Konfliktus Kezeles

A konfliktuskezels techniki
Dr. Budavri, Takcs Ildik
Created by XMLmind XSL-FO Converter.
A konfliktuskezels techniki
Dr. Budavri, Takcs Ildik
Publication date 2011
Szerzi jog 2011 Szent Istvn Egyetem
Copyright 2011, Szent Istvn Egyetem. Minden jog fenntartva,
Tartalom
Bevezets (cl, kvetelmny) ............................................................................................................ iv
I. tmakr: A konfliktus meghatrozsa ............................................................................................. 1
1. tanulsi egysg: A konfliktusokrl val gondolkods az kortl a huszadik szzadig ......... 3
2. tanulsi egysg: A konfliktusokrl val gondolkods a huszadik szzadtl napjainkig. ...... 7
II. tmakr: A stressz s a konfliktusok kapcsolata .......................................................................... 12
3. tanulsi egysg: A stressz fogalma, keletkezse ................................................................. 14
4. tanulsi egysg: A stresszre adott vlaszok ......................................................................... 17
III. tmakr: A konfliktusok forrsai ............................................................................................... 21
5. tanulsi egysg: A konfliktusok forrsai I. ......................................................................... 23
6. tanulsi egysg: A konfliktusok forrsai II. ....................................................................... 27
IV. tmakr: A bizalom szerepe a konfliktusok keletkezsben s kezelsben .............................. 31
7. tanulsi egysg: A bizalom fogalma, kialakulsa, szerepe a konfliktusok kezelsben ...... 33
8. tanulsi egysg: A bizalom szemlyisgvonsbeli s szitucis jellemzi ....................... 36
V. tmakr: Konfliktusmegoldsi stratgik ................................................................................... 41
9. tanulsi egysg: rdekrvnyest stratgik ..................................................................... 43
10. tanulsi egysg: A trsas orientcik ............................................................................... 47
VI. tmakr: A konfliktuskezels folyamata .................................................................................... 51
11. tanulsi egysg: A konfliktuskezels egyttmkdsen alapul mdszereinek ttekintse 53
12. tanulsi egysg: A konfliktuskezels lehetsgei s lpsei ............................................. 57
VII. tmakr: A konfliktuskezels kommunikcis eszkzei ........................................................... 62
13. tanulsi egysg: A kommunikci jellemzi ..................................................................... 64
14. tanulsi egysg: A konfliktuskezels kommunikcis eszkzei ....................................... 68
VIII. tmakr: Konfliktuskezels s asszertivits, emberi jogok ..................................................... 74
15. tanulsi egysg: Az asszertivits ....................................................................................... 76
16. tanulsi egysg: Az asszertivits s a jogaink .................................................................. 78
Vide .......................................................................................................................................... lxxxiii
17. Felhasznlt irodalom .................................................................................................................. 84
iii
Bevezets (cl, kvetelmny)

A konfliktuskezels techniki c. tananyag az emberi erforrs tancsadk szmra rdott. A tananyag
elssorban a konfliktuskezels elmleti alapjait szndkozik megadni, amely tuds segtsgvel a strukturlt
csoportfoglalkozsok gyakorlatait rtelmezni, tudatostani kpesek a hallgatk.
A tananyagban elsknt bemutatjuk a konfliktusok meghatrozsait, a konfliktusokrl val gondolkodst az
kortl a huszadik szzadig, majd a konfliktusok szemllett a huszadik szzadtl napjainkig.
A msodik tmakr a stressz s a konfliktusok kapcsolatt mutatja be. Ezen bell trgyaljuk a stressz fogalmt,
jelentst, a stresszre adott vlaszokat.
A harmadik tmakr a konfliktusok forrsaival foglalkozik. Ezen bell trgyaljuk az rtk, szksglet,
percepci, a korltozott erforrsok stb. szerept a konfliktusok kialakulsban.
A negyedik tmakr a bizalom szerepe a konfliktusok keletkezsben s kezelsben. Itt megprbljuk
meghatrozni a bizalom fogalmt, kialakulst, majd kifejtjk a bizalom szemlyisgvonsbeli vonatkozsait.
Az tdik tmakr a konfliktusmegoldsi stratgikat mutatja be. Elsknt az rdekrvnyest stratgikat,
majd a trsas orientcikat mutatjuk be.
A hatodik tmakr a konfliktuskezels folyamatait elemzi s mutatja be. A konfliktuskezels egyttmkdsen
alapul mdszereinek ttekintse utn a konfliktuskezels lehetsgeit s lpseit trgyaljuk.
A hetedik tmakrben a konfliktuskezels kommunikcis eszkzeit vesszk sorra. Rviden sszefoglaljuk a
kommunikci jellemzit, majd a konfliktuskezels sorn hasznlhat kommunikcis eszkzket soroljuk fel.
Vgl, a nyolcadik fejezetben az asszertivits s a konfliktuskezels sszefggseire vilgtunk r, s az
asszertv jogokrl nyjtunk ttekintst.
A tananyag clja, hogy modern, napraksz tudst adjon a konfliktusok elmleti htterrl, a konfliktusfogalom
kialakulsrl, alakulsrl.
Kvetelmny a tananyag elsajttsra vonatkozan, hogy a hallgatk az emberi erforrs tancsadshoz
kapcsold konfliktuskezelsi tmkban, jelensgekben legyenek tjkozottak, valamint tudjk ezt a tudst
alkalmazni a strukturlt csoportfoglalkozsokon, ill. a tancsadi munkjukban.
iv
I. rsz - tmakr: A konfliktus

meghatrozsa
Tartalom
1. tanulsi egysg: A konfliktusokrl val gondolkods az kortl a huszadik szzadig ................... 3
2. tanulsi egysg: A konfliktusokrl val gondolkods a huszadik szzadtl napjainkig. ................ 7
2
1. fejezet - tanulsi egysg: A

konfliktusokrl val gondolkods az
kortl a huszadik szzadig
Az els tanulsi egysgben ttekintjk a konfliktusrl val gondolkodst az kortl kezdden. Vlaszt
keresnk arra a krdsre, hogy mi a konfliktus. Elszr az kori filozfusok segtsgvel (Arisztotelsz,
Hrakleitosz), majd a kzpkor, jkor s legjabb kor gondolkodi segtsgvel (Descartes, Hegel, Kierkegaard,
Darwin).
Cl: a hallgat ismerje meg a konfliktusrl vallott nzeteket az kortl a legjabb korokig.
Kvetelmny: a hallgat tudjon klnbsget tenni a klnbz korok s gondolkodk konfliktusrl alkotott
nzetei kztt.
Mi is az a konfliktus?
Egy vizsglatban (Budavri-Takcs, J. Klr, 2010) egyetemistkat krdeztek meg arrl, hogy mit rtenek
konfliktus alatt. A vlaszadk zme kellemetlen, feszlt, veszekeds, vits helyzetet jellt meg, amelyet el kell
kerlni. Valszn, hogy ha az olvas megkrdezn nmagt, ill. a krnyezetben lket, valami hasonl
eredmnyt kapna. Htkznapi letnk tele van olyan szitucikkal, amelyekre azt mondjuk, hogy konfliktusos
helyzetek, de meg tudjuk-e pontosan hatrozni, hogy mi is a konfliktus?
A konfliktus metaforjt elsk kztt 2300 vvel ezeltt Arisztotelsz fogalmazta meg.
1. bra: Arisztotelsz (i.e.

kor.hu/cikk.php?id=15285
384-322)
-mellszobor
(ismeretlen
alkot)
Forrs:
http://www.mult-
Az kori filozfus az ernyekrl szl fejtegetseiben az rtelem s az rzelem szereprl elmlkedik. Szerinte
az rtelem s az rzelem ellenttben llnak. Az rzelmek (vgy, indulat, flelem) ugyanis az ember primitv,
sztns reakcii, amelyek veszlyeztetik az ernyek rvnyre jutst. Az rtelem, a blcsessg az, amelyik
kordban tudja tartani ket. Az ernyes ember trekszik arra, hogy rzelmei fltt rtelme uralkodjon.
Ezt a filozfiai megkzeltst tovbb gondolva azt mondhatjuk, hogy a konfliktusok ltal generlt rzelmek
krosak, az rtelemnek uralkodnia kell rajtuk.
Hrakleitosz gy gondolta, hogy a vilg felptsvel kapcsolatban olyasmiket is tud, amit a tbbi ember nem.
3
tanulsi egysg: A konfliktusokrl

val gondolkods az kortl a
huszadik szzadig
2. bra: Hrakleitosz (i.e. 535-475) Forrs: Raffaello: Az athni iskola c. festmny rszlete
Hrakleitosz kifejtette az ellenttekrl szl gondolatait. Az ellentteket a vilgegyetem termszetes ltnek
tartotta. Kt ellentt csoportot klntett el:
az egyik az olyan ellenttek, amelyek egyazon dologban foglaltatnak benne, illetve ez hozza ket ltre (pl.:
egy ugyanazon dolog az egyik embernek rtkes, msoknak nem),
a msik csoportba tartoznak azok az ellenttek, amelyek azltal tartoznak ssze, hogy ugyanannak a
folyamatnak klnbz stdiumai (pl.: nem ltezik helyes helytelen nlkl).
A vilgegyetemrl alkotott kpe a vltozs gondolatn alapul, amely a ltezs mindent tfog trvnye. A
vltozs magban foglalja az ellenllst, az ellenlls pedig magban hordozza a konfliktus lehetsgt.
Hrakleitosz mig hat gondolata, hogy az ellenttek, a konfliktusok a vilgunk termszetes llapotai.
A kzpkori filozfusok elssorban a keresztnysg alapproblmival foglalkoztak, mint a hit s az sz
kapcsolata, isten ltezse s egysge stb.
A konfliktusok, amelyekrl gondolkodtak, elssorban az erny s a bn, az rdgi s az angyali kztt feszlt.
A korszak szemllete a konfliktusokkal kapcsolatban, hogy meg kell szntetni ket, s a jsggal (pl.
trelem, megbocsts) kell helyettesteni.
Htkznapi tapasztalataink szerint a konfliktusokrl ma is gyakran gy gondolkodunk, amely nzeteket gy
tnik, hogy a keresztny kultrkr gykereiben kell keresnnk.
Az jkor kiemelked filozfusa Ren Descartes, aki a test s a llek kettssgnek szemllethez a leginkbb
hozzjrult: Cogito ergo sum! (Gondolkodom, teht vagyok.) szl hres mondata.
4

huszadik szzadig
3. bra: Ren Descartes(1596-1650) Forrs: http://hu.wikipedia.org/wiki/Ren%C3%A9_Descartes
Descartes legfontosabb mdszere a vilg megismersre a ktely. A vilg, s benne nmagunk,
megkrdjelezse rvn vgl eljuthatunk a vgs igazsghoz.
Descartes a mdszerrl gy vallott: Ezrt gy gondolom, hogy minden, amit ltok, hamis. Meggyzm
magamat, hogy mindazok a dolgok, amik csalka emlkezetemben lnek, sohasem lteztek. gy gondolom,
hogy nem rzkelek semmit. gy hiszem, hogy a test, az alak kiterjedse, a mozgs s az elhelyezkeds csupn
az agy szlemnyei. Akkor mit higgynk igaznak? Taln csak azt, hogy semmi sem biztos a vilgon. (Id:
Strasser, Randolph, 2008)
Descartes gondolatai a konfliktusfelfogsra is hatnak: az igazsg keresse napjainkban is komoly
konfliktusforrs: mi az igaz, mi a hamis rk krdse a konfliktusoknak.
Az jkor neves nmet filozfusnak Friedrich Hegelnek a legismertebb gondolata a dialektika.
4. bra: Friedrich Hegel (1770-1831) Forrs: http://hu.wikipedia.org/wiki/Georg_Wilhelm_Friedrich_Hegel

A dialektika lnyege, hogy egy eszme (tzis) a maga ellenttbe csap t (antitzis), majd mindkett felolddik
egy tfog elvben (szintzis). Ez a megolds magt a fejldst jelenti, hiszen egy j minsg jn ltre.
Ha a konfliktus, konfliktuskezels nzpontjbl rtelmezzk Hegel elbbi gondolatait, akkor a
konfliktuskezels lnyegi elemeire bukkanhatunk, hiszen a konfliktusban ll felek nzpontjainak tkzse
(tzis antitzis), a megoldsban j minsget hozhat ltre (szintzis).
Soren Kierkegaard, a magnyos dn filozfus egsz lett a konfliktusok szttk t: apjval, menyasszonyval,
kortrsaival, vgl egyhzval is szembekerlt.
5

huszadik szzadig
5.
bra:
Kierkegaardrl
(1813-1855)
kszlt
korabeli
http://hu.wikipedia.org/wiki/S%C3%B8ren_Aabye_Kierkegaard
karikatra
Forrs:
Kierkegaard a konfliktusokrl vallott nzeteit jl szemllteti a kvetkez idzet: A ltez szubjektv

gondolkod egyszerre ll negatv s pozitv viszonyban az igazsggal. Megtallhat benne mind a humor, mind
a szksges ptosz, s llandan a valamiv vls folyamatt li, vagyis mindig trekszik valami fel. Id:
Strasser, Randolph, 2008)
A konfliktusokrl ma akkor gondolkodunk gy, amikor a sajt s a msik nzpontjait is igyeksznk mrlegelni,
figyelembe venni, a megolds rdekben.
A modern kor konfliktusokkal kapcsolatos nzeteinek sort Charles Darwin gondolataival kezdjk. Darwin f
mvnek az evolcis elmlet alkotelemnek tekintette a konfliktust.
6. bra: Charles Darwin (1809-1882). Forrs: http://ehgazette.blogs.brynmawr.edu/2009/11/10/the-evolution-ofevolution/

Az evolci minden pillanatban megjelenik a konfliktus, hiszen a fejlds lnyege a ltrt val kzdelem, a
verseny, amelyben az ersebb, a rtermettebb gyz.
Darwin megkzeltsben a verseny, a konfliktus pozitv, a fejldst elsegt tnyez.
sszefoglals
Az els tanulsi egysgben ttekintettk a konfliktusrl val gondolkodst az kortl kezdden. Vlaszt
kerestnk arra a krdsre, hogy mi a konfliktus az kori filozfusok segtsgvel (Arisztotelsz, Hrakleitosz),
majd a kzpkor, jkor s legjabb kor gondolkodi segtsgvel (Descartes, Hegel, Kierkegaard, Darwin).
1. Gondolja vgig az els fejezetben olvasottakat! Sorolja fel, kik voltak azok a gondolkodk, akiknek a
konfliktusrl val vlekedseit megismertk?
2. Fejtse ki Arisztotelsz nzeteit a konfliktusokrl!
3. Vzolja fel Hrakleitosz elmlett a konfliktusokkal kapcsolatban!
4. Ismertesse Descartes konfliktusrl alkotott felfogst!
5. Fejtse ki, mivel jrult hozz Hegel s Kierkegaard a konfliktusokrl val gondolkodsunkhoz!
6. Vzolja fel, hogy Darwin elmlete hogyan kapcsoldik a konfliktus fogalmhoz!
6

konfliktusokrl val gondolkods a
huszadik szzadtl napjainkig.
A msodik tanulsi egysgben ttekintjk a konfliktusrl val gondolkodst a huszadik szzadtl napjainkig.
Vlaszt keresnk arra a krdsre, hogy mi a konfliktus - a huszadik szzad nagy pszicholgusainak segtsgvel
(Freud, Adler, Rogers), majd Coser elmletvel folytatjuk, akinek a gondolatait Deutsch vitte tovbb. Sartre,
gondolatait kvetik Slavin s Kriegman nzetei, majd a konfliktusos gondolkodsrl De Bono, vgl Glasl
eszkalcis elmlete zrja a sort.
Cl: a hallgat ismerje meg a konfliktusrl vallott nzeteket a huszadik szzadtl napjainkig.
Kvetelmny: a hallgat tudjon klnbsget tenni a klnbz gondolkodk konfliktusrl alkotott nzetei
kztt.
A huszadik szzad gondolkodi a konfliktusokrl
Pszichoanaltikus elmlete az intrapszichikus (a szemlyisgen belli) konfliktusokon alapul. Szerinte a

szemlyisg sajtossga a tudat s a tudattalan kztti konfliktus. A szemlyisg tudattalan rsze (id) az
sztnk, vgyak s az elfojtott szexulis tartalmak trhza. A szemlyisg egy msik rsze (super ego/felettes
n) irnytani, szablyozni igyekszik a szemlyisget, olyan tudattartalmakkal, amelyek szablyokat, normkat,
trvnyeket tartalmaznak. Ez a kt szemlyisgrsz lland konfliktusban van egymssal. Az sztn n
kielglni akar, a felettes n gtolni. A szemlyisg harmadik rsze, az n (ego), a kett kztt kzvett s
szablyozza, hogy a szemlyisg ksztetseit mikor, hol milyen szablyoknak, normknak megfelelen lehet
kielgteni. Freud a konfliktusra gy tekint, mint a szemlyisg mkdst ksr termszetes folyamatra.
7. bra: Sigmund Freud (1856-1939) Forrs: http://macaulay.cuny.edu/eportfolios/judell09/2009/10/06/theelements-of-the-joke/

A pszichoanalzis atyjt elszr kvet, majd vele szakt Alfred Adler, az individulpszicholgia atyja.
Szerinte a konfliktusok az ego felsbbrendsgi trekvsei s krnyezetnek interakcijbl addnak. Ez a
konfliktus a viselkeds mozgatrugja.
Elmletben kifejti, hogy a velnk szletett kisebbrendsgi rzs alapvet emberi tulajdonsg, s a konfliktus
abbl a ksztetsbl fakad, hogy az ember felsbbrendsgre trekszik. Szerinte: Embernek lenni annyit jelent,
hogy kisebbrendnek rzi magt, s emiatt llandan sajt magt igyekszik legyzni.
A konfliktus Adler elmletben egy minden emberben ltez egyetemleges llapot. Szerinte a konfliktus
megszntethet, amennyiben pozitv kompenzci rvn a krnyezet segti az nalakts-nteremts kreatv
folyamatt.
7

val gondolkods a huszadik
szzadtl napjainkig.
8. bra: Alfred Adler(1870-1937). Forrs: http://www.rankopedia.com/Psychology-:-Most-Influential-Builderof-Psychology-Sciences/Step1/20264/.htm

Carl Rogers a szemlykzpont pszicholgia egyik fontos kpviselje s a nondirektv terpis mdszer
megalapozja. Szerinte a konfliktus gykere a szemlyisg veleszletett pozitv termszete s a civilizcis
trsadalom sokszor termszetellenes hatsai kztt kereshet, amelyek rrakdnak a szemlyisgre.
Carl Rogers a szemlykzpont pszicholgia egyik fontos kpviselje s a nondirektv terpis mdszer
megalapozja. Szerinte a konfliktus gykere a szemlyisg veleszletett pozitv termszete s a civilizcis
trsadalom sokszor termszetellenes hatsai kztt kereshet, amelyek rrakdnak a szemlyisgre.
A konfliktusok a trsadalom (csald, kultra) szablyrendszerei, elvrsai az egyn pozitv trekvsei kztt
vannak.
Terapeutaknt arra trekszem, hogy kliensem a sajt mdjn s tempjban jusson el konfliktusnak
gykerig. (Id.: Randolph, Strasser, 2008)
Terpijban olyan lgkr megteremtsre trekszik, amelyben az egyn a sajt erfesztsei rvn tudja
megoldani konfliktusait. Ez a lgkrteremt hrmas az emptia, a kongruencia s a felttel nlkli elfogads.
Ma a konfliktuskezels nehezen elkpzelhet Rogers hrmasnak ismerete s alkalmazsa nlkl, amelyeket a
ksbbiekben bvebben kifejtnk.
9.
bra:
Carl
Rogers
http://www.floridahumanist.org/humanism/famous%20humanists.html
(1902-1987).
Forrs:
Jean-Paul Sartre a huszadik szzad legismertebb francia r filozfusa. Sartre gondolkodsnak kzppontjban
az emberi szabadsg ll. Szerinte az ember azz lesz, amiv teszi magt: mivel a szabadsgunk adott, lptennyomon vlasztanunk kell, ami felelssggel ruhz fel bennnket. A lt s a semmi c. mvben kifejti, hogy
nmagunk s a msok kztt kialaktott kapcsolat a klcsnssgen s a vltozson alapul. Ez a
klcsnssg s vltozs magban hordozza a konfliktusok lehetsgt. Az egyn, amikor msokat egyenrang
flknt tisztel, akkor ez maga megteremti az egynek kztti klnbsg lmnyt, ebbl termszetszerleg
kvetkezik a konfliktus. Amikor msokkal interakciba lpve tiszteletben tartjuk msok mssgt, ez
nmagban konfliktus helyzet.
8

szzadtl napjainkig.
10.
bra:
Jean-Paul
Sartre
(1905-1980).
http://hu.wikipedia.org/w/index.php?title=F%C3%A1jl:Sartre.jpg&filetimestamp=20060602130542
Forrs:
Lewis Coser szociolgus, aki A trsadalmi konfliktus funkcii c. mvben, kifejtette, hogy a trsadalmi
konfliktus gykere a korltozott erforrsokrt foly kzdelem. A kzdelem clja a rivlis csoport
semlegestse, bntalmazsa vagy megsemmistse. Legfbb mondanivalja, hogy a konfliktus a csoporthoz
tartozk s a nem a csoporthoz tartozk kztt keletkezik. Szerinte a konfliktusnak sszetart szerepe van. Ez
teremti meg az ers sszetartozst s a kohzit egy adott csoporton bell.
Ez az elmlet pozitv rtelmezst ad a konfliktusnak, amely szerint a konfliktus hozadka az sszetarts s az
egyttmkds.
11. bra: Lewis Coser (1913-2003). Forrs: http://www.lifeinlegacy.com/2003/WIR20030712.html

