0

Call Center Kalauz

Tisztelt olvas!
A kiadvny tmogatja a Virtual Call Center Kft, amely professzionlis call center megoldst biztost szinte az sszes tpus call center rszre, legyen az kis, kzepes vagy nagy, indul, in-house vagy br call center. Munkatrsaink tbb ves szakmai tapasztalattal rendelkeznek call centerek felptsvel, zemeltetsvel kapcsolatosan, ami nem csak a technikai megoldsra, hanem a munkatrsak kivlasztsra, a hatkonysg mrsre s nvelsre, a projektek szervezsre s a jogi httrre is kiterjed. A Call Center Kalauz sorozatot elssorban azrt hoztuk ltre, hogy segtsk jelenlegi s jvbeni gyfeleinket. Cgnk filozfija s zleti modellje ugyanis arra pl, hogy az gyfeleink sikere szmunkra is elnyt jelent. Mindazonltal szvesen ajnljuk brkinek, aki a call center szakmban dolgozik, ugyanis magunknak rezzk a hazai call centerek sznvonalnak s hatkonysgnak nvelst.

Kiknek ajnljuk kiadvnyunkat?

Olyan szemlyeknek ajnljuk az olvasst, akik a call centerrel, telesales-el kapcsolatos szervezsi, dntshozatali, munkaer kivlasztsi, tmogati pozciban vannak. Tipikusan teht call center vezetknek, supervisor-oknak, minsgbiztostsi munkatrsaknak, esetleg cgtulajdonosoknak, rtkestsi vezetknek. Specilis esetben termszetesen gyflszolglati vezetknek is ajnljuk, hiszen a bejv hvsok is felhasznlhatak a telesales tevkenysg tmogatsra kzvlemnykutats vagy akr direkt rtkests szempontjbl. Remljk, hogy kiadvnyunk segti az n call centernek mkdst is. Vrjuk visszajelzst, vlemnyt a kiadvnnyal valamint call centernek zemeltetsvel, hatkonygval kapcsolatosan az albbi elrhetsgen: info@call-center-kalauz.hu

Tth Szabolcs gyvezet igazgat Virtual Call Center Kft.

Szerzi jog! Jogi nyilatkozat!

A kiadvny szerzi jogi birtokosa a Virtual Call Center Kft. A kiadvny vltozatlan formban szabadon terjeszthet, azonban a kiadvnyt ellenrtkrt cserbe tovbbadni szigoran tilos! A kiadvny rszeit s egszt msolni csak a szerzk rsbeli beleegyezsvel lehetsges.

Tartalomjegyzk Tartalom
1. A Call Center (Mlhai Pter, Tth Szabolcs) .................................................................................... 3 1.1. 1.2. 2. Kimen hvsok ....................................................................................................................... 3 Bejv hvsok ......................................................................................................................... 5

A Call Center alkalmazs (Mlhai Pter) ......................................................................................... 6 2.1. 2.2. Trcszs s trcszk ............................................................................................................. 6 Rendszerintegrci .................................................................................................................. 9

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Kivlaszts (Polk Valria) ............................................................................................................. 10 A folyamat (Mlhai Pter) ............................................................................................................. 12 Opertori hatkonysg (Polk Valria) ......................................................................................... 13 Supervisori hatkonysg (Mlhai Pter) ....................................................................................... 19 Telesales hatkonysg (Mlhai Pter, Tth Szabolcs) ................................................................... 21 Adatbzism (Polk Valria) ............................................................................................................ 26 Outsource alapok (Mlhai Pter) .................................................................................................. 28 9.1. 9.2. 9.3. rajnlat krs....................................................................................................................... 28 Pilot projekt ........................................................................................................................... 29 razs .................................................................................................................................... 30 Etikai s jogi krdsek (Dr. Mogyorsi Istvn, Tth Szabolcs)................................................... 32

10.

1. A Call Center
A Call Center szakmn bell klnbz terleteket lehet megklnbztetni. Minden terletnek megvannak a sajtossgai, mind a felhasznlt eszkzk, mind az operatv mkdst vizsglva. Ezrt fontosnak tartjuk, hogy specifikusan minden terleten kln-kln kalauzoljuk nket. Els kalauzunkban a telesales (telemarketing) alapjait, s specilis sajtossgait fogjuk boncolgatni. Elszr is fontos tisztzni, hogy a telesales sz a szakmban egy gyjtsz. Az albbi tevkenysgeket rtjk alatta: Termk-, szolgltatsrtkests Idpont egyeztets DM1 lekvets o E-mailen vagy postn kikldtt ajnlat telefonos tmogatsa, megrendelsre sztnzs. Churn megelzs o Az gyfelek elvndorlst megelz, valamint az gyfl-elgedettsg nvelst segt telefonhvs. Up-sell o Meglev szolgltats bvtse. Pl.: gyorsabb internet, magasabb rendelkezsre lls. Cross-sell o A meglv szolgltats mell, a cg ms termknek rtkestse.

Fontos klnbsg a hvsok irnya, valamint fajtja. Irny szerint lehet kimen vagy bejv, fajta szerint hideg, s meleg hvsokrl beszlni. Hivatalosan nincs tbb fajtja, azonban szemly szerint a meleg hvsokat is kt rszre bontanm, felmelegtett s meleg kategrira.

1.1.

Kimen hvsok

A kimen hvsoknl az albbi eszkzkre lesz szksgnk: Adatbzis Emberi erforrs Technikai eszkzk Kimen telefonszolgltats

A telefonszolgltatsnl fontos megemlteni, hogy a minsg mellett kt paramterre kell nagy hangslyt fektetni: a percdjakra, s a csatornk szmra. A felhasznlt technikai eszkzknl rszletesen kitrnk arra, hogy mirt fontos a csatornk szma. Kimen hvsoknl mind a hrom hvsfajta megtallhat.

Hideghvsok
A megnevezs onnan ered, hogy a felhvott clszemllyel semmilyen korbbi kapcsolatunk nem volt, teht mg hideg a kapcsolat. Elre nem tudhatjuk, hogy ismeri-e cgnket, termknket, szolgltatsunkat. Amennyiben hatkony marketinget folytatunk, akkor elfordulhat, hogy nem lesz szmra teljesen ismeretlen a beszlgets tmja. ltalban, aki a telesales vagy telemarketing szt meghallja, rgtn a kimen hideghvsok jutnak eszbe. Vlemnyem szerint azrt alakult ki ez a sztereotpia, mert ez a legkevsb hatkony technika gyfelek szerzsre, termkek szolgltatsok rtkestsre. A felhasznlt eszkzk kzl a technikai eszkzk s az adatbzis az, ami a leginkbb meghatrozza a hatkonysgt hvsainknak.

Felmelegtett hvsok
Abban az esetben beszlhetnk felmelegtett hvsokrl, amennyiben brmilyen kommunikci irnyult a kivlasztott adatbzisban szerepl gyfelekre, illetve, ha brmilyen kommunikci utn kerltek bele az adatbzisba. Az rthetsg kedvrt kt plda: DM levl: A clcsoport e-mailen kap egy tjkoztatt a szolgltatsunkrl Promci egy hipermarketben: Kihelyezett hostessek gyjtik a clcsoport adatait az adatbzisba

Ebben az esetben az opertoroknak knnyebb dolga lehet, hiszen a clcsoport mr biztosan hallott rlunk, s amennyiben megfelel volt az els kapcsolatfelvtel, akkor pozitv kp l a fejben rlunk.

Meleg hvsok
Amennyiben a clcsoportunk a mr meglv gyfeleinkbl ll, akkor beszlnk meleg hvsrl. Ilyenkor felttelezhet az esetek tbbsgben, hogy elgedett gyfeleinkkel beszlgets kzben bartsgosabb a lgkr, ami a sikeres telesales elengedhetetlen alapfelttele.

1.2.

Bejv hvsok

A bejv hvsoknl az albbi eszkzkre lesz szksgnk: Emberi erforrs Technikai eszkzk Bejv telefonszolgltats

Fontos klnbsg, hogy itt nincs szksgnk kln adatbzisra, valamint a telefonszolgltatsnl is ms paramterek azok, amelyeket figyelembe kell venni. Ezek a havidj, s a csatornk szma. Fontos, hogy bejv telefonszmaink folyamatosan elrhetek legyenek, mg akkor is, ha minden opertorunk foglalt.

