POTROAKI SAVJETNIK

NAJEI UPITI POTROAA S

UPUTAMA ZA RJEAVANJE
REKLAMACIJA

U ovom savjetniku obraena su 4 podruja koja

obuhvaaju najea pitanja potroaa s kojima se svaki
dan susreemo:
1. REKLAMACIJA KUPLJENIH PROIZVODA U SLUAJU
MATERIJALNOG NEDOSTATKA
2. PRAVA POTROAA I RIZICI PRI SKLAPANJU UGOVORA IZVAN
POSLOVNIH PROSTORIJA TRGOVCA (npr. PREZENTACIJE!) TE
UGOVORA NA DALJINU (npr. PUTEM TELEFONA!)
3. REKLAMACIJA SPORNIH IZNOSA NA RAUNU (na primjeru
telekomunikacija)
4. ZASTARA

Molimo da prije postavljanja upita proitate spomenute upute te ih svakako sauvajte

za ubudue!

1.
REKLAMACIJA KUPLJENIH PROIZVODA U
SLUAJU MATERIJALNOG NEDOSTATKA
U sluaju da kupljeni proizvod ima materijalni nedostatak ili se on pojavi

unutar

roka od 6 mjeseci od kupnje proizvoda, potroa ima pravo na

reklamaciju, prema l.5 Zakona o zatiti potroaa te l.400. Zakona o
obveznim odnosima, uz

predoenje rauna!

Ukoliko su ti nedostaci vidljivi, kupac mora u roku od 8 dana obavijestiti prodavatelja

o uoenom nedostatku, osim ako se radi o potroakim ugovorima (primjerice,
kupopordaje ili ugovora o organiziranju putovanja) gdje je rok za obavijest
prodavatelju 2 mjeseca od kada ne nedostatak uoen, do najvie 2 godine od
prijelaza rizika na kupca! U sluaju da se radi o skrivenom nedostatku, rok za
priopenje nedostatka trgovcu je 2 mjeseca od oktkrivanja, odnosno najvie 2 godine
od prijelaza rizika na kupca.
Prodavatelj zamjenu robe ne smije uvjetovati povratom ambalae, budui da je
prema l. 14. Zakona o zatiti potroaa istu duan zadrati, ukoliko to potroa
zatrai.
Prema l. 401. Zakona o obveznim odnosima, materijalni nedostatak postoji:

1) ako stvar nema potrebna svojstva za svoju redovitu uporabu ili za promet,
2) ako stvar nema potrebna svojstva za posebnu uporabu za koju je kupac
nabavlja, a koja je bila poznata prodavatelju ili mu je morala biti poznata,
3) ako stvar nema svojstva i odlike koje su izrijekom ili preutno ugovorene,
odnosno propisane,
4) kad je prodavatelj predao stvar koja nije jednaka uzorku ili modelu, osim ako su
uzorak ili model pokazani samo radi obavijesti,
5) ako stvar nema svojstva koja inae postoje kod drugih stvari iste vrste i koja je
kupac mogao opravdano oekivati prema naravi stvari, posebno uzimajui u obzir
javne izjave prodavatelja, proizvoaa i njihovih predstavnika o svojstvima stvari
(reklame, oznaavanje stvari i dr.),
6) ako je stvar nepravilno montirana pod uvjetom da je usluga montae ukljuena u
ispunjenje ugovora o prodaji,
7) ako je nepravilna montaa posljedica nedostataka u uputama za montau

Prema l. 410. Zakona o obveznim odnosima, kupac koji je

pravodobno i uredno obavijestio prodavatelja o nedostatku moe
po svom izboru:
1) zahtijevati od prodavatelja da nedostatak ukloni,
2) zahtijevati od prodavatelja da mu preda drugu stvar bez
nedostatka,

3) zahtijevati snienje cijene,

4) izjaviti da raskida ugovor.
Na reklamaciju imate pravo bez obzira na to jeste li proizvod platili karticom ili
gotovinom te je li proizvod na snienju ili akciji!
Samo u sluaju kupnje robe s grekom potroa nema pravo reklamacije zbog
materijalnog nedostatka.