Morton Deutsch (1920- ), a Columbia egyetem professzora, Coser elmlett kvetve tovbbvizsglta konfliktus
pozitv s negatv aspektusait. A konfliktus feloldsa (1973) c. mvben kifejti modern konfliktusfelfogst.
Szerinte a konfliktusokat nem megszntetni kell, hanem a fejlds lehetsgeknt kell felfogni.
Megklnbzteti a konstruktv s a destruktv konfliktust. A destruktv konfliktusban a rsztvevk vesztesnek
lik meg magukat, a konstruktv konfliktusokban rsztvevk pedig nyertesnek, amely megelgedssel tlti el a
rsztvevket.
12. bra: Morton Deutsch. Forrs: http://www.tc.columbia.edu/news/article.htm?id=4688
9

szzadtl napjainkig.
Malcolm Owenn Slavin s Daniel Kriegman amerikai pszicholgusok a pszichoanalitikus terpis
szemlletbl kzeltik a konfliktus fogalmt. gy gondoljk, hogy a konfliktusok a termszetes emberi
ltezshez tartoznak, a konfliktusoknak evolcis funkcijuk van, a fejldst szolgljk. Rvilgtanak arra,
hogy a konfliktusok az emberi kapcsolatokat jellemz jelensgek, mg terpis kapcsolatokban is elfordulnak,
minden ms kapcsolathoz hasonlan.
Edward de Bono a Mltn szletett pszichiter Konfliktusok c. mvben fejti ki konfliktusokrl szl
llspontjt. Szerinte a konfliktus forrsa a konfliktusos gondolkodsban keresend. A konfliktusos
gondolkodsra a rugalmatlansg, a merev logikai szablyok jellemzek. A hegeli tzis antitzis logikja vezet
szerinte a konfliktusokhoz, amely a kommunikciban is tetten rhet.
A konfliktusok kezelse a gondolkods megvltoztatsval rhet el. A merev logika helyett a kreatv oldal
irny (laterlis) gondolkodst kell elnyben rszestennk, amellyel kreatv problmamegoldst rhetnk el. De
Bono szerint a konfliktusok oka a merev rtkrend s a viselkedsi smk jelenlte (De Bono, 1985).
14.
bra:
Edward
de
Bono
(1933
).
Forrs:
http://www.telegraph.co.uk/culture/books/authorinterviews/5438846/Culture-Clinic-Edward-de-Bono.html
Friedrich Glasl osztrk konfliktuskutatssal foglalkoz kutat a konfliktusok kiterjedsre, eszkalcijra
mutatott r. gy gondolja, hogy a konfliktusok mlylsvel a beavatkozs mdszere is vltozik. Kilenc
fokozatot klnbztet meg a konfliktusok kiterjedse alapjn (Glasl, 1999). Az els hrom fokozatnl lehetsges
a kzs megolds, azonban a konfliktus mlylsvel, ennek eslye cskken, kzvettre (meditor) vagy
valamilyen hatalmi knyszert erre van szksg.
Szmunkra az els fokozatok fontosak, hiszen itt az egyttmkds mg ltrejhet, az egyni konfliktuskezels
itt hatsos!
10

szzadtl napjainkig.
15. bra: Friedrich Glasl (1941-). Forrs: http://www.forumzfd-akademie.de/en-af/node/1134
A konfliktus sz a latin confligo-bl szrmazik, amelynek jelentse sszevet, sszecsap, megtkzik,
perlekedik. Az ltalunk hasznlt konfliktus definci a kvetkez: egynek vagy trsadalmi csoportok
kztti olyan tkzs, amely mgtt ignyek, szndkok, vgyak, trekvsek, rdekek, szksgletek,
nzetek, vlemnyek, rtkek szembenllsa hzdik meg.
Harcra, sszetkzsre akkor kerl sor, amikor a felek viselkedse akadlyozza egyikk vagy a msik
ignyeinek rvnyestst, vagy rtkrendjk klnbz. (Szekszrdi 1995, 1996)
sszefoglals
Az msodik tanulsi egysgben ttekintettk a konfliktusrl val gondolkodst a huszadik szzadtl napjainkig.
Vlaszt kerestnk arra a krdsre, hogy mi a konfliktus a huszadik szzad nagy pszicholgusai segtsgvel
(Freud, Adler, Rogers), majd Coser elmletvel folytattuk, akinek a gondolatait Deutsch vitte tovbb. Sartre,
gondolatait kvette Slavin s Kriegman nzetei, majd a konfliktusos gondolkodsrl Edvard De Bono, vgl
Glasl eszkalcis elmlete zrta a sort.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig az elz fejezetben olvasottakat! Sorolja fel kik voltak azok a gondolkodk, akiknek a
konfliktusrl val vlekedseit megismertk a msodik tanulsi egysgben?
2. Fejtse ki Freud Adler s Rogers nzeteit konfliktusokrl!
3. Vzolja fel Coser s Deutsch elmlett a konfliktusokkal kapcsolatban!
4. Ismertesse Sartre gondolatait a konfliktusrl!
5. Fejtse ki, Slavin s Kriegman nzeteit a konfliktusrl!
6. Ismertesse De Bono mivel jrult hozz a konfliktusokrl val gondolkodsunkhoz!
7. Vzolja fel Glasl eszkalcis elmletnek lnyegt!
11
II. rsz - tmakr: A stressz s a

konfliktusok kapcsolata
Tartalom
3. tanulsi egysg: A stressz fogalma, keletkezse ........................................................................... 14
4. tanulsi egysg: A stresszre adott vlaszok .................................................................................. 17
13
3. fejezet - tanulsi egysg: A stressz

fogalma, keletkezse
A harmadik tanulsi egysgben krbejrjuk a stressz fogalmt, meghatrozzuk jelentst, eredett.
Elemezzk a stresszkelt esemnyek jellemzit, vgl nhny szt a bels konfliktusokrl is ejtnk.
Cl:
a hallgat ismerje meg a stressz fogalmt,
tanulja meg a stresszkelt esemnyek jellemzit
kvetelmny:
a hallgat tudja megfogalmazni a stressz fogalmt
klnbztesse meg, s hatrozza meg a stresszkelt esemnyeket
A stressz jelentse, eredete
A konfliktushelyzeteket, amelyekben valamilyen sszetkzst lnk meg, azonosthatjuk az orvostudomny s
a pszicholgia tudomnya ltal kutatott stressz helyzettel, hiszen a stressz esemnyek lnyege, hogy
alkalmazkodst, valamilyen megoldst kvnnak tlnk.
A stress sz angol eredet, jelentse nyoms, feszltsg, erfesztst. A stressz fogalmnak bevezetse
Selye Jnos nevhez fzdik (Selye, 1936, 1976). Elgondolsa szerint a nem specifikus ingerekre az emberi
szervezet nem specifikus mdon, egy ltalnos adaptcis szindrmval reagl. Ennek hrom szakaszt
klnbztette meg:
1. alarm- vagy vszreakci
2. aktv ellenlls fzisa
3. majd a kimerls llapota.
16. bra: A Selye-fle ltalnos adaptcis szindrma (GAS) hrom fzisa Forrs:
http://www.veniens.hu/vallalatepito/2010/03/20/stressz-a-mindennapokban-es-a-vallalkozoi-letformaban/
Az alarm reakci a stressz ingerre jelenik meg. Az alarm reakci lnyege, hogy a szervezet energiatartalkai
mobilizldnak (szimpatikus idegrendszer aktvv vlik: vrnyoms emelkeds, pulzusszm emelkeds,
14
tanulsi egysg: A stressz fogalma,

keletkezse
vrcukorszint emelkeds stb.), a szervezet felkszl az alkalmazkodsra: harc vagy menekvs. Az aktv
ellenlls fzisban a szervezet tovbbi energia tartalkokat szabadt fel, azonban ezeket nem ptolja, teht ezek
a tartalkok kezdenek kimerlni, gy egy id utn a szervezet ellenll kpessge cskken. Ez a harmadik
szakasz, a szervezet kimerlsnek szakasza, amely slyos esetben halllal is vgzdhet.
17. bra: Selye Jnos (1907-1982). Forrs: http://www.selyehszki.hu/selye_janos.html (2010.08.18.)

Az alarm reakci nem kros nmagban, hanem a fizikai, s a pszichikai fejlds felttele. Selye Jnos szerint a
stressz az let sja, hiszen kzdelmek, megoldand helyzetek nlkl az letnk unalmas, szntelen lenne, a
szemlyisgnk nem fejldne. Ezeket a fejldsnket elsegt kihvsokat eustressznek vagyis j
stressznek nevezzk. Az ilyen helyzetek az egyn megkzdsi lehetsgeit nem haladjk meg, ugyanakkor
fizikai, pszichikai aktivitst vltanak ki, amelyeket az egyn pozitvnak rtkel. Ezzel ellenttes hats a
distressz, vagyis a rossz stressz. Ez az, ami puszttja a szervezet fizikai s pszichikai energiit. Az ilyen
helyzetekhez val alkalmazkods meghaladja az egynek megkzdsi kpessgeit, krosak, ezrt kerlendk.
A stresszkelt esemnyek jellemzi
A stresszkelt esemnyek azok az letesemnyek, amelyek a legtbb ember szmra alkalmazkodst kvnnak.
Thomas Holmes s Richard Rahe (1967) sszelltott egy n. letesemny sklt, amelyen sorba rendeztk
azokat az esemnyeket, amelyek a leginkbb ignybe veszik az emberek alkalmazkod kpessgt. A leginkbb
megterhel letesemny 100-as rtket kap. Ilyen esemny a hzastrs halla. A msodik legmegterhelbb a
vls. Kzpmeznyben helyezkedik el, pl. a hzassg esemnye, amely pozitv esemnynek gondolunk, mgis
nem specifikus alkalmazkodst kvn tlnk, teht megterhel (stressz) esemny. Az letesemnyek sorban
konfliktushelyzetek jcskn szerepelnek. Ilyen pl. a problma anyssal, apssal, vagy vita a fnkkel.
18.
bra:
Richard
Rahe.
Forrs:
http://www.stress.org/interviewScope_Of_Stress.htm?AIS=ee058c65a5624dc34a4bc24a7a3bdd66 (2010.08.18.)
Stresszkelt esemnyek a traumatikus esemnyek, amelyek kvl esnek az emberi tapasztals szoksos
terjedelmn. Ilyen traumatikus esemny pl. az rvz, a fldrengs, a hbor stb. mivel ezek az esemnyek
extrm mdon kvetelik meg az egyntl a nem specifikus alkalmazkodst, ezrt rendkvl megterhelek
(Atkinson s mtsai, 1997).
A befolysolhatsgtl szintn nagymrtkben fgg egy esemny stressz rtke. Minl kevsb befolysolhat
egy esemny, annl inkbb stresszkelt. A konfliktushelyzetekben minl inkbb azt rezzk, hogy nem tudjuk
15
tanulsi egysg: A stressz fogalma,

keletkezse
az esemnyeket befolysolni, kontrolllni, annl inkbb stresszkeltnek ljk meg az adott helyzetet. Ilyenkor
legtbbszr azt ljk t, hogy az esemnyek kicssznak a keznkbl (Atkinson s mtsai, 1997).
A bejsolhatsg szintn befolysolja egy esemny stressz rtkt. Amennyiben elre ltjuk egy kellemetlen
esemny bekvetkeztt, az cskkenti a stressz slyossgt. Konfliktushelyzetekben amennyiben be tudjuk
jsolni, pl. a partner viselkedst, cskken a konfliktusban szereplk stressz reakcija (Atkinson s mtsai, 1997).
A prbattelek lnyege, hogy olyan esemnyek, amelyek kpessgeink hatrait feszegetik, ill. nkpnket
teszik prbra. Mindennapi konfliktusaink, srldsaink, klnbz kapcsolati problmink is ilyen
prbattelek, hiszen a j kapcsolatok fenntartsban vagyunk rdekeltek. Pozitv nkpnkhz
hozztartozhatnak olyan tulajdonsgok, mint a bartsgossg, bkssg, trelem stb., amely vonsokat a
konfliktushelyzetek kikezdhetik, gy stresszt lhetnk t (Atkinson s mtsai, 1997).
A sajt magunkkal kapcsolatos konfliktusok szintn stresszkelt esemnyek. A legnehezebb bels
konfliktusok kz tartoznak (Atkinson, 1995):
fggsg fggetlensg konfliktusa: szeretnnk nllak lenni, ugyanakkor a gondoskodst is szeretnnk.
intimits magny: szeretnk msokkal lelki kzelsgben lenni, titkainkat msokra bzni, szemlyisgnket
kitrni, azonban flnk is ettl, ill. egyedlltre is vgyunk.
egyttmkds - versengs konfliktusa: a kzs j s az egyni rdek ellentte.
impulzusok vagy etikai normk kifejezse: megmutassam az indulataimat, vagy inkbb a normknak
megfelelen szablyozzam?
sszefoglals
A harmadik tanulsi egysgben krbejrtuk a stressz fogalmt, meghatroztuk jelentst, eredett.
Elemeztk a stresszkelt esemnyek jellemzit, vgl nhny szt a bels konfliktusokrl is ejtettnk.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig az elz fejezetben olvasottakat! Hatrozza meg a stressz fogalmt!
2. Idzze fel Selye Jnos elmlett s prblja elmondani a Selye-fle ltalnos adaptcis szindrma fzisait!
3. Sorolja fel, milyen stresszkelt esemnyek lehetnek!
4. Fejtse ki a bels konfliktusok ltrejttnek okait!
16

stresszre adott vlaszok
A negyedik tanulsi egysgben ttekintjk a stresszre, ill. a konfliktusokra adott vlaszokat. Majd a
konfliktushelyzeteket, mint stresszhelyzetek ltal kivltott reakcikat trgyaljuk. Vgl a konfliktushelyzetben
szerepl felek reakciival, s a stresszel val megbirkzssal zrjuk egysgnket.
Cl:
a hallgat ismerje meg a stresszre adott vlaszokat,
tanulja meg a stressz reakcik sokflesgt,
sajttsa el a stresszel val megbirkzs lehetsgeit!
Kvetelmny:
a hallgat tudja a stresszre adott vlaszokat megklnbztetni!
sorolja fel a stressz reakcikat!
tanulja meg a stresszel val megbirkzs lehetsgeit!
A stresszre, ill. konfliktusokra adott vlaszok
A konfliktushelyzetek mint stressz esemnyek klnbz pszicholgiai s fiziolgiai reakcikat vltanak ki
bellnk. Ezekben igen nagy egyni klnbsgek mutatkozhatnak. Vannak olyan emberek, akik szervezete
slyos tnetekkel reagl a konfliktushelyzetekre, kzben pedig rzelmi reakcikat nem mutatnak. Fordtva is
elfordul, vannak emberek, akik heves rzelmi reakcikat lnek t, azonban testi szinten nem mutatnak
elvltozst. A konfliktushelyzetek nem azonosak a stresszhelyzetekkel! Azltal vlnak stresszhelyzetekk,
amennyiben a konfliktushelyzeteket, mint egyni tbbletalkalmazkodst kvn bejsolhatatlan,
befolysolhatatlan esemnyeknek vagy traumknak, ill. prbatteleknek ljk meg.
A konfliktushelyzetek mint stresszhelyzetek ltal kivltott reakcik
Szorongs, amelyen valamifle megfoghatatlan, trgy nlkli flelmet, feszltsget, rossz kzrzetet
rtnk. Amikor konfliktushelyzetben vagyunk, sokszor rezzk, hogy feszltek vagyunk, trdeljk a keznket,
kellemetlen szorongat rzst lnk t, remeg a hangunk, gyomrunk, szvnk, torkunk sszeszorul.
A konfliktushelyzetekben sokszor lnk t erteljesebb rzelmeket, haragot, st agresszit. Kurt Lewin
frusztrcis ksrletben (1941) bizonytotta, hogy amikor cljaink rdekben tett erfesztseink akadlyokba
tkznek, akkor frusztrcit lnk t. Ez a frusztrci (akadlyoztatottsg) energikat szabadt fel, amely a
szemly viselkedst a frusztrcit okoz trgy, szemly, vagy helyzet megkrostsra motivlja. Amikor az
agresszi kilse nem lehetsges azon, aki a frusztrcit okozta, az agresszi ttoldik egy olyan szemlyre,
trgyra, helyzetre, amelyen az agresszi kilse lehetsges. gy trtnik meg, hogy a frusztrlt apuka nem a
fnkre kiabl, hanem hazamegy, s a felesgre nti haragjt. A felesg a gyerekre dhs, a gyerek pedig,
belerg a macskba. Az agresszi teht a konfliktushelyzetekben az akadlyoztatottsgunk ltal jelenik meg.
Az agresszi ttolsa konfliktushelyzetben:
17
tanulsi egysg: A stresszre adott

vlaszok
A konfliktushelyzetekben, a frusztrci nyomn a szemlyisg visszasllyedhet a pszichikus fejlds egy

korbbi sznvonalra is. Ezt regresszinak nevezzk. K. Lewin ksrlete (1941) erre is bizonytkot szolglt. A
regresszi nyomn pldul egy felntt viselkedhet gy, mint egy gyerek, ttovn, habozva. A srs is egy olyan
viselkeds, amely inkbb a gyermeki kommunikcink rsze, semmint a felntt.
A konfliktusok fsultsgot, levertsget is kivlthatnak a szemlybl. rezhetjk gy magunkat egy
konfliktusos helyzetben, hogy le vagyunk forrzva, le vagyunk bnulva, megmerevednek az izmaink, mintha
mozdulni sem tudnnk, mert a msik letaglz, romba dnt minket. Ennek oka, hogy befolysolhatatlannak,
kontrolllhatatlannak ljk t az esemnyeket. Megtanuljuk, hogy egy elkerlhetetlen esemnyre nem
tudunk hatni, ami a tanult tehetetlensg (Seligman, 1975) jelensge. Akkor is ilyen tehetetlensget mutatunk,
amikor pedig megvltoznak a felttelek, s a konfliktus megoldhatv vlik. Pldul, ha megtanuljuk egy
munkahelyen, hogy mindig a fnknek van igaza (mert autoriter, hatalmaskod), akkor nehezen tanuljuk meg
egy msik munkahelyen, egy msik fnk esetben, hogy helye lehet az rtelmes vitnak (inkbb mindig a
fnknek adunk igazat).
A konfliktushelyzetekben a gondolkods zavara is megjelenik, ilyenkor gy rezzk, hogy gondolataink is
megakadtak. Az embereknek sokszor van olyan lmnye egy-egy konfliktushelyzet utn, hogy abban a
pillanatban nem jutott eszkbe semmi, azonban ksbb jl megmondtk volna a magukt. A stressz ilyenkor
oly mrtkben megemeli az idegrendszer ltalnos izgalmi szintjt (arousal), hogy egyszeren tlizgatottak
lesznk, a logikus gondolkods csdt mond, zavarja az informci feldolgozst: llunk bambn a helyzetben.
Az emberek ilyenkor mereven ragaszkodnak cltalan viselkedsmintikhoz, mivel kptelenek alternatv
mintkat mrlegelni.
A konfliktusra adott fiziolgiai vlaszok igen sokflk lehetnek. Tulajdonkppen a Selye ltal lert ltalnos
adaptcis szindrma vegetatv idegrendszeri aktivitsait lthatjuk: gyorsabban ver a szvnk (szvnk a
torkunkban dobog), vagy megll a szvnk, reszketnk, elspadunk, vagy kipirulunk, gyorsabban vesszk a
levegt, vagy llegzetnk elakad, szemnk kikerekedik, vagy szrs lesz stb.
A konfliktushelyzetben szerepl felek reakcii
A konfliktushelyzetekre adott vlaszunk a konfliktusban rintett msik embertl is fgg. Mintegy tkrzzk
egyms rzelmeit: ha felemeljk a hangunkat, is felemeli. Ha lelasstjuk a beszdnket, akkor a msik
megnyugszik. Viselkedsnk nagyrszt annak az eredmnye, amit gondolunk, s amit rznk.
18

vlaszok
Konfliktusos helyzetben gyakran eluralkodnak a feleken az rzelmek. Az rzelmek gtoljk a gondolkodst,
egyms megrtst. Trekednnk kell arra, hogy megrtsk sajt rzelmeinket, amelyeket tudatostanunk kell.
Pldul segt az rzelmek megrtsben, ha megfogalmazom, kimondom, hogy mit rzek, hol rzem, mennyire
rzem stb. A tudatosts vezethet el bennnket odig, hogy megrtsk a msik rzelmeit, s viselkedst is.
Pldul nem azrt kiabl valaki, mert engem utl, hanem mert ktsgbeesett, tehetetlen s dhs.
A konfliktushelyzetben gyakran lnk t negatv rzelmeket, pldul dht, agresszit, flelmet, de ezeket
gyakran nem tudatostjuk, elnyomjuk, vagy ms helyzetekre ttoljuk. Azt is nehz felismerni, hogy msok mit
reznek a konfliktus sorn. Ennek folyomnyaknt gyakran megesik, hogy a konfliktusban szerepl felek
flrertik egymst, vagy egyltaln nem rtik a msik viselkedst. gy alakul ki a sketek prbeszde, vagyis
az a helyzet, amelyben egyik fl sem hallja meg a msik rzelmeit, gondolatait, viselkedst.
A konfliktushelyzetekkel val megbirkzs
A stresszhelyzetekkel kapcsolatban komoly kutatsi terlet a stresszel val megbirkzs folyamatainak, vagyis a
coping mechanizmusoknak a vizsglata.
A coping mechanizmusok alapveten meghatrozzk, hogy egy adott letesemnyt mennyire li meg az egyn
stresszhelyzetknt. A stresszel val megkzds nem csupn alkalmazkodst jelent, hanem azt is, amikor cljaink
megvalstsa sorn a nehzsgekkel megkzdnk s ennek folytn a krnyezetnket is talaktjuk. Ezt
allosztzisnak nevezzk. Azt jelenti, hogy a stabilitsunkat hogyan tudjuk megtartani a vltozsokon keresztl.
Ha kialakul egy sikeres megkzdsi mechanizmus, akkor egyre nehezebb clokat tzhetnk ki magunk el. A
sikeressg lmnye pedig fokozza nbizalmunkat, kompetencia lmnynket, hatkonysgunkat.
A megbirkzsi kszsgeknek hrom f formjuk van:
1. a problmamegold,
2. az rzelmi
3. s a tmogatst keres.
A problmamegold konfliktusmegolds a legadaptvabb megkzdsi forma. Az egyik formja, amikor magt
a konfliktus szitucit prbljuk megvltoztatni, teht magatartsi vlaszt adunk. Ilyen vlasz pldul, amikor
megvltoztatjuk munkahelynket, mert rjvnk, hogy a munkakrnk nem a kpessgeinknek,
rdekldsnknek megfelel.
Problmamegold megbirkzst jelent az is, amikor elemzem, jrartkelem a helyzetemet s egy msik
nzpontbl, egy msik perspektvbl, egy j szempont alapjn trtkelem gondolataimat, s rzelmeimet is.
A konfliktuskezels dntsi folyamatt elemezve (Folkman, Id: Kopp) megllaptottk, hogy a dnts
meghozatalhoz az rzelmi feszltsg cskkentsre kell trekednnk, megteremtve ezzel a dntshozatal bels,
pszicholgiai feltteleit. Az rzelmi feszltsg cskkentse alkalmass teszi az egynt arra, hogy a problmt
elemezze, befolysolja, ill. kontrolllja.
Az rzelmi konfliktusmegoldsi mdok akkor hasznosak (adaptvak), ha nincs elg informcink, nem
ismerjk elgg a helyzetet, a konfliktust kivlt problmt. Ilyenkor nem rezzk azt, hogy a helyzetet kpesek
lennnk kontrolllni. Pl. amikor vesztesgeink vannak, hall, betegsg, baleset. Ilyen esetekben a srs, az
rzelmek meglse oldja a vesztesg feletti gyszt, segti az elengedst.
19

vlaszok
19.
bra:
Az
rzelmek
meglse
oldja
a
vesztesg
http://zsuzso3.freeblog.hu/tags/elm%C3%BAl%C3%A1s/ (2010. 08. 18.)
feletti
gyszt.
Forrs:
Veszlyesnek minsthetek azonban azok az rzelmi megkzdsi mdok, amelyekben valamilyen

egszsgkrost, nkrost eszkz segtsgvel oldjuk a feszltsgeket. Pldul evs, ivs, drog, dohnyzs
stb.
A tmogatskrs szintn fontos konfliktuskezelsi md. Lnyege, hogy valaki mstl trsas tmogatst
krnk. Tmogatst olyantl krnk, aki kompetensebb, gyesebb, okosabb, teht kognitv erforrsai
bevonhatk a konfliktus feloldsba. Egy msik lehetsg, hogy a tmogatnak rzelmi erforrsai vannak,
pldul kpesek meghallgatni, megnyugtatni, rzelmi tmogatst nyjtani szmunkra.
sszefoglals
A negyedik tanulsi egysgben ttekintettk a stresszre, ill. a konfliktusokra adott vlaszokat. Majd a
konfliktushelyzeteket, mint stresszhelyzetek ltal kivltott reakcikat trgyaljuk. Vgl a konfliktushelyzetben
szerepl felek reakciival s a stresszel val megbirkzssal zrjuk egysgnket.
Ellenrz krdsek
1. 1. Gondolja vgig az elz fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a stresszre adott reakcikat!
2. 2. Fejtse ki az agresszi, regresszi, aptia ltrejttnek a folyamatait!
3. 3. Magyarzza el a stressz nyomn a gondolkodsi folyamatokban ltrejv vltozsokat!
4. 4. Fejtse ki a konfliktushelyzetben megjelen stressz reakcikat!
5. 5. Fejtse ki a coping mechanizmusok jelentsgt a stresszel val megkzdsben!
20
III. rsz - tmakr: A konfliktusok

forrsai
Tartalom
5. tanulsi egysg: A konfliktusok forrsai I. .................................................................................. 23
6. tanulsi egysg: A konfliktusok forrsai II. ................................................................................. 27
22

konfliktusok forrsai I.
Az tdik tanulsi egysgben a konfliktusok forrsait vesszk sorra. Elsknt az alapvet szksgletek, majd az
rtkrendbeli klnbsgek, vgl az szlelsbeli klnbsgek szerept trgyaljuk a konfliktusok ltrejttben.
Cl: a hallgat ismerje meg a konfliktusok mgtt meghzd okokat!
Kvetelmny: a hallgat rtelmezze a konfliktusok mgtt meghzd klnbz okokat!
Konfliktusforrsok, motivcik
A konfliktusokkal kapcsolatos legfontosabb krdsek, hogy milyen kivlt okokat keressnk mgttk, milyen
ksztetsekbl fakadnak, valamint milyen erk llnak a viselkeds htterben. Ezekben a krdsekben
tulajdonkppen a konfliktusok mozgatruginak a feltrsrl van sz: milyen szksgletek, motivcik llnak
a konfliktusok mgtt?
Mieltt ezt tisztznnk, rviden foglaljuk ssze a motivci, szksglet fogalmait!
A motivci sz a movere (latin) szbl szrmazik, jelentse mozogni, mozgatni. A motivci
gyjtfogalom, minden cselekvsre, viselkedsre ksztet bels tnyezt magban foglal. Ide tartoznak a
fiziolgiai szksgletek, a homeosztzis fenntartsra irnyul ksztetsek, de motivciknt rtelmezhetk a
magasabb szint humn szksgletek is, mint pldul az eszttikai, vagy kognitv szksglet, de az rtkek is. A
motivcik a szemlyisg aktivitsrt felelsek, meghatrozzk a szemly viselkedsnek szervezettsgt s
hatkonysgt.
A konfliktusok forrsai
A konfliktusok forrsait viszonylag szk krre tudjuk korltozni (Shapiro, 1995), annak ellenre, hogy a vilgon
a konfliktusok szma vgtelen.
1. Alapvet szksgletek,
2. rtkrendbeli klnbsgek,
3. szlelsbeli klnbsgek,
4. rdekklnbsgek,
5. Korltozott erforrsok,
6. Pszicholgiai szksgletek.
20. bra: Daniel Shapiro. Forrs: http://www.washingtonspeakers.com/speakers/speaker.cfm?speakerid=6206

