Visoka medicinska škola strukovnih studija “Milutin Milanković”

Smer: strukovna sestra - tehničar

SEMINARSKI RAD

Predmet:

Metodika I organizacija zdravstvene nege

Tema:

Verbalna i neverbalna komunikacija

Beograd
 SADRŽAJ Strana
UVOD 3

Komunikacija – definicija i podela komunikacija 3

Verbalna komunikacija – UVOD 5

Načela verbalne komunikacije 6

Efikasno slušanje 7

Neefikasno slušanje 7

Paraverbalna komunikacija 7

Kako poboljšati verbalnu komunikaciju? 9

Deset reči koje bi trebalo svakodnevno upotrebljavati 10

Komunikacija u sukobu 11

Pozitivni aspekti 11

Negativni aspekti 11

Neverbalna komunikacija 12

Funkcije neverbalne komunikacija 12

Znakovi neverbalne komunikacije 13

Hallo – efekat 17

Teškoće kod neverbalne komunikacije 18

Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju? 18

Rod i neverbalna komunikacija 19

Odnos između verbalne i neverbalne komunikacije 19

Zaključak 21
2
Literatura 22

3
 UVOD
Ono što je najvažnije istaknuti na početku ovoga rada je definicija ljudskog (čovekovog)
ponašanja. Taj pojam podrazumeva svaku radnju, gest ili pokret koju čovek čini svesno ili
nesvesno u određenoj situaciji. Čak i samim svojim odevanjem
ili očnim kontaktima čovek nesvesno komunicira.
Neverbalna komunikacija ima niz veoma važnih
funkcija u našem celokupnom međusobnom komuniciranju.
Možemo razlikovati sistem u kojem se govori, i sistem u
kojem se uglavnom ćuti.
Slika: U verbalnoj komunikaciji čovek
U jednom i drugom se komunicira, ali sa ili bez reči. se služi rečima, za razliku od
neverbalne komunikacije, gde se čovek
Posebno je interesantan taj ćuteći sistem gde je služi određenim gestovima, simbolima,
mimikom, gestikulacijom, itd
prisutna komunikacija, ali je neverbalna.
Osnovna karatkeristika upravo takve komunikacije u prvom redu je višeznačnost.
Pod tim se podrazumeva da za jednu poruku postoji više različitih objašnjenja.
U toj komunikaciji bitno je ko kome i kako govori, a ne šta govori.
Energija se prosipa na kazivanje znakova koji uslovljavaju neverbalnu komunikaciju
unutar sistema, a ne na poruku. Odnosi se rešavaju neverbalnim, a ne verbalnim putem.
Na njima se radi ćuteći, a ne razgovarajući, tj. o njima se ne govori, ali se na njima
itekako radi.
Poruke su nevažne.
Iz ovoga je vidljivo da neverbalna komunikacija ima veliki udeo u delovanju ljudskog
ponašanja u komunikaciji.

KOMUNIKACIJA
Komunikacija je proces prenošenja informacija i značenja, od jedne do druge osobe,
putem razumljivih simbola ili signala, odnosno jedan vid simboličke iterakcije koja može biti
verbalna i neverbalna.
Zavisno od toga ko su učesnici u komunikaciji, ona može biti personalna i
depersonalizovana, direktna i posredna.

4
 Osovni elementi komunikacionog procesa su:
 Pošiljalac (enkoder), izvor informacija,
 Primalac (dekoder), osoba kojoj je upućena poruka,
 Sama poruka (informacija),
 Kanal komunikacije (medijator),
 Povratna informacija (feedback), odgovor primaoca na dobijenu informaciju koja
zaokružuje komunikacioni proces, komunikaciju čini dvosmernom, daje nam
informaciju kako je poruka shvaćena i inicira novi ciklus komunikacije.
Komunikacija je obično opisana prema tri glavne dimenzije: sadržaju, formi i cilju.
Zajedno, sadržaj komunikacije i forma kreiraju poruke koje se šalju prema cilju.
Cilj može biti sam čovek, druga osoba (u interpersonalnoj komunikaciji), ili drugi entitet
poput preduzeća ili grupe. Kako je poruka shvaćena zavisi od opažanja (percepcije), kao
neizbežnog elementa komunikacije koji se sreće kod oba učesnika,
a podrazumeva značenja koja primalac i pošiljalac pridaju poruci.
Komunikacija može biti formalna i neformalna tj. može se
kretati unapred utvrđenim kanalom ili izvan formalnih kanala.
Puteve protoka informacija u jednoj ustanovi trasira
komunikaciona mreža. U praksi postoji nekoliko tipova
komunikacionih mreža koje mogu biti u obliku: Slika
- Lanca, Točka, Kruga, Slova y, i Zvezde.
Najčešći tip komunikacionih mreža je u obliku zvezde i
kruga (decentralizovani).
Informacije u formalnoj komunikaciji mogu ići naviše i naniže – vertikalna komunikacija
i horizontalna – lateralna komunikacija. Komunikacija na dole sastoji se od instrukcija, uputstava
i naređenja – poruka podređenima šta treba da urade. Komunikacija na gore je kada poruke imaju
funkciju informacija (obaveštenja) nadređenima šta i kako je urađeno.
Horizontalna komunikacija odnosi se na komunikacije između članova radnih grupa istog
nivoa. Trebalo bi da se odvija bez barijera, ali najčešće prepopruke su: konkurentski duh, povreda
lične sujete i neprijateljski stav.
Neformalna komunikacija teče slučajno i nasumice između tri do četiri osobe na svim
hijerarhijskim nivoima.

