Menadžment Informacioni Sistemi PDF

1.
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI
1.1 UVODNA RAZMATRANJA
„Budućnost nemaju oni koji znaju već oni koji hoće da uče“
Peter F. Drucker
Uloga informacione tehnologije je da poslovnim sistemima i organizacijama

pruži stratešku prednost, olakšavajući rešavanje problema u poslovanju, povećavajući
produktivnost i kvalitet, poboljšavajući uslugu korisniku, usavršavajući komunikaciju i
saradnju te tako omogućavajući da se reorganizuje poslovni proces, odnosno omogući
reinženjering poslovnih procesa. Upravljanje informacionim resursima, novim
informacionim tehnologijama i komunikacionim mrežama postaje kritični faktor
uspeha u operacijama mnogih poslovnih sistema i organizacija i biće ključno za
opstanak poslovanja u digitalnoj ekonomiji. Informaciona tehnologija opisuje
kombinaciju računarske tehnologije (hardware i software), telekomunikacione
tehnologije, netware, groupware i humanware.
 Hardware – fizička oprema kao što su mehanički, magnetski,

elektronski ili optički uređaji.
 Software – predefinisane instrukcije koje kontrolišu rad računarskih

sistema ili elektronskih uređaja. Softver koordinira rad hardverskih
komponenata u jednom informacionom sistemu. Softver inkorporira
standardne softvere kao što su operativni sistemi ili aplikacije,
softverski procesi, veštačka inteligencija i inteligentni agenti i
korisnički interfejs.
 Telekomunikacije – prenos signala duž različitih distanci koji uključuju

i prenos podataka, slika, glasova koristeći radio, televiziju, telefoniju i
druge komunikacione tehnologije.
 Netware – oprema i softver neophodni za razvoj i podršku mreže

računara, terminala i komuniokacionih kanala i uređaja.
 Groupware – komunikacioni alati kao što su e-mail, videokonferencije

i dr., koji podržavaju elektronsku komunikaciju i kolaboraciju između
grupa.
 Humanware – intelektualni kapaciteti neophodni za razvoj,

programiranje, održavanje i rukovanje tehnologijom. Humanware
inkorporira znanje i ekspertizu.
Kompjuterizovani-računarski sistemi uopšteno, i sistemi bazirani na mreži

(netu) pogotovo, danas se mogu naći čak i kod najmanjih poslovnih aktivnosti. Skoro
2 Menadžment
informa cioni sistemi
je nemoguće opstati na surovom globalnom tržištu i poslovati konkurentno bez

savremenog računarskog informacionog sistema. Zaista, globalni pritisci usled
konkurencije i stalne inovacije primoravaju mnoge poslovne sisteme i organizacije da
ponovo razmisle o tome kako posluju. Da bi se to uradilo, neohodno je uvođenje
Informacionih tehnologija u poslovanju to jest primena ovih oblika poslovanja
elektronska trgovina, menadžment znanja, menadžment odnosa sa potrošačem,
planiranje resursa preduzeća i menadžment lanca snabdevanja u organizaciji, i dr.
Informaciona tehnologija (IT) se, od strane relevantnih asocijacija za informacione
tehnologije, definiše kao "izučavanje, dizajn, razvoj, implementacija i podrška ili
upravljanje računarskim informacionim sistemima (IS), softverskim aplikacijama i
hardverom". IT koriste računare i računarske programe da konvertuju, uskladište, štite,
obrade, bezbedno šalju i primaju informacije. Informaciona tehnologija je opšti termin
koji opisuje tehnologiju koja pomaže proizvodnji, manipulaciji, skladištenju,
komunikaciji i distribuciji informacija. Prvi koji je upotrebio termin "Informacione
tehnologije" je bio Džim Domsik iz Mičigena i to novembra 1981. godine. Termin je
upotrebio kako bi modernizovao do tada korišćeni "obrada podataka". U to vreme
Domsik je radio kao računarski menadžer u auto industriji.
Danas je veoma teško odrediti, šta je najbitnije poznavati iz oblasti
Menadžmenta informacionih sistema. Za sve oblike organizovanja poslovnih sistema,
organizacija i preduzeća, obrazovne ustanove, opštine, regione, države… je neophodno
dobro poznavati Informacione sisteme da bi oni mogli da opstanu i napreduju.
Informacioni sistemi mogu pomoći poslovnim sistemima, proizvodnim preduzećima,
kompanijama i korporacijama da svoje poslovanje jednostavno odvijaju i na udaljenim
područjima, da ponude nove proizvode i usluge, da iznova oblikuju poslove i radne
tokove, i da pronađu nove načine vođenja poslova.
1.1.2. DEFINICIJA I OSOBINE INFORMACIJE
„Informacija je primljena i shvaćena poruka“. (Prinston)
Da bismo lako shvatili značaj, suštinu, i vrednost informacija kao resursa

Informacionih sistema neophodno je navesti definicije i osobine, kao i određenje
pojma informacije. Naime, osnove teorije informacija je najpre izložio američki
inženjer i matematičar Klod Elvud Šenon (C. E. Shanon) u svojim radovima o
matematičkoj teoriji informacija 1948. i 1949. godine. Šenona je posebno interesovao
problem komunikacije. Taj ga je problem doveo do zaključka da je pri komuniciranju
najvažnije da se od odašiljača do primaoca prenese određena količina nečeg
nepoznatog primaocu. Ostalo je pitanje da se matematički odredi količina nepoznatog,
što treba preneti u vidu poruke od odašiljača, preko kanala veze, do primaoca, što i čini
osnovu Šenonovog rada iz teorije informacija.
3 Menadžment
Slika 1: Osnovni model komuniciranja
Ukoliko informaciju nastavimo detaljnije analizirati i definisati, možemo reći

da je ona obaveštenje, podatak o nečemu, predana novost ili znanje, to je u formalnom
smislu, kolekcija simbola koji mogu imati određeno značenje. Informacija je reč
latinskog porekla „in formare“ i prvobitno je značila stavljanje u određenu formu,
odnosno, davanje oblika nečemu, ali je tokom vremena izgubila izvorno značenje. Pod
pojmom Informacija nazivamo sadržaj onoga što razmenjujemo sa spoljašnjim
svetom, dok mu se prilagođavamo i dok utičemo na njega svojim prilagođavanjem.
Proces prijema i korišćenja informacija je proces našeg nastojanja da u toj sredini
delotvorno delujemo, ili činjenica kojoj se dodaju neke osobine. Informacija je podatak
sa atributima koji ukida ili smanjuje neodređenost sistema, odnosno smanjuje
neizvesnost promena.Važno je istaći da danas u domaćoj i stranoj literaturi nema
jedinstvenog pristupa fenomenu informacije, a još manje jednoznačne i opšte
prihvaćene definicije informacije:
Slika 2: Pojam i relacije informacije i podatka

4 Menadžment
Stoga ćemo navesti neke od poznatijih definicija informacije koje se najčešće

koriste:
 "Informacijom se naziva sadržaj onoga što razmenjujemo sa spoljnim svetom

dok mu se prilagođavamo i dok utičemo na njega svojim prilagođavanjem.
Proces primanja i korišćenja informacija je proces našeg prilagođavanja
slučajnostima spoljne okoline i našeg nastojanja da u toj okolini delotvorno
živimo." - N. Viner
 "Kao što je entropija mera dezorganizacije, tako je informacija, koja se

predaje nizom signala, mera organizacije." - N. Viner"
 Informacija je namenski upravljeno znanje sa ciljem da pripremi ponašanje
koje treba da bude efikasno za postizanje ciljeva, po iskustvu traži znanje. Što
su bolje poznate varijante i okolnosti, to se bolje mogu pripremiti aktivnosti i
to će veći, po pravilu, biti uspeh. Tu se ne misli na znanje uopšte, nego na
znanje sa namerom da pripremi ponašanje." - W. Witmannu (Informacija je
prenošenje znanja).
 "Informacija za upravljanje jeste relevantno znanje koje proizilazi iz procesa
obrade podataka i koje je stečeno da bismo njime postigli posebne svrhe." - D.
Sanders
Informacija je novo saznanje koje davalac informacije upućuje primaocu u obliku

obavesti, saopštenja, izveštaja, podataka i slično u cilju donošenja odgovarajuće
odluke, izvršenja određene aktivnosti i dr. Osnovne informacione veličine
predstavljaju entropija i informacija. Između njih postoje veze na koje je ukazao Šenon
definišući informaciju kao negativnu vrednost entropije. Iz ovoga sledi da entropiju
možemo shvatiti kao meru nedostatka informacija, odnosno, meru dezorganizacije
sistema. Prema Vineru i Šenonu, informacija je nešto što ukida ili smanjuje
neodređenost sistema, odnosno, smanjuje neizvesnost promena. Česte su definicije
prema kojima je informacija "najuopštenije rečeno, kapacitet povećanja znanja".
Međutim, informacija može, ali ne mora, povećati količinu znanja primaoca. To zavisi
od sistema na koji se ona odnosi. Govoriti o informaciji kao o kapacitetu povećanja
znanja, moguće je samo ako se ona odnosi na sistem koji može da ima više različitih
stanja i kada postoji neka objektivna neodređenost stanja u kome se sistem nalazi.
Uloga informisanja u poslovnim sistemima :
• informisanje predstavlja primaran uslov upravljanja;

• informisanje ima značajnu ulogu u rukovođenju, odnosno kompleksno
informisanje obezbeđuje odgovarajući stepen koordinacije rada pojedinaca i
organizacionih delova, kao i angažovanje kreativnih snaga za ostvarivanje
poslova i zadataka;
5 Menadžment
• informisanje je faktor integracije pojedinaca i organizacije, odnosno

usmeravanja i podsticanja inicijative i angažovanosti radnika u izvršavanju
zadataka. Prema tome, informisanje radnika je važan faktor efikasnosti
poslovanja, odnosno produktivnosti rada
Da bi imali svoju upotrebnu vrednost za menadžment informacije moraju biti:
• aktuelne,
• blagovremene,
• tačne i istinite,
• razumljive,
• potpune i javne.
Važno je uočiti da kod svih iskazanih definicija informacija postoji nešto zajedničko, a
to je da se informacija definiše u njenom pragmatičnom obliku ukazujući na njenu
ulogu u ponašanju čoveka pri rešavanju određenih praktičnih realnih problema u
stvarnosti. Proces informisanja je proces sticanja znanja u cilju realizacije određenih
zadataka. Na taj način se uspostavlja izvesna relaciono-komunikaciona povezanost
između objektivne stvarnosti, informacije i znanja o toj stvarnosti kod subjekta.
Osnovna klasifikacija informacija bi obuhvatala informacije:
1) Prema funkcijama u poslovnom sistemu (za upravljanje,kontrolisanje…);

2) Prema opsegu korišćenja (za poslovni sistem, za okruženje);
3) Prema stepenu obrade (izvorne, izvedene);
4) Prema načinu prikazivanja (usmene, pismene, slikovne,kombinovane);
5) Sa aspekta materijalnog oblikovanja (dokumenti, izveštaji, naučne analize ...);
6) Prema vremenskom periodu za koji važe (jednokratne, periodične ...);
7) Prema vrsti događaja o kome informišu (verovatni događaji, determinisani;
8) Prema stepenu sažetosti (pojedinačne, zbirne);
9) Prema stepenu potpunosti podataka (potpune, nepotpune);
10) Prema vrsti odluka (iza strateške odluke,taktičke odluke,operativne odluke);
11) Prema nivou organizovanja (za organizacione jedinice, preduzeće, komoru...).
6 Menadžment
1.1.3 RAZLIKA IZMEĐU PODATKA I INFORMACIJE
„Ne učimo za školu, nego za život.“

- Stara latinska poslovica
U teoriji i praksi postoje različita gledišta kada je u pitanju definisanje pojmova

podatak i informacija. Isto tako, postoje razlike i o odnosu ovih kategorija. Važno je
napraviti razliku između podatka i informacije, pojmova koji se često poistovećuju. Na
primer broj 8 je podatak i on kao takav nema posebno značenje, međutim "Sada je 8
časova" je informacija jer je podatku dodeljeno neko značenje. Tako možemo uvideti
da se informacija sastoji od podatka i značenja koje mu je dodeljeno.1
Podatak je sirova činjenica koja predstavlja neku istinu iz stvarnog tj, realnog
sveta. Pojedinačni podaci sami za sebe znače malo ili nemaju neko značenje. Podaci su
registrovane činjenice, oznake ili zapažanja nastala u toku nekog procesa. Pojam
podataka vezan je za fizičke simbole koji mogu da se beleže (registruju), čuvaju,
prenose i obrađuju. Kratak primer različitosti informacije i podatka može biti sledeći.
Supermarketski brojač za proveravanje prikuplja milione podataka, kao što su
identifikacioni broj proizvoda ili cena svakog pojedinačno prodatog proizvoda. Ovakvi delovi
podataka mogu biti kompletni i analizirani da daju potpunu informaciju, kao što je ukupni broj
televizora koji je prodat u o d r e đ e n o m tržnom centru, koje marke televizora se najbrže prodaju
u toj prodavnici ili u tom području ili koja je ukupna suma potrošena na taj tip televizora u
prodavnici ili čitavom regionu.
Sa aspekta obrade postoje sledeće vrste podataka:
 identifikacioni
 klasifikacioni
 upravljački
 kvalitativni
 kvantitativni
Dakle, postoji logički povezani niz pojmova u funkciji od količine podataka kao na
slici :
1
Đorđe Nadrljanski, Informatika za učitelje, UF Beograd, 1996.
7 Menadžment
Slika 3: logički niz pojmova u funkciji količine podataka
1.1.4 VREDNOST INFORMACIJE
„Kada vam ja prodam telefon, ja ga više nemam. Kada vam ja prodam informaciju, ja
imam više informacija samom činjenicom da je imam i dalje i da znam da je i vi
imate.“- Peter Drucker
Vrednost informacije se ogleda u tome da je informacija nepresušni resurs koji

poseduje vrednost, kao roba, novac, rad ili sirovine. Sledeće karakteristike utiču na
vrednost informacije:
 metod i cena dobijanja
 svrha (korisnost)
 načini dobijanja
 principi obrade
 čistoća (čistija informacija svakako ima veću vrednost)
Vrednost informacija se određuje kroz: ulaganje za pribavljanje informacije kao

resursa, trošak ili kapitalna investicija u zavisnosti od ciljeva kompanije, Cost-Benefit
analizu, potrebu za informacijama. Naučno tehnološki rast, revolicija informacionih
tehnologija, sve složeniji privredni i društveni razvoj, dovode do potrebe za praćenjem
sve više novih podataka i njihovo pretvaranje u informacije, i činjenica da se prema
istraživanjima Stanford Univerziteta ukupno ljudsko znanje nastalo do 1900. godine
udvostručilo do 1950. godine i da se od tada celokupno ljudsko znanje udvostručava
svakih pet do osam godina, dovoljno govori o važnosti informacija kao elementa
sticanja znanja.
1.1.5 KOMUNIKACIJA
„Pošto nije moguće ne komunicirati, dobro bi bilo da svako od nas zna da upravlja
komunikacijom.“ - M.L. Merlo ISVOR Fiat
Komunikacija (lat. communicatio) predstavlja čin prenošenja informacije sa jednog

mesta na drugo, od pojave do pojave, osobe do osobe, sa jedne odrednice na drugu isl.
Komunikacija je važna aktivnost koju čak i nesvesno sprovodimo u svakom trenutku
našeg svakodnevnog života.
8 Menadžment
Slika 4: Prosti model procesa komuniciranja

Najvažniji osnovni elementi komunikacije su: izvor, kodiranje, informacija,
dekodiranje primalac povratni signal.
 Izvor (pošiljalac):
Pošiljalac je strana koja šalje poruku drugoj strani. On inicira
komunikaciju koncipirajući informaciju ili poruku koju želi da uputi primaocu.
Pošiljalac inicira komunikaciju kada pokušava da prenese ideje, informacije,
činjenice ili osećanja primaocu.
 Kodiranje:
Kodiranje je stavljanje u neki jezik odnosno kod ili organizovanje u
fizički oblik koji se može prenositi drugima. Pretvaranje osmišljene
informacije u razumljiv i upotrebljiv signal za primaoca. Pošiljalac kodira
ideju koju želi da pretvori u poruku koristeći se simbolima kao što su reči, dela
ili izrazi. Važan je način na koji pošiljalac kodira poruku: to može da utiče na
način na koji će primalac shvatiti poruku.
 Informacija: Osnovni sadržaj komunikacije.
 Dekodiranje:
Dekodiranje je odgovor na kodiranje gde primalac poruke daje
značenje onome što je upravo doživeo, video i čuo. Dekodiranje je postupak
kojim primalac objašnjava značenje simbola, znakova koje je emitovao
pošiljalac. To je shvatanje ili razumevanje dobijene informacije ili pretvaranje
informacije u razumljiv oblik. Kodiranje i dekodiranje je potencijalni izvor
greške u komunikaciji jer primalac i pošiljalac mogu imati različito znanje,
obrazovanje, iskustvo ili interese.
 Primalac:
Primalac je strana koja prima poruke od neke druge strane. To je druga
strana u komunikaciji. Primalac dekodira simbole koje su u poruci i pokušava
da rekonstruiše pošiljaočeve prvobitne zamisli.
 Povratni signal:
Potvrda da je primalac shvatio i razumeo upućenu informaciju. Završna
faza je kada primalac odgovori na poruku dajući povratne informacije
pošiljaocu. Ovo pretvara jednostranu komunikaciju u dvostranu. Pošiljalac, bez
povratne informacije, ne može da zna da li je poruka primljena i protumačena
na odgovarajući način. Povratna informacija (eng. feedback) je ključan element
komunikacije zato što pošiljalac poruke upravo na osnovu nje može da proceni
koliko je poruka uspešno primljena ili poslana i kakav je imala uticaj na
primaoca. Posmatranje i slušanje reakcije primaoca omogućava da se dalja
komunikacija prilagodi i reguliše da bi se postigao željeni efekat. Povratna
9 Menadžment
informacija je vrlo značajna za uspešne socijalne odnose i ima centralnu ulogu

u uspešnoj interpersonalnoj komunikaciji.
Sam proces osnovnih elemenata komunikacije prikazan je na sledećoj slici 5:
Slika 5: Elementi komunikacije

10
Menadžment informa cioni sistemi
POSLOVNI PRIMER IZ PRAKSE: Nеuspеšnа komunikаciја u Bopаlu.
Nаkon hаvаriје u Bopаlu, Ono što gospodin Waren Anderson niје mogаo dа
otkriје је zаšto?. Kаo gеnеrаlni dirеktor kompаniје Union Kаrbidе, morаo је dа znа štа
sе tаčno dеsilo tе noći u Bopаlu,Indiја, iz višе rаzlogа. Znаo је dа ćе morаti dа obјаsni
trаgičnu nеsrеću zаposlеnima, vlаdinim zvаničnicimа i u SАD-u, i u Indiјi, sudovimа i
nаrodu. Ipаk niје mogаo dа dobiје odgovorе nа sopstvеnа počеtnа, i ličnа pitаnjа. Kаd
kontаkt tеlеfonom niје donеo odgovorе, sеo је u аvion i odlеtеo u Indiјu, gdе је odmаh
stаvljеn u kućni pritvor sprеčеn dа urаdi posаo zbog koјеg је došаo. Njеgovi
mеnаdžеri proizvodnjе su tаkođе uhаpšеni i niје im bilo dozvoljеno dа pričајu ni sа
kim. Zvаničnici indiјskе vlаdе su zаtvorili fаbriku Union Kаrbidе kаko bi
sprеčili“srеđivаnjе dokаzа“.
Osnovnе činjеnicе koје Аndеrson niје mogаo dа utvrdi 3.dеcеmbrа

1984.godinе su bilе prilično јеdnostаvnе. U rеzеrvoаru zа sklаdištеnjе mеtilzociјаnidа
koјi sе koristi zа proizvodnju pеsticidа је došlo do nеprеdviđеnе rеаkciје. Vеntili nа
rеzеrvoаru su otkаzаli i nаstаo је oblаk otrovnog gаsа. Klimаtski uslovi sprеčаvаli su
dа sе gаs rаsprši i vеtаr gа је nosio blizu primorskih grаdićа i gusto nаsеljеnog
Bopаlа, gdе su ljudi ili umrli u snu ili su sе probudili i umrli dok su bеžаli. Oni koјi su
prеživеli su imаli oštеćеnе oči i plućа. Lokаlni bolnički kаpаcitеti nisu bili oprеmljеni
zа ovаkvu kаtаstrofu i tokom nаrеdnih nеkoliko nеdеljа је јoš nа hiljаdе ljudi umrlo.
Fаbriku u Bopаlu vodio је Union Kаrbidе, koја је posеdovаlа oko 51% vlаsništvа.
Nаkon otvаrаnjа fаbrikе i počеtnе obukе zаposlеnih, Union Kаrbidе sе povukаo iz
dnеvnog poslovаnjа fаbrikе, kаko је zаhtеvаo indiјski zаkon. Union kаrbidе је
učеstvovаo u inspеkciјаmа i odgovаrаo nа zvаničnа pitаnjа i intеrеsovаnjа, аli niјеdаn
аmеrički prеdstаvnik kompаniје niје bio u fаbrici u Bopаlu. U mеđuvrеmеnu fаbrikа
је pod pritiskom dа smаnji troškovе. Zbog problеmа sа proizvodnjom, niје bilo
mogućе koristitivišе od 50% kаpаcitеtа, tаko dа sе nisu moglа ispuniti počеtnа
prеdviđаnjа vеzаnih zа profit. Zаto sе krеnulo „prеčicom“ u poglеdu obukе
zаposlеnih, prаvilа zаpošljаvаnjа i rаsporеdа održаvаnjа. Iаko је fаbrikа bilа bukvаlno
zаtvorеnа nеdеljаmа zbog širokog obimа održаvаnjа ičišćеnjа, odrеđеn broј mеrа
bеzbеdnosti i dаljе niје funkcionisаo i tu sе postаvljа pitаnjе dа li bi onе odgovorilе i
dа su bilе u funkciјi.
Ono što је nајvаžniје је to dа zаposlеni nisu shvаtili vаžnost situаciје i čаk su

imаli pаuzu zа čај nаkon što је primеćеno dа gаs curi, mislеći dа ćе imаti dovoljno
vrеmеnа dа to poprаvе. Opеrаtеr u kontrolnoј sobi niје obаvestio svog nаdzornikа kаd
је tеmpеrаturа unutаr rеzеrvoаrа počеlа dа rаstе, i ništа niје prеduzеto nајmаnjе sаt
vrеmеnа. Originаlnа procеdurа је zаhtеvаlа do dvе godinе obukе zа zаposlеnе nа
11
kritičnim postroјеnjimа, аli su ovi ljudi imаli obuku u trајаnju od oko mеsеc dаnа,
koristеći mаtеriјаl zа učеnjе štаmpаn u SАD-u, nа еnglеskom јеziku.
Јаsno је dа su Аndеrson i Union Kаrbidе imаli vеliki problеm sа

komunikаciјom. Kаo prvo, postoјаlа је vеlikа zbrkа oko činjеnicа. Čаk i dаnаs,
nikomе niје u potpunosti јаsno koјi slеd dogаđаја је dovеo do nеsrеćе. Svаkа strаnа
imа rаzličito tumаćеnjе „činjеnicа“ koје su obеlodаnjеnе, i prаvnе bitkе koје su
uslеdilе su dugo trајаlе. Nаrаvno, odrеđеn broј prеprеkа komunikаciјiје postoјаo i
odmаh nаkon dogаđаја. Rаzličitе strаnе su dаvаlе rаzličitа viđеnjа činjеnicа, i visok
stеpеn osеćаnjа strаhа је dovеo do sporog protokа prаvovrеmеnih informаciја.
Osim togа, Аndеrson је morаo dа komunicirа nа rаzličitim nivoimа odmаh

nаkon nеsrеćе, od koјih su svi bili ugrožеni dogаđајimа i okolnostimа koјi su uslеdili.
Cеo svеt је motrio štа ćе Union Kаrbidе dа urаdi. Аndеrson је učinio simboličаn potеz
odlаskom u Indiјu dа bi, pokаzаo svoјu zаbrinutost, аli је njеgovo hаpšеnjе
onеmogućilo svаki vid komunikаciје. Nа krајu, morаo је dа prеduzmе јеdnosmеrnu
komunikаciјu kаko bi izјаvio štа ćе Union Kаrbidе dа učini, аli је prе togа morаo dа
prеduzmе višеsmеrnu komunikаciјu dа bi utvrdio štа sе tаčno dogodilo. Obа kаnаlа
komunikаciје su prеkinutа. Ostаlo је pitаnjе komе је pridаvаno mаlo znаčаја, аli koје
је vаžno, а to је Аndеrsonovа komunikаciја sа drugim zаposlеnimа u Union Kаrbidеu.
Uostаlom, nеki od njih su rаdili nа postroјеnjimа vrlo sličnim onim u Bopаlu.
Nеsrеćа u Bopаlu је prаvi primеr zаmki u komunikаciјi. Mnogi mеnаdžеri sе

žаlе nа „problеmе u komunikаciјi“, а kаko pokаzuје primеr Bopаlа, procеs donošеnjа
odlukа је izložеn nе sаmo nееfikаsnosti i frustrаciјi, nеgo čаk i potpunom nеuspеhu,
ukoliko sе nе isplаnirа еfеktivnа komunikаciја. Komunikаciја podrаzumеvа višе od
mеmorаndumа, tеlеfonskih pozivа, sаstаnаkа i rаzviјеnih „mrеžnih“ sistеmа. Onа је
cеntrаlni dеo orgаnizаcionе kulturе: onа podrаzumеvа ono što kаžеmo io no što
mislimo, kаo i kаko kаžеmo i mislimo.
Kаko sе dеtаlji pričе iz Bopаlа i dаljе otkrivајu, onа ćе imаti rаzličito znаčеnjе
zа rаznе grupе, i moždа nikаdа nеćе postoјаti јеdnа zаključnа pričа sа dubokom
poukom. Mnogе lеkciје sе mogu nаučiti iz trаgičnе pričе iz Bopаlа lеkciје o
plаnirаnju, orgаnizovаnju, rukovođеnju i kontroli, а komunikаciја је cеntrаlnа tеmа u
svаkoј odluci mеnаdžеrа.2
2
Izvor: Dan Kurzman, A. Killing Wind: Inside Union Carbide and Bhopal Catastrophe, New York,
McGraw Hill, Arthur Sharplin, „Union Carbide of India Ltd“, Journal of Management, Case Studies
12
1.1.6 POJAM SISTEMA
„Ne postoji ništa što bi bilo teže za planiranje, neizvesnije u pogledu rezultata, niti
opasnije za uvođenje, nego što je stvaranje novog sistema; inicijator ima neprijatelje u
onima koji imaju koristi od zadržavanja starog sistema, a samo mlake branioce u
onima koji bi imali koristi novog sistema…“
N.Machiavelli, 1513
Sistem čine komponente odnosno elementi koji imaju određenih srodnosti. Oni
se nalaze u međusobnoj uslovljenosti. Ali, ono što razlikuje skupinu od sistema je to da
sistem ima cilj, ili, svrhu postojanja. Sistem je uređeni poredak međuzavisnih
elemenata povezanih zajedno prema nekom planu za postizanje određenog cilja.
Sistem je uopšteno, oblik društvene organizacije (npr. državni), skup delova,
povezanih opštom funkcijom (npr. proizvodni, pravni, nervni, ,..), skup jedinica,
organizacijski ujedinjenih u celinu (npr. poslovni sistem), oblik, način izgradnje,
organizacija nečega (npr. izborni), uslovljen planskim, pravilnim rasporedom delova
(npr. sistem rada).
13
Slika 6: Procesi u preduzeću – osnova za razvoj informacionog sistema
Sistemi predstavljaju skup objekata i relacija među tim objektima, njihovim

atributima i njihovim okruženjem koji čini jednu funkcionalnu celinu. U teoriji i
praksi o pojmu sistema postoji bezbroj definicija. Jednu od najkompleksnijih definicija
sistema dao je M. J. Alexander: "Sistem je grupa fizičkih, ili, nefizičkih elemenata u
prirodi koji čine set međusobno povezanih i uslovljenih elemanta sa jednim, ili, više
ciljeva, smerova, ili, krajeva".3 Alexander koristi termin "element" to upućuje na deo,
komponentu, ili, objekt u sistemu. Ova definicija ima četiri ključne reči: "element",
"međuodnos", "međudejstvo" i "cilj".
Komponente to jest elementi sistema jesu njegovi fizički delovi, ulazi i izlazi, te
procesi, i upravljački postupci (planiranje, organizacija, upravljanje i nadziranje).
Osnovni elementi sistema:

 Podsistemi: komponente koje pripadaju sistemu,
 Granica: definiše opseg i domašaj sistema,
 Okolina: sve što je izvan granica sistema, ali se još uvek tiče sistema,
 Ulazi: elementi koji ulaze u sistem iz okoline,
 Izlazi: elementi koji napuštaju sistem,
 Okruženja: veze između sistema i njegove okoline (zaštita, filteri),
 Ograničenja: unutrašnji i spoljašnjii faktori koji određuju i ograničavaju
funkcionisanje sistem.
Osnovne karakteristike sistema:

 organizacija – struktura i poredak, hijerarhijske veze koje određuju formalnu
komunikaciju i upravljački lanac (npr. vojska, preduzeće, poslovni sistem)
 interakcija – način na koji pojedine komponente sarađuju s drugim
komponentama (pr. nabavka sa proizvodnjom, proizvodnja sa prodajom)
 međuzavisnost – jedan podsistem zavisi od drugog (ulaz), da bi mogao
funkcionisati
 integrisanost – mera povezanosti komponenti
3
M. J. Alexander: Information, Systems Analysis - Theory and Applications, Palo Alto, California,
Science Research Associates, 1974. god., str. 4.
14
1.2. INFORMACIONI SISTEMI
1.2.1 POJAM INFORMACIONIH SISTEMA
„Informacioni sistem je skup elemenata (komponenata) organizovanih tako da

omogućavaju registrovanje, prikupljanje, prenos, obradu, skladištenje, analizu i
distribuciju informacija da bi podržali analizu, odlučivanje, koordinaciju i kontrolu u
poslovnom sistemu odnosno organizaciji“.
Pored napred navedene definicije informacionog sistema u relevantnoj stručnoj

literaturi prisutne su i sledeće definicije informacionog sistema:
 „Sistem u kome se veze između objekata i veze sistema sa okolinom ostvaruju
razmenom informacija“,
 "Informacioni sistem predstavlja sređeni skup metoda, procesa i operacija za
prikupljanje, čuvanje, obradu, prenošenje i distribuciju podataka u okviru
jedne organizacije, uključujući i opremu koja se u te svrhe koristi i ljude koji
se tim aktivnostima bave.",
 "Informacioni sistem je svako uspešno uređivanje ljudi, postupaka, uređaja i
tehnologije, organizovanih u svrhu pružanja blagovremene, pouzdane
informacije potrebne za rukovođenje preduzećem radi ostvarivanja dobiti".
Takođe u stručnoj literaturi su poznati razni modeli informacionih sistema, na primer:

 tradicionalni informacioni sistem,
 proizvodni i operativni sistemi,
 tržišni informacioni sistemi, i
 integralni (totalni) informacioni sistemi.4
Informacioni sistem se definiše i kao sistem koji koristi hardver resurse,

softver, i ljudske resurse radi sprovođenja aktivnosti ulaza, obrade, izlaza, memorisanja
i kontrole, a koje treba da transformišu resurse podataka u informacione proizvode.
Informacioni sistem je uređeni i integrisani skup podataka, procesa, interfejsa, mreža i
tehnologija koja su u međusobnoj korelaciji u cilju podrške i poboljšanja svakodnevnih
poslovnih operacija, a takođe i u cilju podrške menadžmentu u rešavanju poslovnih
problema u poslovnim sistemima kao i procesa donošenja odluka.
 Informacioni sistemi treba da budu strategijski, odnosno da ispunjavaju

ciljeve i strategiju poslovanja poslovnog sistema.
4
Prins T., Informacioni sistemi za organizovanje planiranja i kontrole, Beograd, 1978,
str. 89. do 359.
15
 Strategijski informacioni sistemi (Strategic Information Systems, SISs) su

sistemi koji pomažu poslovnom sistemu da stekne konkurentnu prednost
kroz doprinos strategijskim ciljevima organizacije i/ili njenoj sposobnosti
da znatno poveća svoje performanse i produktivnost.
 Konkurentna prednost je prednost u odnosu na konkurenciju u pogledu

troškova, kvaliteta, ili brzine koja vodi ka kontroli tržišta i povećanju
profita.
Informacioni sistem delujući u okviru nekog poslovnog sistema i organizacije,

omogućava joj da komunicira unutar sebe i sa svojim okruženjem.
Slika 7: Elementi informacionog sistema
Zadatak informacionog sistema je prikupljanje, selekcija, obrada, skladištenje,

prenošenje i korišćenje informacija. Na taj način, informacioni sistemi postaju jedan
od neophodnih uslova uspeha i opstanka poslovnih sistema i organizacija u izrazito
nestabilnom i konkurentnom poslovnom okruženju. U tehničkom pogledu
informacioni sistem može se definisati kao skup međusobno povezanih elemenata koji
skupljaju, procesuiraju, beleže i distribuiraju podatke, kako bi pomogle proces
donošenja odluka, t.j upravljanja, koordinaciju i kontrolu u poslovnom sistemu i
organizaciji. Informacioni sistemi služe i kao pomoć menadžerima, inženjerima i
radnicima za analizu raznih problema, kao i veoma korisna pomoć kod lansiranja i
izrade novih proizvoda. Takođe informacioni sistem sadrži neophodne informacije o
poslovnim resursima preduzeća, ljudima, mestima i stvarima unutar poslovnog
sistema i organizacije ili spoljnjeg okruženja.
Informacioni sistem u poslovnom sistemu treba da obezbedi sve neophodne
informacije potrebne za donošenje odluka o uslovima rada, sredstvima i raspodeli
rezultata rada.
Informacioni sistem ima sledeća specifična svojstva:

16
• dokumentovanost podataka i informacija,
• racionalnost i ekonomičnost,
• integralnost – kompletnost,
• unificiranost, standardizovanost, veza i otvorenost prema okolini,

• jedinstvenost.
Svaki informacioni sistem ima tri osnovne aktivnosti koje su neophodne da

korisnik informacionih sistema donosi odluke u procesu upravljanja i odlučivanja, da
kontroliše operacije, analizira probleme, i da osmišlja i kreira nove proizvode ili da
pruža usluge. Ove aktivnosti su input, procesuiranje i output. Prema opšte poznatoj
teoriji sistema, svaki sistem sadrži elemente na ulazu i izlazu, odnosno inpute i outpute,
kao i odgovarajuće upravljanje odnosno menadžment. Kod informacionih sistema
upravljanje se ostvaruje preko povratne sprege koja utiče na ulaze, transformacije i
izlaze. Uticaj okruženja se takođe manifestuje na sve elemente informacionog sistema.
Osnovne faze informacionog sistema su:
• prikupljanje podataka: definisati koje podatke treba sakupiti, na koji način,
• sređivanje podataka: sređivanje i klasifikovanje prema kriterijumima,
• obrada podataka: formiranje sadržaj informacije obradom podataka,
• selekcija informacija: informacija prema korisnicima,
• raspodela informacija: vrši raspodela informacija korisnicima prema potrebi,
• korišćenje informacija: na bazi informacija donose se odgovarajuće odluke.
Informacioni sistemi (IS) mogu se zasnivati na klasičnim rešenjima, koja

predpostavljaju korišćenje poslovne dokumentacije, ili rešenjima koja su delimično ili
potpuno bazirana na primeni informacione tehnologije. Ova posljednja vrsta
informacionih sistema naziva se informacioni sistemi bazirani na računaru,
kompjuterizovani informacioni sistemi ili računarom podržani informacioni sistemi. U
literaturi, na engleskom jeziku, koristi se pojam CBIS (Computer Based Information
System – Informacioni sistem podržan računarom) . Tako da ćemo u daljem izlaganju
pod informacionim sistemima podrazumevati informacioni sistemi podržani
računarom, odnosno CBIS sistemi. Input-ulaz, skuplja neobrađene podatke unutar
poslovnog sistema i organizacije ili iz okruženja. Procesiranje je proces koji ove
podatke obrađuje i dovodi ih u razumljivu formu. Output prenosi procesuirane tj.
obrađene podatke ljudima koji će ih koristiti ili aktivnostima za koje će biti od koristi.
Informacioni sistem zahteva feedback a to je output koji je vraćen određenom broju
članova u organizaciji da im pomogne da procene ili isprave fazu inputa.
Informacioni sistemi, zasnovani na primeni informacione tehnologije sadrže sledeće
komponente:
 hardver,
 softver,
 mreža,
17
 procedure,
 metode i tehnike (znanja zaposlenih),
 procesi i podaci,
 baze podataka i
 društveni kontekst.
Slika 8: Raspodela ulaganja u razvoj IS
Uslov opstanka bilo kojeg poslovnog sistema i ogranizacije je da raspolaže

adekvatnim informacionim sistemom, u kojem su razrađeni postupci informacionih
aktivnosti. U nekim poslovnim sistemima te postupke obavljaju ljudi, a u drugima se
koristi moderna informaciona tehnologija, iz toga proizilazi da informacioni sistem
može biti manuelan ili podržan informacionom tehnologijom, odnosno
kompjuterizovan. Osnovni razlog primene Informacionih sistema je u visokoj
produktivnosti koju obezbeđuju savremena tehnološka rešenja (slika 9). Analiza
trendova prikazana na slici 9 ukazuje da:
 produktivnost softvera se udvostručuje svakih osam godina,

 produktivnost hardvera je deset puta veća svakih pet godina i
 produktivnost ljudi se povećava za oko 2% godišnje.
18
Slika 9. Indeks produktivnosti elemenata IS
Možemo reći da su tipični informacioni sistemi koji prate organizacionu

strukturu: funkcionalni, informacioni sistem za celu organizaciju i
međuorganizacioni. Ovi sistemi su organizovani u hijerarhiju u kojoj se svaki sistem
na višem nivou sastoji od nekoliko sistema sa nižeg nivoa. Funkcionalni sistem
podržava određenu oblast u svakoj kompaniji (marketing, proizvodnja kadrovi, itd). Na
višem nivou se nalazi informacioni sistem cele kompanije, a međuorganizacioni
informacioni sistem povezuje različite kompanije. Poslovni sistem je uopšteno,
organizacioni sistem u kome se ekonomski resursi (input) transformišu pomoću
različitih organizacionih prosesa (processing) u proizvode i usluge (output). Povećanje
složenosti i promenljivost poslovnog okruženja zahteva od menadžmenta t.j
rukovodstva da se neprekidno suočava sa novim promenama i izazovima, da ih stalno
predviđa i planira odgovarajuću poslovnu strategiju. Ovaj uticaj je izražen u svim
poslovnim sistemima i preduzećima, tako da se može reći da su svi poslovi sistemi u
krizi, pri čemu su različiti intenzitet i faze krize u različitim poslovnim sistemima.
Informacioni sistem u ovim uslovima postaje faktor opstanka poslovnog sistema jer
omogućava menadžmentu da se fleksibilno ponaša u odnosu na svakodnevne promene
na tržištu, a posebno da vrlo brzo dostavi rukovodstvu odnosno top menadžmentu sve
neregularne pojave, kritične trendove i primenom odgovarajućih sistema za podršku
odlučivanju da rešenje za strukturirane probleme odlučivanja.
Povećanje konkurencije i globalizacije ekonomije ogleda se u promeni

konkurentnosti na bazi cene i njenoj evoluciji ka kvalitetu uključujući i brzo
reagovanje na zahteve kupaca. Konkurentnost na bazi cene ostvaruje se stalnim
19
tehnološkim inovacijama i izmenom cene rada. Iako je u mnogim zemljama u razvoju

cena rada i 10 puta manja od cene rada u industrijski razvijenim zemljama, u ovim
zadnjim, konkurentnost se postiže višim nivoom primenjene proizvodne i informacione
tehnologije i savremenim upravljanjem. Primenom informacionih sistema utiče se na
sniženje troškova, a time i povećanju konkurentnosti na bazi cene. Iste konstatacije
važe i za uticaj informacionih sistema na povećanje kvaliteta i fleksibilnosti. U
uslovima globalizacije tržišta informacioni sistem postaje nezamenljiv faktor za
uključivanje poslovnih sistema u svetske privredne tokove. Tako na primer,
uključivanjem na Internet mrežu poslovni sistem može da plasira svoje usluge, prati
cene konkurencije, tehnološki razvoj, metode i tehnike za unapređenje poslovanja, itd
Glavni funkcionalni informacioni sistemi: su organizovani za potrebe tradicionalnih

odeljenja u kompaniji: proizvodnja, računovodstvo, finansije, marketing i kadrovi.
IS cele kompanije: Dok je funkcionalni IS fokusiran na određenu oblast, drugi IS

podmiruju potrebe više odeljenja, ili čak celog poslovnog sistema i organizacije. Ti
informacioni sistemi zajedno sa funkcionalnim IS grade informacioni sistem cele
kompanije. Jedan od najznačajnijih informacionih sistema ovog tipa je ERP
(enterprise resources planning) , koji omogućava kompanijama da planiraju i
upravljaju resursima cele kompanije.
Međuorganizacioni sistemi: Neki informacioni sistemi povezuju dve ili više

organizacija ili sistema. Oni su poznati kao međuorganizacioni sistemi. Na primer,
sistem za rezervaciju avionskih karata je sačinjen od različitih sistema koji pripadaju
različitim avio-kompanijama.
Izgradnja i korišćenje informacionih sistema nose sa sobom i određene probleme:
 Problem isplativosti investicija u informacione tehnologije,
 Neophodne organizacione promene
 Efekti globalizacije
 Stalne promene tehnološke infrastrukture
 Etički i bezbednosni problem
Zavisno od odnosa ulaznih (U) i izlaznih informacionih veličina (I), informacioni

sistemi mogu da budu:
 upravljani informacioni sistemi (U>I)
 neutralni informacioni sistemi (U=I)
 upravljački informacini sistemi (U<I).

20
U praktičnom smislu za menadžment su najznačajniji upravljački informacioni sistemi,

kod kojih je izlazna informacija veće vrednosti od ulazne, jer samo oni obezbeđuju
osnovu za upravljanje i donošenje odluka u poslovnim sistemima. Svaki poslovni
sistem i organizacija ima neki informacioni sistem, koji čine ljudi, procedure ili
objekti, a računarska tehnologija ne mora da bude najvažniji element sistema. Predmet
našeg istraživanja su Računarski informacioni sistemi gde su prikupljanje, obrada i
distribucija informacija bazirani na računarskom hardveru-HW i softveru-SW.
1.2.2 VRSTE I TIPOVI INFORMACIONIH SISTEMA
„Ništa nije praktičnije od dobre teorije.“

N. Bor
U savremenom životu svakodnevno se javljaju i različiti interesi, zatim

različite stručnosti kod ljudi koji upravljaju poslovnim sistemima i organizacijama, i
sami nivoi organizacione složenosti, a samim tim i različite vrste sistema. Nikada
jedan sistem ne može obezbediti sve potrebne informacije koje su neophodne jednoj
organizaciji ili jednom poslovnom sistemu.
Svaka uspešna i za naše okruženju tipična organizacija odnosno poslovni sistem ima
operacioni nivo sistema, nivo sistema znanja, menadžment nivo sistema i strateški nivo
sistema za svako funkcionalno područje, npr. uslužna funkcija generalno ima „uslužni“
sistem na operacionom nivou da evidentira dnevne usluge i da procesuira zahteve za
uslugama. Nivo znanja dizajnira promotivni prikaz za usluge poslovnog sistema.
Menadžment nivo sistema prati mesečnu realizaciju usluga tako što vrši analize i
obaveštava i davaoce usluga i korisnike usluga o nivou i kvalitetu datih usluga. Za
sistem planiranja usluga u nekom vremenskom periodu služi strateški nivo. Prvo
opisujemo specifične kategorije usluga sistema svakog organizacionog nivoa i njihove
vrednosti u poslovnom sistemu. Zatim pokazujemo kako poslovni sistemi koriste ove
sisteme za svaku glavnu poslovnu funkciju.
Slika 10 prikazuje tipove sistema prema organizacionom nivou, koji se nalaze u
jednom poslovnom sistemu. U prikazu imamo tri kompanije koje su međusobno
povezane i podeljene na strateški nivo, menadžment nivo, nivo znanja i operacioni
nivo, na funkcionalna područja kao što su marketing, proizvodnja, a u javnim
upravama usluge, finansije, računovodstvo i ljudski resursi (Anthony,1965).
21
Slika 10: Tipovi informacionih sistema prema organizacionom nivou
Najjednostavnija i osnovna podela informacionih sistema je:
 Formalni i
 Neformalni.
1. Formalni IS zasnivaju se na opšte prihvaćenim i fiksnim definicijama podataka

i procedura za skupljanje, registrovanje, obradu i korištenje tih podataka. Pod
formalnim sistemom podrazumeva se IS koji je strukturiran tj. on radi na
osnovu saglasnosti sa prethodno definisanim pravilima koja su relativno
nepromenjiva, odnosno već propisana i utvrđena i ne menjaju se lako. Npr. u
evidenciji građana odnosno korisnika sistema zahtevaće korisnikovo ime,
identifikacioni broj kao i popis dozvoljenih usluga prema odgovarajućem
identifikacionom broju.
2. Neformalni IS oslanjaju se na neodređena pravila ponašanja. Tu nema slaganja
o tome šta je informacija ili kako bi trebala biti zabeležena ili obrađena.
Ovakvi sistemi su veoma bitni za život jednog poslovnog sistema.
Formalni IS mogu biti kompjuterski bazirani ili ručni. Ručni sistemi koriste tehniku
papira i olovke. Kompjuterski bazirani IS se oslanjaju na tehnologiju hardvera i
softvera da obrade podatke.
22
Ovde je neophodno razjasniti i sledeće zablude i apsolutno pogrešna tumačenja vezana

za IS:
 IS je obavezno kompjuterizovan,
 IS je sam sebi cilj,
 Dobar je sistem upravljanja i odlučivanja ali je loš IS,
 IS se razvija jednom za uvek,i nije neophodna nadogradnja,
 Razvoj IS se mora u potpunosti poveriti konsultantima,
 Pri razvoju IS važno je samo kupiti računare i prateću opremu,
U knjizi ćemo pod izrazom informacioni sistem podrazumevati kompjuterski bazirani

formalni IS koji se koristi kompjuterskom tehnologijom. Iako kompjuterski bazirani IS
koriste kompjutersku tehnologiju da pokrenu proces obrade toka podataka u razumljivu
informaciju, postoji oštra razlika između kompjutera i kompjuterskog programa s jedne
strane, i IS s druge strane. Da i kod podele informacionih sistema u literaturi postoje
značajne razlike i neusaglašenosti potvrđuju autori koji pod funkcionalnom podelom
podrazumevaju sledeću klasifikaciju inforrmacionih sistema:
 Sistemi za prikupljanje informacija,

 Sistemi za prenos informacija,
 Sistemi za obradu informacija,
 Sistemi za čuvanje informacija,
 Informaciono-istraživački sistemi,
 Informaciono-upravljački sistemi,
 Informacioni sistemi za podršku odlučivanja;
Vrste i klasifikacija informacionih sistema prema pruženoj podršci:
 Sistem obrade transakcija (TPS) podržava praćenje, sakupljanje, čuvanje,

obradu i slanje glavnih poslovnih transakcija organizacije.
 Upravljački informacioni sistem (MIS) podržava funkcionalne aktivnosti i

menadžere.
 Sistem za upravljanje znanjem (KMS) podržava potrebu svih zaposlenih za

korporativnim znanjem.
 Sistem za automatizaciju kancelarijskih poslova (OAS) podržava rad

kancelarijskih radnika.
23
 Sistem podrške odlučivanju (DSS) pruža podršku prvenstveno pri donošenju

analitičkih i kvantitativnih odluka.
 Informacioni sistem preduzeća (EIS) pruža podršku direktorima.

 Sistem podrške grupama (GSS) pruža podršku menadžerima koji rade u
grupama.
 Inteligentni sistemi podrške obuhvataju komponentu znanja, kao što je

ekspertski sistem ili neuronska mreža
Polazeći, pak, od funkcionalne podele, informacioni sistemi se svrstavaju u sledeće

grupe:
 računovodstveni informacioni sistemi,
 finansijski informacioni sistemi,
 marketing informacioni sistemi
 informacioni sistem u proizvodnji (CAD- CAM);
Zahvaljujući brzini, organizaciji i kvalitetu procesa obrade podataka koja se postiže

primenom moderne računarske tehnike sve savremene informacione sisteme
karakteriše kompjuterska podrška. Njihova specifičnost je u tome što je proces unosa,
obarade podatka i izdavanja informacija automatizovan, tako da za čoveka ostaje samo
funkcija kontrole i opsluživanja.
Specifična svojstva Poslovnih informacionih sistema:

 dokumentovanost podatka i informacija - dokaz o poslovnim stanjima,
promena, ili tvrdnjama. Nije dovoljno da postoji samo dokument već i da su
podaci u njemu tačni, čitljivi i razumljivi.
 racinalnost i ekonomičnost - težnja da se sa što manje napora i energije
postigne što više rezultata. Svaka informacija ima svoju cenu i tkz troškovnik,
koji prikazuje cenu koja se za neku informaciju plaća i kakvi su ekonomski
efekti od njene upotrebe. Zato odnos između cene proizvodnje neke
informacije i njenog doprinosa u efektima funkcionisanja poslovnog sistema
predstavlja polazni kriterijum za odlučivanje hoće li se neka informacija
proizvoditi.
 unificiranost i standardizovanost tehničkih elemenata IS-a,
 jedinstvenost informacionog sistema.
Na sledećoj slici 11. prikazani su tipovi informacionih sistema sa funkcionalnim

nivoima menadžmentna:
24
Slika 11:Informacioni sistemi i menadžment

25
POSLOVNI PRIMER IZ PRAKSE: INFORMACIONI SISTEM INSTITUTA

MIHAJLO PUPIN “KAZA“,
„KAZA“ je integralni poslovni informacioni sistem koji u sebi integriše veći broj
modula. Program obuhvata kompletnu kadrovsku evidenciju, obračun zarada i svih
ostalih ličnih primanja za mala, srednja i velika preduzeća. Moduli za
elektronsko plaćanje preko poslovnih banaka, XML sprega sa Trezorom i sprega sa
SAP-ERP ga čine kvalitetnim i zaokruženim rešenjem. Udoban rad korisnika,
intuitivan korisnički interfejs i parametrizovane opcije programa omogućavaju
lako prilagođavanje zakonskim izmenama i specifičnostima preduzeća.
Moduli:
 Kadrovska evidencija
 Dinarske zarade
 Devizne zarade
 Honorari
 Službeni putevi
 Sprega sa Trezorom
 Elektronsko plaćanje
 Sprega sa SAP-ERP
Karakteristike:
• Sistem ovlašćenja korisnika. Pre početka rada sa programom je obavezna

autorizacija (korisničko ime i lozinka). Ovlašćenja u radu sa sistemom se
definišu preko uloga. Jedan korisnik može da pripada jednoj ili više uloga, od
kojih nasleđuje privilegije. Ovlašćenja su definisana na nivou baze podataka
tako da je korisnik uvek limitiran svojim ovlašćenjima, čak i van aplikacije.
Sistem automatski evidentira sve najvažnije akcije korisnika (unos i izmena
podataka, promena statusa dokumentu).
• Šabloni za izveštaje: Šablonizovani izveštaji omogućavaju svakom preduzeću

odgovarajući izgled i strukturu raznih uverenja, rešenja, ugovora i aneksa
ugovora o radu. Šabloni omogućavaju definisanje više različitih sekcija
dokumenta i elemenata na tom dokumentu, kao što je preambula rešenja, glavni
deo rešenja, obrazloženje, ko izdaje ovaj tip dokumenta, ko su primaoci
dokumenta i slično.
26
• Dopuna podataka koji nedostaju: Često je potrebno uneti podatke u

pomoćnim šifarnicima i evidencijama kao neophodan preduslov da bi se uneo
neki složeni dokument (npr. unos novog kreditora – da bi se uneo kredit). Korisnik
ne mora da se opterećuje kojim redosledom treba da unosi podatke, jer je
ugrađen mehanizam koji omogućava lak unos i kompletiranje podataka.
Ukoliko korisnik unese podatak koji u datom šifarniku još ne postoji,
program automatski nudi dopunu tog šifarnika. Ukoliko to korisnik želi,
automatski se otvara forma za unos novog podatka u željeni šifarnik, tako da
korisnik može kasnije (po njenom zatvaranju) nesmetano da nastavi sa
kompletiranjem započetog dokumenta. Ugrađena opcija za dopunu podataka
koji nedostaju pruža korisnicima značajnu udobnost u radu sa programom.
• Dinamički izveštaj: Program ima dinamički izveštaj kojim može da se pokrije

potreba za najvećim brojem Ad-Hoc izveštaja, bez izmene ili dopune
programa. Pre pokretanja dinamičkog izveštaja se biraju podaci koji će biti
prikazani i redosled njihovog pojavljivanja. Takođe se zadaje proizvoljno složeni
kriterijum koji izveštaj mora da zadovolji. Broj podataka koji stoji na
raspolaganju za definisanje dinamičkog izveštaja je veliki, a novi podaci lako
mogu da se konfigurišu kroz administratorsku granu menija. Jednom
napravljen dinamički izveštaj može da se sačuva kao šablon za kasnije
korišćenje.
• Podsetnik: Program ima podsetnik sa većim brojem tema, koje se osvežavaju

automatski i na zahtev. Teme su istek rada na određeno, mirovanja,
porodiljskog, pripravničkog, lista dokumenata koji čekaju obradu, rođendani
zaposlenih i slično.
• Uvid u detalje: Ukoliko je polje na ekranu u kojem je trenutno kursor referenca

na neki drugi zapis (polje sa pridruženom padajućom listom vrednosti),
korisniku na raspolaganju stoji taster „uvid u detalje“. Ova akcija otvara
dokument, evidenciju ili šifarnik koji odgovara referenci i automatski
prikazuje upravo traženi zapis. Ova opcija pruža veliku udobnost korisnicima
i daje osećaj da je sve „udaljeno samo par klikova mišem“.
• Filtar za pretraživanje: Da bi lako i brzo mogao da se pronađe bilo koji

dokument u sistemu, na raspolaganju je filtar za pretraživanje. Filtar je
generički za bilo koju vrstu dokumenta u sistemu. Jedna od opcija
administratorskog dela menija je podešavanje polja preko kojih je moguće
zadavati uslov i koji operator poređenja se koristi (≤, ≥, =, ≠, like – prefiks,
sufiks ili bilo gde, ...).
Softverska platforma:
Operativni sistem: - Windows XP, 2000, 2003, Vista

27
Baza podataka: - Microsoft SQL Server 2000/2005
Aplikacija:- Microsoft Access Project 2003
Arhitektura: - Client – Server. Neki tehnički podaci: - Aplikacija: 518 formi, 320
izveštaja, 48000 VBA linija koda, 255 stavki menija, 30 vrsta dokumenata. - Baza
podataka: 377 tabela, 208 pogleda, 744 procedure, 106 funkcija, 105500 T-SQL linija
koda, 375 Тrigger-a.
1.2.3 BAZE PODATAKA
S obzirom da osnovu svakog informacionog sistema predstavlja baza podataka,

izlaganje materije informacionih sistema bez prikaza funkcija baza podataka,
predstavljalo bi poduhvat „nemoguće misije“, tako da su u daljem tekstu izloženi
osnovni pojmovi, suština i značaj baza podataka u informacionim sistemima. Baza
podataka predstavlja veći skup međusobno povezanih datoteka. Baza podataka je
struktuirana kolekcija povezanih podataka o jednom ili više objekata. Sama reč baza
znači osnova ili fundament, pa tako možemo reći da je osnova svake baze podataka
informacija, a sama baza podataka predstavlja deo Informacionog sistema za dobijanje
informacija. Imamo puno primera baza podataka iz svakodnevnog života:
• Red vožnje
• Telefonski imenik,
• Adresar,
• Knjiga gostiju u hotelu,
• ….
Baze podataka možemo definisati i kao skup logičkih datoteka koje su međusobno
povezane, te upravo iz tog razloga samo upravljanje bazama podataka je prilično
složenije i kompleksnije od upravljanja klasičnim datotekama.
28
Slika 12: Baze podataka i sistem za upravljanje bazama podataka
Svedoci smo da baze podataka koristi sve više korisnika jer se njihovim korišćenjem
postižu ogromne prednosti i poboljšanja samog procesa poslovanja. Podaci u bazi
podataka su organizovani sledećim redom: bit, bajt, polje, zapis, tabela, baza podataka.
 Bit je najmanji element prikaza podataka u računaru i uzima vrednosti 0 ili1
 Bajt je najmanja adresibilna jedinica koja sadrži 8 bita i predstavlja jedan

karakter.
 Polje ili atribut predstavlja se sa jednim ili više bajtova.
 Zapis sadrži skup atributa o jednom primerku (instanci), na primer atributi

jednog studenta su: broj indeksa: 50/90, ime i prezime: Petar Petrović,
semestar: 2.
 Tabela je kolekcija različitih zapisa, a koje pripadaju jednom objektu,
 Baza podataka je kolekcija povezanih tabela.

