Professional Documents
Culture Documents
Organizacija Skripta
Organizacija Skripta
hotel________
najava dolaska za dan ____________
Hoteli se služe računalnom potporom kojima evidentiraju i prate uporabu hotelskih usluga i
to:
- najave rezervacija
- prijave gosta u hotel svim odjelima koji su mjerodavni za praćenje gosta: prijamni
odjel, hotelsko domaćinstvo, odjel hrane i pića
- prijave drugim vanjskim organizacijama (MUP i TZ)
- knjiženje troškova na račun sobe gosta i njihova naplata
FORMULAR ZA REGISTRACIJU
evidencija koja se daje gostu prilikom dolaska, a gost u nju upisuje tražene podatke (najčešće
ime i prezime, adresu i potpis, a ostale podatke ispisuje recepcioner prema podacima iz
rezervacije ili po dogovoru s gostom) Podaci služe za upis gosta u evidencije na recepciji te za
history card.
HOTELSKA ISKAZNICA
služi gostu kao legitimacija u hotelu, kao podsjetnik na broj sobe, dokument pomoću kojeg
može dobiti obroke u hotelskom restoranu, kao promidžbeni materijal te kao košuljica za
elektronski ključ.
- kad smjestimo gosta u sobe posao prijamnog odjela nije gotov. Gostima je
potrebno pružiti maksimum informacija kako bismo povećali prodaju hotelskih
usluga a i tijekom njegovog boravka potrebno je brinuti o njegovim željama i
potrebama kao dobri domaćini.
- Važno je i ažurno voditi evidenciju o troškovnim zaduženjima gosta na račun
sobe kako bi račun mogli brzo i efikasno naplatiti kad gost poželi.
Pružanje informacija
(zadatak: Gosta zanima kako može doći iz Dubrovnika do Lastova i koliko dugo otprilike
traje putovanje. Kako ćeš saznati informaciju koju moraš dati gostima? Hoćeš li je gostu dati
usmeno ili pismeno?)
u hotelima više kategorije dio soba ima vlastite sefove pa gost može zatražiti takvu
sobu
neki hoteli imaju pojedinačne sefove s kutijama i dvostrukim ključevima (jedan u
hotelskom sefu, a drugi za gosta), pa gost može iznajmiti sef-kutiju te u nazočnosti
djelatnika hotela u nju spremiti novac ili dragocjenosti.
U manjim hotelima, hotelima nižih kategorija, djelatnici u prijamnom odjelu mogu od
gosta primiti novac i dragocjenosti, i za to dobiti potvrdu o depozitu, s kojom, kad
zažele, mogu podići svoj novac i dragocjenosti. Djelatnik koji ima pristup sefu, kopiju
o depozitu, s novcem i dragocjenostima, zatvara i stavlja žig na kuvertu te je deponira
u hotelski sef ili blagajnu.
Hotelski gost može ostaviti na čuvanje, besplatno, svoju prtljagu, i to u prostoru prijamnog
odjela u posebnoj prostoriji, dok čekaju da im se uredi soba ili su se već odjavili i napustili
sobu, a putuju u poslijepodnevnim satima. Za preuzetu prtljagu gostu se izdaje potvrda, na
koju se upisuju osobni podaci o vlasniku prtljage i broj komada prtljage. Gosti koji češće
borave u hotelu imaju običaj ostaviti dio prtljage do sljedećeg dolaska, pa se ta prtljaga
najčešće čuva u odjelu domaćinstva (isto se izdaje potvrda na osnovi koje će podignuti svoje
stvari pri ponovnom dolasku)
- animacija gostiju: izleti, društvene igre, rekreativni programi i dr. (vlastiti ili
tuđi program zabave; animatori – organizirano razgledanje grada, izlet, …
Gost može iz različitih razloga tražiti promjenu sobe – buka, prevruće, premalo svjetlosti,
nezadovoljan pogledom, … Obavijestiti nakon preseljenja domaćinstvo, blagovaonici,
kuhinji, dijelu recepcijske službe (portirnici, telefonskoj centrali i blagajni).
2. Hotelska rezervacija
Pod rezervacijom u hotelijerstvu razumijevamo prethodno osiguranje sobe ili neke druge
ugostiteljske usluge (pansion, obrok, banket i sl.). Poslovi rezervacija trebaju se obavljati u
hotelima u sklopu prijamnog odjela, organizirani u zasebnoj radnoj jedinici koju nazivamo
uredom za rezervacije.
Prodajna služba bi također trebala biti unutar hotela i u stalnoj vezi s uredom za rezervacije.
Mnogi naši hoteli organizirani su tako da više njih ima zajedničku (centralnu) službu prodaje
iz koje se zatim najavljuju rezervacije svakom pojedinom hotelu.
