Tahap Kepuasan Pengguna Yang Membeli

Barangan Di Kedai Rakyat 1 Malaysia, Bukit

Mertajam
Beh Bee Khim1, Lim Xiou Fong2, Nur Siti Nadhira Faizun3, Vinoshraj A/L Krishnan4 dan Siti
Halijah Ngadiman5
1,2.3.4.5Commerce Department, Polytechnic Tuanku Sultanah Bahiyah, Kulim Hi-Tech Park, 09000, Kulim Kedah, Malaysia;
xiaofonglim96@gmail.com

Abstrak Tujuan kajian ini dijalankan adalah untuk mengkaji tahap kepuasan pengguna terhadap barangan Kedai
Rakyat 1 Malaysia, Bukit Mertajam. Kajian ini dilaksanakan adalah untuk mendapatkan maklumbalas pengguna
terhadap barangan yang berjenama Kedai Rakyat 1 Malaysia dari aspek kualiti, harga dan kepelbagaian barangan.
Kajian ini menggunakan soal selidik terhadap 100 orang responden yang terdiri daripada mereka yang mempunyai
pengalaman membeli-belah di Kedai Rakyat 1 Malaysia, Bukit Mertajam. Data ini diproses dengan menggunakan
perisian Statistic Package for Social Science (SPSS) for Window Version 20.0. SPSS untuk mendapatkan nilai
kekerapan, peratusan dan min. Tahap kebolehpercayaan instrument kajian (Cronbach’s Alpha) adalah 0.916. Hasil
dapatan kajian menunjukkan bahawa min tertinggi bagi faktor kualiti barangan ialah 4.06 iaitu barangan yang dijual
mempunyai tarikh sah diguna pakai dan tidak pernah mendapat kesan sampingan daripada penggunaan barangan.
Seterusnya, faktor harga menunjukkan harga yang murah menjadi pilihan utama dengan min 4.29. Manakala
responden bersetuju dengan kepelbagaian barangan yang dapat dibeli dalam satu tempat. Oleh yang demikian,
persepsi keseluruhan terhadap kualiti, harga dan kepelbagaian dari Kedai Rakyat 1 Malaysia, Bukit Mertajam
mempunyai kesan yang besar kepada pengaruh masyarakat untuk membeli-belah di Kedai Rakyat 1 Malaysia.

