JAHR Vol. 4 No.

7 2013

Struni lanak

Iva sorta-bilajac*, Jelena sorta**

Primjena teorije komunikacije

Paula Watzlawicka na praksu
komuniciranja u medicini i zdravstvu

sAEtAK

Komuniciranje je proces stvaranja znaenja izmeu dvije ili vie osoba.

Ishodina toka teorije komunikacije Paula Watzlawicka je odnos izmeu pojedinaca i svo-
jstva tog odnosa. svatko od nas sebe ostvaruje/doivljava u odnosu s drugima, u svojem
djelovanju na druge i u djelovanju drugih na sebe. Odnos s drugima je ono to nas odreuje
i karakterizira. Kvaliteta i narav tog odnosa kreira nau individualnost i razlikuje svakog od
nas od svakog drugog.
sustav medicine i zdravstva temelji se upravo na odnosu. Pri tome treba uzeti u obzir kako se do
nedavno ekskluzivan odnos lijenik - pacijent, danas sagledava u irem, viedimenzionalnom
odnosu: zdravstveni radnik pacijent okolina.
U tom kontekstu pokuati e se proanalizirati pet aksioma teorije komunikacije Paula Wat-
zlawicka:
1. nije mogue ne komunicirati;
2. svaka komunikacija sastoji se iz sadrajnog i odnosnog aspekta;
3. narav odnosa uvjetovana je interpretacijom ponaanja komunikatora;
4. komunikacija moe biti verbalna i neverbalna;
5. komunikacija moe biti simetrina ili komplementarna.

"Nemogue je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi vide. Jer ak-

tivnost ili neaktivnost, rijei ili utnja, sve ima vrijednost poruke."
Paul Watzlawick

* correspondence address: Doc.dr.sc. Iva sorta-bilajac, dr.med., Katedra za drutvene i humanistike znanosti u
medicini, Medicinski fakultet sveuilita u Rijeci, b. branchetta 20, 51000 Rijeka, e-mail: iva.sorta@medri.hr

583
 JAHR Vol. 4 No. 7 2013

Uvod
Komunikacija je "sredstvo s pomou kojeg dvije ili vie osoba razmjenjuju informaci-
je i meusobno utjeu na svoja miljenja i ponaanje." (egota i sur., 2003: 6.).
"Komuniciranje i u irem i u uem smislu rijei oznaava razmjenu poruka."
(itinski-olji, 2001: 4.). to je "proces stvaranja znaenja izmeu dvije ili vie oso-
ba." (bratani, 1991: 76.), ili, neto detaljnije, "dinamian proces namjernog ili ne-
namjernog davanja, prenoenja i primanja poruka izmeu dvije i vie osoba na ver-
balan ili neverbalan nain - ukljuujui i uporabu simbola." (egota i sur., 2003: 7.).
to je proizvod najmanje dviju osoba koje na verbalan ili neverbalan nain stupaju u
meusoban interakcijski odnos, iskazujui pri tome svoje misli i osjeaje. Komu-
nicira se ne samo s namjerom, nego i bez nje, jer se izbjegavanjem komuniciranja s
nekim, alju, takoer, odreene poruke.
Kroz nain na koji komuniciramo, smjetamo se u odreene drutvene kontekste,
kreiramo proces socijalizacije i bivamo socijalizirani. Jedino adekvatna komunikacija
omoguuje zauzimanje adekvatnog mjesta i uloge u odreenim drutvenim struk-
turama. sebe moemo definirati i realizirati jedino u odnosu s drugima, a taj odnos
je nemogue uspostaviti ukoliko se ne ue u proces komuniciranja.
Kao ishodinu toku svoje teorije komunikacije Paul Watzlawick istie upravo odnos
izmeu pojedinaca i svojstva tog odnosa. svatko od nas, naime, sebe doivljava tek u
odnosu s drugima, u svojem djelovanju na druge i u djelovanju drugih na nas same.
Odnos s drugima je ono to nas odreuje i karakterizira, odreuje nau individual-
nost i razlikuje pojedinca od svakog drugog (prema bratani, 1991.).
Paul Watzlawick je u svojoj teoriji postavio pet aksioma (pravila) komunikacije:
1. nije mogue ne komunicirati;
2. svaka komunikacija sastoji se iz sadrajnog i odnosnog aspekta;
3. narav odnosa uvjetovana je interpretacijom ponaanja komunikatora;
4. komunikacija moe biti verbalna i neverbalna;
5. komunikacija moe biti simetrina ili komplementarna (prema bai, Hudina,
Koller-trbovi, iak, 1994., bratani, 1991., Watzlawick, beavin-bavelas,
Jackson, 1967.).

