za nabavu moraju opisati narueni proizvod ukljuujui, gdje je primjereno: zahtjeve za odobrenje proizvoda, procedura, procesa i opreme, zatim zahtjeve za kvalifikacijom zaposlenih i za sustav upravljanja kvalitetom. Potrebno je osigurati primjerenost specificiranih zahtjeva za naruivanje prije objavljivanja dobavljaa.

8.1.2014.

173

7.4.3. Verifikacija nabavljenog proizvoda Utvrditi i provoditi ispitivanje ili ostale potrebne postupke da se osigura usklaenost nabavljenog proizvoda. Kada poduzee ili njezin kupac predloe verifikaciju kod dobavljaa, poduzee mora u informacijama za naruivanje specificirati: postupak verifikacije i metodu prihvaanja proizvoda.

8.1.2014.

174

7.5. Proizvodnja i pruanje usluge

7.5.1. Upravljanje proizvodnjom i pruanjem usluga

Planirati i provoditi postupke proizvodnje i pruanja usluge pod nadziranim uvjetima. Nadzirani uvjeti ukljuuju, kada je primjereno: dostupnost informacija koje opisuju karakteristike proizvoda, dostupnost radnim uputama, kada su potrebne, upotreba odgovarajue opreme, dostupnost i primjena opreme za mjerenje i nadzor, provoenje nadzora i mjerenja i provoenje postupka za proputanje, isporuku i poslije prodajne aktivnosti.

8.1.2014.

175

7.5.2. Validacija procesa Procesi kod kojih se izlaz ne verificira i/ili gdje se nedostaci mogu pojaviti nakon isporuke moraju se potvrditi (validirati) da bi se dokazala mogunost ostvarivanja planiranih rezultata. Postupci validacije za ove procese moraju se uspostaviti i ukljuuju, kada je primjereno: kriterije za pregled i odobravanje procesa, odobravanje opreme, kvalifikaciju zaposlenih, koritenje definiranih metoda i procedura, zahtjeve za zapisima i ponovljena validacija.

8.1.2014.

176

Validacija procesa ima smisla kada se radi o: proizvodima visoke vrijednosti, uoavanju nedostatka tek kada je proizvod u upotrebi, nemogunosti ponavljanja procesa i nemogunosti verifikacije proizvoda. 7.5.3. Identifikacija i slijednost Gdje je primjereno identificirati proizvod na odgovarajui nain tijekom realizacije, identificirati status u odnosu na zahtjeve za mjerenjem i nadzorom i kada se trai slijednost, primijeniti jedinstveni nadzor i zapis o identifikaciji proizvoda.
8.1.2014. 177

7.5.4. Vlasnitvo kupca (ukljuujui i intelektualno vlasnitvo)

Potrebno je voditi brigu o vlasnitvu kupca sve dok je proizvod pod nadzorom poduzea ili ga ono koristi. Identificirati, verificirati, zatititi i odravati vlasnitvo kupca tijekom upotrebe ili ugradnje. Zapisati i izvijestiti kupca ukoliko se njegovo vlasnitvo izgubi ili oteti ili utvrdi da nije odgovarajue.

8.1.2014.

178

7.5.5. uvanje proizvoda Sauvati usklaenost proizvoda tijekom izvoenja internih procesa do konane isporuke na eljenu lokaciju obraajui panju na identifikaciju, rukovanje, pakiranje, skladitenje i zatitu proizvoda.

8.1.2014.

179

7.6. Upravljanje opremom za nadzor i mjerenje Utvrditi nadzor i mjerenja koji e se provesti i opremu za mjerenje i nadzor potrebnu da se osiguraju dokazi o usklaenosti proizvoda. Osigurati da se mjerenje i nadzor provodi dosljedno sa zahtjevima za nadzor i mjerenje. Softver za mjerenje i nadzor mora se potvrditi prije upotrebe.

8.1.2014.

