52

PKPA

1. 'Proses kerja .' yang terdapat didalam manual prosuder kerja dan 'fail meja' ialah rangkaian tindakan
yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu
aktiviti. Jelaskan kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripadanya.

Jawapan:

Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat didalam MPK dan FM
ialah;

a. mengelakkan kesilapan operasi dan perundangan ketika menjalankan tugas
b. memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasa menjalanakan tugas
c. membantu kerja penyeliaan
d. memudahkan semakan dan pindaan ke atas proses kerja apabila mengemaskinikan diperlukan
e. mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang
f. memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru
g. mengekalkan tahap kecekapan dan keberkesanan kerja seseorang pegawai
h. memudah dan melicinkan urusan harian pejabat
i. menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan


2. Kumpulan meningkat mutu kerja (KMK) merupakaan mekanisme bagi membolehkan mekanisme bagi
membolehkan pekerja secara berkumpulan menyertai proses penyelesaian masalah bagi
meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan. Jelaskan factor yang menyokong kejayaan
pelaksanaannya.

Jawapan:

a. sikap yang positif , kesungguhan dan komitmen dari pihak pengurusan atasan. Antaranya
kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dan tenaga dalam melaksanakan program.
b. System latihan yang berkesan
c. Sokongan dari semua peringkat
d. Perwujudan sistrem pengiktirafan kepada ahli
e. Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alattulis, LCD,bilik
perbincanagan dll
f. Dimulakan dengan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secara berterusan
g. Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak
h. Kebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang,melaksana,menyelaras dan mengambil
tindakan terhadap perakuan-perakuan
i. Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster,slogan dan risalah

3. Jelaskan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan aduan-aduan daripada
orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang tindakan oleh
agensi kerajaan.

Jawapan:

setiap Kementerian/jabatan/badan berkanun persekutuan /piahk berkuasa tempatan/agensi hendaklah
memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara
berikut:

a. mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan
daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh biro pengaduan awam;
b. memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan pengaduan yang
diterimanya secara langsung ataupun daripada biro pengaduan awam;
c. menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebab-sebab
jawapan /ulasan tidak dapat diberi dalam jangkamasa yang ditetapkan dan memaklumkan juga
jangkamasa jawapan ulasan akan diberikan;
d. memberi kerjasama penuh kepada biro pengaduan awam, apabila siasatan terhadap aduan/kes
dijalankan;
e. mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti yang diputuskan oleh
jawatankuasa tetap pengaduan awam;
f. menemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari
semasa ke semasa kepada biro pengaduan awam;
g. menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh biro pengaduan awam dan aduan
yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan
53
diterima,tarikh surat akuan dikeluarkan,kedudukan terkini sesuatu aduan,keputusan jawatankuasa
dan tindakan pembetulan yang telah/sedang diambil.


4. Nyatakan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensi kerajaan dengan melaksanakan
pemulihan perkhidmatan sebagaimana yang dijelaskan didalam panduan pelaksanaan system
pemulihan perkhidmatan

Jawapan:

Faedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan

a. memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan sesebuah agensi
seperti yang tersurat dalam piagam pelanggan mereka
b. mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakan kualiti yang bermatlamat
memenuhi hati pelanggan
c. persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi adapat dipertingkatkan dengan
adanya system pemulihan perkhidmatan pelanggan yang baik
d. memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluang-peluang penambahbaikan
e. mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalngan pekerja. ni adalah kerana aktiviti-
aktiviti tersebut melibatkan penyertaan berbagai peringkat kkakitangan dan mereka diberi kuasa
bertindak sepadan dengan tanggungjawab (impowerment)
f. membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatan yang kritikal kepada
pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah tersebut
menjadi lebih serius; dan
g. mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalangan pekerja ketika menguruskan
masalah-masalah. Sikap ini turut menyumbang kepada pencapaian matlamat kualiti agensi.

