FAKULTET TEHNIKIH NAUKA

SEMINARSKI RAD

PISANA POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Mentor: Jovii dr. Dragoljub

Student: Petrovi Dragan 25/09 TR

Novi Sad, 2010

Sadraj:
1.
2.
3.
4.

UVOD ta je pisano poslovno komuniciranje?.........................................................2

Prednosti i nedostaci pisanog poslovnog komuniciranja.................................2
Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja.........................................4

Kategorije pisama...........................................................................................................4
5. Vrste pisane poslovne komunikacije.....................................................................4
5.1 Poslovno pismo.........................................................................................................4
5.1.1. Podela i naela poslovnih pisama..............................................................4
5.1.2. Glavni delovi poslovnog pisma.................................................................5
5.1.3. Sporedni delovi poslovnog pisma ............................................................6
5.2 Memorandum............................................................................................................7
5.3 E-mail........................................................................................................................7
5.3.1. Preporuke pri koritenju e-maila u poslovne svrhe...................................7
5.4 Telefaks.....................................................................................................................8
4.4.1. Preporuke za telefaks komunikaciju..........................................................9
5.5. Web..........................................................................................................................9
5.6. Chat..........................................................................................................................9
ZAKLJUAK.................................................................................................................10
LITERATURA...............................................................................................................11

1. Uvod - ta je pisano poslovno komuniciranje?

Poslovne komunikacije u kojima su sredstvo prenoenja poruke napisane rei, nazivamo
pisanim poslovnim komunikacijama. Pisane poslovne komunikacije odvijaju se unutar
preduzea ili izmeu preduzea i okoline, a mogu se izvoditi u papirnatom ili elektronskom
obliku.
Pisano poslovno komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja pisani trag u poslovnim
aktivnostima. Bitna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je u tome to ostavlja
dokument koji se moe uvati i koji slui kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u meusobnom
odnosu poslovnih partnera. Poslovni iskaz se moe doterivati i dopunjavati sve dok
definitivno ne bude poslan poslovnom partneru. Suprotno tome, u usmenom poslovnom
komuniciranju svaka ispravka ili dopuna je primetna, posebno su primetni neverbalni znakovi
komuniciranja.
U pisane poslovne komunikacije na papiru ubrajamo poslovna pisma i memorandume, a u
elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije. Postoji
i skup kombinovanih komunikacija u kojoj se pisane komunikacije prenose elektronskim
putem, nju ine telefaks komunikacije.
Izrada pisanih poslovnih komunikacija provodi se u nekoliko koraka. U prvom koraku
poslovna komunikacija se planira tako da se odreuje svrha, analiziraju itatelje i izabran
kanal i medij komuniciranja. U drugom koraku komunikacija se pie uz razradu organizacije i
sastavljanje poruke. Konano, komunikacija se popravlja i ureuje uz nekoliko ponovnih
itanja i alje primaocu.

2. Prednosti i nedostaci pisane poslovne komunikacije

Prednosti pisane komunikacije u poreenju sa usmenim izraavanjem:
efikasno i jeftino - ostvarivanje komunikacije na veliku daljinu uz male financijske
izdatke;
povoljnost za poiljaoca poruke - ima vremena da o pojavama i stvarima dobro
razmisli i osmisli ih kako je za njega najpovoljnije (iva re trai brzo usklaivanje
jezika i miljenja, pa ostavlja prostora grekama),
pogodnost za primaoca poruke - mogunost uvanja i podseanja na sadraj ili
pozivanja na dokaz i slino.
Nedostaci pisane komunikacije u odnosu na ivu re:
sporost razmene informacija - nemogunost brzog dijaloga na licu mesta, to
usmeno komuniciranje omoguava;
izostanak efekata neverbalne komunikacije (gestovi, mimika i slino);
opasnost od nesporazuma (dvosmislenost, apsolutna ili relativna nejasnoa i slino);
nepovoljnost za poiljaoca poruke - poveana odgovornost i prema sadraju (trajnost i
dokumentiranost pisanog iskaza i prema formi jezik i stil);
nepovoljnost za primaoca poruke - onemoguena naknadna objanjenja, postavljanje
potpitanja itd.

