Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A.

Radito)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS

Th. A. Radito
STIE IEU Yogyakarta

Abstract
This study aimed to examine the effect of quality of service and health facilities owned by the
health center (Puskesmas) to the patient's satisfaction. Puskesmas as the spearhead of health services
in the community are expected to provide quality service and have adequate health facilities so as to
increase patient satisfaction.This research was conducted at the Puskesmas Mantrijeron Jl. Panjaitan
Mantrijeron 52 Yogyakarta. Puskesmas Mantrijeron chosen as the study site because it is a health
center that organizes the quality of health services by government programs of Yogyakarta and by
standards of the ISO (International Organization For Standardization) 9001: 2008.
Subjects were patients who had treatment and are being treated at the Puskesmas Mantrijeron
during the past year. Data collected in the form of primary data derived from the questionnaire which
distributed to each respondent. Methods of data analysis using multiple regression.The results showed
that the quality of care and health facilities are significantly affects the increase in patient satisfaction.
However, from the regression results indicate that the quality of service and health facilities was only
able to explain of 39.1% patient satisfaction. While the remaining 60.9% is influenced by other
factors.
Keywords: Satisfaction, quality of service, health facilities, Puskesmas

Pendahuluan memilih Puskesmas sebagai tempat untuk

Latar Belakang Masalah berobat.
Puskesmas merupakan bentuk Puskesmas dijadikan ujung tombak
pelayanan dan fasilitas kesehatan yang pelayanan kesehatan dasar bagi
penting dan terjangkau bagi seluruh masyarakat hal itu karena keberadaan
kalangan masyarakat, khususnya bagi Puskesmas yang menyebar ke semua
masyarakat ekonomi menengah ke daerah di setiap kelurahan, kecamatan,
bawah. Faktor biaya periksa dan obat kabupaten. Keberadaan Puskesmas lebih
yang lebih murah, serta lokasinya yang dekat dengan masyarakat daripada
mudah dijangkau (berada di tiap Rumah Sakit. Di mana keberadaan Rumah
kelurahan ataupun kecamatan) sakit ditingkat kecamatan relatif sedikit,
merupakan alasan utama masyarakat sebagian besar ditingkat kabupaten atau
propinsi saja. Disamping itu biaya

1
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

periksa, biaya obat relatif lebih murah (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB)
dan prosedurnya lebih mudah di telah berhasil diturunkan. AKI telah dapat
Puskesmas daripada di Rumah Sakit. diturunkan dari 318 per 100.000 kelahiran
Tujuan utama dari program upaya hidup pada tahun 1997 menjadi 228 per
pelayanan kesehatan bukan semata-mata 100.000 kelahiran hidup pada tahun 2007
untuk penyembuhan penyakit, tetapi (Survei Dep. Kes Indonesia, 2007). AKB
lebih diarahkan untuk meningkatkan telah dapat diturunkan dari 46 per 1.000
kemampuan fisik mental dan kehidupan kelahiran hidup pada tahun 1997 menjadi
sosial masyarakat, sehingga derajat 34 per 1.000 kelahiran hidup pada tahun
kesehatan masyarakat semakin 2007 (SDKI, 2007). Sejalan dengan
meningkat, dan sarana yang diharapkan penurunan AKB, Umur Harapan Hidup
mampu menjalankan fungsi ini salah (UHH) rata-rata bangsa Indonesia telah
satunya adalah Puskesmas (Khusnawati meningkat secara bermakna dari 68,6
2011). (tahun 2004) menjadi 70,5 (tahun 2007)
Puskesmas disepakati sebagai suatu (Departemen Kesehatan 2007).
unit pelayanan kesehatan yang Di Yogyakarta sendiri hasil sensus
memberikan pelayanan kuratif dan penduduk sejak tahun 1971 sampai
preventif secara terpadu, menyeluruh dan dengan sensus tahun 2010 menunjukkan
mudah dijangkau, dalam wilayah kerja bahwa terjadi penurunan yang sangat
kecamatan atau sebagian kecamatan di signifikan angka kematian bayi dari 102
kota madya atau kabupaten bayi per 1000 kelahiran hidup sampai 17
(Notoatmodjo, 2007). Pengertian bayi per 1000 kelahiran hidup pada tahun
Puskesmas menurut Pedoman Kerja 2010 (sesuai hasil sensus penduduk).
Puskesmas DEPKES-RI adalah suatu Sedangkan menurut proyeksi BPS (Badan
kesatuan organisasi kesehatan fungsional Pusat Statistik) dari hasil sensus
yang merupakan pusat pengembangan penduduk tahun 2000 pada kurun waktu
kesehatan masyarakat yang juga membina 2000-2005 (5 tahun) penurunan AKB
peran serta masyarakat disamping (Angka Kematian Bayi) rata-rata per
memberikan pelayanan secara tahun adalah 3,9%. Sedangkan untuk
menyeluruh dan terpadu kepada periode tahun 2005 -2010 penurunan AKB
masyarakat di wilayah kerjanya dalam rata-rata per tahun adalah 2,5% dan
bentuk kegiatan pokok. periode 2010 - 2015 adalah 1,7%. Periode
Sejak diperkenalkannya Puskesmas tahun 2020 - 2025 diperkirakan tidak
pada tahun 1969, berbagai hasil telah terjadi penurunan karena tingkat
banyak dicapai. Angka Kematian Ibu kematian yang sudah sangat kecil

