IA 19011 2011 Rev13 18 PDF

Edukacija internih auditora
sistema upravljanja kvalitetom

Revizija 12/2017
Mr. sci. Ejub Hadžiselimović,

EOQ menadžer i auditor i IRCA auditor
Ciljevi edukacije
• Osposobiti kompetentne interne auditore
• Dobro poznavanje i razumijevanje zahtjeva zahtjeva standarda i
prepoznavanje prilika za poboljšanje u organizaciji
• Razumijevanje zašto su interni auditi efektivan alat za uspostavljanje i
razvoj uspješnog sistema upravljanja
• Spoznaja principa vođenja kvaliteta i svega što se mora znati o
internom auditu (definicija, namjena, planiranje, priprema,
provođenje, izvještavanje)
• Postići kompetencije za konstruktivno pristupanje izvođenju internih
audita
• Na studiji primjera internog audita i praktičnoj simulaciji audita
upoznati auditore sa konkretnim situacijama rješavanja problema, koji
se u svakom procesu lako pojave
• Pisanim ispitom znanja dobiti potvrdu o osposobljenosti internih
auditora
E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 2

Program edukacije
• Sistem upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2015:
– Procesni pristup
– Poboljšanje
– Terminologija
– Dokumentacija
– Evaluacija
– Zahtjevi standarda ISO 9001
• ISO 19011:2011 Smjernice za audit sistema upravljanja:
– Svrha
– Veza s drugim standardima
– Pojmovi i definicije
– Principi auditiranja
– Upravljanje programom audita
– Provedba audita
– Kompetencije i ocjenjivanje auditora
• Pismeni ispit - provjera znanja
• Izdavanje certifikata

Sistem upravljanja kvalitetom
prema ISO 9001:2015
Sistem upravljanja kvalitetom
• Usklađivanje sistema upravljanja kvalitetom sa standardom
ISO 9001 je strateška odluka organizacije koja može pomoći
poboljšanju njene ukupne uspješnosti i pruža dobru osnovu
za razvoj inicijativa.
• Potencijalne prednosti za organizaciju provedbom sistema
upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 su:
a) sposobnost da dosljedno pruža proizvode i usluge koji
zadovoljavaju zahtjeve kupca i primjenjive zakonske i regulatorne
zahtjeve;
b) korištenje mogućnosti za poboljšanje zadovoljstva kupaca;
c) rješavanje rizika i prilika povezanih s njenim kontekstom i
ciljevima;
d) sposobnost da pokaže uskađenost sa određenim zahtjevima
sistema upravljanja kvalitetom.

Veze sa drugim standardima
upravljanja
• ISO 9001 daje okvir koji je razvila ISO
organizacija da poboljša usklađivanje među
međunarodnim standardima sistema upravljanja
(ISO 14001, ISO 45001, ISO 27001 i dr.).
• ISO 9001 omogućuje organizaciji:
– da koristi procesni pristup, zajedno sa PDCA
ciklusom i risk-baziranim razmišljanjem i
– da uskladi ili integrira sistem upravljanja kvalitetom
sa zahtjevima drugih standarda sistema
upravljanja.
Veze sa ISO 9000 i ISO 9004
• ISO 9001 je u vezi sa ISO 9000 i ISO 9004
kako slijedi:
– ISO 9000 Sistemi upravljanja kvalitetom - Osnove i
rječnik, pruža bitne podloge za pravilno
razumijevanje i provedbu ISO 9001; i
– ISO 9004 Upravljanje za održivi uspjeh organizacije
– Pristup upravljanju kvalitetom, daje smjernice
organizacijama koje žele napredovati izvan
zahtjeva ISO 9001.

Serija (niz) standarda ISO 9000
ISO
100xx
Sistemi upravljanja Sistemi upravljanja
kvalitetom – Osnove kvalitetom – Zahtjevi za procese ISO
i rječnik mjerenja i mjernu opremu 10012
ISO
9000:2015
Smjernice za
auditiranje ISO
sistema 19011:2011
upravljanja
Sistemi upravljanja
kvalitetom – Upravljanje ISO ISO Sistemi upravljanja
za održivi razvoj 9004:2009 9001:2015 kvalitetom - Zahtjevi
organizacije
Tehnički ... ako je potrebno

izvještaji (napr. ISO/TR 10013 Uputstva za dokumentaciju sistema
upravljanja kvalitetom)

Drugi standardi QS i QMS -
ISO/TC176 -1
• ISO 10001 Upravljanje kvalitetom - Zadovoljstvo kupca - Smjernice za
kodeks ponašanja organizacija
obradu prigovora organizacijama
eksterno rješavanje sporova organizacija
praćenje i mjerenje
• ISO 10005 Sistemi upravljanja kvalitetom - Smjernice za planove kvaliteta
• ISO 10006 Sistemi upravljanja kvalitetom - Smjernice za upravljanje
kvalitetom u projektima
• ISO 10007 Sistemi upravljanja kvalitetom - Smjernice za upravljanje
konfiguracijom
biznis- potrošač elektroničke komercijalne transakcije

Drugi standardi QS i QMS -
ISO/TC176 -2
• ISO 10012 Sistemi upravljanja mjerenjem - Zahtjevi za mjerne
procese i mjernu opremu
• ISO/TR 10013 Smjernice za dokumentaciju sistema upravljanja
kvalitetom
• ISO 10014 Upravljanje kvalitetom - Smjernice za ostvarivanje
financijskih i ekonomskih koristi
• ISO 10015 Upravljanje kvalitetom - Smjernice za trening
• ISO / TR 10017 Smjernice za statističke tehnike za ISO 9001: 2000
• ISO 10018 za upravljanje kvalitetom - Smjernice o uključenosti ljudi i
kompetentnosti
• ISO 10019 Smjernice za izbor konsultanata sistema upravljanja
kvalitetom i korištenje njihovih usluga
• ISO 19011 Smjernice za auditiranje sistema upravljanja

Principi upravljanja kvalitetom - 1
• Za uspješno vođenje i rad neke organizacije potrebno je da se ona usmjerava i
kontrolira na sistematski i transparentan način.
• Rezultat implementiranja i održavanja sistema upravljanja treba biti stalno
poboljšava performanse, uzimajući u obzir potrebe zainteresiranih strana.
• Upravljanje organizacijom obuhvata, među drugim disciplinama upravljanja, i
upravljanje kvalitetom.
• Identificirano je sedam principa upravljanja kvalitetom koje rukovodstvo najvišeg
nivoa može koristiti u vođenju organizacije ka poboljšanim performansama:
– Fokus na kupca
– Liderstvo
– Uključivanje ljudi
– Procesni pristup
– Stalno poboljšavanje
– Odlučivanje na osnovu činjenica
– Obostrano korisni odnosi sa dobavljačem

• Fokus na kupca
– Organizacija zavisi od svojih kupaca i prema tome treba razumjeti
sadašnje i buduće potrebe kupca, treba ispuniti zahtjeve kupca i težiti da
premaši očekivanja kupca.
• Liderstvo
– Lideri uspostavljaju jedinstvo namjene i usmjerenja organizacije. Oni
trebaju stvoriti i održavati unutrašnje okruženje u kome se ljudi mogu u
potpunosti uključiti u postizanje ciljeva organizacije.
• Uključivanje ljudi
– Ljudi na svim nivoima su najvažniji dio organizacije i njihovo puno
učešće u radu omogućava iskorištavanje njihove sposobnosti za
dobrobit organizacije.
• Procesni pristup
– Željeni rezultat dostiže se efikasnije kada se aktivnostima i
odgovarajućim resursima upravlja kao procesom.

• Stalno poboljšavanje
– Stalno poboljšavanje sveukupnih performansi organizacije
treba biti trajni cilj organizacije.
• Odlučivanje na osnovu činjenica
– Efektivno odlučivanje je zasnovano na analizi podataka i
informacija.
• Obostrano korisni odnosi sa dobavljačem
– Organizacija i njeni dobavljači su međusobno ovisni pa
obostrano korisni odnosi i jednim i drugim povećavaju
sposobnost stvaranja vrijednosti.
• Ovih sedam principa upravljanja kvalitetom čini osnovu
za standarde QMS serije ISO 9000.

Procesni pristup
Procesni pristup
• Zahtjevi ISO 9001 su komplementarni sa
zahtjevima za proizvode i usluge.
• ISO 9001 koristi procesni pristup, koji uključuje
PDCA ciklus i risk-bazirano razmišljanje.
• Procesni pristup omogućuje organizaciji planiranje
procesa i njihovih interakcija.
• PDCA ciklus omogućuje osiguranje da procesi
imaju adekvatne resurse i da se njima upravlja
te utvrđuju i koriste prilike za poboljšanje.
Primjena procesnog pristupa
• Primjena procesnog pristupa u sistemu
upravljanja kvalitetom omogućuje:
a) razumijevanje i dosljednost za ispunjavanje
zahtjeva;
b) razmatranje procesa u smislu dodane vrijednosti;
c) postizanje efektivne izvedbe procesa;
d) poboljšanje procesa na osnovu evaluacije
podataka i informacija.

Šematski prikaz elemenata procesa
Početna Krajnja
tačka tačka
Izvori ulaza Ulazi Aktivnosti Izlazi Primaoci izlaza
PRETHODNI MATERIJAL, MATERIJAL, NAREDNI

PROCESI napr. kod ENERGIJA, ENERGIJA, PROCESI napr. kod
dobavljača (internih INFORMACIJE, INFORMACIJE, kupaca (internih i
i eksternih, kod napr. u formi napr. u formi eksternih), kod
kupaca i kod drugih materijala, proizvoda, drugih relevantnih
relevantnih resursa, usluga, odluka zainteresiranih
zainteresiranih zahtjeva strana
strana
Moguće kontrole i
kontrolne tačke za
praćenje i mjerenje
performansi

Struktura ISO 9001 u PDCA ciklusu
Sistem upravljanja kvalitetom (4)
Organizacija i
njen kontekst
(4) Podrška i
realizacija
(7 i 8)
Plan Primjena Zadovoljstvo

kupca
Planiranje Liderstvo Evaluacija

Zahtjevi performan. Rezultati
(6) (5)
kupca (9) QMS
Proizvodi i
oboljšanje usluge
Provjera
Potrebe i
Poboljšanje
očekivanja (10)
relevantnih
zainteresiranih
strana (4)

PDCA ciklus
• Kratki opis PDCA ciklusa:
– Planirati: utvrditi ciljeve sistema i njegovih procesa
i resurse potrebne za isporuku rezultata u skladu sa
zahtjevima kupaca i politikama organizacije;
– Primijeniti: provesti ono što je planirano;
– Provjeriti: pratiti i (gdje je primjenjivo) mjeriti
procese i nastale proizvode i usluge u odnosu na
politike, ciljeve i zahtjeve te izvijestiti o rezultatima;
– Poboljšati: poduzeti mjere za poboljšanje
performansi, po potrebi.

Risk-bazirano razmišljanje
• Risk-bazirano razmišljanje omogućuje da
organizacija:
– utvrdi faktore koji bi mogli uzrokovati odstupanje
njenih procesa i sistema upravljanja kvalitetom od
planiranih rezultata, i
– primijeni preventivne kontrole kako bi se
minimizirali negativni efekti i da se maksimalno
iskoriste prilike kako one nastaju.

Model sistema upravljanja rizicima
Sistem upravljanja rizicima QMS
Podrška i
realizacija
Procesi potrebni
za rješavanje
rizika i prilika
Rizici i prilike iz utvrđenih Kontekst
internih i eksternih pitanja organizacije P D Zadovoljstvo
kupca
Planiranje Evaluacija
Liderstvo performanse
Rizici od neispunjavanja i Akcije za Promovirati
Zahtjevi Evaluirati akcije Očekivani rezultati
prilike od ispunjavanja rješavanje poduzete za
kupca risk-bazirano QMS
identificiranih rješavanje rizika
zahtjeva kupca/korisnika razmišljanje
rizika i prilika i prilika
Proizvodi i usluge
Rizici od nerazmatranja i Potrebe i
prilike od ispunjavanja
potreba i očekivanja
očekivanja
zainteresiranih A Poboljšanje
C
zainteresiranih strana strana Ažurirati rizike
i prilike

Poboljšanje
Objašnjenje QMS
• QMS može pomoći organizacijama u povećavanju zadovoljstva kupca.
• Kupci zahtijevaju proizvode sa karakteristikama koje zadovoljavaju njihove potrebe i
očekivanja.
• Ove potrebe i očekivanja su izražene u specifikacijama proizvoda i zajednički se
označavaju kao zahtjevi kupca.
• Zahtjeve kupca može specificirati kupac ugovorom ili ih može odrediti sama
organizacija.
• U oba slučaja, kupac na kraju određuje prihvatljivost proizvoda/usluge.
• Pošto se potrebe i očekivanja kupca mijenjaju, i s obzirom na uticaj konkurencije i
tehnološki napredak, organizacije su prisiljene da stalno poboljšavaju svoje proizvode
i procese.
• Pristup usmjeren na QMS podstiče organizacije da analiziraju zahtjeve kupca,
definiraju procese koji doprinose ostvarivanju proizvoda koji je prihvatljiv za kupca, i
drže ove procese pod kontrolom.
• QMS može osigurati okvir za stalno poboljšavanje zadovoljstva kupca i zadovoljstva
drugih zainteresiranih strana.
• QMS osigurava povjerenje organizaciji i njenim kupcima da je ona u stanju isporučiti
proizvode koji konzistentno ispunjavaju zahtjeve.

