‫صفات المفاوض الناجح‪ ‬هي‪: ‬‬

‫يطرح األسئلة المناسبة‪: ‬‬

‫لتك ون‪ ‬مفاوض ا ً ناجح ا‪ ‬اس تعمل األس ئلة المفهوم ة والمختص رة فهي تمث ل أدوات فعال ة للحص ول على‬
‫المعلومات من اآلخرين‪ ،‬وتدفعهم للكشف عن دوافعهم وحاجاتهم الخفية‪ ،‬وأبتعد عن األسئلة المرتجلة ال تي‬
‫تقولها دون تفكير خالل عملية التفاوض ‪.‬‬
‫االستماع الفعال‪: ‬‬
‫عن طريق‪ ‬مهارة االستماع‪ ‬ستتمكن من معرفة احتياجات ورغبات الطرف اآلخ ر واذا فعلت ذل ك تس تطيع‬
‫إقناعه‪.‬‬
‫الحديث الفعال‪: ‬‬
‫اختر كلماتك بحكمة‪ ،‬فإذا كنت مختصراً وواضحا وذكيا في تق ديمك ألفك ارك فال يمكن ألح د أن ينتق د م ا‬
‫تقول‪.‬‬
‫جمع المعلومات‪: ‬‬
‫يمتاز معظم المفاوضين الناجحين بق درتهم على جم ع المعلوم ات عن األش خاص ال ذين ي ؤدون التف اوض‬
‫معهم ومعرفة احتياجاتهم ‪.‬‬
‫حس الدعابة‪: ‬‬
‫استخدم الدعابة في بداية المفاوضات إلذابة جلي د الص مت والمخ اوف وفي أثن اء المفاوض ات وقت يك ون‬
‫التوتر شديداً بين الطرفين ‪.‬‬
‫االحترام‪: ‬‬
‫كلما عاملت الناس باحترام أصبحت أقرب للوصول إلى تسوية يخرج كل منكما رابحا ً ‪ ،‬فاالحترام المتبادل‬
‫يولد الثقة والراحة بين المفاوضين ويزيل الشك والريبة والعدائية بينهما‪.‬‬
‫الثقة بالنفس‪: ‬‬
‫لتكس ب‪ ‬الثق ة بنفسك‪ ‬خالل عملي ة‪ ‬التف اوض‪ ‬اع رف المش كالت ورتبه ا على حس ب األهمي ة (األهم ف المهم‬
‫فاألقل أهمية) وأي من النقاط التي أن تكافح من أجلها وأيها يجب أن تتنازل عنها فهذا سيزيل عن ك الت وتر‬
‫ويبعث‬
‫فيك السكينة واالطمئنان ويكسبك ثقة بنفسك في التفاوض‪.‬‬
 ‫ضبط النفس‪: ‬‬
‫لتكون مفاوض ناجح أعطي للطرف اآلخر فرصة للتعبير عن أفك اره وخ واطره ومش اعره وت ذكر إغالق‬
‫فم ك وال تق اطع المتح دث ح تى وإن كنت ال تتف ق م ع م ا يق ال وب دال من مقاطع ة الح ديث يمكن ك كتاب ة‬
‫مالحظة عن نقطة الخالف وانتظر الوقت المالئم للرد عليه ‪.‬‬
‫الصراحة والصدق‪: ‬‬
‫الصراحة هي التعب ير عن المش اعر والخ واطر بص دق ب دون المبالغ ة فيه ا او تجميله ا او التقلي ل منه ا ‪،‬‬
‫وعندما تود نقل رسالة حادة للطرف اآلخر أبدها بعبارة ملطفة مثل ان تقول له “أن م ا س أقوله ل ك س يثير‬
‫ضيقك على األرجح ولكن ألكون صادقا وصريحا معك يجب أن أقوله”‪.‬‬
‫ال تستخدم الصراحة دائما ً فاختار الوقت المناسب والكلمات المناسبة فليس كل الناس تقبل الحقيقة ‪.‬‬
‫الثقة باآلخرين‪: ‬‬
‫وتعنى أن‪ ‬تثق في الطرف اآلخر‪ ‬بأنه لن يكذب او يقوم بتشويه الحقيقة فيما يقول بأي وسيلة وعن دما تختفي‬
‫الثقة ال تدوم العالقات كثيراً‪.‬‬
‫اإلصرار‪: ‬‬
‫اإلصرار ال يعني عدم المرون ة ورفض تغ ير اتجاه ات التف اوض ويع ني ق درتك على وض ع ه دفك أم ام‬
‫ناظريك مع تغير الطريق إن لزم األمر للوصول إلي هدفك‬
‫هنالك أوقات عصيبة وبالغة الصعوبة‪  ‬يجب على المفاوض أن يواصل عمله فيها بثبات وإصرار‬
‫الصبر‪: ‬‬
‫النجاح يتطلب الصبر ليس في التفاوض فقط وإنما في الحياة عموما ً وهنالك مقولة قديمة تقول‬
‫ال يمكنك أن تعقد اتفاق ناجح إذا كنت في‪  ‬عجلة‪  ‬من أمرك‪ ‬‬

