A Konfliktuskezelés Technikái Dr. Budavári, Takács Ildikó

A konfliktuskezelés technikái
Dr. Budavári, Takács Ildikó
Created by XMLmind XSL-FO Converter.

A konfliktuskezelés technikái
Dr. Budavári, Takács Ildikó
Publication date 2011

Szerzői jog © 2011 Szent István Egyetem
Copyright 2011, Szent István Egyetem. Minden jog fenntartva,

Tartalom
Bevezetés (cél, követelmény) ............................................................................................................ iv
I. témakör: A konfliktus meghatározása ............................................................................................. 1
1. tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás az ókortól a huszadik századig ......... 3
2. tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás a huszadik századtól napjainkig. ...... 7
II. témakör: A stressz és a konfliktusok kapcsolata .......................................................................... 12
3. tanulási egység: A stressz fogalma, keletkezése ................................................................. 14
4. tanulási egység: A stresszre adott válaszok ......................................................................... 17
III. témakör: A konfliktusok forrásai ............................................................................................... 21
5. tanulási egység: A konfliktusok forrásai I. ......................................................................... 23
6. tanulási egység: A konfliktusok forrásai II. ....................................................................... 27
IV. témakör: A bizalom szerepe a konfliktusok keletkezésében és kezelésében .............................. 31
7. tanulási egység: A bizalom fogalma, kialakulása, szerepe a konfliktusok kezelésében ...... 33
8. tanulási egység: A bizalom személyiség¬vonásbeli és szituációs jellemzői ....................... 36
V. témakör: Konfliktusmegoldási stratégiák ................................................................................... 41
9. tanulási egység: Érdekérvényesítő stratégiák ..................................................................... 43
10. tanulási egység: A társas orientációk ............................................................................... 47
VI. témakör: A konfliktuskezelés folyamata .................................................................................... 51
11. tanulási egység: A konfliktuskezelés együtt¬működésen alapuló módszereinek áttekintése 53
12. tanulási egység: A konfliktuskezelés lehetőségei és lépései ............................................. 57
VII. témakör: A konfliktuskezelés kommunikációs eszközei ........................................................... 62
13. tanulási egység: A kommunikáció jellemzői ..................................................................... 64
14. tanulási egység: A konfliktuskezelés kommunikációs eszközei ....................................... 68
VIII. témakör: Konfliktuskezelés és asszertivitás, emberi jogok ..................................................... 74
15. tanulási egység: Az asszertivitás ....................................................................................... 76
16. tanulási egység: Az asszertivitás és a jogaink .................................................................. 78
Videó .......................................................................................................................................... lxxxiii
17. Felhasznált irodalom .................................................................................................................. 84
iii
Bevezetés (cél, követelmény)
A konfliktuskezelés technikái c. tananyag az emberi erőforrás tanácsadók számára íródott. A tananyag
elsősorban a konfliktuskezelés elméleti alapjait szándékozik megadni, amely tudás segítségével a strukturált
csoportfoglalkozások gyakorlatait értelmezni, tudatosítani képesek a hallgatók.
A tananyagban elsőként bemutatjuk a konfliktusok meghatározásait, a konfliktusokról való gondolkodást az

ókortól a huszadik századig, majd a konfliktusok szemléletét a huszadik századtól napjainkig.
A második témakör a stressz és a konfliktusok kapcsolatát mutatja be. Ezen belül tárgyaljuk a stressz fogalmát,
jelentését, a stresszre adott válaszokat.
A harmadik témakör a konfliktusok forrásaival foglalkozik. Ezen belül tárgyaljuk az érték, szükséglet,
percepció, a korlátozott erőforrások stb. szerepét a konfliktusok kialakulásában.
A negyedik témakör a bizalom szerepe a konfliktusok keletkezésében és kezelésében. Itt megpróbáljuk

meghatározni a bizalom fogalmát, kialakulását, majd kifejtjük a bizalom személyiségvonásbeli vonatkozásait.
Az ötödik témakör a konfliktusmegoldási stratégiákat mutatja be. Elsőként az érdekérvényesítő stratégiákat,

majd a társas orientációkat mutatjuk be.
A hatodik témakör a konfliktuskezelés folyamatait elemzi és mutatja be. A konfliktuskezelés együttműködésen

alapuló módszereinek áttekintése után a konfliktuskezelés lehetőségeit és lépéseit tárgyaljuk.
A hetedik témakörben a konfliktuskezelés kommunikációs eszközeit vesszük sorra. Röviden összefoglaljuk a

kommunikáció jellemzőit, majd a konfliktuskezelés során használható kommunikációs eszközöket soroljuk fel.
Végül, a nyolcadik fejezetben az asszertivitás és a konfliktuskezelés összefüggéseire világítunk rá, és az

asszertív jogokról nyújtunk áttekintést.
A tananyag célja, hogy modern, naprakész tudást adjon a konfliktusok elméleti hátteréről, a konfliktusfogalom
kialakulásáról, alakulásáról.
Követelmény a tananyag elsajátítására vonatkozóan, hogy a hallgatók az emberi erőforrás tanácsadáshoz

kapcsolódó konfliktuskezelési témákban, jelenségekben legyenek tájékozottak, valamint tudják ezt a tudást
alkalmazni a strukturált csoportfoglalkozásokon, ill. a tanácsadói munkájukban.
iv
I. rész - témakör: A konfliktus
meghatározása

Tartalom
1. tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás az ókortól a huszadik századig ................... 3
2. tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás a huszadik századtól napjainkig. ................ 7
2
1. fejezet - tanulási egység: A
konfliktusokról való gondolkodás az
ókortól a huszadik századig
Az első tanulási egységben áttekintjük a konfliktusról való gondolkodást az ókortól kezdődően. Választ
keresünk arra a kérdésre, hogy mi a konfliktus. Először az ókori filozófusok segítségével (Arisztotelész,
Hérakleitosz), majd a középkor, újkor és legújabb kor gondolkodói segítségével (Descartes, Hegel, Kierkegaard,
Darwin).
Cél: a hallgató ismerje meg a konfliktusról vallott nézeteket az ókortól a legújabb korokig.
Követelmény: a hallgató tudjon különbséget tenni a különböző korok és gondolkodók konfliktusról alkotott
nézetei között.
Mi is az a konfliktus?
Egy vizsgálatban (Budavári-Takács, J. Klér, 2010) egyetemistákat kérdeztek meg arról, hogy mit értenek
konfliktus alatt. A válaszadók zöme kellemetlen, feszült, veszekedős, vitás helyzetet jelölt meg, amelyet el kell
kerülni. Valószínű, hogy ha az olvasó megkérdezné önmagát, ill. a környezetében élőket, valami hasonló
eredményt kapna. Hétköznapi életünk tele van olyan szituációkkal, amelyekre azt mondjuk, hogy konfliktusos
helyzetek, de meg tudjuk-e pontosan határozni, hogy mi is a konfliktus?
A konfliktus metaforáját elsők között 2300 évvel ezelőtt Arisztotelész fogalmazta meg.
1. ábra: Arisztotelész (i.e. 384-322) -mellszobor (ismeretlen alkotó) Forrás: http://www.mult-

kor.hu/cikk.php?id=15285
Az ókori filozófus az erényekről szóló fejtegetéseiben az értelem és az érzelem szerepéről elmélkedik. Szerinte
az értelem és az érzelem ellentétben állnak. Az érzelmek (vágy, indulat, félelem) ugyanis az ember primitív,
ösztönös reakciói, amelyek veszélyeztetik az erények érvényre jutását. Az értelem, a bölcsesség az, amelyik
kordában tudja tartani őket. Az erényes ember törekszik arra, hogy érzelmei fölött értelme uralkodjon.
Ezt a filozófiai megközelítést tovább gondolva azt mondhatjuk, hogy a konfliktusok által generált érzelmek
károsak, az értelemnek uralkodnia kell rajtuk.
Hérakleitosz úgy gondolta, hogy a világ felépítésével kapcsolatban olyasmiket is tud, amit a többi ember nem.
3
tanulási egység: A konfliktusokról
való gondolkodás az ókortól a
huszadik századig
2. ábra: Hérakleitosz (i.e. 535-475) Forrás: Raffaello: Az athéni iskola c. festmény részlete
Hérakleitosz kifejtette az ellentétekről szóló gondolatait. Az ellentéteket a világegyetem természetes létének

tartotta. Két ellentét csoportot különített el:
• az egyik az olyan ellentétek, amelyek egyazon dologban foglaltatnak benne, illetve ez hozza őket létre (pl.:
egy ugyanazon dolog az egyik embernek értékes, másoknak nem),
• a másik csoportba tartoznak azok az ellentétek, amelyek azáltal tartoznak össze, hogy ugyanannak a
folyamatnak különböző stádiumai (pl.: nem létezik helyes helytelen nélkül).
A világegyetemről alkotott képe a változás gondolatán alapul, amely a létezés mindent átfogó törvénye. A
változás magában foglalja az ellenállást, az ellenállás pedig magában hordozza a konfliktus lehetőségét.
Hérakleitosz máig ható gondolata, hogy az ellentétek, a konfliktusok a világunk természetes állapotai.
A középkori filozófusok elsősorban a kereszténység alapproblémáival foglalkoztak, mint a hit és az ész

kapcsolata, isten létezése és egysége stb.
A konfliktusok, amelyekről gondolkodtak, elsősorban az erény és a bűn, az ördögi és az angyali között feszült.
A korszak szemlélete a konfliktusokkal kapcsolatban, hogy meg kell szüntetni őket, és a jósággal (pl.
türelem, megbocsátás) kell helyettesíteni.
Hétköznapi tapasztalataink szerint a konfliktusokról ma is gyakran így gondolkodunk, amely nézeteket úgy
tűnik, hogy a keresztény kultúrkör gyökereiben kell keresnünk.
Az újkor kiemelkedő filozófusa René Descartes, aki a test és a lélek kettősségének szemléletéhez a leginkább
hozzájárult: Cogito ergo sum! (Gondolkodom, tehát vagyok.) szól híres mondata.
4
huszadik századig
3. ábra: René Descartes(1596-1650) Forrás: http://hu.wikipedia.org/wiki/Ren%C3%A9_Descartes
Descartes legfontosabb módszere a világ megismerésére a kétely. A világ, és benne önmagunk,

megkérdőjelezése révén végül eljuthatunk a végső igazsághoz.
Descartes a módszeréről így vallott: „Ezért úgy gondolom, hogy minden, amit látok, hamis. Meggyőzöm
magamat, hogy mindazok a dolgok, amik csalóka emlékezetemben élnek, sohasem léteztek. Úgy gondolom,
hogy nem érzékelek semmit. Úgy hiszem, hogy a test, az alak kiterjedése, a mozgás és az elhelyezkedés csupán
az agy szüleményei. Akkor mit higgyünk igaznak? Talán csak azt, hogy semmi sem biztos a világon.” (Id:
Strasser, Randolph, 2008)
Descartes gondolatai a konfliktusfelfogásra is hatnak: az „igazság” keresése napjainkban is komoly

konfliktusforrás: mi az igaz, mi a hamis örök kérdése a konfliktusoknak.
Az újkor neves német filozófusának Friedrich Hegelnek a legismertebb gondolata a dialektika.
4. ábra: Friedrich Hegel (1770-1831) Forrás: http://hu.wikipedia.org/wiki/Georg_Wilhelm_Friedrich_Hegel
A dialektika lényege, hogy egy eszme (tézis) a maga ellentétébe csap át (antitézis), majd mindkettő feloldódik
egy átfogó elvben (szintézis). Ez a megoldás magát a fejlődést jelenti, hiszen egy új minőség jön létre.
Ha a konfliktus, konfliktuskezelés nézőpontjából értelmezzük Hegel előbbi gondolatait, akkor a

konfliktuskezelés lényegi elemeire bukkanhatunk, hiszen a konfliktusban álló felek nézőpontjainak ütközése
(tézis – antitézis), a megoldásban új minőséget hozhat létre (szintézis).
Soren Kierkegaard, a magányos dán filozófus egész életét a konfliktusok szőtték át: apjával, menyasszonyával,
kortársaival, végül egyházával is szembekerült.
5
huszadik századig
5. ábra: Kierkegaardról (1813-1855) készült korabeli karikatúra Forrás:
http://hu.wikipedia.org/wiki/S%C3%B8ren_Aabye_Kierkegaard
Kierkegaard a konfliktusokról vallott nézeteit jól szemlélteti a következő idézet: „A létező szubjektív
gondolkodó egyszerre áll negatív és pozitív viszonyban az igazsággal. Megtalálható benne mind a humor, mind
a szükséges pátosz, és állandóan a valamivé válás folyamatát éli, vagyis mindig törekszik valami felé.” Id:
Strasser, Randolph, 2008)
A konfliktusokról ma akkor gondolkodunk így, amikor a saját és a másik nézőpontjait is igyekszünk mérlegelni,
figyelembe venni, a megoldás érdekében.
A modern kor konfliktusokkal kapcsolatos nézeteinek sorát Charles Darwin gondolataival kezdjük. Darwin fő
művének az evolúciós elmélet alkotóelemének tekintette a konfliktust.
6. ábra: Charles Darwin (1809-1882). Forrás: http://ehgazette.blogs.brynmawr.edu/2009/11/10/the-evolution-of-

evolution/
Az evolúció minden pillanatában megjelenik a konfliktus, hiszen a fejlődés lényege a létért való küzdelem, a
verseny, amelyben az erősebb, a rátermettebb győz.
Darwin megközelítésében a verseny, a konfliktus pozitív, a fejlődést elősegítő tényező.
Összefoglalás
Az első tanulási egységben áttekintettük a konfliktusról való gondolkodást az ókortól kezdődően. Választ
kerestünk arra a kérdésre, hogy mi a konfliktus az ókori filozófusok segítségével (Arisztotelész, Hérakleitosz),
majd a középkor, újkor és legújabb kor gondolkodói segítségével (Descartes, Hegel, Kierkegaard, Darwin).
1. Gondolja végig az első fejezetben olvasottakat! Sorolja fel, kik voltak azok a gondolkodók, akiknek a
konfliktusról való vélekedéseit megismertük?
2. Fejtse ki Arisztotelész nézeteit a konfliktusokról!
3. Vázolja fel Hérakleitosz elméletét a konfliktusokkal kapcsolatban!
4. Ismertesse Descartes konfliktusról alkotott felfogását!
5. Fejtse ki, mivel járult hozzá Hegel és Kierkegaard a konfliktusokról való gondolkodásunkhoz!
6. Vázolja fel, hogy Darwin elmélete hogyan kapcsolódik a konfliktus fogalmához!
6
konfliktusokról való gondolkodás a
huszadik századtól napjainkig.
A második tanulási egységben áttekintjük a konfliktusról való gondolkodást a huszadik századtól napjainkig.
Választ keresünk arra a kérdésre, hogy mi a konfliktus - a huszadik század nagy pszichológusainak segítségével
(Freud, Adler, Rogers), majd Coser elméletével folytatjuk, akinek a gondolatait Deutsch vitte tovább. Sartre,
gondolatait követik Slavin és Kriegman nézetei, majd a konfliktusos gondolkodásról De Bono, végül Glasl
eszkalációs elmélete zárja a sort.
Cél: a hallgató ismerje meg a konfliktusról vallott nézeteket a huszadik századtól napjainkig.
Követelmény: a hallgató tudjon különbséget tenni a különböző gondolkodók konfliktusról alkotott nézetei
között.
A huszadik század gondolkodói a konfliktusokról
Pszichoanalítikus elmélete az intrapszichikus (a személyiségen belüli) konfliktusokon alapul. Szerinte a

személyiség sajátossága a tudat és a tudattalan közötti konfliktus. A személyiség tudattalan része (id) az
ösztönök, vágyak és az elfojtott szexuális tartalmak tárháza. A személyiség egy másik része (super ego/felettes
én) irányítani, szabályozni igyekszik a személyiséget, olyan tudattartalmakkal, amelyek szabályokat, normákat,
törvényeket tartalmaznak. Ez a két személyiségrész állandó konfliktusban van egymással. Az ösztön én
kielégülni akar, a felettes én gátolni. A személyiség harmadik része, az én (ego), a kettő között közvetít és
szabályozza, hogy a személyiség késztetéseit mikor, hol milyen szabályoknak, normáknak megfelelően lehet
kielégíteni. Freud a konfliktusra úgy tekint, mint a személyiség működését kísérő természetes folyamatra.
7. ábra: Sigmund Freud (1856-1939) Forrás: http://macaulay.cuny.edu/eportfolios/judell09/2009/10/06/the-

elements-of-the-joke/
A pszichoanalízis atyját először követő, majd vele szakító Alfred Adler, az individuálpszichológia atyja.
Szerinte a konfliktusok az ego felsőbbrendűségi törekvései és környezetének interakciójából adódnak. Ez a
konfliktus a viselkedés mozgatórugója.
Elméletében kifejti, hogy a velünk született kisebbrendűségi érzés alapvető emberi tulajdonság, és a konfliktus
abból a késztetésből fakad, hogy az ember felsőbbrendűségre törekszik. Szerinte: „Embernek lenni annyit jelent,
hogy kisebbrendűnek érzi magát, s emiatt állandóan saját magát igyekszik legyőzni.”
A konfliktus Adler elméletében egy minden emberben létező egyetemleges állapot. Szerinte a konfliktus
megszüntethető, amennyiben pozitív kompenzáció révén a környezet segíti az önalakítás-önteremtés kreatív
folyamatát.
7
való gondolkodás a huszadik
századtól napjainkig.
8. ábra: Alfred Adler(1870-1937). Forrás: http://www.rankopedia.com/Psychology-:-Most-Influential-Builder-

of-Psychology-Sciences/Step1/20264/.htm
Carl Rogers a személyközpontú pszichológia egyik fontos képviselője és a nondirektív terápiás módszer
megalapozója. Szerinte a konfliktus gyökere a személyiség veleszületett pozitív természete és a civilizációs
társadalom sokszor természetellenes hatásai között kereshető, amelyek rárakódnak a személyiségre.
Carl Rogers a személyközpontú pszichológia egyik fontos képviselője és a nondirektív terápiás módszer
megalapozója. Szerinte a konfliktus gyökere a személyiség veleszületett pozitív természete és a civilizációs
társadalom sokszor természetellenes hatásai között kereshető, amelyek rárakódnak a személyiségre.
A konfliktusok a társadalom (család, kultúra) szabályrendszerei, elvárásai az egyén pozitív törekvései között
vannak.
„Terapeutaként arra törekszem, hogy kliensem a saját módján és tempójában jusson el konfliktusának
gyökeréig.” (Id.: Randolph, Strasser, 2008)
Terápiájában olyan légkör megteremtésére törekszik, amelyben az egyén a saját erőfeszítései révén tudja
megoldani konfliktusait. Ez a légkörteremtő hármas az empátia, a kongruencia és a feltétel nélküli elfogadás.
Ma a konfliktuskezelés nehezen elképzelhető Rogers hármasának ismerete és alkalmazása nélkül, amelyeket a

későbbiekben bővebben kifejtünk.
9. ábra: Carl Rogers (1902-1987). Forrás:

http://www.floridahumanist.org/humanism/famous%20humanists.html
Jean-Paul Sartre a huszadik század legismertebb francia író filozófusa. Sartre gondolkodásának középpontjában
az emberi szabadság áll. Szerinte az ember azzá lesz, amivé teszi magát: mivel a szabadságunk adott, lépten-
nyomon választanunk kell, ami felelősséggel ruház fel bennünket. A lét és a semmi c. művében kifejti, hogy
önmagunk és a mások között kialakított kapcsolat a „kölcsönösségen” és a „változáson” alapul. Ez a
kölcsönösség és változás magában hordozza a konfliktusok lehetőségét. Az egyén, amikor másokat egyenrangú
félként tisztel, akkor ez maga megteremti az egyének közötti különbség élményét, ebből természetszerűleg
következik a konfliktus. Amikor másokkal interakcióba lépve tiszteletben tartjuk mások másságát, ez
önmagában konfliktus helyzet.
8
10. ábra: Jean-Paul Sartre (1905-1980). Forrás:

http://hu.wikipedia.org/w/index.php?title=F%C3%A1jl:Sartre.jpg&filetimestamp=20060602130542
Lewis Coser szociológus, aki A társadalmi konfliktus funkciói c. művében, kifejtette, hogy a társadalmi
konfliktus gyökere a korlátozott erőforrásokért folyó küzdelem. A küzdelem célja a rivális csoport
semlegesítése, bántalmazása vagy megsemmisítése. Legfőbb mondanivalója, hogy a konfliktus a csoporthoz
tartozók és a nem a csoporthoz tartozók között keletkezik. Szerinte a konfliktusnak összetartó szerepe van. Ez
teremti meg az erős összetartozást és a kohéziót egy adott csoporton belül.
Ez az elmélet pozitív értelmezést ad a konfliktusnak, amely szerint a konfliktus hozadéka az összetartás és az

együttműködés.
11. ábra: Lewis Coser (1913-2003). Forrás: http://www.lifeinlegacy.com/2003/WIR20030712.html
Morton Deutsch (1920- ), a Columbia egyetem professzora, Coser elméletét követve továbbvizsgálta konfliktus
pozitív és negatív aspektusait. „A konfliktus feloldása” (1973) c. művében kifejti modern konfliktusfelfogását.
Szerinte a konfliktusokat nem megszüntetni kell, hanem a fejlődés lehetőségeként kell felfogni.
Megkülönbözteti a konstruktív és a destruktív konfliktust. A destruktív konfliktusban a résztvevők vesztesnek
élik meg magukat, a konstruktív konfliktusokban résztvevők pedig nyertesnek, amely megelégedéssel tölti el a
résztvevőket.
12. ábra: Morton Deutsch. Forrás: http://www.tc.columbia.edu/news/article.htm?id=4688
9
Malcolm Owenn Slavin és Daniel Kriegman amerikai pszichológusok a pszichoanalitikus terápiás
szemléletből közelítik a konfliktus fogalmát. Úgy gondolják, hogy a konfliktusok a természetes emberi
létezéshez tartoznak, a konfliktusoknak evolúciós funkciójuk van, a fejlődést szolgálják. Rávilágítanak arra,
hogy a konfliktusok az emberi kapcsolatokat jellemző jelenségek, még terápiás kapcsolatokban is előfordulnak,
minden más kapcsolathoz hasonlóan.
Edward de Bono a Máltán született pszichiáter „Konfliktusok” c. művében fejti ki konfliktusokról szóló
álláspontját. Szerinte a konfliktus forrása a konfliktusos gondolkodásban keresendő. A konfliktusos
gondolkodásra a rugalmatlanság, a merev logikai szabályok jellemzőek. A hegeli tézis – antitézis logikája vezet
szerinte a konfliktusokhoz, amely a kommunikációban is tetten érhető.
A konfliktusok kezelése a gondolkodás megváltoztatásával érhető el. A merev logika helyett a kreatív oldal
irányú (laterális) gondolkodást kell előnyben részesítenünk, amellyel kreatív problémamegoldást érhetünk el. De
Bono szerint a konfliktusok oka a merev értékrend és a viselkedési sémák jelenléte (De Bono, 1985).
14. ábra: Edward de Bono (1933 - ). Forrás:

http://www.telegraph.co.uk/culture/books/authorinterviews/5438846/Culture-Clinic-Edward-de-Bono.html
Friedrich Glasl osztrák konfliktuskutatással foglalkozó kutató a konfliktusok kiterjedésére, eszkalációjára

mutatott rá. Úgy gondolja, hogy a konfliktusok mélyülésével a beavatkozás módszere is változik. Kilenc
fokozatot különböztet meg a konfliktusok kiterjedése alapján (Glasl, 1999). Az első három fokozatnál lehetséges
a közös megoldás, azonban a konfliktus mélyülésével, ennek esélye csökken, közvetítőre (mediátor) vagy
valamilyen hatalmi kényszerítő erőre van szükség.
Számunkra az első fokozatok fontosak, hiszen itt az együttműködés még létrejöhet, az egyéni konfliktuskezelés
itt hatásos!
10
15. ábra: Friedrich Glasl (1941-). Forrás: http://www.forumzfd-akademie.de/en-af/node/1134
A konfliktus szó a latin confligo-ból származik, amelynek jelentése összevet, összecsap, megütközik,
perlekedik. Az általunk használt konfliktus definíció a következő: „egyének vagy társadalmi csoportok
közötti olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek,
nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg.
Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy a másik
igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző.” (Szekszárdi 1995, 1996)
Összefoglalás
Az második tanulási egységben áttekintettük a konfliktusról való gondolkodást a huszadik századtól napjainkig.
Választ kerestünk arra a kérdésre, hogy mi a konfliktus a huszadik század nagy pszichológusai segítségével
(Freud, Adler, Rogers), majd Coser elméletével folytattuk, akinek a gondolatait Deutsch vitte tovább. Sartre,
gondolatait követte Slavin és Kriegman nézetei, majd a konfliktusos gondolkodásról Edvard De Bono, végül
Glasl eszkalációs elmélete zárta a sort.
Ellenőrző kérdések
1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Sorolja fel kik voltak azok a gondolkodók, akiknek a
konfliktusról való vélekedéseit megismertük a második tanulási egységben?
2. Fejtse ki Freud Adler és Rogers nézeteit konfliktusokról!
3. Vázolja fel Coser és Deutsch elméletét a konfliktusokkal kapcsolatban!
4. Ismertesse Sartre gondolatait a konfliktusról!
5. Fejtse ki, Slavin és Kriegman nézeteit a konfliktusról!
6. Ismertesse De Bono mivel járult hozzá a konfliktusokról való gondolkodásunkhoz!
7. Vázolja fel Glasl eszkalációs elméletének lényegét!
11
II. rész - témakör: A stressz és a
konfliktusok kapcsolata

