Sadraj:

1.Uvod1
2.Priprema za voenje prodajnog razgovora...2
3.Uspostavljanje kontakta s kupcem3
4.Definiranje potreba kupca.4
5.Prodajna prezentacija.5
6.Rijeavanje prigovora.6
7.Dopunska prodaja...7
8.Zakljuivanje prodajnog razgovora 8
9.Zakljuak..9
10.Literatura10

1.Uvod
Prodajni razgovor je komunikacijski proces izmeu kupca i prodavaa. U prodajnom razgovoru kupac izraava elju da kupi neki proizvod trai
dodatne informacije o proizvodu ili savjet prodavaa, a prodava je uvijek na raspolaganju kupcu i nastoji ostvariti prodaju. Tijekom prodajnog
razgovora prodava se koristi verbalnim komuniciranjem (rijeima) i neverbalnim komuniciranjem(govor tijela, mimika, geste).Prodajni
razgovor se odvija kroz faze koje omoguuju pruanje informacija kupcu kako bi se donijela odluka o kupnji a faze su:
1.Priprema za voenje prodajnog razgovora
2.Uspostavljanje kontakta s kupcem
3.Definiranje potreba kupca
4.Prodajna prezentacija
5.Rijeavanje prigovora
6.Dopunska prodaja
7.Zakljuivanje prodajnog razgovora

2.Priprema za voenje prodajnog razgovora

Prodava u pripremnoj fazi mora saznati sve informacije o proizvodu, uvjetima plaanja i situaciji na tritu. Ostvarivanjem pozitivnog prvog
dojma kod kupca vee su anse da e se prodaja ostvariti te da e broj zainteresiranih kupaca porasti. Priprema za voenje prodajnog razgovora
poveava prodavau strune vjetine i samopouzdanje, postizanje veih ciljeva tj. prodaje Imamo psihiku, tjelesnu i strunu pripremu. U
psihikoj pripremi prodava se priprema na razliite situacije koje se mogu pojaviti, ui kontrolirati svoje osjeaje i ponaanje. U strunoj
pripremi prodava razvija svoje znanje o robi koju prodaj. upoznaje se s obiljejima proizvoda, prati novosti na tritu. A tjelesna priprema se
odnosi na zdravlje, higijenu i koncentraciju prodavaa. Prodava mora raspolagati sljedeim informacijama o proizvodu
-

Fizike karakteristike, obiljeja i performanse (radne uinke )

Razinu servisa
Informacije o cijeni
Specijalna obiljeja proizvoda
Materijal od kojeg je proizvod izraen
Nain izrade proizvoda

Priprema za razgovor omoguuje prodavau da se usavrava i stjee samopouzdanje i strunost koji su vani za posao koji obavlja.

3.Uspostavljanje kontakta s kupcem

Prva komunikacija s kupcem je vana zbog prvih dojmova koje kupac stjee o prodavaonici i o prodavau. Zadaa prodavaa je da prilikom
uspostavljanja kontakta potie kupevo predkupovno raspoloenje. U prvom kontaktu prodava mora ponajprije zadobiti kupevu naklonost,
tijekom uspostavljanja kontakta ne smije govoriti prebrzo ili presporo, mora uvijek biti smiren, sluati, gledati i obratiti svoju pozornost. Kada
kupac ue u prodavaonici dunost prodavaa je da ga prvo pozdravi. Pozdravljanje mora biti ljubazno, glasom koji zvui zainteresirano i vedro,
dovoljno glasno, uobiajenim izrazima. Preporuljivo je da se kupcu ne postavljaju nikakva pitanja odmah im je stupio u prodavaonicu jer to
neke kupce iznenauje i zbunjuje, bolje je kupca pustiti da sam zatrai ono to hoe ili priekati da se kupac snae pa mu tek tada uputiti krae i
ljubazno pitanje. Kupcu treba biti na raspolaganju cijelo vrijeme a pogotovo ako se kupac ne snalazi najbolje.

4.Definiranje potreba kupca

Otkriti potrebe kupca mogue je samo postavljajui pitanja kako bi se dobila analiza potreba. Kupcu moemo dati priliku da otkrije svoje potrebe
i elje. Treba paljivo sasluati kupca da se mogu razumjeti njegove potrebe. Prodava dok slua kupca treba uspostaviti kontakt oima i
povremeno klimnuti glavom dajui do znanja da ga zanima to kupac eli. Paljivo sluajui i razumijevanjem poveava se dojam i ansa za
prodaju. Prodava moe ostaviti krivi dojam ako je previe uporan. Vano je da se kupcu omoguiti da se razjasni o svojim eljama koje e
postii upotrebom naih proizvoda. Nakon poetka razgovora s kupcem prodava treba doznati koje su potrebe kupca. Kupci se razlikuju ovisno
o stupnju upoznatosti sa svojim potrebama. Faza je gotova kada se kupac i prodava sloe oko potreba i elja kupca.