Kata kunci : kualiti, harga, barangan pengguna dan kepuasan pengguna

sebanyak 248 jenis barangan yang telah dijenamakan

1. Pengenalan
Penubuhan Kedai Rakyat 1 Malaysia merupakan
program tanggungjawab sosial MYDIN untuk
masyarakat setempat. Penubuhan Kedai Rakyat 1
Malaysia diharap dapat mengawal kenaikan harga
barangan runcit sewenang-wenangnya yang selama
ini telah di dominasi oleh syarikat pengeluar
antarabangsa. Penubuhan kedai ini juga bertepatan
dengan slogan “Rakyat Didahulukan” yang telah
diilhamkan oleh Dato Seri Mohd Najib Tun Razak.
Pelancaran Kedai Rakyat 1 Malaysia adalah
sebahagian daripada rancangan untuk membantu
kumpulan isi rumah berpendapatan purata RM2,500
sebulan yang bilangannya hampir mencecah empat
puluh peratus.
Perbezaan Kedai Rakyat 1 Malaysia dengan
pasar mini atau kedai-kedai runcit yang lain adalah
barangan keperluan dibungkus dengan jenama
“Kedai Rakyat 1 Malaysia”. Setakat ini, terdapat
seperti beras, roti, air mineral, telur ayam, lampin
bayi pakai buang, makanan sejuk beku dan barangan
keperluan pengguna yang lain (tidak termasuk
barangan basah). Antara kelainan Kedai Rakyat 1
Malaysia adalah menjual pelbagai barangan yang
telah dibungkus semula dalam kuantiti yang lebih
kecil. Sebagai contoh, beras 1kg, serbuk kari 100gm
dan lampin pakai buang dipek dalam kuantiti yang
kecil.
Justeru itu, Kedai Rakyat 1 Malaysia
diharapkan dapat membantu para pengusaha untuk
bersaing dalam pasaran runcit yang lebih moden di
bawah pengawasan Kementerian Perdagangan Dalam
Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan (KPDNKK).
Diharap penubuhan Kedai Rakyat 1Malaysia yang
diusahakan bersama MYDIN ini dapat membantu
dan memberi faedah kepada semua pihak dalam
usaha meringankan beban rakyat Malaysia.
Umum mengetahui bahawa penubuhan Kedai Rakyat 3. Kerangka Kajian
1 Malaysia adalah bertujuan untuk membantu rakyat
mendapatkan barangan keperluan yang berkualiti
dengan harga yang rendah dan berpatutan. Walaupun
Kedai Rakyat 1 Malaysia telah beroperasi beberapa
tahun di negara ini, namun masih terdapat beberapa
rungutan yang diterima dari pengguna.
Menurut Lim (2015), banyak aduan diterima
berkenaan harga barangan di Kedai Rakyat 1
Malaysia di mana harga yang diletakan lebih tinggi
berbanding harga barangan yang dijual di pasaraya,
misalnya harga peluntur yang dijual di Tesco adalah
lebih murah iaitu RM1.29 berbanding dengan harga
di Kedai Rakyat 1 Malaysia adalah RM2.60.
Kita juga sedia maklum bahawa, kualiti Rajah 1 Kerangka Kajian
makanan juga merupakan aspek penting yang amat
dititikberatkan oleh pengguna sebelum membuat Rajah 1, menunjukkan kerangka kajian bagi
keputusan membeli sesuatu barang. Pilihan kualiti kajian ini dimana kualiti, harga dan kepelbagaian
yang betul, baik dan sesuai akan menjamin kesihatan barangan merupakan pembolahubah tidak bersandar
badan seseorang itu. Menurut laporan akhbar Utusan dan kepuasan pengguna adalah pembolehubah
Malaysia (2012), menyatakan bahawa Kedai Rakyat bersandar.
1 Malaysia menjual barangan dan makanan yang
tidak berkualiti, di mana terdapat 83 orang pelajar
mengalami keracunan makanan akibat meminum
susu kotak di Kedai Rakyat 1 Malaysia. Dalam 2. Kajian Literatur
laporan ini juga turut menyatakan bahawa terdapat
aduan di mana biskut yang dijual telah tamat tempoh. 2.1 Kepuasan Pengguna
Manakala menurut laporan dari akhbar Sinar
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan
Harian (2011), Pengarah Urusan Mydin Mohamed
di mana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan
Holdings Berhad (MYDIN), Datuk Ameer Ali Mydin
dipenuhi. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000),
mengatakan bahawa Kedai Rakyat 1 Malaysia telah
menyatakan kepuasan merujuk kepada respon atau
menarik balik 13 produknya berikutan daripada
maklum balas pelanggan mengenai sesuatu barangan
terdapatnya kesilapan teknikal dari segi pelabelan.
keperluan. Selain daripada itu, kepuasan juga
Berdasarkan kepada permasalahan di atas, satu kajian
merupakan penilaian mengenai ciri atau
berkaitan dengan tahap kepuasan pengguna yang
keistimewaan produk atau perkhidmatan, atau produk