Da bi se rezervacije mogle uredno obavljati, osobe koje ih zaprimaju moraju znati svaku
pojedinost o hotelskom proizvodu koji prodaju:
VRSTE REZERVACIJA
IZRAVNE REZERVACIJE
Usmena rezervacija
Pri izravnoj usmenoj rezervaciji nužna je iznimna pozornost i ljubaznost prema kupcu usluge. Osoba
koja zaprima rezervaciju mora od gosta zatražiti sve podatke i upisati ih u obrazac za rezervaciju.
Jedna kopija se predaje gostu kao potvrda rezervacije, a druga se prosljeđuje uredu za rezervacije kako
bi bila evidentirana u zatraženom razdoblju.
u većini hotela je uobičajeno zatražiti predujam kao potvrdu realizacije rezervacije. Prema
ugostiteljskim uzancama akontacija je jednaka cijeni naručenih usluga za jedan dan, a u
sezonskim hotelima cijeni usluga za 3 dana.
Pismena rezervacija
predrezervacija- gosta se odmah ne odbija ukoliko hotel nije u mogućnosti rezervirati sobu,
nego se pričeka nekoliko dana ukoliko bi se oslobodila koja soba
kartoteka gostiju- povijest gosta u nekoj hotelskoj kući
Na dan dolaska gosta recepcija mora biti upoznata sa svakom ugovorenom pojedinosti u
dokumentima, a prema voucheru i rooming listi pripremaju se sobe i uspoređuju se najave
rezervacija s pristiglim gostima i njihovim ispravama, te se otvaraju hotelski računi.
Prednosti:
- gost je oslobođen nošenja gotovine, unaprijed zna kakva ga kvaliteta usluge očekuje
- putnička agencija ima veliku ekonomsku korist jer njezin klijent plaća uslugu agenciji
djelomično ili u cijelosti znatno prije nego se njome koristi, a agencija plaća davatelju
uoči samog korištenja usluge ili poslije
- hotel unaprijed zna, prema najavi agencije, koliko će gostiju trebati ugostiti, a i
agencija reklamira besplatno hotel
Prije dolaska gostiju u hotel prijamni je odjel dužan pripremiti sve za njihov prijam. Nakon
dolaska u jutarnju smjenu recepcionar je dužan provjeriti:
Prijam gosta
Prilikom dolaska gosta u hotel, dočekuje ga počasni vratar, koji pozdravlja gosta
dobrodošlicom, pomaže mu izaći iz vozila kao i pri vađenju prtljage koju predaje nosaču
prtljage te ga upućuje na recepciju.
Recepcionar, koji uvijek mora biti nasmiješen, pozdravlja svakog gosta te svu pozornost
posvetiti gostu s kojim razgovara.
Ako gost ima dokument o potvrđenoj rezervaciji, recepcionar će zamoliti da ga vidi, a zatim
diskretno provjeriti ispravnost dokumenta s najavom rezervacije. Nakon razgovora s gostom u
vezi s potvrđenim uvjetima iz rezervacije i boravkom u hotelu, te usaglašavanjem oko toga,
recepcionar će zamoliti gosta osobne dokumente (osobnu iskaznicu ili putovnicu). Zatim se
gostu uručuje formular za registraciju i olovka, sa zamolbom da ga popuni čitljivo (velikim
slovima), a za to vrijeme će recepcionar ispisati hotelsku iskaznicu, pripremiti ključ i napraviti
kratku prijavu, te objasniti gostu osnovne pojedinosti u vezi s boravkom u uporabom
hotelskih usluga, npr. vrijeme usluživanja obroka, radno vrijeme hotelskog bazena,
mogućnost uporabe posebnih usluga i sl. Zatim gostu pruža iskaznicu, a ključ nosaču prtljage
koji gostu pokazuje put do sobe, nosi prtljagu, otvara vrata sobe te prvi ulazi u sobu, stavlja
prtljagu za predviđeno mjesto i gostu pokazuje sobu i uređaje u njoj, te ga upućuje u njihov
rad.
Ako je gost već više puta boravio u hotelu, ne bi ga trebalo svaki put pri dolasku zamarati
istim formalnostima oko prijama. Gostu je puno draže ako ga veća na ulazu dočeka nosač
prtljage s ključem njegove sobe i izravno ga prati u sobu. Gost će se malo odmoriti, osvježiti i
sići do recepcije, …
voucher
Ako gost dolazi u hotel bez potvrđene rezervacije, iznimno je potreban gostoljubiv,
profesionalan i dobrodošao pristup svi djelatnika prijamnog odjela. Ako slobodnih soba nema,
gosta se o tome obavijesti, ali ga se tada može ljubazno uputiti u najbliži hotel koji ima
slobodnih soba. U slučaju da ima slobodnih soba, s gostom se dogovara o vrsti sobe, vrsti i
cijeni usluge, dužini boravka, tj. datumu odlaska, i načinu plaćanja. Ako gost ostaje dulje od 1
noćenja mora se napraviti prijam rezervacije i uputiti na evidentiranje u službu rezervacija.
Kad se gost odluči za boravak, postupak prijama je isti kao i za goste s rezervacijom.
