Poslovna komunikacija IV deo

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Dominacija NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
• Neverbalna komunikacija prenosi više od 65 %
značenja.
• Pojedina istraživanja govore da neverbalni znakovi
daju čak 93 % celokupnog socijalnog značenja u
komunikaciji “licem u lice”. 55 % informacija daje
izraz lica, 38 % glas, a reči sadrže samo 7 %
informacija.
• Čovek ukupno izgovara reči samo 10-11 minuta
dnevno.
• Šta je sa životinjama?
Priča o pametnom Hansu (Berlin, 1900)
 Istraživanja ponašanja i neverbalna komunikacija

• ROZENTAL EFEKAT (1966)

• Studenti-subjekti u ulozi
eksperimentatora, svaki dobija po 5
pacova i 10 dana za treninge u T
lavirintu (2 grupe – “inteligentni” i
“glupi”)

• Ukupno: statistički značajna razlika

između učinka “pametnih” i “glupih”
pacova (M = 2,32/1,54; t=4,01 p<,01)

• Eksperiment sa čuvanjem bistrog-

glupog dečaka (Chaikin, 1974)
 ŠTA JE NEVERBALNA KOMUNIKACIJA?
•Komunikacija bez reči? Govor tela?
•Važno je praviti razliku na dimenziji reči i
vokala:

Verbalna Neverbalna
Vokalna Komunikacija putem Različite vokalizacije ali
izgovorenih reči ne u obliku reči
Bez vokala Komunikacija pisanim Izraz lica, gest, položaj
rečima tela, dodir...
5 Sposobnosti ...
• kodiranja/dekodiranja neverbalnog
• verbalnog izražavanja i razumevanja verbalne komunikacije
• integrisanja verbalnog i neverbalnog u funkciji
prepoznavanja ili izraza/koordinacije
• razumevanja i prepoznavanja /usklađivanja izraza sa
kontekstom
• Neverbalna osetljivost: adaptivniji, demokratičniji,
popularniji, esktravertniji osetljiviji na interpersonalne
odnose (viši stepen kod glumaca, vizuelnih umetnika,
kod žena...)
• Neverbalna izražajnost: aktivniji, popularniji,
ekstravertniji, impulsivniji, više vođe (žene?)
• BOLJE SOCIJALNE KOMPETENCIJE!
 ZAŠTO KOMUNICIRAMO NEVERBALNO?

•Snažniji znaci u komunikaciji emocija i

interpersonalnih stavova (npr. reći “Ljut
sam” sasvim mirnim glasom)
•Neke poruke je lakše objasniti (npr. smer)
•Verbalni kanal je često popunjen.
•Neke poruke se ne izražavaju verbalno (npr.
samoprezentacija, negativni stavovi...)
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
• Povezana sa verbalnom komunikacijom:
•paralingvistička
• ekstralingvistička
• metalingvistička
• Nezavisna od reči:
• facijalna ekspresija
• vokalna ekspresija
• gestovna ekspresija
• posturalna ekspresija
• proksemička ekspresija
• korišćenje vremena i ritma
• pokret u prostoru
• fizički izgled: oblačenje i ukrašavanja tela
• crtanje, žvrljanje i artefakti
 IZRAZ LICA

• Ontogeneza: rano javljanje osmeha, mrštenja, plača

 PERCEPCIJA I IZRAŽAVANJE (ONTOGENEZA)

•IMITACIJA
neuralna osnova imitacije: mirror neuroni
•Beba:
percepcija – introjekcija – motorna ekspresija
•Kako slepi ljudi “uče”? Spontani izrazi tuge,
plakanje, smejanje, osmehivanje, durenje,
ljutnja, iznenađenje i strah ne razlikuju se
značajno od izraza ostale dece; samo ne
pokazuju fine prelaze u izrazu lica: urođenost
ponašanja: Eibl- Eibesfeldt, 1966)
 IZRAZ LICA
• Komparativne studije (životinje, razne kulture...)
• Darwin 1872: ljudi i majmuni imaju vrlo slične neke
izraze lica (sreće, tuge, agresivnosti). Izrazi emocija
na licu su univerzalni, jednaki su u svakoj kulturi,
biološki su određeni i posledica su evolucije.
 Evolutivni smisao facijalne ekspresije
• Kod većine primata preteći položaj tela se razvio iz
ponašanja pri napadu (otvorena usta spremna na
ugriz) i kretanju (napetost mišića i spremnost da se
krene napred).
 IZRAZ LICA

Koža: crvenilo, bledilo...

