Professional Documents
Culture Documents
. K
Trong : Y: Nng sut
L: Lao ng
K: vn u vo
, : co dn ca u ra tng ng vi lao ng, vn.
A: H s iu chnh
- Cn c vo phm vi:
+ Nng sut lao ng c bit: L thc o tnh hiu qu ca lao ng sng
thng c biu hin ra trn mt gi cng lao ng. l c s doanh nghip tr
lng cho cng nhn.
+ Nng sut ca doanh nghip: L t s gia tng u ra ca doanh nghip
vi tng u vo c h s iu chnh lm pht theo thi gian nht nh.
+ Nng sut quc gia: Phn nh tng gi tr sn xut trn mt ngi lao
ng mt nc c th. Nng sut ca mt quc gia ph thuc vo ngi s dng
22
thi gian lao ng c bit v l ch s nh gi tiu chun sng, so snh gia
cc nc ( chnh l GDP).
3.2. Cc nhn t nh hng n nng sut
3.2.1. Nhm nhn t bn trong:
+ Lao ng: Lc lng lao ng l nhn t u tin v quan trng tc ng
ti nng sut. Nng sut ca mi doanh nghip v mi quc gia ph thuc rt ln vo
trnh vn ho, chuyn mn, tay ngh, cng nh k nng, k xo, nng lc ca i
ng lao ng.
+ Vn: c hiu theo ngha chung nht: n c biu hin bng cc yu t:
Cng ngh, my mc thit b, nguyn vt liu Vic m bo vn y , kp thi,
s dng mt cch c hiu qu s l mt trong nhng nhn t quan trng tc ng n
nng sut. Nu qu trnh cung cp cc yu t u vo n nh, ng thi gian quy
nh thi s to ra nng sut n nh v ngc li.
+ Trnh qun l: Tc ng ti nng sut ca doanh nghip, nng sut ch
c th t c ti u khi c s phi hp thng nht v y gia yu t qun l lao
ng v cng ngh. Xy dng tt mi quan h gi ngi lao ng, ngi qun l s
hnh thnh phong cch qun l mi, s khuyn khch tnh t ch, sng to ca
lc lng lao ng, t to ra sc mnh tng hp pht huy hiu qu yu t sn
xut, c bit l yu t con ngi.
+ Trnh t chc sn xut: Yu t ny c tc ng mnh ti nng sut,
thng qua vic xy dng phng hng pht trin, u t, la chn cch thc t
chc, b tr dy chuyn cng ngh v c cu t chc sn xut, chuyn mn ho kt
hp vi a dng ho cng vi vic la chn mt qui m hp l s cho php khai thc
ti a nhng li th, t cho php gim chi ph, nng cao nng sut yu t u vo.
3.2.2. Nhm nhn t bn ngoi.
- C ch chnh sch ca Nh nc: Nh nc c vai tr quan trng trong
vic to iu kin nng cao nng sut. l to hnh nh hnh lang php l, sn
chi bnh ng cho cc doanh nghip cng hot ng, y l c s cho vic nng cao
nng sut ca cc doanh nghip.
- Mi trng th gii: Bao gm ton b lnh vc kinh t, x hi. y l
nhn t c tc ng gy nh hng ti nng sut quc gia, nng sut doanh nghip,
mt s thay i ca mi trng th gii s nh hng ti nng sut quc gia, nng
sut doanh nghip v nh vy s nh hng ti s pht trin ca nn kinh t ni
chung.
3.3. Mi quan h gia nng sut lao ng v cht lng.
Sn lng l s o u ra v thng c dng ch nng sut. C th thy
r c mi quan h gi nng sut v cht lng:
+ Nu tng cht lng sn phm v cc hot ng trong doanh nghip th
tng nng sut ca doanh nghip.
+ Nu tng nng sut th khng hn l tng cht lng sn phm v cc hot
ng khc.
+ Cng thc th hin mi quan h trn:
23
Y = IG + I(1-G).R
Trong :
Y: Nng sut.
I: S lng sn phm u vo theo k hoch
G: T l % cc sn phm c cht lng.
R: T l % cc sn phm khng t cht lng c th lm li c.
to ra mt sn phm hon chnh th qu trnh sn xut phi tri qua nhiu
cng on khc nhau. Do ngi ta c th tnh nng sut bng cc cng thc sau:
Y = I.g
i
Trong :
g
i
: L t l cc sn phm tt cng on th i.
4. Thc hnh
Biu din mi quan h gia nng sut v cht lng trong mt doanh nghip.
V d:
Mt doanh nghip c s lng sn phm u vo theo k hoch l 180sp / ca vi
t l sn phm tt l 95%, t l sn phm sai hng c th lm li c l 50%. Hy
tnh nng sut ca doanh nghip .
Do qu trnh i mi cng ngh t l sn phm tt tng ln 97% v t l cc
sn phm sai hng c th lm li c tng ln 70%. Hy tnh nng sut ca doanh
nghip .
Gii: I = 180
G =95% G = 97%
R = 50% R = 70%
Y = ? Y = ?
Ta c: Y
1
= 180 . 0,95 + 180.(1- 0,95). 0,5 = 176
Y
2
= 180 . 0,97 + 180.(1-0,97). 0,7 = 179
Y
1
Y
2
= S lng sn phm tuyt i
PHN 3: QUN L CHT LNG
1. Qun l cht lng v vai tr ca qun l cht lng
1.1 S pht trin ca khoa hc qun l cht lng.
24
Giai on 1: Bt u t u th k th 19 n trc chin tranh th gii th II:
- L giai on ca qu trnh hnh thnh v pht trin ca qun l cht lng
v khoa hc qun l cht lng.
- Trong giai on ny cha c khi nim qun l cht lng no xut hin
m ch c khi nim kim tra cht lng, ch yu l kim tra, pht hin nhng sn
phm khng t tiu chun trong qu trnh sn xut v tch chng ra khi nhng sn
phm tt.
- Cc doanh nghip bt u xc nh c cu t chc qun l cht lng
thng qua vic hnh thnh nhng b phn kim tra cht lng ph thuc vo quy m
ca doanh nghip.
- Kim tra cht lng c coi l trch nhim ca cc cn b k thut v tp
trung ch yu khu sn xut.
- Cc doanh nghip bt nhn bit c s bin ng ca qu trnh sn
xut v chnh s bin ng ny lm cho cht lng sn phm sn xut ra khng ng
u nhau v cht lng do cn phi s dng mt s cng c thng k n gin
kim sot qu trnh sn xut nhm m bo s n nh cht lng.
Giai on 2: Sau chin tranh th gii ln th 2 n cui nhng nm 60.
- Khi nim qun l cht lng thay th cho khi nim kim tra cht
lng. Ni dung ca qun l cht lng c hiu trong phm vi rng hn. N khng
ch tp trung vo khu m bo cht lng trong khu sn xut m cn tp trung vo
cc khu khc, c bit l m bo cht lng sau khi bn.
- c s thay i v phn cng trch nhim, quyn hn trong qun l cht
lng. (G1 ch n cn b k thut th G2 c s tham gia qun l ca cn b
qun l vo qu trnh qun l cht lng).
- Cc doanh nghip bt u quan tm nhiu hn n qu trnh sn xut v
gim dn s l thuc vo cc bin php kim tra cht lng cui cng.
- Cc doanh nghip cng bt u quan tm ti vai tr v trch nhim ca
ngi lao ng trong qun l cht lng.
- Trong giai on ny cc cng c thng k c nghin cu pht trin v s
dng ngy cng rng trong cc doanh nghip.
Giai on 3: Bt u t u nhng nm 70.
- Giai on ny c s thay i cn bn v ni dung v phng php qun l
trong cc doanh nghip. Qun l cht lng c hiu theo ngha rng hn trc rt
nhiu.
- Khi nim qun l cht lng c thay bng qun l cht lng ton din
(TQM).
- TQM: c hiu l ni dung ca qun l cht lng c thc hin trong
tt c mi khu t nghin cu nhu cu th trng n thit k sn phm, thit k qu
trnh chun b sn xut, sn xut phn phi v tiu dng.
- Phi c s phi hp ng b gia khch hng, doanh nghip v ngi cung
ng trong qun l cht lng.
25
Giai on 4: Trong thp nin cui th k XX, chng ta bt u ch nhiu
n h thng qun l cht lng theo B tiu chun quc t ISO 9000. y l b tiu
chun quan trng gip chng ta nhiu thun li trong qu trnh hi nhp.
- S ra i ca b tiu chun ISO to mt bc ngot trong hot ng tiu
chun ho v qun l cht lng trn th gii nh s hng ng rng ri, nhanh
chng ca nhiu nc trn th gii i vi b tiu chun ny.
1.2. Khi nim qun l cht lng.
Cht lng khng t nhin sinh ra, n l kt qu ca s tc ng ca hng lot
cc yu t c lin quan cht ch vi nhau. Mun t c cht lng mong mun cn
phi qun l mt cch ng n cc yu t ny. Qun l cht lng l mt kha cnh
ca chc nng qun l xc nh v thc hin chnh sch cht lng. Hot ng
qun l trong lnh vc cht lng c gi l qun l cht lng.
Hin nay ang tn ti nhiu quan im khc nhau v qun l cht lng:
+ A.G.Robertson, mt chuyn gia ngi Anh v cht lng cho rng Qun
l cht lng c xc nh nh l mt h thng qun tr nhm xy dng chng
trnh v s phi hp cc c gng ca nhng n v khc nhau duy tr v tng
cng cht lng trong cc t chc thit k, sn xut, m bo sn xut c hiu qu
v tho mn nhu cu ngi tiu dng.
+ A.V.Feigenbaum, nh khoa hc ngi M: Qun l cht lng l mt h
thng hot ng thng nht c hiu qa ca nhng b phn khc nhau trong mt t
chc, chu trch nhim trin khai cc tham s cht lng, duy tr v nng cao cht
lng.
+ Philip Crosby, mt chuyn gia ngi M v cht lng: Qun l cht
lng l mt phng tin c tnh cht h thng, m bo vic tn trng tng th tt c
cc thnh phn ca mt k hoch hnh ng.
+ T chc tiu chun quc t ISO 9000 Qun l cht lng l cc hot ng
c phi hp nh hng v kim sot mt t chc v cht lng. Vic nh hng
v kim sot v cht lng ni chung bao gm lp chnh sch cht lng, mc tiu
cht lng, hoch nh cht lng, kim sot cht lng, m bo cht lng v ci
tin cht lng.
Chnh sch cht lng: L ton b v nh hng v cht lng do lnh
o cao nht ca doanh nghip chnh thc cng b. y l li tuyn b v vic ngi
cung cp nh p ng cc nhu cu ca khch hng, nn t chc th no v bin php
t c iu ny.
Hoch nh cht lng: L cc hot ng nhm thit lp cc mc tiu v yu
cu i vi cht lng v thc hin cc yu t ca h thng cht lng.
Kim sot cht lng: Cc k thut v cc hot ng tc nghip c s dng
thc hin cc yu cu cht lng.
m bo cht lng: Mi hot ng c k hoch v c h thng cht lng
c khng nh v em li lng tin tho mn cc yu cu i vi cht lng.
H thng cht lng: Bao gm c cu t chc, th tc, qu trnh v ngun lc
cn thit thc hin cng tc qun l cht lng.
26
Nh vy tuy tn ti nhiu nh ngha khc nhau v cht lng, song nhn chung
c nhng im ging nhau nh:
- Mc tiu trc tip ca qun l cht lng l m bo cht lng v ci tin
cht lng ph hp vi nhu cu th trng v chi ph ti u.
- Thc cht ca qun l cht lng l tng hp cc hot ng ca chc nng
qun l nh: Hoch nh, t chc, kim sot v iu chnh. Ni cch khc qun l
cht lng chnh l cht lng ca qun l.
- Qun l cht lng l h thng cc hot ng, cc bin php (hnh chnh,
t chc, kinh t, k thut, x hi v tm l). Qun l cht lng l nhim v ca tt c
mi ngi, mi thnh vin trong x hi, trong doanh nghip, l trch nhim ca tt c
cc cp, nhng phi c lnh o cao nht ch o.
Qun l cht lng c thc hin trong sut chu k sng ca sn phm, t
thit k, ch to n s dng sn phm.