5
 Ova vrsta komunikacije je podložna greškama i izvrtanju činjenice zbog brzine kojom se
kreće (prenosi) kao i zbog namernog ili nenamernog slanja kontradiktorne poruke.
Komunikacija mora biti jasna, jednostavna i
precizna.
Jasnoća poruke umnogome zavisi od načina
komunikacije:
Slika: Profesionalnost
 Pisana komunikacija – omogućava dokumentaciju, nalaže „budi kratak i
jasan“.
 Verbalna – usmena komunikacija – „licem u lice“,
 Neverbalna komunikacija – govor tela,
 Grupna komunikacija,
 Komunikacijam putem medija (telefon, fax, E mail).

S obzirom na formu poruke komunikacija se deli na:

1. Verbalnu, i
2. Neverbalnu komunikaciju.

VERBALNA KOMUNIKACIJA
UVOD
Verbalna komunikacija je oblik komunikacije na koji prvi pomislimo kada je
reč o komunikaciji.
Susrećemo je u našem svakodnevnom radu, u slobodnom vremenu, na radiju, televiziji,
filmu, kroz citate iz nje dobijamo poruke i iz knjiga, a ponekad možemo čuti nešto i od osobe
koja spava.
Prednosti: U verbalnoj komunikacija je odmah dostupna povratna informacija i procena
da li su se sugovornici razumeli.
Uz verbalnu istovremeno je moguća i simbolička i neverbalna komunikacija (izraz lica,
govor tela).
Nedostaci verbalne komunikacije
Ne razmišlja se o poruci pre nego se pošalje, otvore se usta pre nego što se uključi mozak,
ne postoji trajan zapis, tako da se sagovornici oslanjaju na vlastito pamćenje, postojanje nervoze
kada treba govoriti pred većim brojem ljudi.
Verbalna komunikacija je glasovna komunikacija koja se služi jezikom neke zajednice.
6
 Centri za govor su prvenstveno smešteni u levoj polovini mozga, međutim dok je u
desnoj polovini kod muškaraca jedan veći deo posvećen prostornoj orentaciji, kod žena je i deo
tog prostora posvećen govoru. Ta činjenica, u kombinaciji s činjenicom da je kod žena povećan
„corpus callosum“, odnosno most između dve
polovine, daje tom polu veću nadarenost za govor
i sintezu dobijenih informacija, dok su muškarci,
obzirom na lošiju komunikaciju, usavršavali
analizu. Mozak je u svom radu podeljen na:
Leva polovina
Desna polovina:
:
rezon raspoznavanje lica
logika humor
račun muzika
jezik percepcija prostora Slika: Pravi naziv verbalne komunikacije bi bio glasovna
analiza kreativnost komunikacija, samo njen manji deo je vezan uz samu reč
(verbum), dok je veći deo poruka koje šaljemo i primamo u
simboli sinteza stvari paraverbalni, odnosno paralingvistički (vezan uz
ton, tempo, boju i neke druge delove govora).

USPEŠNA VERBALNA KOMUNIKACIJA SE ZASNIVA NA SLEDEĆEM: što manje

stranih reči, rečenice u službenim susretima trebaju biti kratke, izbegavati zamenice (oni, neki
neke, to, prema ovome), ne preterivati sa upotrebom prideva, prilagoditi se govoru sagovornika,
ne govoriti samom sebi.

NAČELA VERBALNE KOMUNIKACIJE

1. Značenje je u ljudima, a ne u rečima. 4. Reči imaju denotativno i konotativno
2. Značenje je vezano uz kontekst. značenje.
3. Značenje je kulturalno uslovljno. 5. Verbalne poruke mogu biti direktne ili
indirektne.

POTEŠKOĆE U KOMUNIKACIJI ČESTO SU POSLEDICA

1. Prosuđivanja (dobro/loše), 2. Referentnog okvira (polazimo od vlastitog
gledišta),
7
3. Selektivnog slušanja (čujemo ono što želimo 5. Nepoverenja, i
čuti), 6. Predrasuda.
4. Filtriranja (ne kažemo baš celu
istinu),

EFIKASNO SLUŠANJE
Efikasno slušanje se zasniva na prestanku govorenja, uklanjanje svega što može ometati
kominikaciju, gledanje sagovornika, otkrivanje glavne poruke, koncentrisati se na to kako
sagovornik prenosi poruku, odvojanje osobe od ideje, slušanje onoga što nije rečeno, svesnost
svojih emocionalnih reakcija, pažljivost u tumačenju, poštovanje ličnosti sagovornika i
saosećajnost.
To slušanje kod medicinske sestre obuhvata sledeće elemente:
1) Iskazivanje interesa za pacijenta, njegove teme i probleme s kojima se susreće,
2) Slušanje onoga ŠTO pacijent govori (sadržajni deo) uz potvrđivanje da ga se sluša.
3) Slušanje onog KAKO pacijent govori (formalni deo) uz pratnju na neverbalni nivo.
4) Ne kritikovanje pacijenta i njegovih stavova za vreme slušanja.
5) Kontrolisanje uključivanja vlastitih stavova u razgovor.

NEEFIKASNO SLUŠANJE
Pseudoslušanje, pasivno slušanje, jednoslojno slušanje, selektivno slušanje, selektivno
odbacivanje, „otimanje reči“, slušanje samo sebe.

PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA
Verbalna je komunikacija uglavnom usmerena na davanje informacija.
Iza paraverbalne komunikacije kriju se glasovi, tempo i intonacija koji prate govor i daju
mu dodatnu informativnost. Jedan deo njih je zadužen za shvatanje osnovnog smisla verbalnog
izraza.

8
 Oni nam daju upitnik ili uzvičnik na kraju rečenice, odnosno govore da li se govori o
oružju ili povrću (luk, luk). Onaj drugi deo, za rad s pacijentima možda i važniji, pruža
informacije o govornikovom raspoloženju, stavovima ili o njemu samom.
Njime određujemo demografska obeležja, da li je muško ili žensko, ali ocjenjujemo i crte
ličnosti. Neprimereno glasan govor čini se agresivno, ljuto i možda malo primitivno, iako je
možda govornik upravo izašao iz fabrike ili s nekog rok koncerta pa govori glasno iz navika ili
zato što i sam sebe slabo čuje.
Previše tih govora povezaćemo često sa strahom ili slabim crtama ličnosti.
Govor s pojačanom nosnosti najčešće ćemo povezati s prehladom, ali ukoliko osoba ima
uobičajen takav govor, nesvesno nam može pobuditi percepciju lenjosti i/ili umišljenosti.
Kreštav glas daje naznaku osećaja slabosti ili histeričnosti.
Ritam govora je bitan i za pažnju slušaoca. Važne informacije moramo izgovoriti sporije,
da bi slušaoci lakše percipirali i njihovu važnost i informacije same, međutim konstantan spori
govor će vrlo brzo zamoriti slušaoca koji će nesvesno
očekivati da su sve informacije vrlo važne i dok će u početku
govora biti vrlo koncentrisan, uskoro radi umora to više neće
biti u stanju. Brz govor daje dinamiku i odlučnost, ali radi
prebrzog govora smanji će se i mogućnost praćenja
Slika: Pauze u govoru su još jedan od
informacija. U sastavljanju govora, vrlo je bitna i činjenica načina naglašavanja bitnih informacija i
pokazivanje promišljanja oko izrečenog,
da se emotivnost rečenice dobija njenom kratkoćom. ali kao što znatmo, za preduge pauze
dobiti ćemo jedinicu.
Duge rečenice pozivaju na racio, a emocije su,
baš suprotno, što veće što je rečenica kraća. (To si ti. Ti si! O!!!)
U verbalnoj komunikaciji postoje i delovi koji se nazivaju modalni izrazi, a odnose se na
stereotipne komentare koji ne nose informaciju već daju sagovorniku vreme za lakše prenošenje
informacije, izražavaju naše stavove, govor čine transparentnijim i elegantnijim. to su fraze koje
često i ne registrujemo npr. “kao što znamo ...”, “podrazumijeva se ...”, “po mom mišljenju”,
“dakako da ...” i sl.
Verbalna i paraverbalna komunikacija nam vrlo pregledno pokazuju koliko smo svi mi
slični, ali koliko ipak ima varijacija na temu i odstupanja od proseka. Međutim ukoliko neke
osnovne činjenice imamo na umu, dogodi će nam se da nas ljudi puno lakše i s više interesovanja
slušaju, a da često i ne znaju u čemu je pravi razlog za to.
Reči mogu izazvati različite emocije:
9
- “Jeste li me razumeli?” - “Molim Vas, nemojte biti toliko dosadni!”
+ “Jesam li to jasno objasnila ?” + “Molim Vas, strpite se još samo malo!”

Kako poboljšati verbalnu komunikaciju

Neke stvari koje bi u verbalnoj komunikaciji trebalo imati na umu:
 Govoriti glasno tako da nas slušaoci mogu čuti i razumeti šta god da kažemo,
 Biti znatiželjan. Teško je biti dobar slušalac ako nismo zainteresovani za drugog
čoveka.
 Koristiti jezik koji je adekvatan temi i familijaran (poznat) našim slušaocima – ne treba
koristiti tehničke termine ako ih oni neće razumeti,
 Koristiti adekvatan ton da bi smo pospešili/pojačali našu poruku,
 Koristiti reči koje su adekvatne za datu situaciju npr. izbegavati kolokvijalne izraze ili
iznenađenje - vređanje kada se obraćamo pacijentima ili nadređenima,
 Biti ljubazan i prihvatiti formalnost koju iziskuje situacija – način na koji iznosimo
svoje mišljenje kolegama možda neće biti adekvatno kada se obraćamo pacijentima ili
nadređenima,
 Pažljivo posmatrati neverbalne znakove koji mogu da ukažu šta druge osobe u stvari
misle – to može nekada biti suprotno od onoga što kažu,
 Postavljajti pitanja kojima ćemo proveriti da li su ljudi kojima smo se obraćali
razumeli ono što smo govorili,
 Pažljivo slušati šta osoba govori i njen svaki komentar, i dozvoliti mu/joj da govori i
odgovoriti na njihov komentar ili pitanja. Slušati sa empatijom (empatija je sposobnost da
stvarno razumemo i prihvatimo drugog čoveka sa svim osećajima, mislima i verovanjima).
Nastojati videti stvari iz perspektive te druge osobe, iz "njenih cipela" umesto da
pokušavamo "popraviti stvari i rešiti problem"

"Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da bi mogli slušati dvostruko više nego
pričati. (Epictetus, filozof)".
 Ne sakrivajte se iza sms - ova i mailova. Dobra komunikacija,
posebno o važnim temama, zahteva puno više od onoga što
Slika: Govorite –
komunikacija počinje
sa vama. Preuzmite
odgovornost i 10
započnite
komunikaciju, nemojte
čekati i očekivati da će
to učiniti druga osoba.
 možemo izraziti sms - om ili mailom. Vrlo često možemo krivo protumačiti sms jer
ne vidimo osobu, ne čujemo ton glasa.
 Budite direktni, ali blagi. Pokušajte što jasnije reći šta želite ali pritom nemojte
zaboraviti da je temelj svake dobre komunikacije poštovanje.
 Uvek dajte priliku drugoj osobi da govori. Komunikacija je proces u kojem obe strane
moraju učestvovati, povremeno kao slušalac, a povremeno kao govornik.
 Monolog nije komunikacija.
 Uvek pitajte ako niste sigurni da razumete.
 Ne dozvolite stresu da govori umesto vas.
 Naglasak stavljajte na bitne stvari, a ne na trivijalnosti.
 Verujte svojoj intuiciji. Ako osećate da nešto nije u redu verovatno i nije.
 Verujte da je dobra komunikacija moguća.
10 reči i fraza koje bi trebalo koristiti najmanje jednom dnevno:
 HVALA TI, (zahvalite za pažnju, brigu i pomoć drugih),
 MOLIM TE, (iskazujte poštovanje),
 BRAVO, (pohvalite),
 MOGU LI TI POMOĆI, (ne čekajte da vas pitaju, ponudite sami pomoć),
 TO JE STVARNO LEPO, (primećujte pozitivno),
 OPROSTI, (ponekad i nenamerno povredimo nekoga, ako želite uvek biti u pravu
živite sami),
 PRIČAJ MI O TOME, (pokažite zainteresovanost),
 MOŽE ZAGRLJAJ, (ne zaboravite na važnost dodira),
 AJMO ZAJEDNO, (družite se, nudite drugima priliku da im posvetite svoje vreme),
 VOLIM TE, (ne pretpostavite da druga osoba to zna, recite joj).
KOMUNIKACIJA U SUKOBU
Sukobi među ljudima nastaju zbog razlika u vrednostima koje stranama u sukobu
izgledaju međusobno ne spojive.
Mogu biti: Interpersonalne,
intragrupne i intrapersonalne (u okviru

11
pojedinca). Prema mogućem ishodu možemo govoriti o destruktivnom i konstruktivnom
konfliktu.
U praksi se često srećemo sa osobama koje su vaspitavane da se prema konfliktu odnose
kao prema nečemu što je nepoželjno, štetno, nepristojno i neprihvatljivo.
Prema savremeno stavu konflikt je nužan pratilac različitosti među ljudima i kao takav je
neizbežan odnosno sastavni deo svake promene.
Međutim, ne može se tvrditi da će konflikt uvek imati pozitivan aspekat.
To zavisi od načina razmišljanja, vrste posla, inteziteta i kontrole konflikta, mada postoje i
neka pravila koja povećavaju verovatnoću pozitivnog aspekta.

MOGUĆI POZITIVNI ASPEKTI

 Poboljšava se kvalitet donesenih odluka,
 Postiče se kreativnost i inovacija,
 Povećava se interes i radoznalost u grupi,
 Dovodi do smanjenja napetosti,
 Omogućava bolje prilagođavanje na promene.

MOGUĆI NEGATIVNI ASPEKTI

 Suviše jaki konflikti obično ostaju nerešeni pa izazivaju negativne efekte i napetost
koja traje,
 Nezadovoljstvo,
 Slabljenje međusobnih veza,
 Smanjenje uspeha u radu,
 Loša komunikacija među članovima grupe,
 Borba među članovima grupe postaje važnija nego obavljanje posla,
 Povlačenje i promena radnog mesta.
Kod zdravstvenih radnika sukobi nastaju najčešće zbog
 Loše oragnizacije (za koju nisu odgovorni),  Generacijskog sukoba,
 Neadekvatnog odnosa sa rukovodiocem,  Borbe za rukovodeće radno mesto,
 Loše utvrđenih potreba za određenim  Nepriznavanje kompetentnosti, autonomije,
kadrom,  Primena različitih sistema vrednosti,
 Raznih privilegija povlašćenih članova tima,  Izdavanje naloga koji se kose sa etičkim
 Nepriznavanje stručnosti, principima,
12
 Zarade i nagrađivanja,  Raspored rada i drugo.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Uz govor rečima, komuniciramo i šaljemo određene poruke i drugim načinom svojim
telom, licem, načinom oblačenja, tonom glasa, itd.
Namena neverbalne komunikacije: “Menja ili potvrđuje izgovoreno, oblikuje, zamenjuje,
dopunjuje i proširuje verbalno, izražava emocije, misli, osobine, stavove, pruža informacije o
reagovanju na dato saopštenje, utiče na moć i uticaj verbalnog, pruža informacije o nama
samima“. Ponekad koristimo samo neverbalne poruke, npr. pljeskanje rukama, odmahivanje
glavom ili udaranje vratima, kako bismo preneli svoje misli i osećaje u nekoj situaciji.
Osobe su često nesvesne svoje neverbalne komunikacije, dok neverbalne poruke drugih
lakše uočavaju i prepoznaju ponekad i kao značajnije nego verbalne.
Ponekad na osnovu tuđe neverbalne komunikacije stvaramo mišljenje i onda kada nismo
svesni da smo je interpretirali (npr. nešto nam je čudno kod nekoga ili imamo osećaj da s njim
treba biti na oprezu, ali ne identifikujemo o čemu se tačno radi, zbog čega imamo takav osećaj).
Neverbalnom komunikacijom se uglavnom prenose osećaji ili stavovi.