Zahtjevi za QMS i zahtjevi za
proizvode
• U seriji ISO 9000 se razlikuju zahtjevi za QMS i zahtjevi za proizvode.
• ISO 9001 specificira zahtjeve za QMS.
• Zahtjevi za QMS su opći (generički) i primjenjivi su u organizacijama u bilo
kojem industrijskom ili privrednom sektoru, bez obzira na kategoriju
proizvoda koji se nudi.
• ISO 9001 ne određuje zahtjeve za proizvode.
• Zahtjeve za proizvode može specificirati kupac, ili organizacija koja predviđa
zahtjeve kupca, ili mogu biti specificirani u propisima.
• Zahtjevi za proizvode i, u nekim slučajevima, za pridružene procese mogu
biti sadržani u, na primjer,
– tehničkim specifikacijama,
– standardima za proizvod,
– standardima za proces,
– ugovorima i
– zakonskim propisima.

ISO 9001 – aspekt QMS na koristi eksternih kupaca, a ISO 9004:2009 – aspekt na
veze između QMS i drugih zainteresiranih strana organizacije (zaposlenici, vlasnici,
dobavljači, društvo u cjelini)
Stalno poboljšavanje sistema upravljanja
kvalitetom vodi održivom uspjehu
OKRUŽENJE OKRUŽENJE
ORGANIZACIJE ORGANIZACIJE
4. Upravljanje za ZAINTERESIRANE
ZAINTERESIRANE STRANE
STRANE održivi uspjeh
potrebe i 9. Poboljš.,
5. Strategija
očekivanja inovacije i
i politika
učenje
5. Odgovornost
rukovodstva
8. Monitoring,
6.
6. Upravljanje 8. Mjerenje, analiza mjerenje,
Upravljanje zadovoljstvo
resursima i poboljšanje analiza i
resursima
preispitivanje
KUPCI
ulazi 7. Realizacija izlazi
zahtjevi i proizvod KUPCI
proizvoda
očekivanja
ISO 9001:2008
7. ISO 9004:2009
Upravljanje
procesima
Legenda: Aktivnosti koje dodaju vrijednost
Principi upravljanja kvalitetom Tok informacija

Politika kvaliteta i ciljevi kvaliteta
• Politika kvaliteta i ciljevi kvaliteta uspostavljeni su tako da osiguraju
fokusiranje na strateške pravce organizacije.
• I politika i ciljevi određuju željene rezultate i pomažu organizaciji u
primjeni njenih resursa radi postizanja tih rezultata.
• Politika kvaliteta daje okvir za utvrđivanje i preispitivanje ciljeva
kvaliteta.
• Ciljevi kvaliteta treba da budu konzistentni sa politikom kvaliteta i
opredjeljenošću za stalno poboljšanje, a njihovo postizanje treba biti
mjerljivo.
• Postizanje ciljeva kvaliteta može imati pozitivan utjecaj na kvalitet
proizvoda, operativnu efektivnost i finansijski efekt i prema tome, na
zadovoljstvo i povjerenje zainteresiranih strana.

Uloga najvišeg rukovodstva u QMS
• Kroz liderstvo i akcije, najviše rukovodstvo može stvoriti okruženje u kojem su ljudi u
potpunosti uključeni QMS i u kojem QMS može funkcionirati efektivno.
• Najviše rukovodstvo mora se koristiti principima upravljanja kvalitetom kao osnovom
za ostvarenje liderske uloge, koja je kako slijedi:
– utvrđivanje i održavanje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta organizacije;
– promoviranje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta širom organizacije radi povećanja svjesnosti,
motivacije i učešća;
– osiguranje fokusa na zahtjeve kupca širom organizacije;
– osiguranje da su implementirani odgovarajući procesi da bi se omogućilo da zahtjevi kupca i
drugih zainteresiranih strana budu zadovoljeni i ciljevi kvaliteta dostignuti;
– osiguranje da je uspostavljen, implementiran i održavan efektivan i efikasan QMSradi dostizanja
ovih ciljeva kvaliteta;
– osiguranje raspoloživosti neophodnih resursa;
– periodično preispitivanje sistema upravljanja kvalitetom;
– odlučivanje o akcijama koje se odnose na politiku kvaliteta i ciljeve kvaliteta;
– odlučivanje o akcijama za poboljšanje sistema upravljanja kvalitetom.

Terminologija
Osnovni koncepti - Kvalitet
• Organizacija fokusirana na kvalitet promovira
kulturu koja rezultira ponašanjem, stavovima,
aktivnostima i procesima koji pružaju vrijednost
kroz ispunjavanje potreba i očekivanja kupaca i
drugih relevantnih zainteresiranih strana.
• Kvalitet proizvoda i usluga određuje sposobnost
zadovoljstva kupca te namjeran i nenamjeran
utjecaj na relevantne zainteresirane strane.
• Kvalitet proizvoda i usluga ne uključuje samo
namjeravanu funkciju i performanse, već i njihovu
realnu vrijednost i koristi za kupca.

Osnovni koncepti – Sistem
upravljanja kvalitetom
• QMS sadrži aktivnosti kojima organizacija identificira
svoje ciljeve i određuje procese i resurse potrebne za
postizanje željenih rezultata.
• QMS upravlja interakcijama, procesima i resursima koji
su potrebni za osiguranje vrijednosti i ostvarivanje
rezultata za relevantne zainteresirane strane.
• QMS omogućava najvišem rukovodstvu optimizaciju
korištenja resursa s obzirom na dugoročne i
kratkoročne posljedice njegovih odluka.
• QMS osigurava sredstva za identifikaciju akcija za
rješenje namjernih i neželjenih posljedica u realizaciji
proizvoda i usluga.

Osnovni koncepti – Kontekst
organizacije
– Razumijevanje konteksta organizacije je proces.
• Ovaj proces određuje faktore koji utječu na svrhu
postojanja organizacije, ciljeve i održivost.
• Ona razmatra interne faktore kao što su vrijednosti,
kultura, znanje i performanse organizacije.
• Takođe razmatra eksterne faktore kao što su pravno,
tehnološko, konkurentno, tržišno, kulturno, socijalno,
okolinsko i ekonomsko okruđenje.
– Svrha organizacije može biti izražena njenom
vizijom, misijom, politikom i ciljevima.

Osnovni koncepti – Zainteresirane
strane
• Koncept zainteresiranih strana je značajno širi nego što je
fokus na kupca.
– Važno je razmotriti sve relevantne zainteresovane strane.
• Dio procesa razumijevanja konteksta organizacije je da
identificira svoje zainteresirane strane.
– Relevantne zainteresirane strane su one koje stvaraju značajan
rizik za održivost organizacije ako njihove potrebe i očekivanja
nisu ispunjeni.
– Organizacije određuju koji su rezultati neophodni da bi se
relevantnim zainteresiranim stranama omogućilo da smanje taj
rizik.
• Organizacije privlače, preuzimaju i zadržavaju podršku
relevantnih zainteresiranih strana od kojih zavisi uspjeh
organizacije.

Osnovni koncepti – Podrška
• Općenito
– Podrška najvišeg rukovodstva upravljanju kvalitetom i
angažiranju ljudi omoguća:
• osiguranje adekvatnih ljudskih i drugih resursa;
• praćenje procesa i rezultata;
• utvrđivanje i procjenu rizika i prilika;
• sprovođenje odgovarajućih akcija za njihovo rješavanje.
• Odgovorno sticanje, raspoređivanje, održavanje,
poboljšanje i raspolaganje resursima omogućava
organizaciji postizanje njenih ciljeva.
Pojmovi u vezi sa osobama ili ljudima
• Najviše rukovodstvo
– Osoba ili grupa ljudi koja upravlja i kontrolira
organizaciju na najvišem nivou
• Uključivanje
– Učestvovanje u aktivnosti, događaju ili situaciji
• Angažiranje
– Uključivanje i učešće u aktivnosti za postizanje
zajedničkih ciljeva

Pojmovi u vezi sa organizacijom
• Organizacija
– Osoba ili grupa ljudi koja ima svoje funkcije sa odgovornostima, ovlaštenjima i odnosima za
postizanje svojih ciljeva
• Kontekst organizacije
– Kombinacija internih i eksternih pitanja koja mogu utjecati na pristup organizacije za razvoj i
postizanje njenih ciljeva
• Zainteresirana strana
– Osoba ili organizacij koja može utjecati, biti ili smatrati da je pod utjecajem odluke ili aktivnosti
• (kupci, vlasnici, ljudi u organizaciji, dobavljači, bankari, regulatorna tijela, sindikati, partneri ili društvo koje
može uključiti konkurente ili opozicione grupe).
• Kupac
– Osoba ili organizacija koja može ili prima proizvod ili uslugu koja je namijenjena ili tražena od
ove osobe ili organizacije
• (potrošač, klijent, krajnji korisnik, maloprodaja, primalac proizvoda ili usluge iz internog procesa, korisnik i
narzčilac).
• Dobavljač
– Organizacija koja isporučuje proizvod ili uslugu
• (provajder, proizvođač, distributer, trgovac ili isporučilac proizvoda ili usluge)

Pojmovi u vezi sa aktivnošću
• Poboljšanje
– Aktivnost za poboljšanje performansi
• Kontinuirano poboljšanje
– Ponavljajuća aktivnost za poboljšanje performansi
• Upravljanje
– Koordinirane aktivnosti za usmjeravanje i kontrolu organizacije
• Upravljanje kvalitetom
– Upravljanje u pogledu kvaliteta
• Upravljanje projektima
– Planiranje, organiziranje, praćenje, kontrola i izvještavanje o svim
aspektima projekta, i motivaciju svih onih koji su u njemu uključeni
da postignu ciljeve projekta

Pojmovi u vezi sa procesom
• Proces
– Skup međusobno povezanih ili međusobno djelujućih aktivnosti koji koristi ulazne elemente kako
bi ostvario željeni rezultat
• Projekt
– Jedinstveni proces, koji se sastoji od skupa koordiniranih i kontroliranih aktivnosti sa datumima
početka i završetka, preduzetih za postizanje cilja u skladu sa specifičnim zahtjevima, uključujući
ograničenja vremena, troškova i resursa
• Realizacija sistema upravljanja kvalitetom
– Proces uspostavljanja, dokumentiranja, implementacije, održavanja i kontinuiranog poboljšanja
sistema upravljanja kvalitetom
• Procedura
– Specificirani način obavljanja neke aktivnosti ili procesa
• Eksterno realizirati (glagol)
– Napraviti aranžman da eksterna organizacija obavlja dio funkcije ili procesa neke organizacije
• Dizajn i razvoj
– Skup procesa koji transformiraju zahtjeve za objekt u detaljnije zahtjeve za taj objekt

Pojmovi u vezi sa određivanjem
• Određivanje
– Aktivnost otkrivanja jedne ili više karakteristika i njihovih karakterističnih
vrijednosti
• Preispitivanje
– Određivanje podobnosti, adekvatnosti ili efektivnosti objekta za postizanje
utvrđenih ciljeva (preispitivanje od rukovodstva, preispitivanje dizajna i razvoja,
preispitivanje zahtjeva kupca, preispitivanje korektivnih akcija i preispitivanje u
struci)
• Monitoring
– Određivanje statusa sistema, procesa, proizvoda, usluge ili neke aktivnosti
• Mjerenje
– Proces određivanja vrijednosti
• Inspekcija
– Utvrđivanje usklađenosti sa određenim zahtjevima
• Test
– Određivanje prema zahtjevima za određenu namjenu ili aplikaciju