29
Slika 13: Organizacija podataka u bazama podataka
Na prethodnoj slici 13. prikazana je organizacija podataka u bazama podataka koja

sprečava da se pojedini podaci dupliraju kao što je bio slučaj pri organizaciji podataka
u datoteke, kao i sprečavanje gubitka neophodne fleksibilnosti i elastičnosti koje jedna
dobro organizovana baza podataka mora posedovati. Prednosti baza podataka ogledaju
se u tome da smo kod klasičnih oblika organizacije podataka imali smo slučaj da je:
• Dolazilo do rasta broja grešaka u procesu obrade
• Proces odlučivanje zasnovan na nepouzdanim podacima bio nepouzdan
• Došlo do rasta troškova obrade podataka
• Došlo do sporog reagovanja račinarskog sistema,idr
Baze podataka su projektovane da koriste hijerarhijske, mrežne ili relacione strukture

gde je svaka struktura efektivna na sebi svojstven način.
Osnovni pojmovi vezani za baze podataka su:
 Polje (Field), ono sadrži određeni podatak i svako polje ima svoj naziv,tip
podatka, veličinu i sl. (na primer-Priština, 38232, Simonida i dr)
 Rekord (zapis, slog), koji se sastoji od konkretnih podataka koji opisuju jedan
objekat (entitet)
30
1 Jovanović Milorad Gračanica-Kosovo i Metohija 038-82545
 Tabele (Table, File), koje čine polja koja opisuju neki objekat i kolekcija
rekorda sa konkretnim podacima
Slika 14: Tabela-Adresar
 Bazu podataka čini skup međusobno povezanih tabela.
Proces planiranja, projektovanja i dizajniranja baze podataka je veoma važan korak,

tako da se uloženo vreme u ovom procesu višestruko isplati. U fazi planiranja
neophodno je znati i dati odgovore na pitanja:
• Šta želimo postići?,
• Šta trenutno postoji?,
• Šta je neophodno da se uradi?, i sl.
Nakon toga se prilazi definisanju zahteva, kada je preporučljivo da koristimo

dijagrame i tekstualno detaljno opišemo same zahteve. Pri procesu dizajniranja
moramo se pridržavati nekoh osnovnih pravila i instrukcija kao na primer:
• Svaki rekord mora biti jedinstven: - svaka tabela mora imati primarni ključ,
• Svako polje mora biti jedinstveno
• Svako polje u tabeli mora da se odnosi na objekat koji predstavlja tabela

31
• Polja u tabeli treba da sadrže najmanje logičke celine
• Polja u tabeli ne smeju da sadrže vrednosti koje se izračunavaju
Slika 15: Koraci kod projektovanja baze podataka
Vrste baza podataka: Savremene baze podataka su uglavnom relacione, što znači da
se baza podataka sastoji od više međusobno povezanih tabela. Tabele možeo čuvati
običnim fajlovima (Flat), i takve tabele koristimo za rešavanje jednostavnijih
problema, na primer za čuvanje liste imena. Može se desiti da u ovakvim tabelama
bude duplih rekorda. Pretpostavimo da trebamo kreirati bazu podataka koja treba da
sadrži profesore, student, nastavne predmete, ispitne rokove, studijske programe.
Ovakva baza podataka onda treba da se sastoji od sledećih tabela:
• Profesori,
• Studenti,
• Nastavni predmeti,
• Studijski programi,
• Ispitni rokovi. i sl.
Na osnovu zadatih elemenata možemo ustanoviti relacije između napred navedenih

tabela,kao na primer profesori predaju studentima, studenti su raspoređeni po
studijskim programima i dr.
32
Slika 16:Modeliranje i baze podataka
Tipоvi rеlaciјa u bazama pоdataka:
• Јеdan prеma јеdan 1 à1
• Јеdan prеma višе 1 à∞
• Višе prеma јеdan ∞ à1
• Višе prеma višе ∞ à∞
Slika17: Baza podataka
Relacija jedan prema jedan:
Јеdnоm zapisu iz prvе tabеlе оdgоvara samо јеdan zapis iz drugе tabеlе:
33
• Оznačava sе sa 1 à1
• Kоristi sе vеоma rеtkо, samо uslučaјеvima kada је pоtrеbnо rastеrеtiti

bazuslabо kоrištеnim pоdacima takо štо sе јеdna tabеla dеli na dva dеla.
Јеdinstvеni idеntifikatоr mоra pоstојati uоbе tabеlе. Na primer kada jedan
profesor odgovara tačno jednom zaposlenom( ova relacija se često naziva i
one-to-one)
Rеlaciјa јеdan prеma višе:
• Јеdnоm zapisu iz prvе tabеlе оdgоvara višе zapisa iz drugе tabеlе
• Оznačava sе sa 1 à∞
• Naјčеšća i naјkоrisniјa rеlaciјa u bazama pоdataka
Slika 18: Relacija jedan prema više
Ovo je relacija kada na primer jedan student prijavi više ispita
Rеlaciјa višе prеma јеdan:
• Za višе zapisa iz prvе tabеlе оdgоvara samо јеdan zapis iz drugе tabеlе
• Оznačava sе ∞ à1
• Prеdstavlja rеlaciјuidеntičnurеlaciјi јеdan prеma višе samо pоsmatranuiz

suprоtnоg pravca
Rеlaciјa višе prеma višе:
• Za višе zapisa iz prvе tabеlе оdgоvara višе zapisa iz drugе tabеlе

34
• Оznačava sе ∞ à∞
• Naјlakšе sе shvata kaо dvе rеlaciје uspоstavljеnе izmеđu tabеla: 1 à∞ i
∞ à1 (јеdan prеma višе i višе prеma јеdan)
• Оva rеlaciјa је indirеktna i nе mоже sе uspоstaviti izmеđudvе tabеlе, vеć mоra

pоstојati mеđu tabеla sa spоljnim ključеvima
Relacije više prema više nisu dozvoljene u MS Access-u, takve relacije zahtevaju
kreiranje nove tabele.primer za ovo je da se jedan proizvod može nalaziti u više
narudžbi, kao i to da jedna narudžba može da sadrži više proizvoda (relacija many-to
many), tako da je potrebno da se kreira još jedna tabela sa kojom će se jedna relacija
many-to-many zameniti sa dve relacije one-to-many.
Relacione baze podataka zahtevaju da se svaki rekord (zapis) u tabeli bude

jednoznačno određen.To znači da ne smeju da se pojave dva rekorda u tabeli sa istim
vrednostima u poljima.Svaka tabela ima jedno polje ili kombinaciju polja koji
jenoznačno određuju rekord(zapis) u tabeli. Dozvoljeno je da više polja jednoznačno
određuju zapis. Polje ili polja koja jednoznačno određuju zapis u tabeli naziva se
primarni ključ. Pojam primarnog ključa je jedan od najvažnijih pojmova u relacionim
bazama podataka. Prilikom kreiranja tabele uvek se mora definisati primarni ključ.
Korišćenje baze podataka ima niz prednosti u odnosu na klasičan rad sa papirima:
• Brži rad,
• Jednostavno korišćenje,
• Omogućava rad sa velikim brojem podataka,
• Jednostavan unos i promena podataka,
• Lako pretraživanje i selektovanje podataka,
• Mogućnost sortiranja podataka,
• Podaci iz baze podataka mogu se prezentovati na različite načine,
• Mogućnost razmene podataka sa drugim aplikacijama,
• Tačnost podataka i izbegavanje dupliranja podataka,
• Iste podatke istovremeno mogu da koriste više korisnika,
• Sigurnost podataka je veća.

35
1.2.3.1 MS ACCESS
MS Access je savremena baza podataka koja omogućava da zajedno sa MS Wordom,

MS Excel-om, MS PowerPoint-om, i Mail-om, potpuno automatizuje svoje poslovanje.
To je moćna alatka za upravljanje, organizovanje, čuvanje sortiranje i pretraživanje
podataka. MS Access je jednostavan za upotrebu, lako se uči i ne zahteva da korisnik
bude profesionalac za baze podataka. On dozvoljava izmene podataka (tabela, formi i
izveštaja) i onda kada ste uneli podatke.
Slika 19: Prozor MS Accessa

36
Kao što je na gornjoj slici 19. prikazano MS Access sadrži sve element u skladu sa
standardom MS Windows-a.Na vrhu rpzora se nalazi Title bar zajedno sa Control box-
om. Ispod Title bar-a se nalazi glavi meni, a zatim Toolbar. Kada startujemo program
MS Access, na glavnom meniju postoje samo dve opcije: File i Help jer nije otvorena
ni jedna baza podataka.
Slika 20: Osnovne funkcije za podršku Accessa
Kada otvorimo neku već postojeću bazu podataka onda se otvara prozor Database
Window u okviru prozora MS Access-a. On nam omogućava relativno brz i jednostava
pristup svim objektima u bazi podataka. Kao što je na sledećoj slici 21. prikazano na
levoj strani su nabrojane vrste objekata koje postoje i egzistiraju u MS Access-u:
• Tables (tabele)
• Queries (upiti)
• Forms (forme)
• Reports (izveštaji)
• Pages (forma u obliku web strane)
• Macros (procedure za standardne operacije)
• Modules (programi)
37
Po standardnoj proceduri MS Windows-a klikom na odgovarajuću ikonu u desnom

delu prozora će biti prikazani svi objekti selektovane vrste. Na donjoj slici 21. je u
levom uglu selektovana kategorija (ikona) Tables, a u desnom delu je prikazana lista
tabela u bazi podataka.
Kada hoćemo da otvorimo neku postojeću tabelu onda u Database prozoru kliknemo
na ikonu Tables, a zatim na spisku tabela selektujemo željenu tabelu na primer: test ka
što je prikazano na sledećoj slici.
Slika 21: MS Access-ov Database Window
Forma (Forms) se koristi za unos editovanje pretraživanje i prikazivanje podataka.

Forme omogućavaju da vidimo one podatke koje želimo na način na koji nam najviše
odgovara. Izgled formi može da bude takav da liče na papirne dokumente.
Upit (Query) nam omogućava da postavimo pitanje i da automatski dobijemo odgovor.

Na primer: „Koliko je studenata položilo Informacione sisteme?“ „Koliko ima
studenata iz Prištine?“ i slično. Svaki put kada postavimo pitanje-upit (query), MS
Access će nam dati odgovor na osnovu trenutnih podataka.
38
Slika 22: Vrste upita
Postupak kreiranja upita može biti automatski korišćenjem Simple Query Wizard-a, i
kreiranje upita bez wizarda.
Slika 23: Automatsko kreiranje upita

39
Postupak kreiranja upita bez korišćenja wizarda se sastoji u tome da najpre na Design
prozoru selektujemo tab Query, a zatim selektujemo opciju Create query in design
view. Klikom na ikonu New na ekranu će se pojaviti novi prozor i dialog box, tu se
pojavljuju sve selektovane tabele i upiti kao i relacije koje smo uspostavili između
tabela ka o što je prikazano na sledećoj slici:
Slika 24: Desing view upita
Izveštaj (Report) se koristi za prikazivanje i štampanje podataka iz tabela i upita, u

traženom obliku. Ovde se takođe mogu obaviti i neke matematičke operacije-
izračunavanje sume ili proseka, kao i da grupišemo i sortiramo podatke
40
Slika 25: Automatsko kreiranje izveštaja
Makroi (Macros) imaju zadatak da automatizuju rad MS Access-a.
Moduli (Moduls) nam omogućavaju programiranu kontrolu operacija koje ne možemo

kontrolisati preko makroa. Tako da možemo napraviti aplikaciju baze podataka sa
sopstvenim menijima, linijama alata i ostalim karakteristikama.
Baze podataka iziskuju permanentno i kontinuirano održavanje i osvežavanje podataka

i informacija kako bi oni sačuvali svoje vrednosti u tu svrhu su nam pri ruci dostupni i
odgovarajući programi i alati kao što je prikazano na slici niže.
41
Slika 26: Alati za održavanje baza podataka

42
1.2.4 POSLOVNI INFORMACIONI SISTEM
Poslovni informacioni sistem je skup međusobno povezanih i sinhronizovanih

elemenata koje obezbeđuju ulazne, procesne, izlazne, memorijske i kontrolne
aktivnosti čiji je cilj pretvaranje podataka u informacije koje se koriste kao podrška
procesima predviđanja, planiranja, kontrole, koordinacije, odlučivanja i operativnim
aktivnostima u poslovnom sistemu odnosno preduzeću.
Slika 27: Poslovni informacioni sistem
Poslovni informacioni sistem čine sledeći podsistemi:
• menadžment informacioni sistem,
• računovodstveni informacioni sistem,
• marketinški informacioni sistem,
• kadrovski informacioni sistem i dr.
Menadžment informacioni sistem predstavlja skup postupaka za sakupljanje,

memorisanje, obradu i diseminaciju informacija za potrebe menadžerskih funkcija.
Zadatak ovog sistema je da u okviru celine poslovnog sistema pruži adekvatnu
informacionu podršku menadžerima u obavljanju njihove uloge i vršenju funkcije
menadžmenta.
Računovodstveni informacioni sistem definiše se kao skup organizacionih

postupaka za sakupljanje, memorisanje, obradu i diseminaciju finansijsko-
računovodstvenih informacija. Ovaj sistem treba da omogući dobijanje relevantnih
informacija o stanju imovine, prihodu i rashodu preduzeća, delova preduzeća po
pojedinim relacijama (linijama), dobiti poslovnih sistema i dr. Zahvaljujući korišćenju
računara u ovom sistemu moguće je obezbediti i informacije koje se ne vode
43
knjigovodstveno, na primer produktivnost, rentabilnost i ekonomičnost po pojedinim

područjima, odnosno linijama.
Marketinški informacioni sistem se definiše kao skup komponenti koje su

međusobno tako povezane da teže ostvarenju zajedničkog cilja, tj. pretvaranju
marketinških podataka u marketinške informacije. Cilj ovog sistema je da obezbedi
marketinške infomracije o zahtevima za transportnim i PTT uslugama i konkurenciji
na domaćem i međunarodnom transportnom i PTT tržištu.
Kadrovski informacioni sistem se može definisati kao skup postupaka za

sakupljanje, memorisanje, obradu i diseminaciju informacija za planiranje i upravljanje
kadrovima u preduzeću. Svaki informacioni sistem sastoji se od najmanje tri
komponente: ljudi, procedura i podataka. Kompjuterski informacioni sistem, tj.
informacioni sistem koji uključuje kompjuter sastoji se od najmanje pet komponenti:
ljudi, procedura, podataka, kompjutera i programa.
Poslovni sistem odnosno preduzeće se može posmatrati kao lanac vrednosti

koji se sastoji od primarnih i sekundarnih procesa koji čine jedan poslovni sistem.
Primarni procesi su marketing, nabavka, proizvodnja, skladištenje, prodaja,
distribucija, održavanje nakon prodaje. kao što je prikazano na sledećoj slici 28.
Slika 28: Primarni i sekundarni procesi poslovnih informacionih sistema
Tehnološku komponentu poslovnih informacionih sistema obuhvata informaciono-

komunikaciona infrastruktura.
 Hardver (računarska oprema)
 Sistemski softver/Operativni sistem
 Aplikativni softver (programi, aplikacije)
 Sistemi za upravljanje bazama podataka

44
 Telekomunikacije/Internet
 Ljudski resursi
Da bi se intergacija izvršila u potpunosti, neophodno je obezbediti izvršavanje

datih procesa, što podrazumeva i definisanje veza sa subjektima iz okoline. Na ovaj
način je moguće obezbediti unutrašnju i spoljašnju integraciju procesa u poslovnom
sistemu - preduzeću. Organizaciona jedinica odgovorna za celokupnu podršku
informacionom sistemu u poslovnom sistemu je odeljenje informacionih sistema. To
odeljenje je odgovorno za hardver, softver, baze podataka i mreže koje obuhvataju
informaciono tehnološku infrastrukturu preduzeća.
 Odeljenje informacionog sistema predlaže nove poslovne strategije i nove

proizvode bazirane na primeni IT.
 Koordinira razvoj i planirane promene IT u organizaciji.
 Odeljenjem informacionih sistema rukovodi informacioni upravnik (CIO).
 CIO je menadžer, koji ima zadatak da nadgleda korišćenje informacionih

tehnologija u preduzeću.
45
Slika 29: Integracija procesa u poslovnom sistemu
1.2.5 VEZA IZMEĐU SISTEMA
Transakcioni sistemi za automatsku obradu podataka TPS (Transaction

Processing Systems) su tipično glavni izvor podataka za druge sisteme, gde su
ekspertski sistemi ESS prvenstveno primaoci podataka iz sistema na nižem nivou.
Ostali tipovi sistema mogu razmeniti podatke između sebe. Podaci takođe mogu biti
razmenjeni među sistemima različitih funkcionalnih područja. Npr. redosled zahvaćen
sistemom prodaje može biti poslan do nekog sistema u poslovnim sistemima kao
transakcija za obavljanje nekih naznačenih poslova po već utvrđenom redosledu.
Definitivno je prednost imati neku meru integracije među ovim sistemima da bi
informacija mogla proticati lako između različitih delova poslovnih sistema. Ali
integracija košta i integrisati mnogo različitih sistema je neverovatno kompleksno i
troši puno vremena. Svaka poslovni sistem mora izvagati svoje potrebe za
integracionim sistemima.
Sledeća slika 30. ilustruje kako su različiti nivoi sistema u organizaciji vezani jedan s
drugim.
46
Slika 30: Međusobna zavisnost sistema
Postoje razne klasifikacije poslovnih informacionih sistema. U praksi i literaturi je

najzastupljenija upravljačka podela po kojoj se informacioni sistemi dele u pet grupa i
to:
1. Neautomatizovani,
2. Automatizvani,
3. Upravljacki,
4. Sistemi za podršku odlučivanju i
5. Ekspertni sistemi.
1.3.UPRAVLJAČKI INFORMACIONI SISTEMI

1.3.1 NEAUTOMATIZIOVANI INFORMACIONI SISTEMI
Neautomatizovani informacioni sistemi se zasnivaju na ručnoj ili

mehanografskoj obradi podataka. Kod ovih sistema obrada podataka nije objedinjena
pa se veliki broj radnika bavi prikupljanjem i delimičnom obradom podataka
popunjavajući razne obrasce i izveštaje u okviru svojih redovnih poslova i zadataka.
47
Slika 31: Neatomatizovani sistemi
Postoje i radnici kojima je obrada isključiva delatnost npr. vođenje knjigovodstva,

računovodstvo, personalna evidencija i sl. Nosioci podataka su dokumenti i na njima
su upisani podaci tako da se mogu čuvati i prenositi. Informaciona baza je skladište
dokumenata koji se u njoj čuvaju. To mogu biti kartoteke, biblioteke, skupovi
zapisnika, službenih listova i sl. Na osnovu ulaznih podataka u toku izvršavanja radnog
procesa dopunjava se odnosno ažurira informaciona baza podataka, iz koje se mogu
dobiti korisni izveštaji.
Slika 32: Spektar poslovnih podataka

Nedostaci neautomatizovanih informacionih sistema:
 Obrada nije jedinstvena i ne obavlja se uvek na isti način,

 Dolazi često do dupliranja rada na obradi podataka,
 Obrada podataka vrši se u onoj meri u kojoj to zahtevaju zakonske
obaveze i u cilju dobijanja finalnih pokazatelja o rezultatima rada,
 Podaci nisu formatizovani i strogo struktuirani, a zadaci koji se
rešavaju često nisu do kraja definisani,
 Obrada je spora što dovodi do kašnjenja informacija,
 Prave se greške zbog nepostojanja upustava, pogrešno prispelih
podataka, pogrešnog računanja, zamora pri obradi i slično,
 U neautomatizovanom IS značajni su i usmeni informacioni tokovi koji
su promenjivi i nepostojani,
 Mnoge odluke se donose na osnovu usmenih informacija i iskustva ili
na osnovu nepotpunih i često zastarelih podataka.
48
Slika 33: Primer - EIS PORTAL “Jugopetrola”

1.3.2 SISTEMI AUTOMATSKE OBRADE PODATAKA TRANSAKCIONI
SISTEMI
Sistemi za automatsku obradu podataka podrazumevaju prikupljanje, čuvanje i

obradu podataka i obezbeđenje informacija primenom računara. U literaturi ovi sistemi
imaju naziv Transakcioni sistemi za automatsku obradu podataka (Transaction
Processing Systems) i težište im je na samim podacima i obradi podataka sa ciljem da
se računar što bolje iskoristi kao i da obrada bude što efikasnija. Ovi sistemi su nastali
automatizacijom pojedinih poslovnih funkcija, tako da se sistem automatske obrade
podataka sastoji iz posebnih aplikacija koje obuhvataju pojedine funkcije ili
organizacione celine. Npr. knjigovodstvo, personalna evidenecija, praćenje kupaca i
dobavljača, praćenje magacina, izdavanje faktura, obračun plata i sl. Prvo su
automatizovane funkcije knjigovodstva i finansija, zato što su za njih u potpunosti bila
razrađena rešenja pri ručnoj obradi podataka pa su ona samo prenešena na računar.
49
Na sledećoj slici 34. dat je prikaz toka informacija od TPS ka funkcionalnim

sistemima, gde se protok informacija između funkcionalnih sistema odvija preko
integracione komponente.
Slika 34: Veza funkcionalnih oblasti TPS,CRM i integracije
Automatska obarada podataka je bila tako organizovana da koristi računare koji su u

to doba bili malog memorijskog kapaciteta, male brzine procesora i podrazumevao je
samo paketnu obradu podataka.
Prednosti transkacionih informacionih sistema u odnosu na neautomatizovane IS:
 sistematizuje se prikupljanje i čuvanje podataka,

 ubrzava se prikupljanje i obrada podataka,
 povećava se kvalitet izveštaja i izveštaji se sistematizuju po pojedinim
upravljačkim nivoima,
 uvodi se opšta nomenklatura i jedinstveni sistem obeležavanja,
 zaposleni se informatički obrazuju.
50
Slika 35: Struktura i izgled skladišta podataka (izvor:E.Turban)
Posle izvesnog funkcionisanja uočene su slabosti AOP-a:
 Zanemaruje se sistemski pristup,

 Polazi se od postojećeg stanja IS-a kojeg treba automatizovati bez
otklanjanja slabosti,
 Projektovanje sistema AOP-a se samo svodi na projektovanje programa,
organizacije podataka i njihovu obradu, pri tom se na posmatraju zahtevi
sistema već samo pojedinačni zahtevi.
 Pristup je pogrešan jer pravi cilj računara nije automatizovana obrada
podataka već povećanje efikasnosti u odlučivanju. (AOP ne uključuje proces
odlučivanja – nema izbora između alternativa).
 Pošto se aplikacije realizuju nezavisno jedna od druge a koriste dobar deo
zajedničkih podataka što dovodi do velikog umnožavanja, odnosno
redudance. Tako se dešava da se matični broj radnika, ime i prezime javlja u
tridesetak i više datoteka.
 Nedovoljan stepen informatičke obučenosti radnika, nepoverenje između
korisnika i informatičara, strah od računara za radno mesto.
51
Slika 36: Tok informacija u obradi transakcija (Turban E., McLean E., Wetherbe J.,
2003):
Pregled glavnih karakteristika sistema TPS automatske obrade podataka:
 Po pravilu obrađuju velike količine podataka,

 Izvori podataka su uglavnom interni, a rezultat je namenjen za interne
korisnike,
 TPS obrađuje podatke redovno:dnevno nedeljno, dvonedeljno itd,
 Zahteva se veliki kapacitet skladišta podataka(baze podataka),
 Zbog velike količine podataka potrebna je velika brzina obrade,
 TPS u osnovi nadgleda i sakuplja podatke iz prošlosti,
 Ulazni i izlazni podaci su strukturirani,
 Obično se zapaža visok nivo detalja,
 U sistemu TPS obično je očigledna mala složenost računarske obrade,
 Potreban je visok nivo tačnosti integriteta podataka i bezbednosti,
 Zahteva se visoka pouzdanost.
52
POSLOVNI PRIMER IZ PRAKSE: INSTITUT MIHAJLO PUPIN-

INFORMAONI SISTEM „IMPresco“
Sistem za upravljanje dokumentima: Sistem za upravljanje dokumentima je

savremeno softversko rešenje neophodno svim poslovnim sistemima suočenim sa
mnoštvom elektronske i papirne dokumentacije. Ovo softversko rešenje se prema
svojim osnovnim karakteristikama može klasifikovati kao Enetrprise Content
Management System (ECMS). Sistem za upravljanje dokumentima predstavlja
skup računarskih programa koji se koriste za skladištenje elektronskih i
skeniranih papirnih dokumenata, kao i za upravljanje kretanjem dokumenata,
odnosno za upravljanje kretanjem grupe povezanih dokumenata (dosije, predmet),
kroz njihov životni ciklus.
Glavni ciljevi uvođenja Sistema za upravljanje dokumentima su:
 automatizacija poslovnih procesa;
 upravljanje životnim ciklusom dokumenata;
 unapređenje saradnje korisnika;
 kontrola pristupa dokumentima;
 pretraga po svim pismima bez obzira na način na koji je unet traženi tekst,
traženi tekst se unosi samo ćirilicom ili latinicom, a aplikacija pretražuje
sve pojavne oblike (srpska ćirilica, srpska latinica, „engleska“ latinica);
 kontrola kreiranja, skladištenja i distribucije svih vrsta poslovne

dokumentacije.
Ciljevi uvođenja Sistema za upravljanje dokumentima ostvaruju se realizacijom

sledećih softverskih funkcionalnosti:
 kreiranje dokumenata i dosijea (predmeta);
 unos dokumenata u elektronskom obliku direktno u sistem ili unos

dokumenata skeniranjem papirnih dokumenata;
 kategorizacija dokumenata i dosijea;
 statistika dokumenata (primljenih ili poslatih, po eksternim primaocima

ili pošiljaocima , službama, itd.);
 statistika dosijea (kome su prosleđeni, u radu, na čekanju, na plaćanju, itd..)
 verzioniranje dokumenata;
53
 zaključavanje i otključavanje dokumenata;
 spajanje i razdvajanje dosijea;
 pretraživanje dokumenata i po sadržaju i po atributima dokumenata;
 upravljanje radnim tokovima dokumenata;
 praćenje dokumenata ili dosijea i uvid u njihovo trenutno stanje obrade;
 šabloni za interne i odlazne dokumente;
 paketna obrada odlaznih dokumenata (cirkularna pisma i sl.);
 mehanizam odobravanja odlaznih dokumenata za slanje

(Approve/Reject);
 automatska konverzija odlaznih dokumenata u PDF format;
 saradnja korisnika pomoću elektronske pošte, foruma, diskusija;
Sistem za upravljanje dokumentima maksimalno koristi Open Source projekte

iza kojih je višegodišnji razvoj i brojna razvojna zajednica.
Glavne karakteristike ovakvog sistema su:
 izuzetne performanse za veliki broj korisnika;
 stalni razvoj i unapređenja izabranih platformi;
 minimalni hardverski zahtevi.
Preduzeće IMP Računarski sistemi d.o.o. nudi saradnju na projektu implementacije

Sistema za upravljanje dokumentima, kroz realizaciju sledećih faza:
 identifikacija poslovnih procesa i tokova dokumentacije;
 kreiranje modela podataka i razvoj potrebnih softverskih modula;
 isporuka potrebne računarske opreme;
 puštanje sistema u probni rad;
 obuka korisnika;
 migracija postojećih dokumenata u novi sistem (dokumenti u elektronskom

obliku, kao i skenirane dokumentacije);
 puštanje sistema u produkciju;

54
 postprodukcijska podrška.
 organizovanje korisnika preko korisničkih grupa i uloga;
 evidencija izvršenih akcija korisnika;
 bezbednost i zaštita na nivou dokumenta i predmeta;
 kontrola prava pristupa;
 procedura za pravljenje redovnih rezervnih kopija.
Validacije: Namena: Validacije su nezavisan aplikativni modul koji se fleksibilno

može integrisati sa postojećom relacionom bazom podataka različitih informacionih
sistema. Omogućava definisanje i sprovodjenje elementarne i složene provere
podataka pri unosu u IS. Na ovaj način sprovodi se “čišćenje ulaznih podataka kao i
verifikacija postojeće aplikacije za unos što obezbedjuje kvalitet i tačnost ulaznih
podataka informacionog sistema. Obzirom da se jezgro modula sastoji od baznih
tabela, procedura, funkcija i trigger-a koji su kreirani u skladu sa ANSI SQL
standardom, modul se može integrisati sa različitim RDBMS okruženjima.
Slika: 37 Arhitektura sistema

55
Komponente:
1.Modul za spregu sa postojećim bazom podataka:
 Realizovan pomoću baznih tabela, trigger-a, procedura i Job-ova.
 Omogućava konfigurisanje intervala za validaciju kao i perioda

čuvanja podataka o izvršenim validacijama i porukama.
 Podrška za pokretanje naknadnih validacija nad postojećim podacima.
2.Web aplikacija za konfigurisanje i upravljanje modulima
 Razvijena u savremenoj Java tehnologiji.
 Integrisana u Oracle Identity Management infrastrukturu.
 Podržava Single Sign-On autentifikaciju korisnika
3.Modul za konfigurisanje validacija na nivou polja – Formalna validacija
 Jednostavno konfigurisanje različitih provera vrednosti kolone,

različitost ili obaveznost u odnosu na druge kolone.
 Podržava dodelu custom validacionih procedura koje se automatski

izvršavaju pri validaciji.
 Mogućnost dodavanja, isključivanja i uključivanja provere u toku rada

modula
4. Modul za validaciju grupe podataka – Logička validacija
 Omogućava kreiranje složenih validacionih pravila nad grupama

podataka.
 Složena pravila se grade na osnovu atomskih korišćenjem logičkih

operatora.
 Automatski se ge neriše validaciona procedura koja se uključuje u

celokupnu validaciju.
 Mogućnost manipulacije pravilima u toku rada modula.
Karakteristike primenjenog SW okruženja:
 Model podataka kreiran je korišćenjem Enterprise Arhitect CASE

alata.
56
 Jezgro modula se sastoji od baznih tabela, procedura, funkcija i

trigger-a koji su kreirani u skladu sa ANSI SQL standardom na Oracle
10g Database server-u
 Web aplikacija radi na Oracle Application Server 10g platformi

integrisana u Oracle Identity Management infrastrukturu.
 Razvojno okruženje za Web aplikaciju je Oracle JDeveloper 10g, a

korišćena je ADF BC, JSF tehnologija.
Značaj i prednosti:
 Nezavisnost od postojećeg modela podataka i aplikacije za unos.
 Fleksibilna izmena, dodavanje ili ukidanje validacionih pravila.
 Real-time uvid u rad modula i jednostavno “isključivanje” modula

preko Web aplikacije.
 Brzo prilagodjenje različitim RDBMS okruženjima.
1.3.3 UPRAVLJAČKI INFORMACIONI SISTEMI – MANAGEMENT

INFORMATION SYSTEMS
Napomenuli smo da menadžment informacioni sistem predstavljaju skup

postupaka za sakupljanje, memorisanje, obradu i diseminaciju informacija za potrebe
menadžerskih funkcija. Što znači da upravljački informacioni sistem (MIS) predstavlja
direktan raskid sa automatskom obradom podataka (Mc Leod) jer se shvatilo da
računar može mnogo više od jednostavne obrade podataka. Od polovine 60 do
polovine 70 bile su u funkciji samo dve namene računara:
1. za automatsku obradu podataka;

2. za upravljački informacioni sistem.
57
Menadžment informacioni sistem MIS- je integralan (celovit) sistem obezbeđivanja

informacija za podržavanje procesa upravljanja nekim poslovnim sistemom. Integralni
znači da su delovi sadržani u jednom opštem dizajnu sistema. Osnovna funkcija MIS-a
je da menadžerima (preko kvalitetnih, pravovremenih i pouzdanih informacija)
obezbede uvid u ponašanje preduzeća (poslovnog sistema) tako da mogu efikasnije da
iskoriste svoje menadžerske veštine i umeća.
Upravljački informacioni sistem se može definisati kao:
1. organizaciona celina međusobno povezanih elemenata koja ima svrhu

formiranja informacije za potrebe upravljanja;
2. niz aplikativnih sistema koji se odnose na oblikovanje, odašiljanje, primanje,
sređivanje, obradu i memorisanje informacija potrebne organima upravljanja;
3. sistem koji generiše informacije koje se koriste u procesu funkcionisanja
sistema, proizvodeći upravljačko delovanje usmereno na smanjenje elemenata
neizvesnosti.
Karakteristike, specifičnosti po kojima se upravljački IS razlikuje od tradicionalnih
informacionih sistema se ogledaju u sledećem:
1. Upravljački IS nije isto što i automatska obrada podataka. Automatska obrada

podataka je samo jedan deo IS. AOP se odnosi na pojedinačne aplikacije
(podsisteme) koji nisu međusobno povezani. Kod UIS svi podsistemi su
povezani, i čine jedinstvenu celinu čije je funkcionisanje podređeno cilju -
obezbeđivanje kvalitetnih informacija za adekvatno upravljanje poslovnim
sistemom odnosno njegovim podsistemima.
2. Prilagođenost informacija zahtevima korisnika. UIS pretpostavlja tako
organizovanu mrežu komunikacija da se podaci, odnosno informacije
isporučuju korisniku na mestu gde treba i u obliku koji on zahteva.
Tradicionalne IS karakterišu siromašni šablonski izveštaji koji se dugo
zadržavaju u pojedinim sektorima pa su, stoga, neažurni i neblagovremeni.
3. Brz pristup podacima. S obzirom na vremensku komponentu UIS se odnose na
budućnost (isto kao i na sadašnjost i na prošlost). UIS podrazumeva takvu
organizaciju podataka da se potrebni podaci za relativno kratko vreme tj.
"svakog momenta" mogu otkriti i upotrebiti. Naime, hronologija poslovnih
događaja i promena se putem adekvatne organizacije podataka registruje za
čitavo vreme poslovanja preduzeća. Ti se podaci uz adekvatnu obradu koriste
za donošenje odluka tekućeg i dugoročnog karaktera. Upravljačke IS
karakteriše i integralnost, odnosno podaci se pamte samo jednom, izlaz jednog
podsistema je adekvatan, istovetan ulazu u drugi podsistem. Ovi su podsistemi
povezani, spregnuti u jedinstvenu celinu odnosno sistem.
4. UIS nije zatvoren sistem. On sakuplja iz okruženja podatke o kretanjima na
tržištu, konkurenciji, opštim ekonomskim prilikama. Na osnovu sakupljenih
podataka daje se mogućnost korisnicima UIS da brzo reaguju na promene u
okruženju i njima prilagode funkcionisanje poslovnog sistema. To nije slučaj
sa tradicionalnim IS.
58
5. Vodeća uloga menadžera u projektovanju UIS. U prvim godinama primene

kompjutera, kada je jedino bila na raspolaganju tehnologija batch obrade,
komercijalna upotreba kompjutera se svodila na nekoliko računovodstvenih
aplikacija (platni spiskovi, platni računi i druge operacije u seriji). Kod tako
organizovanih IS, osoblje koje radi u računskom centru je bilo zaduženo za
sve. Naime, kompjuterski profesionalci su bili odgovorni za programiranje,
kreiranje koncepcije sistema, instalaciju sistema, organizaciju unosa i obrade
podataka itd. Dakle, osoblju koje je održavalo sistem, bilo je prepušteno da
definiše ciljeve sistema, strategiju razvoja, kao i strukturu izveštaja (od kojih su
većina njih bila jedva razumljiva ljudima van kompjuterskog centra). Pojava
poslovnih programskih jezika, razvoj koncepta baza podataka, mogućnost ON-
Line obrade, kao i pojava personlanih računara uvodi nas u novo doba primene
kompjuterske tehnologije koje je u prvom redu obeleženo dominacijom
upravljačkih informacionih sistema. Dok je kod tradicionalnih IS fokus bio na
obradi transakcija, kod UIS upotreba informacija postaje osnovni element koji
determiniše koncepciju i način funkcionisanja informacionog sistema. Shodno
tome, konceptualizacija i primena UIS, se sprovodi uz aktivnu t.j odlučujuću
ulogu top menadžmenta preduzeća, odnosno poslovnog sistema. Da bi
udovoljilo ovom zahtevu poslovodstvo mora posedovati adekvatno
informatičko znanje. Zbog toga svi programi za obrazovanje menadžera,
obavezno uključuju problematiku projektovanja informacionih sistema.
Dakle, u prvim godinama kompjuterske ere ključne figure u upotrebi informacione
tehnologije su bili profesionalci u informacionim sistemima. Danas, upravljački
informacioni sistemi zahtevaju da glavni menadžeri preduzeća preuzmu vođstvo u
primeni informacione tehnologije, i uopšte u funkcionisanju.
Imajući u vidu navedene osobine UIS, projektovanje njegovih podsistema zahteva
tretman upravljanja kao informacionog procesa kojim se smanjuje neizvesnost i
poslovni sistem optimalno usmerava prema cilju. Izgradnjom adekvatnog upravljačkog
IS značajno će se poboljšati kvalitet poslovnog izveštavanja i na njemu zasnovanog
upravljanja.
1.3.4 SISTEMI ZA PODRŠKU ODLUČIVANJA - DECISION SUPPORT

SYSTEMS (DSS)
Decision Support Systems (DSS) – definicija “...ono što smo već dugo pokušavali, ali
nismo za to imali naziv” Sprague, Carlson
Sistemi za podršku odlučivanja- DSS su informacioni sistemi koji pružaju

podršku u rešavanju nedovoljno definisanih problema, crpeći iz postojećih sistema one
informacije, koje su bitne za proces odlučivanja. Sistemi za podršku odlučivanju-DSS
imaju zadatak da pruže podršku pri donošenju poslovnih odluka. Struktuirane odluke
su rutinske i ponavljaju se, tako da je za njih moguće predvideti proceduru i algoritam
za rešavanje. Šta sa nestruktuiranim odlukama koje se ne mogu formalizovano
59
opisivati, kod kojih se problem ne rešava samo na osnovu prikupljenih informacija.

Kod ovih odluka problem koji se rešava nije u potpunosti definisan i teško ga je
razgraničiti od sličnih problema. Nestruktuirane odluke su nove i složene i često se
donose po specijalnom postupku. U ovim slučajevima upravljački informacioni sistem
je od koristi ali ne rešava problem u celini i do kraja. Osnovna funkcija sistema za
podršku odlučivanja je da donosiocima odluka pomogne pri rešavanju složenih i
nestruktuiranih problema. Sistem za podršku odlučivanja-DSS u suštini predstavlja
korisniku blizak softver koji prati obogaćena baza podatka i baza modela.
Slika: 38 Decision Support Systems
Navešćemo neke od definicija sistema za podršku odlučivanju:
"Sistemi za podršku odlučivanju su interaktivni računarski sistemi za namerom da

pomognu menadžerima ili donosiocima odluka da identifikuju, strukturiraju, i/ili reše
polustrukturirane i nestrukturirane probleme i da naprave izbor među alternativama"
(Daniel Power, 2000).
60
Slika: 39 Evolucija koncepata DSS (Simon, Davis, Sprague, Carlson, Keen,

DeSanctis, Gallupe, Morton, Mintzberg, Power, Turban ...)
“ Sistemi za podršku odlučivanju su interaktivni, fleksibilni i adaptivni računarski

informacioni sistemi specijalno razvijeni za podršku u rešavanju nestrukturiranih
menadžment problema u cilju poboljšanja procesa odlučivanja" (Turban, Aronson,
1998).
Tabela 1: Kategorije DSS Turban [2002], Power [2000]
Kategorija Karakteristika Primer

Data-Driven Koriste struktuirane podatke Data Warehouse
Document-Driven Koriste nestruktuirane podatke Web
Model-Driven Koriste modele Rasporedi
Suggestion Koriste pravila i relacije Konsultacije
Group Support Pomažu komunikaciju i Vođenje sastanka
usaglašavanje
Inter- Podrška komintentima Pristup kupaca podacima
Organizational
Function-Specific Podrška specifičnim sistemima Vazduhoplovni,
bankarski
Web-Based Podrška svim DSS Intranet
S ozirom da pomažu pri rešavanju slabo struktuiranih problema DSS su namenjeni

višim nivoima odlučivanja ( strateškom i taktičkom). Za razliku od MIS-a (koji se
bazira na horizontalnoj matrici informacija) kod sistema za podršku odlučivanja-DSS
imamo veritikalne informacione tokove. DSS su laki za korišćenje, jer su jezici za
komunikaciju dosta jednostavni i struktura sistema je takva da obezbeđuje lak pristup
61
podacima u interaktivnom radu. Sistemi za podršku odlučivanja DSS pomažu

korisnicima da ispolje svoju efikasnost i znanje uz poseban naglasak na lični stil
odlučivanja. Bitno je naglasiti da sistemi za podršku odlučivanja DSS ne predstavljaju
automatizaciju procesa donošenja odluka već predstvaljaju sredstvo i alat koje
korisnici mogu upotrebljavati u onim slučajevima kada se ne mogu unapred pripremiti
algoritmi kojima se problem rešava.
Osnovni elementi sistema za podršku odlučivanja su:

1. korisnici,
2. podaci,
3. modeli odlučivanja koji sadrže;
a. programske pakete za:
• optimizaciju,
• statističku analizu,
• finansijsku analizu i sl.,
b. alate za simulaciju i modeliranje problemskih situacija.
4. specijalni softver koji povezuje korisnike sa podacima i modelima.
Slika :40 Struktura SPO (Turban, Aronson, 1998)
Element odnosno komponente sistema za podršku odlučivanju su:
 podsistem za upravljanje podacima,

 podsistem za upravljanje modelima,
 podsistema za upravljanje znanjima,
 podsistem – korisnički interfejs,
 korisnik.
62
Holsapple i Whinston (1996) izdvajaju sledeće osobine sistema za podršku odlučivanju

kao njihove prednosti:
 Prednosti SPO zavise od prirode donosioca odluka i situacije po pitanju

odluka,
 SPO povećava urođene sposobnosti rukovođenja donosioca odluka,
 SPO može da reši probleme koji bi donosiocu odluka oduzeli mnogo više
vremena ili koje on ne bi ni pokušao da rešava,
 SPO se približava rešenju problema brže i pouzdanije od donosioca odluka,
 Čak i kada SPO ne može da reši problem, može da stimuliše donosioca odluka
da dublje razmišlja o dotičnom problemu,
 Izgradnja SPO može ukazati na nove načine razmišljanja u oblasti odlučivanja,
 SPO može da obezbedi dokaze o opravdanosti stava donosioca odluka,
 U cilju unapređenja produktivnosti, SPO može pružiti značajne konkurentske
prednosti.
 Isti autori (Holsapple, Whinston, 1996) kao ograničenja sistema za podršku
odlučivanju navode:
 Neke urođene ljudske veštine i talenti se ne mogu ugraditi u današnje SPO
(misli se na fazu projektovanja SPO),
 SPO je ograničen na znanje koje poseduje. Ograničene su sposobnosti SPO da
stekne nova znanja,
 SPO je ograničen vrstama obrade znanja koju njegov softver može da izvrši,
 Mogućnosti SPO su ograničene mogućnostima kompjutera (hardvera i
operativnog sistema) koji se koriste,
 Jezik kojim korisnici treba da saopšte svoje zahteve ograničava broj korisnika
na one koji prihvataju ovakav način izražavanja. Način prezentacije takođe
ograničava broj korisnika,
 SPO mogu biti napravljeni za prilično usku i specifičnu oblast primene.
Moguće je da se zahteva više SPO u rešavanju različitih zadataka u toku rada.
Tada se postavlja pitanje ko treba da koordinira rad nekoliko SPO.
Barrett i Castore (1989) dali su prikaz strukture sistema za podršku odlučivanju i pri
tom opisali princip rada korisnika sa sistemom za podršku odlučivanja, Pomenuti
autori ističu da proces započinje korisnikovom dilemom. Korisnik potom definiše
problem, u čemu mu SPO može pružiti pomoć kroz snimanje, praćenje i prikupljanje
podataka iz spoljašnjih i unutrašnjih izvora podataka, na osnovu čega se stiče uvid o
nastanku i karakteru problema. Po završetku formulacije problema SPO vrši obradu
podataka koristeći se pri tom bazom podataka i/ili bazom znanja. Po izvršenoj obradi
problema SPO nudi korisniku raspoloživi niz alternativa. Služeći se pokazateljima o
stepenu zadovoljenja postavljenog problema svake alternative, korisnik vrši izbor
najpovoljnije. Na slici 41. je prikazana logička topologija sistema za podršku
odlučivanja,
63
Slika 41: Princip rada, osobine rada SPO i karakteristike implementacije
Kroz mogućnosti analize npr. “šta ako”, analizu senzitivnosti itd., korisnik može da
ispita posledičnosti pojedinih alternativnih pravaca ili da ispita posledice koje mogu
nastupiti prilikom promene uticajnih faktora na izabranu alternativu. Kao rezultat
opisanog procesa sledi informacija za buduću upotrebu, tj. odluka o pravcu akcije.
Dennis Buede duži niz godina prati razvoj sistema za podršku odlučivanju. Od
postojećih sistema za podršku odlučivanju on formira uporedne analize prateći pri
tome aspekte: operacioni sistem, osobine primene, performanse sistema i pogodnosti
koje sistem pruža korisniku. Podaci su dobijeni na osnovu anketiranja relevantnog
uzorka korisnika sistema za podršku odlučivanju. U najnovijem sprovedenom
istraživanju (Buede, 1998) anketa se sastojala iz 25 pitanja, a obuhvatala je 32 sistema
za podršku odlučivanju. Kao rezultat istraživanja Buede (1998) je konstatovao da je
primarni fokus proizvođača SPO na težnji da se poboljšaju analitičke sposobnosti SPO.
Navodi se da su se korisnici izjasnili da su im osobine analize rezultata najkritičnije u
dosadašnjem radu. Takođe, jak prodor učinjen je i na polju poboljšanja karakteristika
SPO u podršci definisanju problema kao i fazi kreiranja modela.
64
1.3.4.1 IZVRŠNI IFORMACIONI SISTEM (Executive Information Systems -

EIS)
 Osnovni cilj EIS – poboljšanje kvaliteta i kvantiteta informacija potrebnih na

izvršnom nivou
 ubrzavaju odgovor na situacije izvršnog odlučivanja koje zahtevaju brzinu i
efikasnost
 podrška donošenju odluka obezbeđivanjem aktuelnih i tačnih podataka u
smislenom formatu
 EIS je user-frendly, grafički podržan, obezbeđuje izveštavanje o izuzecima i
ima mogućnost drill-down–a.
Najčešća upotreba - Critical Sucess Factors (profitabilnost, finansijski indikatori,

marketinški indikatori, ljudski resursi, rizik, tržišni i potrošački trendovi)
Specifičnosti dizajniranja i razvoja EIS
 dizajn i razvoj zasnovan na definisanim Kritičnim Faktorima Uspeha (CSF)

 implementacija zahteva aktivno uključivanje izvršilaca
 karakteristične metode za utvrđivanje izvršnih informacionih zahteva:
• Intervjuisanje
• Izvođenje zahteva iz već postojećeg informacionog sistema
• Sintetizovanje iz karakteristika sistema
• Otkrivanje eksperimentisanjem (izradom prototipova)
Ključni problem EIS-a: sadržaj informacija.
OLE DB
Transakciona DW OLE DB MS OLAP za OLAP
Excel
baza DTS Servisi
baza 2000
Oracle 8i SQL Server 2000
Slika 42: Jedno moguće tehnološko rešenje EIS
Veoma važan faktor za uspešan rad sistema za podršku odlučivanju je, što se ističe u
zapažanjima većine autora, korektna implementacija sistema. Od uspešnosti
implementacije SPO zavisi njegova prihvatljivost od strane korisnika kao i pravilna
upotreba. Sauter (1997) je identifikovao ključne fatore u procesu implementacije
sistema za podršku odlučivanju tabela 2.
65
Tabela 2: Ključni faktori uspeha implementacije SPO (Sauter, 1997)
Ciljevi Faktori uspeha Faktori neuspeha

Uključenje Da Nedostatak mogućnosti uključenja korisnika
korisnika
Ispunjenje Puna pažnja Nedovoljan interes menadžmenta
menadžmenta
zahteva top Nedostatak uključenja top menadžmenta u ključnu
menadžmenta Podrška top oblast
menadžmenta
Nedostatak podrške za zahtevani projekat
Uzajamno Razumeju se Više pažnje za tehničke nego korisnikove ciljeve
razumevanje potrebe
korisnika Nedostatak korisnikovog prihvatanja vrednosti
informacija
Neuspeh u razumevanju procesa izbora

Kvalitet Dobar dizajn Nefunkcionalan dizajn
Fleksibilan Nefleksibilan dizajn

dizajn
Nivo Nizak
izvršavanja
zadataka
Projekt Korišćenje Nedostatak pripreme
menadžment prototipa
Kompleksna implementacija
Pažljivo
planiranje i Požurivanje implementacije
testiranje
Nepoštovanje rokova
Stabilnost u Stabilni zahtevi Neprisustvovanje projektanata prilikom
radu korisnika implementacije
Promena pravila tokom implementacije
Povećanje troškova
1.3.4.2 GEOGRAFSKI INFORMACIONI SISTEMI (GIS)

66
Geografski informacioni sistemi (GIS) predstavljaju jednu posebnu kategoriju

sistema koji objedinjavaju pristup različitim transakcionim i eksternim bazama
podataka sa geografskim, zemljišno-knjižnim, demografskim i podacima o prometu,
kako bi se došlo do vizualnih (geografskih) pregleda relevantnih podataka o prostornoj
strukturi tržišta, distribuciji kupaca i dobavljača i slično. GIS (Geografic Information
System) je specijalna kategorija DSS-a koja može analizirati i pokazati podatke za
planiranje i donošenje odluka koristeći digitalne mape. Software može sakupiti
materijal, snimiti, manipulisati i pokazati informacije koje se odnose na geografiju,
vežući podatke do mesta, relacija i područja na karti. GIS može biti upotrebljen za
davanje podrške u donošenju odluka koje zahtevaju znanje o geografskoj
raspoređenosti ljudi, ili drugo. Naprimer, GIS može biti upotrebljen da pomogne
državnim ili regionalnim vlastima da izračunaju vreme tj. brzinu odgovora u slučaju
elementarnih nepogoda ili da pomogne bankama da odrede najbolju lokaciju za
instaliranje novih ogranaka, i slično. GIS alat postao je dostupan čak i malim
preduzetnicima, a neki se mogu koristiti na web-u. GIS dopušta menadžerima da
promene podatak i automatski prerađuju poslovni scenario u cilju nalaženja boljeg
rešenja.
Slika 43: GIS funkcije i aplikacije (izvor.E.Turban)

1.3.5 EKSPERTNI SISTEMI ( ES )
67
“Ekspertni sistem je računarski program koji deluje kao ljudski ekspert u dobro
definisanom specifičnom zadatku, na bazi znanja” Liebowitz Jay, 1992.
Ekspertni sistemi oponašaju rad eksperta a razvijeni su primenom neke od tehnika

veštačke inteligencije. Ekspertni sistemi sadrže velika znanja i veliko iskustvo i pravila
zaključivanja koja nude rešenja na nivou eksperata. Radi pojašnjenja pojma “ekspertni
sistem”, navešćemo neke od definicija ekspertnih sistema:
Feingenbaum „ES je inteligentni računarski program koji koristi znanje i
mehanizme zaključivanja u rešavanju problema takve složenosti da je za njihovo
rešavanje potreban čovek-ekspert“.
Goodwin i Wright (1992) ističu da su ekspertni sistemi jedan deo istraživanja na putu
ka veštačkoj inteligenciji, a da veštačka inteligencija ima za cilj da predstavlja u
potpunosti ljudsku inteligenciju kroz računarski sistem. Isti autori definišu ekspertni
sistem na sledeći način: “Ekspertni sistem je modeliranje, unutar računara, ekspertskog
znanja, tako da rezultujući sistem može ponuditi inteligentan savet ili doneti
inteligentne odluke.”
“Ekspertni sistemi su specijalizovani automati sa obradom znanja, za interaktivno i

kooperativno rešavanje problema koji se mogu formalizovati, na nivou prirodnih,
stručnih jezika, sa mogućnostima obuhvata i prezentacije znanja u formi algoritamskih
problema, s jedne strane, i nealgoritamskih činjenica i pravila, kao i logičkog
zaključivanja po utvrđenoj strategiji, sa druge strane” (Roth, 1992).
 Osnovni gradivni elemenat ES je znanje (stav)

 Znanja u ES čine činjenice i heuristika (iskustvo i osećaj).
 Činjenice su široko distribuirane, javno raspoložive informacije, usaglašene na
nivou eksperata (stručnjaka) u predmetnoj oblasti.
 Heuristiku čine lična pravila prihvatljivog rasuđivanja, koja karakterišu
odlučivanje na nivou eksperta u oblasti.
Znanje je moguće predstaviti simboličkim izrazima preko:
 simboličkih opisa, kojima se odnosi u posmatranom području,

 postupaka za manipulaciju tim odnosima
Jedna od uopštenih podela ekspertnih sistema sugeriše na postojanje dve grupe

ekspertnih sistema (Stojiljković, 1995):
 Ekspertni sistemi koji analiziraju neki problem i

 Ekspertni sistemi koji vrše sintezu u procesu rešavanja problema.
Tabela 3: Prednosti ekspertskih sistema

68
Prednosti Opis/primeri
Povećan rezultat i ES planira konfiguracije komponenti za svaku
produktivnost porudžbinu
Povećan kvalitet Es može da obezbedi dosledan savet i smanji učestanost
grešaka
Prikupljanje i širenje Lekari u Egiptu i Alžiru koriste za kontrolu očiju ES
deficitarne ekspertize
Operacije u opasnim ES koji interpretira informacije dobijene preko senzora
okruženjima omogućava ljudima da izbegnu vrela, vlažna i toksična
okruženja
Dostupnost znanja i Es pomaže u povećanju produktivnosti šalterskih
pomoć šalterskim službenika
službenicima
Pouzdanost ES-i se ne umaraju i nije im dosadno,
Povećane mogućnosti Integrisanje ES sa drugim sistemima čini druge sisteme
drugih sistema mnogo efikasnijim
Mogućnost da radi sa Čak i odgovorom „ne znam ili nije sigurno“ES može da
nekompletnim i ponudi rešenje mada ono nije sasvim sigurno
neodređenim
informacijama
Obezbeđenje obuke Pripravnici koji rade sa ES postaju iskusniji
zahvaljujući uređaju za objašnjavanje
Povećanje sposobnosti ES dopušta integraciju ekspertske procene u proces
za donošenje odluka i analize
rešavanje problema
Smanjenje vremena za ES obično može da donosi brže odluke nego kad ljudi
donošenje odluka sami rade
Redukovanje zastoja u ES može brzo da dijagnostikuje kvarove na mašini i
radu propiše način popravke
Turban i Aronson (1998) iznose da postoje sledeće vrste ekspertnih sistema:
 Ekspertni sistemi zasnovani na znanju (Expert Systems Versus Knowledge-

based Systems, Knowledge-based Expert Systems),
 Ekspertni sistemi zasnovani na pravilima,
 Ekspertni sistemi zasnovani na okvirima (Frame-based Expert Systems),
 Hibridni sistemi,
 Ekspertni sistemi zasnovani na modelima (Model-based Systems),
 Ekspertni sistemi spremni za rad (Ready-made, Off-the-shelf Systems),
 Ekspertni sistemi koji rade u realnom vremenu (Real-time Expert Systems).
Goodwin i Wright (1992) ističu da postoje dve grupe ekspertnih sistema i to:
69
 Prvi se javljaju kod komplikovanih istraživačkih projekata ili potencijalno

nerešivih probelema gde je potrebno razviti novi način prezentovanja ili
izlaganja znanja.
 Drugi niz sistema su oni koje su izgradili konsultanti i to putem korišćenja
komercijalno razvijenih školjki (shell) ekspertnih sistema. Školjke ekspertnih
sistema sadrže sve komponente kao i posebno razvijeni ekspertni sistem, sa
tom razlikom što im je baza znanja prazna (otuda se nazivaju prazni ili
okvirni ekspertni sistemi). Korisnik (npr. tim eksperata u nekom preduzeću)
školjke ekspertnog sistema sam popunjava bazu znanja unoseći u nju pravila
koja se odnose na probleme koje je potrebno da njegov ekspertni sistem
rešava. Školjke ekspertnih sistema su jednostavne za programiranje,
fokusirane su na probleme u kojima nije prisutna neizvesnost. Kod
korišćenja školjki ekspertnih sistema ekspertsko rasuđivanje predstavlja se u
obliku drva odlučivanja što se ubraja u olančavanje unapred (olančavanje
unapred objašnjeno je u tekstu koji sledi). U svetu su poznate školjke: XiPlus
(by Expertech Ltd.), EXSYS Professional i sl., a kod nas je razvijena i
takođe je našla veliku primenu školjka BEST (Blackboard-based Expert
System Toolkit).
Ekspertni sistemi poseduju sedam dimenzija (Buchman, 1983) a to su:
 Ekspertiza,
 Rezonovanje manipulacijom simbola,
 Opšta sposobnost rešavanja problema u datom domenu,
 Složenost i težina – jer problemi moraju biti složeni da bi se zahtevalo
rešenje eksperta,
 Reformulacija – formulisanje problema u oblik podesan za rešavanje putem
ekspertnih pravila,
 Rezonovanje o sebi – mogućnost sistema da rezonuje o sopstvenim
procesima,
 Vrsta zadataka za čije se obavljanje sistem izgrađuje.
Slika 44: Inženjerstvo znanja: prenošenje znanja od eksperta u računarski program

70
Primena ekspertnih sistema je višestruka, a zadaci koje ekspertni sistemi uspešno

rešavaju su:
 Evidentiranje i interpretacija podataka kojim se opisuju različite

situacije ili stanja sistema,
 Dijagnostika i servisiranje.
 Planiranje, predviđanje i prognoziranje (posledica odluka i sl.),
 Dizajn,
 Merenje,
 Otkrivanje kvarova u složenim tehničkim sistemima,
 Analiza i konsultacije,
 Kontrola (upravljanje ponašanjem sistema) i sl.
Slika 45: Model ekspertnog sistema (Doukidis, 1991)
Model jednostavnog ekspertnog sistema sastoji se samo od četiri dela (Doukidis,

1991). Oni su: baza znanja, “mehanizam” za zaključivanje, korisnički interfejs i radna
memorija, slika 45. Znanje eksperta se čuva u nizu fajlova nazvanih baza znanja.
Najčešće je znanje predstavljeno pomoću “if ... then” pravila. “Mehnizam” za
zaključivanje koristi bazu znanja kako bi se obezbedila nova informacija.
“Mehanizam” za zaključivanje koristi neke forme logičke dedukcije da bi se obezbedili
odgovori. Preko korisničkog interfejsa omogućava se komunikacija između ekspertnog
sistema i korisnika. Radna memorija sadrži detalje o stanju znanja sistema u
određenom trenutku.
Primer rada je sledeći: korisnik zove ekspertni sistem preko korisničkog interfejsa.
Ekspertni sistem uz pomoć “mehanizma” za zaključivanje upravlja pravilima u bazi
znanja. Ukoliko su sistemu potrebne dodatne informacije, on će pitati korisnika (preko
71
interfejsa), a zatim sačuvati te informacije u radnoj memoriji. Svaki nov podatak koji
se pojavi kao izlaz “mehanizma” za zaključivanje takođe se čuva u radnoj memoriji.
Ovaj proces se nastavlja sve dok sistem ne obezbedi korisniku sve odgovore na
njegova pitanja ili dok se ne iskoriste sva pravila.
Slika 46: Struktura i proces ekspertnih sistema (izvor E.Turban,)
Nešto kompleksnija struktura i proces ekspertnog sistema predstavljena je na slici 46.