Odlike pisanog poslovnog komuniciranja su:

omoguava neposredno stvaranje poslovnih veza i esto moe
kontakt
omoguuje kontinuirano informiranje
omoguuje racionalno poslovanje
unapreuje meusobnu suradnju.

zameniti direktni

Pisane poslovne komunikacije imaju nekoliko bitnih funkcija za preduzee:

odravanje poslovnih veza- pomou komunikacija poruka se brzo prenosi na sve
udaljenosti to olakava preduzeima meusobno poslovanje. Stvaraju se nove
poslovne veze, odravaju i uvruju postojee tako to se putem komunikacija
poslovni partneri sporazumjevaju o kupovini, prodaji, prevozu, plaanju itd.
predstavljanje preduzea- komunikacija prezentira preduzee. Zato mora biti
besprekorno, uredno oblikovana i sadrajno pravilno sastavljena.
znaaj knjigovodstvenog dokumenta- mnoge komunikacije i drugi pisani sastavci
slue i kao temelj za knjienje, npr. raun, izvetaj o odobrenju ili o zaduenju,
priznanica itd.
znaaj dokaznog sredstva u sporu (vredi za papirnate komunikacije)- posao sklopljen
u pisanom obliku vea je garancija ugovornim strankama. U sudskom sporu poslovne
komunikacije slue kao dokumentacija za reavanje spora.
promotivna funkcija- poslovne komunikacije koje sadre prospekte, kataloge i dr.
omoguuju preduzeu da svojim proizvodima, cenama i uslugama upozna irok krug
kupaca. Dakle oni su sredstvo ekonomske promocije.
sredstvo i analiza- analizom poslovnih komunikacija dobivaju se podaci o uslovu
kipovine, o stanju na tritu, o zadovoljstvu kupaca i potroaa proizvodima ili
uslugama, o njihovim reklamacijama i o tome koji su nedostatci proizvoda. Analizom
komunikacija omoguuje se preduzeu da brzo uoi nedostatke poslovanja, da ih
ukloni i da uspenije posluju.

3. Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja

Pisano poslovno komuniciranje kao oblik uspostavljanja poslovnih odnosa izmeu poslovnih
partnera obavlja se putem razumevanja poruka uz potovanje odreenih pravila.

ekspeditivnost - podrazumeva da se svaki poslovni iskaz vrlo brzo prosledi i da se

izvri uvid u sadraj i omogui povratna informacija u to kraem roku . Ukoliko,
usled sticaja okolnosti, nije mogue odmah odgovoriti, potrebno je obratiti se partneru
i nagovestiti da e puni odgovor na njegovo pismeno obraanje uslediti u odreenom
vremenu.
uvanje poslovne i slubene tajne. Ono to se smatra slubenom tajnom propisuje se
zakonom. Slubena tajna u okviru firme je regulisana internim aktima firme. Moe se
rei da svi podaci firme predstavljaju poslovnu tajnu, a posebno oni koji su tako
oznaeni, tj. na kojima stoji oznaka poverljivo, strogo poverljivo, poslovna tajna i dr.
tanost i preciznost izraavanja- vano je pravilo pisane i usmene komunikacije. Ono
znai potovanje jezine i komunikacijske kompetentnosti. Jezik i stil poslovnog
iskaza treba uiniti sadraj poruke preciznim, jasnim i strunim.
3

administrativno - tehnika obrada podrazumeva pripremu, ekspediciju, uvanje i

odlaganje svih vrsta pisanog poslovnog komuniciranja. To je arhiviranje dokumenata i
njemu se posveuje posebna panja.
urednost i estetski izgled poslovnog iskaza. Poslovno pismo je ogledalo onoga ko ga
alje. Preko poslovnog pisma moe se stei utisak o poslovnom partneru, bolje nego
na osnovu drugih izvora.

