Efektivne tehnike pisanja

 1. Efektivne tehnike pisanja

o 1. Pojam i značaj pisane poslovne komunikacije

o 2. Pravila pisane komunikacije

o 3. Oblikovanje poslovnih dokumenata

o 4. Struktura poslovnih pisama

1
Pojam i značaj pisane poslovne komunikacije

Živimo u dinamičnom okruženju, u kome radimo dugo i naporno, u kome brzo moramo da
donosimo bitne odluke, imamo veliko područje odgovornosti i/ili zahtevne klijente. U nastavnoj
jedinici koja sledi ukazaćemo na značaj poslovne komunikacije u svakodnevnom poslovanju.

Promene koje se neprestano dešavaju u okruženju menjaju načine rada i poslovanja, pri tom
zahtevaju savladavanje i unapređenje veštine komunikacije. Iako poslovnu korespodenciju danas
karakteriše slobodniji i jednostavniji jezik, vrlo je važna i etikecija, odnosno poštovanje pravila
kojima se iskazuje profesionalnost. Izučavanje pravila poslovne korespodencije je proces koji
neprestano traje, zato što omogućava da saznamo nešto novo i da na taj način kontinuirano
usavršavamo veštinu komuniciranja kao izuzetno bitnu u poslovnom svetu.

Slika 1.1. Pisana poslovna komunikacija

Sposobnost da se jasno komunicira pisanim putem jeste veština presudna kako za uspeh u toku
akademskog obrazovanja tako i za uspeh u profesiji. Komunikacija pisanim rečima mora biti
konkretnija nego usmena komunikacija, sa manje prostora za greške, što znači da oni koji
komuniciraju pisanim putem imaju još neke izazove ispred sebe, uključujući gramatiku, ton
pisanog teksta, pravopis, stil pisanja, kao i upotrebu odgovarajućih reči. Mnogi poslovni ljudi
nemaju mnogo vremena na raspolaganju, zato je nacrt teksta od presudne važnosti kada se piše
neki duži izveštaj ili beleška.

 
Pravi izazov predstavlja da naučimo da (poslovno) komuniciramo

Proces komunikacije je od esencijalnog značaja za sve faze upravljanja, a istovremeno

predstavlja i ključ povezivanja menadžera kompanije sa njegovim okruženjem. Uvođenje,
održavanje i razvijanje veštine komunikacije je jedan od najvažnijih imperativa savremenog
menadžmenta.

2
„Veći broj informacija i bolje informacije ne rešavaju problem komunikacije, ne premošćuju
komunikacijski jaz. Štaviše, što je veći broj informacija, veća je potreba za delotvornom i
funkcionalnom komunikacijom." Peter Drucker

 Jedan od načina inicijalnog i ponovnog uspostavljanja kontakta sa klijentima je poslovna

korespodencija. Uvek treba da imamo na umu da poslovnim pisanim dokumentima jasno
izražavamo stav prema svojoj kompaniji, prema primaocu i prema predmetu kome je dokument
posvećen (na primer: ponuda za poslovnu saradnju, ugovor, zvanično obaveštenje, molba, žalba i
slično).

Istraživanja:                                                                                                  

Loše napisani poslovni dopisi troše vreme, smanjuju produktivnost i uzrokuju greške, pokazalo
je istraživanje koje je sprovela kanadska konsultantska firma CommunicareInc.
(http://www.communicare.com/DT/index.cfm).Istraživanje je sprovedeno na 528 ispitanika i
pokazuje da su kanadske firme preplavljene lošom pisanom komunikacijom. 

Više od polovine zaposlenih (58%) dnevno potroši dva do četiri sata čitajući e-mailove,
izveštaje, memorandume i internet. Njih 28% ključne informacije propusti često, a 63%
ponekad, pokazali su rezultati istraživanja. 85% ispitanih izjavilo je kako loša pisana poslovna
komunikacija može da rezultira gubitkom vremena, 70% njih navelo je da dovodi do smanjenja
produktivnosti, a 63% joj pripisuje greške u poslovanju. 

Čak 71% zaposlenih žali se na loše napisane poslovne dopise svojih kolega.

Ranije istraživanje američke nacionalne komisije za pisanje otkrilo je kako je pisanje poslovnih
dopisa jedna od najvažnijih poslovnih veština na koje se gleda pri zapošljavanju i unapređivanju
zaposlenih. Komisija je sprovela istraživanje među 64 najveće američke korporacije koje
zapošljavaju više od 58.000 radnika. 

Istraživanje je pokazalo sledeće:

1. Dve trećine zaposlenih mora barem ponekad napisati poslovni dopis.

2. 80% kompanija u sektoru finansija i usluga, osiguranja i poslovanja nekretninama kod
zapošljavanja procenjuje pisanje kandidata.
3. Osobe koje ne znaju pisati i pismeno komunicirati neće naći posao i verovatno neće biti
zaposlene dovoljno dugo da zarade napredovanje.
4. Polovina kompanija uzima sposobnost pisanja u obzir pri unapređivanju zaposlenih.

Istraživanje je pokazalo i kako više od dve trećine zaposlenih zadovoljava zahteve firmi oko
pisane komunikacije. 

Velike kompanije pisanje smatraju toliko važnim da su spremne uložiti novac kako bi poboljšale

3
veštinu pisanja svojih zaposlenih. Više od 40% velikih korporacija koje su učestvovale u
istraživanju svojim zaposlenima nudi ili od njih zahteva
da pohađaju obuku iz pisanja, što ih godišnje stoji čak oko 3.1 milijardu dolara.

Poslovna komunikacija obuhvata skup tema koje obrađuju razne aspekte razmene informacija
među ljudima s ciljem obavljanja poslovnih aktivnosti – transakcija. Reč je o obliku javnog
formalnog komuniciranja u složenim uslovima, pri čemu se prepliću odnosi radne grupe/tima s
okruženjem, tj. građanima i zaposlenima međusobno.

Poslovna komunikacija deluje kao krvotok u kompaniji/ustanovi i odražava zdravu ravnotežu u

njihovom delovanju. Svaka kompanija/ustanova ima sopstveni komunikacijski stil koji je
profesionalno strukturisan prema okruženju u kojem deluje.

Pisanje je jedna od najvažnijih poslovnih veština

Komunikacija predstavlja proces razmene informacija između dve strane – pošiljaoca i primaoca
u svrhu razumevanja. Tokom razmene informacija pojavljuje se proces kodiranja kod pošiljaoca
i dekodiranja kod primaoca informacije. Kako će primalac dekodirati informaciju zavisi od
konteksta i posrednika koji prenosi informaciju. Tokom prenosa, često se dešava da dolazi do
buke, odnosno smetnji u okolini koje mogu da utiču na tačnost poruke.

4
  

Slika 1.2. Načini komunikacije

Komunikacija može biti jednosmerna i dvosmerna, što uvek treba da imamo u vidu ako želimo
da dobijemo povratnu informaciju o tome kakav efekat je ostavila naša akcija. Pored toga,
komunikacija može biti verbalna i neverbalna. Verbalna komunikacija može biti govor ili pismo,
a neverbalna govor tela. Shodno ovome, neki posrednici, odnosno mediji zgodniji su za
ostvarenje jednog ili drugog tipa komunikacije.

Usmena komunikacija, lična  Pisana komunikacija

- brža (trenutna povratna informacija) - duže (uglavnom duže čekanje na odgovor)
- direktni kontakt - odgovor često nije direktan
- lakše tumačenje - moguće pogrešno tumačenje

Tabela 1.1. Karakteristike usmene i pisane komunikacije

Internet je doprineo da se ljudi povezuju brže, omogućio im je pristup ogromnom broju

informacija, olakšao pristup mnogobrojnim bazama informacija 24 časa dnevno, skratio je lanac
komunikacije.

5
Elektronsko tržište obezbedilo je neke funkcije sa povećanom efikasnošću i nižim troškovima.
Mogućnosti direktne komunikacije omogućavaju individualizaciju kupovine. Proizvođač, npr. u
direktnom kontaktu sa kupcem dobija realniju sliku o potrebama, zahtevima i potražnji, o
promenama njegovih navika u slučaju da se menjaju i, naravno, brže reagovanje u smislu ponude
novih sadržaja. S obzirom na globalizaciju poslovanja, treba uzeti u obzir i razlike u kulturama,
običajima, jezicima, zakonima.