Na ovom prikazu mogu se uočiti relacije između komponenata ekspertnog sistema.
Drugim rečima, ulazeći dublje u strukturu ekspertnog sistema konstatuje se postojanje
niza dodatnih komponenata koje čine sistem funkcionalnim.
Proces funkcionisanja ekspertnih sistema može se raščlaniti na sledećih pet

komponenata (Roth, 1992):
 Akvizicija (sticanje) znanja – predstavlja jedan od najznačajnijih zadataka za

ekspertni sistem jer putem dijaloga sa korisnikom sistem mora primiti i
sintaktički – formalno ispravne, ali i semantički adekvatne raznovrsne
informacije. Od akvizicije znanja zavisiće memorisanje znanja i samim tim i
kvalitet rada ekspertnog sistema.
72
 Reprezentacija (memorisanje) znanja – vrši se dugotrajnim procesom

memorisanja programskih modula sastavljenih od činjenica i pravila i načina
za rešavanje problema (mehanizmi zaključivanja), za određenu oblast.
 Obrada znanja (rešavanje problema) – u stvari predstavlja izvršavanje
programa radi dobijanja rešenja sa odgovarajućim pratećim objašnjenjima
putem logičkog procesa za rešavanje problema. Ovaj zadatak podrazumeva
automatsko vrednovanje činjenica i pravila prema prethodno datoj logici
zaključivanja pomoću traženja i upoređivanja, a zatim dobijanje rezultata u
obliku novih podataka ili pravila do krajnjeg algoritma za rešavanje
problema.
 Komponente za objašnjenje (predstavljanje znanja) – omogućavaju pregled
unutrašnjih međuzavisnosti, aktivnih i neaktivnih pravila za rešavanje
problema i pružaju razumevanje zaključka koji je dao ekspertni sistem. Tako
predstavljene činjenice koje je koristio ekspertni sistem u procesu donošenja
odluke služe korisniku da uvidi koje su bile polazne osnove ekspertnog
sistema da se opredeli za neku odluku, ali neki podatak može da se pokaže
kao netačan ili besmislen pa se proces zaključivanja ekspertnog sistema sa
novim ispravnim informacijama može uputiti na ponovno razmatranje.
Takođe, posedovanje komponente za objašnjavanje kod ekspertnih sistema
omogućuje korisniku sticanje novih znanja.
 Interfejs (jedinica za dijalog) – omogućuje komunikaciju korisnika sa
ekspertnim sistemom putem tastature i ekrana, ali moguće su i ostale
varijante direktne komunikacije ekspertnog sistema sa okolinom npr. putem
slike, tona, mernih sinala itd.
Slika 47: Elementi ekspertnog sistema
Kod projektovanja i razvoja ekspertnih sistema nameću se sledeća pitanja (problemi):

73
1. Kako pribaviti znanje od eksperta?

2. Kako to znanje predstaviti računaru?
3. Kako na osnovu pribavljenog znanja izdvojiti rešenje konkretnih praktičnih
problema?
Slika 48: Proces izgradnje ES
Ekspertni sistemi mogu biti heuristički kada se rasuđuje na osnovu intuitivmog-

neformalnog znanja za razliku od onih kod kojih se rasuđivanje vrši na osnovu
formalnih teorijskih postavki. Postoje i fleksibilni ES koji vrše postepeno integrisanje
novih znanja u postojeće strukture znanja.
 Obrazovanja linije rasuđivanja se izvodi putem IF-THEN pravila
 Ulančavanje unapred: počinje od skupa uslova ili ideja i kreće se ka nekom
zaključku.
• Koristi se u sistemima analize podataka, projektovanja,
dijagnostičkim sistemima i sistemima obrazovanja koncepata.
 Ako je poznat zaključak, ali ne i put do njega, metod se naziva ulančavanjem
unazad.
 Dijagnostički sistemi, sistemi planiranja
Struktura ekspertskih sistema se sastoji od:

 baza znanja;
 mehanizma zaključivanja;
 specijalizovane baze podataka i
 specijalizovanog softvera koji predstavlja korisnički interfejs.
Mehanizam zaključivanja interpretira podatke iz baze podataka sa stanovišta znanja iz
baze znanja i izvlači zaključak.
74
Slika 49: Faze razvoja ekspertnog sistema
Softver za podršku ekspertnom sistemu olakšava rad i komunikaciju korisnika sa

sistemom. Specijalizovana baza podataka sadrži činjenice dobijene ekspertizom i
formira se za svaki konkretni zadatak. (Ne postoji opšta granica između baze podataka
i baze znanja, jer dobijajući određena svojstva podaci iz baze podataka postepeno
prelaze u znanje). Baza znanja kao centralna komponenta ekspertnog sistema sadrži
objektivne zakonitosti rešavanja problema ali i neodređene -heurističke sisteme za
rešavanja problema. Od kvaliteta baze znanja zavisi kvalitet ekspertnog sistema. Baza
znanja sadrži specijalizovana znanja eksperata i specijalista (projektuje se modularno
da bi se mogla dograditi nova znanja).
Tabela 4: Razlike između konvencionalnih programa i ekspertnih sistema
Konvencionalni program Ekspertski sistem

Manipuliše podacima Manipuliše znanjem
Algoritamski koristi podatke Heuristički koristi znanje, process zaključivanja
ponavljajući proces
Efikasno manipuliše velikim Efikasno manipuliše velikim bazama znanja
bazama podataka
Znanje I metode korisničkog Model rešavanja problema se pojavljuje kao baza
znanja su izmešani znanja, a s njom upravlja odvojeni deo mehanizam
zaključivanja
Znanje je organizovano u dva Znanje je organizovano u bar tri nivoa-podaci,baza
nivoa-podaci I program znanja i mehanizam zaključivanja
U slučaju novog znanja Novo znanje se dodaje bez reprogramiranja,
potrebno je reprogramiranje proširivanjem baze znanja
Jezici koji podržavaju rad ekspertnih sistema su LISP, PROLOG, SNOBOL, SYNTEL.
75
Ekspertni sistemi ne mogu još uvek u potpunosti zameniti eksperta, oni mu samo
olakšavaju rad pri čemu ono što ekspert može rešiti za duže vreme ES treba mnogo
manje vremena. Ekspertni sistemi su usko orjentisani programski paketi i zbog
nepotpunih podataka mogu dovesti do pogrešnih rešenja.
Tabela 5: Nedostaci primene ekspertskih sistema
Nedostaci primene ekspertskih sistema

ČOVEK EKSPERT EKSPERTSKI SISTEM
kreativan nema kreativnost
prilagodljiv nije prilagodljiv
čulni senzori simboli kao ulaz
širina sagledavanja usko sagledavanje
zdrav razum tehničko znanje
1.3.6. HIBRIDNI SISTEMI (HIBRID SYSTEMS – HS)
Hibridni sistemi nastaju integracijom dva ili više kompjuterskih informacionih sistema.
Do danas razvijeno je više klasa hibridnih sistema, ali među osnovne ubrajaju se:
integracija sistema za podršku odlučivanju i ekspertnih sistema, ekspertnih sistema i
neuronskih mreža, kao i aspekti globalne integracije više informacionih sistema.
Oblici integracije dva ili više kompjuterska informaciona sistema međusobno se

razlikuju po arhitekturnim rešenjima spajanja sistema.
Integracija ekspertnih sistema i sistema za podršku odlučivanju može se izvesti na dva

osnovna načina i to:
 Ekspertni sistem integrisan kao SPO komponenta gde je moguće

identifikovati pet različitih slučajeva:
 Ekspertni sistem kao inteligentna komponenta uz bazu podataka u SPO,
 Ekspertni sistem kao inteligentna komponenta uz bazu modela u njeno
upravljanje u SPO,
 Ekspertni sistem kao komponenta u SPO a sa namenom da poboljša
karakteristike korisničkog interfejsa,
 Ekspertni sistem kao komponenta za pomoć u izgradnji SPO,
 Ekspertni sistem kao komponenta u SPO koja pruža korisniku razne
konsultativne usluge.
Prema našim autorima Stoiljkoviću i Milosavljeviću (1995) moguće su sledeće

varijante hibridnih ekspertnih sistema:
76
 Kompletno preklopljeni – gde sistem ima dualnu prirodu, tj. zasnovan je i na

znanju i na neuronskoj mreži. Pomoću uređaja za konverziju sistem može da
se prikaže, u zavisnosti od želje korisnika, ili kao ekspertni sistem ili kao
neuronska mreža.
 Parcijalno preklopljeni – gde sistem poseduje karakteristike i ekspertnog
sistema i neuronske mreže ali ova dva sistema u ovom slučaju komuniciraju
preko kompjuterske memorije ili neke spoljašnje baze podataka.
 Paralelni – gde ekspertni sistem i neuronska mreža rade zajedno, paralelno i
ne dele svoje unutrašnje promenljive niti strukturu podataka. Sistemi
komuniciraju preko ulaznih i izlaznih uređaja i preko datoteka.
 Sekvencijalni – gde je izlaz iz jednog od komponentnih sistema (ekspertnog
sistema ili neuronske mreže).
 Povezani ili ugrađeni – gde je ekspertni sistem ugrađen u neuronsku mrežu
ili neuronska mreža u ekspertni sistem (tzv. gost i domaćin). U ovom slučaju
korisnik vidi samo jedan sistem (domaćina). Vrlo je čest slučaj da se
neuronska mreža ugrađuje u ekspertni sistem i pritom koristi njegovu bazu
znanja.
Kao najkompleksniji oblik integracije kompjuterskih informacionih sistema za podršku

menadžment odlučivanju smatra se tzv. globalna integracija. Globalna integracija
može uključivati nekoliko tehnologija za podršku menadžmentu i nekoliko
kompjuterskih informacionih sistema ili čak povezivanje sa sistemima iz druge
organizacije.
Kao ulaz sistem ima bazu podataka, bazu znanja i bazu modela. EIS komponenta se
koristi za filtriranje podataka, stavljanje filtriranih podataka u centar posmatranja i
povezivanje sa ostalim delovima organizacije koji su povezani sa datim problemom.
Ekspertni sistem je neophodan donosiocu odluke u smislu da mu pruži podršku tokom
modeliranja u upravljanja bazom modela, podataka i znanja, kao uvod za EIS i SPO
analizu i procenjivanje. Izlazi iz modela globalne integracije su izveštaji, prognoze,
saveti i sl. Povratna sprega ili veza je neophodna radi obezbeđivanja dodatnih
informacija, znanja ili modela koji se mogu ponovo upotrebiti u budućnosti. Jedan
primer Arhitekture hibridnog inteligentnog sistema navode u svom radu E.Turban.. –
slika 50
77
Slika 50: Arhitektura hibridnog inteligentnog sistema
U okviru savremenih modela globalne integracije kompjuterskih informacionih sistema

uključene su i brojne napredne tehnologije radi poboljšanja karakteristika modela.
Tako, u okviru filtracije podataka uključuju se inteligentni agenti ili pretraživači koji
znatno skraćuju vreme potrebno da se izdvoje neophodne informacije. Takođe, postoji
težnja da se čitav model uskladi sa protokolima standardnim za priključivanje sistema
na globalnu kompjutersku mrežu – Internet. Time se sa jedne strane omogućava
potrošačima širom sveta da pristupe pojedinim bazama podataka ili modela da
pretražuju (ali se tačno definišu granice pristupa). Sa druge strane formira se Intranet
mreža poslovno-proizvodnog sistema, a zaposlenima unutar preduzeća omogućava se
da prilikom pretraživanja podataka mogu izaći na Internet i tamo potražiti informacije.
Koncept virtualnog poslovanja predstavlja još jedan aspekt trgovine u budućnosti.
Stoga, novije informacione tehnologije namenjene za poslovanje poslovno-proizvodnih
sistema ubrzano se okreću prilagođavanju rada na Internetu.
78
Slika 51: Globalna integracija kompjuterskih informacionih sistema (Turban, Aronson,

1998)
Prilikom izbora oblika integracije kompjuterskih informacionih sistema treba se

rukovoditi činjenicom da se integrisanjem postojećih informacionih sistema dobijaju
objedinjene karakteristike integrisanih sistema, što pruža korisnicima znatno
komforniji rad, skraćenje vremena aktivnosti – dakle povećava se radni učinak i opšte
zadovoljstvo zaposlenih. Sa druge strane implementacija integrisanih sistema iziskuje
ulaganje dodatnih sredstava koja su neophodna za izgradnju globalnog sistema i za
nabavku hardverskih komponenata. Održavanje ovog sistema tj. administracija mreže
iziskuje dodatna ulaganja.
Imajući iznete pretpostavke u vidu nameće se konstatacija da prilikom izbora sistema

za podršku menadžment aktivnostima treba da se napravi balans tako da izabrani
sistem sa jedne strane u popunosti zadovoljava potrebe poslovno-proizvodnog sistema,
a sa druge strane bude takav da mu obezbedi konkurentske prednosti, adaptibilnost
poslovnom okruženju, rast i razvoj.
79
2.INFORMACIONI SISTEMI I MENADŽMENT

„Stepenice se čiste od vrha“, Francuska poslovica
S obzirom na sintezu t.j funkcionalnu povezanost informacionih sistema sa

funkcijama menadžmenta, neophodno je objasniti i navesti osnovne elemente procesa
menadžmenta. Naime menadžer mora da poznaje organizacionu strukturu i tokove
informacija u poslovnom sistemu, takođe menadžer mora da poznaje i koristi računare
i softverske alate koji omogućuju kvalitetnu obradu informacija, odlučivanje i
upravljanje. Menadžeri postoje na različitim menadžerskim nivoima i u raznim
poslovima preduzeća. Teoretičar menadžmenta Robert N. Anthony imenovao je tri
primarna menadžerska nivoa: viši, srednji i niži. Menadžeri na vrhu hijerarhije, kao
što su predsednik i podpredsednik, su često orjentisani kao da su na nivou planiranja
strategije, prepoznajući udare koje njihove odluke imaju na celu organizaciju i
poslovni sistem tokom narednih godina. Menadžeri srednjeg nivoa uključuju
regionalne menadžere, direktore proizvodnje, i šefove odeljenja. Njihov nivo je
taktični i naziva se nivo kontrole menadžmenta zbog toga što je njihova obaveza
realizovanje planova i realizovanja rezultata. Menadžeri nižeg nivoa uključuju šefove
odeljenja, supervizore, i vođe projekata, osobe zadužene za ispunjavanje planova
određenih od strane menadžera sa viših nivoa. Ovaj najniži nivo se naziva nivo
kontrole operacije, s obzirom da se tu izvršavaju akcije preduzeća.
Slika 52: Nivoi menadžmenta

80
Veoma je važno za sisteme koji dizajniraju informacije da uzimaju u obzir

menadžerski nivo, zato što ti sistemi mogu da utiču na izvor informacija kao što je
prikazano na sledećoj slici 53.
Slika 53: Uticaj sistema na izvor informacija
Na gornjem grafiku je pokazano da menadžeri na nivou planiranja strategije pridaju

veću važnost na informacije o okolini nego menadžeri na nižim nivoima, i da
menadžeri na nivou operacione kontrole smatraju unutrašnje informacije najvitalnijim.
Donji grafik na gornjoj slici pokazuje da menadžeri nivoa strateškog planiranja
preferiraju informacije u zbijenom obliku, dok menadžeri na nivou operacione kontrole
preferiraju detaljnije informacije.
81
Slika 54: Menadžment

Menadžeri su ti koji otkrivaju poslovne izazove okoline, postavljaju organizacionu
strategiju i alociraju ljudske i finansijske resurse kako bi dobili odgovarajuću strategiju
i koordinirali svoje aktivnosti. Posao menadžmenta je da «daju smisao» mnogim
situacijama sa kojima se susreće organizacija i formulišu plan kako bi rešili
organizacione probleme.
Jedan poslovni IS odražava nade, snove i stvarnosti menadžera. Ali menadžeri

moraju uraditi mnogo više od oblikovanja onog što već postoji.Pošto su menadžeri
individue, njihove potrebe za informacijama su jedinstvene. Međutim, razvijene su i
neke korisne osnove koje čine mogućim adresiranje uloge informacije u rešavanju
problema. Menadžerske uloge i odluke razlikuju se na različitim nivoima organizacije.
Top menadžment donose dugoročne strateške odluke o tome koje proizvode ili usluge
proizvoditi odnosno davati. Srednji menadžement prezentiraju programe i planove top
menadžera. Operativni menadžment su odgovorni za monitoring dnevnih aktivnosti.
Svi nivoi menadžmenta moraju biti kreativni, razvijati rešenja za širok spektar
problema. Svaki nivo menadžmenta ima različite informacione potrebe i zahteve od
informacionog sistema.
82
Slika 55: Nivoi odlučivanja
Između nivoa odlučivanja postoji vertikalni protok informacija. Informacije koje idu sa
nižeg nivoa predstavljaju ulazne podatke za informacioni sistem na višem nivou.
Informacije koje idu sa višeg nivoa predstavljaju upravljačke odluke za niži nivo.
Vertikalni tokovi informacija između upravljačkih nivoa nazivaju se vertikalna
integracija informacionih sistema.
Horizontalna integracija podrazumeva informacione tokove na istom nivou
odlučivanja. Horizontalna integracija koja prelazi okvire kompanije predstavlja još
savremeniji vid informacionih sistema, jer obezbeđuje razmenu informacija između
kompanija i svih učesnika u logističkom lancu. Ovaj oblik informacionih sistema će u
budućnosti imati veliku ulogu, s obzirom na porast saveza i umreženih kompanija.
Savremeno poslovanje karakterišu brze promene u okruženju i sve veći pritisak
konkurencije (slika 56.).
Promene u okruženju odnose se na promene:
 uslova poslovanja,
 tehnologija,
 metoda,
 standarda i
 informacionih sistema.
Menadžment poslovnih sistema mora stalno da iznalazi odgovore u sve turbulentnijem
poslovnom okruženju. Jedan od odgovora je razvoj sopstvene strategije u oblasti :
 poslovanja,
 automatizacije,
83
 integracije,
 informacija i
 iskorišćenja resursa.
U svim promenama na ulazu u poslovni sistem evidentan je uticaj elemenata
informacionih sistema, a posebno u oblasti tehnologije, metoda, standarda i
informacionih sistema u užem smislu. Pritisak konkurencije može se, takođe, ogledati i
u primeni savremenih informacionih rešenja. Sve to zahteva da poslovni sistem razvije
odgovarajuću strategiju čija je jedna komponenta i strategija razvoja informacionog
sistema (IS), a na osnovu strategije informacija, integracije i automatizacije.
Zadatak informacionih sistema je da menadžmentu preduzeća pruži podršku u
donošenju poslovnih odluka kojima se obezbeđuje efektivno i efikasno poslovanje. Pri
tome se pod efektivnošću podrazumeva stepen ostvarenja ciljeva (doing the "right"
thing), a pod efikasnošću mera korišćenja ulaznih resursa u ostvarivanju izlaza (doing
the "thing" right). Uticaj informacionih sistema na menadžment je i posredan, jer se
primenom informacionih sistema stvara pozitivna klima i kultura, povećava
transparentnost poslovnih procesa, stvaraju preduslovi za brže i pozitivne
organizacione promene i reinženjering poslovnih procesa, povećava se opšti nivo
znanja zaposlenih i potreba za integracijom sa okruženjem. Naime, uticaj
informacionih sistema na menadžment je izuzetno značajan, pozitivan i efikasan.
Slika 56: Razvoj strategija u funkciji promenama u okruženju

84
Menadžment koristi IT kao jedan od osnovnih alata da se prilagode nastalim

promenama u razvoju IS. Hardver se koristi za input, procesne i output akivnosti u
informacionom sistemu. Softver se sastoji od detaljno programiranih instrukcija koje
kontrolišu i koordiniraju hardwarske komponente u IS. Tehnologija za smeštanje
uključuje i medij za smeštanje podataka, kao što su magnetni ili optički disk ili traka, i
softver koji kontroliše organizaciju podataka na medijima. Komunikaciona tehnologija
koja se sastoji i od fizičkih uređaja i softvera, povezuje razne delove hardvera i prenosi
podatke sa jedne lokacije na drugu. Kompjuterska i komunikaciona oprema mogu biti
umrežene zbog razmene podataka, slika, zvuka, glasa čak i videa. Sve ove tehnologije
predstavljaju pomoćna sredstva koja mogu biti podeljena kroz organizaciju i osnovati
informaciono-tehnološku (IT) infrastrukturu. IT infrastruktura brine se o osnivanju
platforme na kojoj firma može graditi specifične informacione sisteme. Svaka
organizacija mora pažljivo dizajnirati i upravljati ovim infrastrukuturama tako da ima
zbirku tehnoloških službi koje su potrebene za posao koje ono želi ostvariti sa IS.
Informaciona tehnologija (IT - Information Technology) se odnosi na tehnološki
aspekt informacionih sistema, a posebno hardver, komunikacione tehnologije,
operativne sisteme, sisteme za upravljanje bazama podataka, softver za mrežu i druge
komponente. Zbog toga se u literaturi IT posmatra kao deo IS, a zbog značaja IT kod
nekih autora se poistovećuje sa IS, što je pogrešno. Značaj IT je evidentan, ali je
ključni faktor uspeha čovek koji primenjuje metode, tehnike i procedure u
odgovarajućim poslovnim procesima radi obezbeđivanja poslovnih i širih društvenih
ciljeva.
Slika 57: Okvir za organizacione i društvene uticaje informacione tehnologije

(izvor:M.Scott-Morton, ,,DSS Revisited for the 1990s“
85
Hronološki posmatrano prvi korisnici kompjutera su bili zaposleni u računovodstvu.

Neke informacije su bile dostupne i menadžerima ali kao postprodukt aplikacije
računovodstva. Kad su preduzeća ubacila MIS koncept, važnost se prebacila sa
podataka na informacije i sa zaposlenih u računovodstvu na rešavače problema.
Sistemi su specijalno razvijani za rešavanje problema.
Iako ime MIS govori drugačije, menadžeri nisu bili jedini uživaoci MIS-a, ne-
menadžeri i profesionalno osoblje su takođe koristili sistem. Međutim, za nas je
imperativ da, obratimo pažnju na korišćenje od strane menadžera. Razlog za takav
pristup je taj da ćemo svi biti više-manje biti menadžeri, i svrha teksta je da nas
pripremi za upotrebu IT resursa preduzeća kao korak napred ka uspesnom
menadžeru.Kao dodatak organizacionim nivoima, menadžere možemo naći u različitim
poslovnim oblastima. Tri tradicionalne oblasti su marketing, proizvodnja i finansije.
Skoro, dve dodatne oblasti su pridobile aktuelnost a samim tim i važnost ljudski resursi
i servisi informacija. Sledeće slike ilustruju kako menadžeri mogu biti grupisani po
nivoima i poslovnim oblastima u proizvodnom preduzeću.
Slika 58: Organizacija menadžmenta i poslovnog upravljačkog informacionih

sistema
Važno je napomenuti da je rad menadžera nezamisliv bez primene savremenih ERP-

sistema koji predstavljaju integrisana rešenja informacionih sistema koja obuhvataju
sve funkcije menadžera prikazane na sledećoj slici 59.
86
Slika 59: Funkcije menadžera
Uprkos očiglednim razlikama između nivoa menadžmenta i poslovnih oblasti, može se

slobodno zaključiti da svi menadžeri obavljaju približno iste poslove i imaju iste
funkcije. Za bolje razumevanje procesa menadžmenta neophodno je definisati funkcije
menadžmenta: Oko 1914.godine, Francuski teorista menadžmenta Henri Fayol
prepoznao je da menadžeri vrše pet glavnih menadžerskih funkcija. Prvo, menadžeri
planiraju šta će da rade, onda, organizuju se da bi upoznali plan. Zatim, snabdevaju
poslovni sistem i organizaciju sa neophodnim resursima. Sa resursima na mestu,
naređuju im da izvrše plan. Konačno, kontrolišu resurse, održavajući ih na mestu. Svi
menadžeri, u zavisnosti od njihovog nivoa ili poslovne oblasti, vrše te funkcije na
nekom nivou. Menadžere drugačijih nivoa označavaju drugačije funkcije. Slika 60
ilustruje kako menadžerski nivoi utiču na važnost kod različitih menadžerskih
funkcija.
Slika 60: Nivoi odlučivanja u organizaciji

87
Henrz Mintzberg, profesor na McGill univerzitetu u Montrealu, svojim istraživanjima

utvrdio je da Fayolove funkcije nisu potpune i da ih treba dopuniti. On je razvio
detaljniju mrežu koja se sastoji od deset menadžerskih uloga koje menadžeri obavljaju,
uključujući personal, informatičke i aktivnosti vezane za proces donošenja odluka. Te
menadžerske funkcije i uloge čine korisnu mrežu pri dizajniranju informacionih
sistema za podršku pri donošenju odluka za rešavanje problema. Jedan od
najkorišćenijih alata za ispitivanje raspoloživih resursa organizacije je analiza lanca
vrednosti.
2.1. INFORMACIJE I EFIKASNO ODLUČIVANJE U MENADŽMENTU
„Teže je promeniti odluku nego je doneti“ Anon
Odluka je obično izbor jedne od alternativa, i što se neko nalazi više na

hijerarhijskoj lestvici upravljanja, izbor "za" i "protiv" kada je reč o alternativnim
tokovima akcije o kojoj treba doneti odluku, postaju gotovo jednako izbalansirani.
Zato je teško doneti odluku, jer za oba toka akcije postoje značajna opravdanja.
Potrebno je zato saslušati što je moguće više različitih mišljenja i zatim, na osnovu tih
mišljenja, doneti odluku. Odluke bi trebalo da se zasnivaju na mišljenjima a ne na
činjenicama, jer u mnogim slučajevima činjenica može dovesti u zabludu ako nije u
pravom kontekstu. Osim toga vrlo često se mogu pronaći činjenice koje mogu
opravdati nečiji stav čak iako taj stav nije ispravan. Efikasan rukovodilac rado prima
različita mišljenja, zatim donosi odluku zasnovanu na svojoj proceni tih različitih
mišljenja. Upravljanje organizacionim promenama u uslovima turbulentnog okruženja
je jedan od najznačajnijih i najtežih zadataka sa kojima se menadžeri danas susreću.
Savremeno odlučivanje se odvija u uslovima tesnih vremenskih termina, sa nedovoljno
pouzdanim podacima. To su okolnosti visokog rizika. Neophodno je pronaći načine za
brze, lakše i kvalitetnije donošenje poslovnih odluka. Osposobljavanje menadžera za
ispravno i pravovremeno reagovanje pri rešavanju složenih problema i donošenju
značajnih upravljačkih odluka stvar je i znanja, i iskustva, i treninga.
 menadžer i odlučivanje,
 karakteristike efikasnog odlučivanja,
 kako povećati efikasnost odlučivanja.
Menadžeri stalno donose odluke, neke su rutinske, a neke složene. Oni prave planove
koji uključuju donošenje odluka. I pravljenje rasporeda godišnjih odmora zahteva
donošenje odluke ko može a ko ne da ide na odmor u određenom periodu.
88
„Kada odaberete čoveka koji nema dovoljno energije i inicijative potreban vam je
čarobnjak ili psihijatar, a ne običan rukovodilac.“ -R. A. Sutermeister
Motivisanje menadžera je danas kod nas izuzetno aktuelan problem, naročito u

sredinama u kojima za to ne postoje izgrađeni mehanizmi. Planiranje velikih projekata
zahteva više vremena. U donošenju jednostavnih, rutinskih odluka gotovo se i ne
razmišlja. Tako o zatvaranju vrata od stana prilikom ulaska u njega i podizanju
slušalice kada telefon zazvoni i ne razmišljamo kao o odlukama, a one to jesu jer
sadrže „izbor". Ovakve jednostavne, rutinske odluke nazivaju se programiranim jer
prilikom njihovog donošenja o njima i ne razmišljamo. Ostale vrste odluka - one
složenije nazivaju se neprogramiranim jer nisu poznate, teške su i ne donose se po
ustaljenom postupku.
Situacije koje obično zahtevaju uglavnom programirane odluke su:
• priprema narudžbi
• sazivanje sastanaka
• raspodela poslova
• priprema mesečnog izveštaja...
Situacije koje obično zahtevaju uglavnom neprogramirane odluke su:
• lansiranje novog proizvoda ili usluge

• primanje novog osoblja,
• otpuštanje zaposlenih,
• promene u načinu obavljanja poslova...
Treba imati u vidu da ono što je za jednog menadžera programirana odluka za drugog
nije tj. za onog ko nije upoznat sa situacijom nije. Herbert Sajmon, američki profesor i
dobitnik Nobelove nagrade za ekonomiju razvio je trostepeni tzv. „racionalni model"
donošenja odluka. Tri faze tog modela su:
• izviđanje tj. faza u kojoj se analizira problem koji traži odluku

• plan ili razmatranje i pronalaženje mogućih pravaca akcije i
• izbor tokom kojeg se bira najbolji pravac akcije.
Sajmonov model se ponavlja i više puta do donošenja konačne odluke. Sajmon tvrdi da
se mnoge odluke donose po principu „zadovoljavanja" odnosno da se donosi odluka
koja će imati „dovoljno dobar" a ne savršen ishod, odnosno donosi se odluka koja
zadovoljava najčešće minimum postavljenih kriterijuma. To istovremeno predstavlja i
strategiju malog rizika jer vrlo često menadžeri nemaju sve potrebne informacije.
Viktor Vrum sa Jejl Univerziteta je proučavajući načine na koji menadžeri donose
89
odluke stvorio model donošenja odluka koji se zasniva na sedam pitanja koja se
preporučuju menadžerima da primene u donošenju odluka, i to :
1. Da li postoje neki zahtevi u pogledu kvaliteta koji bi jedno rešenje učinili

racionalnijim od drugog?
2. Da li imam dovoljno informacija da donesem odluku visokog kvaliteta?
3. Da li za ovaj problem postoji ustaljeni postupak rešavanja?
4. Da li je za uspešno sprovođenje ove odluke od ključnog značaja da ona bude
prihvaćena od strane potčinjenih?
5. Ako sam donesem odluku, da li će je moji potčinjeni prihvatiti?
6. Da li potčinjeni smatraju ciljeve organizacije koji bi bili ostvareni rešenjem
ovog problema i svojim ciljevima?
7. Da li predloženo rešenje problema može da dovede do sukoba među
potčinjenima?
Dokazano je da je u strukturi menadžerskog posla odlučivanje najčešći posao. Čak do

92% vremena menadžera odnosi se na donošenje odluka. Ukoliko kvalitetno želimo da
donesemo neku odluku, prvo je potrebno razmisliti da li za tim stvarno ima potrebe i
biti svestan vremenskog ograničenja koje postoji pri odlučivanju. Za razliku od
Sajmona drugi američki autor Oldcorn definiše da proces odlučivanja i donošenja
odluka čine sledeće faze:
1. Identifikacija problema,
2. Definisanje ciljeva,
3. Donošenje preliminarne odluke i generisanje liste mogućih rešenja,
4. Procena mogućih rešenja,
5. Odabir rešenja,
6. Sprovođenje odluke u praksi,
7. Praćenje izvršenja odluke.
U procesu donošenja odluka treba primeniti logiku Demingovog kruga slika 61. koji
ukazuje da ni jedna odluka ne može biti savršena da ne bi mogla da se poboljša.
90
Slika 61: Demingov krug
Prvo što treba uraditi kada se dobije neka informacija je da se otkrije da li je zaista u
pitanju problem ili ne. Zatim se postavlja pitanje: Da li je to zaista moj problem? Vrlo
često se menadžeri nađu u situaciji da rešavaju probleme koji su u nadležnosti drugih.
Uzroci su različiti ali jedan od najčešćih je da podređeni iako ima sva ovlašćenja (a
verovatno i zna rešenje) prenositi problem na svog šefa. Prebacivanje odgovornosti je
uobičajena pojava u velikim organizacijama. Menadžer najpre mora identifikovati
potrebu za odlukom, definisati problem, prikupiti činjenice i razviti alternativna
rešenja. U sledećoj fazi on procenjuje alternative i vrši izbor najboljeg rešenja. Dakle,
ako je odlučivanje izbor jedne alternative koja vodi realizaciji postavljenog cilja, onda
je kvalitetno odlučivanje izbor najbolje alternative, a efikasno odlučivanje
blagovremeni izbor najbolje od raspoloživih alternativa koja će obezbediti dostizanje
cilja. Dobar menadžer zna kako da podstakne svoje podređene da sami reše svoje
probleme i međusobne nesuglasice.
91
Slika 62: Proces donošenja menadžerskih odluka
Ustanoviti problem i identifikovati osnovne uzroke nastajanja su dve različite stvari.

Ova faza je važna jer pogrešna dijagnoza može dovesti do pogrešne odluke. Kao
rezultat razmišljanja u ovoj fazi je dvostruki problem:
• kako rešiti aktuelni problem - odmah i

• pobrinuti se da se isti problem više ne ponovi.
Da bi se na pravi način objasnio problem i da bi se na efikasan način došlo do rešenja

potrebno je:
• zapisati ga
• pisati razumljivim jezikom
• predočiti ga u obliku brojeva, ako je moguće - u obliku grafikona
• izbegavati mišljenja koja nisu u skladu sa činjenicama
• razviti dobar sistem informisanja
• izbegavati preranu klasifikaciju problema
• menadžer treba da se zapita: šta je dovelo do toga da se to i to dogodi tj. zašto
se dogodilo i koji su razlozi nastanka problema?
Ova faza uključuje intelektualni rad. Opšte je prihvaćeno mišljenje da u toku procesa
rešavanja problema nakon prikupljanja informacija i utvrđivanja šta treba uraditi,
nastupa tzv. „inkubacija" koja podrazumeva kreativnost. U toj fazi čovek se „igra" sa
informacijama koje ima, pokušavajući da nađe rešenje problema. Faza donošenja
odluke podrazumeva postepenu eliminaciju opcija dok ne ostanu dve ili tri. Pitanja
koja treba postaviti za svaku alternativu moraju biti realna i treba da doprinesu
konačnom donošenju odluke. Onaj koji donosi dobre odluke istovremeno je i hrabar. U
uslovima velike neizvesnosti, kada određena odluka utiče na veliki broj ljudi, od
suštinskog je značaja da se hrabro deluje. Neodlučnost se javlja ne samo iz
nesposobnosti prilikom donošenja odluka čiji se ishod može dobro predvideti već i iz
straha od posledica. Važno je zapamtiti da nije moguće sve ljude zadovoljiti. Ponekada
nekoliko ljudi treba da ispašta da bi većina uživala u beneficijama koje neka odluka
donosi. Veština brzog rešavanja problema polazi od stava: brzinu treba razlikovati od
brzopletosti. Korišćenjem metoda za brzo odlučivanje moguće je i u situacijama kada
vreme ne dozvoljava potpunu analizu situacije odlučivanja i primenu kompleksnijih
metoda za podršku odlučivanju, smanjiti rizik od pogrešne odluke. Modeli za brzo
rešavanja strateških problema poslovanja zasnivaju se na ideji da "brzina rešavanja
ovih problema predstavlja kompoziciju uočavanja problema, određivanja pristupa
problemu, definisanja očekivanja donosioca odluke, kreiranja ideje za rešavanje
problema do zadovoljavajućeg nivoa, i sprovođenja rešenja".
92
Slika 63: Model brzog odlučivanja
U ovoj fazi odluke koje donosi, menadžer sprovodi sam ili drugima nalaže da ih
sprovedu. Kada se odluka donese, menadžer može da je sprovede istog trenutka, ako je
nešto hitno u pitanju - ili, može da je neko vreme zadrži za sebe. Dopuštanje izvesnog
vremenskog razmaka između odluke o nekom događaju i samog početka tog događaja
je osnovni element procesa planiranja. Pravilo bi trebalo da bude: što je neki događaj
složeniji, vremenski period potreban za planiranje je duži. Nakon implementacije
odluke, vrši se merenje učinka datog rešenja u odnosu na očekivani razultat. Ovom
analizom može se doći do zaključaka da je:
• doneta odluka dala očekivani rezultat ili

• doneta odluka nije dala očekivani rezultat.
Ako odluka nije dala očekivani rezultat treba izvršiti analizu uzroka koji su doveli do
toga i zatim ponoviti ciklus donošenja nove odluke koja treba da „popravi stvar".
Smatra se da postoje dva različita pristupa procesu donošenja odluka. Prvi ili klasični
podrazumeva da ljudi u procesu odlučivanja ispoljavaju sledeće karakteristike:
• potpuna racionalnost
• savršeno poznavanje problema
• jasno definisani ciljevi
• jasan pregled alternativa i
• traženje prihvatljivog rešenja
Drugi pristup je bihejvioristički po kojem menadžer rešava probleme, na koje nailazi

na manje idealizovan način, često uz kompromis, ponekad i posle niza neuspeha a
nekad i ne razmišlja o dugoročnim planovima. Veliki broj odluka donosi se na
93
iracionalan način zbog toga što je menadžer „u žurbi" i nema dovoljno vremena da
razmisli o problemu. Ovakve situacije se mogu smanjiti dobrim planiranjem,
uspostavljanjem pravila odlučivanja i razmišljanjem unapred. Čester Barnard jedan od
prvih teoretičara menadžmenta napisao je još 1938. godine da prilikom donošenja
odluka treba izbegavati:
• ne odlučivati o pitanjima koja nisu važna

• ne donositi odluku prerano
• ne donositi beskorisnu odluku
• ne donositi odluku koju bi trebalo da donese neko drugi.
Da bi se prethodne faze procesa odlučivanja savladale, razvijene su brojne tehnike.

Među njima se ističu: operaciona istraživanja, brainstorming i delphi metoda.
Operaciona istraživanja se sastoje iz mnoštva tehnika za primenu naučnih metoda u
rešavanju složenih problema u preduzeću. Koriste se za primenu naučnih metoda i
modela za postavljanje realne situacije. Ova metodologija pomaže u donošenju odluka.
U upravljanju složenim problemima u poslednje vreme se sve više koriste metode
modeliranja Brainstorming je moderna tehnika odlučivanja u kojoj učestvuje većina
ljudi. Brain odnosno mozak i storming odnosno oluja označavaju moždanu oluju, ipak
bolji prevod bi bio borba mišljenja ili borba ideja. Ova metoda ima nekoliko varijanti i
važna je za podsticanje i generisanje velikog broja ideja u kratko vreme radi dobijanja
predloga za prevazilaženje problema. Da bi ova metoda bila uspešna potrebno je da
učesnici budu opušteni, da mogu slobodno da razmenjuju ideje i mišljenja.
Nagli razvoj informacionih sistema i računarske tehnike uvodi na velika vrata tzv.
višekriterijumsko odlučivanje tj. donošenje odluka u prisustvu većeg broja i to
najčešće konfliktnih kriterijuma. Specifičnim pristupom primene informacionih
sistema u odlučivanju nametnuli su se sistem za podršku odlučivanju koji zajedno sa
ekspertskim sistemima obezbeđuje podršku odlučivanju. U akutnoj situaciji
odlučivanja, nezaobilazna podrška većoj efikasnosti je primena računara. Računar
može da pruži podršku odlučivanju time što će (ako je za to pripremljen) omogućiti brz
i efikasan pregled raspoloživih alternativa, i uz postojanje adekvatnih modela, time što
će izvršiti njihovu brzu i iscrpnu analizu, predlažući najbolju od raspoloživih
alternativa. Dakle, računar namenjen podršci odlučivanju, treba da sadrži elemente
prikaz (slika 64.)
94
Slika 64: Računar za podršku odlučivanju
Bazu podataka, koja će se ažurirati relevantnim podacima iz sopstvenog sistema, iz

drugih informacionih sistema, iz klasičnih izvora eksternih informacija (knjige, bilteni,
časopisi), ili posredstvom Interneta, ali i podatke iz sopstvenog iskustva, tzv.
"privatne" podatke (procene, prognoze), Bazu modela, u kojoj će se nalaziti modeli za
analizu, izbor ili rangiranje informacija selektovanih iz baze podataka (simulacioni
modeli, modeli za višekritrejumsku optimizaciju, ekonometrijski, heuristički ili fuzzy
modeli). Koje modele treba odabrati, zavisi od vrste i karaktera odluka koje konkretni
menadžer donosi (strateške, marketinške, finansijske odluke i sl.)
Mali saveti za donošenje odluka: "Ako želite da se neka odluka ne donese, vi

izaberite komisiju od sedam članova!"- Vinston Čerčil
• Ako u preduzeću postoje dva saradnika sa uvek identičnim mišljenjima, jedan

je suvišan.
• Donosite najmanji mogući broj odluka
• Donosite odluke pravovremeno
• Donosite odluke koje su zasnovane na mišljenju
• Izbegavajte impulsivne odluke
"Misli mnogo, kaži malo i ne potpisuj ništa"- Dž.P. Morgan
Preporuke pri donošenju odluka:
Odluka je obično izbor jedne od alternativa, Zato je teško doneti odluku, jer za više
aletrnativa postoje značajna opravdanja. Potrebno je zato saslušati što je moguće više
različitih mišljenja i zatim, na osnovu tih mišljenja, doneti odluku.
95
Odluke bi trebalo da se zasnivaju na mišljenjima a ne na činjenicama, jer u mnogim

slučajevima činjenica može dovesti u zabludu ako nije u pravom kontekstu. Osim toga
vrlo često se mogu pronaći činjenice koje mogu opravdati nečiji stav čak iako taj stav
nije ispravan. Efikasan rukovodilac rado prima različita mišljenja, zatim donosi odluku
zasnovanu na svojoj proceni tih različitih mišljenja.
Poverite drugima donošenje odluka: Donošenje odluka se često mora delegirati

odnosno poveriti ljudima na samom polju akcije. Organizacija nije efikasna ako se
rukovodioci sa nižeg nivoa stalno moraju obraćati "nadredjenima" da bi doneli odluku.
Izbegavajte krizne odluke: Krizne odluke ili odluke u poslednjem trenutku, često
dovode do toga da svaki rad jednostavno prestaje. To dovodi do konfuzije, jer se svi
trude da u kratkom vremenu nadoknade zaostatke, a rezultat je da se sve odvija u brzini
i često veoma loše.
Ne previše odluka: Ako se mora donositi mnogo odluka, postoji rizik da će te odluke
biti pogrešne. Potreba da se donosi previše odluka prevelikom brzinom govori o lošoj
organizaciji. Potrebno je malo odluka ali zato strateških.
Donosite strateške odluke: Ispravan pristup u donošenju odluka sastoji se u

pronalaženju osnovnih uzroka svake pojedinačne situacije. Bude li se to činilo,
pojaviće se odredjeni konstantni faktori i zatim će se stići do strateških odluka koje će
pokrivati sve te situacije. Takve strateške odluke ne rešavaju sve specifične,
individualne probleme. One zahvataju stvari na najvišem konceptualnom nivou
razumevanja i ne mogu se prilagoditi trenutnim potrebama.
Krenite dalje od procene podataka: Odluka koja se zasniva na procenama često može
dovesti do pogrešnih rezultata. To se može ilustrovati jednim vojnim primerom.
Naime, u vojci od stotinu hiljada pojedinačnih predmeta inventara samo je oko 6%
značajno s obzirom na vrednost i važnost. Preostala 94% čak i uzeta zajedno, imaju
malu vrednost. Zato je uvek potrebno i važno krenuti dalje od prosečnih brojeva.
Da li je neka odluka nužna: U procesu donošenja odluka jedna od alternativa jeste-

ništa ne učiniti. Dobar hirurg neće operisati ukoliko to nije neophodno ili nije sa
visokim procentom siguran u uspeh operacije. To važi i za donošenje odluka. Zašto
uopšte donositi odluku ako ona neće ništa popraviti? Brojni su slučajevi kada su
odluke, menjajući srazmerno nevažne stvari, stvorile kod svih uzbunu i prouzrokovale
poprilične štete. Bilo bi mnogo bolje da se ništa nije ni preduzimalo.
Donošenje odluke nije jednostavno: Posledice sa kojima se suočavamo nakon

donesene odluke ne moraju uvek da budu pozitivne i strah od posledica može da bude i
te kako opravdan. Zabrinutost za sadašnjost, na primer, može u znatnoj meri da oteža
naša razmišljanja o budućnosti. Svako od nas nosi određeni potencijal da sabotira
96
donošenje neke odluke. Faktori koji mogu da nam stanu na put ka odlučivanju su
sledeći:
• Lične karakteristike - osobine ličnosti poput nesigurnosti, manjka motivacije,

neodlučnosti i sl. mogu da nas sabotiraju kada treba da donesemo neku odluku.
• Nedostatak informacija - ukoliko nemamo opcija ni izbora, nema mesta ni
donošenju odluke jer ona često podrazumeva eliminaciju nekih mogućih
rešenja. Ukoliko mi nemamo informacije na osnovu kojih bismo mogli da
donesemo odluku, najčešće je nećemo ni doneti.
• Predrasude o novoj situaciji u kojoj se možemo naći nakon donete odluke („to
je loše po mene, neću se snaći" i sl.) jer, ukoliko unapred predodredimo propast
kao rezultat nove odluke, takvu odluku nećemo doneti.
• Spoljašnji pritisci - faktori koji nas pritiskaju da ne donesemo odluku ili da,
nasuprot tome, donesemo onu koja nije obavezno dobra po nas.
3.MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI U DIGITALNOJ EKONOMIJI
„General koji gleda očima drugih, nikada neće biti u stanju da zapoveda vojskom kako
treba“. Napoleon
U današnje vreme nezamislivo je da menadžeri uspešno upravljaju i vode

organizacije na čijem su čelu, bez dobro organizovanog i uspešnog IS. Uspešni IS
97
danas direktno utiču na to kako menadžeri odlučuju, planiraju i upravljaju zaposlenima

i vremenom, sve više oni utiču na odluke koji će se uvek i posebno na vreme doneti.
Zbog toga, odgovornost za sisteme nije prepuštena donosiocima tehničkih odluka.
Slika 65: Informacioni sistemi podrške zaposlenima u organizaciji
U savremenom poslovnom oktuženju tri ključna činioca dovode do povećаnja stope

promena u tržišnom okruženju. Ta tri činioca ili fаktora su povezаnost (engl.
Connectivity), brzina (engl. Speed) i neopipljive vrednosti (engl. Intergibles). Oni
predstаvljаju derivаte vremenа, prostora i mаse koje “zаmаgljuju” postojeća prаvila i
menjаju nаše poslovаnje i nаčin životа. Povezаnost dovodi do smаnjenja prostora
zаhvаljujući pojаvi Web-a, E-maila, mobilnih telefona, biperа, i ostаlih
komunikаcijskih medijа. Brzina dovodi do smаnjenja vremena kroz postojаnje brzih i
pristupаčnih sredstаva komunikаcije i kompjuterizаcije. Neopipljivi kаpitаl ili vrednost
je vrednost koja je neopipljiva odnosno nema mаsu. Nаjvаžnije neopipljive vrednosti
su znаnje i pokretljivost, a ostvаruju se putem brzine i povezаnosti.
Ta tri fаktora iz temelja menjаju postojeća poslovna rešenja i nаčine poslovаnja

kаo što su: mаsovna proizvodnjа, segmentirаno tržište, cene i stаndаrdizovаni poslovi
koji su vаžili u relаtivno sporom i nepovezаnom industrijskom dobu. U tаkvom svetu
nаstаle su sve trаdicionаlne grаnice, proizvodi i usluge se stаpаju. Kupci prodаju a
prodаvci kupuju. Kuće postаju kаncelаrije. Nema više jаsne linije između strukture i
procesа, posedovаnja i korišćenja znаnja i učenjа, stvаrnog i virtuelnog. Internet stvаra
sаsvim novi sveobuhvаtni prostor za rаzmenu podаtаkа, sаrаdnju i trgovinu između
preduzećai kupаca B2C (eng. business to customer) i preduzeća i preduzeća B2B (engl.
98
business to business). Nove informаcione tehnologije omogućuju da dаnаšnji

personаlni rаčunаri mogu istovremeno koristiti interаktivne medije kаo što su: zvuk,
tekst i video kаo i pristup udаljenim bаzаma podаtаkа, što dovodi do revolucije u
zаjedničkom nаčinu rаda ljudi u svrhu stvаrаnja uspešne orgаnizаcije.
3.1. PRIMENA IT U POSLOVNIM SISTEMIMA
Primena informаcione tehnologije u poslovnim sistemima usko je vezаna za

okruženje u kojoj se primenjuje. Dok sa jedne strаne okruženje utiče na nаčin primene
informаcione tehnologije, sa druge strаne informаciona tehnologija dovodi do promene
procesa rаda i poslovаnja u orgаnizаciji.
3.1.1. Promena nаčina rаda i poslovаnja