membeli barangan di Kedai Rakyat 1 Malaysia di
itu sendiri yang menyediakan tahap kesenangan
Bukit Mertajam akan dijalankan.
kepada pelanggan. Menurut Umar (2005),
menyatakan bahawa suatu perkhidmatan yang dinilai
1.1 Objektif Kajian
memuaskan bila perkhidmatan tersebut dapat
memenuhi keperluan dan harapan pelanggan.
1) Mengukur tahap kepuasan pengguna terhadap
kualiti barangan di Kedai Rakyat 1 Malaysia, Bukit 2.2 Kualiti
Mertajam.
Kualiti bermaksud produk atau
2) Mengukur tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan yang memenuhi kehendak pelanggan
harga barangan yang dijual di Kedai Rakyat 1 dan membawa kepada kepuasan pelanggan. Menurut
Malaysia, Bukit Mertajam. Garvin (1988), yang menyatakan ciri-ciri kualiti
boleh dikenalpasti daripada lapan dimensi iaitu
3) Mengukur tahap kepuasan pengguna terhadap kebolehpercayaan, penepatan, ketahanan, keupayaan
kepelbagaian jenis barangan yang terdapat di Kedai perkhidmatan, estetik, persembahan, ciri-ciri asas
Rakyat 1 Malaysia, Bukit Mertajam. produk atau perkhidmatan dan kualiti yang dijangka.
Barangan atau produk yang berkualiti berbanding
dengan barangan biasa mempunyai perbezaan dari
segi keberkesanan, ciri-ciri asas, mutu dan ketahanan.
Manakala menurut Deming (1982), mengatakan
bahawa kualiti adalah tahap kepiawaian dan
kebergantungan terhadap kos yang rendah untuk
disesuaikan bagi tujuan pasaran.
2.3 Harga
Harga merupakan pembolehubah yang
paling penting dalam strategi campuran pemasaran
kerana ia secara langsung dikaitkan dengan
keuntungan. Menurut Kotler dan Armstrong (2001),
harga adalah sejumlah wang yang dibebankan atas
sesuatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar
pengguna atas manfaat-manfaat kerana memiliki atau
menggunakan produk. Harga merupakan suatu
konstruk yang dinamik yang tidak hanya memberi
kesan kepada kesanggupan membayar, tetapi juga
dipengaruhi oleh faktor-faktor dalaman seperti
kebiasaan jenama, kesedaran harga dan sikap serta
pengalaman terdahulu (Adaval & Wyer, 2011 dan
Abhijit, 1992).
2.4 Kepelbagaian Barangan
Kepelbagaian didefinisikan sebagai perihal
berbagai-bagai jenis. Kepelbagaian merangkumi
banyak benda sama ada abstrak atau konkrit yang
boleh diperoleh di sesuatu tempat atau kawasan yang
sama. Menurut Thomas and Butler (2000),
kepelbagaian ditakrifkan secara umum sebagai
perbezaan yang berpunca daripada pelbagai
latarbelakang, idea-idea, nilai, dan pembungkusan.
Kepelbagaian didefinisikan sebagai keadaan atau hal
pelbagai atau berbagai-bagai. Sebagai contoh, Kedai
Rakyat 1 Malaysia menawarkan kepelbagaian
barangan yang disediakan di bawah satu bumbung
bagi memudahkan pengguna yang datang membeli
barangan di kedai tersebut.
3. Metodologi Kajian
Kajian adalah berbentuk kuantitatif dan
dijalankan melalui kajian deskriptif yang berbentuk
tinjauan dengan menggunakan borang soal selidik.
Data kajian ini diperolehi melalui pengedaran borang
soal selidik kepada 100 orang responden yang di
kenalpasti. Soal selidik kajian ini telah diubahsuai
dari kajian Mohd Saifoul, Jamal dan Amir Hussin
(2014). Borang soal selidik tersebut dibahagikan
kepada dua bahagian iaitu bahagian A dan bahagian
B. Bahagian A adalah berkaitan dengan maklumat
responden seperti jantina, umur, bangsa, tingkat
pendapatan dan status. Manakala bahagian B pula
adalah terdiri dari 15 soalan yang berkaitan dengan
faktor kualiti, harga dan kepelbagaian barangan.
Skala likert yang yang digunakan adalah berdasarkan
kepada Rajah 2.
Markah 1 2 3 4 5
Skala Sangat Tidak Tidak Setuju Sangat
Tidak setuju pasti Setuju
Setuju
Rajah 2: Skala Likert
Pemilihan sampel kajian ini menggunakan
kaedah persampelan rawak mudah kerana ia
membolehkan semua pelanggan Kedai Rakyat 1
Malaysia di Bukit Mertajam mempunyai peluang
yang sama untuk menjawab soalan kajian.
Berdasarkan temu bual bersama Penyelaras
Pengurusan Pejabat Daerah Bukit Mertajam, Encik
Mohd Farid Bin Mohd Abdullah menganggarkan
sebanyak 2,364 orang penduduk yang berada di
sekitar Kedai Rakyat 1 Malaysia iaitu Taman Kota
Permai. Menurut jadual persampelan Krejcie dan
Morgan (1970), sampel kajian adalah seramai 322