2. Nhng nguyn tc qun l cht lng
Qun l cht lng l mt lnh vc qun l c nhng c th ring. N i hi
phi thc hin cc nguyn tc ch yu sau:
2.1. Qun l cht lng phi c nh hng bi khch hng
Trong c ch tth trng, khch hng l ngi chp nhn v tiu th sn phm,
dch v. Khch hng ra cc yu cu v sn phm dch v, cht lng v gi c. Do
, qun l cht lng sn phm dch v phi c hng ti khch hng v nhm
p ng tt nht nhu cu ca khch hng. Cc hot ng iu tra nghin cu th
trng, nhu cu ca khch hng, xy dng v thc hin chnh sch cht lng, thit
k sn phm, sn xut, kim tra, dch v sau khi bn hng u phi ly vic phc v,
p ng tt nht nhu cu ca khch hng lm mc tiu.
2.2. Coi trng con ngi trong qun l cht lng.
Con ngi gi v tr quan trng hng u trong qu trnh hnh thnh, m bo
v nng cao cht lng sn phm dch v. Do trong cng tc qun l cht lng
cn p dng cc bin php v phng php thch hp huy ng ht ngun lc, ti
nng ca con ngi mi cp, mi ngnh vo vic m bo, hon thin v nng cao
cht lng sn phm, dch v.
Nhng ngi lnh o phi xy dng c chnh sch cht lng cho doanh
nghip v phi thit lp c s thng nht ng b gia mc ch, chnh sch v mi
trng ni b trong doanh nghip. H phi li cun, huy ng v s dng c hiu
qu mi ngi vo vic t c mc tiu v cht lng ca doanh nghip. Hot
ng cht lng ca doanh nghip s khng c kt qu v hiu qu nu khng c s
lin kt trit ca lnh o, cn b cng nhn vin ca doanh nghip.
Nhng ngi qun l trung gian l lc lng quan trng trong vic thc hin
mc tiu, chnh sch cht lng ca doanh nghip.
Cng nhn l ngi trc tip thc hin cc yu cu v m bo, ci tin cht
lng v ch ng sng to xut cc kin ngh v m bo v nng cao cht lng.
2.3. Qun l cht lng phi thc hin ton din v ng b.
27
Cht lng sn phm l kt qu tng hp ca cc lnh vc kinh t, t chc, k
thut c lin quan n cc hot ng nh nghin cu th trng, xy dng chnh sch
cht lng, thit k, ch to v kim tra cc dch v sau khi bn. ng thi cng l
kt qu ca nhng c gng, n lc chung ca cc ngnh cc cp v tt c mi ngi.
Do i hi phi m bo tnh ton din v s ng b trong cc mt hot ng lin
quan n m bo v nng cao cht lng dch v.
3. Cc chc nng c bn ca qun l cht lng
Qun l cht lng cng nh bt k mt loi qun l no u phi c thc
hin mt s chc nng c bn nh: Hoch nh, t chc, kim tra, kch thch, iu ho
phi hp. Nhng do mc tiu v i tng qun l qun l ca cht lng c nhng
c th ring nn cc chc nng ca qun l cht lng cng c nhng c im
ring. Deming l ngi khi qut chc nng qun l cht lng thnh vng trn
cht lng: Hoch nh, thc hin, kim tra, iu chnh (PDCA). C th c th ho
chc nng qun l cht lng theo cc ni dung sau:
3.1. Hoch nh cht lng
- Hoch nh l chc nng quan trng hng u v i trc cc chc nng
khc. Hoch nh cht lng l mt hot ng xc nh mc tiu v cc phng tin,
ngun lc v bin php nhm thc hin mc tiu cht lng sn phm.
- Nhim v ch yu ca hoch nh cht lng l hot ng nghin cu th
trng xc nh cc yu cu ca khch hng v cht lng sn phm hng ho,
dch v, sau chuyn giao kt qu ny ti b phn tc nghip.
Hoch nh cht lng c tc dng nh hng pht trin cht lng cho ton
doanh nghip, to iu kin nng cao kh nng cnh tranh trn th trng v khai thc
s dng c hiu qu hn cc ngun lc gp phn gim chi ph.
3.2. T chc thc hin
- Qu trnh thc hin cc hot ng tc nghip sau khi c k hoch c th.
- T chc h thng cht lng. Hin nay ang tn ti nhiu h thng qun l
cht lng nh TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, gii thng cht lng Vit
nam Mi doanh nghip phi t la chn cho mnh h thng cht lng ph hp.
- T chc thc hin bao gm tt c cc vic nh tin hnh bin php kinh t,
hnh chnh, k thut, chnh tr t tng thc hin k hoch t ra. Nhim v ny
bao gm:
+ Lm cho mi ngi thc hin k hoch bit r mc tiu, s cn thit v
ni dung cng vic mnh phi lm.
+ T chc chng trnh o to v gio dc cn thit i vi nhng ngi
thc hin k hoch.
Cung cp ngun lc cn thit mi ni v mi lc.
3.3. Kim tra, ki m sot cht lng
Kim tra, kim sot l qu trnh iu khin nh gi cc hot ng tc nghip
thng qua k thut, phng tin, phng php v cc hot ng nhm m bo cht
lng theo ng yu cu.
28
- Nhim v chnh ca kim tra, kim sot l t chc cc hot ng nh
gi cc sn phm c t theo yu cu hoc nh gi vic thc hin cht lng trong
thc t ca doanh nghip.
- So snh gia cht lng thc t v cht lng k hoch pht hin
nhng sai lch khng ph hp v a ra nhng bin php khc phc sai lch .
- Khi thc hin kim tra, kim sot cc kt qu thc hin k hoch cn
nh gi mt cch c lp nhng vn sau:
+ Liu k hoch c c tun theo mt cch trung thanh khng?
+ Liu bn thn k hoch ue cha?
Nu mc tiu khng t c c ngha l mt trong hai hoc c hai iu trn
u khng c tho mn.
3.4. Chc nng kch thch
Kch thch vic m bo v nng cao cht lng c thc hin thng qua p
dng ch thng pht v cht lng i vi ngi lao ng v p dng gii thng
quc gia v m bo v nng cao cht lng.
3.5. iu chnh, iu ho v phi hp.
+ L ton b nhng hot ng nhm to ra s phi hp thng nht, ng
b, khc phc nhng sai st c tn ti v a cht lng sn phm ln mc cao hn
nhm lm gim dn khong cch gia mong mun ca khch hng v cht lng thc
t t c.
+ Hot ng iu ho, iu chnh, phi hp c th hin r nhim v ci
tind, hon thin cht lng sn phm theo cc hng khc nhau, pht trin sn phm
mi, a dng ho sn phm, i mi cng ngh, hon thin qu trnh sn xut.
Khi tin hnh cac hot ng iu chnh cn phi phn bit r rng gi vic
loi tr hu qa v loi tr nguyn nhn ca hu qu.
4. Cc phng php qun l cht lng
4.1. Phng php kim tra I (Inspection)
- Mt trong nhng phng php m bo cht lng chnh l phng
php kim tra, phng php ny gip cho doanh nghip pht hin nhng sai st v c
bin php ngn chn nhng sai st .
- Ngy nay ngi ta vn s dng phng php kim tra nh mt cng c hu
hiu trong cng tc qun l cht lng.
m cht lng cht lng sn phm ph hp quy nh mt cch c hiu
qu bng cch kim tra sng lc 100% sn phm, cn phi tho mn nhng iu ki n
sau y:
- Cng vic kim tra cn c tin hnh mt cch ng tin cy v khng c
sai st.
- Chi ph cho s kim tra phi t hn ph tn do sn phm khuyt tt v
nhng thit hi do nh hng n lng tin ca khch hng.
- Qu trnh kim tra khng c nh hng n cht lng.
29
Phng php ny khng to dng nn cht lng m ch nhm hn ch nhng
sai lch trong hot ng tc nghip.
4.2. Phng php kim sot- QC (Quality Control)
- L hot ng k thut mang tnh tc nghip c s dng mt cch trit
p ng yu cu v cht lng.
- Kim sot cht lng tt c ngha l kim sot c mi yu t nh hng
ti qu trnh to ra sn phm nh: yu t v con ngi, my mc thit b, nguyn vt
liu, phng php sn xut. C th:
+ Kim sot con ngi thc hin: Ngi thc hin phi c o to c
kin thc, k nng thc hin cng vic. H phi c thng tin y v cng
vic cn thc hin v kt qu cn t c.
+ Kim sot phng php v qu trnh sn xut: Cc phng php v qa
trnh sn xut phi c thit lp ph hp vi iu kin sn xut v phi c theo
di, kim sot thng xuyn nhm pht hin kp thi nhng bin ng ca qu trnh.
+ Kim sot nguyn nhn vt liu u vo: Ngun cung cp nguyn vt liu
phi c la chn. Nguyn vt liu phi c kim tra cht ch khi nhp v trong
qu trnh bo qun.
+ Kim sot, bo dng thit b: Thit b phi c kim tra thng xuyn,
nh k v c bo dng, sa cha theo ng quy nh.
+ Kim tra mi trng lm vic.
- Kim sot cht lng ton din l mt h thng kim sot c hiu qu nht
trong s pht trin ca cc doanh nghip trong iu kin hin nay.
- Kim sot cht lng ton din huy ng n lc ca mi n v trong cng
ty vo cc qu trnh c lin quan ti duy tr v ci tin cht lng.
- Gia kim tra v kim sot cht lng c s khc nhau. Kim tra l s so
snh, i chiu gia cht lng thc t ca sn phm vi nhng yu cu k thut, t
loi b cc ph phm. Kim sot l hot ng bao qut hn, ton din hn, n bao
gm ton b cc hot ng Marketing, thit k, sn xut, so snh, nh gi cht lng
v dch v sau bn hng, tm nguyn nhn v bin php khc phc.
4.3. m bo cht lng QA (Quality Assurance)
m bo cht lng l mi hot ng c k hoch, c h thng v c khng
nh nu cn em li lng tin tho ng ca sn phm cho khch hng.
c th tin hnh hot ng nhm m bo cht lng c hiu qu th cc
doanh nghip phi xy dng mt h thng qun l cht lng v chng minh cho
khch hng thy c iu .
m bo cht lng nhm hai mc ch: m bo cht lng ni b (trong mt
t chc) nhm to lng tin cho lnh o v cc thnh vin trong t chc v m bo
cht lng vi bn ngoi nhm to lng tin cho khch hng v nhng ngi c lin
quan khc rng yu cu cht lng c tho mn. Nu nhng yu cu v cht lng
khng phn nh y nhng nhu cu ca ngi tiu dng th vic m bo cht
lng c th khng to c lng tin tho ng.
30
4.4. Phng php qun l cht lng ton din TQM (Total Quality
Management)
Mc tiu ca TQM l ci tin cht lng sn phm v tho mn khch hng
mc tt nht cho php. c im ni bt ca TQM so vi cc phng php qun l
cht lng trc y l n cung cp mt h thng cht lng ton din cho cng tc
qun l v ci tin mi kha cnh c lin quan n cht lng v huy ng s tham
gia ca mi b phn v mi c nhn t c mc tiu cht lng ra.
Thc cht y l mt h thng qun l cht lng m n i hi s tham gia
ca tt c cc thnh vin trong doanh nghip, cht lng c nh hng bi khch
hng, coi trng con ngi v ci tin cht lng lin tc.
Cc c im ca TQM trong qu trnh trin khai thc t hin nay ti cc cng
ty c th c tm tt nh sau:
- Cht lng c nh hng bi khch hng
- Vai tr lnh o trong cng ty
- Ci tin cht lng lin tc
- Tnh nht th v tnh h thng
- S tham gia ca mi cp, mi b phn, mi thnh vin
- Coi trng con ngi
S dng cc phng php t duy khoa hc nh k thut thng k.
PHN 4: H THNG QUN L CHT LNG
1. Thc cht ca h thng qun l cht lng.
1.1. Khi nim h thng cht lng.
cnh tranh trong iu kin hin nay, cc t chc phi t v duy tr c
cht lng vi hiu qu kinh t cao, em li lng tin trong ni b v cho khch hng
31
v cc bn c lin quan v h thng hot ng ca mnh. Mun vy doanh nghip
phi c chin lc, mc tiu, t c mt chnh sch hp l, mt c cu t chc v
ngun lc ph hp xy dng mt h thng qun l c hiu qu v hiu lc.