Neverbalna komunikacija ima sledeće funkcije (Hargie i Dickson, 2004.)

 zamenjivanje reči u situacijama kada je nemoguće ili neprikladno govoriti (npr. majka
uputi detetu pogled i ono zna da se treba prestati ponašati na nepoželjan način),
 nadopunjavanje izrečenog, može potvrditi i ponoviti ono što se govori (npr. osoba kaže
da ne želi videti nešto i istovremeno zatvori oči),
 modifikovanje izrečenog može pojačati emocionalni deo poruke koji je izgovoren -
(npr.osoba kaže kako je jako žalosna i oči joj zasuze),
 kontradiktorno izrečenom, bilo namerno ili ne može biti u suprotnosti sa verbalnom
porukom (npr. osoba kaže da je loša kritika nije pogodila ali se po izrazu lica, pogledu i prekidu
osmeha vidi da jeste),
 regulisanje razgovora (npr. pogledom se određuje ko kada govori),
 izražavanje osećaja i interpersonalnih stavova (npr. pokazivanje ljutnje),
 pregovaranje o odnosnim pitanjima u odnosu na npr. dominantnost, kontrolu, sviđanje
(npr. na radnom mestu, glasnoća i ton govora),
 prenošenje ličnog ili socijalnog identiteta (npr. oblačenjem ili dodacima oblačenju itd.),
13
  kontekstualizovanje interakcije (npr. stvaranjem određenog socijalnog okruženja
postavljanjem stolica u određeni redosled na nekom sastanku i sl.).

Ima mnogo znakova neverbalne komunikacije (Ajdukovic i Hudina,1996.):

 Prostorna bliskost – razdaljina između dve osobe značajno utiče na tok komunikacije
(nije isto da li se radi o udaljenosti od jednog ili tri metra, da li neko sedi, a drugi stoji, kolika je
razlika u visini između sugovornika i sl.).
Najčešća je udaljenost u tzv. intimnom prostoru od 15 do 45 cm i u ovaj prostor imaju
pristup samo bliske osobe; u ličnom prostoru iznosi od 45 do 120
cm, na kojoj razgovaramo prilikom prijateljskih sastanaka; a sve
ostalo je udaljenost u socijalnom prostoru (1,2 – 1,5m) i javnom
prostoru (3,5m) kada komuniciramo sa nepoznatim osobama
odnosno većom grupom ljudi.
Međutim, ljudi se razlikuju s obzirom na privatni prostor
koji njima specifično treba i koji smatraju ugodnim.
Slika:Razdaljinu u komunikaciji osobe
Na veličinu razdaljine utiču: telesna obeležja ljudi zauzimaju zavisno o stepenu bliskosti,
međusobne simpatije ali i statusa.
(visoki i niski) te društvene norme i kulturalni faktori
(primerenost s obzirom na kontekst, npr. telesna blizina prihvatljiva tokom druženja u kafiću
može biti neprimerena na radnom mestu). Ljudi najčešće nesvesno prilagođavaju udaljenost kako
bi se osećali ugodno u određenoj situaciji.
Važno je da medicinska sestra bude svesna poruke koju šalje udaljenošću od korisnika.
 Sredina – okruženje (kancelarija ima veću ozbiljnost npr. od hodnika), međutim kod
medicinskih sestara se u njihovom poslu najveći deo komunikacija sa pacijentima odvija po
hodnicima.
 Spoljašnji izgled – odeća, frizura, nakit, odeća i obuća, držanje, način kako nosimo svoj
izgled odražava sliku o nama, društvenoj pripadnosti, stavovima i emocionalnom stanju i utiče na
ponašanje i stavove drugih ljudi, Na osnovu njih ljudi stvaraju prvi utisak (halo - efekt).
Važno je znati kako spoljašnji izgled korisnika utiče na nas i naš odnos prema njima te biti
svestan uticaja halo - efekta na profesionalni rad.
Poslovno oblačenje je u uskoj vezi sa opštom kulturom i normama, ono odražava indetitet
ustanove.

14
  Pogled – pokreti očima značajni su zbog funkcije otvaranja ili zatvaranja komunikacijskih
kanala odnosno signaliziranja drugim osobama šta od njih očekujemo.
Tako npr., ukoliko poseta pacijenta uđe u sobu gde se nalazi pacijent kome sestra
uključuje infuziju, a ona ih ni ne pogleda, šalje im poruku da nije spremna za početak verbalne
komunikacije i oni će verovatno ćutati dok ih ona ne pogleda.
U učionici ipak, upitan pogled predavača
prema studentu može izazvati da student počne
odgovarati na postavljeno pitanje, iako nije direktno
verbalno prozvan, a pitanje je bilo svima namenjeno.
Kontakt očima pruža osećaj neugodnosti ako
nekoga ne gledamo u oči ili stalno “buljimo u njega”
(interpetira se kao izazivačko i agresivno).
Dokazano je da se dvostruko duže gleda pri Slika: Mnogi socijalni psiholozi smatraju
pogled - vizualnu komunikaciju jednim od
slušanju, nego što se gleda pri govoru. najvažnijih kanala ako ne i najvažnijim
Kontakt očima je obično vrlo kratak, kanalom neverbalne komunikacije.

u proseku traje jednu sekundu. Prijatelji manje gledaju i kontaktiraju očima od stranaca.
Ipak, ako je dvoje ljudi zaljubljeno, gledanje i posebno kontakt očima puno su češći nego
kod bilo koje druge socijalne veze. Vizualna komunikacija obavlja dve osnovne funkcije.
Prva je izražajna, znači odnosi se na prenošenje stavova i emocija.
Druga je informacijska; ona upravlja i nadgleda društvene susrete.

