Невербална комуникација

Доц. др Лазар Дражета

 Појам и типови комуникације

Најважније у комуникацији јесте да чујете неизговорено

Peter Drucker

Појам
Комуникација представља пренос информације и разумевање значења
(значи, информација је процесована од стране примаоца)
Типови
• Невербална: путем говора тела, израза лица, боје гласа, додира, итд.
• Вербална: путем речи (усмена и писана)
Елементи комуникације

Речи
7%

Глас
38%

Говор тела
55%

Извор: Silent Messages (1971), Mehrabian A.

 Појам и облици невербалне комуникације

Појам
Невербална комуникација представља комуницирање без речи, уз помоћ
невербалних сигнала као што су изрази лица, држање тела, боја гласа, ...
Због значаја у комуникационом процесу, невербални знаци обликују и
мењају вербалну комуникацију јер изражавају емоције, намере и
очекивања.
Облици
1. Говор тела
2. Израз лица
3. Глас
4. Додир
5. Простор и време
 I. Говор тела

Појам
Представља спољни одраз стања неке особе – сваки покрет осликава шта особа
у том тренутку осећа. Омогућава опажање емоција саговорника кроз ткзв.
паралингвистичке знаке: покрети руку и ногу, изрази лица, држање (тело
производи један знак сваке секунде).
Правила за тумачење
• Тумачите скупове гестова: сваки гест је као једна реч и може имати више
значења - тек када реч сместимо у реченицу схватамо њено право значење
• Тражите подударност: уколико изговорене речи не прате говор тела људи ће
увек пре веровати невербалним сигналима
• Тумачите гестове у складу са контекстом: без контекста у коме настају,
гестови могу бити погрешно протумачени
 Длан

Тумачења
Показивање дланова: отвореност, искреност
Сакривање дланова: затвореност, неискреност
Гестови
• Длан навише: изостанак претње (нема скривеног оружја), покорност
• Длан наниже: показивање власти (изазива осећај непријатељства)
• Испружен кажипрст: захтев за покорност. Представља симболичну
батину (слика изнад) и изазива негативна осећања – код примата
претходи физичком нападу.
 Руке

Тумачења
Прекрштене руке: дефанзиван / негативан став
Руке на леђима: самопоуздање, супериорност, моћ
Гестови
• Трљање руку: позитивна очекивања (брзо – корист за
примаоца поруке, споро – корист за пошиљаоца поруке)
• Трљање прстију: очекивање новца (симболише трљање
новца прстима, изазива негативна осећања код клијената)
• Положај палчева: прихватање / неприхватање става
• Звоник: сигурност, самоувереност (слика изнад)
 Руковање

Доминација / подчињавање
• Положај горње руке: доминантна особа има длан у горњој позицији, док
“подчињена” особа има длан у доњој позицији. Истраживање на 350 виших
руководилаца је показало да 88% мушкараца и 31% жена користи
доминантан положај руковања.
• Рука уз тело: доминантна особа не пружа руку већ је држи прибијену уз
тело, што условљава наклон друге особе када се рукују.
Једнакост
• Паралелни дланови: симболишу једнакост у поздраву
• Дворучник: служи да појача утисак поверења и искрености (мини-загрљај)
Напомена: Руковање је културолошки одређено!
 Примери лошег руковања
Мртва риба
Универзално непопуларан, везује се за слаб
карактер или мањак посвећености. Уколико
је здравствено стање (појачано знојење),
потребно је увек носити марамицу да би се
осушиле руке пре поздрава.
Опаки тип
Стил нежног убеђивања популаран код
пословних људи који желе да нагласе
доминацију и контролу односа (“поставити
људе на њихова места” – могу га користити и
слабе особе које се плаше доминације других
Костоломац
Стисак од кога се сви боје јер оставља болно
сећање на примаоца. Заштитни знак агесиваца
који настоје да на самом почетку деморалишу
примаоца пренаглашеним стиском.
Извор: Дефинитивни водич кроз говор тела (2004), Pease A., Pease B.
 Држање

Тумачења
Отворено држање: искреност / добронамерност према саговорнику
Затворено држање: прикривеност / неповерење према саговорнику

Отворено Затворено

• Раширене руке и ноге • Прекрштене руке/ноге

• Отворене шаке • Стегнуте шаке
• Окренут ка саговорнику • Окренут у страну
• Климање главом • Одмахивање главом
• Усправно тело • Повијено тело
• Показује интерес • Држи се по страни
• Укључује у дискусију • Искључује из дискусије
 II. Израз лица

Појам
Непрестано се мењају током комуникације јер испољавају врсту и
интензитет осећања . Исказују четири примарне емоције: срећу,
тугу, бес и страх.
Облици
• Контакт очима
• Уста и осмех
 Контакт очима

Очи су огледало душе

Народна изрека

Тумачења
Гледањем у очи показујете сигурност, искреност и отвореност
Напомена: културолошке разлике!
Гестови
• Миг обрвама: подигнуте (“здраво”), спуштене (доминација/агресија)
• Трептање: узнемиреност, дилема, љутња, кривица
• Широм отворене очи: изненађење, страх
• Гледање преко наочара: тражење нових информација (процена)
• Немиран поглед: недостатак самопоуздања, забринутост
• Зурење: заинтересованост или агресија (изазива непријатност)
 Уста и осмех