Tartalom
3. tanulási egység: A stressz fogalma, keletkezése ........................................................................... 14
4. tanulási egység: A stresszre adott válaszok .................................................................................. 17
13
3. fejezet - tanulási egység: A stressz
fogalma, keletkezése
A harmadik tanulási egységben körbejárjuk a stressz fogalmát, meghatározzuk jelentését, eredetét.
Elemezzük a stresszkeltő események jellemzőit, végül néhány szót a belső konfliktusokról is ejtünk.
Cél:
• a hallgató ismerje meg a stressz fogalmát,
• tanulja meg a stresszkeltő események jellemzőit
követelmény:
• a hallgató tudja megfogalmazni a stressz fogalmát
• különböztesse meg, és határozza meg a stresszkeltő eseményeket
A stressz jelentése, eredete
A konfliktushelyzeteket, amelyekben valamilyen összeütközést élünk meg, azonosíthatjuk az orvostudomány és

a pszichológia tudománya által kutatott stressz helyzettel, hiszen a stressz események lényege, hogy
alkalmazkodást, valamilyen „megoldást” kívánnak tőlünk.
A „stress” szó angol eredetű, jelentése nyomás, feszültség, erőfeszítést. A stressz fogalmának bevezetése
Selye János nevéhez fűződik (Selye, 1936, 1976). Elgondolása szerint a nem specifikus ingerekre az emberi
szervezet nem specifikus módon, egy általános adaptációs szindrómával reagál. Ennek három szakaszát
különböztette meg:
1. alarm- vagy vészreakció
2. aktív ellenállás fázisa
3. majd a kimerülés állapota.
16. ábra: A Selye-féle általános adaptációs szindróma (GAS) három fázisa Forrás:
http://www.veniens.hu/vallalatepito/2010/03/20/stressz-a-mindennapokban-es-a-vallalkozoi-letformaban/
Az alarm reakció a „stressz ingerre” jelenik meg. Az alarm reakció lényege, hogy a szervezet energiatartalékai
mobilizálódnak (szimpatikus idegrendszer aktívvá válik: vérnyomás emelkedés, pulzusszám emelkedés,
14
tanulási egység: A stressz fogalma,
keletkezése
vércukorszint emelkedés stb.), a szervezet felkészül az alkalmazkodásra: „harc vagy menekvés”. Az aktív
ellenállás fázisában a szervezet további energia tartalékokat szabadít fel, azonban ezeket nem pótolja, tehát ezek
a tartalékok kezdenek kimerülni, így egy idő után a szervezet ellenálló képessége csökken. Ez a harmadik
szakasz, a szervezet kimerülésének szakasza, amely súlyos esetben halállal is végződhet.
17. ábra: Selye János (1907-1982). Forrás: http://www.selyehszki.hu/selye_janos.html (2010.08.18.)
Az alarm reakció nem káros önmagában, hanem a fizikai, és a pszichikai fejlődés feltétele. Selye János szerint a
stressz az „élet sója”, hiszen küzdelmek, megoldandó helyzetek nélkül az életünk unalmas, színtelen lenne, a
személyiségünk nem fejlődne. Ezeket a fejlődésünket elősegítő kihívásokat eustressznek vagyis „jó
stressznek” nevezzük. Az ilyen helyzetek az egyén megküzdési lehetőségeit nem haladják meg, ugyanakkor
fizikai, pszichikai aktivitást váltanak ki, amelyeket az egyén pozitívnak értékel. Ezzel ellentétes hatású a
distressz, vagyis a „rossz stressz”. Ez az, ami pusztítja a szervezet fizikai és pszichikai energiáit. Az ilyen
helyzetekhez való alkalmazkodás meghaladja az egyének megküzdési képességeit, károsak, ezért kerülendők.
A stresszkeltő események jellemzői
A stresszkeltő események azok az életesemények, amelyek a legtöbb ember számára alkalmazkodást kívánnak.
Thomas Holmes és Richard Rahe (1967) összeállított egy ún. életesemény skálát, amelyen sorba rendezték
azokat az eseményeket, amelyek a leginkább igénybe veszik az emberek alkalmazkodó képességét. A leginkább
megterhelő életesemény 100-as értéket kap. Ilyen esemény a házastárs halála. A második legmegterhelőbb a
válás. Középmezőnyben helyezkedik el, pl. a házasság eseménye, amely pozitív eseménynek gondolunk, mégis
nem specifikus alkalmazkodást kíván tőlünk, tehát megterhelő (stressz) esemény. Az életesemények sorában
konfliktushelyzetek jócskán szerepelnek. Ilyen pl. a „probléma anyóssal, apóssal”, vagy „vita a főnökkel”.
18. ábra: Richard Rahe. Forrás: http://www.stress.org/interview-

Scope_Of_Stress.htm?AIS=ee058c65a5624dc34a4bc24a7a3bdd66 (2010.08.18.)
Stresszkeltő események a traumatikus események, amelyek kívül esnek az emberi tapasztalás szokásos
terjedelmén. Ilyen traumatikus esemény pl. az árvíz, a földrengés, a háború stb. mivel ezek az események
extrém módon követelik meg az egyéntől a nem specifikus alkalmazkodást, ezért rendkívül megterhelőek
(Atkinson és mtsai, 1997).
A befolyásolhatóságtól szintén nagymértékben függ egy esemény stressz értéke. Minél kevésbé befolyásolható
egy esemény, annál inkább stresszkeltő. A konfliktushelyzetekben minél inkább azt érezzük, hogy nem tudjuk
15
tanulási egység: A stressz fogalma,
keletkezése
az eseményeket befolyásolni, kontrollálni, annál inkább stresszkeltőnek éljük meg az adott helyzetet. Ilyenkor
legtöbbször azt éljük át, hogy az események kicsúsznak a kezünkből (Atkinson és mtsai, 1997).
A bejósolhatóság szintén befolyásolja egy esemény stressz értékét. Amennyiben előre látjuk egy kellemetlen
esemény bekövetkeztét, az csökkenti a stressz súlyosságát. Konfliktushelyzetekben amennyiben be tudjuk
jósolni, pl. a partner viselkedését, csökken a konfliktusban szereplők stressz reakciója (Atkinson és mtsai, 1997).
A próbatételek lényege, hogy olyan események, amelyek képességeink határait feszegetik, ill. énképünket
teszik próbára. Mindennapi konfliktusaink, súrlódásaink, különböző kapcsolati problémáink is ilyen
próbatételek, hiszen a „jó kapcsolatok” fenntartásában vagyunk érdekeltek. Pozitív énképünkhöz
hozzátartozhatnak olyan tulajdonságok, mint a barátságosság, békésség, türelem stb., amely vonásokat a
konfliktushelyzetek kikezdhetik, így stresszt élhetünk át (Atkinson és mtsai, 1997).
A saját magunkkal kapcsolatos konfliktusok szintén stresszkeltő események. A legnehezebb belső

konfliktusok közé tartoznak (Atkinson, 1995):
• függőség – függetlenség konfliktusa: szeretnénk önállóak lenni, ugyanakkor a gondoskodást is szeretnénk.
• intimitás – magány: szeretünk másokkal lelki közelségben lenni, titkainkat másokra bízni, személyiségünket
kitárni, azonban félünk is ettől, ill. egyedüllétre is vágyunk.
• együttműködés - versengés konfliktusa: a közös jó és az egyéni érdek ellentéte.
• impulzusok vagy etikai normák kifejezése: megmutassam az indulataimat, vagy inkább a normáknak
megfelelően szabályozzam?
Összefoglalás
A harmadik tanulási egységben körbejártuk a stressz fogalmát, meghatároztuk jelentését, eredetét.

Elemeztük a stresszkeltő események jellemzőit, végül néhány szót a belső konfliktusokról is ejtettünk.
1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Határozza meg a stressz fogalmát!
2. Idézze fel Selye János elméletét és próbálja elmondani a Selye-féle általános adaptációs szindróma fázisait!
3. Sorolja fel, milyen stresszkeltő események lehetnek!
4. Fejtse ki a belső konfliktusok létrejöttének okait!
16
stresszre adott válaszok
A negyedik tanulási egységben áttekintjük a stresszre, ill. a konfliktusokra adott válaszokat. Majd a
konfliktushelyzeteket, mint stresszhelyzetek által kiváltott reakciókat tárgyaljuk. Végül a konfliktushelyzetben
szereplő felek reakcióival, és a stresszel való megbirkózással zárjuk egységünket.
Cél:
• a hallgató ismerje meg a stresszre adott válaszokat,
• tanulja meg a stressz reakciók sokféleségét,
• sajátítsa el a stresszel való megbirkózás lehetőségeit!
Követelmény:
• a hallgató tudja a stresszre adott válaszokat megkülönböztetni!
• sorolja fel a stressz reakciókat!
• tanulja meg a stresszel való megbirkózás lehetőségeit!
A stresszre, ill. konfliktusokra adott válaszok
A konfliktushelyzetek mint stressz események különböző pszichológiai és fiziológiai reakciókat váltanak ki

belőlünk. Ezekben igen nagy egyéni különbségek mutatkozhatnak. Vannak olyan emberek, akik szervezete
súlyos tünetekkel reagál a konfliktushelyzetekre, közben pedig érzelmi reakciókat nem mutatnak. Fordítva is
előfordul, vannak emberek, akik heves érzelmi reakciókat élnek át, azonban testi szinten nem mutatnak
elváltozást. A konfliktushelyzetek nem azonosak a stresszhelyzetekkel! Azáltal válnak stresszhelyzetekké,
amennyiben a konfliktushelyzeteket, mint egyéni többletalkalmazkodást kívánó bejósolhatatlan,
befolyásolhatatlan eseményeknek vagy traumáknak, ill. próbatételeknek éljük meg.
A konfliktushelyzetek mint stresszhelyzetek által kiváltott reakciók
Szorongás, amelyen valamiféle „megfoghatatlan”, „tárgy nélküli” félelmet, feszültséget, rossz közérzetet
értünk. Amikor konfliktushelyzetben vagyunk, sokszor érezzük, hogy feszültek vagyunk, tördeljük a kezünket,
kellemetlen szorongató érzést élünk át, remeg a hangunk, gyomrunk, szívünk, torkunk összeszorul.
A konfliktushelyzetekben sokszor élünk át erőteljesebb érzelmeket, haragot, sőt agressziót. Kurt Lewin
frusztrációs kísérletében (1941) bizonyította, hogy amikor céljaink érdekében tett erőfeszítéseink akadályokba
ütköznek, akkor frusztrációt élünk át. Ez a frusztráció (akadályoztatottság) energiákat szabadít fel, amely a
személy viselkedését a frusztrációt okozó tárgy, személy, vagy helyzet megkárosítására motiválja. Amikor az
agresszió kiélése nem lehetséges azon, aki a frusztrációt okozta, az agresszió áttolódik egy olyan személyre,
tárgyra, helyzetre, amelyen az agresszió kiélése lehetséges. Így történik meg, hogy a frusztrált apuka nem a
főnökére kiabál, hanem hazamegy, és a feleségére önti haragját. A feleség a gyerekre dühös, a gyerek pedig,
belerúg a macskába. Az agresszió tehát a konfliktushelyzetekben az akadályoztatottságunk által jelenik meg.
Az agresszió áttolása konfliktushelyzetben:
17
tanulási egység: A stresszre adott
válaszok
A konfliktushelyzetekben, a frusztráció nyomán a személyiség visszasüllyedhet a pszichikus fejlődés egy

korábbi színvonalára is. Ezt regressziónak nevezzük. K. Lewin kísérlete (1941) erre is bizonyítékot szolgált. A
regresszió nyomán például egy felnőtt viselkedhet úgy, mint egy gyerek, tétován, habozva. A sírás is egy olyan
viselkedés, amely inkább a gyermeki kommunikációnk része, semmint a felnőtté.
A konfliktusok fásultságot, levertséget is kiválthatnak a személyből. Érezhetjük úgy magunkat egy

konfliktusos helyzetben, hogy „le vagyunk forrázva”, le vagyunk bénulva, megmerevednek az izmaink, mintha
mozdulni sem tudnánk, mert a másik „letaglóz”, romba dönt minket. Ennek oka, hogy befolyásolhatatlannak,
kontrollálhatatlannak éljük át az eseményeket. Megtanuljuk, hogy egy „elkerülhetetlen eseményre” nem
tudunk hatni, ami a tanult tehetetlenség (Seligman, 1975) jelensége. Akkor is ilyen „tehetetlenséget” mutatunk,
amikor pedig megváltoznak a feltételek, és a konfliktus megoldhatóvá válik. Például, ha megtanuljuk egy
munkahelyen, hogy mindig a főnöknek van igaza (mert autoriter, hatalmaskodó), akkor nehezen tanuljuk meg
egy másik munkahelyen, egy másik főnök esetében, hogy helye lehet az értelmes vitának (inkább mindig a
főnöknek adunk igazat).
A konfliktushelyzetekben a gondolkodás zavara is megjelenik, ilyenkor úgy érezzük, hogy gondolataink is

megakadtak. Az embereknek sokszor van olyan élménye egy-egy konfliktushelyzet után, hogy abban a
pillanatban nem jutott eszükbe semmi, azonban később „jól megmondták volna a magukét”. A stressz ilyenkor
oly mértékben megemeli az idegrendszer általános izgalmi szintjét (arousal), hogy egyszerűen „túlizgatottak”
leszünk, a logikus gondolkodás csődöt mond, zavarja az információ feldolgozást: „állunk bambán” a helyzetben.
Az emberek ilyenkor mereven ragaszkodnak céltalan viselkedésmintáikhoz, mivel képtelenek alternatív
mintákat mérlegelni.
A konfliktusra adott fiziológiai válaszok igen sokfélék lehetnek. Tulajdonképpen a Selye által leírt általános
adaptációs szindróma vegetatív idegrendszeri aktivitásait láthatjuk: gyorsabban ver a szívünk („szívünk a
torkunkban dobog”), vagy „megáll a szívünk”, reszketünk, elsápadunk, vagy kipirulunk, gyorsabban vesszük a
levegőt, vagy „lélegzetünk elakad”, szemünk „kikerekedik”, vagy „szúrós” lesz stb.
A konfliktushelyzetben szereplő felek reakciói
A konfliktushelyzetekre adott válaszunk a konfliktusban érintett másik embertől is függ. Mintegy tükrözzük
egymás érzelmeit: ha felemeljük a hangunkat, ő is felemeli. Ha lelassítjuk a beszédünket, akkor a másik
megnyugszik. Viselkedésünk nagyrészt annak az eredménye, amit gondolunk, és amit érzünk.
18
válaszok
Konfliktusos helyzetben gyakran eluralkodnak a feleken az érzelmek. Az érzelmek gátolják a gondolkodást,

egymás megértését. Törekednünk kell arra, hogy megértsük saját érzelmeinket, amelyeket tudatosítanunk kell.
Például segít az érzelmek megértésében, ha megfogalmazom, kimondom, hogy mit érzek, hol érzem, mennyire
érzem stb. A tudatosítás vezethet el bennünket odáig, hogy megértsük a másik érzelmeit, és viselkedését is.
Például nem azért kiabál valaki, mert engem utál, hanem mert kétségbeesett, tehetetlen és dühös.
A konfliktushelyzetben gyakran élünk át negatív érzelmeket, például dühöt, agressziót, félelmet, de ezeket
gyakran nem tudatosítjuk, elnyomjuk, vagy más helyzetekre áttoljuk. Azt is nehéz felismerni, hogy mások mit
éreznek a konfliktus során. Ennek folyományaként gyakran megesik, hogy a konfliktusban szereplő felek
félreértik egymást, vagy egyáltalán nem értik a másik viselkedését. Így alakul ki a „süketek párbeszéde”, vagyis
az a helyzet, amelyben egyik fél sem „hallja meg” a másik érzelmeit, gondolatait, viselkedését.
A konfliktushelyzetekkel való megbirkózás
A stresszhelyzetekkel kapcsolatban komoly kutatási terület a stresszel való megbirkózás folyamatainak, vagyis a
coping mechanizmusoknak a vizsgálata.
A coping mechanizmusok alapvetően meghatározzák, hogy egy adott életeseményt mennyire éli meg az egyén
stresszhelyzetként. A stresszel való megküzdés nem csupán alkalmazkodást jelent, hanem azt is, amikor céljaink
megvalósítása során a nehézségekkel megküzdünk és ennek folytán a környezetünket is átalakítjuk. Ezt
allosztázisnak nevezzük. Azt jelenti, hogy a stabilitásunkat hogyan tudjuk megtartani a változásokon keresztül.
Ha kialakul egy sikeres megküzdési mechanizmus, akkor egyre nehezebb célokat tűzhetünk ki magunk elé. A
sikeresség élménye pedig fokozza önbizalmunkat, kompetencia élményünket, hatékonyságunkat.
A megbirkózási készségeknek három fő formájuk van:
1. a problémamegoldó,
2. az érzelmi
3. és a támogatást kereső.
A problémamegoldó konfliktusmegoldás a legadaptívabb megküzdési forma. Az egyik formája, amikor magát

a konfliktus szituációt próbáljuk megváltoztatni, tehát magatartási választ adunk. Ilyen válasz például, amikor
megváltoztatjuk munkahelyünket, mert rájövünk, hogy a munkakörünk nem a képességeinknek,
érdeklődésünknek megfelelő.
Problémamegoldó megbirkózást jelent az is, amikor elemzem, újraértékelem a helyzetemet és egy másik
nézőpontból, egy másik perspektívából, egy új szempont alapján átértékelem gondolataimat, és érzelmeimet is.
A konfliktuskezelés döntési folyamatát elemezve (Folkman, Id: Kopp) megállapították, hogy a döntés
meghozatalához az érzelmi feszültség csökkentésére kell törekednünk, megteremtve ezzel a döntéshozatal belső,
pszichológiai feltételeit. Az érzelmi feszültség csökkentése alkalmassá teszi az egyént arra, hogy a problémát
elemezze, befolyásolja, ill. kontrollálja.
Az érzelmi konfliktusmegoldási módok akkor hasznosak (adaptívak), ha nincs elég információnk, nem
ismerjük eléggé a helyzetet, a konfliktust kiváltó problémát. Ilyenkor nem érezzük azt, hogy a helyzetet képesek
lennénk kontrollálni. Pl. amikor veszteségeink vannak, halál, betegség, baleset. Ilyen esetekben a sírás, az
érzelmek megélése oldja a veszteség feletti gyászt, segíti az elengedést.
19
válaszok
19. ábra: Az érzelmek megélése oldja a veszteség feletti gyászt. Forrás:

http://zsuzso3.freeblog.hu/tags/elm%C3%BAl%C3%A1s/ (2010. 08. 18.)
Veszélyesnek minősíthetőek azonban azok az érzelmi megküzdési módok, amelyekben valamilyen

egészségkárosító, önkárosító eszköz segítségével oldjuk a feszültségeket. Például evés, ivás, drog, dohányzás
stb.
A támogatáskérés szintén fontos konfliktuskezelési mód. Lényege, hogy valaki mástól társas támogatást
kérünk. Támogatást olyantól kérünk, aki kompetensebb, ügyesebb, okosabb, tehát kognitív erőforrásai
bevonhatók a konfliktus feloldásába. Egy másik lehetőség, hogy a támogatónak érzelmi erőforrásai vannak,
például képesek meghallgatni, megnyugtatni, érzelmi támogatást nyújtani számunkra.
Összefoglalás
A negyedik tanulási egységben áttekintettük a stresszre, ill. a konfliktusokra adott válaszokat. Majd a
konfliktushelyzeteket, mint stresszhelyzetek által kiváltott reakciókat tárgyaljuk. Végül a konfliktushelyzetben
szereplő felek reakcióival és a stresszel való megbirkózással zárjuk egységünket.
1. 1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a stresszre adott reakciókat!
2. 2. Fejtse ki az agresszió, regresszió, apátia létrejöttének a folyamatait!
3. 3. Magyarázza el a stressz nyomán a gondolkodási folyamatokban létrejövő változásokat!
4. 4. Fejtse ki a konfliktushelyzetben megjelenő stressz reakciókat!
5. 5. Fejtse ki a coping mechanizmusok jelentőségét a stresszel való megküzdésben!
20
III. rész - témakör: A konfliktusok
forrásai