H thng qun l cht lng l t chc, l cng c, phng tin thc hin
mc tiu v cc chc nng qun l cht lng. Theo ISO 9000: 2000 th H thng
qun l cht lng l h thng qun l ch o v qun l mt t chc v mc tiu
cht lng.
1.2. Phn loi h thng cht lng.
H thng qun l cht lng bao gm nhiu b phn hp thnh v gia cc b
phn hp thnh c quan h mt thit, hu c vi nhau. C th phn loi h thng
qun l cht lng theo nhiu cch khc nhau:
Theo ni dung:
- H thng qun l cht lng theo tiu chun ca t chc tiu chun ho
quc t ISO 9000 (International Organization for Standarization.)
- H thng qun l cht lng ton din TQM (Total Quality Management)
- HTQL cht lng theo tiu chun Gii thng cht lng Vit Nam
- HTQL l cht lng Q-Base p dng cho cc doanh nghip va v nh.
- HTQL cht lng theo GMP, HACCP, SQF cho cc doanh nghip sn xut
thc phm, nng sn, thu sn
- H thng qun l cht lng QS 9000 p dng cho cc doanh nghip ch
to t.
- H thng qun l cht lng SA 8000 SA (Social Accountability 8000).
Gip doanh nghip ti sn xut lao ng v gip ngi lao ng lm vic trong iu
kin tt nht.
Theo chu k sng ca sn phm :
- H thng qun l cht lng trong giai on thit k.
- H thng qun l cht lng trong giai on sn xut.
- H thng qun l cht lng trong giai on tiu dng.
Theo cp qun l:
- H thng qun l ca Nh nc c xy dng trn c s cc thnh tu
ca h thng tiu chun quc t.
- H thng qun l cht lng doanh nghip l mt h thng do doanh
nghip t xy dng trn c s cc h thng ca quc gia.
- H thng qun l cht lng ca cc b phn trong doanh nghip do t cc
b phn xy dng v ph thuc vo iu kin v mc yu cu thc t ca b phn .
1.3. Cu trc ca h thng cht lng
T chc phi xy dng, lp vn bn, thc hin , duy tr h thng qun l cht
lng v thng xuyn nng cao hiu lc, hiu qu ca h thng.
Cc vn bn ca h thng qun l cht lng bao gm:
32
- Cc cng b dng vn bn v chnh sch cht lng v cc mc tiu cht
lng.
- S tay cht lng.
- Cc th tc dng vn bn theo yu cu ca tiu chun ny.
- Cc ti liu cn c ca cc t chc m bo vic lp k hoch tc nghip
v kim sot c hiu lc cc qu trnh.
Cc h s theo yu cu ca tiu chun ny.
2. H thng qun l cht lng ISO 9000
2.1. T chc quc t v tiu chun ho ISO
ISO l mt t chc quc t v tiu chun ho, c tn y l: The
International Organization for Standardization. Thnh vin ca ISO l cc t chc
tiu chun quc gia ca khong 150 nc trn th gii.
ISO l mt t chc phi chnh ph, ra i v hot ng t 23/2/1947. Tr s
chnh ti Genve Thu S. Ngn ng s dng chnh l ting Anh, Php, Ty Ban
Nha.
Nhim v ca ISO l thc y s pht trin ca vn tiu chun ho v
nhng hot ng c lin quan nhm to iu kin thun li cho vic trao i hng
ho, dch v quc t v s hp tc pht trin trong cc lnh vc tr tu, khoa hc, k
thut v mi hot ng kinh t khc.
Kt qu hot ng ca ISO l vic ban hnh cc tiu chun quc t trong cc
lnh vc sn xut, kinh doanh v dch v. n nay c trn 14.000 tiu chun
c ban hnh. Mng li thng tin ca ISO c t ti nhiu quc gia trn th gii
chuyn cung cp thng tin v tiu chun, qui ch k thut, kim tra v cp giy chng
nhn cht lng khp ni trn th gii.
Cc quc gia thnh vin ca ISO cn phi tun th mi iu l ca ISO ban
hnh.
Vit nam gia nhp vo ISO nm 1977 v l thnh vin th 72 ca ISO. Nm
1996 ln u tin Vit nam c bu vo ban chp hnh ca ISO vi nhim k 2 nm.
2.2. S hnh thnh v pht trin ca ISO 9000
Trong nhng nm 1970, s nhn thc v cht lng gia cc ngnh cng
nghp ca nhiu nc cn khc nhau. Do Vin tiu chun Anh Quc (British
Standard Institute BSI), mt thnh vin ca ISO chnh thc ngh ISO thnh
lp mt u ban k thut pht trin cc tiu chun quc t v k thut v t hc hnh
m bo cht lng. U ban k thut 176 ra i gm a s thnh vin l ca cng
ng Chu u. Mc ch ca nhm TC 176 l thit lp mt tiu chun duy nht sao
cho c th p dng c vo nhiu lnh vc: sn xut, kinh doanh, dch v. Bn tho
u tin xut bn vo nm 1985, cng b chnh thc vo 1987 vi tn gi l ISO
9000, sau c tu chnh v ban hnh phin bn hai vo nm 1994. n nm 2000,
ISO 9000 c sot xt, sa i ln th 2 v phin bn 3 ca ISO 9000 c chnh
thc ban hnh vo ngy 15/12/2000 v ln sa i ny ra i phin bn ISO 9000:
2000.
33
Ti Vit nam, Tng cc Tiu chun - o lng Cht lng chp nhn tiu
chun ISO 9000 v ban hnh tiu chun Vit nam vi k hiu TCVN ISO 9000.
2.3. Thc cht, cu trc ca ISO 9000
ISO 9000 l b tiu chun do T chc quc t v Tiu chun ho (ISO) ban
hnh nhm a ra cc chun mc cho h thng qun l cht lng v c th p dng
rng ri trong cc lnh vc sn xut, kinh doanh, dch v.
ISO 9000 cp n cc lnh vc ch yu trong qun l cht lng: Chnh
sch v ch o v cht lng, nghin cu th trng, thit k v trin khai sn phm,
cung ng, kim sot qu trnh, bao gi, phn phi dch v sau khi bn, xem xt nh
gi ni b, kim sot ti liu, o to.
Thc cht ca B tiu chun ISO 9000 l chng nhn h thng m bo cht
lng, p dng cc bin php ci tin cht lng khng ngng tho mn khch
hng v nng cao hiu qu sn xut kinh doanh ch khng phi l kim nh cht
lng sn phm.
H thng qun l cht lng theo ISO 9000 da trn m hnh qun l theo qu
trnh, ly phng nga lm phng chm ch yu trong chu trnh sn phm.
ISO 9000:1994 c cu trc:
ISO 9001: Cc tiu chun trong thit k, sn xut, kinh doanh, dch v.
ISO 9002: Cc tiu chun trong sn xut, kinh doanh, dch v.
ISO 9003: Cc tiu chun trong kinh doanh, dch v.
ISO 9004: Cc tiu chun trong dch v.
Hin tt c cc nc chuyn sang ISO 9001 nhng Vit nam vn tn ti
ISO 9001, 9002.
B tiu chun ISO 9000:2000 gm cc tiu chun nh sau:
ISO 9000: H thng qun l cht lng C s v t vng.
ISO 9001: H thng qun l cht lng Cc yu cu.
ISO 9004: H thng qun l cht lng Hng dn ci tin hiu qu.
ISO 19011: Hng dn nh gi h thng qun l cht lng/ mi trng.
Trong b tiu chun ISO 9000:2000, ch c tiu chun ISO 9001 l m hnh
c dng chng minh nng lc qun l cht lng i vi khch hng bn ngoi
trong iu kin c hp ng m cc t chc c th xy dng v xin chng nhn.
Mt s im ni tri ca h thng mi so vi h thng c:
+ Cc tiu chun mi ch trng hn vo vic tng cng hiu qu ca h
thng qun l nhm p ng v vt mong i ca khch hng bng vic khng
ngng ci tin nng cao cht lng thay v ch ch trng vo vic m bo cht lng
nh trc y.
+ Cc tiu chun mi coi trng vic ci tin lin tc, y l yu cu mang
tnh thc t v mi trng kinh doanh lun thay i v s cnh tranh ngy cng gay
34
gt. Do nu doanh nghip khng ci tin lin tc th s khng c ch ng trn th
trng.
+ Do nu doanh nghip khng ci tin lin tc th s khng c ch ng
trn th trng.
Cu trc ca b tiu chun ISO 9000: 2000
+ cao s tho mn ca khch hng v ngy nay khch hng l ngi quyt
nh v c quyn la chn rng ri hn, c quyn i hi cao hn. V vy s tho
mn khch hng phi l mt tiu ch quan trngj trong doanh nghip.
+ Tip tc cao vai tr ca lnh o, c bit thng qua cc yu cu v ci
tin trn mi lnh vc.
2.4. Nguyn tc c bn ca ISO 9000
- nh hng vo khch hng: cht lng l s tho mn khch hng,
chnh v vy m qun l cht lng phi p ng c mc tiu l khng ngng
tm hiu cc nhu cu ca khch hng v xy dng tt cc ngun lc p ng cc
yu cu .
- Vai tr ca lnh o trong doanh nghip: Gi mt v tr quan trng trong
s pht trin v lnh o l ngi thng nht cc mc ch, to ra sc mnh tng hp
v l ngi c kh nng nh hng tt trong cc hot ng.
- S tham gia ca mi ngi: Con ngi l yu t quan trng nht cho s
pht trin, nn vic huy ng con ngi mt cch y kin thc v kinh nghim
thc hin tt cc cng vic, to iu kin cho s pht trin ca doanh nghip.
- Phng php qu trnh: L phi thc hin phng php qun l cht
lng theo qu trnh m bo s thng sut trong cc hot ng.
ISO 9000:2000
H THNG QUN L CHT
LNG C S V T
VNG
ISO 9004: 2000
H THNG QUN L CHT
LNG HNG DN CI
TIN HIU QU
ISO 9001: 2000
H THNG QUN L
CHT LNG CC YU
CU
ISO 19011:2002
HNG DN NH GI H
THNG QUN L CHT
LNG V MI TRNG
Hnh 5.2: Cu trc ca b tiu chun ISO 9000:2000
35
Mc ch ca b tiu chun quc t ISO 9000 l khuyn khch vic p dng
cch tip cn theo qu trnh qun l mt t chc. Cch tip cn trn nhn mnh
tm quan trng ca :
+ Vic hiu v p ng cc yu cu ca khch hng
+ Xem xt v gii quyt cc vn trong qu trnh thc hin to ra gi tr
gia tng.
+ C c kt qu v tnh hiu lc v hiu qu ca mc tiu
+ Ci tin lin tc qu trnh trn c s o lng i tng
- Qun l theo h thng nhm to ra s thng nht, ng b gia hot ng
tc nghip, nhm nng cao hn na hiu qu, hiu lc ca cc hot ng trong cng
ty.
- Ci tin lin tc phi tr thnh mc tiu ca doanh nghip, iu ny cng
tr nn qua trng hn trong s bin ng ca mi trng kinh doanh.
- Quyt nh phi da trn thc t: Cc quyt nh v hnh ng c hiu
lc da trn s phn tch d liu v thng tin.
- Quan h cng c li vi bn cung cp: Thit lp mi quan h cng c li
vi bn cung ng v s nng cao kh nng to ra gi tr ca c hai bn.
2.5. Tiu chun ISO 9001: 2008 - H thng qun l cht lng - Cc yu cu
2.5.1. Phm vi p dng
Tiu chun ny quy nh cc yu cu i vi h thng qun l cht lng khi
mt t chc cn chng t kh nng cung cp mt cch n nh sn phm p ng cc
yu cu ca khch hng cng nh cc yu cu ca lut nh v ch nh thch hp; v
mun nng cao s tho mn ca khch hng thng qua vic p dng c hiu lc h
thng, bao gm c cc qu trnh ci tin lin tc h thng v m bo s ph hp
vi cc yu cu ca khch hng, yu cu lut nh v ch nh c p dng.