Pojmovi u vezi sa akcijom
• Preventivna akcija • Dozvola za odstupanje
– Akcija za uklanjanje uzroka – Dozvola odstupanja od prvobitno
potencijalne neusklađenosti ili određenih zahtjeva proizvoda ili
druge potencijalne nepoželjne usluge prije njihove realizacije
situacije • Puštanje
• Korektivna akcija – Dozvola za prelazak u sljedeću
– Akcija za otklanjanje uzroka fazu procesa ili sledeći proces
neusklađenosti i sprečavanje • Dorada
ponavljanja
– Akcija na neusklađenom proizvodu
• Korekcija ili usluzi kako bi bili u skladu sa
– Akcija za uklanjanje otkrivene zahtjevima
neusklađenosti • Škartiranje
• Koncesija – Akcija na neusklađenom proizvodu
– Dozvola za korištenje ili puštanje ili usluzi da bi sprečila njihova
proizvoda ili usluga koji ne prvobitno namjeravana upotreba
odgovaraju određenim zahtjevima (recikliranje, uništavanje)

Pojmovi u vezi sa auditom – 1
• Audit
– Sistematičan, nezavisan i dokumentiran proces za dobijanje objektivnih dokaza i njihovo
objektivno ocjenjivanje kako bi se odredio stepen ispunjenja kriterija audita
• Kombinirani audit
– Audit sproveden zajedno na dva ili više sistema upravljanja kod jednog auditiranog
• Zajednički audit
– Audit koji vrše dvije ili više auditorskih organizacija kod jednog auditiranog
• Program audita
– Skup jednog ili više audita planiranih za određeni vremenski okvir i usmerenih ka određenoj svrsi
• Područje audita
– Obim i granice audita
• Plan audita
– Opis aktivnosti i aranžmana audita
• Kriteriji audita
– Skup politika, procedura ili zahtjeva koji se koriste kao reference sa kojim se upoređuju objektivni
dokazi

Pojmovi u vezi sa auditom – 2
• Dokazi audita
– Zapisi, izjave o činjenicama ili druge informacije, koje su relevantne za kriterije audita i koje se
mogu provjeriti
• Nalazi audita
– Rezultati evaluacije prikupljenih dokaza audita prema kriterijima audita
• Zaključak audita
– Ishod audita, nakon razmatranja ciljeva audita i svih nalaza audita
• Auditirani
– Organizacija koja se auditira
• Audit tim
– Jedna ili više osoba koje obavljaju audit, uz podršku tehničkih stručnjaka ako treba
• Auditor
– Osoba koja vrši audit
• Tehnički stručnjak/ekspert
– Osoba koja pruža audit timu specifično ili stručno znanje
• Posmatrač
– Osoba koja prati audit tim, ali ne djeluje kao auditor

Dokumentacija
Značaj dokumentacije
• Dokumentacija omogućava saopštavanje svrhe i
konzistentnost akcije.
• Njena upotreba doprinosi:
a) postizanju usklađenosti sa zahtjevima kupca i
poboljšavanju kvaliteta,
b) pružanju osnove za obuku,
c) ponovljivosti i sljedivosti,
d) pružanju objektivnih dokaza, i
e) vrednovanju efektivnosti i stalne prikladnosti sistema
upravljanja kvalitetom.
• Izrada dokumentacije ne treba biti sama sebi cilj, već
treba biti aktivnost koja stvara dodatnu vrijednost.

Vrste dokumenata korištenih u QMS
a) dokumenti koji pružaju konzistentnu informaciju, i interni i eksterni, o QMS
organizacije (poslovnici o kvalitetu);
b) dokumenti koji opisuju kako je QMS primijenjen na određeni proizvod, projekt ili
ugovor (planovi kvaliteta);
c) dokumenti koji navode zahtjeve (specifikacije);
d) dokumenti koji navode preporuke ili sugestije (smjernice);
e) dokumenti koji pružaju informacije o načinu konzistentnog obavljanja aktivnosti i
procesa (dokumentirane procedure, radne instrukcije, obrasci, crteži i dr.);
f) dokumenti koji pružaju objektivne dokaze o obavljenim aktivnostima ili ostvarenim
rezultatima (zapisi).
• Svaka organizacija određuje stepen zahtijevane dokumentacije i medij koji će biti
upotrijebljen.
• Ovo zavisi od faktora kao što su tip i veličina organizacije, kompleksnost i interakcija
procesa; kompleksnost proizvoda, zahtjevi kupca, primjenjivi zahtjevi iz propisa,
demonstrirana sposobnost osoblja i stepen do kojeg je neophodno demonstrirati
ispunjenje zahtjeva QMS.

Evaluacija
Evaluacija procesa unutar QMS
• Kod evaluacije procesa QMS postoje 4 osnovna pitanja,
koja treba postaviti u vezi sa svakim procesom koji se
evaluira:
a) Da li je proces identificiran i odgovarajuće definiran?
b) Da li su dodijeljene odgovornosti?
c) Da li su procedure implementirane i održavane?
d) Da li je proces efektivan u ostvarivanju zahtijevanih rezultata?
• Zbirni odgovori na navedena pitanja mogu odrediti rezultat
evaluacije.
• Evaluacija QMS može varirati u obimu i obuhvatati aktivnosti,
kao što su auditiranje i preispitivanje QMS i
samoocjenjivanje.

Auditiranje QMS
• Auditi se koriste za određivanje stepena do kojeg su zadovoljeni
zahtjevi QMS.
• Nalazi audita se koriste za ocjenu efektivnosti QMS i za identificiranje
prilika za poboljšavanje.
• Audite prve strane obavlja, ili koristi, sama organizacija za interne
svrhe i mogu činiti osnovu za vlastitu deklaraciju o usklađenosti
organizacije.
• Audite druge strane obavljaju kupci ili druge osobe u ime kupca.
• Audite treće strane obavljaju eksterne neovisne organizacije.
– Takve organizacije, obično akreditirane, pružaju certificiranje ili
akreditiranje usklađenosti sa zahtjevima kao što su oni u ISO 9001 i dr.
• ISO 19011 daje smjernice za auditiranje sistema upravljanja.

Preispitivanje QMS
• Jedna od uloga najvišeg rukovodstva je obavljanje
redovnih sistematskih preispitivanja prikladnosti,
adekvatnosti, efektivnosti i efikasnosti QMS s obzirom
na politiku kvaliteta i na ciljeve kvaliteta.
• Ovo preispitivanje može uključiti razmatranje potrebe za
prilagođavanjem politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta kao
odgovor na promjenjive potrebe i očekivanja
zainteresiranih strana.
• Preispitivanje uključuje određivanje potreba za akcijama.
• Među drugim izvorima informacija, izvještaji o auditu se
koriste za preispitivanje sistema upravljanja kvalitetom.

Samoocjenjivanje
• Samoocjenjivanje organizacije je sveobuhvatno i
sistematično preispitivanje aktivnosti i rezultata
organizacije u vezi sa QMS ili modelom izvrsnosti.
• Samoocjenjivanje može dati opći pregled
funkcioniranja organizacije i stepen zrelosti QMS.
• Samoocjenjivanje može također pomoći da se
identificiraju oblasti u organizaciji koje zahtijevaju
poboljšanje i odrede prioriteti.

Uloga statističkih tehnika
• Upotreba statističkih tehnika može pomoći u razumijevanju varijabilnosti i prema
tome pomoći organizacijama da riješe probleme i poboljšaju efektivnost i efikasnost.
• Ove tehnike također olakšavaju bolju upotrebu raspoloživih podataka radi pomoći pri
odlučivanju.
• Varijabilnost može biti zapažena u ponašanju i rezultatima mnogih aktivnosti, čak i
pod uslovima očigledne stabilnosti.
• Takva varijabilnost može se vidjeti u mjerljivim karakteristikama proizvoda i procesa, i
može se vidjeti da postoji u različitim fazama životnog ciklusa proizvoda, od
ispitivanja tržišta do usluživanja kupca i finalnog uklanjanja.
• Statističke tehnike mogu pomoći pri mjerenju, opisivanju, analizi, interpretiranju i
modeliranju takve varijabilnosti, čak i sa relativno ograničenom količinom podataka.
• Statističke analize takvih podataka mogu pomoći boljem razumijevanju prirode,
stepena i uzroka varijabilnosti, pomažući tako da se rješavaju i čak spriječe problemi
koji mogu rezultirati iz takve varijabilnosti, i promovirajući stalno poboljšavanje.
• Smjernice za statističke tehnike u sistemu upravljanja kvalitetom su date u ISO/TR
10017.

Fokusi QMS i drugih sistema
upravljanja
• QMS je onaj dio sistema upravljanja organizacije koji je fokusiran na
ostvarivanje rezultata u vezi sa ciljevima kvaliteta, da bi se zadovoljile
potrebe, očekivanja i zahtjevi zainteresiranih strana, koliko je moguće.
• Ciljevi kvaliteta dopunjavaju druge ciljeve organizacije kao što su oni vezani
za rast, finansiranje, profitabilnost, okolinu i zdravstvenu zaštitu na radu te
sigurnost.
• Različiti dijelovi sistema upravljanja organizacije mogu biti integrirani zajedno
sa sistemom upravljanja kvalitetom u jedan sistem upravljanja, koristeći opće
elemente.
• Ovo može olakšati planiranje, raspodjelu resursa, definiranje
komplementarnih ciljeva i vrednovanje ukupne efektivnosti organizacije.
• Sistem upravljanja organizacije može biti ocjenjivan prema zahtjevima
sistema upravljanja organizacije.
• Sistem upravljanja također može biti auditiran prema zahtjevima
međunarodnih standarda kao što su ISO 9001, ISO 14001 i dr.
• Ovi auditi sistema upravljanja mogu biti obavljeni odvojeno ili u kombinaciji.

Odnos između QMS i modela
izvrsnosti organizacije
• Pristupi QMS dati u seriji standarda ISO 9000 i u modelu izvrsnosti
organizacije bazirani su na općim principima.
• Oba pristupa:
a) omogućavaju organizaciji da identificira svoje jake strane i slabosti,
b) sadrže mjere za vrednovanje prema općim modelima,
c) osiguravaju osnovu za stalno poboljšavanje, i
d) sadrže mjere za eksterno priznavanje.
• Razlika između pristupa serije standarda ISO 9000 za QMS i modela
izvrsnosti leži u njihovom području primjene.
• Serija standarda ISO 9000 daje zahtjeve za QMS i upute za poboljšavanje
performansi; evaluacija određuje ispunjenje ovih zahtjeva.
• Modeli izvrsnosti sadrže kriterije koji omogućavaju komparativnu evaluaciju
performansi organizacije i to je primjenjivo na sve aktivnosti i sve
zainteresirane strane neke organizacije.
• Kriteriji ocjenjivanja u modelima izvrsnosti daju osnovu organizaciji za
poređenje njenih performansi sa performansama drugih organizacija.

