<부록> 기출문제 263

텔레마케팅관리사

01 기출문제

※ 본 기출문제는 수강생 여러분의 학습의 편리성 및 합격을 위해 최신 출제경향으로 부분수정

하였으며, 배열 및 문제내용을 재조정하였음을 알려드립니다.

01 텔레마케팅 스크립트 작성시 중요시하는 5C 원칙은 무엇인지 설명하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

⑤ _____________________________________________________________________

02 서비스가 지니는 특성 4가지를 설명하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

03 다음 <보기>의 ( )에 들어갈 용어를 적으시오.

보기
텔레마케팅에서 상담원의 대화대본 역할을 하며 도입에서 상담 진행, 마무리 감
사 등의 절차와 구성을 통해 텔레마케팅 상담 및 고객설득능력을 숙달하고자 할
때 사용하는 것을 ( )라고 한다.

________________________________________________________________________

04 고객만족평가의 3요소를 설명하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
264 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

05 아웃바운드 전개의 6단계 절차를 순서대로 기술하시오.

1단계 __________________________________________________________________

2단계 __________________________________________________________________

3단계 __________________________________________________________________

4단계 __________________________________________________________________

5단계 __________________________________________________________________

6단계 __________________________________________________________________

06 마케팅 믹스에서 말하는 4P는 무엇인지 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

07 인터넷에서 말하는 5C 중에서 Community, Commerce, Customer, Communication 외에

나머지 하나는 무엇인가?

________________________________________________________________________

08 잠재적으로 고객이 될 수 있는 사람과의 첫 전화통화를 할 때 고객에게서 나타나는 냉담한

반응을 텔레마케팅 전문 용어로 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

09 아웃바운드 텔레마케팅의 한 유형으로 불특정 다수의 고객에게 마구 전화하여 판매를 유도

하는 방법으로 표적마케팅도 되지 않을뿐더러 고객에게 불쾌감만 줄 수 있는 낭비적인 콜,
이것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 265

10 다음 <보기>의 내용은 어떤 용어를 말하는지 쓰시오.

보기
이것은 이질적인 고객니즈를 가진 시장을 그 이질성 정도에 따라 몇 개의 시장으로
구분하여 그것을 하나의 집단으로 묶는 과정을 말한다.

________________________________________________________________________

11 특정 고객이 어떤 기업에 최초로 가입한 날(또는 최초 가입일)로부터 현재까지 누적적으로

그 기업에 기여하여 준 순이익 가치를 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

12 판매신장을 위해 본래의 주상품만 파는 것이 아니라 주상품에 다른 종류의 보조상품을 세트

식으로 끼워 팔거나 아니면 용기나 용량이 적은 제품을 부가적으로 끼워 파는 판매방법을
무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

13 ( ) 고객은 자사의 제품이나 서비스를 이용할 것인지 판단 여부가 불확실하고 판매자

입장에서 볼 때 애매모호하게 느껴지는 고객을 말한다. 특히 이런 고객이라고 인식하기에는
아직 불투명한 상태에 놓여 있는 고객을 무엇이라고 하는가? ( )의 용어를 기입하시오.

________________________________________________________________________

14 고객관계관리나 데이터베이스마케팅에서 흔히 말하는 RFM 공식에 대해서 설명하시오.

________________________________________________________________________

15 콜센터에서 회선수 부족, 동시통화 과다 등으로 인하여 상담원이 응답하기 전에 전화를 건

고객이 전화를 기다리다 스스로 끊는 경우의 콜(Call)을 무슨 콜이라고 하는가?

________________________________________________________________________
266 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

16 다음 <보기>는 무엇을 설명하는가?

보기
콜센터에서 계속적으로 걸려 오는 전화를 해당 시점에서 비어 있는 곳이나 다른
응대를 위해 단순하게 대기하고 있는 상담요원(텔레마케터)들에게 순차적으로
균등하게 분배하여 주는 장치를 말한다.

________________________________________________________________________

17 상담원들에게 있어서 성과나 동기부여가 현저하게 저하되고 의욕이 상실되어 있는 상태를

말한다. 이런 현상을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

18 다음 <보기>의 내용은 어떤 텔레마케팅 운영방식을 말하는가?

보기
기업의 자체 제품이나 서비스를 판매하거나 마케팅을 하기 위해 특별히 훈련된
기업내부 인력에 의해서 수행하는 텔레마케팅을 말한다. 자사 내에 콜센터를 직
접 설치하여 운영하는 것도 포함된다.

________________________________________________________________________

19 시장조사의 핵심적 요소, 고객반응 정도, 고객 데이터베이스 효율성, 텔레마케팅 성과 등을

사전 조사하는 성격의 조사를 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

20 제조업자가 유통업자나 판매자를 대상으로 하여 판매 촉진과 인적 판매수단을 총 동원하여

촉진활동을 펼치는 것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

21 콜센터 등에서 콜 모니터링을 실시하는 이유를 3가지 이상 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 267

22 어떤 회사나 그 회사의 제품에 대한 홍보를 소비자들의 입을 빌어 일종의 입에서 입으로

원리를 활용한 방식이나 효과를 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

23 역할연기(Roll Playing)를 전개하는 목적의 핵심 3가지만 기술하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

24 칼슨이 주장한 것으로 통상적으로 고객이 기업의 제품, 서비스, 사람과 직접적으로 이루어지
는 접촉시마다 결정적인 진실한 순간에 받는 인상을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

25 물류관리에서 흔히 말하는 3S 1L은 무엇을 의미하는가? 영어 스펠링의 의미를 풀고 간단하

게 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
④ _____________________________________________________________________

26 유통업체들이 서로 과열경쟁을 하게 되어 결국 가격 인하를 단행한 결과, 기존의 가격체제가

무너지는 현상을 말한다. 이것은 기업이 제조원가 및 판매관리비 등을 절감시켜 그 혜택을
소비자에게 다시 가격 인하의 형태로 되돌려주게 된다. 이것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

27 다음 <보기>의 내용은 어떤 용어를 말하는지 쓰시오.

보기
기업 내부에서 다른 목적으로 활용하기 위해 수집한 정보 또는 다른 기관에서 다른
목적으로 수집 또는 조사한 정보를 말한다. 이것은 비용과 시간 면에서 절약할 수
있는 장점이 있는 반면에 적합성, 신뢰성, 정확성, 시효성에서 약점을 지니고 있다.

________________________________________________________________________
268 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

텔레마케팅관리사

02 기출문제

01 전화면접법에서 나타나는 문제점에 대해서 3가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

02 다음 <보기>는 무엇을 의미하는가?

보기
본래 의미는 병참에서 유래되었으나, 현대에서는 유통합리화의 수단으로서 제품
의 출고시점에서부터 생산, 보관, 판매, 최종 소비자에 이르기까지 원재료 구입
품 및 완성품의 효율적인 흐름을 계획하고 실시함은 물론 관리하기 위하여 하나
또는 그 이상의 활동을 통합하는 개념으로 일종의 토털시스템으로 구성하려는
것을 말한다.

________________________________________________________________________

03 다음 <보기>는 어떤 것을 의미하는가? 그 전문 용어를 기입하시오.

보기
이것은 대화과정에서 나타나는 선택적 청취, 정보원의 신뢰도, 가치판단, 감정상
태, 청취습관, 정보의 과중 등으로 일종의 장애요인이다.