Postoji nekoliko tipova komunikacije koji se nalaze u poslovnom svetu:

1. prvi tip komunikacije predstavlja primanje i davanje instrukcija koje uključuje

efektivno delegiranje od jedne do druge osobe. Najveći problemi u poslu nastaju upravo
zbog grešaka nastalih na ovom području.
2. drugi tip komunikacije predstavlja deljenje informacija i raspravljanje o istima što
uključuje i obučavanje ljudi za određene zadatke. Nedovoljno dobra komunikacija u
ovom segmentu uzrokuje nepodobno izvršavanje zadataka ili njihovo neizvršavanje.
3. treći tip komunikacije predstavlja davanje feedbacka, tačnije korekcija ljudi koji su dužni
čoveku podnositi izveštaj iz razloga da bi dobili znanje i oruđa putem kojih će bolje
obavljati svoj posao. Sposobnost davanja dobrog feedbacka je ključna disciplina u
poslovanju.
4. četvrti tip komunikacije bavi se rešavanjem problema i donošenjem odluka oko
sastanaka i diskusija. Ovaj oblik komunikacije predstavlja najvažniji oblik u poslovnoj
komunikaciji.

Osoba koja je zadužena da sprovodi poslovne komunikacije ove vrste mora biti sposobna ne
samo da iznese sopstvene stavove, već i jasno da razume značenje onoga što prenosi.

Komunikacija se sastoji od dva elementa:

1. razumeti druge
2. biti razumljiv

Najefikasniji komunikatori su one osobe koje prihvataju 100% odgovornost za oba elementa
komunikacije, dakle da razumeju druge i da drugi njih razumeju.
   
U praksi, to nije tako jednostavno. Čovek je uglavnom okupiran oko toga da njega drugi
razumeju tako da ulaže vrlo malo truda u to da on razume druge. Ovakav način komunikacije
dovodi do nepoželjne komunikacije i slamanja iste.

Ono od čega polazi svaka efektivna komunikacija zove se jasnoća. Nedostatak jasnoće je
element koji je odgovoran za gotovo sve probleme koje čovek ima s drugim ljudima. Osoba koja
je sposobna koristiti jasnoću u svom životu izuzetno je efektivna. U trenutku kad čovek prenosi
drugome važne informacije treba da bude što je moguće više jasniji i detaljniji.

 Zlatno pravilo u komunikaciji glasi:

6
"Prvo teži razumevanju druge strane, a tek tada da te drugi razumeju."

Poslovne komunikacije u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane reči nazivamo pisanim
poslovnim komunikacijama.

Odlike pisane poslovne komunikacije:

 omogućava neposredno stvaranje poslovnih veza i često može zameniti direktni kontakt,
 omogućava kontinuirano informisanje,
 omogućava racionalno poslovanje,
 unapređuje međusobnu saradnju.

Bitne funkcije za kompaniju, kada je u pitanju pisana poslovna komunikacija:

 održavanje poslovnih veza,

 predstavljanje kompanije,
 značaj knjigovodstvenog dokumenta,
 značaj dokaznog sredstva u sporu (vredi za papirne komunikacije),
 promotivna funkcija.

Prednosti pisane poslovne komunikacije:  Nedostaci pisane poslovne

komunikacije:
Efikasno i jeftino – ostvarivanje komunikacije na veliku Sporost razmene informacija.
daljinu uz male finansijske izdatke
Povoljnost za pošiljaoca poruke – ima dovoljno vremena da Nepovoljnost za pošiljaoca poruke -
o pojavama i stvarima dobro razmisli i osmisli kako je za povećana odgovornost  prema
njega najpovoljnije  sadržaju i formi.
Pogodnost za primaoca poruke - mogućnost čuvanja i Nepovoljnost za primaoca poruke -
podsećanja na sadržaj ili ukoliko zatreba, pozivanja na onemogućena naknadna
dokaz i slično. objašnjenja.
Ekspeditivnost - svaki se poslovni iskaz vrlo brzo može Odsustvo vanjezičnih efekata -
proslediti, odnosno na njega odgovoriti. smanjena mogućnost uspostavljanja
prisnijih odnosa,
Čuvanje poslovne i službene tajne - Službena tajna Odsustvo efekata neverbalne
propisana je zakonom, a u okviru kompanije regulisana je komunikacije.
internim aktima kompanije (oznaka poverljivo, strogo
poverljivo, poslovna tajna i dr.). 

7
Tačnost i preciznost izražavanja - poštovanje jezičkih i Opasnost od nesporazuma.
komunikacijskih pravila. Jezik i stil treba da učine sadržaj
poruke preciznim, jasnim i stručnim.

Tabela 1.2. Prednosti i nedostaci pisane poslovne komunikacije

Poslovno pismo je najčešći oblik pisane poslovne komunikacije. Predstavlja dokument o

određenom poslu. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sadržaj
poslovnog pisma je raznovrsan i zavisi od vrste poslovnog odnosa. 

Glavna nepovoljnost za primaoca poruke u pisanoj komunikaciji je:

teškoća u prosleđivanju

onemogućena su naknadna objašnjenja

nemogućnost podsećanja na sadržaj

Vrste poslovnog pisma:

 Poslovni pozivi (engl. appointments)

 Rutinski zahtevi, upitnici i narudžbenice
 Rutinski odgovori
 Potvrde
 Prateći dopisi (engl. cover letters)
 Naknadni dopisi (engl. follow-up letters)
 Informativna pisma
 Izveštaji
 Zahvalnice
 E-pošta
 …

8
  

Slika 1.3. Pismo

Pisane taktike u PR-u podrazumevaju sticanje veštine u pisanju saopštenja za javnost, pisanju
rezimea i informacija za medije, pisanju biltena, kompanijskih časopisa, brošura i priručnika,
godišnjih izveštaja i kompanijskih oglasa.

Različito obrazovanje, iskustvo i lične potrebe utiču na sposobnost da se shvate poruke koje se
primaju od drugih ljudi i značenje koje se pridaje rečima ili izrazima lica.

Vreme je vrednije od novca. Možete dobiti više novca, ali ne možete dobiti više vremena. Jim
Rohn

Svrha obrazovanja je da zameni prazan um otvorenim. Malcolm Stevenson Forbes

Pravila pisane komunikacije

00:11:57

Jedinica: 2 od 4

U ovoj nastavnoj jedinici biće ukazano na pravila pisanih poruka, izgled, sadržaj i značajne
elemente poslovnog pisma. Objašnjeno je od čega je sastavljena uspešna pisana poruka, kako
pisati razumljivo i osigurati dobijanje odgovora. Takođe, predstavljene su najčešće greške i
saveti za pisanje poslovnog pisma.

Kako treba pisati poslovno pismo (preporuke i saveti)?

 Uvod treba da bude pozitivan ili neutralan

9
  Završetak pisma pozitivan
 Uljudnost, uvek koristiti „molim“ i „hvala“
 Izražavati se jasno
 Objašnjenja neka budu konkretna i argumentovana
 Pismo neka bude kratko (jedna stranica)
 Koristiti kratke rečenice (rečenice više od 25 reči teško su razumljive)
 Pisati raznoliko: primenjivati crtice, uzvičnike i upitnike
 Izbegavati skraćenice
 Objasniti teške i nepoznate pojmove
 Pročitati svoj dopis više puta pre slanja (ispraviti: greške u pisanju, sadržaju, pravopisu i
gramatici)

Bez obzira na svrhu, pisma:

 prenose DOBRE VESTI

 prenose LOŠE VESTI
 NAGOVARAJU
 INFORMIŠU

Svako pismo koje napišete je deo poslovne komunikacije i trebalo bi da bude napisano
formalnim stilom.

10
  
Slika 2.1. Poslovna pisma

Kriterijumi i zahtevi za poslovno pismo/memorandum:

1. Informativnost

Ko god treba da pročita Vaše pismo tražiće specifične, unapred određene informacije. Klijenti,
primaoci poslovnog pisma nisu zainteresovani za dugometražne govore, već za korisne
informacije. Očekuju, takođe, i da  pismo zahvalnice sadrži informacije koje bi mogle biti
predstavljene na najbolji način.