2. A Call Center alkalmazs

Call Centernk alaptsnl, illetve folyamatos mkdtetse kzben az egyik legfontosabb alapeszkz az az alkalmazs, amit nap, mint nap hasznlnak az opertorok s a vezetk. Ebben az zletgban a legmagasabb kltsg az emberi erforrs bre, valamint a tvkzlsi dj. Amennyiben nincs megfelelen kihasznlva, pnzt vesztnk. Egy kzrthet hasonlattal lve, ha nap mint nap 1000 km-t kell vezetnem, akkor egy amerikai oldschool autt vlasztank, vagy egy gazdasgos dzel motoros autt? Azt hiszem, amennyiben a kltsgeket, s a megbzhatsgot nzzk egyrtelm a vlaszts. Tovbb folytatva a hasonlatot, kt dzel aut kzl, ha mr napi 1000 km-t kell vezetnem vele, akkor fontos, hogy knyelmes, halk, s gyors legyen. Minden aprsgra rdemes lenne odafigyelnem a vlasztsnl, hiszen nem hobbi szinten hasznlom, hanem folyamatosan, s nagyon sokat. Ugyanez a helyzet a megfelel Call Center alkalmazs kivlasztsnl. Nem hobbialkalmazst vlasztunk, amit ritkn - a munkaid kevs hnyadban - hasznlnak a munkatrsak, hanem amivel egytt lnek, ami a teljes munkaidejket meghatrozza. ltalban a legclszerbb egy rra lebontani a kltsgeket s a bevtelt, a jobb tervezhetsg miatt. A teljessg ignye nlkl hrom ttelbl pl fel az rnknti kltsgnk: Fix kltsgek: ~ 28% Munkabr: ~ 55% Telefonkltsg: ~ 17%

2.1.

Trcszs s trcszk

A Call Center szakmban is megfigyelhet az evolci. Szmtalan szempontbl sszehasonlthatjuk a klnbz eszkzket, jelen fejezetnkben kizrlag a hatkonysgot, s kltsgeket fogjuk vizsglni. Hat klnbz trcszsi metdust fogunk elemezni.

Klasszikus kzi trcszs

Kezdetben a papr plusz telefon, majd Excel plusz telefon megoldsok tntek a legolcsbb lehetsgnek. Ezzel a kt megoldssal rnknt ~13 percet tud hvsban tlteni az opertorunk. Ami a munkaidejnek ~27%-a. Ez azt jelenti, hogy azt az erforrs pazaroljuk a legjobban, ami a kltsgeink tbb mint felt kiteszi. Gondolom abban a tisztelt olvas is egyetrt, hogy ez messze nem a legoptimlisabb megolds.

Kzi lists trcszs

Valamilyen integrcinak ksznheten, vagy valamilyen kezdetleges alkalmazssal, az opertor kattint a felhvand szmra, s a hvs elindul. Ezzel mr meg lehet sprolni a beptygsi idt. gy a beszlgetsi id ~15 percre nvekedik. Ez mg mindig csak 30%-os kihasznltsg. Nzzk a kvetkez lehetsget.

Predial
A rendszer automatikusan elindtja a hvst az opertornak, majd amint befejezte s vgzett az utmunkval, rgtn indtja a kvetkezt. A ki nem plt hvsokat rendszertl fggen vagy automatikusan terminlja, vagy az opertor kzzel lltja be a vgeredmnyt. gy elrhet akr a ~20 perces beszlgets. gy mr 40%-nl tartunk.

Power trcsz
A hvsokat a trcsz az opertoroktl fggetlenl indtja. Annyit indt amennyi szabad opertorunk van. Amennyiben egy gyfl felveszi, azt odakapcsolja annak az opertornak, aki a legrgebb ta szabad. Ezzel garantlja, hogy minden opertor folyamatosan dolgoztatva lesz. Az gy elrhet hatkonysg ~25 perc, ez 50%-ot jelent. rdekes, hogy mr az tdik mdszernl tartunk, s mg mindig csak a felt hasznljuk ki a legkltsgesebb elemnek, amit a CC-ben hasznlunk.

Predictive trcsz
A hvsokat itt is a trcsz indtja, azonban folyamatosan, dinamikusan szmolja, hogy mennyi hvst kell ahhoz indtani, hogy az opertoraink folyamatosan hvsban legyenek. gy akr 35-40 perc hvsidt is el lehet rni, ami 80% kihasznltsg. Jogosan merl fel a krds, hogy mindkt esetben egy trcsz indtja a hvsokat, mgis risi eltrs van a kt trcszsi md kztt. Minden adatbzist legalbb 3 prblkozsig kell hvni, hiszen belthat, hogy nem mindig tudja mindenki felvenni a telefonjt, fleg ha vezetkes telefonszmokbl ll az adatbzisunk. Az els prblkozsnl adatbzistl fggen 40-50%-ban pl ki olyan hvs, amelyben rdemi beszlgets folyhat. Msodik prblkozsnl ez az arny mr csak 20-30%, a harmadiknl mr csak 10-15%. Vizsgljuk meg a harmadik krs hvsainknl egy opertor munkarjt power s predictive trcszval, kt egyszer szmegyenessel.

A hvsra vr id alatt a trcsz akr 9-10 egyidej hvst is indthat a kiszmolt rtkek alapjn, amivel garantlja, hogy 50 mp alatt hvst fog kapni az opertorunk, szemben a power 360 mp-s idejvel.

Rendszerintegrlt predictive
Lehet-e tovbb nvelni a hatkonysgot? A vlasz: Igen! A maradk 10-15 perc azzal telik, hogy az opertorunk utmunkt vgez, s hvsra vr. Az utmunka id legalbb 8-12 percet emszt fel. Amennyiben a Call Center alkalmazsunkat integrljuk a meglv CRM2, vagy ERP3 rendszernkkel, akkor az opertori utmunka id drasztikusan cskkenthet, akr a felre. gy a beszlgetsi id 4045 percre emelhet. Ez mr szinte a maximumot jelenti, ami 90%-os kihasznltsg.

sszegzs
Abban egyetrthetnk, hogy a legoptimlisabb vlaszts a rendszerintegrlt predictive trcsz. A Virtual Call Center knnyen integrlhat ms rendszerekkel, s kifinomult predictive trcszval rendelkezik. Tbb gyfelnknl is voltak olyan projektek, ahol a 45 perces beszlgetsi idt is elrtk, st meg is haladtk.

2.2.

Rendszerintegrci

Minden call center rendszer lehetsget biztost a manulis adatbzis importlsra s exportlsra. Szmos esetben nem csak, vagy egyltaln nem a call center szoftverben kell rgzteni az adatokat, holott a hvsokat e rendszer kezeli. Web alap CRM, ERP vagy ms rendszerek esetn a legegyszerbb megolds a popup, vagyis az oldal kls bngszben trtn megnyitsa. Az adatok ilyenkor rgtn az gyviteli rendszerben kerlnek mentsre. Ennek egy tovbbfejlesztett vltozata az, ha begyazott bngszben nylik meg az gyviteli rendszer. A hvs - s az adatbzis-paramterek tadsval, rgtn a hvs elejn a megfelel gyfl adatait lehet megjelenteni. A begyazott bngsz nem tartalmaz URL svot, gy nem lehet ms oldalakra elcsatangolni, kizrlag az automatikusan megnyl gyviteli rendszerben lehet mozogni. Fontos, hogy ebben az esetben a bngsz, vagyis az gyviteli rendszer a hvsnak csak abban a szakaszban ltszdik, amikor szksges. gy teht az egsz folyamat kontrolllt marad! Ez az esetek jelents rszben segtsg. Ugyanakkor mit lehet tenni, ha bizonyos adatokat a call center szoftverben s az gyviteli rendszerben is trolni kell, vagy ha az gyviteli rendszer nem web alap s ezrt ilyen mdon nem lehet sszekapcsolni? Nhny rendszer ezrt API-t, ms nven programoz interfszt biztost, amivel automatizlhat a klnbz rendszerek kztti adatcsere. Ennek segtsgvel egy gyviteli rendszer automatikusan tadhatja a hvand rekordokat a call center szoftver rszre. Az gyesebb rendszerek az eredmnyt automatikusan vissza tudjk adni a hvs lezrsakor, a megvltozott adatokkal egytt. TIPP: A Virtual Call Center begyazott bngszt, WEB API4-t, Adatbzis API-t s IVR5 API-t is biztost gyfelei rszre! Tovbbi informci: www.virtual-call-center.hu

