Pasien dan masyarakat sebagai mitra pelayanan

Adi Utarini
Dept Health Policy and Management FKUGM
The ‘Big Agendas’
 Safety
 Quality – of the
patient/family experience
 Person-centred outcomes
 Staff competence and
wellbeing
Need for a Person-centred Culture
 Sistematika

2. Tingkat partisipasi
1. Peran pasien-
pasien-
pasien--masyarakat
pasien 3. Standar-
Standar-praktek
masyarakat dalam
sebagai mitra internasional
keselamatan pasien
pelayanan
Bagaimana di Indonesia?
• Studi pertama keselamatan pasien di 15
2000 RS, 4500 pasien

• Pencanangan keselamatan pasien dan

2005 pelaporan

2009 • Undang-undang Rumah Sakit

2010 • Riset Fasilitas Kesehatan

Suara pasien
 “Dua jam sebelum operasi
saya tidak melihat adanya
penanda operasi pada
ekstremitas yang akan
dioperasi. Terdapat perbedaan
informasi mengenai jenis
tindakan anestesi antara
dokter bedah dan dokter
anestesi. Padahal pasien
adalah dokter spesialis,
dirawat di VVIP. Alhamdulillah
operasi berhasil baik dan
pasien terhindari dari KTD” Foto: Koleksi IHI
 What is Person-centred care? 1.1

An approach to care planning and

support which empowers individuals to
make the decisions about what they
want to happen in their lives.
These decisions then form the basis for
any plans that are developed and
implemented.
Person-centeredness

“Person-centeredness is an
approach to practice
established through the
formation and fostering of
healthful relationships
between all care providers,
service users and others
significant to them in their
lives. It is underpinned by
values of respect for
persons, individual right to
self determination, mutual
respect and understanding.
Person Centred Values

 Individuality
 Independence
 Rights
 Respect
 Choice
 Dignity
 Privacy
 Partnership
 Principles of person-centredness

 Treating all persons as

individuals

 Respecting rights as a
person

 Building mutual trust and

understanding

 Developing healthful
relationships
If you are being person centred, who
are you working with?

 The individual – someone requiring care or

support.
 Families, friends, advocates. Those of
importance to the individual.
 Others around the individual – Team
members and colleagues, other
professionals.
Person-centred Practice Framework
(McCormack & McCance 2010)
Bagian 1. Peran pasien dalam
keselamatan pasien
 Suara pasien: informed consent
 “Saya disodori sebuah formulir
dan diminta untuk memberikan
tandatangan lengkap di bagian
kanan bawah lembar tersebut
serta memberikan paraf di
setiap baris yang mengandung
informasi tindakan anestesi
sebelum operasi (lebih kurang
6-7 paraf)”.
 Contoh Peran pasien
Melaporkan KTD
Membantu mencek ulang ketepatan obat, dosis dan rute
Melaporkan komplikasi akibat operasi
Meminta informasi tentang kondisi pasca operasi
Mengingatkan tenaga kesehatan untuk mencuci tangan
Menyampaikan identitas untuk mencegah keliru obat/terapi
Mendokumentasikan daftar penyakit yang pernah diderita
Edukasi bagi pasien dan keluarganya
Edukasi pasien: Keselamatan pasien

Pasien mengingatkan
tenaga kesehatan
untuk mencuci tangan

Konsumsi sabun:
meningkat dari 34%
menjadi 95%
 Apakah pasien ingin terlibat aktif?

 Semalam, dokter bedah sudah menjelaskan bahwa tindakan

anestesinya spinal. Paginya dokter anestesi datang kemari,
tetapi saya tidak terlalu memperhatikan. Manut saja lah
nanti”

Bagaimana Apa dokter

hasil lab sudah cuci
saya? tangan?
Perlu strategi yang bervariasi
untuk meningkatkan
partisipasi pasien..
Bagian 2.
Tingkat dan tujuan partisipasi pasien

Tingkat
Lingkungan
Eksternal RS
Tingkat
Organisasi
Tingkat
Pelayanan
Pengalaman
pasien
 Tingkat dan Tujuan Partisipasi Pasien

Membantu Mengem-
Mengem- Membuat Mendorong
proses bangkan keputusan lingkungan
diagnosis & pelayanan stratejik luar RS
pengobatan (pelayanan) (organisasi) (lingkungan)
(individual)

Menanyakan
Menginfor-
masikan
Mengkonsul-
tasikan
Bermitra
Bagian 3.
Standar--praktek internasional dalam
Standar
meningkatkan partisipasi pasien

Apa arti internasional?

