KOMUNIKOLOGIJA I TIMSKI RAD

Doc. dr Violeta Zubanov

Komunikologija
Interesovanje za komunikologiju i komuniciranje;
Relativno nova i (kod nas) mlada interdsiciplinarna
drutvena nauka koja se bavi izuavanjem poruka
koje ljudi u razliitim kontekstima razmenjuju,
tanije, komuniciranjem.
Uslovljenost kulturolokim razlikama.

ta je komunikacija?
Razmena poruka izmedju dve ili vie osoba;
Proces slanja, prenoenja i primanja poruka,
signala i informacija;
Sloena socijalna interakcija,
proces koji ukljuuje ne samo
ponaanje ve i misli, vrednosti,
stavove o onima koji u tom procesu uestvuju.

Predrasude u vezi procesa komunikacije

Komunikacija je neto to svi
znaju;
Uvek se komunicira samo
reima;
Komunikaciju je mogue izbei;
Komunikacija je svesna i
namerna aktivnost.

Vrste komunikacije

Intrapersonalna;
Interpersonalna;
Posredovana i direktna;
Verbalna i neverbalna;
...

Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija se odnosi na
razmenu poruka govorom, odnosno,
reima i moe biti napisana i izgovorena.
Verbalna komunikacija se odnosi na dve
komunikacijske vetine:
sluanje
govorenje.

Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija
obuhvata gestikulaciju,
izraze lica, boju glasa,
dranje tela, fiziku
udaljenost izmedju
sagovornika....
Neverbalna komunikacija
ima razliita znaenja u
razliitim kulturama;
Ljudi postaju uznemireni
kada se verbalne i
neverbalne poruke ne
poklapaju.

Kulturoloka uslovljenost komunikacije

Razlike uslovljene kulturolokim, geografskim
klimatskim i ostalima predispozicijama;
Istok zapad; sever-jug;
Vano je imati na umu:
Kvalitet i jasnou upuene poruke;
Odabrati adekvatnu formu i prave simbole;
Senzibilitet primaoca (recipijenta) poruke;
Oekivanja;
...

KISS princip

K keep
I it
S short and
S-simple!

ta je uspena komunikacija?
Informacija shvaena;
Informacija shvaena u skladu sa
namerom poiljaoca;
Uspean fidbek.

Deset principa dobre

komunikacije

Pokaite da vas zanima sagovornik, pokuajte

da ga bolje razumete i upoznate.
Dozvolite drugoj osobi da govori i sluajte
paljivo.
Nauite da govorite o stvarima koje zanimaju
druge ljude.
Budite oprezni sa kritikama.
Paljivo iskazujte zahteve.
Priznajte svoje greke.
Hvalite ono to je vredno hvale.
Pokuajte da zamislite sebe u ulozi drugog.
Izbegavajte svau i ne protivreite.
Ne tedite osmehe.

Zato nastaju zastoji u komunikaciji I?

Nareivanje, komandovanje,
dirigovanja (Vi dobro znate da
morate da uradite tako.., Oko onoga
to ja kaem, nema pogaanja)
Opominjanje, upozoravanje (Vi
kako hoete, ali vam ja kaem...,
Posle ete se kajati...).
Moralisanje, propovedanje (ta bi
bilo kad bi se svako ponaao kako mu
padne na pamet... , U redu...kako ti
hoe, ali odgovornost je na tebi).

Zato nastaju zastoji u komunikaciji II?

Dranje predavanja,
pridikovanje, (Nemoj
posle da se kaje...,
Minimiziranje (Hajde,
nije to sve toliko
strano...).
Infantilizacija ( Hajde,
hajde, mila moja,
nemojte da brinete...Ima
ko da brine o tome...)

Zato nastaju zastoji u komunikaciji III?

Interpretiranje,

analiziranje,
dijagnostikovanje (Mislim

da ste preterano osetljivi...,

Zato sve vidite tako crno?.

Lano ohrabrivanje
(Sigurna sam da e sve biti u
redu, Jednog dana ovo e
sve biti samo ruan san).
Sarkazam, humor (ta bi
bilo kada bi svi izbegavali da
uzimaju terapiju? Od ega bi
onda doktori iveli?).

Kako poboljati interpersonalnu

komunikaciju?
Govorite tako da vas uju i razumeju
drugi.
Sluajte kako biste druge razumeli.
Izbegavajte ponaanje koje moe
ometati uspenu komunikaciju.
Imajte na umu osnovna pravila
dobre komunikacije i primenjujte ih.