Tok informаcija menja nаčin rаda pojedinаca i orgаnizаcijа, kаo i trgovine
preko grаnica odnosno okruženja u kojem preduzeće deluje. Primena internetskih
tehnologija promeniće i grаnice orgаnizаcija svih veličina (omogućuje velikim
firmаma da izgledаju mаnje i fleksibilnije, a mаnjima da postаnu i izgledаju mnogo
veće nego što u stvаrnosti jesu). Tаko npr. jedna mаla nepoznаta firma može dase
tаkmiči u trgovini na on-line аukcijаma (npr. na on-line аukcijаma e-Bay, Onsale itd.)
sa jednom svetski poznаtom kompаnijom. U promeni grаnica “internetski nаčin rаda“
uz upotrebu digitаlnih аlаta i procesa omogućuje orgаnizаcijаma i pojedincima novo
određenje njihovih zаdаtаka i poslovаnjа.
Nаjznаčаjnije promene rаda i poslovаnja do kojih dovodi informаciona tehnologija su:
 rad u grupi,
 mogućnost rаda izvаn kаncelаrije,
 stvаrаnje nehijerаrhijskih orgаnizаcija
 i poverаvаnje dela poslovаnja spoljаšnjim orgаnizаcijаma odnosno
sаrаdnicimа.
99
Slika 66: Informacioni sistemi i pojedinac (izvor:Jerome Kanter, Managing with

information,4th edition.,1992,str.350
Rаd u grupi postаje sve potrebniji i znаčаjniji, jer su zаdаci koji se postаvljаju
pred orgаnizаcijom sve složeniji, sve više poslovnih orgаnizаcija formira timove
stručnjаka koji se stvaraju rаdi izvršenja jednog određenog zаdаtka odnosno projektа, a
nаkon toga se uglаvnom rаsformirаju. Tаkva vrsta rаda zаhteva mogućnost brze i
jednostаvne komunikаcije, kаo i korišćenje određenih аplikаcija odnosno аlаta koji
omogućаvаju rаd u grupi i rаd na dаljinu. Osnovni аlаt za komunikаciju na dаljinu je
elektronska poštа. Internetska tehnologija i komunikаcije uklаnjаju dаnаšnju potrebu
za životom blizu preduzećа.
Zbog proširenosti rаčunаrskih mreža i korišćenja bežičnih komunikаcija stvara

se mogućnost za rаd izvаn kаncelаrijа, odnosno kod kuće, na putu, itd., tako će za
nekoliko godina rаd na dаljinu postаti sve češći, a promeniti će se i njihova nаvikа,
budići da će rаdnici rаditi u vremenu i u okruženju koje čoveku nаjviše odgovаrа. To
će verovаtno biti i jedna od vаžnih prednosti koje će preduzeće moći ponuditi
kvаlitetnim rаdnicima da ih zаdrži u preduzeću, budući da je konkurencija u
zаpošljаvаnju nаjboljih ljudi iz godine u godinu sve većа. Međutim, dаnаs još uvek
većina rаdnika obаvlja poslove koji zаhtevаju njihovo prisustvo u kаncelаriji.
10 0
U budućnosti, telesаstаnci, elektronska sаrаdnja na dаljinаmа, te povezivаnje

telefona i rаčunаrа, će omogućiti teleprisustvo u kаncelаriji kаkvo dаnаs nije moguće
postići. Nove tehnologije već uklаnjаju geogrаfska ogrаničenja u poslovаnju (npr.
nastаnаk indijskih softverskih firmi obаvlja podršku za аmeričke kompаnije. Koristeći
vremensku rаzliku, rаde na rešаvаnju postаvljenih problema dok аmeričke firme po
noći rаde, i nude im ujutro gotova rešenjа).
Informаciona tehnologijа, a posebno brza komunikаcija i mogućnost,

distribuirаnog korišćenja udаljenih bаza podаtаka i sklаdišta podаtаkа, omogućuje
nehijerаrhijsku orgаnizаciju rаda u kojoj su zbog brzih promena u poslovnom
okruženju pojedinci, timovi i rаdne grupe u velikoj meri nezаvisne u reаlizаciju
postаvljenih zаdаtаka te se mogu brže prilаgoditi brzim promenаma i odgovoriti novim
izаzovimа. Budući da se tehnološke perfomanse informаcione tehnologije sve brže
rаzvijаju i imаju sve šire znаčenje za poslovаnje, postаlo je vrlo teško držаti korаk sa
svim mogućnostima koje one pružaju, koristeći sаmo stručnjаke unutаr preduzećа. Za
određene projekte preduzeću nije isplаtivo plаćаti puno rаdno vreme timu eksperаtа,
stoga rаste usluga korišćenja spoljnih ekseperаtа.
Mogućnost brzog i jeftinog slаnja velikih količina podаtаka na velike

udаljenosti te znаtno poboljšаna komunikаcijа, tаkođe su uticаli naznаtno povećаnje
obima poverаvаnja poslovаnja spoljnim orgаnizаcijаma (eng. Ousorcing). Budući da je
dаnаs opšti trend u svetu za korišćenjem “outsourcinga”, u nаstаvku ćemo detаljnije
objаsniti njegovu ulogu i znаčаj. Microsoft je npr. postаvljаnje i podršku oko
personаlnih rаčunаra prepustio inostrаnom preduzeću, jer je kаo i mnoge druge firme
shvаtio da je to mnogo isplаtivije. Preduzeća specijаlizovаna za tаkvu vrstu posla
imаju na tom području nаjviše iskustvа, a osim toga to će obаviti i po dosta
povoljnijim cenаmа.
Određeni poslovi se mogu poverаvаti i preduzećima koja su jаko udаljenа, a

daje tok informаcija i dinаmika rаda na projektu jednаko kvаlitetnа. Uopšteno
govoreći, može se reći, da su glаvna nаčela “outsourcinga” sledećа:
 uspostаviti poslovni odnos sa nekoliko ponuđаča usluga kаko bi se od

početka imаo uvid u sve glаvne trendove na tržištu tehnologije;
 sаznаti koje se usluge u ponudi;
 omogućiti IT menаdžerima poređenje proizvoda koji se nude;
 аnаliza poređenja ponude dobаvljаča i svojih poslovnih potrebа.
Poverаvаnje poslova nekolicini inostrаnih preduzeća ujedno omogućаva

preduzećima da se fokusiraju na ključne poslove kojima se bаve, što je zаprаvo
nаjveća korist preduzeća od “outsourcinga”. Nаjvаžniji uticаji informаcione
tehnologije u okruženju su povećаnje kvаliteta proizvoda i uslugа, ubrzаnje rаzvoja
proizvoda i uslugа, mogućnost klijenаta da direktno koriste informаcije smeštene u
10 1
rаčunаrima preduzećа, globаlizаcija poslovаnja kao i individuаlizаcija proizvoda i

uslugа.
Velika i oštra konkurencija na tržištu zаhteva postizаnje visokog kvаliteta

proizvoda i uslugа, te ubrzаnje vremena njihovog rаzvojа, kаko bi se što pre pojаvili na
tržištu. I jedno i drugo je moguće ostvаriti korišćenjem informаcione tehnologije jer
ona omogućuje brz pristup potrebnim informаcijаmа, i efikаsnu аnаlizu informаcija o
poslovnom procesu. Informаciona tehnologija ima dosta vаžnih uloga u poslovnom
procesu i poslovаnju preduzećа:
 аutomаtizuje postojeće procese;

 izgrаđuje komunikаcionu infrаstrukturu u preduzeću i izvаn njegа;
 povezuje kupce i dobаvljаče preduzećа;
 osigurаva аlаte koji proširuju znаnje i mogućnosti dizаjnerа;
 omogućаva podršku odlučivаnju;
 brzo obrаđivаnje velikih količina informаcijа;
 promena nаčina rаda i poslovаnjа;
 nova područja rаdа.
3.1.2. ELEKTRONSKO POSLOVANJE

Elektronsko poslovanje je automatizacija procesa poslovanja primenom IKT-
a, odnosno kupovina i prodaja putem Interneta. Korišćenje svih oblika informаcione
tehnologije koje se koriste u svrhu poboljšаnja i promene nаčina poslovаnjа, dovela je
do rаzvoja niza аlаta i novih proizvoda i usluga koji su preobrаzili do sаdаšnje
poslovаnje. Tаj nov nаčin poslovаnja nаziva se elektronskim poslovаnjem (engl. e-
business) i ima puno šire znаčenje od pojma elektronske trgovine (engl. e-commerce) a
koji se tаkođe često koristi uz pojаm nove tehnologije. Elektronsko poslovanje
podrazumeva povezanost računarskih sistema za razmenu informacija poslovnog
sektora, s jedne strane između javnog, privatnog i državnog resora, a sa druge strane sa
korisnicima usluga, odnosno potrašačima. Elektronsko poslovаnje je sаvršeni oblik
orgаnizаcije poslovаnja koji podrаzumeva intenzivnu primenu informаcione a posebno
internetske tehnologije. Elektronsko poslovаnje je nаjsаvremeniji oblik digitаlnog
poslovаnja kojem teže sve kompаnije u cilju osvаjаnja što boljih tržišnih pozicija i
intenzivnim ulаgаnjima u rаzvoj svojih postojećih poslovnih procesa i аktivnosti.
Elektronsko poslovаnje odnosno Internet ili Web ekonomija obuhvаta poslove koji se
obаvljаju unutаr sаme firme, pre nego što se proizvod ili usluga pripremi za tržište.
Odnosi se na komunikаciju i rаzmenu informаcija unutаr preduzećа, sаrаdnju sa
drugim preduzećimа, komunikаciju sa vlаdinim i nevlаdinim orgаnizаcijаma i virtuelni
“dolаzаk” do potrebnih podаtаkа. Tu se ubrаja i sve on ošto omogućuje postojаnje
Internetа: proizvodnja hаrdverа, proizvodnja softverа, pretrаživаča (engl. browser) itd.
Osim toga podrazumeva i postojаnje tzv. brokera ili posrednika koji posreduju između
onih koji nude i onih koji trаže. Oni su omogućili nаstаnаk trgovine putem Interneta i
10 2
rаzvoj tzv. elektronskih tržišta u kojima informаcije zаmenjuju fizičke proizvode i

fizičke lokаcije.
Osnovne prednosti primene elektronskog poslovаnja su:
 bolja iskorišćenost poslovnih resursa kompаnije, a posebno informаcije;

 bolja tržišna pozicija kompаnije;
 bolji poslovni rezultаti, a nаročito finаnsijski;
 prijаtno rаdno okruženje zаposlenih.
Slika 67: Elektronska trgovina
Jedna od prvih velikih kompаnija koja je krenula u elektronsko poslovаnje je

bila аmerička kompаnija Dell. Dаnаs je Dell svetski proizvođač rаčunskih sistema sa
prihodom većim od 18 miliona dolаrа. Dell je svoje proizvode počeo prodаvаti putem
Interneta još 1996. godine. Promet na Internetu brzo je porаstаo sa 1 milion dolаra
nedeljno, potom na 3 pa 5 miliona dnevno sa tendencijom dаljeg rаstа. Trgovina putem
Interneta čini preko 11% poslovаnja poslovnih sistema i preduzećа, nаmera Dell-a je
da tаj deo poveća preko 50%.
Elektronsko poslovаnje se mаda sa zаkаšnjenjem rаzvija i u Srbiji. Sve više

poslovnih subjekаta u Srbiji, svoju robu i usluge izvode preko Internetа. Efikаsnost
ovih firmi se znаtno povećаla od uvođenja on-line sistema prodаje, a smаnjio se i broj
potrebnih rаdnika i аko se obim poslovаnja znаtno povećаo. Oblik rаzmene B2B ili
Internet poslovаnja između preduzećate unutаr sаmog preduzeća puno je veći i
rаzvijeniji deo Internet poslovаnjа, od poslovаnja usmerenog prema krаjnjem korisniku
tj. B2C poslovаnju. Smаtra se da je dаnаs B2B poslovаnje nekoliko desetina puta veće
i po iznosu vrednije od B2C poslovаnjа.
Osim dva nаvedena oblika elektronskog poslovаnja polаko se počinje rаzvijаti

i direktno poslovаnje između kupаcа; C2C (eng. consumer to consumer), koje se
odvija putem digitаlnih forumа. Tаkаv oblik poslovаnja rаzvio se pojаvom preduzeća
e-Bay.com koje zаjedno sa preduzećem Amazon.com, nude usluge direktnih on-line
10 3
аukcija u kojima jedаn prodаvаc prima ponude većeg broja ponuđаča za rаzličite vrste
roba široke potrošnje, predmete kolekcionаrnog interesa itd. Poslovni model ovаkvih
preduzeća zаsnovаn je na klаsičnoj аukciji, u kojoj svаki kupаc definiše mаksimаlnu
cenu koju je voljаn da plаti za ponuđenu robu, pri čemu “pobeđuje” kupаc sa nаjvišom
ponuđenom cenom. Sve veći deo poslovаnja preko Interneta nаročito u SАD obаvljаju
rаzne vlаdine orgаnizаcije, institucije i аdministrаcija pa se rаzvija i G2B poslovаnje
(engl. government to business).
Osim nаvedenih delova elektronskog poslovаnjа, postoji još i elektronski

sistemi plаćаnja u kojima se korist i digitаlni novаc, elektronski čekovi i plаćаnje
kreditnim kаrticаma putem Internetа. Koristi se elektronsko bаnkаrstvo, elektronsko
izdаvаštvo itd. Dаnаs je teško predvideti koji će se vidovi elektronskog poslovаnja
pojаviti, budući da se efekti rаzvoja informаcione tehnologije i Interneta još ne mogu
stvаrno sаgledаti.
3.2. IT I NOVI IZAZOVI MENADŽERA
Informаcione tehnologije dаnаs postаju strаteški činilаc rаzvoja preduzeća i

društva u celini, i ujedno se pretvаrаju u osnovni resurs menаdžmentа. Dаnаs
orgаnizаcija sa stаnovišta modernog menаdžmenta postаje toliko zаvisna od:
informаcionih procesа, tokova informаcijа, i primeni sаvremenih tehnologija da je sa
prаvom možemo nаzvаti “informаciona orgаnizаcijа”.Rаzumevаnje informаcione
tehnologije je od vitаlnog znаčаja za svаkog menаdžerа, jednostаvno zаto što je
informаciona tehnologija deo svаkodnevnog menаdžerskog poslа. Menаdžeri 21. Veka
morаju znаti kаko informаciona tehnologija utiče na orgаnizаciju, tj. koji je njen
doprinos u poslovаnju preduzećа, morаju znаti kаko se koristi informаciona
tehnologijа, kаko bi mogli da uvere i ostаle rаdnike da je koriste.
To znаči novu ulogu i rаdno mesto menаdžera u 21. veku. Menаdžer postаje
rаdnik znаnjа. Аko menаdžer ne shvаti tu svoju novu ulogu i rаdno mesto neće moći
efikаsno obаvljаti svoje poslove i ubrzo će se suočiti sa činjenicom da ga je vreme
pregаzilo. Stoga je vrlo vаžno da menаdžer zаista rаzume znаčenje I.T. Menаdžeri ne
morаju detаljno rаzumeti ili imаti znаnje o rаčunаrima i telekomunikаcijаma da bi
mogli efikаsno uprаvljаti informаcionom tehnologijom u preduzeću. Uloga
“poslovnih” menаdžera nije da deluju kаo zаmenaza I.T. menаdžere, već da procenjuje
mogućnosti i uticаj informаcija na poslovаnje i da igrаju ulogu u rаzvoju poslovnog
sistemа. Njihov zаdаtаk je rаzmišljаti kаko rаzviti nove nаčine poslovаnja koristeći
dostupne informаcije. Prema tome oni trebаju rаzumeti kаko informаciona tehnologija
može efikаsno doprineti postojаnju ključnih poslovnih ciljeva npr. poboljšаnje
kvаlitetа, proizvodnju, smаnjiti vreme pojаvljivаnja novog proizvoda na tržište u
svojim preduzećima itd.
10 4
Slika 68: Dve faze uloge menadžera u donošenju odluka i protoka informacija u proces
Informаciona tehnologija ne zаhteva uvek velika ulаgаnjа, аli mora biti

pаmetno i korisno primenjenа. Prednosti informаcione tehnologije dolаze pre svega od
pаmetne primene poslovnih ideja korišćenjem informаcijа. U mnogim poslovnim
sistemima I.T. se koristi za smаnjenje broja zаposlenih ili mаnuelnog rаdа, ili je
uklopljena u proizvodnu tehnologiju, umesto da se koristi za uvođenje pаmetnih idejа.
Kаo primer možemo uzeti kompаniju Benetton, nаstаlu pre 30 godinа, koja je
zаhvаljujući izvršnom i kreаtivnom dizаjnu svoje odeće postаla kompаnija od svetske
vаžnosti u proizvodnji, prodаji i dizаjnu odeće. Dаnаs je Benetton prisutаn u 75
zemаlja u svetu sa svojih 5900 prodаvnicа. U Benetton-u su rаzmišljаli kаko da rаzviju
nove nаčine poslovаnjа. Shvаtili su, аko žele privući kupce, kupuju njihovu odeću
morаju biti u stаnju osigurаti brzu uslugu na tržištu. Benetton je na vreme prepoznаo
daje informаciona tehnologija ključna za obаvljаnje poslovnog procesа, te je trаžio
nove nаčine kаko da bolje eksploаtiše konkuretsku prednost koju je omogućilo
prаvilno korišćenje tehnološki orjentisаnih poslovnih sistemа. Benetton je zаhvаljujući
umreženim rаčunаrima i softverskom progrаmu nаzvаnom “prikupi-i-sаčuvаj”
instаlisаnom u kаncelаrijаma svojih trgovаčkih аgenаtа, omogućio da se roba može
nаručivаti u bilo kojem trenutku, budući daje mreža međusobno povezаla аplikаciju za
centrаlnu obrаdu koja se nаlаzi u centrаli, sa podаcima unesenim u kаncelаriji аgentа.
10 5
Benetton je odmаh ustаnovio da su ti rаspoloživi podаci dovoljni da može svаki deseti

dаn dobro plаnirаti ukupne nаrudžbine u svom postojećem lаncu nаručivаnjа,
omogućаvаjući brže donošenje odlukao kupovini potrebnih sredstаva tj. sirovina i
bolje plаnirаnje proizvodnje.
Stoga je primenom nаvedenog progrаma postаlo jаsno daje poslovni sistem

uložio novаc u аlаt koji ima znаčаjne mogućnosti koje prelаze njegovu prvobitnu
ogrаničenu nаmenu. Progrаm je prepoznаt kаo osnova za stvаrаnje komercijаlne
elektronske mreže, omogućаvаjući brže donošenje odluka o kupovini potrebnih
sirovina i bolje plаnirаnje proizvodnje. Progrаm je prepoznаt kаo osnova za stvаrаnje
komercijаlne elektronske mreže, omogućujući rаznim poslovnim korisnicima
mogućnost međusobnog komunicirаnjа.
Tаko je 1987. godine predstаvljen novi komunikаcioni sistem koji omogućаva

rаzmenu svаkog sa svаkim: elektronske pošte, izveštаja i dаtotekа. Funkcionаlno,
pruža mogućnosti za kontrolisаno nаručivаnje, potvrdu nаrudžbine, instrukcije za
nаručivаnje boje, rаzmenu porukа, nаrudžbine prema lokаlnim pogonimа, i to na isti
nаčin kаo i fаbrike u Itаlji, kao i slаnje nаrudžbina između pogonа. Аplikаcija koja je
rаzvijena za interne potrebe trgovаčkih аgenаtа, omogućuje uprаvljаnje porudžbinаma
kupаcа, zаlihаma i cenom robа, kаo i potrebnih аnаliza prodаje. Sistem povezuje
fаbrike i аgente u 21. zemlji u svetu.
Sistem rаdi na sledećem principu: komecijаlni sektor dnevno аžurira

nаrudžbine аgenаta na terenu ponovo ih sortirаjući prema količini, vrsti i dostupnosti
robe. Аgent nаkon toga bira аrtikle koji su mu nаjinteresаntniji, nаzove vlаsnike
trgovina kаko bi prikupio njihove nаrudžbine i prosleđuje ih u Benetton putem mreže.
Rаčunаr u Benetton-u prikuplja nаrudžbine tri puta na dаn i odmаh obаveštаva аgenta
da li je njegova nаrudžbina prihvаćena ili ne.
Tаkve ponovo sortirаne nаrudžbine se obrаđuju tokom noći. Sledeće jutro

sektor za proizvodnju prima instrukcije za finаlizirаnje i pаkirаnje proizvodа, a sektor
za otpremu se obаveštаva o proceni njihovog dolаzka iz proizvodnje kаko bi mogli
pripremiti otpremu. Аrtikli se isporučuju u proseku u roku od 3 dаna nаkon primаnja
nаrudžbine. Isporuka u trgovine trаje pet do šest dаnau Evropi i osаm do devet dаna u
SАD. Ceo ciklus trаje mаnje od dvаnаest dаnа. Zаhvаljujući tome, prihod Benetton-a
se povаćаo dvostruko, sa 714 milijаrdi lira u 1984. godini na 1657 milijаrdi lira u
1988. godini. U 1999. godini Benetton je povećаo proizvodnju na 3 miliona аrtikаla u
vrednosti od 7 milijаrdi USD. Iz nаvedenog primera je vidljiv konkretan doprinos
primene sаvremene informаcione tehnologije u poslovnom sistemu, bez koje Benetton
ne bi bio u stаnju da ostvаri ovаkve rezultаte poslovаnjа.
Što će menаdžeri postojаti tehnički, tj. informаtički pismeniji, trаžiće

mogućnosti za integrisаnje informаcione tehnologije sa vizijom poslovаnja poslovnih
sistema i preduzećа. U mnogim slučаjevima su nаjveći protivnici primene tehnologije i
10 6
promena koje ona donosi, postаli nаjveći pobornici njenog korišćenja kаda su shvаtili
koje im mogućnosti informаciona tehnologija pruža u poslovаnju.
Informаciona pismenost sa stаnovišta menаdžmenta može se definisаti kroz

četiri nivoа:
1. tehničko rаzumenje informаcionih tehnologijа;
2. veštine korišćenja informаcionih tehnologija pri rešаvаnju problemа;
3. sposobnost isprаvnog korišćenja i interpretаcije dobijenih rezultаtа;
4. rаzumevаnje uticаja koji informаciona tehnologija ima na društvo.
Menаdžeri će biti motivisаni da koriste informаcionu tehnologiju

sаmoinicijаtivno, sаmo аko prepoznаju da bi ih njeno nepoznаvаnje moglo zаustаviti u
nаpredovаnju. Ključni fаktor u određivаnju vrednosti informаcione tehnologije za
menаdžere je u tome da pomogne da počnu da rаzmišljаju na nov nаčin, i da uštedi
vreme. “Novi” menаdžeri morаju biti sposobni u obаvljаnju svаkodnevnog
menаdžerskog posla i upotrebe I.T.
Michael Earl profesor u London School of Economics je 1989. godine

menаdžere koji rаzumeju primenu informаcione tehnologije u poslovаnju nаzvаo
“hibridni” menаdžeri. Oni funkcionišu kаo most između I.T. menаdžera i poslovnih
menаdžera koji nemаju velikih znаnja u oba područjа. “Hibridni” menаdžeri su ljudi
koji poseduju velike tehničke veštine, znаnja i odgovаrаjuće znаke o poslovаnju ili
obrnuto, to su menаdžeri 21. Veka i imаju visoku vrednost za kompаniju.
Prema profesoru Michelu Earlu i dr. Davidu Skyrmeu sa Templeton College

Oxford postoji nekoliko ključnih rаzloga zаšto preduzeća trаže “hibridne” menаdžere:
 informаciona tehnologija ima strаtešku prednost sаmo аko se аdekvаtno

primenjuje;
 povezivаnje poslovnih procesa sa tehnološkim mogućnostima zаhteva
rаzumevаnje mnogih аspekаta poslovаnja od plаnovа, koji su u stаnju
sаrаđivаti naposlovnim problemima gde su mogućnosti koje pruža
informаciona tehnologija vrlo vаžne;
 strаteški pogled nainformаcione sistema evoluira tokom vremenа, kаo i
odnos između poslovnih i I.T. menаdžerа.
Vаžnost rаzvoja “hibridnih” menаdžera u preduzeću je često prepoznаtа, jer ni

jedna druga sposobnost menаdžera nije dаnаs neophodnija kompаnijаma kаko bi bile u
mogućnosti da procene strаtešku snаgu svojih poslovnih procesa i informаcionih
sistemа. Kаko svet, sve više kreće prema informаtizаciji, menаdžeri i rukovodioci koji
10 7
shvаte kаko koristiti snаgu koju im pruža informаciona tehnologijа, imаće od toga u
budućnosti ogromne prednosti.
Menаdžeri koji uspeju da povežu svoje znаnje poslovаnja sa znаnjem i

rаzumevаnjem informаcione tehnologije biće sposobni:
 približiti se svojim kupcima jer će rаzumeti njihove sklonosti i profil

potrošаčа;
 ostvаriti bolje rezultаte u pristupu tržištu povezivаjući dizаjn i proizvodnju,
snabdevajući ljude koji pružаju usluge sa sistemima baziranim na znаnju;
 postаti vodeći “igrаči” u svetu, time što će imаti viziju poslovаnja u
budućnosti te će tаmo moći usmeriti svoje snаge.
Slika 69: Okvir za podršku odlukama (E.Turban,2003)

10 8
3.3.TRENDOVI RAZVOJA IT U MENADŽMENTU
Istrаživаnja su ukаzаla na postojаnje šest ključnih trendova vezаnih uz

informаcione tehnologije i usluge u kontekstu modernog menаdžmentа. Osnovni
smisаo informаtizаcije poslovnih sistema svodi se na stvаrаnje podrške menаdžmentu
preduzeća u rešаvаnju strаteških, političkih i operаtivnih pitаnja koje dаnаs nаmeće sve
žešća konkurencija na tržištu. Ključni trendovi su sledeći:
 postpeno rаste svest menаdžera o znаčаju i mogućnostima informаcione

tehnologije u preduzeću;
 аktivnosti, od kojih zаvisi uspešnost preduzeća na tržištu sve više zаvise od
informаcione tehnologije;
 potrаžnja za informаcionom tehnologijom neprestаno rаste i prevazilаzi
znаnje, mogućnosti i kаpаciteta timova zаduženih za informаtizаciju u
preduzeću;
 nаbаvka nove informаtičke opreme sve češće se obаvlja mimo postojeće
formаlne procedure odnosno informаtičkog sektora u preduzeću;
 аutomаtizаcija uprаvljаnja proizvodnjom i rаzvoj kontrolnih sistema i mrežа,
čine oblike i nаčine promene informаcione tehnologije u preduzeću sve
složenijom i zаhtevnijom;
 Troškovi i svojstva informаcione tehnologije se konstаntno smаnjuju, аli
istovremeno dolаzi do povećаnja u obimu i složenosti investicija preduzeća u
informаtičku opremu.
Opšti trendovi relevantni za svaki računarski sistem su (Turban E., McLean E.,
Wetherbe J., 2003):
 Odnos trošak/perfomansa,
 Objektno-orijentisano okruženje i menadžment dokumenata,
 Umreženo računarstvo,
 Mobilna trgovina,
 Mrežni računar,
 Internet,
 Intranetovi i ekstranetovi,
 Korporativni portali,
 Umreženo preduzeće,
10 9
 Optičke mreže.
Za oko 10 godina, računar će koštati isto koliko i danas ali će biti oko 50 puta jači (u
terminima brzine obrade, memorije, itd.). U isto vreme cena radne snage bi se mogla
udvostručiti, tako da će se odnos trošak/perfomansa računara u odnosu na manuelni rad
poboljšati za faktor 100. Ovo znači da će se poboljšati komparativna prednost računara
u odnosu na ljude. Vremenom, sve više i više rutinskih zadataka će obavljati računar, a
ne čovek. Objektno-orijentisano okruženje je novi način programiranja i korišćenja
računara od koga se očekuje da znatno smanji troškove izgradnje i održavanja
informacionih sistema. Objektna tehnologija omogućava razvoj autonomnih jedinica
softvera koje mogu biti zajednički korišćene, kupovane i/ili ponovo korišćene.
Povećana upotreba multimedije i objektno- orijentisano programiranje će učiniti
elektronski menadžment dokumenata jednom od najvažnijih tema informacionih
tehnologija. Tehnologija umreženog računarstva omogućava korisnicima da dođu do
drugih korisnika i pristupe bazama podataka bilo gde u organizaciji i na bilo kom
drugom mestu. Ova tehnologija se brzo razvija. M-trgovina (mobilna trgovina) se
odnosi na sprovođenje elektronske trgovine preko bežičnih aparata. To je komercijalna
primena mobilnog računarstva, koje je zasnovano na bežičnim mrežama. Za M-
trgovinu postoji veliko interesovanje zato što je predviđeno da broj mobilnih aparata
dostigne broj od 1 milijarde do 2004. godine. Trgovina zasnovana na lokaciji (L-
trgovina) je aplikacija M-trgovine koja može ponuditi potrošačima informaciju o mestu
gde mogu da nađu bilo šta što žele da kupe. Mobilna trgovina (vođenje e-trgovine
putem bežičnih uređaja, na primer putem PDA, mobilnog telefona ili laptopa i dr.)
110
Slika 70: Mobilna trgovina
Kada govorimo o E-poslovanju tada podrazumevamo sledeće oblasti: elektronska

trgovina, elektronsko plaćanje, elektronske komunikacije, elektronsku proizvodnju i
elektronsku distribuciju.
Slika 71: Razvoj elektronskog poslovanja
Prihod od E-poslovanja u 2000. i predviđanja do 2005. godine, promet u evropskoj

mrežnoj trgovini je procenjen na 87,4 milijardi dolara, dok je svetski promet iznosio
657 milijardi dolara. Procenjuje se da je u 2005. godišnji promet iznosio 1,533.2
milijardi dolara. Procene o evropskom e-poslovanju: kompanije su očekivale da se na
osnovu investicija uloženih u prodaju preko Interneta u 2005. ostvari 20% dobiti .
Prihodi od e-trgovine: u 2005. godine predviđen je prihod od 152 milijarde dolara
Procene o evropskoj e-trgovini: predviđeno je da tokom 2005. godine kupovina preko
mreže dostigne iznos od 1,5 triliona dolara.
Elektronska trgovina (e-Commerce) se može objasniti kao obavljanje poslovnih

transakcija elektronskim putem. To podrazumeva: prodaju robe i usluga, prihode od
reklame i elektronsku razmenu dokumenata koji prate robu, novac i usluge u prometu.
E-trgovina se oslanja na elektronsko plaćanje za poslovne procese i finansijske
transakcije, tj. na e-bankarstvo.
Rezultati mnogih anketa pokazuju priblino iste rezultate da je četvrtina onih koji
koriste Internet u poslednje četiri nedelje kupovala putem Interneta, tako da je ukupan
broj kupaca koji kupuju putem Interneta udvostručen u odnosu na rezultate od
prethodne godine. Polovina (51%) onih koji su kupovali putem Interneta kupilo je
nešto sa Web sajtova sa kojih su kupovali pre. Čak 9 od 10 kupaca putem Interneta
(94%) kaže da namerava da kupuje on-line i u budućnosti, a 3% kupaca ne namerava
111
da nastavi ovakvu kupovinu zbog lošeg iskustva i nezadovoljstva. 75% kupaca očekuje
da će potrošiti više novaca na online kupovinu tokom leta 2001 (NOP, 2000).
Slika 72: Relacije učesnika u Elektronskoj trgovini
Modeli e-trgovine su:
 Biznis prema biznisu (Business to Business – B2B), firme su kupci i prodavci;

Stvaranje novih veza između preduzeća. B2B aplikacije omogućavaju
organizacijama da izgrade nov način poslovanja
B2B tehnologije:
• olakšavaju transakcije za prodaju roba i usluga između organizacija

• omogućavaju integraciju lanca nabavke
• online pribavljanje robe jedne firme za drugu
Problemi za primenu B2B aplikacija:
• pravna integracija bezbednost, brzina i fleksibilnosti u B2B

aplikacijama
 Biznis prema kupcu (Business to Customer – B2C) – prodavci su firme, a

kupci su pojedinci; Oblici poslovanja na Internetu koji daju direktan interfejs
između preduzeća i potrošača.
• Primer B2C aplikacije je sajt maloprodaje proizvoda ili usluga.

• Preduzeća koja nisu nikad direktno prodavala potrošačima, shvatiće da
je mnogo jeftinije otvoriti sajt nego prodavnicu.
• Preduzeća koja imaju posrednike u distribuciji, reklami i prodaji proizvoda
B2C nije efikasan model.
112
Slika 73: B2C
 Kupac prema kupcu (Consumer to Consumer – C2C), pojedinac prodaje

poizvode ili usluge drugim pojedincima; Nov oblik trgovine. Potrosači trguju
direktno sa drugim potrosačima. Kompanija koja podržava ove transakcije
mora naći neki ne tradicionalni način za naplatu usluge. Cena usluge je obično
mali procenat transakcije, članarina, reklamiranje ili neka kombinacija.
 Preduzeće prema zaposlenima (Business to its Employees – B2E), firma koristi
e-trgovinu interno kako bi poboljšala svoj rad; Noviji model elektronske
trgovine . Korišćenje modela B2B koji podržava poslovanje preduzaća po
modelu B2C Doprinosi uspehu B2B i zadovoljava potencijalnu tražnju B2C.
Aplikacija koja povezuje jedan online katalog sa drugim može se smatrati kao
B2B2C aplikacijom
 E-vlada (e-government: Government to Business – G2B, Government to
Citizens – G2C, Government to Government – G2G i Government to
Employees – G2E), vlada obezbeđuje usluge firmama, građanima, drugim
vladinim organizacijama i interno svojim zaposlenima; Uključuje potrošače
sprovodeći transakciju sa ostalim potrošačima koristeći online preduzeće kao
posrednika. Primer C2B2C aplikacije - www.autotrader.com. Katalog i
prodaja: polovnih i novih kola između korisnika
113
Slika 74: Cash-like model plaćanja
Elektronsko plaćanje- Konvencionalni načini plaćanja modifikuju se u elektronske

transkacije, uključujući i on-line plaćanje preko Interneta. Elektronska plaćanja
podrazumevaju transfer novca i izvršenje plaćanja primenom informacionih i
komunikacionih tehnologija. Elektronska plaćanja velikih vrednosti obavljaju se
upotrebom privatnih računarskih mreža kao što su SWIFT ili FEDWIRE. Dok
elektronska plaćanja malih vrednosti se obavljaju primenom platnih kartica,
elektronskih čekova i elektronske gotovine.
Slika75: Tok novca u check-like sistemu plaćanja

114
Elektronske komunikacije-Osnovne karakteristike Elektronske komunikacije:
 Elektronska komunikacija se najčešće obavlja korišćenjem servisa Interneta,

EDI-a, EANCOM-a, XML-a itd. EDI (engl. Electronic Data Interchange)
podrazumeva razmenu standardizovanih poslovnih dokumenata u obliku
elektronskih poruka. EDI omogućava uštedu u troškovima papira, brzu i
sigurnu razmenu dokumenata i doprinosi olakšanom čuvanju poslovnih
dokumenata.
 EANCOM je EDI standard obezbeđen i prilagođen od međunarodne
organizacije EAN za globalno korišćenje u oblasti trgovine.
 Za razmenu podataka između poslovnih subjekata, koriste se i Internet servisi
kao što su Web, elektronska pošta, diskusione grupe, videokonferencija i dr.
 Danas za razmenu podataka se sve više upotrebljava XML (Extensible Markup
Language) jezik komunikacije koji se prevashodno koristi za upravljanje,
prikazivanje i organizovanje podataka. XML omogućava definisanje, prenos,
validaciju i integraciju podataka između aplikacija i između organizacija.
Elektronska proizvodnja: U međunarodnom poslovanju elektronski proizvodi

predstavljaju potpuno nove proizvode koji se odlikuju sledećim karakteristikama:
 imaju digitalni oblik,

 elektronski se proizvode i
 elektronski se distribuiraju.
 Najbitniji elektronski proizvodi su: računarski programi (softveri),
digitalizovana multimedija (muzika, filmovi i slike), računarske igrice i
elektronske knjige.
Slika 76: Poslovna praksa E-trgovine

115
Elektronska distribucija-Elektronski proizvodi nastaju i egzistiraju u informacionim

sistemima i dostavljaju se krajnjem korisniku elektronskom (tzv. download-ovanje) ili
čak fizičkom distribucijom. Mrežni računar je uveden 1997. godine, i ovaj računar
nema hard disk. Umesto toga, opslužuje ga centralna računarska stanica, a na
“glupom” (pasivnom) terminalu on privremeno prima i može koristiti aplikacije i
podatke uskladištene na drugom mestu na mreži.
Slika 77: Veza transakcija preduzeća i okruženja
Kućno računarstvo, televizija, telefon, kućni sistemi obezbeđenja i druga sredstva će

uskoro biti integrisana i njima će se upravljati iz jedne jedinice. Pametni aparati su
kućni aparati koji su povezani sa Internetom. Od oko 50 miliona Internet korisnika
1997. godine, moglo bi da ih bude oko 750 miliona do 2007. godine. Fiber-optička
mreža i bežična infrastruktura, omogućiće Internetu da stigne do svake kuće, radnog
mesta i škole, što će izazvati promenu načina na koji živimo, učimo i radimo. Bez
obzira na recesiju u računarskoj industriji, elektronsko poslovanje putem Interneta ima
eksponencijalni rast. Intranet je koorporativna mreža koja funkcioniše sa
tehnologijama za Internet, poput pretraživača i mašina za pretraživanje, koristeći
protokole Interneta. Sve veći broj organizacija koristi intranet za internu komunikaciju.
Kombinovanje intraneta sa Internetom u ono što se zove ekstranet stvara snažne
sisteme za komunikaciju i saradnju između organizacija. Korporativni portal se odnosi
na Web sajt kompanije koji se koristi kao ulaz za korporativne podatke, informacije i
znanje. Ove portale mogu koristiti kako radnici u firmi, tako i ljudi izvan firme, kao što
su potrošači ili snabdevači. Umreženo preduzeće: Različite komponente i tehnologije
116
upravo opisane mogu biti integrisane zajedno u mrežu cele firme, koja je proširena na
sve poslovne partnere. Umreženo preduzeće omogućava kontakte sa svim entitetima sa
kojima kompanija posluje. Optičke mreže su telekomunikacione mreže velikog
kapaciteta koje pretvaraju signale u mreži u svetlosne signale i prenose ih preko fiber-
optičkih vlakana. Koriste se kod Interneta, videa, multimedijalne interakcije i drugih
digitalnih usluga.
Slika 78: IT arhitektura E-poslovanja
Možemo da zaključimo da svi ovi trendovi informacionih tehnologija povećavaju

važnost informacionih tehnologija i na poslu, i kod kuće, zbog čega je važno učiti o
njima. Informаciona tehnologija izаziva velike promene u preduzećimа, kаko unutаr
njih sаmih, tаko i u odnosima preduzeća sa okruženjem. Povezivаnjem i međusobnim
umrežаvаnjem kompаnija– kupаcа, dobаvljаča i konkurenаta “nestаju” grаnice
preduzeća kаo i postojeći hijerаrhijski odnosi i struktura preduzećа. Za rаzliku od
klаsične, hijerаrhijske strukture sa nizom nivoа, orgаnizаcija bаzirаna na
informаcijаma je “rаvnа”, odnosno sa mаnje uprаvljаčkih nivoa nego što je to potrebno
za orgаnizаciju sa konvencionаlnom strukturom. Informаtizаcija odnosno primena
informаcione tehnologije u poslovnom sistemu pre svega znаči bolju koordinаciju i
kvаlitetniju informisаnost.
O informаciono bаzirаnoj orgаnizаciji Peter Drucker kаže: “Sаda se nаlаzimo

na prelаzu iz nekаdаšnje komаndno-kontrolne orgаnizаcije sektora i odeljаka prema
orgаnizаciji znаnja eksperаtа”. U informаciono bаzirаnoj orgаnizаciji vаžnost koju je
nekаd imаo “rаspon” kontrole preduzeća “rаspon komunikаcije” koji će omogućiti
široki rаspon komunikаcija i nisku odnosno plitku orgаnizаcionu strukturu preduzećа.
117
U tаkvoj orgаnizаciji informаcije teku slobodno elektronskim putem i zаmenjuju

“pаpirologiju”, što dovodi do аutomаtizаcije (informаtizаcije) kаncelаrijskog
poslovаnja tj. stvаra se tzv. “kаncelаrija bez pаpirа”. Rаdi se o posebnom delu
informаcionog sistema koji se nаziva sistem kаncelаrijskog poslovаnja (eng. Office
Information System), a koji uključuje rаzličite primene informаcione tehnologije u
kаncelаrijskom poslovаnju. Kаncelаrija je mesto u kojem uz sekretаrice, stručne
sаrаdnike ili kаncelаrijsko osoblje menаdžeri obаvljаju rаzne oblike аdministrаtivnih
poslovа. Kаncelаrijski će poslovi za informаciono društvo predstаvljаti ono što je
fаbrika znаčila za period industrijskog društvа. Prva upotreba frаze “kаncelаrija bez
pаpirа” pojаvila se u nаslovu stručnog čаsopisa za telefonske kompаnije pre tаčno
četvrt vekа. Glаvni cilj “kаncelаrije bez pаpirа”, kаo što i sаm nаziv govori je da se
smаnje količine pаpira koje se pojаvljuju u svаkodnevnom poslovаnju, u kojima se na
vreme ne mogu pronаći potrebni podаci. Nema više potrebe za listаnjem gomile
pаpirа, izveštаja i poslovnih knjiga da bi se pronаšli npr. podаci o prodаji ili
mаrketinške informаcije.
Savremeno kompjuterizovano kаncelаrijsko poslovаnje dovodi do olаkšаvаnja

i povećаnja efikаsnosti poslovаnja kаo i smаnjenja troškovа. Rаdnici u preduzeću se
više ne morаju bаviti mukotrpnim, dosаdnim i аdministrаtivnim poslovimа, već se
mogu usredsrediti na teže i zаhtevnije zаdаtke. Informаtizovаno kаncelаrijsko
poslovаnje dovodi do zаmene ogromnih količina obrаzаca koji se koriste u
svаkodnevnom poslovаnju, elektronskim tj. digitаlnim obrаzcimа.
To omogućuje veliku uštedu pаpira i povećаva efikаsnost rаdа. Tаko je npr.

Microsoft uvođenjem elektronskih obrаzаca tj. digitаlnih obrаzаca smаnjio broj
pаpirnih obrаzаca sa 1000 na ukupno 60. Ušteda koju je upotrebom elektronskih
obrаzаca ostvаrio Microsoft, u prvih jedаnаest meseci korišćenja 1997. i 1998. godine
iznosila je nаjmаnje 40 miliona dolаrа. Nаjveća ušteda je potekla od smаnjenja cene
obrade odnosno rukovаnja pаpirom, a ne kаko se ispočetka mislilo na smаnjenu
količinu pаpirа. (knjigovodstvene firme u SАD procenjuju da vreme koje ljudi troše na
rukovаnje pаpirom iznosi oko 145 dolаra po trаnsаkcijаma elektronska obrаda u
Microsoftu košta mаnje od 5 dolаra po trаnsаkciji).
Tаko vlаde nekih nаših susednih zemalja, pa i nаša vlаda Republike Srbije
ulаžu nаpore da uvedu informаtizovаno kаncelаrijsko poslovаnje da bi smаnjile
ogromne količine pаpirnih dokumenаta koji su u opticаju. Nаrаvno ovo nije moguće
sprovesti bez sаrаdnje sa kompаnijom Microsoft Srbijа, koja treba osigurаti potrebnu
informаtičku podršku. Nаdаmo se da će se ostvаriti ovi plаnovi i povećаti efikаsnost
rаda i postići uštede koje su nаvedene u primeru Microsofta.
Tehnologija kаncelаrijske аutomаtizаcije može se podeliti prema sledećim

kаtegorijаmа:
 komunikаcione tehnologije (elektronska poštа, govorna pošta itd.)

118
 tehnologije nаučnog menаdžmenta (sistemi za podršku odlučivаnju, ekspertski

sistemi, modelirаnje, simulаcijа, sistemi za podršku rаda u grupi);
 tehnologije obrаde tekstа, slike, kopirаnje, аrhivirаnje i stono izdаvаštvo;
 tehnologije obrаde poslovnih informаcija (snimаnje i pretrаživаnje bаze
podаtаkа, elektronske аrhive);
 tehnologije orgаnizаcije ličnog rаda (plаnirаnje sаstаnаkа, personаlne beleške,
rokovnici, kаlkulаtori, notesi, plаneri odnosno tzv. Palm rаčunаri);
 tehnologija uprаvljаnja projektima (progrаmi za plаnirаnje, kontrolu i vođenje
projekаtа, prezentаcijski progrаmi, simulаcije oglаsnih tаbli, izrаda
dokumentаcije.
Ocenjuje se da će u budućnosti sistemi za kаncelаrijsko poslovаnje integrisаti

sve nаbrojаne tehnologije u sklаdnu celinu, nаkon čega će biti lаkše ostvаriti viziju
“kаncelаrije bez pаpirа”. Dаnаs postoje svi preduslovi da se ta vizija ostvаri. Rаzvijena
su nova grаfička okruženja i аlаti za rаzne аnаlize podаtаkа, koji uveliko olаkšаvаju
integrаciju podаtаka rаzličitih vrstа. Postoje umreženi rаčunаri velike snаge koji su
tаkođe neizbežni za efikаsno kаncelаrijsko poslovаnje. Internet omogućuje širom sveta
povezivаnje rаčunаra koji su fizički udаljeni. Međutim potrošnja pаpira se nаstаvlja
udvostručаvаti svаke četiri godine, a 95% svih informаcija u SАD-u i dаlje se nаlаzi na
pаpiru, u poređenju sa sаmo 1% informаcija sаčuvаnih elektronski.
Pred informаtizаcijom kаncelаrijskog poslovаnja očito još stoje rаzni izаzovi

međutim, bez njene brže primene nezаmislivo je efikаsno privređivаnje u dаnаšnjem
tržišnom okruženju kаo i uklаpаnje u trendove svetskog rаzvojа, a što sve predstаvlja
izаzov dаnаšnjeg modernog menаdžerа.
U primeni informаcione tehnologije kаo podrške poslovnim sistemima postoje

tri glаvne fаze:
 obrаda podаtаkа;
 obrаda informаcija i
 obrаda znаnjа.
Obrаda podаtаka treba da omogući njihovo pretvаrаnje u korisne informаcije

koje su kаsnije potrebne menаdžerimа. Njihov zаdаtаk je, uopšteno govoreći, u
primljenim informаcijаma prepoznаti ili otkriti tzv. nevidljivu ili dodаnu vrednost, na
osnovu koje menаdžeri mogu donositi vаžne i dаlekosežne poslovne odluke. Budući da
svetski trendovi počivаju na znаnju kаo glаvnom resursu budućeg rаzvojа, rаdnici
znаnja su sve brojniji i vаžniji u poslovаnju preduzećа. Dаnаs dolаzi do sve veće
pokretljivosti rаdne snage što omogućаva rаd na dаljinu (telerаd), održаvаnje
telekonferencija i elektronskih sаstаnаkа. Informаciona tehnologija omogućаva
uspostаvljаnje globаlnog elektronskog tržišta na kojem kupci mogu pretrаživаti Web
119
strаnice kompаnijа, trаžeći nаjpovoljnije ponude. U tom novom konceptu orgаnizаcije

posebnu ulogu imаju virtuelne orgаnizаcije o kojima će biti više reči u nаstаvku.
Sve to otvаra nove mogućnosti za redizаjnirаnje postojećih orgаnizаcija i novi

nаčin poslovаnja preduzeća i stvаrаnje poslovnih sistema i orgаnizаcije 21. vekа.
Slika 79: Proces i faze donošenja odluka-modeliranje (izvor E.Turban.2003)

120
3.4 IT U ORGANIZACIJAMA BUDUĆNOSTI

„Krajnji rezultat organizovanja je „organizacija”, struktura autoriteta
odgovornosti i komunikacionih potrebnih za realizaciju organizacijskih
ciljeva“-D. Wren., D. Voich
Mnoge kompаnije dаnаs istrаžuju nove nаčine poslovаnja koji se oslаnjаju na

povezаnosti toka informаcije u i izvаn kompаnijа. Dаnаs se još ne zna kаko će
izgledаti model orgаnizаcije 21. vekа, iаko se modeli već mogu nаslutiti. U vezi satom
nаdolаzećom orgаnizаcijom Peter Drucker kаže: “Te firme će biti orgаnizovаne kаo
bolnice, fаkulteti ili simfonijski orkestаr. Imаće znаnje za bаzu i biće sаstаvljene
većinom od specijаlistа”. Glаvna rаzlika između poslovnih sistema i orgаnizаcija u 20.
veku i orgаnizаcija 21. Veka je da se tok informаcija posmаtra drugаčije. Tok
informаcijau budućnosti biće oslobođen mnogih ogrаničenja vezаnih za vreme i
prostor, koji su diktirаli rigidne orgаnizаcione forme u prošlosti. Tаkođe se smаtra da
će glаvna ideja koja će igrаti veliku ulogu u formirаnju kompаnije budućnosti biti
sistemаtsko mišljenje.
Ideja sistemаtskog mišljenja polаzi od toga da se svаka poslovna аktivnost

posmаtra kroz celokupni sistem informаcijа, sаznаnjа, vrednosti i аktivnosti. Rаdi se o
tzv. holističkom pristupu prema kojem celina sistema predstаvlja više nego zbir
njegovih delova zаjedno. Prema tom pristupu strаteška vrednost kompаnije je ono što
čini celinu vrednijom nego što je to zbir njenih delovа. Kontrolom toka informаcija od
strаne menаdžmenta određuje se je li ostvаrena ta strаteška vrednost ili nije. Stoga je
informаcioni tok od ključnog znаčаja za uspešnost menаdžmenta kompаnije. Budući
da nove tehnologije omogućuju povezivаnje zvukа, teksta i videа, kаo i pristupa
bаzаma podаtаkа, pojаvljuje se revolucija u zаjedničkom nаčinu rаda ljudi zbog
postojаnja uspeha kompаnje.
Sledeći statistički podaci pokazuju uticaj informacionih tehnologija i elektronskog

poslovanja u svetu:
• 1500 milijardi evra obrta u elektronskom poslovanju,
• Preko 200 miliona korisnika Interneta,
• 130 miliona on-line kupaca,
• Top menadžment:
- 90% koristi e-commerce za prodaju i marketing
- 83%koristi e-commerce za nabavku
- 64% smatra e-comerce za važno kompetitvno sredstvo u odnosu na
konkurenciju
- 44% ima jasnu sliku o korišćenju e-comerce-a.
12 1
Slika 80: Home banking kod poštanske štedionice
Informаcione tehnologije izаzivаju dаlekosežne promene u orgаnizаciji.