Pogled: pravac pogleda,
izbegavanje, učestalost,
zurenje, širina zenica...
Najviše govori o kvalitetu
i vrsti odnosa (30-60 %
vremena imamo kontakt
očima)

• Eibl-Eibelsfeldt (1972) je prepoznao niz ponašanja koja su

slična kod ljudi iz različitih kultura - na primer, durenje, flert,
zbunjenost, spušteni položaj tela u pokazivanju submisivnosti.
 IZRAZ LICA

• Ekman
Facial
Action
Coding
System
(80 mišića lica)
• Proučavao izraze lica ljudi iz pet različitih kultura. Detektovao
iste osnovne izraze u ispoljavanju emocija. Ali, događaji koji ih
izazivaju i običaji koji kontrolišu ispoljavanje zavise od kulture!
 IZRAZ
• Najviše informacija na licu nose oči i usta, a tek posle
ostali delovi lica.
• Prepoznavanje:
• osnovne emocije kao što su sreća, iznenađenje, tuga ili bes
tačnije prepoznajemo iz izraza od složenih emocija kao što
su zavist ili ljubomora.
• pozitivne emocije (sreća, iznenađenje, ljubav, interes)
obično se lakše i tačnije prepoznaju od negativnih emocija
(strah, tuga, bes, odvratnost).
• Kontrola izraza:
• u patrijarhalnoj sredini (dečaci i plač, strah...)
• profesionalna servilnost (prodavci, stjuardese, rad sa
ljudima...)
 OSMEH

Socijalni (namerni) Iskreni (spontani)

usta usta+oči
MOGUĆNOST REDUKCIJE (e-emocije)
 POSTURALNA I GESTOVNA EKSPRESIJA
• Telesni stav:
pognutost, nagnutost,
uspravljanje...

• Ponašanje: ofanzivno, defanzivno...

TELESNI STAV I/ILI IZRAZ LICA
 VIZUELNO NEVERBALNO PONAŠANJE
•Uključuje pokrete i držanje tela, gest, izraze lica
i pogled koji nose veći deo značenja socijalne
situacije. Postoji više vrsta:
• Emblemi : zamena za verbalnu komunikaciju (npr.
utišavanje, mahanje...)
• Ilustratori: prate govor, pomažu u naglašavanju
• Adaptori: nesvesne simptomske radnje u funkciji
prilagođavanja (češkanje, lupkanje olovkom, igranje
prstenom...)
• Regulatori: pomažu u usklađivanju komunikacije
(recimo kad želimo da nešto kažemo, ili odemo)
 VIZUELNA NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
• Ima 50-60 različitih pokreta tela od toga 33 uključuje
samo područje glave i lica
• Vizuelna neverbalna komunikacija se upotrebljava na
sistematičan način (sledi određena pravila).
• Određene grupe je različito upotrebljavaju:
• Pol: način sedenja, hodanja, nošenja knjiga, podizanje sa
poda u skladu sa ograničenjima odeće, količina pokreta
uopšte i većih pokreta (manje kod žena), gledanje
sagovornika (više kod žena)
• Etnička pripadnost, rasa i kultura npr. ponašanje na
sahranama Japan-Irska
• Istraživanja o hodu i starosti (Montepare i Zebrowitz-
McArthur, 1988)
 Ponašanja koja se procenjuju toplim i hladnim (Knapp 1978)

sagovorniku smeje
sagovorniku zeva
osmehuje
sagovornika sagovornika
plafon
osmehuje
sedi sagovorniku

smeru
usta
 VEŽBA

•Pokušajte da se setite događaja koji vas je jako

razljutio (što više, to bolje!)
•Sad pokušajte da se setite jednog događaja koji
vas je veoma rastužio.
•Jeste li promenili položaj tela ili pomaknuli
ruke, ramena, ili noge sa promenom sadržaja
razmišljanja?
 RITUALIZACIJA NEVERBALNOG IZRAZA

• Ekspresivni gestovi
(klimanje, odmahivanje,
pozdravi, pretnje)