Tartalom
5. tanulási egység: A konfliktusok forrásai I. .................................................................................. 23
6. tanulási egység: A konfliktusok forrásai II. ................................................................................. 27
22
konfliktusok forrásai I.
Az ötödik tanulási egységben a konfliktusok forrásait vesszük sorra. Elsőként az alapvető szükségletek, majd az
értékrendbeli különbségek, végül az észlelésbeli különbségek szerepét tárgyaljuk a konfliktusok létrejöttében.
Cél: a hallgató ismerje meg a konfliktusok mögött meghúzódó okokat!
Követelmény: a hallgató értelmezze a konfliktusok mögött meghúzódó különböző okokat!
Konfliktusforrások, motivációk
A konfliktusokkal kapcsolatos legfontosabb kérdések, hogy milyen kiváltó okokat keressünk mögöttük, milyen
késztetésekből fakadnak, valamint milyen erők állnak a viselkedés hátterében. Ezekben a kérdésekben
tulajdonképpen a konfliktusok mozgatórugóinak a feltárásáról van szó: milyen szükségletek, motivációk állnak
a konfliktusok mögött?
Mielőtt ezt tisztáznánk, röviden foglaljuk össze a motiváció, szükséglet fogalmait!
A motiváció szó a movere (latin) szóból származik, jelentése mozogni, mozgatni. A motiváció
gyűjtőfogalom, minden cselekvésre, viselkedésre késztető belső tényezőt magában foglal. Ide tartoznak a
fiziológiai szükségletek, a homeosztázis fenntartására irányuló késztetések, de motivációként értelmezhetők a
magasabb szintű humán szükségletek is, mint például az esztétikai, vagy kognitív szükséglet, de az értékek is. A
motivációk a személyiség aktivitásáért felelősek, meghatározzák a személy viselkedésének szervezettségét és
hatékonyságát.
A konfliktusok forrásai
A konfliktusok forrásait viszonylag szűk körre tudjuk korlátozni (Shapiro, 1995), annak ellenére, hogy a világon
a konfliktusok száma végtelen.
1. Alapvető szükségletek,
2. Értékrendbeli különbségek,
3. Észlelésbeli különbségek,
4. Érdekkülönbségek,
5. Korlátozott erőforrások,
6. Pszichológiai szükségletek.
20. ábra: Daniel Shapiro. Forrás: http://www.washingtonspeakers.com/speakers/speaker.cfm?speakerid=6206

(2010. 08. 18.)
23
tanulási egység: A konfliktusok
forrásai I.
Alapvető szükségletek
Alapvető szükségleteknek nevezzük azokat a dolgokat, amelyek ahhoz szükségesek, hogy életben maradjunk.
Alapvetőnek nevezzük azokat a fiziológiai szükségleteket, amelyek a szervezet belső egyensúlyát hívatnak
fenntartani. Ez a belső biológiai dinamikus egyensúly a homeosztázis. A homeosztázist fenntartó alapvető
szükséglet a hőmérséklet, vérnyomás, vér ph-ja, fájdalom elkerülés, légzés, táplálkozás, folyadékpótlás, alvás,
stb…
Abraham Maslow (1908-1970) motivációs elméletében megfogalmazza az ún. szükséglet-hierarchiát

(motivációs piramis). Szerinte a legalapvetőbb szükségletek az ún. fiziológiai szükségletek, amelyek
kielégítése nélkül az ember nem képes más szükségleteit figyelembe venni. Miután ezek kielégültek,
kerülhetnek előtérbe a magasabb rendűek, így a csak emberre jellemző humán szükségletek is. A fiziológiai
szükségletek Maslow szerint például az ivás, alvás, evés stb. Alap szükségletünknek tekinthető a Maslow által
biztonsági szükségletnek nevezett szükséglet is, amely lényege, hogy az ember arra törekszik, hogy
biztonságban, veszélyektől mentesen éljen.
A konfliktusok leginkább akkor alakulnak ki a szükségletek körül, amikor ezek kielégítésére törekszünk, és ezt
valaki megakadályozza. Például konfliktushelyzetet eredményezhet, ha alvási szükségletünket nem tudjuk
kielégíteni, mert ebben valaki zavar minket azzal, hogy túl hangosan hallgatja a zenét.
Az érték szerepe a konfliktusokban
Értékrendbeli különbségek akkor jelentkeznek, amikor az emberek különböző értékeket képviselnek,

amelyekről úgy vélekednek, hogy egymást kizárják. Értékrendbeli különbségnek az értékkonfliktusokat
nevezzük.
Mit nevezünk értéknek? A tudományok különböző megközelítésekben fogalmazzák meg az értékekkel

kapcsolatos kérdésfeltevéseiket.
• • A filozófia kérdése az értékkel kapcsolatban az, hogy mi a jó és mi a rossz?
• • A közgazdaságtan kérdése, hogy az áruk vagy szolgáltatások cseréje során azok súlyát, értékét mi
határozza meg?
• • A szociológia arra kíváncsi, hogy a társadalomban hogyan hagyományozódnak át az értékek, vagy hogyan
keletkeznek, változnak, szűnnek meg?
• • A kulturális antropológia kérdése, hogy a különböző kultúrákban hogyan változik, ill. miért más az, ami
érték?
• • Az általános lélektan arra kíváncsi, hogy a belső feszültségek (motivációk) lehetséges forrása lehet-e egy
értékelő mechanizmus?
• • A szociálpszichológia az értékekkel kapcsolatban azt kutatja, hogy mennyiben befolyásolja a társas

viselkedést?
Az értékek meghatározása önmagában konfliktusokkal terhelt, hiszen ahány tudomány, annyiféle nézőpont,
megközelítés létezik a témával kapcsolatban.
Az értékek a szociálpszichológiában az attitűdök kutatása kapcsán kerültek előtérbe. Minden attitűdnek van
értékelő tartalma, azonban nem minden attitűd érték. Az attitűdökön kívül értékelő mozzanatuk van a
szokásoknak, a habitusnak, a divatnak, ill. az ízlésnek is. Egyik sem azonos az értékkel, de értékelést
tartalmaznak. A konfliktusforrás mindegyikben az értékelő mozzanathoz tapad. Például generációk közötti
konfliktusforrás lehet egy frizura divat, de akár a zenei ízlésbeli különbségek is.
Az értékek konfliktusokban játszott szerepével kapcsolatban fontos kérdés, hogy létezik-e egységes értékrend
az emberek világában, vagy az emberektől, csoportoktól, kultúrától függenek, így előre determinálva az értékek
konfliktushordozó szerepét?
24
forrásai I.
Yosihiro Francis Fukuyama amerikai filozófus, politikai közgazdász, író „A történelem vége és az utolsó
ember” (1992) c. írásában kifejti, hogy a történelmi haladás mint ideológiák közti harc véget ért a világban, és a
liberális értékrend uralmának kora következik politikai és gazdasági értelemben egyaránt.
Ezzel szemben Samuel P. Huntington „A civilizációk összecsapása” c. írásában (1993) kifejti ki tézisét
(Huntington-tézis), amely szerint az államok nem (politikai) ideológiák alapján fognak szemben állni
egymással, hanem kulturális, civilizációs alapon, amelyben a liberális demokrácia (a „nyugati civilizáció”) csak
egy lesz a sok közül. Úgy gondolja, hogy néhány alapfeltételen, hasonló erkölcsi normákon kívül semmi sem
közös a civilizációkban, nincs globális emberi kultúra, nincs közös értékrend!
A konfliktusok tehát a kultúrák eltérő értékrendjéből adódnak.
Észlelésbeli különbségek szerepe a konfliktusokban
Észlelésbeli különbségek akkor jelentkeznek, amikor a konfliktusban szereplő személyek másként észlelik a
helyzet eseményeit, szereplőit. Ha például két embernek meg kell ítélnie egy adott helyzetet, akkor könnyen
elképzelhető, hogy ugyanazt az ingermezőt másként értelmezik. Ha ránézünk egy képre, az egyikünk fiatal nőt,
a másikunk egy öregasszonyt lát meg benne (Boring-féle ábra), attól függően, hogy amelyiket észleljük. Ebből
az alaphelyzetből könnyen kialakulhat egy komoly konfliktus, ha azt kell megítélni közösen, hogy hány éves az
illető hölgy.
21. ábra: A Boring-féle ábra (Amer. J. Psychol., 42. 1930. 444. p.) Forrás:
http://www.tankonyvtar.hu/szociologia/szocialpszichologia-mas-080906-1 (2010. augusztus 18.)
Az észlelés (percepció) a megismerés azon folyamata, amely során a környezetből jövő ingereket felismerjük,
szervezzük, és jelentéssel ruházzuk fel.
Az észlelést nagyban befolyásolja az inger, amit észlelünk. Minél egyszerűbb az ingermező, annál
egyszerűbb az észlelés, és kevés konfliktust eredményez. Minél bonyolultabb, sok összetevőt tartalmazó az
ingermező, annál nehezebb észlelni. Így, más emberek észlelése a legnagyobb kihívás az emberek számára,
amely témával a szociálpszichológia részletesen foglalkozik, kiemelve a személyészlelés torzításait (halo
effektus, sztereotípia stb.).
Az észlelést mint központi idegrendszeri folyamatot nem csupán az inger jellemzői befolyásolják, hanem maga
az egyén egész személyiségével. Így az észlelést befolyásolják, módosítják az egyén eddigi tapasztalatai,
ismeretei, pillanatnyi hangulata, szükségletei, érdeklődése stb. Az egyén kulturális vonatkozásai is megjelennek
az észlelésben. Például, egy kelet európai személy egy adott film nézésekor mást lát meg (mást észlel), mint egy
nyugat európai vagy ázsiai ember. Így alakulnak ki pl. egy művészeti alkotásnak a különböző „értelmezési”
rétegei, amelyeken jól el lehet vitatkozgatni.
Az észlelés minőségét a tanulás, az iskolai végzettség, a szakmai tudás is befolyásolja. Egy rajz lehet érthetetlen
krix-krax az egyik embernek, míg a másiknak értékes tervdokumentáció, amiért érdemes akár vagyonokat
kiadnia vagy konfliktusba keverednie.
Az eddigi példáinkból kitűnt, hogy az észlelés egyik legfontosabb funkciója a felismerés. A másik funkciója
pedig, a lokalizáció, vagyis, hogy térben és időben hogyan helyezkedik el az inger.
25
forrásai I.
Mindkét funkcióból adódhatnak konfliktusok: a felismerés különbözősége és a lokalizáció különbözősége is

vezethet ütközéshez két ember között.
Összefoglalás
Az ötödik tanulási egységben a konfliktusok forrásait vettük sorra. Elsőként az alapvető szükségletek, majd az
értékrendbeli különbségek, végül az észlelésbeli különbségek szerepét tárgyaltuk a konfliktusok létrejöttében.
1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a konfliktusok mögött meghúzódó
konfliktusforrásokat!
2. Fejtse ki az alapvető szükségletek szerepét a konfliktusok létrejöttében!
3. Magyarázza el az értékek szerepét a konfliktusok létrejöttében!
4. Fejtse ki a konfliktusok létrejöttét és az észlelésbeli különbségek összefüggéseit!
26
konfliktusok forrásai II.
A hatodik tanulási egységben a konfliktusok további forrásait vesszük sorra. Elsőként az érdekütközéseket, majd
a korlátozott erőforrások szerepét, végül a pszichológiai szükségletek fontosságát tárgyaljuk a konfliktusok
létrejöttében.
Cél: a hallgató ismerje meg a konfliktusok mögött meghúzódó okokat!
Követelmény: a hallgató értelmezze a konfliktusok mögött meghúzódó különböző okokat!
Érdekkülönbségek szerepe a konfliktusokban
Az érdekkülönbségek akkor lépnek fel, amikor az adott helyzetben szereplő emberek mást-mást szeretnének
elérni.
Mit jelent az érdek? A „Magyar értelmező kéziszótár” szerint az érdek valakinek vagy valaminek a javát,
hasznát szolgáló szükséges, fontos dolog.
Az érdek felismerése egy adott kétszemélyes helyzetben azt jelenti, hogy az egyén meg tudja fogalmazni, hogy
mit akar elérni a másikkal való érintkezés révén: saját nyereség maximalizálása vagy minimalizálása, a partner
nyereségének a maximalizálása vagy minimalizálása, a közös nyereség maximalizálása vagy minimalizálása. Ez
a látásmód a racionális ember látásmódja, aki pontosan tudja mérlegelni a helyzetben szereplő tényezőket.
A nyereség megoszlási preferencia pedig nem más, mint a társas orientáció (a konfliktus-megoldási
stratégiáknál bővebben kifejtjük), amely az összes kétszemélyes konfliktusos helyzetre jellemző. A társas
orientáció egyfajta viszonyulás a szociális környezethez. Azt mutatja, hogy az emberek mit akarnak elérni a
másikkal való érintkezés révén (Griesinger és Livingstone, 1973, MacCrimon és Messick, 1976 In: Grzelak:
Konfliktus és kooperáció), vagyis mi az érdekük.
Egy adott helyzetben a leggyakrabban felbukkanó érdekkonfliktus az individuális nyereség elérésének a

törekvése mindkét fél részéről. Például, ha a barátok egyike moziba szeretne menni, a másik pedig focimeccsre,
két individuális érdek ütközik egymással.
A korlátozott erőforrások szerepe a konfliktusokban
A korlátozott erőforrások kifejezés arra utal, hogy valamiből kevesebb áll rendelkezésre, mint amennyire
szükség lenne, így ez szükségszerűen konfliktushoz vezet.
Az erőforrás a közgazdaságtan fogalma, a közgazdaságtudomány foglalkozik vele. Az erőforrások olyan

termelési tényezők, amelyekkel javakat állítanak elő, ill. amelyekkel szolgáltatásokat nyújtanak. Az erőforrások
a következők (Schumpeter, 1980):
• Természeti erőforrások: föld, napfény, időjárás, víz, ásványi anyagok stb. Jellemzőjük, hogy önmagukban,
természetes formájukban járulnak hozzá a javak előállításához.
• A munka mint erőforrás az emberhez kötődik. Az ember pszichikai, szellemi és fizikai képességeinek
együttese, amelyekkel javakat lehet termelni.
• Pénz mint erőforrás az a tőke, amely befektetésre vár.
• Tőke javak azok az erőforrások, amelyeket termeléssel állítanak elő. Ilyen erőforrások pl.: az épületek,
járművek, segédanyagok.
Az erőforrások szűkössége a közgazdaságtanban azt jelenti, hogy az erőforrások és a javak elegendő

mennyiségben és minőségben nem elegendőek a társadalom, ill. a gazdaság intézményeihez képest.
A szűkös erőforrások következtében döntést kell hozniuk a társadalom, ill. a gazdaság szereplőinek arról, hogy
hogyan osszák el ezeket az erőforrásokat.
27
forrásai II.
Amikor az erőforrásokhoz korlátozott a hozzáférés, akkor ennek következtében az erőforrások ingyenessége

megszűnik, az igények egy része kielégítetlen marad, a forrásokért verseny alakul ki, az igények kielégítése
elosztási módszert dolgoznak ki.
Láthatjuk, hogy a korlátozott erőforrások egyenes következménye a konfliktus, vagyis az erőforrásokért való
küzdelem. Például, ha a hallgatók számára egy egyetemen kevesebb kollégiumi elhelyezési lehetőség van, mint
ahány egyetemista tanul egy időben, akkor ez óhatatlanul konfliktushoz vezet.
A pszichológiai szükségletek szerepe a konfliktusokban
Pszichológiai szükségletnek nevezzük azokat a dolgokat, amelyekre azért van szükségünk, hogy általuk
felelősnek, kompetensnek, elfogadottnak, fontosnak és normálisnak érezzük magunkat (Shapiro, 1995).
Az ember szükségletei nem csupán fiziológiai jellegűek, hanem egy sor más, köztük csak az emberre jellemző
humán jellegű szükségletünk is van.
Maslow szükségletpiramisában a szükséglethierarchia csúcsán az önmegvalósítási szükségletek állnak,

amelyek lényege, hogy az egyén az önkiteljesítés elérésére törekszik, ill. a számára adott lehetőségek
megvalósítására. Az önmegvalósítási szükségleteink miatt gyakran kerülünk konfliktusba másokkal. Például az
a gyermek, aki tehetségesen zongorázik és szeretne ebben kiteljesedni, könnyen összeütközésbe kerülhet
szüleivel, akik szerint a művészet nem rendes szakma, és nem támogatják ez irányú tanulmányait.
22. ábra: Abraham Maslow (1908-1970) Forrás: http://www.winmentalhealth.com/positive_psychology.php

(2010. 08. 18.)
Maslow szükséglet hierarchiája:
28
forrásai II.
Maslow szerint az önmegvalósítást megelőző humán szükségletek az esztétikai szükségletek, amelyek lényege
a szépség, a szimmetria, a rend iránti igény, amelyek szintén humán szükségletek.
A humán szükségletekhez tartoznak még a kognitív szükségletek, amelyek arra sarkallják az embert, hogy
megismerjék, felkutassák a világot. Ez az a szükséglet, amely az emberekben a tudásvágyat a jelenségek
megértésének vágyát szítják. Amikor nem jutunk információkhoz, eltitkolnak előlünk valamit, vagy becsapva
érezzük magunkat, akkor a kognitív szükségleteink korlátozását és az e miatt kialakult konfliktust éljük meg.
A megbecsülési szükségletek teljesítményre sarkallnak minket. Amely nyomán arra törekszünk, hogy
hozzáértőek, kompetensek legyünk valamiben. A szükséglet kielégítése során másoktól elismerést, tiszteletet
kapunk. Amennyiben konfliktus szituációba keveredünk e miatt a szükségletünk miatt, akkor nem kapjuk meg
másoktól ezt az elismerést, és „inkompetensnek”, „kontárnak”, „amatőrnek” tekintenek minket adott témában.
A szeretet, vagy más néven az affiliáció (kötődés) szükséglete nem csupán humán szükséglet Maslow szerint.
Szerinte a kötődés szükséglete az állatoknál is jelen van és szabályozza viselkedésüket. A szükséglet a
másokhoz való tartozás vágyában, a befogadottnak lenni érzésében, vágyában testesül meg.
A „szeretet”-ről azonban a pszichológusok jó része úgy gondolkodik, mint kifejezetten humán érzelemről.
Lényege a másik jóllétével való törődés, amiért nem várunk viszonzást. Konfliktus keletkezhet abból, ha a
szeretet szükségletének kielégítése akadályokba ütközik, pl.: kiközösítenek minket, elfordulnak tőlünk.
A konfliktusok mögött meghúzódó szükségletek, okok felismerése
A konfliktusok gyökereinek feltárása a konfliktusok kezelésének egyik sarkalatos pontja, azonban nem minden
esetben egyszerű az előbbiekben felsorolt szükségletek, különbözőségek felismerése. A felismerés maga
vezethet a konfliktusmegoldásához, hiszen a konfliktusok oka legtöbbször az, hogy ezeknek az
eltéréseknek nem vagyunk tudatában.
Az egészséges lelkületű emberek senkinek nem szeretnének olyan helyzetet előidézni, amelyben a másik ember
alapvető szükségletei nem tudnak kielégülni, nem érvényesülhetnek értékei, vagy érdekei, vagy nem juthat
hozzá olyan erőforrásokhoz, amelyekhez mi magunk is hozzájutunk.
Összefoglalás
29
forrásai II.
A hatodik tanulási egységben a konfliktusok további forrásait vettük sorra. Elsőként az érdekütközéseket, majd
a korlátozott erőforrások szerepét, végül a pszichológiai szükségletek fontosságát tárgyaltuk a konfliktusok
létrejöttében.
1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a konfliktusok mögött meghúzódó
konfliktusforrásokat, amelyeket a fejezetben olvasott!
2. Fejtse ki a pszichológiai szükségletek szerepét a konfliktusok létrejöttében!
3. Magyarázza el a korlátozott erőforrások szerepét a konfliktusok létrejöttében!
4. Fejtse ki az érdekek szerepét a konfliktusok létrejöttében!
30
IV. rész - témakör: A bizalom szerepe
a konfliktusok keletkezésében és
kezelésében

Tartalom
7. tanulási egység: A bizalom fogalma, kialakulása, szerepe a konfliktusok kezelésében ............... 33
8. tanulási egység: A bizalom személyiség¬vonásbeli és szituációs jellemzői ................................ 36
32
7. fejezet - tanulási egység: A bizalom
fogalma, kialakulása, szerepe a
konfliktusok kezelésében
A hetedik tanulási egységben meghatározzuk a bizalom fogalmát, majd kifejtjük kialakulását Erikson
pszichoszociális fejlődéselméletének segítségével. Végül a tranzakció analízis létállapotai és a bizalom
összefüggéseire hívjuk fel a figyelmet.
Cél:
• a hallgatók ismerjék meg a bizalom fogalmát!
• tanulják meg a bizalom kialakulásának folyamatait!
Követelmény:
• a hallgatók tudják meghatározni a bizalom fogalmát!
• tudják megfogalmazni a bizalom kialakulásának folyamatait!
A bizalom fogalma
Ha a szó jelentését vizsgáljuk, azt találjuk, hogy a bizalom szó több nyelven a hitet is jelenti pl.: latin: fides,
angol: faith, francia: foi.
A hit tudományos szempontból nehezen megközelíthető fogalom. A hit kérdéseivel jellemzően a filozófia, ill. a
teológia foglalkozik.
A bizalom kérdése már jobban kutathatónak tűnik, ha abból indulunk ki, hogy a pszichológia a kapcsolatokban
megmutatkozó bizalmat, ill. mint személyiségjellemzőt is évtizedek óta kutatja.
A bizalom jelenségét azonban a pszichológián kívül más tudományok is igyekeztek körüljárni. A bizalom
meghatározóival, következményeivel, okaival, hatásaival a társadalomtudományok egész sora foglalkozik:
politikatudomány, szociológia, közgazdaságtudomány, jogtudomány.
A bizalom fogalmát több szempontból próbálták definiálni (Hosmer, 1995), amelyek a következők:
A bizalom mint egyéni elvárás azt jelenti, hogy egy esemény szerencsés, kívánatos kimenetelében hisz valaki.
A bizalom felfogható interperszonális kapcsolatnak is, itt a sebezhetőség (vulnerabilitás) kölcsönös

elfogadása a központi tényező, amely alapján a kapcsolatban szereplő személyek kiteszik magukat annak a
veszélynek, hogy a másik akár kárt is okozhat nekik, ugyanakkor ezt nem tudják kontrollálni.
A bizalom lehet egy társas struktúrák által alkotott jelenség, amelynek célja, hogy biztosítsa a szavahihető,
megbízható viselkedést.
A bizalom egységes definíciója azonban nem született meg, ezért adunk egy munkadefiníciót:
A bizalom a társas kapcsolatokban az egyén részéről megmutatkozó pszichológiai jelenség (kognitív,