Dolazi li gost prvi put u hotel, može mu se ponuditi da sam izabere sobu glede opremljenosti i
položaja (ako to prije nije dogovoreno). Dužnost pomoćnika šefa recepcije ili glavnog
recepcionara, a u manjim hotelima domaćice, da gostu pokaže sobe. Mora paziti da pokazuje
potpuno pospremljenu sobu. Recepcionar privremeno blokira sobu kako je ne bi izdao dok
traje pokazivanje. Poslovni ljudi obično ne izabiru sobe, dok gosti koji dolaze na ljetovanje …
Skupine gostiju gotovo uvijek u hotel dolaze s potvrđenom rezervacijom smještaja (bilo
potvrdom da je već plaćeno, bilo voucherom, narudžbenicom, kreditnim pismom, čekom ili
nekim drugim sredstvom plaćanja). Prilikom dolaska , dobrodošlicu i ugodan boravak u
hotelu poželi im obvezatno šef recepcije ili direktor hotela.
Dobro je da vodič ili turistički pratitelj skupine sugerira gostima da pričekaju u hotelskom
holu, dok on s recepcionarom ne dogovori njihov razmještaj po sobama. Ako je
korespondencija hotelijera s agencijom uredna, valja pretpostaviti da recepcionar ima važeću
rooming – listu na osnovi koje su pripremljene sobe, hotelske iskaznice i ključevi.
Vrlo je važno da se svim gostima iz skupine izdaju sobe na istom katu.
Voditelj skupine predaje recepcionaru original voucher i eventualne izmjene prema svojoj
rooming – listi, odnosno broju gostiju, a gosti prema brojevima soba predaju osobne isprave,
te dobivaju hotelsku iskaznicu s ključem; potom odlaze u sobe uz pratnju nosača prtljage,
(domaćice ili portira)
Sve ostale pojedinosti oko dogovora o vremenu boravka, eventualnih izmjena aranžmana,
izleta i drugih posebnih usluga, voditelj skupine dogovara s predstavnikom recepcije.
Recepcionar mora naznačiti u kojoj je sobi voditelj skupine i vozač.
4. Prihvat grupe gostiju u hotelu
Da bi mjenjač mogao otkupiti neku novčanicu, trebaju biti ispunjeni sljedeći uvjeti:
- kupnja i prodaja obavlja se samo za valute iz liste tečajeva efektivnog novca koji se
prodaje na hrvatskom deviznom tržištu
- novčanice moraju biti ispravne, u optjecaju, neoštećene (tj. da nisu pohabane ili
prljave, odnosno moraju se moći identificirati)
- ponuđena svota može biti u apoenima dotične valute čije je iznošenje ili unošenje
dopušteno prema propisima dotične države.
Kod kupnje valute, samo kad su u pitanju USD, u apoenima od 20 $ i većima, u obračun
otkupa moraju se unijeti i sljedeći podaci:
- ime i prezime osobe koja je USD podnijela na otkup
- adresu i broj putovnice ili osobne iskaznice
- serijski broj novčanice
- potpis stranke na otkupnom bloku.
Kod prodaje efektivnog stranog novca mjenjač primjenjuje prodajni tečaj za efektivu i čekove
važećem na dan prodaje. Prodaja se dokumentira na prodajnom bloku “Potvrda o prodaji
stranih sredstava plaćanja”.(3 primjerka)
retransfer – ponovno mijenjanje novca isključivo stranoj osobi do visine neiskorištene domaće
valute koja je promjenjena kod istog mjenjača
6. Preuzimanje i predaja poruka i pošiljaka u hotelu
- primanja i odašiljanja pošte u ime gosta (poštu za hotel preuzima referent za poštu,
urudžbira je u zapisnik o prispijeću pošte, pa je razvrstava: u službenu poštu za hotel,
poštu za goste koja se predaje prijamnom odjelu koji razvrstava za goste koji još nisu
stigli, za goste koji su u hotelu i za goste koji su već otišli. Pošta se slaže po abecednom
redu i predaje se gostima odmah ili prvom prilikom tj. kad stignu,… Djelatnik, ako gosti
nisu naznačili da im se pošta dostavi nakon odlaska, mora poštu vratiti pošiljatelju, tako
da na omotnicu stavi žig hotela, datum i potpis djelatnika s naznakom «otputovao» ili
«departure». Preporučenu pošiljku djelatnik upisuje u knjigu preporuka te se gost u nju
potpisuje prilikom preuzimanja preporučene pošte. Danas ipak manje gosti dopisuju, …)
- prenošenje poruka gostima (poruke se predaju odmah, ne ispisivati ih na papirićima već
na obrascima za poruke gostima, potom staviti u kuvertu i predati gostima. Ako hotel ima
sustav interne televizije, onda se gostu može signalizirati da ima poruku, a poruku ispisati
na ekranu)
Prijamni odjel nužno surađuje s drugim odjelima u hotelu radi boljeg poslovanja hotela i
uspješnog davanja usluga.
Suradnja s drugim odjelima bit će složenija što je hotel veći.