3. Kivlaszts
Ha mr rszesei voltuk telesales projektek (kampnyok) elkszleteinek, megszervezsnek, tudhatjuk, hogy az els lps a megfelel munkaer kivlasztsa. Ilyenkor sokunkban felmerl a krds, vajon milyen a j, hatkony telesale-es munkatrs? Milyen karakter munkaert kell keresnnk, milyen eszkzk segtenek a megfelel opertori grda kivlasztsban? Vajon tnyleg csak azok az opertorok kpeznek hatkony munkaert, akiknek van call center tapasztalatuk? Ha igen, vajon fontos-e az rtkesti tapasztalat? Egyltaln meg lehet-e tanulni, hogyan kell jl eladni? Ezekre a krdsekre nem ltezik csak igen vagy csak nem vlasz; ugyanakkor, ha feltesszk azt a krdst, milyen kaliber szemlyisgekre van szksge egy telesales- szel foglalkoz call centernek, majdhogynem ugyanazokat a vlaszokat adjuk. me, nhny vlasz arra, hogy milyen elvrsaink vannak szemlyisgket illeten: j kommunikcis kszsg gyflorientlt szemlletmd pontos, precz munkavgzs rtkestsi szemllet rugalmassg, nllsg felhasznli szint szmtgp-ismeretek kiemelked kapcsolatteremt kpessg stressz s vltozskezelsi kpessg j egyttmkdsi kszsg eredmny s siker orientltsg

10

Ma mr a legtbb cgnl legazban van a megszokott interjztats (jellteket egyesvel behvjuk az els krre, majd a kvetkezre, s gy tovbb). Kis s kzpvllalkozsoknl egyre elterjedtebb az AC (Assessment Center=rtkel kzpont) hasznlata a kivlaszts sorn. Ha n ezen felvteliztet eljrs mdjt vlasztja, a kvetkezkre rdemes odafigyelni / kitrni: Az AC-k idtartama krlbell egy egsz nap. Az AC-ra azokat a jellteket hvjuk be, akik az els (vagy akr a msodik) krn teljestmnykkel kiemelked eredmnyt rtek el s j benyomst keltettek bennnk. tlagos ltszm: minimum 6 s maximum 10 f Az AC-k sorn tbb feladat vr a jelltekre, ahol azt nzzk, hogyan tudnak csapatban dolgozni, illetve egynileg is meg fogjk-e llni a helyket. (Egy-egy szituci sorn eldl, milyen vezet vlhat a jelltbl.) A sokfle feladat szakadatlan koncentrcit, valamint szellemi fittsget ignyel. rdemes olyan feladatokat vgeztetni az AC sorn, mellyel felsznre hozhatak azok a kszsgek, melyek az adott munkakrben elvrtak. Ne feledjk, hogy egy szemlyes interj sorn azt mondhat magrl a jelentkez, amit csak szeretne. Egy AC sorn azonnal kiderl, hogy tnyleg megfelel-e az adott pozcira. Az AC sorn mindig vannak n. beptett emberek. (rdekessg: az AC tpus feladatokat elszr a katonasgnl alkalmaztk, majd a 70-es vekben kezdtk el a multinacionlis vllalatok is hasznlni.) Az AC ltalban 3 feladatkrbl ll: 1 csoportos gyakorlat (kzsen kell dntst hozniuk a jellteknek); 2 pros gyakorlat; 3 egyni gyakorlat (egy olyan szituciban kell feltallniuk magukat, ahol a feladat maga tkrzi a vllalat letben elfordult/ elfordulhat nehz helyzetet) A 3 feladatkrt az esetek nagyobb rszben egy egyni prezentci kveti, melyet a jellteknek a bizottsg eltt kell eladniuk.

11

4. A folyamat
Fontos, hogy egy-egy projektnl alaposan tervezzk meg a folyamatokat. Ez segteni fog a script6 felptsnl, a termincik ltrehozsnl, s a projekt kzben s vgn elksztett riportok rtkelsnl. Els lpsknt az adatbzis alapjn dntsk el, hogy egy vagy tbb projektben szeretnnk a kampnyunkat lebonyoltani. Egy projektet akkor rdemes hasznlni, ha a teljes kampnystatisztikt folyamatosan realtime (vals idben) szeretnnk sszegezve ltni, illetve ha folyamatosan hasonl forrsbl rkezik az adatbzis. Tbb projektet akkor rdemes hasznlni, ha klnbz forrsokbl rkezik az adatbzis a kampny elejn, s kln szeretnnk ltni a klnbz adatbzisokra bontva a vals idej statisztikkat, riportokat.

Msodik lpsnl ptsk fel scriptnket. Amennyiben kifinomult script szerkesztt hasznlunk, melynek alkalmazsa nagyon egyszer, akkor rdemes az opertori sszes lehetsget modellezni. gy gyorsthat a beszlgets, s cskkenthet a hibzsi lehetsg. TIPP: Azrt ne bonyoltsuk tlsgosan a scriptet, mert azzal ellenkez hatst rthetnk el.

Egy klasszikus rtkestsi script oldalai: Bemutatkozs, bevezets A bemutatkozst kveten tjkoztatni az gyfelet, hogy mely cg kpviseletben telefonlunk s rviden megkrdezni, hogy alkalmas idpontban keressk-e. Amennyiben rgztsre kerl a hvs, ktelez tjkoztatni az gyfelet a rgzts tnyrl. Ignyfelmrs, ignygenerls Az gyfl meglv ignyeinek feltrkpezse, valamint ha minimlis a meglv igny, akkor a megszerzett informcik alapjn ignyek generlsa. sszegzs Az elhangzott, illetve generlt ignyek sszefoglalsa. Fontos, hogy amennyiben valamivel nem rt egyet az gyfl, akkor pontostsuk azt az ignyt. Ajnlatttel Az ignyeknek megfelel ajnlatttel; fontos tesztelni az ajnlat ttel vgn a vteli szndkot. Kifogskezels Amennyiben valamirt nem kri az ajnlatot, akkor clszer tovbb krdezgetni az gyfelet, hogy valban az-e a kifogsa, amit elsre emltett. Ezt kveten az ltalunk legfontosabbnak tlt kifogst kell csak kezelni (nem az sszeset) s visszatrni az ajnlatttelre. Adatrgzts, elkszns Megfelel oldalon az adatok egyeztetse, valamint elbcszs az gyfltl.

12

5. Opertori hatkonysg
Az opertori visszajelzs nlklzhetetlen rszt kpezi a minsgellenrzsnek. Azt is mondhatjuk, hogy ez a teljestmnynvels kataliztora. A jl elksztett, megszerkesztett visszacsatols rengeteg pozitvummal szolglhat call centernk szmra, pldul: nagyobb hatkonysg a call centerben megnvekedett rtkests cskken fluktuci

De hogyan is adjunk hatkony visszajelzst opertoraink szmra? A hatkony visszacsatolsnak kt formja van: rsban szban

Visszajelzs rsban
A visszajelzs ezen formjra szksg van, hogy folyamatosan nyomon tudjuk kvetni az opertorok fejldsi grbjt. Az rsos formtum legtbbszr csak egy igen/nem ellenrz lista, vagy egy maximum 3 oldal terjedelm sszefoglal (SWOT analzis) pldkkal, hanganyag-elemzsekkel, trning tervvel egybektve. Mindazonltal ez a kulcspontja a minsgbiztosts dokumentcis folyamatnak is. Fontos, hogy a dokumentcibl 2 pldny kszljn, melybl az egyiket a visszajelzst kveten odaadjuk az opertornak. (A msik pldnyt clszer a HR osztlyon lefzni, vagy a gyorsabb visszakereshetsg vgett szmtgpen trolni.) Ha rsos visszajelzst kszt, a kvetkezkre fektessen nagy hangslyt: Legyen meggyzdve arrl, hogy az rsos anyag az opertor teljestmnyt pontosan tnteti fel. A szveg nyelvezete s tartalma egyszer legyen, melyet knnyen tud rtelmezni az opertor. Ne feledkezznk meg a trgyilagossgrl. Fontos, hogy a visszajelzs ne legyen tl durva, vagy pp az ellenkezje, tl engedkeny. A dokumentci tartalmazza a megvizsglt, elemzett hanganyagokat. Megjegyzseit pt jelleggel rja. Az rsos visszajelzst minden esetben a szbeli visszajelzst kveten nyjtsa t az opertornak. A szbeli visszajelzs sorn elmagyarzhatja mindazt, amit a dokumentciban megjelentett.

