‫التواصل في اإلدارة‬

Developed by
 ‫محتويــات‬
‫التواصل في اإلدارة‬

‫فهم أهمية التواصل الفعال في اإلدارة‬

‫نظريات ودورة التواصل‬
‫التغلب على معيقات التواصل‬
‫أنواع التواصل وميزات و عيوب كل منها‬
‫لغة الجسد و تعبيرات الوجه‬
‫درجة الرسمية وأشكال التواصل المكتوب في العمل‬
‫التحضير إلعداد الرسائل و التقارير‬

‫‪01‬‬

‫‪02‬‬

‫تطوير مهارات تواصل فعالة كمدير متعلم‬

‫معايير تقييم فعالية التواصل‬
‫جمع و تحليل المالحظات من اآلخرين‬
‫نقاط القوة والتحسين في مهارات التواصل الخاصة‬
‫تخطيط التطور الشخصي‬
 ‫فريق عمل المشروع‬

‫د‪ .‬مهند العصفور‬ ‫اإلشراف العام‬

‫أ‪ .‬معتصم إسماعيل‬ ‫مدير المشروع‬
‫أ‪ .‬أشرف غريب‬ ‫مطور األعمال‬
‫أ‪ .‬وسن السامرائي‬ ‫مدير التسويق‬
‫أ‪ .‬نادين حمزاوي‬ ‫المتابعة والتنسيق‬
‫د‪ .‬ضي السرحان‬ ‫البحث العلمي‬
‫أ‪ .‬رنا الخطيب‬ ‫ورش العمل‬
‫د‪ .‬حسن مرسي‬ ‫الكتابة والتحرير‬
‫أ‪ .‬نور وليد‬ ‫التدقيق اإلمالئي‬
‫أ‪ .‬لورا البدر‬ ‫التصميم واإلخراج‬
‫مركز إنجاز للتنمية‬ ‫حقوق الملكية الفكرية‬
 ‫القسم األول‬
‫فهم أهمية‬
‫التواصل الفعال في اإلدارة‬

‫نظريات ودورة التواصل‬

‫التغلب على معيقات التواصل‬
‫أنواع التواصل وميزات وعيوب كل منها‬
‫لغة الجسد وتعبيرات الوجه‬
‫درجة الرسمية وأشكال التواصل‬
‫المكتوب في العمل‬
‫التحضير إلعداد الرسال والتقارير‬
 ‫القسم األول‬
‫فهم أهمية‬
‫التواصل الفعال في اإلدارة‬
 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫فهم أهمية التواصل الفعال في اإلدارة‬

‫يعد االتصال اإلنساني جانبًا مهما في الحياة فهو أداة فعالة من أدوات التغيير والتطوير‬
‫والتفاعل بين األفراد والجماعات‪ .‬ويلعب دورًا مهمًا في التطور والتغير االجتماعي والثقافي‬
‫واالقتصـادي‪ ،‬فكلما اتسعت وتنامت خطـوات التغيير والتطور‪ ،‬اتسعت وازدادت الحاجة‬
‫إلى المعلومات واألفكار والخبرات‪ ،‬وبالتالي إلى قنوات االتصال لنقلها وإيصالها إلى األفراد‬
‫والمجموعات‬

‫ونظرا ألهمية التواصل مع اآلخرين وعمل الفريق سواء في المدرسة أم الجامعة أم العمل‪،‬‬
‫فان امتالك مهارات االتصال غدا أحد المتطلبات للنمو الشخصي والمؤسسي‬

‫تعريف‬
‫االتصال هو عملية تبادل المعلومات و األفكار بين أفراد أي‬
‫مجتمع وبعضهم‪ ،‬سواء أكانت أفكار ذات طبيعة علمية أو‬
‫عملية أو اجتماعية أو ثقافية‪ ،‬وتنبع من حاجة الفرد إلى الكالم‬
‫واالستماع و التفاعل مع اآلخرين‬

‫خالصة‬
‫االتصال هو عملية تفاعل بين طرفين لتحقيق هدف محدد‬

‫حوار‬
‫ما اآلثار المترتبة للمواقف السلبية التي يتعرض إليها المدير‬
‫أثناء التواصل في بيئة العمل؟‬

‫‪7‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫التواصل في اإلدارة‬

‫أفكار أصحاب القرار‬

‫يتقن معظم الموظفين في مستويات الهرم اإلداري العليا‬
‫مهارات االتصال‪ ،‬لذلك عليك دائما أن تسعى إلى تطوير مهارات‬
‫االتصال لديك‪ ،‬من خالل التدريب‪ ،‬والقراءة والتطبيق والمالحظة‬
‫والرصد‬

