ФАКУЛТЕТ ЗА ПРАВО, БЕЗБЕДНОСТ И МЕНАЏМЕНТ

„КОНСТАНТИН ВЕЛИКИ“- НИШ

СЕМИНАРСКИ РАД

Предмет: Пословна комуникација

НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

Ментор: Студент:

, 2019.
2
САДРЖАЈ

1. Увод 5
2. Преношење функција невербалног понашања 6
2.1 Урођена основа изражаја 6
3. Канали невербалне комуникације 7
3.1 Визуелна комуникација 7
3.2 Изрази лица 8
3.3 Говор тела 9
3.4 Лични простор 11
3.5 Приказивање себе 12
3.6 Парајезик 12
4. Невербални знакови и разговор 13
4.1 Социјалне вештине 14
5. Закључак 16

3
4
 1. УВОД

Човек највећи дeо свог времена проводи у комуникацији с другим људима.

Међутим, при говорном комуницирању, сваку поруку, осим самих речи, чине још две
компоненте: коришћење гласа (тон гласа, његова боја, брзина говора, гласноћа, изговор,
паузе у говору) и коришћење тела (мимика и гестикулација).

Човек се при интеракцијама, лицем у лице, највише фокусира на своје речи, па

заборавља како при том његови покрети, ставови и изрази лица казују своју причу.
Невербална комуникација састоји се од мноштва знакова од којих сваки има своје
значење. Ми свакодневно комуницирамо помоћу тих знакова и ''читамо'' их код других
људи, а да тога нисмо ни свесни. У већини случајева не знамо нама својствене покрете и
изразе лица.
Многе гестове апсорбујемо из социјалне средине у којој живимо и оне се током
нашег живота снажно модификују несвесним подражавањем друштвених обичаја. И
урођени су изражаји често драстично модификовани под друштвеним притисцима.

Људска страст вежбања покрета је толика да су у прошлости покушавали научити

''говорну гестикулацију'' упркос чињеници да су малом броју људи потребне такве
инструкције.
При свакој интеракцији шаљемо емоционалне сигнале, а ти сигнали утичу на особе
око нас. Што смо друштвено умешнији, то боље надзиремо сигнале које упућујемо. До
оваквог преноса долази због несвесног опонашања емоција које видимо на неком другом,
помоћу несвесне моторичке мимикрије њихових израза лица, геста, тона и других
невербалних израза емоција.

Невербална комуникација пуно је важнији и комплекснији аспект међуљудске

интеракције него што се то на први поглед може учинити.

5
 2. ПРЕНОШЕЊЕ ФУНКЦИЈА НЕВЕРБАЛНОГ ПОНАШАЊА
Један од основних услова који омогућавају социјалну интеракцију јесте могућност
комуницирања. Вербална се комуникација односи на стварне речи које се користе при
разговору. Сматра се да је основна функција језика извештавање о идејама, догађајима и
стварима које нису непосредно присутне. Невербална комуникација је све међуљудско
понашање осим изговорених речи. Било да је вербална или невербална, комуникација се
одвија помоћу знакова. Знаци су, уз неке услове, шта год било, ако за примаоца поруке
имају нека значења, односно декодирају се у ''значење''. Јасно је да ће карактеристике
примаоца, као и социјални контекст одредити значење које ће он придати неком
примљеном знаку. Дакле, кад је реч о невербалном понашању, знакови представљају
друштвене норме које се подразумевају.

Да би се понашање интерпретирало као комуникативно, потребна је присутност три

обележја. То су пошиљалац, порука и прималац, односно кодер, код и декодер. То значи
да у интеракцији између двоје људи једна особа (кодер) преноси поруку кроз систем
(код) који заједнички разумеју оба учесника, а тумачи је друга особа (декодер).
Одлучујуће да неки акт буде комуницирајући јест да се занима на заједничком коду
значења. Намере и свесност кодера нису нужни предуслови, будући да невербално често
преносимо и оно што не желимо, или не намеравамо открити о себи.

Неке су наше радње механичке и пружају врсту информација на коју ни ми ни они

око нас нису свесно упозорени. Вршимо неку радњу и она је запажена. Њено значење је
прочитано али не наглас. Кад ''емитирање расположења'' постаје свесно, оно се може
контролисати.

Разлика између вербалне и невербалне комуникације начињена је јер се мисли да

свака од њих испуњава различите функције.

Вербална комуникација, у форми језика, боља је за преношење логичких или

апстрактних идеја.