(2010. 08. 18.)
23
tanulsi egysg: A konfliktusok

forrsai I.
Alapvet szksgletek
Alapvet szksgleteknek nevezzk azokat a dolgokat, amelyek ahhoz szksgesek, hogy letben maradjunk.
Alapvetnek nevezzk azokat a fiziolgiai szksgleteket, amelyek a szervezet bels egyenslyt hvatnak
fenntartani. Ez a bels biolgiai dinamikus egyensly a homeosztzis. A homeosztzist fenntart alapvet
szksglet a hmrsklet, vrnyoms, vr ph-ja, fjdalom elkerls, lgzs, tpllkozs, folyadkptls, alvs,
stb
Abraham Maslow (1908-1970) motivcis elmletben megfogalmazza az n. szksglet-hierarchit
(motivcis piramis). Szerinte a legalapvetbb szksgletek az n. fiziolgiai szksgletek, amelyek
kielgtse nlkl az ember nem kpes ms szksgleteit figyelembe venni. Miutn ezek kielgltek,
kerlhetnek eltrbe a magasabb rendek, gy a csak emberre jellemz humn szksgletek is. A fiziolgiai
szksgletek Maslow szerint pldul az ivs, alvs, evs stb. Alap szksgletnknek tekinthet a Maslow ltal
biztonsgi szksgletnek nevezett szksglet is, amely lnyege, hogy az ember arra trekszik, hogy
biztonsgban, veszlyektl mentesen ljen.
A konfliktusok leginkbb akkor alakulnak ki a szksgletek krl, amikor ezek kielgtsre treksznk, s ezt
valaki megakadlyozza. Pldul konfliktushelyzetet eredmnyezhet, ha alvsi szksgletnket nem tudjuk
kielgteni, mert ebben valaki zavar minket azzal, hogy tl hangosan hallgatja a zent.
Az rtk szerepe a konfliktusokban
rtkrendbeli klnbsgek akkor jelentkeznek, amikor az emberek klnbz rtkeket kpviselnek,
amelyekrl gy vlekednek, hogy egymst kizrjk. rtkrendbeli klnbsgnek az rtkkonfliktusokat
nevezzk.
Mit neveznk rtknek? A tudomnyok klnbz megkzeltsekben fogalmazzk meg az rtkekkel
kapcsolatos krdsfeltevseiket.
A filozfia krdse az rtkkel kapcsolatban az, hogy mi a j s mi a rossz?
A kzgazdasgtan krdse, hogy az ruk vagy szolgltatsok cserje sorn azok slyt, rtkt mi
hatrozza meg?
A szociolgia arra kvncsi, hogy a trsadalomban hogyan hagyomnyozdnak t az rtkek, vagy hogyan
keletkeznek, vltoznak, sznnek meg?
A kulturlis antropolgia krdse, hogy a klnbz kultrkban hogyan vltozik, ill. mirt ms az, ami
rtk?
Az ltalnos llektan arra kvncsi, hogy a bels feszltsgek (motivcik) lehetsges forrsa lehet-e egy
rtkel mechanizmus?
A szocilpszicholgia az rtkekkel kapcsolatban azt kutatja, hogy mennyiben befolysolja a trsas
viselkedst?
Az rtkek meghatrozsa nmagban konfliktusokkal terhelt, hiszen ahny tudomny, annyifle nzpont,
megkzelts ltezik a tmval kapcsolatban.
Az rtkek a szocilpszicholgiban az attitdk kutatsa kapcsn kerltek eltrbe. Minden attitdnek van
rtkel tartalma, azonban nem minden attitd rtk. Az attitdkn kvl rtkel mozzanatuk van a
szoksoknak, a habitusnak, a divatnak, ill. az zlsnek is. Egyik sem azonos az rtkkel, de rtkelst
tartalmaznak. A konfliktusforrs mindegyikben az rtkel mozzanathoz tapad. Pldul genercik kztti
konfliktusforrs lehet egy frizura divat, de akr a zenei zlsbeli klnbsgek is.
Az rtkek konfliktusokban jtszott szerepvel kapcsolatban fontos krds, hogy ltezik-e egysges rtkrend
az emberek vilgban, vagy az emberektl, csoportoktl, kultrtl fggenek, gy elre determinlva az rtkek
konfliktushordoz szerept?
24

forrsai I.
Yosihiro Francis Fukuyama amerikai filozfus, politikai kzgazdsz, r A trtnelem vge s az utols
ember (1992) c. rsban kifejti, hogy a trtnelmi halads mint ideolgik kzti harc vget rt a vilgban, s a
liberlis rtkrend uralmnak kora kvetkezik politikai s gazdasgi rtelemben egyarnt.
Ezzel szemben Samuel P. Huntington A civilizcik sszecsapsa c. rsban (1993) kifejti ki tzist
(Huntington-tzis), amely szerint az llamok nem (politikai) ideolgik alapjn fognak szemben llni
egymssal, hanem kulturlis, civilizcis alapon, amelyben a liberlis demokrcia (a nyugati civilizci) csak
egy lesz a sok kzl. gy gondolja, hogy nhny alapfelttelen, hasonl erklcsi normkon kvl semmi sem
kzs a civilizcikban, nincs globlis emberi kultra, nincs kzs rtkrend!
A konfliktusok teht a kultrk eltr rtkrendjbl addnak.
szlelsbeli klnbsgek szerepe a konfliktusokban
szlelsbeli klnbsgek akkor jelentkeznek, amikor a konfliktusban szerepl szemlyek msknt szlelik a
helyzet esemnyeit, szereplit. Ha pldul kt embernek meg kell tlnie egy adott helyzetet, akkor knnyen
elkpzelhet, hogy ugyanazt az ingermezt msknt rtelmezik. Ha rnznk egy kpre, az egyiknk fiatal nt,
a msikunk egy regasszonyt lt meg benne (Boring-fle bra), attl fggen, hogy amelyiket szleljk. Ebbl
az alaphelyzetbl knnyen kialakulhat egy komoly konfliktus, ha azt kell megtlni kzsen, hogy hny ves az
illet hlgy.
21.
bra:
A
Boring-fle
bra
(Amer.
J.
Psychol.,
42.
1930.
444.
p.)
http://www.tankonyvtar.hu/szociologia/szocialpszichologia-mas-080906-1 (2010. augusztus 18.)
Forrs:
Az szlels (percepci) a megismers azon folyamata, amely sorn a krnyezetbl jv ingereket felismerjk,
szervezzk, s jelentssel ruhzzuk fel.
Az szlelst nagyban befolysolja az inger, amit szlelnk. Minl egyszerbb az ingermez, annl
egyszerbb az szlels, s kevs konfliktust eredmnyez. Minl bonyolultabb, sok sszetevt tartalmaz az
ingermez, annl nehezebb szlelni. gy, ms emberek szlelse a legnagyobb kihvs az emberek szmra,
amely tmval a szocilpszicholgia rszletesen foglalkozik, kiemelve a szemlyszlels torztsait (halo
effektus, sztereotpia stb.).
Az szlelst mint kzponti idegrendszeri folyamatot nem csupn az inger jellemzi befolysoljk, hanem maga
az egyn egsz szemlyisgvel. gy az szlelst befolysoljk, mdostjk az egyn eddigi tapasztalatai,
ismeretei, pillanatnyi hangulata, szksgletei, rdekldse stb. Az egyn kulturlis vonatkozsai is megjelennek
az szlelsben. Pldul, egy kelet eurpai szemly egy adott film nzsekor mst lt meg (mst szlel), mint egy
nyugat eurpai vagy zsiai ember. gy alakulnak ki pl. egy mvszeti alkotsnak a klnbz rtelmezsi
rtegei, amelyeken jl el lehet vitatkozgatni.
Az szlels minsgt a tanuls, az iskolai vgzettsg, a szakmai tuds is befolysolja. Egy rajz lehet rthetetlen
krix-krax az egyik embernek, mg a msiknak rtkes tervdokumentci, amirt rdemes akr vagyonokat
kiadnia vagy konfliktusba keverednie.
Az eddigi pldinkbl kitnt, hogy az szlels egyik legfontosabb funkcija a felismers. A msik funkcija
pedig, a lokalizci, vagyis, hogy trben s idben hogyan helyezkedik el az inger.
25

forrsai I.
Mindkt funkcibl addhatnak konfliktusok: a felismers klnbzsge s a lokalizci klnbzsge is
vezethet tkzshez kt ember kztt.
sszefoglals
Az tdik tanulsi egysgben a konfliktusok forrsait vettk sorra. Elsknt az alapvet szksgletek, majd az
rtkrendbeli klnbsgek, vgl az szlelsbeli klnbsgek szerept trgyaltuk a konfliktusok ltrejttben.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig az elz fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a konfliktusok mgtt meghzd
konfliktusforrsokat!
2. Fejtse ki az alapvet szksgletek szerept a konfliktusok ltrejttben!
3. Magyarzza el az rtkek szerept a konfliktusok ltrejttben!
4. Fejtse ki a konfliktusok ltrejttt s az szlelsbeli klnbsgek sszefggseit!
26

konfliktusok forrsai II.
A hatodik tanulsi egysgben a konfliktusok tovbbi forrsait vesszk sorra. Elsknt az rdektkzseket, majd
a korltozott erforrsok szerept, vgl a pszicholgiai szksgletek fontossgt trgyaljuk a konfliktusok
ltrejttben.
Cl: a hallgat ismerje meg a konfliktusok mgtt meghzd okokat!
Kvetelmny: a hallgat rtelmezze a konfliktusok mgtt meghzd klnbz okokat!
rdekklnbsgek szerepe a konfliktusokban
Az rdekklnbsgek akkor lpnek fel, amikor az adott helyzetben szerepl emberek mst-mst szeretnnek
elrni.
Mit jelent az rdek? A Magyar rtelmez kzisztr szerint az rdek valakinek vagy valaminek a javt,
hasznt szolgl szksges, fontos dolog.
Az rdek felismerse egy adott ktszemlyes helyzetben azt jelenti, hogy az egyn meg tudja fogalmazni, hogy
mit akar elrni a msikkal val rintkezs rvn: sajt nyeresg maximalizlsa vagy minimalizlsa, a partner
nyeresgnek a maximalizlsa vagy minimalizlsa, a kzs nyeresg maximalizlsa vagy minimalizlsa. Ez
a ltsmd a racionlis ember ltsmdja, aki pontosan tudja mrlegelni a helyzetben szerepl tnyezket.
A nyeresg megoszlsi preferencia pedig nem ms, mint a trsas orientci (a konfliktus-megoldsi
stratgiknl bvebben kifejtjk), amely az sszes ktszemlyes konfliktusos helyzetre jellemz. A trsas
orientci egyfajta viszonyuls a szocilis krnyezethez. Azt mutatja, hogy az emberek mit akarnak elrni a
msikkal val rintkezs rvn (Griesinger s Livingstone, 1973, MacCrimon s Messick, 1976 In: Grzelak:
Konfliktus s kooperci), vagyis mi az rdekk.
Egy adott helyzetben a leggyakrabban felbukkan rdekkonfliktus az individulis nyeresg elrsnek a
trekvse mindkt fl rszrl. Pldul, ha a bartok egyike moziba szeretne menni, a msik pedig focimeccsre,
kt individulis rdek tkzik egymssal.
A korltozott erforrsok szerepe a konfliktusokban
A korltozott erforrsok kifejezs arra utal, hogy valamibl kevesebb ll rendelkezsre, mint amennyire
szksg lenne, gy ez szksgszeren konfliktushoz vezet.
Az erforrs a kzgazdasgtan fogalma, a kzgazdasgtudomny foglalkozik vele. Az erforrsok olyan
termelsi tnyezk, amelyekkel javakat lltanak el, ill. amelyekkel szolgltatsokat nyjtanak. Az erforrsok
a kvetkezk (Schumpeter, 1980):
Termszeti erforrsok: fld, napfny, idjrs, vz, svnyi anyagok stb. Jellemzjk, hogy nmagukban,
termszetes formjukban jrulnak hozz a javak ellltshoz.
A munka mint erforrs az emberhez ktdik. Az ember pszichikai, szellemi s fizikai kpessgeinek
egyttese, amelyekkel javakat lehet termelni.
Pnz mint erforrs az a tke, amely befektetsre vr.
Tke javak azok az erforrsok, amelyeket termelssel lltanak el. Ilyen erforrsok pl.: az pletek,
jrmvek, segdanyagok.
Az erforrsok szkssge a kzgazdasgtanban azt jelenti, hogy az erforrsok s a javak elegend
mennyisgben s minsgben nem elegendek a trsadalom, ill. a gazdasg intzmnyeihez kpest.
A szks erforrsok kvetkeztben dntst kell hozniuk a trsadalom, ill. a gazdasg szereplinek arrl, hogy
hogyan osszk el ezeket az erforrsokat.
27

forrsai II.
Amikor az erforrsokhoz korltozott a hozzfrs, akkor ennek kvetkeztben az erforrsok ingyenessge
megsznik, az ignyek egy rsze kielgtetlen marad, a forrsokrt verseny alakul ki, az ignyek kielgtse
elosztsi mdszert dolgoznak ki.
Lthatjuk, hogy a korltozott erforrsok egyenes kvetkezmnye a konfliktus, vagyis az erforrsokrt val
kzdelem. Pldul, ha a hallgatk szmra egy egyetemen kevesebb kollgiumi elhelyezsi lehetsg van, mint
ahny egyetemista tanul egy idben, akkor ez hatatlanul konfliktushoz vezet.
A pszicholgiai szksgletek szerepe a konfliktusokban
Pszicholgiai szksgletnek nevezzk azokat a dolgokat, amelyekre azrt van szksgnk, hogy ltaluk
felelsnek, kompetensnek, elfogadottnak, fontosnak s normlisnak rezzk magunkat (Shapiro, 1995).
Az ember szksgletei nem csupn fiziolgiai jellegek, hanem egy sor ms, kztk csak az emberre jellemz
humn jelleg szksgletnk is van.
Maslow szksgletpiramisban a szksglethierarchia cscsn az nmegvalstsi szksgletek llnak,
amelyek lnyege, hogy az egyn az nkiteljests elrsre trekszik, ill. a szmra adott lehetsgek
megvalstsra. Az nmegvalstsi szksgleteink miatt gyakran kerlnk konfliktusba msokkal. Pldul az
a gyermek, aki tehetsgesen zongorzik s szeretne ebben kiteljesedni, knnyen sszetkzsbe kerlhet
szleivel, akik szerint a mvszet nem rendes szakma, s nem tmogatjk ez irny tanulmnyait.
22. bra: Abraham Maslow (1908-1970) Forrs: http://www.winmentalhealth.com/positive_psychology.php

(2010. 08. 18.)
Maslow szksglet hierarchija:
28

forrsai II.
Maslow szerint az nmegvalstst megelz humn szksgletek az eszttikai szksgletek, amelyek lnyege
a szpsg, a szimmetria, a rend irnti igny, amelyek szintn humn szksgletek.
A humn szksgletekhez tartoznak mg a kognitv szksgletek, amelyek arra sarkalljk az embert, hogy
megismerjk, felkutassk a vilgot. Ez az a szksglet, amely az emberekben a tudsvgyat a jelensgek
megrtsnek vgyt sztjk. Amikor nem jutunk informcikhoz, eltitkolnak ellnk valamit, vagy becsapva
rezzk magunkat, akkor a kognitv szksgleteink korltozst s az e miatt kialakult konfliktust ljk meg.
A megbecslsi szksgletek teljestmnyre sarkallnak minket. Amely nyomn arra treksznk, hogy
hozzrtek, kompetensek legynk valamiben. A szksglet kielgtse sorn msoktl elismerst, tiszteletet
kapunk. Amennyiben konfliktus szituciba keverednk e miatt a szksgletnk miatt, akkor nem kapjuk meg
msoktl ezt az elismerst, s inkompetensnek, kontrnak, amatrnek tekintenek minket adott tmban.
A szeretet, vagy ms nven az affilici (ktds) szksglete nem csupn humn szksglet Maslow szerint.
Szerinte a ktds szksglete az llatoknl is jelen van s szablyozza viselkedsket. A szksglet a
msokhoz val tartozs vgyban, a befogadottnak lenni rzsben, vgyban testesl meg.
A szeretet-rl azonban a pszicholgusok j rsze gy gondolkodik, mint kifejezetten humn rzelemrl.
Lnyege a msik jlltvel val trds, amirt nem vrunk viszonzst. Konfliktus keletkezhet abbl, ha a
szeretet szksgletnek kielgtse akadlyokba tkzik, pl.: kikzstenek minket, elfordulnak tlnk.
A konfliktusok mgtt meghzd szksgletek, okok felismerse
A konfliktusok gykereinek feltrsa a konfliktusok kezelsnek egyik sarkalatos pontja, azonban nem minden
esetben egyszer az elbbiekben felsorolt szksgletek, klnbzsgek felismerse. A felismers maga
vezethet a konfliktusmegoldshoz, hiszen a konfliktusok oka legtbbszr az, hogy ezeknek az
eltrseknek nem vagyunk tudatban.
Az egszsges lelklet emberek senkinek nem szeretnnek olyan helyzetet elidzni, amelyben a msik ember
alapvet szksgletei nem tudnak kielglni, nem rvnyeslhetnek rtkei, vagy rdekei, vagy nem juthat
hozz olyan erforrsokhoz, amelyekhez mi magunk is hozzjutunk.
sszefoglals
29

forrsai II.
A hatodik tanulsi egysgben a konfliktusok tovbbi forrsait vettk sorra. Elsknt az rdektkzseket, majd
a korltozott erforrsok szerept, vgl a pszicholgiai szksgletek fontossgt trgyaltuk a konfliktusok
ltrejttben.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig az elz fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a konfliktusok mgtt meghzd
konfliktusforrsokat, amelyeket a fejezetben olvasott!
2. Fejtse ki a pszicholgiai szksgletek szerept a konfliktusok ltrejttben!
3. Magyarzza el a korltozott erforrsok szerept a konfliktusok ltrejttben!
4. Fejtse ki az rdekek szerept a konfliktusok ltrejttben!
30
IV. rsz - tmakr: A bizalom szerepe

a konfliktusok keletkezsben s
kezelsben
Tartalom
7. tanulsi egysg: A bizalom fogalma, kialakulsa, szerepe a konfliktusok kezelsben ............... 33
8. tanulsi egysg: A bizalom szemlyisgvonsbeli s szitucis jellemzi ................................ 36
32
7. fejezet - tanulsi egysg: A bizalom

fogalma, kialakulsa, szerepe a
konfliktusok kezelsben
A hetedik tanulsi egysgben meghatrozzuk a bizalom fogalmt, majd kifejtjk kialakulst Erikson
pszichoszocilis fejldselmletnek segtsgvel. Vgl a tranzakci analzis ltllapotai s a bizalom
sszefggseire hvjuk fel a figyelmet.
Cl:
a hallgatk ismerjk meg a bizalom fogalmt!
tanuljk meg a bizalom kialakulsnak folyamatait!
Kvetelmny:
a hallgatk tudjk meghatrozni a bizalom fogalmt!
tudjk megfogalmazni a bizalom kialakulsnak folyamatait!
A bizalom fogalma
Ha a sz jelentst vizsgljuk, azt talljuk, hogy a bizalom sz tbb nyelven a hitet is jelenti pl.: latin: fides,
angol: faith, francia: foi.
A hit tudomnyos szempontbl nehezen megkzelthet fogalom. A hit krdseivel jellemzen a filozfia, ill. a
teolgia foglalkozik.
A bizalom krdse mr jobban kutathatnak tnik, ha abbl indulunk ki, hogy a pszicholgia a kapcsolatokban
megmutatkoz bizalmat, ill. mint szemlyisgjellemzt is vtizedek ta kutatja.
A bizalom jelensgt azonban a pszicholgin kvl ms tudomnyok is igyekeztek krljrni. A bizalom
meghatrozival, kvetkezmnyeivel, okaival, hatsaival a trsadalomtudomnyok egsz sora foglalkozik:
politikatudomny, szociolgia, kzgazdasgtudomny, jogtudomny.
A bizalom fogalmt tbb szempontbl prbltk definilni (Hosmer, 1995), amelyek a kvetkezk:
A bizalom mint egyni elvrs azt jelenti, hogy egy esemny szerencss, kvnatos kimenetelben hisz valaki.
A bizalom felfoghat interperszonlis kapcsolatnak is, itt a sebezhetsg (vulnerabilits) klcsns
elfogadsa a kzponti tnyez, amely alapjn a kapcsolatban szerepl szemlyek kiteszik magukat annak a
veszlynek, hogy a msik akr krt is okozhat nekik, ugyanakkor ezt nem tudjk kontrolllni.
A bizalom lehet egy trsas struktrk ltal alkotott jelensg, amelynek clja, hogy biztostsa a szavahihet,
megbzhat viselkedst.
A bizalom egysges defincija azonban nem szletett meg, ezrt adunk egy munkadefincit:
A bizalom a trsas kapcsolatokban az egyn rszrl megmutatkoz pszicholgiai jelensg (kognitv,
viselkedses s rzelmi), amelynek lnyege az abban val hit, hogy a msik gy fog megnyilvnulni (viselkedni,
rezni, gondolkodni) velnk szemben, ahogyan azt vrjuk tle. Teht a bizalom egy attitd, elvrs a msik
irnyba, a msik viselkedsre vonatkoztatva.
A bizalom kialakulsa
33
tanulsi egysg: A bizalom fogalma,

kialakulsa, szerepe a konfliktusok
kezelsben
23. bra: Erik Erikson (1902- 1994) Forrs: http://hu.wikipedia.org/wiki/Erik_H._Erikson