‫والصبر يول د اإلحب اط في بعض األحي ان من إمكاني ة فش ل المفاوض ات‪ ،‬ويلزم ك الس يطرة على ش عور‬
‫اإلحباط الذي ينتابك في حالة التأخر في إكمال العملية التفاوضية ‪.‬‬
 ‫هناك العديد من االستراتجيات المستخدمة في التفاوض نذكر منها ‪:‬‬
‫‪ -1‬إستراتيجية تعظيم الفائدة المتبادلة ‪:‬‬
‫هذه اإلستراتيجية تسعي الى إيجاد بدائل وحلول مقبولة لكافة أطراف العملية التفاوضية وتطوير التعاون‬
‫وتعميق العالقة القائمة وتوسيع نطاق التفاوض ومده الى مجاالت جديدة سواء عن طريق ‪:‬‬
‫• إيجاد وسيلة لزيادة الموارد موضوع الخالف أو التفاوض‬
‫• أن يتحقق احد اإلطراف أهدافها ولكن بتكلفة اقل للطرف اآلخر‬
‫• أن يقدم طرف تعويض للطرف اآلخر مقابل التنازالت التي يقدمها‬
‫• أن يقدم كل طرف تنازالت بالنسبة للقضايا ذات األولوية الدنيا لكل طرف‬
‫• تطوير اختيار أو بديل جديد تماما يلبي أهداف األطراف‬
‫وتتضمن هذه اإلستراتيجية استخدام تكتيكات مثل ‪:‬‬
‫• المبادرة بتقديم تنازالت علي اعتبار أن الطرف اآلخر سيقدم تنازالت مقابلها‬
‫• الكشف عن أهدافك ومصالحك‬
‫• التلميح عن طريق وسطاء أو قنوات خلفية بإمكانية الوصول إلي حل وسط ‪.‬‬
‫‪ -2‬إستراتيجية الهيمنة ‪:‬‬
‫هذه اإلستراتيجية تتضمن محاولة طرف إقناع الطرف اآلخر بقبول حلول بدائل تحقق مصلحته بالدرجة‬
‫األولي تتضمن هذه اإلستراتيجية استخدام تكتيكات للضغط واإلنهاك واالستنزاف في محاولة للسيطرة‬
‫وإخضاع الطرف اآلخر مثل ‪:‬‬
‫• تقديم مطالب تفوق بكثير الحد األدنى المطلوب‬
‫• التمسك بموقف ” غير قابلة للتغيير‬
‫• الجدل إلقناع الطرف اآلخر أن التنازالت في مصلحته ‪.‬‬
‫• استخدام التهديدات ( مثال باالنسحاب من المفاوضات او فرض عقوبات علي الطرف اآلخر لرفضه‬
‫تقديم تنازالت )‬
‫• التلميح بان عنصر الوقت يشكل عامل ضغط اكبر على الطرف اآلخر‬
‫• محاولة الحصول على اكبر قدر من المعلومات حول أهداف الطرف اآلخر وحدوده االدني مع إخفاء أي‬
‫معلومات عن أهدافك أو مواقفك‬
‫‪ -3‬إستراتيجية الخنوع ‪:‬‬
‫هذه اإلستراتيجية تتضمن تقليص األهداف والمطالب المطروحة على مائدة المفاوضات والمبادرة بتقديم‬
 ‫التنازالت بهدف سرعة حسم المشكلة أو القضية وإنهاء المفاوضات سريعا ‪.‬‬
‫‪ -4‬إستراتيجية التسويف ‪:‬‬
‫هذه اإلستراتيجية تعمل علي المماطلة وكسب الوقت وتفويت الفرصة بهدف تعطيل المفاوضات أو أطالة‬
‫أمدها على اعتبار أن الزمن سيكون هو العامل األكثر تأثيرا في القضية أو المشكلة موضوع التفاوض‬
‫وكذلك في سير العملية التفاوضية وإداراتها ‪.‬‬
‫‪ -5‬إستراتيجية التفاوض غير المباشر ‪:‬‬
‫ج _تتضمن التفاوض مع طرف بشكل مباشر بهدف التأثير علي طرف ثالث بشكل غير مباشر السلوك‬
‫التفاوضي – سواء من ناحية التشدد أو اللين أو نوعية المقترحات أو التنازالت أو االتفاقات – تستهدف‬
‫التأثير علي طرف ثالث وليس على الطرف المباشر للعملية التفاوضية ‪.‬‬