 
2. Konciznost

Skupite informacije koje želite ukratko da predstavite u koncizne paragrafe. Osoba koja ih bude
čitala će ga letimično pogledati, skačući sa informacije na informaciju. Izbegavajte duge
kompozicije i neka Vaše rečenice budu kratke i koncizne.

Saveti za korišćenje izraza i fraza

11
 

Da ukažete na vreme, redosled:

U ovom trenutku, sada, tokom, potom, nakon, uskoro, kasnije, prethodni, u međuvremenu,
nakadno...

Za povezivanje ideja:
pored toga, takođe, dalje, drugim rečima, prema tome...

Za ponavljanje:
kao što sam već naveo/la, kao što sam rekao/la, kao što je prethodno definisano...

Za navođenje primera:
Na primer, u ovom slučaju, u ovoj prilici, u ovoj situaciji...

Da pokaže uzrok i posledicu:

Zbog, jer, iz tog razloga, kao rezultat...

Za naglašavanje:
Definitivno, nesumnjivo, bez rezerve, svakako...

Za isticanje značaja:
Ključno, pre svega, posebno važno, od izuzetnog značaja...

Rezime, zaključak:
Ukratko, sumirajući, kao zaključak, evidentno, možemo zaključiti...

3. Gramatička ispravnost

12
Vodite računa o gramatičkim greškama. Ništa ne može više odbiti osobu koja čita Vaše poslovno
pismo od gramatički neispravnog pisma. Pre nego što dostavite poslovno pismo, koristite MS
Word alatku za ispravljanje grešaka u pisanju (ako imate srpsku verziju softvera) kako biste se
uverili da je izvršena potpuna provera Vašeg dokumenta. 

4. Potpune informacije

Vaše pismo mora sadržati sledeće informacije: Vaše ime, razlog pisanja i Vaše kontakt
informacije (telefon, adresa, e-pošta). Vaš cilj je da omogući osobi kojoj šaljete poslovno pismo
da dođe do Vas što je brže moguće, zato im saopštite vreme i način kako mogu doći do Vas.

 
5. Svrha pisma

Pre nego što počnete sa pisanjem pisma, odgovorite na sledeća pitanja:

 Šta želim da postignem ovim dokumentom?

 Koje informacije od mene očekuje osoba kojoj šaljem poslovno pismo?
 Šta je potrebno osobi koja čita poslovno pismo? Da li je potrebno da joj pomognem da
reši neki problem?

 
Isplanirajte detaljno svoje poslovno pismo unoseći (navodeći) prvo najvažnije informacije, a
zatim ih potkrepite činjenicama. Ne zaboravite, samo Vi i niko osim Vas nije odgovoran da
otkrije Vaše vrednosti. Vaš posao je da se uverite da se Vaše pismo tumači onako kako je i
napisano od strane samog primaoca.

6. Dajte rešenja, ne probleme!

Vaše pismo upućeno kompaniji (prijava ili molba, CV itd.) će biti mnogo uspešnije ako
informacijama koje sadrže rešavaju problem osobe koja čita Vaše poslovno pismo. Kompanija,
na primer, može imati probleme sa prodajom proizvoda, niskim kvalitetom proizvoda, njihova
prodaja može biti loše vođena, podrška kupcima ne funkcioniše dobro… Morate da otkrijete
sami u čemu je problem.

Stavite sebe na mesto osobe koja čita. Šta bi htela da vidi u Vašem poslovnom pismu? Gde da
dobijete informacije o potrebama, na primer, neke kompanije?
Dodatne informacije o potrebama neke kompanije ili osobe kojoj ste namenili poslovno pismo su
često pola obavljenog posla.

7. Izvori opštih informacija o kompanijama

13
Sledeće vrste izvora mogu biti od koristi kada istražujete kompanije: poslovni propisi, godišnji
izveštaji, web stranice, imenici, žute stranice, privredne komore i industrije i trgovačka
udruženja, novine, stručnjaci, konkurenti te kompanije, javni dokumenti i izdanja (službeni
glasnici), računarski dokumenti, flajeri i dr.
 

8. Morate posvetiti naročitu pažnju sledećim važnim informacijama:

 Koje su to oblasti rada te kompanije?

 Kako se čini da kompanija stoji finansijski?
 Kakve vrste poslova postoje u kompaniji?
 Šta kompanija očekuje od svojih zaposlenih?
 Koristeći raspoloživa sredstva možete doći do boljeg razumevanja o stepenu  poslovnog
potencijala te kompanije ili organizacije. Zanimaće Vas otprilike koji su to zahtevi
kompanije,  čemu teže i šta žele da ostvare.

Najčešće greške u pisanju dokumenata

Prazan e-mail - Ako šaljete poslovno pismo u attachmentu (u prilogu), nemojte ostavljati prazan
naslov i telo mejla. Ovo izgleda kao da se niste ni potrudili da pozdravite osobu koja prima
prijavu i da naznačite Vašu nameru.

Nepažnja – Nemojte dozvoliti sebi da detaljno ne pročitate svoje poslovno pismo.

Niste naveli sve bitne podatke – Ne izostavljajte informacije. Ne izostavljajte ni druge bitne
elemente, uključujući i lične podatke i kontakt podatke.

Primer:

Tekst poruke: Čuo sam na sastanku da ste rekli da sam bio nepristojan prema Vama.
Odgovor: Ja nikad nisam rekao da ste bili nepristojni prema meni.

Moguća tumačenja odgovora:

1. JA nikada nisam rekao da ste bili nepristojni prema meni.

2. Ja NIKADA nisam rekao da ste bili nepristojni prema meni.
3. Ja nikada nisam REKAO da ste bili nepristojni prema meni.
4. Ja nikada nisam rekao da ste VI bili nepristojni prema meni.

14
5. Ja nikada nisam rekao da ste Vi bili NEPRISTOJNI prema meni.
6. Ja nikada nisam rekao da ste Vi bili nepristojni prema MENI.

Savet: U ovom slučaju dodajte još jednu/dve rečenice kako biste objasnili Vaš iskaz.
 
Na primer: Ja nikada nisam rekao da ste bili NEPRISTOJNI prema meni. Izneo sam mišljenje da
se niste poneli profesionalno.

Smatrate da struktura i izgled nisu od značaja - Ovo ne mora da bude presudni kvalitet, ali
svakako pokazuje Vaš uloženi trud i profesionalizam, a i omogućuje osobi koja će pročitati Vaše
poslovno pismo da prvo uoči Vaše bitne kvalitete.

Imate slovne i gramatičke greške u poslovnom pismu – Ovo svakako deluje neprofesionalno,
neprecizno i neuredno, a to svakako nisu osobine po kojima želite da Vas bilo ko zapamti.

Slika 2.2. Opcija za brisanje

Nismo dovoljno direktni - Dešava se takođe da osoba od koje očekujemo da nam učini uslugu,
ispuni zahtev ili kupi naš proizvod, uslugu ili ideju, posle razgovora ostane sa nedoumicom: ''Šta
se od mene očekuje?''. Jednostavno – nismo dovoljno direktni! Zabluda je mišljenje da će

15
''dugačka'' priča i mnogo reči sami po sebi razjasniti šta mi to zapravo hoćemo. Slikovito rečeno,
''kružimo oko mesta za sletanje, ali nikad ne sletimo!''. Greška je, opet, u nedovoljnoj pripremi za
razgovor. Onoliko koliko smo sami dobro pripremljeni i spremni da budemo direktni u
razgovoru, toliko će biti spreman i naš sagovornik da ''čuje'' ono što imamo da mu saopštimo.

Slika 2.3. Brisanje grešaka

Sami dajemo razloge za odbijanje zahteva - Neki ljudi predstave svoj zahtev na način da sami
daju povod za njegovo odbijanje. Npr. ''Verovatno imate razloge da ne prihvatite moj zahtev'' ili
''Znam da vam je teško ovo da prihvatite''... Dobra prezentacija vašeg zahteva sigurno ne
podrazumeva da sami navodite razloge za njegovo neprihvatanje. Računajte da će biti prepreka i
spremite se da ih otklonite, ali nemojte ih sami sebi unapred postavljati.