5. Manual Prosuder Kerja (MPK) dan Fail meja adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam
sesebuah pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang
kepada peningkatan produktiviti pejabat keseluruhannya.

a) Nyatakan maklumat-maklumat yang terkandung di dalam kedua-dua dokumen tersebut
b) Bagaimanakah MPK dan FM dikatakan sangat berguna kepada anggota yang baru
dilantik atau anggota yang baru bertukar ?

Jawapan:

a) (i) maklumat dalam MPK

O Gambaran menyeluruh mengenai jabatan atau pejabat seperti sejarah dan rasional
penubuhan jabatan/pejabat/objektif, fungsi/prosuder dan pegawai atau staf yang
bertanggungjawab melaksanakan prosedur-prosuder tersebut

(ii) maklumat dalam FM

O panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu
setiap hari.
O Senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan atau pejabat.
O Rangkaian prosuder dan senarai semak (checklist)
O Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengan tanggungjawab
seseorang individu.
O Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit
O Carta kedudukan individu dalam bahagian atau unit masing-masing bagi membantu
indivisu-individu memahami peranan mereka dalam jabatan atau pejabat.

(iii) perbezaan dari focus dan tujuan

MPK
O dokumen rujukan peringkat jabatan
O berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan
O satu MPK untuk satu jabatan
O mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan

FM
O Dokumen rujukan peringkat individu/jawatan
O Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu
54
O Satu FM bagi satu jawatan
O Mengandungi maklumat / panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-
satu jawatan

(b) MPK dan FM sangat berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawai baru dilantik
atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu jabatan/pejabat.

(i) biasanya pegawai-pegawai baru ini sukar memahami kerja baru dan mereka kerap kali
mengambil masa yang panjang untuk mempelajari cara-cara menjalankan tugas. Mereka
bergantung kepada pengalaman rakan-rakan yang terdahulu dan tiada dokumen rasmi
untuk dirujuk.
(ii) Sebelum MPK dan FM diperkenalkan pekerja-pekerja melaksanakan tugas berasaskan
pengalaman dan tunjukajar pekerja-pekerja lama.
(iii) Kini pegawai-pegawai baru dapat mempelajari dengan cepat tugas-tugas baru mereka
daripada MPK dan FM.


6. Huraikan tandakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagi mencapai kepastian kualiti
di bawah pengurusan kualiti menyeluruh (TQM)

Jawapan:

O Memeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yang meyimpang daripada
standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output
O Memeriksa input(sumber manusia dan bahan) supaya input yang digunakan akan
menghasilkan output yang berkualiti
O Memeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilan output berjalan lancer
O Memeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendak pelanggan
O Merancang output untuk mengelakkan kerugian kos
O Merancang output untuk mengelakkan pembaziran input
O Merancang output untuk merekabentuk hasil keluaran
O Merancang output untuk merekabentuk proses
O Melatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output
O Melatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah dan matlamat kualiti yang
diinginkan jabatan
O Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerjasama
ada di dalam negara atau luar negara
O Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerja sama
ada untuk jangka masa pendek atau panjang.

7. Lima tindakan yang perlu diambil oleh urusetia sebelum sesuatu mesyuarat dijalankan

Jawapan:

O Menentukan agenda
O Membuat tempahan bilik mesyuarat
O Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerima tempahan
O Menentukan kertas kerja Kementerian/jabatan/agensi disediakan untuk perbincangan
O Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/jabatan/agensi untuk pembentangan dalam
mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 15 hari sebelum mesyuarat
O Menghantar surat jemputan mesyuarat. Menentukan surat jemputan dan dokumen-dokumen
berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu
diadakan
O Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalam keadaan sedia sebelum
mesyuarat dijalankan
O Menentukan kehadiran senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat
O Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi
O Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat
O Menentukan tarikh, tempat dan masa mesyuarat


8. Pekeliling kemajuan pentadbiran awam bil. 3 tahun 1993 adalah panduan mengenai piagam pelanggan.
Nyatakan manfaatnya kepada orang ramai dan sesebuah jabatan/agensi yang mempunyai piagam