180

Dakle, potrebno je umjeriti ili verificirati opremu za mjerenje i nadzor u definiranim razmacima ili prije upotrebe u odnosu na meunarodni ili nacionalni standard. Ukoliko on ne postoji zapisati na temelju ega je napravljeno umjeravanje. Oznaiti opremu da je mogue utvrditi status umjeravanja. Zatititi opremu od podeavanja koja utjee na umjeravanje. Zatititi opremu od oteenja ili kvarova za vrijeme rukovanja, odravanja i skladitenja. Zapisati rezultate umjeravanja. Procijeniti i zapisati vrijednosti prethodnih mjerenja kada se utvrdi da je oprema neumjerena.

8.1.2014.

181

8. Mjerenje, analiza i poboljanje

8.1. Openito
Planirati i provoditi procese mjerenja, nadzora i poboljanja koji su potrebni za: dokazivanje usklaenosti proizvoda, osiguranje usklaenosti upravljanja kvalitetom i trajno poboljanje uinkovitosti QMS. Nabrojeno ukljuuje utvrivanje primjenjivih metoda (statistikih tehnika i opsega njihove primjene).

8.1.2014.

182

8.2. Nadzor i mjerenje 8.2.1. Zadovoljstvo kupca Poduzee mora nadzirati informacije koje se odnose na opaanje kupca ispunjava li poduzee njegove zahtjeve. Moraju se odrediti metode za prikupljanje i koritenje ovi informacija.

8.1.2014.

183

8.2.2. Interni audit

Provoditi interne audite u planiranim razmacima da bi se utvrdilo da je: QMS u skladu s planiranim, zahtjevima norme i zahtjevima koje je utvrdilo poduzee i da je QMS proveden i odravan uinkovito. Planirati program audita uzimajui u obzir status i znaaj procesa i podruja i rezultate prethodnih audita. Definirati kriterij audita, opseg, intenzitet i metodologiju. Odabrati auditore da se osigura objektivnost i nezavisnost.
8.1.2014. 184

Dokumentirani postupak mora ukljuiti: odgovornosti i zahtjeve za planiranje i provoenje audita i izvjetavanje o rezultatima i odravanje zapisa. Korektivni se postupci valjaju provoditi pravovremeno. Valjaju se odvijati naknadni postupci za verifikaciju pokrenutih aktivnosti i valja izvjetavati o rezultatima verifikacije.

8.1.2014.

185

8.2.3. Nadzor i mjerenje procesa Valja primijeniti odgovarajue metode za nadzor i, gdje je primjenjivo, mjerenje procesa sustava upravljanja kvalitetom. Metode moraju dokazivati mogunost procesa da se ostvare planirani rezultati. Gdje se ne ostvaruju planirani rezultati moraju se pokrenuti popravci i korektivne aktivnosti da bi se osigurala usklaenost proizvoda.

8.1.2014.

186

8.2.4. Nadzor i mjerenje proizvoda Mjerenje i nadzor karakteristika proizvoda da se potvrdi usklaenost u odgovarajuim fazama procesa realizacije s planiranim postupcima. Dokazati usklaenost s kriterijima prihvatljivosti moraju se odravati. Zapisi moraju ukazivati na osobu ili osobe ovlatene za putanje proizvoda. Putanje ili isporuka proizvoda ne smije se provesti prije nego to su dovreni svi planirani postupci na zadovoljavajui nain, osim ako su ovlatene osobe i, gdje je primjenjivo, kupac dali dozvolu.
8.1.2014. 187

8.3. Upravljanje neusklaenim proizvodom Neusklaen proizvod mora se identificirati i nadzirati kako bi se sprijeila nenamjerna upotreba ili isporuka. U sluaju da je utvrena neusklaenost nakon isporuke mora se pokrenuti odgovarajua aktivnost.

8.1.2014.

188

Poduzee mora postupati s neusklaenim proizvodom na jedan od slijedeih naina: pokrenuti aktivnost za uklanjanje uoene neusklaenosti, zatraiti dozvolu, odnosno koncesiju i sprijeiti originalnu eljenu upotrebu ili primjenu. Kada se popravi neusklaeni proizvod mora ga se ponovno verificirati da se dokae usklaenost. Valja odravati zapise o naravi neusklaenosti i naknadno provedenoj aktivnosti

8.1.2014.