‫أهمية االتصال الفعال‬

‫التواصل الفعال هو أرقى منازل التواصل‪ ،‬وهو تواصل إيجابي بناء‪ ،‬ويكون بدرجة مضاعفة‪،‬‬
‫قائم على التعزيز والتحفيز‪ ،‬فاالتصال السلبي مرفوض‪ ،‬واالتصال اإليجابي مطلوب‪ ،‬بينما‬
‫االتصال اإليجابي الفعال‪ ،‬يصل إلى مرحلة االحتراف في التواصل‬

‫لماذا يعتبر االتصال الفعال مهما ً في الحياة والعمل؟‬

‫تحقيق األهداف الشخصية أو الجماعية وتعزيز االستجابة‬

‫يعد االتصال وسيلة تفاعل بين األطراف المختلفة‪ ،‬والمبالغة في‬

‫االحترام والتقدير تعد اتصاال فعاال‬
‫وسيلة تفاعل لتنفيذ الممارسات اإلدارية المختلفة‬

‫االتصال ينتشر في الزمان والمكان فهو ال ينقطع ليال أو نهارا فاإلنسان‬

‫يحتاجه ويستعمله في كل مكان وزمان‬
‫التواصل الحازم في المواقف التي تتطلب ذلك يعد تواصال إيجابيا‬
‫فعاال‪ ،‬مثل إنكار المنكر أو الغضب عند رؤية المنكر‬
‫االتصال عملية دائمة ومستمرة لكونه جزءا من الممارسة اليومية‬
‫في أنشطة حياتنا المختلفة‬
‫إيصال أفكارنا لآلخرين والتأثير فيهم والتأثر بهم‬

‫االتصال متغير ومتجدد وال يتوقف أو يجمد عند صورة‪ ،‬فهو دائم‬
‫التجدد وأدواته ووسائلة متطورة ووسائل التنقية الحديثة في مجال‬

‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬ ‫‪8‬‬

 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫نموذج االتصال‬
‫يتكون نموذج االتصال من مجموعة من العناصر التي تمكننا من تحقيق أهدافنا من‬
‫االتصال وتوقع ردة الفعل من عملية التواصل‪ ،‬قبل البدء فيها حيث يضم نموذج االتصال‬
‫العناصر التالية‬

‫المرسل‪ :‬الشخص أو الجماعة الذي يبدأ بعملية التواصل‬

‫الرسالة ‪ :‬ما ينقله المرسل فعال للمستقبل‪ ،‬ولها أشكال فهي قد تكون‬
‫لفظية أو حركية أو كتابية‬

‫المستقبل‪ :‬الشخص أو الجماعة المعني باستقبال الرسالة وتحقيق الهدف‬

‫منها‬

‫الهدف‪ :‬لماذا يريد أن يرسل المرسل رسالته إلى المستقبل؟‬

‫قناة االتصال‪ :‬هي ما سينقل به الرسالة فهي تكون الهاتف‪ ،‬أو مقابلة أو‬
‫رسالة بريدية‬

‫النتيجة‪ :‬وهي استجابة المستقبل لرسالة المرسل ومدى تحقق أهداف‬

‫الرسالة‬

‫التغذية الراجعة‪ :‬ما ينقله المستقبل فعال للمرسل‪ ،‬ولها أشكال فهي قد‬
‫تكون لفظية أو حركية أو كتابية‬

‫بيئة االتصال‪ :‬ضمن وزارة خدمية أو شركة تقدم منتجات أو بين شخص وآخر‬
‫أو بين شخص ومجموعة أشخاص‬

‫وتؤثر جميع هذه العناصر في عملية االتصال حيث يمكن أن يكون االتصال ايجابي أوسلبي‬
‫بحسب دراسة وتحليل عملية االتصال قبل البدء فيها‪ ،‬ومعرفة أفضل أسلوب يمكن اتباعة‬
‫لتحقيق األهداف من االتصال‬

‫‪9‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫التواصل في اإلدارة‬

‫نموذج االتصال‬

‫تغذية راجعة‬
‫النتيجة‬ ‫الهدف‬

‫المستقبل‬ ‫قناة االتصال‬ ‫المرسل‬

‫رسالة‬

‫بيئة االتصال‬

‫إحصائية‬
‫هنالك خمس طرق يتعرف علينا الناس بها‪ :‬مظهرنا _ أقوالنا _‬
‫أفعالنا _ كيف نقول _ ما يقال عنا‪ .‬الحظ أن ‪ %60‬منها يتعلق‬
‫بمهارات التواصل‬

‫‪%60‬‬

‫كيف نتعامل مع التغذية الراجعة السلبية؟‬

‫التعذية الراجعة اإليجابية تشجع المرسل على االستمرار في تقديم الرسالة‪ ،‬بينما التغذية‬
‫الراجعة السلبية‪ ،‬تتطلب تعديل الرسالة بمضمونها أو أسلوبها لتحقيق الهدف من التواصل‬

‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬ ‫‪10‬‬

 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫ورشة عمل‬
‫بتحليل نموذج االتصال‪ ،‬قم بتحديد وسيلة االتصال المناسبة‬
‫والرسالة المناسبة وتوقع ردة الفعل واالستجابة‬

‫قناة االتصال‬

‫تغذية راجعة‬
‫النتيجة‬ ‫الهدف‬

‫المستقبل‬ ‫قناة االتصال‬ ‫المرسل‬

‫رسالة‬

‫بيئة االتصال‬

‫التغذية الراجعة‬ ‫الرسالة‬

‫‪11‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫التواصل في اإلدارة‬

‫أنواع االتصال‬
‫يتكون االتصال من الكلمات اللفظية المنطوقة أو المكتوبة‪ ،‬ومن لغة الجسد وإيماءات‬
‫الوجه وطريقة النظر وحركة الشفاه‪ ،‬ووضع اليدين وحركة الرأس‪ ،‬والهيئة العامة للهندام‬
‫والشكل من الشعر واللحية والعالمات مثل الوشم والكماليات مثل الساعة والقلم‬
‫والجوال والمؤئرات الخارجية مثل السيارة وبيئة االتصال‪ ،‬وجميع هذه المكونات تؤثر في‬
‫عملية التواصل‬

‫اتصال مكتوب‬ ‫اتصال شفهي‬

‫اتصال الكتروني‬ ‫اتصال جسدي‬

‫اتصال بصري‬ ‫اتصال لفظي‬

‫اتصال مزيج‬ ‫اتصال بيئي‬

‫أهم ‪ 7‬مهارات للتواصل الفعال‬

‫خبراء التواصل اتفقوا على أن هناك نقاط هامة وأساسية يجب توافرها في إجراء اتصال‬
‫فعال مع اآلخرين‪ .‬وخاصة في الشركات والمؤسسات على المدير إتقان خطوات التواصل‬
‫للحفاظ على نجاح منظومة العمل بالمؤسسة‪ ،‬كما عليه أن ينميها لدى من معه من‬
‫موظفين‬

‫المفاتيح السبعة للتواصل الفعال‬

‫‪01‬‬ ‫عليك أن تكون واضحا‬

‫اختصر‬ ‫‪02‬‬

‫‪03‬‬ ‫كن ودودا‬

‫كن واقعيا‬ ‫‪04‬‬

‫‪05‬‬ ‫كن صحيحا‬

‫أن تكون رسالتك كاملة‬ ‫‪06‬‬

‫‪07‬‬ ‫كن متماسكا‬

‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬ ‫‪12‬‬

 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫المفاتيح السبع للتواصل الفعال‬

‫عليك أن تكون واضحا‪ :‬رساالتك أو كلماتك ألي شخص سواء وجها لوجه أو حتى عبر‬ ‫‪1‬‬
‫الرسائل االلكترونية أو الخطابات‪ ،‬يجب أن تكون واضحة وبسيطة غير مبهمة وال‬
‫تحمل اكثر من معنى واحد‬

‫اختصر‪ :‬ال تسهب في الكالم للطرف اآلخر وحاول ان تختصر حتى ال تبعث في نفس‬
‫‪2‬‬
‫الطرف اآلخر الشعور بالملل أو الضجر من الحوار معك‪ .‬وحاول اال تشتت انتباهه في‬
‫العديد من المواضيع بل كندائما حذرا ان يكون حوارك معه يدور حول نقطة واحدة‬
‫تخدم هدفك االساسي من االتصال‬

‫كن واقعيا‪ :‬في حوارك مع اي شخص حاول ان تدعم اقاويلك بالدالئل واالحصائيات‬ ‫‪3‬‬
‫التي تثبت صحة كالمك فهذا بدوره يبعث ثقة كبيرة في نفس من يتحاور معك‬
‫ليكمل الحديث‬

‫كن صحيحا‪ :‬استخدم االلفاظ الصحيحة اثناء تواصلك مع اآلخرين ‪ ،‬سواء كتابة او‬
‫‪4‬‬
‫وجها لوجه‪ .‬ففي اثناء الكتابة قد يقع العديد منا في اخطاء امالئية واخطاء قواعد‬
‫‪ ،‬كما يكثر البعض من استخدام الكلمات العامية والمصطلحات الغير مفهومة‬

‫كن متماسكا‪ :‬اعلم ان كلماتك التي تستخدمها تكشف جزءا كبيرا من‬
‫‪5‬‬
‫شخصيتك امام اآلخرين‪ .‬فإذا لم تكن كلماتك مترابطة وداخل كيان متماسك‬
‫تخيل كيف سيكون مظهرك أمام من تتواصل معه‬