Jawapan:

55
a. manfaat kepada orang ramai

O membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh
diharapkan daripada jabatan/agensi
O memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan
O mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan
O memudahkan perbandingan di antara jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan yang
serupa; dan
O membolehkan orang ramai mengetahui standard kauliti perkhidmatan sesebuah
jabatan/agensi

b. manfaat kepada jabatan/agensi kerajaan

O mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/agensi membuat
penilaian
O mempertingkatkan disiplin,tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam. ni
akan menyumbangkan kepada perkhidmatan awam yang lebih telus.


9. Biro Pengaduan awam telah ditubuhkan di Jabatan Perdana Menteri bagi tujuan melaksanakan system
pengendalian pengaduan awam. Huraikan fungsi dan tanggungjawabnya.

Jawapan:

Fungsi dan tanggungjawab BPA adalah seperti berikut :

O Menerima pengaduan-pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap
sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-
undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salahlaku, penyelewengan,salahguna kuasa
dan salah tadbir
O Menyiasat pengaduan-pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas
O Melapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada
jawatankuasa tetap pengaduan awam
O Menyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduan awam kepada
Kementerian/jabatan persekutuan/badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa
tempatan/agensi yang berkenaan untuk tujuan tindakan pembetulan; dan
O Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh Kementerian/jabatan
persekutuan/badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/agensi dan seterusnya
memberi maklum balas kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam.

10. Hari kualiti telah ditetapkan pada 31 Oktober setiap tahun. Sempena hari kualiti tersebut, nyatakan
aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatan serta tujuan aktiviti-aktiviti itu dilaksanakan.

Jawapan:

Aktiviti dan tujuan hari kualiti

O Majlis ikrar tujuannya ialah meningkatkan iltizam, semangat serta kesedaran kakitangan
terhadap kualiti
O Seminar dan ceramah tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti
O Majlis pengiktirafan tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktiraf setiap sumbangan
kualiti
O Pamera kualiti tujuannya ialah mempamerkan hasil-hasil yang berkualiti
O Persembahan KMK tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimana untuk meningkatkan
kualiti
O Sesi latihan bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahaman mengenai
peningkatan kualiti
O Lawatan pendedahan kualiti


11. Salah satu prinsip pengurusan kualiti Menyeluruh (TQM) ialah mengutamakan pelanggan. Jelaskan peringkat-
peringkat tindakan yang terkandung dalam prinsip ini.

Peringkat-peringkat tindakan

. Kenalpasti tindakan
a) Membolehkan jabatan mengetahui lebih jelas pelanggan
56
b) Memudahkan jabatan menumpukan segala usaha dan sumber untuk memberi perkhidmatan
c) Jabatan boleh mengkategori pelanggan dan menentukan senarai keutamaan
d) Setiap kakitangan perlu mengenalpasti kehendak-kehendak rakan pekerja dan memastikan
kehendak tersebut dapat dipenuhi

. Kenalpasti kehendak pelanggan
a) Jabatan perlu kenalpasti kehendak pelanggan
b) Berbagai kaedah boleh digunakan untuk kenalpasti pelanggan. Misalnya soal selidik, sesi dialog,
temubual dan mengkaji cadangan-cadangan dari pelanggan
c) Ciri-ciri kualiti yang bersifat universal yang lazimnya dihargai oleh pelanggan boleh dijadikan
panduan umum

. Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti
a) Menterjemah kehendak-kehendak pelanggan yang dikenalpasti menjadi standard kualiti output
b) Standard tersebut perlu jelas dan mudah difahami oleh kakitangan jabatan.