189

8.4. Analiza podataka Utvrditi, prikupiti i analizirati primjerene podatke iz raspoloivih izvora s namjerom dokazivanja pogodnosti i uinkovitosti QMS i procjenom mogunosti provoenja trajnog unapreenja QMS. Analizirati podatke radi osiguranja informacija o: zadovoljstvu kupaca, usklaenosti sa zahtjevima na proizvod, karakteristikama procesa i proizvoda i njihovim trendovima ukljuujui prilike za preventivne aktivnosti i dobavljaima.
8.1.2014. 190

8.5. Trajno poboljanje 8.5.1. Planiranje trajnog poboljanja Poduzee mora trajno poboljavati uinkovitost QMS primjenjujui: politiku kvalitete (5.3.), ciljeve kvalitete (5.4.1.),rezultate kvalitete (8.2.2.), analizu podataka (8.4.), korektivne postupke (8.5.2.), preventivne postupke (8.5.3.) i preispitivanje sustava od strane poslovodstva (5.6.).

8.1.2014.

191

8.5.2. Korektivni postupak

Poduzee mora pokrenuti postupke kako bi se uklonili uzroci neusklaenosti i sprijeilo njihovo ponavljanje.
Dokumentirani postupak kojim se utvruju zahtjevi za: problemom usklaenosti, ukljuujui reklamacije kupaca, odreivanjem uzroka neusklaenosti, ocjenjivanjem potrebe za korektivnim postupkom, utvrivanjem i provoenjem potrebne aktivnosti, zapisivanjem rezultata pokrenutog postupka i pregledom korektivnog postupka.

8.1.2014.

192

8.5.3. Preventivni postupak

Poduzee mora utvrditi postupak kako bi se uklonio uzrok potencijalne neusklaenosti i sprijeilo njegovo nastajanje. Preventivni aktivnosti moraju biti primjerene utjecaju potencijalnih problema.

8.1.2014.

193

Dokumentirani postupak mora utvrditi zahtjev za: utvrivanjem potencijalnih neusklaenosti i njihovih uzroka, procjenom potrebe za preventivnom aktivnosti, odreivanjem i provoenjem potrebnog postupka, zapisima rezultata pokrenutog postupka i ocjenom pokrenutih preventivnih postupaka.

8.1.2014.

194

Principi ISO 9001:2000 Prilikom razvoja ISO 9001:2008 potivala su se naela ISO 9001:2000.

To su ova naela:
1) Orijentacija na kupce 2) Voenje 3) Ukljuivanje ljudi 4)Procesni pristup 5) Sustavni pristup rukovoenju 6) Neprekidno unapreenje 7) Odluke se temelje na injenicama 8) Obostrana korist

8.1.2014.

195

Sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9000 samo je jedan od sustava koji pripada svjetskom pokretu upravljanja kvalitetom. Naime, ISO sustavi standarda upravljanja kvalitetom, koji su se preteno primjenjivali i razvijali u Europi, a tek tada u SAD i Dalekom istoku nisu jedini u svijetu. U Japanu slina su iskustva koncentrirana u npr. Demingovoj nagradi (Deming Prize) uvedena godine 1951. Godine 1987. u SAD uvodi se Malcolm Baldrige National Quality Award, a u Europi Europska nagrada za kvalitetu godine 1992. U svijetu se nailazi i na nacionalne nagrade za kvalitetu. Nailazi se i na utjecaj pojedinih poduzea, kao npr. Motorole koja uvodi Six Sigma godine 1987.
8.1.2014. 196

Osvrt na teorije o sustavu upravljanju kvalitetom

8.1.2014.