4. Kategorije pisama
Sva pisma koja se upuuju ili primaju u poslovnom svetu mogu se grupisati u etiri
kategorije1:
Pisma s dobrim vestima predstavljaju najprijatnije pisane zadatke. Ve u prvoj
reenici treba staviti dobre vesti, odnosno glavnu ideju npr. Potovani gospodine
Vukiu, na se odbor danas sastao i jednoglasno odluio da Vas prime kao glavnog
menadera firme.
Pisma s loim vestima je tee pisati. Ona trae vie razmiljanja i planiranja. Loim
vestima treba pristupiti indirektno. Treba ih zapoeti s pozitivnom ili neutralnom
izjavom npr. Nismo u mogunosti da odobrimo Vau molbu.
Pisma nagovaranja piemo kako bi uverili publiku da bi trebala reagovati na nau
poruku. Ovom vrstom pisama nastojimo promeniti stavove, uverenja i postupke nae
publike. To su pisma prodajne prirode, ratne vrste molbi za saradnju, usluge i sl. npr.
elite li utedeti 500 eura?.
Informativna pisma piemo kada pruamo ili traimo informacije o nekom pitanju.
Ovde je najfunkcionalniji direktni pristup kako bi primalac odmah saznao da emo mu
pruiti informaciju o odreenom pitanju npr. Gospodine Vukiu, obavetavamo Vas
o postojeoj konferenciji finansijskih savetnika.

5. Vrste pisane poslovne komunikacije

5.1. Poslovno pismo
Najei je oblik poslovnog komuniciranja. Ono se sastavlja i alje posebno svakom
poslovnom partneru. Poslovno pismo je dokument o odreenom poslu. Njegov sadraj zavisi
o predmetu poslovanja. Ono predstavlja najmasovniji oblik pisanog poslovnog komuniciranja.
Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sam sadraj poslovnog
pisma je raznovrstan i on zavisi o vrsti poslovnog odnosa i o konkretnom zahtevu koji se
ispostavlja. Najee je upueno jednom poslovnom partneru, ali moe biti poslano i na
razliite adrese.
5.1.1 Podela i naela poslovnih pisama
Poslovna pisma moemo podeliti:
1. poslovni pozivi
2. rutinski zahtevi, upiti i narudbe
3. rutinski odgovori
1

Dr. Radovan okorilo, Poslovne Komunikacije, Novi Sad, 2008., str. 44-46

4. potvrde
5. pratei dopisi
6. naknadni dopisi
7. zahvale
Naela poslovnog pisma :
1. jedna svrha
2. fokusiranje na itatelja
3. poslovni ton
4. zanimljivost
5. potpunost
6. tanost
7. suvislost
8. saetost
9. jasnoa
10. pravovremenost
5.1.2. Glavni delovi poslovnog pisma
Zaglavlje sadri sve bitne elemente kojima se poiljalac poslovnog pisma odlikuje.
Zaglavlje sadri bitne delove (naziv firme, delatnost i odredite ulicu i broj, potanski broj
mesta, i naziv mesta poslovanja), i sporedne delove (broj telefona i telefaksa, broj iro-rauna,
zatitni znak, godina osnivanja, spisak brojeva i dr.). Zaglavlje se pie u vrhu poslovnog
pisma, na sredini najee, tako da je jasno oznaeno i upadljivo. Naziv firme, mesto i adresa
trebaju biti uoljivi.
Mjesto i datum. Piu se odmah iza zaglavlja. Mogu se pisati i na vie naina: Novi
Sad, 10. Jun 2010. god. Ili Novi Sad, 10.06.2010. Datum je posebno vaan jer se od
tog datuma utvruju nastale poslovne obaveze (vaei propisi po kojima je realizovan
posao).
Adresa primaoca sastoji se od naziva firme, njene delatnosti i odredita (ulica, broj,
potanski broj, naziv mesta). Pisma koja se alju u inostranstvo moraju imati odredinu
zemlju, a adresa mora biti prilagoena zemlji u koju se alje.
Pozivni znakovi (oznake) su u funkciji lakeg razvrstavanja pote. To mogu biti
inicijali linosti ili odeljenja firme u kojoj je pismo napisano. Na primjer: va znak, na znak,
va dopis, na dopis i sl.
Predmet predstavlja kratak sadraj poslovnog pisma. Ispisuje se ispod adrese, pre
sadraja pisma s leve strane. Pie se do polovine reda, a kada to nije dovoljno koristi se drugi
red. Uobiajeno je da se predmet podvlai, ili istakne na drugi nain. Predmetom se definie
sama tema pisma.