584
 Iva Sorta-Bilajac, Jelena Sorta: Primjena teorije komunikacije Paula Watzlawicka na praksu...

Nije mogue ne komunicirati

Nije mogue ne komunicirati, jer svako ponaanje u interpersonalnoj situaciji ima
karakter poruke. Odbijanje komunikacije takoer je komunikacija. ak i utnja
odailje poruku (prema bai, Hudina, Koller-trbovi, iak, 1994., bratani,
1991., Watzlawick, beavin-bavelas, Jackson, 1967.).

Svaka komunikacija sastoji se iz sadrajnog i odnosnog aspekta

Uspjeno komunicirati sa sadrajnog aspekta znai znakovima i/ili simbolima koji-
ma se komunicira pridavati isto znaenje. sadrajni aspekt govori o znaajkama
objekta informacije. sa odnosnog aspekta, uspjena komunikacija ostvaruje se ako je
meu komunikatorima uspostavljena klima meusobnog povjerenja i suradnje (pre-
ma bratani, 1991.).
Odnosni aspekt govori o stavu prema informaciji, komunikatorima, dakle, vezan je
uz odnose izmeu osoba koje komuniciraju i utjee na sadrajni aspekt. Naime, as-
pekt sadraja i aspekt odnosa u komunikacijskom procesu u stalnoj su uzajamnoj
vezi, jedan na drugoga djeluju, jedan drugoga uvruju ili oslabljuju. Ne moe ih se
odvajati niti negirati njihovu izmjeninu i obostranu prisutnost u svakoj komunika-
ciji (prema bai, Hudina, Koller-trbovi, iak, 1994., bratani, 1991.,
Watzlawick, beavin-bavelas, Jackson, 1967.).
U svojoj teoriji Watzlawick je postavio est temeljnih karakteristika komunikacije
kao odnosa:
1. pojedinca promatrati u odnosu s drugima;
2. meuljudski odnos prouavati kroz komunikacijski proces, jer komunikacijom
djelujemo jedni na druge, odreujemo jedni druge, doivljavamo sebe u odnosu
3. prema drugima i prema samome sebi;
4. povratna informacija (feedback) bitna je za ponaanje i uvjetuje ga, naime,
ponaanje svakog pojedinca uvjetuje ponaanje drugog i njegovo je ponaanje
uvjetovano ponaanjem svih drugih;
5. meusobni utjecaj osoba koje su u nekom odnosu uvjetovan je situacijom i na
6. nju djeluje, dakle, kontekst situacije utjee na odnos, koji opet utjee na kontekst;
7. postoje razliiti stupnjevi svjesnosti o pravilima koja vladaju naim ponaanjem,
to je neobino vano za pravilan i objektivan pristup ljudskom ponaanju;
8. komunikacija je itavo ponaanje i utjee na ponaanje (prema bratani,
1991., Watzlawick, beavin-bavelas, Jackson, 1967.).

585
 JAHR Vol. 4 No. 7 2013

Narav odnosa uvjetovana je interpretacijom ponaanja

komunikatora
esto od drugih oekujemo odreeno ponaanje, ponaamo se u skladu s naim ili
tuim oekivanjima, te svojim ponaanjem uvjetujemo oekivano ponaanje drugih.
svaki komunikator za poetak odreenog komunikacijskog tijeka identificira svoju
polazinu toku prema kojoj svojoj verziji pripisuje kljunu ulogu za razumijevanje
uzroka i posljedice. Razliita interpretacija odreenog interpersonalnog zbivanja po-
jedinog komunikatora moe biti razlog interpersonalnog konflikta (prema bai,
Hudina, Koller-trbovi, iak, 1994., bratani, 1991., Watzlawick, beavin-bavelas,
Jackson, 1967.).

Komunikacija moe biti verbalna i neverbalna

Interpersonalna komunikacija "stalno tee na dvije razine. Jedna je verbalna, a druga
neverbalna. ta dva dijela komunikacijskog procesa, kako istie Watzlawick, nemo-
gue je dijeliti i odvajati, jer uz verbalnu paralelno tee i neverbalna komunikacija."
(bratani, 1991: 90.), samo to je ova potonja manje osvijetena, tj. nije uvijek pod
svjesnom kontrolom.
Slika 4. Sustavi komuniciranja prema Albertu Mehrabianu.

rijei
boja glasa
govor tijela

Izvor: Sorta, 2009: 17.