Невербална врши три функције. Један део нашег невербалног понашања усмерен је
регулисању самог механизма социјалне интеракције, други део се односи на
истраживање ставова, а трећи је везан за изражавање емоционалних стања.

2.1. Урођена основа изражаја

Постоје упадљиве, површне разлике између људских понашања, али иза њих се
понекад крију многе основе личности, посебно у изражавању емоција путем израза лица.
Специфични ритуали поздрављања можда се морају научити, али потреба да се врши
нека врста видљивог изражавања наклоности при сусрету или растанку заједничка је
свим људима.

Докази показују да се код поздрава обично користи ''бљесак обрвама'', што се

сматра универзалним знаком.

Такође је глобално распрострањено показивање разлике у статусу у малим групама,

где радње водећих појединаца упадљиво одскачу од радњи њихових следбеника.

6
 Истраживања су показала да деца која су рођена глува и слепа показују основне
изразе лица за изражавање смеха, осмехивања, плакања, изненађења и беса. Те се радње
врше независно од учења, због чега морају бити урођене.

3. КАНАЛИ НЕВЕРБАЛНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ

3.1. Визуална комуникација

Многи социјални психолози сматрају визуалну комуникацију једним од

најважнијих канала ако не и најважнијим каналом невербалне комуникације.

Визуелна комуникација односи се не само на гледање и контакт очима, него и на

виђење доступних и корисних социјалних знакова.

Контакт очима се догађа кад обоје људи гледају једно друго у подручје очију.
Обично су раздобља контакта очима врло кратка. Кад су продужена, или кад једна од
особа почне буљити у другу, може доћи до појаве тескобе и то се може протумачити као
претња. Избегавање погледа и гледања у очи повезује се с непостојаним понашање, што
наводи на препреденост, па чак и на непоштење. Тај се гест може сматрати
непријатељском жељом једне особе да се социјална интеракција прекине.
Показало се да су гледање и контакт очима синхронизовани с говором, посебно с
изменама говорника између двоје људи.

Код било које интеракције двоје људи лицем у лице могуће је узети три мере
гледања. То су трајање погледа, број погледа и просечна дужина погледа, мере које се
могу узети и код контакта очима. Те се мере често узимају посебно за гледање и посебно
за слушање.

Установило се да гледање и контакт очима варирају с темом разговора(мањи су кад

је тема интимнија), физичке блискости (мањи су кад је особа близу друге), полом особа
у интеракцији и значајима личности.

Доказано је да се двоструко дуже гледа при слушању, него што се гледа при
говорењу. Контакт очима је обично врло кратак, у просеку траје једну секунду, док је
просечна дужина погледа око три секунде.

Веза између двоје људи резултира различитом количином гледања и контакта

очима, индивидуалне варијације су велике. Пријатељи мање гледају и контактирају
очима од странаца. Ипак, ако је двоје људи заљубљено, гледање и посебно контакт очима
пуно су чешћи него код било које друге социјалне везе.

Такође, при истраживању посесивни испитаници гледали су мање при слушању од

доминантних испитаника. Исто тако, екстраверти гледају више и показују више контакта
очима од интроверата.

7
 Међутим, контакт очима мање је функционалан него што се то мислило. Предвиђа
се да је степен визуалног приступа другој особи, назван ''виђење'', важнији од
специфичних појединих знакова. Дакле, што више невербалног понашања друге особе
можемо видети, то ће нам више социјалних знакова бити доступно.

Истраживања Рутера из 1984. године показала су да како се број доступних

невербалних знакова смањује и долази до разине ''непостојања знакова'' осећај
психолошке удаљености постаје већи. Садржај разговора постаје мање особан, што
резултира већом усмереношћу на задатак. Доказана је већа измена информација
повезаних са задатком, расправа о резултатима и избегавање неважних (особних)
информација. Промена садржаја утиче на стил разговора који постаје мање спонтан
(прекиди се догађају чешће).

Визуелна комуникација обавља две основне функције. Прва је изражајна, значи

односи се на преношење ставова и емоција. Друга је информацијска; она управља и
надгледа друштвене сусрете.

Пошто се управо те функције наводе као основне и кад је реч у опште о невербалној
комуникацији, можемо закључити да је виђење доступних социјалних знакова, односно
визуелна комуникација заиста најважнији канал који омогућава невербалне интеракције
и увелико олакшава вербалне.

3.2. Изрази лица

Изражавање емоција изразима лица било је проучавано знатно пре свих видова
невербалне комуникације. Лице је најизраженија и најпрепознатљивија одлика свих
људских бића. Њиме се изражавамо, а да не употребљавамо речи. Помним посматрањем
фацијалне еспресије могуће је сазнати много о људима иза нестале маске којом намерно
или несвесно исказују своје реакције на догађаје и подражаје око себе. Већина
социјалних психолога тврди да обично сви могу препознати шест основних емоција:
срећа, туга, страх, бес, изненађење, гађење.