viselkedéses és érzelmi), amelynek lényege az abban való hit, hogy a másik úgy fog megnyilvánulni (viselkedni,
érezni, gondolkodni) velünk szemben, ahogyan azt várjuk tőle. Tehát a bizalom egy attitűd, elvárás a másik
irányába, a másik viselkedésére vonatkoztatva.
A bizalom kialakulása
33
tanulási egység: A bizalom fogalma,
kialakulása, szerepe a konfliktusok
kezelésében
23. ábra: Erik Erikson (1902- 1994) Forrás: http://hu.wikipedia.org/wiki/Erik_H._Erikson
Egy-egy újabb szakaszban eltérések mutatkoznak az egyén testi-fizikai érésében, a mentális jellemzőiben, ill. a
társas kapcsolatok minőségében. A születést követő első szakasz az ún. „bizalom – bizalmatlanság”
szakasza. Erikson szerint az anya a gondoskodás révén biztosítja a csecsemő számára a biztonságot és egyúttal
a szociális környezetébe vetett bizalmat. Ennek a bizalomteljes kapcsolatnak az eredményeként kialakul a
személyiségre általában jellemző bizalom. Ez a bizalom az, amely megmutatkozik az élet későbbi szakaszaiban
is, a személy nyitottabb lesz, megbízik társaiban (Erikson, 1991).
Ennek ellenkezőjét tapasztaljuk a következetlen gondozás, a hiányos biztonság esetében. Ilyenkor a gyermek
nem bízik közvetlen környezetében, az anyában és ezt a későbbiekre is vonatkoztatja. Az elhanyagoltság és
reménytelenség csecsemőkori érzése alapozza meg a felnőttkori bizalmatlanságot.
A bizalom és a „léthelyzetek”
A tranzakció analízis egyik jeles képviselője Thomas Harris a hatvanas évek végén jelentette meg világhírű
könyvét, amelynek címe: „I’m OK-you’re OK”. Írásában kifejti, hogy az emberek különböző léthelyzetekben
élik mindennapjaikat és ez léthelyzet felelős különböző kóros pszichés működésért. A léthelyzetek azonban a
bizalom kérdését is felvetik. A bizalom, mint önbizalom és a másik fél iránti bizalom a léthelyzetekben
különbözőképpen alakul. A bizalom a léthelyzetekkel együtt a fejlődés során alakul ki.
Nézzük végig a léthelyzeteket, azok kialakulását és összefüggéseiket a bizalom/bizalmatlanság kialakulásával.
A négy léthelyzet:
• • nem vagyok OK / OK vagy
• • nem vagyok OK / nem vagy OK
• • OK vagyok / nem vagy OK
• • OK vagyok / OK vagy
nem vagyok OK / OK vagy
Harris szerint az első léthelyzet az, amibe mindnyájan beleszületünk. Újszülöttként, csecsemőként ki vagyunk
szolgáltatva a környezetünknek, amely gondoskodik rólunk, hiszen mi magunk erre nem vagyunk képesek. A
környezet „cirógatásokat” ad nekünk. Megtapasztaljuk, hogy másokkal minden rendben van, bízhatunk bennük,
azonban velünk semmi sincs rendben, hiszen nem vagyunk képesek azokra a dolgokra, mint mások. (Harris,
2000)
nem vagyok OK / nem vagy OK
A második léthelyzet akkor alakul ki, amikor a környezet nem cirógatja tovább a csecsemőből kisgyermekké,
később felnőtté váló egyént. A kisgyermek megtanulja, hogy a környezet nincs rendben a továbbiakban, de azt
34
tanulási egység: A bizalom fogalma,
kialakulása, szerepe a konfliktusok
kezelésében
érzi, hogy ő maga sincs rendben. A helyzet teljesen reménytelen számára, a személy senkiben sem bízik, még
önmagában sem. Ez a léthelyzet könnyen vezet Harris szerint pszichés betegségekhez, szorongáshoz stb.
(Harris, 2000)
OK vagyok / nem vagy OK
A harmadik léthelyzet a bűnözők, pszichopaták léthelyzete, akik senkiben sem bíznak, csak önmagukban. A
léthelyzet akkor alakul ki, amikor a gyermeket a csecsemőkor után brutális, bántalmazó szülők nevelik fel.
Ebben az esetben „nyalogatni kezdi sebeit”, és önmagát vigasztalja. Így megtanulja, hogy a környezet nincs
rendben, de ő maga rendben van, hiszen vigasztalást nyújthat saját magának. (Harris, 2000)
OK vagyok / OK vagy
Ez az egészséges léthelyzet tudatos döntés eredménye. Az előző helyzetek tudattalan mechanizmusok során
jönnek létre. A negyedik léthelyzet, amikor „én rendben vagyok, és te is rendben vagy”, azzal az élménnyel kell
hogy párosuljon, hogy felfedezzük saját rendben-lévőségünket és úgy döntünk, hogy minden rendben van.
Tulajdonképpen önbizalomra teszünk szert amellett, hogy másokba is bízunk. (Harris, 2000)
Harris elmélete alapján azt mondhatjuk, hogy a bizalom/bizalmatlanság tudattalanul alakul ki a környezetből
szerzett pozitív ill. negatív élményeink alapján. Az önbizalom és a bizalom együttese azonban tudatos
döntésünk eredménye lesz.
Összefoglalás
A hetedik tanulási egységben meghatároztuk a bizalom fogalmát, majd kifejtettük kialakulását Erikson
pszichoszociális fejlődéselméletének segítségével. Végül a tranzakció analízis létállapotai és a bizalom
összefüggéseire hívtuk fel a figyelmet.
1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Határozza meg a bizalom fogalmát!
2. Mutassa be a bizalom kialakulását Erik Erikson elmélete alapján!
3. Magyarázza el a tranzakció analízis létállapotainak összefüggését a bizalommal kapcsolatban!
35
8. fejezet - tanulási egység: A bizalom
személyiség¬vonásbeli és szituációs
jellemzői
A nyolcadik tanulási egységben kifejtjük a bizalom személyiségvonásbeli vonatkozásait. Végül bemutatjuk a
bizalom szerepét a konfliktusok kezelésében.
Cél:
• a hallgatók ismerjék meg a bizalmat mint személyiség jellemzőt!
• tanulják meg a bizalom szerepét a konfliktuskezelésben!
Követelmény:
• a hallgatók tudják meghatározni a bizalmat mint személyiség jellemzőt!
• ismerjék fel a bizalom szerepét a konfliktuskezelésben
A bizalom, mint személyiségvonás
A személyiséglélektannal foglalkozó pszichológusok régi vágya, hogy a személyiséget egységes

keretrendszerben, mindenki által értelmezhetően írják le.
Az egyik ilyen elmélet Cattell faktoranalítikus modellje. Cattel megpróbálta feltárni a személyiség funkcionális
alapegységeit (vonások, prediszpozíciók). Ezek a vonások Cattel szerint tartósan meghatározzák a személyiség
működését, viselkedését, így feltárásukkal becsléseket tudunk megfogalmazni a személy viselkedésére
vonatkoztatva.
25. ábra: James McKeen Cattell (1860-1944) Forrás:

http://en.wikipedia.org/wiki/File:James_McKeen_Cattell.jpg
Úgy gondolta, hogy a személyiség huszonhárom faktorral leírható. Cattel személyiségmérő eljárásának (16 PF)
egyik faktora az ún. „Éberség”. Az éberségnek mint tulajdonságnak egyik végén helyezkednek el azok a
személyek, akik Bizalomteliek (Alaxia), a másik végén pedig, azok a személyek, akik Bizalmatlan (Protenzió).
Mindkét tulajdonság leírható más, a viselkedést jellemző tulajdonsággal (Cattel, 1943).
36
tanulási egység: A bizalom
jellemzői
Láthatjuk, Cattel elméletében a „bizalomteli” vonás olyan személyiségjellemző, amely konfliktushelyzetekben a

személy együttműködését vetíti előre. Ezzel ellentétben a „bizalmatlan” vonás a nem együttműködő,
„veszekedős” „nehezen alkalmazkodó” viselkedést vetíti előre a konfliktushelyzetekben.
A vonáselméletek legújabb, faktoranalitikus modellje, az ún. Big Five (Nagy Ötök), ahol a bizalom, mint
tulajdonság, személyiségvonás jelenik meg. A Big Five személyiségjegy kutatásának a célja a személyiség
jegyeinek általános leírása volt. Abból indultak ki, hogy a legfontosabb személyiségjellemzők kódolódnak a
nyelvben (lexikai hipotézis), ezért azokat a szavakat gyűjtötték össze, amelyek az emberek tulajdonságaira
utalnak. Ezután ezeket a szavakat elemezték, faktoranalízisnek vetették alá, s megnézték, amelyek a szorosan
együtt járó, összetartozó tulajdonságok. Ezek alkotják az egyes faktorokat.
26. ábra: WEBSTER'S DICTIONARY, 1925. Forrás:

http://www.rafkelauctions.com.au/publish/specialty/uplands-jul09/books-records-sheetmusic.htm
A munkát a Webster szótár 1925-ös kiadásának 550 000 tulajdonságokat leíró szavával kezdték, majd ezt az
irdatlan mennyiségű szólistát egyre inkább szűkítették. Az eredmény öt nagy faktor lett, amelyekbe be lehet
sűríteni az összes létező, tulajdonságot leíró szót.
A személyiség öt nagy faktora a következő:
1. Extraverzió
2. Barátságosság/Együttműködés
3. Lelkiismeretesség
4. Emocionalitás (neuroticitás)
5. Nyitottság (intellektus)
37
jellemzői
27. ábra: BIG FIVE faktorok. Forrás: http://www.talyarkoni.org/blog/2010/04/
A faktorok több személyiségtulajdonságot tartalmaznak, így a barátságosság/együttműködés faktor is, amely

magába foglalja a bizalom/bizalmatlanság tulajdonságpárt. A bizalom/bizalmatlanság egy faktorba rendeződött
a következő vonásokkal:
• Szeretetreméltóság/érzelmi hidegség
• Gondoskodás, Érzelmi támasz nyújtása
• Másokkal való szembenállás
• Barátságosság/ellenségesség
• Bizalom/bizalmatlanság
• Féltékenység
• Őszinteség
A Nagy Ötök mérésére kidolgozott személyiségmérő eljárás (NEO-PI®) a barátságosságot a következőképpen

fogalmazza meg: „A barátságos személyiség alapvető jellemzője a segítő szándék, emberközpontúság és
altruizmus. A barátságos személyek együttérzőek, könyörületesek, viselkedésükben tekintettel vannak
másokra, és őszinteséggel, nyíltan fordulnak mások felé. A dimenzió negatív végpontját ezzel szemben az
egocentrikusság és a mások iránti szkeptikus viszonyulás jellemzi; őket inkább a versengés, mint az
együttműködés szándéka vezérli.
A barátságosság egyik alskálája a „A1: Bizalom (Trust)”, amely a következőt jelenti: „A másokban bízó
személyeknek alapvető meggyőződése, hogy embertársaikat (is) őszinte jó szándék vezérlel. Ennek
38
jellemzői
megfelelően megbocsátóak, szívesen elfelejtik a másoktól kapott sebeket, mások által okozott problémákat. A
negatív végpontra kerülők szkeptikusabbak, mások iránti viszonyulásuk kevésbé elnéző.” (Id: Mirnics, 2006).
A BIG FIVE szerinti személyiségvonások létezésének bizonyítására rengetek vizsgálat, bizonyíték született az
utóbbi években. Úgy tűnik, hogy a bizalom a személyiségnek tartós diszpozíciója, nem csupán helyzeti tényező
(Mirnics, 2006).
A „bizalom” mint személyiségvonás a személyiség együttműködését vetíti előre a konfliktushelyzetekben,

hiszen alapvetően hisznek abban, hogy a helyzetben szereplő másik szándékai őszinték, jók. Másokkal szemben
megértők.
A bizalom szerepe a konfliktusmegoldásban
A bizalom szerepét a konfliktushelyzetekben leginkább játékelméleti megközelítésekben vizsgálták.
A játékelmélet matematikai megközelítésben (mátrixokban) modellezi a konfliktusokat, helyzeteket,

amelyekben racionális döntési mechanizmusokat elemeznek. A játék szituációkban releváns pszichológiai
konfliktusok az egyéni (individuális) nyereség maximalizálása és a közös (kollektív) nyereség maximalizálása
között vannak. Vagyis a személynek el kell döntenie, hogy verseng vagy együttműködik.
28. ábra: Morton Deutsch. Forrás: http://www.bestsellersworld.com/cgi-bin/ae/ae.pl?asinsearch=1875378553
A konfliktus-szituációkban tanúsított viselkedés vizsgálata kapcsán megfogalmazódott, hogy egy konfliktus

kölcsönösen előnyös megoldásának feltétele, hogy a konfliktusban szereplő felek kölcsönösen megbízzanak
egymásban (Deutsch, 1973).
Ez volt a kiindulópontja Pruitt és Kimmel (1977) cél-elvárás elméletének. Szerintük a kölcsönös bizalom nem
más, mint célok és elvárások közössége.
• Az elmélet szerint a játékelméleti szituációkban (mátrix helyzetek) csak akkor jön létre együttműködés, ha
mindkét fél elveti a rövidtávú céljait a hosszú távú perspektíva kedvéért. Ebben az esetben kölcsönösen
függő helyzetet teremtenek, így nem kifizetődő, ha egyéni érdekeiket helyezik előtérbe a másik rovására
(kihasználják a másik együttműködését). Tartós, hosszú távú perspektívát (célt) akkor tudnak fenntartani, ha
kölcsönös együttműködéssel oldják fel a konfliktust. Ez a magyarázata annak, hogy az együttműködés az idő
elteltével erősödik.
• Kölcsönös célon kívül az együttműködés másik feltétele az a várakozás, hogy a partner ki fog tartani az
együttműködés mellett. Ezt a fajta bizalmat erősítheti a felek közötti kommunikáció, illetve ha tudomásunk
van a partnerünk együttműködő múltjáról.
39
jellemzői
29. ábra: Kölcsönösen függő helyzetben nem éri meg visszaélni a másik bizalmával. Forrás:
http://andrewhongnsw.spaces.live.com/?_c11_BlogPart_pagedir=Next&_c11_BlogPart_handle=cns!EEB36B88
C6BA62C4!1819&_c11_BlogPart_BlogPart=blogview&_c=BlogPart
A konfliktus-szituációkban tehát a szituáció szereplői között a bizalom lényege hogy közös céljaink és közös
kölcsönös elvárásaink legyenek egymással kapcsolatban. Ha ez megvan, akkor kölcsönösen együttműködnek
a legnagyobb közös haszon elérése érdekében.
Összefoglalás
A nyolcadik tanulási egységben kifejtettük a bizalom személyiségvonásbeli vonatkozásait, majd bemutattuk a

bizalom szerepét a konfliktusok kezelésében.
1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Ismertesse Cattel személyiségvonás elméletében a bizalom
jelentését!
2. Fejtse ki a BIG FIVE létrejöttét, és ismertesse a bizalmat mint személyiségjellemzőt!
3. Magyarázza el a bizalom és a konfliktusmegoldás összefüggéseit!
40
V. rész - témakör:
Konfliktusmegoldási stratégiák

Tartalom
9. tanulási egység: Érdekérvényesítő stratégiák .............................................................................. 43
10. tanulási egység: A társas orientációk ......................................................................................... 47
42
9. fejezet - tanulási egység:
Érdekérvényesítő stratégiák
A kilencedik tanulási egységben bemutatjuk az érdekérvényesítő konfliktuskezelési stratégiákat: versengés,
problémamegoldás, kompromisszum, elkerülés és alkalmazkodás.
Cél: a hallgató ismerje meg a versengő, problémamegoldó, kompromisszumos, elkerülő, és alkalmazkodó

konfliktus¬kezelő stratégiákat!
Követelmény: a hallgató tudja megfogalmazni a versengő, probléma¬megoldó, kompromisszumos, elkerülő, és

alkalmazkodó konfliktuskezelő stratégiák lényegét!
A konfliktusmegoldási stratégia jelentése
A stratégia szó a görög stratēgos szóból ered, jelentése a háború megnyerésének művészete. A szót eredetileg
tehát a hadászatban használták, és a seregek mozgatását, ill. ellátását jelentette. A szó mára elvesztette
kizárólagos hadászati jelentését és szerteágazó tartalmat kapott.
Napjainkban, a leginkább abban az értelemben használják a stratégia szót, amely a cselekvések egy hosszabb
távú tervét jelenti, egy bizonyos cél elérésé érdekében. A cél gyakran a „győzelem” vagy a probléma megoldása.
A konfliktusmegoldási stratégiák alatt olyan magatartást, cselekvést és erre vonatkozó terveket értünk,
amelyek célja a konfliktusok kezelése.
A konfliktusmegoldási stratégiák és az érdekérvényesítés
A konfliktusok kezelésének érdekérvényesítés alapú megközelítése abból indul ki, hogy kétszemélyes konfliktus
szituációkban szereplő személyek a konfliktusmegoldás során érdekérvényesítő viselkedést tanúsítanak. Az
érdekérvényesítés lényege, hogy a felek kinek a javát akarják elérni a konfliktusmegoldás során: saját
érdekeiket tartják szem előtt, vagy a közös érdekeket?
Az érdekérvényesítés során ötféle stratégiát különböztetünk meg. Az egyéni konfliktusmegoldási stratégiák

feltárására Kenneth L. Thomas és Ralph H. Kilmann kidolgozott egy eljárást, az ún. TKI-t (Iventory Thomas -
Kilmann Conflict Mode Instrument). Magyarországon a kérdőív Thomas - Kilmann Konfliktuskezelő
kérdőívként ismert.
30. ábra: Ralp H. Kilmann Forrás: http://kilmanndiagnostics.com/ralph.html (2010. augusztus 19.)
Ez alapján a kérdőív alapján más hasonló eljárások is születtek. Ilyen pl. Klein Balázs és Klein Sándor által
publikált konfliktuskezelési kérdőív.
A konfliktuskezelési stratégiákat az önérvényesítés és az együttműködés kombinációiként lehet leírni, ezek a

következők:
1. Elkerülő: alacsony önérvényesítés, alacsony együttműködés jellemzi. (Nincs, vagy alacsony a nyeresége a
helyzetben.)
43
tanulási egység: Érdekérvényesítő
stratégiák
2. Versengő/önérvényesítő: magas önérvényesítés, alacsony együttműködés jellemzi. (Magas egyéni

nyereségre törekszik.)
3. Alkalmazkodó/önalávető: alacsony önérvényesítés, magas együttműködés jellemzi. (Nyeresége a

partnernek van.)
4. Kompromisszumkereső: önérvényesítés, együttműködés jellemzi. (Az elfogadható közös nyereségre

törekszik.)
5. Problémamegoldó: magas önérvényesítés, magas együttműködés jellemzi. (A közös nyereséget

maximalizálja.)
31. ábra: Konfliktus megoldási stratégiák Thomas és Kilmann alapján. Forrás: http://www.san-diego-divorce-
attorney.net/Divorce-Mediator/Conflict Mediator/Thomas-Killman-Conflict/Communication-Conflict
A versengő stratégia
A versengő stratégia legfontosabb jellemzője, hogy a személy aktívan a saját érdekeit tartja szem előtt, míg a
másik érdekeit egyáltalán nem veszi figyelembe. A versengő stratégiát alkalmazó személy a saját nyereségének
a maximalizálására törekszik. (Thomas, Kilmann, 2008.) Jellemzően önérvényesítő, domináns, a másik fél
érdekeit, szempontjait nem veszi figyelembe. Kizárólag az érdekli, hogy a helyzetben ő győzzön, semmiképp ne
veszítsen. A helyzetet úgy fogja fel, mint amelyben a saját nyeresége csak a másik vesztesége árán valósulhat
meg. A versengés sokféle formában megnyilvánulhat, például hatalomra törekvésben, fenyegetésben, de a
versengő személyre jellemző lehet az érvelés, és a meggyőző erő.
Versengő stratégiát használunk például akkor, amikor egy bokszmérkőzésen arra törekszünk, hogy mi
győzzünk!
Az alkalmazkodó stratégia
Az alkalmazkodó stratégia legfontosabb jellemzője, hogy a személy passzív a saját érdekei érvényesítésében,
hagyja, hogy a másik érdekei érvényesüljenek. (Thomas, Kilmann, 2008.) Az alkalmazkodó stratégiát alkalmazó
félre jellemző, hogy könnyen feladja céljait, elbizonytalanodik és hagyja, hogy a helyzetben a másik
szempontjai érvényesüljenek, vagyis viselkedése a másik fél nyereségének a maximalizálását teszi lehetővé.
Viselkedésükre jellemző, hogy a kapcsolat amelyben alkalmazkodnak, fontos számukra, igyekeznek fenntartani.
A kapcsolat fenntartása érdekében félnek saját érdekeiket érvényesíteni, úgy gondolják, hogy a saját nyereségük
csak a másik fél veszteségével képzelhető el. A konfliktusokat alapvetően kellemetlennek tartják, olyasminek,
amely a kapcsolatokat rombolja. Az alkalmazkodó emberek szeretik, ha nagylelkűnek, emberségesnek,
engedelmesnek tűnnek a másik szemében. Alkalmazkodó stratégiát használunk például akkor, amikor a
44
stratégiák
családtagunk szétdobált ruhadarabjait mi szedjük össze a lakásban és nem állunk ki a mellett az álláspontunk
mellett, hogy mindenki pakoljon saját maga után.
A kompromisszumkereső stratégia
Az elkerülő stratégia legfontosabb jellemzője, hogy a személy teljesen passzív, a konfliktushelyzetben nem
keres megoldást, mintegy „kilép”, visszahúzódik a helyzetből. (Thomas, Kilmann, 2008.) Az elkerülő stratégiát
alkalmazó félre jellemző, hogy rendkívül könnyen feladja céljait, teljesen elbizonytalanodik és semmilyen
módon nem működik abban közre, hogy báramelyik félnek az érdekei érvényesüljenek és nyereséggel záródjon
a konfliktus. A konfliktusokról azt gondolja, hogy jobb kimaradni belőle, azonban teljes mértékű passzivitásával
másokat is gátol abban, hogy valamilyen elfogadható megoldás születhessen. Ennek a stratégiának az
alkalmazásával a konfliktus nem szűnik meg, csupán eltolódik időben. A megoldatlan helyzettől a szereplők
szenvednek, nagy feszültséget élnek át. Elkerülő stratégia az, például, amikor nem mondjuk meg a
férjünknek/feleségünknek hogy milyen sérelmek érnek bennünket a házasságban, e helyett fogjuk magunkat és
új kapcsolat után nézünk.
A problémamegoldó stratégia
A problémamegoldó stratégia legfontosabb jellemzője, hogy a személy aktívan keresi azt a megoldást, amely
számára is és a másik fél számára is a maximális nyereség lehetőségével jár. (Thomas, Kilmann, 2008.) A
problémamegoldó stratégia jellemző viselkedése az együttműködés. Az egyén ilyenkor úgy fogja fel a
konfliktust, amely megoldható és megoldásával új minőség jöhet létre, vagyis fejlesztő hatású. Az
együttműködés feladatra irányultságot és racionális gondolkodást feltételez. A felek ilyenkor kifejezik
szükségleteiket, megfogalmazzák céljaikat. Az együttműködéshez mindkét fél aktív közreműködésére szükség
van, hiszen közösen kell feltárniuk a közös megoldásokat, alternatívákat. Az együttműködés, mivel aktív
részvételt követel a felektől ezért energia befektetést is kíván: időt, szervezést. A problémamegoldásnak előnye,
hogy a felek toleranciája növekszik, erősödik a kapcsolat és kölcsönös megelégedéssel záródik a
konfliktushelyzet.
Az érdekérvényesítés megjelenése egyéni szinten
A konfliktuskezelési stratégiák olyan egyéni cselekvési tervek, amelyek mindig adott helyzetben érvényesülnek.
Aközölt konfliktuskezelési kérdőív segítségével fel tudjuk térképezni a saját konfliktusmegoldási stratégiáink
egyéni mintáját. Az emberekre jellemző, hogy vannak domináns stratégiáik, és vannak olyanok, amelyeket csak
olykor – olykor használnak. Ez azt jelenti, hogy mindannyian lehetünk versengőek például a boltban sorban
álláskor, lehetünk kompromisszumkeresők a szomszédunkkal szemben, elkerülők az utcán, amikor „belénk
kötnek”, problémamegoldók a munkahelyünkön és alkalmazkodóak a gyermekünkkel szemben.
A konfliktuskezelési stratégiák közül tehát nincs jó vagy rossz stratégia, hanem a helyzetnek megfelelő stratégia
alkalmazásáról beszélünk. Ebben az értelmezésben vannak a helyzetben megfelelő /hasznos (adekvát) ill. nem
megfelelő (inadekvát) stratégiák.
A stratégia megválasztása függ a helyzettől, a konfliktus tárgyától és a másik fél viselkedésétől.
Hasznos lehet például elkerülő stratégiát alkalmazni olyan esetekben, amikor energiát akarunk megtakarítani és
nem akarunk csipp-csupp ügyekkel foglalkozni. Hasznos lehet a versengés, amikor a győztes „mindent visz” a
helyzetben, például egy tanulmányi versenyen.
Összefoglalás
A kilencedik tanulási egységben bemutattuk az érdekérvényesítő konfliktuskezelési stratégiákat: versengés,