‫احرص أن تكون رسالتك كاملة‪ :‬احرص دوما ان تكون رسالتك التي تكتبها او التي‬ ‫‪6‬‬
‫ترغب في توصيلها للطرف اآلخر كاملة وتحمل كل ما تريد من معنى ومفهوم له‬

‫كن ودود‪ :‬عند تواصلك مع اآلخرين عليك ان ترسم ابتسامة لطيفة على وجهك‬ ‫‪7‬‬
‫تبعث من أول وهلة في نفس من يتواصل معك الطمأنينة والراحة والسكون‪.‬‬
‫استخدم الفاظك بعناية وانتقيها بحكمة‬

‫‪13‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫التواصل في اإلدارة‬

‫احصائية‬
‫تؤثر الحركة في عملية االتصال ولغة الجسد بمعدل ‪،55%‬‬
‫بينما تؤثر نبرات الصوت وتغير سرعته والوقفات والبطئ‬
‫بنسبة ‪ ،38%‬وال تؤثر الكلمات والمحتوى في رسالة التواصل‬
‫سوى ‪7%‬‬
‫‪7%‬‬

‫‪55%‬‬
‫‪38%‬‬

‫إدارة العالقات‬
‫نستطيع تحقيق نتائج قيمة من خالل إدارة العالقات‪ ،‬وحسن التعامل معها وفق المبادئ‬
‫والقيم المجتمعية التي نعيش بها‪ ،‬واحترام وتقدير بعض القيم الشخصية األخرى‪ ،‬وهذا‬
‫الجانب الذي يؤتي ثماره في تقدير اآلخرين وبالتالي القدرة على تحقيق األهداف من التواصل‬
‫معهم‬

‫المسافات‬
‫المسافات هي جزء من لغة الجسد التي تستخدمها مع الشخص المقابل‪ .‬يمكننا أن‬
‫نحدد المسافات بثالثة أشكال‬
‫الحميمية التي نستخدمها مع المقربين جدًا كالعائلة وتكون المسافة ‪30‬‬
‫سم تقريبا فأقل‬
‫الشخصية التي نستخدمها مع األصدقاء أو المعارف المقربين وتكون‬
‫المسافة من ‪ 60‬سم وحتى ‪ 120‬سم تقريبا‬
‫االجتماعية التي نستخدمها مع المستفيدين وغير المقربين وغير المعارف‬
‫وتكون المسافة أكثر من ‪ 120‬سم تقريبا‬

‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬ ‫‪14‬‬

 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫لغة الجسد‬
‫تؤثر لغة الجسد في عملية اإلتصال‪ ،‬أكثر من أي مكون آخر للتواصل‪ ،‬واالهتمام بدراسة‬
‫عناصر لغة الجسد وكيفية تأثيرها على عملية التواصل‪ ،‬تزودنا بمهارات فائقة الجودة في‬
‫تطوير قدراتنا على التواصل مع اآلخرين‬

‫عناصر لغة الجسد‬

‫المسافة‬ ‫الوجه‬ ‫النظر‬

‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪01‬‬

‫اليدين‬ ‫الحركة‬

‫النظر‬
‫يعتبر النظر مباشرة إلى عيني الشخص المقابل‪ ،‬هي واحدة من أهم إشارات الجسد‬
‫اإليجابية والتي تدل على قوة الشخصية والقدرة على التعبير عن حاجاتك من أجل الوصول‬
‫إلى أهدافك‪ .‬ولكن من المهم إدراك الفرق بين النظر لعيني الشخص المقابل للتواصل‬
‫معه وبين التحديق المتواصل بعينيه‬

‫فوائد التواصل البصري والحفاظ عليه دون انقطاع‬

‫حسن‬ ‫‪01‬‬
‫االستماع‬ ‫إظهار‬ ‫بناء‬
‫االهتمام‬ ‫الثقة‬
‫‪03‬‬ ‫‪02‬‬

‫قالوا‬
‫االبتسامة أقل كلفة من الكهرباء ولكنها أكثر اشراقا‬

‫‪15‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫يحتاج المديرين إلى‬
‫تطوير مهارة التواصل‬
‫الخاص لكونها أهم‬
‫مهارة لتحقيق أهداف‬
‫المنظمة وتمكين اإلدارة‬
‫بكفاءة وفعالية‬
‫أشرف غريب‬
 ‫القسم الثاني‬
‫تطوير مهارات تواصل فعالة‬
‫كمدير متعلم‬

‫معايير تقييم فعالية التواصل‬

‫جمع وتحليل المالحظات من اآلخرين‬
‫نقاط القوة والتحسين في مهارات‬
‫التواصل الخاصة‬
‫تخطيط التطور الشخصي‬
 ‫القسم الثاني‬
‫تطوير مهارات تواصل فعالة‬
‫كمدير متعلم‬
 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫مهارات التعامل في بيئة العمل‬