2
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

(“hardrock”) yang dipengaruhi oleh 2. Semakin banyak dokter yang

faktor-faktor yang sangat sulit untuk bertugas di Puskesmas sehingga semakin
dikendalikan diantaranya faktor genetik banyak klinik dalam Puskesmas, semakin
(Dinas Kesehatan Yogyakarta, 2012). senang pula pasien yang berobat di
Dengan hal tersebut sehingga pada tahun Puskesmas.
2008 Provinsi DIY memperoleh 3. Lokasi Puskesmas yang dekat
penghargaan Manggala Bhakti Husada dengan masyarakat dan mudah
Kartika dari Presiden yaitu sebuah dijangkau.
penghargaan atas prestasi sebagai 4. Pengaruh kebijakan asuransi
propinsi dengan derajad kesehatan kesehatan dan kebijakan pemerintah.
terbaik di Indonesia. Indikator yang
dinilai paling peka dan telah disepakati Sekarang ini tercatat 7.669 unit
secara nasional sebagai ukuran derajad Puskesmas, 22.171 Puskesmas pembantu,
kesehatan suatu wilayah meliputi : (1) dan 6.392 Puskesmas keliling yang
Umur Harapan Hidup, (2) Angka tersebar di seluruh Indonesia (Depkes RI,
Kematian Ibu, (3) Angka Kematian Bayi, 2005). Sedangkan Puskesmas yang ada di
(4) Angka Kematian Balita, dan (5) Status DIY sendiri dapat kita lihat di tabel 1.
Gizi Balita / bayi (Dinas Kesehatan Dengan melihat jumlah sarana
Yogyakarta 2012). pelayanan kesehatan dasar di Indonesia
Fungsi Puskesmas dalam maupun di setiap propinsi, maka
memberikan pelayanan kepada Puskesmas diharapkan menjadi ujung
masyarakat dihadapkan pada beberapa tombak pelaksanaan pelayanan kesehatan
tantangan dalam hal sumber daya di suatu daerah dan merupakan unit
manusia dan peralatan kesehatan yang organisasi yang bersifat menyeluruh dan
semakin canggih, namun harus tetap terpadu paling dekat dengan masyarakat.
memberikan pelayanan yang terbaik. Peran dan fungsi Puskesmas sangat
Kemungkinan masih banyak pasien yang strategis dalam pembangunan kesehatan
berobat ke Puskesmas, terutama di di Indonesia. Puskesmas berperan
daerah-daerah yang masih minim sarana menyelenggarakan upaya kesehatan
kesehatan. Hal ini kemungkinan untuk meningkatkan kesadaran,
disebabkan karena ( Khusnawati 2010) : kemauan, dan kemampuan hidup sehat
1. Biaya berobat di Puskesmas lebih bagi setiap penduduk agar memperoleh
murah, misalnya adanya jamkesos, derajat kesehatan yang optimal (Depkes
jamkesmas, jamkesda. RI 2003).

3
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

Jumlah Puskesmas di Propinsi h

Kab/Kota Puskesmas Pusk TT Pusk Non Pustu Polindes
Pusk
tersertifikasi
TT ISO
D.I.Yogyakarta ada 121 Puskesmas yang Kota 1818 3 15 10 0 3
Yogyakarta
Bantul 27 16 11 68 16 1
tersebar di lima Kabupaten, 42 Gunung Kidul 30 14 16 107 30 6
Kulon Progo 21 5 16 62 40 1
diantaranya dengan rawat inap dan 79 Sleman
PROVINSI
25
121
4
42
21
79
71
318
86
172
19
30