‫أهم استراتجيات التفاوض الرئيسية في التسوق التجاري واالقتصادي‬

‫وتركز هذه االستراتيجيات بصفة عامة على الجوانب التسويقية الخاصة بالترويج واإلعالن عن المنتج‬
‫‪ :‬ومن هذه االستراتيجيات ما يلي‬
‫أ‌‪ -‬اإلستراتجية االبتكارية‬
‫وهى تستخدم من قبل شركة أو طرف ما يسعى الى إيجاد وبناء عالقة طيبة بين الشركة والجمهور في‬
‫محاولة الستقطاب أو تكوين جمهور لمنتجاتها وذلك من خالل االبتكارية في ذات اإلعالن الذي أصبحت‬
‫مفرداته متبادلة في الحوار اليومي من اجل إشاعة روح الدعابة ‪ .‬مثال ‪ :‬قيام شركة ألحذية األطفال بإنتاج‬
‫احذية تضئ عند السير بها ‪ ،‬وطرح كميات هائلة في شهر رمضان المبارك مع حملة ذكية ‪..‬أدى هذا‬
‫األمر الى بيع ماليين األحذية في وقت قياسي‬
‫ب‌‪ -‬إستراتجية التحصين‬
‫وهذه اإلستراتيجية توظف من خالل العمل على تحسين األوضاع التنافسية للمنشأة بتسهيل أمر البيع‬
‫كتوصيل المنتج لمنازل العمالء والبيع بكاتالوجات وأحيانا تهتم المؤسسة بعمل نشاط أو رحالت تجتذب‬
‫بها عمالءها‬
‫ت‌‪ -‬إستراتيجية المواجهة‬
‫وهذه اإلستراتيجية توظفها الشركة أو المؤسسة االقتصادية للتصدي لمؤسسات أو شركات منافسة أخرى‬
‫تقوم باالعتداء على الشركة من خالل إشاعات أو ما شابه ذلك ‪ ..‬ومن ثم فان على الشركة أن تقوم بنفي‬
‫الشائعة من خالل توضيح الموقف لجمهورها من خالل وسائل ترويجية للسلع أو الخدمات للحفاظ على‬
‫سوق منتجاتها‬
 ‫ث‌‪ -‬إستراتيجية النوعية المتميزة‬
‫وتهدف هذه اإلستراتيجية للحفاظ على حصة الشركة التسويقية من خالل االحتفاظ بمستوى معين من جودة‬
‫المنتج أو الخدمة بما يجعلها دائما في مستوى أفضل لدى المستهلك‬
‫ج‌‪ -‬إستراتيجية العمل على زيادة الطلب على منتجات الشركة‬
‫وتهدف هذه اإلستراتيجية الى زيادة مستوى الطلب الكلى على منتجات الصناعة أو الخدمات مع حصول‬
‫المؤسسة أو الشركة على النصيب األكبر من هذه الزيادة ‪ ،‬وذلك من خالل زيادة عدد مستخدمي المنتجات‬
‫أو من خالل زيادة الرغبة في الشراء‬
‫لغة الجسد في خدمة مهارات التفاوض ‪ ،‬مقال مترجم يتطرق إلى بعض اإلشارات لفهم ما يخفيه المفاوض‬
‫أثناء عقد الصفقات‪ ‬وتفسيرها بما يخدم المفاوض‬

‫‪ ,‬ربما تكون والدتك علمتك انه من سوء األدب أن تحملق في اآلخرين‬

‫‪.‬لكن عندما تتفاوض في اتفاق تجارى مثال فان المالحظة الدقيقة للخصم تكون منطقية ومطلوبة‬

‫بالمالحظة الدقيقة لكل الحركات الجسدية التي تصدر من الخصم عادة ما تستطيع التوصل إلى ما إذا كان‬
‫‪.‬يخبئ شيئا أو ال يقول الحقيقة‬