problémamegoldás, kompromisszum, elkerülés és alkalmazkodás.
1. Gondolja át az előző fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a tanult konfliktuskezelési stratégiákat!
2. Fejtse ki a versengő konfliktuskezelési stratégia lényegét, jellemzőit!
3. Fejtse ki a problémamegoldó konfliktuskezelési stratégia lényegét, jellemzőit!
4. Fejtse ki a kompromisszumos konfliktuskezelési stratégia lényegét, jellemzőit!
45
stratégiák
5. Fejtse ki az elkerülő konfliktuskezelési stratégia lényegét, jellemzőit!
6. Fejtse ki az alkalmazkodó konfliktuskezelési stratégia lényegét, jellemzőit!
46
10. fejezet - tanulási egység: A társas
orientációk
A tízedik tanulási egységben kifejtjük a társas orientáció fogalmát, a társas orientációk játékelméleti
összefüggéseit, majd a társas orientációk fajtáit. Ismertetjük a társas orientációk megnyilvánulásait kísérleti
helyzetekben, végül bemutatjuk a konfliktusszituációban mutatott viselkedést befolyásoló tényezőket.
Cél:
• a hallgató ismerje meg a társas orientáció fogalmát, a társas orientációk játékelméleti összefüggéseit,
• tudja a társas orientációk fajtáit
• ismerje meg a társas orientációk megnyilvánulásait kísérleti helyzetekben, és a konfliktusszituációban

mutatott viselkedést befolyásoló tényezőket!
Követelmény:
• a hallgató határozza meg a társas orientáció fogalmát, a társas orientációk játékelméleti összefüggéseit,
• tanulja meg a társas orientációk fajtáit
• ismertesse a társas orientációk megnyilvánulásait kísérleti helyzetekben, és a konfliktusszituációban mutatott

viselkedést befolyásoló tényezőket!
Társas orientációk játékelméleti alapja
A társas orientáció jól megérthető a Rapoport nevéhez fűződő játékelméleti megközelítés segítségével
(Budavári-Takács, 1998, 2004, 2005).
A 2x2-es játékhelyzet olyan szituáció, amelyben két személy vesz részt és mindkét személynek egyforma
lehetősége van arra, hogy két adott stratégia közül bármelyiket preferálja, amikor egy helyzetben (amely
különböző mértékű konfliktust tartalmaz) szándékának megfelelően választhat.
A játékok nyereség-veszteség mátrixa mutatja a felek választásainak összes lehetséges kombinációjából

származó nyereségeket és veszteségeket. A nyereségek és veszteségek lehetnek ordinálisak vagy nominálisak. A
rapoporti játékhelyzetekben a nyereségek-veszteségek ordinálisak.
32. ábra: Anatoly Rapoport (1911-2007). Forrás: http://www.isfp.co.uk/russian_thinkers/anatoly_rapoport.html
A Rapoport által pszichológiailag releváns játékhelyzetek (mártír hős vezető kizsákmányoló) jellemzői:
• szimmetrikusak: ha a partnerek egyformán viselkednek, akkor a következmények is egyformák;
47
tanulási egység: A társas orientációk
• a konfliktusok kevert motiváltságúak: a játékban szereplők egyszerre törekedhetnek együttműködésre vagy

egyoldalú nyereségre is, a partner viselkedésétől függően vagy függetlenül;
• nem zéró összegűek: az egyik fél nyeresége nem jelenti a másik fél ugyanolyan nagyságrendű veszteségét.
(A „játékok” lehetnek „zéró összegűek”, amikor az egyik fél nyeresége a másik fél veszteségével jár együtt,
és „nem zéró összegűek”, amikor a két fél nemcsak egymástól, hanem egymással együttműködve, valamilyen
külső forrásból is nyerhet.)
Konfliktus abból származik, hogy az adott helyzetben választható alternatívák két közel egyenrangú motivációt
hoznak működésbe: az individuális racionalitást (a saját nyereség maximalizálására való törekvés, még a másik
kárára is) és a közös haszon elérését irányzó racionális törekvést. A matematikailag leirt konfliktusok dilemmát
rejtenek magukban: együttműködni vagy versenyezni, változtatni vagy nem mozdulni, kockáztatni vagy
óvatosnak lenni, egyéni haszon maximalizálására törekedni vagy a legnagyobb közös haszonért áldozni. Ezek a
dilemmák hordozzák ezeknek a játékhelyzeteknek a pszichológiai jelentőségét. (Budavári-Takács, 1998, 2004,
2005)
A játékhelyzetek, társas orientációk fajtái
A Rapoport által pszichológiailag releváns játékhelyzetek különféle neveken szerepelnek más szerzőknél. A
Mártír ismert Prisoner’s dilemma vagy Fogolydilemma néven, a Hero vagy Hős lehet Apology, esetleg
Vezérürü, a Leader vagy Vezető ismert Battle-of-sexes vagy Nemek harca néven, az Exploiter vagy
Kizsákmányoló pedig lehet Chiken vagy Csirkejátszma, vagy Gyáva Nyúl de lehet Fogolydilemma is. (Mérő,
1996; Faragó, Joó, 1982).
A játékhelyzetek mátrixai:
X és Y a játékban szereplő emberek, A és B a választható „stratégiák”, a cellákban szereplő számok pedig, a két
ember döntései nyomán keletkező nyereség, ill. veszteség. A mátrixok bal felső sarkában a játékok, ún.
„természetes kimenetele” található, vagyis az a helyzet, amikor mindkét játékos olyan döntést hoz, amelyben
elkerülni igyekszik az őt érhető legnagyobb veszteséget. A mátrixok többi cellájában a „természetes
kimeneteltől” való eltérések találhatók, amelyek következményeiről kapták nevüket az egyes játékok, ill. a
társas orientációk. Pl. a mártír játékhelyzetben X-nek és Y-nak két lehetőség között kell választania (A és B). Ha
az A-t választják, akkor a természetes kimenetel mellett döntenek, amellyel igyekszenek elkerülni az őket érhető
legnagyobb veszteséget. A másik fél döntésétől függetlenül elérik, hogy ne a legnagyobbat veszítsék. Ha a
másik eltér, nagyobbat nyerhetnek. Amennyiben a természetes kimenettől való eltérés mellett döntenek, vagyis
a B-t választják, elérhetik a legnagyobb közös hasznot, ha a másik is eltér. Ennél a döntésnél a játékosnak bíznia
48
kell a másikban, hogy az is a B-t választja. Ha a másik ekkor a természetes kimenetel mellett dönt, akkor a
legnagyobb az egyén vesztesége. Ezért a bizalom játékának is hívják ezt a játékhelyzetet, vagy más néven
"Fogolydilemma helyzet"-nek.
• A természetes kimenettől való eltérésekkel a mártír a másikat jutalmazza, míg önmagát bünteti.
• A hős önmagát és a másikat is jutalmazza, de a másikat jobban.
• A vezető önmagát és a másikat is jutalmazza, de önmagát jobban.
• A kizsákmányoló önmagát jutalmazza, míg a másikat bünteti.
A társas orientációkat sorba rendezhetjük az alapján, hogy az egyén mennyire tartja szem előtt a másik, ill. a
maga jutalmazását és büntetését.
• Leginkább a másik jutalmazását tartja fontosnak a mártír, aki még a saját büntetése árán is erre törekszik. Ez
valós, hétköznapi szituációban akkor jelenik meg, pl. amikor az egyén a munkahelyén a főnökének igyekszik
minél többet teljesíteni, még akkor is, ha ezért nem fizetik meg.
• A hős már saját maga jutalmazására is törekszik (legalábbis arra, hogy ne járjon rosszul), de neki is még
mindig a másik nagyobb mértékű jutalmazása a fontosabb. Hétköznapi szituációban, pl. amikor az egyén a
munkahelyen azt tartja szem előtt, hogy mindenki más a legjobban járjon, de azért ő se járjon rosszul.
• A vezető már jól szeretne járni, méghozzá jobban, mint a másik, de ő még nem büntet. Munkahelyi
szituációban, pl. az egyén arra törekszik, hogy mindenki jól járjon, de ő járjon a legjobban.
• A kizsákmányoló számára csak a saját maga jutalmazása a fontos, méghozzá a másik büntetése által.
Folytatva a munkahelyi példát, ez akkor jelenik meg, amikor az a véleménye az illetőnek, hogy az okos
ember a munka könnyebb végét igyekszik megfogni. (Budavári-Takács, 1998, 2004, 2005)
A társas orientációk a kísérleti helyzetekben
A mindennapi életben a társas orientációk a kapcsolatainkban jelennek meg. A kétszemélyes helyzetben a

társas orientációt az jellemzi, hogy az emberek a másikkal való érintkezés révén mit akarnak elérni: individuális
nyereséget vagy kollektív hasznot.
A társas orientációk nem állandó személyiség vonásaink, hanem szituációról-szituációra változhatnak a

partner tulajdonságaitól (vagyoni helyzet, presztízs, identitás), a csoportnormáktól és egyéb faktorokból függően
(Grzelak, 1982; McClintock és Van Avermaet, 1982)
Egy Rapoporttól eltérő megközelítésben a játékelméleti helyzetek segítségével egyes szerzők

megkülönböztetnek individualista, együttműködő és versengő orientációkkal jellemezhető kísérleti
személyeket (Kuhlman és Marshello, 1975). A legnagyobb fokú együttműködést az együttműködők mutatták,
középen helyezkedtek el az individualisták, míg a legkevesebb együttműködés a versengő kísérleti személyek
részéről volt tapasztalható.
A társas orientációkat különböző taktikák mentén is használhatjuk. Például azáltal, hogy viselkedésünkben
társadalmilag elfogadott normákhoz tartjuk magunkat, partnerünket arra késztethetjük, hogy ugyanezeket a
szabályokat kövesse, különösen, ha egyébként nem így tenne (Van Avermaet, McClintock és Moskowitz, 1978).
Így például az együttműködő stratégia irányulhat pusztán arra is, hogy a másikat együttműködésre csábítsa,
majd ezután kihasználja a másik jóhiszeműségét.
A konfliktusszituációban mutatott viselkedésünket befolyásoló tényezők
A társas orientációk játékelméleti helyzetben történő vizsgálata elsősorban olyan érdekkonfliktusokban történt,
ahol elsősorban a pénz megszerzése körüli konfliktusokat vizsgálták. A pénz, mint csereérték azonban csak
egy a konfliktusok okai között (lásd 3. fejezet). Mindannyian tudjuk, hogy az emberek készek sok más érték
keresésére és cseréjére is, amelyek körül konfliktusok alakulhatnak ki. Ilyen csereérték lehet például a státus,
szerelem, munka, szolgálat stb.
49
A kísérletek szerint tény, hogy az emberek csakugyan nyereségre törekszenek, és sajnos veszteséget is
okoznak másoknak. A konfliktusok megoldásában az emberek között megfigyelt különbségek jórészt a társas
orientációknak tulajdoníthatók.
A társas orientációk vizsgálata kapcsán azt is vizsgálták, hogy vajon az emberek mikor tanúsítanak nagyobb
együttműködést: akkor, ha úgy tudták, valós személlyel játszanak, vagy akkor, ha úgy tudták, hogy egy gép
ellen játszanak. Kiderült, hogy a legnagyobb fokú együttműködést azok a kísérleti személyek tanúsították, akik
úgy tudták, hogy mindvégig eleven partner („hallgató”) ellen játszottak, a legcsekélyebb együttműködést a gép
ellen játszók mutatták. A valóságban azonban a „partner” mindvégig a kísérleti személy lépéseit ismételte meg.
(Abric és Vacherot, 1976)
A kísérleti eredmények összességükben arra mutattak rá, hogy a konfliktusszituációban mutatott

viselkedésünket erőteljesen befolyásolja a szituációról, a célról, különösen pedig a partnerről és a kapcsolat
jellegéről kialakított képünk.
A viselkedésünket mennyiben határozza meg a kölcsönös függőség? Eiser és Tajfel (1972) egyik vizsgálata
kimutatta, hogy a kölcsönös függés helyzeteiben az együttműködés iránt motivált kísérleti személyeket jobban
foglalkoztatta partnerük motivációja, mint a versengésre motivált kísérleti személyeket.
A másokkal szembeni elvárásaink is befolyásolják viselkedésünket. Az individualisták hajlamosak a másik fél

együttműködő és versengő viselkedését a hatalom alapján értelmezni, míg az együttműködők az erkölcsi
megítélés alapján állnak (Liebrand és mts., 1986). A versengő beállítottságú emberek olyannak fogják föl a
világot, mintha csupán az ő fajtájukból állna, míg az együttműködők képesek alkalmazkodni a különféle típusba
tartozó partnerekhez.
Összefoglalás
A tizedik tanulási egységben kifejtettük a társas orientáció fogalmát, a társas orientációk játékelméleti
összefüggéseit, majd a társas orientációk fajtáit. Ismertettük a társas orientációk megnyilvánulásait kísérleti
helyzetekben, végül bemutattuk a konfliktusszituációban mutatott viselkedést befolyásoló tényezőket.
1. Gondolja át az előző tanulási egységben olvasottakat! Sorolja fel a társas orientációkat különböző
felosztásokban!
2. Ismertesse a játékelméleti felfogás és a társas orientációk összefüggéseit!
3. Fejtse ki a társas orientációk megnyilvánulásait kísérleti helyzetekben!
4. Mutassa be a konfliktusszituációkban mutatott viselkedést befolyásoló tényezőket!
50
VI. rész - témakör: A
konfliktuskezelés folyamata

Tartalom
11. tanulási egység: A konfliktuskezelés együtt¬működésen alapuló módszereinek áttekintése ..... 53
12. tanulási egység: A konfliktuskezelés lehetőségei és lépései ....................................................... 57
52
konfliktuskezelés együtt¬működésen
alapuló módszereinek áttekintése
Ebben a tanulási egységben megismerkedünk Morton Deutsch konfliktuskezelési alapelveivel, majd áttekintünk
néhány konfliktusmegoldási módszert. Gordon vereségmentes módszerével kezdünk, majd megismerkedünk
Becker lépéseivel, aki kiemeli a szempontváltás jelentőségét a konfliktusmegoldásban. Ezután a mediáció egyik
technikáját, az 5A modellt ismertetjük, végül Shapiro a „konfliktusból való kilábalás” öt lépését ismertetjük.
Cél:
• a hallgató ismerje meg a konfliktusmegoldás alapelveit,
• ismerjen meg néhány együttműködésen alapuló konfliktusmegoldási módszert.
Követelmény:
• a hallgató tudja a konfliktusmegoldás alapelveit,
• ismerje fel az együttműködésen alapuló konfliktusmegoldási módszerek jellemzőit.
A konfliktuskezelés alapelvei
A konfliktuskezelés alapelveit Morton Deutsch konfliktuskutató dolgozta ki (Deutsch, 1990). Kutatásainak

alapján a konfliktuskezelés folyamatában a következő alapelveket állapította meg, amelyek segítenek a
konfliktust pozitív, alkotó módon megoldani. Ezeket az alapelveket a konfliktuskezelés együttműködésen
alapuló módszereinél felismerhetjük.
A konfliktuskezelés tízparancsolata Deutsch szerint:
1. Határozd meg, milyen konfliktusban vagy!
2. Tiszteld saját és mások szükségleteit!
3. Tégy különbséget az érdekek és az álláspontok között!
4. Ismerd meg mások, és ismertesd meg saját érdekeidet, hogy azonosítani tudjátok a közös és
összeegyeztethető érdekeiteket!
5. Határozd meg a saját és a másik (konfliktusban álló) érdekeit, úgy, mint az együttműködés által megoldható
problémát!
6. Figyelj oda a kommunikációra, ennek érdekében próbáld meg minél érthetőbben közölni az információkat!
7. Figyeld szubjektivitásodat, elfogultságodat, hamis ítéleteidet, sztereotípiáidat, amelyek a gyorsan kialakuló

konfliktusokban gyakran jelen vannak!
8. Fejleszd konfliktuskezelő képességeidet!
9. Ismerd meg önmagad és ismerd meg saját felelősségedet, szerepedet, reakcióidat a konfliktushelyzetekben!
10. Őrizd meg a konfliktuskezelés folyamatában az erkölcsi érzékedet!
Konfliktuskezelés lépései
A konfliktusmegoldás vereségmentes módszere. Thomas Gordon, Carl Rogers humanisztikus pszichológiája

alapján dolgozott ki konfliktuskezelő módszereket. Felismerte a kommunikáció és az erőszakmentes
konfliktusmegoldás jelentőségét az emberi kapcsolatokban. A konfliktusmegoldás vereségmentes módszereit
dolgozta ki. Módszerei: tanári, szülői, vezetői, tanulói eredményesség tanulása.
53
tanulási egység: A konfliktuskezelés
együtt¬működésen alapuló
módszereinek áttekintése
33. ábra: Thomas Gordon (1918–2002 Forrás: http://www.babelio.com/auteur/Thomas-Gordon/17804 (2010.

08.18.)
Gordon (2010) konfliktusmegoldó lépései:
1. A probléma (konfliktus) meghatározása.
2. A lehetséges megoldás keresése.
3. A megoldások értékelése.
4. A megfelelő megoldás kiválasztása (döntés).
5. A döntés végrehajtási módjának meghatározása.
6. A megoldás eredményességének utólagos értékelése.
A konfliktuskezelés lépései (Georg E. Becker)
A konfliktushelyzetek megoldását Becker árnyaltabban kezeli. Fontosnak tartja a szempontváltást, vagyis azt,
hogy a konfliktusban szereplő egyének képesek legyenek gondolkodásmódjukon változtatni és új, közös
szempontrendszereket kidolgozni.
Becker konfliktuskezelési lépései (Georg E. Becker, Id: Hunyadiné és Szekszárdi, 1998 ):
1. A konfliktushelyzet értelmezése, a probléma tudatosítása.
2. A konfliktus érvényességének (relevanciájának) meghatározása (az érintettség megállapítása).
3. Az első reakció mérlegelése.
4. Az okok feltárása, a tapasztalatok összegzése, további információk gyűjtése.
5. Szempontváltás.
6. A megoldási lehetőségek összegyűjtése.
7. A megoldási lehetőségek elemzése, az eddigiek értékelése.
8. A megoldás koncepciójának kialakítása.
Az 5A technika (Borisoff, D., Victor D.)
A szerzők a konfliktuskezelés folyamatának öt lépést különböztetik meg. Az öt lépés lehetővé teszi a

konfliktusmegoldás problémaorientált, tartós és folyamatos lebonyolítását. Elsősorban a közvetítőt (mediátort)
igénylő helyzetekben javasolt az 5A technika (Borisoff, D., Victor D., 1989).
5A a következő:
• Assessment (helyzetfeltárás),
54
• Acknowledgement (elismerés),
• Attitude (beállítódás),
• Action (cselekvés)
• Analysis (elemzés).
1. Helyzetfeltárás (assessment): A helyzetfeltárás lényege, hogy a felek a konfliktusos helyzetre vonatkozó

releváns információkat összegyűjtik, majd meghatározzák a konfliktuskezelési módot is. A helyzetfeltárás
része továbbá, hogy azonosítják azokat a területeket, ahol képesek kompromisszumokat kötni, módosítani
álláspontjukat, ill. azokat a témákat, ahol ragaszkodnak eredeti elképzeléseikhez.
2. Elismerés (acknowledgement): Ez az a lépés, amikor a felek meghallgatják egymást. Ebben a szakaszban a

beleérzés és beleélés légköre kell, hogy domináljon, amely lehetővé teszi az adott konfliktus szinergikus
megoldását. Az elismerés visszajelzi a másiknak, hogy megértette a másik fél álláspontját. Ebben a
szakaszban a másik fél aktív bátorítására is sor kerül, melynek célja, hogy közölje aggodalmait.
3. Beállítódás (attitude): Ebben a lépésben a felek igyekeznek eltávolítani az álkonfliktus alapjait. Az

attitűdlépésben a résztvevőknek el kell ismerniük azokat a különbözőségeket, amelyeket általában az
emberek a neveltetésük során a kommunikációban megtanulnak (pl.: nemi megalapozottságú asszertivitási,
megszakítási viselkedések, illetve az udvariassági beállítódások). Sor kerül a beszédbeli, az írásbeli
kommunikációs stílusok és a nonverbális manírok lehetséges problematikus variációinak elemzésére. Ez az
attitűdbeli elemzés segíti a tisztább látásmódot a valódi konfliktus tartalmát illetően.
4. Cselekvés (action): Ebben a lépésben előtérbe kerül az aktivitás. A kiválasztott konfliktuskezelési mód
megvalósítására kerül sor. A mediátor segít a bizalmon és a visszajelzésen alapuló konfliktusmegoldás
irányába terelni a résztvevőket azokon a pontokon, amelyekben a résztvevők már megegyezésre jutottak.
Egyidejűleg a felek feltérképezhetik még a problematikus pontokat. Ezekre a problémákra folyamatosan
hatékony megoldásokat kell keresniük.
5. Elemzés (analysis): Az utolsó lépés, amelyben a résztvevőknek el kell dönteniük, hogy mit fognak tenni. A
döntés meghozatala után a megállapodást össze kell foglalni és rögzíteni kell. Az elemzés arra is kiterjed,
hogy felmérjék a résztvevők azon követelményeit, amelyekkel foglalkoztak. Ebben a szakaszban
ösztönözniük kell a feleket arra is, hogy a konfliktuskezelést folyamatként fogják fel, és a későbbi
eredmények monitorozásának lehetőségével éljenek.
A „konfliktusból való kilábalás” öt lépése (Daniel Shapiro)
Shapiro konfliktuskezelési lépései használhatók mediátorral és mediátor nélkül is. Nagy hangsúlyt helyez a saját
és a másik érzelmeinek felismerésére és kezelésére.
Shapiro konfliktuskezelési lépései (Shapiro, 1995):
1. A konfliktus felismerése. Idézzük fel, hogy mit éreztünk múltbeli konfliktushelyzetekben!
2. Érzéseink. Érzelmeink vizsgálata Mit érzek én? Miért? Mit érez a másik? Miért?
3. Mit akarunk elérni? A saját, és a másik alapvető szükségleteinek feltárása Ismerjük fel mindkét fél
szükségleteit!
4. Ötleteink. A konfliktus lehetséges megoldásainak feltárására.
5. Tervünk. A mindkét fél alapvető érdekeit kielégítő megoldás azonosítása, és kölcsönös elfogadása.
Kiválasztás, megegyezés, végrehajtás.
Összefoglalás
A tizenegyedik tanulási egységben megismerkedtünk Morton Deutsch konfliktuskezelési alapelveivel, majd