________________________________________________________________________

04 다음은 고객만족과 관련된 것이다. 대개 기업에 대한 고객의 만족과 불만족은 사전 기대와

사용 실감간의 차이(Gap)로 결정된다. 그렇기 때문에 사전 기대에 비해 오히려 사용 실감이
더 좋았다면 고객은 만족하게 된다. 이때 말하는 ‘고객의 사전 기대’가 형성되는 경우의 수
3가지를 간단하게 기술하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 269

05 재고자산의 출고단가를 결정할 때, 장부상으로 먼저 입고된 것부터 먼저 출고되는 것으로

가정하고, 재고자산의 출고단가를 결정하는 방법을 말한다. 이것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

06 인바운드 텔레마케팅의 활용이 가능한 분야를 3가지 이상 열거하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

07 이것은 주문비용과 재고유지비용이 최소가 되게 하는 1회 주문량을 의미한다. 따라서 이것

은 재고관리비용이 가장 경제적으로 투입되는 재고수준을 유지하기 위한 목적으로 이용된
다. 즉, 주문비용과 재고유지비용을 합한 연간 총비용이 최소가 되도록 하는 주문량을 말한
다. 이런 주문량을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

08 시장세분화 전략의 핵심 포인트로서 세분시장의 요인, 경쟁자 요인, 자사와의 적합성 요인

등을 충분하게 고려하여 중점적이고 집중적인 타겟시장을 설정하는 것을 말한다. 이런 마케
팅을 전문 용어로 무엇이라고 말하는가?

________________________________________________________________________

09 스크립트의 정의에 대해서 간단하게 기술하시오.

________________________________________________________________________

10 다음 <보기>는 전화를 통해 이루어지는 실제상황을 고려한 것이다. 상담원과 해당부서 담당

자 사이에서 벌어질 수 있는 대표적인 상황을 기술하시오.

보기
고객들은 자신의 문제를 어디의 누구와 통화해야 하는지에 대해서 잘 모르는 경우
가 많다. 대개 처음으로 전화를 받은 상담원은 자신의 요구사항을 전달하거나 궁금
증을 문의할 수 있다. 이런 경우 상담원이 전화를 해당부서의 담당자에게 돌려야
한다고 판단되면 이럴 때에는 고객에게 어떻게 말을 하여야 하며, 또 어떤 상황처리
조치를 취하는 것이 좋을까? (단, 전화를 내선으로 돌릴 때 상담원과 해당 담당자간
통화가 가능한 상황일 때를 말한다) 실제 전개하여야 할 상황을 기술하시오.

________________________________________________________________________
270 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

11 서비스의 특징에 대해서 4가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

12 ( )이란 고객과 기업이 만나는 거래의 시작에서 완료까지 이어지는 일련의 서비스
과정과 장래의 우호적인 관계 유지를 위한 과정까지를 포함하여 고객이 접촉할 때마다 갖게
되는 기업에 대한 어떤 인상의 지속성을 말한다. 괄호 안에 들어 갈 알맞은 말은?

________________________________________________________________________

13 TM(또는 콜센터)에서 말하는 ‘Service Level’의 의미를 간단하게 설명하시오.

________________________________________________________________________

14 다음 <보기>의 내용은 어떤 용어를 말하는지 쓰시오.

보기
기업이 시장세분화를 기초로 정해진 표적시장 내 고객들의 마음 속에 시장분석,
고객분석, 경쟁분석 등을 기초로 하여 전략적 위치를 계획하는 것을 말한다.

________________________________________________________________________

15 스크립트를 작성하는 본래의 목적을 3가지 이상 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

16 마케팅 믹스의 4P는 무엇인가?

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 271

17 이것은 콜처리 과정에서 콜 응답을 기다리는 일련의 통화대기상태를 말한다. 즉, 먼저 들어

온 콜을 우선 처리하는 일종의 선입선출방식에 의해 자동콜 분배기상에서의 콜의 대기상태
에 놓여 있는 경우인데, 이것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

18 다음 <보기>의 내용은 유통물류 관련 전문 용어이다. 이것을 무엇이라고 하는가?

보기
소비자는 여러 가지 상품을 골라 사기 위해서 이곳저곳을 기웃거리면서 선매하기
를 불편해 하거나 귀찮아 할 때가 많다. 대개 백화점, 할인점 등 쇼핑센터에서
소비자들은 구매하고자 하는 여러 가지 상품을 한꺼번에 구매하기를 바란다. 다
시 말해서 여러 종류의 상품을 한곳에서 구입하는 구매방법을 말한다.

________________________________________________________________________

19 텔레마케팅은 상대방을 직접 볼 수 없다는 비대면 접촉채널의 특징이 있다. 그러므로 전화통

화시에는 오히려 청각의 활용이 더욱 요구됨은 물론 목소리를 통해 많은 것을 느끼고 동감
혹은 비호감을 느낄 수가 있다. 이럴 때 음성을 통해 전달되는 소위 ‘음성을 통한 상대방
구별정보’에는 성별 이외에도 여러 가지가 있는데 그 밖의 정보라 할 수 있는 것을 3가지
기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

20 인바운드 상담 중심으로 고객과의 대화에서 발생할 수 있는 일종의 각종 질의응답사항들을

일목요연하게 적은 일종의 문답집을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

21 텔레마케터가 고객과의 대화 중에서 크게 개방형 질문과 폐쇄형 질문의 두 가지 형태에 따라

응답의 질과 깊이가 달라질 수 있다. 이 중 개방형 질문의 장점을 3가지 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
272 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

22 마케팅 전략수립에 직접적으로 관련되는 당사자 3가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

23 소비자의 라이프스타일 변수에서 활용하는 AIO란 무엇인가? 그 의미를 기술하시오.

________________________________________________________________________

24 아웃바운드 텔레마케팅 실행단계 중 ‘도입부’에서 고객의 상황을 고려하기 위하여 반드시

확인해야 할 것은 무엇인가?

________________________________________________________________________

25 고객관리업무에서 신규고객을 유치하려면 기존의 고객을 유치하는 것보다 대략 5~6배 이

상의 비용이 더 소요된다고들 말한다. 그래서 기업들은 CRM 경영기법 등을 동원하여 신규
고객의 유치도 중요하지만 기존고객이 자사의 상품과 서비스를 지속적으로 이용하는 고객
이 이왕이면 고객생애가치가 높은 평생 고정고객이 될 수 있도록 하는 것을 중요하게 여긴
다. 그렇다면 기업으로서는 고객의 확고부동한 마음과 믿음을 확보해야 하는데 이런 고객의
성향을 ( )라고 한다. ( )에 들어갈 용어는 무엇인가?

________________________________________________________________________

26 텔레마케팅 상담처리과정에서 고객의 문의사항 중 핵심 내용을 보다 명확하게 각인시키기

위해 대화과정에서 상담원이 고객에게 다시 한번 반복해 정리하는 것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

27 외부기관이나 오래 전에 작성된 자료, 리스트 등에서 임의로 수집한 고객 리스트나, 입수한

뒤 오랜 시간이 경과되었거나 주소변경 등으로 반송된 리스트의 주소, 성명, 전화번호, 기타
고객정보 등의 변경 자료를 바뀐 최신 자료로 체크하거나 수정, 업데이트하는 작업을 무엇이
라고 하는가?

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 273

텔레마케팅관리사

03 기출문제

01 기존에 작성된 고객 리스트에서 선별하고, 상품판매의 목적이나 마케팅 목표행위에 알맞는

우량고객을 선별하고 추출하는 작업을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

02 다음 <보기>는 무엇을 의미하는가?