‫مفتاح العمل هو أال تحدق بشكل ملحوظ يعطى الخصم إحساس بعدم االرتياح فيتخذ الحذر‬

‫لكن أن تكون ملما ومحيطا بتحركات جسده من خالل ومضات عارضة تراها بعين يبدو من مظهرها أنها‬
‫‪.‬صديقة (ودودة) إلى أن تتوصل للشفرة الخاصة بهذا اإلنسان‬

‫‪:‬عن ماذا يجب أن تبحث؟ الخبراء الذين درسوا لغة الجسد يقترحون عملية من خطوتين‬

‫األولى ‪ :‬حدد في البداية نوع التصنع أو التكلف عن طريق حوار ودي فبل بدء المفاوضات لترى إذا كان‬
‫خصمك يتبنى فجأة سلوك مغاير‬

‫”يجب عليك مالحظة الناس لفترات طويلة لتعرف النمط األساسي لكل منهم“‬

‫عندما تعرف كيف يتصرف الشخص في األحوال ”‪ “Poker faces‬كما قال ديفيد جيانو مؤلف كتاب‬
‫‪.‬العادية قد تصبح لديك القدرة على تحديد متى يرتدون قناعا ويبدءون في التظاهر بشيء غير حقيقي‬

‫جيانو أستاذ متقاعد في علم االنثروبيولوجى (علم اإلنسان) من جامعة كاليفورنيا وقضى وقتا طويال في‬
‫‪,‬دراسة لغة الجسد لدى العبي البوكر‬

‫‪.‬ووجد أنك يجب أن تقضي وقتا في بناء صلة أو عالقة مع خصمك‬

‫ستعرف ”‪ “natural behavior‬لماذا ؟ ألنك عندما تعرف كيف يتصرف شخص ما في أحواله العادية‬
‫‪،‬متى يخفي شيئا‬

‫فمثال عندما تتحدث مع شخص وتجده مندفعا ومتكلم في األحوال العادية‬

‫ثم تجده أثناء المناقشات والتفاوض هادئ وحليم أو يتحرك حركات عصبية أو يفرط في عمل شئ ما‬
‫‪.‬كالتدخين مثال فلك أن تتوقع أن شيئا غريبا سوف يحدث‬

‫لغز إخفاء المعلومات‬

‫‪.‬قد يكون لغز أن يكون خصمك يخفى عنك معلومات مثال‬

 ‫جيانو يقول إنه في لعبة البوكر على سبيل المثال الالعب الذي يرمي األوراق بقوة على المائدة أو الذي‬
‫‪!.‬يبدو فجأة متهورا وعدواني قد يكون يخفي بغروره ضعف الورق الذي يحمله‬

‫نفس المنطق ينطبق على الخصم الذي يصرخ ويكرر أنه تنازل كثيرا وأنه صاحب حق في حين أنه لم‬
‫‪.‬يتنازل إال عن القليل جدا مما كان يتوقع وأنه ليس صاحب حق أصال‬

‫‪.‬يوجد نطاق من المؤشرات غير اللغوية قد تساعدك مثل‪ :‬الرايات الحمراء خالل المفاوضات‬

‫الخبراء يقترحون أن تهتم بشكل خاص بيدي الخصم ووجهه لفهم هذه اإلشارات‬

‫حيث تعمل على كشف البرنامج الذي أعده الخصم لمواجهتك كما قال ديفيد موين الخبير النفسي‬
‫‪.‬للمنظمات‬

‫اإلشارات تتضمن على سبيل المثال انقباض الصدر وحركات الشفاه (مثل عض الشفة)‬

‫والرمش الال إرادي للعينين واالزدراد (ابتالع اللعاب) وتنظيف الحنجرة‬

‫‪.‬فطبقا لموين الشخص المفاوض الذي يبدأ بالتنفس بسرعة قد يكون ال يقول الحقيقة‬

‫ويمكن مالحظة عمق وسرعة التنفس عن طريق مالحظة حركة األكتاف حيث ترتفع األكتاف وتسقط إلى‬
‫‪.‬األسفل مسافة اكبر من المعتاد‬

‫وقد الحظ موين أن معظم المتدربين على مهارات التفاوض يركزون على األوراق التي يحملونها بدال من‬
‫التركيز على تحركات الخصم‬