 Položaj tela i kretnje – odražavaju stavove, osećaje, odnose s drugima.

Nagnutost tela prema napred za vreme razgovora može značiti zainteresovanost za
sagovornika, dok odmicanje upućuje na želju za prekidom komunikacije.

Slika: Držanje tela takođe može biti dobar pokazatelj da li je osoba napeta ili opuštena

15
 Nadalje, pacijent koji za vreme razgovora sa lekarom sedi na rubu stolice, iskazuje želju
za odlaskom. Prekrštene ruke napred i nazad i prekrštanje noge pokazuje negativno mišljenje i
potrebu da se osoba brani.
Gesti rukama usklađene su s govorom i predstavljaju važnu dopunu emocionalnim
izrazima lica. Klimanje glavom služi kao povratna informacija govorniku, upućujući na to da se
razume ono što se govori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi.
 Izraz lica – Njime se izražavamo, a da ne upotrebljavamo reči.
Detaljnim posmatranjem
facijalne espresije moguće je saznati
mnogo o ljudima iza nestalne maske
kojom namerno ili nesvesno iskazuju
svoje reakcije na događaje i nadražaje
oko sebe.
Većina socijalnih psihologa tvrdi
da obično svi mogu prepoznati šest Slika:Lice je najizražajnija i najprepoznatljivija osobina svih
osnovnih emocija: sreća, tuga, strah, bes, ljudskih bića

iznenađenje, gađenje. Lice reaguje odmah i to je najčešći način brzog slanja povratne
informacije, na taj se način pokazuje nivo razumevanja ili uključenosti u razgovor, te se najbrže
izražavaju osećaji (npr. radost, dosada, itd.), smešimo se kada izražavamo sreću, mrštimo se kada
nam nešto nije po volji, široko otvaramo oči kod straha i iznenađenja, oči spuštamo “na pola
koplja”i podižemo obrve kada izražavamo ljutnju.
 Pokreti – Pokretima se komunicira ponekad i samostalno, bez verbalnog dela poruke
(npr. odmahivanje rukom, može značiti „ma pusti ili nije bitno“) ali se takođe i pojačava verbalna
poruka ili iskazuje emocionalno stanje (npr. lupkanje prstima po stolu od nervoze).

Slika: Uz izraz lica pokreti su najizražajniji deo neverbalne komunikacije

16
 Pri posmatranju pokreta važno je zapamtiti da ponavljanje nekih pokreta može biti navika
pojedinca (npr. prolazak rukom kroz kosu). Okretanje dlanova prema sagovorniku tumači se kao
iskrenost i otvorenost a skrivanje dlanova kao neiskrenost i laž.
Mahanje kažiprstom ukazuje na moć, superiornost i napadački stav.
 Dodir – dodir je prvi način upoznavanja okoline a ostaje značajan tokom celog života
jer njime iskazujemo osećaje, posebno - pripadanje, brigu, toplinu, ljubav, strah, uznemirenost,
ljutnju, bes. Dodirom takođe druge ljude potičemo na akciju.
Dodirom se smanjuje razdaljina među sagovornicima te ima ulogu u jačanju interakcije.
Postoji ritualno dodirivanje kod susreta ili opraštanja koje ne mora imati emocionalnu
komponentu već se radi o usvojenoj normi ponašanja, kao npr. rukovanje,
zagrljaj, poljubac u obraz. Međutim, i način tih ritualnih dodira prenosi
određenu poruku o zainteresovanosti za osobu.
Dodir, zagrljaj, tapšanje po ramenu i rukovanje ukazuje na
bliskost između dve osobe. Oprezno postupiti ako nije uzvraćeno na isti
način. Poljubac kao javni znak veze prikazuje varijacije od
jedne kulture do druge. U većini zemalja češće je ljubljenje u obraz na
javnim mestima, nego ljubljenje u usta koje se, opet, pripisuje Slika: “Meko”
ljubavnim parovima. rukovanje se tumači kao
slabost
Grljenje predstavlja snažan doživljaj u detinjstvu, a kod
odraslih osoba je reѕervisano za duboko emocionalne trenutke.
Mladi ljubavnici čine taj znak prisnosti češće nego drugi.
To je jedan od najjačih pokazatelja intimnosti.
 Paralingvistički znakovi – paraverbalne poruke se odnose na način izgovaranja reči.
To su znakovi koji se glasom i drugim načinima šalju uz verbalnu poruku: emocionalni
ton, visina, jasnoća, brzina, glasnoća, tačnost i pauze u govoru, naglasak i greške u govoru
kao što je zamuckivanje, glasovi na "aaa", "hm" itd.
Oni nisu povezani sa sadržajem onoga što govorimo ali značajno utiču na značenje onoga
što je rečeno.