• Izraz bez emocija

(profesionalna servilnost)
 FIZIČKI IZGLED JE PORUKA!
• Fizički izgled je jedan od glavnih faktora prilikom
izbora partnera (izbor se vrši unutar granica vlastite
privlačnosti) : ljudi teže što većoj privlačnosti uz što
manju verovatnoću da budu odbijeni.
• Visoki muškarci imaju više šanse da dobiju posao i
veće plate od niskih – dejstvo stereotipa! (Kako
izgleda heroj?)
• Na opažanje fizičke privlačnosti deluju boja kože,
kosa, odevanje, nakit i drugi dodaci (npr naočare),
upotreba kozmetike (npr. ruž)...
• Odeća se interpretira kao poruka o stilu života,
vrednostima, ličnosti i stavovima prema drugima.
25 SAMOPREZENTACIJA
•U Zapadnoj kulturi, informacije o sebi se
izražavaju indirektno kroz neverbalnu
komunikaciju.
•Prezentirati sebe rečima – tabu.
•Osobe koje pokazuju neverbalne znakove
prijateljstva procenjuju se pozitivnije.
•Kako komuniciraju ljudi različitog nivoa
samopoštovanja? Visokog? Niskog?
•Odeća utiče na čak četiri dimenzije utiska:
a. Kredibilitet (stručnost i autoritet),
b. Simpatija; c. Privlačnost; d. Nadmoć
 PROSTOR (proksemika)

•Proksemika proučava način kako ljudi

koriste prostor u svakodnevnom životu.
•Ljudi imaju potrebu za određenim
prostorom koju možemo razlikovati
kroz:
• Teritorijalnost – potreba da se prostor
odbrani
• Lični prostor – potreba da se sačuva
nevidljivi “balon” oko pojedinca
 TERITORIJALNOST (Hall, 1966)
1. Primarna teritorija (npr. kuća ili kancelarija)

2. Sekundarna teritorija (poluprivatna, npr:

“prisvojeno” mesto u učionici)

3. Javna teritorija (npr. parking mesto ili mesto u

biblioteci, sedište u autobusu)

4. Teritorija interakcije
(npr. kada grupa debatuje na ulici)
PROKSEMIČKI KRUGOVI (Hall, 1966)

Javni prostor

Socijalni prostor

Lični prostor

Intimni
Lični
prostor

1.5

12

24
 LIČNI PROSTOR
• Lični nevidljivi “balon” oko pojedinca, varijabilnih
dimenzija i granica.
• Veličina ličnog prostora uslovljena je različitim faktorima
koji zavise od proksemičkih normi u različitim kulturama
(pol, rasa, društveni status, uzrast, introvertnost/
ekstrovertnost, etnička pripadnost i kultura, formalnost
situacije, privlačnost, stepen poznanstva, prethodno
iskustvo npr. zatvorenici koji su imali mnogo nasilnog
ponašanja u prošlosti tražili su četiri puta veći lični prostor
od drugih, kao da probijanje granica ličnog prostora kod
njih izaziva agresivnost jer to doživljavaju kao napad.
• U situacijama gužve, lični prostor se brani smerom
pogleda (npr. autobus)
POZICIONIRANJE
Poslodavac razgovara
sa zaposlenim