Slika 4. Sustavi komuniciranja prema Albertu Mehrabianu.
Izvor: sorta, 2009: 17.
Komunikacija moe biti simetrina ili komplementarna
Verbalna komunikacija koristi se za razmjenu informacija znakovima/simbolima koje
U simetrinim
svatko moe razumjeti odnosima
na jednak tei setako
nain. za slinou, razvija sesadrajni
se razmjenjuje odnos ravnopravnosti i
aspekt poruke.
Neverbalna komunikacija
jednakosti, a izbjegava se slui znakovima/simbolima
se razliitost. Komplementarni odnos koji omoguujurazliito,
podrazumijeva priblinu
ali
predodbu i njome se ponaanje.
nadopunjavajue prenose poruke o odnosu (prema bai, Hudina, Koller-trbo-
vi, iak, 1994., bratani, 1991., Watzlawick,
Simetrinost i komplementarnost beavin-bavelas,
meuljudskih odnosa uJackson, 1967.).
okviru nae komunikacije s
Jedna od ire prihvaenih
drugima predstavljaju definicija opisuje U
stvarnost i nunost. neverbalnu komunikaciju
interpersonalnom odnosu tokao "proces
moraju biti si-
gnaliziranja znaenja
fleksibilne u interpersonalnoj
kategorije, komunikaciji,
te moraju odgovarati koji ne ukljuuje
odreenim sposobnostima izgovorene
i karakteristikama
pojedinca u odreenoj situaciji. Izmjena ova dva naina znak je zrele komunikacije (prema
Bai, Hudina, Koller-Trbovi, iak, 1994., Bratani, 1991., Watzlawick, Beavin-Bavelas,
586
Jackson, 1967.).
 Iva Sorta-Bilajac, Jelena Sorta: Primjena teorije komunikacije Paula Watzlawicka na praksu...

rijei." (Goss, OHair, 1988: 74.). Obino se pri komunikaciji usredotoujemo na

ono to se govori rijeima. Meutim, neverbalna komunikacija otkriva i ono to se
ne eli rei. Radi se o tzv. "govoru tijela" (slika 1). takve poruke tijekom komunici-
ranja obino nisu svjesne, ali drugi komunikatori mogu ih "itati" kao da su izgovo-
rene (prema egota i sur., 2003.).

Komunikacija moe biti simetrina ili komplementarna

U simetrinim odnosima tei se za slinou, razvija se odnos ravnopravnosti i jedna-
kosti, a izbjegava se razliitost. Komplementarni odnos podrazumijeva razliito, ali
nadopunjavajue ponaanje.
simetrinost i komplementarnost meuljudskih odnosa u okviru nae komunikacije
s drugima predstavljaju stvarnost i nunost. U interpersonalnom odnosu to moraju
biti fleksibilne kategorije, te moraju odgovarati odreenim sposobnostima i karakte-
ristikama pojedinca u odreenoj situaciji. Izmjena ova dva naina znak je zrele ko-
munikacije (prema bai, Hudina, Koller-trbovi, iak, 1994., bratani, 1991.,
Watzlawick, beavin-bavelas, Jackson, 1967.).

Komuniciranje u medicini i zdravstvu

Jedan od kljunih momenata u medicini i zdravstvu je komunikacija koju zdravst-
veni djelatnik uspostavlja s pacijentom. stoga je neophodno da se prilikom osposo-
bljavanja zdravstvenih radnika za uspjenu aktivnost lijeenja, odnosno njege, panja
posveti i razvijanju komunikacijskih sposobnosti, s posebnim naglaskom na empati-
jsko komuniciranje i razvijanje dijaloga.
smatra se da se tek na razini empatijskog komuniciranja ostvaruje odnosno
djelovanje. "Kada osobe koje su u odnosu empatijski meusobno komuniciraju,
tada se moe ostvariti najvii stupanj interakcijske povezanosti u komunikaciji... Na
tom stupnju komuniciranja ostvaruje se zapravo ideal ljudske komunikacije, a to je
dijalog." (bratani, 1991: 98.). stupnjevi (razine) interakcijske povezanosti u komu-
nikaciji prikazani su u tablici 1.
"Za uspjenost komuniciranja potrebno je ostvariti uvjete ne samo to se tie
sadraja, nego i to se tie odnosa meu onima koji uzajamno komuniciraju."
(bratani, 1991: 99.). stoga moemo rei kako uspjenost interpersonalnog komu-
niciranja u medicini i zdravstvu ovisi od stupnja interakcije meu komunikatorima i
pravilnog "itanja" sadrajnog i odnosnog aspekta poruke.