Egy-egy jabb szakaszban eltrsek mutatkoznak az egyn testi-fizikai rsben, a mentlis jellemziben, ill. a
trsas kapcsolatok minsgben. A szletst kvet els szakasz az n. bizalom bizalmatlansg
szakasza. Erikson szerint az anya a gondoskods rvn biztostja a csecsem szmra a biztonsgot s egyttal
a szocilis krnyezetbe vetett bizalmat. Ennek a bizalomteljes kapcsolatnak az eredmnyeknt kialakul a
szemlyisgre ltalban jellemz bizalom. Ez a bizalom az, amely megmutatkozik az let ksbbi szakaszaiban
is, a szemly nyitottabb lesz, megbzik trsaiban (Erikson, 1991).
Ennek ellenkezjt tapasztaljuk a kvetkezetlen gondozs, a hinyos biztonsg esetben. Ilyenkor a gyermek
nem bzik kzvetlen krnyezetben, az anyban s ezt a ksbbiekre is vonatkoztatja. Az elhanyagoltsg s
remnytelensg csecsemkori rzse alapozza meg a felnttkori bizalmatlansgot.
A bizalom s a lthelyzetek
A tranzakci analzis egyik jeles kpviselje Thomas Harris a hatvanas vek vgn jelentette meg vilghr
knyvt, amelynek cme: Im OK-youre OK. rsban kifejti, hogy az emberek klnbz lthelyzetekben
lik mindennapjaikat s ez lthelyzet felels klnbz kros pszichs mkdsrt. A lthelyzetek azonban a
bizalom krdst is felvetik. A bizalom, mint nbizalom s a msik fl irnti bizalom a lthelyzetekben
klnbzkppen alakul. A bizalom a lthelyzetekkel egytt a fejlds sorn alakul ki.
Nzzk vgig a lthelyzeteket, azok kialakulst s sszefggseiket a bizalom/bizalmatlansg kialakulsval.
A ngy lthelyzet:
nem vagyok OK / OK vagy
nem vagyok OK / nem vagy OK
OK vagyok / nem vagy OK
OK vagyok / OK vagy
nem vagyok OK / OK vagy
Harris szerint az els lthelyzet az, amibe mindnyjan beleszletnk. jszlttknt, csecsemknt ki vagyunk
szolgltatva a krnyezetnknek, amely gondoskodik rlunk, hiszen mi magunk erre nem vagyunk kpesek. A
krnyezet cirgatsokat ad neknk. Megtapasztaljuk, hogy msokkal minden rendben van, bzhatunk bennk,
azonban velnk semmi sincs rendben, hiszen nem vagyunk kpesek azokra a dolgokra, mint msok. (Harris,
2000)
nem vagyok OK / nem vagy OK
A msodik lthelyzet akkor alakul ki, amikor a krnyezet nem cirgatja tovbb a csecsembl kisgyermekk,
ksbb felntt vl egynt. A kisgyermek megtanulja, hogy a krnyezet nincs rendben a tovbbiakban, de azt
34
tanulsi egysg: A bizalom fogalma,

kialakulsa, szerepe a konfliktusok
kezelsben
rzi, hogy maga sincs rendben. A helyzet teljesen remnytelen szmra, a szemly senkiben sem bzik, mg
nmagban sem. Ez a lthelyzet knnyen vezet Harris szerint pszichs betegsgekhez, szorongshoz stb.
(Harris, 2000)
OK vagyok / nem vagy OK
A harmadik lthelyzet a bnzk, pszichopatk lthelyzete, akik senkiben sem bznak, csak nmagukban. A
lthelyzet akkor alakul ki, amikor a gyermeket a csecsemkor utn brutlis, bntalmaz szlk nevelik fel.
Ebben az esetben nyalogatni kezdi sebeit, s nmagt vigasztalja. gy megtanulja, hogy a krnyezet nincs
rendben, de maga rendben van, hiszen vigasztalst nyjthat sajt magnak. (Harris, 2000)
OK vagyok / OK vagy
Ez az egszsges lthelyzet tudatos dnts eredmnye. Az elz helyzetek tudattalan mechanizmusok sorn
jnnek ltre. A negyedik lthelyzet, amikor n rendben vagyok, s te is rendben vagy, azzal az lmnnyel kell
hogy prosuljon, hogy felfedezzk sajt rendben-lvsgnket s gy dntnk, hogy minden rendben van.
Tulajdonkppen nbizalomra tesznk szert amellett, hogy msokba is bzunk. (Harris, 2000)
Harris elmlete alapjn azt mondhatjuk, hogy a bizalom/bizalmatlansg tudattalanul alakul ki a krnyezetbl
szerzett pozitv ill. negatv lmnyeink alapjn. Az nbizalom s a bizalom egyttese azonban tudatos
dntsnk eredmnye lesz.
sszefoglals
A hetedik tanulsi egysgben meghatroztuk a bizalom fogalmt, majd kifejtettk kialakulst Erikson
pszichoszocilis fejldselmletnek segtsgvel. Vgl a tranzakci analzis ltllapotai s a bizalom
sszefggseire hvtuk fel a figyelmet.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig az elz fejezetben olvasottakat! Hatrozza meg a bizalom fogalmt!
2. Mutassa be a bizalom kialakulst Erik Erikson elmlete alapjn!
3. Magyarzza el a tranzakci analzis ltllapotainak sszefggst a bizalommal kapcsolatban!
35
8. fejezet - tanulsi egysg: A bizalom

szemlyisgvonsbeli s szitucis
jellemzi
A nyolcadik tanulsi egysgben kifejtjk a bizalom szemlyisgvonsbeli vonatkozsait. Vgl bemutatjuk a
bizalom szerept a konfliktusok kezelsben.
Cl:
a hallgatk ismerjk meg a bizalmat mint szemlyisg jellemzt!
tanuljk meg a bizalom szerept a konfliktuskezelsben!
Kvetelmny:
a hallgatk tudjk meghatrozni a bizalmat mint szemlyisg jellemzt!
ismerjk fel a bizalom szerept a konfliktuskezelsben
A bizalom, mint szemlyisgvons
A szemlyisgllektannal foglalkoz pszicholgusok rgi vgya, hogy a szemlyisget egysges
keretrendszerben, mindenki ltal rtelmezheten rjk le.
Az egyik ilyen elmlet Cattell faktoranaltikus modellje. Cattel megprblta feltrni a szemlyisg funkcionlis
alapegysgeit (vonsok, prediszpozcik). Ezek a vonsok Cattel szerint tartsan meghatrozzk a szemlyisg
mkdst, viselkedst, gy feltrsukkal becslseket tudunk megfogalmazni a szemly viselkedsre
vonatkoztatva.
25.
bra:
James
McKeen
http://en.wikipedia.org/wiki/File:James_McKeen_Cattell.jpg
Cattell
(1860-1944)
Forrs:
gy gondolta, hogy a szemlyisg huszonhrom faktorral lerhat. Cattel szemlyisgmr eljrsnak (16 PF)
egyik faktora az n. bersg. Az bersgnek mint tulajdonsgnak egyik vgn helyezkednek el azok a
szemlyek, akik Bizalomteliek (Alaxia), a msik vgn pedig, azok a szemlyek, akik Bizalmatlan (Protenzi).
Mindkt tulajdonsg lerhat ms, a viselkedst jellemz tulajdonsggal (Cattel, 1943).
36
tanulsi egysg: A bizalom

jellemzi
Lthatjuk, Cattel elmletben a bizalomteli vons olyan szemlyisgjellemz, amely konfliktushelyzetekben a

szemly egyttmkdst vetti elre. Ezzel ellenttben a bizalmatlan vons a nem egyttmkd,
veszekeds nehezen alkalmazkod viselkedst vetti elre a konfliktushelyzetekben.
A vonselmletek legjabb, faktoranalitikus modellje, az n. Big Five (Nagy tk), ahol a bizalom, mint
tulajdonsg, szemlyisgvons jelenik meg. A Big Five szemlyisgjegy kutatsnak a clja a szemlyisg
jegyeinek ltalnos lersa volt. Abbl indultak ki, hogy a legfontosabb szemlyisgjellemzk kdoldnak a
nyelvben (lexikai hipotzis), ezrt azokat a szavakat gyjtttk ssze, amelyek az emberek tulajdonsgaira
utalnak. Ezutn ezeket a szavakat elemeztk, faktoranalzisnek vetettk al, s megnztk, amelyek a szorosan
egytt jr, sszetartoz tulajdonsgok. Ezek alkotjk az egyes faktorokat.
26.
bra:
WEBSTER'S
DICTIONARY,
1925.
http://www.rafkelauctions.com.au/publish/specialty/uplands-jul09/books-records-sheetmusic.htm
Forrs:
A munkt a Webster sztr 1925-s kiadsnak 550 000 tulajdonsgokat ler szavval kezdtk, majd ezt az
irdatlan mennyisg szlistt egyre inkbb szktettk. Az eredmny t nagy faktor lett, amelyekbe be lehet
srteni az sszes ltez, tulajdonsgot ler szt.
A szemlyisg t nagy faktora a kvetkez:
1. Extraverzi
2. Bartsgossg/Egyttmkds
3. Lelkiismeretessg
4. Emocionalits (neuroticits)
5. Nyitottsg (intellektus)
37

jellemzi
27. bra: BIG FIVE faktorok. Forrs: http://www.talyarkoni.org/blog/2010/04/

A faktorok tbb szemlyisgtulajdonsgot tartalmaznak, gy a bartsgossg/egyttmkds faktor is, amely
magba foglalja a bizalom/bizalmatlansg tulajdonsgprt. A bizalom/bizalmatlansg egy faktorba rendezdtt
a kvetkez vonsokkal:
Szeretetremltsg/rzelmi hidegsg
Gondoskods, rzelmi tmasz nyjtsa
Msokkal val szembenlls
Bartsgossg/ellensgessg
Bizalom/bizalmatlansg
Fltkenysg
szintesg
A Nagy tk mrsre kidolgozott szemlyisgmr eljrs (NEO-PI) a bartsgossgot a kvetkezkppen
fogalmazza meg: A bartsgos szemlyisg alapvet jellemzje a segt szndk, emberkzpontsg s
altruizmus. A bartsgos szemlyek egyttrzek, knyrletesek, viselkedskben tekintettel vannak
msokra, s szintesggel, nyltan fordulnak msok fel. A dimenzi negatv vgpontjt ezzel szemben az
egocentrikussg s a msok irnti szkeptikus viszonyuls jellemzi; ket inkbb a versengs, mint az
egyttmkds szndka vezrli.
A bartsgossg egyik alsklja a A1: Bizalom (Trust), amely a kvetkezt jelenti: A msokban bz
szemlyeknek alapvet meggyzdse, hogy embertrsaikat (is) szinte j szndk vezrlel. Ennek
38

jellemzi
megfelelen megbocstak, szvesen elfelejtik a msoktl kapott sebeket, msok ltal okozott problmkat. A
negatv vgpontra kerlk szkeptikusabbak, msok irnti viszonyulsuk kevsb elnz. (Id: Mirnics, 2006).
A BIG FIVE szerinti szemlyisgvonsok ltezsnek bizonytsra rengetek vizsglat, bizonytk szletett az
utbbi vekben. gy tnik, hogy a bizalom a szemlyisgnek tarts diszpozcija, nem csupn helyzeti tnyez
(Mirnics, 2006).
A bizalom mint szemlyisgvons a szemlyisg egyttmkdst vetti elre a konfliktushelyzetekben,
hiszen alapveten hisznek abban, hogy a helyzetben szerepl msik szndkai szintk, jk. Msokkal szemben
megrtk.
A bizalom szerepe a konfliktusmegoldsban
A bizalom szerept a konfliktushelyzetekben leginkbb jtkelmleti megkzeltsekben vizsgltk.
A jtkelmlet matematikai megkzeltsben (mtrixokban) modellezi a konfliktusokat, helyzeteket,
amelyekben racionlis dntsi mechanizmusokat elemeznek. A jtk szitucikban relevns pszicholgiai
konfliktusok az egyni (individulis) nyeresg maximalizlsa s a kzs (kollektv) nyeresg maximalizlsa
kztt vannak. Vagyis a szemlynek el kell dntenie, hogy verseng vagy egyttmkdik.
28. bra: Morton Deutsch. Forrs: http://www.bestsellersworld.com/cgi-bin/ae/ae.pl?asinsearch=1875378553

A konfliktus-szitucikban tanstott viselkeds vizsglata kapcsn megfogalmazdott, hogy egy konfliktus
klcsnsen elnys megoldsnak felttele, hogy a konfliktusban szerepl felek klcsnsen megbzzanak
egymsban (Deutsch, 1973).
Ez volt a kiindulpontja Pruitt s Kimmel (1977) cl-elvrs elmletnek. Szerintk a klcsns bizalom nem
ms, mint clok s elvrsok kzssge.
Az elmlet szerint a jtkelmleti szitucikban (mtrix helyzetek) csak akkor jn ltre egyttmkds, ha
mindkt fl elveti a rvidtv cljait a hossz tv perspektva kedvrt. Ebben az esetben klcsnsen
fgg helyzetet teremtenek, gy nem kifizetd, ha egyni rdekeiket helyezik eltrbe a msik rovsra
(kihasznljk a msik egyttmkdst). Tarts, hossz tv perspektvt (clt) akkor tudnak fenntartani, ha
klcsns egyttmkdssel oldjk fel a konfliktust. Ez a magyarzata annak, hogy az egyttmkds az id
elteltvel ersdik.
Klcsns clon kvl az egyttmkds msik felttele az a vrakozs, hogy a partner ki fog tartani az
egyttmkds mellett. Ezt a fajta bizalmat erstheti a felek kztti kommunikci, illetve ha tudomsunk
van a partnernk egyttmkd mltjrl.
39

jellemzi
29. bra: Klcsnsen fgg helyzetben nem ri meg visszalni a msik bizalmval. Forrs:
http://andrewhongnsw.spaces.live.com/?_c11_BlogPart_pagedir=Next&_c11_BlogPart_handle=cns!EEB36B88
C6BA62C4!1819&_c11_BlogPart_BlogPart=blogview&_c=BlogPart
A konfliktus-szitucikban teht a szituci szerepli kztt a bizalom lnyege hogy kzs cljaink s kzs
klcsns elvrsaink legyenek egymssal kapcsolatban. Ha ez megvan, akkor klcsnsen egyttmkdnek
a legnagyobb kzs haszon elrse rdekben.
sszefoglals
A nyolcadik tanulsi egysgben kifejtettk a bizalom szemlyisgvonsbeli vonatkozsait, majd bemutattuk a
bizalom szerept a konfliktusok kezelsben.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig az elz fejezetben olvasottakat! Ismertesse Cattel szemlyisgvons elmletben a bizalom
jelentst!
2. Fejtse ki a BIG FIVE ltrejttt, s ismertesse a bizalmat mint szemlyisgjellemzt!
3. Magyarzza el a bizalom s a konfliktusmegolds sszefggseit!
40
V. rsz - tmakr:
Konfliktusmegoldsi stratgik
Tartalom
9. tanulsi egysg: rdekrvnyest stratgik .............................................................................. 43
10. tanulsi egysg: A trsas orientcik ......................................................................................... 47
42
9. fejezet - tanulsi egysg:

rdekrvnyest stratgik
A kilencedik tanulsi egysgben bemutatjuk az rdekrvnyest konfliktuskezelsi stratgikat: versengs,
problmamegolds, kompromisszum, elkerls s alkalmazkods.
Cl: a hallgat ismerje meg a verseng, problmamegold, kompromisszumos, elkerl, s alkalmazkod
konfliktuskezel stratgikat!
Kvetelmny: a hallgat tudja megfogalmazni a verseng, problmamegold, kompromisszumos, elkerl, s
alkalmazkod konfliktuskezel stratgik lnyegt!
A konfliktusmegoldsi stratgia jelentse
A stratgia sz a grg stratgos szbl ered, jelentse a hbor megnyersnek mvszete. A szt eredetileg
teht a hadszatban hasznltk, s a seregek mozgatst, ill. elltst jelentette. A sz mra elvesztette
kizrlagos hadszati jelentst s szertegaz tartalmat kapott.
Napjainkban, a leginkbb abban az rtelemben hasznljk a stratgia szt, amely a cselekvsek egy hosszabb
tv tervt jelenti, egy bizonyos cl elrs rdekben. A cl gyakran a gyzelem vagy a problma megoldsa.
A konfliktusmegoldsi stratgik alatt olyan magatartst, cselekvst s erre vonatkoz terveket rtnk,
amelyek clja a konfliktusok kezelse.
A konfliktusmegoldsi stratgik s az rdekrvnyests
A konfliktusok kezelsnek rdekrvnyests alap megkzeltse abbl indul ki, hogy ktszemlyes konfliktus
szitucikban szerepl szemlyek a konfliktusmegolds sorn rdekrvnyest viselkedst tanstanak. Az
rdekrvnyests lnyege, hogy a felek kinek a javt akarjk elrni a konfliktusmegolds sorn: sajt
rdekeiket tartjk szem eltt, vagy a kzs rdekeket?
Az rdekrvnyests sorn tfle stratgit klnbztetnk meg. Az egyni konfliktusmegoldsi stratgik
feltrsra Kenneth L. Thomas s Ralph H. Kilmann kidolgozott egy eljrst, az n. TKI-t (Iventory Thomas Kilmann Conflict Mode Instrument). Magyarorszgon a krdv Thomas - Kilmann Konfliktuskezel
krdvknt ismert.
30. bra: Ralp H. Kilmann Forrs: http://kilmanndiagnostics.com/ralph.html (2010. augusztus 19.)

Ez alapjn a krdv alapjn ms hasonl eljrsok is szlettek. Ilyen pl. Klein Balzs s Klein Sndor ltal
publiklt konfliktuskezelsi krdv.
A konfliktuskezelsi stratgikat az nrvnyests s az egyttmkds kombinciiknt lehet lerni, ezek a
kvetkezk:
1. Elkerl: alacsony nrvnyests, alacsony egyttmkds jellemzi. (Nincs, vagy alacsony a nyeresge a
helyzetben.)
43
tanulsi egysg: rdekrvnyest

stratgik
2. Verseng/nrvnyest: magas nrvnyests, alacsony egyttmkds jellemzi. (Magas egyni
nyeresgre trekszik.)
3. Alkalmazkod/nalvet: alacsony nrvnyests, magas egyttmkds jellemzi. (Nyeresge a
partnernek van.)
4. Kompromisszumkeres: nrvnyests, egyttmkds jellemzi. (Az elfogadhat kzs nyeresgre
trekszik.)
5. Problmamegold: magas nrvnyests, magas egyttmkds jellemzi. (A kzs nyeresget
maximalizlja.)
31. bra: Konfliktus megoldsi stratgik Thomas s Kilmann alapjn. Forrs: http://www.san-diego-divorceattorney.net/Divorce-Mediator/Conflict Mediator/Thomas-Killman-Conflict/Communication-Conflict
A verseng stratgia
A verseng stratgia legfontosabb jellemzje, hogy a szemly aktvan a sajt rdekeit tartja szem eltt, mg a
msik rdekeit egyltaln nem veszi figyelembe. A verseng stratgit alkalmaz szemly a sajt nyeresgnek
a maximalizlsra trekszik. (Thomas, Kilmann, 2008.) Jellemzen nrvnyest, dominns, a msik fl
rdekeit, szempontjait nem veszi figyelembe. Kizrlag az rdekli, hogy a helyzetben gyzzn, semmikpp ne
vesztsen. A helyzetet gy fogja fel, mint amelyben a sajt nyeresge csak a msik vesztesge rn valsulhat
meg. A versengs sokfle formban megnyilvnulhat, pldul hatalomra trekvsben, fenyegetsben, de a
verseng szemlyre jellemz lehet az rvels, s a meggyz er.
Verseng stratgit hasznlunk pldul akkor, amikor egy bokszmrkzsen arra treksznk, hogy mi
gyzznk!
Az alkalmazkod stratgia
Az alkalmazkod stratgia legfontosabb jellemzje, hogy a szemly passzv a sajt rdekei rvnyestsben,
hagyja, hogy a msik rdekei rvnyesljenek. (Thomas, Kilmann, 2008.) Az alkalmazkod stratgit alkalmaz
flre jellemz, hogy knnyen feladja cljait, elbizonytalanodik s hagyja, hogy a helyzetben a msik
szempontjai rvnyesljenek, vagyis viselkedse a msik fl nyeresgnek a maximalizlst teszi lehetv.
Viselkedskre jellemz, hogy a kapcsolat amelyben alkalmazkodnak, fontos szmukra, igyekeznek fenntartani.
A kapcsolat fenntartsa rdekben flnek sajt rdekeiket rvnyesteni, gy gondoljk, hogy a sajt nyeresgk
csak a msik fl vesztesgvel kpzelhet el. A konfliktusokat alapveten kellemetlennek tartjk, olyasminek,
amely a kapcsolatokat rombolja. Az alkalmazkod emberek szeretik, ha nagylelknek, embersgesnek,
engedelmesnek tnnek a msik szemben. Alkalmazkod stratgit hasznlunk pldul akkor, amikor a
44

stratgik
csaldtagunk sztdoblt ruhadarabjait mi szedjk ssze a laksban s nem llunk ki a mellett az llspontunk
mellett, hogy mindenki pakoljon sajt maga utn.
A kompromisszumkeres stratgia
Az elkerl stratgia legfontosabb jellemzje, hogy a szemly teljesen passzv, a konfliktushelyzetben nem
keres megoldst, mintegy kilp, visszahzdik a helyzetbl. (Thomas, Kilmann, 2008.) Az elkerl stratgit
alkalmaz flre jellemz, hogy rendkvl knnyen feladja cljait, teljesen elbizonytalanodik s semmilyen
mdon nem mkdik abban kzre, hogy bramelyik flnek az rdekei rvnyesljenek s nyeresggel zrdjon
a konfliktus. A konfliktusokrl azt gondolja, hogy jobb kimaradni belle, azonban teljes mrtk passzivitsval
msokat is gtol abban, hogy valamilyen elfogadhat megolds szlethessen. Ennek a stratginak az
alkalmazsval a konfliktus nem sznik meg, csupn eltoldik idben. A megoldatlan helyzettl a szereplk
szenvednek, nagy feszltsget lnek t. Elkerl stratgia az, pldul, amikor nem mondjuk meg a
frjnknek/felesgnknek hogy milyen srelmek rnek bennnket a hzassgban, e helyett fogjuk magunkat s
j kapcsolat utn nznk.
A problmamegold stratgia
A problmamegold stratgia legfontosabb jellemzje, hogy a szemly aktvan keresi azt a megoldst, amely
szmra is s a msik fl szmra is a maximlis nyeresg lehetsgvel jr. (Thomas, Kilmann, 2008.) A
problmamegold stratgia jellemz viselkedse az egyttmkds. Az egyn ilyenkor gy fogja fel a
konfliktust, amely megoldhat s megoldsval j minsg jhet ltre, vagyis fejleszt hats. Az
egyttmkds feladatra irnyultsgot s racionlis gondolkodst felttelez. A felek ilyenkor kifejezik
szksgleteiket, megfogalmazzk cljaikat. Az egyttmkdshez mindkt fl aktv kzremkdsre szksg
van, hiszen kzsen kell feltrniuk a kzs megoldsokat, alternatvkat. Az egyttmkds, mivel aktv
rszvtelt kvetel a felektl ezrt energia befektetst is kvn: idt, szervezst. A problmamegoldsnak elnye,
hogy a felek tolerancija nvekszik, ersdik a kapcsolat s klcsns megelgedssel zrdik a
konfliktushelyzet.
Az rdekrvnyests megjelense egyni szinten
A konfliktuskezelsi stratgik olyan egyni cselekvsi tervek, amelyek mindig adott helyzetben rvnyeslnek.
Akzlt konfliktuskezelsi krdv segtsgvel fel tudjuk trkpezni a sajt konfliktusmegoldsi stratgiink
egyni mintjt. Az emberekre jellemz, hogy vannak dominns stratgiik, s vannak olyanok, amelyeket csak
olykor olykor hasznlnak. Ez azt jelenti, hogy mindannyian lehetnk versengek pldul a boltban sorban
llskor, lehetnk kompromisszumkeresk a szomszdunkkal szemben, elkerlk az utcn, amikor belnk
ktnek, problmamegoldk a munkahelynkn s alkalmazkodak a gyermeknkkel szemben.
A konfliktuskezelsi stratgik kzl teht nincs j vagy rossz stratgia, hanem a helyzetnek megfelel stratgia
alkalmazsrl beszlnk. Ebben az rtelmezsben vannak a helyzetben megfelel /hasznos (adekvt) ill. nem
megfelel (inadekvt) stratgik.
A stratgia megvlasztsa fgg a helyzettl, a konfliktus trgytl s a msik fl viselkedstl.
Hasznos lehet pldul elkerl stratgit alkalmazni olyan esetekben, amikor energit akarunk megtakartani s
nem akarunk csipp-csupp gyekkel foglalkozni. Hasznos lehet a versengs, amikor a gyztes mindent visz a
helyzetben, pldul egy tanulmnyi versenyen.
sszefoglals
A kilencedik tanulsi egysgben bemutattuk az rdekrvnyest konfliktuskezelsi stratgikat: versengs,
problmamegolds, kompromisszum, elkerls s alkalmazkods.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja t az elz fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a tanult konfliktuskezelsi stratgikat!
2. Fejtse ki a verseng konfliktuskezelsi stratgia lnyegt, jellemzit!
3. Fejtse ki a problmamegold konfliktuskezelsi stratgia lnyegt, jellemzit!
4. Fejtse ki a kompromisszumos konfliktuskezelsi stratgia lnyegt, jellemzit!
45