Kada putem mejla šaljete neki dokument u prilogu (attachmentu), telo mejla:

ne bi trebalo ostavljati prazno

može se ostaviti prazno

popunjava se samo u određenim situacijama

16
 

Propust da se sagovornik konsultuje u vezi sa zahtevom – U svom entuzijazmu za sopstvenu

kreaciju lako se može zaboraviti da naši razlozi ne moraju biti i razlozi druge strane, odnosno da
nisu dovoljno ubedljivi za sagovornika. Ne treba uskratiti pravo drugima da daju svoj doprinos
poboljšanju i usavršavanju ideje.

Veliki deo ovih grešaka rezultat je neinformisanosti zaposlenih o načinu pisanja poslovnih
dokumenata, nemara ili ignorisanja bitnih pravila vezanih za način. Takođe, bitan uzrok je i
činjenica da zaposleni jedan isti poslovni dokument sa propratnim pismom šalju na sve adrese,
umesto da poslovno pismo, a naročito propratno pismo, svaki put prilagode potrebama
konkretnog primaoca. Nemojte da to bude i Vaša praksa – povećajte svoje šanse!

Oblikovanje poslovnih dokumenata

00:15:37

Jedinica: 3 od 4

Svaka prepiska treba da bude sažeta i jasna, ispravna, ali i učtiva. Strukturira se u nekoliko
paragrafa, od kojih prvi treba da sadrži glavne informacije, sledeći potpuno objašnjenje i
obrazloženje navedenih podataka, a poslednji paragraf treba jasno da iskaže naša očekivanja. U
ovoj nastavnoj jedinici biće ukazano na sve značajne aspekte oblikovanja poslovnog pisma.

Kako bi poštovali princip sažetosti, treba da se potrudimo da dokument ima dužinu jedne strane,
najviše dve. Govorni jezik lako može da sakrije nepoznavanje pravopisa, što u slučaju pisane
komunikacije dolazi do izražaja. Ukoliko niste sigurni kako se nešto piše, nabavite priručnik, jer
postoji čitav niz ovakvih izdanja koja mogu da vam pruže pomoć u kratkom roku.

Savet je da izbegavate preteranu formalnost, koja ponekad može zvučati neučtivo, ali i preteranu
familijarnost koja je takođe neprimerena, pogotovo ukoliko se ne poznajemo sa osobom kojoj je
pismo upućeno. Ukoliko prepisku koristimo za saopštavanje negativnih vesti, negativnog
odgovora na molbe i/ili žalbe klijenta, treba da budemo direktni, ali u svakom slučaju možemo
da se potrudimo da komunikaciju rasteretimo velikog broja negativnih reči (poput: teško,
nemoguće, problem, loše, nažalost, nikako i slično).

Vodite računa o vizuelnom izgledu pisanih dokumenata, jer on ostavlja jak utisak i utiče na
formiranje povoljne slike o Vama i Vašoj kompaniji. Preporučljivo je da se celokupna eksterna
pisana komunikacija šalje na memorandumu firme.

17
  

Slika 3.1. Pisanje pisama

Elektronska prepiska

Elektronska pošta (e-mail) je preuzela veliki deo poslovne komunikacije, čiji se obim korišćenja
svakim danom sve više povećava. Komunikacija preko interneta postaje jedan od obaveznih
načina poslovne korespodencije, te zahteva poštovanje određenih pravila.

Pre svega, poslovna korespodencija zahteva službene elektronske adrese. Kako biste povećali
verovatnoću da vaša poruka bude pročitana u moru nekontrolisano poslanih poruka (spam
poruke), obavezno popunite polje subject, pri tom jasno naglašavajući suštinu poruke. Prepiska
putem elektronske pošte treba da bude kratka i koncizna, ali to ne podrazumeva (sve prisutniju)
preteranu upotrebu kratkih i nejasnih reči.

Ukoliko treba da pošaljete propratne dokumente, potrudite se da njihova veličina može lako da
se pošalje i primi. Formulišite poruku tako da bude jasna i lako čitljiva, proverite pravopis,
potpišite se i tek onda pritisnite dugme Send!
 
Sa druge strane, potrudite se da na primljenu elektronsku poštu odgovorite u roku od 24 sata. I ne
zaboravite da je važan deo poslovnog bontona diskrecija – dakle, nemojte čitati tuđu poštu i
nemojte dodeljivati zadatak saradnicima da kontrolišu Vašu poštu.

Pažnja:

Bez smajlija :) :( u poslovnim pismima!

Elektronska pošta može biti dobar način da obavite prateće aktivnosti (follow-up) nakon
poslovnog razgovora. To može biti rezime razgovora ili ponuda sastavljena u odgovarajućoj
formi, ugovor i slično, ukoliko je to bio predmet razgovora. Nekada je to samo kratka formalna
zahvalnica za susret ili, kada su dugogodišnji saradnici u pitanju, srdačnije pismo, koje može da
bude sastavljeno u nešto neformalnijem stilu.

18
Iako je ovde reč o pisanoj komunikaciji, podsetićemo se i pravila kojih bi se trebalo pridržavati
prilikom telefoniranja. Većina ljudi veruje da u potpunosti vlada veštinom komunikacije preko
telefona. Međutim, umeće telefoniranja nije prirodni dar i zbog toga je potrebno da obratite
pažnju na neke od osnovnih pravila komuniciranja preko telefona.

Etikecija u telefonskoj komunikaciji nalaže pre svega da obezbedite osnovne podatke o osobi sa
kojom treba da uspostavite kontakt – ime, prezime i koju funkciju obavlja u kompaniji.
Pozivanje na kolegu ili šefa, a da se pri tom niste predstavili, svakako nije prihvatljivo i može
otežati dobijanje potrebnih informacija.

Uvek je dobro znati osnovna pravila koja se moraju poštovati u cilju što efikasnije telefonske
poslovne komunikacije. Budite ljubazni i nemojte oduzimati puno vremena onome koga zovete,
jer je verovatno prezaposlen/a, baš kao i vi. Stoga, ukoliko je tema razgovora obimna, prvi poziv
iskoristite za zakazivanje termina za duži razgovor. Ukoliko osoba kojoj ste uputili poziv nije
trenutno slobodna, ostavite kratku poruku i broj telefona i raspitajte se kada je poželjno vreme da
je ponovo kontaktirate.

Razgovor mobilnim telefonom mora biti kratak. Ukoliko je neophodno da odgovorite na poziv
kada ste u prisustvu drugih ljudi, obavite to diskretno. Kada vi upućujete poziv nekome preko
mobilnog telefona, najpre pitajte da li je pogodno vreme za razgovor. Poslovni bonton nalaže da
u restoranu, nečijoj kancelariji ili poseti nekome, telefon treba držati u torbi ili džepu.

Poslovno pismo

Najčešći je oblik poslovnog komuniciranja. Sastavlja se i šalje posebno svakom poslovnom

partneru. Poslovno pismo je dokument o određenom poslu. Njegova osnovna karakteristika je da
ono pretpostavlja odgovor. Sadržaj poslovnog pisma je raznovrstan i zavisi od vrste poslovnog
odnosa.

Glavni i sporedni delovi poslovnog pisma

 Zaglavlje
 Mesto i datum
 Adresa primaoca
 Pozivni znakovi
 Predmet
 Sadržaj pisma

19
 Pozdrav
 Potpis
 Oslovljavanje
 Prilozi
 Način otpreme
 Raspored kopija
 Dodatak ili postskriptum

20
 Slika 3.2. Primer poslovnog pisma

E-mail

E-mail ili elektronska pošta je pisana poslovna komunikacija koja se koristi u internoj i eksternoj
komunikaciji.

21
Jedna od prvih stvari koju poslovni ljudi čine pri dolasku na radno mesto je otvaranje programa
za manipulaciju elektronskom poštom: preuzimanje pisama, čitanje i odgovaranje na njih.
Momenat pristiskanja „Send and Receive” tastera u programu (napisane poruke su poslate i
primljene su nove poruke koji su drugi ljudi napisali) označava razliku između korespodencije
tradicionalnom poštom (ili faksom) i nove elektronske korespodencije: brzina otpremanja
poruka, dostupnost u svim tačkama na planeti i slanje multimedijalnih poruka uz tekstualne
poruke.