Verbalna i neverbalna
komunikacija

Osnovni elementi komunikacije

Poiljalac - osoba koja alje

informacije;
Namera poiljaoca - misli, ideje,

oseanja koje elimo da poaljemo

primaocu;
Kodiranje - poiljalac prevodi (kodira)
misli, ideje, oseanja u poruku;
Slanje poruke kroz informacione

kanale;
Primalac - osoba koja prima
informacije;

Dekodiranje - transformisanje poruke

tako da bude razumljiva primaocu;
Fidbek - povratna informacija.

7%
Verbalno

Eksperti za komunikaciju tvrde da

komuniciramo :

7 % verbalno
38 % paraverbalno (ton, intenzitet
govora)
55 % neverbalno

55%

38%

Paraverbalno
Neverbalno

Aktivno sluanje
Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da moemo da sluamo
dvostruko vie nego da priamo" (Epictetus,filozof)
Sluanje je jedan od najvanijih preduslova uspene komunikacije
licem-u-lice!
Pravo sluanje je puno vie od toga da samo tano ujemo rei
druge osobe; ono podrazumeva sluanje sa istinskim
razumevanjem, panjom i empatijom.
Ova vrsta sluanja doprinosi da se ljudi oseaju bolje, ohrabruje ih
da priaju i izraze svoja oseanja, podstie njihovo samopouzdanje,
smanjuje strah i strepnju, olakava konstruktivnu promenu.

Smetnje u komunikaciji - um
Komunikacijski um predstavlja grupu ometajuih faktora
koji oteavaju komunikaciju. umu doprinose sledei
inioci :

fizika buka;
mentalne smetnje;
nerazumevanje koje proizilazi iz izbora upotrebljenih
rei;
nedostatak koncentracije;
predrasude, stereotipi, negativni stavovi;
neodgovarajua oekivanja;
emotivni pritisci;
osobine i tipovi linosti;
nepotovanje usvojene etikecije (pri upoznavanju i sl.);
manipulacija.

Paraverbalna komunikacija

Brzina;
Intonacija;
Ritam govora;
Pauze u govoru;
Jaina i boja glasa;
Jasnoa;
Artikulacija.

PISANA KOMUNIKACIJA
Interna i eksterna;
Vie osnovnih grupa:izvetaji, informativna
pisma, strogo poslovna korespodencija, privatna
pisma, ugovori, pozivi, molbe, zahtevi...
Jednostavan, precizan i jasan jezik i stil;
Kratke reenice, adekvatna forma;
Stepen poverljivosti;
Dugaka pisma se ne itaju!
Formalni i neformalni stil;

ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA
Najei nain komuniciranja u savremenom
poslovnom miljeu;
Kratko, jasno, saeto;
Imati na umu nemogunost ispravke jednom
kada je pismo poslato!
Bezbednost mree!
Privatna (previe lina) pisma se ne
preporuuju!
Kontrola i zloupotrebe.
Kada ne treba koristiti elektronsku
komunikaciju?

TELEFONSKA KOMUNIKACIJA
Dijaloka forma komunikacije koja omoguava
da se na najbri i najefikasniji nain razmene
informacije;
Nedostaci: mogui nesporazumi, nema
neverbalnih poruka, smetnje;
Opta pravila telefonske komunikacije:
Priprema (svrha, raspoloive informacije,
relevantnost pozivane osobe, telefon kao pravi
izbor?);
Predstavljanje, osmeh, preciznost u zahtevima;

TELEFONSKA KOMUNIKACIJA
Vreme pozivanja i duina trajanja razgovora;
Kreiranje pravih uslova za telefonski razgovor
(jelo i pie, buka, prozor...);
Ukoliko Vas pozivaju, javiti se najkasnije nakon
treeg zvona;
Bezbednost telefonskih razgovora;
Govoriti umerenim tempom, bez monotonije, ne
preglasno niti previe tiho, koristiti razumljiv
jezik, jasnu artikulaciju i dikciju;
Mobilna telefonija.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Oblici neverbalne komunikacije su sledei :
Vizuelna komunikacija (kontakt oima);
Izraz lica (mimika, facijalna ekspresija);
Govor tela - telesni kontakt, poloaj tela,
gestovi;
Lini prostor;
Prikazivanje sebe.

Vizuelna komunikacija
Kontakt (eye contact) oima se
dogaa kada oba sagovornika
gledaju jedan drugog u podruje
oiju. Gledanje i kontakt oima
sinhronizovani su sa govorom,
posebno sa izmenama
govornika. Izbegavanje pogleda i
gledanja u oi povezuje se sa
nepostojanim ponaanjem,
prepredenou ili ak
nepotenjem.
dobra komunikacija je 60-70%
praena kontaktom oima.