áttekintettünk néhány konfliktusmegoldási módszert. Gordon vereségmentes módszerével kezdtünk, majd
megismerkedtünk Becker lépéseivel, aki kiemeli a szempontváltás jelentőségét a konfliktusmegoldásban.
Ezután a mediáció egyik technikáját, az 5A modellt ismertettük, végül Shapiro a „konfliktusból való kilábalás”
öt lépését ismerhettük meg.
55
1. Gondolja át az előző tanulási egységben olvasottakat! Próbálja felsorolni a konfliktusmegoldás alapelveit!
2. Hasonlítsa össze az olvasott konfliktusmegoldási módszereket! Emelje ki a hasonlóságokat, különbségeket!
3. Ismertesse Daniel Shapiro „konfliktusból való kilábalás” öt lépését!
4. Az olvasottak alapján alkosson egy saját lépéssorozatot, amely segítheti a konfliktuskezelésben!
56
konfliktuskezelés lehetőségei és
lépései
A tizenkettedik tanulási egységben a konfliktuskezelés lehetőségeit nézzük meg Friedrich Glasl elméletének
segítségével. A fejezet további részében pedig bemutatjuk a konfliktuskezelés általunk felvázolt lehetséges
lépéssorozatát.
Cél:
• a hallgató ismerje meg a konfliktuskezelés lehetőségeit!
• tanulja meg a konfliktuskezelés lépéseit!
Követelmény:
• a hallgató tudja a konfliktuskezelés lehetőségeit!
• sajátítsa el a konfliktuskezelés lépéseit!
A konfliktuskezelés lehetőségei
Az első témakörben tárgyaltuk a konfliktusok különféle aspektusait, ahol említettük Friedrich Glasl nézeteit a
konfliktusok eszkalációjáról. Ő mutatott rá arra, hogy a konfliktusok mélyülésével a konfliktusmegoldása már
nem lehetséges külső közvetítők, majd a hatalom gyakorlása nélkül. Elmélete segítségével tekintsük át a
konfliktusok szintjeit, és nézzük meg, hogy egyéni szinten (közvetítő bevonása nélkül) hol van lehetőségünk a
konfliktus kezelésére!
A konfliktusok mélyülése a következőképpen megy végbe Glasl (1999) alapján:
1. Megkeményedés. Lényege, hogy a felek között feszültség jelenik meg a különböző álláspontok (érzelmek,
érdeklődés, érdek stb.) miatt.
2. Vita. A második szint legfontosabb jellemzője, hogy az ütközés témája felszínre kerül, „kimondódik”, tehát
nyílt kommunikáció, „vita” alakul ki a szembenálló felek között. Ezen a szinten születhet konstruktív
megoldás is.
3. Szavak nélkül. Amennyiben a konfliktusban résztvevő felek nem tudták megoldani az előző szinten a
konfliktusaikat, akkor visszavonulnak a közvetlen interakciótól, a kapcsolatban igyekszenek távolságot
tartani, akár meg is szakítani, a kommunikációt pedig minimalizálják.
1-3. szint: győztes-győztes szint. A közös megoldás lehetséges ezen a szinten. Ha a felek találnak
megoldást, akkor a helyzet mindkét fél elégedettségével végződik. A konfliktus konstruktív, építő
jellegű lehet.
57
lehetőségei és lépései
34. ábra: A konfliktus mélyülésével nő a feszültség a felek között. Forrás: http://createltd.com/Negotiation-

Basic.html
4. Koalíció. Ebben a szakaszban a konfliktus szereplői igyekeznek külső szövetségeseket felkutatni és bevonni
a konfliktusba. A harmadik fél pszichológiai támogatást nyújt, megerősíti a támogatottat érzelmileg, ill. az
álláspontjában, ami viszont erősíti a szemben állást és a negatív beállítottságot.
5. Tekintély elleni támadás. Ebben a szakaszban olyan szintet ér el a konfliktus, hogy megindulhat a
pszichológiai támadás egymás irányába. Ennek lényege, hogy a felek igyekeznek szövetségeseket szerezni, a
külső szemlélők figyelmét ráirányítják a másik „hibás” álláspontjára (értékeire, érdeklődésére stb.). Ennek a
magatartásnak a célja a másik tekintélyének rombolás mások előtt.
6. Ultimátum. A feszültség nő a felek között, ennek következménye, hogy valamilyen „megoldást” szeretnének
kicsikarni a helyzetben, így végső követelést (ultimátumot) fogalmaznak meg egymással szemben. A
fenyegetés tovább mélyíti a konfliktust, de a konfliktus még mindig pszichológiai szinten zajlik.
4-6. szint: győztes-vesztes szint. A mindkét fél számára elfogadható megoldáshoz külső semleges
közvetítőre van szükség a megoldás érdekében. Ha a felek egymástól „kikényszerítenek” valamiféle
„megoldást”, az csak az egyik nyereségét jelentheti, a másik vesztes lesz helyzetben. A konfliktus így
destruktív, romboló.
7. Korlátozott megsemmisítő csapások. A hetedik szakaszban a felek ellenérzése tovább nő egymással

szemben. A bizalom teljes mértékben átfordul bizalmatlanságba, egymásról rossz szándékot feltételeznek,
ezzel legitimálják akár az erőszakos eszközöket is. Teret nyer az agresszió verbális (pl. pletyka) és tettleges
(pl. pofon) formája is.
8. A másik fél teljes megsemmisítése. Az agresszió fokozódik, a másik fél és a hozzá tartozó alrendszerek
(szövetségesek, koalíciók) megsemmisítése lesz a cél. Az agresszió célja, hogy a másik kilépjen a helyzetből
(pl. felmondjon a munkahelyén, elköltözzön a szomszédból, elváljon, fizikailag megsemmisüljön stb.).
9. Együtt a szakadékban. Végül a kilencedik szinten a felek közötti agresszió annyira elfajul, hogy bármi
áron, még saját káruk árán is fokozzák a megsemmisítés érdekében tett erőfeszítéseket. Szélsőséges esetben a
saját megsemmisülés kockázata is megjelenik.
7-9. szint: vesztes-vesztes szint. A mindkét fél számára elfogadható megoldáshoz már külső, semleges
közvetítő sem elegendő. Megkezdődött a károkozás, így csak a veszteség csökkentése lehet a cél. A
megoldás külső hatalmi kényszer bevonásával lehetséges (pl. bíróság, katonaság). A konfliktus
egyértelműen destruktív, romboló.
58
35. ábra: Friedrich Glasl konfliktus eszkalációs modellje. Forrás: http://www.konflikte-

mediation.de/html/konfliktstufen.html
Láthatjuk, hogy a konfliktuskezelés együttműködésen alapuló módszerei, amelyeket az előző tanegységben

foglaltunk össze, a konfliktusoknak csak egy szintjéig alkalmazhatók.
Az első három szinten azonban mi magunk is elérhetünk megoldást a nélkül, hogy másokat kellene bevonnunk a
helyzetbe. Ennek módszere az együttműködés.
Az együttműködés kialakításának lépései
A konfliktusmegoldás lépéseit tekintve érdemes kiemelnünk az előző tanegység megoldási módszereiből az

általánosságokat, ill. szükséges áttekintenünk a tanácsadás során megtanult problémamegoldási lépéseket is.
Ezek segítségével juthatunk el olyan konfliktusmegoldási lépéssorozathoz, amelyet tanácsadóként jól tudunk
alkalmazni a már megtanult ismereteinkre alapozva.
Az előző tanegységben felsorolt konfliktuskezelési módszerek lépéseiben a legfontosabb közös szál, hogy
felismerhetjük a problémamegoldó gondolkodás általános lépéseit.
A problémamegoldó gondolkodás lényege, amikor az értelem segítségével, annak síkján oldunk meg
helyzeteket. A problémamegoldás lépései a következők:
1. kérdésfeltevés
2. ismeretek áttekintése
3. hipotézisek alkotása
4. megoldási stratégiák – tervek
5. igazolás, megoldás
Maga a tanácsadás problémamegoldó folyamatként határozható meg. Tekintsük át!
Tanácsadás lépései (Szilágyi Klára)
59
1. Az ügyfél igényének meghatározása, amely során definiáljuk a kliens problémáját.
2. Tisztázás, amely során alternatívákat tárunk fel, ill. egyéni személyiségtényezőket, értékeket ismerünk meg.
3. Elemzés. Ebben a szakaszban történik a személyes jellemzők és a realitásból nyert adatok összekapcsolása.
4. Szintetizálás, amely során megpróbálunk a problémára választ adni, a tanácskérő által saját magáról
kialakított kép (öndefiníció) alapján.
5. Megállapodás, amely egy döntéshozatallal, cselekvési tervvel stb., vagyis a tanácskérő által elfogadható
eredménnyel jár.
A konfliktuskezelés lépései
A konfliktuskezelés általunk kidolgozott lépései egyesíteni igyekeznek a tanácsadói problémakezelési módot és

a konfliktuskezelési lépések lényegi elemeit.
1. lépés: A konfliktus felismerése: az érzelmek, a viselkedés felismerése, a konfliktus meghatározása.
Ebben a szakaszban szembesülünk azzal a helyzettel, amelyet általában konfliktusnak szoktunk definiálni
(tapasztalataink alapján). A konfliktushelyzet alkalmazkodóképességünket teszi próbára, stresszt jelent, tehát
érzelmek, különböző fiziológiai és kognitív „tünetek”, konfliktusra jellemző viselkedés jelennek meg,
amelyeket fel kell, hogy ismerjünk. Az első lépésben tehát tudatosítjuk a konfliktushelyzetet.
2. lépés: Döntés az együttműködésről.
A második lépés már annak tudatában zajlik, hogy felismertük, konfliktusban vagyunk.
Ebben a szakaszban el kell döntenünk: együttműködünk, menekülünk, versengünk, passzívak vagy aktívak
leszünk stb.
A döntés lehet egy pillanat műve, de lehet hosszabb elemzés eredménye is. Ehhez a döntéshez elemző munkát
kell végeznünk:
• képesek vagyunk-e az együttműködésre
• a téma, ami körül a konfliktus kialakult mennyire fajsúlyos
• az együttműködés hozhat-e eredményt
• a helyzet mennyire fenyegető
Amennyiben a konfliktus olyan megoldására törekszünk, amelyben az együttműködés hangsúlyos, döntést kell
hoznunk erről. Ezután léphetünk csak tovább. A döntéssel elkötelezzük magunkat arra, hogy nemcsak a saját
érdekeinket (érték, szükséglet stb.), hanem a másik fél érdekeit is figyelembe vesszük. A döntésünk a
viselkedésünkre is kihat a bizalom légkörének kialakítására kell törekednünk!
3. lépés: A szükségletek feltárása, meghatározása
A harmadik lépés a konfliktus magvának felismerése: milyen ütközés áll a konfliktus középpontjában.
Tisztázzuk a felek szükségleteit, érdekeit, értékeit, nézőpontját stb. A szükségletek feltárása a tanácsadáshoz
hasonló légkörben kell, hogy végbemenjen, a Rogersi alapelvek figyelembe vételével, amelyek lényege a
kongruencia, az empátia, és a hitelesség. Ez a légkör teremtheti meg a nyílt és őszinte, bizalomteljes
kommunikációt. Ez azért fontos, hogy a szükségletek nyíltan meg tudjanak fogalmazódni mindkét részről.
4. lépés: A konfliktusmegoldási módjainak feltárása
A negyedik lépés a konfliktusmegoldási módjainak feltárása. Cél, hogy a felek minél több, minél kreatívabb
megoldást tárjanak fel, anélkül, hogy előzetes kritika alá vetnék. Ennek módszere lehet a brainstorming, de akár
alkalmazhatjuk a laterális gondolkodást (De Bono) is, a lényeg, hogy olyan megoldások is felszínre kerüljenek,
amelyekre a felek még „álmukban sem gondoltak”.
5. lépés: Megállapodás, terv
60
Az ötödik lépésben a felek a közösen felvetett megoldási módokból választanak egy olyan alternatívát, amely
mindkét fél számára elfogadható, és kidolgozzák a megvalósítás lépéseit.
Láthatjuk, hogy a konfliktusmegoldás együttműködésen alapuló, általunk kidolgozott lépéssorozata a racionális

emberképre épít. Úgy gondoljuk, hogy a professzionális konfliktusmegoldás során elsősorban erre az
emberképre építhetünk. A racionális emberkép lényege, hogy az emberekről úgy gondolkodunk, mint akik
megfontoltan, ésszerűen képesek cselekedni, képesek tervezni és át tudják látni egy helyzet elemeit.
Összefoglalás
A tizenkettedik tanulási egységben a konfliktuskezelés lehetőségeit néztük meg Friedrich Glasl elméletének
segítségével. A fejezet további részében bemutattuk a konfliktuskezelés általunk felvázolt lehetséges
lépéssorozatát.
1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Próbálja összefoglalni Glasl eszkalációs elméletének
lényegét!
2. Sorolja fel Glasl lépéseiből azokat, amelyeknél van esély egyéni szinten a konfliktusmegoldására!
3. Fejtse ki a konfliktusmegoldás lépéseit!
4. Vesse össze a tanácsadás és a konfliktuskezelés lépéseit! Emelje ki a hasonlóságokat és különbözőségeket!
61
VII. rész - témakör: A
konfliktuskezelés kommunikációs
eszközei

Tartalom
13. tanulási egység: A kommunikáció jellemzői .............................................................................. 64
14. tanulási egység: A konfliktuskezelés kommunikációs eszközei ................................................. 68
63
kommunikáció jellemzői
A tizenharmadik tanulási egységben bemutatjuk a kommunikáció általános jellemzőit, majd a kommunikáció
formáit, kiemelve a nonverbális kommunikációt.
Cél:
• a hallgató ismerje meg a kommunikáció általános jellemzőit!
• tanulja meg a kommunikáció formáit, különös tekintettel a nonverbális kommunikációra!
Követelmény:
• a hallgató tudja a kommunikáció általános jellemzőit!
• legyen tisztába a kommunikáció formáival, különös tekintettel a nonverbális kommunikációra!
A kommunikációról általában
A kommunikáció a latin communicatio szó megfelelője. Jelentése közlés, híradás. A kommunikáció

elválaszthatatlan az információ fogalmától, azzal szoros összefüggésben értelmezhető! Ma a kommunikációt
többnyire az információ cseréjével azonosítjuk. A kommunikáció általános modellje a telekommunikációs
eszközök elterjedése és kutatása révén jött létre. Ennek lényege hogy a körülöttünk zajló történéseket egy
rendszer segítségével vagyunk képesek közölni egymással.
A rendszer elemei:
• adó,
• vevő,
• csatorna vagy közeg, amely az adót és a vevőt összeköti,
• egy információ
• egy közös kód, amely biztosítja a megértést.
36. ábra: A kommunikáció általános modellje. Forrás:

http://informatika.gtportal.eu/index.php?f0=alapfogalmak_04
A kommunikáció folyamata a modell szerint:
64
tanulási egység: A kommunikáció
jellemzői
1. Az információforrás kiválasztja a küldeni kívánt üzenetet
2. Az adó a közleményt szállítható jellé alakítja (kódolja)
3. A kódolt közlemény a hírközlő csatornán eljut a vevőhöz.
4. A vevő a kapott jeleket dekódolja, vagyis visszaalakítja üzenetté.
5. Ezt az üzenetet a vevő rendeltetési helyére továbbítja.
6. Fontos a zajforrás, amelynek jelentőségét az adja, hogy képes elváltoztatni, meghamisítani a kibocsátott,
illetve a kapott üzenetet.
7. A visszacsatolás (feedback) lényege a visszajelzés, információ az adó felé a kommunikáció

eredményességéről.
8. A címzett miután az üzenetet befogadta, válaszol, vagyis információforrássá válik, közleményét kódolja, amit
az adott csatornán továbbít az eredeti adóhoz.
Az ún. Jacobson-modell (1969) a kommunikáció társas, társadalmi vonatkozásaiban, összefüggéseiben

vizsgálja, hiszen az adó és a vevő egy társas helyzetben folytat kommunikációt. A konfliktuskezelés kapcsán
érdemes ezt a modellt használnunk. A Jakobson-modell különböző funkciókat rendel a kommunikáció
elemeihez:
1. 1. Az emotív (érzelmi) funkció a feladóra, és az üzenet tárgyával való kapcsolatára utal. Kifejezi a feladó
érzelmeit, ill. az érzelmekhez kapcsolódó magatartását is a beszéd tárgyával kapcsolatban.
Konfliktushelyzetben gyakran előfordulnak az érzelmeket kifejező mondatok, kifejezések: indulatszavak,
felkiáltások.
2. 2. A konatív (felhívó) funkció a címzettre irányul. Azt fejezi ki, hogy a másik féllel kapcsolatban a feladó
valamit szeretne elérni. Konfliktushelyzetben előforduló kifejezések, tartalmak: felszólítás, parancs,
fenyegetés stb.
3. 3. A referenciális (közlő, tájékoztató) funkció a helyzetre/kontextusra irányul. A kommunikáció egyik célja

az ismeretátadás, ezt teljesíti ez a funkció. Konfliktushelyzetben a megoldás irányába tett lépéseknél
használhatunk olyan tájékoztatásra irányuló kifejezéseket, amely segítheti a megoldást: mit szeretnék elérni a
helyzetben, hogyan látom a konfliktusmegoldását.
4. 4. A fatikus funkció magára a kontaktusra irányul. Célja a kapcsolatfelvétel vagyis a kommunikáció

létrehozása, majd a fenntartása, ill. megszűntetése. A konfliktushelyzetben a konfliktus mélyülésével a
kommunikáció fatikus funkciója sérül, hiszen a konfliktus mélyülésével a kommunikáció a felek között
rendkívül korlátozottá válik, akár meg is szűnik. A fatikus funkció helyreállítása a konfliktuskezelés egyik
célja.
5. 5. A metanyelvi (magyarázó) funkció a kód ellenőrzésére irányul. A konfliktushelyzetekben magát a

konfliktust okozhatja ennek a funkciónak a nem kielégítő működése, ill. a konfliktusmegoldásához jelentősen
hozzájárulhat ennek a funkciónak a jó működése, hiszen itt az egymás megértésének megfelelőségéről van
szó. Ilyen jellegű kommunikációs elemek: visszakérdezés „jól értem, hogy …?”, „ez azt jelenti, hogy…?”
6. 6. A poétikai funkció a közlemény „szépségére” irányul, célja az esztétikai hatás. Konfliktushelyzetekben

ritkán használjuk ezt a funkciót.
A kommunikáció Jacobson-modellje:
A kommunikáció formái
65
jellemzői
A kommunikáció információk (gondolatok, érzelmek) közlésére irányul. Az emberek információátadása nyelv

segítségével (verbális) és nyelv nélkül (nonverbális) is létrejöhet.
A verbális kommunikáció a nyelv segítségével közli az információkat. Ez a kommunikáció tudatosabb,

kontrolláltabb, vagyis direktebb, irányíthatóbb, ellenőrizhetőbb, mint a nonverbális.
A eszköze maga a nyelv, amely társadalmi, kulturális termék.
A nem verbális kommunikáció kevésbé tudatos és kevésbé kontrollált a verbális kommunikációhoz képest.
A nem verbális kommunikáció fajtái (Forgács, 2007):
• szemkontaktus
• mimika
• vokalitás (hangsúly, hanglejtés, hangerő, hangszín)
• gesztus
• testtartás
• proxémika (térközszabályozás)
• érintés
A nem verbális kommunikáció osztályozása (Forgács, 2007):
1. Közvetlenségi jelzések (szeretet, ellenszenv)
• szemkontaktus
• testfordulat
• a test előrehajlása
• személyközi távolság
• érintés
2. Ellazulási jelzések
• a test oldalt dől
• a karok összefonódnak vagy sem
• a felsőtest ellazulása
• a kezek ellazítása
• a lábak egymásra téve vagy sem
3. Aktivitásjelzések
• gesztikuláció mértéke, láb és lábfejmozgások
• fejbólintások, arcmozgások, arckifejezés
• hangerő, beszédtempó, intonáció
66
jellemzői
37. ábra: A nem verbális üzenet funkciója a társas helyzet kezelése. Forrás:
http://learningtocollaborate.blogspot.com/2008/12/model-for-interaction-and-influence.html (2010.08.18.)
A nem verbális üzenetek funkciói (Forgács, 2007):
• Társas helyzet kezelése az, amikor az interakció során a partnerrel kapcsolatos helyzetet szabályozzuk.
• Az énmegjelenítés lényege az én bemutatása és a rólunk alkotott kép pozitív alakítása
• Érzelmi állapotok kommunikációja, amely azt jelenti, hogy az érzelmeinket elsősorban nonverbális jelekkel
közöljük.
Összefoglalás
A tizenharmadik tanulási egységben bemutattuk a kommunikáció általános jellemzőit, majd a kommunikáció

formáit, kiemelve a nonverbális kommunikációt.
1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Próbálja összefoglalni a kommunikáció általános elméletét!
2. Sorolja fel a kommunikáció funkcióit Jacobson szerint!
3. Idézze fel a kommunikáció formáit és csoportosítsa azokat!
4. Fejtse ki a nem verbális kommunikáció osztályozását!
67
konfliktuskezelés kommunikációs
eszközei
A tizennegyedik tanulási egységben a konfliktuskezelés kommunikációs eszközeivel ismerkedünk meg.
Elsőként a konfliktusok és a kommunikáció kapcsolatáról ejtünk néhány szót, majd a kommunikációs
eszközöket vesszük sorra. A tanácsadás során használatos kommunikációs eszközök után a
konfliktuskezelésekhez kapcsolódó eszközöket, végül az asszertivitás eszközeit ismertetjük. A tanulási egység a
konfliktuskezelés lépéseiben használható kommunikációs eszközök csoportosításával záródik.
Cél:
• a hallgatók ismerkedjenek meg a konfliktus és a kommunikáció kapcsolatával!
• sajátítsák el a konfliktusmegoldás során használatos kommunikációs eszközöket!
Követelmény:
• a hallgatók értsék meg a konfliktus és a kommunikáció kapcsolatát!
• tanulják meg a konfliktusmegoldás során használatos kommunikációs eszközöket!
Kommunikáció és konfliktuskezelés
A kommunikáció a konfliktuskezelés egyik leghangsúlyosabb része, hiszen a kommunikáció funkciója a

kapcsolat teremtése, fenntartása, ill. az információcsere. A konfliktus éppen ezeken a területeken okoz defektust.
A kapcsolat változik, sérül a konfliktus következtében, amelynek tünete a kommunikáció torzulása is. A
kommunikáció lehet magának a konfliktusnak a gyökere is. Láthattuk az előző tanegységekben, hogy a „rossz”,
nem pontos, felszínes, hiányos kommunikáció konfliktust idézhet elő.
A kommunikáció a konfliktuskezelés elengedhetetlen eszköze! A konfliktuskezelés azonban nem egyenlő a

kommunikációs eszközök alkalmazásával! A kommunikáció eszköz, amelynek segítségével felszínre
hozhatjuk a konfliktusok okait, tisztázhatjuk érzelmeinket, szükségleteinket, kidolgozhatunk megoldásokat,
terveket és ellenőrizhetjük azok megvalósítását is.
A konfliktuskezelésben is használatos tanácsadáshoz kapcsolódó kommunikációs eszközök
A tanácsadásban jól bevált beszélgetés módszere és az ehhez tartozó kommunikációs eszközök a

konfliktuskezelés során is használhatók. Ezek a kommunikációs eszközök a következők:
• Az aktív hallgatás a másik félre irányuló fokozott figyelem, az általa elmondott információk aktív
feldolgozása, megértése, rövid közbevetések és nonverbális (bólogatás, szemkontaktus, szinkron testtartás
stb.) eszközök segítségével.
• A blokkolás olyan kommunikációs eszköz, amely megakadályozza a másikat az adott pillanatban, az adott
téma további kifejtésében, lehetőséget adva későbbi időpontban való megbeszélésre. Pl.: Szeretném, ha most
visszatérnénk az előző gondolatra, erre a felvetésre később térjünk vissza!
• Az erősítés, olyan kommunikációs eszköz, amely megerősíti a másik felet. Ez a megerősítés szólhat az általa
felhozott témának, javaslatnak, jó gondolatnak stb. Az erősítés pozitív értékelést jelent a kommunikátor
részéről.
• Az érzelem visszatükrözés lényege, amikor a másik érzelmeit, lelkiállapotát szavakba öntjük. A

kommunikáció arra irányul, hogy bemutassuk, hogy átérezzük a másik adott témával kapcsolatos érzelmeit,
érzéseit. Pl.: úgy látom ez szorongatónak tűnik az ön számára…
• A fontosság elismerése olyan kommunikációs eszköz, amely arra irányul, hogy ami a másiknak fontos,
jelentős, azt felismerjük, pozitívan értékeljük, s ezt kifejezésre is juttassuk.
68
kommunikációs eszközei
• A kiemelés, amikor a konfliktusban szereplő másik által hozott információkból a releváns elemeket
hangsúlyozzuk.
• A konfrontáció, amikor a másik által hozott, egymásnak ellentmondó információkat ütköztetjük.
• A korlátozás olyan kommunikációs eszköz, amely során a témát, meghatározott irányba tereljük, szűkítjük.
• A nyitott mondat, olyan kommunikációs eszköz, amely során információkat próbálunk szerezni a másiktól,
direkt rákérdezés nélkül, így a másik a témát szabadon fejtheti ki.
• Az önközlés, amikor a másik fél élményéhez kapcsolt saját, azonos irányú érzelem közlése történik, pl.:
nekem is voltak kellemetlen perceim, amikor…
• Az összegzés olyan kommunikációs eszköz, amelyet egy-egy nagyobb téma után alkalmazunk, a parafrazált
és összekapcsolt elemeket megfelelő összefüggésbe állítva.
• Az összekapcsolás, amikor kiemeljük a lényeges gondolatokat, és összefüggést állítunk fel az előzőleg

parafrazált gondolatok között.
• A parafrázis, amikor az aktuális szituáció lényeges elemeit kiemeljük, a másik fél saját szavainak
ismétlésével.
• A rögtönzés lényege, hogy az adott szituációhoz gyorsan kapcsolódunk, a közlés nem hordoz feltétlenül
releváns információt, azonban lehetőleg pozitív érzelmeket hív elő. Pl.: a humor ilyen rögtönzés.
• A támogatás, amikor a másik fél megnyilvánulásait kiemeljük, és azt pozitív töltésűvé fordítjuk.
• A visszacsatolás, amikor a beszélgetés korábbi szakaszában érintett témákra visszatérünk, visszautalunk.
Konfliktuskezelési kommunikációs eszközök
A tanácsadásban használt kommunikációs eszközökön túl olyan speciális eszközöket is használhatunk, amelyek
kifejezetten a konfliktuskezeléshez kapcsolódnak.
A következő táblázatban összefoglaltuk a tanácsadás (Szilágyi), a konfliktuskezelés vereségmentes módszere