V. wujudkan proses penghasilan output
a) menggubal proses kerja bagi menghasilkan output berpandukan standard standard kualiti output
yang telah ditetapkan sebelumnya
b) menjamin proses tersebut berkemampuan menghasilkanoutput seperti yang dikehendaki
c) setiap peringkat proses kerja, standard kualiti proses perlu ditentukan untuk dijadilan rujukan
kakitangan yang menjalankan proses kerja berkenaan
d) panduan tersebut mengawal kesilapan yang berpunca daripada kelemahan

V. laksanakan proses penghasilan output
a) melaksanakan proses-proses kerja yang telah digubal bagi menghasilkan output yang dikehendaki
b) pemeriksaan kualiti diperlukan supaya standard yang ditetapkan dapat dipenuhi
c) tiga peringkat pemeriksaan diperlukan iaitu input, transformasi dan output akhir

12. Kerajaan telah mengadakan pelbagai usaha untuk meningkatkan lagi penyampaian perkhidmatan kpd para
pelanggannya. Antara langkah tsb termasuklah piagam pelanggan. Sila jelaskan:-
a. Definisi Piagam pelanggan
b. Ciri-ciri piagam pelanggan yang dikatakan jelas dan senang disebar.
c. Bagaimanakah Sistem Maklumbalas Pelanggan boleh dilaksanakan ?
Jawapan

a) Piagam pelanggan adalah satu kenyataan atau penyataan komitmen secara bertulis oleh agensi
kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan yang diberikan kpd pelanggan. a
merupakan satu jaminan agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau penkhidmatan
mengikut kualiti yang ditetapkan
b) Piagam pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat di dlmnya
hendaklah menyatakan hanya perkara utama dengan tepat. a juga senang disebar untuk
pengetahuan orang ramai . Penyebaran boleh dibuat sama ada melalui risalah risalah, handbills
atau poster yang boleh dipamirkan ditempat-tempat strategik di agensi atau tempat-tempat awam.
c) Sistem maklum balas pelanggan boleh dilaksanakan disesebuah agensi adalah seperti berikut
i. Borang maklum balas pelanggan
ii. Peti cadangan
iii. Pengesanan berita
iv. Kajian pakar perunding
v. Penyediaan perkhidmatan on line
vi. Client survey
vii. Kaunter aduan
13. Pengurusan Kualiti menyeluruh (TQM) dalam PKPA Bil 1 Tahun 1992, merupakan matlamat
penting dlm mewujudkan organisasi yg cemerlang. Setiap peringkat anggota dlm organisasi perlu
mengamalkan budaya kualiti secara menyeluruh. Walau bagaimanapun, bagi menerapkan budaya
ini bukanlah satu tugas yg mudah terutamanya dgn kepelbagaian kategori dan fungsi tugas
pegawai yg memerlukan pengetahuan dan kemahiran secara berterusan bagi mencapai matlamat
tersebut . Huraikan tindakan yg perlu dilakukan bagi meningkatkan pengetahuan dan kemahiran
bagi menjayakan TQM.
Jawapan
Peringkat2 tindakan yg boleh diikuti dlm melaksanakan latihan2 kualiti ialah
a) Menggubal Pelan nduk Latihan
O Berdasarkan dasar kualiti jabatan
57
O Dimaklumkan kpd seluruh negara

