LOGO

KOMUNIKACIJA
Prof. dr Peđa Milosavljević

Novembar 2015.
 Komunikacija

 Komunikacija je prenos informacije od pošiljaoca ka primaocu,

uz uslov da primalac razume informaciju.
 Svrha komunikacije u organizaciji je sprovođenje promena-
usmeravanje akcije u cilju dobrobiti preduzeća.
 Komuniciranje je neophodno za funkcionisanje preduzeća jer
integriše upravljačke funkcije.
 Komunikacija je posebno potrebna za:
 Uspostavljanje i sprovođenje ciljeva preduzeća;
 Razvoj planova za ostvarivanje ciljeva;
 Organizovanje ljudskih i ostalih resursa na najbolji način;
 Izbor, razvoj i ocenjivanje članova organizacije;
 Vođenje, usmeravanje i kreiranje klime u kojoj ljudi rade; i
 Kontrolu ostvarenja ciljeva.
 Komunikacija

 Komunikacija ne samo da olakšava menadžerske funkcije,

već i povezuje preduzeće sa njegovim spoljašnjim
okruženjem.
 Tako organizacija postaje otvoreni sistem u interakciji sa
svojim okruženjem.
 Cilj komuniciranja u kontekstu menadžmenta je postizanje
željenog reagovanja, tj. ponašanja od strane primaoca.
 Kada se cilj ostvari, radi se o efektivnom komuniciranju.
 Da bi komuniciranje bilo efektivno, potrebno je da usledi
razumevanje, koje zavisi od niza okolnosti, kao što su:
 Jasnoća formulacije poruke;
 Korišćeni mediji; i
 Procena potencijala primaoca poruke, ali je primarni interes
zainteresovanost primaoca.
 POJAM I RAZVOJ KOMUNIKACIJE

"Komunikacija je proces razmene informacija preko

dogovorenog sistema znakova, odnosno
komunicirati znači deliti informaciju s drugima čime
se sagovornici međusobno obogaćuju."

 Komunikacija je prenos informacija od pošiljaoca do

primaoca uz uslov da primalac razume informaciju.

 Komunikacija kao naučna disciplina javlja se 1970-ih

godina.

 1927. - 1932. god. proučavanje Elton Mayo-a i njegovih

saradnika u fabrici u Hawthorneu je dovelo do saznanja
da je potrebno uložiti trud u motivisanje, savetovanje,
vođenje i komuniciranje sa zaposlenima.
 FUNKCIJE KOMUNIKACIJE (1)

 1. KONTROLISANJE: komunikacija služi za kontrolisanje

ponašanja članova u grupi.
PRIMER: zaposleni – šef

 2. MOTIVISANJE: komunikacija podstiče motivisanje

objašnjenjem šta treba da se radi, koliko se dobro radi i
kako poboljšati rad.
PRIMER: poboljšanje performanse zaposlenih
 FUNKCIJE KOMUNIKACIJE (2)

 3. EMOCIONALNO IZRAŽAVANJE: komunikacija je za

zaposlene unutar grupe osnovni način za izražavanje
frustracija i zadovoljstava.
PRIMER: ispunjavanje društvenih potreba

 4. INFORMISANJE: komunikacija informiše pojedince i

grupe prenoseći im podatke za identifikovanje,
ocenjivanje i donošenje odluka.
 KOMUNIKACIJSKI PROCES

Pošiljalac → poruka → kanal → primalac → povratna veza

(izvor) (kodiranje) (dekodiranje) (feed back)

 Proces komuniciranja sastoji se od slanja poruke

određenim kanalom u svrhu dobijanja odgovora. Poruka je
uspešno prenesena, ako je povratna informacija pozitivna
(feedback).