Zahtjevi standarda ISO 9001
ISO Direktive, Dio 1:2012
• Definira zajedničku strukturu i format za sve
nove ISO standarde sistema upravljanja i
revizije postojećih standarda
• "Prilog SL" sadrži zajednički tekst (u oko 30% ili
više svakog standarda će biti identičan tekst)
• Ovo je značajan utjecaj na ISO 9001, ISO
14001, ISO 22000, ISO 27001 i druge
standarde sistema upravljanja

"Prilog SL" – Struktura na najvišem
nivou
1. Područje primjene 7. Podrška
2. Normativne reference – Resursi
3. Termini i definicije – Stručnost/kompetentnost
– Svijest
4. Kontekst organizacije – Komunikacija
– Razumijevanje organizacije i njen kontekst – Dokumentirana informacija
– Potrebe i očekivanja zainteresiranih strana
– Određivanje područja primjene
8. Operacije (procesi realizacije)
– Sistem upravljanja – Operativno planiranje i kontrola
5. Liderstvo 9. Evaluacija performansi
– Liderstvo i opredjeljenje – Praćenje, mjerenje, analiza i evaluacija
– Politika – Interni audit
– Uloge, odgovornosti i ovlaštenja – Preispitivanje od najvišeg rukovodstva
6. Planiranje 10. Poboljšanje
– Akcije za rješavanje rizika i mogućnosti – Neusklađenost i korektivna akcija
– Ciljevi i planovi za njihovo postizanje – Stalno poboljšavanje

Usporedba ISO 9001:2008 i ISO 9001:2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 6 Upravljanje resursima  7 Podrška
0 Uvod = 0. Uvod 61 Osiguravanje resursa 7.1 Resursi
1. Područje primjene = 1. Područje primjene 6.2 Ljudski resursi 7.2 Kompetentnost
2. Normativne reference = 2. Normativne reference 7.3 Svjesnost
3. Pojmovi i definicije = 3. Pojmovi i definicije 7.4 Komunikacija
4. Sistem upravljanja kvalitetom 4. Kontekst organizacije 6.3 Infrastruktura  Vidi tačku 7.1 za Infrastrukturu
4.1. Opći zahtjevi  4.1 Razumijevanje organizacije i 6.4 Radno okruženje  Vidi tačku 7.1. za Okruženje za
konteksta organizacije realizaciju procesa
4.2 Zahtjevi za dokumnetaciju  Vidi tačku 7.5 7.5 Dokumentirane informacije
4.2 Razumijevanje potrebe i 7 Realizacija proizvoda  8 Procesi realizacije
očekivanja zainteresiranih strana 7.1 Planiranje realizacije 8.1 Operativno planiranje i kontrola
4.3 Određivanje područja primjene proizvoda
sistema kvaliteta upravljanja 7.2 Procesi koji se odnose na 8.2 Određivanje potreba tržišta i
4.4 Sistem kvaliteta upravljanja kupca interakcije sa kupcima
5 Odgovornost rukovodstva  5 Liderstvo 7.3 Dizajn i razvoj 8.3 Proces operativnog planiranja
5.1 Opredijeljenost rukovodstva 5.1 Liderstvo i opredjeljenost 7.4 Nabavka 8.4 Kontrola eksternog pribavljanja
5.2 Orijentacija ka kupcu 5.2 Politika kvaliteta roba i usluga
5.3 Politika kvaliteta 5.3 Organizacijske uloge, odgovornosti 7.5 Proizvodnja i pružanje usluge 8.5 Razvoj roba i usluga
i ovlaštenja 7.6 Kontrola opreme za 8.6 Proizvodnja roba i pribavljanje
5.4 Planiranje 6 Planiranje monitoring i mjerenje usluga
6.1 Akcije za postupanje rizicima i 8.7 Puštanje isporuke roba i usluga
mogućnostima 8.8 Neusklađene robe i usluge
6.2 Ciljeva kvaliteta i planiranje za 8 Mjerenje, analiza i 9 Evaluacija performansi
postizanje ciljeva poboljšavanje
6.3 Planiranje promjena 8.1 Općenito 9.1 Praćenje, mjerenje, analiza i
5.5 Odgovornost, ovlaštenje i  Vidi tačku 5.3. za odgovornost evaluacija
komunikacija osoblja i 7.4. za komunikaciju! 8.2 Monitoring i mjerenje 9.2 Interni audit
5.6 Preispitivanje od rukovodstva  Vidi tačku 9.3. za Preispitivanje od 9.3 Preispitivanje od rukovodstva
rukovodstva! 8.3 Kontrola neusklađenog  Vidi 8.8
proizvoda
8.4 Analize podataka  Vidi 9.1
Crveno – tekst preuzet iz Dodatka SL 8.5 Poboljšavanje 10 Poboljšavanje
10.1 Neusklađenost i korektivna akcija
10.2 Poboljšavanje
Svrha standarda
• Svrha ISO 9001:2015 je pomogne
organizacijama kako:
– povećati interne operativne performanse,
– smanjiti troškove i
– implementirati općeprihvaćeni i dokazani pravac
za osiguranje isporuke proizvoda i usluga
zahtijevanog kvaliteta.

Ključne koristi od primjene ISO 9001
• Poboljšanje kredibiliteta i imidža organizacije
– ISO 9001 certifikat je snažan marketinški alat.
• Poboljšanje zadovoljstva kupaca
– Planiranje i nastojanje ispunjavanja zahtjeva kupaca.
• Bolja integracija procesa
– Pokreće efektivnost i poboljšava uštedu troškova.
• Poboljšanje evedencije za donošenje odluka
– Fokus na primjenu resursa u područjima koja će poboljšati efektivnost i
smanjiti troškove
• Stvaranje kulture stalnog poboljšanja
– Poboljšanje procesa/izlaza, korištemje sistemskih procesa, smanjenje
utjecaja problema, povećanje vrijeme oporavka.
• Angažman zaposlenika
– Uključiti osoblje u poboljšanja procesa njihovog rada, + da rade
produktivnije; + viši kvalitet procesa koji ovise o njima.

Tri (3) ključna koncepta ...
• Identificirati procese potrebne za postizanje
planiranih rezultata,
• Kontinuirano pratiti rizike ("risk-bazirano
razmišljanje")
– Razumijevanje veze "Uzrok i posljedica",
• Upravljanje procesima i sistemom pomoću
"PDCA" ciklusa.

Generički proces
Kako izvršiti proces? Dokumentirati ili ne!?)
Obim planiranja ovisi o RIZIKU.
Željeni
Ulazi izlazi
"Skup međusobno povezanih KUPAC
aktivnosti" "proizvod/usluga"
(Interni / eksterni)
Druge
zainteresirane
strane
• Utjecaj na usklađenost proizvoda Neželjeni izlazi
• Okolinski aspekti / utjecaji (OTPAD / ZAGAĐENJE / ...)
• Zdravlje i sigurnosni rizici
• Društvene implikacije Neželjene posljedice
• Potrošnja energije (POVREDE / NESREĆE / ...)
• ...
PRATITI / MJERITI
Struktura i procesni pristup
4.1, 4.2, 4.3
Uspostaviti kontekst,
definirati relevantne
10 Kontinuirano poboljšanje
zainteresirane strane i
područje QMS

5 Liderstvo
Kupac i druge Zadovoljstvo
relevantne 4.4 QMS – Općenito i
kupca
zainteresirane procesni pristup
strane 6 Planiranje 9 Evaluacija

 performansi
8 Procesi Proizvodi i
Ulazi Izlazi
Zahtjevi realizacije usluge
7 Procesi podrške

Struktura ISO 9001:2015 u PDCA ciklusu
Sistem upravljanja kvalitetom (4)

Organizacija i
njen kontekst
(4)
Podrška i
realizacija
(7 i 8)
Plan Primjena Zadovoljstvo
kupca
Zahtjevi Evaluacija Rezultati

Planiranje Liderstvo
performan.
kupca (6) (5)
(9)
QMS
Proizvodi i
Poboljšanje usluge
Provjera
Potrebe i očekivanja
relevantnih Poboljšanje
zainteresiranih (10)
strana (4)
(Izvor ISO 9001:2015)

Detaljna struktura ISO 9001:2015
P D C A
4 Kontekst 9 Evaluacija 10
5 Liderstvo 6 Planiranje 7 Podrška 8 Operacije
organizacije performansi Poboljšanje
Razumijevanja
Liderstvo i Akcije za Resursi Operativno Praćenje, Neusklađenost i
organizacije i
opredjeljenost adresiranje rizika planiranje i mjerenje, analiza i korektivna akcija
konteksta
i mogućnosti kontrola evaluacija
Razumijevanja Politika kvaliteta Stručnost/

komptentnost Interni audit Stalno poboljšanje
organizacije i Ciljevi kvaliteta Utvrđivanje
konteksta zahtjeva za
proizvode/ usluge
Funkcije, Osviještenost Preispitivanje od
odgovornosti i Planiranje rukovodstva
Potrebe i
ovlaštenja promjena
Dizajn i razvoj
očekivanja Komunikacije
zainteresiranih
strana
Dokumentirane Kontrola
informacije eksternih
Područje QMS proizvoda i usluga
QMS i procesi Proizvodnja i

pružanje usluga
Isporuka
proizvoda i usluga
Kontrola
neusklađenih izlaza
procesa, proizvoda i
usluga
(Izvor Alan Daniels; Boeing)
E. Hadžiselimović Edukacija unternih auditora 63
Opis PDCA ciklusa
• PDCA ciklus može se ukratko opisati na sljedeći
način:
– Planirati: utvrditi ciljeve sistema i njegovih procesa i
resurse potrebne za isporuku rezultata u skladu sa
zahtjevima kupaca i politikama organizacije;
– Primijeniti: provesti ono što je planirano;
– Provjeriti: pratiti i (gdje je primjenjivo) mjeriti procese i
nastale proizvode i usluge u odnosu na politike, ciljeve i
zahtjeve i izvijestiti o rezultatima;
– Poboljšati: poduzeti mjere za poboljšanje performansi,
po potrebi.

Prikaz elemenata jednog procesa
Krajnja tačka
Početna tačka
Aktivnosti
Izvori ulaza Ulazi Izlazi Primaoci izlaza
PRETHODNI NAREDNI
MATERIJAL, MATERIJAL,
PROCESI napr. kod PROCESI napr.
ENERGIJA, ENERGIJA,
dobavljača (internih kod kupaca
INFORMACIJE, INFORMACIJE,
i eksternih, kod (internih i
napr. u formi napr. u formi
kupaca i kod drugih eksternih), kod
materijala, proizvoda,
relevantnih drugih
resursa, usluga, odluka
zainteresiranih relevantnih
zahtjeva
strana zainteresiranih
strana
Moguće kontrole i
kontrolne tačke za praćenje
i mjerenje performansi
(Izvor ISO/FDIS 9001:2015)

Poglavlje 4: Kontekst organizacije
• Kontekst organizacije, zainteresirane strane i
područje primjene sistema upravljanja
kvalitetom
– Razmatranje internog i eksternog konteksta važno
je za razumijevanje okruženja i pretpostavka za
identifikaciju rizika i prilika.
• Eksterna i interna pitanja
• Potrebe i očekivanja zainteresiranih strana
• Područje primjene sistema upravljanja kvalitetom

Kontekst organizacije
Eksterni kontekst
Eksterni faktori koji mogu stvoriti prilike i prijetnje na osnovu analiziranih faktora
Interni kontekst
Razmatranje snaga i slabosti koji mogu stvoriti
prilike i prijetnje
Kapaciteti
organizacije Tehnološki
Politički faktori
Poslovni faktori
Resursi strateški
pravac
Ekonomski Ključne Pravni (legalni)

faktori vrijednosti faktori
Finansije organizacije Proizvodi/
usluge
Okolinski
Socijalni faktori
faktori
Sigurnost Zaposlenici
Razumijevanje organizacije i njenog
konteksta
• Organizacija treba:
– utvrditi eksterna i interna pitanja koja su relevantna
za svrhu i strateški pravac i koja utiču na
sposobnost postizanja namjeravanih rezultata QMS
– pratiti i analizirati informacije o ovim eksternim i
internim pitanjima

Analiza zainteresiranih strana
• Ko su zainteresirane strane organizacije?
• Koji su im interesi, prava i zahtjevi?
• Koje mogućnosti i izazove pružaju zainteresirane
strane organizaciji, a koje organizacija
zainteresiranim stranama?
• Koje ekonomske, pravne, etičke i filantropske
odgovornosti organizacija ima?
• Koje strategije i akcije organizacija treba
poduzeti kako bi najbolje upravljala izazovima i
prilikama koji su vezani za zainteresirane strane?
Vrste zainteresiranih strana
• Primarne zainteresirane strane su dobavljači kritičnih
resursa – dioničari, zaposlenici, kupci i dobavljači, često
i veliki kreditori, ali to još uvijek ne znači da bi
organizacija interese svih svojih primarnih
zainteresiranih strana trebala držati jednakima.
– Njihovi interesi su direktni i opipljivi, a oni su presudni za
postojanje i djelovanje organizacije.
• Sekundarne zainteresirane strane su one koje
indirektno utječu na organizaciju i njihov status se često
određuje samom aktivnošću organizacije.
– Njihovi interesi su indirektni i udaljeni.
– To su: krajnji potrošači, konkurenti, država na različitim
nivoima, javnost, društvo kao cjelina, mediji itd.