Срећа се изражава смехом при чему се доњи капци уздижу и набире се кожа око
спољашњег угла ока.

Када је особа изненађена широм отвара очи, обрве јој се уздигну и закриве, а доња
чељуст падне и усне јој се раставе.

Код страха се очи такође отворе, али доњи капци су напети; обрве се уздигну и
приближе. Усне се повуку у водоравном положају.

За гневан израз лица карактеристично је спуштање обрва, израван поглед и

интензивно гледање у очи, горњи капци су спуштани, а доњи су напети и сужавају
поглед.

Згађено лице има подигнуте доње капке и стиснуте чељусти или отворене чељусти
и често га прати борање носа.

8
 Изрази лица се појављују у низу, у контексту и оквиру целине понашања, тако да
се посматрач, обично не мора ослањати искључиво на њих. Он тумачи нечије
емоционално стање кроз конфигурацију знакова.

Међутим, фацијални изражаји под већом су контролом него телесни покрети. Људи
често потискују емоције и маскама затварају социјалну околину.

3.3. Говор тела

Говор тела покрива знакове додира, оријентације тела, држање тела, гестови рукама
и климања главом.

Додир или у опште телесни контакт, варира са степеном интимности који постоји
између двоје људи. Кад се то догађа, онда је оно што видимо процес међусобног
повлачења у приврженост која савлађује природну тежњу сваког појединца да штити свој
особни простор. Пошто у основи постоји конфликт између ''држања на удаљености '' и
''успостављања контакта'' последица је тога да се јављају многе варијанте и различити
степени пријатељског додиривања.

Најуобичајени облик додира појављује се кад се сретнемо или се опраштамо.

Најчешће долази до руковања, које је очекивана формалност при поздрављању. Топлина
поздрава често се изражава пренаглашавањем те радње на различите начине. Она се
прогресивно имплицира хватањем шаке објема рукама, хватањем за надлактицу,
хватањем за раме и загрљајем око рамена.

Потреба да се при конверзацији ограничи саговорниково кретање, често се показује

спуштањем обуздавајуће руке на његово раме, док га додиривач наставља увлачити у
разговор.

Грљење представља снажан доживљај у детињству, а код одраслих особа је

резервисано за дубоко емоционалне тренутке. Млади љубавници чине тај знак присности
чешће него други. То је један од најјачих показатеља интимности.

Пољубац као јавни знак везе приказује варијације од једне културе до друге. У
већини земаља чешће је љубљење у образ на јавним местима, него љубљење у уста које
се, опет, приписује љубавним паровима.

Оријентација тела и држање тела важни су за социјалну интеракцију. Обично

оријентишемо своје тело према особи с којом причамо, тако да окретање од особе захтева
покрет тела.

Кад се спремамо извести неку радњу, често радимо припремне покрете. Они делују
као наговештаји оног што намеравамо учинити. Чињеница је да се служимо покретима
накане и да реагујемо на њих код других у многим ситуацијама, а да тога нисмо свесни.

Примера ради, сматра се да указујући покрет ка устајању са столице често делује

као наговештај наше потребе да прекинемо разговор.

Држање тела такође може бити добар показатељ јели особа напета или опуштена.

9
 Гестови рукама усклађени су с говором и представљају важну допуну
емоционалним изразима лица. Оне су толико интегралан део нашег вербалног изношења
да понекад гестикулирамо чак и кад разговарамо с неким преко телефона. Независно од
разлика између група и разлика између појединаца, постоје варијације у учесталости
гестикулирања, од прилике до прилике, код истог појединца.

Наглашавање, или прецизнији опис садржаја који вербално износимо пропраћено

је честом гестикулацијом.

Климање главом служи као повратна информација говорника, упутивши на то да се

разуме оно што се говори, и као поткрепљење говорнику да настави.

Уз то, климање и одмахивање главом два су најраспрострањенија знака за ''да'' и

''не''. Међутим, одмахивање главом често се замењује махањем кажипрстом и побочним
махањем шаком.