587
 JAHR Vol. 4 No. 7 2013

Tablica 1. Stupnjevi interakcijske povezanosti u komunikaciji.

Stupnjevi interakcijske
Komunikacijska aktivnost
povezanosti
neverbalna komunikacija
fizika prisutnost
razliiti stupnjevi unutarnje povezanosti
pitanje-odgovor
akcijsko-reakcijsko
bez unutarnje povezanosti
komuniciranje
proces informiranja bez utjecaja
uivljavanje u drugoga
empatijsko prilagoavanje komunikacije onima s kojima
komuniciranje komuniciramo
informiranje i utjecanje
obostrano empatijsko komuniciranje
dijalog
meusobno utjecanje ideal ljudske komunikacije
Izvor: bratani, 1991: 98.

Velika vanost interakcije i komunikacije u sustavu medicine i zdravstva oituje se

upravo u injenici da se komunikatori (primaoci i davaoci poruka) nalaze u
specifinom meuodnosu. U tom odnosu pacijent mijenja ulogu iz davaoca u pri-
maoca poruka, bivajui as jedno, as drugo, esto istodobno, meutim, uvijek
ostaje u zavisnom i, moe se rei, komunikacijski inferiornom poloaju u odnosu
na zdravstvenog radnika. stoga je, primjerice, u procesu sestrinske njege, u komu-
nikaciji sestra-pacijent, vano "poznavati ne samo naine na koje se kodiraju,
emitiraju i dekodiraju ljudske poruke, ve i mehanizme koji na to utjeu, jer post-
oje individualne i socijalno-kulturne determinante komuniciranja." (egota i sur.,
2003: 19.).
Postoje etiri komunikacijske "pozicije" kao opi okviri unutar kojih se odvija i ses-
trinsko komuniciranje u medicini i zdravstvu:
1. kooperativno komuniciranje (ja sam OK; ti si OK) sestra se prema pacijentu
odnosi s uvaavanjem, razumijevanjem, strpljivou, te nastoji suradnjom i
suglaavanjem rjeavati nastale probleme;
2. inferiorno komuniciranje (ja nisam OK; ti jesi OK) sestra se prema pacijentu
ponaa nesigurno, s nevjericom u sebe i svoje sposobnosti;
3. superiorno (ja sam OK; ti nisi OK) sestra se prema pacijentu ponaa "s vi-
sine", omalovaava, podcjenjuje; u radnom kolektivu takva osoba sklona je
nametanju autokratizma i strahopotovanja;

588
 Iva Sorta-Bilajac, Jelena Sorta: Primjena teorije komunikacije Paula Watzlawicka na praksu...

4. osporavajue (ja nisam OK; ti nisi OK) u sestrinskom pozivu je sasvim dis-
funkcionalno; to je tzv. negatorsko, nihilistiko komuniciranje, koje spada u
najnepoeljnije "pozicije" komuniciranja (prema egota i sur. 2003.).
U kontekstu ranije objanjene vanosti interakcije i interakcijske povezanosti u
kvalitetnoj zdravstvenoj komunikaciji, kooperativno komuniciranje predstavlja
najpoeljniji nain komuniciranja s pacijentom.
Za kvalitetno komuniciranje s pacijentom jednako je vaan proces davanja, kao i
proces primanja poruka, odnosno sposobnost sluanja. to podrazumijeva "sluati
drugoga, razumjeti o emu nam govori, suosjeati s njim (ne saalijevati) i pokuati
mu pomoi rijeiti problem." (Duli, Kondi, 2002: 95.). Pri tome je od velike
vanosti to manje "neiste komunikacije", tj. dvostrukih poruka, odnosno da se
rijeima kae jedno, a neverbalno (pogledom, mimikom i sl.) drugo; to manje "ti"
poruka (zapovijed, prijetnja, kritiziranje, izrugivanje) jer su one jezik neprihvaanja
osobe s kojom se na taj nain komunicira; dok su najpoeljnije "ja" poruke - jezik
prihvaanja (sasluavanja, savjetovanja, tjeenja), tj. "ista komunikacija" u kojoj se
zajedno s pacijentom problem definira i rjeava upravo komunicirajui (prema Gor-
don, 1983.).
Da bi se takva komunikacija ostvarila potrebno je uspostaviti temelj postojanih, po-
zitivnih i brinih odnosa izmeu zdravstvenog radnika i pacijenta, odnosno posje-
dovati osjeaj za prepoznavanje i ostvarivanje pacijentovih potreba. stoga je od
neizmjerne vanosti da zdravstveni radnici ovladaju vjetinom prepoznavanja i
koritenja adekvatnih komunikacijskih "pozicija", te razvijaju vjetinu "sluanja
pacijenta", jer, kako prof. Maja itinski-olji smatra: "Uspjeno komuniciranje jest
vjetina. svaku vjetinu je mogue nauiti." (itinski-olji, 2002: 124.).