Najčešći način komunikacije i suradnje prijamnog odjela s drugim odjelima je odvija se preko
kolegija.
Kolegij je informativni sastanak šefova odjela s direktorom hotela. Na ovim sastancima šefovi
odjela izvještavaju o bitnim stvarima za poslovanje određenog dana, tjedna i dobivaju
određena zaduženja.
Prijamni odjel svakodnevno surađuje s hotelskim domaćinstvom (najava dolaska i odlaska,
obavještavanje o slobodnim i zauzetim sobama, premještaj gosta iz jedne sobe u drugu,
namještanje pomoćnog kreveta, ukrašavanje sobe cvijećem, stavljanje poklona)
Svakodnevno surađuje i s kuhinjom i restoranom (najave dolaska i odlaska gostiju, grupa,
otkazivanje pojedinih obroka, lunch paketi, dnevnik pansiona...)
9. Hotelski dnevnik
Hotelski dnevnik („žurnal“, „dnevni obračun“, „zaključenje dana“) predstavlja zbroj svih
računa za jedan dan, odnosno iskaz svih hotelskih dužnika. Tradicionalni ili „klasični“ žurnal
izrađivao se najprije ručno, pa mehanografski.
- Sastavlja se na temelju recepcijskog lista, dnevnika pansiona, izvješća domaćinstva i
računa za usluge koje je gost koristio van pansiona (na račun sobe).
Hotelski dnevnik se vodi svaki dan za protekli dan i to u obliku slobodnih listova ili knjige, no
danas se većinom vodi uz pomoć računala. Tada je dužnost žurnaliste samo kontrola da li su
ispravno knjiženi svi troškovi na sobni račun gosta te pravljenje financijskih i statističkih
izvještaja.
Žurnal (dnevni izvještaj) se ispostavlja u više primjeraka i to direktoru hotela, šefu recepcije i
kontrolno obračunskoj službi.
Prema hotelskom dnevniku točno znamo koliko je pojedino mjesto troška (soba) imalo
prometa u jednom danu, za koliko se sobni račun gosta iz dana u dan povećava, broj gostiju,
ostvareni broj noćenja, ukupan financijski promet, troškovi reprezentacije, sva odobrenja
(popusti, provizije, gratisi), iznos PDV-a, popis iskorištenih predujmova, ukupnu naplatu
prema vrstama plaćanja.
Hotelski dnevnik, nakon evidentiranja svakog “novog” gosta, svakodnevno se produžuje.
Zadužuje se broj sobe svakog starog gosta za novonastale troškove tijekom tekućeg dana te se
ukupni saldo prenosi na idući dan i tako sve dok se račun ne zaključi naplatom potraživanja
od gosta.
Postoji nekoliko metoda vođenja hotelskog dnevnika (prije). Najčešća je klasična metoda, po
kojoj su i stvoreni prvi recepcijski mehanografski i elektronski strojevi, a prema njoj se
formira i računalni program. Obrazac hotelskog dnevnika ima dvije stranice. Na prvoj
(stranica Usluge) se knjiže svi prihodi po stavkama žurnala vrste Usluga, a na drugoj (stranica
Naplata) ispisuje se prihod po stavkama žurnala vrste Naplata.
Prema ovoj metodi knjiženja za prvi dan, sve korištene usluge u novčanom iznosu se zbrajaju
i knjiže u rubriku dnevni iznos. Ukoliko nije bilo drugih stavaka (popusta, akontacija i sl.) isti
iznos pišemo u rubriku ukupno te u rubriku prijenos.
Trošak prijave i odjave gosti plaćaju jednom, na dan dolaska, boravišnu pristojbu za svako
ostvareno noćenje.
Za drugi dan počinjemo s knjiženjem gostiju koji su ostali u hotelu. Iznos iz rubrike prijenos
prethodnog dana prenosi se u rubriku donos. Zatim knjižimo nove goste.
Za goste koji odlaze ovaj dan prvo precrtamo broj sobe, broj osoba i iznos za sobu. Zbrajamo iznose
svih korištenih usluga u dnevni iznos, kojeg zbrajamo s donosom iz prethodnog dana te knjižimo u
rubriku ukupno. Taj iznos mora odgovarati onom na hotelskom računu. Ako se radi o agencijskom
gostu, u rubriku provizija knjižimo iznos agencijske provizije, a u rubriku faktura ostatak iznosa koji
treba platiti hotelu.
Kad smo obavili zadnje knjiženje, vršimo kontrolu žurnala tako da zbrajamo iznose
vodoravno i okomito.
Druga metoda je kopirna metoda, koja je rijetko u upotrebi. Ovom se metodom, kopiranjem
zajedno vodi evidencija hotelskog žurnala i hotelskog računa. Sve se usluge knjiže pod
brojem računa a ne pod brojem sobe ili imenom i prezimenom.
Danas se žurnal izrađuje pomoću računalnog sustava. Izvještaji žurnala mogu se izlistati ili
snimiti na jednom od medija (disketa ili mopact disc - CD).