 Koraci između pošiljaoca i primaoca dovode do prenosa i

razumevanja značenja.
 OBLICI KOMUNIKACIJE

 1. USMENA (verbalna) – izrečena poruka;

 2. PISMENA (podsetnici, pisma, telefaks, e-mail, ...);

 3. NEVERBALNA (govor tela - mimika, pokreti, izrazi

lica, pogledi, dodiri, odeća, ...);

 4. PARAVERBALNA (ton, brzina, visina glasa, ...)

-način na koji smo izrekli poruku.
 VERBALNA KOMUNIKACIJA

Reči mogu izazvati različite emocije!

Loše: “Jeste li me dobro razumeli?”

Dobro: “Jesam li to jasno objasnio?”
ili
“Molim Vas, nemojte biti toliko nestrpljivi!”
“Molim Vas, strpite se još samo malo!”
 USMENA KOMUNIKACIJA (1)

 Pri neposrednom susretu dvoje ljudi ili u slučaju nastupa

pred velikim auditorijumom;

 Sredstvo prenošenja poruke kao izgovorene reči;

 Oko 30% ukupne poslovne komunikacije;

 Formalna i neformalna;

 Mediji: sastanci, prezentacije, telefon, video konferencija.

 USMENA KOMUNIKACIJA (2)

PREDNOSTI: brza razmena poruke s trenutnom

povratnom vezom i objašnjenjem nejasnog, kao i bolje
razumevanje problema.

NEDOSTACI: kada poruku prenosi više ljudi.

 PRIMER: igra pokvarenog telefona; trošenje vremena i
novca na sastanke.
 PISMENA KOMUNIKACIJA

 Napisane reči;
 Pisane poslovne komunikacije odvijaju se unutar
preduzeća ili između preduzeća i okoline;
 Papirni oblik- poslovna pisma, memorandum, formalni i
neformalni stil;
 Elektronski - e-mail, chat, web, …

PREDNOSTI: stalne, opipljive, mogu se proveriti.

(PRIMER - marketinški plan za novi proizvod).
NEDOSTACI: - veliki utrošak vremena (PRIMER- ispit),
- izostanak povratne informacije,
- pogrešno dekodiranje poruke.
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

 U istoriji je dugo bila jedino sredstvo komunikacije i to

isključivo neverbalnim znakovima;

 Verbalna poruka - vuče za sobom neverbalnu (može biti

i samostalna);
PRIMER - kafić za samce

 Svaki pokret tela ima neko značenje, nijedan nije

slučajan, prenosi poruke koje se ne mogu opisati
isključivo rečima (osmeh, držanje, hodanje, dodir,
sedenje, …).
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

 Pogledajte izraze lica osoba na sledećim fotografijama i

kažite koju emociju svako od njih pokazuje!
 PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA

 Svom paru izrecite naglas sledeću rečenicu tako da

njome izrazite dole navedene emocije, a on treba da
pogodi o kojoj je emociji reč:

“Ja nju ne poznajem.”

Ljuti ste,
Sarkastični ste,
Preplašeni ste,
Iznenađeni ste,
Osećate gađenje,
Jako ste sretni.
PREPREKE USPEŠNOM KOMUNICIRANJU

 1. FILTRIRANJE: namerno manipulisanje informacijom

od strane pošiljaoca (PRIMER - menadžer-šef);

 2. SELEKTIVNA PERCEPCIJA: primalac u procesu

komuniciranja vidi i čuje stvari na osnovu svojih potreba,
motivacija, iskustava, ... (PRIMER - razgovor za posao);

 3. EMOCIJE: osećaji primaoca u trenutku primanja

poruke odražavaju se na interpretaciju - bes i sreća.
PREPREKE USPEŠNOM KOMUNICIRANJU

 4. JEZIK: najveći uticaj imaju starosno doba,

obrazovanje i kulturno poreklo
(PRIMER - grupisanje radnika u odeljenju, zaposleni u
različitim zemljama - razvoj vlastitog žargona);

 5. STRAH OD KOMUNICIRANJA: oko 5-20 % ljudi pati

od oslabljujuće strepnje ili straha od komuniciranja
(PRIMER - ljudi koji imaju takav strah oslanjaju se na
podsetnike i telefaksove).
 VAŽNOST KOMUNIKACIJE U
ORGANIZACIJI (1)