stratgik
5. Fejtse ki az elkerl konfliktuskezelsi stratgia lnyegt, jellemzit!
6. Fejtse ki az alkalmazkod konfliktuskezelsi stratgia lnyegt, jellemzit!
46
10. fejezet - tanulsi egysg: A trsas

orientcik
A tzedik tanulsi egysgben kifejtjk a trsas orientci fogalmt, a trsas orientcik jtkelmleti
sszefggseit, majd a trsas orientcik fajtit. Ismertetjk a trsas orientcik megnyilvnulsait ksrleti
helyzetekben, vgl bemutatjuk a konfliktusszituciban mutatott viselkedst befolysol tnyezket.
Cl:
a hallgat ismerje meg a trsas orientci fogalmt, a trsas orientcik jtkelmleti sszefggseit,
tudja a trsas orientcik fajtit
ismerje meg a trsas orientcik megnyilvnulsait ksrleti helyzetekben, s a konfliktusszituciban
mutatott viselkedst befolysol tnyezket!
Kvetelmny:
a hallgat hatrozza meg a trsas orientci fogalmt, a trsas orientcik jtkelmleti sszefggseit,
tanulja meg a trsas orientcik fajtit
ismertesse a trsas orientcik megnyilvnulsait ksrleti helyzetekben, s a konfliktusszituciban mutatott
viselkedst befolysol tnyezket!
Trsas orientcik jtkelmleti alapja
A trsas orientci jl megrthet a Rapoport nevhez fzd jtkelmleti megkzelts segtsgvel
(Budavri-Takcs, 1998, 2004, 2005).
A 2x2-es jtkhelyzet olyan szituci, amelyben kt szemly vesz rszt s mindkt szemlynek egyforma
lehetsge van arra, hogy kt adott stratgia kzl brmelyiket preferlja, amikor egy helyzetben (amely
klnbz mrtk konfliktust tartalmaz) szndknak megfelelen vlaszthat.
A jtkok nyeresg-vesztesg mtrixa mutatja a felek vlasztsainak sszes lehetsges kombincijbl
szrmaz nyeresgeket s vesztesgeket. A nyeresgek s vesztesgek lehetnek ordinlisak vagy nominlisak. A
rapoporti jtkhelyzetekben a nyeresgek-vesztesgek ordinlisak.
32. bra: Anatoly Rapoport (1911-2007). Forrs: http://www.isfp.co.uk/russian_thinkers/anatoly_rapoport.html

A Rapoport ltal pszicholgiailag relevns jtkhelyzetek (mrtr hs vezet kizskmnyol) jellemzi:
szimmetrikusak: ha a partnerek egyformn viselkednek, akkor a kvetkezmnyek is egyformk;
47
tanulsi egysg: A trsas orientcik
a konfliktusok kevert motivltsgak: a jtkban szereplk egyszerre trekedhetnek egyttmkdsre vagy

egyoldal nyeresgre is, a partner viselkedstl fggen vagy fggetlenl;
nem zr sszegek: az egyik fl nyeresge nem jelenti a msik fl ugyanolyan nagysgrend vesztesgt.
(A jtkok lehetnek zr sszegek, amikor az egyik fl nyeresge a msik fl vesztesgvel jr egytt,
s nem zr sszegek, amikor a kt fl nemcsak egymstl, hanem egymssal egyttmkdve, valamilyen
kls forrsbl is nyerhet.)
Konfliktus abbl szrmazik, hogy az adott helyzetben vlaszthat alternatvk kt kzel egyenrang motivcit
hoznak mkdsbe: az individulis racionalitst (a sajt nyeresg maximalizlsra val trekvs, mg a msik
krra is) s a kzs haszon elrst irnyz racionlis trekvst. A matematikailag leirt konfliktusok dilemmt
rejtenek magukban: egyttmkdni vagy versenyezni, vltoztatni vagy nem mozdulni, kockztatni vagy
vatosnak lenni, egyni haszon maximalizlsra trekedni vagy a legnagyobb kzs haszonrt ldozni. Ezek a
dilemmk hordozzk ezeknek a jtkhelyzeteknek a pszicholgiai jelentsgt. (Budavri-Takcs, 1998, 2004,
2005)
A jtkhelyzetek, trsas orientcik fajti
A Rapoport ltal pszicholgiailag relevns jtkhelyzetek klnfle neveken szerepelnek ms szerzknl. A
Mrtr ismert Prisoners dilemma vagy Fogolydilemma nven, a Hero vagy Hs lehet Apology, esetleg
Vezrr, a Leader vagy Vezet ismert Battle-of-sexes vagy Nemek harca nven, az Exploiter vagy
Kizskmnyol pedig lehet Chiken vagy Csirkejtszma, vagy Gyva Nyl de lehet Fogolydilemma is. (Mr,
1996; Farag, Jo, 1982).
A jtkhelyzetek mtrixai:
X s Y a jtkban szerepl emberek, A s B a vlaszthat stratgik, a cellkban szerepl szmok pedig, a kt

ember dntsei nyomn keletkez nyeresg, ill. vesztesg. A mtrixok bal fels sarkban a jtkok, n.
termszetes kimenetele tallhat, vagyis az a helyzet, amikor mindkt jtkos olyan dntst hoz, amelyben
elkerlni igyekszik az t rhet legnagyobb vesztesget. A mtrixok tbbi celljban a termszetes
kimeneteltl val eltrsek tallhatk, amelyek kvetkezmnyeirl kaptk nevket az egyes jtkok, ill. a
trsas orientcik. Pl. a mrtr jtkhelyzetben X-nek s Y-nak kt lehetsg kztt kell vlasztania (A s B). Ha
az A-t vlasztjk, akkor a termszetes kimenetel mellett dntenek, amellyel igyekszenek elkerlni az ket rhet
legnagyobb vesztesget. A msik fl dntstl fggetlenl elrik, hogy ne a legnagyobbat vesztsk. Ha a
msik eltr, nagyobbat nyerhetnek. Amennyiben a termszetes kimenettl val eltrs mellett dntenek, vagyis
a B-t vlasztjk, elrhetik a legnagyobb kzs hasznot, ha a msik is eltr. Ennl a dntsnl a jtkosnak bznia
48
kell a msikban, hogy az is a B-t vlasztja. Ha a msik ekkor a termszetes kimenetel mellett dnt, akkor a
legnagyobb az egyn vesztesge. Ezrt a bizalom jtknak is hvjk ezt a jtkhelyzetet, vagy ms nven
"Fogolydilemma helyzet"-nek.
A termszetes kimenettl val eltrsekkel a mrtr a msikat jutalmazza, mg nmagt bnteti.
A hs nmagt s a msikat is jutalmazza, de a msikat jobban.
A vezet nmagt s a msikat is jutalmazza, de nmagt jobban.
A kizskmnyol nmagt jutalmazza, mg a msikat bnteti.
A trsas orientcikat sorba rendezhetjk az alapjn, hogy az egyn mennyire tartja szem eltt a msik, ill. a
maga jutalmazst s bntetst.
Leginkbb a msik jutalmazst tartja fontosnak a mrtr, aki mg a sajt bntetse rn is erre trekszik. Ez
vals, htkznapi szituciban akkor jelenik meg, pl. amikor az egyn a munkahelyn a fnknek igyekszik
minl tbbet teljesteni, mg akkor is, ha ezrt nem fizetik meg.
A hs mr sajt maga jutalmazsra is trekszik (legalbbis arra, hogy ne jrjon rosszul), de neki is mg
mindig a msik nagyobb mrtk jutalmazsa a fontosabb. Htkznapi szituciban, pl. amikor az egyn a
munkahelyen azt tartja szem eltt, hogy mindenki ms a legjobban jrjon, de azrt se jrjon rosszul.
A vezet mr jl szeretne jrni, mghozz jobban, mint a msik, de mg nem bntet. Munkahelyi
szituciban, pl. az egyn arra trekszik, hogy mindenki jl jrjon, de jrjon a legjobban.
A kizskmnyol szmra csak a sajt maga jutalmazsa a fontos, mghozz a msik bntetse ltal.
Folytatva a munkahelyi pldt, ez akkor jelenik meg, amikor az a vlemnye az illetnek, hogy az okos
ember a munka knnyebb vgt igyekszik megfogni. (Budavri-Takcs, 1998, 2004, 2005)
A trsas orientcik a ksrleti helyzetekben
A mindennapi letben a trsas orientcik a kapcsolatainkban jelennek meg. A ktszemlyes helyzetben a
trsas orientcit az jellemzi, hogy az emberek a msikkal val rintkezs rvn mit akarnak elrni: individulis
nyeresget vagy kollektv hasznot.
A trsas orientcik nem lland szemlyisg vonsaink, hanem szitucirl-szitucira vltozhatnak a
partner tulajdonsgaitl (vagyoni helyzet, presztzs, identits), a csoportnormktl s egyb faktorokbl fggen
(Grzelak, 1982; McClintock s Van Avermaet, 1982)
Egy Rapoporttl eltr megkzeltsben a jtkelmleti helyzetek segtsgvel egyes szerzk
megklnbztetnek individualista, egyttmkd s verseng orientcikkal jellemezhet ksrleti
szemlyeket (Kuhlman s Marshello, 1975). A legnagyobb fok egyttmkdst az egyttmkdk mutattk,
kzpen helyezkedtek el az individualistk, mg a legkevesebb egyttmkds a verseng ksrleti szemlyek
rszrl volt tapasztalhat.
A trsas orientcikat klnbz taktikk mentn is hasznlhatjuk. Pldul azltal, hogy viselkedsnkben
trsadalmilag elfogadott normkhoz tartjuk magunkat, partnernket arra ksztethetjk, hogy ugyanezeket a
szablyokat kvesse, klnsen, ha egybknt nem gy tenne (Van Avermaet, McClintock s Moskowitz, 1978).
gy pldul az egyttmkd stratgia irnyulhat pusztn arra is, hogy a msikat egyttmkdsre csbtsa,
majd ezutn kihasznlja a msik jhiszemsgt.
A konfliktusszituciban mutatott viselkedsnket befolysol tnyezk
A trsas orientcik jtkelmleti helyzetben trtn vizsglata elssorban olyan rdekkonfliktusokban trtnt,
ahol elssorban a pnz megszerzse krli konfliktusokat vizsgltk. A pnz, mint cserertk azonban csak
egy a konfliktusok okai kztt (lsd 3. fejezet). Mindannyian tudjuk, hogy az emberek kszek sok ms rtk
keressre s cserjre is, amelyek krl konfliktusok alakulhatnak ki. Ilyen cserertk lehet pldul a sttus,
szerelem, munka, szolglat stb.
49
A ksrletek szerint tny, hogy az emberek csakugyan nyeresgre trekszenek, s sajnos vesztesget is
okoznak msoknak. A konfliktusok megoldsban az emberek kztt megfigyelt klnbsgek jrszt a trsas
orientciknak tulajdonthatk.
A trsas orientcik vizsglata kapcsn azt is vizsgltk, hogy vajon az emberek mikor tanstanak nagyobb
egyttmkdst: akkor, ha gy tudtk, vals szemllyel jtszanak, vagy akkor, ha gy tudtk, hogy egy gp
ellen jtszanak. Kiderlt, hogy a legnagyobb fok egyttmkdst azok a ksrleti szemlyek tanstottk, akik
gy tudtk, hogy mindvgig eleven partner (hallgat) ellen jtszottak, a legcseklyebb egyttmkdst a gp
ellen jtszk mutattk. A valsgban azonban a partner mindvgig a ksrleti szemly lpseit ismtelte meg.
(Abric s Vacherot, 1976)
A ksrleti eredmnyek sszessgkben arra mutattak r, hogy a konfliktusszituciban mutatott
viselkedsnket erteljesen befolysolja a szitucirl, a clrl, klnsen pedig a partnerrl s a kapcsolat
jellegrl kialaktott kpnk.
A viselkedsnket mennyiben hatrozza meg a klcsns fggsg? Eiser s Tajfel (1972) egyik vizsglata
kimutatta, hogy a klcsns fggs helyzeteiben az egyttmkds irnt motivlt ksrleti szemlyeket jobban
foglalkoztatta partnerk motivcija, mint a versengsre motivlt ksrleti szemlyeket.
A msokkal szembeni elvrsaink is befolysoljk viselkedsnket. Az individualistk hajlamosak a msik fl
egyttmkd s verseng viselkedst a hatalom alapjn rtelmezni, mg az egyttmkdk az erklcsi
megtls alapjn llnak (Liebrand s mts., 1986). A verseng belltottsg emberek olyannak fogjk fl a
vilgot, mintha csupn az fajtjukbl llna, mg az egyttmkdk kpesek alkalmazkodni a klnfle tpusba
tartoz partnerekhez.
sszefoglals
A tizedik tanulsi egysgben kifejtettk a trsas orientci fogalmt, a trsas orientcik jtkelmleti
sszefggseit, majd a trsas orientcik fajtit. Ismertettk a trsas orientcik megnyilvnulsait ksrleti
helyzetekben, vgl bemutattuk a konfliktusszituciban mutatott viselkedst befolysol tnyezket.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja t az elz tanulsi egysgben olvasottakat! Sorolja fel a trsas orientcikat klnbz
felosztsokban!
2. Ismertesse a jtkelmleti felfogs s a trsas orientcik sszefggseit!
3. Fejtse ki a trsas orientcik megnyilvnulsait ksrleti helyzetekben!
4. Mutassa be a konfliktusszitucikban mutatott viselkedst befolysol tnyezket!
50
VI. rsz - tmakr: A

konfliktuskezels folyamata
Tartalom
11. tanulsi egysg: A konfliktuskezels egyttmkdsen alapul mdszereinek ttekintse ..... 53
12. tanulsi egysg: A konfliktuskezels lehetsgei s lpsei ....................................................... 57
52

konfliktuskezels egyttmkdsen
alapul mdszereinek ttekintse
Ebben a tanulsi egysgben megismerkednk Morton Deutsch konfliktuskezelsi alapelveivel, majd ttekintnk
nhny konfliktusmegoldsi mdszert. Gordon veresgmentes mdszervel kezdnk, majd megismerkednk
Becker lpseivel, aki kiemeli a szempontvlts jelentsgt a konfliktusmegoldsban. Ezutn a medici egyik
technikjt, az 5A modellt ismertetjk, vgl Shapiro a konfliktusbl val kilbals t lpst ismertetjk.
Cl:
a hallgat ismerje meg a konfliktusmegolds alapelveit,
ismerjen meg nhny egyttmkdsen alapul konfliktusmegoldsi mdszert.
Kvetelmny:
a hallgat tudja a konfliktusmegolds alapelveit,
ismerje fel az egyttmkdsen alapul konfliktusmegoldsi mdszerek jellemzit.
A konfliktuskezels alapelvei
A konfliktuskezels alapelveit Morton Deutsch konfliktuskutat dolgozta ki (Deutsch, 1990). Kutatsainak
alapjn a konfliktuskezels folyamatban a kvetkez alapelveket llaptotta meg, amelyek segtenek a
konfliktust pozitv, alkot mdon megoldani. Ezeket az alapelveket a konfliktuskezels egyttmkdsen
alapul mdszereinl felismerhetjk.
A konfliktuskezels tzparancsolata Deutsch szerint:
1. Hatrozd meg, milyen konfliktusban vagy!
2. Tiszteld sajt s msok szksgleteit!
3. Tgy klnbsget az rdekek s az llspontok kztt!
4. Ismerd meg msok, s ismertesd meg sajt rdekeidet, hogy azonostani tudjtok a kzs s
sszeegyeztethet rdekeiteket!
5. Hatrozd meg a sajt s a msik (konfliktusban ll) rdekeit, gy, mint az egyttmkds ltal megoldhat
problmt!
6. Figyelj oda a kommunikcira, ennek rdekben prbld meg minl rthetbben kzlni az informcikat!
7. Figyeld szubjektivitsodat, elfogultsgodat, hamis tleteidet, sztereotpiidat, amelyek a gyorsan kialakul
konfliktusokban gyakran jelen vannak!
8. Fejleszd konfliktuskezel kpessgeidet!
9. Ismerd meg nmagad s ismerd meg sajt felelssgedet, szerepedet, reakciidat a konfliktushelyzetekben!
10.
rizd meg a konfliktuskezels folyamatban az erklcsi rzkedet!
Konfliktuskezels lpsei
A konfliktusmegolds veresgmentes mdszere. Thomas Gordon, Carl Rogers humanisztikus pszicholgija
alapjn dolgozott ki konfliktuskezel mdszereket. Felismerte a kommunikci s az erszakmentes
konfliktusmegolds jelentsgt az emberi kapcsolatokban. A konfliktusmegolds veresgmentes mdszereit
dolgozta ki. Mdszerei: tanri, szli, vezeti, tanuli eredmnyessg tanulsa.
53
tanulsi egysg: A konfliktuskezels

egyttmkdsen alapul
mdszereinek ttekintse
33. bra: Thomas Gordon (19182002 Forrs: http://www.babelio.com/auteur/Thomas-Gordon/17804 (2010.

08.18.)
Gordon (2010) konfliktusmegold lpsei:
1. A problma (konfliktus) meghatrozsa.
2. A lehetsges megolds keresse.
3. A megoldsok rtkelse.
4. A megfelel megolds kivlasztsa (dnts).
5. A dnts vgrehajtsi mdjnak meghatrozsa.
6. A megolds eredmnyessgnek utlagos rtkelse.
A konfliktuskezels lpsei (Georg E. Becker)
A konfliktushelyzetek megoldst Becker rnyaltabban kezeli. Fontosnak tartja a szempontvltst, vagyis azt,
hogy a konfliktusban szerepl egynek kpesek legyenek gondolkodsmdjukon vltoztatni s j, kzs
szempontrendszereket kidolgozni.
Becker konfliktuskezelsi lpsei (Georg E. Becker, Id: Hunyadin s Szekszrdi, 1998 ):
1. A konfliktushelyzet rtelmezse, a problma tudatostsa.
2. A konfliktus rvnyessgnek (relevancijnak) meghatrozsa (az rintettsg megllaptsa).
3. Az els reakci mrlegelse.
4. Az okok feltrsa, a tapasztalatok sszegzse, tovbbi informcik gyjtse.
5. Szempontvlts.
6. A megoldsi lehetsgek sszegyjtse.
7. A megoldsi lehetsgek elemzse, az eddigiek rtkelse.
8. A megolds koncepcijnak kialaktsa.
Az 5A technika (Borisoff, D., Victor D.)
A szerzk a konfliktuskezels folyamatnak t lpst klnbztetik meg. Az t lps lehetv teszi a
konfliktusmegolds problmaorientlt, tarts s folyamatos lebonyoltst. Elssorban a kzvettt (meditort)
ignyl helyzetekben javasolt az 5A technika (Borisoff, D., Victor D., 1989).
5A a kvetkez:
Assessment (helyzetfeltrs),
54

egyttmkdsen alapul
Acknowledgement (elismers),
Attitude (belltds),
Action (cselekvs)
Analysis (elemzs).
1. Helyzetfeltrs (assessment): A helyzetfeltrs lnyege, hogy a felek a konfliktusos helyzetre vonatkoz
relevns informcikat sszegyjtik, majd meghatrozzk a konfliktuskezelsi mdot is. A helyzetfeltrs
rsze tovbb, hogy azonostjk azokat a terleteket, ahol kpesek kompromisszumokat ktni, mdostani
llspontjukat, ill. azokat a tmkat, ahol ragaszkodnak eredeti elkpzelseikhez.
2. Elismers (acknowledgement): Ez az a lps, amikor a felek meghallgatjk egymst. Ebben a szakaszban a
belerzs s belels lgkre kell, hogy dominljon, amely lehetv teszi az adott konfliktus szinergikus
megoldst. Az elismers visszajelzi a msiknak, hogy megrtette a msik fl llspontjt. Ebben a
szakaszban a msik fl aktv btortsra is sor kerl, melynek clja, hogy kzlje aggodalmait.
3. Belltds (attitude): Ebben a lpsben a felek igyekeznek eltvoltani az lkonfliktus alapjait. Az
attitdlpsben a rsztvevknek el kell ismernik azokat a klnbzsgeket, amelyeket ltalban az
emberek a neveltetsk sorn a kommunikciban megtanulnak (pl.: nemi megalapozottsg asszertivitsi,
megszaktsi viselkedsek, illetve az udvariassgi belltdsok). Sor kerl a beszdbeli, az rsbeli
kommunikcis stlusok s a nonverblis manrok lehetsges problematikus variciinak elemzsre. Ez az
attitdbeli elemzs segti a tisztbb ltsmdot a valdi konfliktus tartalmt illeten.
4. Cselekvs (action): Ebben a lpsben eltrbe kerl az aktivits. A kivlasztott konfliktuskezelsi md
megvalstsra kerl sor. A meditor segt a bizalmon s a visszajelzsen alapul konfliktusmegolds
irnyba terelni a rsztvevket azokon a pontokon, amelyekben a rsztvevk mr megegyezsre jutottak.
Egyidejleg a felek feltrkpezhetik mg a problematikus pontokat. Ezekre a problmkra folyamatosan
hatkony megoldsokat kell keresnik.
5. Elemzs (analysis): Az utols lps, amelyben a rsztvevknek el kell dntenik, hogy mit fognak tenni. A
dnts meghozatala utn a megllapodst ssze kell foglalni s rgzteni kell. Az elemzs arra is kiterjed,
hogy felmrjk a rsztvevk azon kvetelmnyeit, amelyekkel foglalkoztak. Ebben a szakaszban
sztnznik kell a feleket arra is, hogy a konfliktuskezelst folyamatknt fogjk fel, s a ksbbi
eredmnyek monitorozsnak lehetsgvel ljenek.
A konfliktusbl val kilbals t lpse (Daniel Shapiro)
Shapiro konfliktuskezelsi lpsei hasznlhatk meditorral s meditor nlkl is. Nagy hangslyt helyez a sajt
s a msik rzelmeinek felismersre s kezelsre.
Shapiro konfliktuskezelsi lpsei (Shapiro, 1995):
1. A konfliktus felismerse. Idzzk fel, hogy mit reztnk mltbeli konfliktushelyzetekben!
2. rzseink. rzelmeink vizsglata Mit rzek n? Mirt? Mit rez a msik? Mirt?
3. Mit akarunk elrni? A sajt, s a msik alapvet szksgleteinek feltrsa Ismerjk fel mindkt fl
szksgleteit!
4. tleteink. A konfliktus lehetsges megoldsainak feltrsra.
5. Tervnk. A mindkt fl alapvet rdekeit kielgt megolds azonostsa, s klcsns elfogadsa.
Kivlaszts, megegyezs, vgrehajts.
sszefoglals
A tizenegyedik tanulsi egysgben megismerkedtnk Morton Deutsch konfliktuskezelsi alapelveivel, majd
ttekintettnk nhny konfliktusmegoldsi mdszert. Gordon veresgmentes mdszervel kezdtnk, majd
megismerkedtnk Becker lpseivel, aki kiemeli a szempontvlts jelentsgt a konfliktusmegoldsban.
Ezutn a medici egyik technikjt, az 5A modellt ismertettk, vgl Shapiro a konfliktusbl val kilbals
t lpst ismerhettk meg.
55