orang responden. Namun, disebabkan kekangan masa
dan perbelanjaan yang perlu ditanggung oleh
pengkaji untuk menjalankan kajian tersebut, sampel
kajian tersebut akan dihadkan kepada 100 responden
sahaja. Soal selidik telah diedarkan oleh penyelidik
kepada pelanggan yang datang membeli di Kedai
Rakyat 1 Malaysia.
Data analisis yang telah dikumpul
menggunakan perisian SPSS Version 20. Perisian ini
merupakan perisian yang mudah dan cepat. Pelbagai
analisis statistik dan pengurusan data dapat
dilakukan. Melalui analisis min, pengkaji
memperolehi keputusannya dalam bentuk frekuensi,
peratusan dan min. Setiap item yang dianalisis,
dikumpul mengikut aspek dan dikelaskan dalam
bentuk jadual kekerapan, peratus dan min (Pallant,
2013).
4. Dapatan Kajian
4.1 Tahap Kepuasan Pengguna Terhadap Kualiti
Barangan Kedai Rakyat 1 Malaysia, Bukit
Mertajam
Jadual 1 Skor Min Tahap Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualiti Barangan
Bil Item Min
1 Kualiti barangan di Kedai Rakyat 1 3.37
Malaysia adalah setaraf dengan
kedai-kedai runcit lain.
 2 Barangan jenama 1 Malaysia 2.98
mempunyai kualiti yang setaraf
dengan jenama lain.
3 Barangan yang dijual di Kedai 4.06
Rakyat 1 Malaysia mempunyai
tarikh sah diguna pakai.
4 Saya berpuas hati dengan kualiti 3.58
produk Kedai Rakyat 1 Malaysia.
5 Saya tidak pernah mendapat kesan 4.06
sampingan dari penggunaan produk
Kedai Rakyat 1 Malaysia.
Jumlah Min 3.61
Jadual 1 menunjukkan skor min dan
kekerapan tahap kepuasan pengguna terhadap kualiti
barangan di Kedai Rakyat 1 Malaysia, Bukit
Mertajam. Skor min yang tertinggi adalah sebanyak
4.06 bagi item 3 dan 5. Seterusnya, skor min kedua
tertinggi adalah bagi item 4 dengan skor min
sebanyak 3.58 dan item 1 adalah ketiga sebanyak
3.37. Akhir sekali, skor min yang terendah adalah
sebanyak 2.98 bagi item 2. Keseluruhannya, min
purata bagi tahap kepuasan pengguna terhadap kualiti
barangan di Kedai Rakyat 1 Malaysia sebanyak 3.61.
4.2 Tahap Kepuasan Pengguna Terhadap Harga
Barangan Kedai Rakyat 1 Malaysia, Bukit
Mertajam
Jadual 2 Skor Min Tahap Kepuasan Pelanggan
Terhadap Harga Barangan
Bil Item Min
1 Harga barangan di Kedai Rakyat 1 3.91
Malaysia adalah berpatutan.
2 Harga barangan di Kedai Rakyat 1 3.42
Malaysia lebih murah berbanding
harga di pasaraya.
3 Saya membuat pembelian di Kedai 3.64
Rakyat 1 Malaysia disebabkan harga
barangan yang ditawarkan adalah
murah.
4 Harga barangan Kedai Rakyat 1 3.96
Malaysia sangat menarik perhatian
saya.
5 Harga yang murah akan menjadi 4.29
pilihan utama saya untuk membeli
barangan tersebut.
Jumlah Min 3.61
Jadual 2 menunjukkan skor min dan
kekerapan tahap kepuasan pengguna terhadap harga
barangan di Kedai Rakyat 1 Malaysia, Bukit
Mertajam. Skor min yang tertinggi adalah sebanyak
4.29 bagi item 10. Seterusnya, skor min kedua
tertinggi adalah bagi item 9 dengan skor min
sebanyak 3.96 dan item 6 adalah ketiga sebanyak
3.91. Selain itu, skor min keempat sebanyak 3.64
bagi item 8. Akhir sekali, skor min yang terendah
adalah sebanyak 3.42 bagi item 7. Keseluruhannya,
min purata bagi tahap kepuasan pengguna terhadap
harga barangan di Kedai Rakyat 1 Malaysia sebanyak
3.84.
4.3 Tahap Kepuasan Pengguna Terhadap
Kepelbagaian Barangan Kedai Rakyat 1
Malaysia, Bukit Mertajam
Jadual 3 Skor Min Tahap Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kepelbagaian Barangan
Bil Item Min
1 Saya amat berpuas hati dengan 3.89
kepelbagaian barangan yang terdapat
di Kedai Rakyat 1 Malaysia.
2 Kepelbagaian barangan yang 4.15
terdapat di Kedai Rakyat 1 Malaysia
dapat memudahkan pengguna untuk
membeli di bawah satu bumbung.
3 Kedai Rakyat 1 Malaysia 3.96
menawarkan pelbagai jenis barangan
keperluan.
4 Kepelbagaian barangan di Kedai 3.40
Rakyat 1 Malaysia berjaya
memenuhi cita rasa pengguna.
5 Pelbagai jenis barangan keperluan 3.99
harian dijual di Kedai Rakyat 1
Malaysia.
Jumlah Min 3.88
Jadual 3 menunjukkan skor min dan
kekerapan tahap kepuasan pengguna terhadap
kepelbagaian barangan di Kedai Rakyat 1 Malaysia,
Bukit Mertajam. Skor min yang tertinggi adalah
sebanyak 4.15 bagi item 12. Seterusnya, skor min
kedua tertinggi adalah bagi item 15 dengan skor min