197

Demingovih 14 toaka:

- Kreirati trajnost svrhe poslovnog djelovanja

- Prihvatiti novo razmiljanje, odnosno filozofiju

- Obustaviti masovnu inspekciju

- Prekinuti ugovaranje nabavki na temelju dnevnih cijena - Neprekidno unapreivati sustav - Institucionalizirati osposobljavanje za obavljanje posla
8.1.2014. 198

-Unapreivati voenje (Demingovo pravilo 85% - slide 196!) - Eliminirati strahopotovanje i zabrinutost - Onemoguiti zapreke izmeu odjela - Eliminirati slogane - Eliminirati radne standarde - Usmjeriti prepreke prema samosvijesti - Institucionalizirati obrazovanje i samo unapreenje - Ukljuiti svakoga u rad.
8.1.2014. 199

Uzroci varijacija i visoki trokovi s gubitkom konkurentske pozicije moe se korisno sublimirati u dvije kategorije:

1. Greke sustava s prisutnou od 85%. Tim grekama panju obraa najvie poslovodstvo. Veina tih greaka lako se mjere. Nekoliko individualnih uzroka moraju se izolirati prosudbom. Ostali uzroci identificiraju se eksperimentom, a neki se otkrivaju snimanjem operacija.
2. Specijalni uzroci nastanka greke su negdje na razini 15% i uzrokuju ih radnici ili strojevi. Statistiko praenje otkriva postojanje specijalnog uzroka, koje radnik uobiajeno moe identificirati i korigirati.
8.1.2014. 200

Demingove smrtonosne bolesti: 1. nedostatak konzistentnosti ciljeva, 2. naglaavanje dobiti kao kratkoronog cilja, 3. iskljuivo mjerenje karakteristinih veliina, rigidno rangiranje zasluga i rigidni godinji pregled poslovodstva, 4. pokretljivost poslovodstva, 5. upravljanje poduzea iskljuivo na temelju vidljivih veliina, 6. prekomjerni trokovi za zatitu zdravlja zaposlenih i 7. prekomjerni trokovi garancije kvalitete proizvoda.

8.1.2014.

201

Feigenbaumovih 19 toaka: - Kvaliteta se oekuje. Ona se ne eli - Ljudi stvaraju kvalitetu - TQC se primjenjuje na sve proizvode i usluge - Kvaliteta je opredjeljenje za cijeli ivot - Kontrolirati procese - Sustav potpune kontrole kvalitete ukljuuje sve strukture poduzea - Ima mnogo operativnih i financijskih koristi kvalitete

8.1.2014.

202

- Potpuna kontrola kvalitete se definira kao sustav unapreenja - Veliko Q kvalitete ( odreenje poduzea prema TQC) je znaajnije nego malo q (unapreenje na razini proizvodne linije) - Kontrola je orue poslovodstva s tri koraka: a) vodstvo, b) tehnologija i c) opredjeljenje poduzea - Kontrola kvalitete zahtjeva integraciju nekoordiniranih aktivnosti - Kvaliteta poveava profit

8.1.2014.

203

- Trokovi kvalitete su nain mjerenja aktivnosti kontrole kvalitete - Treba se organizirati za kontrolu kvalitete - Rukovodioci promiu kvalitetu. Oni nisu njezini policajci - Treba se zalagati za neprekidno unapreenje - Treba upotrijebiti statistike alate - Automatizacija nije univerzalni lijek - Kontrola kvalitete na izvoru.

8.1.2014.

204

Ishikawinih 11 toaka
1. Istai prije svega kvalitetu i tada odrediti opredjeljenje prema dugoronim ciljevima 2. Marketing je ulaz, a kvaliteta je izlaz 3. Vrhunsko poslovodstvo ne smije pokazati ljutnju kada se injenice prikau nie pozicioniranim radnicima 4. 95% problema poduzea mogu se rijeiti sedam orua kontrole kvalitete 5. Podaci bez disperzije informacija su pogreni podaci

8.1.2014.

205

6. zavrava obrazovanjem 7. Prvi korak kvalitete jest znati zahtjeve kupca 8. Idealno stanje kontrole kvalitete je kada inspekcija vie nije potrebna 9. Treba ukloniti uzroke neusklaenosti, ne simptome 10. Kontrola kvalitete je odgovornost svih zaposlenih i svih odjela 11. Izbjegavati konfuziju sadraja s ciljevima

8.1.2014.