13

Termszetesen vannak olyan dolgok, melyeket rdemes elkerlni, amikor rsos visszajelzst ksztnk: Ne adjon olyan dokumentcit az opertornak, mely tele van statisztikkkal, diagramokkal, vagy ms kibetzhetetlen informcival. Az opertorral alkotott szemlyes vlemnyt ne vigye bele a visszacsatolsba. A dokumentcit ne sznestse, formzza tl. Az rsos visszajelzst soha ne nyjtsa t opertornak szbeli visszajelzs nlkl.

Visszajelzs szban
Az rsos visszajelzs egymagban nem elegend. A szbeli interakci az opertor valamint a supervisor s/vagy mentor s/vagy csoportvezet, vagy akr a menedzser kztt nagyban tudja nvelni az opertor teljestmnyt. A szbeli visszajelzs sorn ha kommunikcink megfelel tiszta kpet kaphatunk arrl, hogy adott opertorunk mirt tartozik a gyengbben teljest csoportba, vagy akr pp az ellenkezjrl, mirt tnik ki hatkony teljestmnyvel (hiszen nem csak azoknak kell visszajelzst adunk, akik gyengbben teljestenek). Ha szbeli visszajelzst adunk rdemes a kvetkezkre nagy hangslyt fektetni: Olvassa t az rtkelst mieltt megbeszlsre hvja az opertort. Rendszerezze gondolatait az rsos anyag fggvnyben. Emelje ki az erssgeket is, ne csak a gyengesgeket. Adjon lehetsget az opertor szmra, hogy feltegye krdseit. Beszljk meg a kvetkez clokat, valamint mondja el, hogyan fogja n segteni a munkjt (pl.: trning). A szbeli visszajelzs utn, nyjtsa t az rsos formtumot (opertor alrsval igazolja, hogy a visszajelzs megtrtnt s megrtett belle mindent, nyitott krdseire vlaszt kapott). A szbeli visszajelzsekre: Soha ne rkezzen felkszletlenl. Ne csak a gyengesgeket hangslyozza ki. Ne ugorja t a fontosabb rszeket, csak azrt mert a visszajelzsre sznt id szks. Ne beszljenek olyan dolgokrl, ami nem kapcsoldik a trgyhoz. Ne felejtse el tadni az rsos pldnyt. 14

A szbeli visszajelzs felptse: A beszlgets elejn mindenkppen azt hangslyozzuk ki, hogy az adott opertor munkja sorn, milyen pozitv eredmnyeket rt el. Clszer a minsgbeli hinyossgokra gy felhvni az opertor figyelmt, hogy meghallgatnak egy-kt beszlgetst az adott munkatrstl, majd kzsen elemzik azokat. Fontos, hogy mindig pldkkal segtsk az opertor fejldst. Adjuk tancsot neki, hogyan, milyen mdon rdemes vltoztatnia, milyen szfordulatokat hasznljon. A fejldsi tervet heti, vagy maximum ktheti ciklusokra osszuk fel. Egy kezd opertor szmra soha ne hatrozzunk meg kettnl tbb terletet (vagy akr KPI-t), amin fejlesztenie kell, illetve hatkonyabb kell tennie. Azon munkatrsainknak, akik rgebb ta dolgoznak cgnknl remlhetleg csak pr apr fejlesztsi terlet maradt, gy szmukra akr egyszerre tbb clt is kitzhetnk.

Felkszls a feedback-re
Az elzekben megtudhattuk, mibl ll egy rsos valamint egy szbeli visszajelzs. Gyakorta visszatr kifejezs volt, hogy rkezznk felkszlten a visszacsatolsokra. Ebben a fejezetben arra szeretnk kitrni, hogyan tud felkszlt lenni n, mint supervisor / mentor / csoportvezet / menedzser.

TIPP: Eredmnyessget elsegt eszkzk minsgellenrzsi rtkel lap CDR7 riport kimen statisztika Tovbbi informci: www.virtual-call-center.hu

15

A minsgellenrzsi rtkel lapot clszer a projekt indulst megelzen elkszteni, gy mr az opertori oktatson megmutathatja, mit vr el opertoraitl (minsgben, beszlgets sszettelben).

TIPP: A Virtual Call Center szoftver segti az n munkjt, hogy a beszlgetsek minsgben fejlds mutatkozzon, illetve minl szofisztikltabban nyomon kvethet legyen. Tovbbi informci: www.virtual-call-center.hu

16

A CDR riport segtsget nyjt abban, hogy a szmunkra legmegfelelbb hanganyagot talljuk meg s hallgassuk meg. Fontos, hogy olyan rendszerben dolgozzunk, ahol knnyen rkereshetnk a hanganyagokra pl.: beszlgets idpontja, opertor, vagy akr a hvs vgkimenetele (termincija) alapjn.

Egy gyengbben teljest opertornl rdemes azokat a beszlgetseket meghallgatni, ahol nem trtnt rtkests. Fontos, hogy egy gyengbben teljest opertor munkjt folyamatosan nyomonkvesse, s akr hetente jabb s jabb mintt vegyen, majd azokat rtkelje egy QM tblban. A jl teljest opertoroktl is rdemes hangmintt venni, hogy azok pldul szolgljanak, segtsk a gyengbben teljest opertorok munkjt.

17

A visszajelzseknl nlklzhetetlen, hogy ne csak a minsgre, hanem a szmszer teljestmnyre is kitrjnk. Lehet brmilyen tkletes egy opertor beszlgetse, ha nem ri el a projekt meghatrozott KPI8-ait (Key Performace Indicators).

rtkests sorn nlklzhetetlen KPI-ok: sszes: sszes projektben kiosztott terminci darabszma Elrt: az aktulis elrt s sikeres termincik darabszma Sikeres: az aktulis sikeres termincik darabszma Sikeressg: az elz kt oszlop adatainak arnya szzalkos kimutatsban (sikeres / elrt) Sikeres / ra: a sikeres termincik darabszma s az opertor ltal bejelentkezve tlttt rk hnyadosa Utmunka: kliensben kijelzett idk sszege Hatkonysg: az opertor tlagosan egy bejelentkezett rban hny percet tlttt hvsban Az els hat KPI projektenknt klnbz lehet. Ugyanakkor a hatkonysg mrsre gyakorta Pareto (olasz kzgazdsz) ltal megalkotott szablyt alkalmazzuk tfordtva a Call Center nyelvezetre. Egy opertor idejnek 80%-t aktv munkval tltse, mg a maradk 20% tartalmazza a szneteket s egyb sttuszban tlttt idt (mint pl.: oktats, ebdid). Supervisorok-nl is alkalmazhat a 80/20-as szably, st vlemnyem szerint kell is alkalmazni. A supervisor idejnek 80%-t monitorozssal, visszahallgatssal, visszacsatolssal stb. kell tltenie s a maradk 20%-ban pedig el kell ltnia adminisztratv feladatait.

18

6. Supervisori hatkonysg
Hogyan mrjk le, hogy a supervisorok mire mennyit idt fordtanak? Egy hten keresztl minden nap kszttessnk egy gynevezett check-listt velk, melyen flrs bontsban kell megadniuk, hogy mit csinlt egy bizonyos napon.

Ezutn a Call Center vezet feladata, hogy sszegezze a lertakat s egy hatkonysgi szzalkkal ellssa.

Az sszegzst kvet hten pontosabb informcikat kapunk azzal kapcsolatban, hogy a supervisorok mivel tltik idejk nagy rszt. Ezutn a Call Center vezet feladata, hogy segtse s monitorozza az munkjukat, hogy a lehet legrvidebb idn bell elrjk a 80/20-as clszmot.