Informаciona tehnologija gotovo je iz temelja promenila strukturu nekih delаtnosti kаo
što su npr: bаnke, osigurаvаjuća društvа, usluge u vаzdušnom sаobrаćаju i ostаle
uslužne delаtnosti. Ništa mаnje promene nisu mimoišle industriju i ostаle privredne i
neprivredne delаtnosti. Dаnаs je uobičаjeno da se mаsovno u mnogim industrijаma
primenjuje projektovаnje pomoću rаčunаra (engl. SАD; Computer Aided Design)
proizvodnja pomoću rаčunаra (engl. CAM). Nаvedeno projektovаnje koristi se u svrhu
postizаnja visokog kvаliteta proizvoda i uslugа, kаo i za ubrzаvаnje vremena njihovog
rаzvojа. Rаdi toga na području proizvoda je informаciona tehnologija omogućila
rаzvoj tzv. fleksibilnih proizvodnih sistema (engl. FMS; Flexible Manufacturing
Systems). Oni mogu proizvoditi mаle serije rаznovrsnih proizvoda kаko bi se
udovoljilo željаma kupаcа, dok je npr. na području usluga omogućila stvаrаnje
personаlizovаnih izdаnja elektronskih novina i čаsopisа. Korisnici se više ne
zаdovoljаvаju stаndаrdnim proizvodima stvorenim za mаsovnu potrošnju te trаže
proizvode i usluge nаprаvljene po njihovim željаma (npr. prethodno nаvedeni primer
Levi’s fаrmerki po meri). Kod аvio-prevoznika novi rezervаcioni sistemi omogućuju
122
korisnicima od kuće pregled svih letova na željenim relаcijаma i rezervаciju аvionske

kаrte.
POSLOVNI PRIMER 1: British Airways
British Airways je rаzvio svoj poslovni sistem nаzvаn BABS (engl. British
Airways Business System), koji omogućuje on-line, rezervаcije kаrаta širom sveta 24
sаta na dаn, tokom cele godine. Informаcije dostupne putem BABS-a su sledeće: red
leta vаžаn za аgente, rаspoloživi broj mestа, interne cene kаrаtа, grupno rezervisаnje
kаrаta i iznаjmljivаnje аutomobila ili hotelskog smeštаjа. Putnici mogu rezervisаti
kаrtu iz bilo koje zemlje. Dobijene infomrаcije uključuju smer letа, dаtum letа, ime,
kontаkt аdresu, detаlje o аvionskoj kаrti i ostаle zаhteve korisnikа. Cilj sistema je
integrisаti izdаvаnje kаrаtа, kontrolu odlаskа, rukovаnje prtljаgom putnikа, kontrolu
ulаska putnikа, informаcije o vremenu, letu, plаnirаnju leta i kаrtаmа. U svаkom
trenutku BABS poseduje podаtke o preko dva miliona putnikа, od kojih se podаci
zanjih 100.000,00 svаkodnevno menjаju kаo rezultаt poruka primljenih iz celog svetа,
a menjаju se pri brzini od 200 poruka po sekundi. British Airways je zаhvаljujući svom
trаnsаkcijskom on-line sistemu BABS nаprаvio veliki iskorаk u smislu finаlne
profitаbilnosti. Njihova konkurentska prednost su mogućnosti koje pružaju savremene
kvаlitetne tehnologije, usko povezаne sa njihovim poslovnim potrebаmа, a koja je
ispred njihovih konkurenаtа.
123
3.4.1. IT I ORGANIZACIONE PROMENE U POSLOVNIM SISTEMIMA

„Nije toliko teško razraditi nove ideje, koliko osloboditi se starih“
Dž. M. Kejnz
Dаnаšnji poslovni sistemi i orgаnizаcije su zаhvаljujući promenаma u okruženju

izаzvаne rаzvojem i nаpretkom informаcione tehnologije prisiljene na rаdikаlne
promene svoje orgаnizаcije. Zbog tih promena dolаzi do rušenja trаdicionаlnih,
hijerаrhijskih struktura i grаnica koje su postojаle u prošlosti. Orgаnizаcije odnosno
preduzeća se u tаkvim uslovima ne menjаju s vremena na vreme kаo pre, već celo
vreme. Na orgаnizаciju deluju rаzne promene, međutim možemo ih svrstаti u tri grupe:
• promene u orgаnizаcionoj strukturi preduzećа,
• promene u tehnologiji odnosno nаčinu poslovаnjа,
• promene u strukturi zаposlenih odnosno promene koje utiču na zаposlene.
Sve te pojedinаčne vrste promena su međusobno povezаne, i utiču jedna na

drugu, npr. аko preduzeće promeni svoju orgаnizаcionu strukturu promena neće
obavezno izаzvаti promenu tehnologije, аli će sigurno izаzvаti promene kod ljudi na
nekom od orgаnizаcionih nivoа
Tabela 6: Da li će doći do masovne nezaposlenosti? Argumenti za i protiv ( izvor:

Informaciona tehnologija za menadžere (Turban E., McLean E., Wetherbe J.,2003)
Doći će do masovne nezaposlenosti Neće doći do masovne nezaposlenosti
• Vremenom se povećava prednost • Automatizacija je uvek stvarala
računara u smislu odnosa između nove profesije i radna mesta
koristi i troškova • Mnogo je manja nezaposlenost u
• Potrebni su manje kvalifikovani zemljama sa većom
radnici automatizacijom
• Prebacivanje dislociranih radnika • Posao se može proširiti da
je otežano obuhvati sve
• Mnogi radnici su izgubili posao • Prelazak na automatizaciju je
tokom devedesetih spor, pa se privreda može
• U mnogim organizacijama ima prilagoditi,
skrivene nezaposlenosti • Uvek će biti oblasti u kojima su
• Milione pomoćnih radnika ljudi bolji od mašina
zameniće inteligentni računari • Ljudi će raditi manje a imaće više
• Elektronska trgovina će novca
prouzrokovati gubitak zaposlenja • Elektronska trgovina smanjuje
za milione posrednika i agenata cenu mnogo roba i usluga; njihova
124
• Nivo nezaposlenosti u nekim potrošnja će rasti i rezultati većom

zemljama je visok i raste kupovinom i većim brojem radnih
• Postoji gornja granica potrošnje mesta
Promena ljudi, npr., ne mora biti uslovljena promenom tehnologije ili

orgаnizаcione strukture. Аko je reč o menаdžmentu te promene mogu izаzvаti i slаbi
poslovni rezultаti. Za ovo poslednje kаo primer promene orgаnizаcione strukture
preduzećа, može nаm poslužiti kompаnija United Electric Control Company.
Kompаnija je poslovаla uhodаnim nаčinom proizvodnje a vođena je аutokrаtski.
Međutim 1987. godine kompаnija je doživela znаčаjne poslovne gubitke. Stoga je
menаdžment kompаnije odlučio da promeni strukturu vođenja, koja je trebаla
omogućiti direktno učešće zаposlenih u vođenju. Da bi motivisаo zаposlene
menаdžment je došаo na ideju nаzvаnu „progrаm vrednovаnja idejа“. Prema tom
progrаmu, svаki rаdnik kompаnije je za korisnu i vrednu ideju bio nаgrаđen sa 10
dolаrа. To je znаčаjno uticаlo na motivаciju rаdnikа, pa je za tri godine podeljeno
ukupno 50.000 dolаrа, odnosno nаgrаđeno je 500 korisnih ideja zаposlenih. Osnovаn
je i Centаr za аkciju kojeg čine ljudi sposobni za rešаvаnje specifičnih problemа. Tаko
je kompаnija od аutoritаtivnog stila rukovođenja i kontrole postаla kompаnija prepuna
kreаtivnih idejа.
U nekim delаtnostimа, posebno onima koje se koriste visokim tehnologijаmа,

promene poslovnih prilika mogu biti toliko rаdikаlne da se postojeće prikupljeno
znаnje i iskustvo čine gotovo bezvrednom. Kаo dobаr primer zato može poslužiti IBM
koji se zbog rаzvoja sаvremene informаcione tehnologije i nаglog rаzvoja tržišta
personаlnih rаčunаrа, suočio sa ozbiljnim promenаma koje su prikаzаne u tаbeli:
Tabela 7: Uporedni pregled poslovnih prilika IBM pre i posle rаzvoja tržišta PC
Stаnje pre rаzvoja tržišta PC Stаnje nаkon rаzvoja tržišta PC

125
1. relаtivno mаlo kupаcа 1. doslovno 1 milion kupаcа

2. relаtivno mаlo konkurenаtа 2. 100 možda i 1000
3. utvrđene tehnološke konkurenаtа
promene 3. Strаhovita brzina tehnoloških
4. nаjveća vаžnost se pridаje promena
hаrdveru 4. Nаjveća vаžnost se pridаje
5. oslonаc na svoje direktne sistemu
prodаvаče 5. mаrketing preko poslovnih
6. stаndаrdni odnosi u pаrtnerа
poslovаnju 6. puno rаzličitih nаčina
poslovаnjа
Pod strukturnim promenаma podrаzumeva se promena orgаnizаcione strukture

preduzeća kаo celine ili promena orgаnizаcije pojedinih delova orgаnizаcije, kаo
posledica rаsta i rаzvoja preduzeća ili pod uticаjem nove tehnologije, ljudi ili
proizvodа. Pod uticаjem informаcione tehnologije nestаju postojeće, trаdicionаlne,
ogrаničene hijerаrhijske strukture i zаmenjuju se novimа, netrаdicionаlnima koje se
temelje na kombinаciji rаzličitih vrsta orgаnizаcionih struktura kаo što su „mrežna
orgnаnizаcijа“ i virtuelna orgаnizаcijа.
Klаsična orgаnizаcijska podela po funkcijаma sa strogom hijerаrhijskom

strukturom menаdžmenta i аutokrаtskim rukovođenjem se nаpušta i zаmenjuje
nehijerаrhijskom, međufunkcionаlnom timskom orgаnizаcijom, smаnjuje se broj nivoa
menаdžmenta i orgаnizаcija postаje „plićа“. Proces odlučivаnja se decentrаlizuje,
jаvljаju se novi nаčini poslovаnja zаsnovаni na toku informаcijа, rаd na dаljinu,
telekonferencije itd. Promena orgаniziаcione strukture preduzeća izаziva promene u
celoj orgаnizаciji, a obim tih promena zаvisi od toga dali se rаdi o reorgаnizаciji, ili
orgаnizаcijskoj trаnsformаciji preduzećа.
U jednom od sledećih poglаvlja nešto više ćemo reći o reinženjeringu koji se

kаo pojаm često koristi kаd se spominju promene orgаnizаcione strukture. Kаda je reč
o promeni u tehnologiji tj. nаčinu poslovаnja izаzvаnom uvođenjem i primenom
informаcione tehnologije i rаzvojem infomrаcionog sistema preduzećа, onda je nаjveći
doprinos tih promena u stvаrаnju uslova za efikаsno i brzo odlučivаnje na svim
nivoima menаdžmentа. Informаciona tehnologija omogućаva uspostаvljаnje globаlnog
elektronskog tržišta na kojem će kupci biti u mogućnosti da pretražuju nаjpovoljnije
ponude za kupovinu, proizvoda i uslugа. Kompletаn proces, od nаručivаnjа,
fаkturisаnja i isporuke, biće moguće obаviti elektronskim putem. Na tаj nаčin stvаra se
mrežna orgаnizаcija u kojoj učestvuju svi zаinteresovаni; kupci, dobаvljаči i ostаli
poslovni pаrtneri. U tаkvom konceptu posebnu ulogu imаju virtuelni delovi
orgаnizаcije, npr. kupci, dobаvljаči zаlihe itd. To otvаra mogućnosti za redizаjnirаnje
orgаnizаcije, novi nаčin obаvljаnja poslovnih procesa kao i poslovnog sistema u celini.
126
Iаko su tehnološke promene od nаjvećeg znаčаja za orgnаizаciju, jаvljаju se

otpori promenаmа, što je i shvаtljivo, аko se zna kаkve zаhteve postаvljаju te
tehnologije pred zаposlene. Otpor se ne jаvlja toliko prema tehnologiji kаo tаkvoj,
koliko prema posledicаmа, odnosno promenаma koje ona izаzivа.
3.5. IT I KONKURENTSKA PREDNOST

Na tržištu su, do pojаve informаcionog dobа, vlаdаla poznаta prаvila i principi.
U svаkoj industrijskoj grаni odnosno delаtnosti, bilo je prisutno nekoliko kompаnija
koje su se međusobno dobro poznаvаle. Poznаvаle su svoje kupce i dobаvljаče kаo i
tržišno okruženje i prilike. Uglаvnom se rаdilo o velikim kompаnijаma tj.
korporаcijаma koje su dugo godina bile vodeći lideri nа tržištu i činilo se daće tаko
ostаti još dugo vremenа. U tim kompаnijаma je uglаvnom postojаla čvrsta hijerаrhijska
struktura i vrlo čvrste i jаsne grаnice sa spoljnim okruženjem.
Međutim, kаo što smo pomenuli i dаnаs živimo u informаcionom dobu, dobu
rаčunаrа, telekomunikаcijа, Interneta itd., gde infomrаcija i znаnje postаju glаvni
resurs koji kompаnijаma dаju prednost pred konkurencijom. Tаko naprimer А.D.
Slywotzky govori o migrаciji odnosno premeštаju vrednosti kаo glаvnom rаzlogu koji
dovodi do drаstičnih promena u poslovаnju: nove аgresivne i uspešne kompаnije su
ušle u konkurentsku borbu sa divovima i pobeđuju u toj borbi. Kompаnije poput
Microsofta, Nucora, Starbucksa, i Soutwest Air su rаst prihodа, profitа, i vrednost na
tržištu preuzele od prethodnih dominаntnih konkurenаta poput IBM, U.S. Steel,
General Foods, u United Air-linesa.
Postаvlja se pitаnje kаko su uspele u tome? Nisu uspele novim proizvodima ili
inovаtivnom tehnologijom, već zаhvаljujući stvаrаnju novih metoda poslovаnjа. Te
kompаnije su svаka za sebe stvorile poslovni model koji se sаstoji od: nаčina
segmentirаnja i izbora kupаcа, diferencirаnja svojih ponudа, oblikovаnja svojih
resursа, nаstupa na tržištu i stvаrаnju vrednosti zаsnovаne na strаteškom rаzumevаnju
nаjvаžnijih prioriteta i sklonosti kupаcа. Na tаj nаčin one su stvorile tаkаv nаčin
poslovаnja koji se ostvаruje u migrаciji tzv. nevidljivog kаpitаla ili vrednosti. Ukrаtko,
te kompаnije su stvorile novi strаteški koncept koji omogućuje menаdžerima
rаzmаtrаnje i predviđаnje gde se nаlаzi vrednost njihovog poslovаnjа. Ključ je u
rаzumevаnju potreba kupаca i stvаrаnju inovаtivnog poslovnog modela koji će biti u
stаnju dazаdovolji te potrebe.
Zato postoje primeri mnogih kompаnija u svetu koje su iskoristile

informаcione resurse i tаko stvorile konkurentsku prednost, koje ostаle kompаnije
godinаma nisu uspele da dostignu. Možemo reći da kompаnije koriste menadžment
informacionih sistema kаko bi im omogućio da ostvаre sledeće konkurentske
prednosti: poboljšаju svoje usluge kupcimа, pristup tržištu, kvаlitet, menаdžerske
komunikаcije i povećаju znаčаj na svetskom nivou.
127
3.5.1 Poboljšаnje usluge kupcimа
Jedno od 10 zlatnih pravila zanatlije „Budi učtiv i prijazan prema

mušterijama. Učtivost i dobro ponašanje među ljudima često više doprinose napretku
zanatlije, nego njegove izrađevine.” Crkveni kalendar, Beograd, 1907
Postoji mnogo primera u svetu u kojima su kompаnije svojim kupcima ponudile nove
usluge odnosno proizvode i stvorile tzv. neopipljivu vrednost, koja im je omogućila da
steknu prednost ispred svojih konkurenаtа. Budući daje internetska tehnologija nаjviše
uticаla na rаzvoj novih uslugа, to se posebno odrаzilo na poslovаnje bаnаkа,
osigurаvаjućih društаvа, аvio-kompаnija itd. Možemo uzeti za primer nаjveću
brаzilsku bаnku Banco Bradesco koja ima 20 miliona klijenаtа, 2200 ekspoziturai
rаspolаže kаpitаlom od 68,7 milijаrdi dolаrа.
Bаnke su oduvek bile veliki korisnici informаcione tehnologije, a zbog prirode

svog posla nisu bile poznаte po inovаcijаma ili brzom uvođenju novih progrаma ili
uslugа. Međutim, to nije bio slučаj i sa Banco Bradesco. Banco Bradesco je prva
brаzilska bаnka koja je 1962. godine počela koristiti rаčunаre, a 1982. godine bila je
prva bаnka sa bаnkomаtima i kućnim bаnkаrstvom. Uspeh bаnke je u tome što brže od
svojih konkurenаta koristi informаcionu tehnologiju za stvаrаnje novih rešenja za
svoje klijente. Bradesco ne nudi sаmo klаsične bаnkаrske usluge, već sve što je u vezi
sa poslovаnjem vezаnim uz novаc, a u svrhu zаdržаvаnja lojаlnosti i poverenja svojih
klijenаtа.
U Bradescu misle daje čаk i pola godine previše za uvođenje novog proizvoda
ili usluge na tržište аko se želi biti ispred konkurencije. Stoga se Bradesco usredsređuje
na krаtke rаzvojne cikluse, nаjviše nedeljne ili mesečne. Novi proizvod ili uslugu
bаnka odmаh nudi svojim klijentimа, jer je vаžno da su uvek prvi na tržištu. Godine
1996. Banca Bradesco je postаla prva finаnsijska ustаnova u Brаzilu i peta u svetu koja
je usluge ponudila preko Internetа. Godine 1998. postаla je prva bаnka u svetu koja je
svoje internetsko bаnkаrstvo prilаgodila slаbovidimа, tаko da sаdržаj nekih strаnica
čita rаčunаr. Do 1998. godine broj klijenаta koji je koristio internetsko bаnkаrstvo
mesečno se povećаvаo za 12%. Internet bаnkаrstvo se u Brаzilu širi brže nego igde u
svetu. Pristup svim vrstаma finаnsijskih usluga bаnka nudi preko svojih strаnica
Bradesco.Net. Na strаnici ne nude preko Interneta i investicijski progrаm, sa mnogim
poslovnim pаrtnerima je dogovorena sаrаdnja u stvаrаnju Web-trgovina dostupnih
preko strаnice bаnke ili pаrtnerovih vlаstitih strаnicа.
Reč je o klаsičnoj Web-trgovini sa tom rаzlikom da se prenos novca obаvlja

direktnom trаnsаkcijom između bаnke kupca i pаrtnerove bаnke, te kupаc mora
posebno unositi broj svoje kreditne kаrtice. Bradesco.Net omogućuje svojim klijentima
rаznovrsne usluge od kupovine hrаne ili pićа, do mobilnih telefonа, plаćаnja rаznih
komunаlnih rаčuna pa čаk i poreza za vozilа.
128
Uprkos tome, bаnka shvаta da će svoj informаcioni sistem u budućnosti morаti

koristiti i još više i bolje prilаgođаvаjući se potrebаma kupаcа. Zаhvаljujući dodаtnim
uslugаma koje pružа, poput štednje, kreditnih kаrticа, kreditа, osigurаnjа, porezа,
dаnаs bаnka skuplja mnoštvo informаcija o svojim klijentimа. Cilj bаnke je skupiti
informаcije po svim vrstаma trаnsаkcija kаko bi mogla stvoriti potpunu sliku o
klijentu. Tаko npr. bаnka može onim klijentima koji koriste njihovu uslugu za plаćаnje
аutomаtskog osigurаnja ponuditi kredite za аutomobile, a koji su kupovinu pre
finаnsirаli iz drugih izvorа, urednim plаtišаma može ponuditi kredit sa niskim
kаmаtаma itd. Mogućnost uvida u podаtke svojih klijenаta je nаjveći dobitаk za bаnku.
Bаnka sаmo treba osmisliti sistem koji će na nаjkorisniji nаčin iskoristiti te podаtke i
pretvoriti ih u znаnje. Bаnci će možda zato trebаti nekoliko godinа, аli će potom moći
još brže i kvаlitetnije rаzvijаti i nuditi nove proizvode i usluge prilаgođene potrebаma
svojih korisnikа.
3.5.2 Poboljšаnje pristupa tržištu
„Važno je voditi računa o kupcima i zaposlenima a sve ostalo će doći na svoje

mesto“. F.Krozbi
Iz rаzumljivog rаzloga dаljnjeg ostаnka ispred konkurencije, kompаnije pokušаvаju

smаnjiti vreme potrebno da se njihov novi prizvod ili usluga pojаve na tržištu. Nаjbolji
primer zato je аutomobilska industrijа. Jаpаnski аutomobili proizvedeni 1980-ih
izgledаli su bolje i bili su jeftiniji, a poboljšаnja su bila češća nego kod аmeričkih
modela (korišćenjem just-in time proizvodnje). Jаpаnskim proizvođаčima аutomobila
je od prototipa do mаsovne proizvodnje trebаlo tri godine, аmeričkim između četiri i
šest godinа, a cene su im bile puno više. Аmerički proizvođаči su odgovorili rušenjem
orgаniziаcionih grаnica koje su odvаjаle dizаjnerske, proizvođаčke i prodаjne sektore
te poboljšаvаnje komunikаcija sa dobаvljаčimа. Oni su počeli da rade u čvrsto
povezаnim grupаmа, koje su međusobno povezаne elektronskim komunikаcijаmа,
čime se vreme potrebno za stvаrаnje modela prepolovilo. Elektronske veze između
proizvođаča аutomobila i dobаvljаča smаnjile su greške u isporukаma za 72% i u
celini rаda uštedele do osаm sаti po аutomobilu. Osim toga uvedeni su i rаčunаrom
podržаni sistemi za dizаjnirаnje i proizvodnju (SAD/SAM), koji omogućuju
inženjerima da konstruišu аutomobil bez upotrebe ručno izrаđenog prototipа.
Brzina komercijаlizаcije, tj. plаsirаnje proizvoda na tržište, postаje glаvni

zаdаtаk novim proizvodima u sаstаvu kompаnija visokih tehnologijа, posebno zаto
njihovi proizvodi brzo zаstаrevаju i imаju veoma krаtаk vek trаjаnjа. Tаkаv zаhtev za
skrаćivаnjem vremena izlаska novog proizvoda na tržište, zаhteva rаdikаlne promene u
orgаniziаcionim delovima preduzećа.
Dаnаs se više ne smаtra konkurentskom prednošću nаprаviti jeftiniji proizvod

pa čаk i visokog kvаlitetа, jer da bi preduzeće ostvаrilo profit, zаvisi u prvom redu od
brzine kojom se rаzvija novi proizvod i lаnsira na tržište. Digitаlni procesi svаkom
preduzeću omogućuju znаčаjno skrаćivаnje vremena potrebnog za plаnirаnje prizvoda
129
ili usluge na tržište, kаko će i dаlje za fizičku isporuku robe morаti utrošiti određenu
energiju i vreme.
U svojoj knjizi: „Poslovаnje brzinom misli“, Bill Gates kаže: Brzina isporuke i
povezаnost sa kupcima omogućeni internetskom tehnologijom premeštаju proizvode i
usluge. Dаnаs se proizvodne firme, аko žele ostаti konkurentne, ne smeju upoređivаti
sa nаjboljim konkurentima već sa nаjboljima među uslužnim preduzećimа. Proizvodne
firme morаju izgrаditi informаcionu infrаstrukturu koja će omogućiti brzo istrаživаnje,
аnаlizu, sаrаdnju i obаvljаnje poslovnih procesа, a svoje Web strаnice iskoristiti za
rаzvoj i poboljšаnje proizvodа“. U kompаniji ovi zаposleni morаju promeniti nаčin
rаzmišljаnja o brzini kojom kompаnija mora reagovati. Svi morаju shvаtiti da će uvek
postojаti neka kompаnija koja će moći dovoljno brzo ispuniti zаhteve kupаcа, i pružiti
kvаlitetаn proizvod ili uslugu.
3.5.3 Poboljšаnje komunikаcije menаdžmentа
Menаdžeri koji sa ostаlima razmenjuju informаcije pomаžu jedni drugima u

donošenju odlukа. Sаvremeni informаcioni sistemi su izgrаđeni tаko da potpomаžu
simultаnu komunikаciju i donošenje poslovnih odluka u svаkom poslovnom procesu.
130
Slika 81: Računarska podrška pri donošenju odluka
3.5.4 Poboljšаnje znаčаja na svetskom nivou
„Vrednost velikih kompanija više se ne ogleda u njihovoj dugovečnosti,

već u njihovoj sposobnosti da se menjaju.“ P. Dracker
Kаko se konkurencija povećаva menаdžeri trаže nove nаčine komunikacije na

svetskom nivou. Pronаlаženje nаjboljih ideja u svetu posаo je i za menаdžment
informacionih sistema. Posmаtrаnjem i istrаživаnjem tržišta i resursа, menаdžment
dolаzi do vаžnih informаcija i podаtаka potrebnih za stvаrаnje konkuretske prednosti.
Osim nаvedenog primera Banco Bradesco, postoje mnogi primeri u rаznim
delаtnostimа, npr. American Airlines, BMW, Amazon.com, Reuter Holdings itd.
Svima je uglаvnom zаjedničko, prepoznаli su potrebe kupаca i izgrаdili konkuretske
informаcione sisteme, odnosno on-line sisteme koji su im omogućili da stvore bаze
podаtа o kupcima, njihovim novinаmа, sklonostimа, potrebаma itd. Informаcije su
13 1
poslužile da ostvаre tzv. nevidljivu odnosno dodаtnu vrednost, odnosno da kupcima

ponude nešto novo, dodаtno što su kupci prepoznаli.
Prema Michelu Porteru, profesoru na Harward Business School i poznаtom

аutoru na području poslovne strаtegije informаciona revolucija utiče na tržišnu
utаkmicu na tri nаčinа:
1. menja postojeću strukturu delаtnosti, i prirodu konkurencije i tаko povećаva

snаgu kupаcа, povećаva bаrijere ulаska konkurencije i utiče na mogućnost pojаve
novih konkurenаta na tržištu.
2. stvаra konkuretsku prednost, omogućаvаjući kompаnijаma stvаrаnje novih

nаčina za„borbu“ sa konkurentima snižаvаnjem troškovа, pojаčаvаnjem diferencijаcije
proizvoda i usluga i promenom konkurentskog okruženjа.
3. pokreće potpuno nove nаčine poslovаnja često unutаr postojećih procesa u

kompаniji, stvаra potrаžnju za novim proizvodima i stvаra nove nаčine poslovаnja u
okviru postojećih.
Vаžno je nаpomenuti kome su proizvodi i usluge nаmenjeni. Nije svejedno, da

li se novi proizvodi ili usluge plаsirаju na već postojeće poznаto tržište i dosаdаšnjim
kupcima ili, na sаsvim nova tržišta i novim kupcimа. U ovom drugom slučаju,
orgаnizаcione promene će biti veće i složenije, nego kаd se rаdi o poznаtom tržištu i
poznаtim kupcimа.
3.6. DIGITALNA EKONOMIJA
Gledаjući hronološki možemo reći daje informаciona tehnologijau svom

rаzvoju u poslednje tri decenije prošla kroz tri fаze:
1. doba obrаde informаcijа, težište je stаvljeno na аutomаtizаciju ručne obrаde

podаtаka АOP I EOP (1960-1980);
2. doba mikro kompjutera (1980-1995), аkcenаt je na moći profesionаlаcа,

inženjerа, eksperаtа, аnаlitičаra i menаdžera koji koriste rаčunаr za pristup аnаlizu i
prikаz podаtаka (npr. pretrаživаnje i sklаdištenje);
3. doba umrežаvаnja počinje 1990. godine, a nаstаje kаo posledica spаjаnja

informаtike i telekomunikаcija što je omogućilo stvаrаnje novih oblika orgаnizаcije.
Ovo poslednje rаzdoblje koje još trаje, dovelo je do revolucionаrnih promena u

poslovаnju kompаnijа. Uloga informаcione tehnologije u dаnаšnjem poslovnom svetu
izаzvаla je trаnsformаciju industrijske u dаnаšnju informаcionu ekonomiju, ili kаko je
još nаzivаju u nekim nаučnim krugovimа; nova informаciona ili digitаlna ekonomijа.
132
Poslovno okruženje je kombinacija socijalnih, pravnih, ekonomskih, fizičkih i

političkih faktora koji utiču na aktivnosti poslovanja. Značajne promene u bilo kojim
od ovih faktora dovodi do stvaranja poslovnog “pritiska” na organizaciju. Postoje tri
tipa poslovnog pritiska sa kojima se organizacija suočava i to pritisci tržišta,
tehnologije i društva:
Tržišni pritisak:
• Globalna ekonomija i jaka konkurencija
• Promena prirode radne snage
• Moćni klijenti.
Tehnološki pritisak:
• Tehnološke inovacije i zastarelost
• Suviše informacija.
Socijalni pritisak:
• Regulacija (Statuti, uređenje, propisi) Vlade
• Trošenje na socijalne programe
• Zaštita od terorističkih napada
• Etnička pitanja.
Slika 82: Informacione tehnologije i biznis

133
Digitаlna ekonomija je fenomen koji nije postojаo do 1996. godine. Digitаlno

poslovаnje koristi informаcione ili digitаlne tehnologije za stvаrаnje potpuno novih
vrednosti za kupce i za korišćenje znаnja kompаnije, za pronаlаženje novih metoda za
stvаrаnje i аkumulаciju profita i konаčno, pronаlаženje prаvog cilja koji dovodi do
strаteške rаzlike između kompаnija a to je jedinstvenost. U svojoj knjizi „Business and
Speed of Thought“ Bill Gates, osnivаč Microsofta i nаjbogаtiji čovek na svetu
menаdžerima sаvetuje kаko da uspešno posluju u digitаlno dobа:
• insistirаnje na komunikаciji elektronskom poštom;
• proučаvаnje podаtаka u prodаji on-line;
• finаnsijske podаtke treba obezbediti i zаposlenima na nižim nivoimа;
• korišćenje digitаlnih аlаta za stvаrаnje virtuelnih timovа;
• pretvаrаnje pаpirologije u digitаlni proces;
• upotreba rаčunаra za pojedinаčne zаdаtke i poslove;
• upotreba digitаlnih povrаtnih veza za poboljšаnje proizvodа;
• korišćenje digitаlnih nаčina za rešаvаnje žаlbi kupаcа;
• korišćenje Interneta zarаdnike izvаn mesta njihovog zаposlenjа;
• svаki poslovni proces mora se dovršiti na vreme;
• korišćenje digitаlne isporuke i isključivаnje posrednikа;
• korišćenje digitаlnih аlаta putem kojih će korisnik rešiti problem.
Rаzvojem nove digitаlne ekonomije industrijska era polаko i sigurno nestаje. Rаzlozi
za to leže u činjenici da nestаju glаvni elementi industrijske ekonomije, a to su
svojevrsna ekskluzivnost kvаlifikovаne rаdne snаge i rаdа, neinteligentne proizvodne
mаšine, odnosno pogoni i prirodne sirovine. Digitalna ekonomija je ekonomija
zasnovana na digitalnim tehnologijama uključujući komunikacione mreže (Internet,
Intranet i extranet), računare, softvere i drugu tehnologiju. Na Zapadu u poslednjih
nekoliko godina popularno je koristiti termine koji počinju sa slovom e (electronic –
elektronsko), a koje podrazumevaju različite nove tehnike i tehnologije poslovanja na
Internetu. E-poslovanje (engl. e-business) podrazumeva elektronsko upravljanje
poslovnim funkcijama (npr., kupovina i prodaja roba i usluga, opsluživanje klijenata,
saradnja sa poslovnim partnerima). Tendencije e-poslovanja su pre svega povećana
brzina promene u poslovanju, smanjenje značaja udaljenosti kao parametra u
poslovanju, smanjenje vremenskih disproporcija, veština upravljanja, značajne
promene odnosa od prodavca ka kupcu, globalizacija tržišta, otvorenost sistema,
interdisciplinarnost, zaštita intelektualne svojine itd. Infrastruktura za e-business je tzv.
134
mrežno računarstvo (engl. Network Computing), koji povezuje računare i druge

elektronske uređaje putem telekomunikacionih mreža. Ovi računari mogu biti povezani
na globalno mrežno okruženje, poznato kao Internet, ili povezani lokalno unutar
organizacije, tzv. Intranet. Mnoge kompanije povezuju svoj Intranet sa nekim od
poslovnih partnera putem mreže koja se zove Extranet. Tаkođe nestаju i negаtivne
propratne pojаve industrijske ere: mаsovna serijska proizvodnjа, uska specijаlizаcijа,
birokrаtsko društvo i rаzna ogrаničenjа. Neki od pokаzаtelja tаkvih dogаđаnja su
sledeći:
 postojeća mаterijаlna proizvodnja zahteva rаd sve mаnjeg broja rаdnikа;

 rаzvija se novа, globаlna i kvаlitetnija komunikаciona infrаstrukturа;
 rаzvijаju se novi, inteligentni аlаti koji se koriste u proizvodnji primenjivi u
mnogo humаnijim, rаdnim uslovima i okruženju;
 rаspoloživog, odnosno slobodnog kаpitаlа, ima u neogrаničenim
količinаma i on bez ikаkvih ogrаničenja kruži svetom;
 rаzvija se slobodni preduzetnički duh.
Ovi trendovi su kаrаkteristični za celokupno svetsko društvo, аli njihova

uočljivost vаrira među društvenim grаnаma i delаtnostimа. Očekuje se, međutim da će
ti trendovi u skoroj budućnosti zahvаtiti sve društvene segmente. Informаciono-
komunikаciona tehnologija utiče na promenu strukture poslovnih sistemа, nаcionаlnih
ekonomija i celokupnog međunаrodnog društvenog sistemа. One deluju na sve
segemente ekonomskog i društvenog životа, zаdržаvаjući stаndаrde koji su nаstаli u
industrijskoj eri, аli istovremeno briše postojeće grаnice između nаcija i stvаrаju tzv.
multikulturаlnost, uz zаdržаvаnje individuаlne, grupne ili nаcionаlne posebnosti
odnosno identitetа. Osnovne rаzlike između informаcione i industrijske ekonomije su
prikаzаne u sledećoj tаbeli 8:
Tabela 8: Rаzlike između industrijske i informаcione ekonomije

135
Industrijska ekonomija Informаciona ekonomija
1. energetski intenzivna 1. industrijski intenzivnа
2. stаndаrdizirаna 2. prilаgođena meri i potrebаmа
3. stаbilаn proizvod 3. brze promene proizvodа
4. fiksirаni pogoni i opremа 4. fleksibilni proizvodni sistemi
5. аutomаtizаcija 5. sistemаtizаcija
6. pojedinаčno preduzeće 6. mrežna i virtuаlna orgаnizаcijа
7. hijerаrhijska struktura uprаvljаnjа 7. kooperаtivno uprаvljаnje
8. segmentаcija u rаdne jedinice 8. integrаcijа
9. proizvodi poprаćeni uslugаmа 9. usluge su poprаćene proizvodimа
10. centrаlizаcija moći i znаnjа 10. distribucija moći, podela znаnjа
11. specijаlizаcija znаnja i veština 11. generаlizаcija veština i znаnjа
12. držаvno vlаsništvo i kontrola 12. držаvna koordinаcija i regulаcijа
POSLOVNI PRIMER 2: Otis Elevator
Kаo ilustrаcija strаteškog znаčenja informаcione tehnologije u području

proizivoda i usluga može se nаvesti i primer kompаnije Otis Elevator, čiji je primer
često citirаn u literаturi kаo primer upotrebe sаvremene informаcione tehnologije u
poslovаnju. Otis Elevator je nаjveći proizvođаč liftova u Аmerici, kome znаtаn deo
predstаvlja održаvаnje liftovа. Na poziv korisnika pokvаrenih liftova mehаničаri koji
se nаlаze u lokаlnim predstаvništvimа, odlаze da otklone kvаrove. Otis Elevator je
izvršio ispitivаnje efikаsnosti svаkog predstаvništvа, te je ustаnovljeno da neka od njih
rаde vrlo efikаsno i u roku od petnаest minuta otklаnjаju nаstаle kvаrove, dok drugima
treba dva do tri sаta za otklanjanje kvаrа, dok mehаničаri izlаze dva do tri puta da bi
poprаvili pokvаreni lift. Kаko bi poboljšаo kvаlitet i brzinu održаvаnja liftovа. Otis je
osnovаo centrаlizovаni dispečerski centаr kojem se prijаvljuju svi kvаrovi u Аmerici.
U centru se nаlаzi bаza podаtаka koja sаdrži informаcije o svim instаlirаnim Otisovim
liftovimа, podаtke o njihovom održаvаnju kаo i podаtke o kvаlifikаcijаma i iskustvima
mehаničаrа. Osim toga Otis Elevator je instаlirаo senzore u rаzličite delove svoje
opreme za liftove kаko bi nаdzirаli njihov rаd i izvođenje. Tаkođe je instаlirаn rаčunаr
sa modemom koji prikuplja informаcije. U slučаju nаstаnka mehаničkog kvаra ili
mogućnosti njegovog nаstаnkа, signаlizira se rаčunаru da zove Otis-ov dispečerski
centаr. Kаd poziv dođe u dispečerski centаr operаtor gleda podаtke o tom liftu
136
monitoru i koristi ekspertski sistem za izbor mehаničаra koji može nаjbolje poprаviti
nаstаli kvаr.
Nаkon toga odmаh se oglаšаva „beeper“ tom mehаničаru a on na ekrаnu

„beepera“ vidi ukrаtko opis kvаrа, te mobilnim telefonom sаznаje više detаlja o kvаru.
Ugrаdnja senzora omogućilaje stаlno prаćenje rаda liftova što olаkšаva održаvаnje
koje je mnogo efikаsnije i usmereno rešаvаnju kvаrа. Osim toga tehničаri u Otis-u se
spаjаju preko dispečerskog centra sa rаčunаrima instаlirаnim u liftovima i periodično
proverаvаju rаzličite delove liftova i njihovo trenutno stаnje. Kаda dođe vreme za
redovno održаvаnje, mehаničаri već znаju koji deo je potrebno zаmeniti i mogu svoje
vreme posvetiti tim delovimа, a ne ispitivanju svih delova posebno. Troškovi
održаvаnja i poprаvke se snižаvаju, a kvаlitet usluga rаste. Tаj sistem je tаkođe
omogućio аnаlizu rаda mehаničаrai prepoznаvаnje mehаničаra koji trebаju ići na
dodаtnu obuku. Zаhvаljujući primeni informаcione tehnologije Otis je smаnjio za 50%
probleme vezаne za otklаnjаnje kvаrova liftovа.
4.ORGANIZACIONI MENAŽMENT I SISTEMI ZA PODRŠKU

DIGITALNOJ EKONOMIJI
4.1. PLANIRANJE POSLOVNIH RESURSA
Sa jednim izuzetkom, svi prodavci aplikacija poslovnih procesa su počeli tako što su
se specijalizovali za aplikacije za jedan poslovni proces. Kako je svaki prodavac
postigao uspeh sa svojom prvom aplikacijom, razvijao je aplikacije za druge procese ili
ih ujedinjavao. Na kraju, uspešni prodavci su imali aplikacije za sve važne poslovne
procese. Onda su spojili te aplikacije u jedan proizvod i nazvali ga planiranje resursa
preduzeća ERP.
Tabela 9: Najveći i najuspešniji prodavci aplikacija poslovnih procesa
Major Applications Venors

PeopleSoft Human resources Acquired by Oracle in 2004
JD Manufacturing Acquired by PeopleSoft in 2003
Edwards
Siebel Salesforce automation $1.339 billion in 2004; acqured
Systems Customer relationship by Oracle in 2005
management
137
SAP Enterprise resource management $10.179 billion in 2004

Great Accounting Acquired by Microsoft in 2003
Plains
Oracle Application suite developed on $10.156 billion in 2004
DBMS sales
Microsoft Application suite from $36.835 billion in 2004
acquisitions and in-house
development
PeopleSoft je tipični prodavac aplikacija poslovnih procesa. PeopleSoft je počeo sa

naplatnom aplikacijom koja se razvila u kompletnu aplikaciju ljudskih resursa. Onda
je kompanija dodavala sve više i više aplikacija u svoj proizvod. Godine 2003.
pripojili su JD Edwards, kompaniju koja je specijalizovana za inventarske i proizvodne
aplikacije. Kombinujući svoje aplikacije sa onima uzetim iz JD Edwards, PeopleSoft
ima aplikacije za većinu aktivnosti bitnih za organizaciju i sada može ponuditi
integrisano IS rešenje. SAP je izuzetak u ovoj strategiji. SAP je izmislio integrisanu IS
kategoriju. Umesto razvijanja aplikacije za jedan ili dva lanca aktivnosti, SAP je počeo
sa dizajnom za pun paket aplikacija, koje podržavaju sve organizacione aktivnosti.
SAP je u početku bio lider u ERP-u, ali je danas suočen sa sve jačom konkurencijom
od strane drugih prodavaca, koji su razvili integrisane informacione sisteme,
dodavajući sve više i više aplikacija svompaketu. Tokom vremena, ponude svih ovih
kompanija počele su sve više i više da liče jedna na drugu.
Tabela 10: SAP elementi dizajna
Entitet Definicija Primer
Organizacioni Opis korporacijske strukture upotrebom Postrojenja

elementi SAP aplikacije
Matični Podaci koji su centralizovano kreirani Matični klijent

podaci dostupni su svim aplikacijama
Transakcije Aplikacioni programi koji upravljaju Kreirati nalog za prodaju

poslovnim procesima
Izlaz- Informacije koje su objavljene Slanje potvrde o

Proizvodnja narudžbenici ka kupcu
Poslovni tok Optimizacija aktivnosti Procesiranje zahteva u obliku

forma za putovanje
138
Izveštavanje Generisanje izveštaja Izveštaj finansijske analize
Glavni prodavci softvera, kao što su Oracle i Microsoft nisu stajali po strani u vremenu
kad su se ovi novi poslovni softveri pojavili. IBM, Oracle i Microsoft su počeli ''in-
house'' razvijanje programa, koji obuhvataju softver organizacione aplikacije. Danas
ove tri firme tvrde da nude puna, integrisana IS rešenja; na kraju krajeva investirajući
ogromna sredstva pokazujući tako svoju finansijsku moć koju će verovatno potrošiti
dok ne postignu uspeh. U skorije vreme organizacioni informacioni sistemi postaće
ERP proizvodi, sa malim razlikama u funkcionalnosti jedan naspram drugog.
Dizajniranje poslovnih procesa je težak, dugotrajan i veoma skup proces. Visoko
obučeni eksperti sprovode bezbroj intervjua sa korisnicima i ekspertima iz te oblasti da
bi utvrdili zahteve posla.Nakon toga, se još više eksperata priključuje tim ljudima, i
zajedno kao tim ulažu hiljade radnih sati da dizajniraju, razviju i ubace efektivne
poslovne procese koji odgovaraju datim zahtevima. Sve ovo je veoma rizična aktivnost
sklona neuspehu. I sve to mora biti završeno pre nego razvoj IS može da počne.
U daljem tekstu biće detaljnije analizirani:
 -menadžment odnosa sa mušterijama (CRM),

 -planiranje resursa preduzeća (ERP),
 -integracija aplikacija preduzeća (EAI),
 -upravljanje lancem snabdevanja SCM
Slika 83: E-poslovanje (eBusiness) povezuje kritične poslovne sisteme direktno sa

klijentima, zaposlenima, partnerima i dobavljača putem intraneta, extraneta i Weba.
139
U poslovnom svetu top menadžment mora da vodi računa o profitu i uštedama

troškova, zbog čega se e-poslovanje mora posmatrati kao investiciona strategija i kao
alat za olakšavanje trgovinskih relacija.
Slika 84: Linija rasta prihoda primenom e-tehnologija
4.2.MENADŽMENT ODNOSA SA MUŠTERIJAMA (CRM),
Centralno mesto odnosno srž svakog uspešnog poslovanja čine lojalni i profitabilni
klijenti. Upravljanje odnosima sa klijentima (Customer Relationship Management -
CRM):
 Kontinualni dijalog sa klijentima

 Personalizovane usluge potreba i očekivanja klijenata
 Pristup u realnom vremenu svim informacijama o klijentima kroz sistem,
 Upravljanje aktivnostima prodaje (generisanje prioriteta, upravljanje teritorijom
i organizovanje timova, kontaktiranje, itd)
 Upravljanje znanjem (omogućava se pristup resursima informacija kao što su
korporativni priručnici, slajdovi prodavaca, telefone kompanija, podatke o
industriji i konkurenciji, isečci iz štampe, itd.)
Customer Relationship Management (CRM) – uključuje metodologije, strategije,
softver i web sposobnosti koje pomažu preduzeću da organizuje i upravlja odnosima sa
klijentima. Kompanije koriste ovaj pristup kako bi bolje shvatile želje i potrebe
njihovih klijenata. Menadžment odnosa sa mušterijama, integriše sve procese koji se
140
tiču mušterije. Drugi, planiranje resursa preduzeća, integriše sve direktne aktivnosti u
organizaciji: logistiku, operacije, proizvodnju, prodaju i marketing, i podršku.
Konačno, treći, integracija aplikacija preduzeća, je hibridni prouzvod koji pruža
mnoge beneficije integracije, ali bez agonije i trauma pri menjanju postojećih sistema.
Slika 85: Microsoft CRM
Jedno upozorenje: kada čitamo opis poslovnih procesa i aplikacija na prodavčevom

sajtu na internetu, u trgovinskim časopisima i novinama, i u prodavačkom opisu
proizvoda, naići ćemo na sebi svojstvenu terminologiju. Svaki prodavac definiše izraze
koji predstavljaju njegov proizvod najbolje. Na primer, Oracle's Siebel Systems, koji je
počeo sa aplikacijom za pomoć prioritetnih prospekata prodavaca, definiše CRM sa
naglaskom na novu mušteriju, aktivnosti pre prodaje, i sl. Dok sa druge strane imamo
da SAP definiše CRM veoma široko, obuhvatajući informacije o kupcima u svaku
vrednost lanca aktivnosti i praveći celokupan posao ''sa centrom u mušteriji''. Prodavci
i autori koriste iste izraze, ali sa različitim značenjima. Možete naći svojevrsnu
terminologiju frustrirajućom, ali zamislite problem koji ova terminologija pravi
organizaciji koja želi da licencira jednu od ovih aplikacija. Zbog toga što prodavci
različito definišu CRM, kada kompanija procenjuje aplikacije, imamo slučaj kao da
vršimo upoređivanje jabuka sa narandžama.
14 1
Slika 86: Veza aplikacija CRM sa bazom podataka,
Aplikacije menadžmenta za narudžbinu pomažu kupcima da odrede status narudžbine,

kako i kad je isporučen, status povratka, itd... Kao dodatak, druge aplikacije za podršku
kupcima prate probleme mušterija i obezbeđuju-osiguravaju da se neće ponoviti isti
problemi kao kod prethodne narudžbine. Integrisane CRM aplikacije čuvaju podatke u
jednoj bazi podataka, kao što je prikazano na slici 9. Zbog toga što su svi podaci na
jednoj lokaciji, CRM procesi mogu biti linkovani jedni ka drugima. Na primer,
servisne aktivnosti mušterija mogu biti linkovane sa podacima kupovine mušterija.
Tako su na ovaj način, i prodaja i marketing upoznati koliko je mušterija zadovoljna,
kako pojedinačno svaka mušterija, tako i prosečne podatke na grupi kupaca. Takođe,
mnoge aplikacije za podršku kupcima imaju prioritet da omoguće mušteriji da ne
plaćaju podršku 10000 $, ako ona na životnom nivou kupaca ne prelazi 500 $.
Konačno, podrška kupcima ima važnu vezu sa marketingom i proizvodnjom
proizvoda; jer zna bolje od svih drugih grupa šta kupac radi sa proizvodom i koji
problem ima sa njim.
4.3 PLANIRANJE RESURSA PREDUZEĆA (ERP)
ERP (skraćenica od Enterprise Resource Planning) je, najkraće, softverski sistem koji
prati sve aspekte poslovanja jedne kompanije. Implementirani ERP sistem je u
mogućnosti da integriše poslovanje različitih delova firme (kao npr. računovodstvo,
prodaja, proizvodnja, itd.) u jednu jedinstvenu celinu. Tako se dobija sistem preko
kojeg je moguće sa jedne strane upravljati svim ljudskim i materijalnim resursima a sa
druge planirati, razvijati i pratiti poslovne procese i procedure. Neki autori imaju
pogrešno mišljenje da je zbog svog integrisanog oblika ERP nekompitabilan sa B2B.
Iskustva iz prakse pokazuju da ne mora da bude tako, čak naprotiv, B2B i ERP mogu
odlično da rade zajedno. Kao što se može pretpostaviti, E-trust je važna komponenta.
Sistem planiranja resursa preduzeća (ERP) je zapakovan aplikacioni sistemski softver
koji kompaniji i poslovnom sistemu omogućava da :
142
 Automatizuje i spoji glavne poslovne procese,

 Razmenu podataka i pravila tehničke ekspoatacije kroz celu mrežu
preduzetništva,
 Stvaranje i pristup informacijama u realnom vremenu,
Adekvatno uvođenje ERP softvera omogućava vođenje poslovanja efektivnije i

efikasnije, kao i brže reagovanje na promene u okruženju čime se ostvaruje prava
konkurentska prednost na tržištu.
 ERP sistemi uvode najbolje poslovne prakse, tj. najbolji način izvođenja posla
u okviru poslovnih funkcija preduzeća.
 ERP imaju za cilj da skladište poslovne informacije samo jedanput, u formi u
kojoj se omogućava pristup od strane više različitih korisnika, a u cilju
donošenja različitih tipova odluka.
 Na domaćem tržištu, u poslednjih nekoliko godina, najzastupljeniji ERP
sistemi su: SAP R/3, Oracle Applications, Microsoft Dynamics NAV,
HansaWorld, Datalab PantheonTM i mnogi drugi.
 Demo na lokaciji:
http://www.microsoft.com/BusinessSolutions/Navision/Demos/BusinessAnalyt
ics/index.html
Planiranje resursa preduzeća (ERP) integriše sve najvažnije procese organizacije. ERP
je nastao od MRP II, i primarni korisnici ERP su proizvodne kompanije. Prvi i
najuspešniji prodavac ERP-a je SAP. Više od 12 miliona ljudi koristi SAP u više od
88,000 SAP instalacija širom sveta. Za sada, ERP predstavlja najbolje u preko-
odeljenskim procesnim sistemima. ERP integriše prodaju, narudžbinu, stanje u
magacinu, proizvodnju, i aktivnosti servisa korisnika. ERP sistem pruža softver, baze
podataka, procedure, i opise poslova za integraciju procesa širom organizacije. Za
takve inovativne promene, često se kod zaposlenih javljaju otpor i protivljenje.
143
Slika 87: Integrated Data
Zbog toga što se ERP bazira na prethodno definisanim procedurama, poželjno

je u nekim slučajevima, što potvrđuju iskustva iz prakse da je neophodno da
organizacije moraju adaptirati svoje procese prema ERP projektnom nacrtu. Ako to ne
urade, može se desiti da sistem ne može raditi efikasno, ili čak u nekim slučajevima i
ispravno. Ponekad je moguće adaptirati ERP softver za procedure različite od nacrta,
ali takve adaptacije su skupe i često veoma problematične. Kada se počinje, i startuje,
sa izolovanim sistemima, svaka aplikacija ima svoju bazu podataka. Ova razdvojenost
otežava ovlašćenim korisnicima da prikupe sve bitne informacije o kupcima,
proizvodu, itd..
Sa ERP sistemima, svi podaci poslovnog sistema-organizacije su procesirani u

centralnu bazu podataka. Takva centralizacija olakšava ovlašćenim korisnicima da
prikupe sve važne informacije iz jednog izvora. Međutim, takva integracija ima i svoje
nedostatke.
Razvoj ERP sistema kroz istoriju prešao je više faza, tipova, namena, i modela što je
prikazano u sledećoj tabeli 11.
144
Tabela 11: Razvoj ERP sistema kroz istoriju
Tipovi sistema Vremenski Namena Sistemi

period
Sistemi za snimanje 1960-te Koristili su prethodne Naprevljen da upravlja

pozicija podatke da predvide potrebne velikim volumenom
zalihe; kada neka količina proizvodnje nekoliko
zaliha padne ispod određenog proizvoda sa konstantnom
nivoa, vrši se dopuna zaliha. potražnjom, fokusiran na
troškove
MRP sistemi – sistemi 1970-te Nudili su pristup zasnovan Fokus na marketingu

za planiranje zahteva na potrebi za planiranjem
za materijalom proizvodnje i za naručivanje
zaliha
MRP II sistemi – 1980-te Dodato je planiranje Fokus na kvalitetu;

sistemi za planiranje proizvodnje; mogućnosti strategija proizvodnje se
zahteva za materijalom nadgledanja, reaspoređivanja fokusirala na kontrolu
i izvršavanja proizvodnih procesa, redukciju troškova i
planova. detaljno izveštavanje o
troškovima
MRP II sistemi sa 1990-te Obezbedili mogućnost Fokus na mogućnosti da se

proizvodnim planiranja proizvodnje kako blagovremeno kreira i usvoji
izvršavanjem (MES) – bi se odgovorilo na potrebe novi proizvod ili usluga,
sistemi za planiranje kupaca; obezbeđivanje kako bi se odgovorilo na
zahteva za materijalom dodatnih povratnih potrebe korisnika.
informacija od kupaca
ERP sistemi Kasne Integrisana proizvodnja sa Integriše podatke

lancom isporuke kroz celu dobavljača, proizvođača i
1990-te i kompaniju; napravljen da kupaca kroz lanac isporuke.
dalje integriše polovne aktivnosti.
Kada je poslovni sistem ili organizacija instalirala ERP sistem, može da uživa u
brojnim prednostima i beneficijama. Međutim, kao što je prikazano na slici, proces
prelaska sa razdvojenih, funkcionalnih aplikacija na ERP sistem je težak, pun izazova,
i ponekad se ovaj proces odvija i suviše sporo. Iskustva iz prakse pokazuju da se
menjanje organizacionih procedura pokazalo kao veliki izazov za mnoge organizacije,
i u nekim slučajevima to je bio razlog neuspelog instaliranja ERP sistema. Konačno,
prebacivanje na ERP sistem je veoma skupo ne samo zbog potrebe za novom IT
145
infrastrukturom, hardverom i softverom, već i zbog troškova razvijanja novih

procedura, obuke zaposlenih, prebacivanja podataka, i drugih razvojnih troškova.
Tabela 12: Stvarne/opipljive koristi od ERP sistema
Opipljive koristi ERP sistema % Kompanija
Redukcija zaliha 32 %
Redukcija kadrova 27 %
Produktivna poboljšanja 26 %
Poboljšano upravljanje narudžbinama 20 %
Redukcija finansijskog ciklusa 19 %
Redukcija IT troškova 14 %
Redukcija troškova nabavke 12 %
Poboljšanje upravljanjem novca 11 %
Povećani profit 11 %
Redukcija koštanja logistike/transport 9%
Redukcija održavanja 7%
Poboljšana on-line isporuka 6%
Kao fundamentalne glavne prednosti i beneficije ERP-a imamo sledeće: Kao prvo, da
su procesi u poslovnim nacrtima oprobani i testirani u preko stotinu organizacija.
Procesi su uvek efikasni i veoma tačni. Organizacija koja prelazi na ERP-rešenje ne
mora da menja poslovne procese. Sa olakšanjem dobijaju beneficije iz onih procesa
koji su već doprineli da poslovni sistem ili organizacija bude uspešna. Sa tačke gledišta
preduzeća, mnoga preduzeća neretko drastično smanjuju zalihe. Iz sledeće tabele 13, u
kojoj su opisane neopipljive koristi ERP sistema, vidimo da se takozvana vidljivost
informacija nalazi na samom vrhu u 55% kompanija i poslovnih sistema kao takozvana
neopipljiva korist uvođenja ERP sistema.
Tabela 13: Neopipljive koristi ERP sistema

146
Neopipljive koristi ERP sistema % Kompanija
Informacija – vidljivost 55 %
Novi – poboljšani procesi 24 %
Brža i efektivnija reagovanje na zahteve kupaca 22 %
Integracija 13 %
Standardizacija 12 %
Fleksibilnost 9%
Globalizacija 9%
Y2K 8%
Poslovne performanse 7%
Lanac ponude i tražnje 5%
Pored toga, imamo da roba ostaje u magacinu kraći vremenski period, nekada ne više
od nekoliko sati ili dana. Još jedna prednost ERP-a je što pomaže organizacijama da
smanje vreme skladištenja. Zbog veće efikasnosti procesa i bolje informisanosti,
organizacije mogu brže da odgovore na nove narudžbine, ili na transformaciju i
menjaje postojećih. To znači da mogu da isporuče robu kupcima mnogo brže. U nekim
slučajevima, kompanije bazirane na ERP-u mogu da prime novac za robu pre nego
plate sirovinu za njenu izradu. Važno je napomentuti da, problem sa podacima ne
postoji, zbog toga što su svi podaci u ERP-u smešteni u integrisanu bazu podataka.
Zbog sveobuhvatnih podataka o kupcima, narudžbini, delovima, podaci postaju
razumljiviji i čitljivi. To znači da organizacija može da pruži bolje informacije o
narudžbinama, proizvodu, i statusu mušterije, svojim mušterijama. Sve ovo uzrokuje
ne samo bolju i kvalitetniju, nego i jeftiniju uslugu. Konačno, poslovni sistemi i
organizacije bazirane na ERP-u, često otkrivaju da mogu da prodaju isti proizvod po
manjoj ceni sa manjim inventarom, manjim vremenom isporuke, i jeftinijom podrškom
mušterija. Krajnji cilj svih ovih aktivnosti leži u većoj profitabilnosti i profitu samo se
postavlja pitanje i kako to postići.
4.3.1. Karakteristike ERP-a,

147
Na sledećoj slici 88. dat je okvirni sadržaj glavnih karakteristika ERP-a. Kao prvo, na
početku, ERP ima cross-functional proces praćenja cele organizacije i sistema. Sa
ERP-om, cela organizacija i poslovni sistem se smatra skupom aktivnosti. Zatim,
pravi ERP predstavlja formalni pristup koji se bazira na dokumentovanim, i testiranim
poslovnim modelima. ERP alikacije uključuju set značajnih procesa za funkionalne
aktivnosti organizacije. SAP definiše ovaj set kao dijagram procesa i dokumentuje,
svaki proces sa dijagramom koji koristi standarnizovane simbole.
Slika 88: Karakteristike ERP-a
Poslovna fleksibilnost i brzo reagovanje su odgovori i obeležja savremenih poslovnih

menadžera. Pristup informacijama u što kraćem vremenu može pomoći boljim
uslugama kupcima i mušterijama, podizanju standarda kvaliteta, i predviđanju stanja
tržišta. U trenutnom aktuelnom pristupu, za navedene aktivnosti ERP predstavlja
ključni faktor. Iako neki misle da je ERP samo za velike i ogromne poslovne sisteme i
kompanije, to nije tačno. Male i srednje kompanije i poslovni sistemi, u koje ulaze one
sa zaradom od 50 do 500 miliona dolara godišnje, predstavljaju najveći rast za ERP
kompanije. ERP sistemi su korišćeni u proizvodnim kompanijama i preduzećima,
školama, koledžima i univerzitetima, organizacijama profesionalne usluge,
organizacijama za zaštitu zdravlja, i mnogim drugima.
4.4. UPRAVLJANJE LANCEM SNABDEVANJA (SCM)

148
Svrha upravljanja lancima snabdevanja (Supply Chain Management, SCM) je da se

dostigne integrisano planiranje kroz aktivnosti lanca snabdevanja.
Slika 89: Planiranje Lanca snabdevanja u preduzeću
 SCM podrazumeva planiranje i upravljanje tokom dobara i usluga, informacija

i novca kroz lanac snabdevanja, počevši od nabavke sirovina do finalnih
proizvoda u rukama klijenata.
 Sistemi upravljanja lancima snabdevanja kontinualno povezuju aktivnosti
nabavke, proizvodnje i distribucije proizvoda od dobavljača ka kupcima. Sa
jednim SCM sistemom i kontinualnim popunjavanjem dobara na skladištu,
eliminišu se zalihe, a proizvodnja započinje tek onda kada se dobije
porudžbina.
149
 Prednosti elektronskog lanca vrednosti (eSupply Chain) su smanjena vremena

ciklusa, prisnija veza sa partnerima, rast prihoda, smanjenje troškova i vremena
proizvodnje, optimizovano upravljanje zalihama, efikasnija distribucija i
kolaborativniji proces poslovanja.
Slika 90: Elektronski lanac snabdevanja
4.4.1 LANAC VREDNOSTI

Lanac vrednosti predstavlja jednu organizaciju kao lanac aktivnosti koje dodaju
vrednosti njihovim proizvodima i uslugama. Krajni rezultat je profit.
 Kod šireg lanca vrednosti obuhvataju se i svi dobavljači i distributeri.