egyttmkdsen alapul
Ellenrz krdsek
1. Gondolja t az elz tanulsi egysgben olvasottakat! Prblja felsorolni a konfliktusmegolds alapelveit!
2. Hasonltsa ssze az olvasott konfliktusmegoldsi mdszereket! Emelje ki a hasonlsgokat, klnbsgeket!
3. Ismertesse Daniel Shapiro konfliktusbl val kilbals t lpst!
4. Az olvasottak alapjn alkosson egy sajt lpssorozatot, amely segtheti a konfliktuskezelsben!
56

konfliktuskezels lehetsgei s
lpsei
A tizenkettedik tanulsi egysgben a konfliktuskezels lehetsgeit nzzk meg Friedrich Glasl elmletnek
segtsgvel. A fejezet tovbbi rszben pedig bemutatjuk a konfliktuskezels ltalunk felvzolt lehetsges
lpssorozatt.
Cl:
a hallgat ismerje meg a konfliktuskezels lehetsgeit!
tanulja meg a konfliktuskezels lpseit!
Kvetelmny:
a hallgat tudja a konfliktuskezels lehetsgeit!
sajttsa el a konfliktuskezels lpseit!
A konfliktuskezels lehetsgei
Az els tmakrben trgyaltuk a konfliktusok klnfle aspektusait, ahol emltettk Friedrich Glasl nzeteit a
konfliktusok eszkalcijrl. mutatott r arra, hogy a konfliktusok mlylsvel a konfliktusmegoldsa mr
nem lehetsges kls kzvettk, majd a hatalom gyakorlsa nlkl. Elmlete segtsgvel tekintsk t a
konfliktusok szintjeit, s nzzk meg, hogy egyni szinten (kzvett bevonsa nlkl) hol van lehetsgnk a
konfliktus kezelsre!
A konfliktusok mlylse a kvetkezkppen megy vgbe Glasl (1999) alapjn:
1. Megkemnyeds. Lnyege, hogy a felek kztt feszltsg jelenik meg a klnbz llspontok (rzelmek,
rdeklds, rdek stb.) miatt.
2. Vita. A msodik szint legfontosabb jellemzje, hogy az tkzs tmja felsznre kerl, kimonddik, teht
nylt kommunikci, vita alakul ki a szembenll felek kztt. Ezen a szinten szlethet konstruktv
megolds is.
3. Szavak nlkl. Amennyiben a konfliktusban rsztvev felek nem tudtk megoldani az elz szinten a
konfliktusaikat, akkor visszavonulnak a kzvetlen interakcitl, a kapcsolatban igyekszenek tvolsgot
tartani, akr meg is szaktani, a kommunikcit pedig minimalizljk.
1-3. szint: gyztes-gyztes szint. A kzs megolds lehetsges ezen a szinten. Ha a felek tallnak
megoldst, akkor a helyzet mindkt fl elgedettsgvel vgzdik. A konfliktus konstruktv, pt
jelleg lehet.
57

lehetsgei s lpsei
34. bra: A konfliktus mlylsvel n a feszltsg a felek kztt. Forrs: http://createltd.com/NegotiationBasic.html
4. Koalci. Ebben a szakaszban a konfliktus szerepli igyekeznek kls szvetsgeseket felkutatni s bevonni
a konfliktusba. A harmadik fl pszicholgiai tmogatst nyjt, megersti a tmogatottat rzelmileg, ill. az
llspontjban, ami viszont ersti a szemben llst s a negatv belltottsgot.
5. Tekintly elleni tmads. Ebben a szakaszban olyan szintet r el a konfliktus, hogy megindulhat a
pszicholgiai tmads egyms irnyba. Ennek lnyege, hogy a felek igyekeznek szvetsgeseket szerezni, a
kls szemllk figyelmt rirnytjk a msik hibs llspontjra (rtkeire, rdekldsre stb.). Ennek a
magatartsnak a clja a msik tekintlynek rombols msok eltt.
6. Ultimtum. A feszltsg n a felek kztt, ennek kvetkezmnye, hogy valamilyen megoldst szeretnnek
kicsikarni a helyzetben, gy vgs kvetelst (ultimtumot) fogalmaznak meg egymssal szemben. A
fenyegets tovbb mlyti a konfliktust, de a konfliktus mg mindig pszicholgiai szinten zajlik.
4-6. szint: gyztes-vesztes szint. A mindkt fl szmra elfogadhat megoldshoz kls semleges
kzvettre van szksg a megolds rdekben. Ha a felek egymstl kiknyszertenek valamifle
megoldst, az csak az egyik nyeresgt jelentheti, a msik vesztes lesz helyzetben. A konfliktus gy
destruktv, rombol.
7. Korltozott megsemmist csapsok. A hetedik szakaszban a felek ellenrzse tovbb n egymssal
szemben. A bizalom teljes mrtkben tfordul bizalmatlansgba, egymsrl rossz szndkot feltteleznek,
ezzel legitimljk akr az erszakos eszkzket is. Teret nyer az agresszi verblis (pl. pletyka) s tettleges
(pl. pofon) formja is.
8. A msik fl teljes megsemmistse. Az agresszi fokozdik, a msik fl s a hozz tartoz alrendszerek
(szvetsgesek, koalcik) megsemmistse lesz a cl. Az agresszi clja, hogy a msik kilpjen a helyzetbl
(pl. felmondjon a munkahelyn, elkltzzn a szomszdbl, elvljon, fizikailag megsemmisljn stb.).
9. Egytt a szakadkban. Vgl a kilencedik szinten a felek kztti agresszi annyira elfajul, hogy brmi
ron, mg sajt kruk rn is fokozzk a megsemmists rdekben tett erfesztseket. Szlssges esetben a
sajt megsemmisls kockzata is megjelenik.
7-9. szint: vesztes-vesztes szint. A mindkt fl szmra elfogadhat megoldshoz mr kls, semleges
kzvett sem elegend. Megkezddtt a krokozs, gy csak a vesztesg cskkentse lehet a cl. A
megolds kls hatalmi knyszer bevonsval lehetsges (pl. brsg, katonasg). A konfliktus
egyrtelmen destruktv, rombol.
58

lehetsgei s lpsei
35.
bra: Friedrich Glasl konfliktus
mediation.de/html/konfliktstufen.html
eszkalcis
modellje.
Forrs:
http://www.konflikte-
Lthatjuk, hogy a konfliktuskezels egyttmkdsen alapul mdszerei, amelyeket az elz tanegysgben

foglaltunk ssze, a konfliktusoknak csak egy szintjig alkalmazhatk.
Az els hrom szinten azonban mi magunk is elrhetnk megoldst a nlkl, hogy msokat kellene bevonnunk a
helyzetbe. Ennek mdszere az egyttmkds.
Az egyttmkds kialaktsnak lpsei
A konfliktusmegolds lpseit tekintve rdemes kiemelnnk az elz tanegysg megoldsi mdszereibl az
ltalnossgokat, ill. szksges ttekintennk a tancsads sorn megtanult problmamegoldsi lpseket is.
Ezek segtsgvel juthatunk el olyan konfliktusmegoldsi lpssorozathoz, amelyet tancsadknt jl tudunk
alkalmazni a mr megtanult ismereteinkre alapozva.
Az elz tanegysgben felsorolt konfliktuskezelsi mdszerek lpseiben a legfontosabb kzs szl, hogy
felismerhetjk a problmamegold gondolkods ltalnos lpseit.
A problmamegold gondolkods lnyege, amikor az rtelem segtsgvel, annak skjn oldunk meg
helyzeteket. A problmamegolds lpsei a kvetkezk:
1. krdsfeltevs
2. ismeretek ttekintse
3. hipotzisek alkotsa
4. megoldsi stratgik tervek
5. igazols, megolds
Maga a tancsads problmamegold folyamatknt hatrozhat meg. Tekintsk t!
Tancsads lpsei (Szilgyi Klra)
59

lehetsgei s lpsei
1. Az gyfl ignynek meghatrozsa, amely sorn definiljuk a kliens problmjt.
2. Tisztzs, amely sorn alternatvkat trunk fel, ill. egyni szemlyisgtnyezket, rtkeket ismernk meg.
3. Elemzs. Ebben a szakaszban trtnik a szemlyes jellemzk s a realitsbl nyert adatok sszekapcsolsa.
4. Szintetizls, amely sorn megprblunk a problmra vlaszt adni, a tancskr ltal sajt magrl
kialaktott kp (ndefinci) alapjn.
5. Megllapods, amely egy dntshozatallal, cselekvsi tervvel stb., vagyis a tancskr ltal elfogadhat
eredmnnyel jr.
A konfliktuskezels lpsei
A konfliktuskezels ltalunk kidolgozott lpsei egyesteni igyekeznek a tancsadi problmakezelsi mdot s
a konfliktuskezelsi lpsek lnyegi elemeit.
1. lps: A konfliktus felismerse: az rzelmek, a viselkeds felismerse, a konfliktus meghatrozsa.
Ebben a szakaszban szembeslnk azzal a helyzettel, amelyet ltalban konfliktusnak szoktunk definilni
(tapasztalataink alapjn). A konfliktushelyzet alkalmazkodkpessgnket teszi prbra, stresszt jelent, teht
rzelmek, klnbz fiziolgiai s kognitv tnetek, konfliktusra jellemz viselkeds jelennek meg,
amelyeket fel kell, hogy ismerjnk. Az els lpsben teht tudatostjuk a konfliktushelyzetet.
2. lps: Dnts az egyttmkdsrl.
A msodik lps mr annak tudatban zajlik, hogy felismertk, konfliktusban vagyunk.
Ebben a szakaszban el kell dntennk: egyttmkdnk, meneklnk, versengnk, passzvak vagy aktvak
lesznk stb.
A dnts lehet egy pillanat mve, de lehet hosszabb elemzs eredmnye is. Ehhez a dntshez elemz munkt
kell vgeznnk:
kpesek vagyunk-e az egyttmkdsre
a tma, ami krl a konfliktus kialakult mennyire fajslyos
az egyttmkds hozhat-e eredmnyt
a helyzet mennyire fenyeget
Amennyiben a konfliktus olyan megoldsra treksznk, amelyben az egyttmkds hangslyos, dntst kell
hoznunk errl. Ezutn lphetnk csak tovbb. A dntssel elktelezzk magunkat arra, hogy nemcsak a sajt
rdekeinket (rtk, szksglet stb.), hanem a msik fl rdekeit is figyelembe vesszk. A dntsnk a
viselkedsnkre is kihat a bizalom lgkrnek kialaktsra kell trekednnk!
3. lps: A szksgletek feltrsa, meghatrozsa
A harmadik lps a konfliktus magvnak felismerse: milyen tkzs ll a konfliktus kzppontjban.
Tisztzzuk a felek szksgleteit, rdekeit, rtkeit, nzpontjt stb. A szksgletek feltrsa a tancsadshoz
hasonl lgkrben kell, hogy vgbemenjen, a Rogersi alapelvek figyelembe vtelvel, amelyek lnyege a
kongruencia, az emptia, s a hitelessg. Ez a lgkr teremtheti meg a nylt s szinte, bizalomteljes
kommunikcit. Ez azrt fontos, hogy a szksgletek nyltan meg tudjanak fogalmazdni mindkt rszrl.
4. lps: A konfliktusmegoldsi mdjainak feltrsa
A negyedik lps a konfliktusmegoldsi mdjainak feltrsa. Cl, hogy a felek minl tbb, minl kreatvabb
megoldst trjanak fel, anlkl, hogy elzetes kritika al vetnk. Ennek mdszere lehet a brainstorming, de akr
alkalmazhatjuk a laterlis gondolkodst (De Bono) is, a lnyeg, hogy olyan megoldsok is felsznre kerljenek,
amelyekre a felek mg lmukban sem gondoltak.
5. lps: Megllapods, terv
60

lehetsgei s lpsei
Az tdik lpsben a felek a kzsen felvetett megoldsi mdokbl vlasztanak egy olyan alternatvt, amely
mindkt fl szmra elfogadhat, s kidolgozzk a megvalsts lpseit.
Lthatjuk, hogy a konfliktusmegolds egyttmkdsen alapul, ltalunk kidolgozott lpssorozata a racionlis
emberkpre pt. gy gondoljuk, hogy a professzionlis konfliktusmegolds sorn elssorban erre az
emberkpre pthetnk. A racionlis emberkp lnyege, hogy az emberekrl gy gondolkodunk, mint akik
megfontoltan, sszeren kpesek cselekedni, kpesek tervezni s t tudjk ltni egy helyzet elemeit.
sszefoglals
A tizenkettedik tanulsi egysgben a konfliktuskezels lehetsgeit nztk meg Friedrich Glasl elmletnek
segtsgvel. A fejezet tovbbi rszben bemutattuk a konfliktuskezels ltalunk felvzolt lehetsges
lpssorozatt.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig az elz fejezetben olvasottakat! Prblja sszefoglalni Glasl eszkalcis elmletnek
lnyegt!
2. Sorolja fel Glasl lpseibl azokat, amelyeknl van esly egyni szinten a konfliktusmegoldsra!
3. Fejtse ki a konfliktusmegolds lpseit!
4. Vesse ssze a tancsads s a konfliktuskezels lpseit! Emelje ki a hasonlsgokat s klnbzsgeket!
61
VII. rsz - tmakr: A

konfliktuskezels kommunikcis
eszkzei
Tartalom
13. tanulsi egysg: A kommunikci jellemzi .............................................................................. 64
14. tanulsi egysg: A konfliktuskezels kommunikcis eszkzei ................................................. 68
63

kommunikci jellemzi
A tizenharmadik tanulsi egysgben bemutatjuk a kommunikci ltalnos jellemzit, majd a kommunikci
formit, kiemelve a nonverblis kommunikcit.
Cl:
a hallgat ismerje meg a kommunikci ltalnos jellemzit!
tanulja meg a kommunikci formit, klns tekintettel a nonverblis kommunikcira!
Kvetelmny:
a hallgat tudja a kommunikci ltalnos jellemzit!
legyen tisztba a kommunikci formival, klns tekintettel a nonverblis kommunikcira!
A kommunikcirl ltalban
A kommunikci a latin communicatio sz megfelelje. Jelentse kzls, hrads. A kommunikci
elvlaszthatatlan az informci fogalmtl, azzal szoros sszefggsben rtelmezhet! Ma a kommunikcit
tbbnyire az informci cserjvel azonostjuk. A kommunikci ltalnos modellje a telekommunikcis
eszkzk elterjedse s kutatsa rvn jtt ltre. Ennek lnyege hogy a krlttnk zajl trtnseket egy
rendszer segtsgvel vagyunk kpesek kzlni egymssal.
A rendszer elemei:
ad,
vev,
csatorna vagy kzeg, amely az adt s a vevt sszekti,
egy informci
egy kzs kd, amely biztostja a megrtst.
36.
bra:
A
kommunikci
http://informatika.gtportal.eu/index.php?f0=alapfogalmak_04
ltalnos
A kommunikci folyamata a modell szerint:

64
modellje.
Forrs:
tanulsi egysg: A kommunikci

jellemzi
1. Az informciforrs kivlasztja a kldeni kvnt zenetet
2. Az ad a kzlemnyt szllthat jell alaktja (kdolja)
3. A kdolt kzlemny a hrkzl csatornn eljut a vevhz.
4. A vev a kapott jeleket dekdolja, vagyis visszaalaktja zenett.
5. Ezt az zenetet a vev rendeltetsi helyre tovbbtja.
6. Fontos a zajforrs, amelynek jelentsgt az adja, hogy kpes elvltoztatni, meghamistani a kibocstott,
illetve a kapott zenetet.
7. A visszacsatols (feedback) lnyege a visszajelzs, informci az ad fel a kommunikci
eredmnyessgrl.
8. A cmzett miutn az zenetet befogadta, vlaszol, vagyis informciforrss vlik, kzlemnyt kdolja, amit
az adott csatornn tovbbt az eredeti adhoz.
Az n. Jacobson-modell (1969) a kommunikci trsas, trsadalmi vonatkozsaiban, sszefggseiben
vizsglja, hiszen az ad s a vev egy trsas helyzetben folytat kommunikcit. A konfliktuskezels kapcsn
rdemes ezt a modellt hasznlnunk. A Jakobson-modell klnbz funkcikat rendel a kommunikci
elemeihez:
1. 1. Az emotv (rzelmi) funkci a feladra, s az zenet trgyval val kapcsolatra utal. Kifejezi a felad
rzelmeit, ill. az rzelmekhez kapcsold magatartst is a beszd trgyval kapcsolatban.
Konfliktushelyzetben gyakran elfordulnak az rzelmeket kifejez mondatok, kifejezsek: indulatszavak,
felkiltsok.
2. 2. A konatv (felhv) funkci a cmzettre irnyul. Azt fejezi ki, hogy a msik fllel kapcsolatban a felad
valamit szeretne elrni. Konfliktushelyzetben elfordul kifejezsek, tartalmak: felszlts, parancs,
fenyegets stb.
3. 3. A referencilis (kzl, tjkoztat) funkci a helyzetre/kontextusra irnyul. A kommunikci egyik clja
az ismerettads, ezt teljesti ez a funkci. Konfliktushelyzetben a megolds irnyba tett lpseknl
hasznlhatunk olyan tjkoztatsra irnyul kifejezseket, amely segtheti a megoldst: mit szeretnk elrni a
helyzetben, hogyan ltom a konfliktusmegoldst.
4. 4. A fatikus funkci magra a kontaktusra irnyul. Clja a kapcsolatfelvtel vagyis a kommunikci
ltrehozsa, majd a fenntartsa, ill. megszntetse. A konfliktushelyzetben a konfliktus mlylsvel a
kommunikci fatikus funkcija srl, hiszen a konfliktus mlylsvel a kommunikci a felek kztt
rendkvl korltozott vlik, akr meg is sznik. A fatikus funkci helyrelltsa a konfliktuskezels egyik
clja.
5. 5. A metanyelvi (magyarz) funkci a kd ellenrzsre irnyul. A konfliktushelyzetekben magt a
konfliktust okozhatja ennek a funkcinak a nem kielgt mkdse, ill. a konfliktusmegoldshoz jelentsen
hozzjrulhat ennek a funkcinak a j mkdse, hiszen itt az egyms megrtsnek megfelelsgrl van
sz. Ilyen jelleg kommunikcis elemek: visszakrdezs jl rtem, hogy ?, ez azt jelenti, hogy?
6. 6. A potikai funkci a kzlemny szpsgre irnyul, clja az eszttikai hats. Konfliktushelyzetekben
ritkn hasznljuk ezt a funkcit.
A kommunikci Jacobson-modellje:
A kommunikci formi
65

jellemzi
A kommunikci informcik (gondolatok, rzelmek) kzlsre irnyul. Az emberek informcitadsa nyelv
segtsgvel (verblis) s nyelv nlkl (nonverblis) is ltrejhet.
A verblis kommunikci a nyelv segtsgvel kzli az informcikat. Ez a kommunikci tudatosabb,
kontrollltabb, vagyis direktebb, irnythatbb, ellenrizhetbb, mint a nonverblis.
A eszkze maga a nyelv, amely trsadalmi, kulturlis termk.
A nem verblis kommunikci kevsb tudatos s kevsb kontrolllt a verblis kommunikcihoz kpest.
A nem verblis kommunikci fajti (Forgcs, 2007):
szemkontaktus
mimika
vokalits (hangsly, hanglejts, hanger, hangszn)
gesztus
testtarts
proxmika (trkzszablyozs)
rints
A nem verblis kommunikci osztlyozsa (Forgcs, 2007):
1. Kzvetlensgi jelzsek (szeretet, ellenszenv)
szemkontaktus
testfordulat
a test elrehajlsa
szemlykzi tvolsg
rints
2. Ellazulsi jelzsek
a test oldalt dl
a karok sszefondnak vagy sem
a felstest ellazulsa
a kezek ellaztsa
a lbak egymsra tve vagy sem
3. Aktivitsjelzsek
gesztikulci mrtke, lb s lbfejmozgsok
fejblintsok, arcmozgsok, arckifejezs
hanger, beszdtemp, intonci
66

jellemzi
37.
bra:
A
nem
verblis
zenet
funkcija
a
trsas
helyzet
kezelse.
Forrs:
http://learningtocollaborate.blogspot.com/2008/12/model-for-interaction-and-influence.html (2010.08.18.)
A nem verblis zenetek funkcii (Forgcs, 2007):
Trsas helyzet kezelse az, amikor az interakci sorn a partnerrel kapcsolatos helyzetet szablyozzuk.
Az nmegjelents lnyege az n bemutatsa s a rlunk alkotott kp pozitv alaktsa
rzelmi llapotok kommunikcija, amely azt jelenti, hogy az rzelmeinket elssorban nonverblis jelekkel
kzljk.
sszefoglals
A tizenharmadik tanulsi egysgben bemutattuk a kommunikci ltalnos jellemzit, majd a kommunikci
formit, kiemelve a nonverblis kommunikcit.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig az elz fejezetben olvasottakat! Prblja sszefoglalni a kommunikci ltalnos elmlett!
2. Sorolja fel a kommunikci funkciit Jacobson szerint!
3. Idzze fel a kommunikci formit s csoportostsa azokat!
4. Fejtse ki a nem verblis kommunikci osztlyozst!
67

konfliktuskezels kommunikcis
eszkzei
A tizennegyedik tanulsi egysgben a konfliktuskezels kommunikcis eszkzeivel ismerkednk meg.
Elsknt a konfliktusok s a kommunikci kapcsolatrl ejtnk nhny szt, majd a kommunikcis
eszkzket vesszk sorra. A tancsads sorn hasznlatos kommunikcis eszkzk utn a
konfliktuskezelsekhez kapcsold eszkzket, vgl az asszertivits eszkzeit ismertetjk. A tanulsi egysg a
konfliktuskezels lpseiben hasznlhat kommunikcis eszkzk csoportostsval zrdik.
Cl:
a hallgatk ismerkedjenek meg a konfliktus s a kommunikci kapcsolatval!
sajttsk el a konfliktusmegolds sorn hasznlatos kommunikcis eszkzket!
Kvetelmny:
a hallgatk rtsk meg a konfliktus s a kommunikci kapcsolatt!
tanuljk meg a konfliktusmegolds sorn hasznlatos kommunikcis eszkzket!
Kommunikci s konfliktuskezels
A kommunikci a konfliktuskezels egyik leghangslyosabb rsze, hiszen a kommunikci funkcija a
kapcsolat teremtse, fenntartsa, ill. az informcicsere. A konfliktus ppen ezeken a terleteken okoz defektust.
A kapcsolat vltozik, srl a konfliktus kvetkeztben, amelynek tnete a kommunikci torzulsa is. A
kommunikci lehet magnak a konfliktusnak a gykere is. Lthattuk az elz tanegysgekben, hogy a rossz,
nem pontos, felsznes, hinyos kommunikci konfliktust idzhet el.
A kommunikci a konfliktuskezels elengedhetetlen eszkze! A konfliktuskezels azonban nem egyenl a
kommunikcis eszkzk alkalmazsval! A kommunikci eszkz, amelynek segtsgvel felsznre
hozhatjuk a konfliktusok okait, tisztzhatjuk rzelmeinket, szksgleteinket, kidolgozhatunk megoldsokat,
terveket s ellenrizhetjk azok megvalstst is.
A konfliktuskezelsben is hasznlatos tancsadshoz kapcsold kommunikcis eszkzk
A tancsadsban jl bevlt beszlgets mdszere s az ehhez tartoz kommunikcis eszkzk a
konfliktuskezels sorn is hasznlhatk. Ezek a kommunikcis eszkzk a kvetkezk:
Az aktv hallgats a msik flre irnyul fokozott figyelem, az ltala elmondott informcik aktv
feldolgozsa, megrtse, rvid kzbevetsek s nonverblis (blogats, szemkontaktus, szinkron testtarts
stb.) eszkzk segtsgvel.
A blokkols olyan kommunikcis eszkz, amely megakadlyozza a msikat az adott pillanatban, az adott
tma tovbbi kifejtsben, lehetsget adva ksbbi idpontban val megbeszlsre. Pl.: Szeretnm, ha most
visszatrnnk az elz gondolatra, erre a felvetsre ksbb trjnk vissza!
Az ersts, olyan kommunikcis eszkz, amely megersti a msik felet. Ez a megersts szlhat az ltala
felhozott tmnak, javaslatnak, j gondolatnak stb. Az ersts pozitv rtkelst jelent a kommuniktor
rszrl.
Az rzelem visszatkrzs lnyege, amikor a msik rzelmeit, lelkillapott szavakba ntjk. A
kommunikci arra irnyul, hogy bemutassuk, hogy trezzk a msik adott tmval kapcsolatos rzelmeit,
rzseit. Pl.: gy ltom ez szorongatnak tnik az n szmra
A fontossg elismerse olyan kommunikcis eszkz, amely arra irnyul, hogy ami a msiknak fontos,
jelents, azt felismerjk, pozitvan rtkeljk, s ezt kifejezsre is juttassuk.
68