19

Ennek a legproaktvabb mdja, hogy az elz formanyomtatvnyt minden reggel ELRE kitlti a supervisor, vagyis megtervezi egy adott napjt: Mely opertoroktl fog hanganyagokat hallgatni, Kinek fog visszajelzst adni, Kell e trninget szerveznie / tartani, Stb. A legegyszerbb eszkze annak, hogy ne lpje tl a 20%-os idt, amit adminisztratv munkval tlt az, ha tudjuk, hogy a 8 rjbl (16*fl ra) maximum 1.5 rt (3*fl rt) tlthet ezen feladatok elltsval. Ha hatkony akarunk lenni, a reggeli megbeszlseken a CC vezet tnzi, hogyan tltttk ki a vezetk a formanyomtatvnyt. Ekkor mg mindig van id vltoztatni rajta. Persze nem szabad figyelmen kvl hagyni, hogy mindig addhatnak ad hoc jelleg feladatok, ekkor se essnk ktsgbe. Az eredeti tervet benne hagyva, feltntetjk mellette az j feladatot is. Mirt is j ez a tblzat? Vajon tnyleg csak azrt, hogy eleget tegynk Pareto9 szablyainak? Termszetesen NEM! Mint ahogy minden menedzsernek, gy a supervisoroknak is felkszlten kell rkeznik minden munkanapra. Pontosan tudniuk kell: hogyan teljestenek opertoraik milyen minsg beszlgetsek folynak az opertorok s gyfelek kztt kinek van szksge tovbbi kpzsre

A tovbbiakban gy tudjuk segteni a supervisorokat, hogy napkzben ellenrizzk, hol tartanak a napi terv vgrehajtsban. A formanyomtatvny, ha minden nap vgn leadjk a vezetjknek, a vezetnek is knnyebb felkszlst jelent a msnap reggeli megbeszlsre.

20

7. Telesales hatkonysg
Egy telefonos rtkestsi kampny hatkonysga tbb tnyeztl fgg. Ezek kztt szerepel a technikai httr, a kontroll, az opertorok kpzettsge s a vezets. sszessgben elmondhat, hogy brmelyik tnyez figyelmen kvl hagysa jelentsen lerontja a hatkonysgot. Az albbi pontokban sszefoglaljuk a legfontosabb konkrtumokat. A hatkonysg legegyszerbb kplete: sikeres rtkests / munkara. Ebbl a kpletbl azonban nem derl ki, pontosan mit kell csinlnunk, ha nvelni szeretnnk a hatkonysgunkat. Ahhoz, hogy pontosabb kpet kapjunk a hatkonysgunkkal kapcsolatosan, a kltsgeket rdemes szemgyre vennnk.

rnknti beszlgetsi id nvelse

Knnyen belthat, hogy az opertori munkaidbl a beszlgetsi id a legfontosabb. Ezt nevezhetjk produktv idnek, hiszen ezzel az idvel fgg ssze kzvetlenl az rtkestsi eredmnynk. A kltsgeket teht produktv idre, azaz egy hvsban tlttt percre fogjuk vetteni. Nem mindegy, hogy egy opertor egy ra alatt tlagosan 10, 20, 30 esetleg 40 percet tlt hvsban. Nzzk meg, hogy mit jelent ez a gyakorlatban:

Legyen az opertorok brkltsge, s az egy opertorra jut rezsi kltsg rnknt 1500 Ft (havonta kb.: 264 000 Ft 22 munkanappal, napi 8 rval szmolva). Ha egy opertor egy ra alatt 10 percet beszl, akkor a beszlgetsi id kltsge: 150 Ft/perc. Ehhez hozzadva a tvkzlsi djat megkapjuk a teljes kltsget. Az egyszersg kedvrt ez legyen 10 Ft (vegyesen mobil s vezetkes hasznlat miatt). Vagyis a teljes kltsg 160 Ft. Ennyibe kerl egy perc beszlgets. Ha az rnknti beszlgetsi idt hromszorosra, azaz 30 percre nveljk, akkor a beszlgetsi id kltsge 50 Ft/perc lesz, amihez hozzadva a 10 Ft-os tvkzlsi djat megkapjuk a 60 Ft kltsget. Vagyis percenknt 100 Ft-ot takartunk meg!

Hogyan lehet ilyen drasztikusan nvelni a beszlgetsi idt? Cskkenteni kell a trcszsi idt, az els utmunka idt, tovbb a szneteket klnsen a sznetidt be kell tartatni! A fenti pldban jl lthat, hogy a tvkzlsi percdj tredke a beszlgetssel kapcsolatos kltsgnek. TIPP: A trcszsi id prediktv trcsz segtsgvel jelentsen cskkenthet! TIPP: Az opertorok el- s utmunkjnak cskkentse valamint a sznetid betartatsa, az opertorok munkaidejnek naplzsval lehetsges.

21

Sikeres beszlgetsre vettett tlag beszlgetsi id cskkentse

Elszr nzzk az tlag beszlgetsi idt, ami nem sszekeverend az rnknti beszlgetsi idvel! Az tlag beszlgetsi id azt mondja meg, hogy tlagosan mennyi ideig tart egy beszlgets, fggetlenl attl, hogy sikeres volt a beszlgets, vagy sem. A fenti pldban lthatjuk, hogyan tudjuk kiszmolni 1 perc beszlgets kltsgt. Nyilvnvalan minl kevesebb ideig tart egy beszlgets egy opertor annl kisebb lesz az egy hvsra jut kltsg. Azonban itt figyelembe kell venni azt az esetet, amikor sikerdjat fizet rsznkre a Megbz. Ekkor hiba kisebb az egy hvsra jut kltsg rvid(ebb) beszlgetseknl -, szmunkra ( nem felttlenl) nem lesz nyeresges. Telesales kampnyok esetn a bevtel a sikeres hvsok szmval fgg ssze. Ezrt az sszes hvsidt le kell osztani a sikeres hvsok darabszmval. Nzznk egy pldt:

100 hvst indtottunk s 10 vgzdtt sikerrel. A sikeres hvsokhoz tartoz beszlgetsi id tlagosan 5 perc, a sikertelenek 30 mp. Az sszes hvsid gy 95 perc. Egy sikeres hvsra vettett id teht 9 perc 30 mp. A fenti pldknl maradva ez azt jelenti, hogy 30 perces rnknti beszlgetsi idvel szmolva 570 Ft-ba kerl egy sikeres rtkests.

A sikeres hvsokhoz sok esetben utmunka is tartozik. Az opertori munkaid naplzsval megfigyelhet, hogy mennyi utmunka tartozik egy-egy hvshoz. A sikertelen hvsok esetn termszetesen egyltaln nem vagy csak minimlis utmunka tartozhat normlis esetben. Ezrt nagyon fontos az utmunka rendszeres figyelse, s visszajelzs tartsa. TIPP: A produktv id jelentsen cskkenthet hatkony scripttel, felesleges duplikcit s manulis munkt helyettest rendszerintegrcival, valamint a mr emltett opertori munkaid naplzsval.

Folyamatos visszajelzs s oktats

A telefonos rtkests esetn taln a legtbb az emberi tnyezn, vagyis az opertoron mlik. Egyltaln nem mindegy, hogy az opertorok mennyire vannak tisztban a termkkel, el tudjk-e sajttani a trkkket a sikeres opertoroktl, valamint tmogatst tud-e kapni vezetjtl korbbi beszlgetseivel kapcsolatosan. A legnagyobb szerepet itt a vezet (legyen az mentor vagy supervisor) kapja. A vezet rtermettsgn mlik az, hogy mit hoz ki opertoraibl. Viszont a legjobb vezetnek is szksge van tmogatsra: adatokra, statisztikkra, hangllomnyokra. A telesales kt kiemelkeden fontos, nlklzhetetlen kellke a vezet s a technolgia! A visszajelzsrl az tdik fejezetben foglalkoztunk, ezrt a rszletekre itt nem trnk ki. TIPP: A folyamatos visszajelzs elengedhetetlen kellke a hangrgzts, az online belehallgats s a Minsgbiztostsi modul (QM - Quality Management). 22

Prediktv trcsz
Jellemzen a telesales hvsokat prediktv trcsz segtsgvel rdemes hvni, ugyanis ezzel jelentsen cskkenthet a kltsges opertori id. A prediktv trcsz a httrben indtja a hvsokat s csak akkor kapcsolja opertorhoz a hvst, ha a hvott fl felveszi a hvst. Mivel a trcsz sokkal tbb hvst kpes indtani s kezelni, mint ahny opertor be van jelentkezve, gy rossz minsg adatbzis esetn is, az opertorok folyamatosan hvsokat kapnak. Prediktv trcsz esetn elrhet a 40-45 perc beszlgetsi id rnknt a 10 perces sznet betartsval, mg akkor is, ha valamennyi utmunka tartozik is a sikeres beszlgetsekhez. Kzi trcszs esetn a tapasztalatok azt mutatjk, hogy 15-25 perc hvs rhet el rnknt. Ezzel akr kt-hromszoros hatkonysgnvekeds rhet el. Tovbb fontos megjegyezni, hogy mg kzi trcszsnl egy rekordot/gyfelet maximum 3-4x rdemes trcszni, addig prediktv trcszval akr 10-12x is lehet, s ez nem jelent semmilyen plusz kltsget! A call center technolgia kivlasztsnl fontos, hogy a visszahvsokat is automatikusan kezelje a trcsz!