Cc yu cu trong tiu chun ny mang tnh tng qut v nhm p dng cho
mi t chc khng phn bit loi hnh, quy m v sn phm cung cp. Khi c bt k
yu cu no ca tiu chun ny khng th p dng c do bn cht ca t chc v
c th ca sn phm, c th xem xt yu cu ny nh mt ngoi l. Khi c ngoi l,
vic cng b ph hp vi tiu chun ny khng c chp nhn tr phi cc ngoi l
ny c gii hn trong phm vi cc yu cu ca iu 7, v cc ngoi l ny khng
nh hng n kh nng hay trch nhim ca t chc trong vic cung cp sn phm
p ng cc yu cu ca khch hng, cc yu cu lut nh v ch nh thch hp.
2.5.2. Ti liu vin dn
Ti liu vin dn di y rt cn thit cho vic p dng tiu chun ny. i
vi cc ti liu ghi nm cng b th p dng bn c nu. i vi cc ti liu khng
ghi nm cng b th p dng bn mi nht, bao gm c cc sa i.
TCVN ISO 9000 : 2007, H thng qun l cht lng - C s v t vng.
2.5.3. Thut ng v nh ngha
Tiu chun ny s dng cc thut ng v nh ngha trong TCVN ISO 9000.
Trong tiu chun ny, thut ng "sn phm" cng c ngha "dch v".
36
2.5.4 H thng qun l cht lng
a. Yu cu chung
T chc phi xy dng, lp vn bn, thc hin, duy tr h thng qun l cht
lng v ci tin lin tc hiu lc ca h thng theo cc yu cu ca tiu chun ny.
T chc phi:
- Xc nh cc qu trnh cn thit trong h thng qun l cht lng v p
dng chng trong ton b t chc.
- Xc nh trnh t v mi tng tc ca cc qu trnh ny;
- Xc nh cc chun mc v phng php cn thit m bo vn hnh v
kim sot cc qu trnh ny c hiu lc;
- m bo sn c cc ngun lc v thng tin cn thit h tr vic vn hnh
v theo di cc qu trnh ny;
- Theo di, o lng khi thch hp v phn tch cc qu trnh ny, v thc hin
cc hnh ng cn thit t c kt qu d nh v ci tin lin tc cc qu trnh
ny;
- T chc phi qun l cc qu trnh theo cc yu cu ca tiu chun ny.
Khi t chc chn ngun bn ngoi cho bt k qu trnh no nh hng n s
ph hp ca sn phm vi cc yu cu, t chc phi m bo kim sot c nhng
qu trnh . Cch thc v mc kim sot cn p dng cho nhng qu trnh s
dng ngun bn ngoi ny phi c xc nh trong h thng qun l cht lng.
b. Yu cu v h thng ti liu
Cc ti liu ca h thng qun l cht lng phi bao gm:
- Cc vn bn cng b v chnh sch cht lng v mc tiu cht lng,
- S tay cht lng,
- Cc th tc dng vn bn v h s theo yu cu ca tiu chun ny,
- Cc ti liu, bao gm c h s, c t chc xc nh l cn thit m bo
hoch nh, vn hnh v kim sot c hiu lc cc qu trnh ca t chc.
T chc phi thit lp v duy tr s tay cht lng trong bao gm:
- Phm vi ca h thng qun l cht lng, bao gm c cc ni dung chi tit v
l gii v bt c ngoi l no
- Cc th tc dng vn bn c thit lp cho h thng qun l cht lng hoc
vin dn n chng.
- M t s tng tc gia cc qu trnh trong h thng qun l cht lng.
Phi kim sot h s c thit lp cung cp bng chng v s ph hp vi
cc yu cu v vic vn hnh c hiu lc ca h thng qun l cht lng.
T chc phi lp mt th tc bng vn bn xc nh cch thc kim sot
cn thit i vi vic nhn bit, bo qun, bo v, s dng, thi gian lu gi v hu
b h s. H s phi lun r rng, d nhn bit v d s dng
37
Cc ti liu theo yu cu ca h thng qun l cht lng phi c kim sot.
H s cht lng l mt loi ti liu c bit v phi c kim sot theo cc yu cu
nu trong phn kim sot h s trn.
T chc phi lp mt th tc dng vn bn xc nh vic kim sot cn thit
nhm:
- Ph duyt ti liu v s tha ng trc khi ban hnh,
- Xem xt, cp nht khi cn v ph duyt li ti liu,
- m bo nhn bit c cc thay i v tnh trng sa i hin hnh ca ti
liu,
- m bo cc phin bn ca cc ti liu thch hp sn c ni s dng,
- m bo ti liu lun r rng v d nhn bit,
- m bo cc ti liu c ngun gc bn ngoi m t chc xc nh l cn thit
cho vic hoch nh v vn hnh h thng qun l cht lng c nhn bit v vic
phn phi chng c kim sot,
- Ngn nga vic v tnh s dng cc ti liu li thi v p dng cc du hiu
nhn bit thch hp nu chng c gi li v bt k mc ch no.
2.5.5. Trch nhim ca lnh o
a. Cam kt ca lnh o
Lnh o cao nht phi cung cp bng chng v s cam kt ca mnh i vi
vic xy dng v thc hin h thng qun l cht lng v ci tin lin tc hiu lc
ca h thng bng cch:
- Truyn t cho t chc v tm quan trng ca vic p ng cc yu cu ca
khch hng cng nh cc yu cu ca lut nh v ch nh,
- Thit lp chnh sch cht lng, m bo vic thit lp cc mc tiu cht
lng.
- Tin hnh vic xem xt ca lnh o, v m bo sn c cc ngun lc.
- Lnh o cao nht phi m bo rng cc yu cu ca khch hng c xc
nh v p ng nhm nng cao s tho mn khch hng.
b. Chnh sch cht lng
Lnh o cao nht phi m bo rng chnh sch cht lng ph hp vi mc
ch ca t chc,bao gm vic cam kt p ng cc yu cu v ci tin lin tc hiu
lc ca h thng qun l cht lng, cung cp c s cho vic thit lp v xem xt cc
mc tiu cht lng, c truyn t v thu hiu trong t chc, v c xem xt
lun thch hp.
c. Hoch nh
Lnh o cao nht phi m bo rng cc mc tiu cht lng, bao gm c
nhng iu cn thit p ng cc yu cu ca sn phm, c thit lp ti cc cp
v b phn chc nng lin quan trong t chc. Mc tiu cht lng phi o c v
nht qun vi chnh sch cht lng.
38
Lnh o cao nht phi m bo tin hnh hoch nh h thng qun l cht
lng p ng cc yu cu cng nh cc mc tiu cht lng, v tnh nht qun
ca h thng qun l cht lng c duy tr khi cc thay i i vi h thng qun
l cht lng c hoch nh v thc hin.
d. Trch nhim, quyn hn v trao i thng tin
Lnh o cao nht phi m bo cc trch nhim v quyn hn c xc nh
v thng bo trong t chc.
Lnh o cao nht phi ch nh mt thnh vin trong ban lnh o ca t
chc, ngoi cc trch nhim khc, phi c trch nhim v quyn hn sau: m bo
cc qu trnh cn thit ca h thng qun l cht lng c thit lp, thc hin v
duy tr; bo co cho lnh o cao nht v kt qu hot ng ca h thng qun l cht
lng v v mi nhu cu ci tin, v m bo thc y ton b t chc nhn thc
c cc yu cu ca khch hng.
Lnh o cao nht phi m bo thit lp cc qu trnh trao i thng tin thch
hp trong t chc v c s trao i thng tin v hiu lc ca h thng qun l cht
lng.
e. Xem xt ca lnh o
Lnh o cao nht phi nh k xem xt h thng qun l cht lng, m
bo n lun thch hp, tha ng v c hiu lc. Vic xem xt ny phi nh gi c
c hi ci tin v nhu cu thay i i vi h thng qun l cht lng, k c chnh
sch cht lng v cc mc tiu cht lng. H s xem xt ca lnh o phi c
duy tr. u vo ca vic xem xt ca lnh o phi bao gm thng tin v: Kt qu
ca cc cuc nh gi, phn hi ca khch hng, vic thc hin cc qu trnh v s
ph hp ca sn phm, tnh trng ca cc hnh ng khc phc v phng nga, cc
hnh ng tip theo t cc cuc xem xt ca lnh o ln trc, nhng thay i c th
nh hng n h thng qun l cht lng, v cc khuyn ngh v ci tin.
u ra ca vic xem xt ca lnh o phi bao gm mi quyt nh v hnh
ng lin quan n vic ci tin hiu lc ca h thng qun l cht lng v ci tin
cc qu trnh ca h thng, vic ci tin sn phm lin quan n cc yu cu ca
khch hng, v nhu cu v ngun lc.
2.5.6. Qun l ngun lc
a. Cung cp ngun lc
T chc phi xc nh v cung cp cc ngun lc cn thit thc hin v
duy tr h thng qun l cht lng, ci tin lin tc hiu lc ca h thng , v nng
cao s tho mn khch hng bng cch p ng cc yu cu ca khch hng.
b. Ngun nhn lc
Nhng ngi thc hin cc cng vic nh hng n s ph hp vi cc yu
cu ca sn phm phi c nng lc trn c s c gio dc, o to, c k nng v
kinh nghim thch hp.
T chc phi:
- Xc nh nng lc cn thit ca nhng ngi thc hin cc cng vic nh
hng n s ph hp vi cc yu cu ca sn phm,
39
- Tin hnh o to hay nhng hnh ng khc t c nng lc cn thit,
khi thch hp,
- nh gi hiu lc ca cc hnh ng c thc hin,
- m bo rng nhn s ca t chc nhn thc c mi lin quan v tm
quan trng ca cc hot ng ca h v h ng gp nh th no i vi vic t
c mc tiu cht lng,
- Duy tr h s thch hp v gio dc, o to, k nng v kinh nghim
c. C s h tng v mi trng lm vic
T chc phi xc nh, cung cp v duy tr c s h tng cn thit t c s
ph hp vi cc yu cu ca sn phm. C s h tng bao gm v d nh: Nh ca,
khng gian lm vic v cc phng tin km theo,trang thit b qu trnh (c phn
cng v phn mm), v dch v h tr (nh vn chuyn hoc trao i thng tin hay h
thng thng tin).
T chc phi xc nh v qun l mi trng lm vic cn thit t c s
ph hp i vi cc yu cu ca sn phm.
2.5.7. To sn phm
a. Hoch nh vic to sn phm
T chc phi lp k hoch v trin khai cc qu trnh cn thit i vi vic to
sn phm. Hoch nh vic to sn phm phi nht qun vi cc yu cu ca cc qu
trnh khc ca h thng qun l cht lng. Trong qu trnh hoch nh vic to sn
phm, khi thch hp, t chc phi xc nh nhng iu sau y:
- Cc mc tiu cht lng v cc yu cu i vi sn phm;
- Nhu cu thit lp cc qu trnh v ti liu cng nh vic cung cp cc ngun
lc c th i vi sn phm;
- Cc hot ng kim tra xc nhn, xc nhn gi tr s dng, cc hot ng
theo di, o lng, kim tra v th nghim c th cn thit i vi sn phm v cc
tiu ch chp nhn sn phm;
- Cc h s cn thit cung cp bng chng rng cc qu trnh thc hin v
sn phm to thnh p ng cc yu cu. u ra ca vic hoch nh phi c th
hin ph hp vi phng php tc nghip ca t chc.
b. Cc qu trnh lin quan n khch hng
T chc phi xc nh:
- Yu cu do khch hng a ra, gm c yu cu v cc hot ng giao hng
v sau giao hng;
- Yu cu khng c khch hng cng b nhng cn thit cho vic s dng
quy nh hoc s dng d kin, khi bit;
- Yu cu lut nh v ch nh p dng cho sn phm, v mi yu cu b sung
c t chc cho l cn thit.