sebanyak 3.99 dan item 13 adalah ketiga sebanyak
3.96. Selain itu, skor min keempat sebanyak 3.89
bagi item 11. Akhir sekali, skor min yang terendah
adalah sebanyak 3.40 bagi item 14. Keseluruhannya,
min purata bagi tahap kepuasan pengguna terhadap
kepelbagaian barangan di Kedai Rakyat 1 Malaysia
sebanyak 3.88.
5. Kesimpulan
Berpandukan slogan “Rakyat Didahulukan
Pencapaian Diutamakan”, kerajaan negara ini
sentiasa berusaha untuk meringankan beban rakyat.
Bagi menjamin Kedai Rakyat 1 Malaysia menjadi
pilihan dan sambutan pengguna, beberapa faktor
perlu diberi perhatian oleh pengusaha. Antaranya
adalah aspek kualiti, harga dan kepelbagaian. Ini
penting bagi memastikan barangan Kedai Rakyat 1
Malaysia menjadi pilihan rakyat Malaysia. Hasil
kajian mendapati responden bersetuju bahawa kualiti
barangan amat berkait dengan tahap kepuasan
pengguna yang membeli barangan di Kedai Rakyat 1
Malaysia, Bukit Mertajam. Barangan yang berkualiti
dapat menarik perhatian pengguna untuk membeli
walaupun harga barangan tersebut mahal (Garvin,
1988). Sebaliknya menunjukkan bahawa kepuasan
responden terhadap kualiti barangan di Kedai Rakyat
1 Malaysia, Bukit Mertajam adalah berada pada
tahap sederhana sahaja. Ini menunjukkan bahawa,
barangan yang dijual di Kedai Rakyat 1 Malaysia
adalah berpatutan iaitu tidak terlalu mahal atau terlalu
murah.
Hasil kajian ini menunjukkan bahawa
terdapat hubungan di antara harga dengan tahap
kepuasan pengguna yang membeli barangan di Kedai
Rakyat 1 Malysia, Bukit Mertajam. Harga adalah
sejumlah wang yang dibebankan atas sesuatu produk
atau jumlah dari nilai yang ditukar pengguna atas
manfaat-manfaat kerana memiliki atau menggunakan
produk (Kotler dan Armstrong, 2001). Hasil dapatan
kajian menunjukkan tahap skor min bagi harga
adalah tinggi dengan min skor purata setuju, ini
menunjukkan bahawa pengguna berpuas hati dengan
perletakkan harga yang telah ditentukan oleh Kedai
Rakyat 1 Malaysia.
Kajian ini juga mendapati responden
bersetuju bahawa kepelbagaian barangan juga berkait
dengan tahap kepuasan pengguna yang membeli
barangan di Kedai Rakyat 1 Malaysia, Bukit
Mertajam. Menurut Thomas and Butler (2000),
kepelbagaian ditakrifkan secara umum sebagai
perbezaan yang berpunca daripada pelbagai
latarbelakang, idea-idea, nilai, dan pembungkusan.
Kajian ini mendapati secara keseluruhan pelanggan
bersetuju bahawa terdapat kepelbagaian barangan di
Kedai Rakyat 1 Malaysia adalah berada pada tahap
yang tinggi.
Kesimpulannya, kajian ini mendapati
bahawa pengguna berpuas hati dengan kualiti, harga
dan kepelbagaian jenis barang yang ditawarkan oleh
Kedai Rakyat 1 Malaysia, Taman Kota Permai, Bukit
Mertajam. Ini jelas menunjukkan bahawa, barangan
di Kedai Rakyat 1 Malaysia telah mendapat ditempat
di hati pengguna dan sedikit sebanyak telah dapat
membantu meringankan beban perbelanjaan rakyat.
ini seiring dengan misi penubuhannya untuk
menawarkan barangan dengan harga yang berpatutan
disamping memastikan kualiti barangan berada pada
tahap yang tinggi.
Namun begitu, jenama Kedai Rakyat 1
Malaysia ini dapat dibuktikan masih lagi tidak
setanding dengan jenama barangan lain dari segi
kualiti dan pembungkusannya. Selain itu, Kedai
Rakyat 1 Malaysia membantu dalam memudahkan
rakyat dalam memperolehi barangan pada harga yang
rendah dan berpatutan. Ini adalah kerana barangan
keluaran Kedai Rakyat 1 Malaysia ini telah dipantau
dan disahkan untuk dikeluarkan oleh Kementerian
Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan
Kepenggunaan. Namun begitu, kualiti dan harga
masih belum lagi mencapai tahap kepuasan yang
tinggi daripada pelanggan. Walau bagaimanapun,
Kedai Rakyat 1 Malaysia ini perlulah meningkatkan
mutu kualiti dan harga dengan mengambil kira
cadangan dan pandangan daripada pelanggan dan
pengurus kedai berkenaan. Jika cadangan dan
pandangan ini di ambil kira, mungkin sambutan
terhadap Kedai Rakyat 1 Malaysia lebih
memberangsangkan bukan sahaja terhadap penduduk
di Taman Kota Permai mahupun di luar bandar atau
kawasan.
Bibliografi
Deming, W. E. Some principles of Shewhart method
…..of quality control. Mechanical Engineering
…..(March):