Zakljuak
sposobnost komuniciranja kao procesa, te uspostavljanje adekvatne (zdrave, iste)
komunikacije kao sredstva, predstavlja temelj odnosa pacijent zdravstveni radnik.
U svojoj teoriji komunikacije Watzlawick definira upravo odnos meu pojedincima i
svojstva tog odnosa kao temeljnju odrednicu svakog pojedinca. stoga moemo
zakljuiti kako se, ono to nas odreuje i karakterizira kao individualne i jedinst-
vene, posebice kao aktivne subjekte u sustavu medicine i zdravstva, moe ostvariti
tek u meudjelovanju, u odnosu prema i sa drugima. sam odnos moe se ostvariti
jedino komuniciranjem. Zakljuno, nain komuniciranja odreuje nae meu-
ljudske odnose, a od uspostavljenih odnosa zavisi uspjenost meusobnog komu-
niciranja.

589
 JAHR Vol. 4 No. 7 2013

LItERAtURA:

1. bai, J., Hudina, b., Koller-trbovi, N., iak, A. (1994.), Integralna metoda - prirunik za odgajatelje i
strune suradnike predkolskih ustanova. Zagreb: Alinea.
2. bratani, M. (1991.), Mikropedagogija: interakcijsko-komunikacijski aspekt odgoja: prirunik za studente i
nastavnike. Zagreb: kolska knjiga.
3. Duli, A., Kondi, Lj. (2002.), Djeca oteena sluha - prirunik za roditelje i udomitelje. Zagreb: Alinea.
4. Gordon, t. (1983.), Parent Effectiveness Training. New York: New American Library.
5. Goss, b., OHair, D. (1988.), Communicating in Interpersonal Relationships. New York: MacMillan
Publishing company.
6. sorta, J. (2009.), Razvoj neverbalne komunikacije djece ranog i predkolskog uzrasta (diplomski rad). Rijeka:
sveuilite u Rijeci Uiteljski fakultet u Rijeci.
7. egota, I. i suradnici. (2003.), Kako komunicirati (s Gluhima)? Rijeka: Medicinski fakultet sveuilita u
Rijeci, Katedra za drutvene znanosti.
8. Watzlawick, P., beavin-bavelas, J., Jackson, D. (1967.), Pragmatics of Human Communication A Study
of Interactional Patterns, Pathologies and Paradoxes. New York: W. W. Norton.
9. itinski-olji, M. (2001.), Teorija komuniciranja i govornitvo. Dubrovnik: Veleuilite u Dubrovniku.
10. itinski-olji, M. (2002.), Kultura poslovnog komuniciranja. Dubrovnik: Veleuilite u Dubrovniku.

Iva sorta-bilajac, Jelena sorta

Applying Paul Watzlawicks

communication theory to medicine and
healthcare communication practice
AbstRAct:

communication is the process of creating meaning between two or more persons.

The starting point of the Paul Watzlawicks communication theory is the relationship be-
tween individuals and properties of this relationship. Each individual is realized/experienced
through dealing with others, acting towards others, and through activity of others towards
her/him. The relationship with others defines and characterizes the individual. The quality
and nature of this relationship determines ones individuality and differs individuals from
each other.
Medicine and health care are based precisely on the relationship. It should be taken into
account how until recently exclusive physician - patient relationship, today is viewed in a
broader, multidimensional relationship: health professional - patient - the environment.
In this context, the five axioms of Paula Watzlawicks communication theory will be analyzed:
1. it is impossible not to communicate;
2. any communication consists of the content and the relationship;
3. nature of the relationship depends on the interpretation of the behaviour of commu-
nicators;
4. communication can be verbal and nonverbal;
5. communication can be symmetrical or complementary.

590