T chc phi xem xt cc yu cu lin quan n sn phm. Vic xem xt ny
phi c tin hnh trc khi t chc cam kt cung cp sn phm cho khch hng (v
40
d nh np n d thu, chp nhn hp ng hay n t hng, chp nhn s thay
i trong hp ng hay n t hng) v phi m bo rng yu cu v sn phm
c nh r; cc yu cu trong hp ng hoc n t hng khc vi nhng g
nu trc phi c gii quyt; v t chc c kh nng p ng cc yu cu
nh. T chc phi duy tr h s cc kt qu ca vic xem xt v cc hnh ng ny
sinh t vic xem xt. Khi khch hng a ra cc yu cu khng bng vn bn, cc yu
cu ca khch hng phi c t chc khng nh trc khi chp nhn. Khi yu
cu v sn phm thay i, t chc phi m bo rng cc ti liu lin quan c sa
i v cc c nhn lin quan nhn thc c cc yu cu thay i .
T chc phi xc nh v sp xp c hiu qu vic trao i thng tin vi khch
hng c lin quan ti thng tin v sn phm; x l cc yu cu, hp ng hoc n
t hng, k c cc sa i, v phn hi ca khch hng, k c cc khiu ni.
c. Thit k v pht trin
T chc phi lp k hoch v kim sot vic thit k v pht trin sn phm.
Trong qu trnh hoch nh thit k v pht trin t chc phi xc nh
- Cc giai on ca thit k v pht trin;
- Vic xem xt, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng thch hp cho
mi giai on thit k v pht trin;
- Trch nhim v quyn hn i vi cc hot ng thit k v pht trin.
T chc phi qun l s tng giao gia cc nhm khc nhau tham d vo
vic thit k v pht trin nhm m bo s trao i thng tin c hiu qu v phn
cng trch nhim r rng. Kt qu hoch nh phi c cp nht mt cch thch hp
trong qu trnh thit k v pht trin.
u vo lin quan n cc yu cu i vi sn phm phi c xc nh v
duy tr h s. u vo phi bao gm
- Yu cu v chc nng v cng dng,
- Yu cu lut nh v ch nh thch hp, khi thch hp thng tin nhn c t
cc thit k tng t trc ,
- Cc yu cu thit yu khc cho thit k v pht trin.
u vo ny phi c xem xt v s tha ng. Cc yu cu phi y , r
rng v khng mu thun vi nhau.
u ra ca thit k v pht trin phi dng thch hp kim tra xc nhn
theo u vo ca thit k v pht trin v phi c ph duyt trc khi ban hnh.
u ra ca thit k v pht trin phi
- p ng cc yu cu u vo ca thit k v pht trin,
- Cung cp cc thng tin thch hp cho vic mua hng, sn xut v cung cp
dch v, bao gm hoc vin dn ti cc chun mc chp nhn ca sn phm,
- Xc nh cc c tnh ct yu cho an ton v s dng ng ca sn phm.
Ti nhng giai on thch hp, vic xem xt thit k v pht trin mt cch c
h thng phi c thc hin theo hoch nh nh gi kh nng p ng cc yu
cu ca cc kt qu thit k v pht trin, v nhn bit mi vn trc trc v xut
41
cc hnh ng cn thit. Nhng ngi tham gia vo vic xem xt phi bao gm i
din ca tt c cc b phnchc nng lin quan ti (cc) giai on thit k v pht
trin ang c xem xt. Phi duy tr h s v cc kt qu xem xt v mi hnh ng
cn thit.
Vic kim tra xc nhn phi c thc hin theo cc b tr hoch nh
m bo rng u ra thit k v pht trin p ng cc yu cu u vo ca thit k v
pht trin. Phi duy tr h s cc kt qu kim tra xc nhn v mi hnh ng cn
thit.
Xc nhn gi tr s dng ca thit k v pht trin phi c tin hnh theo cc
b tr hoch nh m bo rng sn phm to ra c kh nng p ng cc yu
cu s dng d kin hay cc ng dng quy nh khi bit. Khi c th, phi tin hnh
xc nhn gi tr s dng trc khi chuyn giao hay s dng sn phm. Phi duy tr h
s cc kt qu ca vic xc nhn gi tr s dng v mi hnh ng cn thit.
Cc thay i ca thit k v pht trin phi c nhn bit v duy tr h s.
Nhng thay i ny phi c xem xt, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng
mt cch thch hp v c ph duyt trc khi thc hin. Vic xem xt cc thay i
thit k v pht trin phi bao gm vic nh gi tc ng ca s thay i ln cc b
phn cu thnh v sn phm c chuyn giao. Phi duy tr h s cc kt qu ca
vic xem xt cc thay i v hnh ng cn thit.
d. Mua hng
T chc phi m bo sn phm mua vo ph hp vi cc yu cu mua sn
phm quy nh. Cch thc v mc kim sot p dng cho ngi cung ng v
sn phm mua vo ph thuc vo s tc ng ca sn phm mua vo i vi vic to
ra sn phm tip theo hay thnh phm.
T chc phi nh gi v la chn ngi cung ng da trn kh nng cung cp
sn phm ph hp vi cc yu cu ca t chc. Phi xc nh cc tiu ch la chn,
nh gi v nh gi li. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic nh gi v mi hnh
ng cn thit ny sinh t vic nh gi.
Thng tin mua hng phi miu t sn phm c mua, nu thch hp c th
bao gm yu cu v ph duyt sn phm, cc th tc, qu trnh v thit b, yu cu v
trnh con ngi, v yu cu v h thng qun l cht lng. T chc phi m bo
s tha ng ca cc yu cu mua hng quy nh trc khi thng bo cho ngi
cung ng.
T chc phi lp v thc hin cc hot ng kim tra hoc cc hot ng khc
cn thit m bo rng sn phm mua vo p ng cc yu cu mua hng quy
nh. Khi t chc hoc khch hng c nh thc hin cc hot ng kim tra xc
nhn ti c s ca ngi cung ng, t chc phi cng b vic sp xp kim tra xc
nhn d kin v phng php thng qua sn phm trong thng tin mua hng.
e. Sn xut v cung cp dch v
T chc phi lp k hoch, tin hnh sn xut v cung cp dch v trong iu
kin c kim sot. Khi c th, cc iu kin c kim sot phi bao gm:
- S sn c thng tin m t cc c tnh ca sn phm,
- S sn c cc hng dn cng vic khi cn,
42
- Vic s dng cc thit b thch hp,
- S sn c v vic s dng cc thit b theo di v o lng,
- Thc hin vic theo di v o lng,
- Thc hin cc hot ng thng qua sn phm, gi ao hng v sau giao hng.
T chc phi xc nhn gi tr s dng ca mi qu trnh sn xut v cung cp
dch v c kt qu u ra khng th kim tra xc nhn bng cch theo di hoc o
lng sau v v vy nhng sai st ch c th tr nn r rng sau khi sn phm c
s dng hoc dch v c chuyn giao. Vic xc nhn gi tr s dng phi chng t
kh nng ca cc qu trnh t c kt qu hoch nh. i vi cc qu trnh
ny, khi c th, t chc phi sp xp nhng iu sau:
- Cc chun mc nh xem xt v ph duyt cc qu trnh,
- Ph duyt thit b v trnh con ngi,
- S dng cc phng php v th tc c th,
- Cc yu cu v h s,
- Ti xc nhn gi tr s dng.
Khi thch hp, t chc phi nhn bit sn phm bng cc bin php th ch hp
trong sut qu trnh to sn phm. T chc phi nhn bit c trng thi ca sn
phm tng ng vi cc yu cu theo di v o lng trong sut qu trnh to sn
phm. T chc phi kim sot vic nhn bit duy nht sn phm v duy tr h s khi
vic xc nh ngun gc l mt yu cu.
T chc phi gi gn ti sn ca khch hng khi chng thuc s kim sot ca
t chc hay c t chc s dng. T chc phi nhn bit, kim tra xc nhn, bo v
ti sn do khch hng cung cp s dng hoc hp thnh sn phm. Khi c bt
k ti sn no ca khch hng b mt mt, h hng hoc c pht hin khng ph
hp cho vic s dng, t chc u phi thng bo cho khch hng v phi duy tr h
s.
T chc phi bo ton sn phm trong qu trnh x l ni b v giao hng n
v tr d kin nhm duy tr s ph hp vi cc yu cu. Khi thch hp, vic bo ton
phi bao gm nhn bit, xp d (di chuyn), bao gi, lu gi v bo qun. Vic bo
ton cng phi p dng vi cc b phn cu thnh ca sn phm.
f. Kim sot thit b theo di v o lng
T chc phi xc nh vic theo di v o lng cn thc hin v cc thit b
theo di, o lng cn thit cung cp bng chng v s ph hp ca sn phm vi
cc yu cu xc nh. T chc phi thit lp cc qu trnh m bo rng vic
theo di v o lng c th tin hnh v c tin hnh mt cch nht qun vi cc
yu cu theo di v o lng.
Khi cn m bo kt qu ng, thit b o lng phi
- c hiu chun hoc kim tra xc nhn, hoc c hai, nh k hoc trc khi
s dng, da trncc chun o lng c lin kt vi chun o lng quc gia hay
quc t; khi khng c cc chun ny th cn c c s dng hiu chun hoc
kim tra xc nhn phi c lu h s;
43
- c hiu chnh hoc hiu chnh li, khi cn;
- C du hiu nhn bit xc nh tnh trng hiu chun;
- c gi gn trnh b hiu chnh lm mt tnh ng n ca cc kt qu o;
- c bo v trnh h hng hoc suy gim cht lng trong khi di chuyn,
bo dng v lu gi.
Ngoi ra, t chc phi nh gi v ghi nhn gi tr hiu lc ca cc kt qu o
lng trc khi thit b c pht hin khng ph hp vi yu cu. T chc phi
tin hnh hnh ng thch hp i vi thit b v bt k sn phm no b nh
hng. Phi duy tr h s v kt qu hiu chun v kim tra xc nhn.
Khi s dng phn mm my tnh theo di v o lng cc yu cu quy
nh, phi khng nh kh nng tho mn vic ng dng d kin. Vic ny phi c
tin hnh trc ln s dng u tin v c xc nhn li khi cn.
2.5.8. o lng, phn tch v ci tin
a. Khi qut
T chc phi hoch nh v trin khai cc qu trnh theo di, o lng, phn
tch v ci tin cn thit chng t s ph hp vi cc yu cu ca sn phm, m
bo s ph hp ca h thng qun l cht lng, v ci tin lin tc hiu lc ca h
thng qun l cht lng. iu ny phi bao gm vic xc nh cc phng php c
th p dng, k c cc k thut thng k, v mc s dng chng.
b. Theo di v o lng
T chc phi theo di cc thng tin lin quan n s chp nhn ca khch hng
v vic t chc c p ng yu cu ca khch hng hay khng, coi nh mt trong
nhng thc o mc thc hin ca h thng qun l cht lng. Phi xc nh cc
phng php thu thp v s dng cc thng tin ny.
T chc phi tin hnh nh gi ni b nh k theo k hoch xc nh h
thng qun l cht lng c ph hp vi cc b tr sp xp c hoch nh i vi
cc yu cu ca tiu chun ny v vi cc yu cu ca h thng qun l cht lng
c t chc thit lp, v c c thc hin v duy tr mt cch hiu lc.
T chc phi hoch nh chng trnh nh gi, c ch n tnh trng v tm
quan trng ca cc qu trnh v cc khu vc c nh gi, cng nh kt qu ca cc
cuc nh gi trc.Chun mc, phm vi, tn sut v phng php nh gi phi
c xc nh. Vic la chn cc chuyn gia nh gi v tin hnh nh gi phi m
bo c tnh khch quan v cng bng ca qu trnh nh gi. Cc chuyn gia nh
gi khng c nh gi cng vic ca mnh. Phi thit lp mt th tc dng vn bn
xc nh trch nhim v yu cu i vi vic hoch nh v tin hnh nh gi, lp
h s v bo co kt qu. Phi duy tr h s nh gi v cc kt qu nh gi. Lnh
o chu trch nhim v khu vc c nh gi phi m bo tin hnh khng chm
tr mi s khc phc cng nh cc hnh ng khc phc cn thit loi b s khng
ph hp c pht hin v nguyn nhn ca chng. Cc hot ng tip theo phi bao
gm vic kim tra xc nhn cc hnh ng c tin hnh v bo co kt qu kim tra
xc nhn..
