‫مهارات القرن الواحد والعشرين‬

‫مهارة التفاوض‬
 ‫تعريف‬

‫• عملية مناقشة بين طرفين تربطهم مصلحة مشتركة وتستهدف الوصول إلى اتفاق‬
‫مرض يساهم فى تحقيق أهدافها‬
‫ٍ‬
‫• أداة لفض النزاع واستمراره مرهون باستمرار المصالح المشتركة‬

‫• يرتبط النجاح فى الحياة إلى حد كبير بقدرة اإلنسان على التفاوض ‪ ،‬فتلك القدرة‬
‫هى احد أهم أدوات الفرد فى تحقيق االنجاز فى أى مجال‬
 ‫خصائص عملية التفاوض‬
‫• هو عملية اجتماعية معقدة وتتأثر بهيكل العالقات االجتماعية وتؤثر فيها وتتأثر باتجاهات‬
‫المفاوضين وتؤثر فيها‬
‫• هو عملية تتأثر بشخصية المفاوضين والقوى والموارد المتاحة لهم والقدرة على استخدامها‬
‫بذكاء‬
‫• تتجاوز آثار التفاوض فى العادة أبعاد ما يتم من اتفاقات أو صفقات حيث تمتد إلى ما يتراكم‬
‫من عالقات وما ينعكس على تلك العالقات من انعكاسات ايجابية أو سلبيه كنتيجة للتفاوض‬
‫• يتأثر التفاوض باعتبارات عديدة أخرى مثل توقعات الخصم وتقديرات المفاوض لسلوك‬
‫الخصم والعالقات السابقة والالحقة‪ ،‬والعادات والتقاليد السائدة واللغة المستخدمة واألهداف‬
‫المعلنة والغير معلنة‬
‫• يتأثر الناتج المحقق من التفاوض " المخرجات " أيضا ً باعتبارات خارجية عن مائدة‬
‫المفاوضات‬
‫• يركز المفاوض غالبا على ما يتحقق فى األجل القصير مقارنة بما يمكن تحقيقه فى األجل‬
‫الطويل الن األهداف القصيرة األجل أكثر وضوحا ً وتحديدا واألهداف الطويلة األجل أكثر غموضا ً‬
 ‫خصائص المفاوض ومهاراته‬
‫االمفاوض الماهر يتحلى بقدرات ومهارات خاصة ‪ ،‬تختلف من موقف آلخر‬
‫العالقات بين األطراف المتفاوضة ‪ -:‬تتأثر المفاوضات إلى حد كبير بالعالقات فيما بين أطراف‬
‫العالقة التفاوضية وبما يسودها من ود أو تأثر ومن ثم ينعكس ذلك على استمرار المفاوضات‬
‫أو انقطاعها‬
‫العناية بصياغة االتفاقات والعقود ‪ -:‬فالصياغة السليمة يترتب عليها عدم حدوث مشاكل أثناء‬
‫تنفيذها‬
‫• لمفاوض الفعال ينظر بصورة شاملة ومتكاملة للموقف ويحدد مصادر قوته التفاوضية‬
‫ومصادر ضعفه مصادر قوة الطرف اآلخر ومصادر ضعفه‬
‫كيف يتفاوض والى أى مدى يقدم تنازالت‬
‫• مبدأ القدرة الذاتية للمفاوض ومدى تناسبها مع الموقف التفاوضى‬
‫• مبدأ االلتزام أى التزام كل طرف فى تحقيق األهداف التى يمثلها والتزامه بما يتم التوصل إليه‬
‫من اتفاقات ناتجة عن هذا التفاوض‬
 ‫مقومات نجاح المفاوض فى عملية التفاوض‬

‫• تنفيذ مراحل عملية التفاوض بدقة‬

‫• االستخدام الجيد لألسئلة لخدمة التفاوض‬
‫• االستخدام الجيد لطرف ثالث فى عملية التفاوض‬
‫• الدراسة الموضوعية الدقيقة للعالقات بين األطراف‬
‫• االستفادة من مراكز القوة النسبية لخدمة التفاوض‬
‫• تحديد اهداف أالسئلة بدقة من وتوظيفها بالشكل الذى يدعم موقفه وينمى‬
‫فرص تحقيق أهدافه‬
 ‫خصائص عملية التفاوض ‪-‬‬