Elektronska pošta (e-mail) je razmena poruka koje su smeštene na računarima preko

telekomunikacionih sistema (internet, lokalne, gradske ili regionalne računarske mreže).
E-mail bi se mogao definisati i kao najbrže rastući komunikacioni medij na svetu danas.

Preko 30 milijardi e-mail poruka razmeni se dnevno na svetu. I-mejl je fundamentalno promenio
način komunikacije među ljudima, uklonivši razne barijere u pisanju i omogućivši milionima
ljudi da učestvuju u dijalogu, na jednostavan, brz i pogodan način.

Korisnici (potrošači) koji su ranije morali da čekaju po čitav dan da dobiju odgovor od
predstavnika korisničkog servisa kompanije danas mogu direktno poslati e-mail poruku na
adresu direktoru kompanije. Postao je deo svakodnevnog života i tu će ostati još dugo vremena.

Elektronska adresa i znak @ su danas prepoznatljivi pojmovi koji se navode uz ime i prezime
svakog poslovnog čoveka, odnosno, uopšteno gledajući, svakog korisnika interneta. Kao što
poštanska adresa stana (ulica, broj, grad i država) jedinstveno identifikuje svakog čoveka, takvo
značenje ima i elektronska adresa (korisničko ime, znak @ i računarski domen), jer ne postoje
dva korisnika na internetu koja imaju istu elektronsku adresu.

 
Kako se e-mail razlikuje od klasičnih papirnih pisama?

Pre svega, medij je elektronski sistem (internet, računarska mreža), koji je neuporedivo
fleksibilniji nego papir. Fleksibilnost dozvoljava prosleđivanje primljenog e-maila drugim
korisnicima (forwarding), slanje jednog istog e-maila velikom broju korisnika (broadcasting),
slanje određenim korisnicima tako da oni budu upoznati sa time (carbon copy), zahtev da
primalac e-maila pošalje potvrdu prijema (confirm receipt), definisanje važnosti e-maila koji se
šalje (priority) itd.

Poslovni e-mail se sastoji od:

 zaglavlja ili protokola koji obuhvata: e-mail adresu pošiljaoca, e-mail adresu primaoca
(engl. to), adrese kopija (engl. cc), predmet poruke (engl. subject), listu priloga (engl.
attachment), datum i vreme prenosa koje se dodeljuje automatski,
 teksta poruke, koji obuhvata: potpunu adresu primaoca koja omogućava razlikovanje
poslovnog i ličnog e-maila, a sastoji se od naziva kompanije primaoca, predmeta
poslovanja i sedišta, te ponovljeni predmet, oslovljavanje i sadržaj koji obuhvata uvod,
svrhu, završetak, pozdrav i potpis.

22
Poslovni e-mail: preporuke i saveti

 Ograničite se na jednu temu i pišite kratko, a duga objašnjenja i dokumente pošaljite kao
prilog poruci.
 Koristite se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za pisma.
 Izbegavajte upotrebu velikih slova, jer ona u virtuelnom svetu označavaju vikanje.
 E-mail poruke čitajte redovno i odgovarajte brzo.
 Pročitajte i popravite e-mail poruku pre nego što je pošaljete.
 Ne šaljite e-mail koji ste sastavili dok ste bili ljuti jer e-mail se uvek čini grubljim nego
što zapravo jeste.

 
Telefaks

Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombinuju prednosti papirne i elektronske

komunikacije. U poslovnim procesima najčešće se koristi u poslovanju sa stalnim poslovnim
partnerima, i to u fazi operativnog poslovanja. Sastoji se od: imena, adrese, broj tel./faksa ili e-
maila pošiljaoca i primaoca, ime kontakt-osobe, datuma, sadržaja poruke i potpisa.

Telefaks komunikacija treba da sadrži komunikacijske podatke, a to su:

 primalac,
 pošiljalac, 
 sama komunikacija.

Web

Razvoj novih tehnologija nesumnjivo ima velikog uticaja kako na život ljudi, tako i na razvoj
poslovanja. Međutim, čini se da nijedna tehnologija nije imala ovako veliki uticaj kao razvoj
interneta. Njegov najveći značaj je u olakšavanju, ubrzavanju i pojeftinjenju komunikacije.
Takođe postoje i neki nedostaci, u smislu da su potrebna nova znanja vezana za računarske
resurse i da je takva oprema nešto skuplja.

Poslovne web komunikacije kompanije sprovode na jedan od dva načina:

 izrada i održavanje prezentacijskih WWW stranica

 izrada i održavanje komercijalnih WWW stranica

Prezentacijske WWW stranice su one kojima se kompanije predstavljaju javnosti (podaci o

kompaniji, delatnost kompanije, glavni proizvodi, slike kompanije, slike menadžera i sl.).
Preporuka je da se stranice izrade barem na dva jezika.

23
Komercijalne WWW stranice su one kojima trgovačko društvo nudi određenu robu, te putem
interneta prikuplja narudžbe i vrši isporuke. Ovakve stranice predstavljaju: katalog proizvoda,
ponudu i poziv na kupovinu, te nude obrazac za narudžbu proizvoda.

 
Chat

Chat je direktna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primenu nalazi u održavanju
sastanaka između dislociranih učesnika.

Razgovor između učesnika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu, što
znači da svi učesnici sastanka komuniciraju praćenjem sastanka na ekranu, onda pisanjem
komentara pomoću tastature (on-line komunikacija).

Slika 3.3.Chat

Forum

Internet aplikacija koja omogućava korisnicima da učestvuju u diskusijama vezanim za određenu

temu nezavisno od toga gde se nalaze. Na forumu možete saznati mnoge korisne informacije

24
čitajući postojeće poruke, ili poslati svoju poruku i započeti diskusiju o temi koja Vas zanima.
Kako biste slali poruke na forum, morate da se registrujete.

Internet forum nije samo mesto suvoparne razmene podataka, već se oko njega stvara virtuelna
zajednica korisnika sa sličnim interesima. Učestvovanje na forumu podrazumeva i određeni
način lepog ponašanja, koji ulazi u online bonton.

Poslovni e-mail se obavezno sastoji od:

zaglavlja i teksta

poruke i priloga

priloga i zaglavlja

Forum/chat: pravila ponašanja

 Poruke: jasne, sažete, precizne i pristojne. 

 Pre postavljanja pitanja pretražite ga na forumu – možda je neko već odgovorio na slično
ili isto pitanje.
 Zahvalite osobi koja vam je pomogla – na forumu vrede ista pravila bontona kao i u
stvarnom životu.
 Ne stavljajte reklame i promocije na forum.
 Kod slanja poruka koristite standardne veličine fontova i mala slova. Tekst napisan
velikim slovima shvata se kao vikanje.
 Ako je neko na forumu nepristojan, ne odgovarajte mu vređanjem; ako njegovo
ponašanje i dalje bude neprihvatljivo, forum ima svoje administratore koji su zaduženi za
rešavanje problema.
 I na kraju – ponašajte se prema drugima onako kako želite da se oni ponašaju prema
vama  (zlatno pravilo, etičko pravilo reciprociteta).

Struktura poslovnih pisama

00:27:18

Jedinica: 4 od 4

Iako je 21. vek doba elektronske komunikacije, klasično poslovno pismo nije u potpunosti
izgubilo na svom značaju. Poslovno pismo i i-mejl treba međusobno da se dopunjuju, jer su
slabosti jednog najčešće prednosti onog drugog. U ovoj nastavnoj jedinici biće predstavljeni
najznačajniji elementi koje bi trebalo da sadrži svako poslovno pismo. Ukazaćemo na strukturu i
sadržaj motivacionog i propratnog pisma.

25
Poslovna pisma pišu se zbog:

 Kupovine ili prodaje proizvoda/usluga.

 Zapošljavanja, davanja otkaza, disciplinovanja ili nagrađivanja zaposlenih.
 Raspravljanja ili pregovaranja oko uslova dogovora.
 Odgovaranja na pitanja ili traženja informacija.
 Žalbe ili odgovaranja na žalbu.
 Potvrđivanja detalja usmene komunikacije.