T chc phi p dng cc phng php thch hp cho vic theo di v, khi c
th, o lng cc qu trnh ca h thng qun l cht lng. Cc phng php ny
44
phi chng t kh nng ca cc qu trnh t c cc kt qu hoch nh. Khi
khng t c cc kt qu theo hoch nh, phi tin hnh vic khc phc v hnh
ng khc phc thch hp.
T chc phi theo di v o lng cc c tnh ca sn phm kim tra xc
nhn rng cc yu cu v sn phm c p ng. Vic ny phi c tin hnh
nhng giai on thch hp ca qu trnh to sn phm theo cc sp xp hoch nh.
Phi duy tr bng chng v s ph hp vi tiu ch chp nhn. H s phi ch ra
(nhng) ngi c quyn thng qua sn phm giao cho khch hng. Vic thng qua
sn phm v chuyn giao dch v cho khch hng ch c tin hnh sau khi hon
thnh tho ng cc hot ng theo hoch nh (xem 7.1), nu khng th phi c s
ph duyt ca ngi c thm quyn v, nu c th, ca khch hng.
c. Kim sot sn phm khng ph hp
T chc phi m bo rng sn phm khng ph hp vi cc yu cu c
nhn bit v kim sot phng nga vic s dng hoc chuyn giao ngoi d kin.
Phi thit lp mt th tc dng vn bn xc nh vic kim sot v trch nhim,
quyn hn c lin quan i vi vic x l sn phm khng ph hp.
Khi thch hp, t chc phi x l sn phm khng ph hp bng mt hoc mt
s cch sau:
- Tin hnh loi b s khng ph hp c pht hin;
- Cho php s dng, thng qua hoc chp nhn c nhn nhng bi ngi c
thm quyn v, khi c th, bi khch hng;
- Tin hnh loi b khi vic s dng hoc p dng d kin ban u.
- Tin hnh hnh ng thch hp vi nhng tc ng hoc hu qu tim n ca
s khng ph hp nu sn phm khng ph hp c pht hin sau khi chuyn giao
hoc bt u s dng.
- Khi sn phm khng ph hp c khc phc, chng phi c kim tra xc
nhn li chng t s ph hp vi cc yu cu. Phi duy tr h s v bn cht ca s
khng ph hp v bt k hnh ng tip theo no c tin hnh, k c cc nhn
nhng c c.
d. Phn tch d liu
T chc phi xc nh, thu thp v phn tch cc d liu thch hp chng t
s ph hp v tnh hiu lc ca h thng qun l cht lng v nh gi xem vic ci
tin lin tc hiu lc ca h thng qun l cht lng c th tin hnh u. iu ny
bao gm c cc d liu c to ra do kt qu ca vic theo di, o lng v t cc
ngun thchhp khc.
Vic phn tch d liu phi cung cp thng tin v:
- S tho mn khch hng;
- S ph hp vi cc yu cu v sn phm;
- c tnh v xu hng ca cc qu trnh v sn phm, k c cc c hi cho
hnh ng phng nga;
- Ngi cung ng.
45
e. Ci tin
T chc phi ci tin lin tc hiu lc ca h thng qun l cht lng thng
qua vic s dng chnh sch cht lng, mc tiu cht lng, kt qu nh gi, phn
tch d liu, hnh ng khc phc, phng nga v s xem xt ca lnh o.
T chc phi thc hin hnh ng nhm loi b nhng nguyn nhn ca s
khng ph hp ngn nga vic ti din. Hnh ng khc phc phi tng ng vi
tc ng ca s khng ph hp gp phi. Phi lp mt th tc dng vn bn xc
nh cc yu cu i vi
- Vic xem xt s khng ph hp (k c cc khiu ni ca khch hng),
- Vic xc nh nguyn nhn ca s khng ph hp,
- Vic nh gi nhu cu thc hin cc hnh ng m bo rng s khng
ph hp khng ti din,
- Vic xc nh v thc hin cc hnh ng cn thit,
- Vic lu h s cc kt qu ca hnh ng c thc hin (xem 4.2.4), v
- Vic xem xt hiu lc ca cc hnh ng khc phc thc hin.
T chc phi xc nh hnh ng nhm loi b nguyn nhn ca s khng ph
hp tim n ngn chn s xut hin ca chng. Cc hnh ng phng nga c
tin hnh phi tng ng vi tc ng ca cc vn tim n. Phi lp mt th tc
dng vn bn xc nh cc yu cu i vi
- Vic xc nh s khng ph hp tim n v cc nguyn nhn ca chng,
- Vc nh gi nhu cu thc hin cc hnh ng phng nga vic xut hin
s khng phhp,
- Vic xc nh v thc hin cc hnh ng cn thit,
- H s cc kt qu ca hnh ng c thc hin,
- Vic xem xt hiu lc ca cc hnh ng phng nga thc hin.
2.6. Cc bc p dng ISO 9000 trong doanh nghip
Qu trnh xy dng v p dng h thng qun l cht lng theo ISO 9001:
2008 cng tng t nh vic xy dng mt d n. y l mt qu trnh phc tp,
i hi s quyt tm v n lc ca ton th cc thnh vin trong t chc m trc ht
l s quan tm v cam kt ca lnh o. Qu trnh ny c th phn chia thnh 3 giai
on:
Giai on 1: Chun b Phn tch tnh hnh v hoch nh
+ Cam kt ca lnh o
+ Thnh lp ban ch o, nhm cng tc v ch nh ngi i din lnh o.
+ Chn t chc t vn (nu cn)
+ o to v nhn thc v cch thc xy dng vn bn theo ISO 9001.
+ Kho st h thng hin c v lp k hoch thc hin.
Giai on 2: Xy dng v thc hin qun l cht lng.
46
+ Vit cc ti liu ca h thng qun l cht lng.
+ Thc hin h thng qun l cht lng.
+ nh gi cht lng ni b.
+ Ci tin h thng vn bn hoc ci tin cc hot ng.
Giai on 3: Chng nhn.
+ nh gi trc chng nhn
+ Hnh ng khc phc
+ Chng nhn
+ Gim st sau chng nhn v nh gi li
+ Duy tr, ci tin, i mi h thng qun l cht lng.
3. H thng qun l cht lng ton din ( TQM)
3.1. Khi nim qun l cht lng ton din.
Tu theo cch tip cn khc nhau, c nhiu nh ngha khc nhau v TQM:
Cch th nht: m t nguyn tc chung cho mi chin lc, k hoch v hot
ng xoay quanh n. Nguyn tc l tt c v khch hng nh nh ngha ca Gio
s Nht bn Histoshi Kume: Qun l cht lng ton din TQM l mt dng php
l qun l a n thnh cng, to thun li cho tng trng bn vng ca mt t
chc thng qua vic huy ng ht tm tr ca tt c cc thnh vin nhm to ra cht
lng mt cch kinh t theo yu cu ca khch hng.
Cch th hai: M t nhng mc tiu m t chc thc hin TQM phn u
vn ti, kt qu cc hot ng ca t chc. Kt qu nm trong 4 phm tr sau:
- S gn b ca khch hng vi sn phm hoc dch v ca t chc
- Chi ph v thi gian gii quyt vn p ng cc nhu cu
- Khng kh lm vic to iu kin thun li cho tinh thn hp tc, gip nhn
vin hi lng hn v thy c ngha hn trong cng vic ca mnh.
- C phng php ci tin lin tc sao cho nhn vin c th hiu c
Cch th ba: cp n cc cng c k thut v cc nhn t khc to nn cc
thnh qu, ni cch khc l cp n cc b phn ca chng trnh TQM.
Theo cch tip cn ny, c th tham kho mt s nh ngha v TQM nh sau:
Armand Feigenbaum Mt Tin s ngi M: Qun l tng hp cht lng
l mt h thng c hiu qu, thng nht hot ng ca nhng b phn khc nhau ca
mt t chc, chu trch nhim trin khai cc tham s cht lng, duy tr mc cht
lng t c v nng cao n m bo sn xut v s dng sn phm mc
kinh t nht, tho mn hon ton cc yu cu ca ngi tiu dng.
Theo TCVN 5814 1994 TQM qun l cht lng ng b l cch qun l
mt t chc tp trung vo cht lng, da vo s tham gia ca tt c cc thnh vin
ca n nhm t c s thnh cng lu di nh vic tho mn khch hng v em
li ch cho cc thnh vin ca t chc v cho x hi .
47
Nh vy, TQM l hot ng mang tnh khoa hc, h thng, c thc hin
trong ton b t chc, i hi s tham gia ca tt c cc thnh vin, cc b phn t
thit k , sn xut n tiu dngN da vo s pht trin, phn tch, truy tm ngun
gc ca nhng nguyn nhn gy ra sai st trong ton b qu trnh hot ng ca t
chc, ri t ra cc gii php nhm m bo, ci tin cht lng.
3.2. c im ca TQM
TQM c nhng c im ch yu sau:
+ Cht lng l s 1, iu c th hin trc ht trong quy nh thit k
cc sn phm theo yu cu ca khch hng,
+ TQM ly phng chm lm ng ngay t u v phng nga l chnh
gim thiu t l ph phm v nhng chi ph sa cha, lm li.
+ nh hng vo ngi tiu dng, c bit l ngi tiu dng ni b sau
l ngi tiu dng ngoi doanh nghip. c th nh hng vo ngi tiu dng
ngoi doanh nghip, cn y mnh cc hot ng nghin cu v pht trin, v thit k
cc sn phm mi nhm thch ng linh hot vi nhng thay i nhanh chng th hiu
ca ngi tiu dng.
+ Yu cu m bo thng tin v kim sot qu trnh bng cng c thng k.
kim sot cc qu trnh xy ra trong doanh nghip, ngi ta p dng 7 cng
c SPC l:
1. S lu trnh
2. S nhn qu
3. Biu Pareto
4. Phiu kim tra cht lng
5. Biu phn b mt
6. Biu kim sot
7. Biu phn tn
+ TQM ly con ngi lm trung tm - nhn t c bn c ngha quyt nh
trong qun l cht lng.
+ Trong TQM mi ngi u tham gia vo qu trnh, t gim c cho n
cc nhn vin trong doanh nghip. y l xu hng bin dn t qun l cht lng
n t mnh phi qun l.
+ TQM lm thay i phong cch lnh o to cho mi ngi tnh nguyn
tham gia vo cng vic thay v p buc.
+ TQM tp trung vo qun l qu trnh, qun l h thng nhm pht hin
nguyn nhn v gii quyt.
+ TQM tp trung vo qun l cng nhn cho, xy dng cc nhm t qun v
cht lng, tn trng con s, s kin.
48
+ TQM tm hiu nh cung ng v xy dng mi quan h lu di, coi h nh
mt cng s trong cng tc qun l cht lng v pht trin ca doanh nghip.
3.3. Cc nguyn tc c bn ca qun l cht lng ton din.
TQM phi tun th theo cc nguyn tc c bn sau:
+ Tho mn mi yu cu ca khch hng bao gm khch hng ni b v
khch hng bn ngoi. Tho mn nhu cu ca khch hng l phi m bo thch ng
v 3 mt: Gi (Price), hiu nng (Performance), thi im cung ng (Punctuality).
+ Lin tc ci tin cht lng bng cch p dng vng trn Deming gm 4
bc c bn: PDCA:
P: Plan: Lp k hoch, thit k
D: Do: Thc hin
C: Check: Kim tra
A: Action: Hot ng
+ S dng trit cc cng c thng k.
+ Hoch inh cht lng P: y l giai on u tin ca qun tr cht
lng. Hoch nh cht lng chnh xc, y s gip nh hng tt cc hot ng
tip theo. Hoch inh cht lng c coi l chc nng cn u tin hng u hin
nay.
+ T chc thc hin (D): thc cht y l qu trnh iu khin cc hot ng
tc nghip thng qua cc hot ng, nhng k thut, phng tin, phng php c th
nhm m bo cht lng sn phm theo ng nhng yu cu, k hoch ra.
+ Kim tra C: Kim tra cht lng l hot ng theo di, thu thp v pht
hin, nh gi nhng trc trc, khuyt tt ca qu trnh, ca sn phm v dch v
c tin hnh trong mi khu xuyn xut i sng ca sn phm.