Zaklats
A trcszk, klnsen a prediktv trcsz megfelel belltsa rendkvl fontos. A prediktv trcsz segtsgvel ugyan jelentsen nvelhet a call center hatkonysga, ugyanakkor knnyen az gyfelek elgedetlensgt vagy az opertorok kigst okozhatja. Az opertori vrakozsi id s a vesztett hvsok szma fordtottan arnyos, vagyis nem lehet az opertori idt s a vesztett hvsok szmt egyszerre cskkenteni. Meg kell tallni azt a kompromisszumot, amikor maximlis gazdasgossg s az gyfl elgedettsg egyttesen maximlis hatkonysgot biztost.

A rosszul belltott prediktv esetn esetenknt kevsb tolerns gyfelek zaklatsi gyben tehetnek feljelentst. A magyar hatlyos trvnyek szerint a zaklats tnyllst nem merti ki, ugyanakkor mgis egy kellemetlen rendrsgi gyet kell tisztzni. rdemes olyan trcszval rendelkez megoldst vlasztani, amely zaklats vdettsggel van elltva, ami megakadlyozza, hogy a rendszer egy gyfl trcszsa sorn tbbszr is vesztett hvssal vgzdjn.

TIPP: A Virtual Call Center trcszja zaklatsvdelemmel van elltva. gy egy gyfelet maximum egyszer rinthet vesztett hvs. Amennyiben egy rekord vesztett hvsknt zrul, a kvetkez prblkozsnl (trcszsnl) a rendszer vletlenszeren kivlaszt egy opertort, gymond kiveszi t a prediktv sorbl s dediklt visszahvsknt kezeli az elzleg elvesztett rekordot.

23

Hangrgzts s online belehallgats

Telesales tevkenysg vgzse esetn minden beszlgetst rgzteni kell (gyfl elzetes hozzjrulsa utn). Ugyanakkor a visszajelzsek megtartsa miatt is fontos a beszlgetsek rgztse. A hangllomny jra meghallgatsa s elemzse segti az opertort a fejldsben. De nha nem csak a sajt hanganyagok meghallgatsa szksges. A legjobb, legrosszabb vagy bizonyos szempontbl tanulsgos beszlgetsek bemutatsa a tbbi opertor szmra is nagyon hasznos lehet. Jellemzen az j opertoroknak mindig meg kell mutatni nhny plds beszlgetst, mieltt gyfllel beszlnek. Az online belehallgatsnl nem kell megvrni a beszlgets befejezst, hanem kzvetlenl az ppen foly beszlgetsbe lehet behallgatni. A komolyabb rendszerek nem csak behallgatst, hanem oktats s/vagy konferencia mdot is biztostanak. Az oktats mdban csak az opertor hallja trnere hangjt, konferencia mdban gyfele is.

24

Opertori munkaid naplzsa

Az opertorok munkaidejnek pontos naplzsa az egyik legfontosabb felttel a hatkonysg mrse s nvelse szempontjbl. Legalbb az albbi opertori sttuszokat kell rgzteni: Hvsra vr (prediktv trcsz esetn) Trcszs s csrgets (manulis trcszs esetn) Elmunka Beszlgets Utmunka Sznetid

Komolyabb rendszerek megklnbztetik a visszahvs trcszsi, valamint hvsvrakoztatsi idejt, tovbb egyedi sznetidk felvtelt is biztostjk. Az opertori tevkenysg vals idej megfigyelse, valamint ksbbi listzsa pp ugyanolyan fontos. Az elbbi az azonnali beavatkozsra nyjt lehetsget, mg utbbi a statisztika ksztse s visszajelzs nyjtsa szempontjbl elengedhetetlen. Pldul a 10 perces sznetek betartatsa szinte csak gy lehetsges!

25

8. Adatbzis
Ahhoz, hogy sikeres rtkestsi projektet tudhassunk magunknak, nem elg a j rtkestkbl ll opertori munkaer, valamint az egyb munkaer (supervisor, mentor, csoportvezet stb.); a folyamatos motivci, visszajelzsek; hatkony call center szoftver stb. Ugyanolyan krltekintssel kell adatbzist vlasztanunk, ahogy a tbbi rszfolyamatbl is a lehet legtbbet szeretnnk kihozni. Ebben a fejezetben bemutatjuk az adatbzis vsrls folyamatt, gy mint: Clcsoport meghatrozsa Adatbzist szolgltat cgek felkutatsa Megfelel szrsi paramterek meghatrozsa Duplikcik kiszrse

Els lps a clcsoport meghatrozsa. E nlkl nem tudunk szolgltat cget vlasztani, mert a cgek nem ugyanolyan szolgltatsi palettval rendelkeznek. A clcsoport meghatrozst gy kell elkpzelni, mintha kvlrl (messzebbrl), haladnnk befel. A legels informci, mely segtsgnkre lehet a megfelel szolgltat kivlasztsban az, hogy lakossgi vagy cges adatbzisra van-e szksgnk. Ezutn szkthetjk a krt, vagyis haladhatunk befel. Ha lakossgi adatbzist szeretnk vsrolni, vajon szksges-e: Meghatrozni az letkort; A nemet; A lakhelyet?

Ugyanakkor az alap paramtereken fell informcit kaphatunk az adatbzisban szerepl szemlyek: legmagasabb iskolai vgzettsgrl munkahelyi beosztsrl hobbijrl, mivel tlti szvesen a szabadidejt nett jvedelmrl stb.

Cges adatbzis meghatrozsa esetn elegend lehet a cg telephelye, vezetk megnevezse s elrhetsgk, valamint a kzvetlen email cm. Termszetesen tovbbi szrsi paramterek llhatnak rendelkezsnkre (szolgltat cgtl fggen). (1. szm mellklet) Hogyan vlasszuk ki a megfelel adatbzist szolgltat cget? Miutn meghatroztuk a clcsoportot, rdemes az sszes olyan cgtl ajnlatot bekrnnk, melyek valsznleg rendelkeznek a szmunkra megfelel adatbzissal. Ilyenkor rdemes nem csak r/darab alapjn sszehasonltani az ajnlatokat, hanem ssz-darabszm alapjn is.

26

Hasznos tancsok adatbzis brlshez: Amennyiben tbb szolgltat is rendelkezik a szmunkra megfelel adatbzissal, rdemes a PILOT (teszt) projekthez tbb adatbzist vsrolni (pl.: 1000-1000 darabot); majd a tovbbi vsrlst a teszt eredmnyek alapjn eldnteni. Az adatbzis brlsekor rdemes egy ven bell frisstett adatokat krni. Amennyiben nem ez az els adatbzis, melyek ugyanazon a projekten futtatunk, a duplikcik elkerlse vgett, md5-s kdolsban krjk az adatok megkldst, s csak azutn rendeljk be az j adatbzist, miutn kiszrtk belle a mr meglv adatainkat. Ilyen esetben a szolgltat cgek csak telefonszmokat kldenek t, a tbbi adatot az sszefzs utn. A szerzdsben trjnk ki a kvetkezkre: hnyszor kereshetnk egy gyfelet; hny csatornn kereshetnk egy gyfelet (telefon, email, DM levl); mennyi lehet maximlisan a rossz, illetve tves szmok arnya. Ha sikeresen elrtnk egy gyfelet, - attl fggetlenl, hogy trtnt-e rtkests vagy sem krjk hozzjrulst a tovbbi megkeresshez, gy a hozzjrulst kveten az gyfl mr sajt adatbzisunkhoz tartozik. Projekt megkezdse eltt hozzunk ltre egy gynevezett Robinson termincit. A projekt lezrst kveten, az sszes olyan rekordot, melyet ezen termincival zrtunk le, t kell nyjtanunk a szolgltat cg fel, hogy trlje adatbzisbl. (A szerzdsben rdemes a Robinson terminci vs. total adatbzis aranyra is kitrni.) Az opertor bemutatkoz / ksznt szvegt gy kell alaktani, hogy az tartalmazza a szolgltat cg nevt s azt, hogy a felhvott szemly, hogyan adta hozzjrulst a megkeresshez.

