Vrste poslovne komunikacije

I deo
 USMENA POSLOVNA KOMUNIKACIJA

• Usmena poslovna komunikacija je najstariji i najjednostavniji oblik

poslovne komunikacije, koji zauzima centralno mesto u celokupnoj
poslovnoj komunikaciji
• Odnosi se na razgovore u kojima je izgovorena reč glavni kod
komunikacije
• Usmena komunikacija ima mnoge prednosti nad ostalim oblicima
komuniciranja
• Jedna od najvažnijih prednosti je u tome što osobe putem razgovora,
pitanja i odgovora mogu odmah da prime povratnu informaciju i mogu
da procene da li su ih sagovornici razumeli i da li su oni razumeli njihove
poruke
Dobra i uspešna usmena komunikacija podrazumeva prisutnost:

• veštine slušanja,
• veštine govora,
• susret licem u lice i
• veštinu korišćenja telefona
 Vrste usmene komunikacije
• Veština slušanja je značajna komunikacijska veština. Ona uključuje obraćanje
pažnje, parafraziranje i pamćenje rečenog
• Veštinom govora u verbalnoj komunikaciji smatra se upotreba jezika koji je
opšte prihvaćen i razumljiv, nastojanje da poruka bude kratka, jednostavna i
celovita, kako bi se izbegle nejasnoće u tumačenju reči
• Susretom lice u lice smatra se direktna komunikacija, u kojoj se sagovornici
gledaju u oči. Pri ovoj komunikaciji, poželjno je pratiti znake neverbalne
komunikacije
• Komunikacijom telefonom smatra se veština vođenja telefonskih razgovora i
predstavlja najčešći oblik komunikacije u današnje vreme. Obuhvata način
javljanja na telefon u različitim situacijama, vrste razgovora i postupak
završavanja razgovora
 Nedostaci usmene komunikacije
• Osobe često ne razmišljaju dovoljno o poruci pre nego što je pošalju
• Kako se najčešće ne razmišlja o tome šta će se reći, može se desiti da
se u toku razgovora kaže mnogo više od planiranog i da se kasnije
zažali zbog toga
• Kod usmene komunikacije ne postoji trajan zapis razgovora, već se
sagovornici oslanjaju na sopstveno pamćenje
 Barijere u komunikaciji
• Mehaničke barijere, kao što su buka ili kvar na tehničkom uređaju,
blokiraju komunikaciju u fizičkom smislu.
• Semantičke barijere nastaju kao posledica neprecizne upotrebe reči.
• Psihološke barijere predstavljaju, izvor najčešćih nesporazuma u
komunikaciji. One oblikuju ne samo sadržaj onoga što se izriče, već
utiču i na interpretaciju poruke u fidbeku (feedback)
 Prevazilaženje komunikacijskih barijera

• pored zvaničnog jezika - uvođenje adekvatnog žargona (sopstvenog

specijalizovanog jezika komunikacije)
• aktivno slušanje koje je pozitivno, aktivno, empatičko slušanje
• preuređivanje toka informacija (u cilju izbegavanja „komunikacijskog
preopterećenja“),
• “otvaranje“ komunikacijskih kanala “prema gore”
 Uspostavljanje efikasnog fidbeka

• monitoring (procesa i efekata),

• valorizovanje efekata (ostvarenih sa predviđenim – planirani)
• identifikovanje odstupanja (devijacija) i njihovih uzroka,
• (re)akciju (preduzimanje svih neophodnih radnji, uključujući i
redefinisanje principa, metoda i tehnika) koje (do)vode do
eliminisanja komunikacionih barijera odnosno njihovog svođenja u
tolerantne granice
 Otklanjanje organizacionih prepreka

• Za kvalitetne komunikacije je, u prvom redu, odgovorna organizacija.

Struktura organizacije se može poboljšati sledećim postupcima:
• određivanjem kanala komunikacije;
• preciziranjem dužnosti i odgovornosti učesnika;
• smanjenjem broja kanala na potreban obim
 Oblici usmene poslovne komunikacije

• Konsultacija je kraći poslovni razgovor koji se koristi radi razmatranja

nekog konkretnog problema, davanja saveta ili uputstava za rad
 Oblici usmene poslovne komunikacije

• Poslovni sastanak je oblik • Poslovni razgovor je skup jednog

interakcije većeg broja ljudi,
poslovnih partnera koji imaju
jedan konkretan cilj
ili više poslovnih partnera koji
žele da ostvare poslovni odnos,
da postignu dogovor i da
zaključe određeni posao.
Poslovni razgovor se može
obaviti jednim ili više poslovnih
sastanaka.
 Oblici usmene poslovne komunikacije