Razumijevanje potreba i očekivanja
zainteresiranih strana
• Organizacija treba:
– utvrditi zainteresirane strane koje su relevantne za
QMS
– odrediti relevantne zahtjeve ovih zainteresiranih strana
(relevantne za QMS)
– pratiti i analizirati informacije o ovim zainteresiranim
stranama i njihovim relevantnim zahtjevima
• ISO 9001: 2015 fokusira pažnju na one
zainteresirane strane koje mogu utjecati na
sposobnost organizacije da konzistentno
isporučuje usklađene proizvode i usluge

Poglavlje 5: Liderstvo
• Šta znači liderstvo?
– "aktivnost ili sposobnost
vođenja grupe ljudi ili
organizacije koja
uključuje:
• definiranje jasne vizije;
• dijeljenje te vizije sa
drugima tako da je
dobrovoljno slijede;
• osiguravanje informacija,
znanja i metoda za
realizaciju te vizije, i
• koordinaciju i uravnoteženje
suprodstavljenih interesa"

Veća posvećenost najvišeg rukovodstva
• Zahtjevi za veću posvećenost najvišeg
rukovodstva će pokrenuti sisteme, a liderstvom će
osigurati efikasan interni kontekst.
– U kontekstu ISO 9001:2015 najviše rukodstvo mora
pokazati svoju uključenost u ključne aktivnosti
sistema upravljanja kvalitetom.
– Ovaj zahtjev predstavlja iznimno važan zahtjev koji
definira 11 pojedinačnih zahtjeva koji se odnose na
liderstvo i opredjeljenje za sistem upravljanja kvalitetom,
pri čemu 6 zahtjeva mora direktno ispuniti najviše
rukovodstvo.

Liderstvo ↔ Loše rukovođenje
• Rezultat liderstva • Rezultat lošeg rukovođenja
"Ako vaše aktivnosti

inspiriraju druge da sanjaju
više, učine više ili postanu
više, vi ste vođa."
John Quincy Adams
E. Hadžiselimović Sistem upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2015 74

Nova struktura upravljanja
LIDERSTVO I
OPREDJELJENJE
NAJVIŠE RUKOVODSTVO
Nema zahtjeva za 11 zahtjeva za dokazivanjem

predstavnika liderstva i opredjeljenja
rukovodstva -
njegove
odgovornosti se 5 zahtjeva se mogu 6 zahtjeva koje mora
prenose na najviše prenijeti na druge ispuniti najviše
rukovodstvo osobe rukovodstvo svojim
(Može se zadržati kao dio djelovanjem
odgovornosti predstavnika
rukovodstva)

Najviše rukovodstvo i liderstvo
Povećava zadovoljstva
kupaca
Osigurava da je politika
ostvarljiva
Imenuje prave osobe za

QMS
Ljudi koji osiguravaju resurse i

dodjeljuju ovlaštenja i koji koordiniraju,
kontroliraju i upravljaju organizacijom Evaluira efektivnost
poslovanja
preispitivanjem QMS
E. Hadžiselimović Sistem upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2015 76

Uloga najvišeg rukovodstva
1. Demonstrirati liderstvo i opredjeljenost za QMS.
2. Osigurati da su politika i ciljevi kvaliteta za QMS
uspostavljeni i kompatibilni sa ukupnim strateškim
pravcima.
3. Osigurati integraciju zahtjeva QMS u organizaciju
i u poslovne procese.
4. Promocija svijesti i korištenja procesnog pristupa.
5. Promocija korištenja risk-baziranog razmišljanja.
6. Promocija poboljšavanja u globalnom
konkurentskom okruženju.

Poglavlje 6: Planiranje sistema
upravljanja kvalitetom
• U ovom poglavlju, standard definira zahtjeve
(koncept risk-baziranog razmišljanja) za
– sistemsku primjenu metodologije identifikacije rizika i
prilika, njihovo rješavanje (obrada) i evaluaciju efektivnosti
akcija za rješavanje rizika i prilika.
– ključne akcije koje uključuju utvrđivanje rizika i prilika gdje
se moraju razmotriti
• kontekst i zahtjevi relevantnih zainteresiranih strana,
• rješavanje rizika i prilika planiranjem akcija za njihovo rješavanje,
• integracija akcija za njihovo rješavanje u QMS i
• evaluacija njihove efektivnosti.

Zahtjevi za rješavanje rizika i prilika
4 KONTEKST ORGANIZACIJE
4.4
Procesi
Sistem upravljanja kvalitetom i
njegovi procesi
4 LIDERSTVO
Usklađenost proizvoda i usluga
5.1.2
Zadovoljstvo kupca
Usmjerenost na kupca
6 PLANIRANJE SISTEMA
Identifikacija rizika i prilika
UPRAVLJANJA KVALITETOM
6 PODRŠKA
8 REALIZACIJA
8.5.5 Rizici proizvoda i usluga
Akcije nakon isporuke
9 EVALUACIJA PERFORMANSI
9.3 Identifikacija rizika i prilika
Preispitivanje od rukovodstva
10 POBOLJŠAVANJE

Standard u poglavlju 6.
• Zahtijeva:
– uspostavljanje ciljeva kvaliteta na relevantnim
funkcijama, nivoima i procesima.
– upravljanje promjenama QMS.
• Nova revizija standarda ISO 9001 više ne
sadrži zahtjev za preventivne akcije:
– Međutim, smisao preventivnih akcija ostaje u obliku
identifikacije i rješavanja rizika i prilika.

Rizici i prilike
Kontekst
• Akcije za rješavanje rizika i
prilika
Zahtjevi • lntegracija i implementacija
zainteresiranih PLANIRANJE akcija u procese sistema
strana upravljanja kvalitetom
• Evaluacija akcija
Proizvodi i usluge
•Osiguravanje da sistem upravljanja

kvaliletom može ostvariti svoje
namjeravane rezultate
•Prevencija ili smanjenja neželjenih
posljedica
•Postizanje trajnog poboljšanja

Model sistema upravljanja rizicima
RMS sistema QMS
Podrška i
realizacija
Procesi potrebni Zadovoljstvo
za rješavanje
kupca
Rizici i prilike iz utvrđenih Kontekst rizika i prilika
internih i eksternih pitanja organizacije P D Poboljšana okolinska
performansa
Planiranje Evaluacija
Liderstvo performanse
Rizici od neispunjavanja i Akcije za Promovirati
Zahtjevi Evaluirati akcije Namjeravani rezultati
prilike od ispunjavanja rješavanje risk-bazirano poduzete za
kupca identificiranih
IMS
zahtjeva kupca/korisnika razmišljanje rješavanje rizika i
rizika i prilika prilika
Proizvodi i usluge
Ispunjavanje obaveza
Rizici od nerazmatranja i Potrebe i usklađenosti
prilike od ispunjavanja
potreba i očekivanja
očekivanja
zainteresiranih A Poboljšanje
C
zainteresiranih strana strana Ažurirati rizike i
prilike

Poglavlje 7: Podrška
7.1 Resursi
– Ljudi, infrastruktura, okruženje za realizaciju
procesa, resursi za monitoring i mjerenje,
organizaciono znanje
7.2 Kompetentnost
7.3 Svjesnost
7.4 Komunikacije
7.5 Dokumentirane informacije
– Kreiranje, ažuriranje i kontrola,

Odnos kompetentnosti osobe i
organizacijskog znanja
Održavanje
znanja
Raspodjela
(dostupnost
znanja)
Znanje se na primjeren način ne prenosi

prema organizaciji – individualno znanje se ne
transformira u organizacijsko znanje!
Osoba stječe znanje i postaje kompetetna
Interni izvori Eksterni izvori

Poglavlje 8: Operacije
8.1 Operativno planiranje i kontrola
– Zahtjevi za proizvode i usluge; Kriteriji za procese i prihvatljivost proizvoda i usluga; Utvrđivanja
potrebnih resursa; Provođenja kontrole procesa; Utvrđivanje i održavanje dokumentiranih
informacija
8.2 Zahtjevi za proizvode i usluge
– Komuniciranje kupca, Utvrđivanje, preispitivanje i izmjene zahtjeva u vezi sa proizvodima i
uslugama
8.3 Dizajn i razvoj proizvoda i usluga
– Planiranje; Ulazi; Kontrole; Izlazi; Izmjene
8.4 Kontrola eksterno pribavljenih procesa, proizvoda i usluga
– Vrsta i obim kontrole; Informacije za eksterne dobavljače
8.5 Proizvodnja i pribavljanje usluga
– Kontrola; Identifikacija i sljedivost; Imovina kupac ili eksternih dobavljača; Čuvanje; Aktivnosti
poslije isporuke; Kontrola izmjena
8.6 Puštanje proizvoda i usluga
– Dokaz o usklađenosti; Sljedivost do osoba ovlaštenih za puštanje
8.7 Kontrola neusklađenih izlaza
– opis neusklađenost; poduzete akcije; kakve su dobijene koncesije; ovlašteno tijelo koje odlučuje

Kontrola neusklađenog izlaza
Lokacija (interno, eksterno)
1. Serija, lot, grupa

• Identificirati područje utjecaja
korak
• Zaustavljanje
Dokumentirane • Sprečavanje rasipanja Segregacija
2.
informacije korak ili miješanja sa usklađenim
izlazima Povrat
• Informirati kupca
Suspenzija
Izlaz 3. • Akcija Prihvatljiv (posebni uslovi)

neusklađen korak • Odluka o dispoziciji
Doraditi
Koristiti kao jest

4.
korak • Korektivna akcija (ako treba)
Ko je
ovlašten?

Poglavlje 9: Evaluacija performansi -
1
9.1 Monitoring, mjerenje, analiza i evaluacija
– Šta, kojim metodama, kada, nadzirati i mjeriti i kada
i ko evaluirati?; Zadovoljstvo kupaca; Analiza i
evaluacija
9.2 Interni audit
– Program; Plan; Izvještaj
9.3 Preispitivanje od rukovodstva
– Ulazi; Izlazi

Poglavlje 9: Evaluacija performansi - 2
Kojim Kada se rezultati
metodama? moraju evaluirati?
Dokaz o
rezultatima
Šta je potrebno Kada se mora aktivnosti?
nadzirati i mjeriti? nadzirati i mjeriti?

9.2 Interni audit
9.2.1 Organizacija mora provodi interne audite u planiranim intervalima da pribavi
informacije o tome da li sistem upravljanja kvalitetom odgovara vlastitim zahtjevima i
zahtjevima ISO 9001 za QMS i da li se efektivno provodi i održava.
9.2.2 Organizacija mora:
a) planirati, uspostaviti, provoditi i održavati program(e) audita, uključujući
učestalost, metode, odgovornosti,planirane zahtjeve i izvještavanje, koji se
moraju uzeti u obzir u razmatranju važnosti posmatranih procesa, promjene
koje utječu na organizaciju, i rezultate prethodnih audita;
b) odrediti kriterije audita i opseg za svaki audit;
c) izabrati auditore i provesti audite kako bi se osigurala objektivnost i
nepristranost u procesu audita;
d) osigurati da su rezultati audita saopšteni relevantnom rukovodstvu;
e) odmah poduzeti odgovarajuće korekcije i korektivne akcije;
f) čuvati dokumentirane informacije kao dokaz provedbe programa i rezultata
audita.
NAPOMENA Vidi ISO 19011 za uputstvo.