 Komunikacija - jedna od najosnovnijih funkcija u bilo

kojoj organizaciji ili biznisu i njena važnost se ne može
dovoljno naglasiti;

 To je proces prenosa informacija, ideja, misli, stavova i

planova između različitih delova neke organizacije;

 Dobra i efikasna komunikacija neophodan je deo, kako

ljudskih odnosa tako i uspešnog biznisa.
 VAŽNOST KOMUNIKACIJE U
ORGANIZACIJI (2)

 Efikasna komunikacija je potrebna na različitim

nivoima i različitim aspektima u organizaciji kao što su:
1. Za motivaciju i jačanje morala zaposlenih;
2. Za odnose rukovodstvo – zaposleni;
3. Za povećanje produktivnosti;
4. Za zaposlene.
 ŠTA MENADŽERI MOGU PREDUZETI
DA SAVLADAJU PREPREKE (1)

 KORISTITI POVRATNU INFORMACIJU:

- usredsrediti se na specifična ponašanja
(PRIMER: Vi imate loš stav! X Brine me Vaš stav prema
poslu!);

- povratna informacija treba da bude inpersonalna

(PRIMER: zbog loše obavljenog posla ne treba vređati
ljude – kontra učinak);

- pravovremenost povratne informacije - što kraće vreme

između ponašanja i prijema povratne informacije;

- razumevanje - dovoljno jasna i sažeta povratna informacija.

 ŠTA MENADŽERI MOGU PREDUZETI
DA SVLADAJU PREPREKE (2)

 POJEDNOSTAVITI JEZIK: Struktuisati poruke jasno i

razumljivo, prilagoditi ih situaciji u kojoj se nalazimo:
(PRIMER: uprava bolnice - prijemno osoblje - lekari)

 PAŽLJIVO SLUŠANJE:
ČUTI - pasivna radnja
SLUŠATI - aktivna potraga za značenjem - umni napor
Osoba izgovori 150 reči u minuti, kapacitet slušanja 1000 reči
u minuti
- kontakt očima - ne prekidati
- klimanje glavom - postavljati pitanja nakon izlaganja
- izbegavati nezainteresovane znakove

 OBUZDATI EMOCIJE: odložiti komuniciranje dok se ne

vratimo u stanje prisebnosti.
 ŠTA MENADŽERI MOGU PREDUZETI
DA SAVLADAJU PREPREKE (3)

 NEVERBALNE PORUKE: dela govore glasnije od reči -

mimiku izjednačiti sa rečima;

 KORIŠĆENJE GLASINA: glasine se ne mogu izbeći -

menadžeri mogu iskoristiti ‘vinovu lozu’ za brz prenos
informacija.
SAVREMENE PREPREKE U KOMUNIKACIJI

 MUŠKARCI ŽENE:
koriste jezik da bi naglašavali:
- status - stvaranje veze
- moć - bliskost
- samostalnost - podršku

 TIŠINA:
PRIMER: ”neobičan slučaj psa u noći”

- GRUPNA ZASLEPLJENOST: slaganje sa većinom;

- PATNJA U TIŠINI: nezadovoljstvo;
- UZRUJANOST: pričljiva osoba naglo ućuti - Šta joj je?
- TIHE UVREDE: neodobravanje i izbegavanje zaposlenih.
Šta je dobra poslovna komunikacija?

 Komunikacija (komunikator, direktna, posredna,

masovna, pošiljalac i primalac poruke);

 Poslovna komunikacija (ostvariti ciljeve poslovnog

subjekta, razmena informacija, usmerena na
konkretan predmet, direktna ili preko mas-medija.
Osnovne vrste poslovne komunikacije:

1. Komunikacija poslovnog subjekta sa okruženjem;

2. Komunikacija unutar poslovnog subjekta.

Šta je nukleus, kičma, suština poslovne

komunikacije?