Deming, W. E. 1982. Quality, productivity and

…..competitive position. M.I.T. Center for Advanced
…..Engineering Study.

Garvin, D. A. (1983). Quality on the line. Harvard

…..Business Review, 61(5), 64-75.

Kotler, P . (2002). Marketing management (11 th .ed.).

…..New Jersey: Prentice-Hall.

Kotler dan Armstrong (2001). Retrieved from

…..Gudang Ilmu :
…..http://adityolaksono26.blogspot.my/2015/03/peng
ertian-kepuasan-pelanggan-dan.html

Morse, W. J., and H. P. Roth. 1987. Why quality

costs are important. Management Accounting, 42-
43.

Morse, W. J. and K. M. Poston. 1987. Accounting for

-…quality costs in CIM. Journal of
Cost .Management (Fall): 5-11.

Smith, M. 1994. Improving management accounting

…..reporting practices: A "total quality management"
…..approach (Part 1). Journal of Cost
…..Management (Winter): 50-57.

Smith, M. 1994. Improving management accounting

…..reporting practices: A "total quality
lll..management" approach (Part 1). Journal of Cost
….Management (Winter): 50-57.

Zeithaml, V.A. & Bitner. M. (2000). Services

….Marketing (2nd. Ed). New York: McGraw-Hill

Zeithaml, V .A.,Parasuraman, A. & Berry, L.(1990).

…..Delivering Quality Services: Balancing Customer
…..Perceptions and Expectation. New York: The
…..Free Press