Izrazi lica
Lice je najizraajniji i najprepoznatljiviji simbol
svih ljudskih bia. Svi mogu da prepoznaju est
osnovnih emocija: srea, tuga, strah, bes,
iznenaenje, gaenje, dok se sloenija oseanja
poput ljubavi i ljubomore tee prepoznaju.
Zanimljivo je da su ene u proseku bolje od
mukaraca u proceni izraza lica.
Najkarakteristiniji izraz lica, koji se sree u
skoro svim kulturama, je izraz prilikom
pozdravljanja.To je tzv. bljesak obrvama.

Govor tela

Telesni kontakt;
Dranje tela;
Poloaj tela - Eho dranja;
Gestikulacije rukama:
Otvoreni gestovi;
Pokazivanje prsta ili pribliavanje ruku;
Amblemi.

Lini prostor
Bliska intimna zona prostire se na do 15cm od tela.
Intimna zona je prostor od 15 - 45cm od tela.
na 46 - 120cm je Lina zona u kojoj se odvija i
najintezivnije komunikacija, odnosno, interakcija dve
jedinke.
Drutvenu zonu ini prostor na 120 - 360cm od tela i
ona se najee koristi u nekoj poslovnoj komunikaciji.
Javna zona ili zona govornika je prostor koji prelazi
granicu od 360cm udaljenosti od tela i to je zona koja
najee postoji kada se jedan sagovornik obraa veem
broju ljudi.

Prikazivanje sebe

Nain na koji projektujemo sebe prua ljudima informacije o

pripadnosti drutvenoj grupi, etnikoj identifikaciji, branom statusu,
pa ak i crtama linosti. Dokazano je da u prvih sedam sekundi
susreta sa nepoznatom osobom stiemo prvi utisak koji odreuje
na celokupni budui odnos prema toj osobi. Ova pojava se naziva
HALO - efekat. Vani elementi koji utiu na halo-efekat su:
celokupni izgled osobe (visina, teina, stav, hod, boja oiju, duina
nosa);
miris osobe;
slinost osobe sa drugim osobama za koje nas vezuju neke emocije;
glas i druge karakteristike govora;
odea i drugi modni detalji.

KOMUNIKACIJA U
ORGANIZACIJI

FUNKCIJE KOMUNIKACIJE U
ORGANIZACIJI
faktor povezivanja i zajednitva;

olakava reavanje problema;

omoguava sticanje novih saznanja;
prenosi informaciju i tradiciju;
omoguava spoljne kontakte i prezentaciju preduzea u
javnosti;

olakava stvaranje konsenzusa o vanim pitanjima;

...

FORMALNA KOMUNIKACIJA
eme koje utvruju koje to organizacione jedinice
(grupe ili ljudi) meusobno komuniciraju, nazivaju se
komunikacionim mreama. Mogu biti centralizovane i
decentralizovane.

NEFORMALNE ILI NEZVANINE

KOMUNIKACIJE
privatne relacije;

nezvanini komunikacioni kanali;

nemogue identifikovanje izvora ili provera informacija;
nema odgovornosti;
atraktivne informacije u koje svako unosi svoj deo
interpretacije (Radio Mileva, glasine..);

neformalne mree esto mogu da budu bolji izvor

informacija od formalnih mrea.

INTERNA I EKSTERNA KOMUNIKACIJA

Interna komunikacija komunikacija unutar organizacije
u skladu sa strategijom i organizacionim ciljevima
(argon, specifian stil komuniciranja, timski duh,
asertivnost, fleksibilnost, tolerancija...).
Eksterna komunikacija komunikacija organizacije sa
javnou (jedinstven stil nastupa ka zainteresovanim
javnostima, usklaenost strategije, vizije i realizacije,
precizno definisano ko se kome, na koji nain i kada
obraa..).
IMID i IDENTITET organizacije!

PRAVCI KOMUNICIRANJA U ORGANIZACIJI

Vertikalna komunikacija:
komunikacija nadole (od rukovodilaca ka zaposlenima; veoma je
sloena, povezana sa autoritetom, partneri su neravnopravni..)
komunikacija nagore (od niih organizacionih nivoa ka
rukovodiocima; sadri informacije potrebne menaderima u
procesu donoenja poslovnih odluka, rea od prethodne, esto
je prisutan MUM efekat).

Horizontalna komunikacija - isti hijerarhijski nivoi, leerna,

prijateljski intonirana, na granici neformalne, mogui nesporazumi,

takmiarski duh, nerazumevanje i netrpeljivost.