Analiza i evaluacija EFEKTIVNOSTI
Očekivanj Zahtjevi kupca

Potrebe
a
Usklađenost
Zadovoljstvo
Potrebe za poboljšanje
kupca
Aktivnosti
Rizici i prilike poslije isporuke
Podaci i informacije
Interni audit
Eksterni dobavljači

Proces preispitivanja sistema
1 Ažurirati status
• Preispitati prethodnu godinu
• Izmjene QMSa Akcije
Prilike za poboljšanje
2 Performanse QMSa Izlazi Dokumentirane
Izmjene u QMS
informacije
• Zadovoljstvo kupaca/eksterne informacije
• Ostvarenje ciljeva kvaliteta Potrebni resursi
• Performanse procesa Odluke
• Neusklađenosti, korektivne akcije Ulazi
• Rezultati monitoringa
• Rezultati internog audita
• Performanse eksrterni dobavljača
3 Adekvatnost i efektivnost
• Resursi
• Poduzete akcije u vezisa rizicima i prilikama
• Prilike za poboljšavanje

Poglavlje 10. Poboljšavanje
• Prilike za poboljšanje
• Neusklađenost i korektivna akcija
• Kontinuirano poboljšavanje

Prilika za poboljšanje
Preispitati Ažurirati rizik

Akcija Stalno poboljšanje
Implementirati Izmjena u QMS
Glavni uzrok Posljedice
Neusklađen Rezultati Preispitivanje

proizvod/ analize i sistema od
usluga evaluacije ruovodstva
Pritužbe,
incidenti, Interni
negativne audit
ocjene Potrebe za
poboljšanjem

ISO 19011:2011
Smjernice za auditiranje sistema
upravljanja
Sadržaj standarda
Predgovor
Uvod
1. Svrha
2. Veza s drugim standardima
3. Pojmovi i definicije
4. Principi auditiranja
5. Upravljanje programom audita
6. Provedba audita
7. Kompetencije i ocjenjivanje auditora
Aneks A Smjernice i ilustrativni primjeri znanja i vještina auditora
specifičnih za struku
Aneks B Dodatne smjernice za auditore kod planiranja i provedbe
audita

Svrha
Svrha ISO 19011:2011
• Uputstvo za principe auditiranja, upravljanje
programima audita, sprovođenje audita sistema
upravljanja, kao i uputstvo o osposobljenosti
auditora sistema upravljanja u svim
organizacijama

Veza s drugim standardima
Veza s drugim standardima
• Drugi standardi nisu navedeni
• Ova tačka je uključena radi numeracije
identične sa drugim standardima ISO sistema
upravljanja

Pojmovi i definicije
Audit, auditor, auditirani, audit tim
Audit Sistemski, nezavisan i dokumentiran proces za dobijanje dokaza
nezavisne ocjene/audita i njihovo objektivno vrednovanje da se utvrdi
obim u kojem su ispunjeni kriteriji nezavisne ocjene/audita.
Auditor Osoba osposobljena za provođenju audita.
Auditirani Organizaciona cjelina, proces, objekt, proizvodna linija, uređaj ili osoba
koja se auditira
Audit tim Jedan ili više auditora koji provode audit.
Auditu mogu prisustvovati tehnički eksperti, auditori koji se obučavaju,

posmatrači, pratioci, ali oni nisu dio tima.

Sistem, organizacija, upravljanje
Sistem • Skup međusobno povezanih ili međusobno zavisnih
elemenata.
Upravljanje • Usklađene radnje za usmjeravanje organizacije i
upravljanje njome.
Organizacija • Grupa ljudi ili objekata s ustrojenim
odgovornostima, ovlaštenjima i međusobnim
odnosima.
Sistem • Sistem za utvrđivanje politike i ciljeva i za postizanje
upravljanja tih ciljeva.

Principi auditiranja
Principi za auditore
a) Etičko ponašanje je temelj profesionalizma!
– Vjerovanje, integritet, povjerenje i diskrecija su od bitne važnosti za
auditiranje.
b) Korektno prikazivanje je obaveza da se izvještavaju istinito i tačno!
– Nalazi audita, zaključci audita i izvještaji audita odražavaju istinito i tačno
aktivnosti audita.
– Podnose se izvještaji o značajnim preprekama na koje se naiđe u toku
audita, kao i o nerazrješenim različitim mišljenjima između tima auditora i
organizacije koja se auditira.
c) Potrebna je profesionalna pažnja (predanost i prosuđivanje pri
auditiranju).
– Auditori održavaju stepen pažnje koji odgovara važnosti zadatka koji
obavljaju i povjerenju koje u njih imaju naručioci i druge zainteresovane
strane.
– Potrebna obučenosti je važan činilac.

Principi za audit
• Audit je po definiciji, nezavisan i sistematičan
• Nezavisnost je osnov za nepristrasnost audita i objektivnost
zaključaka audita.
– Auditori su nezavisni od aktivnosti koja se auditira i oslobođeni su uticaja
i sukoba interesa.
– Auditori zadržavaju objektivno razmišljanje tokom cijelog procesa, da
osiguraju da nalazi audita i zaključci budu zasnovani jedino na dokazima
audita.
• Pristup zasnovan na dokazima je racionalan metod za ostvarivanje
pouzdanih i ponovljivih zaključaka audita u sistematičnom procesu
audita.
– Dokaz audita se može verificirati.
– On se zasniva na uzorcima raspoloživih informacija, pošto se audit
sprovodi u toku konačnog perioda vremena i sa ograničenim resursima.
– Odgovarajuće korištenje uzorkovanja je tijesno povezano sa
povjerenjem koje se može imati u zaključke audita.

Upravljanje programom audita
Upravljanje programom audita –
grafički prikaz
(5.2) Uspostaviti ciljeve programa audita
(5.3) Utvrditi program audita: Planiraj

- cilj/opseg
- odgovornosti
- resursi
- procedure
(5.4) Provesti program audita: Kvalifikacije

- Ocijeniti auditore auditora
- formirati timova auditora Provedi
- voditi aktivnosti audita Provedba
- zapisi audita
(5.5) Nadzirati ocijeniti program audita:

- Otkrivanje mogućnosti za poboljšanje
Provjeri
(5.6) Preispitati i poboljšati

progratim audita
Poboljšaj

Primjeri programskih ciljeva audita
• Primjeri programskih ciljeva audita uključuju
sljedeće:
– pridonijeti poboljšanju sistema upravljanja i njegovih
performansi,
– ispuniti vanjske zahtjeve, npr. certifikacija prema
standardu sistema upravljanja,
– verificirati usklađenost s ugovornim zahtjevima,
– pribaviti i održavati povjerenje u sposobnost dobavljača,
– utvrditi efektivnost sistema upravljanja, i
– procijeniti kompatibilnost i usklađenost ciljeva sistema
upravljanja sa sistemskom politikom rukovodstva i
sveukupnim ciljevima organizacije.

Utvrđivanje programa audita
• Osoba koja upravlja programom audita treba:
– utvrditi opseg programa audita,
– identificirati i procijeniti rizike programa,
– uspostaviti odgovornosti audita,
– uspostaviti procedure za program audita,
– utvrditi potrebne resurse,
– osigurati provedbu programa audita, uključujući i utvrđivanje ciljeva
audita, opsega i kriterija za pojedinačne audite, određivanje metoda i
odabir audit timova i ocjenjivanje auditora,
– osigurati da se odgovarajući zapisi programa upravljaju i održavaju, i
– osigurati praćenje, preispitivanje i poboljšanje programa.
• Osoba koja upravlja programom audita treba informirati najviše
rukovodstvo o sadržaju programa audita i, po potrebi, zatražiti
saglasnost/odobrenje.

Odgovornosti i ovlaštenja
• Rukovodioci organizacionih jedinica/vlasnici procesa su
odgovorni da omoguće auditorima uvid u potrebnu
dokumentaciju i procese koji su predmet provjere. Takođe su
odgovorni za definiranje i provođenje korektivnih akcija na
osnovu nalaza internog audita.
• Menadžer kvaliteta je odgovoran i ovlašten za planiranje i
provođenje internih audita, te za izvještavanje rukovodstva o
rezultatima internog audita.
• Vođa audit tima odgovoran je za usklađivanje termina
provođenja audita s rukovodiocima organizacionih jedinica i
vlasnicima procesa, za pripremu i provođenje internog audita,
te za izradu izvještaja o internom auditu.
• Auditori su odgovorni za izradu odgovarajuće liste pitanja i
aktivno učešće u provođenju audita.
Implementacija programa audita
• Osoba koja upravlja programom audita treba provesti
program sljedećim sredstvima:
– komuniciranjem bitnih dijelova programa sa relevantnim stranama
i informirajući ih povremeno o njihovom napretku,
– definiranjem ciljeva, opsega i kriterija za svaki pojedinačni audit,
– koordinacijom i planiranjem audita i drugim aktivnostima
relevantnim za program audita,
– osiguranjem izbora timova sa potrebnom kompetentnošću,
– pružanjem potrebnih resursa audit timovima,
– osiguranjem provođenja audita u skladu s programom audita i
unutar dogovorenog vremenskog okvira,
– osiguranjem da se aktivnosti dokumentiraju i zapisi pravilno
upravljaju i održavaju.

Praćenje programa audita
• Osoba koja upravlja programom audita treba nadzirati njegovu provedbu s
obzirom na potrebu za:
a) ocjenjivanjem usklađenosti s program audita, termin planovima i ciljevima,
b) ocjenu rada članova audit tima,
c) procjenu sposobnosti audita timova za provedbu plana audita,
d) procjenu povratnih informacija od najvišeg rukovodstva, od auditiranih, od
auditora i od drugih zainteresiranih strana.
• Neki faktori mogu odrediti potrebu izmjene programa audita, kao što su
sljedeći:
– nalazi audita,
– pokazani nivo efektivnosti sistema upravljanja,
– promjene sistema upravljanja auditiranih,
– promjene standarda, zakonskih i ugovornih zahtjeva i drugih zahtjeva po kojima
organizacija posluje, i
– promjena dobavljača.

Preispitivanje i poboljšanje
programa audita
• Osoba koja upravlja programom audita treba preispitivati program radi ocjene da li su
njegovi ciljevi postignuti. Stečeno iskustvo iz preispitivanja programa audita treba
koristiti kao ulazne podatke za kontinuirano poboljšanje procesa programa.
• Preispitivanje programa audita treba uzeti u obzir sljedeće:
a) rezultati i trendovi iz praćenja programa audita,
b) usklađenost sa procedurama programa audita,
c) evoluirane potrebe i očekivanja zainteresiranih strana,
d) zapisi programa audita,
e) alternativni ili novi metodi programa audita,
f) efektivnost mjera za rješavanje rizika povezanih s programom audita,
g) povjerljivost i pitanja sigurnosnosti informacija koje se odnose na program audita.
• Osoba koja upravlja programom audita treba razmotriti ukupnu implementaciju
programa audita, identificirati područja poboljšanja, izmjene i dopune programa, ako
je potrebno, a također treba:
– preispitati kontinuirani profesionalni razvoj auditora,
– izvijestiti najviše rukovodstvo o rezultatima preispitivanja programa audita.

Provedba audita
Tipične aktivnosti audita
- Imenovanje vođe tima auditora
- Definiranje ciljeva, predmeta i područja primjene i kriterija
Iniciranje audita
- Utvrđivanje izvodljivosti audita
(6.2) - Izbor tima auditora
- Uspostavljanje početnih kontakata sa organizacijom koja se auditira
- Pregled relevantne dokumentacije, uključujući i zapise i utvrđivanje da li je adekvatna sa stanovišta

kriterija audita
Pripremne aktivnosti audita
(6.3) - Priprema plana audita
- Raspoređivanje posla audita u timu
- Priprema radnih dokumenata
- Održavanje uvodnog sastanka
- Komuniciranje u toku audita
- Uloge i odgovornosti vodiča i posmatrača
Aktivnosti provođenja audita
- Prikupljanje i verifikacija informacija
(6.4) - Formiranje nalaza audita
- Priprema zaključaka audita
- Održavanje završnog sastanka
Priprema, odobravanje i distribuiranje izvještaja o - Priprema izvještaja o auditu
auditu (6.5) - Potvrđivanje i distribucija izvještaja o auditu
- Audit je završen kada su sve planirane aktivnosti audita provedene i kako je dogovoreno s auditiranim
Završetak audita - Dokumenti audita treba da budu čuvani u dogovoru između sudjelujućih strana.
(6.6) - Audit tim i osoba odgovorna za audit ne smiju objaviti dokumente audita bez odobrenja naručioca audita
- Nalazi i stečeno iskustvo sa audita su ulazi u preispitivanje i stalnog poboljšanja QMS.
- Zaključci audita mogu da ukazuju na potrebu za korekcijama, ili za korektivnim ili preventivnim ili
Provođenje naknadnog praćenja audita akcijama poboljšanja.
(6.7) - Za navedene aktivnosti obično odlučuju i poduzimaju auditiranih u dogovorenom roku.
- Završetak i efektivnost ovih akcija treba verificirati. Ova verifikacija može biti dio naknadnog audita.
Učesnici u auditu
Osiguranje pristupa,
Auditirani
dokumentima i informacijama
Utvrđivanje ciljeva,
Naručilac
obuhvata i kriterija
Rukovodstvo
programa Audit tim
audita (uključuje auditore,
Provođenje
tehničke eksperte,
audita
auditore koji se obučavaju
Vođa i dr.)
audit tima
Izvještaj
audita

Planiranje i priprema audita
• Godišnji program i plan
internih audita sistema
kvaliteta izrađuje menadžer
kvaliteta
• Određuje obuhvat audita
• Unosi tačke standarda koje
su uključene/isključene
• Interni audit se provodi
najmanje jedanput (1 x)
godišnje
• Obrazac:
–Godišnji program i plan
internih audita

Termin plana internog audita
• Vođa audit tima treba pripremiti termin plan
audita na osnovu informacija sadržanih u
programu audita te u dokumentaciji auditiranih.
• Termin plan audita treba biti osnova za dogovor
između naručioca audita, audit tima i auditiranih
o provođenju audita.
• Plan audita treba da olakša efikasno
terminiranje i koordinaciju aktivnosti audita radi
efektivnog postizanja ciljeva programa.