Bliski prijatelji razgovaraju

Saradnici rade na
istom projektu

Kompeticija u USA
Ekstraverti
Intervju za posao

Kompeticija u Engleskoj
Ekstraverti

Stranci na javnom mestu

 PARALINGVISTIKA
• Bavi se načinom na koji govorimo, vokalnim
karakteristikama govora (kako nešto kažemo?)
• Dimenzije koje određuju način su: ton glasa, intenzitet,
artikulacija, brzina govora, visina glasova, fluentnost
(ponavljanja, pauze, oklevanje, upotreba zvukova npr.
hmmm) zatim vokalni izrazi kao što su plakanje, smejanje,
jaukanje i sl.
• Način otkriva osećanja. Najlakše se prepoznaju bes, tuga,
sreća i nervoza, a teže strah ljubav i iznenađenje.
• Prvi utisak u velikoj meri zavisi od vokalnih karakteristika
(dubina glasa, količina govora : ljudima se najviše sviđaju
oni koji govore 50 % vremena)
 DODIR
• Vrlo širok opseg značanje : od brige do nasilja
• Potreba za dodirom i senzornom stimulacijom je
prirodna, javlja se i kod dece i kod životiinja.
• Uslovljene rodne razlike kod dece
• Značenje zavisi od situacije, dela tela, trajanja i
intenziteta dodira
• Dodir se koristi za postizanje određenog uticaja (npr.
govornica, zaboravljena kovanice, čovek koji ih ovlaš
dodirne...)
• Varijacije sklonosti ka dodiru uslovljene polom,
starošću, socijalnom ulogom, statusom, kulturom..
 KULTURNI OBRASCI I PRAVILA PRIKAZIVANJA
• Pozdravljanje: Japanci -Amerikanci
• Smeh: Japanci – Amerikanci – Nemci
• Dodir: Portoriko (180) , Pariz (110), London (0), Florida
(2) za 1h
• Glasnoća: Arapi-Amerikanci
• Poljubac: američki piloti u Engleskoj (II svetski rat)
• Kontakt očima : Belci – Crnci u Americi
• Telesni stav: Japanci – socijalni status
Amerikanci - naklonost
• Udaljenost: Amerikanci (46-122 cm), Australijanci (46
cm) – Evropljani s Juga, Arapi i Južnoamerikanci (20-30
cm), Japanac (25 cm)
 POGLED I KULTURNE SPECIFIČNOSTI
•Ne sme se gledati u svekrvu (Kenija)
•Ne sme se gledati u osobu višeg statusa
(Nigeria)
•Za vreme razgovora ne sme se gledati u
sagovornika već u nevažne predmete u
okolini (neki Indijanci u Južnoj Americi). Kada
neko priča priču, okreće leđa slušaocima.
•Nepristojno je predugo uzvraćati pogled jer
to pokazuje nepoštovanje (Južna Amerika).
•Treba gledati u vrat, a ne u lice (Japan).
35 FUNKCIJE NEVERBALNIH ZNAKA (Ekman, 1965)

• AKCENTUACIJA (naglašavaju poruku)

• KOMPLEMENTACIJA (dopunjuju poruku)
• KONTRADIKCIJA (komuniciraju poruku suprotnu
verbalnoj)
• REGULACIJA (funkcija usklađivanja verbalne
komunikacije među sagovornicima)
• REDUNDANCA (ponavljaju verbalnu poruku)
• SUPSTITUCIJA (zamenjuju verbalnu poruku)
 Dodatak : JOŠ 3 FUNKCIJE (Argyle, 1978)
•Izražavanje interpersonalnih stavova i emocija
•Samoprezentacija – kakav utisak osoba želi
ostaviti ili ostavlja?
•Rituali i ceremonije – ponavljani obrasci
ponašanja bez instrumentalne funkcije ali sa
određenim društvenim značajem (npr.
venčanja, krštenja...)
 KOME VIŠE VEROVATI? KONTRADIKCIJE...
• Verbalnog i neverbalnog: dvostruko više se veruje
neverbalnoj komunikaciji!
• Neverbalnog i neverbalnog, npr. izraz lica i nervozne
noge/ruke: više treba verovati pokretima tela. Kada
želimo da sakrijemo šta osećamo, najpre kontrolišemo
izraz lica.
• Reč i vokalno: ton glasa i način govora otkrivaju
osećanja (drhtav, tihi, oklevajući) . Ubedljivo laganje
podrazumeva potpuni sklad verbalnog i neverbalnog.
Način govora otkriva laž a ne lice!
• Izuzetak: deca više veruju rečima!
 KAKO PREPOZNATI LAŽ?
• Ljudi koji lažu govore sporije i višim glasom s više
pogrešaka u govoru, manje nas gledaju u oči, duže
traju pokreti kao što je češanje, manje klimaju glavom.
• Lakše ćemo prepoznati laž kod osoba koje poznajemo
i znamo kako one komuniciraju kada su iskrene.
• Govor isprekidan pauzama i ispravkama
• Izbegavanje pogleda i treptanje govori o tome da
osoba nije spremna otvoreno da komunicira.
• Pokreti ruku i dodirivanje različitih delova tela
• Mikroizrazi
• Može li vežba pomoći da bolje prepoznajemo
neiskrenost u komunikaciji?