Dijagonalna komunikacija - razliiti organizacioni nivoi koji nisu

u hijerarhijski podreenoj vezi, pravac komuniciranja vezan za neki
specifian projekat ili radni zadatak; esto je neprecizna i dovodi do
nesporazuma.

PRINCIPI KOMUNICIRANJA U
ORGANIZACIJI (. Barnard)

svi treba da znaju bez izuzetka sve kanale

komunikacije;
svako nekome mora da podnosi izvetaj i da nekom
bude nadreen;
linije komunikacije moraju biti to krae i direktnije;
treba koristiti ve postojee komunikacione kanale;
linije za komunikaciju ne treba prekidati;
treba potvrditi autentinost svakog ina.

KODEKS PONAANJA
Dokument kojim se reguliu pravila i principi
ponaanja svih zaposlenih, u skladu sa
ciljevima, strategijom i identitetom organizacije.
Povreda Kodeksa je u suprotnosti sa interesima
kompanije, a regulie, uglavnom, sledee:

Radne obaveze i ponaanje na radnom mestu;

Radno vreme;
Poslovnu tajnu;
Sve vidove komunikacije unutar i van kompanije;
Meuljudske odnose...

Tim i timski rad

U emu je razlika izmeu grupe i

tima?
Uinak
Odgovornost
Cilj / svrha
Stepen slobode
...

OSNOVNE KARAKTERISTIKE TIMA:

Grupa ljudi
Sinergija
Meuzavisnost
Podrka
Koordinacija
Zajednitvo
Jasan zajedniki cilj
Lider tima
Lini angaman
Odgovornost

TA JE TIM?
Tim je grupa ljudi iji lanovi imaju
komplementarne vetine i koji su okupljeni
oko zajednike svrhe ili skupa radnih ciljeva,
za ije ostvarivanje su podjednako svi
odgovorni.

PRINCIPI TIMSKOG RADA:

Vizija
Zalaganje
Poverenje
Podrka
Meusobna pomo

ta je potrebno za uspean tim?

Zajedniki cilj-zajednika vizija;
Poverenje i dobri meuljudski odnosi;
Jasna raspodela uloga;
Komunikacija;
Uvaavanje razliitosti;
Ravnotea izmeu zahteva i mogunosti.

Timovi mogu biti:

formalni i neformalni
strukturisani i nestrukturisani
timovi za istraivanje i razvoj
samoupravljaki timovi
meoviti po uzrastu, polu, prethodnom
iskustvu ili homogeni itd.
...

KAKO POBOLJATI KOMUNIKACIJU

UNUTAR TIMA
Usredsrediti se na problem, pridravati se
teme i izbegavati nadmetanje;
Praktikovati kratke govore, dijaloge,
pojanjenja i ponavljanja;
Voditi rauna da svi u timu oseaju kako
imaju jednako pravo da iznose svoja
miljenja;
Naglaavati povratne informacije.

 Tim treba da obezbedi ravnoteu razliitih

individualnosti. Osnovna ideja je da je za
dobro funkcionisanje tima neophodno
postojanje razliitih, dobro usaglaenih i
kompatibilnih uloga.

POELJNE OSOBINE LANOVA

TIMA

drueljubivost,
otvorenost,
odgovornost,
iskrenost,
samopouzdanje,
odmerenost,
spremnost na novo,
sklonost razumnom riziku,
saoseajnost.

VANO JE:
optimalan balans funkcionalnih i timskih uloga, a
idealna kombinacija zavisi od ciljeva i zadatka
tima.
vea efikasnost i efektivnost tima e biti
postignuta ukoliko su se pojedinci vie prilagodili
svojim funkcionalnim i timskim ulogama.
individualna svojstva linosti mogu biti i
prepreka, ali i podsticaj za prihvatanje timskih
uloga.

LIDER TIMA..
...nije mozak, ve tvorac konsenzusa,
uloga koja se razlikuje po stepenu
odgovornosti.
Treba da:
poseduje viziju;
poseduje snagu volje i istrajnost u realizaciji
vizije;
bude sposoban da pridobije podrku ostalih;
radi vie i marljivije od drugih saradnika;
...

Zato neki timovi propadaju?

nedostatak poverenja;
lanovi nisu spremni da sarauju jedni sa
drugima;
nema podrke menadmenta;
naki menaderi ne ele da predaju kontrolu;
ne mogu da sarauju sa drugim timovima;
...

ta nam je potrebno za uspean

tim?
VETINE
reavanje problema
interpersonalni odnosi;

ODGOVORNOST;
ANGAOVANJE.

RECEPT?

Najvea opasnost u
turbulentnim vremenima nije
sama turbulencija, nego
poslovanje po jueranoj logici.
Peter Drucker