 Resursi kod lanca vrednosti su podeljeni na aktivnosti podrške i primarne
aktivnosti.
 U turizmu, primarne aktivnosti su vidljive potrošaču, dok aktivnosti podrške
nisu.
 Primarne aktivnosti ispituju proces transformacije sirovina ili informacija u
proizvode ili usluge, a zatim njihovu isporuku klijentima i partnerima kroz
prodaju i marketing.
150
Slika 91: Lanac vrednosti
 Lanac vrednosti svake organizacije je inkorporiran unutar većeg sistema

vrednosti. Ovo uključuje lance vrednosti njihovih dobavljača, distributera i
trgovaca na malo.
 Lanci vrednosti svih učesnika bi trebalo da budu koordinirani sa sistemom, da
rade efikasno i da isporučuju krajnje proizvode. Ukoliko bilo ko od partnera ne
isporuči odgovarajuću vrednost i proizvode, čitav lanac može da se slomije, a
ceo sistem čak i da propadne.
 Na primer, ukoliko dobavljač vode nekog hotela ne isporuči vodu na vreme,
lanac vrednosti će biti uzdrman, a sistemu preti opasnost od kolapsa.
4.5 INTEGRACIJA APLIKACIJA PREDUZEĆA (EAI),

15 1
Prve kompjuterske aplikacije su bile transakcije između računa. Onda je

upotreba računara porasla na rešavanje problema i donošenje odluka u obliku
menadžment informacionih sistema, i sistema za pomoć u pri donošenju odlukama. Sa
ovim sistemima, preduzeća su želela da ih spoje u obliku ERP sistema. Interesovanje
za ERP sisteme je opalo negde 2000. godine ali mnogi sistemi su instalirani i mnoge
firme su u postupku to jest procesu instaliranja istih.
Iskustva iz prakse govore da ERP sistemi nisu pogodni za svaku organizaciju i

poslovni sistem. Na primer, neke neproizvodne kompanije našle su proizvodnu
orjentaciju u ERP sistemima. Čak i neke proizvodne kompanije shvatile su da je
prelazak sa njihovih sistema na ERP previše komplikovan i zahtevan. Drugi su pak
zadovoljni sa svojim MRP sistemima i ne žele da ih menjaju. Kompanije kojima je
ERP neodgovarajući još uvek imaju problema sa izolovanim sistemima, međutim, neki
biraju integraciju aplikacija preduzeća EAI da bi rešili te probleme. Sistem integracije
aplikacija preduzeča EAI integriše postojeće sisteme pružajući softvere koji spajaju
aplikacije. EAI radi sledeće:
 spaja sistemska „ostrva“ preko novih softvera/sistema.

 omogućava postojećim aplikacijama da komuniciraju i razmenjuju podatke
 pruža integrisane informacije
 upotpunjuje postojeći sistem – ostavljajući funkcionalnost takvu kakva je, ali
pružajući integracioni lajer
 omogućava lakši prelazak na ERP
Svrha lajera EAI softvera je omogući postojećim aplikacijama da komuniciraju

međusobno i da razmenjuju podatke. Na primer, softver može biti konfigurisan da
automatski izvršava konverziju podataka. Kada CRM aplikacija pošalje podatke MRP
sistemu, na primer, CRM sistem šalje podatke EAI sofverskom programu. Taj EAI
program radi konverziju i onda šalje podatke ERP sistemu. Obrnuta radnja se koristi
kada se podaci šalju nazad iz ERP na CRM. Iako ne postoji centralizovana EAI baza
podataka, EAI sotver drži fajlove podataka koji pokazuju gde su podaci locirani.
Korisnici mogu pristupiti EAI sistemu da nađu potrebne podatke. U nekim
slučajevima, EAI sistem pruža servis koji pruža „virtualnu integrisanu bazu podataka“
korisniku procesa.
Glavna prednost EAI je ta što omogućava organizacijama i poslovnim sistemima da

koriste postojeće aplikacije, u isto vreme uklanjajući mnoge ozbiljne probleme
izolovanih sistema. Konvertovanje na EAI sistem nije ni blizu komplikovano kao
konvertovanje na ERP, i pruža mnoge beneficije ERP sistema. Neke organizacije
razvijaju EAI aplikaciju kao stepenik ka kompletnom ERP sistemu. Prednosti važnih
procesa i procedura su jasne, ali mogu postojati neočekivane posledice.
152
POSLOVNI PRIMERI IZ PRAKSE: POSLOVNE VREDNOSTI WEB

BAZIRANOG POSLOVNOG SISTEMA
Nekada davno, proizvođači su radili na jednostavnom modelu „praviti za zalihe“.

Napravili bi 100 ili 100 000 proizvoda i onda ih prodavali putem distribucione mreže.
Pratili su stanje u magacinu, i pravili još proizvoda kada bi količina u magacinu padala
ispod zamišljene. Brzi poslovi su bili retki i skupi, i opcije konfiguracije ograničene.
Stvari su se promenile. Koncepti kao što su „praviti za narudžbinu“ (BTO), just-in-
time zaliha, end-to-end vidljivost lanca isporuke, eksplozija u proizvodnji na ugovor, i
razvitak web baziranih e-biznis alatki za kolaboraciju proizvodnje su doveli do
revolucije u preduzetništvu.
„Možemo imati robu na putu za aerodrom, a mušterija zove i traži izmene“, rekao je
Mannon Wong, podpredsednik Netro Corpa sa sedištem u San Jose, proizvođač
bežičnog sistema pristupa (wireles). „Danas vi morate da skrećete sa svog puta da
udovoljite takvim zahtevima“. Netro „copes“ sa potrebom da ima takvu fleksibilnost u
svojim proizvodnim procesima koristeći web bazirani proizvodni izvršni sistem (MES)
od Datasweep Inc. MES je pomogao kompaniji da održi strogu kontrolu nad
operacijom u kojoj je 99% proizvodnje sa izvorima spolja i koja je dizajnirana tako da
omogućava mušteriji da podesi stotine mogućih konfiguracija sve do same isporuke.
MES je evoulirao tokom 1980-tih i 90-tih kao veliko stovarište fabrika

poluprovodnika i velikih aero i farmaceutskih firmi. Onda, nasputa niz promena koje
guraju MES u pozadinu. Premeštanje sa build-to-stock na build-to-order stavlja pažnju
na krajnju narudžbinu proizvodne jednačine, dovodeđi do širokog izbora ERP i CRM
sistema. Povećana zavisnost za ugovornom proizvodnjom zahtevala je tesnu saradnju
sa dobavljačima preko SCM softvera, i dolazak Internet prodajnih kompanija donelo je
veliku potrebu za razvijanje web omogućenih sistema. Ali se sada, javlja sukob
interesa u MES tehnologiji. Sva pažnja usmerena na stranu primanja narudžbina,
stvorila je debalans. Kompanije su sada mogle da prihvataju narudžbine, koordiniraju
lancem snabdevanja, i komuniciraju sa mušterijama kao nikad ranije. Ali, ovo je
pokazalo najslabiju kariku-vidljivost proizvodnog dna. Tu uskače MES. MES je
evoluirao iz nefleksibilne, jednolične ponude za elitu u web baziranu e-biznis alatku
koja doseže iza zidova jedne fabrike. Ona prikazuje shop-floor podatke iz bilo koje od
kompanijinih fabrika ,bilo kome u lancu dobavljača koji ima pristup internet ili
extranet mreži, kako bi pratio proces proizvodnje.
Na primer, mušterije kao što su Lucent Technologies i Nokia Corp. smatraju Netro
odgovornim za konstantne promene u narudžbinama za robu koja se čak i ne proizvodi
u njihovim navedenim proizvodnim pogonima. Takav BTO model zahteva da
proizvođači imaju čistu i detaljnu sliku svake narudžbine i individualnih proizvoda u
narudžbini kako idu kroz ciklus proizvodnje. Samo sa takvim znanjem je moguće
menjati konfiguraciju za kratko vreme. Bez MES-a, kompanije kao Netro nemaju
mogućnost da odgovore na zahteve današnjih kupaca.
153
Ali MES nije samo atraktivan virtualnim proizvođačima sa širokom ponudom. Skoro
svako u build-to-order proizvodnji će naći MES atraktivnim, posebno zato što je cena
pala na manje od 100 000 dolara za manje fabrike. „Nama je MES bio potreban da bi
dobili uvid u operacije za kontrolisanje magacina u realnom vremenu, poboljšanje
dobitka, i smanjenje vremena procesa.“ rekao je Doug Barnes, IT menadzer u
Lightwave Microsystems u San Jose. Lightwave proizvodi lightwave kola i integrisane
uređaje za optičke komunikacione sisteme. Oni koriste InSite, modularnu web baziranu
aplikaciju iz Camstar Systems, za prikupljanje podataka pri proizvodnji, pronalaženja,
kontrlole procesa, i praćenja trenutnog rada.
Lightwave su predhodno koristili samorazvijenu inženjersku aplikaciju podataka sa

prostim mogućnostima praćenja. Supervizori su morali da idu u fabriku, ispituju liniju
za produkciju, unapređuju papire dnevno, i ručno da unose brojeve u bazu podataka.
„Zbog toga što je sve bilo manuelno, pitali smo se kolika je tačnost podataka, više
nego što smo radili na njima“, rekao je Barnes. ''Uprava je velikim delom bila u
mraku'', zato je kompanija pitala IT savetnika da modifikuje i proširi Lightwaveov
ERP sistem da sadrži podatke za materijal od koga se proizvod izrađuje i podatke o
proizvodu i ubaci to u MES sistem sa prilagođenim softverom. Rezultat: 15 posto
povećanja u liniji dobitka, 20 posto bolji chip dobitak, i udvostručena isporuka na
vreme. ''Vidljivost koju mi imamo u naše operacije predstavlja ogromnu prednost nad
konkurencijom'' rekao je Barnes. ''Sada, možemo da donosimo bolje poslovne odluke,
gledajući direktno u naš work-in-proces status zaliha, povećavamo dobitak otkrivajući
i klasifikujući mehanizme grešaka, i detektujemo probleme koji nas sprečavaju da
postignemo maksimalne proizvodne kapacitete''. Novi proces razvijanja proizvoda u
proizvodnim kompanijama. Ovaj poslovni proces mora biti podržan od strane ‘cross-
functional’ informacionog sistema koji prelazi granice nekoliko poslovnih funkcija.
Pregled međusobne povezanosti, zavisnosti i integracije aplikacija elektronskog
biznisa koje su vitalne komponente uspešnih operacija i menadžmenta preduzeća koje
se bavi elektronskim biznisom. Integracija preduzeca je naznačena kao kriticno pitanje
za organizacije u svim poslovnim sektorima u cilju očuvanja konkurentske prednosti.
Integracija je ključ uspeha. To je ključ koji odključava informacije i čini ih dostupnim
za sve korisnike svuda, uvek. Kao što smo istakli, informacioni sistemi su u stvarnom
svetu uglavnom integrisana kombinacija ‘cross- functional’ poslovnih sistema. Takvi
sistemi podržavaju poslovne procese, kao što su razvijanje, proizvodnja, distribucija,
servis za porudžbine, korisnički servis, itd. Mnoge organizacije koriste informacionu
tehnologiju za razvijanje integrisanih ‘cross- functional’ sistema preduzeća koji prelaze
granice tradicionalnih poslovnih funkcija (kao što su marketing i finansije), kako bi
popravile vitalne poslovne procese u celom preduzeću. Ove organizacije vide “cross-
functional” sisteme preduzeća kao strateški način korišćenja IT za deljenje
informacionih resursa i poboljšanje učinka i efektivnosti poslovnih procesa, time
pomažući elektronskom poslovanju da dostigne svoje strateške ciljeve.
Na primer, kao što smo prezentovali, poslovne sistemi se radi pomoći okreću internet
tehnologijama kako bi integrisale protok informacija unutar njihovih internih
154
poslovnih procesa i njihovih mušterija i dobavljača. Kompanije koriste World Waid

Web i njihove unutrašnje i spoljašnje mreže kao tehnološko platformu za njihove
“cross- functional” i “interorganizational” sisteme preduzaća. Osim toga mnoge
kompanije su prešle sa funkcionalnih mainframe based legacy systems na integrisane
“cross- functional” client\server aplikacije. Ovo je uključilo instaliranje Enterprise
resource planning (ERP) planiranje resursa preduzeća, supply chain management
(SCM) upravljanje lancem nabavke, ili customer relationship management (CRM)
upravljanje odnosima sa mušterijama.
155
5.POSLOVNI PROCESI I MENADŽMENT
5.1.MENADŽMENT POSLOVNIH PROCESA – Business Process Managemen –

BPM
„Prepuštene sebi, stvari imaju sklonost da se kreću od zla nagore“.

Marfijev zakon, tačka 5.
Približno deset godina unazad, preduzeća su počela usvajati prilaz o integraciji
poslovnih procesa upotrebom aplikativnog softvera primenjenog u različitim delovima
preduzeća, preko obuhvata i transformacije podataka, automatizacije procesa i
prilagođavanja.Nekoliko godina unazad usvojeni su i izgrađeni prilazi pod nazivom
Integracija poslovnih procesa (Business Process Integration – BPI), Modeliranje
poslovnih procesa (Business Process Modeling), B2B (Busiess to Business) i kao vrh
Inegracija aplikacija preduzeća (Enterprise Application Integration – EAI). Najnovija
istraživanja nude objedinjeno rešenje pod nazivom Mendžment Poslovnim Procesima
(Business Process Management – BPM) koji uključuju kako EAI tako BPI uz dodatne
metodologije kao što su workflow, monitoring poslovnih procesa, web servis, portali.
Slika 92: Biznis proces menadžment
Podržavajući BPM filozofiju, BPM tehnologija obezbeđuje infrastrukturu koja

omogućava preduzeću da prevede strateške odluke u konkretne akcione planove i
dnevne preglede izvršavanja procesa i aktivnosti.
156
„Kada neko preduzeće počinje da razmatra rezultate kvaliteta, odmah se upušta u

probleme ljudskih resursa“. - Management Today
Moderni BMP proizvodi uključuju monitoring i analizu karakteristika procesa,

omogućavajući preduzećima da u velikoj meri izvrše optimizaciju procesa kroz
celokupno preduzeće.
Ciljevi:
1. Obezbeđivanje boljeg servisiranja (ispunjavanja zahteva) kupaca (brže i
efektivnije) i time povećavanje prihoda.
2. Smanjenje troškova, fokusirno na povećavanje efikasnosti i efektivnosti
poslovnih procesa koristeći sve raspoložive resurse.
3. Jasnost i distributivnost procesa, omogućavajući preduzeću usmeravanje na
suštinske sposobnosti.
4. Popravljanje prekinutih procesa kroz efektivnu integraciju različitih
aplikacionih sistema, smanjenje složenosti i racionalizaciju potrebnih veština
koje daju podršku procesima.
5. Omogućavanje boljeg i efektivnijeg usaglašavanja aktivnosti, koje će
obezbediti osnovu za povećanje spretnosti i organizacione adaptivnosti.
BPM tehnologija podržava BPM filozofiju, omogućavajući da mnogo različitih

komponenti funkcioniše kao celina. Bez toga nema načina da menadžeri uspešno
utiču na performanse sistema. Celina predstavlja pokretačku snagu za podizanje
performansi i odgovora na promene, dajući mogućnost preduzećima da steknu
osećaj i reaguju mnogo brže i steknu prednost nad svojim konkurentima.
Slika 93: Komponente BPM

157
5.2. REINŽENJERING POSLOVNIH PROCESA
„Mnogi se plaše rizika što ih donosi svaka promena, mada je za svako preduzeće
najveći rizik ništa ne menjati“. -Management Wissen
Pojam reinženjering poslovnog procesa (eng. business process reengineering)

uveli su 1994.godine M.Hammer и J.Champy. Reinženjering predstavlja novi prostup
odnosno novi koncept ili filozofiju poslovanja koji se javlja devedesetih godina
dvadesetog veka. Tada je reinženjering stekao veliku popularnost i skoro sve
kompanije u svetu su počele da vrše proveru svojih poslovnih procesa. Business
Process Reengineering (BPR) je koncept nastao u SAD i razvijenim zemljama Evrope
kao odgovor na konkurenciju japanskih kompanija koje se preuzele znatan deo
globalnog tržišta. Velika ulaganja u informacione tehnologije nisu donela očekivani
napredak, a jedan od uzroka je automatizacije postojećih poslovnih procesa.
Slika 94: Procesi u preduzeću
Reinženjering postavlja, kao osnovni zadatak, modeliranje poslovnih procesa na način

da se detaljno restruktuiraju poslovni procesi čiji je rezultat poboljšanje performansi
preduzeća. Osnovni zahtev BPR je promena poslovne organizacije od tradicionalnog
(ogranizacijsko-funkcionalnog) ka procesnom načinu poslovanja.
Osnovno polazište reinženjeringa temelji se na procesima, odnosno prema

M.Hammeru na „poboljšanju svakog poslovnog procesa pa i na poboljšanju
podržavajućeg kao i upravljačkih procesa“. Reinženjering poslovnih procesa kao novi
pojam nije lako ni jednostavno definisati, jer postoje mnoge definicije pojma
reinženjeringa, od strane raznih autora. Po M.Hammeru definiše reinženjering
kao:“temeljitu promenu mišljenja i radikalni redizajn poslovnih procesa sa ciljem
158
postojanja dramatičnih poboljšanja ključnih parametara poslovanja, kao što su:

troškovi, kvalitet, usluga i brzina. “Reinženjering se, u stvari, temelji na orjentaciji na
procesa poslovanja, sprovođenje radikalnih promena i postizanje efekata. Uprkos
raznim mišljenjima o pojmu i definiciji reinženjeringa može se reći da je to:
 temeljna promena načina razmišljanja orijentacija prema procesima a ne prema

strukturama ili funkcijama;
 temeljna promena pristupa rešavanju problema;
 pokušaj obavljanja posla na drugčiji način, novi odnosno bolji način,
 radikalne promene;
 ponovni početak;
 reinventivnost te dinamičan i kreativan pristup poslovanju;
 temeljno redefinisanje,reorganizacija;
 orijentacija na osnovne poslovne procese (engl. core business) i korišćenje
spoljnih snaga odnosno izvora (engl. outsourcing).
Razlika između procesa reorganizacije, redizajniranja ili restruktuiranja preduzeća je u
drukčijem, radikalnom prostupu koji u središte zbivanja stavlja procese. Reinženjering
poslovnih procesa dovodi do sledećih vrlo značajnih promena u preduzeću ili
organizaciji:
1. umesto funkcijskih timova koji su do sada bili primarni u organizacionoj

strukturi, dolaze procesni timovi, koji se sastoje od eksperata i specijalista
raznih znanja potrebnih za realizaciju određenog poslovnog procesa,
2. jednostavne i rutinske zadatke i poslove zamenjuju multidimenzionalni zadaci,
koji rezultiraju zadovoljstvoma zaposlenih,
3. umesto dosadašnjeg nadgledanja poslovanja pojedinaca, oni postaju samostalni
i autonomni u poslovanju,
4. umesto stručnog specijalističkog obrazovanja od svih zaposlenih zahteva se
celovito obrazovanje,
5. zaposleni se nagrađuju prema rezultatima rada, a ne prema obavljenim
aktivnostima,
6. zaposleni napreduju na osnovu znanja i sposobnosti,
7. poslovanje se obavlja u svrhu zadovoljenja kupaca, a ne da se udovolji
pretpostavljenima,
8. uloga menadžera se svodi na ulogu trenera, dirigenta,učitelja i prijatelja a ne
nadzornih, kontrolor,”gonič robova” ili policajac,
9. organizaciona struktura postaje znatno niža i “plića”,polako nestaje srednji
nivo menadžmenta, menja se njegova uloga i ukidaju se brojni nepotrebni nivoi
koordinacije.
Reinženjering poslovnih procesa ne predstavlja novi pristup po tome što se bavi

poboljšanjem procesa. On predstavlja novi pristup u tome što procesi dobijaju
primarnu ulogu, a što ih stavlja u središte transformacije organizacije. Zato je
159
razumljivo da se kao posledica reinženjeringa poslovnih procesa javljaju i nove

organizacione forme kao što su procesna, timska, mrežna, T-organizacija ili virtuelna
organizacija. Za uspešno sprovođenje poslovnog procesa potrebno je imati jasnu viziju,
odnosno šta se njime tačno želi postići. Osim jasne vizije, rezultat reinženjeringa se
mora nekako meriti kod toga se koriste, poređenja sa drugim i to najboljim
preduzećima (engl. Benchmarking), što služi kao referentna veličina za ocenu uspeha
reinženjeringa.
Principi reinženjeringa poslovnih procesa:
 Uslužiti potrošača i pri tome biti bolji od konkurencije.
 BPR nije automatizacija poslovnih procesa.
 Inovacija i kreiranje novih procesa koji ne moraju da slede postojeću strukturu.
 Poboljšanje procesa se mora izvoditi kontinualno.
 Samostalnost izvršioca i odgovornost za izvršavanje zadataka.
 Korišćenje znanja primenom informacionih tehnologija i sistema za

upravljanje znanjem.
Postavlja se pitanje, zašto je poslovnom sistemu danas potreban reinženjering?

Novo informatičko doba postavlja organizaciju pred nove izazove i probleme koji se
moraju rešavati na novi način. Postoje brojni razlozi u prilog primene reinženjeringa
poslovnih procesa. Razvoj informacione tehnologije i telekomunikacija, koji su doveli
do informacione ekonomije, značajno utiču na promene u organizaciji.te se danas
govori o potrebi uvođenja T- oblika organizacije t.j tehnološki oblikovane organizacije,
kojoj bi cilj nakon reinženjeringa poslovnih procesa trebao biti smanjivanje troškova.
Smatra se da kompanije u svetu danas troše više od 52 milijarde dolara godišnje na

reinženjering poslovnih procesa, a od toga samo na informacionu tehnologiju otpada
40 milijardi dolara godišnje.
Budući da se tržište sve više globalizuje, konkurencija postaje sve oštrija, i

organizacija je prosiljena, ako želi da opstane na tržištu, stalno da se menja.
Globalizacija poslovanja je gotovo za svaki proizvod ili uslugu praktično stvorila
svetsku konkurenciju. Rezultat toga je da u središte poslovanja dolazi kupac. Kod
prodaje proizvoda preko Interneta, svejedno je gde se proizvodi taj proizvod, bitno je
da je on dostupan svakom kupcu bilo gde u svetu. Radi toga se svaka kompanija koja
želi da odgovori na poslovne izazove novog vremena mora neprekidno menjati,
reorganizovati, restruktuirati i redizajnirati. U tom procesu pomaže reinženjering koji
se zasniva na traženju, novih boljih i efikasnijih načina rešavanja, problema. Cilj
reinženjeringa je da ljudi pomoću ohrabljenja obave posao na nivou više od
očekivanog. Reinženjering je promenio stare pretpostavke da su zaposleni pretežno ne
160
inteligentni i da se moraju programirati dokumentovanjem. Reinženjering pretpostavlja

da su svi zaposleni inteligentni i sposobni pojedinci,reinženjering uspeva da se energija
ljudi kanališe na pravi rad pri čemu je potrošnja vremena drastično smanjena. Dok
takođe reinženjering podrazumeva da su odgovornosti pojednostavljene i razjašnjene.
On radi gde god je primenjen. Stoga je veoma važno sa kojim ljudima vršimo
sprovođenje reinženjeringa u preduzeću, kompaniji ili organizaciji.
16 1
6. INFRASTRUKTURA INFORMACIONIH TEHNOLOGIJA
Pod terminom informacione tehnologije podrazumevaju se različiti elementi i veštine

za stvaranje, čuvanje i prenošenje informacije. Najvažniju komponentu informacionih
tehnologija predstavljaju računari. U isto vreme, primenom i razvojem digitalnih
komunikacija omogućen je lak, brz, efikasan i jeftin način razmene informacija.
Informacione tehnologije imaju fundamentalan uticaj na moderno društvo i zato se, ne
bez razloga, kaže da mi živimo u informatičkom dobu. Načini razmene i prenosa, kao i
količina najrazličitijih informacija danas su veći nego ikad pre u istoriji. Danas,
poslovne organizacije koriste informacione tehnologije za poboljšanje kvaliteta
proizvoda i usluga, povećanje produktivnosti rada, uštedu energije i novca i na kraju za
povećanje profita. Uloga informаcione tehnologije se savremenom drаstično
promenilа, odnosno kаo što kаže poznаti teoretičаr menаdžmenta Peter Drucker:
Informаciona tehnologija je bila neko ko stvаra podаtke, a ne informаcije a kаmoli da
stvаra nova i rаzličita pitаnjа, te nove i rаzličite strаtegije. Top menadžment nije novu
tehnologiju koristio zаto jer nije dаvаla informаcije potrebne za njihove zаdаtke.
Dаnаs postoji niz pojmova vezаnih za sаvremenu informаcionu tehnologiju i područje
njenog rаzvoja i primene. Budući da se rаdi o tehnologiji koja se stаlno menja i
nаpreduje vrlo je teško da je definišemo. Nаvesti ćemo sаmo neke od mogućih
definicija informаcione tehnologije. Informаciona tehnologija predstаvlja spregu
mikroelektronike, rаčunаrа, telekomunikаcijа, i softverа, koja omogućuje unos,
obrаdu i prenos informаcijа. Informаciona tehnologija je jedna od ključnih tehnologija
koja prodire u sve delove životа, od društvenog i privаtnog životа, nаuke, porodice, i
ono što je nаjznаčаjnije unosi u sva ta područja rаdikаlne promene. Informаcioni
sistem služi za rаzmenu informаcija od jedne osobe drugoj a informаciona tehnologija
predstаvlja tehničko sredstvo koje to omogućuje.
Prema C.Daniels postoje dve definicije informаcione tehnologije. Prva je tzv.

Intenzivna definicija prema kojoj je informаciona tehnologija ogrаničena na hаrdver i
softver rаčunаrа. Ona se odnosi na fizičke kаrаkteristike informаcione tehnologije, kаo
što su mikroprocesori, telekomunikаcije, štаmpаči, procesori itd. Druga tzv.
Ekstenzivna definicija rаzmаtra zašto se koristi opremа. Informаciona tehnologija
predstаvlja primenu tehnologije u poslovnim procesimа, prikuplja podаtke i otvаra
informаcije koje su korisne menаdžerima koji donose poslovne odluke.
Osnovne kаrаkteristike informаcione tehnologije su sledeće:
 rаdi se o vrlo mlаdoj tehnologiji (oko 50 godinа);

 kontinuirаni enormni rаst, sva nova znаnja vrlo brzo zаstаrevаju;
 jаz između korisnika i аutomаtske obrаde podаtаka(АOP) se po nekima
smаnjuje, a po nekima i dаlje povećаvа;
 sve veća specijаlizаcija osoblja u centru za аutomаtsku obrаdu podаtаkа;
 istovremeno se rаzvijаju vrlo rаzličiti tipovi аplikаcije:
Poslovi i zаdаci koje je većina preduzeća obаvljаla sa svojim informаcionim
sistemima bili su još nedаvno potpuno zаdovoljаvаjući. Dobijаnje vrednih informаcija
162
bilo je izuzetno teško i skupo, a аlаti za аnаlizu i slаnje podаtаka nisu postojаli tokom
1980-ih, pa čаk ni početkom 1990-ih. Međutim, dаnаs na početku 21. veka аlаti i
povezаnost informаtičkog doba omogućuju nаm lаko pribаvljаnje informаcijа, njihovo
slаnje i preduzimаnje određenih аktivnosti na osnovu njih, na nove i iznenаđujuće
nаčine. Prvi put u ljudskoj istoriji se sve informаcije; brojevi, tekst i zvuk mogu
pretvoriti u digitаlni oblik pogodаn za čuvаnje, obrаdu i prenošenje u svаki rаčunаr.
Mikroprocesorska revolucija ne sаmo daje omogućila personаlnim rаčunаrima

velki rаst snаge njihovih procesora i memorije, već se stvаra i potpuno nova vrsta
digitаlnih pomoćnikа; ličnih, аutomobilskih, pаmetnih kаrtica i dr., koji će upotrebu
digitаlnih informаcija učiniti sаsvim uobičаjenom. Ključni činilаc njihovog širenja leži
u poboljšаnju internetske tehnologije koja omogućuje svetsku povezаnost (engl.
Connectivity). “Povezаnost” u informаtičkom dobu ima široko znаčenje, isto kаo i
brzina i stvаrаnje “neopipljivih” oblika poslovаnja o kojima govore u svojoj knjizi
BLUR: “The Speed of Change in the Connected Economy”, S.Davies i C.Meyer. Kаko
аutori u pomenutoj knjizi nаvode, u dаnаšnjem informаtičkom dobu poslovne promene
dogаđаju se velikom brzinom tаko daje vrlo teško definisаti u kojoj situаciji se
trenutno nаlаzimo, sve postаje međusobno elektronski povezаno: proizvodi, ljudi,
kompаnije, zemlje i ostаlo. Svаka ponuda ima svoju vidljivu i nevidljivu ekonomsku
vrednost. Nevidljiva vrednost se rаzvija brže. Sve zаjedno čini novi svet u kome ćemo
uskoro živeti, a u kojem je sve “zаmаgljeno” (engl. BLUR).
Pod tehnološkom dimenzijom poslovnih informacionih sistema podrazumeva se

njihova informaciona i komunikaciona infrastruktura, koju čine organizacija i
arhitektura računara i računarskih mreža, sistemski i aplikativni softver, baze podataka
itd.
Informaciona infrastruktura se sastoji od fizičkih komponenti, usluga i upravljanja koji

podržavaju sve računarske resurse u jednoj organizaciji. Po E.Turbanu postoje pet
glavnih komponenti infrastrukture:
1. Računarski hardver,
2. Razvojni softver,
3. Mrežna i komunikacona sredstva,
4. Baze podataka i,
5. Osoblje koje upravlja informacijama.
IT opisuje kombinaciju računarske tehnologije (hardware i software),

telekomunikacione tehnologije, netware, groupware i humanware.
1. Hardware – fizička oprema kao što su mehanički, magnetski,

elektronski ili optički uređaji.
163
2. Software – predefinisane instrukcije koje kontrolišu rad računarskih

sistema ili elektronskih uređaja. Softver koordinira rad hardverskih
komponenata u jednom informacionom sistemu. Softver inkorporira
standardne softvere kao što su operativni sistemi ili aplikacije,
softverski procesi, veštačka inteligencija i inteligentni agenti i
korisnički interfejs.
3. Telekomunikacije – prenos signala duž različitih distanci koji uključuju

i prenos podataka, slika, glasova koristeći radio, televiziju, telefoniju i
druge komunikacione tehnologije.
4. Netware – oprema i softver neophodni za razvoj i podršku mreže

računara, terminala i komuniokacionih kanala i uređaja.
5. Groupware – komunikacioni alati kao što su e-mail, videokonferencije

i dr., koji podržavaju elektronsku komunikaciju i kolaboraciju između
grupa.
6. Humanware – intelektualni kapaciteti neophodni za razvoj,

programiranje, održavanje i rukovanje tehnologijom. Humanware
inkorporira znanje i ekspertizu.
Infrastrukture obuhvataju ove resurse, kao i njihovo objedinjavanje, održavanje i

upravljanje njime.
Slična je podela komponeneta IT infrastrukture data i stručnoj literaturi:
 Hardverska platforma (računarska oprema)
 Operativni sistem
 Softverska platforma (programi, aplikacije)
 Mrežna (komunikaciona oprema)
 Internet platforma
 Sistem upravljanja bazom podataka
 Konsultantske usluge i usluge sistem integratora (koje prethodnih šest

komponenti povezuju u logičnu celinu).
164
Slika 95: Infrastruktura informacionog sistema (FedExNet)
Sve poslovne organizacije imaju uglavnom različite uslove u pogledu infrastrukture IT.
Tako su na primer Braodbent i dr. još (1996) razmatrali kako karakteristike i uslovi
organizacija utiču na infrastrukture IT. Otrkili su više osnovnih infrastrukturnih usluga
koje pružaju sve firme, kao i neke koje pružaju samo određene firme. Takođe su otkrili
sledeća četiri infrastrukturna odnosa na uzorku od 26 velikih preduzeća:
1. Proizvodne firme koriste manje infrastrukturnih usluga IT nego maloprodajne

ili finansijske firme.
2. Tržišna nepostojanost. Firme kojima je potrebno da brzo promene proizvode

koriste više infrastrukturnih usluga.
3. Sinergija poslovne jedinice. Firme koje stavljaju naglasak na sinergije(npr.

unakrsna prodaja) koriste više infrastrukturnih usluga IT.
4. Strategija i planiranje. Firme koje objedinjuju IT i organizaciono planiranje i

plate ili posmatraju ostvarivanje strateških ciljeva koriste više infrastrukturnih
usluga IT.
165
Slika 96: Model odnosa između prirode firme i infrastrutura IT
Iz temeljne analize podataka do kojih su došli Broadbent i dr, razvili su model prikazan
na slici8.8 koji ukazuje na to da na nivoe infrastrukture utiču dva opšta faktora. Prvi je
informacioni intenzitet mere do koje proizvodi ili procesi sadrže informacije.Drugi
faktr je strateško žarište, nivo usredsređenosti i planiranje. Poslovni sistemi i firme sa
višim nivoima ovih faktora koriste više infrastrukture IT i imaju veći domet i opseg
njihovog korišćenja.
166
Tabela 14: IT komponente u praksi
IT
Primeri iz turizma i hotelijerstva
komponente
Hardware Računari, terminali u restoranima, interaktivna digitalna televizija,

mobilni uređaji, videotekst terminali, CD-ROM, ulazni uređaji
(skeneri, tastature, miševi) izlazni uređaji (štampači, ekrani) ...
Software Micros-Fidelio – Sistem za upravljanje imovinom (Property

Management System) omogućava hotelima da kontrolišu svoju
imovinu, dugovanja, kredite i račune gostiju. DBMS, spreadsheets
programi, web brouzeri, aplikacije koje pokrivaju računovodstvo,
planiranje, kadrove, nabavku, kontrolu zaliha, bezbednost, kontrolu
energije, hrane i pića i MIS.
Telekomuni- Telefonske centrale, modemi, LAN, WAN, telekonferencije,

kacije satelitska i mobilna komunikaciona tehnologija ...
Netware Mreža hardvera i softvera između odelenja u hotelima. EDI, bežični i

satelitski sistemi ...
Groupware Aplikacije koje dozvoljavaju zaposlenima da dele fajlove, dosije

klijenta i operativne informacije kao što su cene.
Humanware IT tim u hotelu
U praksi se često pojam informacione infrastrukture poistovećuje sa pojmom

informacione arhitekture, međutim važno je znati da se pojam informaciona
arhitektura i računarska arhitektura bitno razlikuju. Informaciona arhitektura
predstavlja putokaz za tekuće opracije kao i plan za buduće pravce razvoja i delovanja.
Njen zadatak je da nas uveri da IT određene organizacije ispunjava strateške poslovne
potrebe kompanije ili korporacije, iz tog razloga ona mora povezivati informacione
zahteve, infrastrukturu i tehnološku podršku, kao što je prikazano na sledećoj slici 97.
Naime, na slici 97. je dat šematski prikaz informacione arhitekture koja kombinuje
funkcionalne oblasti, opšte sisteme podrške i infrastrukturu.Unutrašnja matrica
obuhvata aplikacije u organizaciji. Spoljašnji prsten obuhvata računarske resurse
infrastrukture.
167
Slika 97: Šematski prikaz informacione arhitekture
Informaciona arhitektura je konceptualni okvir za organizacionu IT infrastrukturu.

Ona predstavlja plan strukture i integracije informacionih resursa u organizaciji.
Synott (1987) predlaže model za informacionu arhitekturu prikazan na sledećoj
slici 98:
Slika 98:Model informacione arhitekture(izvor:W.R.Synott,1987)

168
IT infrastuktura ima s obzirom na oblasti primene i funkcionisanja fundamentalnu

ulogu u savremenoj koncepciji upravljanja i rukovođenja poslovnim sistemima, jedna
od uloga IT infrastruktura je i kao paket usluga koji obuhvata:
 Povezivanje zaposlenih radnika i poslovnih partnera organizacije u zajedničku

mrežu putem odgovarajuće opreme.
 Telekomunikacione usluge
 Čuvanje i analiziranje podataka organizacije
 Fizičko održavanje računarske, telekomunikacione i opreme za čuvanje

podataka.
 Usluge aplikativnog softvera, koje operativno podržavaju funkcionisanje

različitih delova organizacije.
 Usluge IT menadžmenta koje podrazumevaju planiranje i razvoj

infrastrukture, praćenje troškova, upravljanje projektima i koordinaciju
poslovnih delova organizacije sa odgovarajućim IT uslugama.
 Usklađivanje sa postojećim IT standardima
 Informatička obuku za sve kategorije zaposlenih, kao i menadžmenta.
 Istraživanje i razvoj, koji omogućuju rad na budućim IT projektima i

investicijama, a što treba da doprinese boljoj poziciji organizacije na tržištu.
Slika 99: IT infrastuktura i poslovanje

169
Evolucija IT infrastrukture
 Elektronske knjigovodstvene mašine: 1950–1960
 Računari i miniračunari opšte namene: 1959 – 2007
 Personalni računari: 1981 – 2007
 Klijent – server mreže: 1983 – 2007
 Korporativno Internet računarstvo (1992 - 2007)
Pokretači evolucije
• Snaga mreže (Metkalfov zakon)"Linearni rast broja članova mreže, pruzrokuje

eksponencijalni rast vrednosti celog sistema po formuli n x (n-1), gde je n broj članova
mreže. "
Slika 100: Rast Interneta i smanjenje troškova
Savremeni HW trendovi
 Integracija računarstva i telekomunikacija
 GRID računarstvo
 Računarstvo prema potrebama (on demand computing)
 Autonomno računarstvo
 Rubno računarstvo (edge computing)

170
 Virtuelizacija
7.UPRAVLJANJE ZNANJEM I INFORMACIONI SISTEMI
„Znanje je najvažniji kapital i resurs u postindustrijskom društvu“

E. F. D. Bell et all
"Znanje je fluidna mešavina oblikovanoga iskustva, vrednosti, povezanih informacija i

ekspertnih mišljenja, koja obezbeduje okvir za ocenjivanje i ukljucivanje novih
iskustava i informacija. Ono ima stalan tok i primenjeno je u umovima znalaca. U
organizacijama, znanje je cesto pohranjeno ne samo u dokumentima ili skladištima
(bazama znanja), vec i u organizacijskim rutinama, procesima, praksama i normama."
(citirani T. H. Davenport i L. Prusak: Working Knowledge)
17 1
Slika 101:Upravljanje znanjem
Pravovremena informisanost, kao i mogućnost uspešne akumulacije, skladištenja i

deljenja znanja, kako između aktera u javnom sektoru, tako i između javnog i
privatnog sektora, te najvažnije, između vlasti i građana, važni su faktori koji učestvuju
u stvaranju prosperiteta. Dobro upravljanje znanjem omogućiti će isporuku
kvalitetnijih, i građanima prilagođenijih javnih usluga, kao što će i stvoriti uslove za
donošenje odluka kojima se mogu poboljšati ishodi javnih politika. Istovremeno,
stvaranje znanja kod građana o prirodi javnih politika i delovanju tela vlasti, doprineti
će i rastu poverenja.
172
Slika 102: Okvir za integrisanje podrške odlučivanju i sistema upravljanja znanjem

(izvor: Bolloju i drugi,2001)
Posebno u donošenju odluka, u vidu kakvih akata ili mera, nosioci vlasti će se često
morati nositi sa složenim i haotičnim okruženjem, kakvo ljudsko društvo u stvari i
jeste. Ovakvi izazovi će zahtevati od donosioca odluka konstantan pristup novim i
relevantnim informacijama kao i rad u kolaborativnom okruženju. Nasuprot tome,
birokratije su tradicionalno monopolizovale i centralizovale znanje, te su ga slale u
pravcu prema gore na skali, umesto da su ga činile široko dostupnim5. Logika,
međutim, ide u prilog tome da maksimizacija znanja zahteva multiplikaciju
zajedničkih prostora za kreiranje znanja, njihovo spajanje i učestvovanje što većeg
broja nosioca znanja, odnosno ljudi. Spomenuti prostori za kreiranje znanja mogu biti
fizički (poput dvorana,..), ali i sve važniji internet, i drugi oblici računarskih mreža. U
organizacionom smislu, prema principu umreženog ponašanja, s druge strane, mreže
podržavaju ciklus stvaranja, prikupljanja i deljenja znanja, jer pružaju naučnu osnovu
koja se ostvaruje kroz rad velikog broja organizacija, umesto jedne. U političkom
smislu, potreba za maksimizacijom znanja, zahteva stvarnu participaciju građana u
javnim pitanjima.
7.1 DEFINICIJA KNOWLEDGE MAMAGEMENT-A
5
Brown, M. M., Brudney, J. L. Learning Organization in the Public Sector. Public Administration
Review Vol. 63 – Issue 1. January 2003. Str. 33.
173
"Kao što su nevešti fizički radnici bili dominantna socijalna i politička sila u 20. veku
tehničari će postati dominantna socijalna, a možda i politička sila, u sledećim
decenijama". - Peter Drucker
Iako upravljanje znanjem nema svoju konačnu definiciju, ono se uopšteno

smatra procesom kroz kojim organizacija stvara dodanu vrednost akumulirajući
«aktivu znanja»6. Svakako, proces akumuliranja ili stvaranja ovakve «aktive znanja»,
odnosno vrednosti organizacije kroz obogaćivanje njenih naučnih resursa, uključuje
deljenje znanja između zaposlenih, u organizacionim jedinicama unutar
preduzeća/ustanove, te više različitih preduzeća međusobno. Važan način generisanja
znanja predstavlja dobijanje informacija od klijenata, preko kojeg poslovni sistem
odnosno preduzeće može ocenjivati kvalitet usluga, te prilagođavati svoje unutrašnje
procese konstantno fluktuirajućim zahtevima klijenata.
Možemo zaključiti da se posao javne uprave uveliko svodi na upravljanje znanjem,

odnosno informacijama. Bilo da se radilo o predlaganju i izglasavanju zakona, vođenju
evidencija radi regulisanja pojedinih društvenih i privrednih sektora, vođenju
administrativnih postupaka, ili donošenju odluka na svim nivoima unutar javne uprave,
tako da suadekvatno raspolaganje i brzina pristupu podacima od ključne važnosti za
njeno uspešno delovanje. U kontekstu isporuke javnih usluga, znanje prikupljeno kroz
transakcije s građanima, koristiti će se u prilagođavanju usluga promenjivim zahtevima
građana.
“Kada želim da razumem šta se danas događa ili pokušam da odlučim

šta će se desiti sutra, onda ja pogledam unazad u prošlost”
Oliver Wendell Holmes Jr. (1841. – 1935.) (pravnik)
Znanje je kodifikovana informacija. Činjenica je, da je značajan deo znanja zahvaćen

dokumentima. Znanje je informacija, koju posedujemo, koju razumemo i koju
možemo opozvati po sopstvenoj volji. Ovo u suštini znaci, da se zahteva, odnosno
mora da bude prisutno, razumevanje informacije. Vrednost je ono što dobijemo od nje.
6
c
174
Slika 103: Ciklus upravljanja znanjem (izvor:E.Turban,2003.)
Znanje je bitno utoliko što pomaže pri donošenju odluka. Važno je naglasiti da
informacija sama po sebi ne predstavlja znanje. Varga pritom razlikuje tri pojma:
podaci, informacije i znanje, pri čemu je podatak skup prepoznatljivih znakova na
nekom mediju, informacija - subjektivno vrednovana činjenica ili obaveštenje (koje se
sastoji od skupa podataka), a znanje - uređen skup informacija koje se odnose na neko
područje. Mogućnost ostvarivanja znanja iz raspoloživih informacija stoga zavisi od
njegovog struktuiranja i prikaza. U ovom pogledu koristan je osvrt na sveobuhvatan
ciklus upravljanja znanjem:
1. Socijalizacija – deljenje znanja između pojedinaca;

2. Eksternalizacija – izražavanje znanja i njeno prevođenje u razumljive forme koje i
drugi mogu razumeti, tj. informacije;
3. Kombinacija – Pretvaranje nedavno stvorene informacije u analogne ili digitalne
simbole koji omogućuju prikupljanje informacija, kao i njihovu integraciju,
diseminaciju, uređivanje, kombinovanje s drugim informacijama, i povećanje
njihove iskorišćenosti;
4. Internalizacija - pretvaranje informacije u znanje pojedinaca (poput donosioca
odluka, rukovodioca projektima), privatnih ili javnih organizacija, vlasti te društva
u celini. Prema različitim autorima, postoji više podela znanja. Jedna od
najpoznatijih je da je ono latentno i eksplicitno, kojem je pridodano i umreženo
znanje7. Latentno znanje je znanje koje se nalazi u podsvesti radnika, i ono je
7
Riley, T. B. Knowledge Management And Technology. International Tracking Report 2.
Commonwealth Centre for Electronic Government, 2003. Str 6. Web stranica:
175
rezultat dugotrajnog iskustva u pojedinim oblastima. Ovakvo se znanje sastoji od

navika, nepisanih pravila, uverenja, osećaja i slično. Eksplicitno znanje predstavlja
konkretno znanje o nekoj stvari, i sastoji se od formaliziranih principa, procedura,
algoritama i sl. Umreženo znanje jeste ono znanje koje egzistira unutar radne
jedinice, ili više takvih jedinica, kroz neki vid kolaboracije. Upravo je umreženo
znanje preduslov za što bolje funkcionisanje složenih radnih sredina, kakva je na
primer javna uprava o kojoj je bilo reči. Za umreženo znanje je neophodno
adekvatno korišćenje tehnologija poput mreža (korporativnih intraneta i
ekstraneta povezanih unutar unajmljene infrastrukture ili preko globalne
internetske mreže), posebnih softvera i slično. U tom pogledu potrebno je
razlikovati ulogu ICT-a u procesu stvaranja znanja. Potrebno je napomenuti kako
u slučaju da je kontekst rešavanja problema visoko strukturiran (problem se može
lako definisati i potencijalna rešenja je moguće jednostavno nabrojati), utoliko će
donosioc odluka više koristiti automatizovane sisteme i informacije. Kada je
kontekst problema nestrukturiran i bez jasnih naznaka o ishodu njegovog
rešavanja, tada donosioci odluka preferiraju direktno, odnosno, intuitivno znanje.
8.SISTEM KVALITETA ISO 9000-2000

„Da bi se nešto moglo kvalitetno prodavati, mora se najpre znati kvalitetno
proizvoditi“„Samo kvalitetna proizvodnja omogućuje smanjenje broja zaposlenih u
176
neposrednoj proizvodnji, manju potrošnju energije, bolju iskoristiljvost informacija,

osigurava radna mesta i sigurnost zapošljenja, kraće radno vreme i bolji standard.“
Lee Lacocca-Talking Straight,
O pojmu i definiciji kvaliteta u stručnoj literaturi ne postoji jedinsveno mišljenje,

međutim jedna od najprisutnijih je Ishikawina definicija kvaliteta:
 ¾ Kvalitet je ekvivalent sa zadovoljstvom kupca.
 ¾ Kvalitet mora biti definisan opsežno. Nije dovoljno samo reći da je proizvod
visokog kvaliteta. Moramo usredsrediti pažnju na kvalitet svakog aspekta
organizacije.
 ¾ Potrebe i zahtevi kupca se menjaju. Stoga, se i definicija kvaliteta uvek menja.
 ¾ Cena proizvoda ili usluge je bitan dio njene kvalitete. Ako je proizvod
precenjen ne može pridobiti zadovoljstvo kupca.
Upravljanje kvalitetom temelji se na organizaciji uspostavljanja i ostvarenja

željenog kvaliteta. Poslovni sistem, proizvodno preduzeće ili davaoci usluga mogu
angažovati i spoljne saradnike, odnosno konsultante, za poslove upravljanja
kvalitetom, međutim, oni snose punu odgovornost prema kupcu za kvalitet ispunjenja
ugovorenih obaveza. Zato sve aktivnosti lica koje čine sistem upravljanja kvalitetom
moraju biti jasno i nedvosmisleno određene u pisanom obliku. Poboljšаnje kvаliteta
proizvoda i usluga zаvisi od znаnja koje kompаnija poseduje o tome kаko kreirаti i
izrаditi proizvod i uslugu. Kаo primer poboljšаnja kvаliteta zаhvаljujući primeni
sаvremene informаtičke tehnologije odnosno аlаta možemo uzeti primer аutomobilske
industrije. Standardi su pisana pravila koja omogućuju i naručiocu i dobaljaču da što
tačnije razumu i osiguraju izvršenje zahteva. Shodno tome, kvalitet je mera stepena
kojom roba zadovoljava zahteve, odnosno osigurava minimun sigurnosti i pouzdanosti
proizvoda. Poštovanje međusobno ugovorenog (prihvaćenog) standarda po pravilu
dobavljaču omogućava da narudžbenicu izvrši „prvi put i svaki put“ uz optimalne
troškove proizvodnje. Naravno prilikom složenih proizvoda, ulogu standarda mogu
ispunjavati individualni tehnički uslovi. Standardi mogu biti međunarodni, odnosno
prihvaćeni u većini zemalja ili nacionalni (državni), ali uvek moraju biti prihvaćeni i
među strankama ugovora. Prvi proizvodni standardi, kojima su unificirani pojedini
delovi proizvoda ili proizvodni postupci pojavili su se početkom ovog veka, puno pre
nego što su Japanci kvalitet učinili nacionalnom strategijom proboja na svetsko tržište.
Prvi standardi ubrzo su pokazali istinsku opravdanost omogućivši zadržavanje
dostignutog nivoa kvaliteta proizvoda i povećanje produktivnosti, pa sad postoje čitavi
177
sistemi nacionalnih, kao i evropskih standarda koji su s vremenom postali preko

potrebni za preduzeća usmerena na uvoz i izvoz.
Kvalitet – zadovoljstvo kupca.
 ¾ Danas o kvalitetu govorimo isključivo u kontekstu zadovoljstva kupca. To

znači da je kvalitet: kvalitet proizvoda ili usluge, rok isporuke, cena,
organizacija poslovanja, sistem upravljanja dr.
 ¾ Kvalitet u užem smislu (tehnička strana kvaliteta) pretpostavlja ispunjavanje

svih tehničkih zahteva na kvalitetu proizvoda ili usluge.
 ¾ Najznačajnija mera kvaliteta u užem smislu je veličina rasipanja

karakteristika procesa (proizvoda). Najočitiji argument poboljšavanja kvaliteta
procesa (proizvoda) je stalno smanjivanje rasipanja.
Slika 104: Odnos rasipanja kvaliteta
Poboljšаnja koje je ostvаrio Ford u proizvodnji tipična su za celu аutomobilsku

industriju. Pre deset godina Fordu je trebаlo više od pet godina da аutomobil od skice
na pаpiru stigne do kupcа, a na svаkih 100 аutomobila beležio 150 kvаrovа, dаkle
jedаn i po kvаr po аutomobilu. Do 1998. godine Ford je konstruktorski ciklus smаnjio
za više od pola odnosno dve godine. Učestаlost kvаrova sa 150 spustila se na 81 kvаr
nа, 100 аutomobilа. Glаvni konkurent Tojote, koja je počela pre koristiti informаcione
sisteme, zаbeležila je slična poboljšаnja kvаliteta u tom rаzdoblju pa je zаdržаla
prednost natržištu.
„Top menadžment pravi kvalitet. Kvalitet onog što se dobije na izlazu iz nekog
preduzeća ne može biti bolji od kvaliteta koji je određen na vrhu.“-E.Deming
178
Zadatak top menadžmenta je da utvrdi i pribavi resurse za implementaciju

strategije poboljšanja kvaliteta, upravljanje kvalitetom, ispitivanje zadovoljstva kupaca
i iskustva klijenata i osoblja, kao i za postizanje organizacijskih ciljeva. Resursi u
procesu upravljanja kvalitetom obuhvataju ljude, uključujući njihovu edukaciju i
obuku za kvalitet, infrastrukturu (prostor, oprema, materijali), radno okruženje,
podatke, informacije i informacione sisteme i tehnologije, snabdevače i poslovne
partnere, prirodne i finansijske resurse. Neke resurse teško je meriti, naprimer
intelektualno vlasništvo. Dostupnost ljudskih, tehničko-tehnoloških i finansijskih
resursa (investicija), sama po sebi nije dovoljna, ako resursi nisu alocirani s obzirom na
vreme, mesto i odziv davalaca usluga u odnosu na potrebe populacije i individualnih
korisnika. Često se misli da su za nekvalitet proizvoda krivi radnici kontrole ili
osiguranja kvaliteta. Ovo je potpuno pogrešan stav, jer oni mogu biti odgovorni samo
za greške učinjene sa njihove strane, kontrolisanje kvaliteta neodgovarajićim
metodama ili na nepropisan način, te neprosleđivanje informacija o rezultatima
kontrole. Nekvalitet proizvoda, pak, može nastati i pri ugovaranju (ako se loše
identifikuju zahtevi kupca), tokom razvoja proizvoda, u proizvodnji, pri pakovanju ili
pri otpremi. Shodho tome, glavna odgovornost za ukupan (ne) kvalitet locirana je na
najviše rukovodstvo preduzeća. Ako se želi delotvorno upravljati preduzećem,
izvodljivo i ostvarivo, ono mora započeti upravljanjem kvalitetom. Radnici zaduženi
za osiguranje kvaliteta moraju imati prava i ovlašćenja u prvom redu za:
• Direktan pristup ostalim organizacijskim jedinicama (funkcijama) njihovom

osoblju i dokumentaciji kako bi mogli proveravati i verifikovati usklađenost sa
zahtevima sistema osiguranja kvaliteta;
• Izdavanje zahteva (pokretanje postupka) za implementaciju korektivnih akcija

u slučaju pojave neusklađenosti sa zahtevima sistema osiguranja kvaliteta;
• Verifikaciju uspešnosti implementacije korektivnih akcija;
• Direktno izveštavanje najvišeg rukovodstva o nerešenim pitanjima iz područja

kvaliteta, pa čak i
• Zaustavljanje proizvodnog ili poslovnog procesa u slučaju drastičnih

odstupanja od zahteva kvaliteta.
Ova prava i ovlašćenja sadrže i ovlašćenja za implementaciju provera

funkcionisanja sistema osiguranja kvaliteta, implementaciju povremenog nadzora nad
procesima proizvodnje, kontrole i testiranja, kao i proveru i odobravanje odluka o
kategorizaciji proizvoda neodgovarajućeg kvaliteta.
179
Sve veća složenost proizvoda i troškovi tokom njihivog životnog ciklusa

(pogotovo u delatnostima kao što su energetika, trgovina, komunikacije, proizvodnja
industirske opreme, vojna oprema i slično) prisiljavaju kupce da sve više razmišljaju o
prisutnom riziku, jer gubici koji bi nastali zbog nezadovoljavajućeg ponašanja
proizvoda u eksploataciji mogu biti „astronomski“. Kupac stoga želi rizik svesti na
najmanju moguću meru, pa ga ne zanima samo „vidljivi“ kvalitet proizvoda koji se
isporučuje, nego i „skriveni“ kvalitet koji zavisi od ukupne proizvodne organizacijske
infrastrukture proizvođača. Kao rezultat toga pojavili su se standardi iz područja
osiguranja kvaliteta (a među njima i međunarodni ISO standardi). Savremena i
razvijena tržišta sve češće zahtevaju kvalifikaciju preduzeća u skladu sa tim
standardima, pa se ne kvalifikovana preduzeća ne mogu ravnopravno uključiti u tržišnu
„utakmicu“. Stoga menadžeri preduzeća, posebno u zemljama u razvoju, u svim
delovima poslovnog procesa moraju osigurati izvršenje planova kvaliteta ukoliko žele
poslovati na stranim tržištima dalje od vremena trajanja pisanja ponude ili (u najboljem
slučaju) jednokratne isporuke.
8.1 ISO 9000

Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO je 1979. godine formirala
Tehnički komitet TC 176 sa osnovnim zadatkom da radi na “standardizaciji i
usaglašavanju područja sistema kvaliteta, obezbeđenja kvaliteta i odgovarajućim
tehnologijama kvaliteta”, na osnovama postojećih nacionalnih standarda. Kao rezultat
tog rada izašla je 1987. godine serija standarda ISO 9000. Standard ISO 9000 je sistem
standarda za organizaciju poslovanja, koji je univerzalan bez obzira na delatnost,
razvijen je iz britanskog standarda BS 5750 koji je bio stvoren 1979.godine kako bi
razvio koncept pouzdanosti u industriji, a nakon toga je počela primena i u drugim
granama privređivanja Velike Britanije. U Evropi je poslužio kao osnova za
oblikovanje standarda EN 29000, dok je u svetu poznat kao međunarodni standard ISO
9000. Ovaj model danas je najrašireniji savremeni način organizacije i upravljanja
poslovnim sistemima. Osnovni uzrok nastanka ovog modela jeste potreba za što većim
poslovnim učinkom. Ova serija standarda na našim prostorima je nakon izvesnog
vremena ugledala svetlo dana. Standardi serije ISO 9000 su koncipirani tako da ne daju
rešenja. Oni samo daju zahteve koje treba ispoštovati i upustva kojih se treba
rukovoditi da bi se obezbedio sistem kvaliteta. Rešenja u oblasti kvaliteta treba tražiti u
seriji standarda ISO 9000, jer oni opisuju koje elemente sistema kvaliteta treba uzeti u
obzir, ali ne i kako pojedine organizacije treba da primene ove sisteme. Ideja je nastala
na dugogodišnjim pozitivnim iskustvima niza respektabilnih institucija za
standardizaciju kao što su: DIN (Deutsches Institut für Normung), BSI (British
Standards Institution), ANSI (American National Standards Institute), DoD
180
(Department of Defense) itd. Serija standarda ISO 9000 jasno definiše zahteve i
smernice za svaki segment poslovnog sistema. Mnoštvo uključenih nacionalnih
standarda, stručnjaka iz zemalja kooperanata na projektu izrade ISO 9000, kao i razlozi
nekih zemalja za sertifikaciju sistema kvaliteta su dovoljan garant da primena
odgovarajućih ISO 9000 standarda poslovni sistem i organizaciju dovodi u stanje
konkurentnosti omogućavajući opstanak na globalnom tržištu kao i otvorenost za
saradnju i dalji razvoj.
Sistem upravljanja kvalitetom predstavlja sistem upravljanja za usmeravanje i

kontrolu poslovnog sistema i organizacije u pogledu kvaliteta. To je upravljački sistem
kojim usmeravamo poslovni sistem t.j organizaciju na ostvarenje postavljenih ciljeva
u pogledu kvaliteta poslovanja i pružanja usluga. Ovaj sistem čine organizaciona
struktura, odgovornosti, procesi i resursi potrebni za upravljanje sistemom. To je
sistem u kome se tačno zna ko, šta, kad i kako radi! Danas najrašireniji sistem za
upravljanja kvalitetom nudi Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO. Reč
"ISO" izvedena je iz grčke riječi "isos" – jednak, što ujedno objašnjava svrhu
standarda: "Da svi poslujemo na približno jednak, ispravan način". ISO (International
Organization for Standardization) je međunarodna nevladina organizacija za
standardizaciju s članicama iz 120 zemalja. Formirana je 1946. godine sa sedištem u
Briselu, a pokriva sve oblasti standardizacije, osim specijaliziranih oblasti vojne
industrije. Rad na pripremanju međunarodnih standarda odvija se u čak 186 ISO
tehničkih komiteta. Postoji više od 13.500 raznih tehničkih standarda.
Struktura ISO 9000:
Sistem ISO 9000 sastoji se:

* ISO 9000:2000 – sistemi upravljanja kvalitetom – temelji i rečnik,
* ISO 9001 – sistemi upravljanja kvalitetom – zahtevi,
* ISO 9004 – sistemi upravljanja kvalitetom – upute za poboljšavanje sposobnosti.
Najčešća je greška kod poslovnih sistema kada se od ISO 9000 očekuje

garancija kvaliteta proizvoda ili usluge, budući da je to standard koji se odnosi
isključivo na organizaciju poslovnih sistema i samo stvara povoljne uslove za
garanciju kvaliteta proizvoda ili usluge. Poslovni sistemi koja su među prvima
prihvatili ovaj standard shvataju u čemu je razlika.
Standard ISO 9000:2000 pokriva osnove sistema za upravljanja kvalitetom,a

takođe sadrži i rečnik ISO 9000 serija standarda. Najnovija verzija je ISO 9000:2005.
Standard ISO 9001 namenjen je za upotrebu u bilo kojoj organizaciji koja oblikuje,
razvija, proizvodi, uvodi i održava neki proizvod ili pruža bilo koji oblik usluge. Ovaj
sistem ima zahteve koje organizacija treba da ispuni ako žele postići zadovoljstvo
18 1
potrošača kroz dosledne proizvode i usluge koje se slažu s očekivanjima kupca. Ovo je
jedina implementacija za koju treća osoba može dodeliti certifikat. Najnovija verzija je
9001:2000. Standard ISO 9004 predstavlja stalno poboljšavanje, pruža savete kako
unaprediti već razvijeni sistem. On počiva na osam načela, a to su: usmerenost na
kupca, vodstvo, uključivanje ljudi, procesni pristup, sistemski pristup upravljanju,
neprekidno poboljšavanje, činjenični pristup donošenju odluka, uzajamno korisni
odnosi sa dobavljačima.
To je važan standard s obzirom na osetljivost i važnost kvaliteta koji mogu u

svoja poslovanja uneti preduzeća bez obzira bave li se razvojem, istraživanjem,
proizvodnjom ili pružanjem usluga, bez obzira zapošljavaju li deset ili deset hiljada
radnika. Uvođenjem, dokumentovanjem i održavanjem sistema kvaliteta ISO 9000
kupcima se pokazuje da se preduzeće pridržava preuzetih obaveza i da je u mogućnosti
zadovoljavati njihove potrebe za kvalitetom proizvoda ili usluga. Ako je dobro
primenjen, njegovom realizacijom osigurava se racionalnost u troškovima i vremenu
potrebnom za prepravke ili modificiranje.
Serija ISO 9000:2000 koristi:
 Poboljšani kvalitet sa manje varijacija,

 Smanjenje troškova,
 Veća produktivnost ,
 Veće angažovanje a i satisfakcija zaposlenih,
 Veća satisfakcija potrošača,
 Bolji odnosi sa potrošačima,
 Cilj je obezbediti eksterni kvalitet,
Glavni principi:
 Organizacija orijentisana ka potrošačima,

 Liderstvo,
 Uključenost zaposlenih,
 Procesni pristup,
 Sistemski pristup menadžmentu,
 Neprekidna poboljšanja,
 Donošenje odluka na bazi činjenica,
 Uzajamno korisni odnosi sa dobavljačima.
Serija se sastoji od:

1.ISO 9000:2000 - Sistemi menadžmenta kvalitetom: Osnove i rečnik
2.ISO 9001:2000 - Sistemi menadžmenta kvalitetom: zahtevi
182
3.ISO 9004:2000 - Sistemi menadžmenta kvalitetom: uputstvo za

poboljšanje performansi.
Ova revizija serije ISO 9000 se zasniva na novim osnovama, i to:

 funkcionalni pristup se zamjenjuje sa procesnim pristupom,
 ulaze i izlaze iz svih procesa treba mjeriti i upoređivati radi poboljšavanja,
 kvalitet procesa treba dokazati evidentnim zadovoljstvom kupaca.
8.2 PROCENA KVALITETA INFORMACIONIH SISTEMA
„Razlog što je kvalitet problem ... leži u politici kompanije i stilu rukovođenja,
a ne u sredstvima merenja i kontrole kvaliteta. -F. Krozbi
Program osiguranja kvaliteta proizvoda ili usluga mora se uspostaviti na

početku delatnosti i sadržati planirane i sistematizovane akcije zbog postizanja
traženog nivoa kvaliteta. Proizvođač ili davaoc usluga mora identifikovati sve
delatnosti koje obuhvata programom upravljanja kvalitetom.
Činjenični pristup donošenju odluka (Factual approach to decision making),

podrazumeva izgrađen informacioni sistem organizacije koji se pojmovno određuje
kao relativno izolovana složena struktura delovanja kojoj je prvenstveni cilj
prikupljanje, prenos, obrada, distribucija, primena i arhiviranje svih mogućih
informacija koje su egzistencijalno potrebne visoko organizovanoj strukturi.
Informaciona je osnova strukturirana od dva bitna elementa: informacija za
utvrđivanje varijabilnosti poslovnih procesa i karaktera odstupanja i informacija o
efikasnosti preduzetih aktivnosti i mera u cilju kontinuiranog poboljšanja sistema
upravljanja. U kreiranju informacione osnove za donošenje poslovnih odluka naročito
su važne službe kontrole, finansijske službe i službe kvaliteta. Pri tome se vodi
računa da informacije koje čine podlogu za donošenje poslovnih odluka, oblikuju i
tumače stručna lica. U tom smislu obezbeđuju se sredstva, planira se i realizuje
školovanje zaposlenih u cilju podizanja stručnosti na potreban nivo. Korist od
upravljanja kvalitetom je višestruka, jer učvršćuje motivaciju zaposlenih da udovolje
potrebama i očekivanjima potrošača, doprinosi povećanom profitu od investicija kao i
sigurnost poslovanja.
Kvalitet informacionih sistema procenjuje se prema sledećim kriterijumima:
 Ispravnost se može uzeti za osnovni kriterijum, jer sistem koji ne udovoljava tom
zahtevu, zapravo se još ne može smatrati kvalitetnim proizvodom. Sistem je
ispravan ako generiše samo ispravne izlaze odnosno rezultate.
 Potpunost zadovoljava onaj sistem koji generiše sve predviđene rezultate. Ako
sistem ne ispunjava taj uslov, onda ga, u najboljem slučaju, možemo smatrati
nedovršenim.
183
 Robustnost sistema se odnosi na njegovo delovanje na nepredviđeno odnosno

nekorektno delovanje okoline. U toku rada sistema, događaju se i neispravni
postupci korisnika i greške u radu drugih sistema, zbog čega informacioni sistem
treba da bude oblikovan tako da te greške otkriva i spečava njihovo širenje
odnosno dalji učinak.
 Jednostavnost upotrebe sistema vrednuje se prema tome koliko je sistem

“naklonjen” korisniku, koliko je njegova primena jednostavna i da li “štiti”
korisnika od grešaka.
 Jednostavnost održavanja sistema zavisi od toga kako je sistem oblikovan i

dokumentovan, a treba da omogućava relativno jednostavno upoznavanje,
održavanje i menjanje.
 Pouzdanost sistema zavisi od toga da li je upotrebljena dovoljno kvalitetna oprema.

Dupliranjem hardverskih komponenti ili razvojem mogućnosti preusmeravanja
kritičnih procesa omogućava se da eventualno izrazito osetljive komponente, čije
otkazivanje može imati izrazito nepovoljne posledice po rad celokupnog sistema,
budu posebno osigurane.
 Optimalnost sistema se procenjuje na osnovu toga mogu li se funkcije sistema

realizovati i uz manja sredstava odnosno na jednostavniji način. Odgovor na to
pitanje je uglavnom teško dati.
 Mogućnost proširivanja sistema odnosi se na mogućnosti dogradnje sistema,

odnosno njegovog povezivanja sa drugim sistemima. Pošto su procesi sistema
relativno nezavisni, mogućnost dogradnje zavisi prvenstveno od toga kako je
oblikovana baza podataka. Zato, pri razvoju jednog sistema, treba voditi računa i o
mogućnostima proširenja i povezivanja koja bi se u budućnosti mogla zahtevati.
 Prenosivost sistema zavisi od mogućnosti prenosa softvera na novi hardver ili

operativni sistem, kao i mogućnosti primene sistema u nekim drugim
organizacijskim uslovima. Prenosivost sistema zavisi i od izbora opreme
(“standardne”, “kompatibilne”) i od načina njegovog softverskog oblikovanja i
dokumentovanja. Prenosiv sistem može postati vredan tržišni proizvod, pa makar u
početku i ne bio razvijen u te svrhe.

8.3 UPOREDNE KARAKTERISTIKE INFORMACIONIH SISTEMA
“Vrhovni rukovodioci su odgovorni za 85% neuspeha u pogledu kvaliteta,

pa oni i moraju biti predvodnici promena”.
J. M. Duran
Poređenjem karakteristika kompjuterskih sistema za podršku odlučivanju stiče

se uvid o njihovoj adekvatnoj primeni prema vrsti problema. Sauter (1997) daje
184
jednostavan prikaz o nivou uspešnosti određenih informacionih sistema prema

strukturiranosti problema, neophodnosti za bazom znanja itd. U tabeli 7.2. predstavljen
je okvir za primenu određenih informacionih tehnologija za podršku menadžment
odlučivanju prema tipu odluke i nivou u organizaciji na kome se problem javlja.
Tabela 15: Okvir za primenu kompjuterskih informacionih sistema prema tipu odluke i
organizacionom nivou na kojem se problem javlja (Turban, & others, 1998)
Tip odluke Operativna kontrola Taktički nivo Strateško Neophodna

planiranje podrška
Strukturira- 1.Računovodstvo 2.Analiza budžeta, 3.Upravljanje Informaci-oni
ne kratkoročno finansijama, lokacija sistemi
planiranje, izbor skladišta, distributivni menadžme-nta,
napravi ili kupi sistemi oper.
istraživanja
Polustru- 4.Proizvodno planiranje 5.Procena kredita, 6.Izgradnja nove
kturirane izgradnja fabrike, fabrike, planiranje
upravljanje novog proizvoda,
projektima planiranje obezb.
kvaliteta
SPO
Nestruktu- 7. Sve vrste izbora,stanje 8.Pregovori, 9.Razvoj istraživačkih
rirane u magacinu, kupovina kupovina hardvera aktivnosti, razvoj
softvera, odobravanje novih tehnologija
kredita
SPO, ES, NN
Neophodna Informacioni sistemi Nauka o
tehnološka menadžmenta, nauka o menadžmentu, SPO,
podrška menadžmentu ES, UIS UIS, ES, NN
185
Tabela 16: Atributi kompjuterskih informacionih sistema za podršku odlučivanju

(Turban, Aronson, 1998)
Obradni MIS (MIS) SPO (DSS) ES (ES) UIS (EIS) NN (NN)

sistemi
Primena Proizv- Proizvodno Dugoročno Dijagnoza, Podrška top Komple-ksne
odne i praćenje, strateško strateško menadžmentu, repetitivne
proda-jne predviđanje planiranje, planiranje, odlučivanje, odluke,
infor- prodaje, kompleksni definisanje praćenje dijagnoza,
macije kontrola problemi strategija okruženja praćenje
investicija
Fokus Obrada Informacije Odlučivanje, Zaključiva- Praćenje, Prepozna-
podatka fleksibilnost, nje, kontrola vanje prema
prilagođenost ekspertiza modelu
korisniku (šablonu)
Baza Jedinst- Interaktivan SUBP, interaktivan Procedura- Spoljašnja baza Istorijski
podataka vena za pristup pristup, činjenično lno i znanja (online) i slučajevi,
svaku programe- znanje činjenično organizaciona, obezbeđiva-
aplika- rima znanje, baza pristup imaju svi nje učenja
ciju znanja korisnici u
(činjenice i organizaciji
pravila)
Sposobnosti Nema Strukturirani Polustruktu-rirani Sistem donosi Samo u Svodi se na
odlučivanja rutinski problemi, kompleksne kombinaciji sa predviđanja
problemi integracija sa odluke, SPO zasnovana na
korišćenjem modelima nauke o nestrukturi- istorijskim
konvencio- menadžmentu, rane, slučajevima
nalnih alata procenjivanje i korišćenjem
nauke o modeliranje pravila
menadžme-
ntu
Mani- Nume- Numerička Numerička Simbolička Numerička Numerička
pulacija rička (uglavnom), predobrada
ponekad
simbolička
Vrsta infor- Zbirni Obrada Informacije za Savet ili Posebni raporti, Predviđanje
macija raporti zahteva, podršku objašnjenje ključni indikatori
raspored specifičnih odluka
Najviši Najniži Srednji nivo Analitičari i Menadžeri Menadžeri na Specijalisti,
nivo u nivo menadžme- menadžeri višim nivoima u menadžeri
organiza- mena- nta hijerarhijskoj
ciji koji džera strukturi
opslužuje
Podstrek Kori- Efikasnost Efektivnost Efektivnost i Skraćenje Korisnost
186
snost korisnost vremena

Potpuni kvalitet može označavati stopostotni kvalitet proizvoda, ali i kvalitet
organizacije, od prvog telefonskog proizvoda, do isporuke narudžbe. Najveća je
vrednost upravljanja kvalitetom da zdravim menadžerskim načelima daje kao podlogu
jednostavan jezik i strukturu. Kvalitet znači red u radu i odgovornost svakoga za svoj
rad. Kvalitet nije lek za sve bolesti, ne odnosi se samo na proizvodnju već i na sve
delatnosti preduzeća (pa i društva u kojem se preduzeće nalazi) i nije skup, najskuplje
je nekvalitetno raditi. Upravljanje kvalitetom naglašava da je svaki kupac, potrošač ili
korisnik jednako važan. Kvalitet je besplatan, kaže istoimena knjiga. Zapravo on
donosi priličan profit. Praksa pokazuje da je profit od prosečnog projekta poboljšanja
kvaliteta i do deset puta veći od iznosa investicija. Pritom najveći deo investicije čine
programi dopunskog obrazovanja zaposlenih, što je temeljni uslov procesa upravljanja
kvalitetom.
187
9. BEZBEDNOST I ZAŠTITA INFORMACIONIH SISTEMA
Kako bismo shvatili suštinu bezbednosti i zaštite informacionih sistema neophodno je

podsetiti se instrukcija i uputa vezanih za samu upotrebu i korišćenje računara. Jedna
od važnijih stvari pri radu sa računarima je da se pridržavamo propisanih pravila
bezbednosti koje ćemo u najkraćim crtama navesti:
 povremeno se mora napraviti rezervna kopija podataka, jer ukoliko hard disk
prestane da radi izgubićemo sve podatke i rezultate našeg rada. U velikim
poslovnim sistemima rezervne kopije podataka obično prave IT timovi koji
održavaju sistem, dok u manjim organizacijama svaki korisnik ima obavezu da
povremeno urad rezervne kopije svojih podataka, rezervne kopije podataka po
pravilu se čuvaju na drugoj lokaciji od one gde se nalaze računari (u slučaju
požara i sl),
 kompletan back-up zahteva dosta vremena ali smo tada sigurni da su svi podaci
sačuvani
 neophodno je korišćenje lozinke za sprečavanje pristupa neautorizovanih lica,
ukoliko smo zaboraili lozinku dobro je da se ista zapiše i čuva na nekom mestu
koje nije u blizini računara,
 računari se moraju uključiti i isključiti u skladu sa upustvom, tj, kada
isključujemo računar da pokrenemo shut-down procedure operativnog sistema
koja će se postarati da svi podaci budu sačuvani,
 naročito je važno das vi računari imaju izvor za neprekidno napajanje UPS
 koristiti uređaj za filtriranje smetnji i stabilizaciju napona, (surge protection),
 računarima je neophodna; čista prostorija, ventilacija, stabilna podloga bez
vibracija…
 treba izbegavati: rad u nečistom prostoru, jelo i piće nad tastaturom, previše
toplo i previše hladno,vlažne prostorije,pomeranje računara u toku rada,
isključivanje računara bez obavljene shut-down procedure, stavljanje papira i
drugih stvari na monitor,jer se time zatvaraju otvori za hlađenje, smeštanje
disketa blizu monitora. Monitor zrači jakim elektromagnetnim poljem, što može
da izazove oštećenje diskete
Ukoliko dođe do kvara na računarima nikako ne pokušavati da sami otklanjamo
kvarove jer u skoro svim preduzećima i organizacijama postoje službe koje su
zadužene za održavanje računara.
Iako Internet, e-poslovanje i e-bankarstvo predstavljaju izazov za povećanje poslovnog

uspeha, poznato je da IKT podrazumeva moguću pojavu pretnji i rizika. Zbog toga je
neophodna primena pouzdanih sistema zaštite. Sve veći problem i ograničavajući
faktor razvoja i primene računarskih sistema postaje bezbednost informacionih
sistema. Činjenice koje povećavaju opasnost od zlopotrebe su:
 Stalno uvećanje broja osoba koje koriste računarske sisteme

 Stalno uvećanje broja osoba koje se školuju i poseduju znanje iz informatike
 Vrednost informacija koje se danas nalaze u računarskim sistemima je velika
188
Oblici kompjuterskog kriminala su raznovrsni i brojni:
 Krađa računarske opreme

 Krađa internet vremena
 Krađa softvera radi neovlašćenog korišćenja i prodaje
 Upadi u računarsku komunikacionu mrežu radi kopiranja i menjanja podataka
 Kopiranje podataka iz računarskih centara bežičnim putem
 Pronevere zaposlenog osoblja u informacionim centrima
Slika 105: Opšti tehnički model servisa zaštite
Cilj svih mera zaštite Informacionih sistema je obezbeđenje integriteta i pouzdanosti

poslovnog informacionog sistema. Pouzdanost sistema označava njegovu sposobnost
da se brzo i tačno obnovi posle greške ili nepravilnog rada bilo koje sistemske
komponente. U poslednjih nekoliko godina veliku opasnost za informacione sisteme
predstavljaju kompjuterski virusi, trojanci, internet crvi, mail bombe. Tako da ćemo se
ovde usredsrediti prevashodno na zaštiti informacionih sistema baš od tih napada kao i
od napada na portove. Pošto je lakše pobediti “neprijatelja“ ako ga poznajemo, prvo će
mo obraditi napadače a zatim i zaštitu od njih.
Računarski virusi su mali programi koji se nalaze skriveni na diskovima, tako da

ukoliko ne koristimo antivirusni program nećemo znati da virus postoji sve dok se ne
aktivira. Različiti virusi se aktiviraju na različite načine, i sa njima treba biti oprezan
189
jer mogu uništiti sve podatke . Virusi su mali softverski progami koji imaju za zadatak
da bitno promene deo komandi računarskih programa. Prvi virus kreirali su studenti još
u vreme mejnfremova u jednom univerzitetskom centru SAD da bi sebi pribavili
prioritet u korišćenju.Virusi su skriveni tako da kada pristupamo disku ili drugom
računaru preko mreže iniciramo njegovo aktiviranje. Najgora stvar kod virusa je da se
oni veoma lako prenose sa jednog na drugi računar bilo preko diskova ili mreže. Virusi
i druge vrste zlonamernog koda u računarsku mrežu mogu dospeti na više načina, u
zavisnosti od mogućnosti razmene podataka sa okruženjem:
• Internet konekcije
• Elektronska pošta
• Prenos datoteka
• Zaraženi prenosni mediji (CD ili diskete)
• Instalacija piratskog softvera
• Razmena podataka sa lokalnim mrežama na udaljenim lokacijama i druge
„Internet Crvi” su vrsta virusa koji imaju sposobnost umnožavanja i, time, blokiranja
memorije. Oni se samoniicijativno umnožavanju putem imejla. Internet crvi
predstavljaju običan program koji se širi putem e-maila i pravi štetu na računaru
korisnika koji ga je iz neznanja (ili zahvaljujući Microsoftu) pokrenuo.
Lameri su uglavnom “deca” (od 13 do 20 godina) koja se zabavljaju tako što upadaju
u kompjuterske sisteme i na njima prave štetu, i “deca” koja bi htela pristup internetu
non-stop i to besplatno! Da bi ukrali tuđe internet sate ili napravili štetu na nekom
kompjuteru moraju prvo da dobiju “daljinski” pristup nekom kompjuteru. Logično je
da se sva komunikacija odvija preko internet i nju uspostavljaju ili preko trojanaca ili
preko NetBiosa (ako postoji lokalna mreža).
Mail bombe-Prvo što nas može snaći ako se zamerimo nekom lameru je da nas
bombarduje e-mailovima. Postoje lamerski programi koji šalju nekoliko hiljada
običnih poruka na zadati e-mail. Kada nam lamer pošalje oko 5 000 poruka, trebaće
nam oko 3-4 sata da ih skinemo, ako ne znamo da se zaštitimo od toga. Poznat je
incident iz 1990. kada je Canter & Siegel, poznata advokatska kancelarija koja se bavi
pružanjem pomoći za dobijanje zelenih karti, poslala hiljade poruka Usenet news
korisnicima nudeći pomoć imigrantima da dobiju US zelene karte. Korisnici bili prvo
bili zapanjeni i šokirani, a potom su se sa tim izborili na jedini mogući način. Zatrpali
su Carter & Siegel sa nekoliko hiljada poruka i tako privremeno onemogućili rad
njihovog ISP-a
Trojanski konji – trojanci mogu da vrše manje ili veće diverzije u računaru, da dodaju
poruke, da uništavaju deo ili sve fajlove, da stvaraju uslove za neovlašćen ulaz u
računar preko Interneta. Trojanac je program, koji, kada se “ubaci” u nečiji kompjuter,
šalje sve šifre na e-mail lameru (koji ga je i ubacio), omogućava tom istom lameru da
190
preko njega (trojanca) pristupi zaraženom disku (što znači da lamer tada može da
čita/piše/briše fajlove na zaraženom kompjuteru) ili čak dobije pun pristup zaraženom
kompjuteru, što znači da može recimo da ugasi zaraženi kompjuter ili ga iskoristi za
napad na neki drugi kompjuter.
Cookie Cookies – mali tekstualni fajl koji se memoriše na računaru krajnjeg korisnika
kako bi omogućio web sajtu da ga identifikuje Neophodno je pitati korisnike za
njihove lične podatke kao što su ime, adresa, posao i željene usluge kako bi se odredio
'cookie' ili ulazni fajl sa preferencama korisnika. Nakon ovoga moguće je
identifikovati želje korisnika i njegovo ponašanje s obzirom da pri svakom pristupu
web sajtu, 'cookie' na korisničkom PC-u je spreman da potvrdi identitet koriniska je
tekstualni fajl koji se smešta na vaš računar i identifikuje ga. On se postavlja na
računar putem web pretraživača sa web strane koju posećujete. Cookies se smeštaju u
direktorijumu \windows\cookies na personalnom računaru. Ovo je veoma moćna
tehnika sa marketinškog aspekta jer se koristi za identifikaciju svakog pojedinačnog
kupca i upravljanje web sesijom u skladu sa tim, što je ključna stvar za personalizaciju.
Bez korišćenja 'cookies' nije moguća jedinstvena identifikacija pojedinaca jer log
fajlovi jednostavno snimaju IP adresu koja se može razlikovati od sesije do sesije
ukoliko se veza ostvaruje preko ISP. Termin potiče iz UNIX-a gde se pod 'magic
cookie' podrazumeva nešto što razmenjuje između rutina ili programa i omogućava
primaocu da izvrši određene operacije.
Adveri predstavljaju softverske programe koje korisnik ne može da detektuje i koji su

ubačeni u tudje računare da bi se došlo do podataka u navikama i načinima korišćenja
računara od strane vlasnika.
Fišing predstavlja pojavu kradje podataka od korisnika računara, pre svega brojeva
bankarskih računa i to putem otvaranja lažne veb stranice koja izgleda kao prava.
Navešćemo neke od potencijalnih opasnosti napada na IS u Elektronskom poslovanju.

Naime, Elektronsko poslovanje predstavlja skup tehnologija i procedura koje
automatizuju poslovne transakcije putem elektronskih sredstava. Informacije se
prenose putem elektronske pošte (e mail), sistema EDI (Electronic Data Interchange)
ili preko servisa WWW (World Wide Web) Interneta. Elektronska trgovina
smanjuje troškove poslovanja i olakšava poslovanje. Ipak, postoje i
potencijalni rizici upotrebe te tehnologije. Na primer, elektronska infrastruktura je
osetljiva na različite oblike napada. Sa ekonomske tačke gledišta, posledice otkaza
tehnološke prirode ili zloupotrebe ove tehnologije od strane korisnika mogu se
ogledati u sledećem: Neovlašćena osoba pristupa sistemu i u stanju je da modifikuje
datoteke, otkriva poverljive informacije i koristi resurse sistema na nelegitiman način.
U opštem slučaju, infiltracija se realizuje tako što se napadač predstavlja kao
ovlašćeni korisnik ili korišćenjem slabosti sistema (npr. mogućnost izbegavanja
provera identiteta i sl.). Informaciju neophodnu za infiltraciju, napadač dobija koristeći
19 1
neku drugu vrstu napada. Zlonamerna osoba može, na primer, da prebaci izvesnu
količinu novca sa jednog računa na drugi ili može da obriše podatke finansijske
prirode. Mnoga preduzeća memorišu i šalju informacije tehnološke prirode ili
podatke o svojim kupcima i dobavljačima, čija poverljivost je od najveće važnosti za
njihovo postojanje. Ilegalan pristup takvim informacijama može prouzrokovati
značajne finansijske gubitke ili štete druge vrste takvoj organizaciji. Elektronski
servisi mogu biti nedostupni u dužem vremenskom periodu ili u periodu
značajnom za obavljanje konkretnog posla, zbog napada na sistem od strane
zlonamernih osoba ili zbog slučajnih otkaza sistema. Posledice takvih događaja
(finansijske prirode ili druge vrste) mogu biti katastrofalne za jedno preduzeće.
Napadač koji ne pripada organizaciji koju napada može neovlašćeno pristupiti
nekim resursima njenog računarskog sistema i upotrebiti ih radi pribavljanja
imovinske koristi. Tipičan primer resursa osetljivog na takvu vrstu napada
je telekomunikacioni servis. U opštem slučaju, ''hakeri'' koriste računar kome
su neovlašćeno pristupili kako bi napali ostale računare u mreži. Napadač može da
promeni informaciju koja se prenosi kroz komunikacionu mrežu. Na primer, on može
namerno da menja podatke finansijske prirode za vreme njihovog prenošenja kroz
komunikacioni kanal, ili da se predstavi kao ovlašćeni server koji od ovlašćenog
korisnika zahteva poverljivu informaciju. Preduzeće može pretrpeti značajne
gubitke zbog lošeg iskustva svojih klijenata ili zbog negativnog publiciteta
koji mogu biti posledica napada na njegov servis elektronske trgovine, ili ponašanja
zlonamerne osobe koja se predstavlja kao pripadnik tog preduzeća. Posle izvršene
transakcije, jedna od strana može da negira da se transakcija dogodila. Iako ovakav
događaj može da nastupi usled greške, on uvek proizvodi konflikte koji se ne mogu
lako rešiti. Česti prekidi funkcionisanja servisa, izazvani napadima spolja ili
iznutra, greškama i sl. mogu paralisati izvršenje poslovnih transakcija u
značajnom vremenskom periodu. Na primer, potvrde transakcija koje ne mogu da se
prenesu komunikacionim kanalima, transakcije koje mogu biti blokirane od strane
trećih lica itd. Finansijski gubici koje ovakvi uslovi poslovanja mogu izazvati
mogu biti značajni. Zbog navedenih problema, potrošači koji koriste takve servise
elektronske trgovine mogu pretrpeti direktne ili indirektne finansijske gubitke.
9.1.Zaštita informacionih sistema
Rizici koje sa sobom nosi upotreba informacionih sistema u elektronskom

poslovanju mogu se izbeći upotrebom odgovarajućih mera bezbednosti. Ove mere
mogu biti tehnološke i pravne. U tehnološke mere spadaju, između ostalog,
autentikacija, poverljivost i integritet podataka. Da bi se ove mere sprovele u praksi,
neophodna je upotreba kriptoloških tehnologija, kao na primer šifre sa javnim
ključevima i digitalni potpis. Osnovni ciljevi mera bezbednosti u informacionim
sistemima su:
192
 Poverljivost: obezbeđuje nedostupnost informacija neovlašćenim licima;

 Integritet: obezbeđuje konzistentnost podataka, sprečavajući neovlašćeno
generisanje, promenui uništenje podataka;
 Dostupnost: obezbeđuje da ovlašćeni korisnici uvek mogu da koriste servise i
da pristupe informacijama;
 Upotreba sistema isključivo od strane ovlašćenih korisnika:
obezbeđuje da se resursi sistema ne mogu koristiti od strane neovlašćenih
osoba niti na neovlašćen način.
Mere zaštite mogu se podeliti u tri grupe:
1. organizacione
2. tehničke
3. telekomunikacione
Strategija zaštite: Za borbu protiv navedenih nasrtaja na privatnost i funkcionalnost

postoji i besplatna ili plaćena odbrana:
• Antivirus programi
• Fajervol
• Anti adver programi
• Antispaj programi
Iskustva iz prakse nam govore da najčešće provale izvode:
 48% Autorizovani zaposleni,
 24% Neautorizovani zaposleni,
 13% Spoljni saradnici (zaposleni ukupno: 85%),
 12% Hakeri, Teroristi,
 3% Ostali.
193
ALATI ZAŠTITE
HOST MREŽNO
INFRASTRUKTURNI
ORIJENTISANI ORIJENTISANI
ALATI
ALATI ALATI
Autentifikacija Autentifikacija
PKI
i autorizacija i autorizacija
Smart kartice i
Integritet sistema Integritet mreže
kriptografski
moduli
Kontrola pristupa
Kontrola pristupa
sistemu Autentifikacioni
RM
uređaji
Monitoring
Monitoring RM
sistema
Poverljivost i Poverljivost i
integritet podataka integritet RM
Slika 106: Klasifikacija alata za zaštitu
‘’Hakeri’’su programeri koji razvijaju softver kojim mogu da upadnu u računare

drugih lica, sa namerom da iskoriste ili promene programski kod ciljanih računara.
Kao rezultat hakerskog poduhvata vaš računar može da uspori rad ili postane ne
upotrebljiv. Na primer, haker Kevin Mitnick poznat je po tome što je sa servera jedne
kompanije skinuo brojeve oko 20.000 kreditnih kartica.
’Krekeri’’ su slični hakerima, međutim njihova namera je da ukradu informacije kao

što su:
• lozinke,
• podaci o bankovnim računima,
194
• brojevi kreditnih kartica radi skidanja novca sa vašeg računa.
Prevare kojima se pecaju podaci čine imejlovi koji naizgled stižu sa neke pouzdane
internet adrese. Žele da vas namame na lažne sajtove, gde mogu da dođu u posed
svake informacije koju date. U svetu ova vrsta kriminala raste, sigurno će se uskoro
pojaviti u većoj meri i u Srbiji. Napred navedeni podaci uslovljavaju i diktiraju i sam
trend razvoja IT bezbednosti i sigurnosti koji će se fokusirati na:
 Povećanje pouzdanosti sistema
 Računari sa sposobnošću samoozdravljenja
 Inteligentni sistemi za rano otkrivanje upada
 Inteligentni sistemi za praćenje i rano otkrivanje prevara
 Veštačka inteligencija u biometrici
 Ekspertni sistemi za predviđanje i dijagnozu nezgoda
 Smart kartice
Slika 107: Zaštitni zid-Firewall

195
10. UOBIČAJENI TERMINI U MENADŽMENTU INFORMACIONIH

SISTEMA
Ad-hoc analiza je analiza ad-hoc izveštaja.
Ad-hoc upit (Ad-Hoc Query) je svako neplanirano i spontano pitanje ili upit.
Aktivnosti podrške. Poslovne aktivnosti koje ne dodaju direktno vrednost proizvodu

ili uslugi firme, ali pružaju podršku primarnim aktivnostima koje dodaju vrednost.
Accelerated SAP (ASAP) je metodologija brze implementacije koju je 1996. godine

razvio SAP. ASAP nudi brojne alate i pomoć pri implementaciji procesa. Prednosti ove
metodologije su brza implementacija, optimalna iskorišćenost resursa i budžeta i
poboljšanje kvaliteta. Međutim, metodologija neće rešiti sve probleme, jer svaka
organizacija ima posebne zahteve i na svaku SAP implementaciju će uticati
organizaciona struktura. Koraci ASAP metodologije su: priprema projekta, analiza
zahteva, realizacija i priprema za produkciju, konačna priprema, puštanje u rad.
Analiza sistema. U razvoju sistema, faza u kojoj se izrađuju studije troškova dobiti ili
izvodljivosti.
Analiza vrednosti. Studija koja olakšava donošenje odluka u situacijama gde su

neopipljive dobiti važne, tako što se procenjuju dobiti i troškovi kroz početni prototip
pre razvijanja celokupnog sistema.
Aplikacija elektronske trgovine. Program za elektromsku trgovinu za određenu

aktivnost krajnjeg korisnika kao što je elektronsko snabdevanje, elektronska licitacija
ili naručivanje proizvoda preko Interneta.
Aplikacioni program. Skup računarskih upustava napisanih u programskom jeziku

čija je vrednost da obezbedi funkcionalnost za korisnika.
Arhitektura informacione tehnologije. Oblast istraživanja i prakse posvećena

razumevanju i planiranju komponenti informacionih sistema u obliku organizacione
infrastrukture.
Arhitektura klijent/server. Tip distribucione arhitekture gde lični računarikrajnjih

korisnika (klijenti) zahtevaju usluge ili podatke od imenovanih procesora ili perfernih
uređaja( servera).
196
Baza podataka. Skup datoteka koje služe kao izvor podataka za informacione
sistemezasnovane na računarima.
Baza znanja. Skup činjenica, pravila procedura organizovanih na jednom mestu, koji
sadrži sve informacije značajne za određenu oblast.
B2B.Elektronska trgovina gde su i kupci i prodavci organizacije.
B2C.Elektronska trgovima gde organizacija na mreži prodaje pojedinačnim

potrošačima.
Cache (Caching, keširanje, keš, Proxy). Nalazi se na hard disku u sistemima

provajdera, u mrežama kompanija. Ovaj sistem funkcioniše tako što pravi kopije web
stranica koje se posećuju, čime smanjuje i sprečava zagušenje na Internetu.
Omogućava da kada ukucate URL sajta, ne idete direktno na taj sajt, već na neko od
mesta koja smo na početku pomenuli i umesto prave web stranice gledate njenu kopiju.
Tako ćete mnogo brže videti stranicu koju tražite, ali se može desiti da gubite na
aktuelnosti ukoliko se stranica često ažurira. Što je kopiranje sadržaja stranica
učestalije, to se dobijaju aktuelniji sadržaji u kešu.
Computer-Aided System Engineering (CASE). Sistemski inženjering pomoću

računara (CASE) je jedna aplikacija informacione tehnologije koja je okrenuta ka
sistemskom razvoju aktivnosti, tehnika i metodologija. CASE alati su programi koji
automatizuju i podržavaju jednu ili više faza životnog ciklusa razvoja sistema. Namera
ove tehnologije jeste da ubrza procese razvijanja sistema i poboljša njegov kvalitet.
Neki ovu tehnologiju nazivaju kao softverski inženjering pomoću računara (computer-
aided software engineering), međutim treba imati u vidu da je softver samo jedna
komponenta informacionog sistema, pa se stoga ovde koristi širi pojam sistem. CASE
nije metodologija niti bilo kakva njena alternativa. CASE je tehnologija koja podržava
metodologije naročito strategije, tehnike i standarde. CASE tehnologija automatizuje
celokupnu metodologiju razvoja sistema.
Cookie (kuki). Fajl na hard disku korisnika koji omogućuje web sajtovima da dobiju
informacije o korisniku. Web sajt dodeljuje kuki korisnikovom brauzeru kada prvi put
poseti sajt. To omogućava vlasnicima sajta da prate aktivnosti korisnika i isporuče
oglas koji im odgovara u pravom trenutku. U zemljama koje visoko poštuju privatnost
korisnika prave se brauzeri koji odbijaju kukije, upravo zbog pomenutnog praćenja
aktivnosti korisnika. Primer takve zemlje je Nemačka.
CRM (Customer Relationship Management). Ekspanzija Internet prodaje krajnjim

korisnicima dovela je do novog odnosa između prodavaca i kupaca, a ovaj termin
označava upravo te odnose. CRM strategije menjaju se uporedo sa pojavom novih
mogućnosti uspostavljanja što prisnijih odnosa. Ti odnosi se sve češće uspostavljaju
197
elektronski, što je dovelo do razvoja različitih pomoćnih alatki i elektronskih

organizatora.
Cryptography. Proces koji se sprovodi da bi se zaštitili podaci koji se prenose putem

mreže. Pošiljalac "šifrira" podatke, koji postaju "bez smisla" za svakog sem za
primaoca koji zna način da ih dešifruje i prevede u primarnu formu.
Cyberspace. Obuhvata bilo koje mesto na kome se nalazite kada ste online.
Dashboard. Poslovne inteligencije vizuelno predstavlja ključne organizacione podatke

u realnom vremenu i na razumljiv način. Dashboard prikazuje KPI-jeve i omogućava
menadžeru drill-down i druge opcije analize. Tipične karakteristike su Web interfejs,
izveštaji, grafici i dijagrami i dr.
Data Mart. Podskup Data warehouse-a (DW) koji sadrži podatke specifične za
određenu poslovnu oblast kao što su finansije ili analiza klijenata. Data mart-ovi mogu
biti uključeni u DW, mogu se izgraditi u relacionim ili OLAP bazama podataka i mogu
da sadrže detaljne ili sumarne podatke koje se mogu ili ne, deliti kroz data mart-ove.
Data mining. Predstavlja klasu analitičkih aplikacija koja traži obrazce u bazi
podataka i otkrivanje skrivenih veza, predvidivih sekvenci i tačnih klasifikacija među
podacima. Web mining se deli na tri istraživačke oblasti, u zavisnosti od toga koji deo
Web-a ispituju, a to su: otkrivanje sadržaja na Web-u (Web Content Mining),
otkrivanje strukture veza na Web-u (Web Structure Mining) i otkrivanje obrazaca u
korišćenju Web-a (Web Usage Mining).
Data Warehouse (skladište podataka). Može se definisati i kao virtuelna unija data
mart-ova sa integrisanim informacijama koje su deljive kroz data mart-ove ili kao
centralizovano, integrisano skladište podataka koje obezbeđuje podatke data mart-
ovima.
Dekompozija (Decomposition). Razbijanje modelovanih funkcija u njihove sastavne

funkcije.
Digitalna ekonomija. Drugo ime za današnju ekonomiju zasnovanu na Web-u ili

Internetu,
Dijagram klasa (Class Diagram). Dijagram koji pokazuje kolekciju deklarativnih

(statičkih) elemenata, kao što su klase i tipovi, i njihove sadržaje i veze.
Dimenziono modeliranje podataka. Uključuje jednu ili više dimenzionih tabela i

tabelu činjenica. Primeri dimenzija su lokacija, proizvod, vreme, organizacija itd.
Dimenzione tabele skladište zapise koji se odnose na određene dimenzije (npr.
198
dimenzija proizvod će sadržati kategoriju proizvoda, podkategoriju, naziv proizvoda i

karakteristike proizvoda), a one neće sadržati činjenice, tzv. mere (npr. vrednost
prodaje, ukupna količina prodatih proizvoda i sl.). Tabela činjenica sadrži mere i
spoljne ključeve dimenzionih tabela. Dimenziono modeliranje podataka se koristi za
računanje izvedenih (zbirnih, prosečnih i sl.) podataka.
DHTML (Dynamic HTML). Programski jezik kojim se stranice na Internetu

sadržinski menjaju novim učitavanjem. Tako se stranica ili samo slika na stranici može
promeniti u zavisnosti od različitih parametara: lokacije korisnika, doba dana, profila
korisnika ili se, jednostavno, sa svakim novim učitavanjem prikazuje različit sadržaj.
Digital Signature. Digitalni potpis koji garantuje da je poslati e-mail stigao od

određenog (potpisanog) pošiljaoca. Potpis u znak autorizacije koji se dodaje
elektronskim porukama ili elektronskim proverama, obično šifrovan u svrhe potvrde
autentičnosti pošiljioca.
Dijagram toka podataka (DTP). Alat koji opisuje tokove podataka kroz sistem i
procese koji se izvršavaju u sistemu.
DNS (Domain Name System). Sistem koji prebacuje opisnu Internet adresu (npr.
www.singidunum.ac.yu), koju koriste surferi, u broj od 12 IP address cifara (npr.
212.62.45.222) na kom se nalazi sajt, ali koji korisnici ne koriste jer je težak za
pamćenje. Sa povećanjem broja domena, broj slobodnih IP adresa sa 12 cifara sve je
manji.
DSS zasnovan na Webu. DSS koji podržavaWeb bilo za razvijanje aplikacija i/ili
njihovo širenje i korišćenje. Mogu se koristiti i Internet i unutrašnje mreže.
DOLAP (Desktop OLAP). Obezbeđuju lokalnu multidimenzionalnu analizu na klijent

mašini nad podacima koji su prikupljeni i sa relacionih i multidimenzionalnih servera
baze podataka.
Domain (domen). Poslednji deo Internet adrese, na primer .com, .net, .org - domeni
najvišeg nivoa. Postoji i srednji nivo domena, npr. co.yu. Domen je generički termin
koji opisuje pomenute nivoe domena.
Download. Proces kopiranja fajla na korisnički kompjuter sa nekog drugog

kompjutera ili kompjutera u okviru Internet servisa.
Drill Down/Up. Tehnika analize koja dopušta korisnicima SPO-a navigaciju nivoima
podataka rangiranim od najsumarnijih-up do najdetaljnijih-down.
199
Dynamic Web Pages. Web stranice koje se generišu u zavisnosti od toga odakle
pristiže zahtev. One ne sadrže iste informacije i prilagođavaju se korisniku koji ih
posećuje shodno tačno određenom kriterijumu.
Elektronsko poslovanje. Najšira definicija elektronske trgovine koja obuhvata interno

poslovanje, međuorganizacioni informacioni sistemi(IOS) i elektronsku
trgovinu;mnogi ovaj termin koriste za elektronsku trgovinu,
Ekonomija zasnovana na znanju:Nova globalna ekonomija koju pokreće ono što

ljudi i organizacije znaju, a ne samo kapital i radna snaga,
E-commerce (Electronic Commerce):reč je o elektronskoj trgovini ili elektronskom

(online) poslovanju. Transakcija se ovde obavlja putem Interneta, i to na taj način što
se potrebni podaci sa jednog kompjutera prebacuju na drugi. Ovom razmenom
podataka ostvaruje se proces kupovine ili prodaje, tj. bezgotovinskog plaćanja putem
Mreže. Najveći problem današnjice u vezi sa ovakvim poslovanjem jeste sigurnost.
Zloupotrebe su minimalne, ali i dalje postoje. To je u svetu jedina prepreka daljem
razvoju ovakvog poslovanja.
E-government (B2G):koncept koji poslovne i vladine agencije koriste pri poslovanju.

Termin je nastao od B2B i označava postojanje centralnog web sajta koji služi za
efikasniju razmenu informacija i podataka nego što bi to bio slučaj u offline
poslovanju. Ovi centralni sajtovi prave se za gradove, republike, države. Na jednom
sajtu mogu se npr. nalaziti forme za online plaćanje poreza i taksi, što je veoma
korisno za offshore kompanije.
Egzistencijalna zavisnost (Existence Dependency). Uslov između dva entiteta u

relaciji, koji pokazuje da ne može postojati objekat jednog entiteta koji nije u relaciji sa
objektima drugog entiteta.
EDI (Electronic Data Interchange):t ermin koji označava transfer podataka između
kompanija i pojedinaca. Ovaj sistem postao je veoma popularan sa porastom prisustva
kompanija na Internetu. On omogućava jednostavnu kupovinu, prodaju i razmenu
podataka.
Elektronska pošta:Poruke na računaru kojima se može elektronskim putem rukovati,
Eksplicitno znanje:Znanje koje se baviobjektivnim racionalnim i tehničkim znanjem,
Ekspert domena ( Domain Expert). Lice koje ima ekspertizu u oblasti u kojoj se
soecifični ekspertni sistem razvija. Radi u saradnji sa projektantom radi pronalaženja
ekspertskih znanja u čitajućim prezentacijama koje se često nazivaju baze znanja.
200
Ekspertni sistemi (ES). Aplikacija IS koja prikuplja znanje i stručnost onih koji se
bave rešavanjem problema ili donošenjem odluka, a zatim simulira njihova
razmišljanja. To su sistemi čovek-mašina koji su specijalizovani za formitanje stručnog
mišljenja u procesu donošenja odluka i rešavanju nekih problema Implementirani su sa
tehnologijom veštačke inteligencije. ES je inteligentni računarski program koji koristi
znanje i postupke zaključivanja u procesu rešavanja problema i to takvih problema za
čije je rešavanje potreban visok stepen stručnosti i iskustva iz domena kome se
ekspertni sistem obraća.
Eksterni linkovi. Linkovi koji se nalaze na drugim sajtovima i vode ka vašem sajtu.
Danas je ovo veoma bitan momenat za pozicioniranje na pretraživačima, jer neki
pretraživači ne indeksiraju sajtove bez makar jednog eksternog linka. Takođe, veći broj
eksternih linkova poboljšava rang vašeg sajta na pretraživačima preko kriterijuma Link
Popularity.
Eksterni dizajn (podšema). Predstavlja takvo predstavljanje podataka, koje odgovara

zahtevima nekog korisnika ili programima. To je apstraktan prikaz određenog dela
baze podataka, koji je relevantan za određenog korisnika.
Ekstranet. Ovaj termin ukazuje na Intranet, ali se od njega razlikuje po tome što mu
mogu pristupiti i autorizovana lica van organizacije čije je on vlasništvo. Takođe,
moguće je koristiti upotrebu različitih nivoa pristupa od strane eksternih korisnika.
Najčešće mu se pristupa pomoću korisničkog imena i lozinke, koji predstavljaju vid
identifikacije. Kod Ekstraneta se veliki akcenat stavlja na sigurnost i zaštitu podataka
kojima se pristupa. Velika upotreba Ekstraneta predstavlja rezultat saradnje kompanija
koje imaju potrebu za zajedničkim projektima i razmenom informacija.
Elektronska forma. Za razliku od štampane forme, korisnici elektronsku formu

popunjavaju na samom ekranu. Ovakva forma sastoji se od: tastera, drop-down menija,
check box-ova, radio buttons-a, polja za unos teksta (text fields) i drugih elemenata. Na
kraju forme uvek se nalazi taster koji ima funkciju da pošalje popunjenu formu u
aplikaciju za obradu formi. Upotreba ovakvih formi veoma je rasprostranjena na
Internetu. Popunjena forma može da bude formirana na taj način da određene podatke
šalje onome ko je postavio formu za popunjavanje i/ili da daje povratni razultat
korisniku koji ju je popunio.
Element podataka (Data Element). Osnovna jedinica podataka koja može da bude
prepoznata i opisana u rečniku ili skladištu i koja ne može da dalje bude
dekomponovana.
E-mail attachment. Reč je o dodatku uz e-mail koji se nalazi u obliku fajla, grafike ili
aplikacije i koji je "spajalicom zakačen" za e-mail poruku. Dodatak može biti u bilo
20 1
kom formatu, a njegova veličina uslovno je neograničena. U praksi, ona zavisi od

veličine mailbox-a primaoca i dozvoljene veličine koju određuje provajder pošiljaoca.
E-Meetings. Termin za sastanke podržane video audio i Web alatima za sastanke.

Jedan ili više učesnika u sastanku može da učestvuje sa daljine u sastanku, sa
mogućnošću da svi učesnici budu na različitim lokacijama.
Encryption (enkripcija). Ovaj izraz označava šifrovanje, kodiranje podataka i njihovo

prevođenje iz originalnog oblika u poseban, tajni kod. Enkripcija se najviše koristi u
slučajevima zaštite podataka. Podaci se šifruju, zatim šalju putem Mreže i kada stignu
na odredište, dekodiraju se. Ovaj metod zaštite veoma je rasprostranjen i koristi ga
veliki broj ljudi. Posebnu primenu našao je u plaćanju putem Interneta, gde se broj
kreditnih kartica kojima se plaća kodira i šalje na dekodiranje vlasniku sajta (Internet
prodavcu).
Entitet(Entity). Prezentacija realnih i apstraktnih stvari( ljudi,objekata, događaja...)

koji se prepoznaju pod istim tipom podataka, jer dele iste karakteristike i mogu
učestvovati u istim relacijama.
E-paper (Electronic paper, Radio paper). Lako prenosivi medijum sličan papiru koji
se može koristiti (biti ponovo ispisan) beskonačno puno puta. Elektronski papir
koristiće se za elektronske knjige i novine. Najpoznatiji je Gyricon, čiji je proizvođač
Xerox. Elektronski papir izrađuje se od neke vrste providne plastike.
ERP (enterprise resource planning). ERP označava poslovni sistem koji integriše
sve aspekte poslovanja putem savremenih kompjuterskih tehnologija i Interneta. Sa
njihovim razvojem, ovaj sistem postao je sastavni deo inventara svih savremenih
korporacija, jer omogućava veoma jednostavno poslovanje kako online, tako i offline.
E-store (Electronic Store). Virtuelna prodavnica na Internetu. Korisnik surfuje po

kategorijama (stranicama koje predstavljaju izložbeni prostor određene kategorije
proizvoda) i "stavlja u korpu" ono što želi da kupi. Kada završi sa izborom, dobija
račun koji najčešće plaća kreditnom karticom i u kratkom roku kupljene stvari stižu mu
na kućnu adresu.
ETL. Alati ekstrakuju, transformišu i pune podatke u DW. ETL pristupaju i rukuju
izvorima podataka i pune ih u ciljne baze podataka. Prvi korak kod ETL procesa je
mapiranje podataka iz izvornih sistema u ciljne baze podataka (DW ili data mart).
Drugi korak je čišćenje izvornih podataka u oblasti za pripremu podataka (staging
area). Treći korak je transformacija očišćenih izvornih podataka i njihovo punjenje u
ciljne sisteme.
202
E-zine (Electonic magazine). Elektronski magazin je vrsta magazina koji se

objavljuje putem nekog od web servisa: e-maila, online sadržaja ili news grupa.
Ovakvi magazini veoma su brojni na Internetu i izdaju se periodično, u zavisnosti od
tematike i ažurnosti izdavača. Najveći broj elektronskih magazina je besplatan, ali
postoje i oni koji naplaćuju svoj sadržaj.
Faktori presudni za uspeh (critical success factors-CSFs). Nekoliko stvari koje

moraju biti ispunjene da bi se obezbedio uspeh i opstanak organizacije,
Firewall. Set programa koji se nalaze na mrežnom serveru i čija je osnovna funkcija
zaštita resursa privatnih mreža od pristupa neovlašćenih korisnika drugih mreža, tj.
povećanje sigurnosti određene mreže. Ugrađuje se u hardver i/ili u softver. Svaka
poruka, informacija ili podatak koji ulazi ili izlazi iz mreže prolazi kroz ovaj set
programa i proverava se ispunjenost zahteva koji su zadati u programima. Najčešće se
instalira na poseban kompjuter izvan mreže čiju sigurnost povećava.
Fizički modeli. Kod projektovanja informacionih sistema prave se fizički modeli na

osnovu logičkih koji pokazuju ne samo šta je sistem i šta on radi, već i kako je sistem
fizički i tehnički implementiran.
FTP (File Transfer Protokol). Protokol koji služi za transfer fajlova preko TCP/IP
mreže. Uključuje funkcije prijavljivanja na FTP server, ispis kataloga i kopiranje
datoteka. FTP operacije danas se uglavnom izvršavaju pomoću programa sa grafičkim
interfejsom, kao što su CuteFTP ili Windows Commander. FTP transfer najčešće je
inicijalizovan u okviru web browser-a tako što se pri kucanju URL adrese ukucava
"ftp://" i adresa nekog FTP servera.
FTP sajt. Sajt koji je namenjen prvenstveno korisnicima za preuzimanje softvera.