27

9. Outsource alapok
Sok cg dnt gy, hogy sajt Call Center pts helyett kls segtsget vesz ignybe telesales tevkenysgnek elvgzsre. Ebben a fejezetben azt fogjuk vizsglni, hogy milyen lpsei vannak az egyttmkdsnek, s hogy milyen alapokon rdemes elkezdeni a kzs munkt.

9.1.

rajnlat krs

A megbz cgek els lpsben rajnlatot szoktak bekrni tbb Call Centertl. Vltoz, hogy mennyi informcit osztanak meg az els megkeressnl. Ahhoz, hogy megfelel ajnlatot lehessen tenni, az albbi informcikra van szksg a kampnyrl: Adatbzis o Mrete o Tpusa (Lakossgi (B2C), zleti (B2B)) o sszettele (Mobil, Vezetkes arny) o Frissessge (Milyen rgiek az adatok) Termk o Termkrl, szolgltatsrl informci o Termkoktats hossza, s bonyolultsga o Elvrt, illetve vrhat sikeressgi arny Script o Egylpcss, vagy tbblpcss rtkests? Szksg van-e ajnlatot vagy tjkoztatt kldeni az rtkests eltt. o Milyen hossz a beszlgets ha: Elutasts rtkests o Milyen hossz az utmunka

Termszetesen ezek az informcik hinytalanul nagyon ritkn llnak rendelkezsre az egyttmkds elejn.

28

9.2.

Pilot projekt

Az informcik hinya miatt, bevett gyakorlat a Call Center szakmban, hogy pilot projekttel indul az egyttmkds. A pilot projekt keretben ltalban 1000 rekordbl ll adatbzis kerl feldolgozsra. A script s az oktats elkerlhetetlen. Clszer gy razni, hogy a teljes pilot projekt munkaidejt vesszk alapul. Nzznk egy pldt:

nkltsg rnknt: 1.500 Ft Oktats, scriptkszts: 7 ra (1 ra scriptprogramozs, 3x2 ra oktats) 1000 rekord lehvsa: ~ 60 ra Adatbzis elrs: 80% (800 rekord) Vrhat lezrs rnknt: 15 Projekt kltsg: 67 * 1.500 Ft = 100.500 Ft

Most mr tudjuk, hogy vrhatan mekkora lesz a projekt kltsge. Azonban sokszor elriaszt ekkora sszeget egyben ltni, ezrt clszer lebontani az ajnlatot.

Rekord kltsg: 100.500 Ft / 800 = 125 Ft Teht az ajnlatunk gy fog kinzni: 125 Ft / befejezett rekord.

Ez j mindkt flnek. A br Call Center megismerkedik a megbzval, a termkkel, a kampnnyal. gy pontosabb rajnlatot tud tenni. J a megbznak is, hiszen megismerkedik a Call Center gyakorlati tudsval, az elvgzett munka minsgvel.

29

9.3.

razs

A pilot projekt vgeztvel mr vannak hozzvetleg pontos adataink arrl, hogyan fog mkdni az les kampny. Meg kell vizsglni az albbi mutatkat a pontos razshoz: Sikeressg egy opertori rra bontva Telefonkltsg egy opertori rra vettve

Konkrt pldk
a, Tisztn sikeressg alap rkpzs Alapadatok: Sikeres / ra: Telefonkltsg / ra: Fix klts: Szmolt adatok: Sikeres hvs kltsge: (220 Ft (Telefonkltsg / ra) + 1.500 Ft (Fix kltsg)) / 3,1 (Sikeressg / ra) = 555 Ft Teht legalbb 555 Ft / sikeres hvs az nkltsgnk. E felett kell rajnlatot adni, hogy rrs is legyen az adott kampnyon) b, Sikeres s elrt hvsok alapjn Alapadatok: Sikeres / ra: Elrt / ra: Telefonkltsg / ra: Fix klts: Szmolt adatok: Sikeres + elrt hvs kltsge: (220 Ft (Telefonkltsg / ra) + 1.500 Ft (Fix kltsg)) / 9,3 (Sikeressg / ra) = 185 Ft Teht legalbb 185 Ft / lezrt hvs az nkltsgnk. 3,1 db (33%) 6,2 db (67%) 220 Ft 1.500 Ft 3,1 db 220 Ft 1.500 Ft

30

Brmilyen ajnlatot tehetnk, amennyiben figyelembe vesszk a megoszlst a kt kategrival. Vegynk kt pldt: 1, Plda Sikeres hvs ra: 400 Ft Elrt hvs ra: Elrt hvs ra: sszes kltsg: (sszes kltsg Sikeres hvs ra * Sikeres / ra) / Elrt / ra (1.720 Ft 400 Ft * 3,1) / 6,2 = 77 Ft 1.720 Ft

Ebben az esetben definiltuk, hogy 400 Ft-ot szeretnnk elkrni egy Sikeres hvsrt. Ahhoz, hogy a kltsgeink fedezve legyenek, legalbb 77 Ft-ot kell elkrni az elrt hvsokrt.

2, Plda Sikeres hvs ra: (sszes kltsg Elrt hvs ra * Elrt / ra) / Sikeres / ra Sikeres hvs ra: (1.720 Ft 100 Ft * 6,2) / 3,1 = 355 Ft Elrt hvs ra: sszes kltsg: 100 Ft 1.720 Ft

Ebben az esetben definiltuk, hogy 100 Ft-ot szeretnnk elkrni egy Elrt hvsrt. Ahhoz, hogy a kltsgeink fedezve legyenek, legalbb 355 Ft-ot kell elkrni a Sikeres hvsokrt.

31

10.

Etikai s jogi krdsek

Vgl, de nem utolssorban egy fontos fejezet maradt, ez pedig nem ms, mint a telesales tevkenysg vgzsvel sszefgg etikai krdsek s jogi krnyezet leglnyegesebb tnyezinek ismertetse. Telesales call centereknek tevkenysgk sorn szmos jogszablyi kvetelmnyt kell szem eltt tartaniuk, illetve betartaniuk. A teljessg ignye nlkl, a legfontosabb jogszablyok az albbiak: a gazdasgi reklmtevkenysg alapvet feltteleirl s egyes korltairl szl 2008. vi XLVIII. trvny 17/1999. (II. 5.) sz. Korm. rendelet a tvollvk kztt kttt szerzdsekrl a fogyasztvdelemrl szl 1997. vi CLV. trvny a szemlyes adatok vdelmrl s a kzrdek adatok nyilvnossgrl szl 1992. vi LXIII. Trvny / mr most rdemes felkszlni a legtbb rendelkezs tekintetben 2012.01.01.-tl hatlyba lv, az informcis nrendelkezsi jogrl, s az informciszabadsgrl szl 2011.vi CXII. Trvny rendelkezseire is/ az elektronikus hrkzlsrl szl 2003. vi C. trvny (Eht) az elektronikus kereskedelmi szolgltatsok, valamint az informcis trsadalommal sszefgg szolgltatsok egyes krdseirl szl 2001. vi CVIII. trvny

Az albbiakban nhny kiemelten fontos jogszablyi rendelkezsre hvnnk fel a figyelmet. Az irnyad jogszablyok elssorban a termszetes szemlyek vonatkozsban tartalmaznak egyrtelm s rszletes elrsokat, amelyeknek a megsrtse komoly anyagi szankcikat vonhat maga utn, ezrt is kiemelten fontos e rendelkezsek ismerete.