Bahasa internasional?
Mitos Manajemen Pasien tidak
mengeluh,
berarti mereka
Itu kan telah terpenuhi
Bagus, tetapi
pekerjaan kebutuhannya
tidak penting
perawat

Perlu Rumah sakit ini

membangun sudah mendapat
ruang khusus Quality Awards,
jadi pasti patient-
centered

Terlalu mahal,
lama, perlu Penting untuk
tambahan staf organisasi tetapi
tidak bagi staf
Pengalaman Pasien
alat bantu
mengambil rencana
keputusan tindakan utk
materi edukasi, penanganan
mandiri

Suplemen

bukan menggantikan Pelibatan pasien

interaksi antara pasien sangat memerlukan
dengan klinisi dukungan para klinisi.
 Partisipasi pasien di tingkat Pelayanan

Rekomendasi dalam Pedoman Praktek Klinis

Kanker Payudara (NICE, Inggris)

Versi lengkap (113 hal) Versi bagi pasien (4 hal)

Tim kerja multidispliner Setiap perempuan harus ditangani
oleh tim multidisipliner
Meminimalkan keterlambatan Setiap perempuan harus segera
ditangani
Tindak lanjut Pelayanan yang konsisten

Review untuk pasien yang Tindak lanjut intensif di rumah sakit

diskrining dan simtomatik tidak bermanfaat
 TingkatTingkat
Organisasi
Organisasi (1)
Menjamin keterlibatan pasien-
pasien-keluarga di seluruh
tingkat pelayanan
 Tingkat Tingkat
Organisasi
Organisasi (2)
Menjamin bahwa perspektif pasien-keluarga merupakan pendorong
utama dalam meningkatkan proses dan struktur pelayanan
 Tingkat Tingkat
Organisasi
Organisasi (3)
Mengintegrasikan filosofi pelayanan yang berfokus pada
pasien-- keluarga dalam misi, visi, nilai-
pasien nilai-nilai, definisi
mutu, rencana strategis dan praktek pelayanan
kesehatan
 Tingkat Organisasi (4)
Memberikan informasi dan
melatih tim pemberi
pelayanan, staf rumah sakit,
manajemen, dewan
pengawas, pasien-
keluarga untuk menciptakan
dan mempertahankan
kemitraan yang efektif
 Tingkat Organisasi
Tingkat Organisasi (5)
Khusus bagi RS pendidikan, melibatkan pasien-
pasien-keluarga
dalam pendidikan profesi kesehatan dan manajer pelayanan
kesehatan
Pengalaman pasien
vs kepuasan pasien
Konsep Dasar Pengalaman Pasien (PP)
 How the patient journey (and the dynamic,
associated human interactions and emotional
response) is experienced and interpreted by
an individual (NHS)
 A subjective measure of a patient's
experiences. It looks at a care provider's
offering from the standpoint of the patient's
holistic experience
 Pengalaman Pasien (PP)
 Mengungkapkan patient
journey
 Menggunakan ukuran yang
 What is your
secara praktis, manajerial dan experience?
klinis penting untuk diukur bagi
pasien  Apa pengalaman
 Melaporkan pengalaman anda?
menggunakan pelayanan
tertentu, area tertentu, episode
tertentu, di fasilitas pelayanan
kesehatan
 Menanyakan apa yang
sebenarnya terjadi atau dialami
 Kepuasan pasien
 Konsep yang luas,  Multidimensional,
seringkali tidak tidak ada
dapat didefinisikan konsensus mana
dengan baik, diukur domain yang paling
dengan berbagai penting.
cara (Carr-Hill 1992; Hall and  Dianggap sebagai
Dorman 1988; Sitzia and Wood
1998; Fitzpatrick 1991; ukuran proses dan
Fitzpatrick 2000; Fitzpatrick and
Hopkins 2000; Edwards and
outcome
Staniszewska 2000; Cleary and
McNeil 1988; Cleary 1999).
 Kepuasan pasien
 Preferensi individual
pasien  Meminta pasien
 Harapan pasien untuk menilai
pelayanan yang
 Kecenderungan
diterima
karakteristik personal
 Hasil penilaian:
 Mutu pelayanan yang
Sangat baik, baik,
diterima (Sitzia and Wood 1998; netral, kurang baik,
Hargraves et al 2001; Zaslavsky et al 2000;
Zaslavsky et al 2001; Staniszewska and
Ahmed 1999; Staniszewska and Ahmed
sangat kurang baik
2000; Jackson et al 2001).
Apakah anda puas dengan Bagaimana pengalaman
layanan kami? anda?