‫مضيعين أهم الفرص لقراءة لغة الجسد‬

‫وقد تحتاج هذه المالحظة “إذا أردت الهرب من تركيز شخص على تحليل لغات جسدك أشغله بشيء ما‬

‫كي تتفرغ أنت إلخفاء انفعاالتك )تقرير يقرأه مثال(‬

‫وإذا كان الموقف عكسي أي إذا كان خصمك يحاول الهرب من مالحظاتك بإعطائك تقرير ليشغلك عن‬
‫‪ :‬مالحظته ضع التقرير جانبا وقل له‬

‫‪”.‬لم ال تخبرني عنه بنفسك؟ أو ماذا بالتقرير يا سيدي؟“‬

‫فكلما كان اتصالك البصري بالخصم مستمرا تستطيع الحكم عما إذا كان ما يقوله لك متفقا أو مختلفا عما‬
‫‪.‬تشير إليه إشاراته غير اللغوية‬

‫الحركات الال إرادية‬

‫حتى محترفي عقد الصفقات الذين يعرفون كيف يغلفون تعبيراتهم بقناع مغاير لما يريدون اإلعالن عنه‬
‫‪ ..‬بالكلمات‬

‫‪.‬قد يقعون في شرك أن تفضحهم أجسادهم وحركاتهم الالإرادية‬

 ‫”‪” “Silent Seduction.‬راقب عالمات الخداع” كما يقول ريموند ماكجرايم مؤلف “إغراء الصمت“‬

‫حيث أن الخداع يكشفه بعض الحركات مثل تغطية الفم باليدين أو حك جانب األنف أو هز الرأس جانبا‬
‫بسرعة‬

‫أو الميل المفاجئ بالجسد بعيدا عنك‬

‫‪.‬إذا حدثت مثل هذه األشياء فإنها تشير إلى شئ حيوي أو هام في عملية التفاوض‬

‫عندما يكذب الناس فإنهم ال إراديا يريدون االعتذار عما بدر منهم ويشعرون بالذنب‬

‫‪،‬وهذا يظهر في اإلشارات غير المنطوقة ألجسادهم‬

‫بعبارة أخرى قد تدفعك لغة الجسد للثقة بالمتحدث ابحث عن عالمات االنبساط مثل فتح راحة اليد فإنها‬
‫‪،‬عالمة على االنفتاح‬

‫‪.‬األمانة وكلما امتدت اليد المفتوحة أمامك فكأن الشخص المتكلم يقول ليس لدى ما أخفيه‬

‫اآلن تعرف ما الذي يجب أن تبحث عنه عند التفاوض – تنبه لكل حركة ولو كانت ضئيلة يأتي بها‬
‫‪،‬الخصم‬

‫إحذر أن تبني رأيا على استنتاج متهور مبنيا على إشارة واحدة لكن بناء على أكثر من إشارة يمكنك أن‬
‫‪.‬تحدد عالم سوف تركز في المفاوضات‬

‫مظهر الجسد (الطلة–السيماء–ال ُمحيا)‬

‫‪.‬أجسادنا تقول الكثير عنا بطرق متعددة مثلما نتواصل باللغات تماما لمن يفهم لغتها‬

‫التحركات الجسدية تستطيع أن تشير أو تحدد اتجاهك أو موقفك أو شعورك بينما أيضا يمكنك أن تتعلم‬
‫‪.‬منها‬

‫حركات الجسد تشمل الرأس والعينين واألكتاف والشفاه والحواجب والرقبة والساقين والذراعين واألصابع‬
‫واإلشارات واإليماءات‬

‫‪.‬كلها قد تشير إلى أي مدى نشعر بالراحة والسعادة والمودة والقلق والعصبية والعديد من الرسائل األخرى‬

‫مع وجود العديد من األعضاء التي تنقل الرسائل قد يحدث لك ارتباك وتشويش في فهم معنى الرسائل غير‬
‫‪،‬المنطوقة‬

‫فقط فكر في الرسائل المختلفة التي تصل لك في مواجهة الشخص من مسافات مختلفة وبوقفات مختلفة‬

‫‪.‬هنا تكون بدأت تستخدم جسدك في توضيح المعنى‬

‫‪:‬هنا يكون الحديث تطرق بنا إلى موضوعات أخرى‬

‫‪ eye‬والمظهر واالتصال العيني ‪ proxemics‬دراسة المسافات بين األشخاص في المواقف المختلفة‬
‫والتصرفات الجسدية ‪contact‬‬

‫‪.‬لذا يجب أن نتطرق قليال لكل منطقة منها‬