U pravilu, „zaključenje dnevne obrade“ odnosno obračun „žurnala“ obavlja žurnalist –
kontrolor u noćnoj smjeni (od 23 h do 07 h) pa se to radno mjesto u hotelskoj terminologiji
naziva night audit tj. noćni kontrolor. Predviđeno vrijeme za zaključivanje dnevne obrade
određeno je iz razloga što se podrazumijeva da se najmanji obujam financijskih transakcija
događa u noćnoj smjeni. Za usluge pružene za vrijeme dok zaključenje dana traje, računi se
knjiže tek nakon zaključenja dnevnog obračuna. Te financijske transakcije evidentiraju se kao
promet novog dana.
Žurnal se izrađuje za jedan dan i to svakodnevno tijekom poslovanja hotela.
Iz praktičnih razloga, noćni kontrolori imaju internu listu, kao podjestnik za kontrolu, a
kontrolira:
- poptupnost prijave gostiju
- svaki račun ekstra usluga (račun mora biti potpisan od gosta)
- izvješće hotelske domaćice
- verificira cijene soba
- usklađuje greške na računima pojedinih hotelskih odjela
- pansionske obroke
- naplatu računa
- otkup stranih sredstava plaćanja
- ispostavlja fakture za bezgotovinska plaćanja
- priprema potvrde za predaju gotovine banci ...
U uvjetima informacijske obrade podataka, tijekom noćne smjene, kada su prijavljeni gosti
koji su po rezervacijama trebali doći u hotel i kada su s radom završili svi ugostiteljski objekti
u hotelu (aperitiv bar, night club, sauna ...) recepcionar – blagajnih u noćnoj smjeni pristupa
operaciji zaključenja dnevne obrade, a to su sljedeće aktivnosti:
1. zaštita podataka od ječerašnjeg dana (back up dnevne obrade)
2. ažuriranje tečajne liste (priprema tečajne liste za naredni dan)
3. listanje izvještaja žurnala od kojih su najznačajniji
o promet usluga po odjeljenjima
o promet usluga po stavkama
o broj gostiju i ostvarena noćenja
o prijava boravka za strane goste
o knjiga domaćih gostiju
o knjiga stranih gostiju
o naplaćeni računi
o promet po načinu plaćanja
o nenaplaćena potraživanja
o svakodnevne ekstra usluge
o lista preseljenja
o lista dolazaka
o lista odlazaka
o stanje individulanih računa
o stanje skupnih računa
o stanje ekstra računa
o obračun po recepcionaru ...
Većina ovih lista služi menadžmentu hotela kao izlazni podaci i podloga za kvalitetno
odlučivanje u hotelskom poslvanju.
Hotelski račun je evidencija o troškovima gosta tijekom boravka u hotelu, knjiženih na broj
sobe. Otvara se na dan dolaska u najmanje 2 primjerka, a račun se produljuje svakog dana za
novonastale troškove tijekom tekućeg dana.
Račun se zaključuje pri odlasku gosta, a za one goste koji ostaju dulje vrijeme obično se
zaključuju i naplaćuju nakon 7 dana ili do određenog maksimalnog iznosa.
Račun se danas vodi kompjutorski.
(Za one ugostiteljske objekte koji to ipak rade ručno: hotelski račun mora biti čitljiv, ne smije
biti križan, mora biti jasan i točno ispostavljen)
Račun mora imati:
ime gosta, broj sobe, broj osoba, vrstu usluge, početnu i završnu uslugu, cijenu, datum
dolaska i odlaska, način plaćanja, eventualne popuste i provizije, boravišnu pristojbu i
istaknuti iznos PDV- a.
Gotov novac mora se evidentirati na blagajni, pa je zato dužnost blagajnika da uredno vodi
knjigu blagajne. Najčešće se vodi na osnovi plaćenih hotelskih računa.
Obično sadrži:
- broj sobe, ime i prezime gosta
- iznos računa u kunama
- ukupan zbroj svih dnevnih uplata i isplata iz blagajne
- dnevni saldo, koji se uspoređuje sa stvarnim stanjem gotovine u blagajni
- specifikaciju novca po apoenima
Nakon završetka radnog dana knjiga blagajne se zaključuje te se utvrđuje saldo, a jedan
primjerak knjige dostavlja se knjigovodstvu.
Novac se dostavlja glavnoj blagajni u hotelu, a zatim poslovnoj banci (kod koje imamo
otvoren žiro-račun). Banka novac evidentira i potvrdu o pologu novca na žiro-račun dostavlja
knjigovodstvu hotela.
BEZGOTOVINSKO PLAĆANJE
A) virmanski nalog
opći i posebni nalog za prijenos novčanih iznosa s jednog žiro računa na drugi, odnosno
dokument kojim nalogodavac nalaže svojoj poslovnoj banci da s njegova računa prenese
novčana sredstva na drugi račun.
U hotelijerstvu virmanom se plaća na temelju neke druge isprave (jamstva da će usluga biti
plaćena) kao što je voucher, ugovor, narudžbenica.