보기
고객이 어떤 기업의 상품을 최초로 구입한 날로부터 현재 그리고, 미래에 예상되
는 그 기업에 제공된 순이익 가치를 말한다.

________________________________________________________________________

03 텔레마케터의 고객상담능력을 계발하기 위한 특정 전화통화를 주의 깊게 듣고 평가하여 코

칭자료로 활용하는 것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

04 정보검색시스템 등에서 목표설정을 효과적으로 수립하고 고객에게 다양한 정보를 제공하기

위해 활용하는 SMART란 무엇인지 간단하게 기술하시오.
(이것의 원어를 풀이하고 간단하게 한글로 의미를 풀이하시오)

________________________________________________________________________

05 아웃바운드 텔레마케팅 전개상 스크립트의 ‘도입부분’에는 어떤 항목을 포함하고 있는데 ‘도

입부분’에서 전개하는 항목을 4가지 적어시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________
③ _____________________________________________________________________
④ _____________________________________________________________________
274 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

06 텔레마케팅이나 판매과정에서 전화에 의해 한 건의 주문을 받기 위해 들인 비용으로 손익분

기점에 영향을 미치는 비용을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

07 CRM이나 고객관리업무에서 ‘고객충성도(Customer Loyalty)’를 촉진하는 방안 4가지는 무

엇인가?

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

08 다음 <보기>의 절차는 ‘클레임 처리절차’이다. 괄호 안에 들어갈 내용은?

보기
① 먼저 사과를 한다. → ② 고객의 불만 내용을 경청한다. → ③ ( )
→ ④ 신속하게 처리를 한다. → ⑤ 고객에게 감사 인사를 잊지 않는다.

________________________________________________________________________

09 텔레마케터가 갖추어야 할 능력 중 친절하고 상냥한 목소리 연출에 필요한 요소 중 ‘가장

중요한 목소리’는 어떤 것인가?

________________________________________________________________________

10 인바운드 텔레마케팅에서 널리 활용할 수 있는 업무분야를 4가지 이상 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 275

11 고객이 상담원과 통화하기 위해 전화를 걸어 상담원과 연결되기 위해서 응답받는 데 걸리는

평균적인 시간을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

12 통화과정에서 기업과 고객간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 총체적인 품질 정도를 무엇

이라고 하는가?

________________________________________________________________________

13 고객과 관련된 기업의 내부자료, 외부자료를 분석하고 통합하여 고객의 특성에 기초한 마케
팅 활동을 계획하고 지원하며, 고객관계 개선활동 등을 평가하는 과정 또는 경영기법을 무엇
이라고 하는가?

________________________________________________________________________

14 고객의 분류 중에서 회사 안에서 활동하는 고객을 무슨 고객이라고 하며, 이런 고객의 종류

2가지를 나열하시오.

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

15 고객이 문의한 내용에 대한 해결안을 제시하기 전에 먼저 고객의 요구사항을 보다 충분히

파악하기 위하여 텔레마케터가 해야 하는 것은?

________________________________________________________________________

16 텔레마케터가 고객에게 전화를 걸 때 윤리적으로 가장 주의해야 하는 행위는?

________________________________________________________________________

17 고객의 유형별로 경청을 하는 방법 중에서 더욱 적극적인 관심을 유도하고 또한 대화를 즐기

면서 이야기를 이끌어가는 것이 효율적인 경우 고객의 유형은?

________________________________________________________________________
276 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

18 QAA의 역할 3가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

19 다음 <보기>의 내용은 무엇이 지닌 특징을 설명한 것인가?

보기
이것은 크게 발신자, 수신자, 메시지의 기본요소로서 정보를 교환하고 의미를 부
여하기 위한 노력이며, 또한 무의미한 자료를 의미 있는 정보로 바꾸는 과정이다.

________________________________________________________________________

20 이것은 콜센터에 계속 걸려오는 전화를 다음 응대를 위해 정해진 프로그램 규칙에 의해 대개

는 가장 장시간 대기하고 있는 상담원이나 비어 있는 라인으로 차례대로 균등하게 배분하는
시스템 또는 이런 기능을 콜센터 업무에서 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

21 텔레마케팅 대화의 대본이자 텔레마케팅 역할연기 대화의 기본 매뉴얼을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

22 시장조사 등의 업무에서 설문지 배열, 내용의 적합성, 오탈자와 같은 오류방지 등을 확인하

기 위해 꼭 실행해야 하는 것은?

________________________________________________________________________

23 전화면접법의 문제점 3가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

24 콜센터 전산시스템에서 다루는 스크린 팝업(Screen Pop-up)기능이란 무엇인가?

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 277

25 전화조사의 장점에 대해서 응답자와 조사자 측면에서 각각 2가지씩 기술하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

26 다음 <보기>는 아웃바운드 텔레마케팅 6단계 절차를 표시한 것이다. 다음 괄호 안에 들어갈

알맞은 말은?

보기
첫인사 → 도입 → 상담 진행 → ( ) → 동의와 재확인 → 마무리 및 끝인사

________________________________________________________________________

27 전화를 통한 고객과의 대화시 상담원에게 요구되는 올바른 경청 자세를 3가지 이상 기술하

시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

28 아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야 중 비판매(비상업성) 분야에 해당하는 내용 3가지만 열

거하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

29 스팸메일, 정크 폰 콜 등이 증가하면서 점차 소비자보호 및 개인정보보호문제가 강화되고

있다. 이런 이유 등으로 인해 활용하는 옵트 인(Opt－in)제도는 무엇인가?

________________________________________________________________________
278 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

텔레마케팅관리사

04 기출문제

01 콜센터에 전화를 걸면 기존 고객의 전화번호 등의 키(key)에 의해 고객의 이력내용을 통화가

연결된 상담원의 컴퓨터 화면에 자동으로 나타나게 하여 고객상담을 용이하게 하여 주는
장치 내지는 시스템을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

02 전화통화시 상담원이 통화하고자 하는 고객이 부재 중일 때 제3자에게 남겨 놓아야 하는

메모 내용 2가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

03 CTI로 콜센터를 구축하게 되면 콜센터에 인입된 전화, 즉 인바운드 콜을 현재 전화를 받고

있지 않는 콜센터 상담원들에게 프로그램에 의해 순차적으로 자동분배하는 시스템 내지는
장치를 무엇이라고 하는가? 그 용어를 영어로 쓰시오.

________________________________________________________________________

04 다음 <보기>는 ‘시장조사 과정단계’를 순서대로 나열한 것이다. 이 중 괄호 안에 들어갈 내용

은 무엇인가?

보기
문제 제기 → ( ) → 자료 수집 및 분석 → 보고서 작성

________________________________________________________________________

05 전화를 건 고객이 전화요금을 부담하는 것이 아니라 전화를 수신한 수신자 측에서 전화요금
을 부담하는 부가서비스를 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 279

06 다음 <보기>는 인바운드 텔레마케팅(In-bound Telemarketing) 상담 6단계를 순서대로 나

열한 것이다. 괄호 안에 들어갈 내용은 무엇인가?

보기
전화 받기 → 고객 문의내용 확인 → ( ) → 반론 극복 → 문의내용
재확인 및 추가 권유 → 판매 종결

________________________________________________________________________

07 마케팅 활동을 수행하는 과정에서 직면하게 되는 제반 문제를 해결하고자 함은 물론 경우에

따라서는 마케팅 방법 중 고객의 반응을 가장 먼저 알기 위해 실시하는 것을 무엇이라고
하는가?