17
 Zavisno o tim znakovima, ista rečenica može imati vrlo različito značenje, npr. rečenica
“Dobro sam” može biti izrečena sa zadovoljstvom ili dosadom ili ironično, itd.
Brzina kojom osoba govori može biti indikator emocionalnog stresa.
Vreme igra značajnu ulogu, neodlučnost i oklevanje inicira neiskrenost.
Poželjno je dati prihvatljivo obrazloženje i za razgovor naći drugo vreme.

Halo-efekat
Naročito važan aspekt neverbalne komunikacije je tzv. „halo-efekat“.
Halo - efekat je naziv za prvi utisak o pojedinoj osobi koji se može stvoriti u prvih 7
sekundi susreta dve osobe, a koji često determiniše celokupni budući odnos tih osoba.
Posljednjih godina provedena su brojna istraživanja čiji je cilj bio utvrđivanje onih
elemenata koji utiču na halo - efekat.
Većina otkrića ukazuju na važnost sledećih elemenata: celokupni izgled osobe (visina,
težina, stav, kretnje, hod, simetričnost i lepota lica, boja očiju, dužina nosa, itd.), miris osobe,
sličnost osobe s drugim osobama uz koje nas vezuju pozitivne ili negativne emocije, glas i druge
karakteristike govora osobe, te, naravno, odeća i drugi telesni ukrasi osobe.
Sestre imaju brojne susrete sa različitim ljudima (uzrast, obrazovanje, soc. status, kultura,
vera) koji nose svoj bol strah strepnju, nadanja. Svima je zajedničko - potreba da dobiju pomoć.
Stručna komunikacija stvara pozitivan halo - efekat, doprinosi poverenju pacijenta u
zdravstvene radnike i doprinosi uspehu u lečenju obolelih.
Neke teškoće kod neverbalne komunikacije
Osnovna poteškoća kod neverbalne komunikacije je u nepostojanju jednoznačnosti
interpretacije. Naime kimanje glavom može imati vrlo različita značenja – može značiti neka
druga osoba nastavi govoriti ili raditi ono što radi, može biti znak vrlo pažljivog slušanja ili ako
je ubrzano, može značiti da slušalac želi govoriti i požuruje onoga koji govori.

18
 U nekim sredinama pokreti glavom levo - desno znače slaganje, dok kod nas znače ne
slaganje s onim što slušamo. Važno je biti svestan različitih značenja neverbalne komunikacije za
sve uključene u interakciju, konteksta u kojem se ona događa ali i uobičajenog neverbalnog stila
neke osobe. Saznanje o važnosti neverbalne komunikacije ukazuju da je ovu vrstu komunikacije
potrebno posmatrati kao integralni deo bilo kojeg odnosa te da treba uočavati svoje neverbalno
ponašanje ali i ponašanje korisnika kako bi i te informacije koristili tokom pružanja delotvornih
intervencija i korištenja znanja i veština medicinske sestre.

Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju

 Koristite ton glasa zavisno o onome što govorite, kao što muzičar koristi svoj instrument.
 Reagujte na signale koje vam šalju drugi ljudi u trenutku.
Ako vam nije jasno šta se događa, pitajte. Bolje je uskladiti se s osećajima koje nam šalje
druga osoba nego ostati koncentrisani na ono što želimo reći.
 Reagujte na nežnosti drugih ljudi. Mnogi ljudi imaju teškoća s dodirom ili zagrljajem.
Ionako verovatno imate veće potrebe za zagrljajem nego što imate prilike biti zagrljeni.
Prema tome nemojte se opirati nego se prepustite.
 Pohvalite i zahvalite kada vidite da vas druga osoba sluša sa pažnjom i reaguje
neverbalnim znakovima na vas. To će učiniti komunikaciju još ugodnijom za vas oboje.
 Koristite kontakt očima. Često npr. ne gledamo druge ljude kada nam je neugodno ili kada
govorimo o bolnim temama.
 Kada razgovarate s nekim koga volite uhvatite tu osobu za ruke svojim rukama.
To će poslati poruku da to što govorite ima za cilj povećanje bliskosti, a ne rušenje
mostova. I pomoći će da druga osoba čuje ono što joj želite reći umesto da se oseti
napadnuto i da se brani.
 Primećujte kakav efekt vaše reči imaju na drugu osobu. Čini li vam se da joj pune ili
prazne baterije? Vaš radar će se vežbom izoštriti i brzo ćete znati kakav efekt imate na
druge.
Ne zaboravite dodirivati i grliti bliske ljude.

Rod i neverbalne komunikacije - MUŠKARCI I ŽENE

NEKE RAZLIKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI

19
  muškarci su manje osetljivi na neverbalne komunikacijske znakove od žena;
 muškarci se koriste s više prostora kad sede: ruke i noge češće pružaju prema van, od tela;
 žene naprotiv sede s nogama i rukama prema telu;
 muškarci više i izražajnije gestikuliraju rukama od žena;
 muškarci su manje izražajni u izrazima lica i govoru tela od žena;
 muškarci češće neposredno gledaju u oči u negativnim interakcijama, verovatno da bi
“odmeravali snagu”; žene češće spuštaju pogled;
 žene su veštije od muškaraca i u interpretaciji i u slanju poruka izrazima lica;
 žene se više smeškaju od muškaraca (i kada nisu zadovoljne);
 žene češće uspostavljaju i održavaju kontakt očima za vreme razgovora od muškaraca;
 žene se koriste s otprilike pet tonova glasa dok govore i zvuče više emocionalno dok
muškarci koriste otprilike tri tona glasa i zvuče više monotono;
 žene će se češće od muškaraca koristiti zagrljajem i dodirom kako bi iskazale podršku,
brigu, toplinu i utehu.