Pri odlasku gosta i zaključivanja hotelskog računa, faktura se dostavlja u fakturnu službu, koja
ispostavlja izlaznu fakturu u više kopija. Original i kopija (zajedno s hotelskim računom i
voucherom) dostavlja se naručitelju usluga, koji virmanskim nalogom preko svoje poslovne
banke, plaća fakturu.
B) ček
pisana isprava kojom izdavatelj (TRASANT) nalaže drugoj osobi (TRASATU) da ona iz
njegovog pokrića na računu isplati određenu svotu imatelju tj. korisniku čeka (REMITENTU)
Ček može glasiti na:
- ime
- donositelja
- s napomenom “PO NAREDBI”
čekovi na ime i po naredbi prenose se indosamentom
* putnički ček
Vrijednosni papir odnosno nalog za bezuvjetnu isplatu određene svote novca ili za plaćanje
određene usluge ili robe, a glasi na ime. Na sebi ima oznaku putnički ček (travellers cheque,
assegno turistico...) i naziv banke koja ga je izdala. Glase na određenu valutu i apoene
(brojkama i slovima) u zaokruženim iznosima. Povezani su u čekovne knjižice. Kod prodaje
putničkih čekova kupac je obvezan potpisati ček u prostoru predviđenom za prvi potpis
prilikom kupnje. Prilikom unovčenja čeka klijent ga potpisuje drugi put.
- naziv izdavatelja
- 1. potpis korisnika čeka
- serijski broj čeka
- iznos čeka (brojkama i slovima)
- mjesto, datum unovčavanja čeka ili plaćanja
- ime organizacije kod koje se unovčuje ček
- potpis izdavatelja čeka
C) kreditne kartice
Prednosti za prodajno mjesto – povećanje prometa zbog velikog broja korisnika kartica i
njihove sklonosti uporabe kartice, smanjuje poslovanje s gotovinom, smanjuje rizik, veće
mogućnosti prodaje na kredit.
Plaćanje putem debitne kartice realizira se isključivo preko terminala, a kreditne kartice mogu
se realizirati i pomoću imprintera. Terminal je direktno povezan s prihvatiteljem kartice.
Propisima, zakonima i ugovorima nije moguće urediti sve odnose davatelja i korisnika usluga.
Ugovori zbog brojnosti i raznolikosti ugostiteljske ponude, se svode na usmeno izrečenu i
prihvaćenu narudžbu. Zbog toga, poslovna praksa u ugostiteljstvu je razvila brojne poslovne
običaje koje nazivamo posebnim uzancama.
Posebne uzance uređuju čitav niz odnosa između korisnika i pružatelja ugostiteljskih usluga,
te na taj način u velikoj mjeri olakšavaju odvijanje poslovanja i smanjuju nesporazume i
sporove.
Posebne uzance u ugostiteljstvu utvrđuju poslovne običaje za slijedeće ugovore o
ugostiteljskim uslugama:
15.Hotelski cjenik
1. za individualnu prodaju
2. za skupine
3. za alotmansku prodaju
U cjenicima moraju biti navedene vrste i kategorije soba, 1/1, 1/2, A, soba s pomoćnim
krevetom, predsjednički apartman, junior i superior sobe.
Iako opremu sobe određuje kategorija, često se u cjenicima naznačuje, pa se tako u cjenicima
naznačuje imali soba kupaonicu, tuš ili kadu, balkon, pogled, TV, minibar, klima...
U cjeniku se također ističu i usluge koje hotel pruža: BB, HB, FB, ekstra usluge, i boravišna
taksa. Cijene se izražavaju u nacionalnoj valuti ali i u najčešćim valutama.
Cijene se formiraju prema razdobljima slabije ili pojačane potražnje, bez razlike radi li hotel
cijele godine ili za vrijeme sezone. Obično se ističu i razni popusti , gratisi i prigodni
aranžmani.
16.Kućni red
Kućni red stavljen na vidljivo mjesto na recepciji ugostiteljskog objekta sastavnim je dijelom
ugovora o hotelskim uslugama.
Izvod iz kućnog reda mora postojati u svakoj sobi.
Određujući opće uvjete poslovanja ugostitelja kućni red obično sadrži: primjenu ovih uzanci,
postupak rukovanja ključem odnosno karticom sobe, podatak po kojem će se redu i uz koje
uvjete gost koristiti uslugom prehrane i posebnim uslugama, uvjete plaćanja, otkazne rokove,
napuštanje sobe, davanje dragocjenosti u ostavu, uvjete upotrebe zajedničkih prostorija i dr.
Smatra se da se gost suglasio s kućnim redom kad od ugostitelja preuzme sobu u kojoj je
dobio smještaj.
Gost ne smije upotrebljavati električne aparate u sobi osim ako je to dopušteno kućnim
redom.
Gost može upotrebljavati radioaparate, TV-prijemnike, gramofone, kazetofone i sl. uz uvjet da
ne remeti red i mir ostalih gostiju.