INFORMACIJA!
Preduslovi dobre poslovne komunikacije:

1. Izvor (ko šalje poruku);

2. Sadržaj (šta se poručuje, struktura);

3. Kako se prenosi poruka (direktno, preko medija)?

4. Kome se šalje poruka?

5. Kakav je učinak, efekat poruke?

 Modeli poslovne komunikacije:

 Opšti model:

1. Pošiljalac (zamisao, ideja, kodiranje, slanje);

2. Prenos poruke (direktno, mediji);

3. Primalac (prijem, dekodiranje, razumevanje,

delovanje);

4. Povratna informacija (efekat, učinak).

 Modeli poslovne komunikacije

pošiljalac ideja kodiranje slanje

prenos (mediji
delovanje direktno)

odnos prema prepoznav.

dekodiranje primalac
poruci poruke
 Model masovne komunikacije :

1. Pošiljalac;

2. Masovni mediji;

3. Mnogo sličnih poruka;

4. Primalac 1 (auditorijum);

5. Primalac 2 (ciljna grupa);

6. Povratna informacija (efekat).

Model masovne komunikacije:
Višestepena i višesmerna komunikacija:

1. Pošiljalac;

2. Poruka;

3. Važna osoba (osobe);

4. Široki auditorijum;

5. Ciljna grupa;

6. Efekat poruke.
Višestepena i višesmerna komunikacija:

Važna
osoba
POŠILJALAC Poruka

osobe

efekat

Ciljna Auditorij(um)
grupa
Kako se razvija poslovna komunikacija?

 Istraživanje stanja, potreba, javnog

mnjenja:

1. Istraživanje na terenu;
2. Ad hoc istraživanje;
3. Kontinuirano istraživanje;
4. Post-istraživanje.
 Kako se istražuje?

1. Istraživanje mišljenja, stavova;

2. Panel ciljnih grupa;
3. Motivaciona istraživanja;
4. Telefonska ispitivanja;
5. Istraživanje putem pošte;
6. Internet istraživanje;
7. Studija imidža.
 Identifikacija ciljnih grupa:

1. Zaposleni;
2. Potrošači;
3. Dobavljači;
4. Distributeri;
5. Finansijski sektor;
6. Konkurenti;
7. Mediji;
8. Lokalna zajednica;
9. Država i njene institucije.
 Određivanje ciljeva komunikacije:

1. Bolja organizacija preduzeća;

2. Bolja informisanost unutar preduzeća i u
okruženju;
3. Motivacija zaposlenih;
4. Motivacija kupaca, korisnika usluga;
5. Povećanje prodaje, potražnje za uslugom
6. Obaveštavanja korisnika usluga, potrošača o
novostima, akcijama;
7. Isticanje novog proizvoda, usluge;
8. Poboljšanje imidža preduzeća.
 Kreiranje poruke:

1. Sadržaj poruke (apel, mišljenje, ideja, tema,

projekat, procena, ponuda, pomoć);

2. Struktura poruke (jednosmerna-dvosmerna;

jasna, razumljiva, jednostavno napisana, da
izaziva pažnju);

3. Oblik poruke (saopštenje, oglas, pismo, ponuda,

izveštaj, bilten, e-mail, prospekt, upitnik,
prezentacija, novinski članak, TV emisija, spot);

4. Izvor poruke (verodostojan, stručan, uverljiv i

privlačan).
 Izbor kanala komunikacije:

1. Direktno preneti (pismeno, usmeno);

2. Lična prezentacija;
3. Mediji;
4. Internet;
5. Događaji i manifestacije.
 Utvrđivanje rezultata uspešnosti
komunikacije

1. Kako su ciljne grupe reagovale na

poruku?
2. Da li se promenio njihov stav prema
pošiljaocu poruke i njegovoj akciji?
3. Da li ih je poruka podstakla na aktivnost
prema vama?
4. Kako je to delovalo na okruženje i
konkurente?
Mere poboljšanja, korektivne mere:

 Analizirati;
 Proučiti;
 Ubrzati;
 Poboljšati;
 Proveriti.
Komunikacija unutar poslovnog subjekta:

 Vrsta poslovnog subjekta;