Slika 4.1. Klasično poslovno pismo

Prednosti klasičnog poslovnog pisma:

 lakše se čita, pokazuje bliskim saradnicima i nosi sa sobom (kući, na sastanak, čita
usput...)
 lakše se dodaju beleške, podvlače detalji
 lakše se stavlja u klasičnu preglednu formu sa zaglavljem i ostalim tekstualnim
formatiranjem (u slučaju slanja poslovnog pisma preko i-mejla, koristite "hibridnu"

26
 formu – pravilno formatirano pismo stavite u attachment – tako će ga primalac lakše
štampati i čuvati)
 lakše se čuva i kod pošiljaoca i kod primaoca: sva poslovna korespondencija, izlazna i
ulazna, arhivira se u okviru kompanije.

Glavni problem pri arhiviranju i-mejlova je to što su dostupni samo vlasniku – kada na mesto
onoga ko je i-mejl poslao ili primio dođe drugo lice, kako da to drugo lice u tuđem računaru nađe
taj i-mejl, ili kako da vršlja po tuđem inboksu?

Zvanično je i formalno, izgleda ozbiljnije i odaje utisak profesionalnosti – ozbiljne firme uvek
preferiraju klasična pisma u prvim koracima komuniciranja. Može poslužiti kao materijalni
dokaz ako je valjano overeno.

Prednosti elektronske pošte:

Slika 4.2. Slanje e-maila

 efikasnija je – neuporedivo brže stiže i teže se gubi (poslovna pisma se najčešće ne gube
u pošti, već kad stignu u firmu primaoca – sekretarice, kuriri, puno papira na stolu...),
 neposrednija je i lakše se uspostavljaju lični odnosi među korespodentima,
 mnogostruko su ažurnija – brže se odgovara,

27
  mogućnost slanja manjih multimedijalnih sadržaja i linkova ka raznim internet
stranicama (za veće sadržaje bolje pošaljite CD),
 lakše se distribuira među prostorno udaljenim saradnicima, naročito ako ih je više, samo
pritisnite (forward),
 e-pošta je mnogo pogodnija za kratke poruke i konsultacije.

 
Forme pisma:

 Blok forma - Pisanje u blok formi prvenstveno podrazumeva da pasusi počinju u istoj
ravni i da se između pasusa pravi red razmaka. I podaci primaoca i ostali delovi pisma
takođe su poravnati sa osnovnim sadržajem pisma.
 Zupčasta forma - Nasuprot prethodnoj, u zupčastoj formi se pasusi ne razdvajaju redom
razmaka, nego se nastavljaju odmah jedan ispod drugog. Pasusi se razlikuju po tome što
se početak svakog od njih malo uvlači. Podaci se ovde mogu ispisati u sredini strane,
poput naslova. Vaš potpis, odnosno potpis pošiljaoca se stavlja u desnom delu strane.
 Kombinovana forma - Pismo u ovoj formi se sastavlja isto kao u blok formi, osim što se
podaci primaoca, kao i potpis pošiljaoca stavljaju u desni deo strane.
 Slobodna forma – Generalno, nije neophodno da se u dlaku pridržavate svih pravila
forme pisama. Raspored nekih elemenata malo možete i da menjate, sve dok ne
narušavate jasnost odvajanja pasusa, sadržajnost, preglednost i urednost pisma, odnosno
dokle god su svi neophodni elementi na broju i dokle god je na prvi pogled uočljivo ko
piše kome, koja je osnovna svrha pisma, kada je pisano i da li ga prati dodatna
dokumentacija.

Pisma u kojoj se pasusi ne razdvajaju redom razmaka, već se nastavljaju jedan ispod drugog je:

blok forma

zupčasta forma

kombinovana forma

slobodna forma

Kako odabrati formu?

Ukoliko pismo šaljete u koverti koja ima prozorčić u desnom delu, obratite pažnju na to da su i
naziv i adresa primaoca otkucani u desnom delu strane (kombinovana forma), kako bi se potpuno
videli kroz prozorčić i kako biste omogućili poštaru ili kuriru da Vaše pismo dostavi na pravu
adresu. Ukoliko je prozorčić koverte na levoj strani, više će Vam odgovarati blok forma. Blok
forma je i pogodnija za kraća pisma, s obzirom na razmake koji se stavljaju, te se vizuelno dobija

28
na dužini teksta. Sa zupčastom formom štedite na prostoru, tako da više teksta može stati na
jednu stranu. Zupčasta forma se naziva još i evropska, svečana forma, te se može koristiti pri
obraćanju značajnim poslovnim partnerima, za pisanje molbi i slično, mada ovo više i nije
striktno pravilo. Blok forma je poznata i kao američka, pa Vam ova određenja možda mogu
pomoći da formu pisanja prilagodite geografskom poreklu primaoca.

Adresant – pošiljalac pisma

Podaci pošiljaoca se uvek prvi naznačuju u pismu. Oni mogu biti već biti uneti u zaglavlju, kao
memorandum kompanije, ili se mogu otkucati (naziv ili ime pošiljaoca, adresa i mesto, telefon,
faks, e-mejl, web adresa ili drugi bitni podaci). Zaglavlje treba da sadrži: podatke o pošiljaocu:
naziv kompanije, delatnost, ulica, broj, mesto, broj telefona i telefaksa, broj žiro-računa, zaštitni
znak. Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je upadljivo.

Adresat – primalac pisma (osoba, organizacija, kompanija...)

Ispod podataka o pošiljaocu se uvek naznačuju podaci primaoca – naziv organizacije i

eventualno ime osobe kojoj je pismo upućeno, adresa i mesto.

Mesto i datum pisanja

Ovo obavezno naznačite u pismu. U principu se piše u gornjem desnom uglu strane, međutim,
ako imate prostora u donjem levom uglu strane, možete i tamo naznačiti mesto i datum. Datum je
važan jer se od tog datuma utvrđuju nastale poslovne obaveze.
Pozivni znakovi – (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu biti inicijali osobe
ili odeljenja kompanije kojoj je pismo napisano.

Oslovljavanje primaoca

Ako pišete konkretnoj osobi, pismo započnite sa Poštovani gospodine XY, ili Poštovana
gospođo-ice XY. Ukoliko ne znate ime osobe kojoj pišete, stavite samo Poštovani. Ukoliko već
poznajete osobu kojoj se obraćate i imate sa njom prisniji odnos, oslovljavanje može biti
neformalnije, tipa Dragi gospodine XY ili Draga Sanja i slično.

29
  

Slika 4.3. Saveti u pisanoj komunikaciji

Telo pisma i pozdrav

U prvom pasusu kratko i jasno iznesite razlog svog pisanja, a u ostatku pisma dajte relevante
informacije o temi Vašeg pisma.

Sadržaj pisma:

30
Glavni deo pisma kojim se daje poslovna informacija. Takođe ima uobičajenu formu:

 Početak ili otvaranje pisma.

 Uvođenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu,
telefonski razgovor, oglas i sl.
 Poruka – srž pisma u kojem se obrazlaže razlog obraćanja.

Završni deo pisma:

 Zaokruživanje poruke, s naglašenim optimizmom i željom za daljom saradnjom.

 U poslednjem pasusu se obično iznose očekivanja za neku dalju akciju po pitanju teme
Vašeg pisma.

Pismo završite sa prigodnim pozdravima tipa Uz poštovanje, Očekujući Vašu porudžbinu, mi Vas
sa poštovanjem pozdravljamo, Pozdravljam Vas u nadi da ćemo sarađivati na obostrano
zadovoljstvo, Očekujući Vaš odgovor, srdačno Vas pozdravljam i slično.

Potpis pošiljaoca

Sastavni deo pisma koji pismu daje značenje službenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje
ovlašćeno lice koje zastupa kompaniju (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva
kompanije, ličnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlašćenog lica s titulom. Ako
poslovno pismo potpisuju dve osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba
nižeg ranga sa leve strane.

Ne zaboravite da se na kraju pisma obavezno potpišete, a uz potpis otkucajte i puno ime i

prezime, i, ukoliko je potrebno, i funkciju ili zvanje.

31
  

Slika 4.4. Potpis

Prilozi

Ako uz pismo šaljete i dodatne dokumente, obavezno to naznačite tako što ćete u donjem levom
uglu strane napisati Prilozi: i ispod toga ih nabrojati pod crticama prilog br. 1, prilog br. 2  itd.