206

G. Taguchi metode Taguchi metode su temeljno statistike tehnike za usmjeravanje eksperimenata kojima se nastoji odrediti najbolja kombinacija proizvoda i varijabli procesa u nastanku proizvoda. Nastoji se postii najbolja situacija koja podrazumijeva najnie trokove s najviom ujednaenocu, odnosno usklaenou. Taj proces moe biti kompliciran i trajati due vrijeme. Npr. u dizajniranju procesa za novi proizvod moe se ustanoviti da jedan procesni korak moe se provesti u kombinaciji od 5000 raznovrsnih naina. Evidentno je da potrebna kombinacija kojom nastaje proizvod s najviom usklaenou i najniim trokovima ne moe se odrediti primjenom pokuaja i pogreaka. Taguchi je uoio nain razrjeavanja tog problema fokusirajui se samo na nekoliko kombinacija koje reprezentiraju mogue kombinacije proizvod-procesi. U tome mu pomae koncept quality loss function koja povezuje trokove kvalitete direktno s varijacijama procesa. 8.1.2014.

207

Quality Function Deployment (QFD) The House of Quality Kua kvalitete je okvir kojim se dizajnira menadment poznat kao kvaliteta funkcije razvrstavanja u svrhu dizajniranja proizvoda ili usluge temeljen na zahtjevima kupaca uz sudjelovanje predstavnika svih funkcija dobavljaa pojedinog proizvodnog poduzea. Nastaje 1972. u brodogradilitu Mitsubishi u Kobeu. Razvija se na niz naina u Toyoti i njezinim dobavljaima i naravno u nizu drugih poduzea. Osnovna logika ovog pristupa je probratiti kupeve zahtjeve u prikladne tehnike zahtjeve za svaki stupanj proizvodnje. Aktivnosti QDF su: - istraivanje trita - temeljno istraivanje - inovacija - koncept dizajna - testiranje protutipa - konano testiranje proizvoda i - servis nakon prodaje.
8.1.2014. 208

QFD tim mora odgovoriti na tri pitanja: 1. TKO je korisnik proizvoda? 2. TO su potrebe korisnika? KAKO e se zadovoljiti potrebe?

8.1.2014.

209

Sedam orua kontrole kvalitete su:

- Histogram - Pareto grafikon - Dijagram riblja kost ili uzrono-posljedini dijagram ili Ishikawa dijagram - Lista provjere prikupljenih podataka - Scatter dijagram se upotrebljava za ispitivanje meuodnosa izmeu varijabli - Dijagram toka - Kontrolni dijagram

8.1.2014.

210

Phil Crosby na temelju iskustva steena kao direktor kvalitete u ITT zamislio je 4 pretpostavke u kontekstu upravljanja kvalitetom:

1. definicija usklaenost sa zahtjevima 2. sustav prevencija 3. karakteristika standarda bez greaka 4. mjerenje cijena neusklaenosti

8.1.2014.

211

Crosby-jevih 14 toaka 1. Privrenost menadmenta: Neka je posve jasno da se najvie poslovodstvo opredijelilo za kvalitetu 2. Tim za kvalitetu: Tim treba okupljati predstavnike svakog odjela 3. Mjerenje kvalitete: Treba odrediti kako mjeriti kvalitetu

4. Procjena trokova kvalitete: Potrebno je mjeriti trokove kvalitete i objasniti ih kao alate najvieg poslovodstva
8.1.2014. 212

5. Svijest o kvaliteti: Uzdii kvalitetu na razinu da je svi zaposlenici prihvate svjesno i sa zanimanjem
6. Korektivne akcije: Poduzeti formalne aktivnosti radi ispravljanja identificiranih problema iz prethodnih koraka 7. Uspostaviti Odbor za program nula greaka

8. Trenirati sve zaposlene da su sposobni savladati svoj udio u programu neprekidnog unapreenja kvalitete

8.1.2014.