Ako se aparati iz stavka 2. ove uzance upotrebljavaju tako da remete mir drugim gostima,
ugostitelj može zabraniti njihovu uporabu.
Gostu nije dopušteno u ugostiteljski objekt uvoditi životinje, ako to nije ugovoreno ili
dopušteno kućnim redom.
Ako su stranke ugovorile da se životinja uvede u ugostiteljski objekt, ona se smije držati samo
u prostorijama što ih je ugostitelj za to odredio.
Stranke ne mogu ugovoriti da se životinja uvodi u zajedničke prostorije. Ugostitelj ima pravo
gostu naplatiti posebnu naknadu za držanje životinja.
Gost je odgovoran za svaku štetu što bi je životinja prouzročila ugostitelju ili drugim osobama
u ugostiteljskom objektu.
buđenje - često naručuju gosti koji putuju ili imaju poslovnih obveza. Djelatnik u listu
buđenja za određeni datum mora zabilježiti: broj sobe gosta, ime i prezime gosta, točno
vrijeme buđenja i jezik kojim gost govori. Buđenje se najčešće obavlja telefonom, ali ako se
gost ipak nije probudio, dužnost djelatnika odjela je pokucati mu na vrata hotelske sobe.
18.Knjiga pošte
- primanja i odašiljanja pošte u ime gosta (poštu za hotel preuzima referent za poštu, ,
urudžbira je u zapisnik o prispijeću pošte, pa je razvrstava: u službenu poštu za hotel, poštu za
goste koja se predaje prijamnom odjelu koji razvrstava za goste koji još nisu stigli, za goste
koji su u hotelu i za goste koji su već otišli. Pošta se slaže po abecednom redu i predaje se
gostima odmah ili prvom prilikom tj. kad stignu,… Djelatnik, ako gosti nisu naznačili da im
se pošta dostavi nakon odlaska, mora poštu vratiti pošiljatelju, tako da na omotnicu stavi žig
hotela, datum i potpis djelatnika s naznakom «otputovao» ili «departure». Preporučenu
pošiljku djelatnik upisuje u knjigu preporuka te se gost u nju potpisuje prilikom preuzimanja
preporučene pošte. Danas ipak manje gosti dopisuju, …
19.Knjiga gostiju
20.Euroček
Euroček je vrsta čeka za koji banke i kreditne ustanove koje ga izdaju jamče (garantiraju) da
će ček naplatiti uz predočenje čekovne kartice banci prema uvjetima dogovorenim u sustavu
euročeka. Turisti mogu podizati devize u bilo kojoj zemlji, odnosno plaćati robu, račune i
druge usluge, ponajprije turističke. Znači, kod nas se otkupljuju isključivo u kunama i to do 1
500 kn po jednom čeku, a mogu se isplatiti najviše 3 čeka odjednom. Mjenjač mora provjeriti
rok jamstvene kartice, broj računa i potpis na jamstvenoj kartici s podacima na čeku. Gost
mora ček potpisati. Mjenjač je dužan na poleđini čeka zabilježiti broj putne isprave i broj
jamstvene kartice korisnika. Za prezentaciju otkupljnih čekova banci trasatu važi rok od 20
dana od dana izdavanja.
21.Putnički ček
pisana isprava kojom izdavatelj (TRASANT) nalaže drugoj osobi (TRASATU) da ona iz
njegovog pokrića na računu isplati određenu svotu imatelju tj. korisniku čeka (REMITENTU)
Ček može glasiti na:
- ime
- donositelja
- s napomenom “PO NAREDBI”
čekovi na ime i po naredbi prenose se indosamentom
Putnički ček jevrijednosni papir odnosno nalog za bezuvjetnu isplatu određene svote novca ili
za plaćanje određene usluge ili robe, a glasi na ime. Na sebi ima oznaku putnički ček
(travellers cheque, assegno turistico...) i naziv banke koja ga je izdala. Glase na određenu
valutu i apoene (brojkama i slovima) u zaokruženim iznosima. Povezani su u čekovne
knjižice. Kod prodaje putničkih čekova kupac je obvezan potpisati ček u prostoru
predviđenom za prvi potpis prilikom kupnje. Prilikom unovčenja čeka klijent ga potpisuje
drugi put.
Elementi putničkog čeka su
- naziv izdavatelja
- 1. potpis korisnika čeka
- serijski broj čeka
- iznos čeka (brojkama i slovima)
- mjesto, datum unovčivanja čeka ili plaćanja
- ime organizacije kod koje se unovčuje ček
- potpis izdavatelja čeka
22.Hotelska iskaznica
BORAVAK:
23.Prijava i odjava gostiju
Neovisno o tome o kojoj se vrsti prijave radi, vrlo je bitno kod unosa podataka točno definirati
kategoriju osobe koja se prijavljuje, jer ta oznaka ima utjecaja na cijenu. Kategorije osoba
mogu biti:
0 – odrasla osoba (gost) koja plaća punu cijenu aranžmana (puni iznos boravišne pristojbe)
1 – dijete koje koristi pomoćnu postelju u sobi s roditeljima ili pratiteljem (50% boravišne
pristojbe)
2 – dijete u krevetu s roditeljima ili pratiteljem (oslobođeno plaćanja boravišne pristojbe)
Značajno je kod prijave gosta upisati i valutu u kojoj će se izvršiti obračun usluga, definirati
početnu uslugu i završnu, te vrsta aranžmana.