 Ketika saya datang periksa

 Sangat puas ke poliklinik, dokter (dr
Bedah) sudah menunggu
saya. Dia menawarkan
apakah saya juga ingin
bertemu dengan Dr
Anestesinya?
Mengapa PP penting?
 Mengapa PP penting?
 Systematic Review 55 artikel
menunjukkan hasil bahwa PP
berhubungan positif dengan: Patient
experience
 Keselamatan pasien
 Efektivitas klinis berbagai penyakit
 Outcome penyakit
 Kepatuhan terhadap pengobatan,
Clinical
layanan preventif, kunjungan layanan effectiveness Safety
primer (Doyle et al, 2013)
 Pengalaman pasien yang buruk itu
costly
 Perbedaan konsep
Kepuasan Pasien (KP)
 ‘How would you evaluate that
experience?’
 Pertanyaan evaluasi atas apa yang
terjadi
 Evaluasi secara umum
 Respons positif
 Sulit dilaporkan-diinterpretasi
 Sulit ditindaklanjuti
Pengalaman Pasien (PP)
 ‘What was your experience?’
 Pengalaman langsung, apa yang
terjadi
 Dapat dikuantifikasi
 Respons yang faktual
 Lebih mudah dilaporkan dan
diinterpretasi
 Lebih mudah ditindaklanjuti
Tidak masalah menunggu.. Vs Menunggu berapa
lama?
Perbedaan Konsep

Kepuasan Pasien Pengalaman pasien

 25% pasien menilai  25% pasien harus
pelayanan yang diberikan menunggu lebih dari 15
sedang atau kurang menit setelah memencet
bel untuk memperoleh
respons perawat
Program Pengukuran

 Domain yang diukur

 Instrumen pengukuran
 Waktu pengukuran
 Analisis dan interpretasi
 Tindaklanjut peningkatan
mutu
Apa yang diukur dalam PP?

 Mengukur aspek yang dianggap

penting oleh pasien atau yang
dapat meningkatkan kualitas
pelayanan menurut pandangan
pasien
 Apa yang diukur dalam PP?
Kepuasan Pasien Pengalaman Pasien
 choice of provider, access and waiting
 Tangibility times
 Reliability  confidence and trust in health professionals
 Assurance  information and communication
 Emphathy  involvement in treatment decisions
 Responsiveness  availability of staff when needed
 hygiene, cleanliness and hand-washing
 food and physical environment
 access to records and medical
communications
 being treated with dignity and respect
 Instrumen PP (Beattie et al., 2015)
 Hospital Consumer Assessment of
Healthcare Provider and Systems
(HCAHPS)-24
 Quality from the Patient Perspectives
(QPP)-68
 QPP Shortened (QPPS)-24
 Picker Patient Experience (PPE)-15
 NHS Inpatient Survey (NHSIP)-70
 Scottish Inpatient Patient Experience
Survey (SIPES)-30
 Hongkong Inpatient Experience Quest
(HKIEQ)-62
 Patient Experience Questionnaire
(PEQ)-35
 Norwegian PEQ (NORPEQ)-8
 Patient Experience wth Inpatient Care
(I-PAHC)-16
 Patient Perception of Quality (PPQ)-16
 Picker Patient Experience (PPE)-15
T1

Contoh Instrumen PP

 Kuesioner HowRwe
 Treat you kindly (Kindness)
 Listen and explain (communication)
 See you promptly (promptness)
 Well organized (organization)

Ref: Benson & Potts, 2014

Slide 47

T1 Toshiba; 22/09/2016
Metode Pengukuran
Kuantitatif: Cara survey Kualitatif

 Postal survey  In-depth interview

 Face to face survey  Discovery interview
 Telephone survey  Focus groups
 Automated telephone
 Web-based free text
survey
 Comment cards
 Online survey
 Hand-held survey  Exit survey
 Touch-screen kioks  Suggestion boxes
 Patient’s diary
 Petugas A datang: Bu, ini untuk
antrenya (ybs menekan tombol
mesin, dan nomor urut diberikan
ke saya). Selang sebentar…
 Petugas B datang: Bu, ini mesinnya
sedang rusak. Nanti setelah yang di
dalam (ruang admisi) itu keluar, ibu
masuk saja.
Metode pengukuran (Beattie et al., 2015)