 Sadraj pisma je glavni deo pisma kojim se daje poslovna informacija. On takoe
ima uobiajenu formu.
To je:
Poetak ili otvaranje pisma
Uvoenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu
vezu, telefonski razgovor, oglas i sl.
Poruka ili sutina to je samo jezgro pisma i u njemu se obrazlae razlog obraanja koji
je naznaen u uvoenju u poruku. Posebnu panju treba obratiti na stil pisanja: jasan,
kratak i precizan. Voditi rauna o pravopisu. Ako se u pismu istie vie stvari onda
svaku treba obraditi u posebnom odlomku
Zavrni do je zaokruivanje poruke, sa naglaenim optimizmom i eljom za dalju
suradnju

Pozdrav. Uljudni oprotaj sa poslovnim partnerom reima kao: Pozdravljam

Vas;
Primite nae pozdrave; S potovanjem; Unapred zahvalan i sl.
Potpis. To je sastavni do pisma, koji ono dobija znaaj slubenog dokumenta.
Poslovno pismo potpisuje ovlaeno lice koje zastupa firmu (direktor ili vlasnik). Potpis se
sastoji od naziva firme, svojerunig potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlaenog lica sa
titulom. Ako pismo potpisuje jedna osoba, onda potpis ide sa desne strane. Ako poslovno
pismo potpisuju dve osobe, onda osoba vieg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nieg
ranga sa leve strane.
5.1.3. Sporedni delovi poslovnog pisma
Oslovljavanje (Gospodine direktore, Cenjeni direktore i sl.) ako je pismo upueno
poslovnom prijatelju moe se osloviti i sa Potovani prijatelju i sl.
Prilozi su dokumenti koji se prilau uz pismo (prospekti, kalendar...) koji se navode
ispod sadraja pisma sa lijeve strane i posebno se oznaavaju (prilog br. 1, prilog br. 2 itd.).
Nain otpreme. Kada se pismo alje obinom potom onda nema potrebe da se to
posebno oznai. Ali kada se alje preporueno ili na neki drugi poseban nain onda se to
obavezno oznaava na kraju pisma posle priloga i to sa leve strane.
Raspored kopija. Pismo se pie u vie primera. Original se alje poslovnom
partneru, a kopije se rasporeuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je
primeraka poslovno pismo umnoeno i kome su kopije dostavljene.
Kao dostavljeno:
Imenovanom
Raunovodstvu
Arhivi.

neto u

Dodatak ili postskriptum je sporedni do pisma koji se pie ako je isputeno

sadraju. Dodatak se pie tako to se sa leve strane stavi P.S. Dodatak se uvijek parafira jer se
stavlja ispod potpisa i peata. Treba biti to krai. Sada kada se dokumentacija obrauje
raunarima vri se viestruka korekcija teksta, pa se postskriptum sve manje koristi.
5.2. Memorandum
Memorandumi su kratke interne poruke. Obino su neformalnog karaktera i krai su od jedne
stranice i odnose se na jednu temu. itatoci memorandumima obino poklanjaju manje panje
nego poslovnim pismima i e-mail-u. Memorandum sadri prostor za unos datuma, imena
primaoca (za) i poiljaoca (od), predmet poruke i prostor za pisanje poruke. Memorandumi se
ne trebaju potpisivati jer je ime poiljaoca istaknuto na poetku, ali trebaju biti: pisani
pozitivnim tonom, sa odreenom svrhom, jasnim jezikom, saeti i zanimljivi. Zbog upotrebe
e-maila u internom poslovanju, pisani memorandumi sve vie gune na znaenju.
5.3. E-mail
E-mail ili elektronska pota je pisana poslovna komunikacija koja se radi u internom i
eksternom komuniciranju.
Poslovni e-mail sastoji se od:
1. zaglavlja ili protokola koje obuhvata:

e-mail adresu poiljaoca (eng. from)

e-mail adresu primaoca (eng. to)
adrese kopija (eng. cc)
predmet poruke (eng. subjekt)
listu priloga (eng. attachment)
datum i vreme prenosa koje se dodjeljuje automatski