(Gordon), a mediáció (Strasser, Randolph) és a konfliktusból való kilábalás öt lépése (Shapiro) kommunikációs
eszközeit:
69
Ezekből kiemeljük azokat, amelyeket a tanácsadás kommunikációs eszközein túl a konfliktuskezelés során
használhatunk.
• A nyitott kérdés során információkat próbálunk szerezni a másiktól, kérdőszót tartalmazó rákérdezéssel. A
válasz nem csupán igen/nem lehet, hanem tág teret nyújt a válaszadónak.
• Az én-üzenet, olyan kommunikációs eszköz, amikor a saját érzéseinket, gondolatainkat, szükségleteinket

fogalmazzuk meg. Szerkezete: „Én (érzelem) vagyok, mikor te (cselekvés), mivel (ok).” Pl.: Szomorú
vagyok, mikor nem figyelsz rám, mert ilyenkor nem tudom elmondani, hogy mit szeretnék.
70
• Az átkeretezés során a másik fél közlését átalakítjuk olyan módon, hogy semlegesebb, kevésbé konfrontatív
nyelvezetet használunk, és ezt ismételjük meg. Pl., amikor a másik azt mondja, hogy „úgy érzem átvertél”,
egy lehetséges átfordítása: „úgy gondolod, hogy nem azt kaptad, amit vártál”
Az asszertivitáshoz kapcsolódó kommunikációs eszközök
Az asszertív kommunikáció lényege, hogy érvényesíteni tudjuk a saját érdekeinket anélkül, hogy a
másiknak kárt, kellemetlenséget okoznánk. A konfliktuskezelés ugyanis nem azt jelenti, hogy a másik
érdekeit parttalanul megértjük, hanem azt, hogy a másik érdekei mellett a saját érdekeinket is érvényesítjük.
Természetesen vannak olyan helyzetek, amelyekben maximálisan érvényesülhetnek mindkét fél érdekei (pl.
szükségletek körüli konfliktusok), azonban lehetnek olyan konfliktusok, amelyekben csak kompromisszum
képzelhető el (pl. értékek körüli konfliktus, korlátozott erőforrások).
Az asszertív kommunikáció abban segít, hogy kifejezzük, ill. érvényre jutassuk saját álláspontunkat
(értékeinket, szükségleteinket stb.) a konfliktushelyzetben.
Ezek a következők lehetnek:
• kellemes érzések kifejezése, olyan kommunikációs eszköz, amelynek során kifejezzük, hogy a másik
tettei mikor milyen kellemes élményt szereztek nekünk. Ennek kifejezése nonverbális eszközökkel is
megerősítést kap (testtartás, hanghordozás, arckifejezés, szemkontaktus stb.).
• kellemetlen érzések kifejezése olyan kommunikációs eszköz, amelynek során közöljük, hogy a másik
tettei mikor milyen kellemetlen élményt szereztek nekünk. Ennek kifejezése során fontos, hogy az érzelmet
leválasszuk a személytől, így határozottan, nyugodtan adjuk elő. (Érzést fejezünk ki, nem pedig a másik felet
minősítjük.) Nonverbális eszközökkel kísérhetjük (testtartás, hanghordozás, arc¬kifejezés, szemkontaktus
stb.).
• szükségletek kifejezése olyan kommunikációs eszköz, amelynek során tudatjuk a másik féllel, hogy
mire van szükségünk, mit szeretnénk, mi az, amit fontosnak tartunk.
• pozitív kérés, által azt közöljük, hogy mit szeretnénk, hogy a másik fél pontosan mit tegyen meg. Ezt a
kérést összekapcsoljuk azzal, hogy kifejezzük, hogy mit fogunk érezni akkor, ha a másik fél ezt megteszi. Pl.:
szeretném, ha ön…, örülnék neki, ha ön…
A kommunikációs eszközök a konfliktuskezelés folyamatában
A konfliktuskezelés folyamatában más és más témák kerülnek a kommunikáció középpontjába. Ennek

megfelelően a kommunikációs eszközöket is a különböző lépéseknél a témákhoz kell igazítanunk!
Nézzük meg a konfliktuskezelés lépéseit és a lépéseken belül megjelenő kommunikációs eszközöket!
1. lépés: A konfliktus felismerése: érzelmek, viselkedés felismerése, a konfliktus meghatározása.
Ebben a szakaszban alkalmazott kommunikációs eszközök
• az önközlés
• az én-üzenet
• a kellemetlen érzések kifejezése
• kellemes érzések kifejezése
• érzelem visszatükrözése
Ezek segítségével tudjuk megfogalmazni érzelmeinket, viselkedésünket, ill. azt, hogy konfliktusban vagyunk.
2. Döntés az együttműködésről. Ebben a szakaszban kell eldöntenünk, hogy együttműködünk, menekülünk,

versengünk, passzívak vagy aktívak leszünk stb.
71
Ehhez a döntéshez elemző munkát kell végeznünk. Ez a szakasz egyfajta puhatolózást jelent a
kommunikációban. Ahhoz hogy döntést tudjunk hozni az együttműködésről, információkra van szükségünk. Az
információ szerzésben, ill. a döntés kialakításában segíthet
• a nyitott mondatok használata
• az aktív hallgatás
• a pozitív kérés
3. A szükségletek feltárása, meghatározása. A harmadik lépés a konfliktus magvának felismerése: milyen

ütközés áll a konfliktus középpontjában. Tisztázzuk a felek szükségleteit, érdekeit, értékeit, nézőpontját stb.
Ehhez a Rogersi alapelvek figyelembe vételével teremthetünk megfelelő légkört, amelynek lényege a
kongruencia, az empátia, és a hitelesség.
Kommunikációs eszközök közül
• a szükségletek kifejezése
• a nyitott mondatok
• az erősítés
• az érzelem visszatükrözés
• a kiemelés
• a konfrontáció
• az összegzés
• az összekapcsolás
• a parafrázis
• a rögtönzés
• a támogatás
• a visszacsatolás
• az átkeretezés
jól használható.
4. A konfliktusmegoldási módjainak feltárása. A negyedik lépés a konfliktusmegoldási módjainak feltárása.

Ehhez
• a nyitott mondatok
• az erősítés
alkalmazása járulhat hozzá. Ezek az eszközök segítik a kreatív gondolatok áramlását.
5. Megállapodás, terv. Az ötödik lépésben a felek a közösen felvetett megoldási módokból választanak egy
olyan alternatívát, amely mindkét fél számára elfogadható, és kidolgozzák a megvalósítás lépéseit. Ennek a
lépésnek a megvalósításához segítenek a következő kommunikációs eszközök:
• összegzés
72
• összekapcsolás
• erősítés
• kiemelés
• parafrázis
Összefoglalás
A tizennegyedik tanulási egységben a konfliktuskezelés kommunikációs eszközeivel ismerkedtünk meg.

Elsőként a konfliktusok és a kommunikáció kapcsolatáról ejtettünk néhány szót, majd a kommunikációs
eszközöket vettük sorra. A tanácsadás során használatos kommunikációs eszközök után a
konfliktuskezelésekhez kapcsolódó eszközöket, végül az asszertivitás eszközeit vettük át. A tanulási egység a
konfliktuskezelés lépéseiben használható kommunikációs eszközök csoportosításával záródott.
1. Gondolja végig a tanulási egységben olvasottakat! Sorolja fel a tanácsadás során használatos kommunikációs
eszközöket!
2. Idézze fel a konfliktuskezelési módszerek által használt kommunikációs eszközök összefoglaló táblázatát!
Sorolja fel azokat az eszközöket, amelyeket a tanácsadás során nem használunk!
3. Fejtse ki az asszertivitás kommunikációs eszközeinek jellemzőit!
4. Gondolja végig a konfliktusmegoldás lépéseit, sorolja fel a különböző lépésekben használható

kommunikációs eszközöket!
73
VIII. rész - témakör: Konfliktuskezelés
és asszertivitás, emberi jogok

Tartalom
15. tanulási egység: Az asszertivitás ................................................................................................. 76
16. tanulási egység: Az asszertivitás és a jogaink ............................................................................ 78
75
15. fejezet - tanulási egység: Az
asszertivitás
A tizenötödik tanegységben az asszertivitás témáját járjuk körbe. Elsőként egy asszertivitást mérő kérdőívvel
megnézzük, az asszertivitás jelenlétét a viselkedésben, majd az asszertivitás és az önértékelés összefüggéseire
mutatunk rá a konfliktuskezeléssel összefüggésben.
Cél:
• a hallgató ismerje meg az asszertivitás fogalmát!
• ismerje meg az asszertivitás, az önértékelés és a konfliktusmegoldás összefüggéseit!
Követelmény:
• a hallgató fogalmazza meg az asszertivitás jelentését!
• vázolja fel az asszertivitás, az önértékelés és a konfliktusmegoldás összefüggéseit!
Az asszertivitás
Nézzük meg, mit is jelent az asszertivitás! Az asszertivitás szó a latin assero szóból származik, jelentése
igényelni, állítani valamit. Az angol nyelvben az assertion magabiztosságot, kiállást jelent valakinek az
érdekében. Az asszertivitás a magyar nyelvhasználatban önérvényesítő viselkedést jelent, olyan magatartást,
amelynek során az egyén eléri céljait, érvényesíti jogait. De valójában mi is az asszertivitás? Hogyan alakul
ki? Hogyan függ össze a konfliktuskezeléssel?
Asszertivitás és konfliktuskezelés
Az asszertivitás szorosan összefügg az önbizalom kérdésével. Amennyiben az egyénnek van önbizalma, akkor a
célra irányuló határozott fellépés és a saját érdekek, jogok képviselete (anélkül hogy másokat károsítana) szinte
magától értetődő viselkedés.
Az önbizalom kialakulása a szelf/én kialakulásának folyamatában érthető meg. A szelf kialakulásának

folyamatában az egyén belülről építi fel saját képét önmagáról, ez az ún. szubjektív szelf. A környezet szintén
kialakít egy képet az egyénről, ez az ún. objektív szelf. A társas környezet révén ki alakul az énideál, ezzel
megjelenik az önértékelés funkciója, a lelkiismeret.
Az önértékelés, az önbizalom, vagy az önbizalom hiánya a környezet visszajelzései alapján alakul ki az

egyénben, a személyiségfejlődés folyamatában. A következménye lesz az alacsony vagy a magas önértékelés.
Mindkét önértékelésnek más- más a következménye:
• a környezeti ingerekkel kapcsolatos érzékenységre: szenzitizáció-represszió,
• a kontrollra: külső-belső
• a kudarc-siker orientációra,
• és ezeken keresztül a konfliktusszituációban tanúsított viselkedésre
• és a konfliktuskezelésre (agresszív – asszertív).
A magas önértékelésű személyre a represszió (represszió=elhárítás) lesz jellemző (Ramanaiah, Schill, Lock,
1977), vagyis olyan általános attitűd, amely a negatív élmények elhárítására, a kellemetlen információk
elkerülésére vonatkozik. A repressziósok általában energikus, szorgalmas, kooperatív, türelmes, alapos,
szociábilis, kiegyensúlyozott, intellektuálisan hatékony, teljesítménymotivált, kitartó személyek. A represszió
belső kontrollal jár együtt(Lock és Thomas). A belső kontrollos személyek úgy gondolják, hogy a különböző
helyzetekben az események felett tudnak uralkodni, kézben tudják tartani azokat. A represszió és a belső
kontrollosságból adódóan egy adott helyzetben, például konfliktusszituációban elsősorban siker orientáltak
76
tanulási egység: Az asszertivitás
(Ramanaiah, Schill, Lock, 1977), lesznek. Úgy gondolják, hogy a helyzet sikeresen megoldható, ezzel
kapcsolatos gondolataik, a helyzet kiértékelése pozitív lesz. Ennek következménye az érzelmek szintjén az lesz,
hogy nyugodtak, higgadtak tudnak maradni, így megfelelően tudják érvényesíteni jogaikat, el tudják érni
kitűzött céljaikat, vagyis asszertív viselkedést tanúsítanak.
Az alacsony önértékelésű személyre a szenzitizáció (szenzitizáció=érzékenység) lesz jellemző, vagyis olyan

általános attitűd, amely a negatív, kellemetlen élmények, események kiélezésére, felerősítésére, érzékenyebb
kódolására való általános beállítódás (Ramanaiah, Schill, Lock, 1977). A szenzitizátorok jellemzői lehetnek:
függő, gyámoltalan, egocentrikus, szuggesztibilis, pesszimista, könnyen dezorganizálódó, ambiciótlan,
konvencionális, sztereotip, agresszív, távolságtartó, elzárkózó. A szenzitizáció leginkább külső kontrollal, jár
együtt. A külső kontrollos személyek úgy gondolják, hogy a különböző helyzetekben az események felett nem
képesek uralkodni, nem tudják kézben tartani azokat. Mindig külső forrásból várnak támpontokat, jelzéseket
(elvárásokat, tanácsokat, utasításokat) a viselkedésük hogyanjára vonatkozóan. A szenzitizáció és a külső
kontrollosság oda vezet, hogy egy adott helyzetben, például konfliktusszituációban elsősorban a kudarcra
készülnek fel (hiszen ki kellene állniuk önállóan a saját szükségleteik, érdekeik, értékeik mellett, amire nem
képesek) kudarc orientáltak lesznek. Úgy gondolják, hogy a helyzet nem megoldható számukra, eleve
vesztesként könyvelik el magukat. Ezzel kapcsolatos gondolataik, a helyzet kiértékelése negatív lesz. Ennek
következménye az érzelmek szintjén az lesz, hogy a feszültségük nő, dühösek lesznek, vagy apátiába esnek a
frusztráció következményeként. Ennek megfelelően nem tudják higgadtan, nyugodtan érvényesíteni jogaikat,
viselkedésükben megjelenik az agresszió, vagy az alárendelődés (szubmisszív viselkedés).
Az asszertivitás saját magunk elfogadását, vagyis önbizalmat, ugyanakkor mások elfogadását is jelenti.
Viselkedésben az asszertivitás felelősségvállalásban, saját jogaink melletti kiállásban, saját és mások érdekeinek
(értékeinek, szükségleteinek stb.) a tiszteletben tartásában, figyelembevételében mutatkozik meg. Az emberek
viselkedésére valamilyen mértékben jellemző lehet mind az agresszív, mind a szubmisszív (alárendelődő,
passzív), ill. az asszertív viselkedés is. A különböző helyzetekben különböző mértékben lehetünk agresszívek,
alárendelődők vagy asszertívek. Az egyének között azonban vannak olyanok, akik gyakrabban tudják jogaikat,
érdekeiket érvényesíteni, és vannak olyanok, akik ritkábban és kevésbé hatékonyan.
Az asszertivitás tanulható, fejleszthető. Ennek módja elsősorban az önismeret fejlesztése, az önbizalom

kialakítása, a belső kontrollosság erősítése. Fejleszteni lehet a kommunikációt, a konfliktuskezelési
képességeket is, amely visszahat önértékelésünkre, önbizalmunkra.
Összefoglalás
A tizenötödik tanegységben az asszertivitás témáját jártuk körbe. Elsőként egy asszertivitást mérő kérdőívvel
megnéztük az asszertivitás jelenlétét a viselkedésben, majd az asszertivitás és az önértékelés összefüggéseire
mutattunk rá a konfliktuskezeléssel összefüggésben.
1. Gondolja végig a tanulási egységben olvasottakat! Fogalmazza meg az asszertivitás fogalmát!
2. Fejtse ki, hogyan vezet a magas önértékelés az asszertív viselkedéshez a konfliktushelyzetekben!
3. Fejtse ki, hogyan vezet az alacsony önértékelés az agresszív/szubmisszív viselkedéshez a

konfliktushelyzetekben!
4. Fejtse ki, hogyan lehet az asszertivitást fejleszteni! Milyen beavatkozási pontokat lehet találni az egyén
szintjén?
77
16. fejezet - tanulási egység: Az
asszertivitás és a jogaink
A tizenhatodik tanegységben az asszertív viselkedés által képviselt jogokat próbáljuk bemutatni. Elsőként az
emberi jogokat, majd a gyermekek jogait vesszük sorra, végül az asszertív jogok listájával ismerkedünk meg.
Cél:
• a hallgató ismerje meg az emberi és a gyermekek jogait!
• ismerje meg az asszertivitással kapcsolatos jogokat!
Követelmény:
• a hallgató tudjon néhány emberi, ill. gyermek jogot felsorolni!
• mutassa be az asszertív jogok listáját és funkcióját!
Asszerivitás és a jogaink
Az asszertivitás, vagyis a jogaink, érdekeink érvényesítése nehezen elképzelhető a nélkül, hogy ismernénk
azokat.
Az emberi jogok összegzését az ENSZ fogalmazta meg, 1948. december 10-én. Ez a dokumentum az ún. „Az
Emberi Jogok Egyetemes Nyilatkozata”. A dokumentum több alkotmányból is ismert politikai és polgári
jogokat, ill. gazdasági, szociális és kulturális jogok bizonyos körét foglalja össze.
Bár a dokumentumot a világ összes állama ratifikálta, azonban rendszeresen több ország is megsérti ezeket az
előírásokat.
Az ENSZ mellett több helyi, regionális szervezet igyekszik érvényt szerezni az emberi jogoknak. Ilyen
szervezet például Európában az Európa Tanács, az Európai Unió és az Európai Biztonsági és Együttműködési
Szervezet.
A gyermekek jogait szintén az ENSZ fogalmazta meg 1958. november 20-án.
Érdemes áttekintenünk mindkettőt, hogy tisztában legyünk képviselendő, megvédendő és tiszteletben tartandó
jogainkkal és mások jogaival is, hogy azokat is tiszteletben tudjuk tartani.
38. ábra: ENSZ logo. Forrás: http://www.mtvsz.hu/hirek_list.php?which=171 (2010. 08. 18.)
Az emberi jogok egyetemes nyilatkozatának kivonata
78
tanulási egység: Az asszertivitás és a
jogaink
Az Egyesült Nemzetek Szövetsége 1948-ban listát (nyilatkozatot) készített az emberi jogokról, amelyeknek
figyelemben tartását minden népnek és nemzetnek célul kell kitűznie. A következőkben ezekből sorolunk fel
néhányat:
1. Minden ember szabad, egyenrangú, és egyenjogú. Értelemmel és lelkiismerettel van megáldva, és