5.Prodajna prezentacija

Prodajna prezentacija zapoinje nakon to je prodava utvrdio potrebu kupca. Prodava predlae i nudi kupcu proizvode koji bi mogli
zadovoljiti njegovu potrebu, apelira na sva osjetila jer ga nastoji u potpunosti ukljuiti u proces kupnje. Svrha prezentacije je uvijek unikatna i ne
ovisi samo o prodavau nego i o kupcu-to je njemu vano , to eli i to oekuje od prodavaa. U prezentacije je vano imati dovoljno
informacija ili argumenata. Pri formalnoj prezentaciji osnovna svrha je upoznavanje kupca s odreenim prijedlogom, a pri informativnoj svrha je
upoznati potencijalnog kupca s odreenim novostima u ponudi ili trendovima. Uvijek je jedan opi cilj, a on se tie uvjeravanja to je oblik
komunikacije koji pomae da se ostvare vlastiti ciljevi.
Prezentaciju moemo organizirati tako da:
-

Najjae argumente uvamo za kraj ( neki kupci najbolje pamte ono to je zadnje reeno)
Da s najjaim argumentom zaponemo prezentaciju zadobijemo pozornost sluatelja

Prodajna prezentacija mora imati strukturu a sastoji se od poetka sredinjeg dijela i zavretka. Poetak ili uvod prezentacije mora biti uinkovit
jer on osigurava potrebnu pozornost za nastavak izlaganja, u njemu se izlau osnovne informacije o proizvodu snaan poetak zahtijeva da se
odmah krene s naznakom koristi proizvoda koju e kupac imati poslua li ono to slijedi. U sredinjem dijelu razrauju se kljune toke
prezentacije i to jedna po jedna. Zavretak osigurava zadnju mogunost za uvjeravanje potencijalnih kupaca i postizanje sporazuma. Funkcija
zavrne faze je osigurati zakljuenje prodaje.
Koritenje razliitih komunikacijskih sredstava u prezentaciji fokusira kupevu pozornost
-poboljava razumijevanje
-pomae kupcu da zapamti reeno
- pridonosi osjeaju vrijednosti

5
Prvi korak pri planiranju prezentacije odnosi se na pristup. Prodava ponovno pregledava model prodaje te zapoinje kontakt s kupcem.
Prezentacija se odnosi na utvrivanje kupevih potreba, odabire rjeenja, te poetak prodajne prezentacije. Drugi korak je demonstracija,

prodava odluuje to e pokazati, odabire metodu prodaje i poinje s demonstracijom. U prodajnoj prezentaciji rije je o demonstriranju robe
kupcu, koja podrazumjeva govor svih osjetila , osjetilo vida, sluha, okusa, mirisa i opipa.

6.Rjeavanje prigovora

Prigovori kupca sastavni su dio prodajnog razgovora, prodava mora biti spreman na prigovore i rjeavati ih mirno, ljubazno i argumentirano,
strategije postupanja na prigovore su sluanje, analizirati, treba pokazati uvaanje i govoriti mirno i samouvjereno.
Prigovor je rezultat zabrinutosti kupca ili pokazivanje interesa za na proizvod. Kupac najee iznosi prigovore pri dogovaranju, pri poetku
susreta, za vrijeme prezentacije, zakljuivanju prodaje ali i u poslije prodajnom susretu. Osnovni razlozi iznoenja prigovora su nedostatak
zanimanja za proizvod, prigovori mogu biti i bez opravdanog razloga, ali ih i tada nije poeljno zanemariti. Razliiti oblici i skupine prigovora
rjeavaju se razliitim nainima i ovise o tome na to se kupac ali. Za ophoenje s prigovorima nuan je pozitivan stav. Nakon odgovaranja na
prigovore potrebno je provjeriti slaganje kupca s naim obrazloenjem. Kod podnoenja prigovora kupac smatra da nije dobio ono to je traio ili
ono to je platio. Takoer prodava ne bi trebao prigovore shvatiti osobno, ve kao priliku za poboljanje poslovanja.

7. Dopunska prodaja