Cara
 Mail/Postal survey
 Telephone survey
 Mail with phone follow-up
 Self-completion
 Online, web-based
 Interview face to face
 Interview assisted
Waktu
 48h-6w of discharge
 At discharge
 Within 1 month discharge
 4-5 months after discharge
 48h-1 month after discharge
 6 weeks after discharge
 First day of admission
Pemanfaatan data PP untuk QI
 Secara umum, data PP  Setiap pengukuran
dikumpulkan melalui selalu bertujuan untuk
survey melakukan perubahan
 PP paling sering yang dapat
digunakan untuk meningkatkan mutu
mengidentifikasi “small pelayanan
areas of incremental
change” dalam pelayanan
yang tidak memerlukan
perubahan perilaku klinisi
Pemanfaatan data PP
Pasien dan masyarakat Pengalaman Enam tujuan (SEPcTEE)

Sistem mikro Proses Aturan/desain yg simple

Konteks organisasi Fasilitator proses SDM, TI, Kepemimpinan

Konteks lingkungan Facilitatornya fasilitator pembiayaan, regulasi,

akreditasi, pend)
 Office of Patient
Experience
 Were you delayed the
day you left the
hospital?
 Tingkat Lingkungan Eksternal:
Standar Akreditasi Internasional JCI
B-1. Fungsi Pelayanan Pasien B-2. Fungsi Manajemen Organisasi
Sasaran Keselamatan Pasien Peningkatan Mutu & Keselamatan Pasien

Akses dan Kontinuitas Pelayanan Pencegahan-Pengendalian Infeksi

Hak-hak Pasien dan Keluarga Pasien Tata Kelola, Kepemimpinan & Pengaturan

Penilaian Pasien Manajemen dan Keselamatan Fasilitas

Pelayanan Pasien Kualifikasi dan Pendidikan Staf

Pelayanan Anestesi & Pembedahan Manajemen Komunikasi & Informasi

Manajemen & Penggunaan Obat

Pendidikan Pasien dan Keluarga

Tingkat Lingkungan Eksternal:
Standar Akreditasi Indonesia – 2012

JCI-Amerika Indonesia (2012)

• Fungsi Standar • Standar Pelayanan

Pelayanan Pasien Pasien
• Manajemen Rumah
• Fungsi Manajemen Sakit
Organisasi Pelayanan • Keselamatan Pasien
Kesehatan • Millenium
Development Goals
 Tingkat Lingkungan Eksternal:
Standar Akreditasi International JCI
Standar Hak Pasien dan Keluarga
Tanggungjawab organisasi
Dukungan organisasi
Keluhan, konflik, perbedaan
pendapat
Edukasi bagi staf
Informasi kepada pasien
Informed consent
Penelitian (3 standar)
Donasi organ (2 standar)
Standar Edukasi Pasien-
Pasien-Keluarga
Dukungan organisasi
Identifikasi kebutuhan edukasi
pasien
Edukasi dan pelatihan
Topik edukasi pasien-keluarga
Metode edukasi dan interaksi
Kerjasama profesi kesehatan
 Peran Dewan Pengawas RS dalam
Keselamatan Pasien di Amerika

 Setiap anggota Dewan Pengawas, harus mengikuti

pelatihan mutu dan keselamatan pasien dalam waktu 6
bulan sejak dilantik.
 Setiap kali rapat dewan pengawas, minimal 25% waktu
digunakan untuk membahas masalah mutu dan
keselamatan pasien.
 Setiap tahun sekali seluruh
dewan pengawas berkomunikasi
dengan sekurangnya 1 pasien/
keluarga yang mengalami
KTD yang serius
Tugas Dewan Pengawas RS di Amerika
Menetapkan tujuan-
tujuan-target yang spesifik untuk
menurunkan KTD;

Mereview kualitas data dan mendengarkan

pengalaman pasien;

Mengembangkan indikator RS, memantau,

memperbarui dan menginformasikannya ke publik;

Melakukan perubahan lingkungan, kebijakan dan

budaya;

Mempelajari praktek terkini dewan pengawas yang lain

bersama eksekutif dan pemimpin klinis untuk
menurunkan KTD; dan

Menetapkan akuntabilitas eksekutif rumah sakit.

How could you promote active
participation in your own
workplace?
Quality Improvement

“We have two jobs: our job and the job

of improving our job”
Donald Berwick