________________________________________________________________________

08 이것은 데이터베이스에 축적된 데이터를 공통의 형식으로 변환하여 일원적으로 관리하는 일

종의 데이터베이스 집합이라고 하는데, 이같은 고객의 DB 저장공간을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

09 이것은 통화내역의 일일장부라고 할 수 있는 통화기록부이자 상담원이 일일 통화내역 상세

기록을 체계적으로 정리하는 문서이다. 이를 텔레마케팅 업무에서 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

10 다음 <보기>의 내용은 무엇을 의미하는가?

보기
고객에게 먼저 전화를 거는 능동적인 마케팅 기법이다.
신규고객의 확보와 기존고객의 관리를 동시에 중시하는 마케팅 기법이다.
DM, 전자우편, 카탈로그 발송 등을 병행하면 더욱 성과를 상승시킬 수 있다.

________________________________________________________________________

11 이것은 데이터베이스마케팅 기법에서 중시하는 것으로 고객의 등급 매김 등을 통해 우량고

객을 선정하기 위한 일종의 공식 내지는 법칙을 말한다. 이것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________
280 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

12 다음 <보기>의 내용에 해당하는 상담유형은 무엇인가?

보기
자사의 상품이나 서비스에 대해 불만을 가지고 항의성으로 전화했다.
때로는 커뮤니케이션 부족, 오해 등에 의해서도 발생할 수가 있다.
이럴 때 상담자는 적극적인 경청과 고객에 대한 이해심을 가지고 상담에 임한다.

________________________________________________________________________

13 ‘한계고객’에 대해서 간략하게 정의하시오.

________________________________________________________________________

14 고객상담이나 비즈니스 설득기법 등에서 활용하는 ‘SPIN 기법’의 원어를 풀이하시오.

________________________________________________________________________

15 전화시장조사가 지니고 있는 장점 3가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

16 텔레마케팅의 정의를 간단하게 기술하시오.

________________________________________________________________________

17 다음 <보기>에서 기술하는 내용은 무엇을 의미하는가?

보기
이것은 고객응대시 발생하는 고객의 불만은 곧 나에게 제기하는 것이 아니라
회사에 제기하는 것이므로 내가 직접 흥분하거나 스트레스를 받기 보다는 이런
상황을 즐기면서 일한다.
비록 고객의 컴플레인이나 불만이 있다 하더라도 열린 마음으로 현실을 받아들
이려고 노력한다.
텔레마케팅 업무나 일 처리시 항상 마음을 다스리고 즐겁게 일하려고 노력한다.

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 281

18 다음 <보기>에서 기술하는 내용은 무엇을 의미하는가?

보기
이것은 소비자에게 판매자 또는 판매자 집단의 제품이나 서비스를 식별하게 하고
또한 경쟁자의 제품이나 서비스와 구별할 수 있도록 사전에 의도하여 제시한 이
름, 용어, 기호, 심벌 디자인 또는 이것의 조합을 의미한다.

________________________________________________________________________

19 다음 <보기>에서 기술하는 텔레마케팅에서의 전문 용어는 무엇을 말하는가?

보기
상담원의 통화 내용을 듣고, 상담원들의 상담능력, 예절 등을 체크하여 통화품질
을 향상시키고자 하는 일련의 활동이다.

________________________________________________________________________

20 시장조사방법 중 커뮤니케이션에 의한 조사방법의 3가지를 열거하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

21 설문지 작성시 응답할 수 있는 ‘설문응답형태’의 종류 3가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________
③ _____________________________________________________________________

22 마케팅 활동에서 말하는 ‘판매촉진’이란 무엇인지 간단하게 기술하시오.

________________________________________________________________________

23 질문의 형태 중 ‘자유응답형’이 지니고 있는 단점을 3가지 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________
③ _____________________________________________________________________
282 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

24 다음 <보기>는 CRM에서 중시하는 고정고객화 단계를 발전순서대로 나열한 것이다. 괄호

안에 들어갈 내용은 무엇인가?

보기
고객 선별단계 → 고객 획득단계 → ( ) → 고객 유지단계

________________________________________________________________________

25 커뮤니케이션의 장애요소의 하나인 ‘수신자에 의한 장애요소’를 3가지 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

26 고객과 통화시 원활한 대화와 효율성 제고를 위하여 미리 잘 짜 놓은 대화대본을 무엇이라고

하는가?

________________________________________________________________________

27 이것은 월드와이드웹에서 넓은 의미로 일련의 웹사이트들을 특별한 계획 없이 무작위로 방

문하거나, 단순히 탐색수단 내에 있는 무엇인가를 찾기 위해 웹을 사용하는 것을 말한다.
이것은 무엇인가?

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 283

텔레마케팅관리사

05 기출문제

01 다음 <보기>의 내용은 무엇을 의미하는가?

보기
① 이것은 평균 재고판매액이 일정기간 동안 회전해서 판매액을 형성하는 회전도
수를 말한다.
② 즉, 연간 매출액을 평균 상품재고액으로 나눈 값을 말한다.

________________________________________________________________________

02 다음 <보기>는 공통된 의미를 지닌 고객유형을 풀이한 것이다. 무엇을 의미하는가?

보기
① 이런 고객은 기업에게 수익을 가져다 주는 것보다 오히려 고객을 관리할수록
그 대가를 지불하는 비용이 더 많이 드는 고객유형을 말한다.
② 이런 고객은 대개 구매량이 적다.
③ 경우에 따라서는 판매처와 실제로 거리가 멀리 떨어져 살고 있기 때문에 오히
려 방문판매 등이 불가피한 상황에 놓인 고객유형이기도 하다.

________________________________________________________________________

03 텔레마케팅 업무에서 취급하는 ANI(Automatic Number Identification)의 정의를 쓰시오.

________________________________________________________________________

04 RFM 점수는 고객의 행태유형을 판단하는 기준으로 사용된다. RFM 점수의 정의를 쓰시오.

________________________________________________________________________

05 자사의 제품이나 서비스를 반복적으로 구매하고 다른 사람에게 추천하는 고객을 무엇이라

고 하는가?

________________________________________________________________________
284 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

06 일반적으로 한 기업의 고객만족을 구성하는 대표적 요소 3가지는 무엇인가?

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

07 콜센터 등에서 실시하는 모니터링의 궁극적인 목적은 무엇인가?

________________________________________________________________________

08 마케팅 활동에서 ‘교차판매(Cross Selling)’의 의미는 무엇인가?

________________________________________________________________________

09 아웃바운드 텔레마케팅 진행시에는 ‘고객과 통화하기 전 준비해야 할 것’이 있는 데, 이때

고객에게 맞춤상담을 하기 위해 꼭 확인해야 할 것은 무엇인가?

________________________________________________________________________

10 전화시장조사시 사전에 체계적으로 준비된 도구, 즉 이것을 토대로 실시하는 데, 이것은 무

엇인가?

________________________________________________________________________

11 전화를 건 고객이 상담원이 전화에 응답하기 전에 통화대기 상태 등을 기다리지 못하고 먼저

전화를 끊는 것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

12 다이렉트마케팅(Direct Marketing) 제품의 유통경로 4가지 유형은 어떻게 되는가?

