Prodava ne smije biti uvaljiva Datum objave: 3.5.

2011, 8:18

prof. dr. sc. SAA PETAR, autor poslovnih knjiga i trener Na jednu zaprimljenu reklamaciju postoje jo 24 koje nisu dole do uiju direktora tvrtke. No, ljudi se ale jedni drugima. Kako analize pokazuju, nezadovoljan kupac o svojem e iskustvu obavijestiti jo 10 do 20 prijatelja i poznanika. Poslovne analize takoer potvruju da osam od deset osoba nee iskazati nezadovoljstvo proizvodom ili uslugom, nego e jednostavno prijei u konkurenciju. Dodate li tome drutvene mree na internetu, uinak nezadovoljstva moete pomnoiti s brojkama koje se pribliavaju beskonanosti, stoji u knjizi "Tajna nestalog kupca" koju je na sugovornik prof. dr. sc. Saa Petar napisao s Kristinom Horbec. Gospodin Petar jedan je od naih najitanijih pisaca poslovnih knjiga, savjetnik i trener te predava na nekoliko visokokolskih ustanova u Hrvatskoj. Cilj naeg razgovora je promiljati zajedniki o prodaji i nezadovoljnim klijentima, detektirati slabosti direktora prodaje, ali i prodavaa te pomoi svima koji u ovim tekim vremenima ne uspijevaju ispuniti prodajne ciljeve. Bila nam je ideja obrnuti gledanje na prodaju i razgovarati s korisnikom osiguranja - a otkrio nam je da posjeduje est polica od tri razliita drutva koji je ujedno strunjak za prodaju.

Iz korisnikog kuta "Veina osiguravajuih drutava u ponudi ima otprilike sline proizvode, koji

se moda razlikuju u sitnim detaljima. Ja se osiguravam iskljuivo zato to se elim osjeati sigurno, a prodava osiguranja je taj koji mi jami da u se tako i osjeati. Sam naziv tvrtke u naelu mi ne znai nita. Osiguran sam, primjerice, u tri osiguravajua drutva i svako od njih ponudilo mi je sline stvari, no ljudi koji su mi prodavali osiguranje dali su mi jamstvo sigurnosti jer su mi znali prodati injenicu da e se potruditi oko mene, da e pomoi ako se neto dogodi, te da e mi biti pri ruci. Percepcija nesigurnosti je ta koja ljude tjera da se osiguraju i vie nije pitanje zato mi treba osiguranje, jer je to manje-vie svima jasno, nego zato odabrati upravo tu osiguravajuu kuu. A siguran sam da na odabir osiguratelja manjim dijelom utjee je li neija polica jeftinija tri posto, nudi li plaanje na rate ili neku treu pogodnost, nego je daleko vanije je li prodava koji mi je prodao osiguranja pouzdan i hoe li napraviti ono to mi je obeao. Svi koji misle da je niska cijena jedini kriterij prodaje, grdno se varaju", pria o svom iskustvu na sugovornik, koji je otvorio za osigurateljnu industriju jako vanu temu kako stei povjerenje klijenta i odmah u nastavku razgovora dao odgovor na to pitanje. "Samo 25 posto bilo koje kupnje je stvar logike, a ak 75 posto odnosi se na emocije. Dat u vam praktian primjer. Zamislite da vam je pukla guma na automobilu. Logian je potez da ete kupiti novu gumu za auto, a ne za bicikl ili motor, jednostavno zato jer nee odgovarati. Svi drugi razlozi koji e odrediti hoete li kupiti gume poznatih brenova Michellin ili Pirelli, ili ete izabrati Continental ili Savu, isto su emotivne prirode. Moda vam je prijatelj rekao da michelinke bolje prianjaju, ili je brati izjavio da se djevojke pale na Pirellijeve gume, ili pak neto tree. Kad kreete od injenice da su emocije u ak 75 posto sluajeva odgovorne za odabir proizvoda ili usluge koju ete kupiti, dolazite do zakljuka da tih 75 posto uglavnom odreuje prodava. Moja poruka top menadmentu je da mene kao korisnika bilo koje osigurateljne usluge ne zanima ni tko je generalni direktor niti tko sjedi u upravi ili tko je direktor marketinga, nego mi je vaan samo ovjek s kojim sam potpisao ugovor o osiguranju", pria Saa Petar, kojeg smo upitali to zapravo ini pravog prodavaa i koje sve kriterije mora ispunjavati. Ne trai se ljepotan u Bossovu odijelu "Prvi kriterij je vizualni prodava mora dobro izgledati. To ne znai da mora imati Bossovo odijelo, bili lijep kao Apolon ili, ako je ena, izgledati kao ljepotica s naslovnica modnih asopisa, nego je vano biti vizualno prihvatljiv. Ne smije imati tikove, svojim pokretima ne smije odavati da je nervozan ili da se uri. Upravo su urba i nervozno pogledavanje na sat, uz isprike da mu se uri na sljedei sastanak, najvee pogreke prodavaa. Drugi razlog zato kupujemo upravo kod odreenog prodavaa vezan je uz spoznaju da on dobro poznaje proizvod koji nam nudi. Posljednji kriterij koji dobar prodava mora ispunjavati jest da zna zato je njegov proizvod meni koristan. Kupac, dakle, mora osjetiti da je prodava uao u njegove cipele i da mu ne prodaje sve i svata. Na taj vam nain pokazuje da vas ne smatra hodajuim novanikom iz kojeg e izvui novac i otii. Upravo je to glavna