A kzvetlen zletszerzs cljt szolgl telefonos megkeressek

rdekes mdon a direktmarketing e formja esetben a hatlyos jogi szablyozs nem tesz klnbsget aszerint, hogy a hvott fl termszetes szemly, vagy cg, mindkt clcsoportra ugyanazok a rendelkezsek vonatkoznak. Amennyiben nem n. automatikus hvskezdemnyezsrl van sz, a telefonos megkeress, akkor minsl jogszernek, ha: az rintett szemly telefonszma szerepel valamely jogszeren nyilvnossgra hozatal cljbl ksztett s nyilvnossgra hozott adatllomnyban, gymint telefonknyv, szaknvsor, statisztikai nvjegyzk stb., s az illet szemly nem lt a letilts lehetsgvel (telefonknyv esetn a nv melletti jel utal arra, hogy az rintett letiltotta a telesales megkeresseket.), vagy

32

az rintett szemly sajt maga adta meg a telefonszmt a kzvetlen zletszerz szerv szmra

Automatizlt hvrendszer csak s kizrlag akkor alkalmazhat kzvetlen zletszerzs cljra, ha a megkeresett szemly ehhez kifejezetten hozzjrul. Mindez azt jelenti, hogy a hvs elejn lehetsget kell biztostani a hvott fl szmra, hogy meghatrozott mdon jelezhesse, hogy hozzjrul a szveg lejtszshoz, vagy nem kvnja meghallgatni az anyagot.

Telefonos szerzdskts
A telefonon trtn szerzdsktsek sorn be kell tartani a tvollvk kztt ltrejtt szerzdsekrl szl 17/1999. (II.5.) Korm. rend. elrsait. E jogszably rszletes tjkoztatsi ktelezettsget r el a vllalkozs szmra tbbek kztt a vllalkozs cgnevrl s szkhelyrl, a szerzds trgyrl, a termk vagy szolgltats ft, s egyb ktelez terheket magban foglal rrl, illetve djrl, a fizetsi felttelekrl, a fogyasztt megillet elllsi jogrl. A fogyaszt a szerzdstl nyolc munkanapon bell indokols nlkl elllhat. Amennyiben a vllalkoz a szerzdskts cljbl automata hvkszlket, illetve tvmsolt (telefaxot) akar hasznlni, ahhoz a fogyaszt kifejezett hozzjrulsa szksges. Fontos, hogy a vllalkozst terheli annak bizonytsa, hogy a rendeletben meghatrozott tjkoztatsi ktelezettsgnek eleget tett, a hatridk betartsra vonatkoz elrsokat megtartotta, valamint a fogyaszt fenti hozzjrulst beszerezte. Annak rdekben, hogy a vllalkozs mindezeket igazolni tudja, clszer a telefonbeszlgetst s a szerzdsktst rgzteni. A beszlgets elejn tjkoztatni kell a hvott felet arrl, hogy a beszlgetst rgztik. Az adatvdelmi trvny rtelmben a szemlyes adatok kezelse csak trvnyi felhatalmazs, vagy az adott szemly egyrtelm hozzjrulsa esetn lehetsges. Mivel az adatvdelmi trvny rtelmben a telefonbeszlgets sorn rgztett hangllomny is szemlyes adatnak minsl, minden esetben a hvott fl hozzjrulst kell krni a hangfelvtel ksztshez. Az automatikus email klds esetn szintn egyrtelm hozzjrulsra van szksg az gyfl rszrl! A hibsan belltott prediktv trcsz esetn elfordulhat, hogy a hvott fl zaklats miatt feljelentst tesz. Termszetesen a srelmezett tevkenysg nem valstja meg a zaklats Btk. szerinti tnyllst, ugyanakkor sok kellemetlensgtl kmlhetjk meg magunkat, a szolgltatnkat s nem utolssorban gyfeleinket, ha a trcszt megfelel hozzrtssel lltjuk be. Nyugat-Eurpai orszgokban s szak-Amerikban az automatikus trcszkat 3% alatti vesztsi arnyra kell belltani. A jogszablyok mellett alapvet etikai szablyokat is be kell tartani. Az etiktlan gyakorlatot folytat call centerek ugyanis sajnlatos mdon rossz sznben tntetik fel az egsz call center szakmt - mely 33

egybknt sok embernek munkt biztost s jelents gazdasgi szereppel br orszgos viszonylatban s a jogalkotkat is egyre szigorbb jogszablyok meghozatalra sarkalljk.

Vgezetl kt rendkvl etiktlan magatartsra hvnnk fel a figyelmet: Ne hrtsa a hvskltsgeit az gyflre! Tallkozhatunk olyan call centerekkel, amelyek megcsrgetik az gyfeleket annak rdekben, hogy a gyantlan gyfelek visszahvjk. Ezzel a mdszerrel a jhiszem gyfl kltsgn vgeznek telefonos rtkestsi tevkenysgt. Ne tjkoztassa flre az gyfelet a hvs cljval kapcsolatban! Szmos esetben ugyanis egyes call centerek flrevezet informcit adnak az gyfl szmra a hvs cljval kapcsolatban, annak rdekben, hogy a megfelel szemlyhez eljussanak. Sok esetben elfordul, mondhatni bevett szoks, hogy a hvott felet etiktlan trkks mdszerekkel veszik r a beleegyezs kinyilvntsra.

34

Mellklet 1. Alkalmazhat szrfelttelek

Cges cmlista esetn Cgforma F tevkenysg (TEAOR kd) Irnytszm Alapts ve Alkalmazottak szma rbevtel

Lakossgi cmlista esetn: Nem Kor Lakhely Csaldi llapot rdekldsi kr Iskolai vgzettsg Jvedelem Foglalkozs Munkahely Tulajdon tkezsi szoksok lvezeti cikkek Utazs Kzeljvben tervezett esemnyek Banki szoksok

A fenti szrfelttelek termszetesen csak pldk, azok adatbzist szolgltat cgenknt eltrnek.

35

Mellklet 2. Felhasznlt irodalom

http://www.getsoundadvice.com/news/Telemarketing_tips.aspx http://www.businessbyphone.com/telemarketing-tips.htm http://www.telesalesmagic.com/prospecting/the-ultimate-top-ten-telesales-tips/ http://hea.hu/index.php?option=com_content&view=article&id=83:call-center-letesitese-esmkoedtetese-szaktanfolyam&catid=64:szaktanfolyam&Itemid=119 http://hea.hu/index.php?option=com_content&view=article&id=81:call-center-szupervizorszaktanfolyam&catid=64:szaktanfolyam&Itemid=119

36

Mellklet 3. Magyarzat, rvidtsek

DM Direkt Marketing. A direkt marketing olyan interaktv marketingrendszer, amelynek clja, hogy egy vagy tbb reklmeszkz felhasznlsval brhol mrhet reakcit (vlaszt) s/vagy zlet-ktst eredmnyezzen. 2 CRM - Customer Relationship Management rendszer. A CRM lehetv teszi az gyfl adatok, gyfelekkel kapcsolatos informcik - eddigi vsrlsok, lehetsges vsrlsok, szemlyes benyomsok, trgyalsok eredmnyei, stb trolst s menedzselst. 3 ERP - Enterprise Resource Planning, kzvetlen fordtsban Vllalti Erforrs Tervezs, de a mindennapi hasznlatban jellemzen Integrlt Vllalatirnytsi Rendszert rtenek alatta. 4 API Application Programming Interface Felhasznli Program Interfsz. Szabvnyos s jl dokumentlt fggvnyek s eljrsok halmaza, amiket a programoz a szoftver s hardver vezrlsre hasznlhat. 5 IVR - A telefonkszlk nyomgombjaival, illetleg hanggal vezrelhet menrendszer, mely alkalmas fastruktrban a krdsek megvlaszolsra (pl.: szmlzsi informcik) vagy tovbbtsra opertorhoz. 6 Script - A telemarketing tevkenysg sorn hasznlt, az opertor kpernyjn megjelen vlaszok szerint elgaz krds s vlasz struktra. A krdez ez alapjn irnytja a beszlgetst, s kap vlaszt a krdsekre. 7 CDR - call detail record, rszletes hvs statisztika 8 KPI Key Performance Indicators - Legfontosabb Teljestmny Mutatk 9 Pareto szably - ms nven a 8020 szably kimondja, hogy szmos jelensg esetn a kvetkezmnyek 80%-a az okok mindssze 20%-ra vezethet vissza

37