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 285

13 다음 <보기>에서 공통적으로 의미하는 상품군은 무엇인가?

보기
① 소비자가 구매를 고려시 그동안 자신이 알고 있던 기억을 들추어 마음 속에
특정 상품군을 떠올리게 된다.
② 예를 들어, 자동차를 사기 전에 그동안 자신이 알고 있던 기억을 들춰 내게
되는데 이때 자신의 기억 속에 포함이 되는 상품군을 말한다.

________________________________________________________________________

14 유통과정에서 ‘도매상과 소매상’의 역할에 대해 구분하여 간단히 기술하시오.

________________________________________________________________________

15 콜센터 업무처리에서 중시하는 콜 라우팅(Call Routing)이란 무엇인지 간단히 기술하시오.

________________________________________________________________________

16 컴퓨터와 전화장치 등의 커뮤니케이션 네트워크를 이용하여 실시간으로 조사하는 것으로

비용이 저렴하고 시간이 적게 드는 조사방법은 무엇인가?

________________________________________________________________________

17 ( )(이)란 상담원이 고객과 의사소통시 대화를 부드럽고 자연스럽게 이끌어갈 수

있도록 미리 잘 짜여지고 작성된 대본을 말한다. 괄호 안에 들어갈 내용으로 알맞은 것은?

________________________________________________________________________

18 다음 <보기>는 RFM 점수를 산정하고 고려한 것이다. 이것은 특히 최근 구매의 최근성과

반복 구매성을 매우 중시하고 있다. 이것을 기초로 할 때 다음 <보기> 중에서 가장 로열티가
높은 고객은 누구인가?

보기
갑 : 휴대폰을 2년 전에 100만원을 지불하고 1개를 구입한 자
을 : 휴대폰을 1년 전에 50만원을 지불하고 2개를 구입한 자
병 : 휴대폰을 3개월 전에 10만원을 지불하고 구입 후 3일 후 5개를 더 구입한 자
정 : 휴대폰을 1개월 전 10만원 주고 1개 구입한 자

________________________________________________________________________
286 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

19 기존의 고객 리스트에서 마케팅 대상의 선별 목적에 맞는 우량고객을 추출하는 작업을 무엇

이라고 하는가?

________________________________________________________________________

20 텔레마케터는 전화조사시 응답자의 상황을 고려해야 한다. 고려해야 할 사항 3가지는 무엇

인가?

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

21 고객을 분류함에 있어서 내부고객과 외부고객에 대해 구분하여 간단히 기술하시오.

________________________________________________________________________

22 콜센터 전화장치 중에서 활용하는 프리딕티브 다이얼링(Predictive Dialing)의 장점 2가지

를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

23 ( )(이)란 상담과정에서 고객과 텔레마케터 사이에 신뢰를 바탕으로 보다 우호적인

친밀감이 형성되는 것이다. 괄호 안에 들어갈 내용은 무엇인가?

________________________________________________________________________

24 콜센터 직무 중의 하나인 QAA의 자질 3가지는 무엇인가?

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 287

25 의사소통(Communication) 방법조사 중 비용이 적게 들고 응답내용이 비교적 간단하고 시

간이 빠른 조사방법은 무엇인가?

________________________________________________________________________

26 아웃바운드 텔레마케팅 업무보다 오히려 인바운드 텔레마케팅에서 주로 활용하는 것으로

고객의 예상질문을 사전에 적어 놓은 것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

27 전화와 컴퓨터를 통합한 시스템으로 컴퓨터 원리의 응용프로그램과 교환기가 상호 연결되

어 고객의 문의사항을 원스톱으로 처리가 가능하게 된 시스템은 무엇인가?

________________________________________________________________________

28 고객불만의 사전 예방은 물론 서비스 만족도 확인, 고객평생가치 등을 높이기 위해서 서비스

제공 후 실행하는 일종의 아웃바운드 텔레마케팅은 무엇인가?

________________________________________________________________________

29 인바운드 콜 업무처리에서 중시하는 서비스 레벨(Service Level)이란 무엇인가?

________________________________________________________________________
288 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

텔레마케팅관리사

06 기출문제

01 회사가 만일 자사 제품의 단점을 감추게 된다면 이런 경우 고객의 권리 중에서 고객의 어떤

권리를 침해하는 것인가?

________________________________________________________________________

02 콜처리시 인바운드 콜과 아웃바운드 콜이 과부하 등이 없도록 조화롭게 조정하여 주는 것을

무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

03 제품의 유통방식 중 무점포상(Non-store-retailing) 유형을 2가지 이상 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

04 콜센터 전화장치인 CTI(Computer Telephony Integration)가 가지고 있는 기능 중에서 인

입된 콜을 처리하기 위해 지원하는 전문기능 2가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

05 시장조사를 위한 자료수집방법 중 ‘2차 자료’에 대해 설명하시오.

________________________________________________________________________

06 콜 생산성관리에서 말하는 CPC란 무엇인지 간단하게 기술하시오.

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 289

07 인사고과에서 관리자가 직원들을 평가할 때 업무의 중요도, 난이도, 달성도 등 객관적인 성

과 등을 고려하지 않고 오히려 더 높게 평가하는 경향을 무엇이라 하는가?

________________________________________________________________________

08 텔레마케팅 판매종결방법 중에서 ‘종결화법’에서 사용하는 3가지를 열거하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

09 통계학에서 말하는 용어 중 연구대상으로 선정된 집단 전체를 뜻하는 용어는 무엇인가?

________________________________________________________________________

10 고객과 상담원이 웹을 이용하여 직접 커뮤니케이션이 이루어질 수 있는 방법 3가지를 기술

하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

11 텔레마케팅을 보다 효과적으로 실행하기 위하여 사전 테스트 결과를 토대로 전체적인 텔레

마케팅 프로그램을 수행하는 조사방법을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

12 질문지를 제작할 때 응답자가 형식에 구애받지 않고 자유롭게 응답하도록 하는 질문의 형태

를 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________
290 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

13 다음 <보기>는 메시지 전달방법인 I-Message 3단계를 순서대로 표시한 것이다. 괄호 안에

들어갈 내용은 무엇인가?

보기
상대방의 구체적인 행동 언급 → ( ) → 본인의 느낌이나 생각
전달

________________________________________________________________________

14 구매의사결정 5단계 중 다음 <보기>의 ( ) 안에 들어갈 3단계에 해당하는 내용을 기술하

시오.

보기
① 문제인식→ ② 정보탐색 → ( ) → ④ 선택대안의 평가 →
⑤ 구매 후 행동

________________________________________________________________________

15 현재로서는 당장 구매고객은 아니지만 그들을 계속 설득시킬 경우 구매고객으로 확보하기

쉬운 고객을 무엇이라 하는가?

________________________________________________________________________

16 콜센터에서 활용하는 자동 다이얼링 시스템의 대표적인 것 3가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

17 다음 <보기>는 시장세분화 단계를 순서대로 표시한 것이다. 괄호 안에 들어갈 전문 용어를

쓰시오.

보기
시장세분화(Segmentation) → ( ) → 전략적 위치수립(Positioning)

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 291

18 구매결정시 영향을 미치는 요인 중에서 개인적 요인과 사회적 요인에 대해 각각 한 가지씩

쓰시오.