Podjela posla u audit timu
• Vođa audit tima, u dogovoru sa audit timom, dodjeljuje
svakom članu tima odgovornosti za auditiranje
određenih procesa, aktivnosti, funkcija ili lokacija.
• Ova raspodjela posla treba uzeti u obzir neovisnost i
stručnost auditora i efektivno korištenje resursa, kao i
različite uloge i odgovornosti auditora, auditora na obuci
i tehničkih eksperata.
• Vođa audit tima treba da održi sastanak audit tima,
prema potrebi, kako bi podijelio poslove i odlučio o
mogućim promjenama.
• Promjene zaduženja mogu se donijeti i tokom audita radi
postizanja ciljeva audita.

Provjera dokumentacije sistema
Ocjena usklađenosti dokumentiranog sistema upravljanja odabranom
standardu ili propisu i njegova prikladnost.
Poslovnik • Dokument u kojem je definirana politika i opisan sistem

upravljanja.
Opisi • Tekstualni ili grafički prikaz proizvodnog ili uslužnog procesa

procesa s tačkama nadzora. Proces je skup uzajamno povezanih
radnji koje ulazne veličine pretvaraju u rezultate.
Procedura • Specificiran način izvršenja aktivnosti ili procesa.

(postupak)
Radno • Detaljan opis poslova pri nekoj aktivnosti.

uputstvo
Lista pitanja
• Listu pitanja izrađuje audit tim, a odobrava
menadžer kvaliteta
• Izrađuje se na osnovu:
– Standarda ISO 9001 i ISO 19011,
– Poslovnika o kvalitetu i dokumentacije kvaliteta, i
– Područja audita, opsega audita, planiranog
vremena, nalaza predhodnih audita i dr.
• Obrazac:
– Lista pitanja za interni audit

Lista pitanja – principi
• Za svako ispitivano područje izrađuje se lista pitanja, zavisno o veličini i
značaju.
• Za svako se pitanje pripremaju potpitanja i pomoćna pitanja
• Pitanja moraju biti, razumljiva, logična i jednoznačna.
• PRIMJER: NABAVKA
– Na koji je način propisana nabavka u organizaciji?
– Kako se odabiru i ocjenjuju dobavljači?
– Kako se provjeravaju tehničke podloge za narudžbe?
– Ko odobrava tehničke podloge za narudžbe?
– Kako se preuzimaju ulazne isporuke?
– Kako se rješavaju razlike u mišljenju?
– Kako se rješavaju reklamacije kod dobavljača?
– Provjerava li se sistem osiguranja kvaliteta/okoliša dobavljača?
– Kako se utvrđuje odgovornost za isporučeni proizvod koji ima manjkavosti?

Razrada pojedinačnih zahtjeva
standarda
ISO 9001
ISO/IEC 17025
↓
ANALIZA
POJEDINAČNI
ZAHTJEVI
DIREKTNA PITANJA
(kontrolna lista pitanja)
INDIREKTNA PITANJA
(dopunska lista pitanja)
utvrđuju se izrađuju se izrađuju se

audit tim/menadžer kvaliteta auditori

Izrada audit pitanja - proces
Otvoreno pitati
i/ili
Poglavlje standarda Zahtijevane/ Koje su procedure/ Audit pitanja/

/element preporučene mjere metode? činjenice
(standard) (stručna znanja) Zapisati
Ocijeniti

Analiza sadržaja
Proces analize sadržaja standarda za sistem upravljanja
1. korak Svaku rečenicu svakog pojedinog odlomka rastaviti u pojedinačne zahtjeve!
2. korak Svaki pojedinačni zahtjev promisliti, protumačiti!
3. korak Uz svaki zahtjev formulirati, propisati odgovarajuću mjeru – potrebna procedura,

potrebne mjere!
4. korak Izraditi činjenično pitanje, izraditi listu, uporediti s tekstom standarda i provjeriti
potpunost!

Tehnika ispitivanja
Činjenična pitanja Potpitanja Pomoćna pitanja
Činjenična pitanja 1. potpitanje Jesu li uputstva ... napisana?
2. potpitanje ….odobrena?
3. potpitanje ….poznata?
….provedena?
...dokumentirana i dokazana?

Pojam kriterija
• Grčka riječ "kriterion" znači "sud".
• Danas se pod kriterijem podrazumijeva
mogućnost i oblik donošenja ocjene o ljudima,
objektima i pojavama.
• Drugim riječima, imati kriterij o nečemu
podrazumijeva sposobnost davanja suda o
tome.

Osnovni elementi nastanka kriterija
• Osnovna tri elementa u vezi nastankom kriterija su:
– Opis
(dat skupom potrebnog oblika atributa)
– Metoda
(data skupom načina i tehnika dobijanja atributa)
– Ocjena
(data komparacijskim oblikom procjene ili ocjene po
izdvojenim atributima)
• Kriterij mora biti nezavisan od pojedine osobe,
funkcije ili procesa!
Opis elemenata nastanka kriterija
Opis kriterija • Osnova kvantitativnog i kvalitativnog
ocjenjivanja za svaku pojedinu cjelinu.
Metod rada • Tehnika prikupljanja podataka.
Ocjenjivanje • Način na koji se ocjenjuje svaki pojedini
element (na primjer od 0 do 3).
• Za svaku ocjenu daje se obrazloženje na
jasan i sažet način.
• Konačna ocjena je zbir pojedinačnih ocjena,
vodeći računa o kriterijima ocjenjivanja.

Šta ocjenjuju interni auditori?
• ISO 9001 Sistem upravljanja kvalitetom
• Ostale sisteme upravljanja, njihove kombinacije
ili usklađenost sa ostalim standardima i
propisima (granskim, regionalnim, nacionalnim,
međunarodnim)
– Napr.:ISO 14001, ISO 13485, ISO 45001, ISO/IEC
17025, ISO 22000/HACCP i drugi

Kako se stvaraju kriteriji za
auditiranje?
Opis • Standardi ISO ili drugi standard, propis
kriterija ili interni dokumenti organizacije
Metod rada • Standard ISO 19011:2011 - uslovi za

auditore, način rada, dokumentacija i
sl.
Ocjenjivanje • Način ocjenjivanja i strogost kriterija
propisuje sama organizacija (kod
internih audita) ili certifikacijska
ustanova (kod eksternih audita)
Vrste audita prema učesnicima
Treća strana (nezavisna)

Nezavisni audit naše organizacije
Organizacija
Dobavljač Kupac
Prva strana
Interni audit Druga strana
Druga strana organizacije
Mi auditiramo Kupac auditira
dobavljača našu organizaciju

Vrste audita prema objektu
Vrste audita s obzirom na
objekte auditiranja
Audit sistema Audit procesa Audit proizvoda

orijentiran orijentiran orijentiran
na sistem na proces na proizvod
Ispitivanje manjeg broja

Procjena svih Ispitivanje određenih radnih
proizvoda/usluga, da se vidi da li
elemenata procesa da se vidi da li su stabilni i
su u skladu sa zadanim
sistema da li odgovaraju svrsi
obilježjima

Interni i eksterni audit
INTERNI AUDITI EKSTERNI AUDITI
su: su:
a) Auditi prvih strana

b) Auditi drugih strana
• Interni audit
• Audit dobavljača
Koristi se standard c) Auditi trećih strana
• Certifikacijski audit
• Akreditacijski audit
ISO 9001 ISO 9001
Auditiranje sistema upravljanja, zajedno

Kombinirani audit

Zašto se provode auditi?
Interni Stalno
poboljšanje
sposobnosti
za kvalitet
Eksterni Dokazivanje

Zašto se provode interni auditi?
• AUDIT SISTEMA
– Preispituje se:
• svrha i efektivnost mjera upravljanja kvalitetom
• kvalitet i kompletnost dokumentacije
• ispunjenje zahtjeva standarda
• organizacijska i druga slaba mjesta
• AUDIT PROCESA
– Preispituje se zbog:
• poboljšanja sposobnosti procesa
• osiguranja potrebnih procesnih karakteristika
• poboljšanja nadziranja procesa
• AUDIT PROIZVODA/USLUGE
– Preispituje se zbog uvida u:
• usklađenost izvedbe sa zahtjevima kvaliteta
• mogućnosti poboljšanja kvaliteta
• nivo kvaliteta
• sposobnost kontrolnog mjesta
• analize i praćenja proizvodnje

Audit sistema
• Sistemsko i nezavisno ispitivanje s ciljem da se
utvrdi:
– jesu li radnje i rezultati sistema u skladu s
utvrđenim odredbama,
– jesu li te odredbe prikladne za postizanje
postavljenih ciljeva i
– jesu li one stvarno provedene.

Kada treba planirati interne audite?
• Prema godišnjem programu auditiranja,
najmanje jedanput (1 x) godišnje
• Prema zahtjevu kupca, partnera
• Kod povećanih reklamacija
• Kod povećanih troškova zbog kvaliteta
• Kod promjene organiziranja
• Kod promjene vrste i sadržaja usluga
• Kao priprema za certifikacijski ili nadzorni audit
Dokumenti za audit
• Program audita
• Termin plan audita
• Liste pitanja
• Zapisnik o auditu (nalazi audita)
• Izvještaj o neusklađenostima
• Izvještaj o auditu
• Drugi zapisi

Ostali dokumenti za audit
• Obrasci za zapisivanje informacija, kao dokaza
koji podupiru nalaze
• Nalazi audita i zapisnici sa sastanaka
• Bilješke se mogu unositi i u ček listu
• Neusklađenosti se moraju sljedivo identificirati,
obrazložiti i usaglasiti s auditiranim
• Izvještaj o auditu mora dokazati ispunjenje
ciljeva i sadržavati nalaze audita
Vrste neusklađenosti
Odredbeni nivo
1.
Neispunjenje nekog zahtjeva
(standarda)
2.
Odredba neprikladna
za postizavanje ciljeva
3.
Aktivnost ne odgovara Provedbeni nivo
odredbi
4.
Odredba se stvarno
ne provodi

Nalaz audita
Nalaz audita
utvrđeno, dokazano i
verificirano činjenično stanje
+ -
pozitivan negativan
Neusklađenost

Pronalaženje uzroka neusklađenosti
Mnogi Osnovni/
Neusklađenost Korektivne akcije
uzroci glavni uzroci
Neusklađenost "X" 3
4 1 -------
5 Glavni uzroci 2

Audit na licu mjesta – uvodni
razgovor
• Provjera plana audita
• Kratki opis planiranih aktivnosti audita
• Potvrđivanje komunikacijskih kanala
• Mogućnost za auditiranu organizaciju da
postavlja pitanja
Pozdrav, upoznavanje, koristi od audita, motiviranje, obrazloženje

toka audita, poziv na aktivnu saradnju.

Prikupljanje i provjera podataka
Prikupiti dokaze
kroz Pri provjeri
dokumentacije
Zaključno
Propitivanje
propitivanje
Pri posmatranju
aktivnosti Ispitati
• sve elemente kvaliteta
• sva odjeljenja i područja

Proces prikupljanja informacija
Izvor informacija •Informacije se
Prikupljanje informacija
prikupljaju:
uzorkovanjem – Razgovorom, intervjuom
Podaci audita – Posmatranjem aktivnosti
Verifikacija u – Pregledom dokumentacije
odnosu na kriterije
– Pregledom zapisa
Nalaz audita
– Pregledom izvještaja,
Ocjenjivanje analiza, baza podataka i
sl.
Zaključci audita
Nalaz audita je predočeni dokaz vrednovan prema
unaprijed definiranim kriterijima audita.
Zaključci audita
• Prije donošenja zaključaka audit tim na sastanku
treba:
– Provjeriti nalaze u skladu s ciljevima
– Postići saglasnost u mišljenju
• Zaključci audita uključuju:

– Ocjenu stepena usklađenosti sistema zahtjevima
standarda
– Djelotvornu primjenu dokumentiranih rješenja
– Primjerenost praksi

Završni razgovor
• Učestvuju:
– voditelj i odgovorne osobe auditiranog područja i
cijeli audit tim.
• Iznose se nalazi audita:
– prvo pozitivni,
– a zatim se obrazlažu neusklađenosti, usaglašava
se stav o njima i dogovara vrijeme otklanjanja
uočenih nedostataka.