 Okruženje poslovnog subjekta;
 Struktura poslovnog subjekta;
 Organizacija poslovnog subjekta;
 Poslovno stanje;
 Imidž poslovnog subjekta;
 Informacija – motor komunikacije unutar
poslovnog subjekta.
 Komunikacija unutar preduzeća

Informacije – krvotok komunkacije

Gen. Dir.
Top menadžer

Direktori sektora

ne
ne
sektori

proizvodnja Veleprod.
maloprodaja
I skladište inženjering
 Odnosi s javnošću:

 Stvoriti što bolju saradnju između

kompanije i okruženja;
 Izgradanja korporativnog imidža i
identiteta;
 Odnosi sa medijima;
 Organizacija specijalnih događaja;
 Organizacija sastanaka;
 Sponzorstvo;
 Odnosi s javnošću:

 Odnosi sa kupcima;
 Uticaj na ciljne grupe;
 Komunikacija sa nosiocima javnog mnjenja;
 Odnosi sa finansijskim institucijama;
 Odnosi sa društvenom zajednicom;
 Odnosi sa građanskim organizacijama,
udruženjima i pokretima.
 Odnosi s medijima:

 Ako nisi u medijima, kao da te nema;

 Štampa (lokalna-nacionalna, publikacije od
posebnog značaja);
 Elektronski mediji (reportaže, prikazi,
intervjui, konferencije za štampu, novosti,
pozitivni primeri);
 Kako dopreti do medija? (spiskovi medija i
novinara, susreti, prijemi i ručkovi, redovno
obaveštavanje, fotografije i prateći materijal).
 Imidž kompanije:

 Lik kompanije (personality);

 Korporativni identitet;
 Ugled (reputacija);
 Usvojene vrednosti (poslovna etika).
(Harrison S: “Public relations”)
 Tehnike verbalne komunikacije

 Neposredni susreti (pozdravljanje,

predstavljanje, razgovor);
 Telefoniranje;
 Pisana komunikacija;
 Postavljanje pitanja;
 Odgovaranje na pitanja;
 Predavanja i prezentacije;
 Slušanje i davanje pozitivnih signala;
 Vođenje beleški.
 Neverbalna poslovna komunikacija

 Opšti izgled i držanje;

 Kontakt očima;
 Rukovanje;
 Izraz lica;
 Gestikulacija;
 Boje;
 Vreme;
 Prostor;
 Odevanje.
PREGOVARANJE
 Pretpostavke pregovaranja:

1. Potrebe;

2. Mogućnosti;

3. Teme;

4. Predrasude.
 Vrste pregovarača:

1. Dominantni;
2. Pozeri;
3. Nepoverljivi;
4. Smireni;
5. Glumci;
6. Principijelni.
 Uticaj na ponašanje sagovornika:

 Stvaranje osećaja poverenja;

 Važnosti;
 Opuštenosti i zadovoljstva;
 Zagonetnosti i iščekivanja;
 Stvaranje pritiska, neprijatnosti;
 Teskobe, zavisnosti, straha;
 Malodušnosti i sažaljenja;
 Stresa, agresivnosti.
 Poznavanje teme pregovaranja

 Upravljanje procesom pregovaranja:

1. Maksimalni zahtevi, ustupci i “trgovina”
ustupcima;
2. Manevarski potezi;
3. Pitanja.
 Tehnike pregovaranja:

1. Psihički i fizički prostor;

2. “Čitanje” sagovornika;
3. Kontrola načina i tona pregovora ;
4. Vođenje beleški i sumiranje;
5. Neutralnost;
6. Odgađanje.
 ZAKLJUČAK

Svaka organizacija ima svoj način

komuniciranja koji zavisi od njihove
kulture, politike, odnosa u organizaciji, i sl.
Uspešnost organizacije uveliko zavisi i od
kvaliteta komunikacije, unutar i izvan nje.
Svaka čovekova akcija ujedno je i
komunikacija, nemoguće je zamisliti život
bez nje.
LOGO

PITANJA?