________________________________________________________________________

19 직장생활에서 상사가 부하 직원에게 남보다 앞장서서 행동하면서, 몸소 다른 사람의 모범을

보이는 것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

20 텔레마케팅 성과분석을 위한 지표관리에 관한 문제이다. 콜센터 내에 하루에 1,500콜이 들

어오고, 상담원들은 하루 통상 5시간씩 근무한다. 1통의 통화시간은 2분이 걸린다면 몇 명의
상담원이 필요한가?

________________________________________________________________________

21 커뮤니케이션을 함에 있어서 수신자에 의한 장애요소 4가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

22 전화시장조사에서 나타날 수 있는 ‘비표준의 오류’에는 어떤 것들이 있는가?

________________________________________________________________________

23 콜센터 리더 유형 중 부하에게 우호적이고 배려적이고, 상담원 등의 어려움이나 불편함을

찾아서 잘 도와주는 성향의 리더는 어떤 유형인가?

________________________________________________________________________
292 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

24 잠재된 고객의 리스트를 입수한 이후에 상당한 시간이 경과한 뒤 리스트 내용 중 기존의
주소, 전화번호, 성명, 직장명 등 고정 데이터를 최신의 데이터로 업그레이드하고 정리하는
것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

25 소비자 라이프스타일 변수에서 활용하는 AIO는 무엇을 말하는지 그 의미를 풀이하시오.

________________________________________________________________________

26 이것은 사람들의 태도, 의견, 가치관 등에 영향을 미치고 판단의 기초가 되는 집단을 말한다.
이런 집단이 소비자 행동의 세 가지 측면에서 영향을 미치는 데, 그러한 영향을 보면 대개
규범적 영향, 정보적 영향, 그리고 가치표현적 영향을 받게 된다. 이런 집단을 무엇이라고
하는가?

________________________________________________________________________

27 CRM을 프로세스 관점에서 분류할 때 3가지 종류는 무엇인가?

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 293

텔레마케팅관리사

07 기출문제

01 제품의 특성과는 달리 서비스는 4가지의 기본적인 특징을 가지고 있다. 서비스의 4가지 기
본 특성은 무엇인가?

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

02 상품관리 중 품목구성과 매출액과의 관계에서 20 : 80의 원칙이 존재하는데, 이것은 무엇을

의미하는가? 그 의미를 풀이하시오.

________________________________________________________________________

03 다음 <보기>의 내용은 무엇을 의미하는가?

보기
이것은 제조업자가 여러 단계에 있는 유통업자를 대상으로 판매촉진과 인적 판매
수단을 나름대로 총 동원하여 촉진활동을 펼치는 것을 말한다. 유통 전문 용어로
무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

04 다음 <보기>의 공통된 내용은 무엇을 의미하는가?

보기
① 이것은 고객의 입장에서는 음성전화 입력과 터치톤 전화기의 단추를 선택적으로
누르는 것들의 조합을 받아 들여서 음성은 물론 콜백, e-메일, 팩스, 기타 매체의
형태로 적절한 응답을 자동적으로 제공하는 전화장치상의 애플리케이션이다.
② 이것은 전화장치의 일종으로 고객이 고객번호, 통장번호, 기타 주민등록번호
와 비밀번호를 요구하여, 고객 유무를 확인한 후 컴퓨터처리 호스트에서 해당
자료를 검색하여 메뉴를 통해 필요한 정보를 자동음성으로 안내하는 등의 기
능을 제공하는 시스템을 말한다.
294 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

________________________________________________________________________

05 텔레마케터의 상담 품질을 평가하고 진단하기 위해 모니터링을 하게 된다. 이때 모니터링을

평가하는 방법의 종류를 3가지 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

06 다음 <보기>의 3가지 내용은 어떤 통계적 분석방법을 설명한 것인가? 그 공통된 의미를

적으시오.

보기
① 이 방법은 이론상으로 체계화되거나 정립되지 않은 연구에서 연구의 방향을
파악하기 위한 분석방법이다.
② 이 방법은 콜센터에서 모니터링 평가항목의 중요도를 산정하기 위해서는 전체
점수와 각 항목간의 관계도를 측정하기도 한다.
③ 특히 관찰변수들의 상호 관계를 설명하는 잠재요인을 평가하거나 주어진 자료
의 여러 측면을 파악하여 자료에 대한 보다 가치가 있는 특성과 정보를 획득하
여 이 결과를 요약하고, 기술하여 의미 있는 해석을 하는 방법이기도 하다.

________________________________________________________________________

07 이와 같은 경영기법이 도입되면서부터 마침내 “판매원은 물건을 파는 것이 아니라, 혜택

(Benefits)을 파는 것이다.”라는 의미가 더욱 중시하게 되었다. 이 말은 어떤 경영기법의 목
적을 의미하는가?

________________________________________________________________________

08 이것을 통해 고객과 기업은 보다 장기적이고 지속적인 관계 형성을 유지하고, 특히 고객과

기업 내부, 외부자료를 분석하고 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원
하며, 평가하는 마케팅 내지는 경영의 한 과정을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 295

09 텔레마케팅 업무나 유통실무에서 한 건의 주문을 받기 위해 들인 비용을 무슨 비용이라고

하는가? 영어 약자를 쓰시오.

________________________________________________________________________

10 기술개발, 자동화 등을 통해 제조비용을 낮추는 방식과 같은 가격조정업무가 아니라 지속적

인 물류투자 확대와 판매비 감축, 유통마진 축소 등은 물론이고, 값싼 외국 제품의 수입 또는
PB 브랜드, 즉 자체적인 기획상표 등과 같이 가능한 모든 방법을 동원함으로써 기존의 가격
체계를 무의미하게 만드는 현상을 유통 용어로 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

11 텔레마케팅 운영형태에는 크게 외부 전문기관에 아웃소싱하는 경우와 인하우스 형태로 운

영하는 것이 있다. 이 2가지 각각의 장점에 대해서 두 가지씩을 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

12 상급자가 텔레마케터의 성과 향상을 위하여 관리자가 1 : 1 면담은 물론, 전화, 문자 메시지,

전자우편 등의 방법으로 텔레마케팅 개인의 변화를 촉진하고 비전 제시 등을 통해 동기부여
를 하는 직접적인 활동을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

13 고객만족에 있어서 고객이 기업에 대한 만족과 불만족 여부는 사전 기대와 사용 실감간의

차이(gap)로 대개 결정된다. 이때 고객의 입장에서 사전 기대에 비하여 오히려 사용 실감이
더 좋았다면 고객은 대개 만족한다. 여기서 말하는 ‘고객의 사전 기대’란 어떻게 형성되는지
3가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
296 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

14 시장조사에 있어서 유사한 측정도구 또는 동일한 측정도구를 사용하여 동일한 개념을 반복

적으로 측정했을 때 일관성 있는 결과를 얻는 것을 시장조사에서 무엇이라 하는가?

________________________________________________________________________

15 콜센터에서의 콜 예측을 위해 관리상의 가장 기본이 되는 성과지표 중의 하나가 바로 ‘평균

처리시간’이다. 여기서 평균 처리시간은 평균 통화시간과 ‘이것’이 합해진 것인데 이것은 무
엇인가?

보기
평균 처리시간 = 평균 통화시간 + ( )

________________________________________________________________________

16 콜센터에 연계되는 ACD 내에서 걸려오는 전화에 대한 사용자 지정경로 선택장치로서, 그 통

로 설정을 통해 전화 유형에 따라 상담원의 전문업무에 의존하는 전화처리방법은 무엇인가?