2. teksta poruke koje obuhvata:

potpunu adresu primaoca koja omoguava razlikovanje poslovnog i linog e-maila, a
sastoji se od naziva preduzea primaoca, predmeta poslovanja i sedita
ponovljeni predmet
oslovljavanje
sadraj koji obuhvataa uvod, razradu, zavretak, pozdrav i potpis (potpis se sastoji od
naziva preduzea-poiljaoca i mesta poslovanja, funkcije i punog imena i prezimena
osobe koja upuuje e-mail)
Komuniciranje e-mailom dobro je za sve faze poslovnog procesa, a posebno je dobro za
komuniciranje sa stalnim poslovnim partnerima. Upotrebom e-maila tokom celog poslovnog
procesa uklanja se posao povezivanja prethodnih komunikacija jer se prethodna komunikacija
moe automatski ukljuiti u komunikaciju odgovora.
5.3.1. Preporuke pri koritenju e-maila u poslovne svrhe
ograniite se na jednu temu i piite kratko, a duga objanjenja i dokumente poaljite
kao prilog poruci
7

 budite jasni
koristite se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za pisma
koristite se mogunou povezivanja e-maila sa Web komunikacijama (u e-mailu
stavljajte hiperlinkove-http://www.vps.ns.ac.yu/obavestenja.asp?li=29&pli=1)
izbjegavajte upotrebu velikih slova jer ona oznaavaju vikanje, a i upotrebu internet
skraenica jer ih veina ljudi ne razume
e-mail poruke itajte redovno i odgovarajte brzo
ne sluite se e-mailom kako biste izbegli telefonske razgovore jer ete tako ostaviti
utisak da osobu namerno izbegavate
proitajte i popravite e-mail poruku pre nego to je poaljete
ne aljite e-mail koji ste sastavili dok ste bili ljuti jer e-mail se uvijek ini grubljim
nego to zapravo jeste.
E-mail je delimino privatna komunikacija, administrator preduzea ima pristup svim
porukama informatike pote, a od strane primaoca poruka se vrlo lako moe proslediti
drugim korisnicima. Zato, ako se e-mailom alju poverljive informacije, treba promeniti
tehnologiju kriptiranja zbog zatite tajnosti sadraja takve poruke.
Drugi nedostatak je u sigurnosti prenosa od hakerskih upada i nezakonitih radnji koji
naruavaju integritet poruke. Zbog toga e pravna valjanost e-maila biti uvrena tek
koritenjem elektronskih potpisa u skladu sa Zakonom o e- potpisu.
Neka preduzea u Novom Sadu nedovoljno koriste elektronsku potu kao sredstvo
komuniciranja za obavljanje poslovnih procesa. Glavni razlog tome je nedovoljna obuenost
zaposlenih, ali i nekoritenje e- pote od strane poslovnih partnera.
5.4. Telefaks
Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombinuju prednosti papirne i
elektronske komunikacije. Telefaks se u poslovnim procesima najee koristi u poslovanju sa
stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja. Telefaks se moe koristiti i u
fazi promocije za slanje ponuda kao odgovora na upit (najee se radi o ponudama u obliku
predrauna). Ako se telefaks eli intenzivno koristiti za slanje ponuda, potrebno je dobiti
saglasnost poslovnog partnera.
Telefaks komunikacija treba da sadri komunikacijske podatke:
o primaocu koji obuhvataju: naziv, adresu, broj telefaksa i ime kontakt osobe,
o poiljaocu koji obuhvataju: naziv preduzea, adresu, broj telefaksa i ime kontakt
osobe,
o samoj komunikaciji koji obuhvataju: datum izrade i broj stranica i predmet
komunikacije.
Komunikacijski podaci se esto ispisuju na prateoj komunikaciji koja osim komunikacijskih
podataka sadri i popratni tekstualni deo, a stvarni dokument (sadraj komunikacije) izraen
je na posebnim stranicama koje se upuuju kao prilog.
Za nesmetano odvijanje poslovanja telefaks ureaj se treba programirati upisom naziva
preduzea i broja telefaksa. Ovi podaci e se ispisivati na vrhu svake stranice telefaks
komunikacija koje pristignu poslovnom partneru.