kommunikcis eszkzei
A kiemels, amikor a konfliktusban szerepl msik ltal hozott informcikbl a relevns elemeket
hangslyozzuk.
A konfrontci, amikor a msik ltal hozott, egymsnak ellentmond informcikat tkztetjk.
A korltozs olyan kommunikcis eszkz, amely sorn a tmt, meghatrozott irnyba tereljk, szktjk.
A nyitott mondat, olyan kommunikcis eszkz, amely sorn informcikat prblunk szerezni a msiktl,
direkt rkrdezs nlkl, gy a msik a tmt szabadon fejtheti ki.
Az nkzls, amikor a msik fl lmnyhez kapcsolt sajt, azonos irny rzelem kzlse trtnik, pl.:
nekem is voltak kellemetlen perceim, amikor
Az sszegzs olyan kommunikcis eszkz, amelyet egy-egy nagyobb tma utn alkalmazunk, a parafrazlt
s sszekapcsolt elemeket megfelel sszefggsbe lltva.
Az sszekapcsols, amikor kiemeljk a lnyeges gondolatokat, s sszefggst lltunk fel az elzleg
parafrazlt gondolatok kztt.
A parafrzis, amikor az aktulis szituci lnyeges elemeit kiemeljk, a msik fl sajt szavainak
ismtlsvel.
A rgtnzs lnyege, hogy az adott szitucihoz gyorsan kapcsoldunk, a kzls nem hordoz felttlenl
relevns informcit, azonban lehetleg pozitv rzelmeket hv el. Pl.: a humor ilyen rgtnzs.
A tmogats, amikor a msik fl megnyilvnulsait kiemeljk, s azt pozitv tltsv fordtjuk.
A visszacsatols, amikor a beszlgets korbbi szakaszban rintett tmkra visszatrnk, visszautalunk.
Konfliktuskezelsi kommunikcis eszkzk
A tancsadsban hasznlt kommunikcis eszkzkn tl olyan specilis eszkzket is hasznlhatunk, amelyek
kifejezetten a konfliktuskezelshez kapcsoldnak.
A kvetkez tblzatban sszefoglaltuk a tancsads (Szilgyi), a konfliktuskezels veresgmentes mdszere
(Gordon), a medici (Strasser, Randolph) s a konfliktusbl val kilbals t lpse (Shapiro) kommunikcis
eszkzeit:
69

kommunikcis eszkzei
Ezekbl kiemeljk azokat, amelyeket a tancsads kommunikcis eszkzein tl a konfliktuskezels sorn

hasznlhatunk.
A nyitott krds sorn informcikat prblunk szerezni a msiktl, krdszt tartalmaz rkrdezssel. A
vlasz nem csupn igen/nem lehet, hanem tg teret nyjt a vlaszadnak.
Az n-zenet, olyan kommunikcis eszkz, amikor a sajt rzseinket, gondolatainkat, szksgleteinket
fogalmazzuk meg. Szerkezete: n (rzelem) vagyok, mikor te (cselekvs), mivel (ok). Pl.: Szomor
vagyok, mikor nem figyelsz rm, mert ilyenkor nem tudom elmondani, hogy mit szeretnk.
70

kommunikcis eszkzei
Az tkeretezs sorn a msik fl kzlst talaktjuk olyan mdon, hogy semlegesebb, kevsb konfrontatv
nyelvezetet hasznlunk, s ezt ismteljk meg. Pl., amikor a msik azt mondja, hogy gy rzem tvertl,
egy lehetsges tfordtsa: gy gondolod, hogy nem azt kaptad, amit vrtl
Az asszertivitshoz kapcsold kommunikcis eszkzk
Az asszertv kommunikci lnyege, hogy rvnyesteni tudjuk a sajt rdekeinket anlkl, hogy a
msiknak krt, kellemetlensget okoznnk. A konfliktuskezels ugyanis nem azt jelenti, hogy a msik
rdekeit parttalanul megrtjk, hanem azt, hogy a msik rdekei mellett a sajt rdekeinket is rvnyestjk.
Termszetesen vannak olyan helyzetek, amelyekben maximlisan rvnyeslhetnek mindkt fl rdekei (pl.
szksgletek krli konfliktusok), azonban lehetnek olyan konfliktusok, amelyekben csak kompromisszum
kpzelhet el (pl. rtkek krli konfliktus, korltozott erforrsok).
Az asszertv kommunikci abban segt, hogy kifejezzk, ill. rvnyre jutassuk sajt llspontunkat
(rtkeinket, szksgleteinket stb.) a konfliktushelyzetben.
Ezek a kvetkezk lehetnek:
kellemes rzsek kifejezse, olyan kommunikcis eszkz, amelynek sorn kifejezzk, hogy a msik
tettei mikor milyen kellemes lmnyt szereztek neknk. Ennek kifejezse nonverblis eszkzkkel is
megerstst kap (testtarts, hanghordozs, arckifejezs, szemkontaktus stb.).
kellemetlen rzsek kifejezse olyan kommunikcis eszkz, amelynek sorn kzljk, hogy a msik
tettei mikor milyen kellemetlen lmnyt szereztek neknk. Ennek kifejezse sorn fontos, hogy az rzelmet
levlasszuk a szemlytl, gy hatrozottan, nyugodtan adjuk el. (rzst fejeznk ki, nem pedig a msik felet
minstjk.) Nonverblis eszkzkkel ksrhetjk (testtarts, hanghordozs, arckifejezs, szemkontaktus
stb.).
szksgletek kifejezse olyan kommunikcis eszkz, amelynek sorn tudatjuk a msik fllel, hogy
mire van szksgnk, mit szeretnnk, mi az, amit fontosnak tartunk.
pozitv krs, ltal azt kzljk, hogy mit szeretnnk, hogy a msik fl pontosan mit tegyen meg. Ezt a
krst sszekapcsoljuk azzal, hogy kifejezzk, hogy mit fogunk rezni akkor, ha a msik fl ezt megteszi. Pl.:
szeretnm, ha n, rlnk neki, ha n
A kommunikcis eszkzk a konfliktuskezels folyamatban

A konfliktuskezels folyamatban ms s ms tmk kerlnek a kommunikci kzppontjba. Ennek
megfelelen a kommunikcis eszkzket is a klnbz lpseknl a tmkhoz kell igaztanunk!
Nzzk meg a konfliktuskezels lpseit s a lpseken bell megjelen kommunikcis eszkzket!
1. lps: A konfliktus felismerse: rzelmek, viselkeds felismerse, a konfliktus meghatrozsa.
Ebben a szakaszban alkalmazott kommunikcis eszkzk
az nkzls
az n-zenet
a kellemetlen rzsek kifejezse
kellemes rzsek kifejezse
rzelem visszatkrzse
Ezek segtsgvel tudjuk megfogalmazni rzelmeinket, viselkedsnket, ill. azt, hogy konfliktusban vagyunk.
2. Dnts az egyttmkdsrl. Ebben a szakaszban kell eldntennk, hogy egyttmkdnk, meneklnk,
versengnk, passzvak vagy aktvak lesznk stb.
71

kommunikcis eszkzei
Ehhez a dntshez elemz munkt kell vgeznnk. Ez a szakasz egyfajta puhatolzst jelent a
kommunikciban. Ahhoz hogy dntst tudjunk hozni az egyttmkdsrl, informcikra van szksgnk. Az
informci szerzsben, ill. a dnts kialaktsban segthet
a nyitott mondatok hasznlata
az aktv hallgats
a pozitv krs
3. A szksgletek feltrsa, meghatrozsa. A harmadik lps a konfliktus magvnak felismerse: milyen
tkzs ll a konfliktus kzppontjban. Tisztzzuk a felek szksgleteit, rdekeit, rtkeit, nzpontjt stb.
Ehhez a Rogersi alapelvek figyelembe vtelvel teremthetnk megfelel lgkrt, amelynek lnyege a
kongruencia, az emptia, s a hitelessg.
Kommunikcis eszkzk kzl
a szksgletek kifejezse
az aktv hallgats
a nyitott mondatok
az ersts
az rzelem visszatkrzs
a kiemels
a konfrontci
az sszegzs
az sszekapcsols
a parafrzis
a rgtnzs
a tmogats
a visszacsatols
az tkeretezs
jl hasznlhat.
4. A konfliktusmegoldsi mdjainak feltrsa. A negyedik lps a konfliktusmegoldsi mdjainak feltrsa.
Ehhez
a nyitott mondatok
az aktv hallgats
az ersts
alkalmazsa jrulhat hozz. Ezek az eszkzk segtik a kreatv gondolatok ramlst.
5. Megllapods, terv. Az tdik lpsben a felek a kzsen felvetett megoldsi mdokbl vlasztanak egy
olyan alternatvt, amely mindkt fl szmra elfogadhat, s kidolgozzk a megvalsts lpseit. Ennek a
lpsnek a megvalstshoz segtenek a kvetkez kommunikcis eszkzk:
sszegzs
72

kommunikcis eszkzei
sszekapcsols
ersts
kiemels
parafrzis
sszefoglals
A tizennegyedik tanulsi egysgben a konfliktuskezels kommunikcis eszkzeivel ismerkedtnk meg.
Elsknt a konfliktusok s a kommunikci kapcsolatrl ejtettnk nhny szt, majd a kommunikcis
eszkzket vettk sorra. A tancsads sorn hasznlatos kommunikcis eszkzk utn a
konfliktuskezelsekhez kapcsold eszkzket, vgl az asszertivits eszkzeit vettk t. A tanulsi egysg a
konfliktuskezels lpseiben hasznlhat kommunikcis eszkzk csoportostsval zrdott.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig a tanulsi egysgben olvasottakat! Sorolja fel a tancsads sorn hasznlatos kommunikcis
eszkzket!
2. Idzze fel a konfliktuskezelsi mdszerek ltal hasznlt kommunikcis eszkzk sszefoglal tblzatt!
Sorolja fel azokat az eszkzket, amelyeket a tancsads sorn nem hasznlunk!
3. Fejtse ki az asszertivits kommunikcis eszkzeinek jellemzit!
4. Gondolja vgig a konfliktusmegolds lpseit, sorolja fel a klnbz lpsekben hasznlhat
kommunikcis eszkzket!
73
VIII. rsz - tmakr: Konfliktuskezels

s asszertivits, emberi jogok
Tartalom
15. tanulsi egysg: Az asszertivits ................................................................................................. 76
16. tanulsi egysg: Az asszertivits s a jogaink ............................................................................ 78
75
15. fejezet - tanulsi egysg: Az

asszertivits
A tizentdik tanegysgben az asszertivits tmjt jrjuk krbe. Elsknt egy asszertivitst mr krdvvel
megnzzk, az asszertivits jelenltt a viselkedsben, majd az asszertivits s az nrtkels sszefggseire
mutatunk r a konfliktuskezelssel sszefggsben.
Cl:
a hallgat ismerje meg az asszertivits fogalmt!
ismerje meg az asszertivits, az nrtkels s a konfliktusmegolds sszefggseit!
Kvetelmny:
a hallgat fogalmazza meg az asszertivits jelentst!
vzolja fel az asszertivits, az nrtkels s a konfliktusmegolds sszefggseit!
Az asszertivits
Nzzk meg, mit is jelent az asszertivits! Az asszertivits sz a latin assero szbl szrmazik, jelentse
ignyelni, lltani valamit. Az angol nyelvben az assertion magabiztossgot, killst jelent valakinek az
rdekben. Az asszertivits a magyar nyelvhasznlatban nrvnyest viselkedst jelent, olyan magatartst,
amelynek sorn az egyn elri cljait, rvnyesti jogait. De valjban mi is az asszertivits? Hogyan alakul
ki? Hogyan fgg ssze a konfliktuskezelssel?
Asszertivits s konfliktuskezels
Az asszertivits szorosan sszefgg az nbizalom krdsvel. Amennyiben az egynnek van nbizalma, akkor a
clra irnyul hatrozott fellps s a sajt rdekek, jogok kpviselete (anlkl hogy msokat krostana) szinte
magtl rtetd viselkeds.
Az nbizalom kialakulsa a szelf/n kialakulsnak folyamatban rthet meg. A szelf kialakulsnak
folyamatban az egyn bellrl pti fel sajt kpt nmagrl, ez az n. szubjektv szelf. A krnyezet szintn
kialakt egy kpet az egynrl, ez az n. objektv szelf. A trsas krnyezet rvn ki alakul az nidel, ezzel
megjelenik az nrtkels funkcija, a lelkiismeret.
Az nrtkels, az nbizalom, vagy az nbizalom hinya a krnyezet visszajelzsei alapjn alakul ki az
egynben, a szemlyisgfejlds folyamatban. A kvetkezmnye lesz az alacsony vagy a magas nrtkels.
Mindkt nrtkelsnek ms- ms a kvetkezmnye:
a krnyezeti ingerekkel kapcsolatos rzkenysgre: szenzitizci-represszi,
a kontrollra: kls-bels
a kudarc-siker orientcira,
s ezeken keresztl a konfliktusszituciban tanstott viselkedsre
s a konfliktuskezelsre (agresszv asszertv).
A magas nrtkels szemlyre a represszi (represszi=elhrts) lesz jellemz (Ramanaiah, Schill, Lock,
1977), vagyis olyan ltalnos attitd, amely a negatv lmnyek elhrtsra, a kellemetlen informcik
elkerlsre vonatkozik. A represszisok ltalban energikus, szorgalmas, kooperatv, trelmes, alapos,
szocibilis, kiegyenslyozott, intellektulisan hatkony, teljestmnymotivlt, kitart szemlyek. A represszi
bels kontrollal jr egytt(Lock s Thomas). A bels kontrollos szemlyek gy gondoljk, hogy a klnbz
helyzetekben az esemnyek felett tudnak uralkodni, kzben tudjk tartani azokat. A represszi s a bels
kontrollossgbl addan egy adott helyzetben, pldul konfliktusszituciban elssorban siker orientltak
76
tanulsi egysg: Az asszertivits
(Ramanaiah, Schill, Lock, 1977), lesznek. gy gondoljk, hogy a helyzet sikeresen megoldhat, ezzel
kapcsolatos gondolataik, a helyzet kirtkelse pozitv lesz. Ennek kvetkezmnye az rzelmek szintjn az lesz,
hogy nyugodtak, higgadtak tudnak maradni, gy megfelelen tudjk rvnyesteni jogaikat, el tudjk rni
kitztt cljaikat, vagyis asszertv viselkedst tanstanak.
Az alacsony nrtkels szemlyre a szenzitizci (szenzitizci=rzkenysg) lesz jellemz, vagyis olyan
ltalnos attitd, amely a negatv, kellemetlen lmnyek, esemnyek kilezsre, felerstsre, rzkenyebb
kdolsra val ltalnos belltds (Ramanaiah, Schill, Lock, 1977). A szenzitiztorok jellemzi lehetnek:
fgg, gymoltalan, egocentrikus, szuggesztibilis, pesszimista, knnyen dezorganizld, ambicitlan,
konvencionlis, sztereotip, agresszv, tvolsgtart, elzrkz. A szenzitizci leginkbb kls kontrollal, jr
egytt. A kls kontrollos szemlyek gy gondoljk, hogy a klnbz helyzetekben az esemnyek felett nem
kpesek uralkodni, nem tudjk kzben tartani azokat. Mindig kls forrsbl vrnak tmpontokat, jelzseket
(elvrsokat, tancsokat, utastsokat) a viselkedsk hogyanjra vonatkozan. A szenzitizci s a kls
kontrollossg oda vezet, hogy egy adott helyzetben, pldul konfliktusszituciban elssorban a kudarcra
kszlnek fel (hiszen ki kellene llniuk nllan a sajt szksgleteik, rdekeik, rtkeik mellett, amire nem
kpesek) kudarc orientltak lesznek. gy gondoljk, hogy a helyzet nem megoldhat szmukra, eleve
vesztesknt knyvelik el magukat. Ezzel kapcsolatos gondolataik, a helyzet kirtkelse negatv lesz. Ennek
kvetkezmnye az rzelmek szintjn az lesz, hogy a feszltsgk n, dhsek lesznek, vagy aptiba esnek a
frusztrci kvetkezmnyeknt. Ennek megfelelen nem tudjk higgadtan, nyugodtan rvnyesteni jogaikat,
viselkedskben megjelenik az agresszi, vagy az alrendelds (szubmisszv viselkeds).
Az asszertivits sajt magunk elfogadst, vagyis nbizalmat, ugyanakkor msok elfogadst is jelenti.
Viselkedsben az asszertivits felelssgvllalsban, sajt jogaink melletti killsban, sajt s msok rdekeinek
(rtkeinek, szksgleteinek stb.) a tiszteletben tartsban, figyelembevtelben mutatkozik meg. Az emberek
viselkedsre valamilyen mrtkben jellemz lehet mind az agresszv, mind a szubmisszv (alrendeld,
passzv), ill. az asszertv viselkeds is. A klnbz helyzetekben klnbz mrtkben lehetnk agresszvek,
alrendeldk vagy asszertvek. Az egynek kztt azonban vannak olyanok, akik gyakrabban tudjk jogaikat,
rdekeiket rvnyesteni, s vannak olyanok, akik ritkbban s kevsb hatkonyan.
Az asszertivits tanulhat, fejleszthet. Ennek mdja elssorban az nismeret fejlesztse, az nbizalom
kialaktsa, a bels kontrollossg erstse. Fejleszteni lehet a kommunikcit, a konfliktuskezelsi
kpessgeket is, amely visszahat nrtkelsnkre, nbizalmunkra.
sszefoglals
A tizentdik tanegysgben az asszertivits tmjt jrtuk krbe. Elsknt egy asszertivitst mr krdvvel
megnztk az asszertivits jelenltt a viselkedsben, majd az asszertivits s az nrtkels sszefggseire
mutattunk r a konfliktuskezelssel sszefggsben.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig a tanulsi egysgben olvasottakat! Fogalmazza meg az asszertivits fogalmt!
2. Fejtse ki, hogyan vezet a magas nrtkels az asszertv viselkedshez a konfliktushelyzetekben!
3. Fejtse ki, hogyan vezet
konfliktushelyzetekben!
az
alacsony
nrtkels
az
agresszv/szubmisszv
viselkedshez
4. Fejtse ki, hogyan lehet az asszertivitst fejleszteni! Milyen beavatkozsi pontokat lehet tallni az egyn
szintjn?
77
16. fejezet - tanulsi egysg: Az

asszertivits s a jogaink
A tizenhatodik tanegysgben az asszertv viselkeds ltal kpviselt jogokat prbljuk bemutatni. Elsknt az
emberi jogokat, majd a gyermekek jogait vesszk sorra, vgl az asszertv jogok listjval ismerkednk meg.
Cl:
a hallgat ismerje meg az emberi s a gyermekek jogait!
ismerje meg az asszertivitssal kapcsolatos jogokat!
Kvetelmny:
a hallgat tudjon nhny emberi, ill. gyermek jogot felsorolni!
mutassa be az asszertv jogok listjt s funkcijt!
Asszerivits s a jogaink
Az asszertivits, vagyis a jogaink, rdekeink rvnyestse nehezen elkpzelhet a nlkl, hogy ismernnk
azokat.
Az emberi jogok sszegzst az ENSZ fogalmazta meg, 1948. december 10-n. Ez a dokumentum az n. Az
Emberi Jogok Egyetemes Nyilatkozata. A dokumentum tbb alkotmnybl is ismert politikai s polgri
jogokat, ill. gazdasgi, szocilis s kulturlis jogok bizonyos krt foglalja ssze.
Br a dokumentumot a vilg sszes llama ratifiklta, azonban rendszeresen tbb orszg is megsrti ezeket az
elrsokat.
Az ENSZ mellett tbb helyi, regionlis szervezet igyekszik rvnyt szerezni az emberi jogoknak. Ilyen
szervezet pldul Eurpban az Eurpa Tancs, az Eurpai Uni s az Eurpai Biztonsgi s Egyttmkdsi
Szervezet.
A gyermekek jogait szintn az ENSZ fogalmazta meg 1958. november 20-n.
rdemes ttekintennk mindkettt, hogy tisztban legynk kpviselend, megvdend s tiszteletben tartand
jogainkkal s msok jogaival is, hogy azokat is tiszteletben tudjuk tartani.
38. bra: ENSZ logo. Forrs: http://www.mtvsz.hu/hirek_list.php?which=171 (2010. 08. 18.)