________________________________________________________________________

17 다음 <보기>의 내용은 무엇을 설명한 것인가?

보기
한 연구 결과에 의하면 의사소통과정에서의 듣기는 의사소통에 대개 소비한 시간
의 55%를 차지한다고 한다. 이때 고객응대시 듣기의 발전과정을 설명한다면 먼
저 고객의 이야기에 주의를 기울여 듣는 ‘주의단계’, 다음에는 의미를 부여하는
‘이해단계’, 그 다음 단계로는 앞에서 이해한 내용을 토대로 고객에게 해야 할
말과 말하는 방법을 고려하여 상호 작용하는 관계로 이어지는 단계를 거치게 된
다. 이때의 단계는 무엇인가?

________________________________________________________________________

18 다음 <보기>는 무엇에 대한 특성을 설명한 것인가? 그 공통된 의미를 적으시오.

보기
∙이것은 크게 발신자, 메시지, 수신자의 기본요소로 이루어진다.
∙이것은 정보를 교환하고 의미를 부여하는 노력이다.
∙이것은 무의미한 자료를 의미 있는 정보로 바꾸는 과정이라 할 수 있다.
∙이 세상에서 일어나는 많은 문제들이 사실 이것의 오류에서 비롯되는 경우가 많다.
 <부록> 기출문제 297

________________________________________________________________________

19 인바운드 콜센터에서 상담원들이 고객이 회원가입 문의를 상담하고 있다고 가정을 하자.
이때 콜센터에서 30명의 텔레마케터가 한 달에 20일 근무를 기준으로 하여 이들이 총 월
9만 건의 전화를 받는다고 하자. 이번 달 가입 유치목표가 전체 텔레마케터에게 18,000명을
달성하도록 하였다면 텔레마케터 1인당 평균 일일 가입고객이 몇 명이 되어야 하는가?

________________________________________________________________________

20 시장조사 항목별로 설문지 응답내용을 전산처리를 함에 있어서 분석 데이터를 편리하게 처

리하기 위해 각 항목에 대한 응답을 숫자로 표현한 것을 전문 용어로 무엇이라 하는가?

________________________________________________________________________

21 상담원이 어느 정도 경청 자세를 올바르게 수행하고 있는지를 평가하기 위한 항목으로 2가

지만 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

22 텔레마케터 상담원이 취업을 하고자 제출한 서류접수분 이후에 우선 전화상으로 이들 텔레

마케터 지원자에게 몇 가지 질문을 통해 텔레마케터로서의 자질과 능력의 적합성 여부를
1차 판단하여 면접 대상자를 선정하는 것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

23 스크립트 작성시에는 문어체가 아닌 ( ① )로 쓰여야 한다. 또한 스크립트는 고객, 기업,

그리고 ( ② ) 입장을 고려하여 쓰여야 한다. 스크립트는 ( ③ )을(를) 통해서 텔레마케터가
실전에 활용할 수 있도록 충분히 연습하고 숙지하여야 한다.

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24 인바운드 콜센터에서는 표준화된 서비스 전략이 실행될 때는 고객의 요구수준과 상황에 맞

추어 전달되어야 하는데 이때 활용하는 매뉴얼을 무엇이라고 하는가?

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298 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

25 스크립트의 원리나 흐름에 맞추어 고객상담의 내용을 종합적으로 기록하고 유지하는 고객

상담 노트를 무엇이라고 하는가?

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26 마케팅 믹스 4가지(4P)를 쓰하시오.

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27 다음 <보기>는 인바운드 텔레마케팅 상담에서 이루어지는 절차를 순서대로 나열한 것이다.

이것에 알맞은 순서를 바르게 해당 번호순으로 찾아 작성하시오.

보기
① 동의와 확인 절차를 거친다.
② 자신과 회사를 소개한다.
③ 상담 준비를 한다.
④ 고객의 문의 내용을 경청하여 니즈를 파악한다.
⑤ 마무리 및 감사 등 클로징 멘트로 종결짓는다.
⑥ 정보를 제공하고 문제를 해결한다.

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28 이것은 CRM 경영이나 고정고객관리기법 등에서 고객이 평생 어떤 기업에 얼마나 기여하는

지를 금전적인 수치로 나타내는 것이다. 특히 고객과 중장기 관계를 쌓아야 하는데, 고객으
로 인해 평생동안 기업이 가져올 수 있는 가치는 무엇인가? 전문 용어를 쓰시오.

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29 이것은 고객에게 질문을 하는 하나의 형태로서, 응답의 형태가 자유롭고, 또한 고객의 니즈

를 보다 명확하게 탐색할 수 있는 장점을 지니고 있다. 이같은 질문의 형태는 무엇인가?

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 <부록> 기출문제 299

텔레마케팅관리사

08 기출문제

01 한 기업이 다른 기업을 고객으로서 직접 마케팅 대상으로 방향을 맞추는 것을 의미하는

것은?

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02 아웃바운드 텔레마케팅을 통해 상품판매를 성사시키기 위해서는 상품의 가격보다는 오히려

이것을 고객에게 더욱 알맞게 집중적으로 부각시켜야 한다. 이것은 무엇인가?

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03 커뮤니케이션에서 수신인은 메시지를 받고 나서 어떤 반응을 보일 뿐만 아니라 자신의 반응

일부를 발신인에게 다시 보내는 과정을 무엇이라고 하는가?

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04 다음 <보기>는 ‘판매관리과정’을 순서대로 표시한 것이다. ( )에 들어갈 내용은 각각

무엇인가?

보기
판매목표 설정 - ( ) - ( ) - 목표와 성과의 평가

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05 텔레마케터가 구매가능고객에게 즉각적인 반응과 구입을 자극하기 위해 시도하는 마케팅

활동을 지칭하는 용어는?

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06 기업의 자체 제품을 판매하거나 마케팅을 하기 위하여 특별히 훈련된 기업내부 인력에 의해

서 수행되는 텔레마케팅 활동은?

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300 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

07 콜센터에서 계속적으로 걸려오는 전화를 해당 시점에서는 비어 있지만 다음 응대를 위해 단

순히 대기하고 있는 텔레마케터에게 순차적으로 균등하게 분배하는 전화장치는 무엇인가?

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08 인바운드 상담에서 고객이 전화를 건 용건을 말하고 텔레마케터가 고객의 문의내용을 파악

하는 과정에서 감사의 인사나 칭찬 등을 하는 것을 무엇이라고 하는가?

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09 콜 처리시 평균 통화시간 + 평균 마무리 처리시간을 합한 것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

10 표적마케팅이 제대로 되지 못해 아무에게나 무작위로 마구 전화를 하여 판매를 유도하게

되는데 이때 상대방에게서 무관심과 냉담한 반응이 나타날 수가 있다. 이런 유형의 콜을
무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

11 판매자가 기존의 상품계열에 고객에게 소개할만한 다른 상품을 접목시켜 새로운 상품에 관

심을 갖게 하여 구매까지 유도하게 하는 것이다. 즉, 상품분석에서 고객이 동시에 구매할
가능성이 높은 상품들을 찾아내어 함께 판매되도록 하는 것으로 매출을 증대시키고자 하는
판매전략을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

12 어떤 정보를 얻기 위해서 연구대상으로 된 집단 전체를 뜻하는 통계학적인 용어는?