НЕВЕРБАЛНА
ПРОФЕСИОНАЛНА НЕПОРФЕСИОНАЛНА
КОМУНИКАЦИЈА

Говор тела:
Опуштено, мирно, Укочен, хладан,
Држање, покрети, седење,
отворено… неприступачан, напет…
стајање, ходање

Отворене, ведре, обрве Намрштено чело,

Мимика:
мирне, уста с лаганим намргођено лице, стиснуте
чело, очи, уста, обрве
осмехом обрве, „тврда“ уста…

Гледа саговорника док с Не гледа саговорника у

Контакт очима:
њим разговара, прати очи, избегава поглед,
гледање у очи
погледом његове покрете, листа своје папире и не
саговорника
не жмирка, не трепће… подиже главу…

Говорно понашање: Говори полако и Говори гладно и брзо,

брзина, ритам, дубина, разговетно, прави паузе, нема паузе, не
боја гласа, мелодија, не оптерећује додатним поткрепљује разговор
смејање… стварима и дигресијама смешком…

Гестикулација: Руке лагано спуштене, Маше рукама или их држи

говор руку (тапшање, мирне. Код разговора се прекрштене на прстима.
благо додиривање рамена пази да саговорник буде у Седи прекрштених ногу
и др.) и ногу равноправној равнини (скакутање, тапкање)

10
3.4. Лични простор

Лични простор претпоставља степен физичке близине који је дозвољен зависно од

интимности односа с особом с којом смо у интеракцији. Постављају се невидљиве
границе унутар које ''уљези ''не смију ући. Интимни и добри пријатељи не чине нам
неугоду ако нам приђу близу, док познанике и странце с којима разговарамо обично
држимо на већој удаљености. Друштвени контекст може променити те удаљености. У
великим гужвама су сви интимни, у лични простор присиљени смо пустити незнанца што
изазива негодовање.
Учинци нарушавања тог ''неписаног правила'' настоји се драстично смањити
избегавањем погледа. Исто тако, ако је реч о превеликој удаљености, потреба за
интимношћу надокнађује се честим и дужим визуелним контактом.

Дакле, код људи као и код животиња, нарушавање личног простора представља
нарушавање онога што нетко сматра властитом територијом. Нарушавање територија
сматра се претећим и на њега се реагује борбом или бегом, или тескобом.

Чак и кад нам је сасвим јасно да нечији мотиви нису ни непријатељске ни сексуалне
природе, тешко нам је потискивати реакције на његово примицање, долажење у нашу
непосредну близину.

Кад постоје проблеми у конверзацији, онда је јасно да су тешкоће још веће кад људи
морају обављати своје приватне послове у некој заједничкој просторији.

У неким случајевима они подижу мале физичке баријере као што су заклони и
преграде које материјализирају невидљиве границе њихових особних простора.

11
 3.5. Приказивање себе

Одећа коју носимо, начин на који се чешљамо, користимо шминку и украшавамо

тело другим уметним производима представљају начине изражавања себе.

Начин на који пројектујемо себе пружа људима информације о друштвеној класи,

етничкој идентификацији, брачном статусу.

Може се закључивати и о карактерним цртама личности. На пример, вероватније је

да ће екстравертирани људи чешће облачити изразито јаке боје од интроверата.

Активирајући друштвене стереотипе људи управљају појмовима које други о њима

стварају. На тај начин доприносимо предвидљивости социјалне интеракције, што је
увелике олакшава.

3.6. Парајезик

Парајезик представља систем невербалних знакова или гестова који прате вербално
изражавање а служе интерпретацији речи у току говора. У парајезичке форме спадају:
узвици, језичке поштапалице, наглашавање одређених речи, јачина, брзина и ритам
гласа. Паралигвистички знаци указују на тренутно расположење говорника,
његове емоције или намере.

Те паралингвистичке аспекте говора, на пример интонацију, користимо да бисмо

нагласили реченице, а понекад и да бисмо изменили употребну граматику. Подижући
глас тврдњу можемо претворити у питање.

Брзина којом особа говори може бити индикатор емоционалног стреса. Тескобни
људи често говоре врло брзо. Понављања и замуцкивања су такође показатељи
анксиозности, док ''хм'' и ''овај'' служе за добијање времена, а истовремено сигнализирају
да се говор и даље наставља.

12
 4. НЕВЕРБАЛНИ ЗНАКОВИ И РАЗГОВОР

Присуствовати у најједноставнијој друштвеној интеракцији захтева употребу

сложеног низа знакова, међутим, јасно је да се разговор између двоје људи не прекида
кад се они не могу видети.

Три су знака важна за глатке измене говорника. То су вербални знакови (завршетак

реченице и изреке као што су ''знаш''), знакови у интонацији (отезање задњих слогова и
пад у јачини) и гестови (посебно гестови рукама које означавају крај изреке). Значи, и
гласови и нагласни аспекти спонтаног говора доприносе глатком наизменичном
преузимању речи.