REKLAMACIJSKI POSTUPAK
Savjetujemo da uvijek u sluaju materijalnog nedostatka napravite pisanu
reklamaciju (mailom, potom preporueno na trgovca ili urudbiranjem kod
trgovca pritom zatraite potvrdu primitka na kopiji prigovora) i pozovite se na
navedene lanke Zakona o obveznim odnosima i Zakona o zatiti potroaa.
Reklamaciji priloite kopiju rauna i objasnite kronologiju dogaaja.
Trgovac je duan odgovoriti u roku 15 dana, prema l. 8. Zakona o zatiti
potroaa.
U sluaju negativnog odgovora, ili izostanka istog, trgovca prijavite
inspekcijskoj slubi putem nadlenog Ministarstva.

2.
PRAVA POTROAA I RIZICI PRI SKLAPANJU
UGOVORA IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA
TRGOVCA
(npr. PREZENTACIJE!) TE UGOVORA NA DALJINU (npr. PUTEM
TELEFONA, INTERNETA ILI STANDARNIH PISAMA!)

Potroai su svakodnevno bombardirani kunim posjetima ili telefonskim pozivima

raznih akvizitera koji nude svoje skupocjene proizvode upitne kvalitete.
a)
UGOVORI SKLOPLJENI IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA TRGOVCA
Pod ovim pojmom podrazumijevamo ugovore sklopljene u vrijeme izleta koji je
organizirao trgovac izvan njegovih poslovnih prostorija, u vrijeme posjeta trgovca
DOMU POTROAA, domu drugog potroaa ili radnome mjestu potroaa.
Trgovci se nerijetko koriste vrlo agresivnim nastupom, ponekad i prijevarama, a sve
kako bi potroae nagovorili da plate precijenjene proizvode i usluge koji im
zapravo uope ne trebaju.
Razne ''zdravstvene ustanove'' javljaju im se s obeanjem kako e u trenu rijeiti sve
njihove zdravstvene probleme. Brojne putnike agencije organiziraju veere, u sklopu
kojih nude potpisivanje ugovora o organiziranju putovanja na egzotine destinacije,
od kojih se veina nikada ne realizira. Akviziteri raznih agencija koje sklapaju
ugovore za teleoperatore nude sklapanje ugovora po ''povoljnijim uvjetima'', meutim
potroaima rijetko kad daju potpune informacije o uslugama koje nude, esto se ne
predstave, a potroaima takoer daju i krive informacije o tome koga zastupaju.
Najosjetljivija skupina potroaa su osobe starije ivotne dobi i osobe loeg
zdravstvenog stanja, pa ukoliko saznate da se u vaoj blizini odravaju sline
prezentacije, upozorite svoje susjede da ne pristaju na prezentacije u svojim
domovina, niti da potpisuju takve ugovore!
Nakon to je ugovor sklopljen neposrednom komunikacijom s trgovcem, a
potroa se PREDOMISLI, on ima pravo prema l. 33. Zakona o zatiti potroaa
takav ugovor RASKINUTI PISANIM PUTEM u roku od 14 RADNIH DANA OD
PRIMITKA OBAVIJESTI O PRAVU NA RASKID UGOVORA, to se uglavnom
poklapa s danom potpisivanja ugovora jer je takva mogunost navedena u opim
uvjetima.

POTROA PRITOM NIJE DUAN NAVODITI RAZLOGE

RASKIDA, A TRGOVAC MU JE DUAN VRATITI
CJELOKUPAN UPLAENI IZNOS, SA ZATEZNIM
KAMATAMA!
Nakon proteka roka od 14 radnih dana, potroa e u sluaju raskida ugovora biti
duan trgovcu platiti PENALE u iznosu odreenom u sklopljenom ugovoru!

Ukoliko obavijest o pravu na raskid ugovora NIJE IZDANA potroau, PRAVO

NA RASKID UGOVORA prema l. 34. Zakona o zatiti potroaa NIJE
VREMENSKI OGRANIENO!

b)
UGOVORI SKLOPLJENI PUTEM SREDSTAVA DALJINSKE KOMUNIKACIJE.
Kupnja putem interneta (primjerice kupnja mobilnih ureaja putem web shopova
domaih teleoperatora) spada u ovu kategoriju ugovora. Nadalje, potroai nerijetko
pristaju na ponude putem telefona, u kojima im trgovci nude razne ''poklone i
pogodnosti'', ime sklapaju ugovor a da toga nisu ni svjesni!
Sredstva daljinske komunikacije obuhvaaju adresirane i neadresirane tiskane
materijale, standardna pisma i dopisnice, tiskane promidbene poruka s
narudbenicom, kataloge, TELEFON s ljudskim posredovanjem i bez njega,
radio, videofon, videotekst, telefaks ureaj, televiziju, INTERNET i
ELEKTRONIKU POTU.
Kod ovakvih ugovora trgovac je potroau duan dostaviti

POTVRDU

PRETHODNE OBAVIJESTI prema l. 43. i 44. Zakona o zatiti potroaa.