b) Menentukan Pegawai Bertangungjawab
O KJ2, pengurus dan penyelia perlu diberi tjawab tentang latihan utk kakitangannya
O k/tangan yg telah dilatih hendaklah digalak mengembangkan pengetahuan
mereka kpd k/tangan lain mengikut prinsip cascade
c) Menggariskan Objektif latihan yg perlu menyentuh isu2 spt
O Bagaimana kehendak pelanggan dpt dijelaskan dgn berkesan kpd seluruh
k/tangan jabatan
O Bidang2 kerja yg perlu diberi perhatian
O Prosedur dan peraturan yg perlu diberi perhatian
O Perubahan2 yg akan dilaksanakan pada masa depan
d) Mengujudkan struktur organisasi bagi Latihan
O Sekiranya didapati praktikal, jabatan2 boleh mewujudkan struktur organisasi yg
khusus utk mengendalikan latihan kualiti utk k/tangannya
O Mengujudkan J/kuasa latihan, J/Kuasa pelaksana latihan.
e) Keperluan Latihan
Jabatan2 hendaklah menggariskan dgn jelas keperluan latihan bagi setiap aspek
kerja yg dijalankan. su2 yg perlu disentuh termasuklah
O Siapa yg perlu dilatih
O Tahap kemahiran yg dikehendaki
O Tempoh latihan
O Adakah latihan perlu disegerakan
O Bilangan yg perlu dilatih
O Siapakah yg akan melatih
O Sumber2 yg diperlukan
O
f) Menentukan Program dan Bahan Latihan
Program2 ini seharusnya menyentuh empat(4) aspek berikut:
O Objektif latihan
O Kandungan modul
O Kaedah latihan
O Jurulatih yg bert/jawab
g) Melaksanakan Program dan Mengesan Kemajuan
O Jabatan2 perlu melaksanakanprogram2 latihan spt yg ditetapakn dlm pelan
induk. Pelaksanaan ini pula perlu dikesan pada sepanjang masa agar masalah2
pelaksanaan dpt diberi perhatian dgn secepat mungkin.
h) Penilaian ke atas pencapaian Program
O Pegawai2 yg bertangungjawab terhadap latihan perlu menilai hasil yg diperolehi
drp program latihan k/tangannya. Maklumbalas drp penilaian ini akan dijadikan
asas utk memperbaiki program latihan yg akan dtg.
i) Kajian semula keberkesanan Latihan(Penambahbaikan)
O Dari semasa ke semasa, pihak pengurusan atasan di jabatan2 perlu mengkaji
semula secara menyeluruh keberkesanan pelan induk latihan masing2. ni
adalah untuk memastikan pelan tersebut sesuai dengan kehendak semasa dan
dengan keadaan persekitaran yang berubah2.
Nyatakan MatIamat, Tujuan dan Fungsi Mesyuarat pagi
a) MatIamat Mesyuarat Pagi

Matlamat Mesyuarat Pagi ini ialah bagi memupuk semangat mengutamakan
kepentingan nasional daripada kepentingan jabatan


b) Tujuan Mesyuarat Pagi
i) menyelesaikan secara On the spot masalah-masalah yang timbul mengenai pelaksanaan program dan
projek pembangunan serta pengeluaran lesen dan permit
58
ii) Cara ini dapat mengesan segala halangan dan membolehkan tindakan penyelesaian dilakukan dengan
segera.
iii) ni akan dapat memantapkan proses pengesanan dan pengawasan yang berterusan
untuk mempastikan projek-projek pembangunan berjalan mengikut jadual
iv) Di samping itu, permohonan untuk memperolehi lesen, permit dan lain-lain kelulusan dapat diberi
perhatian yang sewajarnya
v) Mesyuarat Pagi ini merupakan satu forum setempat antara jabatan yang dapat membuat keputusan
dengan kadar yang segera
vi) Cara ini akan dapat mengelakkan berlakunya tunggakan kerja di kalangan jabatan yang terlibat.
vii) Seterusnya ia akan dapat mewujud dan memupuk penyelarasan di kalangan Jabatan-jabatan Kerajaan
yang berkaitan supaya bergerak sehaluan untuk mencapai matlamat pembangunan negara

.) Fungsi Mesyuarat Pagi

i) mengkaji kedudukan semasa pelaksanaan program/projek pembangunan dan
pengeluaran lesen dan permit;
ii) mengenalpasti masalah yang dihadapi;
iii) mengambil tindakan menghapuskan tunggakan kerja; dan
iv) menentukan tindakan penyelesaian
59


15. Sesebuah jabatan/agensi perlu melalui lima peringkat utama dalam proses pelaksanaan Piagam
Pelanggan
a. Huraikan peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan Piagam Pelanggam
b. Apakah mekanisme yang perlu digunakan untuk menilai maklumbalas terhadap prestasi
jabatan ?