Obično se radi o sajtovima sa veoma lošim grafičkim rešenjima, jer je akcenat na što
efikasnijem preuzimanju softvera, a ne na dizajnu.
Funkcija(Function). Aktivnost, proces ili transformacija, identifikovana glagolom ili

glagolskom frazom, koja opisuje šta mora da se uradi.
Funkcionalna zavisnost (Functional Dependency). Beza entiteta kojom se opisuje

uslov“bar jedan“.
Funkcionalni MIS (upravljački informacioni sistem). Informacioni sistem za

funkcionalnu oblast kao što je marketinški informacioni sistem.
Funkcionalni SPO (Functional DSS). SPO koji zadržava ili izvodi znanje važno za
odlučivanje o nekim funkcijama koje se sprovode u poslovnom sistemu (proizvodnja,
marketing)
203
Gateway. Kombinacija hardvera i softvera koja povezuje dva različita tipa mreže.
Gateways između e-mail sistema su npr. u stanju da omoguće dopisivanje korisnicima
sa različitih e-mail sistema.
Geografski informacioni sistem (geographical information system-GIS).

Tehnologija vizuelnog predstavljanja podataka koja koristi prostorne podatke kao što
su digitalizovane mape,a može da kombinuje ove podatke sa drugim tekstom,
grafikom, ikonama i simbolima.
Grafički korisnički interfejs (graphical user interface-GUI). Interaktivni interfejs,

lak za upotrebu, u kome ikone i slična grafička sredstva omogućuju korisniku da
kontroliše računar.
Grupni sistemi podrške (group upport systems-GSSs). Informacioni sistemi koji

mogu da pruže podršku radnim procesima grupe napr. komunikacije i odlučivanje.
Grupni SPO (group decision support systems-GDSSs). Interaktivni, računarski

sistem koji olakšava rešenja nestruktuiranih problema kroz rad više donosioca odluka
kao jedne grupe.
Groupware. Komunikacioni alati kao što su e-mail, videokonferencije i dr., koji

podržavaju elektronsku komunikaciju i kolaboraciju između grupa.
Hakeri. Ljudi koji nelegalno ili na neetički način pristupaju internetu.
Hardver. Fizička oprema, mediji i priključni uređaji koji se koriste u računarskom

sistemu
Homepage (Home Page). Ima nekoliko značenja: 1. stranica koja je se default-u

učitava svaki put kada se startuje browser; 2. naslovna stranica bilo kog sajta (prva
strana na koju korisnik dolazi kada ukuca web adresu); 3. celokupan sajt ličnosti,
preduzeća ili bilo koje druge organizacije.
HOLAP (Hybrid OLAP). Kombinacija ROLAP-a i MOLAP-a i može da obezbedi

simultanu multidimenzionalnu analizu podataka uskladištenih i u multidimenzionalnoj
bazi podataka i u relacionoj bazi podataka.
HTML. Skup kodova koji se koriste kao tzv. markup language pri pisanju dokumenata
koji stranice na Internetu čine vidljivim za surfere. Reč je o jeziku koji se najviše
koristi za formiranje dokumenata koji čine World Wide Web.
204
Hyperlink. Veza između dveju stranica ili dveju lokacija na stranici. Hyperlink se
postavlja putem teksta ili slike na web stranice. Klikom na takav tekst ili sliku. korisnik
odlazi sa jedne stranice na neku drugu, na drugi sajt ili na drugo mesto na istoj stranici.
Hypermedia. Kombinacija nekoliko tipova medija, kao što su tekst,grafički simboli,

audio i video zapisii dr.
Hupertext. Pristup koji podržava rad sa tekstom i drugim informacijama i omogućava

korisniku prelaze sa nekog datog naslova do željenog naslova.
Humanware. Intelektualni kapaciteti neophodni za razvoj, programiranje, održavanje i

rukovanje tehnologijom. Humanware inkorporira znanje i ekspertizu.
Indeks (index). Uređena lista redova u tabeli koju DBMS može da koristi kako bi
ubrzao operacije pretraživanja. Indeks je struktuiran kao drvo i održava sortiranu listu
određenog skupa podataka. Upiti (query) koji se izvršavaju nad indeskiranim podacima
su mnogo brži i efikasniji. DBMS koristi indekse kako bi brzo vodio upit do direktne
lokacije zahtevanih podataka. Mogu se koristiti dva tipa indeksa i to klasterovani i
neklasterovani indeksi.
Informacija. Podaci koji se obrađuju radi dobijanja nekog značenja ili sa kojima se
radi na računaru.Ona predstavlja izlaz iz Informacionog sistema.
Informaciona arhitektura. Koncepcije načina na koji informacioni sistem ispunjava

informacione uslove.
Informaciona infrastruktura. raspored hardvera softvera baza podataka, mreža i

drugog.
Indeks-klasterovani. Fizički pamti redove podataka u tabeli kako bi složio redosled

indeksa. Klasterovani indeks je obično definisan kao primarni ključ tabele. Jedino
ograničenje klasterovanih indeksa je to što usporavaju operacije upisivanja jer redovi
moraju biti češće preuređivani.
Indeks-neklasterovani. Održava malu tabelu informacija o indeksima o koloni ili

grupi kolona. Jedina razlika između klasterovanog indeksa (primary key) i
neklasterovanog (unique constraint) je ta što primarni ključ ne dozvoljava null
vrednost (prazno polje), dok unique constraint dozvoljava jednu null vrednost, dok su
sve vrednosti različite.
Informacioni sistem (IS). Predstavlja uređeni i integrisani skup podataka, procesa,

interfejsa, mreža, tehnologija i ljudi koji su u međusobnoj korelaciji u cilju podrške i
poboljšanja svakodnevnih poslovnih operacija i podrške menadžmentu u rešavanju
205
poslovnih problema, planiranja, upravljanja, predviđanja, koordinisanja i donošenja

odluka.
Informacioni sistemi upravljanja (management information systems-MISs).

Sistemi projektovani da obezbede prošle,sadašnje i buduće rutinske informacije
podesne za planiranje,organizovanje i kontrolisanje operacija funkcionalnih oblasti u
organizaciji.
Informacioni sistemi zasnovani na računaru (computer-based information

systems-CBIS). Informacioni sistemi koji koriste računar za rad.
Integracija aplikacija preduzeća (enterprise application integration-EAI. Proces

koji pomaže da se integrišu aplikacije unutar organizacije ili aplikacije različitih
organizacija na bezbolan način.To rade prodavci EAI naročitim softverskim alatkama.
Integrisana računarska proizvodnja ( computer-integrated manufacturing CIM ).

Integriše više računarskih sistema, kao što su CAD, CAM, MPR i JIT u celinu, u
fabrici.
Inteligentni sistemi. Informacioni sistemi koji obuhvataju komponentu znanja, kao što
je ekspertki sistem ili neuronska mreža.
Izvršni informacioni sistemi (executive information systems EISs). Sistemi naročito

projektovani da podržavaju izvršni rad.
Izvršni sistem podrške SPO (executive support systems-ESS). Izvršni informacioni

sistem koji obuhvata neke analitičke i komunikacione mogućnosti.
IP adresa. Identifikacioni broj kompjutera na TCP/IP mreži. Svakom serveru

dodeljuje se jedinstvena adresa ovog tipa. Korisnik servera takođe ima ovu adresu,
koja je stalna ili promenljiva i dodeljuje se pri svakom povezivanju na Internet. To je
numerička adresa koja se sastoji od četiri broja odvojena tačkama. Svaki broj ima
vrednost od 0 do 255. Brojevi identifikuju mrežu i hosta. Ove adrese dodeljuju se na
osnovu tri klase: A, B, C.
Informacione tehnologije (IT). Opisuju kombinaciju računarske tehnologije

(hardware i software), telekomunikacione tehnologije, netware, groupware i
humanware.
Inženjer znanja (Knowledge Engineer). Stručnjak odgovoran za tehničku stranu

razoja ekspertskog sistema.On radi sa ekspertima domena radi formiranja baze znanja.
206
Inženjering znanja (Knowledge Engineering-KE). Inženjerska disciplina koja u sbe

uključuje integraciju znanja u računarski sistem u cilju rešavanja složenih
problema,zahtevajući veliku stručnost lica koja su uključena.
Inženjering unapred (forward engineering). Sposobnost CASE alata da generiše

inicijalni softver ili kôd baze podataka direktno iz sistemskih modela.
JAVA. Ovo je programski jezik za opšte namene. Takozvani Java aplet je manja Java
aplikacija. Ovaj programski jezik podržava većina brovsera i ima široku primenu na
Internetu.
Jezik za opis podataka (Data Definition Language - DDL). Koristi se za izradu

rečnika podataka, inicijalizaciju ili kreiranje baze podataka, opisivanje logičkog
pogleda za svakog individualnog korisnika ili programera i specifiranje bilo kog
ograničenja nad poljima ili tabelama baze podataka.
Jezik za manipulaciju podataka (Data Manipulation Language - DML). Koristise

za održavanje podataka, koja uključuje takve operacije koje ažuriraju, ubacuju i brišu
delove baza podataka i realizuju upite.
JDK (Java Development Kit). Softverski paket koji sadrži alatke za jednostavno
testiranje, pisanje i modifikovanje Java aplikacija.
Junk mail. Ono što se naziva spamom na Internetu jeste junk mail iz aspekta korisnika
koji prima nepoželjnu poštu. Ovaj termin označava sve vrste pisama koja se uglavnom
šalju na ogroman broj mail-ova i bez odobrenja vlasnika tih mail-ova.
Klasa (Class). Opis skupa UML objekata koji dele iste osobine, operacije, metode i
dr.
Klijent/server arhitektura (Client/server arcitecture). Mrežna arhitektura u kojoj

računari na mreži učestvuju kao serveri u upravljanju podacima i servisima mreže, ili
kao korisnici gde pokreću aplikacije i pristupaju serveru.
Ključ, Kandidat (Key Candidate). Atribut ili kombinacija atributa entiteta čije
vrednosti jednoznačno određuju sve objekte entiteta.
Ključ, Primarni (Key Primary). Kandidatski ključ koji jednoznačno određuje entitet.
Kolačić. Tekstualni niz koji se čuva u korisnikovoj datoteci čvrstog uređaja za

beleženje istorijata poseta korisnikovog računara određenim prezentacijama na Web.
207
Konceptualni nivo ili šema baze podataka. Predstavlja apstraktni globalni logički
pogled na bazu podataka. U njemu su obuhvaćene sve vrste objekata, njihovi atributi i
međusobne veze. Šema baze podataka je važnija od programskog jezika za korisnika,
jer predstavlja temelj celokupne obrade podataka u organizaciji. Taj temelj raste i
postaje s vremenom sve opsežniji i kompleksniji.
Konkurentska prednost. Prednost nad konkurencijom kao što je niža cena ili brža
isporuka,
Konvergencija bagova (bug convergence). Tačka u kojoj broj bagova koji se

pronalazi je isti broju bagova koji se razrešava. To je tačka u kojoj je vidljiv napredak
rešenja u odnosu na broj bagova. Nakon konvergencije bagova, broj bagova treba da
nastavi da se smanjuje sve do nula bagova.
Korisnički dijalog. Korisnički dijalog u interakciji sa aplikacionim programom,

opisuje kako se korisnik pomera sa ekrana na ekran kako bi obavio zadatak.
Korisnički interfejs. Definiše kako korisnici sistema pristupaju informacionom

sistemu da bi uneli podatke, pravili upite, dobili izveštaje i koristili help.
KPI (Key performance indicators). Faktori koji utiču na uspešno poslovanje

organizacije. KPI može da se odnosi na regionalne prodaje prodavaca, statistiku lanca
snabdevanja dobavljača, produktivnost jedinica, zadovoljstvo klijenata, rast klijenata
itd. Faktori koji utiču na izbor KPI su:
 Merljivost – KPI mora da bude merljiv odnosno da bude u terminu brojki.

 Reflektovanje organizacionih ciljeva – KPI mora da vodi poslovanje ka
uspehu.
 Mogućnost iniciranja poslovnih akcija – treba da pomognu menadžerima u
iniciranju poslovne akcije kao rezultat analiza i mera KPI-a.
Kritični faktori uspeha (Critical Success Factors). Ključna područja poslovnih

aktivnosti u kojima su povoljni rezultati neophodni za poslovni sistem u postizanju
njegovih ciljeva
Lanac vrednosti. Podrazumeva seriju povezanih aktivnosti koje dodaju vrednosti

organizacionim proizvodima ili uslugama. Tradicionalna analiza lanca vrednosti
razlikuje primarne aktivnosti koje direktno doprinose isporuci dobara i usluga
klijentima (npr., logistika, proizvodnja, marketing, isporuka kupcima, podrška i
servisiranje nakon prodaje) i aktivnosti podrške koji obezbeđuju infrastrukturu koja
omogućava odvijanje primarnih aktivnosti. Aktivnosti podrške su finansije, ljudski
resursi, informacioni sistemi i dr. Što je veća razlika između dodatih vrednosti
proizvoda i troškova organizacije, veći je i profit.
208
Logički model. Modeli služe da bolje razumemo sisteme, odnosno predstavlja način
da dokumentujemo poslovne zahteve ili da postavimo tehnički dizajn. Logički modeli
pokazuju šta je sistem i šta on radi. Oni opisuju sistem nezavisno od bilo koje tehničke
implementacije.
Mašine za pretraživanje. Softverski agenti čiji je zadatak da pronađu informacije

gledajući u ključne reči ili sledeći pojedine smernice.
Mašine za zaključivanje (Inference Engine). Deo ekspertskog sistema koji izvodi

funkciju zaključivanja.
Međuzavisne odluke (Interdependent Decisions). Serije odluka koje su međusobno

zavisne.
Memorija sa direktnim pristupom (random access memory-RAM). Digitalno

pohranjivanje ili memorija u koju se direktno može upisivati i koja se može očitavati.
Memorija samo za čitanje (read only memory-ROM). Memorija koja se direktno

može očitavati.
Menadžment znanja (Knowledge Management-KM). Predstavlja klasifikovanje,

pristup i pronalaženje nestruktuiranih informacija između nezavisnih pojedinaca koji
pripadaju jednoj radnoj jedinici. Podrazumeva identifikovanje grupe ljudi koji dele
određena znanja, razvijajući tehničku podršku koja omogućuje razmenu znanja i
kreiranje procesa za prenos i širenje znanja.
Metapodaci (Metadata or Meta Data). Podaci o podacima u skladištu podataka.
Metkalfov zakon. Načelo koje navodi da vrednost mreže raste približno sa kvadratom
broja korisnika.
Metričko merenje performansi. Numeričke mere performansi IS u odnosu na

drugenumeričke faktore kao što su organizacioni prihodi, kapacitet CPU,itd.
Middleware. Komunikacioni sloj koji dozvoljava aplikacijama interaktivnost kroz

hardversko i mrežno okruženje.
Model lanca vrednosti. Model koji je razvio Porter i koji prikazuje primarne
aktivnosti koje dodaju vrednost marži profita; takođe prikazuje aktivnosti podrške.
Model skladišta znanja. Model koji opisuje proceduru prenosa znanja u dva koraka i
to od pojedinaca u skladište i iz skladišta do pojedinaca.
209
Modeliranje. Projektovanje softverskih aplikacija pre njihovog kodiranja odnosno

programiranja.
Modeliranje podataka. Najpopularnija tehnika za izražavanje poslovnih zahteva za

podacima koji će biti uskladišteni u bazu podataka sistema.
Modeliranje procesa. Tehnika koja se dosta praktikuje za izražavanje zahteva

poslovnih procesa, tokova procesa, skladišta podataka i ulaznih i izlaznih tokova.
MOLAP (Multidimensional OLAP). Obezbeđuje analize podataka uskladištenih u

multidimenzionalne kocke podataka.
Microsoft Solution Framework (MSF). Procesni model koji opisuje generalne

sekvence aktivnosti za izgradnju i uvođenje poslovnih rešenja, kombinovanjem
najboljih principa modela vodopada i spiralnog modela. MSF obuhvata discipline za
upravljanje timovima, procesima, tehnologijom i rizicima, tj. elementima sa kojima se
projekti najčešće susreću.
Nasleđeni sistemi. Stariji sistemi koji su postalicentralni za poslovanje firme i mogu

biti sposobni da zadovolje potrebe firme
Nestruktuirane odluke (Unstructured Decisions). Ovaj tip odluke je situacija

složenih i nestandarnih rešenja koje rešavaju situacije.
Netware. Oprema i softver neophodni za razvoj i podršku mreže računara, terminala i

komuniokacionih kanala i uređaja.
Newsgroup. Diskusioni forum na Internetu, u okviru kojeg možete izneti svoje

mišljenje, pročitati i komentaristati mišljenja drugih o određenoj temi.
Newsreader. Softver koji omogućava lak pristup newsgroup-ama i korišćenje

newsgroup-a koje korisnik prethodno odabere i instalira u softver.
NNTP. Protokol koji koriste newsgroup serveri.
Normalizacija. Proces redefinisanja i regrupisanja atributa u entitetima. Tehnika

analize podataka koja organizuje, grupiše atribute podataka tako da formiraju
neredundantne, stabilne, fleksibilne i prilagodljive objekte.
Nova ekonomija. Proizvodni sistem koji se razlikuje od stare ekonomije po tome što
je zasnovan na Internetu.
210
Nula bagova (zero-bug). Tačka u projektu kada razvojni tim razreši sve bagove koji
su se pojavili u toku testiranja.
Objekat (Object). Mesto, soba, stvar ili koncept koji opisuje interese okruženja.
Objektno-orijentisana analiza. Zahteva da se identifikuju objekti, njihovi atributi,

ponašanja i relacije koji podržavaju zadate poslovne zahteve sistema. Faze obavljanja
objektno-orijentisane analize su: modelovanje funkcija sistema slučajevima korišćenja,
modelovanje aktivnosti slučajeva korišćenja upotrebom dijagrama aktivnosti i
pronalaženje i identifikacija poslovnih objekata i njihovih relacija.
Oblast za pripremu podataka (Staging Area). Podrazumeva skup procesa koji čisti,
transformiše, povezuje i priprema izvorne podatke za korišćenje u DW. Podaci se
transformišu u konzistente formate. Oblast za pripremu podataka se nalazi na jednom
ili nekoliko računara, ne mora da bude zasnovana na relacionoj tehnologiji i ne
podržava korisničke izveštaje.
Odluka (Decision). Izbor jedne od mogućih alternativa.
Ograničenje (Constraint). Pravilo koje pokazuje validnost stanja podataka.
OLAP (On-line Analytical Processing). Pristup koji pomaže organizaciji da koristi

sve prednosti podataka. OLAP kocke omogućavaju analizu podataka kroz višestruke
dimenzije obezbeđujući multidimenzionalni pogled agregiranih i grupisanih podataka.
OLAP aplikacije uključuju analize prodaje i klijenata, marketing analize, analize
profitabilnosti, proizvodnje, predviđanje. Popularni OLAP alati su Cognos, Business
Objects, Micro Strategy itd.
OLAP kocka. Logička struktura skladištenja OLAP baze podataka. Kocka kombinuje
dimenzije i mere kako bi korisnici mogli da prave upite. Kocka definiše skup
povezanih dimenzija koje formiraju jednu n-dimenzionalnu mrežu:
 Svaka ćelija kocke sadrži jednu vrednost;

 Vrednost svake ćelije je presek dimenzije.
On-line. Pojam koji označava da je korisnik povezan posredstvom svog provajdera sa

Internetom i da je u mogućnosti da koristi sve resurse Interneta u meri u kojoj mu
hardverske i softverske mogućnosti kompjutera i provajdera to dozvoljavaju. Bukvalni
prevod ove reči glasi da je korisnik "na liniji". Ovaj termin se često piše i bez crtice.
Off-line. Oznaka da kompjuter nije povezan sa globalnom mrežom. Često se koristi u

frazi: "read mail offline" - što znači da je korisnik sa e-mail servera download-ovao
poštu i da je čita dok nije povezan sa serverom.
21 1
Open Database Connectivity (ODBC). Alati dozvoljavaju aplikacionim programima

da rade sa različitim sistemima za upravljanje bazama podataka (Database
Management Systems – DBMS) bez potrebe da budu prerađeni usled nijansi i
različitosti sistema za upravljanje bazama podataka.
Operating System. Softver koji kontroliše osnovni hardver i omogućuje korišćenje

ostalih programa. Najpoznatiji operativni sistemi su: MacOS, UNIX, Linux i
Windows. UNIX i Linux su najčešće korišćeni operativni sistemi za servere na
Internetu.
Optimizacija (Optimize). Strategija odlučivanja pri odabiru alternativa koja daje

najbolje ili optimalno rešenje.
Organizacijski SPO (Organizational DSS). Višekorisnički SPO dizajniran da podrži

menadžere pri donošenju odluka koji su u okviru veće celine od grupe.
PGP (Pretty Good Privacy). Program za zaštitu elektronske pošte. Koristi se za

šifrovanje elektronske pošte i ne dozvoljava neovlašćenim subjektima da čitaju e-mail
poruke.
Planiranje (Planning). Fukcija menadžera zasnovana na pravljenju prognoza,

definisanju onoga što treba da se uradi i identifikovanjem metoda koje je neohodno da
se dodele.
Planiranje resursa preduzeća-(enterprise resource planning-ERP). Integrisani

proces planiranja i upravljanja svim resursima i njihovo korišćenje u čitavom
preduzeću. Obuhvata kontakte sa poslovnim partnerima,
Planiranje resursa za proizvodnju (enhanced product realization-ERP-system).

Sistem koji omogućava proizvođačima da izvrše brze izmene korišćenjem saradničkih
alatki preko Interneta.
Platform. Tip kompjutera ili operativnog sistema pomoću kog se softver pokreće.
Tipični primeri platformi su: PC, Macintosh, Unix...
Podaci (Data). Binarna (digitalna) prezentacija atomskih činjenica, teksta, grafika, bit
mapa, zvuka, analognih ili digitalnih video segmenata.Podatak je sirovima sistema
koju ovaj dobija preko procedura, i koja se koristi radi kreiranja informacija.
Portal. Startno mesto za svakog korisnika Interneta. Uglavnom je reč o pretraživaču

koji, pored usluga pretraživanja baze i pretraživanja kataloga, nudi i ostale servise i
informacije: vesti, zabavu, e-mail, kupovinu... Virtuelno, ovo su vrata na koja korisnik
ulazi uvek kada se priključi na Internet, a odatle bira dalji put za surfovanje. Ovaj
212
termin često se koristi i da označi tzv. home page stranu na browser-u, tj. stranicu koja
se prva učita kada se priključi na Internet.
Poslovne transakcije (Business Transaction). Predstavljaju jedinicu posla nad

strukturama podataka u cilju kreiranja,modifikacije ili brisanja poslovnih podataka.
Tako da svaka transakcija čini jednu vrednovanu činjenicu, koja opisuje jedan poslovni
slučaj.
Poslovni informacioni sistemi. Informacioni sistemi koji podržavaju poslovne

funkcije i obezbeđuju poslovnu inteligenciju i analitiku. Oslanjaju se na pet osnovih
resursa:
 Ljudski resursi – uključuju korisnike IS i one koji razvijaju, održavaju i

rukuju sistemom.
 Hardverski resursi – uključuju sve tipove mašina, kao što su telefoni, ruteri,
DVD-jevi, PDA (Personal Digital Assistant), računari i dr.
 Softverski resursi – uključuju računarske programe, priručnike, politiku
kompanije i dr.
 Komunikacioni resursi – uključuju mreže i neophodan hardver i softver koji
ih podržava.
 Resursi podataka – opisuju sve podatke kojima organizacija ima pristup, bez
obzira na njihovu formu. Uključuje baze podataka, fajlove, dosijee, fascikle i
dr.
Poslovna inteligencija. Analiza odluka na računaru koju obično menadžeri rade na

mreži. Analiza obuhvata prognozu, analizu alternativa i procenu rizika i učinka.
Poslovni model (Business Model). U skladištu podataka to je dizajnerski pogled na to

kako posao funkcioniše.Pogled može biti sa aspekta podataka, poslovanja, slučaja ili
resursa i može biti o prošlom, sadašnjem i budućem stanju posla.
Poslovni podaci (Business Data). Podaci o ljudima, mestima stvarima, poslovnim

pravilima i slučajevima koji se upotrebljavaju pri vođenju posla.
Poslovni pritisci. Sile poputglobalne konkurencije, u okruženju organizacije koje

stvaraju pritiske na funkcionisanje organizacije.
Poslovni proces. Skup aktivnosti koji koriste jednu ili više vrsta ulaznih podataka da
bi ostvario rezultat
PPP (Point-to-Point Protocol). Metod dial-up konekcije na Internetu koji dozvoljava

korišćenje i drugih standardnih protokola (npr. TCP-IP) preko telefonske linije. Ovaj
protokol daje mogućnost prenosa paketa preko serijskih point-to-point veza.
213
Pravilo (Rule). Formalni pristup specifičnim preporukama, direktivama ili strategiji,

iskazanim kroz IF-THEN konstrukcije.
Pretraga (pretraživanje, Search). Termin ima više značenja, ali ako se držimo
Internet aspekta ovog termina, on označava dolazak na određenu adresu ili, najčešće,
više adresa radi dobijanja traženih informacija.
Produktivnost rada. Odnos vrednost izlaznih rezultata prema količini rada potrebnog
da se proizvedu izlazni rezultati.
Proizvodni menadžment (Product Management). Vodi početne razgovore sa

naručiocima posla, prikuplja zahteve, dogovara šta će se raditi, uspostavlja rokove,
ograničenja.
Program menadžment (Program Management). Sastavlja funkcionalnu

specifikaciju (master project plan i master project schedule). Odgovoran je za razvoj i
isporuku rešenja.
Protokol. Obuhvata pravila za prenos podataka između dva uređaja. Protokolom se

definiše metod kompresije, metod provere grešaka, prijava završenog slanja i prijava
završenog primanja podataka. Svaki kompjuter mora da podržava određen protokol
kako bi bio u stanju da komunicira sa ostalim kompjuterima. Protokoli se ugrađuju u
hardver ili softver.
Računarski sistem preduzeća. Arhitektura informacionog sistema koja povezuje

podatke koji se koriste u čitavom preduzeću.
Radnici sa znanjem. Ljudi koji koriste znanje kao značajan deo svojih radnih
aktivnosti.
Razvoj sistema. Struktuiranje hardvera i softvera za postizanje delotvorne i efikasne

obrade informacija.
Rečnik podataka (Data Dictionary). Predstavlja struktuirano skladište meta

podataka, tj. podataka o podacima. Prvobitno se pojavio kao proširenje dijagrama toka
podataka, za opisivanje sadržaja i strukture svih tokova i skladišta podataka. Danas, za
opis rečnika podataka upotrebljava se BNF notacija (Backus-Naur Form), koja se inače
koristi za opis sintakse programskih jezika.
Reprojektovanje poslovnih procesa ( Business Process Redesign -BPR).

Podrazumeva proučavanje, analizu i reprojektovanje osnovnih poslovnih procesa u
cilju smanjenja troškova i poboljšanja vrednosti poslovanja.
214
Reverzni inženjering (reverse engineering). Sposobnost CASE alata da automatski

generiše inicijalne sistemske modele iz softvera ili kôda baze podataka.
ROLAP (Relational On-line Analytical Process). Obezbeđuje multidimenzionalnu

analizu podataka koji su uskladišteni u relacioni sistem baze podataka (RDBMS).
Rukovodilac informacionog sistema (chief information officer.CIO). Direktor

odeljenja informacionog sistema u velikoj organizaciji.
Rukovodilac mreže (chief network officer-CNO). Titula koja se daje direktoru za

telekomunikacije
Rukovodilac za znanje (chief knowledge officer.CKO). Titula koja se daje direktoru

zaduženom da upravlja programom za upravljanje znanjem jedne organizacije.
Sajber (Cyber) bankarstvo. Bankarski poslovi kojie se obavljaju putem interneta ili
privatnih mreža omogućujući ljudima da obavljaju poslove od kuće.
SAP R/3. Vodeći softver ERP korporacije SAP AG, to je visoko integrisani paket koji
sadrži više od 70 modula.
Search Engine (server za pretragu, pretraživač). Jedan ili više kompjutera koji
pomoću posebnog programa pretražuju svoju bazu linkova, prema različitim
kriterijumima, i daju ih u vidu rezultata korisniku. Kako se pretraživač može nalaziti
na jednom ili više kompjutera, tako pretraživač može sadržati ili pretraživati jednu ili
više baza podataka.
Simulacija (Simulation). Tehnika vođenja jednog ili više eksperimenata koji testiraju
različite rezultate kvantitativnog modela sistema
Sistem (System). Skup elemenata koji deluju kao jedinstven entitet usmeren ka cilju.
Kolekcija povezanih jedinica koje su organizovane tako da izvršavaju određeni svrhu.
Sistemska analiza (SA). Metodološki postupak dekompozicije nekog sistema na

podsisteme (komponente) sa ciljem da se prouči njihov međusobni uticaj i rad.
Sistem dijaloga (Dialog System). Hardver i softver koji kreira i implementira

korisnički interfejs SPO.
Sistem za odlučivanje (Decision Systems). Programski orjentisane tehnologije koje se

koriste za usmeravanje odlučivanja, posmatranje i ontrolu procesa i pomažu
donosiocima odluka u situacijama kada nisu u stanju da odluče.
215
Sistem za upravljanje znanjem (knowledge management system-KMS). Sistem

koji oakšava upravljanje znanjem obezbeđujući protok znanja po čitavoj organizaciji
od onih koji ga imaju do onih kojima je potrebno da ga imaju. KMS je koncentrisan
oko korporativne baze ili skladišta znanja.
Sistem obrade transakcija (transaction processing system-TPS). Informacioni

sistem koji obrađuje osnovne poslovne transakcije organizacije kao što je nabavka,
izdavanje računa i platni spiskovi.
Sistem podrške odlučivanju (decision support system-DSS). Informacioni sistem

zasnovan na računaru koji kombinuje modele i podatke u pokušaju da se reše
polustrukturirani problemi s ekstenzivnim uključivanjem korisnika.
Sistem podrške organizacionom odlučivanju (organizational decision support

system-ODSS). Mrežni DSS koji služi ljudima na više lokacija.
Sistem preduzeća. Sistem koji obuhvata čitavo preduzeće koji se primenjuje na mreži
celog preduzeća.
Sistem za podršku grupnog odlučivanja (group decision support system-GDSS).

Interaktivni računarski sistem koji olakšava pronalaženje rešenja za polustrukturalne
probleme korišćenjem skupa donosioca odluka koji rade zajedno kao grupa.
Sistem za upravljanje bazama podataka (database management system-DBMS).

Softverski programili grupa programa kojia se upravlja ili obezbeđuje pristup bazi
podataka.
Sistem za upravljanje dokumentima (document management system-DMS).

sistem koji obezbeđuje upravljanje dokumentima.
Sistemi automatizacije kancelarijskog rada (office automation system-OAS).

sistemi koji se koriste da se poveća produktivnost kancelarijskih radnika i kvalitet
kancelarijskog poslovanja.
Sistemi podrške upravljanja (management support systems-MSSs). Tri glavne

tehnologije projektovane kao podrška menadžerima: sistemi za podršku odlučivanju,
izvršni sistemi podrške i tehnologije grupnog softvera.
Sistemi upravljanja radom (work management system WMS). sistemi koji

distribuiraju, usmeravaju, prate i procenjuju različite tipove rada tako što kontrolišu i
upravljaju celokupnim tokom srodnih informacija.
216
Sistemi za praćenje procesa rada. Sistemi koji koriste softver za podršku grupama u
određivanje rokova, usmeravaju i praćenju specifičnih zadataka po čitavoj organizaciji.
Skalabilnost. Sposobnost proširivanja resursa kako bi se povećao kapacitet rešenja. Na

primer, povećanje memorije, premeštanje aplikacije na moćniji računar ili
distribuiranje aplikacije na više računara tako da se održi transparetnost lokacije.
Skladište podataka. Velika skladišta znanja koja se odnose, na određenu temu i

organizovano, rezimirano i integrisano iz različitih izvora tako da mu se lako može
pristupiti i njime rukovati kao podrškom u odlučivanju.
Skladište znanja. Softverski sistem koji je zbirka internog i eksternog znanja u KMS
Soba za ćaskanje. Stranica na Web-u gde su ljudi u interaktivnom odnosu i to u

realnom vremenu-ćaskaju.
Soba za odlučivanje. Mehanizam za suočavanje grupe DSS gde su terminali na

raspolaganju učesnicima.
Softbo. Skraćenica od softverski roboti. Drugo ime za softverske agente.
Softver. Šifrovana upustva koja rukuju hardverom u računarskom sistemu.
Spam (spamovanje). Spam je poruka koja se korisniku upućuje "na silu". Vaša
poruka, bila željena ili neželjena od korisnika, stiže na njegov mail. Spam je masovna
pojava na savremenom Internetu i borba protiv njega postaje sve žustrija. Vidovi
spam-a su različiti: jedan od često korišćenih je slanje marketinških poruka na
neodgovarajuće diskusione i news grupe. Spam se razvio kao oblik loše promocije,
preteranog oglašavanja u cilju sticanja korisnika, mada izaziva efekte suprotne od
željenih. Naime, korisnik ne samo da će ignorisati vašu poruku već će i dodatno biti
iritiran stalnim primanjem takvih poruka. Zbog toga je spam na savremenom Internetu
i kažnjiv.
SPO upravljan dokumentima (Document-Driven DSS). Web podržava pristup

velikim bazama dokumenta, uključujući i baze podataka dokumenta u hipertekstu.
SPO upravljan podacima (Data-Driven DSS). Sistemi skladišta podataka koji

dozvoljavaju manipulaciju nad podacima preko određenih računarskih alata.SPO
upravljan podacima sa OLAP ili data mining alatima donosi najviši nivo
funkcionalnosti i podrške u odlučivanju, koji je povezan sa analizama velikih kolekcija
istorijskih podataka.
217
SPO zasnovan na komunikacijama (Communications-Driven DSS). Sistem za

podršku u odlučivanju koji koristi ICT radi olakšavanja saradnje i komunikacije.
SPO zasnovan na modelima (Model-Driven or Model-oriented DSS). Vrsta SPO-a

koji podrazumeva pristup i manipulaciju modelima.
SPO zasnovani na znanju (Knowledge-Driven DSS). Predlažu i preporučuju akcije

menadžerima. Koncept koji se koristi u ovom slučaju je data mining.
Sticanje znanja (Knowledge Acquisition). Izvođenje i formulacija znanja izvedenih

iz različitih ekspertskih izvora.
Strateški informacioni sistem (strategic information system-SIS). Informacioni

sistem koji obezbeđuje ili pomaže da se obezbedi strateška prednost.
Strateško planiranje. Prvi stadijum modela planiranja koji stavlja strateško planiranje
IS u istu ravan sa globalnim organizacionim planiranjem.
Studija izvodljivosti. Istraživanje koje zahteva pregled problema i grubu procenu da li

postoje izvodljiva rešenja pre angažovanja sredstava.
Tačno na vreme (just in time-JIT). Sistem organizovanja zaliha u kome materijal i

delovi stižu na mesto rada onda kada su potrebni, svodeči zalihe na minimum, kao i
otpad i prekide u radu.
Tehnička rekonstrukcija poslovnog procesa (business process reengineering-

BPR). Metodologija za uvođenje fundamentalnih promena u konkretne poslovne
procese, obično uz podršku informacionog sistema.
Tehničko projektovanje (inženjering) uz pomoć računara (computer aided

engineering CAE). Softver koji omogućuje inženjerima da urade složene analize na
računaru.
Tip podataka (Data Type). Kategorizacija apstraktnog skupa vrednosti, karakteristika

i skupa operacija koji se odnose na atribute. Celi brojevi, realni brojevi,znakovni tipovi
podataka i dr.
TCP/IP (Transmission Control Protocol, IP - Internet Protocol). TCP je glavni

komunikacioni protokol na mrežama koje koriste TCP/IP jezik. TCP omogućuje
istovremenu konekciju i razmenu podataka između dva hosta. Redosled isporuke je
ovde isti kao i redosled slanja. TCP poruke koriste se širom Interneta.
218
Transakcione baze podataka (Operational or Transaction Database). Predstavljaju

izvor za skladište podataka, to su baze podataka za transakciju- razmenu podataka.
Transaction Processing Systems (TPS). Aplikacije IS koje prikupljaju i obrađuju

podatke o poslovnim transakcijama.
UML (Unified Modeling Language). Metod treće generacije koji služi za

specifikaciju, vizuelizaciju, konstrukciju i dokumentaciju razvoja sistema. Namena
UML-a je povećanje produktivnosti, skraćenje vremena razvoja i poboljšanje kvaliteta
informacionih sistema. UML može da se koristi u različitim fazama razvoja, od
specifikacije zahteva do testiranja završenih, gotovih sistema.
Ukupna cena vlasništva (total cost ownership-TCO): Formula za izračunavanje

troškova posedovanja i rada na PC.
Umrežena organizacija (preduzeće). Organizaciona struktura koja je bezbolna

mreža, proširijući korporativne kontakte na sve entitete s kojima kompanija posluje.
Upload. Proces kopiranja fajla sa korisničkog kompjutera na neki drugi kompjuter ili
kompjuter u okviru Internet servisa. Obrnut proces od download-a.
Upit (Query). Postavljanje pitanja i obično koristi složene SQL konstrukcije.
Upravljanje dokumentima. Automatizovano upravljanje i kontrola digitalizovanih

dokumenata tokom čitavog njihovog životnog ciklusa.
Upravljanje lancem ponude (supply chain management-CRM). Upravljanje svim

aktivnostima duž lanca ponude, od isporučilaca do unutrašnje logistike u okviru
kompanije, do distribucije klijentima.Tu spada i naručivanje, praćenje i izdavanje
računa.
Upravljanje odnosima s klijentima (customer relationship management-CRM).

Čitav proces maksimiziranja vrednosnih predloga klijentu putem svih oblika
interakcije kao na mreži tako i tradicionalnim putem.
Upravljanje partnerskim odnosima (partner relationship management-PRM).

Strategija koja je usredsređena na pružanje kvalitetnih usluga poslovnim partnerima,
olakšavajući komunikaciju i saradnju i rešavanjem problema brzo i efikasno prateći
nivoe usluga koje partneri pružaju.
Upravljanje rizicima (Risk Management). Podržava proaktivno upravljanje rizicima,

kontinualnu ocenu rizika i odlučivanje tokom životnog ciklusa projekta. Projektni tim
kontinualno procenjuje, nadgleda i aktivno upravlja rizicima. Upravljanje rizicima
219
prema MSF-u definiše šest koraka tokom kojih tim upravlja tekućim rizicima, planira i
izvršava strategije upravljanja rizicima:
 Identifikovanje rizika – primenom brainstorming-a mogu se identifikovati svi

potencijalni rizici.
 Analiza rizika – prema proceni verovatnoće događaja rizika i njegovog uticaja
na sistem, rizici se sortiraju prema prioritetu.
 Planiranje rizika – koriste se informacije dobijene analizom rizika kako bi se
formulisali planovi, strategije i akcije. Za svaki rizik se procenjuje njegov
uticaj na ishod projekta, navode se načini njegovom umanjenja i koraci koje
treba sprovoditi ukoliko do rizika dođe.
 Praćenje rizika – nadgleda se status određenih rizika.
 Kontrolisanje rizika – proces izvršavanja planova akcija i njihovog
izveštavanja.
 Učenje iz rizika – formulišu se naučene lekcije kako bi se to znanje ponovo
upotrebilo u sličnim slučajevima kod budućih projekata.
Upravljanje ukupnim kvalitetom (total quality management-TQM). Napor na

nivou cele organizacije da se poboljša kvalitet i da to bude dužnost svih zaposlenih.
Upravljanje znanjem (knowledge management-KM). Sveobuhvatno upravljanje

stručnim znanjem u organizaciji. Uključuje sakupljanje,kategorizaciju i rasprostiranje
znanja.
URL (Uniform Resource Locater). URL označava adresu koju morate otkucati u
svom browser-u da biste posetili sajt koji je deo World Wide Web-a, tj. Interneta. Na
primer: URL našeg sajta je www.singidunum.ac.yu.
Username (Korisničko ime). Ime koje se koristi za pristupanje kompjuterskom

sistemu ili Internetu. Koristi se uglavnom u kombinaciji sa šifrom. Sastoji se od slova,
brojeva, crtica i tačaka. Kada je reč o mrežnom povezivanju putem provajdera,
korisničko ime je ujedno i prvi deo e-mail adrese, ispred znaka @.
Veštačka inteligencija (artificial neural network-ANN). Podoblast računarske nauke

koja se bavi simboličkim rasuđivanjem i rešavanjem problema.
Virtuelne korporacije. Firme koje posluju sa različitih lokacija, obično putem

telekomunikacija, bez stalnog sedišta.
Virusni marketing. Reklamiranje „od usta do usta“gde klijenti promovišu vaš

proizvod ili uslugu bez ikakvih troškova po vas ili po minimalnoj ceni. Reklama se širi
na način na koji se i virusi šire.
220
Višedimenzionalna baza podataka (Multi dimensional Database-MDBS). Baza

podataka kojaomogućava korisnicima analize velikih količina podataka.
Višekorisnički SPO (Multiparticipant DSS). SPO koji podržava višekorisnički rad u

procesu donošenja odluka.
Vrednosni sistemi. U Porterovom modelu lanca vrednosti proizvođači, isporučioci,

distributeri i kupci( svaki sa svojim lancem vrednosti).
WAIS (Wide Area Information Service). Servis koji korisnicima daje mogućnost da
pretražuju dokumente u više od 600 baza podataka, po ključnim rečima ili frazama.
Web hosting. Servis koji podrazumeva postavljanje, čuvanje, u nekim slučajevima i

održavanje web stranica ili sajtova na serveru. U većem broju slučajeva ovaj servis
zahteva novčanu naknadu. Host je server na kom se nalazi sajt ili stranica, a hosting
podrazumeva čuvanje stranica i sajtova na njemu. Primer je postavljanje ličnih
prezentacija na serverima Internet provajdera. Ova usluga je uglavnom besplatna. Na
jedan server može se postaviti veliki broj sajtova ili stranica, ali postoje i veoma
posećeni sajtovi koji zahtevaju jedan, pa ponekad i više servera da bi izdržali
opterećenost saobraćajem. U slučajevima plaćanja za ovu uslugu, cena zavisi od niza
faktora, poput zauzetog prostora, opterećenja saobraćajem, podržavanja posebnih
servisa.
Web orjentisan SPO (Web-based DSS). Računarski sistem koji daje informacije za
podršku odlučivanju, ili alate za donošenje odluka menadžeru ili poslovnim
analitičarima putem Web pretraživača.
Web portal (portal). Portal označava sajt koji je prvenstveno pretraživač, ali da bi
dobio naziv portala mora imati i katalog, vesti i mnoge druge sadržaje sa dnevnim
ažuriranjem.
Web tracking (Web praćenje). Usluga koju kupuju oglašavači i vlasnici sajtova, a
koja se sastoji u dobijanju niza kvantitativnih podataka o posećenosti sajta.
World Wide Web - WWW,Web. Skup svih hipertekstualnih dokumenata.
XAML (izgovara: zammel). Deklarativni XML zasnovan jezik koji definiše objekte,
njihova svojstva i međusobne veze u XML-u. XAML dinamički kreira UI (user
interface) za Windows Presentation Foundation (WPF). WPF je nova prezentacija API
(Application Programming Interface) u .NET Frameworku 3.0 (bivši WinFX). WPF
API ima širok domen funkcionalnosti, od Windows kontrola kao što su 3D grafika,
specijalni efekti i multimedija.
22 1
Životni ciklus razvoja sistema (systems development life cycle SDLC). Model
zasnovan na tradicionalnom procesu rešavanja problema u koracima koji slede jedan
za drugim i opcijama za vraćanje na te korake kada se jave problemi.
222
11.Literatura
1.Aladwani Adel M.: Change management strategies for successful ERP

implementation. Kywait: business Process Management Journal,Vol.7
No.3,2001,str.266-275
2.Alempije V. Veljović, Menadžment informacioni sistemi, 2002. godina
Svetlost, Čačak,
3.Anderegg Travis:ERP: A-Z Implementer’s guide for success,official study
guide for the CIERP certification exam.B.k: Resource Publishing Eau
Claire, 2000,742 str.
4.Avison D, Fitzgerald G.: Information Systems Development:
Methodologies, Techniques and Tools. New York: McGraw. Hill. 2003,
592str.
5.Banckroft Nancy: Implementing SAP R/3, 2nd Edition. Greenwich:
Manning Publications Co.,1998.god. 306 str.
6.Boston Consalting Group, 2000
7.Brown, M. M., Brudney, J. L. Learning Organization in the Public Sector.
Public Administration Review Vol. 63 – Issue 1. January 2003. Str. 33.
8.Bulat, V. i dr., 1998. godine: Menadžment informacioni sistem, ICIM,
Kruševac
9.Business Benefits Through Project Management. London: The Stationery
Office, 2003, 71 str.
10.B2B AND BEYOND, New Business Models Built on Trust Harry B.
De Maio, Cissp, Deloitte &Touche,
11.Business Information Systems 3rd edition, technology, development&
management for the e-business Paul Bocij, Dave Chaffey, Andrew
Greasley &Simon Hickie, Edited by Andrew Greasley.
12.C. Stedman: «Survey: ERP costs more than maeasurable ROI»,
COMPUTERWORLD may, 1999).
13.Callahan K., Brooks L.: Essentials of Strategic Project Management.
Hoboken: John Wiley& Sons, Inc.,2004, 209 str.
14.Charnecki M.T.: Managing by measuring: how to improve your
organization’s performance through effective benchmarking. Houston: The
benchmarking Network, Inc., Houston, Tex., 1999, 271 str.
15.Dan Kurzman, A. Killing Wind: Inside Union Carbide and Bhopal
Catastrophe, New York, McGraw Hill, Arthur Sharplin, „Union Carbide of
India Ltd“, Journal of Management, Case Studies
16.Evelyn van Stijn: «Beyond ERP Systems As A Hype», IRMA 2001
Conference, Toronto; J. Zygmont: “ERP system performance - rethink
reporting”, Datamation IT Management Update, 19.5.1999.).
223
17.E-comerce, business, technology, society. Kenneth C.Laudon, Carol

Guercio Traver,
18.Fundamentals of Information Systems, third edition, Ralph Stair,
George Reynolds,
19.Handbook of CRM, Achieving Excellence in Customer Management,
Adrian Payne,
20.Hernandez Jose Antonio: The SAP R/3 Handbook, Second Edition.
USA: The McGraw-Hill Companies, Inc.,2000, 680 str.
21.Introduction to Information Systems, International edition, Essentials
for the e-Business Enterprise, eleventh edition, James A. O’Brien
22.Information Management, the organizational dimension, Edited by
Michael J.Earl
23. Kirchmen M.:Business process oriented implementation of standard
software. Berlin, Springer,1999, str.233.
24.Management Information Systems, International edition, ninth edition,
Raymond McLeod, Jr. , George P.Schell
25.Management Information Systems. International edition, Management
the digital firm, eight edition, Kenneth C.Laudon, Jane P.Laudon
26.M. Levinson: “How Bad Software Pays Dividends”, CIO Magazine,
15.10.2001).
27.M. J. Alexander: Information, Systems Analysis - Theory and
Applications,
28.Nadrljanski Đorđe, Informatika za učitelje, UF Beograd, 1996.
29.Nadrljanski Đorđe, Informacioni sistemi, FIM Kruševac, 2006.godine
30.Prins T., Informacioni sistemi za organizovanje planiranja i kontrole,
Beograd, 1978, str. 89. do 359.
31.Palo Alto, California, Science Research Associates, 1974. god., str. 4.
32.Riley, T. B. Knowledge Management And Technology. International
Tracking Report 2. Commonwealth Centre for Electronic Government,
2003. Str 6. Web stranica:
33.Radosavljević Damnjan, Marković Nenad, Informacioni sistemi, 2003.
Zvečan
34. Prof.dr. Stevica Krsmanović, Mr Velimir Dedić, Informacione
tehnologije i sistemi, 2006. godine. Beograd.
35. Prof.dr.Stevica Krsmanović,Informacioni sistemi, Univerzitet „Braća
Karić“, Beograd, 2003. godina,
36. Prof.dr. Stevica Krsmanović i Danimir P.Mandić, Menadžment

informacionih sistema, Univerzitet „ Braća Karić“ Beograd 1995. god
224
37.Prof.dr.Stevica Krsmanović,IS u mrežnom okruženju, Univerzitet

„Braća Karić“ Beograd 2002.godina
38.Prof.dr. Stevica Krsmanović, Prof.dr. Hasan Hanić, Upravljački
informacioni sistemi, Ekonomski fakultet, Beograd
39.Turban.Mclean. Wetherbe. Informaciona tehnologija za menadžment,
2003.godina, Beograd
40.Turban Efraim et al, Information Technology for Management. New
York: John Wiley&Sons, Inc.,2002, 771 str.
41.Santosus M., Surmacz, J. The ABCs of Knowledge Management.
Knowledge Management Research Centre. Web stranica:
http://www.cio.com/research/knowledge/edit/kmabcs.html
42.SAP R/3 Implementation with Asap, The official Sap guide, Hartwig
Brand,
43.Shaks G.,Seddon P.B., Willcoks L.P: Second-wave enterprise resouce
planning: implementting for effectiveness. Cambridge: The University
Press, 2003, 449 str.
44.Shields, Murrell G.2001. E-busines and ERP: rapid implementation and
project planning. New York: John Wiley&Sons Inc.
45.Sullivan Willam E. Introduction to ERP Systems.Virginia
Commonwealth University.URL
http://erp.ittoolbox.com/news/news_body.asp?t=5&a=ERP
46.Using MIS David M.Kroenke,
47.Volkoff O.: Enterprise system implementation:a process of individual
metamorphosis, American Conference on Information Systems,1999, str.4
48.Weaver P.L.,Lambrou N.,Walkley N.:Practical SSDAM+. London.
Pitman,1998, str. 45
49.Gartner Group: Nine Reasons Why IS Organizations Do Not Do BPM.
5.12.1997a.[URL:http://www4.gartner.com/DisplayDocument?
ref=g_search&id=297270]
50.Encyclopedia Britannica 2001.
51.Encarta Encyclopedia 2000.

Menadžment Informacioni Sistemi PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Menadžment Informacioni Sistemi PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1.

MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI

1.1 UVODNA RAZMATRANJA

Uloga informacione tehnologije je da poslovnim sistemima i organizacijama

 Hardware – fizička oprema kao što su mehanički, magnetski,

 Software – predefinisane instrukcije koje kontrolišu rad računarskih

 Telekomunikacije – prenos signala duž različitih distanci koji uključuju

 Netware – oprema i softver neophodni za razvoj i podršku mreže

 Groupware – komunikacioni alati kao što su e-mail, videokonferencije

 Humanware – intelektualni kapaciteti neophodni za razvoj,

Kompjuterizovani-računarski sistemi uopšteno, i sistemi bazirani na mreži

je nemoguće opstati na surovom globalnom tržištu i poslovati konkurentno bez

1.1.2. DEFINICIJA I OSOBINE INFORMACIJE

„Informacija je primljena i shvaćena poruka“. (Prinston)

Da bismo lako shvatili značaj, suštinu, i vrednost informacija kao resursa

Slika 1: Osnovni model komuniciranja

Ukoliko informaciju nastavimo detaljnije analizirati i definisati, možemo reći

Slika 2: Pojam i relacije informacije i podatka

Stoga ćemo navesti neke od poznatijih definicija informacije koje se najčešće

 "Informacijom se naziva sadržaj onoga što razmenjujemo sa spoljnim svetom

 "Kao što je entropija mera dezorganizacije, tako je informacija, koja se

Informacija je novo saznanje koje davalac informacije upućuje primaocu u obliku

Uloga informisanja u poslovnim sistemima :

• informisanje predstavlja primaran uslov upravljanja;

• informisanje je faktor integracije pojedinaca i organizacije, odnosno

Da bi imali svoju upotrebnu vrednost za menadžment informacije moraju biti:

Osnovna klasifikacija informacija bi obuhvatala informacije:

1) Prema funkcijama u poslovnom sistemu (za upravljanje,kontrolisanje…);

1.1.3 RAZLIKA IZMEĐU PODATKA I INFORMACIJE

„Ne učimo za školu, nego za život.“

U teoriji i praksi postoje različita gledišta kada je u pitanju definisanje pojmova

Slika 3: logički niz pojmova u funkciji količine podataka

1.1.4 VREDNOST INFORMACIJE

Vrednost informacije se ogleda u tome da je informacija nepresušni resurs koji

 metod i cena dobijanja

 čistoća (čistija informacija svakako ima veću vrednost)

Vrednost informacija se određuje kroz: ulaganje za pribavljanje informacije kao

Komunikacija (lat. communicatio) predstavlja čin prenošenja informacije sa jednog

Slika 4: Prosti model procesa komuniciranja

informacija je vrlo značajna za uspešne socijalne odnose i ima centralnu ulogu

Sam proces osnovnih elemenata komunikacije prikazan je na sledećoj slici 5:

Slika 5: Elementi komunikacije

POSLOVNI PRIMER IZ PRAKSE: Nеuspеšnа komunikаciја u Bopаlu.

Osnovnе činjеnicе koје Аndеrson niје mogаo dа utvrdi 3.dеcеmbrа

Ono što је nајvаžniје је to dа zаposlеni nisu shvаtili vаžnost situаciје i čаk su

Јаsno је dа su Аndеrson i Union Kаrbidе imаli vеliki problеm sа

Osim togа, Аndеrson је morаo dа komunicirа nа rаzličitim nivoimа odmаh

Nеsrеćа u Bopаlu је prаvi primеr zаmki u komunikаciјi. Mnogi mеnаdžеri sе

1.1.6 POJAM SISTEMA

Slika 6: Procesi u preduzeću – osnova za razvoj informacionog sistema

Sistemi predstavljaju skup objekata i relacija među tim objektima, njihovim

Osnovni elementi sistema:

Osnovne karakteristike sistema:

1.2. INFORMACIONI SISTEMI

1.2.1 POJAM INFORMACIONIH SISTEMA

„Informacioni sistem je skup elemenata (komponenata) organizovanih tako da

Pored napred navedene definicije informacionog sistema u relevantnoj stručnoj

Takođe u stručnoj literaturi su poznati razni modeli informacionih sistema, na primer:

 proizvodni i operativni sistemi,

 tržišni informacioni sistemi, i

 integralni (totalni) informacioni sistemi.4

Informacioni sistem se definiše i kao sistem koji koristi hardver resurse,

 Informacioni sistemi treba da budu strategijski, odnosno da ispunjavaju