U sluaju da se potroa PREDOMISLI, ovakvi se ugovori mogu BEZ PENALA
RASKINUTI PISANIM PUTEM u roku od 7 RADNIH DANA OD DANA PRIMITKA
PROIZVODA/ OD DANA SKLAPANJA UGOVORA (kad je u pitanju pruanje
usluge!)/ OD DANA PRIMITKA PRETHODNE OVAVIJESTI!
U sluajevima kada potvrda prethodne obavijesti nije dostavljena, POTROA
IMA PRAVO NA RASKID UGOVORA U ROKU OD 3 MJESECA!

Budui da trgovci nerijetko u sluajevima raskida ovakvih ugovora trae originalnu

ambalau kupljenog proizvoda, ponovno skreemo panju na odredbu l. 14.

Zakona o zatiti potroaa prema kojoj je trgovac AMBALAU zadrati na

zahtjev potroaa te ona ne moe biti uvjet povrata kupljenog proizvoda!
Na sve ovakve sluajeve se takoer primjenjuje l.8. Zakona o zatiti potroaa,
prema kojem je trgovac duan odgovoriti potroau u roku od 15 dana od primitka
prigovora, zbog ega je prigovore najbolje slati PREPORUENO

POVRATNICOM! Po isteku navedenog roka, a ukoliko se va problem ne rijei,

trgovca prijavite inspekcijskoj slubi nadlenog Ministarstva.

3.
REKLAMACIJA SPORNIH IZNOSA NA RAUNU (na
primjeru telekomunikacija)
U svim sluajevima kada sumnjate na ispravnost i/ili opravdanost rauna kojeg
vam je ispostavio teleoperator, slijedite ovaj postupak podnoenja reklamacije:

1) platite nesporni dio telefonskog rauna kako biste sprijeili

mogunost iskljuenja usluge dok traje reklamacijski postupak; ukoliko je upitan cijeli
raun (primjerice u sluajevima kada je dolo do zloupotrebe vaih osobnih
podataka, a radi sklapanja ugovora s teleoperatorom) ne morate nita platiti

2) uputite pisani prigovor teleoperatoru - Slubi za korisnike/Odjelu

za reklamacije (prema adresi na raunu) u roku od 30 dana od datuma kada ste
dobili raun; na ovom stupnju vam je teleoperator duan odgovoriti u roku od 15

dana!
3) u sluaju negativnog odgovora, ili ukoliko on izostane, uputite pisani
prigovor Povjerenstvu za reklamacije pri teleoperatoru, u roku
od 30

dana od datuma primitka prvostupanjskog odgovora (uputa o tome treba

biti sastavni dio odgovora teleoperatora na vau pritubu). Rok

za odgovor

Povjerenstva je 30 dana!
4) u sluaju negativnog odgovora od strane Povjerenstva, ili ukoliko on izostane,
pisani prigovor uputite Hrvatskoj Agenciji za potu i elektronike komunikacije
(HAKOM, na adresu Roberta Frangea Mihanovia 9, 10110 Zagreb); HAKOM
vam je duan odgovoriti unutar roka od 4 mjeseca.
Na kraju podsjeamo na l. 26. Zakona o zatiti potroaa:
Obustavljanje pruanja javne usluge
lanak 26.
(1) Ako se raun pruatelja javne usluge osporava bilo u kojem sudskom ili
izvansudskom postupku, a potroa uredno podmiruje sve sljedee nesporne raune,
trgovac pruatelj javne usluge ne smije potroau obustaviti pruanje usluge
do okonanja navedenoga sudskog ili izvansudskog postupka.
(2) Ako je pruatelj javne usluge obustavio pruanje usluge prije nego to je od
nadlenog tijela ili osobe obavijeten o pokrenutom postupku iz stavka 1. ovoga
lanka, duan je ponovo zapoeti i nastaviti pruati uslugu potroau do okonanja
sudskog ili izvansudskog postupka.