‫• اإلعداد والتخطيط الجيد للتفاوض ‪:‬‬

‫• تحديد األهداف المطلوب تحقيقها بشكل واضح ومحدد‬
‫• تحديد عالقات التأثير والتأثر بالبيئة المحيطة بالموقف التفاوضى‬
‫• تحديد القضايا التى سيتم التفاوض عليها‬
‫• دراسة تلك القضايا وجمع بيانات عنها مقدما وتحليلها‬
‫• دراسة الخصم وجميع بيانات عنه وتحليلها‬
‫• تقويم المركز التفاوضى تقويما دقيقا االختيار السليم لإلستراتيجية المناسبة‬
‫للتفاوض‬
‫• اختيار الفريق المفاوض وتحديد اللغة والمكان المناسـب للتفـاوض‬
‫• تدريب المفاوضين‬
 ‫االستراتيجية المستخدمة والتكتيكات المصاحبة لها‬

‫• كل موقف يتطلب إستراتيجية معينة وكل إستراتيجية لها التكتيكات الخاصة‬

‫بها‬
‫• االستخدام الذكى للتوقيت‪ -:‬على كل مفاوض التعامل معه بذكاء فيعرف‬
‫متى يتحدث‪ ،‬متى يتوقف‪ ،‬متى يهاجم‪ ،‬متى يتساهل‬
‫•‬
‫• االستشارة والوساطة ‪ -:‬فكثيرا ما يتطلب الموقف التفاوض مع طرف ثالث‬
‫لمعاونة المفاوضين على تسوية ما بينهم من خالف‬
 ‫بعض التكتيكات‬
‫‪:‬طلب استراحة لمراجعة الموقف وإعادة الحسابات الخاصة بجوانب الموضوع‬
‫تحديد مواعيد نهائية للتفاوض ‪ :‬بشرط عدم عرضها بشكل يشوبه التهديد‬
‫التكتيكات المتعلقة باستراتيجيات تعظيم المكاسب الذاتية فقط والتى من أهمها ‪ :‬الخداع‬
‫من خالل إعطاء االنطباع بسلوك معين ثم التصرف عكس‪ ،‬ولكن هذا التكتيك ي‬
‫تطلب مهارة خاصة من المفاوض ألنه إذا شـعر الخصـم بخـداع المفاوض فإنه‬
‫سيسعى إلى االنتقام‬
‫تحويل االعتراض إلى إيجاب من خالل تلقى العبارات المتشددة والسلبية من الطرف‬
‫اآلخر وإعادتها ثانية له فـى صـورة سـؤال ‪ ،‬ال يمكنه الرد عليه سوى بنعم‬
‫السؤال المضاد ‪ :‬هل أنا على حق فى االعتقاد بأن‪...‬‬
 ‫أساس نجاح هذه االستراتيجيات‬
‫هو حسن التوقيت فى بدء الكالم أو التوقف عنه ‪-‬‬
‫االنسحاب الحقيقى أو الظاهرى‬
‫‪ -‬التراجع أو الهجوم‬
‫‪ -‬طرح البدائل أو االقتراحات المضادة‬
‫‪ -‬التقدم برأى جديد أو إدخال عنصر جديد فى الموقف‬
‫‪ -‬وأهم التكتيكات المتعلقة بتلك االستراتيجية هى‬
‫‪ -‬الصبر ‪ ،‬ال تقدم تنازال بسرعة‬
‫‪ -‬يدقق فى توقيتات كالمه وتوقفه عن الكالم ‪-‬اإلصغاء باهتمام للطرف اآلخر وعدم‬
‫السرعة فى الكالم ‪-‬الحرص فى تقديم المفاجأة فالتقدم بفكرة جديدة يمكن أن يحدث‬
‫اختالال فى ترتيبات الخصم وحساباته بما ينعكس على المزايا‬
 ‫• استراتيجيات هجومية ‪ /‬دفاعية يكون المفاوض فى الغالب عدوانيا ومتشددا ويلجأ‬
‫إلى تلك اإلستراتيجية عندما يكون تقييمـه للموقـف التفاوضى يشعره بالتفوق أو‬
‫لعدم حرصه على إتمام المفاوضات بنجاح‬
‫• *الدفاعية‬
‫• ‪: -‬يدرك المفاوض أن موقفه ضعيف نسبيا ً يهدف إلى تقليل الخسائر إلى ادنى حد‬
‫ممكن أو إنقاذ مـايمكن إنقاذه‬
‫• استراتيجيات التدرج ‪ -:‬ويلجأ فيها المفاوض إلى تبين روح التحرك خطوة خطوة‬
‫نحو الغاية النهائية إيمانا منه بأن هذا أفضل تقييما ويلجأ إليها المفاوض الذى يقدر‬
‫انه ال توجد ضمانات حقيقية الستمرار فرص تحقيق أهدافه فى المستقبل‬
 ‫•‬
‫• كن على استعداد دائم للتفاوض‪،‬وفي أي وقت‪.‬‬
‫‪.‬أن ال تتفاوض أبدا دون أن تكون مستعدا‪.‬‬
‫• ‪ .‬أن تستمع أكثر من أن تتكلم وإذا تكلمت فال تقل شيئا له قيمة خالل المفاوضات‬
‫التمهيدية‪.‬‬
‫‪.‬ليست هناك صداقة دائمة‪،‬ولكن هناك دائما مصالح دائمة‪.‬‬
‫‪.‬اإليمان بصدق وعدالة القضية التفاوضية‪.‬‬
‫‪.‬الحظر والحرص وعدم إفشاء ما لديك دفعة واحدة‪.‬‬
‫•‬
‫‪.‬التمسك بالثبات الدائم وهدوء األعصاب‬
‫• ‪.‬عدم االستهانة بالخصم أو بالطرف المتفاوض معه ‪..‬ال تتسرع في اتخاذ قرار‬
‫واكسب وقتا للتفكير‪.‬‬
 ‫• ال أحد يحفظ أسرارك سوى نفسك‬
‫‪.‬تبنى تحليالتك ومن ثم قراراتك على الوقائع واألحداث الحقيقية وال يجب أن‬
‫تبنى على التمنيات‪.‬‬