‫مهارات التعامل مع الرؤساء‬

‫تضعف إنتاجية العمل في القطاعات العامة والخاصة‪ ،‬عندما تغيب مهارات االتصال بين‬
‫الموظفين وال يتمكن موظفوا المستويات اإلدارية الدنيا من التعامل مع موظفي‬
‫المستويات العليا في الهرم اإلداري‪ ،‬لذلك تسعى المنظمات إلى تطوير مفهوم التعامل‬
‫بين المرؤوسين والرؤساء‪ ،‬ليتمكن جميع العاملين من تفعيل التعاون بروح الفريق‪،‬‬
‫وتطوير مهارات االتصال لتنفيذ التعليمات واستقبال التوجيهات اإلدارية‪ ،‬مما يتيح لهم‬
‫تنفيذ خطط العمل وتحقيق األهداف في ظل بيئة عمل واعدة لإلنجاز ومضاعفة اإلنتاج‬

‫التواصل مع مختلف مستويات الهرم اإلداري‬

‫تختلف حركة المعلومات وفق الهرم اإلداري لتشكل ثالثة أنواع من االتصال‪ ،‬وهي االتصال‬
‫الصاعد‪ ،‬من المرؤوسين لرؤسائهم‪ ،‬واالتصال النازل‪ ،‬من الرؤساء لمرؤوسيهم‪ ،‬واالتصال‬
‫االفقي‪ ،‬تواصل الموظفين مع بعضهم البعض في نفس المستوى اإلداري‪ ،‬ولكل عملية‬
‫اتصال إدارية مهاراتها الالزمة لتحقيق أهداف التواصل الفعال بين الرؤساء والمرؤوسين‬

‫تكتيكات‬ ‫نوع‬
‫وصف االتصال‬ ‫‪#‬‬
‫االتصال‬ ‫االتصال‬
‫اتصال المرؤوسين برؤسائهم من‬
‫االتصال‬ ‫مستويات الهرم اإلداري الدنيا إلى‬ ‫االتصال‬
‫‪1‬‬
‫باحترام‬ ‫مستويات الهرم اإلداري العليا‬ ‫الصاعد‬

‫اتصال الرؤساء بمرؤوسيهم من أعلى‬

‫االتصال‬ ‫الهرم اإلداري إلى مستويات الهرم‬ ‫االتصال‬
‫‪2‬‬
‫بتواضع‬ ‫اإلداري الدنيا‬ ‫النازل‬

‫اتصال الموظفين في اي مستوى من‬

‫مستويات الهرم اإلداري بشكل أفقي‬ ‫االتصال‬
‫االتصال حر‬ ‫(تواصل الموظفين مع زمالئهم في‬ ‫‪3‬‬
‫االفقي‬
‫)نفس المستوى على الهرم اإلداري‬

‫أنواع االتصال اإلداري‬

‫‪19‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫التواصل في اإلدارة‬

‫تذكر‬
‫نحن بحاجة للمبالغة في االحترام عند التواصل مع الموظفين‬
‫في مستويات اإلدارة العليا‪ ،‬إلرساء مفهوم االلتزام تنفيذ مهام‬
‫العمل‪ ،‬بينما نقوم بالمبالغة في التواضع عند التواصل مع‬
‫الموظفين في مستويات اإلدارة األدني‪ ،‬لبناء جسوء تواصل‬
‫حميمية‪ ،‬وال يتم التواصل بشكل حر‪ ،‬مع تقدير االحترام‬
‫واألخالقيات العامة مع الموظفين في مستويات اإلدارة‬
‫المتماثلة‪ ،‬ألن التواصل مرن غالبا‬

‫تعريف‬
‫االتصال الكتابي‪ :‬عرض مكتوب لمجموعة من الحقائق‬
‫والبيانات الخاصة بموضوع معين أو مشكلة معينة‪ ،‬ويتضمن‬
‫تحليالً منطقيا واقتراحات وتوجيهات تتمشى مع نتائج التحليل‬

‫مقارنة بين االتصال الكتابي وأنواع االتصال األخرى‬

‫يعتبر االتصال المكتوب نوعا من أنواع االتصال التي تستخدم في االتصال االداري الفعال بين‬
‫كل القادة في المناصب اإلدارة والموظفين وبين الموظفين على مستويات الهرم الواحد‬
‫في المنظمات العامة والخاصة‬