Ako su gosti došli s rezervacijom recepcionar će gostu uručiti obrazac za prijavu (registraciju)
i olovku s molbom da obrazac popuni čitljivo (velikim slovima). Za inozemne goste
recepcionar popunjava prijavnicu prema podacima iz njihove putovnice ili osobne iskaznice, a
potom podatke unosi u „knjigu stranih gostiju“ (za domaće u „knjigu domaćih gostiju“).
Završetkom prijave, računalo atuomatski otvara „sobni račun“. Nakon završenog
prijavljivanja, recepcionar će putovnicu ili osobnu iskaznicu ostaviti u pretincu ključa sobe.
Recepcijski list (straca) je osnovna temeljnica za knjiženje hotelskih računa gostiju prema
brojevima soba i temeljnica za izradu hotelskog žurnala.
Evidencija sadrži podatke o gostima:
- broj sobe ime gosta, broj osoba, vrsta usluge ili aranžmana, početna i završna
usluga, datum dolaska i odlaska, država porijekla, način plaćanja...
Dnevna soba – soba koja se koristi tijekom dana, bez noćenja. Obično se naplaćuje 50% od
redovne sobe.
DNEVNIK PANSIONA
Evidencija koju šalje kuhinja službi recepcije (žurnalisti). Navedeni su svi dnevni obroci
izdani gostima i to prema brojevima soba u kojima gosti borave, kako bi se hotelski dnevnik
mogao što točnije voditi.
IZVJEŠĆE DOMAĆINSTVA
_ vodi recepcionar. Iz plana soba vidi se koje su sobe zauzete i do kada, a koje su slobodne. Iz
plana soba vidi se početna i završna usluga, kojim se i do kada uslugama gost koristi.
OBAVIJEST RECEPCIJE
Obavijesti recepcije za kuhinju, restoran, domaćinstvo izdaju se navedenim odjelima na dan dolaska
gostiju kako bi mogli prigotoviti obroke, odnosno pripremiti stolove u blagovaonici ili znati da je gost
u sobi za slučaj da nešto zatreba.
U hotelima mjenjački poslovi se obavljaju u okviru prijamnog odjela ili su izdvojeni u posebnu službu
mjenjačnice.
Hotelska je mjenjačnica dužna svakog radnog dana, a najkasnije idućeg radnog dana, dostaviti
banci sljedeće:
- jedan primjerak dnevnika – rekapitulacije kupnje i prodaje stranih sredstava
plaćanja s priloženim kopijama Potvrde o otkupu i Potvrde o kupnji, po redoslijedu
valuta iz tečajne liste
- otkupljena strana sredstva plaćanja, odnosno razliku između otkupa i prodaje,
mjenjač dostavlja banci radi isplate protuvrijednosti u domaćoj valuti
- otkupljene čekove, na čijoj poleđini mjenjač stavlja svoj potpis i pečat
Nakon što mjenjač zbroji sve novčanice i čekove po vrsti valute i apoenima, pomnoži s
važećim tečajevima, u dnevnik unosi iznose u domaćoj valuti. Original i prva kopija dnevnika
dostavlja se banci zajedno s obračunom. Banka ovjerava kopiju i vrača je mjenjaču zajedno s
isplatom protuvrijednosti u domaćoj valuti za daljnji otkup stranih sredstava plaćanja. Druge
dvije kopije dostavljaju se hotelskom knjigovodstvu.
Utržak valute u banku odnosi kurir uz pratnju službenika sigurnosti.
Ako je hotel veći, više kategorije, većeg opsega poslovanja, potrebna je složenija
organizacijska struktura, odnosno potrebno je više neposrednih izvršitelja poslova i zadataka.
Pri tome se mora voditi računa da broj djelatnika bude primjeren rezultatima koje hotel
ostvaruje.
Prijamni odjel redovito je smješten u blizini glavnog ulaza u hotel tako da je dijelom povezan s
hotelskim predvorjem (front office), a dijelom s tzv. neproizvodnim dijelom
Hotela – uredima za administraciju (back office).
U nekim su većim hotelima pojedine radne jedinice prijamnog odjela (npr. recepcija,
portirnica, mjenjačnica, ured za rezervacije, …) fizički odvojene, te imaju djelatnike zadužene
za samo dio strogo utvrđenih poslova. Zbog racionalizacije troškova radne snage, i veliki
hoteli, a osobito mani i obiteljski hoteli zahtijevaju da svaki zaposlenik u prijamnom odjelu
zna sve poslove i zadaće svakog pojedinog radnog mjesta.