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13 일정기간 동안 반응이 없는 고객의 리스트나 입수한 지 상당기간이 지난 리스트에 대해 주

소, 이름, 전화번호, 주거사항, 직업사항 등 고정 데이터와 변동 데이터를 체계적으로 추려내
고 회신 데이터를 체크ㆍ관리하는 것이다. 이것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 301

14 응답자인 고객으로 하여금 미리 주어진 답을 강요하지 않기 때문에 응답자(고객)의 이해

정도를 확인하기가 용이하다. 이런 질문기법을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

15 자동응답시스템(ARS)을 응용한 ‘완전자동화조사(CATS : Completely Automatic Telephony

Survey)’란 무엇인지 간단하게 설명하시오.

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16 기업이 고객에게 제품을 판매하거나 서비스를 제공한 후에 고장수리, 정기점검, 교환수리, 소

비자 상담실운영 등을 통해 고객로열티 향상을 위해 하는 서비스 활동을 무엇이라고 하는가?

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17 시장조사에서 조사설계의 목적에 의한 조사의 종류를 3가지 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

18 텔레마케팅 업무특성상 인바운드 텔레마케팅은 QA에 의존하는 경향이 높은 반면에 아웃바

운드 텔레마케팅은 ( )를 작성하여 활용하는 경향이 높다. ( )에 들어갈
용어는 무엇인가?

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19 다음 <보기>의 내용은 어떤 텔레마케팅 업무의 활용분야인가?

보기
반복 구매 촉진, 구입예약 확인, 계약갱신 유도, 가망고객 획득

________________________________________________________________________
302 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

20 텔레마케팅 전개시 고객의 말을 잘 듣고 있다는 것을 전달하기 위해 대화 중에 ‘이것’을 특별

하게 사용하면 대화를 보다 효율적으로 전개할 수가 있다. 특히 ‘이것’을 사용함으로써 고객
에게 안정감과 존중감을 준다. 이것은 무엇인가?

________________________________________________________________________

21 이것은 일종의 고객구매행동모델로 최근 구매일, 구매빈도, 구매금액 등에 따라 고객의 거래

속성을 분석하여 마케팅에 활용된다. 이것은 무엇인가?

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22 커뮤니케이션에는 크게 언어적인 메시지와 비언어적인 메시지가 있다. 이것의 종류를 각각

2가지씩 나열하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

23 아웃바운드 텔레마케팅 수행시 나타나는 문제점에 대해 3가지만 나열하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 303

텔레마케팅관리사

09 기출문제

01 아웃바운드 텔레마케팅의 특성에 대해 기술하시오.

________________________________________________________________________

02 고객콜 대기시간을 설명하시오.

________________________________________________________________________

03 생산과정에서 필요한 양의 부품이 즉시 도착하여 필요없거나 필요시 소량의 재고만을 유지

관리하여 비용을 최소화시키는 방법은?

________________________________________________________________________

04 ACD 내에서 걸려온 전화를 어디로 보낼 것인지 사용자가 지정선택하는 일종의 경로선택장
치는?

________________________________________________________________________

05 심리상태에 따른 적절한 텔레마케터의 대응을 연결하시오.

<고객의 반응>--------------------------<텔레마케팅 반응>

① 비이성적이다. ∙진심어린 공감을 표현한다.
② 감정적이다. ∙긍정적인 분위기를 조성한다.
③ 요구조건이 많다. ∙자존심을 높여준다.
④ 인정받고 싶은 강한 욕구가 있다. ∙주의 깊게 경청한다.
304 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

06 스크립트 5C를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

⑤ _____________________________________________________________________

07 전화조사시 유의할 점 4가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

08 전화통화 고객과의 대화 중 올바른 경청 자세 2가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

09 전화통화에서 Blooking에 대해서 기술하시오.

________________________________________________________________________

10 매출을 증대시키고자 하는 판매전략으로 고객이 동시에 구매할 가능성이 높은 제품들을 함

께 판매하는 전략은?

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11 전화조사시 장점을 조사자와 응답자의 관점에서 각각 한 가지씩만 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 305

12 인바운드 6단계에 대해서 기술하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________
⑤ _____________________________________________________________________

⑥ _____________________________________________________________________

13 시장조사 중 커뮤니케이션을 통해서 자료를 수집하는 방법 3가지에 대해서 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

14 작성된 스크립트를 바탕으로 두 사람이 전화응대연습을 하는 것으로 스크립트의 문제점 발

견 텔레마케팅 대화연습을 실제 상황과 같은 방식으로 시험하는 것은?

________________________________________________________________________

15 전화조사의 정의에 대해 기술하시오.

________________________________________________________________________

16 기존 고객 리스트에서 상품판매 목적에 맞는 우량고객만을 선별하는 작업을 무엇이라고 하

는가?

________________________________________________________________________

17 모니터링을 실시하는 이유 5가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________
② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________
⑤ _____________________________________________________________________
306 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

18 소비자의 라이프스타일 변수 AIO는 무엇인가?

________________________________________________________________________

19 상담원의 업무량 산출시 다음 그림에서 (A)가 의미하는 것은 무엇인가?

보기
[-------]--------]---------------]---------------]
RING DELAY CONVERSATION
<---------------------------->( A )<----------->

________________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 307

텔레마케팅관리사

10 기출문제

01 스크립트 작성시 종결단계에 쓰이는 항목 3가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

02 스크립트의 작성목적 3가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

03 털레마케팅 커뮤니케이션의 성공요소 3가지를 쓰시오.

(※ 여러 가지 성공요소가 있을 수 있으므로 정답에 근접하는 답이 이 외에도 여러 가지
있을 수 있음을 알려드립니다.)

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

04 콜센터에서 내부고객과 외부고객에 대해 설명하시오.

________________________________________________________________________

05 교차판매에 대해 간단히 설명하시오.

________________________________________________________________________
308 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

06 경청을 방해하는 요소 5가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

⑤ _____________________________________________________________________

07 RFM에 대해 설명하시오.

________________________________________________________________________

08 비언어적 메시지의 종류 3가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

09 마케팅의 유통경로에서 다이렉트 마케팅의 종류 4가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

10 개방형 질문의 장점 3가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________
 <부록> 기출문제 309

11 역할연기의 목적 2가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

12 전화조사의 장점 4가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

13 효과적 시장세분화의 요건 4가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

14 CPC(Call Per Cost)란 무엇인지 간단히 설명하시오.

________________________________________________________________________

15 의사소통을 이용한 조사방법 4가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________
310 텔레마케팅관리사 실무 따라잡기

16 스크립트 도입부분에 필요한 항목 4가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

17 한번도 접하지 않은 고객에게 판매하는 것을 무엇이라고 하는가?

________________________________________________________________________

18 고객충성도 향상방안 4가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

④ _____________________________________________________________________

19 고객에게 통화중 신호를 보내서 고객이 먼저 전화를 끊게 하는 콜을 무엇이라 하는가?

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20 전화조사시 나타나는 비표본 오류로 나타나는 것 3가지를 쓰시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________

③ _____________________________________________________________________

21 다음 <보기>는 무엇에 대한 설명인가?

보기
얀 칼슨이 주장한 것으로 기업이 고객과 만나는 순간을 고려하여 고객과의 접촉
점 즉, 진실의 순간을 중요시 하는 것을 말한다.

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 <부록> 기출문제 311

22 연간매출액을 평균 상품재고액으로 나눈 것을 무엇이라 하는가?

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23 예측 다이얼링의 장점 2가지를 기술하시오.

① _____________________________________________________________________

② _____________________________________________________________________