213

9. Odravati dane nulte greke kada se obznanjuje napredak

10. Postavljanje ciljeva: Podravati pojedince zbog odreivanja ciljeva unapreenja za njih same i njihove grupekako bi se stvorila atmosfera nastojanja za stalnim unapreenjem
11. Uklanjanje uzroka greaka: Podravati zaposlenike u nastojanjima otkrivanja i spreavanja neispravnog obavljanja posla. Istodobno je potrebno uspostaviti komunikacije prema nadreenima zbog neophodnosti njihove brze intervencije
8.1.2014. 214

12. Priznanje: Prepoznati i cijeniti one pojedince i grupe koje sudjeluju 13. Vijee za kvalitetu: Uspostaviti savjet kvalitete zbog legalne komunikacije

14. Ponoviti uinjeno!

8.1.2014.

215

Juranova spirala kvalitete

8.1.2014.

216

Juran 1986. upravljanje kvalitetom tumai s tri opa procesa koje naziva trilogija kvalitete. Ti procesi su: - planiranje kvalitete, - kontrola kvalitete i - poboljanje kvalitete.

8.1.2014.

217

Six sigma 1) Voenje 2) Strateko planiranje 3) Fokusiranje na kupca i trite 4) Odluke temeljene na injenicama 5) Ljudski resursi 6) Rukovoenje procesom 7) Poslovni rezultati

8.1.2014.

218

Model Six sigma

8.1.2014.

219

Malcolm Baldridge National Quality Award Voenje 95 Informacije i analize 75 Strateko planiranje kvalitete 60 Razvoj ljudskih izvora i rukovoenje 150 Rukovoenje i proces kvalitete 140 Kvaliteta i operativni rezultati 180 Orijentacija na kupce i njihovo zadovoljstvo 300 Ukupan broj toaka
8.1.2014.

1000
220

EXHIBIT 5-2

8.1.2014.

221

Europska nagrada kvalitete Uvodi se 1992. na temelju iskustva Demingove iz 1951. i Baldrigeove nagrada iz 1987. Europska nagrada za kvalitetu povezuje procese i ljude zbog postignue poslovnih rezultata. Model Europske nagrade odreuje dvije kategorije: 1. Rezultate, to poduzee moe postii (Results) i 2. Potencijale, kako (ime) se rezultati postiu (Enablers).

8.1.2014.

222

Grafikon ukazuje na strukturu Europske nagrade za kvalitetu:

8.1.2014.

223

Metode upravljanja kvalitetom Metode upravljanja kvalitetom su i metode kojima se omoguuje formuliranje, implementacija i evaluacija stratekog menadmenta kao neprekidnog procesa upravljanja razvojem. Razvoj kao proces neprekidnih promjena insistira na poznavanju:

a) postojeeg stanja, b) prevaljenog puta, c) mogunosti poboljanja, d) mogunosti standardizacije rjeenja i d) naina mjerenja.
8.1.2014. 224

Ishikawin dijagram ili dijagram uzroka i posljedica ili dijagram riblja kost

8.1.2014.

225

Dijagram riblja kost omoguuje:

1. kristalizaciju glavnih uzroka, odnosno hijerarhiju uzroka

2. meuzavisnost uzroka
3. odreivanje posljedica.

8.1.2014.

226

Metoda prioriteta ili Paretov princip

Valja se prisjetiti Paretovog principa (pravila) koje glasi:

80:20
i (ili)

ABC metode!
Zapravo se radi o usmjeravanju panje na bitnu manjinu u odnosu na nevanu veinu!
8.1.2014. 227

Visok udio malog broja rezervnih dijelova nasuprot malom udjelu velikog broja rezervnih dijelova

8.1.2014.

228

Dijagram toka Dijagram toka omoguuje: 1. poznavanje i razumijevanje pojedinih procesa 2. meuodnos procesa 3. posljedinost pojedinih procesa 4. poboljanje procesa 5. poboljanje sustava procesa.
8.1.2014. 229

8.1.2014.