Izvještaj o auditu
• Izvještaj o auditu sadržava ili ukazuje na:
– plan audita (ciljevi, mjesto, vrijeme, obim, raspored),
– popis predstavnika auditirane organizacije,
– sažetak audit procesa (zapreke, itd.),
– potvrdu, da su u skladu s planom audita postignuti ciljevi audita,
– nepokrivena područja, ako postoje,
– nepriložena različita mišljenja između audit tima i auditirane
organizacije,
– preporuke za poboljšanja, ako su u ciljevima propisane,
– dogovorene planove za nadzor mjera poboljšanja,
– objašnjenje povjerljivosti sadržaja i
– listu raspodjele izvještaja o auditu.

Distribucija Izvještaja audita
• Izvještaj audita treba izdati u dogovorenom roku.
– Ako izvještaj kasni, rukovodilac audit tima treba razloge
kašnjenja komunicirati s auditiranim i s osobom koja
upravlja programom audita.
• Izvještaj audita treba imati datum, treba biti
preispitan i odobren (potpisan) u skladu s
procedurom programa audita.
• Izvještaj audita treba biti distribuiran primaocima
kako je definirano u proceduri audita ili planu
audita.

Kompetencije i ocjenjivanje
auditora
Kompetentnost auditora
• Ocjenu kompetentnosti auditora treba planirati, provoditi
i dokumentirati u skladu s programom audita, uključujući
i procedure programa kako bi osiguralo da su rezultati
ciljani, dosljedni, fer i pouzdani.
• Proces ocjene treba da uključuje sljedeća četiri glavna
koraka:
1. odrediti kompetentnost auditora za ispunjenje potreba
programa audita;
2. utvrditi kriterije ocjenjivanja;
3. odabrati odgovarajući metod ocjenjivanja;
4. provesti ocjenu.

Kvalifikacijski kriteriji za auditore
• Znanja i sposobnosti
• Lična svojstva
• Obrazovanje, radno iskustvo, školovanje za
auditora i iskustvo u auditu
• Održavanje i poboljšavanje kvalifikacije
• Ocjenjivanje auditora

Znanja i sposobnosti
• Opšta znanja i sposobnosti auditora za sistem
upravljanja:
– principi, procedure i tehnike audita,
– dokumenti sistema upravljanja,
– organizacione situacije,
– poznavanje zakona, propisa odnosno zahtjeva
druge vrste u odnosu na stručno područje i
– poznavanje terminologije, alata i tehnoloških
procesa.
Lične osobine auditora
• Auditori treba da pokazuju profesionalno ponašanje tokom
obavljanja aktivnosti audita, uključujući i sljedeće osobine:
– etičnost, tj. fer ponašanje, istinoljubivost, iskrenost, poštennje i
diskretnost;
– otvorenost, tj. volja za razmatrnje alternativnih ideja ili tačaka
gledišta;
– diplomatičnost, tj. taktičnost u radu s ljudima;
– pažljivost, tj. aktivno promatranje fizičke okoline i aktivnosti;
– perceptivnost, tj. svjesnost i mogućnost da se razumije situaciju;
– svestranost, tj. mogućnost da se lako prilagodi različitim
situacijama;
– upornost, tj. postojanost i usmjerenost na postizanje ciljeva;

Lične osobine auditora
– odlučunost, tj. mogućnost da se dođe do pravovremenih
zaključaka na osnovu logičkog zaključivanja i analize;
– samostalnost, tj. biti u stanju djelovati i funkcionirati
samostalno dok se je uefektivnoj interakciji sa drugima;
– samouvjerenost, tj. mogućnost da djeluje odgovorno i etično,
iako ove osobine ne moraju uvijek biti popularne i iako mogu
ponekad dovesti do neslaganja ili sukoba;
– otvorenost poboljšanju, tj. spremnost za učenje iz situacija i
težnja za boljim rezultatima audita;
– kulturna osjetljivost, tj. pažljivost i poštovanje kulture
auditiranih;
– spremnost na saradnju, tj. efektivna interakcija sa drugima,
uključujući i članove audit tima i osoblje auditiranih .

Kompetentnost auditora
• Obrazovanje, radno iskustvo, školovanje za
auditora i iskustvo auditiranja:
– odgovarajuće obrazovanje za znanja i sposobnosti
auditora,
– profesionalno iskustvo na nekoj stručnoj odnosno
vodećoj funkciji,
– profesionalno iskustvo u stručnim područjima sistema
upravljanja,
– edukacija za auditora,
– iskustvo u auditu s obzirom na cjelokupni proces audita
i integrirani sistem upravljanja.
Vođa audit tima
• Planiranje audita i efikasno korištenje resursa tokome
audita
• Zastupanje audit tima u komunikaciji s auditiranim
• Organizacija i vođenje članova audit tima
• Sprječavanje i rješavanje konflikata/sukoba
• Izrada i završetak izvještaja o auditu
Prije preuzimanja odgovornosti za vođenje audit tima, auditor treba probno,

pod nadzorom i uputstvima rukovodioca nekog drugog audit tima, razviti
specifične sposobnosti i znanja za vođu audit tima.

Faze ocjenjivanja auditora
1. faza – Početna kvalificiranost
Obrazovanje
Obuka
Znanje i
Demonstriranje
Iskustvo vještine
Lične osobine Kompetentan auditor
3. faza – Održavanje
i poboljšanje
2. faza – Izbor audit timova
Izbor
Kompetentni auditori Audit tim

Potrebno znanje Kompetentni auditori
i vještine za specifičnu
situaciju audita

Ocjenjivanje auditora
Ocjenjivanje
Dalji razvoj
Indikatori nisu ispunjeni

Prvo
ocjenjivanje
Tekuće
Indikatori ispunjeni
ocjenjivanje
Rezultat primjeren
Auditor Potreban dalji razvoj
Održavanje
kvalifikacije
Izbor audit tima
Organizacija sama određuje potrebna
znanja, sposobnosti i iskustva i kriterije
napredovanja auditora.
Aktivnosti
audita
Mogući metodi ocjenjivanja auditora
Metod ocjenjivanja Ciljevi Primjeri
Preispitivanje zapisa Verificirati potencijale auditora Analiza zapisa o obrazovanju, osposobljavanju,

zapošljavanju, profesionalnim certifikatima i o
iskustvima na auditima
Povratne informacije Dobiti informacije o prihvatljivosti rada Ankete, upitnici, osobne reference, izjave,
auditora pritužbe, ocjenjivanje rada, preispitivanje
Intervju Ocijeniti osobno ponašanje i Osobni intervjui

komunikacijske vještine radi provjere
informacija, testa znanja i dobivanja
dodatnih informacija
Posmatranje Ocijeniti osobno ponašanje i sposobnost za Igranje uloga, prisustvo auditima, rad na radnom
primjenu znanja i vještina mjestu
Testiranje Ocijeniti osobno ponašanje, znanje , Usmeni i pismeni ispiti, psihometrijski testovi
vještine i njihovu primjenu
Preispitivanje nakon audita Dobiti informacije o radu auditora tokom Preispitati izvještaje o intervjuima sa voditeljem
aktivnosti audita identificirati prednosti i audit tima, audit timom i, ako je potrebno, i
slabosti povratne informacije od auditiranih.

Vođenje auditorskog razgovora
AUDIT = SLUŠANJE + POSTAVLJANJE PITANJA

ŠTA treba pitati?
KAKO treba pitati?
Razgovor

Kako komuniciramo?
ODJEĆOM
(NE)SLUŠANJEM
POGLEDOM
GESTAMA
ŠUTNJOM
RADOM GOVOROM KRETANJEM
STVARIMA
KOJE KORISTIMO
IZRAZOM LICA

Audit je razgovor ravnopravnih
partnera!
• Usmjereni razgovor ili intervju!
• Intervju:
– vodi se s određenim ciljem i po unaprijed
utvrđenom planu,
– uvijek se zna ko usmjerava razgovor, i
– odlikuje ga posebna psihološka atmosfera
(rezerviranost, nepovjerenje, trema).
Svaki intervju je razgovor, ali svaki razgovor nije intervju!

Odnos ravnopravnih partnera
Partnerski odnos
Ja sam OK Ti nisi OK
Ja sam OK Ti si OK
Ja nisam OK Ti si OK

Utisak o sagovorniku
Utisak koji smo stekli o nekoj osobi određuje naše ponašanje!
"Kad su ljudi emocionalno angažirani,

skloni su:
- vidjeti ono što žele vidjeti
- čuti ono što žele čuti
J J - vjerovati u ono što žele vjerovati"
(C. Lloyd Morgan,
britanski psiholog, 1852 – 1936.)
L L
Ljudi vjeruju vlastitom utisku i nisu
svjesni svoje subjektivnosti!

Kako postavljati pitanja?
NE – sugestivna pitanja DA – otvorena pitanja
• Ne mislite li Vi…? • Kakav je tok…?

• Mora li se to provjeriti ili ne…? • Kako se postupa…?
• Hoće li se to provesti…? • Kako je to organizirano…?
• Je li to regulirano…? • Kako se to dokazuje…?
• Hoće li to dokazati…? • Kako se osigurava da…?
• Šta treba postići na taj način?
• Zašto se… tako provodi…?
• Zašto se… tako postupa…?

Kako pitati?
• Pri postavljanju pitanja auditor treba paziti na sljedeće:
– Vrsta pitanja:
• otvorena pitanja (šta, kako, na koji način)
• NE pitanja koja sugerišu odgovor (Vi to vjerovatno radite na ovaj
način?)
• po mogućnosti NE alternativna pitanja (Da li je ovo ili ovo?)
– Aktivno slušati, postavljati potpitanja, pokazati da smo
razumjeli
– Ne davati izjave koje se odnose na sagovornika ili određenu
osobu
– Pri davanju ocjene (nalaza audita) biti umjeren i u pohvali i u
kritici
– Stalno paziti na svoje držanje, ton govora i odnos prema
auditiranom
Neke problemske situacije pri auditu
•Izbjegava odgovore •Nezainteresiran je ili se
•Preuzima inicijativu odbojno ponaša
•Ne da se prekinuti u •Prikriva podatke koji se
monologu traže
•Ne dozvoljava da se •Ne razumije pitanje,
razgovor završi površno odgovara
•Auditirani osjeća •Gubi se u sporednim
nelagodu i strah stvarima

Odgovornost za uspjeh audita
• Odgovornost za uspjeh audita je na auditoru, a ne
na auditiranom!
• Auditor treba:
– motivirati sagovornika,
– dobrim pitanjima usmjeravati razgovor,
– pratiti i analizirati reakcije sagovornika i prilagođavati
svoje ponašanje,
– dobiti sve potrebne podatke,
– pažljivo ukazivati na greške i neusklađenosti,
– nikada ne kritizirati bilo koju osobu, i
– zadržati ugodnu atmosferu.

Hvala!

IA 19011 2011 Rev13 18 PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

IA 19011 2011 Rev13 18 PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Edukacija internih auditora

sistema upravljanja kvalitetom

Mr. sci. Ejub Hadžiselimović,

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 2

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 3

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 5

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 7

Tehnički ... ako je potrebno

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 8

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 9

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 10

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 11

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 12

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 13

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 16

Izvori ulaza Ulazi Aktivnosti Izlazi Primaoci izlaza

PRETHODNI MATERIJAL, MATERIJAL, NAREDNI

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 17

Plan Primjena Zadovoljstvo

Planiranje Liderstvo Evaluacija

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 18

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 19

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 20

Sistem upravljanja rizicima QMS

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 21

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 23

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 24

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 25

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 26

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 27

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 29

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 30

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 31

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 32

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 34

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 35

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 36

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 37

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 38

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 39

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 40

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 41

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 43

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 44

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 46

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 47

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 48

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 49

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 50

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 51

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 52

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 54

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 55

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 57

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 58

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 59

strane 6 Planiranje 9 Evaluacija

E. Hadžiselimović Edukacija internih auditora 61

Sistem upravljanja kvalitetom (4)

Zahtjevi Evaluacija Rezultati

(Izvor ISO 9001:2015)

Razumijevanja Politika kvaliteta Stručnost/

QMS i procesi Proizvodnja i