• Sednica je povremen skup grupe • Konferencija ili konvencija

poslovnih ljudi (oko 20) na kome organizuje se po specijalnostima
se donose značajne odluke za ili sa tematskim sadržajem.
celokupno poslovanje firme. Konferenciju može organizovati
Sednicu po pravilu vodi najviši po jedna firma i pozvati firme slične
rangu u hijerarhiji delatnosti, ili pak asocijacije firmi
na nivou države
 Oblici usmene poslovne komunikacije

Simpozijum je brojan, masovan Kongres ima masovni karakter uz

skup, sastanak poslovnih ljudi sa naglašenu društvenu notu. Može
osnovnim ciljem da se prezentuju biti i oblik obeležavanja
nova znanja i razmene iskustva određenog jubileja ili želje da se
firma posebno promoviše
 Poslovni sastanak
• Poslovni sastanak predstavlja oblik interakcije većeg broja ljudi,
poslovnih partnera koji imaju jedan konkretan cilj.
• Svrha sastanka može biti informisanje, savetovanje, donošenje odluka,
rešavanje problema, planiranje, konsultovanje, motivisanje
• Uspešnost sastanka zavisi od sposobnosti i odgovornosti osobe koja je
zadužena za vođenje sastanka
• Da bi se uspešno vodio sastanak, neophodno je da se napravi dnevni red
koga se treba pridržavati. Potrebno je odrediti vreme održavanja
sastanka, precizirati vreme trajanja sastanka, broj učesnika na sastanku,
sažeti raspravu i preporuke, doneti zaključak, distribuirati zapisnik
 Uspešan sastanak

• Za uspešan sastanak, važan je odabir pravih učesnika sastanka.

Neophodno je odabrati one osobe koje su sposobne da dobro
rešavaju probleme i donose ispravne odluke. Osim na velikim
informativnim sastancima, broj učesnika ne bi trebalo da bude veći od
12 osoba
 Dokumentacija sastanka

• Osnovna dokumentacija prilikom održavanja sastanka jesu dnevni red

i zapisnik. Dnevni red predstavlja spisak tema o kojima će se
razgovarati tokom sastanka
• Osim spiska tema, učesnici sastanka treba da budu obavešteni o
vremenu, mestu, datumu i tipu sastanka
• Zapisnik je neophodan u svim formalnim i nekim neformalnim
sastancima. Sekretar ili posebno zadužena osoba piše beleške
• Mogu se beležiti izgovorene reči, zaključci ili samo donete odluke
 Poslovni razgovor

• Poslovni razgovor je verbalni kontakt poslovnih partnera ovlašćenih

od poslovnih strana za njihovo vođenje i razrešavanje tekućih ili
budućih poslovnih situacija.
• Osnovne funkcije poslovnog razgovora su:
• pokretanje, održavanje i koordinacija poslova;
• održavanje poslovnog kontakta i razmena informacija;
• podsticaj za inovacije i prenos ideja
• Poslovni razgovor zahteva: stručnost, preciznost, slikovitost,
usmerenost, ponavljanje, kontakt, dovoljan broj informacija...
Osobine dobrog poslovnog razgovora čine:
• Osmišljenost – u osnovi svakog „dobrog“ govora mora postojati jedinstvo mišljenja
i govora.
• Svrsishodnost – govor mora imati svoju svrhu, cilj. Osoba koja govori treba da
slušaocima prenese poruku da očekuje da njome postigne određeni cilj. Ako govor
nije u skladu sa govornim nivoom slušalaca ili ako slušaoci ne razumeju šta osoba
želi da kaže, sam govor gubi svrhu
• Pravilnost govora – u govoru se mora koristiti književni jezik, gramatika i pravopis
• Tačnost – poštovanje tačnosti umanjuje greške. Zato se u poslovnoj komunikaciji
mora voditi računa o adekvatnoj upotrebi reči i adekvatnoj upotrebi izraza
• Razumljivost – onaj koji govori mora jasno da izražava svoje misli. Slušaocu mora
da bude jasna poruka, a i osobi koja govori mora da bude jasan predmet – sadržaj
o kome se govori
Osobine dobrog poslovnog razgovora čine:

• Živost govora – dinamika, potrebno je obratiti pažnju na dinamiku

govora kako bi se izbegla monotonija i patetika
• Harmoničnost govora – važno je obratiti pažnju na rečenicu, njen
sastav i intonaciju
• Ubedljivost govora – važno je da osoba koja govori svojim stavom
pokaže duboku veru i čvrsto uverenje u snagu informacija koje iznosi
 Faze poslovnog razgovora

Upostavljanje Informativna Faza davanja Faza

Završna faza
kontakta faza argumenata zaključivanja
 Vrste poslovnih razgovora

• poslovni intervju
• poslovni operativni razgovor
• poslovno pregovaranje
 Pitanja

1. Navedite prednosti i nedostatke usmene komunikacije.

2. Šta su barijere u komunikaciji?
3. Kako se prevazilaze barijere u komunikaciji?
4. Navedite oblike poslovne komunikacije.
5. Navedite osobine dobrog poslovnog razgovora.