razlika izmeu dobroga i loeg prodavaa. Lo prodava svojim ponaanjem i nainom komunikacije alje signale - ja sam tu da bih vam neto prodao, a dobar vam nee nita prodati, nego e vam pomoi da donesete odluku o kupnji", nastavlja svoje izlaganje Saa Petar. Sloili smo se kako je sutina da prodava pomae kupcu u donoenju odluka, ali pritom treba imati na umu da kupac osiguranja nije esto svjestan vlastitih interesa nego mu prodava treba razotkriti taj interes. Kako potencijalnim klijentima odkrinuti vrata za ulazak u svijet osiguranja? "Vano je zapravo spojiti drugi prodajni kriterij, onaj da prodava mora znati to prodaje, s podatkom da 60 posto kupaca ne zna to zapravo eli pri kupnji. Konana uloga prodavaa u osiguranju je da time to poznaje proizvod kupcu pone postavljati pitanja koja e mu pomoi u donoenju zakljuka to mu zapravo treba. I tu dolazimo do glavnih odrednica prodajnog razgovora, a to su postavljanje kvalitetnih pitanja i sluanje. Prodava koji ne zna sluati lo je prodava i pretvara se u uvaljivaa", upozorava Petar, koji smatra kako dobar prodava mora raditi i za sebe i za tvrtku, a nedopustivo je, kae, aliti se tijekom prodajnog sastanka na tvrtku, efa ili uvjete u kojima radi. "Jer ako je nezadovoljan svojim efom, to mu ne daje za pravo da kvari rezultate tvrtke". Detektirati loe karike U osigurateljnoj brani u posljednje se vrijeme sve vie govori o suradnji na razmjeni informacija o nesavjesnim internim zastupnicima, koji nekvalitetnom prodajom nanose tetu cijeloj struci. Rije je najee o takozvanim "etaima", zastupnicima prodaje koji se sele od drutva do drutva i nesavjesnim poslovanjem ine tetu klijentima, drutvu, a i osiguranju u cjelini. Bilo je ak prijedloga da se uvedu crne liste takvih kako bi svi osiguratelji prilikom zapoljavanja novih zastupnika mogli vidjeti s kime imaju posla. Kako poslodavac moe prepoznati dobrog prodavaa? "Vjerujem kako u osiguravajuim drutvima mnogo zbrke mogu napraviti menaderi, osobito oni koji su proli takav razvojni put u karijeri da su od prodavaa postali direktori prodaje, i jednostavno ne mogu prestati prodavati. Umjesto da shvate kako su sada menaderi i da njihova uloga nije vie prodajna, nego svojim ljudima moraju omoguiti da to bolje obavljaju svoj posao. Pritom ono to misle da je najbolje za prodaju poinju traiti i od svojih zaposlenika. esto se dogodi da dobar prodava postane lo menader i tako jo vie upropasti prodaju. Rjeenje te situacije je u stalnoj edukaciji, ne u smislu da menader svaki dan etiri sata pohaa nastavu, nego da barem jednom kvartalno dva-tri sata posveti internom ili eksternom treningu, koji e posluiti za poboljanje poslovanja. A kad menader zna svoj posao, onda e vrlo lako meu zaposlenicima prepoznati lou kariku. Jer "eta" se ionako najprije mora prodati svome efu. Vlasnik Virgina Richard Branson davno je rekao da ima samo tri zadatka u voenju kompanije: izabrati najbolje menadere, rei im to eli postii u poslu i uti od njih koji im alati trebaju za postizanje tih ciljeva. Uz to, vrlo je vano s njima biti u stalnom kontaktu. Barem jednom tjedno na pet minuta menaderi moraju sjesti sa

svojim ljudima. Ivica Todori, primjerice, ne vodi 20.000 ljudi nego ima prvih deset podreenih i za njih u tjedan dana mora nai barem pet minuta za kratki sastanak. A onda oni moraju brinuti o svojih desetak podreenih i tako dalje do najnie strukture", zakljuuje Petar. [Sandra Zanki] lanak je preuzet iz tiskanog izdanja Svijeta osiguranja