Dužina pisma

Poslovna pisma u principu ne treba da prelaze jednu stranu. Ukoliko imate potrebu da primaocu
skrenete pažnju i na podatke kojih ima mnogo, ukratko ih spomenite u pismu, a detaljnije ih
predstavite u prilogu koji dostavljate. Poslovna komunikacija treba da bude kratka i jasna, koliko
god je to moguće, i da već u početku pisma bude vidljivo koja je svrha pisanja. Ukoliko Vaše
pismo ipak ima više strana, a šaljete ga poštom, postarajte se da stranice budu zaheftane.

Raspored kopija

Original se šalje poslovnom partneru, a kopije se raspoređuju prema potrebi. U rasporedu kopija
navodi se u koliko je primeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije dostavljene. Kao:

32
Dostavljeno:
Imenovanom
Računovodstvu
Arhivi.

Font

Koristite standardne fontove, pogotovo ako pismo šaljete i-mejlom. Ako pošaljete pismo u
nekom od nestandardnih fontova, rizikujete mogućnost da primalac neće moći da ga pročita
pošto nema taj font. Arial i Times New Roman su možda najprimereniji za ovakva pisma, a
maksimalna veličina fonta je 12.

Dodatak ili postskriptum

Sporedni deo pisma koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju. Dodatak se piše tako što se s
leve strane nakon desetog slovnog mesta stavi P.S. (post scriptum). Dodatak se uvek parafira jer
se stavlja ispod potpisa i pečata.

1. Pisma sa dobrim vestima:

 dobra vest - u prvoj rečenici (Poštovana gospođo Jovanović, naš se odbor danas sastao i
jednoglasno odlučio da Vas zaposli kao šeficu sektora za izvoz.),
 glavni deo teksta pruža detalje,
 negativne informacije uklopiti u glavnom delu teksta,
 ton: prijateljski, direktan, profesionalan,
 završetak – pozitivan.

2. Pisma s lošim vestima:

 cilj je javiti loše vesti, ali dobronamerno,

 ako je prikladno – zahvaliti (se),
 lošim vestima se pristupa nedirektno,
 započeti s pozitivnom/neutralnom izjavom (Odbor je dugo razmatrao Vaše dobre
kvalifikacije…),
 koristiti pasivne konstrukcije u trećem licu (Čini se da se loše postupalo s aparatom),
 navesti razloge ili objašnjenje postupaka,
 završiti pismo u pozitivnom tonu (Molimo Vas da ponovo predate prijavu sledećeg
oktobra…)

33
3. Pisma nagovaranja - cilj: prevladati eventualni početni otpor primaoca

Oblici:

 Prodajna pisma,
 Molbe za finansiranje,
 Molbe za uslugu, saradnju ili resurse,
 Nagovaranje primaoca da prihvati naše gledište.

Strategije u pismima nagovaranja:

 argumente logički poređati,

 koristiti analizu publike i motivacijsku teoriju,
 započeti personalnim uvodom,
 upotrebiti aktivne konstrukcije i živi jezik,
 povećati verodostojnost bez kompromitovanja iskrenosti,
 privući pažnju pomoću neobičnog teksta ili upadljivih slika,
 biti etični.

4. Informativna pisma:

Pišu se kada tražimo rutinske informacije ili pružamo informacije kao odgovor na neki upitnik.

 Na početku navesti svrhu pisma (Poštovani g. Babiću, menadžer marketinškog sektora

prosledio mi je vaš upitnik o našoj nadolazećoj konferenciji finansijskih savetnika.),
 ton: uljudan i impersonalan,
 pisati s pretpostavkom da će primalac pozitivno reagovati,
 nakon navođenja zahteva – obrazložiti,
 navesti moguću korist,
 ako je zahtev složen – razdvojiti na stavke,
 završiti uljudno ponavljajući zahtev,
 pružiti kontakt detalje.

5. Dopisi – glavni oblik interne poslovne komunikacije.

 
Svrha pisanja dopisa:

 utvrđivanje usmenih pregovora,

 ocrtavanje politike i procedura kompanije,
 dogovaranje sastanaka,
 prenošenje opštih informacija,

34
  oblik: papiri ili elektronski.

Dopis sadrži sledeće informacije:

Datum: današnji datum – dan, mesec, godina;

Za: ime primaoca ili distribucijski popis;
Od: ime pošiljaoca i funkcija ili sektor;
Predmet: Naslov predmeta;
Glavni deo teksta: Poruka – jezgrovita i jasna;
Potpis: Potpis ili inicijali, zavisno od stepena formalnosti.

6. Izveštaji

Kompanije ih koriste pri:

 odlučivanju,
 pružanju informacija,
 rešavanju problema,
 od nekoliko stranica do nekoliko svezaka,
 često prikazuju veliku količinu informacija, pa ih treba pažljivo organizovati.

Standardni format izveštaja:

 propratno pismo ili dopis,

 naslovna stranica,
 sažetak,
 sadržaj,
 uvod,
 prikaz,
 zaključci ili preporuke,
 dodaci i primeri,
 popis izvora (literature).

Oblik izveštaja:

 izveštaj o naučnom istraživanju,

 prognoza prodaje,
 izveštaji o aktivnostima (tromesečni finansijski izveštaji),
 dokumenti o stanju,
 uputstva,
 izveštaj o proizvodnji.

35
E-mail:

 manje formalan od dopisa,

 za slanje vrlo kratkih poruka,
 proveriti kome se šalje i da li je bolje Bcc,
 ne slati velike priloge bez prethodne provere s primaocem,
 proveriti šalje li se planirani prilog,
 ne slati reklame i lančane mailove.

Propratno i motivaciono pismo

Jedan od sve češćih alata kojim smo u prilici da se predstavimo je korišćenje različitih formi
poslovne korespodencije. Na ličnom planu, ova korespodencija se javlja u formi propratnog
pisma (Cover Letter), ali i u formi ozbiljnih motivacionih pisama (Mottivation Letter, Statement
of Purpose itd). Ova forme se neretko shvataju kao iste, iako i suštinski i sadržajno i
funkcionalno imaju potpuno različite forme i namene.

Propratno pismo je prostor za ličniju prezentaciju, gde ćete biti u prilici da se direktno obratite
poslodavcu, vodeći i usmeravajući njegovu pažnju na delove koji vam idu u prilog.

Propratno pismo

Propratno pismo ili Cover Letter je, kako mu samo ime kaže, propratni dokument koji se šalje
zajedno sa poslovnom biografijom i koji inicira korespodenciju između pošiljaoca i primaoca.
Trebalo bi uvek da prati biografiju, tj. CV kada se šalje kao prijava za posao. Iako nekada ne
stoji eksplicitno navedeno da je potrebno poslati propratno pismo, ono je sastavni element
biografije i govori o profesionalnosti i ozbiljnosti onoga koji se prijavljuje na određenu poziciju.
Kao inicijalno sredstvo komunikacije propratno pismo ostavlja prvi utisak o kandidatu i
usmerava čitaočevu pažnju na kandidata, njegove kvalifikacije. Sa druge strane, loše napisano
propratno pismo ostavlja loš utisak i stvara negativni odnos potencijalnog poslodavca prema
aplikantu. Propratno pismo može biti vaš dodatni kvalitet, koji možete i ne morate iskoristiti.
Ovo je prilika da sebe dodatno predstavite na dobar način, kao osobu koja zna da artikuliše i
prezentuje svoje kvalitete i uvaži potrebe poslodavca. Neretko se dešava da kandidati potroše
mnogo vremena radeći na svojoj poslovnoj biografiji, ali jednostavno izostavljaju propratno
pismo, iako je ono jedina prilika da poslodavac stekne pozitivno mišljenje pre upoznavanja
kandidata i razlog da baš tog kandidata pozove na razgovor.