Тумачења
Што се више осмехујете други позитивније реагују на вас: Студије показују
да ће већина сусрета тећи глатко, трајати дуже и имати позитивније исходе
уз побољшање односа уколико се редовније осмехујете и смејете.
Напомена: Водите рачуна о разлици правог и лажног осмеха!
Гестови (уста)
• Позиција усана: избачена доња усна (агресија), осмех (добронамерност)
• Лизање усана: напетост
• Грицкање усана: унутрашњи сукоб, несигурност
• Стиснуте усне: задржавање истине
• Покривање уста: потиснута емоција, лаж
 Примери типова осмеха

Осмех стиснутих усана

Усне су развучене у правој линији преко лица а
зуби су сакривени. Порука: особа има тајну или
став који задржава за себе (омиљен код жена).

Искривљен осмех
Показује супротна осећање на левој и десној
страни лица. Порука: сарказам (карактеристичан
за западни свет)

Осмех искоса уз поглед навише

Глава спуштена, осмех искоса уз поглед навише.
Порука: особа делује младалачки, весело и
тајновито (стидљиви осмех којим је Принцеза
Дајана освојила срца људи широм света)
Извор: Дефинитивни водич кроз говор тела (2004), Pease A., Pease B.
 III. Глас

Појам
Глас носи унутрашњу поруку и комуницира на начин који је независтан
од речи (нпр. иако не разумемо језик саговорника непогрешиво ћемо
препознати осећања – узбуђење, љутњу, радост, бол). Омогућава
опажање емоција саговорника кроз ткзв. паралингвистичке знаке који
настају током разговора.
Боја гласа
• Висина: амплитуда гласа
• Јачина: снага гласа
• Нагласак: промена гласа
• Ритам: брзина и такт изговора
Напомена: Тишина је такође вид комуникације и може имати двојако
значење: прећутни договор/слагање или стварање тензије/непријатност!
 IV. Додир

Појам
Додиром се најчешће потврђује топлина, срдачност и подршка а
подразумева физички контакт међу саговорницима. Типични примери су:
руковање, тапшање по леђима, загрљај.
Особине
Додир прати/подржава остале невербалне знаке на много директнији
начин. Због блискости регулисан је стриктним правилима:
• Културолошки: западне спрам источних култура
• Пословно: поштовање ауторитета (додир иницира особа вишег статуса)
Лични простор – зонске удаљености
• Интимна зона (< 0.45 м): емоционално блиски и нападачи
• Лична зона (0.46 - 1.2 м): окружење на друштвеним скуповима
• Друштвена зона (1.2 - 3.6 м): удаљеност спрам непознатих особа
• Јавна зона (> 3.6 м): удаљеност спрам групе људи
 V. Простор и време
Простор
Простор може бити употребљен за потврду вредности у комуникацији:
• Особине радног простора: величина, уређеност и положај (сходно статусу
у организацији)
• Дизајн спрам поруке: охрабривање комуникације и транспарентности
(open-space), важност организације (монументалност седишта, PepsiCo),
отвореност ка заједници (архитектура у облику капије, P&G), ...
Време
Комуникација има своју временску димензију
• Благовременост и рок: израз одговорности и способности
• Понашање може бити у функцији:
Статуса (“особа нижег ранга треба да чека”)
Стручног/другог ауторитета (“лични професионализам на делу”)
Избегавања сусрета (“искрсла је непредвиђена ситуација”)
Културе (Немачка, Енглеска - пре времена, Француска, Шпанија -
толеришу кашњење, Русија, Арабија – кашњење као тест стрпљења)
 Златна правила

• Лице: ведро, осмех мора бити обавезан део вашег израза лица (навика)
• Поглед: онолико контакта очима да се сви осећају комотно
• Боја гласа: прилагођена саговорнику и тренутку (осликава ваша осећања)
• Држање: отворено (сви елементи), када слушате саговорника нагните се
благо унапред а када говорите усправите се (било да седите или стојите)
• Територија: станите онолико близу колико вам је пријатно (ако се
саговорник одмакне, не приближавајте се – сетите се личног простора)
 Како унапредити “читање” говора тела

Савремени човек је лошији у “читању” невербалних сигнала од наших

прапредака јер смо сада више ометени речима (Pease and Pease, 2004).
Вежба
• Проучавајте гестове говора тела: одвојте 15 мин. дневно на посматрање
говора тела других и развоја свести о сопственим гестовима (прометна
места су идеална јер показују читаву лепезу осећања кроз гестове).
• Посматрајте ритуале говора тела: када савладате у потпуности умеће
“читања” невербалних сигнала посматрајте ритуале говора тела на
друштвеним окупљањима.
• Учење користећи ТВ: утишајте звук и пробајте да разумете шта се дешава
само на основу слике. Укључите звук сваких пар минута да проверите
своје разумевање (циљ је да одгледате читав програм без звука).