Увек кад је реч о спонтаном говору, присутно је и оклевање. Празно оклевање је

тишина између речи или реченица дужа од 200 милисекунди. Постоје четири врсте
испуњених оклевања. Прво је понављање истих речи или израза. Узгредне опаске су
друга врста, затим станке испуњене гласовима на ''ааа'' или ''хм'' и на крају лажни почеци
(погрешке у говору које говорник брзо исправи).

Испуњено оклевање помаже говорнику да задржи реч јер га је тешко прекинути у

таквим околностима, а празно оклевање помаже говорнику при планирању оног што ће
рећи. Истраживања су показала да је вероватније да се планирање догоди на почетку
реченице. Што је дужа изјава, пауза ће бити дужа.

Код спонтаног говора чести су и прекиди који упућују на слом социјалне

интеракције будући да нарушавају правила о измени говорника. С тежњом прекидања
увелико су повезане особине личности али и способност изношења препознавања
невербалних знакова.

Честа је присутност симулираног говора или недостатак завршетка изјаве првог

говорника.

13
 4.1. Социјалне вештине

Понашање које се догађа при социјалним интеракцијама називамо социјалним

вештинама. Међуљудска комуникација била би немогућа кад не бисмо могли
протумачити невербалне знакове друге особе и прикладно на њих реаговати.
Размишљање о међуљудској интеракцији на овај начин довело је до разумевања и развоја
терапијских поступака који се назива Тренинг социјалних вештина или ТСВ. Михаел
Аргyле описао је главне аспекте социјалних вештина.

Оне су усмерене према неком циљу, као што је остављање утиска или преношење
емоционалних стања, селективне су и захтевају контролу над оним што се каже и како
се каже. Од битне је важности како оно што се каже и учини делује на другу особу, као
и усклађивање временског распореда својих реакција како би пристајале саговорнику.
Свака особа независно делује на другу особу и способна је емпатизирати с тиме што
друга особа мисли и осећа. И наравно, друге људе привлачимо ако сматрају да боравак с
нама пружа награду. ''Укратко, рећи да је неко социјално вешт значи да та особа поседује
перцептивну осетљивост, ''слаже се '' с невербалним понашањем других, контролише
властито понашање и има способност да преузме улогу другога.''

14
 МАПА УМА

Визуелна
комуникација
ПАРАЈЕЗИК

Говор
тела
Изрази
лица
Канали
невербалне
комуникације Лични
простор
Приказивање
себе

НЕВЕРБАЛНА
КОМУНИКАЦИЈА

Невербални
знакови и Преношење
разговор функција
невербалног
понашања

Социјалне
Урођена
вештине
основа
изражаја

15
 5. ЗАКЉУЧАК

Невербална комуникација стални је подтекст свега што чинимо; не можемо

престати показивати изразе лица или држање, или прикривати тон којим нешто
говоримо. Ако грешимо у одабиру емоционалних порука које упућујемо бићемо
одбацивани.

То сазнање наглашава колико је за друштвене способности кључно опажати,

тумачити и одговарати на емоционалне и међуљудске сигнале. Од изузетне је важности
усвојити неизговорена правила друштвеног склада, чија је функција омогућити свима
који учествују у друштвеној интеракцији да се осећају угодно; нелагода потиче тескобу.

Особе којима недостају ове вештине неспособне су, не само када је реч о уљудном
разговору и гестовима, него и у суочавању с емоцијама оних с којима се сусрећу.

Посматране заједно, вештине невербалне комуникације ствар су међуљудске

углађености, нужни састојци шарма и друштвеног успеха. Особе које остављају сјајан
утисак у друштву, веште су у праћењу властитих израза емоција и способне су
емпатизирати с другима, дакле, социјално су веште.

16
ЛИТЕРАТУРА

1. Гахаган, Јудy, ''Интерперсонално и групно понашање '', Нолит, Београд, 1975.

2. Галогажа, Милан, ''Комуникологија'',Умеће преговарања & вођење послова

3. Галогажа, Милан, ''Социјална психологија'', ММ Цоллеге, Нови Сад, 1999.

4. Морис, Десмонд, ''Откривање човека ''

5. Пенингтон, Доналд Ц., „Основе социјалне психологије“, Наклада Слап,

Јастребарско, 1997.

6. Рот, Н. Психологија личност, Завод за уџбенике и наставна средства Београд,

1994.

7. Yоунг, Лаилан ''Говор лица '' Загреб, 1994.

17