‫أن نتفاوض من مركز قوة‪.‬‬

‫االقتناع بالرأي قبل إقناع اآلخرين به‪.‬‬
‫استخدام األساليب غير المباشرة في التفاوض وكسب النقاط التفاوضية كلما‬
‫أمكن ذلك‪.‬‬
‫ضرورة تهيئة الطرف اآلخر وإعداده نفسيا لتقبل االقتناع بالرأي الذي تتبناه‪.‬‬
 ‫• ‪.‬هدوء األعصاب واالبتسامة مفتاح النجاح في التفاوض‪.‬‬
‫• ‪.‬التفاؤل الدائم ومقابلة الثورات العارمة واالنتقادات الظالمة‬
‫برباط الجأش والهدوء المطلق والعقالنية الرشيدة‪.‬‬
‫• ‪.‬التجديد المستمر في طرق وأساليب تناول الموضوعات‬
‫المتفاوض بشأنها وفي أسلوب عمل الفريق التفاوضي‪.‬‬
‫• عدم البدء في الحوار التفاوضي بجملة استفزازية أو بنظرة‬
‫عدوانية أو بحركة تعبر عن الكراهية والتحدي والعدوان‪.‬‬
‫•‬
‫‪.‬التحلي بالمظهر األنيق المتناسق الوقور المحترم في جميع‬
‫عمليات التفاوض وفي كافة جلساته الرسمية‪.‬‬
‫• ‪.‬االستمتاع بالعمل التفاوضي‬
‫‪.‬‬
 ‫• ‪:‬اقتراح االستعانة بوسيط‬
‫فالتقدم بفكرة جديدة يمكن أن يحدث اختالال فى ترتيبات الخصم وحساباته بما ينعكس على ‪• 7‬‬
‫المزايا التى يحصـل عليها المفاوض‬
‫• الفر والكر الشعار هنا هو إمكانية التحرك فى أى اتجاه ويعنى ذلك أن المفاوض يتحرك‬
‫للمواجهة أو للتراجع ويتشدد أو يتساهل ويدافع عن طلباتـه أو يتنـازل عنهـا حسب سير‬
‫المفاوضات ‪ ،‬وحسب تقويمه لديناميكية عالقات القوة على مائدة المفاوضات‬
‫• استراتيجيات هجومية ‪ /‬دفاعية‬
‫• الهجومية ‪ :‬يكون المفاوض فى الغالب عدوانيا ومتشددا ويلجأ إلى تلك اإلستراتيجية عندما‬
‫يكون تقييمـه للموقـف التفاوضى يشعره بالتفوق أو لعدم حرصه على إتمام المفاوضات بنجاح‬
‫*الدفاعية ‪ -‬يدرك المفاوض أن موقفه ضعيف نسبيا ً وبالتالى يهدف إلى تقليل الخسائر إلى‬
‫ادنى حد ممكن أو إنقاذ مـايمكن إنقاذه‬