230

8.1.2014.

231

Histogram (Dijagram frekvencija) Promatra se rasprenost promatrane pojave s obzirom da se promatrana pojava razvrstava u razrede. Ti razredi moraju biti jednake veliine. Zbog toga se razredi izraunavaju na nain da se 1) broj snimanja pojave korjenuje drugim korijenom ili 2) raspon podijeli sa eljenim brojem razreda. Na apscisu se unaaju razredi ili sredina razreda, zavisno eli li se prikazati histogram ili poligon frekvencija.
8.1.2014. 232

Zgodno je spomenuti centriranje grafikona. Kao centar se uzima neka referentna veliina koja moe biti: 1. zahtjev kupaca 2. standard 3.zakonska veliina ili 4. ustaljena praktina veliine.

8.1.2014.

233

Analiza varijance insistira na odreivanju donje i gornje kontrolne granice

8.1.2014.

234

Primjer tehnolokih procesa na koje utjeu ljudi, strojevi, reim rada i alati

8.1.2014.

235

Oblici histograma

8.1.2014.

236

Dijagram rasprenosti ili korelacijski dijagram ili Scatter dijagram

Korelativnost pojava omoguuje funkcionalnost crtanja dijagrama rasipanja, kao npr.

8.1.2014.

237

Mogui oblici oblaka rasprenosti: ) pozitivna, linearna i jaka veza; B) negativna, linearna i jaka veza; C) pozitivna, linearna i ne jaka veza; D) krivolinijska i jaka veza; E) krivolinijska i jaka veza; F) nema veze

8.1.2014.

238

KCG 20 kljueva Office Kaizen

8.1.2014.

239

8.1.2014.

240

8.1.2014.

241

8.1.2014.

242

8.1.2014.

243

8.1.2014.

244

8.1.2014.

245

8.1.2014.

246

Trokovi kvalitete a) Trokovi preventive: - implementacija sustava Q i planiranje Q, - aktivnosti verifikacije sustava Q (npr. audit Q), - preispitivanje sustava od strane poslovodstva, - prosudba dobavljaa, -osposobljavanje i -programi poboljanja Q.
8.1.2014. 247

b) Trokovi ocjenjivanja, odnosno ispitivanja:

- verifikacija nabavljenog proizvoda na lokaciji dobavljaa, - trokovi ispitivanja i/ili nadzora i - trokovi odravanja zapisa.

8.1.2014.

248

c) Trokovi greaka i popravaka koje velik broj autora dijeli na c.1. unutranje i c.2. vanjske trokove ispravljanja pogreaka: - nastajanje loih dijelova, - uklanjanje neispravnosti, - korektivne aktivnosti, - kvaliteta nieg stupnja, - vrijeme zastoja, - jamstvo, - povrat trgovake robe i - reklamacije.

8.1.2014.

249

Trokovima kvalitete valja obratiti dunu panju, jer: - pridobiti novog kupca iznosi 5 puta vie nego zadrati postojeeg,

- samo 4% kupaca koji su izrazili aljenje vraa se koristiti isti proizvod ili uslugu i
- u prosjeku svaki nezadovoljan korisnik upoznaje 11 ostalih ljudi s tom injenicom.

8.1.2014.

250

Prihvati li se sugestija jednog od pasioniranih eksperata kvalitete, idealan sustav kvalitete moe biti: 1) Fokus kvalitete na neprekidno unapreenje koristei Six Sigma na svim podrujima poduzea, a ne samo u podruju proizvodnje. 2) ISO 9001:2000 osigurava model kako oblikovati i dokumentirati sustav kvalitete.

3) Malcolm Baldridge nacionalna nagrada kvalitete u SAD moe posluiti kao sredstvo prosudbe zbog identifikacije snanih podruja i podruja u kojima je mogue provesti unapreenje.
8.1.2014. 251

8.1.2014.

252

Kvaliteti treba pristupiti strateki i s potovanjem, jer iskustvo mnogih ukazuje na enormne koristi.

8.1.2014.

253