+ Hot ng iu chnh v ci tin (A): Hot ng iu chnh nhm lm cho
cc hot ng ca h thng doanh nghip c kh nng thc hin c nhng tiu
chun cht lng ra, ng thi cng l hot ng a cht lng sn phm thch
ng vi tnh hnh mi nhm gim dn khong cch gia nhng mong mun ca
khch hng v thc t cht lng t c, tho mn nhu cu ca khch hng mc
cao hn.
3.4. Thc hin 5S trong doanh nghip
Nu nh phng php qun l Ty u thin v kim sot thi gian v ch
lm vic ca cng nhn mt cch c hc rt cht ch, ngi Nht li ch gii quyt
vn tm l, ci thin iu kin lm vic. cng chnh l nhng tng ca 5S
Phng php c cc t chc Nht bn ht sc a chung. y l mt phng php
n gin nhng rt hiu qu huy ng con ngi, nng cao nng sut, cht lng
v hiu qu.
Phng php ny c th p dng i vi mi loi hnh t chc, bt k lnh
vc no.
49
5S tp trung vo vic gi gn sach s v ngn np ni lm vic, 5S xut pht t
nhu cu m bo sc kho, tng s tin li, nng cao nng sut.
Mc ch chnh ca 5S l xy dng thc ci tin (Kaizen) cho mi ngi ti
ni lm vic; Xy dng tinh thn ng i ca mi ngi thng qua chng trnh 5
S; pht trin vai tr lnh o ca cn b lnh o v cn b qun l th ng qua cc
hot ng thc t; Xy dng c s gii thiu cc k thut ci tin.
Ni dung 5S bao gm:
Seiri Sng lc.- Sng lc v loi b nhng th khng cn thit nhng ni
lm vic.
Bc 1: Quan st k ni lm vic ca mnh. Pht hin v loi b nhng th
khng cn thit cho cng vic.
Bc 2: Nu khng th quyt nh ngay mt th g c cn cn hay khng
cn cho cng vic th phi nh du v ring ra mt ch.
Bc 3: Sau mt thi gian, kim tra li xem c ai cn n ci khng, nu
khng tc l ci khng cn cn cho cng vic na v hy loi b. Nu khng t
loi b th xin bin php x l.
Lu :
- Khi sng lc khng c qun nhng g trong ngn ko t.
- Vic hu nhng ci khng cn thit c th bng nhng cch sau y.
+ Bn ng nt
+ Giao cho cc n v khc nu h cn
+ Vt b
- Khi hu nhng th thuc ti sn c quan, nn bo co cho ngi c thm
quyn c bit.
- Nn thng bo cho nhng ni cung cp nhng ti liu tha .
- Khi quan st xung quanh tm ra nhng th khng cn thit ni lm
vic, hy tm mi ni, mi ngc ngch.
Seiton Sp xp: L mi th ng ni, ng ch, tin li khi s dng. Cn
thc hin cc bc sau:
Bc 1: Chc chn nhng th g khng cn thit c loi b khi ni lm
vic. Vic cn li l suy ngh xem ci g u l thun tin cho qui trnh lm vic
ng thi phi m bo thm m v an ton.
Bc 2: Trao i vi ng nghip v cch sp xp b tr trn quan im thun
tin cho cng tc. Mt nguyn tc cn ch l ci g thng xuyn s dng phi t
gn ngi s dng phi i li. Phc tho cch b tr v trao i vi ng
nghip, sau thc hin.
Bc 3: Lm sao cho cc ng nghip ca mnh u bit c l ci g
ch no t h s dng m khng phi hi ai. Tt nht nn lp mt danh mc cc
vt dng v ni lu gi. Hy ghi ch trn tng ngn ko, ngn t, cp ti liu mi
ngi bit ci g v u.
50
Bc 4: p dng nguyn tc ny ch r ni t bnh cu ho v nhng ch
dn cn thit khc.
Lu : Mc ch ca Seiton Sp xp l lm cho ni lm vic c an ton,
hiu qu khi lm vic. V vy nhng vt nh rm, mn che giu nhng vt dng
pha sau l khng cn thit.
Nu c c tiu chun qui nh mc ti thiu v ti a lu gi vt liu, ti
liu cng tt.
Seiso Sch s: L v sinh ni lm vic sch s, thng xuyn. Gm cc gi
sau:
- ng i n lc bn mi lm v sinh, hy qut dn v v sinh ni lm
vic, my mc thit b, dng c, c mt cch thng xuyn.
- Dnh 5 pht mi ngy lm v sinh, c trch nhim vi mi trng xung
quanh ni lm vic.
- Nhng ngi lm v sinh chuyn nghip ch c trch nhim v sinh ni
cng cng.
- Mun lm vic trong mi trng sch s, an ton tt nht hy t to ra n.
- ng bao gi vt b rc v khc nh ba bi ra ni cng cng.
- V sinh, dn dp cng l mt hot ng kim tra, xem vic v sinh cng l
iu quan trng i vi nh my v cng xng. Nu thy iu ny l ng th bt
u t ngy hm nay.
Lu : Ngoi 5 pht hng ngy cho Seiso, nn c thi gian lm seiso cho tng
tun, thng, ci li cho seiso mang li s ln hn nhiu ln thi gian b ra.
Seiketsu Sn sc: L gi v sinh ni lm vic lun mc cao khng
lng ph cng sc b ra th khng nn dng li khi tin hnh 3S trn. Bao gm:
- Duy tr s sach s, ngn np ni lm vic, c lch v sinh chi tit, c th.
- T chc cc cuc thi ua gia cc phng, ban, phn xng v li cun mi
ngi cng tham gia 5S.
Ch : Cn ch r tn ngi chu trch nhim v ni lm vic hoc my mc
thit b, tc l phi c mt ngi ng u.
- Thnh vin ca nhm hoc ca i 5S trong n v phi thc hin vic
kim tra, nh gi thng xuyn.
- Khng nn ch tm ch xu, yu km ph bnh, nn tm nhng im hay,
tt khen thng, ng vin.
Shitsuke Sn sng: Lm vic mt cch t gic, khng cn ai nhc nh, kim
tra. Gm cc gi :
- Cn lm cho mi ngi t gic thc hin 4S nh mt thi quen.
- Khng c cch no thc p thc hin 5S tt hn l thng xuyn thc
hin n cho ti khi mi ngi cm thy yu 5S.
- Cn to ra khng kh chung mi ngi thy khng th thiu 5S. Mun
vy cn ch :
51
+ Coi ni lm vic nh l nh ca mnh.
+ Mi ngi nhn thc c c quan, cng ty l ni to ra thu nhp chnh
cho bn thn v gia nh.
+ Nu thng xuyn mong mun lm cho nh sch s, ngn np th ti sao li
khng c gng lm cho ni lm vic thoi mi, d chu nh nh.
thc hin Shisuke trong doanh nghip th vai tr ca cn b rt quan trng,
ngi ph trch phi l tm gng sng mi ngi noi theo.
4. Thc hnh
- Thc hin xy dng h thng qun l TQM.
52
PHN 5: TIU CHUN HO V O LNG CHT LNG
1. Tiu chun ho v vai tr ca tiu chun ho.
1.1. Mc ch, ngha ca tiu chun ho
Tiu chun ho l mt hot ng nhm cung cp nhng gii php c s
dng lp i lp li cho nhng hot ng khoa hc k thut v kinh t t c
mc nn np ti u trong iu kin hin c. Trong cc hd thc t, khi phng php
hot ng c hiu qu, chng s c ghi li, c th ho thnh mt tp hp cc
nguyn l, quy nh v quy tc. Tiu chun c xy dng da trn nhng kt qu
qua v s chn lc nhng ci tt nht trong thc tin nhm m bo duy tr c cc
kt qu v hot ng ng nh nhng ln trc xy ra. S ra i ca tiu chun
ho cng l mt tt yu nhm hp l ho cc hot ng do n quy nh v cc dy
kch c sn phm, nh mc v nguyn vt liu, lao ng, quy nh, quy trnh, quy
phm, thng s k thut, th tc thng nht.
Tiu chun ho chnh l qu trnh xy dng, cng b v t chc trin khai thc
hin h thng cc tiu chun ra. Nh vy, tiu chun ho nhm duy tr nguyn
trng nhng c tnh, nhng ch tiu t c. Tiu chun ho khng ch m bo
cho sn phm, dch v m cn c cc cng vic c duy tr thc hin theo ng tiu
chun quy nh. Nh c tiu chun ho m hot ng qun l ca doanh nghip c
th ti thiu ho c nhng sai lch khi tiu chun, m bo s lp li ca cc hot
ng v kt qu thu c.
- i tng ca tiu chun ho l:
+ My mc thit b, dng c, cc chi tit b phn ca my.
+ Cc phng tin k thut.
+ Nguyn nhin vt liu.
+ Cc nguyn tc, phng php, th tc v cc vn v t chc qun l.
+ Qu trnh hot ng
+ Thut ng, k hiu
+ n v o lng
+ Ti lii thit k, cng ngh
- Mc ch ca tiu chun ho:
+ Thc y tin b k thut, nng cao hiu qu sn xut kinh doanh v nng
sut lao ng.
+ n nh, duy tr cht lng sn phm, dch v v cng vic
+ To c s cho hot ng nh gi, ci tin
+ S dng hp l, tit kim cc ngun lc trong sn xut kinh doanh.
+ m bo an ton lao ng, sc kho ca con ngi v tun th nhng quy
nh ca x hi.
+ M rng pht trin hp tc trong kinh doanh, thng mi v khoa hc.
53
- ngha ca tiu chun ho:
+ Tiu chun ho em li li ch rt ln cho cc t chc, doanh nghip, cc
nc v cc i tng c lin quan, duy tr s n nh ca cc hot ng, ng thi
m bo thc hin vic lp li c kt qu tt nht trong chu k sn xut trc.
+ Tiu chun ho to ra s n nh v cht lng, y l c s cho duy tr th
trng, m bo, nng cao uy tn ca doanh nghip, l c s cho tit kim chi ph
trong sn xut kinh doanh., gip doanh nghip tng nng sut nh vo s vn dng,
pht huy nhng qui lut khoa hc v nhng nguyn tc trong qu trnh sn xut.
+ Tiu chun ho to ra s tin li v giao lu rng ri ca hng ho v dch
v trn th trng. iu ny ngy cng tr nn hon thin hn khi c mt h thng
tiu chun c dng chung trn ton th gii.
+ Tiu chun ho gp phn pht trin chuyn mn ho sn xut sn phm
vi khi lng ln ng thi cng l c s cho hip tc ho v lin kt sn xut gia
cc doanh nghip.
+ Tiu chun ho gp phn tit kim thi gian, gip cho qu trnh suy ngh
hnh ng v thng tin lin lc nhanh hn, t rt ngn thi gian thit k, kim tra
v tin hnh sn xut.
1.2. Chc nng ca tiu chun ho
Tiu chun ho thc hin nhiu chc nng khc nhau, l:
+ Chc nng m bo cht lng: y l chc nng quan trng nht ca
tiu chun ho. Nh c nhng hot ng ti u c lp li mt cch thng nht v
n nh theo h thng tiu chun ra nh: vic tun th cc quy trnh, quy phm,
cc phng php vn hnh my mc thit b, cc th tc m cc sn phm dch v
c sn xut ra u p ng c cc yu cu ra.
+ Chc nng tit kim: Tiu chun ho c xy dng da trn cc thnh
tu ca khoa hc k thut tin tin v nhng kinh nghim tt nht c c rt t
thc t. Do nhng hot ng tha, lng ph v hot ng khng to ra gi tr gia
tng trong qu trnh hot ng sn xut kinh doanh s b loi b.
+ Chc nng thng nht v lp ln: Tiu chun ho a mi hot ng vo
n np theo ng nguyn l, yu cu chung thng nht. Do n gii quyt c tnh
trng t do, hn n, tu tin trong hot ng sn xut kinh doanh v trong cc lnh
vc khc.
+ Chc nng o to, gio dc: Nh c tiu chun ho v thng qua cc tiu
chun m cn b qun l v ngi lao ng hiu bit thm v nhn thc y hn
v cht lng sn phm hng ho dch v to ra, qua vic dng cc thut ng,
dng c o lng cc nguyn tc v nguyn l hot ng chnh xc hn, ng thi
tiu chun ho i hi ngi lao ng khng ngng nng cao trnh hiu bit ca
mnh v h thng tiu chun hin hnh v kh nng ng dng chng.