‫االتصال اللفظي‬ ‫االتصال الجسدي‬ ‫االتصال الكتابي‬

‫يقوي روح التعاون‬ ‫يوضح ردود الفعل‬ ‫يسهل الرجوع إلية‬

‫يزيل التوتر والضغوط‬ ‫العكسية‬ ‫لتحديد المسئوليات‬

‫يشجع على تبادل‬ ‫مؤثر في الروح‬

‫يوثق المعلومات‬
‫االسئله ولذلك فهو‬ ‫المعنوية للموظفين‬
‫لالستفادة منها في‬
‫فعال في تقريب‬ ‫فاألفعال صوتها أعلى‬
‫المستقبل‬
‫المفاهيم‬ ‫من الكلمات‬

‫يسرع عملية تبادل‬ ‫له أثره البالغ لدى‬ ‫يضمن نقل بعض‬
‫األفكار والمعلومات و‬ ‫الموظفين ذوي‬ ‫المعلومات واألجوبة‬
‫اآلراء فهو يوفر الوقت‬ ‫الكفاءات و الثقافة‬ ‫لعدد كبير من‬
‫والجهد‬ ‫العالية‬ ‫الموظفين‬

‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬ ‫‪20‬‬

 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫أمثلة االتصال اللفظي‬ ‫أمثلة االتصال الجسدي‬ ‫أمثلة االتصال الكتابي‬

‫المقابالت الشخصية‬ ‫اإليماءات‬ ‫التقارير والمذكرات‬

‫المكالمات الهاتفية‬ ‫حركات الوجه‬ ‫المنشورات والشكاوي‬

‫اللجان واالجتماعات‬ ‫االنفعال والغضب‬ ‫اللوحات البيانية‬

‫المحاضرات والمؤتمرات‬ ‫السالم باليد‬ ‫وسائل اإليضاح البصرية‬

‫االبتسامة‬ ‫الجرائد الحائطية‬

‫أشكال االتصال الكتابي‬

‫تتكون المادة الكتابة من مجموعة من المكونات تشترك في جميع أشكال الكتابة‪،‬‬
‫حيث تشكل مكونات الكتابة اللبنات األساسية لبناء وحدة النص‪ ،‬بينما تحدد أشكال‬
‫الكتابة‪ ،‬تنوعا في استخدامات الكتابة تبعا لغايات واألهداف واألغراض الكتابة‬

‫جمل‬

‫فقرات‬
‫المادة الكتابية‬
‫أجزاء‬
‫مواضيع‬
‫كلمات‬

‫مكونات المادة الكتابية‬

‫أشكال الكتابة‬

‫الكتابة اإلبداعية‬ ‫الكتابة الوظيفية‬

‫البحث‬
‫القصة‬ ‫المقال‬ ‫المراسالت‬ ‫الخطابات‬ ‫التقارير‬
‫العلمي‬

‫السيرة‬ ‫محاضر‬
‫النثر‬ ‫الشعر‬ ‫المسرحية‬ ‫المذكرات‬
‫الذاتية‬ ‫االجتماع‬

‫‪21‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫التواصل في اإلدارة‬

‫تمرين‬
‫تختلف بعض العبارات من حيث القبول في بعض المجتمعات‪،‬‬
‫وترفض في مجتمعات أخرى‪ ،‬ما العبارات أو الكلمات التي‬
‫تتفاوت درجات قبولها في المجتمع العماني ومجتمعات أخرى‬

‫المقابل للمجتمعات األخرى‬ ‫العبارة أو الكلمة المقبولة في‬

‫في القبول أو الرفض‬ ‫المجتمع العماني‬
‫كلمة “السيد” مقبولة في‬ ‫كلمة “الفاضل” مقبولة في‬
‫بعض المجتمعات دون تقييد‬ ‫المجتمع العماني‬

‫أهمية التواصل الكتابي في العمليات اإلدارية للمنظمة‬

‫التعرف على كيفية سير العمل داخل المنظمة‬ ‫‪1‬‬

‫معرفة احتياجات المستفيدين ومقترحاتهم‬ ‫‪2‬‬

‫مساعدة اإلدارة على تحسين العمل‬ ‫‪3‬‬

‫تعتبر المواد المكتوبة من أهم مصادر المعلومات‬ ‫‪4‬‬

‫تساعد في توثيق المعلومات‬ ‫‪5‬‬

‫تساعد في وضع الخطط واألهداف‬ ‫‪6‬‬

‫تعتبر حجة قانونية في النزاعات والخالفات‬ ‫‪7‬‬

‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬ ‫‪22‬‬

 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫تأثير عملية االتصال الكتابي على التفكير‬

‫يكتشف العقل العالقات بين األمور عند التفكير بالكتابة وهذا ينتج مادة متسلسلة‬
‫منطقيا ومتكاملة‬
‫أثناء الكتابة يستطيع العقل التمييز بين الكلمات األكثر تأثيرا وأختيارها للتوثيق‬