Az emberi jogok egyetemes nyilatkozatnak kivonata
78
tanulsi egysg: Az asszertivits s a

jogaink
Az Egyeslt Nemzetek Szvetsge 1948-ban listt (nyilatkozatot) ksztett az emberi jogokrl, amelyeknek
figyelemben tartst minden npnek s nemzetnek clul kell kitznie. A kvetkezkben ezekbl sorolunk fel
nhnyat:
1. Minden ember szabad, egyenrang, s egyenjog. rtelemmel s lelkiismerettel van megldva, s
embertrsaival testvriesen kell bnnia.
2. Mindenkinek joga van az itt felsorolt jogokhoz s lehetsgekhez, tekintet nlkl fajra, brsznre, nemre,
anyanyelvre, vallsra, politikai vagy ms vlemnyre, nemzeti vagy trsadalmi hovatartozsra,
vagyonra, szletsre, stb.
3. Mindenkinek joga van az lethez, szabadsghoz s szemlyes biztonsghoz.
4. Senkit sem vethetnek szolgasorba.
5. Senkit sem knozhatnak, vagy vethetnek al kegyetlen, embertelen, vagy megalz bnsmdnak,
bntetsnek.
6. A trvny eltt minden ember egyenrang, s joga van a trvny egyenl oltalmazshoz.
7. Senkit nem vethetnek al nknyes letartztatsnak, fogsgnak, vagy szmzetsnek.
8. Mindenkinek egyenl joga van ahhoz, hogy fggetlen s prtatlan trvnyszk eltt igazsgos s nyilvnos
meghallgatson kerljenek megtrgyalsra jogai s ktelezettsgei, valamint bnssge bramely ellene
felhozott vddal kapcsolatban.
9. Minden trvnyes vddal sjtott szemlynek joga van ahhoz, hogy rtatlannak nyilvntsk mindaddig, amg
nyilvnos trgyalson - ahol minden lehetsget megkapott a vdelemre - trvny szerint bnsnek nem
talljk.
10.
Senkinek nem tolakodhatnak be nknyesen magnletbe, csaldjba, otthonba vagy levelezsbe,
valamint nem tmadhatjk nknyesen becslett s hrnevt.
11.
Mindenkinek joga van ahhoz, hogy az egyes llamok hatrain bell szabadon mozogjon s
kltzkdjn. Mindenkinek joga van ahhoz, hogy elhagyjon egy orszgot (belertve sajt orszgt), s hogy
visszatrjen sajt orszgba.
12.
Mindenkinek joga van ahhoz, hogy ms orszgban keressen menedket az ldzs ell.
13.
Mindenkinek joga van ahhoz, hogy egy nemzethez tartozzon.
14.
A felntteknek joguk van hzasodni s csaldot alaptani, tekintet nlkl fajukra, nemzetisgkre s
vallsukra.
15.
Mindenkinek joga van magn-, s trsas tulajdonhoz.
16.
Mindenkinek joga van a gondolat, lelkiismeret s valls szabadsghoz. Ez magban foglalja annak
szabadsgt, hogy megvltoztassa vallst vagy hitt, s hogy egyedl vagy kzssgben nyilvnosan vagy
bizalmas krben kifejtse vallst tants, gyakorlat, istentisztelet vagy szertarts formjban.
17.
Mindenkinek joga van a vlemny s ennek kifejezsnek szabadsghoz. Ez a jog magban foglalja,
hogy az emberek zavartalanul fenntarthassk vlemnyket, s hogy a tmegkommunikcin keresztl az
orszghatrok figyelembevtele nlkl kereshessenek, kaphassanak s kzvetthessenek informcit.
18.
Mindenkinek joga van a bks gylekezshez s trsulshoz. Senkit sem knyszerthetnek arra, hogy
egy trsasghoz csatlakozzon.
19.
Mindenkinek jogban ll rszt venni orszga irnytsban, mind kzvetlenl, mind pedig, vlasztott
kpviselk ltal. Mindenkinek egyenl mrtkben joga van orszga kzszolglatnak ignybevtelhez. A
kormny hatalmnak alapjt a np akaratnak kell kpeznie. Ezt az akaratot idszakos, vals vlasztsok
alkalmval kell rvnyre juttatni. Az emberek egyenl s ltalnos vlasztjoggal kell, hogy rendelkezzenek,
a vlasztsokat pedig, titkos szavazssal, vagy ezzel egyenrtk szabad szavazsi eljrssal kell
lebonyoltani.
79

jogaink
20.
A trsadalom tagjaknt mindenkinek joga van a trsadalombiztosts ignybevtelhez.
21.
Mindenkinek joga van dolgozni s megvlasztani munkahelyt. Joga van igazsgos s kedvez
munkakrlmnyekhez, s a munkanlklisggel szembeni vdelemhez.
22.
Mindenkinek joga van pihenni s szrakozni.
23.
Mindenkinek joga van olyan krlmnyek kztt lni. amelyek megfelelek sajt maga s csaldja
jlte s egszsge szempontjbl; ide rtve a megfelel tpllkot, ruhzatot, lakst s orvosi elltst.
24.
Mindenkinek joga van tanulni. Az. oktatsnak ingyenesnek kell lennie, legalbbis az elemi- s
alapszinten. Az oktats clja az egsz szemlyisg fejlesztse, valamint az emberi jogok s az alapvet
szabadsgjogok irnti tisztelet erstse. Feladata, hogy elsegtse a nemzetek s a faji-, s/vagy vallsi
csoportok kztti megrtst, elfogadst s bartsgot.
25.
Mindenkinek joga van rszt venni kzssgnek kulturlis letben, lvezni a mvszeteket, valamint
osztozni a tudomnyos vvmnyokban s ezek hasznban.
26.
Mindenkinek vannak ktelezettsgei kzssgvel szemben, mivel csak itt lehetsges szemlyisgnek
szabad s teljes fejldse.
(Az ENSZ jogai fenntartva.)
A gyermeki jogok nyilatkozatnak kivonata
Az Egyeslt Nemzetek gyermekjogi egyezmnye az els olyan trvnyes okirat, amely a trsadalom egyik
legkiszolgltatottabb csoportjainak egyike, a gyermekek vdelmnek szablyait foglalja magban. Az okirat
sokszor szolglt gyermekeket vdelmez trvnyknyv gyannt. A kvetkezkben az okirat nhny kiemelked
pontjt ismertetjk:
1. Minden gyermeknek veleszletett joga van az lethez. Az llamoknak maximlisan biztostaniuk kell a
gyermekek tllst s fejldst.
2. Minden gyermeknek szletstl fogva joga van nevet s nemzetisget kapni.
3. Abban az esetben, ha brsg, jlti intzmny vagy gyintz hatalom gondoskodik egy gyermekrl, a
gyermek rdekei elsdleges fontossggal brnak. A gyermek vlemnyt alaposan t kell gondolni.
4. Az llamoknak biztostaniuk kell, hogy a gyermekek jogai teljessggel figyelembe legyenek vve,
megklnbztets vagy brmifajta klnbsgttel nlkl.
5. A gyermekeket nem vlaszthatjk el a szleiktl, hacsak nem hozzrt szakemberek teszik ezt a
gyermekjltnek fenntartsa rdekben.
6. Az llamoknak vdelmeznik kell a gyermekeket a fizikai s mentlis bntalmazstl s elhanyagolstl; ide
rtve a szexulis bntalmazst vagy kihasznlst is.
7. Az llamoknak gondoskodniuk kell a szl nlkl maradt gyermekek megfelel helyettest gondozsrl.
8. A rokkant gyermekeknek joguk van klnleges bnsmdhoz, oktatshoz s gondviselshez.
9. A gyermeknek joga van a lehet legjobb egszsgi llapot fenntartshoz. Az llamoknak minden gyermek
szmra biztostaniuk kell egszsggyi elltst, klns hangslyt fektetve a megelzsre, egszsggyi
oktatsra s a csecsemhallozs cskkentsre.
10.
Az elemi oktatsnak ingyenesnek s kteleznek kell lennie; az iskolai fegyelmezsnek tisztelnie kell a
gyermek mltsgt. Az oktats clja, hogy felksztse a gyermeket a megrts, bke s elfogads
szellemben val letre.
11.
A gyermekeknek idt kell biztostani a pihensre s jtkra, valamint egyenl jogokat kell biztostani a
kulturlis s mvszi tevkenysgekhez.
80

jogaink
12.
Az llamoknak meg kell vdelmeznik a gyermekeket a gazdasgi kizskmnyolstl, valamint az
olyan munktl, amely oktatsuk tjba llhat, vagy veszlyeztetheti egszsgket vagy jltket.
13.
A fogva tartott gyermekeket el kell klnteni a felnttektl; nem szabad knozni vagy kegyetlen,
lealacsonyt bnsmdban rszesteni ket.
14.
15 ven aluli gyermekek nem vehetnek rszt hbors ellensgeskedsben. A fegyveres sszetzseknek
kitett gyermekek klnleges vdelemben kell, hogy rszesljenek.
15.
A kisebbsgi vagy slakos gyermekek szabadon gyakorolhatjk s lvezhetik sajt kultrjukat,
vallsukat s nyelvket.
16.
A rossz bnsmdban rszeslt, elhanyagolt vagy fogvatartott gyermekek megfelel kezelsben vagy
oktatsban kell, hogy rszesljenek felplsk s rehabilitcijuk rdekben.
17.
A trvnysrtsbe keveredett gyermekekkel oly mdon kell bnni, hogy az nvelje mltsgrzetket
s nrtkelsket, mikzben megprblja beilleszteni ket a trsadalomba.
(Az ENSZ jogai fenntartva.)
A lelki egszsgnk s asszertv jogaink
A pszicholgusok is foglalkoztak a jogok krdsvel, mghozz abbl a megkzeltsbl, hogy amelyek azok a
jogok, amelyeket msok megbntsa, megsrtse nlkl, a pszichs egszsgnk megtartsa rdekben
ismernnk s kpviselnnk kell. Ezek a jogok az n. asszertv jogok, amelyeket 1974-ben dolgozott ki Robert E.
Alberti s Michael L. Emmons (id: Perczel Forintos, 2010).
Asszertv jogok listja
1. Jogod van ahhoz, hogy megllaptsd, mi fontos neked s mi nem.
2. Jogod van ahhoz, hogy tisztelettel bnjanak veled!
3. Jogod van ahhoz, hogy nemet mondjl anlkl, hogy bntudatot reznl.
4. Jogod van ahhoz, hogy hibt kvess el s vllald a kvetkezmnyeket.
5. Jogod van ahhoz, hogy meghallgassanak, s komolyan vegyenek.
6. Jogod van ahhoz, hogy megvltoztasd a vlemnyed.
7. Jogod van ahhoz, hogy azt mondd: nem tudom.
8. Jogod van ahhoz, hogy amirt fizetsz, azt meg is kapd.
9. Jogod van ahhoz, hogy ne kpviseld az rdekeidet.
10.
Jogod van ahhoz, hogy megbetegedj.
11.
Jogod van ahhoz, hogy krjed, amit szeretnl.
12.
Jogod van ahhoz, hogy informcit krj szakmabeliektl, belertve az orvosokat is.
13.
Jogod van ahhoz, hogy kifejezd sajt rzseidet s vlemnyedet!
sszefoglals
A tizentdik tanegysgben az asszertv viselkeds ltal kpviselt jogokat prbltuk bemutatni. Elsknt az
emberi jogokat, majd a gyermekek jogait vettk sorra, vgl az asszertv jogok listjval ismerkedtnk meg.
Ellenrz krdsek
1. Gondolja vgig a fejezetben olvasottakat! Idzzen fel nhny alapvet emberi jogot!
81

jogaink
2. Prbljon felidzni nhny gyermekekre vonatkoz jogot!
3. Magyarzza el a jogok ismeretnek szerept az asszertv viselkedssel kapcsolatban!
4. Fejtse ki az asszertv jogok fontossgt, s soroljon fel nhnyat bellk!
82
Vide
Video 1
Video 1
Video 1
lxxxiii
17. fejezet - Felhasznlt irodalom

Abric, J. C. and Vacherot, C. (1976). The effects of representations and behavior in experimental
games. Europian Journal of Social Psychology, 2, pp. 129-144.
Atkinson, R. L., Atkinson, R. C., Smith, E. E., Bem, D. J., (1997). Pszicholgia, Osiris, Budapest
Alberti, R. E. and Emmons M. L. (2001). Your Perfect Right: Assertiveness and Equality in Your
Life and Relationships, Paperback
Becker, G. (1989). Lehrer lsen Konflikte. Beltz, Weinheim Basel. 53-61.p. In:
Szekszrdi jlia (szerk.) 1994. Konfliktuspedaggiai szveggyjtemny. Veszprmi Egyetem,
Veszprm. pp. 127-133.
Borisoff, D. and Victor D. (1989). "Conflict Management: A Communication Skills Approach."
Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall
Budavri-Takcs I. s J. Klr A. (2010) Improving the Conflict Managing Skills of Human
Resource Counsellor Students through Structure Group Training, 3rd International Conference for
Theory and Practice in Education Intercultural Communication, Multicultural Education, 27-29
MAY, Bkscsaba
Budavri-Takcs I. (2005). Trsas orientci s bnzs, PhD. disszertci, Debreceni Egyetem
Pszicholgiai Intzet, Debrecen
Budavri-Takcs I. (2004). A lelkiismeretes ldozat, avagy hogyan ltjk ldozataikat a
bnelkvetk?, Belgyi szemle, 52. vf. 6. Sz., Budapest
Budavri-Takcs I. (2005). Bnzk konfliktus helyzetekben A Trsas Orientcik mgtti burkolt
szemlyisgelmletek, Honvdorvos, 5. sz., Budapest
Budavri-Takcs I. (2003-2004). Implicit personality theories behind Social Orientations., Applied
Psychology in Hungary, 5-6. sz., Budapest
Borisoff, D. and Victor, D. (1989). Conflict Management: A Communication Skills Approach.
Englewood Cliffs, Prentice Hall, New Jersey
Cattell R. B. (1943). The description of personality: Basic traits resolved into clusters, Journal of
Abnormal and Social Psychology 38. pp. 476506.
De Bono, E. (1985) Conflicts: A better way to resolve them, Harrap, London
Deutsch, M. (1973). The resolution of conflict: Constructive and destructive processes, Yale
University Press. New Haven
Deutsch M. (1981) Az egyttmkds s a versengs hatsa a csoportfolyamatokra. In: Csepeli Gy
. (szerk.) A ksrleti trsadalomllektan frama. Gondolat Knyvkiad, Budapest.
Deutsch M. Krauss R. M. (1981) A fenyegets hatsa az interperszonlis alkura. In: Csepeli Gy.
(szerk.) A ksrleti trsadalomllektan frama. Gondolat Knyvkiad, Budapest.
Deutsch, M. (1990). Sixty years of conflict. The International Journal of Conflict Management, 1,
pp. 237-263.
Descartes, R. (2000) letrajzi vzlat; In. rtekezs a mdszerrl. Mszaki Knyvkiad, Budapest
Eiser, J. R. and Tajfel, H. (1972). Acquision of information in dyadic interaction. Journal of
Personality and Social psychology, 23, pp. 340-345.
Erikson, E. H. (1991). A fiatal Luther s ms rsok, Gondolat Kiad, Budapest
Forgcs J. (2007). A trsas rintkezs pszicholgija, Kairosz Knyvkiad Kft., Budapest
84
Felhasznlt irodalom
Glasl, F. (1999). Conflict management. A manual for high-level personnel, advisor inside and
advisors. 6., suppl. Aufl. Berne Stuttgart
Grzelak, J. L. (1982). Preferences and cognitive processes in social interdependence situation. in: V.
Derlega and J. Grzelak (szerk.) Cooperation and helping behavior: theory and research, Academic
Press, New York
Gordon, T. (2010). P.e.T. A gyereknevels aranyknyve, Gordon Kiad Magyarorszg Kft.
Budapest
Harris, T. (2000). OK vagyok, OK vagy. Mdszer az nismerethez, desvz Kiad, Budapest
Holmes T. H. and Rahe R. H. (1967). "The Social Readjustment Rating Scale". J Psychosom Res 11
(2) pp. 2138.
Hosmer, L. T. (1995). Trust. The connecting link between organizational theory and phylosophical
ethics. Academy of Management Review, 20, 2, pp. 379-403.
Hunyady Gyrgyn s Szekszrdi Jlia (1998). Konfliktusok az iskolban. Esetelemz gyakorlatok.
BTF.
Jakobson, R. (1969). Hang - jel vers, Gondolat Kiad, Budapest
Jr K. (2000). Jtszmk nlkl. Tranzakcianalzis a gyakorlatban. Helikon, Budapest
Klein B. Klein S. (2006). A szervezet lelke, EDGE 2000 Kiad, Budapest
Kopp Mria, A stressz szerepe az egszsgromlsban
Mikor kros a stressz?
elrhetsg/hozzfrs: http://www.medlist.com/HIPPOCRATES/V/1/044main.htm [olvasva: 2010.
augusztus 16.].
Kuhlman, M. D. and Marshello, A. M. J. (1975). Individual differences in game motivation as
moderators of preprogrammed strategy effects in prisoners dilemma game. journal of Personality
and Social Psychology, 44, pp. 1171-1181.
Liebrand, W. B. G., Jansen, W. T. L., Ruken, V. M. and Cuhre, C. J. M. (1986). Might over
morality: social values and the perception of other players in experimental games, Journal of
Experimental Social Psychology, 22, pp. 203-215.
McClintock, C. G. and Van Avermaet, E. F. (1982). Social values and rules of fairness. In: V.
Derlega and J. Grzelak (szerk.) Cooperation and helping behavior: theory and research, Academic
Press, New York
Mirnics Zsuzsanna, A szemlyisg ptkvei, Tpus-, vons- s biolgiai elmletek, Blcssz
Konzorcium, HEFOP-3.3.1-P.-2004-09-0134/1.0, 2006. elrhetsg/hozzfrs:
http://mek.niif.hu/04800/04808/04808.pdf [olvasva: 2010. augusztus 16.].
Perczel Forintos Dra, Asszertivits viselkedsterpis mdszerek SE OK Klinikai
Pszicholgiai Tanszk, elrhetsg/hozzfrs:
http://www.vikote.sote.hu/Asszertivitasviselkedesterapiascsoportmodszerek%28PerczelDora%29.pdf
[olvasva: 2010. augusztus 16.].
Pruitt, D. G., and Kimmel, M. J. (1977). Twenty years of experimental gaming: critique, synthesis,
and suggestion for the future. Annual Rewiew of Psychology, 28, pp. 363-392.
Ramanaiah, N. V., Schill,T. and Lock S. L. (1977) A test of the hypothesis about the twodimensional nature of the Marlowe- Crowne Social Desirability Scale. Journal of Research in
Personality, Vol 11(2), Jun. pp. 251-259.
85
Felhasznlt irodalom
Sallai . s Szekszrdi J. (2000). Emberi kapcsolatok. Munkafzet s tanri kziknyv, AKG

Kiad. Budapest
Slavin, M. O.and Kriegman, D. (1998). Conflicting interests and the creation of a third space.
Psychoanalytic Dialogues, 8, 3.
Slavin, M. O. and Kriegman, D. (1998). Why the analyst needs to change: Toward a theory of
conflict, negotiation, and mutual influence in the therapeutic process. Psychoanalytic Dialogues, 8,
2, pp. 247-284.
Shapiro, D. (1995). Konfliktus s kommunikci, Open Society Institute, New York
Strasser F., Randolph P., (2008). Medici A konfliktusmegolds llektani aspektusai, Nyitott
Knyvmhely, Budapest
Schumpeter, J. A. (1980). A gazdasgi fejlds elmlete. Kzgazdasgi s Jogi Knyvkiad,
Budapest
Szekszrdi J. (1995). Utak s mdok. Pedaggiai kziknyv a konfliktuskezelsrl, IFAMagyar ENCORE
Szekszrdi J. (1998). tvesztk bennnk, kztnk, krlttnk. Tanknyv a 6. vfolyam szmra,
Calibra Mszaki Kiad, Budapest
Szke-Milinte E. (2006). Konfliktuskezels s pedaggusmestersg Orszgos Pedaggiai Knyvtr
s Mzeum, Budapest
Takcs I., Mnnich I., Mnnich ., Bugn A., (1998). Trsas orientci s bnzs, In:
Kriminolgiai s kriminalisztikai tanulmnyok XXXV., Budapest pp. 146-183.
Tarnai M. (2003). A bizalom szerepe a gazdasgi kapcsolatokban In: Hunyady Gy., Szkely M.,
Gazdasgpszicholgia, Osiris Kiad, Budapest
Thomas, K. W. and Kilmann, R. H., (2008). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument Profile
and Interpretive Report, Xicom, Incorporated
Thomas G. (1989). T.E.T. A tanri hatkonysg fejlesztse, Gondolat Kiad, Budapest
Van Avermaet, E. C. McClintock, and J. Moskowitz (1978). Alternative approaches to equity: prosocial motivation, strategic accommodation and dissonance reduction. European Journal of Social
Psychology, 8, pp. 419-437.
Walker, J. (1998). Feszltsgolds az iskolban, Nemzeti Tanknyvkiad, Budapest
Winn, M. (1990). Gyerekek gyermekkor nlkl, Gondolat Kiad, Budapest, elrhetsg/hozzfrs:
http://www.tc.columbia.edu/icccr/index.asp?Id=About+the+ICCCR&Info=ICCCR+Founder%3A+Morton+Deu
tsch
[olvasva: 2010. augusztus 16.].
86

Konfliktus Kezeles

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Konfliktus Kezeles

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

A konfliktuskezels techniki

Dr. Budavri, Takcs Ildik

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

Bevezets (cl, kvetelmny)

I. rsz - tmakr: A konfliktus

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

1. fejezet - tanulsi egysg: A

1. bra: Arisztotelsz (i.e.

tanulsi egysg: A konfliktusokrl

tanulsi egysg: A konfliktusokrl

4. bra: Friedrich Hegel (1770-1831) Forrs: http://hu.wikipedia.org/wiki/Georg_Wilhelm_Friedrich_Hegel

tanulsi egysg: A konfliktusokrl

Kierkegaard a konfliktusokrl vallott nzeteit jl szemllteti a kvetkez idzet: A ltez szubjektv

6. bra: Charles Darwin (1809-1882). Forrs: http://ehgazette.blogs.brynmawr.edu/2009/11/10/the-evolution-ofevolution/

2. fejezet - tanulsi egysg: A

Pszichoanaltikus elmlete az intrapszichikus (a szemlyisgen belli) konfliktusokon alapul. Szerinte a

7. bra: Sigmund Freud (1856-1939) Forrs: http://macaulay.cuny.edu/eportfolios/judell09/2009/10/06/theelements-of-the-joke/

tanulsi egysg: A konfliktusokrl

8. bra: Alfred Adler(1870-1937). Forrs: http://www.rankopedia.com/Psychology-:-Most-Influential-Builderof-Psychology-Sciences/Step1/20264/.htm

tanulsi egysg: A konfliktusokrl

11. bra: Lewis Coser (1913-2003). Forrs: http://www.lifeinlegacy.com/2003/WIR20030712.html

12. bra: Morton Deutsch. Forrs: http://www.tc.columbia.edu/news/article.htm?id=4688

tanulsi egysg: A konfliktusokrl

tanulsi egysg: A konfliktusokrl

II. rsz - tmakr: A stressz s a

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

3. fejezet - tanulsi egysg: A stressz

tanulsi egysg: A stressz fogalma,

17. bra: Selye Jnos (1907-1982). Forrs: http://www.selyehszki.hu/selye_janos.html (2010.08.18.)

tanulsi egysg: A stressz fogalma,

4. fejezet - tanulsi egysg: A

tanulsi egysg: A stresszre adott

A konfliktushelyzetekben, a frusztrci nyomn a szemlyisg visszasllyedhet a pszichikus fejlds egy

tanulsi egysg: A stresszre adott

tanulsi egysg: A stresszre adott

Veszlyesnek minsthetek azonban azok az rzelmi megkzdsi mdok, amelyekben valamilyen

III. rsz - tmakr: A konfliktusok

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

5. fejezet - tanulsi egysg: A

20. bra: Daniel Shapiro. Forrs: http://www.washingtonspeakers.com/speakers/speaker.cfm?speakerid=6206

tanulsi egysg: A konfliktusok

tanulsi egysg: A konfliktusok

tanulsi egysg: A konfliktusok

6. fejezet - tanulsi egysg: A

tanulsi egysg: A konfliktusok

22. bra: Abraham Maslow (1908-1970) Forrs: http://www.winmentalhealth.com/positive_psychology.php

tanulsi egysg: A konfliktusok

tanulsi egysg: A konfliktusok

IV. rsz - tmakr: A bizalom szerepe

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

7. fejezet - tanulsi egysg: A bizalom

tanulsi egysg: A bizalom fogalma,

23. bra: Erik Erikson (1902- 1994) Forrs: http://hu.wikipedia.org/wiki/Erik_H._Erikson

tanulsi egysg: A bizalom fogalma,

8. fejezet - tanulsi egysg: A bizalom

tanulsi egysg: A bizalom

Lthatjuk, Cattel elmletben a bizalomteli vons olyan szemlyisgjellemz, amely konfliktushelyzetekben a

tanulsi egysg: A bizalom

27. bra: BIG FIVE faktorok. Forrs: http://www.talyarkoni.org/blog/2010/04/

tanulsi egysg: A bizalom

28. bra: Morton Deutsch. Forrs: http://www.bestsellersworld.com/cgi-bin/ae/ae.pl?asinsearch=1875378553

tanulsi egysg: A bizalom

Created by XMLmind XSL-FO Converter.