+ Chc nng hnh chnh, php l: Trong doanh nghip, h thng tiu chun
ho c vn bn ho, l c s, th ch bt buc mi ngi tun theo qun l v thc
hin theo tiu chun l nguyn tc mang tnh quy nh hnh chnh. Do mi ngi
54
theo di, nh gi v ch thng, pht u phi da trn vic chp hnh v thc
hin nhng tiu chun ban hnh.
1.3. Nhng yu cu trong tiu chun ho
Mc d tiu chun ho c tc dng rt ln n nng cao hiu qu hot ng
sn xut kinh doanh v l c s cho vic nh gi nhng tin b t c trong mic
doanh nghip nhng hot ng tiu chun ho c hiu qu cn tun th nhng yu
cu nht nh, l:
H thng tiu chun phi c vn bn ho: Vn bn tiu chun l c s
qun l v l cn c nh gi kt qu t c trong vic duy tr v ci tin cht
lng. Tiu chun khng c vn bn ho s mt ht tnh hiu lc v tr nn v
ngha. Cc tiu chun c xy dng v trin khai p dng trong mt giai on nht
nh trong khi mi trng v nhng iu kin sn xut kinh doanh th thng xuyn
thay i.
m bo tnh ng b trong tiu chun ho: Tiu chun ho ch c hiu qu
v pht huy tc dng tch cc nu n m bo tnh c lp.
m bo o to, gio dc nng cao nhn thc v s hiu bit ca ngi lao
ng v tiu chun ho: H thng tiu chun ch c th c chp hnh nghim tc
khi mi ngi hiu bit y ngha tc dng, thc cht v nhng yu cu ca tiu
chun ho.
2. Cc loi tiu chun v cp tiu chun.
2.1. Cc loi tiu chun
Kt qu ca tiu chun ho l hnh thnh v trin khai thc hin h thng tiu
chun xy dng. H thng tiu chun c xy dng cho tt c mi lnh vc, mi
i tng v mi phm vi hot ng. V vy, c rt nhiu loi tiu chun khc nhau.
H thng tiu chun c phn chia thnh cc loi sau:
Tiu chun v quy cch quy nh cc dy thng s, kch thc sn phm, chi
tit, b phn, nguyn vt liu. Loi tiu chun ny li c phn chia thnh:
- Tiu chun v thng s, kch thc c bn
- Tiu chun v kiu loi
- Tiu chun v quy nh hnh dng hnh hc v kch thc ca i tng..
- Tiu chun v nhn mc
Nhn sn phm: L tn c gin ln sn phm : Sony, Sam sung..
Nhn hng ho: Gm nhn sn phm, ngy thng sn xut, l hng, nc sn
xut dy thng s k thut, tiu chun v kch c, kiu dng c dn bn ngoi
sn phm, phn bit sn phm ny vi sn phm khc.
Tiu chun v yu cu k thut: l nhng tiu chun quy nh nhng yu
cu c bn i vi cc tnh nng s dng, vn hnh ca sn phm nhm quy nh mc
cht lng ca sn phm, v cc yu cu i vi nguyn liu ch to sn phm.
55
Tiu chun v phng php th: Loi tiu chun ny quy nh phng php
xc nh cc c trng s dng ca sn phm nhm m bo s nh gi thng nht
v chnh xc sn phm qua cc c trng ca n.
Nhng tiu chun ny bao gm:
- Nguyn tc v ni dung phng php th
- Phng tin v iu kin th
- Chun b v tin hnh th.
- Phng php tnh ton v nh gi kt qu th.
- Bin bn th nghim.
Tiu chun v bao gi, ghi nhn, vn chuyn v bo qun. y l nhng tiu
chun quy nh v cch ghi v ni dung ghi nhn mc, cch bao gi, vt liu bao gi,
cu to bao gi, yu cu v vn chuyn, bo qun, thi hn bo qun
Tiu chun v nguyn tc v th tc: Cc loi tiu chun ch yu trong nhm
ny l tiu chun v quy phm, quy tc, quy trnh hot ng, c cu t chc, trch
nhim ca tng b phn
Tiu chun v nhng vn khoa hc k thut chung nh cc thut ng
khoa hc, n v o lng, k hiu, m hiu sn phm, h thng h s, ti liu.
2.2. Cp tiu chun
H thng tiu chun cht lng chia theo cc cp qun l bao gm:
- Tiu chun quc t
- Tiu chun quc gia
- Tiu chun ngnh v vng
- Tiu chun ca c s.
Vic phn cp tiu chun nhm mc ch ch yu bit c c quan ban
hnh v qun l cp tiu chun ch tuyt i khng c ngha nh gi mc
cao thp ca tiu chun cc cp.
Trong phm vi quc gia, gia tiu chun ca doanh nghip v tiu chun ca
Nh nc c mi quan h cht ch vi nhau, Nh nc qun l cht lng thng qua
vic ban hnh v p dng h thng tiu chun cn doanh nghip phi p dng h
thng tiu chun do Nh nc ban hnh.
Vit nam tiu chun c vit tt l TCVN c xy dng trn c s nghin
cu, ng dng cc thnh tu khoa hc, k thut tin tin. Nhng c mt s khc bit
ln Vit nam v trn th gii l Vit nam hnh thnh hai loi tiu chun l
TCVN bt buc p dng v TCVN t nguyn p dng.
V nguyn tc, Nh nc ban hnh v qun l nhng tiu chun TCVN bt
buc v m bo v sinh, an ton, mi trng, bo v sc kho v cc tiu chun i
vi mt s hng ho quan trng ca nn kinh t quc dn. Cc c s sn xut - kinh
doanh phi tun th TCVN bt buc k t ngy tiu chun c hiu lc.
56
H thng TCVN t nguyn mang tnh nh hng, hng dn v Nh nc
khuyn khch cc doanh nghip p dng
Tiu chun ca cc doanh nghip l nhng tiu chun t nguyn do doanh
nghip xy dng v trin khai p dng trong doanh nghip. M rng h thng tiu
chun ca cc doanh nghip l con ng c bn gim chi ph, tng tnh linh hot v
kh nng thch ng ca doanh nghip trn th trng.
3. o lng cht lng.
3.1. Thc cht ca o lng
o lng l k thut con ngi tm hiu, kho st, trn c s pht hin
nhng hiu bit mi v t nhin, gip con ngi kim nghim li cc l thuyt, nh
lut, nh l trong khoa hc. Trong hot ng sn xut kinh doanh, o lng c s
dng xc nh mc cht lng t c ca sn phm, dch v, cc qu trnh v
cc hot ng khc. o lng l mt ni dung quan trng ca qun l cht lng
trong cc doanh nghip.
Khoa hc o lng gm ba b phn chnh l l thuyt o, k thut o v o
lng php quyn.
L thuyt o: l khoa hc nghin cu v cc l thuyt chung ca cc php o
nh n v o, h n v chun, phng php o, sai s o, cch x l cc kt qu o.
K thut o: L b phn nghin cu chung v phng tin o, cc c trng
ca phng tin o v phng tin kim nh phng tin o.
o lng php quyn: L nghin cu v t chc php l nh: iu l, quy
nh, bin php m bo tnh thng nht v chnh xc ca cc php o.
3.2. Mi quan h gia o lng v tiu chun ho
Gia o lng v tiu chun ho c mi quan h mt thit, khng kht, thc
y nhau cng pht trin.
o lng c tc ng tch cc vi tiu chun ho, o lng l cng c tin
hnh cc nghin cu th nghim cc nh mc hp l i vi cc ch tiu ca ti u
chun, l cng c iu khin cc qu trnh theo cc tiu chun ra.
Tiu chun th hin nhng im trng yu ca tng cng vic, xc nh cng
vic trn c s phng php thao tc v kt qu. Nh m sn phm sn xut ra l
nh nhau.
nh gi cht lng bao gi cng cn c vo cc tiu chun o c
chnh xc ca tng sn phm. Tiu chun ho ch pht huy c chc nng ca mnh
khi c h thng o lng chnh xc, ngc li o lng li s dng tiu chun ho
nh mt cng c pht trin thng qua vic qui nh cc n v o v phng tin
o thng nht. Tiu chun ho l bin php quan trng o lng mang li hiu qu
cao. N gp phn m bo tnh thng nht v chnh xc cn thit ca cc php o,
quy nh cc yu cu hp l v o lng, thng nht ho v m bo trnh cht
lng cn thit ca cc phng tin o c sn xut.
3.3. H thng o lng cht lng.
H thng o lng gm n v o, phng tin o, phng php o v ngi
thc hin.
57
n v o v nhng yu cu i vi n v o.
- n v o l i lng dng xc nh nhng c im ca cht lng,
cho php nh gi bng nhng con s c th.
V d: thi gian tnh bng gi, pht, giy; chiu di tnh bng mt, km..
- n v o cht lng chia thnh hai loi l n v o khuyt tt ca sn
phm v n v thuc tnh ca sn phm.
- Loi n v o khuyt tt ca sn phm s biu din di dng phn trm
khuyt tt li hoc ph phm. Cn n v o cc thuc tnh ca sn phm khng c
cng thc chung tng qut m ngi ta dng nhiu n v o khc nhau.
- n v o phi d hiu, d p dng, mt n v o ch c ngha thc t
khi n c tha nhn v c kh nng ng dng rng ri, c c s cho s gii thch
thng nht.
Mt trong nhng mc tiu c bn ca o lng l to ra c s khoa hc cho
vic ra quyt nh. c quyt nh ng, c hiu qu cn da trn nhng thng tin
y v chnh xc.
Mt n v o ch c ngha thc t khi n c tha nhn v c kh nng
ng dng rng ri. Nhng s liu ng nht khng th l kt qu ca nhng cch gii
thch khc nhau.
Kinh t, tit kim trong p dng n v o, ni cch khc cn ch n tnh
kinh t ca n. Hot ng o lng ch c tin hnh khi nhng li ch m n em
li ln hn chi ph b ra.
n v o a ra phi ph hp vi thit k hin ti ca cng c o, c bit l
cc cng c o hin i.
K thut o
K thut o bao gm phng php o hoc phng tin o dng nh gi
v lng cc thuc tnh cht lng biu hin thng qua n v o.
Phng tin o cht lng c th l cc cng c k thut, con ngi hoc cc
biu phn nh s bin thin ca cht lng.
Phng tin o cht lng c th l cc cng c k thut, cng c th l
con ngi hoc cc biu phn nh s bin thin ca cht lng. Cc cng c o k
thut c thit k dng nh gi cc thuc tnh cht lng v c biu din n
bng con s n v o nh ng h, cn
o mt s thuc tnh sn phm, dch v hoc qu trnh qun l i
khi khng th dng cng c o k thut m phng tin o c s dng rng ri
chnh l con ngi. Tuy nhin phng tin o l con ngi thng c tnh ch quan
nn kt qu o cn c cn nhc thn trng trc khi ra quyt nh.
Tnh tin cy ca phng tin o l kh nng ca dng c o c th ti
to li kt qu ca n trong nhng ln kim tra sau. Ngy nay, khi cc thuc tnh cht
lng sn phm cng quan trng th tnh tin cy ca phng tin o i hi cng cao.
58
Tnh chnh xc ca phng tin o l mc m phng tin o ni ln
ng s tht. nh gi tnh chnh xc ca phng tin o cht lng c xc nh
bng nhng tiu chun c thng nht. S khc bit gia nhng kt qu o c
ghi trn phng tin a v gi tr thc t chnh l sai s. Sai s c th l m hay
dng. Trong o lng lun tn ti nhng sai s. l h qu t nhng sai s trong
phng php o, phng tin o hoc nhng nguyn nhn ch quan khc. Sai s c
th l ngu nhin hoc khng ngu nhin. Sai s ngu nhin nh hng t ti chnh
xc nhng kh loi tr. Ngc li sai s khng ngu nhin nh hng ln ti
chnh xc nhng c kh nng loi b d dng hn. Tuy nhin mt php o ch c ch
khi sai s nm trong nhng khong gii hn cho php. C ngha l sai s ca php o
phi c kim sot.