‫التحضير إلعداد الرسائل والمذكرات اإلدارية‬

‫حاجة األفراد لكتابة المذكرات وإعداد التقارير والتواصل الكتابي في المنظمة‪ ،‬ال تتوقف‬
‫عند اإلدارة العليا‪ ،‬بل هي مطلب لجمع األفراد في مختلف المتسويات اإلدارية‬

‫مهارات اإلعداد الجيد لكتابة المذكرات اإلدارية‬

‫تكوين وبناء مهارة الكتابة‪ ،‬من خالل الممارسة اليومية واألسبوعية‪ ،‬بالقراءة‬
‫والكتابة‪ ،‬وهذه الممارسات تعمل على زيادة مستوى اإلتقان للموظف في اعداد‬
‫رسائل وكتابتها بشكل أكثر متقن‬
‫التدريب المستمر‪ ،‬يعالج مستويات الخطأ في التدقيق اللغوي واألخطاء اإلمالئية‪ ،‬من‬
‫خالل مراجعة الرسائل من قبل من لديهم مهارات في التدقيق اللغوي وتحديد األخطاء‬
‫الستيضاحها وتجنبها الحقا‬
‫فهم األنظمة والقوانين وكذلك البروتوكوالت الخاصة والعامة لكتابة الرسائل‪،‬‬
‫فالمقدمات والخاتمة وصياغة الرسالة تتطلب إدراكا جيدا لكل األنظمة التي نصت‬
‫على إستخدام أو تجنب إستخدام بعض الممارسات الخاطئة في الكتابة‬

‫خطوات عملية لإلعداد الجيد للكتابة‬

‫كتابة المحتوى‬ ‫تفريغ األفكار‬ ‫المهنية الفعالة‬

‫‪06‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪01‬‬

‫العرض النهائي‬ ‫التخطيط للكتابة‬ ‫التحضير المبدئي‬

‫‪23‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫التواصل في اإلدارة‬

‫تنمية مهارات الكتابة المهنية الفعالة‬

‫قواعد النحو واالعراب‬ ‫تنمية الرصيد المعرفي‬

‫اإللتزام بعالمات الترقيم‬ ‫ضبط اإلمالء في الكتابة‬

‫قراءة مهنية متخصصة‬ ‫ممارسة الكتابة‬

‫إثراء الحصيلة اللغوية‬ ‫القراءة األدبية باستمرار‬

‫جمع وتحليل المعلومات من اآلخرين‬

‫يحتاج المدير إلى جميع أكبر قدر من المعلومات وذلك من خالل قدراته الشخصية‬
‫والكاريزما المؤثرة‪ ،‬ومن خالل نمذجة التقارير لتعكس البيانات على شكل معلومات‬
‫تمكنه من االستفادة منها في اتخاذ القرارات الفعالة‬

‫تحليل المعلومات تعتمد على الخبرة والجودة‪ ،‬ودور الخبرة يظهر في قدرة المدير على‬
‫فهم المعلومات من خالل المعطيات التي تظهر في التقارير واالجتماعات واللقاءات وإدارة‬
‫مهام العمليات اليومية‪ ،‬أما الجودة في قدرة التنظيم على تأطير البيانات بأشكال تجعل‬
‫منها معلومات قابلة لالستفادة منها‬

‫مهارات جمع وتحليل المعلومات‬

‫القدرة على االختالط باآلخرين وتبادل المعلومات معهم‪ ،‬من خالل‬

‫كسر حاجز التواصل وإذابة الجبل الجليدي وتكوين عالقات ودية‬

‫القراءة واالطالع وتنمية الثقافة بالمكون االجتماعي والعادات‬

‫والتقاليد لزيادة القدرة على استقطاب المعلومات‬

‫القراءة المتخصصة في مجال العمل ومجاالت االقتصاد واألمور‬

‫المتعلقة بها‪ ،‬كاألمور السياسية للمنظمات الحكومية‬

‫التلقي من وسائل اإلعالم واالستماع المتكرر لإلذاعات المحلية‬

‫والقنوات المحلية والعالمية لمعرفة أحدث المجريات محليا وعالميا‬

‫تطوير مهارات القراءة المهنية المتخصصة للقدرة على جمع أكبر‬

‫قدر من المعلومات بأقل وقت متاح في العمل‬

‫اإللمام الجيد للمصطلحات ومعاني الكلمات الخاصة بمجاالت‬

‫العمل والبروتوكوالت العامة للتواصل في المجال المهني‬

‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬ ‫‪24‬‬

 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫درجة الرسمية في التواصل‬

‫تعكس العديد من العوامل درجة الرسمية للتواصل‪ ،‬وهذه العوامل مع اختالفها بين تنوع‬
‫التواصل الكتابي واللفظي والجسدي‪ ،‬إال أن هنالك مجموعة من العوامل الثابتة تظهر‬
‫في الرسالة بين المرسل والمستقبل تظهر فيها مدى قدرة المرسل على االمتثال لدرجات‬
‫أعلى من الرسمية‬
‫االلتزام بالبروتوكوالت العامة للتواصل في البيئة الداخلية والخارجية‬