ODNOS IZMEĐU VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Razlika između verbalne i neverbalne komunikacije napravljena je jer se misli da svaka
od njih ispunjava različite funkcije.
Verbalna komunikacija se vrši u dve funkcije, prva je izražajna i odnosi se na prenošenje
stavova i emocija, dok je druga funkcija informacijska i ona nadgleda i upravlja društvene
susrete. Verbalna komunikacija, u formi jezika, bolja je za prenošenje logičkih ili
apstraktnih ideja.

Neverbalna vrši tri funkcije.

Jedan deo našeg neverbalnog ponašanja usmeren je regulisanju samog mehanizma
socijalne interakcije, drugi deo se odnosi na
izražavanje stavova, a treći je vezan za izražavanje
emocionalnih stanja.
Psihološka istraživanja nam govore da samo
7% emocionalnog značenja komuniciramo riječima.

20
Oko 38% komuniciramo korištenjem tona glasa, a 55% emocionalne poruke komuniciramo
neverbalnim znakovima, odnosno govorom tela, gestima, izrazom lica i sl.
Zapravo neverbalni su znakovi ti koji stvaraju značenje poruke koju prenosimo.
Da bi poboljšali način na koji komuniciramo, a Slika: Odnos između verbalne i
neverbalne komunikacije
tako i odnose s drugim ljudima (pa onda i svoj uspeh u
životu), moramo učiti kako kvalitetno i verbalno i neverbalno komunicirati.
Neverbalna poruka može zameniti verbalnu. Neverbalna poruka može dati veću snagu
verbalnoj poruci. Jedna poruka može protivrečiti drugoj.
Uloga neverbalne komunikacije povezana sa verbalnom je višestruka.
Služi da obavesti sagovornike da li slušaju jedan drugog ili ne, da li podržava verbalna
saopštenja (potvrdno klimanjem glavom) ili izlaže neslaganje (negodovanje mimikom), što u
daljoj meri može da izmeni dalju komunikaciju.

21
 ZAKLJUČAK
Komunikacija ispunjava osnovnu ljudsku potrebu: potrebu da budemo u kontaktu sa
drugim ljudima. U zatvorima, samice se koriste kao kazna jer sprečavaju ispunjavanje osnovnih
ljudskih potreba. Sve što činimo u životu zahteva komunikaciju.
I personalni i profesionalni uspeh često zavise od toga koliko dobro razumemo druge i
koliko dobro drugi mogu razumeti ono što im želimo preneti komunikacijom.
Dok sa nekim razgovaramo, trebamo obratiti pažnju na sledeće znakove jer i oni nam
(neverbalno) govore, npr. izraz lica pokazuje: sviđanje, interes, iskrenost itd.
Pogled pokazuje: bliskost ili nespremnost na interakciju.
Položaj tela pokazuje otpor ili ljutnju ako je reč o okretanju od, a toplinu ako je telo blago
nagnuto prema.
Prostorna udaljenost od 40 cm izražava bliskost, socijalni odnosi 1 - 3 m i više, javnost 3
m i više.
Dodir izražava: toplinu, ljubav, strah, uznemirenost, ljutnju ili bes.
Nažalost, razgovor kao najčešći oblik komunikacije ne isključuje sukobljavanje (verbalne
napade, ponižavanje, uzajamno vređanje, ružne reči, agresivnost, netoleranciju isl.).
Postavlja se pitanje: Kako izaći iz tog začaranog kruga?
Mi možda ne možemo promeniti druge, ali svako od nas može promeniti sebe, može
naučiti jezik prihvatanja. To ne znači napustiti svoje misli, svoje stavove, svoja osećanja i
potrebe, ali znači razumeti i onu drugu stranu, biti empatičan, pažljivo saslušati drugu osobu i
jasno iskazati svoje misli i svoja osećanja. Ako je potreba za komunikacijom na bilo koji način
ugrožena, ako su nastale smetnje, komunikacija postaje otežana i neuspešna i može prerasti u
sukob. Osobe kojima nedostaju ove veštine nesposobne su, ne samo kada je
reč o uljudnom razgovoru i gestovima, nego i u suočavanju s emocijama onih s kojima se
susreću. Ono što je najvažnije jeste da čovek uskladi svoje ponašanje sa ponašanjem sagovornika
u komunikaciji.
Osim te usklađenosti od velikog je značenja i da čovek shvati poruku koju mu sagovornik
šalje.
Razumevanje čini polaznu tačku u komunikaciji kao i određeni pokreti, koji su osnovna
odlika ljudskog ponašanja u neverbalnoj komunikaciji.

22
 LITERATURA
1. Gahagan, Judy,"Interpersonalno i grupno ponašanje", Nolit, Beograd, 1975.
2. Morris, Desmond "Otkrivanje čoveka" Jugoslavija,
3. Pennington, Donald C., Osnove socijalne psihologije, Naklada Slap, Jastrebarsko, 1997.,
4. Wheldall, Kevin, "Društveno ponašanje", Nolit, Beograd, 1975,
5. http://andjeli-cuvari.com/verbalna.html,
6. http://www.sheportal.net/__neverbalna_komunikacija___1607.htm,
7. http://www.bihforum.com/showthread.php?t=21783&page=1.

23