embertársaival testvériesen kell bánnia.
2. Mindenkinek joga van az itt felsorolt jogokhoz és lehetőségekhez, tekintet nélkül fajára, bőrszínére, nemére,
anyanyelvére, vallására, politikai vagy más véleményére, nemzeti vagy társadalmi hovatartozására,
vagyonára, születésére, stb.
3. Mindenkinek joga van az élethez, szabadsághoz és személyes biztonságához.
4. Senkit sem vethetnek szolgasorba.
5. Senkit sem kínozhatnak, vagy vethetnek alá kegyetlen, embertelen, vagy megalázó bánásmódnak,
büntetésnek.
6. A törvény előtt minden ember egyenrangú, és joga van a törvény egyenlő oltalmazásához.
7. Senkit nem vethetnek alá önkényes letartóztatásnak, fogságnak, vagy száműzetésnek.
8. Mindenkinek egyenlő joga van ahhoz, hogy független és pártatlan törvényszék előtt igazságos és nyilvános
meghallgatáson kerüljenek megtárgyalásra jogai és kötelezettségei, valamint bűnössége báramely ellene
felhozott váddal kapcsolatban.
9. Minden törvényes váddal sújtott személynek joga van ahhoz, hogy ártatlannak nyilvánítsák mindaddig, amíg
nyilvános tárgyaláson - ahol minden lehetőséget megkapott a védelemre - törvény szerint bűnösnek nem
találják.
10. Senkinek nem tolakodhatnak be önkényesen magánéletébe, családjába, otthonába vagy levelezésébe,
valamint nem támadhatják önkényesen becsületét és hírnevét.
11. Mindenkinek joga van ahhoz, hogy az egyes államok határain belül szabadon mozogjon és
költözködjön. Mindenkinek joga van ahhoz, hogy elhagyjon egy országot (beleértve saját országát), és hogy
visszatérjen saját országába.
12. Mindenkinek joga van ahhoz, hogy más országban keressen menedéket az üldözés elől.
13. Mindenkinek joga van ahhoz, hogy egy nemzethez tartozzon.
14. A felnőtteknek joguk van házasodni és családot alapítani, tekintet nélkül fajukra, nemzetiségükre és
vallásukra.
15. Mindenkinek joga van magán-, és társas tulajdonhoz.
16. Mindenkinek joga van a gondolat, lelkiismeret és vallás szabadságához. Ez magában foglalja annak
szabadságát, hogy megváltoztassa vallását vagy hitét, és hogy egyedül vagy közösségében nyilvánosan vagy
bizalmas körben kifejtse vallását tanítás, gyakorlat, istentisztelet vagy szertartás formájában.
17. Mindenkinek joga van a vélemény és ennek kifejezésének szabadságához. Ez a jog magában foglalja,
hogy az emberek zavartalanul fenntarthassák véleményüket, és hogy a tömegkommunikáción keresztül az
országhatárok figyelembevétele nélkül kereshessenek, kaphassanak és közvetíthessenek információt.
18. Mindenkinek joga van a békés gyülekezéshez és társuláshoz. Senkit sem kényszeríthetnek arra, hogy
egy társasághoz csatlakozzon.
19. Mindenkinek jogában áll részt venni országa irányításában, mind közvetlenül, mind pedig, választott
képviselők által. Mindenkinek egyenlő mértékben joga van országa közszolgálatának igénybevételéhez. A
kormány hatalmának alapját a nép akaratának kell képeznie. Ezt az akaratot időszakos, valós választások
alkalmával kell érvényre juttatni. Az emberek egyenlő és általános választójoggal kell, hogy rendelkezzenek,
a választásokat pedig, titkos szavazással, vagy ezzel egyenértékű szabad szavazási eljárással kell
lebonyolítani.
79
jogaink
20. A társadalom tagjaként mindenkinek joga van a társadalombiztosítás igénybevételéhez.
21. Mindenkinek joga van dolgozni és megválasztani munkahelyét. Joga van igazságos és kedvező
munkakörülményekhez, és a munkanélküliséggel szembeni védelemhez.
22. Mindenkinek joga van pihenni és szórakozni.
23. Mindenkinek joga van olyan körülmények között élni. amelyek megfelelőek saját maga és családja
jóléte és egészsége szempontjából; ide értve a megfelelő táplálékot, ruházatot, lakást és orvosi ellátást.
24. Mindenkinek joga van tanulni. Az. oktatásnak ingyenesnek kell lennie, legalábbis az elemi- és
alapszinten. Az oktatás célja az egész személyiség fejlesztése, valamint az emberi jogok és az alapvető
szabadságjogok iránti tisztelet erősítése. Feladata, hogy elősegítse a nemzetek és a faji-, és/vagy vallási
csoportok közötti megértést, elfogadást és barátságot.
25. Mindenkinek joga van részt venni közösségének kulturális életében, élvezni a művészeteket, valamint
osztozni a tudományos vívmányokban és ezek hasznában.
26. Mindenkinek vannak kötelezettségei közösségével szemben, mivel csak itt lehetséges személyiségének
szabad és teljes fejlődése.
(Az ENSZ jogai fenntartva.)
A gyermeki jogok nyilatkozatának kivonata
Az Egyesült Nemzetek gyermekjogi egyezménye az első olyan törvényes okirat, amely a társadalom egyik
legkiszolgáltatottabb csoportjainak egyike, a gyermekek védelmének szabályait foglalja magában. Az okirat
sokszor szolgált gyermekeket védelmező törvénykönyv gyanánt. A következőkben az okirat néhány kiemelkedő
pontját ismertetjük:
1. Minden gyermeknek veleszületett joga van az élethez. Az államoknak maximálisan biztosítaniuk kell a
gyermekek túlélését és fejlődését.
2. Minden gyermeknek születésétől fogva joga van nevet és nemzetiséget kapni.
3. Abban az esetben, ha bíróság, jóléti intézmény vagy ügyintéző hatalom gondoskodik egy gyermekről, a
gyermek érdekei elsődleges fontossággal bírnak. A gyermek véleményét alaposan át kell gondolni.
4. Az államoknak biztosítaniuk kell, hogy a gyermekek jogai teljességgel figyelembe legyenek véve,
megkülönböztetés vagy bármifajta különbségtétel nélkül.
5. A gyermekeket nem választhatják el a szüleiktől, hacsak nem hozzáértő szakemberek teszik ezt a
gyermekjólétének fenntartása érdekében.
6. Az államoknak védelmezniük kell a gyermekeket a fizikai és mentális bántalmazástól és elhanyagolástól; ide

értve a szexuális bántalmazást vagy kihasználást is.
7. Az államoknak gondoskodniuk kell a szülő nélkül maradt gyermekek megfelelő helyettesítő gondozásáról.
8. A rokkant gyermekeknek joguk van különleges bánásmódhoz, oktatáshoz és gondviseléshez.
9. A gyermeknek joga van a lehető legjobb egészségi állapot fenntartásához. Az államoknak minden gyermek
számára biztosítaniuk kell egészségügyi ellátást, különös hangsúlyt fektetve a megelőzésre, egészségügyi
oktatásra és a csecsemőhalálozás csökkentésére.
10. Az elemi oktatásnak ingyenesnek és kötelezőnek kell lennie; az iskolai fegyelmezésnek tisztelnie kell a
gyermek méltóságát. Az oktatás célja, hogy felkészítse a gyermeket a megértés, béke és elfogadás
szellemében való életre.
11. A gyermekeknek időt kell biztosítani a pihenésre és játékra, valamint egyenlő jogokat kell biztosítani a
kulturális és művészi tevékenységekhez.
80
jogaink
12. Az államoknak meg kell védelmezniük a gyermekeket a gazdasági kizsákmányolástól, valamint az

olyan munkától, amely oktatásuk útjába állhat, vagy veszélyeztetheti egészségüket vagy jólétüket.
13. A fogva tartott gyermekeket el kell különíteni a felnőttektől; nem szabad kínozni vagy kegyetlen,
lealacsonyító bánásmódban részesíteni őket.
14. 15 éven aluli gyermekek nem vehetnek részt háborús ellenségeskedésben. A fegyveres összetűzéseknek
kitett gyermekek különleges védelemben kell, hogy részesüljenek.
15. A kisebbségi vagy őslakos gyermekek szabadon gyakorolhatják és élvezhetik saját kultúrájukat,
vallásukat és nyelvüket.
16. A rossz bánásmódban részesült, elhanyagolt vagy fogvatartott gyermekek megfelelő kezelésben vagy
oktatásban kell, hogy részesüljenek felépülésük és rehabilitációjuk érdekében.
17. A törvénysértésbe keveredett gyermekekkel oly módon kell bánni, hogy az növelje méltóságérzetüket
és önértékelésüket, miközben megpróbálja beilleszteni őket a társadalomba.
(Az ENSZ jogai fenntartva.)
A lelki egészségünk és asszertív jogaink
A pszichológusok is foglalkoztak a jogok kérdésével, méghozzá abból a megközelítésből, hogy amelyek azok a
jogok, amelyeket mások megbántása, megsértése nélkül, a pszichés egészségünk megtartása érdekében
ismernünk és képviselnünk kell. Ezek a jogok az ún. asszertív jogok, amelyeket 1974-ben dolgozott ki Robert E.
Alberti és Michael L. Emmons (id: Perczel Forintos, 2010).
Asszertív jogok listája
1. Jogod van ahhoz, hogy megállapítsd, mi fontos neked és mi nem.
2. Jogod van ahhoz, hogy tisztelettel bánjanak veled!
3. Jogod van ahhoz, hogy nemet mondjál anélkül, hogy bűntudatot éreznél.
4. Jogod van ahhoz, hogy hibát kövess el – és vállald a következményeket.
5. Jogod van ahhoz, hogy meghallgassanak, és komolyan vegyenek.
6. Jogod van ahhoz, hogy megváltoztasd a véleményed.
7. Jogod van ahhoz, hogy azt mondd: „nem tudom”.
8. Jogod van ahhoz, hogy amiért fizetsz, azt meg is kapd.
9. Jogod van ahhoz, hogy ne képviseld az érdekeidet.
10. Jogod van ahhoz, hogy megbetegedj.
11. Jogod van ahhoz, hogy kérjed, amit szeretnél.
12. Jogod van ahhoz, hogy információt kérj szakmabeliektől, beleértve az orvosokat is.
13. Jogod van ahhoz, hogy kifejezd saját érzéseidet és véleményedet!
Összefoglalás
A tizenötödik tanegységben az asszertív viselkedés által képviselt jogokat próbáltuk bemutatni. Elsőként az
emberi jogokat, majd a gyermekek jogait vettük sorra, végül az asszertív jogok listájával ismerkedtünk meg.
1. Gondolja végig a fejezetben olvasottakat! Idézzen fel néhány alapvető emberi jogot!
81
jogaink
2. Próbáljon felidézni néhány gyermekekre vonatkozó jogot!
3. Magyarázza el a jogok ismeretének szerepét az asszertív viselkedéssel kapcsolatban!
4. Fejtse ki az asszertív jogok fontosságát, és soroljon fel néhányat belőlük!
82
Videó
Video 1
Video 1
Video 1
lxxxiii
17. fejezet - Felhasznált irodalom
Abric, J. C. and Vacherot, C. (1976). The effects of representations and behavior in experimental
games. Europian Journal of Social Psychology, 2, pp. 129-144.
Atkinson, R. L., Atkinson, R. C., Smith, E. E., Bem, D. J., (1997). Pszichológia, Osiris, Budapest
Alberti, R. E. and Emmons M. L. (2001). Your Perfect Right: Assertiveness and Equality in Your
Life and Relationships, Paperback
Becker, G. (1989). Lehrer lösen Konflikte. Beltz, Weinheim – Basel. 53-61.p. In:
Szekszárdi júlia (szerk.) 1994. Konfliktuspedagógiai szöveggyűjtemény. Veszprémi Egyetem,
Veszprém. pp. 127-133.
Borisoff, D. and Victor D. (1989). "Conflict Management: A Communication Skills Approach."

Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall
Budavári-Takács I. és J. Klér A. (2010) Improving the Conflict Managing Skills of Human

Resource Counsellor Students through Structure Group Training, 3rd International Conference for
Theory and Practice in Education Intercultural Communication, Multicultural Education, 27-29
MAY, Békéscsaba
Budavári-Takács I. (2005). Társas orientáció és bűnözés, PhD. disszertáció, Debreceni Egyetem

Pszichológiai Intézet, Debrecen
Budavári-Takács I. (2004). A lelkiismeretes áldozat, avagy hogyan látják áldozataikat a

bűnelkövetők?, Belügyi szemle, 52. Évf. 6. Sz., Budapest
Budavári-Takács I. (2005). Bűnözők konfliktus helyzetekben A Társas Orientációk mögötti burkolt

személyiségelméletek, Honvédorvos, 5. sz., Budapest
Budavári-Takács I. (2003-2004). Implicit personality theories behind Social Orientations., Applied

Psychology in Hungary, 5-6. sz., Budapest
Borisoff, D. and Victor, D. (1989). Conflict Management: A Communication Skills Approach.

Englewood Cliffs, Prentice Hall, New Jersey
Cattell R. B. (1943). The description of personality: Basic traits resolved into clusters, Journal of
Abnormal and Social Psychology 38. pp. 476–506.
De Bono, E. (1985) Conflicts: A better way to resolve them, Harrap, London
Deutsch, M. (1973). The resolution of conflict: Constructive and destructive processes, Yale
University Press. New Haven
Deutsch M. (1981) Az együttműködés és a versengés hatása a csoportfolyamatokra. In: Csepeli Gy

. (szerk.) A kísérleti társadalomlélektan főárama. Gondolat Könyvkiadó, Budapest.
Deutsch M. Krauss R. M. (1981) A fenyegetés hatása az interperszonális alkura. In: Csepeli Gy.
(szerk.) A kísérleti társadalomlélektan főárama. Gondolat Könyvkiadó, Budapest.
Deutsch, M. (1990). Sixty years of conflict. The International Journal of Conflict Management, 1,
pp. 237-263.
Descartes, R. (2000) Életrajzi vázlat; In. Értekezés a módszerről. Műszaki Könyvkiadó, Budapest
Eiser, J. R. and Tajfel, H. (1972). Acquision of information in dyadic interaction. Journal of

Personality and Social psychology, 23, pp. 340-345.
Erikson, E. H. (1991). A fiatal Luther és más írások, Gondolat Kiadó, Budapest
Forgács J. (2007). A társas érintkezés pszichológiája, Kairosz Könyvkiadó Kft., Budapest
84
Felhasznált irodalom
Glasl, F. (1999). Conflict management. A manual for high-level personnel, advisor inside and
advisors. 6., suppl. Aufl. Berne – Stuttgart
Grzelak, J. L. (1982). Preferences and cognitive processes in social interdependence situation. in: V.
Derlega and J. Grzelak (szerk.) Cooperation and helping behavior: theory and research, Academic
Press, New York
Gordon, T. (2010). P.e.T. A gyereknevelés aranykönyve, Gordon Kiadó Magyarország Kft.

Budapest
Harris, T. (2000). OK vagyok, OK vagy. Módszer az önismerethez, Édesvíz Kiadó, Budapest
Holmes T. H. and Rahe R. H. (1967). "The Social Readjustment Rating Scale". J Psychosom Res 11
(2) pp. 213–8.
Hosmer, L. T. (1995). Trust. The connecting link between organizational theory and phylosophical
ethics. Academy of Management Review, 20, 2, pp. 379-403.
Hunyady Györgyné és Szekszárdi Júlia (1998). Konfliktusok az iskolában. Esetelemző gyakorlatok.

BTF.
Jakobson, R. (1969). Hang - jel – vers, Gondolat Kiadó, Budapest
Járó K. (2000). Játszmák nélkül. Tranzakcióanalízis a gyakorlatban. Helikon, Budapest
Klein B. Klein S. (2006). A szervezet lelke, EDGE 2000 Kiadó, Budapest
Kopp Mária, A stressz szerepe az egészségromlásban

Mikor káros a stressz?
elérhetőség/hozzáférés: http://www.medlist.com/HIPPOCRATES/V/1/044main.htm [olvasva: 2010.
augusztus 16.].
Kuhlman, M. D. and Marshello, A. M. J. (1975). Individual differences in game motivation as

moderators of preprogrammed strategy effects in prisoner’s dilemma game. journal of Personality
and Social Psychology, 44, pp. 1171-1181.
Liebrand, W. B. G., Jansen, W. T. L., Ruken, V. M. and Cuhre, C. J. M. (1986). Might over
morality: social values and the perception of other players in experimental games, Journal of
Experimental Social Psychology, 22, pp. 203-215.
McClintock, C. G. and Van Avermaet, E. F. (1982). Social values and rules of fairness. In: V.
Derlega and J. Grzelak (szerk.) Cooperation and helping behavior: theory and research, Academic
Press, New York
Mirnics Zsuzsanna, A személyiség építőkövei, Típus-, vonás- és biológiai elméletek, Bölcsész

Konzorcium, HEFOP-3.3.1-P.-2004-09-0134/1.0, 2006. elérhetőség/hozzáférés:
http://mek.niif.hu/04800/04808/04808.pdf [olvasva: 2010. augusztus 16.].
Perczel Forintos Dóra, Asszertivitás – viselkedésterápiás módszerek SE ÁOK Klinikai

Pszichológiai Tanszék, elérhetőség/hozzáférés:
http://www.vikote.sote.hu/Asszertivitasviselkedesterapiascsoportmodszerek%28PerczelDora%29.pdf
[olvasva: 2010. augusztus 16.].
Pruitt, D. G., and Kimmel, M. J. (1977). Twenty years of experimental gaming: critique, synthesis,
and suggestion for the future. Annual Rewiew of Psychology, 28, pp. 363-392.
Ramanaiah, N. V., Schill,T. and Lock S. L. (1977) A test of the hypothesis about the two-
dimensional nature of the Marlowe- Crowne Social Desirability Scale. Journal of Research in
Personality, Vol 11(2), Jun. pp. 251-259.
85
Felhasznált irodalom
Sallai É. és Szekszárdi J. (2000). Emberi kapcsolatok. Munkafüzet és tanári kézikönyv, AKG

Kiadó. Budapest
Slavin, M. O.and Kriegman, D. (1998). Conflicting interests and the creation of a third space.
Psychoanalytic Dialogues, 8, 3.
Slavin, M. O. and Kriegman, D. (1998). Why the analyst needs to change: Toward a theory of
conflict, negotiation, and mutual influence in the therapeutic process. Psychoanalytic Dialogues, 8,
2, pp. 247-284.
Shapiro, D. (1995). Konfliktus és kommunikáció, Open Society Institute, New York
Strasser F., Randolph P., (2008). Mediáció A konfliktusmegoldás lélektani aspektusai, Nyitott
Könyvműhely, Budapest
Schumpeter, J. A. (1980). A gazdasági fejlődés elmélete. Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó,

Budapest
Szekszárdi J. (1995). Utak és módok. Pedagógiai kézikönyv a konfliktuskezelésről, IFA–Magyar ENCORE
Szekszárdi J. (1998). Útvesztők bennünk, köztünk, körülöttünk. Tankönyv a 6. évfolyam számára,

Calibra– Műszaki Kiadó, Budapest
Szőke-Milinte E. (2006). Konfliktuskezelés és pedagógusmesterség Országos Pedagógiai Könyvtár

és Múzeum, Budapest
Takács I., Münnich I., Münnich Á., Bugán A., (1998). Társas orientáció és bűnözés, In:
Kriminológiai és kriminalisztikai tanulmányok XXXV., Budapest pp. 146-183.
Tarnai M. (2003). A bizalom szerepe a gazdasági kapcsolatokban In: Hunyady Gy., Székely M.,
Gazdaságpszichológia, Osiris Kiadó, Budapest
Thomas, K. W. and Kilmann, R. H., (2008). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument Profile
and Interpretive Report, Xicom, Incorporated
Thomas G. (1989). T.E.T. A tanári hatékonyság fejlesztése, Gondolat Kiadó, Budapest
Van Avermaet, E. C. McClintock, and J. Moskowitz (1978). Alternative approaches to equity: pro-
social motivation, strategic accommodation and dissonance reduction. European Journal of Social
Psychology, 8, pp. 419-437.
Walker, J. (1998). Feszültségoldás az iskolában, Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest
Winn, M. (1990). Gyerekek gyermekkor nélkül, Gondolat Kiadó, Budapest, elérhetőség/hozzáférés:

http://www.tc.columbia.edu/icccr/index.asp?Id=About+the+ICCCR&Info=ICCCR+Founder%3A+Morton+Deu
tsch
[olvasva: 2010. augusztus 16.].
86

A Konfliktuskezelés Technikái Dr. Budavári, Takács Ildikó

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

A Konfliktuskezelés Technikái Dr. Budavári, Takács Ildikó

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

A konfliktuskezelés technikái

Dr. Budavári, Takács Ildikó

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

Publication date 2011

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

A tananyagban elsőként bemutatjuk a konfliktusok meghatározásait, a konfliktusokról való gondolkodást az

A negyedik témakör a bizalom szerepe a konfliktusok keletkezésében és kezelésében. Itt megpróbáljuk

Az ötödik témakör a konfliktusmegoldási stratégiákat mutatja be. Elsőként az érdekérvényesítő stratégiákat,

A hatodik témakör a konfliktuskezelés folyamatait elemzi és mutatja be. A konfliktuskezelés együttműködésen

A hetedik témakörben a konfliktuskezelés kommunikációs eszközeit vesszük sorra. Röviden összefoglaljuk a

Végül, a nyolcadik fejezetben az asszertivitás és a konfliktuskezelés összefüggéseire világítunk rá, és az

Követelmény a tananyag elsajátítására vonatkozóan, hogy a hallgatók az emberi erőforrás tanácsadáshoz

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

1. ábra: Arisztotelész (i.e. 384-322) -mellszobor (ismeretlen alkotó) Forrás: http://www.mult-

Hérakleitosz kifejtette az ellentétekről szóló gondolatait. Az ellentéteket a világegyetem természetes létének

A középkori filozófusok elsősorban a kereszténység alapproblémáival foglalkoztak, mint a hit és az ész

Descartes legfontosabb módszere a világ megismerésére a kétely. A világ, és benne önmagunk,

Descartes gondolatai a konfliktusfelfogásra is hatnak: az „igazság” keresése napjainkban is komoly

Az újkor neves német filozófusának Friedrich Hegelnek a legismertebb gondolata a dialektika.

4. ábra: Friedrich Hegel (1770-1831) Forrás: http://hu.wikipedia.org/wiki/Georg_Wilhelm_Friedrich_Hegel

Ha a konfliktus, konfliktuskezelés nézőpontjából értelmezzük Hegel előbbi gondolatait, akkor a

6. ábra: Charles Darwin (1809-1882). Forrás: http://ehgazette.blogs.brynmawr.edu/2009/11/10/the-evolution-of-

Darwin megközelítésében a verseny, a konfliktus pozitív, a fejlődést elősegítő tényező.

2. Fejtse ki Arisztotelész nézeteit a konfliktusokról!

3. Vázolja fel Hérakleitosz elméletét a konfliktusokkal kapcsolatban!

4. Ismertesse Descartes konfliktusról alkotott felfogását!

6. Vázolja fel, hogy Darwin elmélete hogyan kapcsolódik a konfliktus fogalmához!

A huszadik század gondolkodói a konfliktusokról

Pszichoanalítikus elmélete az intrapszichikus (a személyiségen belüli) konfliktusokon alapul. Szerinte a

7. ábra: Sigmund Freud (1856-1939) Forrás: http://macaulay.cuny.edu/eportfolios/judell09/2009/10/06/the-

8. ábra: Alfred Adler(1870-1937). Forrás: http://www.rankopedia.com/Psychology-:-Most-Influential-Builder-

Ma a konfliktuskezelés nehezen elképzelhető Rogers hármasának ismerete és alkalmazása nélkül, amelyeket a

9. ábra: Carl Rogers (1902-1987). Forrás:

10. ábra: Jean-Paul Sartre (1905-1980). Forrás:

Ez az elmélet pozitív értelmezést ad a konfliktusnak, amely szerint a konfliktus hozadéka az összetartás és az

11. ábra: Lewis Coser (1913-2003). Forrás: http://www.lifeinlegacy.com/2003/WIR20030712.html

12. ábra: Morton Deutsch. Forrás: http://www.tc.columbia.edu/news/article.htm?id=4688

14. ábra: Edward de Bono (1933 - ). Forrás:

Friedrich Glasl osztrák konfliktuskutatással foglalkozó kutató a konfliktusok kiterjedésére, eszkalációjára

2. Fejtse ki Freud Adler és Rogers nézeteit konfliktusokról!

3. Vázolja fel Coser és Deutsch elméletét a konfliktusokkal kapcsolatban!

4. Ismertesse Sartre gondolatait a konfliktusról!

5. Fejtse ki, Slavin és Kriegman nézeteit a konfliktusról!

6. Ismertesse De Bono mivel járult hozzá a konfliktusokról való gondolkodásunkhoz!

7. Vázolja fel Glasl eszkalációs elméletének lényegét!

Created by XMLmind XSL-FO Converter.

• a hallgató ismerje meg a stressz fogalmát,

• tanulja meg a stresszkeltő események jellemzőit

• a hallgató tudja megfogalmazni a stressz fogalmát

• különböztesse meg, és határozza meg a stresszkeltő eseményeket

A stressz jelentése, eredete

A konfliktushelyzeteket, amelyekben valamilyen összeütközést élünk meg, azonosíthatjuk az orvostudomány és

1. alarm- vagy vészreakció

2. aktív ellenállás fázisa

3. majd a kimerülés állapota.

17. ábra: Selye János (1907-1982). Forrás: http://www.selyehszki.hu/selye_janos.html (2010.08.18.)

A stresszkeltő események jellemzői

18. ábra: Richard Rahe. Forrás: http://www.stress.org/interview-

A saját magunkkal kapcsolatos konfliktusok szintén stresszkeltő események. A legnehezebb belső

• függőség – függetlenség konfliktusa: szeretnénk önállóak lenni, ugyanakkor a gondoskodást is szeretnénk.

• együttműködés - versengés konfliktusa: a közös jó és az egyéni érdek ellentéte.

A harmadik tanulási egységben körbejártuk a stressz fogalmát, meghatároztuk jelentését, eredetét.

1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Határozza meg a stressz fogalmát!