Huraikan peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan Piagam Pelanggam
Penggubalan Piagam Pelanggan
Tindakan Pertama: Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak Mereka
Tindakan Kedua: Mengenalpasti Keluaran Atau Perkhidmatan Utama Jabatan/agensi
Tindakan Ketiga: Menentukan Standard Keluaran Atau Perkidmatan
Tindakan Keempat : Menyediakan Piagam Pelanggan
Promosi Piagam Kepada Pelanggan
Jabatan/agensi hendaklah menentukan Piagam Pelanggannya disebarkan untuk makluman orang awam.
Penyebaran maklumat tersebut boleh dibuat dalam bentuk risalah atau handbills.
Keterangan yang terkandung dalam risalah atau handbills ini hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan
senang difahami.
Di samping itu,jabatan/agensi perlu mempamerkan poster Piagam di tempat-tempat strategik di persekitaran
pejabat yang senang dilihat oleh orang awam
Pemulihan Perkhidmatan
Adakalanya jabatan/agensi tidak dapat menepati janji-janji seperti yang terkandung dalam Piagam
Pelanggan masing-masing.
Sekiranya ini berlaku, ia boleh menjejaskan imej dan kewibawaan jabatan/agensi di kacamata pelanggan.
Oleh itu, tindakan hendaklah diambil untuk memulihkan kepercayaan pelanggan ke atas keupayaan
jabatan/agensi dalam memberi perkhidmatan seperti yang dijanjikan di dalam Piagam
Pemulihan Secara Reaktif; dan
Pemulihan secara Proaktif
Pengesanan
Penilaian dan Penambahbaikan






16. Kerajaan telah memperkenalkan konsep KMK kpd pegawai awam di agensi kerajaan. Tujuannya
ialah memberi peluang pegawai awam turut serta menyelesaikan masalah2 dan meningkatkan
kualiti dan produktiviti jabatan
a. Huraikan bagaimana matlamat KMK di atas dpt dicapai
Matlamat KMK boleh dicapai melalui
60
a) Kalangan pegawai bahawan/pekerja terlibat sama dlm mencari jalan
menyelesaikan masalah yg dihadapi oleh mereka
b) Semangat bekerja secara secara berkumpulan yg tinggi
c) Menyemak dan menerapkan nilai dan etika kerja positif di kalangan ahli
d) Kepercayaan yg diberi oleh pengurusan di semua peringkat aktiviti KMK
e) Penglibatan dan minat setiap ahli kumpulan utk bersama2 menyelesaikan masalah
f) Pembahagian tugas,tangung jawab, peranan dan sumbangan ahli2 KMK
g) KMK sbg usaha jangka panjang dan bermula secara kecil2an dahulu.
h) Pelaksanaan cadangan2 KMK selepas dipersetujui pengurusan
i) Penyertaan ahli2 secara sukarela dlm KMK utk bergerak aktif

b. Bincangkan peraturan2 serta teknik yg perlu dipatuhi oleh setiap Kumpulan KMK
Peraturan2 yg perlu diikuti oleh KMK
a) Menentukan projek yg hendak dibuat atau mengenalpasti masalah yg perlu
diselesaikan
b) Mematuhi konsep, prosedur dan proses KMK
c) Keputusan dibuat secara perbincangan dan dipersetujui bersama/majoriti
d) Tiada ahli yg mendominasai kumpulan dan setiap ahli sama taraf
e) Sentiasa menwujudkan suasana yg harmoni semasa perbincangan/ mesyuarat
KMK
f) Perbincangan yg berjadual dan regular
g) Setiap idea yg dikeluarkan dicatatkan oleh s/u yg dilantik
h) Selepas selesai sesi percambahan fikiran setiap idea dikaji dan disenarai
pendekkan
i) Menggunakan teknik2 KMK yg ditetapkan
j) Percanggahan pendapat diselesaikan secara konsensus
k) Mengemukakan keputusan KMK kpd pengurusan utk pelaksanaan