Bez propratnog pisma, stiče se utisak da šaljete svoju biografiju nasumice i mehanički, bez
stvarnog interesovanja za ishod. Kao i biografiju, propratno pismo je posebno važno prilagoditi
svakoj pojedinačnoj nameni i ne koristiti šablonske formulacije. Propratno pismo je jedinstvena
prilika da se naglasi jedinstvenost, posebnost kandidata, kao i da se poslodavac zainteresuje da se
odluči baš za tog kandidata kao budućeg saradnika, za tu određenu poziciju. U propratnom pismu

36
obično se navodi pozicija za koju konkurišete i razlozi motivacije koje aplikant nije u prilici da
navede i obrazloži u biografiji. Svrha propratnog pisma je pre svega da ukratko predstavi
poslodavcu aplikanta, omogući mu da razume njegovu motivaciju za to radno mesto i
zainteresuje ga da uspostavi kontakt sa njim.

Tehnički saveti

Propratno pismo je dužine jedne strane (od 200-250 reči), kao i CV otkucano je na računaru, na
belom papiru i priloženo uz radnu biografiju. Jako je važno proveriti gramatičke, pravopisne i
stilske greške. Neurednost, gramatičke ili pravopisne greške, stilska nesređenost, logička
nedoslednost govore direktno protiv vas i bez obzira na to kakve kvalifikacije imate,
najverovatnije ste sebi uskratili mogućnost da budete uopšte pozvani na intervju.

Propratno pismo se šalje uvek, bez obzira na to da li je traženo ili ne. Ukoliko imamo
informaciju, pismo naslovljavamo na konkretnu/određenu osobu ili na sektor, tj. program kome
se prijava šalje.
 
Ukoliko se propratno pismo šalje elektronskom poštom, onda se stavlja u telu samog  e-maila,
dok se poslovna biografija stavlja kao prilog (Attachment) poruke. U slučaju slanja propratnog
pisma običnom poštom, ono se kuca i štampa na belom A4 papiru i prilaže zajedno sa
biografijom.
Tehnička funkcija propratnog pisma je da našu prijavu stavimo u kontekst, da se obratimo
poslodavcu kažemo razloge našeg obraćanja, prijavimo se na navedeni konkurs, oglas i stavimo
naše kvalifikacije u funkciju raspisanog oglasa.

Struktura propratnog pisma

Stil kojim se piše poslovno pismo mora biti najjednostavniji stil pisanja, koncizan i kratak.
Poželjno je da propratno pismo ima logičnu strukturu i da sadrži odvojene celine, vizuelno
podeljene u 2-4 paragrafa.

U uvodnom delu propratnog pisma se aplicira na poziciju koja je objavljena u datom konkursu.
Uvodni deo takođe treba da sadrži navedeno i gde je objavljen konkurs na koji se kandidat javlja,
uz kratku napomenu sadržaja samog pisma.

Nakon uvodnog obraćanja u cilju pridobijanja simpatija budućeg poslodavca, poželjno je istaći
par informacija o firmi koje aplikant poseduje, navesti neki pozitivan komentar/kompliment ili
pohvalu, ali voditi računa da se u tome ne preteruje. Kako aplikant ne bi došao u situaciju da
zvuči neumesno, pohvale i komplimenti se mogu staviti u funkciju potencijalnog doprinosa firmi
ili se može naglasiti značaj neke nematerijalne dobiti aplikanta radom u takvoj firmi (npr.
dragoceno radno iskustvo baš u toj vrsti posla, mogućnost usavršavanja, napredovanja, sticanja
novih znanja, prilika da radite u perspektivnoj firmi itd.). Ovo je i prilika da se iznesu ključne
kvalifikacije koje mogu biti preporuka poslodavcu pri odabiru saradnika.

37
Nakon navođenja kvaliteta potrebno je reći i nešto o motivaciji kandidata, to jest zbog čega je
kandidat zainteresovan za taj posao. Ovde bi trebalo pokazati poslodavcu, najpre, jasno shvatanje
šta podrazumeva pozicija na koju se aplicira, a zatim razumevanje očekivanja i odgovornosti
koje ta pozicija sa sobom nosi. Što se tiče motivacije aplikanta, najbolje je izraziti jaku
motivisanost i želju da doprinese radu date firme. U ovom delu važno je kao motivaciju navesti i
eventualne dobiti kandidata koje nisu materijalne prirode.

Slika 4.5. Struktura propratnog pisma

38
U poslednjem pasusu neophodno je navesti da je kandidat na raspolaganju za sva eventualna
pitanja, kao i da se uz pismo dostavljaju svi traženi dokumenti (ukoliko ih ima više, napraviti
listu svih dokumenata). Pismo se završava pozivom na dalju akciju po pitanju teme pisma (U
očekivanju Vašeg poziva, Stojim Vam na raspolaganju itd.) i prigodnim pozdravima tipa
Srdačan pozdrav, S poštovanjem i slično. Posle pozdrava potrebno je ostaviti potpis sa punim
imenom i prezimenom i nekim kontaktom.

Svako poslovno pismo na početku, u zaglavlju, sadrži ime kandidata/aplikanta, adresu i kontakt
informacije u desnom gornjem uglu stranice. Sa leve strane navodi se ime osobe kojoj je pismo
namenjeno, funkciju i firmu u kojoj radi. Na samom kraju propratnog pisma navodi se mesto i
datum pisanja pisma.

Motivaciono pismo

Neretko se dešava da se motivaciono i propratno pismo poistovećuju ili zamenjuju, što je

potpuno pogrešno. Propratno pismo je daleko kraće, ali i obuhvatnije, dok je motivaciono pismo
konkretno i tiče se samo motivacije. Obično se u samom oglasu navodi kada se eksplicitno traži
motivaciono pismo. Ono predstavlja dokument koji ukratko obrazlaže razloge apliciranja na
određeno radno mesto/poziciju. Ipak, ovo pismo piše se sa ciljem da ubedi poslodavca da se
odluči upravo za tu osobu. Iako dokument treba da bude ličan, on mora da zvuči razložno i
profesionalno i da nesumljivo ubedi poslodavca da su ciljevi kandidata i njegovi ciljevi, te da je
u poslodavčevom interesu da zaposli takvu osobu.

39
  

Slika 4.6. Primer motivacionog pisma

40
Pored kvalifkacija koje zahteva program, motivaciono pismo služi da pokaže da veštinu
obrazlaganja, artikulisanog izlaganja, razumnog promišljanja. Cilj motivacionog pisma je da
kandidata predstavi kao jedinstvenu osobu, upravo onakvu kakvu bi oni želeli.

Osnovna i ključna smernica pri izradi pisma, zbog njegove prirode, predstavljaju tražene
kvalifikacije navedene u oglasu. Osim toga, dodatni izvori informacija mogu se prikupiti
nevezano za dati oglas. Naime, mali istraživački rad ne može škoditi, obezbediće nam prednost u
odnosu na druge kandidate, uliće nam dodatnu sigurnost, a poslodavca možete impresionirati
dobrim poznavanjem preduzeća i njegovog rada.

Motivaciono pismo počinje obrazlaganjem razloga vašeg prijavljivanja, kao i pozivanjem na

mesto gde ste je objavljen konkurs. Ukoliko je to prilika, možda možete staviti i ime osobe koja
vam je preporučila posao. Važno je pozvati se na podatke navedene u CV-ju, o obrazovanju,
iskustvima, veštinama koja osobu preporučuju za taj posao. Preporuka je da ne navodite opšta
mesta, već da budete što konkretniji i specifičniji u vezi sa kvalifikacijama. Iskažite svoj stav,
ličnost, motivaciju, entuzijazam i veštine komunikacije. Najvažnija stvar je da sve kvalifikacije
koje navodite povežete sa onima koje su zahtevane u samom oglasu.

Dobra metoda da proverite da li ste na dobrom tragu je da prepoznate ključne reči koje se koriste
u oglasu, pa svoje kvalifikacije prilagodite traženim. Naravno, nedopustivo je suvo prepisivanje
koje nema obrazloženje i stvarnu potvrdu u vašem iskustvu.

Ukoliko imate jasno definisane razloge motivacije, probajte da ih grupišete i prezentujete tako da
prioritetima date prvenstvo. Najvažnija stvar kod obrazlaganja motivacije je fokusiranost na
potrebe i probleme osobe/komisije koja će čitati motivaciono pismo. Motivaciono pismo je
prilika da ubedite poslodavca da ste vi osoba koja će na najadekvatniji način odgovoriti na
njegove potrebe.

41