‫االهتمام بالبدء بالتعريف وتحديد الغرض من عملية التواصل‬

‫في التواصل الكتابي يلزم كتابة التاريخ ورقم المذكرة عنوان الرسالة‬

‫االلتزام بتدقيق النص ليكون خاليا من الكلمات الغير الئقة إداريا ومهنيا‬

‫تدقيق النص المكتوب إمالئيا‪ ،‬والتحقق من سالمة الرسالة الشفوية لغويا‬

‫اختيار المصطلحات المهنية ذات الداللة المتعلقة بطبيعة العمل‬

‫تحديد نقاط القوة و نقاط التحسين في مهارات التواصل الخاصة‬

‫ينشأ الموظفين والمديرين في بيئة مجتمعية محلية تمنحهم مهارات تواصل خاصة‬
‫من خالل البيئة المجتمعية في المدرسة واألسرة والحي السكني والجامعة والمسجد‬
‫ومختلف األماكن واألوقات التي يجتمعون بها كمكون متمجعي‪ ،‬تختلف مهارات التواصل‬
‫لكل فرد وفق ما تلقاه وعند االنتقال إلى سوق العمل نحن بحاجة إلى مهارات تواصل قادرة‬
‫على تيسير مهام العمل دون خالفات في التواصل و تحقيق أهداف المنظمات‬

‫التفاعل‬
‫الخالفات‬

‫النقد‬
‫فهم األوامر‬
‫نتائج األهداف‬
‫ردود الفعل‬
‫الوقت‬
‫الكلمات‬
‫الحافزية‬

‫عناصر تحديد نقاط القوة والتحسين في مهارات التواصل‬

‫‪25‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫التواصل في اإلدارة‬

‫تحسين مهارات التواصل الخاصة‬

‫‪06‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪02‬‬

‫االستفادة من مالحظات‬ ‫تطبيق تمرين الرصد من‬ ‫تطوير الذات وحضور‬
‫اآلخرين في تقييم قدرات‬ ‫خالل مشاهدة مقاطع‬ ‫البرامج التدريبية‬
‫التواصل في االجتماعات‬ ‫مرئية لعروض متخصصين‬ ‫المتخصصة في تنمية‬
‫واللقاءات العامة‬ ‫في مهارات التواصل‬ ‫مهارات التواصل الفعال‬

‫القراءة المهنية‬ ‫تنمية مهارات االستماع‬ ‫تحضير سيناريوهات‬

‫المتخصصة في مجال‬ ‫واإلصغاء الجيد لتطوير‬ ‫متعددة للتواصل في‬
‫العمل بواقع مجال‬ ‫قدرات التحليل والتواصل‬ ‫تحقيق أهداف محددة‬
‫المنظمة التي نعمل بها‬ ‫الفعال مع اآلخرين‬ ‫وتوثيق المالحظات حول‬
‫فعالية األفضل‬

‫‪05‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪01‬‬

‫تحسين مهارات التواصل في بيئة العمل‬

‫فهم الثقافات المتعددة واألعراف المحلية وبروتوكوالت التواصل االجتماعية‪ ،‬تساهم‬

‫في تطوير مهارات التواصل‬

‫التركيز على عناصر محددة في مهارات التواصل والعمل على تنميتها خالل فترات‬
‫محددة باستخدام أستراتيجية التركيز خالل ‪ 21‬يوم يقوم المدير بالتركيز على‬
‫عنصر محدد في عملية التواصل ويركز على عنصري االرسال واالستقبال في عملية‬
‫التواصل لتحقيق أهداف التواصل والحصول على نتائج فعالة من عملية التواصل من‬
‫خالل إرسال الرسالة وتلقي التغذية الراجعة في ضوء عنصر محدد مسبقا وذلك‬
‫يعمل على تطوير هذا العنصر‬

‫والقيام بتحديد بدائل لتحقيق أهداف التواصل في عمليات اإلرسال يساهم في‬
‫تنمية مهارة التواصل لدى المدير‪ ،‬حيث يتحقق الحقا من فاعلية البدائل وتحديد أكثر‬
‫البدائل تأثيرا في عملية التواصل‬

‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬ ‫‪26‬‬

 ‫التواصل في اإلدارة‬

‫مذكرة‬

‫‪27‬‬ ‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬

‫التواصل في اإلدارة‬

‫مذكرة‬

‫جميع الحقوق محفوظة )‪ 2017 (C‬مركز إنجاز للتنمية‬ ‫‪28‬‬

Developed by