(3) Obveza iz stavka 1. i 2. ovoga lanka odnosi se i na sluaj kada pruatelj javne
usluge pokrene postupak prisilne naplate protiv potroaa.
(4) Sudskim ili izvansudskim postupkom u smislu stavka 1. i 2. ovoga lanka smatra
se svaki postupak predvien vaeim propisima, kao i svaki postupak predvien
opim uvjetima ili drugim pravilima pruatelja javne usluge.
U sluaju da dobijete rjeenje o ovrsi dok traje reklamacijski postupak, u prigovoru
ete se pozvati na l. 26. Zakona o zatiti potroaa!

4.

ZASTARA

S obzirom na uestalost pitanja u vezi zastare, sastavili smo pregled najvanijih

zastarnih rokova. Vano je imati na umu kako se na zastaru ne pazi po slubenoj
dunosti!
Uvijek kada ulaete prigovor zastare, bitno je da navedete i reenicu: ''POZIVAM SE
NA ZASTARU PREMA l...npr. ZAKONA O OBVEZNIM ODNOSIMA.'' Vano je da
decidirano izjavite taj prigovor!

Napominjemo kako prema l.244. Zakona o obveznim

odnosima OPOMENA NE PREKIDA ZASTARU, meutim
opomene slubenih tijela (npr. Porezne uprave),
PREKIDAJU ZASTARNI ROK, budui da se smatraju
slubenim radnjama, a u skladu s l. 95. Opeg poreznog
zakona!
(Ukoliko u daljnjem tekstu nije drugaije naglaeno, primjenjuju se odredbe Zakona o
obveznim odnosima, tj. ZOO-a.)

10 GODINA:
Sve trabine koje su utvrene pravomonom sudskom odlukom ili odlukom drugoga
nadlenog tijela javne vlasti, ili nagodbom pred sudom ili drugim nadlenim tijelom,
odnosno javnobiljenikim aktom! (L. 233. ZOO)--> ODNOSI SE I NA RJEENJA
O OVRSI KOJA SU UTUENA NA VRIJEME!

5 GODINA:
1. OPI ZASTARNI ROK (L. 225.)
2. IVOTNO OSIGURANJE (L. 234., odnosno 10 godina)
3. DOPRINOSI- zdravstveno/mirovinsko (L. 229. zakona o doprinosima + l. 230APSOLUTNA ZA 10 G.)
4. ODVJETNIKI TROKOVI (L.225).

4 GODINE:
PREKRAJNI PROGON (PRIJE IZRICANJA SANKCIJE)- l. 13- Prekrajnog
zakona

3 GODINE:
1. Meusobne trabine iz trgovakih ugovora o prometu robe i usluga (l. 228.)
2. NAJAMNINA I ZAKUPNINA (L. 229.)
3. NAKNADA TETE (L. 230.; otkad je oteenik doznao za tetu i za osobu koja je
tetu uinila ili 5 godina od kad je teta nastala)
4. DOPUNSKO ZDRAVSTVENO OSIGURANJE (l. 226.)
5. KAMATE (L. 226.)
6. UZDRAVANJE (L. 226.)
7. KOMUNALNA NAKNADA (L. 226.)
8. PRIUVA (L. 226.)
9. OSIGURANJE (L. 234., odnosno 5 godina)
10. POREZ (L. 94. Opeg poreznog zakona; L. 96.-APSOLUTNA ZA 6 GODINA)
11. SLIVNE VODE, NAKNADA ZA UREENJE VODA (l.94 OPZ i l. 96. OPZ)
12. PARKIRANJE
13. PREKRAJI ZA KOJE JE OVLATENI TUITELJ OBVEZAN IZDATI
PREKRAJNI NALOG (L.13. Prekrajnog zakona)

1 GODINA
(l. 232. Zakona o obveznim odnosima i l. 24.st.9. Zakona o zatiti potroaa)
1. trabina naknade za isporuenu elektrinu i toplinsku energiju, plin, vodu, za
dimnjaarske usluge i za odravanje istoe, kad je isporuka, odnosno usluga
obavljena za potrebe kuanstva,
2. trabina radiopostaje i radiotelevizijske postaje za uporabu radioprijamnika i
televizijskog prijamnika,
3. trabina pote, telegrafa i telefona za uporabu telefona i potanskih pretinaca te
druge njihove trabine koje se naplauju u tromjesenim ili kraim rokovima,

4. trabina PRETPLATE na povremene tiskovine, raunajui od isteka vremena za

koje je tiskovina naruena