Osim ovih podataka, automatski e se ispisivati datum i vrijeme primanja i broj stranica
komunikacije. S druge strane, potrebno je programirati i automatsko slanje potvrde primanja
telefaks komunikacije. Potvrda primanja slae se poslovnom partneru automatski po
primanju telefaks komunikacije, a sadrava e datum i vreme poetka i vrijeme zavretka ili
vreme trajanja slanja telefaksa, brojeve telefaksa. Ovakav nain rada omogui e nesmetano
odvijanje poslovnih procesa jer e se poveati sigurnost prenosa poruka.
5.4.1. Preporuke za telefaks komunikaciju

koristite faks kada je poruka hitna

uz popratnu poruku, faks poruke poaljite u obliku poslovnog pisma ili memoranduma
ne koristite faks ureaj za dokumente kojima je vaan spoljni izgled
na faks porukama izbjegavajte tamne slike jer poveavaju duinu prenosa
koristite jednostavan tip slova (font)
izbegavajte runo pisane beleke jer se dobro ne vide kod prenosa
piite barem veliinom slova 12
da proverite kvalitet ispisa, kopirajte dokument koristei faks ureaj kojim ete slati
komunikaciju

5.5. Web
Poslovne Web komunikacije preduzea se sprovode na jedan od dva naina:
izrada i odravanje prezentacijskih www stranica i
izrada i odravanje komercijalnih www stranica
Prezentacijske www stranice su one kojima se preduzee predstavlja javnosti. Na njima se
nalaze osnovni podaci o preduzeu, opisuje se delatnost preduzea, glavni proizvodi, tu se
mogu nai i slike preduzea, slike menadera i sl., prema tome to menadmet preduzea
odlui prezentovati spoljnom svetu. Preporuka je da se stranice izrade barem na dva jezika
zbog toga to jednom kreirana www stranica postavljena na www server postaje dostupna
ljudima irom svijeta.
Komercijalne www stranice su one kojima trgovako drutvo nudi odreenu robu i putem
Interneta prikuplja narudbe i zatim vri isporuku. U ovom sluaju www stranice slue kao
katalog proizvoda, kao ponuda i poziv na kupovinu, kao obrazac za narudbu proizvoda.
Utede koritenjem Web komuniciranja se ogledaju u skraenju vremena naruivanja,
ukidanja administrativnih trokova naruivanja i obrade narudbe jer se obrada narudbe u
bazu vri automatski, itd.
5.6.Chat
Chat je direktna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primenu nalazi u odravanju
sastanaka izmeu dislociranih uesnika. Razgovor izmeu uesnika mrenog sastanka odvija
se u pisanom obliku u realnom vremenu to znai da svi uesnici sastanka komuniciraju
praenjem sastanka na ekranu i pisanjem komentara pomou tastature. Za chat se koriste
posebni programi ili Web aplikacije, a za vreme mrenog sastanka svi uesnici trebaju biti

istovremeno ukljueni u mreu i prisutni - on-line. Kako bi se poboljala njihova efikasnost,

mreni sastanci treba da se planiraju kao sastanci licem u lice.
Poslovni sastanci koritenjem chat tehnologije su znaajni za upravljanje tokom i izvrenjem
poslovnih procesa.

Zakljuak:
Kako oba naina komuniciranja (usmeno i pisano) imaju prednosti i nedostatke, namee se
zakljuak: poslovni partneri trebaju komunicirati na nain koji je u datim situacijama
funkcionalniji i kvalitetniji, ime se izbjegavaju nejasnoe i nesporazumi i omoguuje
optimalan protok informacija izmeu poslovnih partnera.

10

Literatura:
[1] Dr. Radovan okorilo, Poslovne Komunikacije, Novi Sad, 2008.
[2] http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno.rtf, 28.03.2010.
[3] http://www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc, 02.04.2010.
[4] http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf, 02.04.2010.

11