non rawat inap. Jumlah puskesmas Sumber : Seksi Yankerdas 2012( Dinkes Provinsi DIY,
2012)
terbanyak adalah di Kabupaten
Gunungkidul dengan 30 Puskesmas
ISO 9001:2008 adalah suatu standar
disusul oleh Kabupaten Bantul dan internasional untuk sistem manajemen
Sleman masing-masing 27 dan 25 Mutu / kualitas. ISO 9001:2008
Puskesmas. Sementara untuk Kota menetapkan persyaratan – persyaratan
Yogyakarta memiliki 18 puskesmas. dan rekomendasi untuk desain dan
Propinsi D.I.Y juga memiliki Puskesmas penilaian dari suatu sistem manajemen
yang telah mendapatkan sertifikat sistem mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan
manajemen mutu ISO (International
standar produk, karena tidak menyatakan
Organization For Standardization) 9001:
persyaratan – persyaratan yang harus
2008, hingga tahun 2012 tercatat 30 dipenuhi oleh sebuah produk (barang
Puskesmas telah mendapatkan sertifikat atau jasa). ISO 9001:2008 hanya
ISO 9001:2008 yang tersebar di lima merupakan standar sistem manajemen
kabupaten di wilayah DIY di antaranya, 3 kualitas. Namun, bagaimanapun juga
Puskesmas di Kota Yogyakarta, 1 diharapkan bahwa produk yang
Puskesmas di Bantul, 1 Puskesmas di dihasilkan dari suatu sistem manajemen
Kulon Progo, 6 Puskesmas di Gunung kualitas internasional, akan berkualitas
Kidul dan 19 Puskesmas di Sleman
baik (standar). Sehingga dapat
(Dinkes Prov. DIY 2012).
disimpulkan bahwa Quality Management
Systems (ISO 9001:2008) adalah
merupakan prosedur terdokumentasi dan
praktek – praktek standar untuk
manajemen sistem, yang bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses
Tabel 1. Sarana Pelayanan Kesehatan dan produk (barang atau jasa) terhadap
Dasar di Provinsi DIYTahun 2012
kebutuhan atau persyaratan tertentu,
dimana kebutuhan atau persyaratan
tertentu tersebut ditentukan atau
dispesifikasikan oleh pelanggan dan
organisasi. Sertifikat ISO 9001:2008

4
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

merupakan standar sistem manajemen berstandar ISO 9001:2008, yakni

mutu yang telah mendapatkan pengakuan Puskesmas Umbulharjo II, Mantrijeron
dari banyak negara di dunia, seperti AS, dan Jetis. Pada tahun 2013, akan ditambah
Australia, China, India, Jepang dan dua Puskesmas lagi untuk mendapatkan
negara-negara Eropa. standar ISO 9001:2008, yakni Puskesmas
Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 Wirobrajan dan Umbulharjo I. Standar
adalah : yang harus dipenuhi Puskesmas untuk
1. Meningkatkan kepercayaan mendapatkan ISO 9001:2008 menyangkut
pelanggan pelayanan medis, operasional sampai
2. Jaminan kualitas produk dan proses petugas front office yang kesehariannya
3. Meningkatkan produktivitas berhubungan langsung dengan
perusahaan & “market gain” pendaftaran pasien. Standar ISO 9001:2008
4. Meningkatkan motivasi, moral & dapat mengurangi komplain dari
kinerja karyawan masyarakat (Dinas Kesehatan Yogyakarta,
5. Sebagai alat analisa kompetitor 2012).
perusahaan Aksesibilitas jarak jangkauan
6. Meningkatkan hubungan saling terhadap sarana pelayanan kesehatan
menguntungkan dengan pemasok cukup merata antar kabupaten kota di
7. Meningkatkan cost efficiency & Yogyakarta. Penduduk DIY di setiap
keamanan produk Kabupaten / Kota pada umumnya berada
8. Meningkatkan komunikasi internal pada kisaran 1-5 km terhadap Puskesmas.
9. Meningkatkan image positif Sarana pelayanan kesehatan di Provinsi
perusahaan DIY relatif cukup banyak baik dari segi
10. Sistem terdokumentasi jumlah maupun jenisnya. Sarana
11. Media untuk pelatihan dan pelayanan kesehatan dasar milik
pendidikan pemerintah (Puskesmas) telah
Seluruh Puskesmas di Kota Yogya menjangkau keseluruhan Kecamatan yang
ditargetkan meraih standar pelayanan ISO ada di Kabupaten / kota seluruh DIY
9001:2008 dalam jangka waktu dua tahun bahkan jika digabungkan dengan
ke depan. Pada tahun 2014 ditargetkan puskesmas pembantu sebagai jaringan
semua Puskesmas di Yogya berstandar pelayannya, telah mampu menjangkau
ISO (International Organization for seluruh desa yang ada. Seluruh
Standardization) 9001:2008. Saat ini dari Puskesmas telah dilengkapi dengan
18 Puskesmas yang ada di Kota Yogya, jaringan Puskesmas Pembantu,
baru tiga Puskesmas yang telah Puskesmas Keliling dan memiliki jaringan

5
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

kemitraan dengan Desa Siaga di seluruh kemiskinan bagi sebagian masyarakat

wilayah. Perkembangan pelayanan pastilah memerlukan bantuan pelayanan
kesehatan dasar di sektor swasta juga kesehatan, maka berbagai daerah
berkembang dengan pesat dengan mengeluarkan kebijakan antara lain
munculnya berbagai sarana pelayanan berobat gratis, jaminan kesehatan
seperti dokter praktek swasta, bidan masyarakat dan lainnya.
praktek swasta, poliklinik, praktek Puskesmas merupakan fasilitas
bersama dan lainnya (Dinas Kesehatan kesehatan yang penting dan terjangkau
Yogyakarta, 2012). bagi seluruh kalangan masyarakat,
khususnya bagi masyarakat ekonomi
Tabel 2Peserta Jaminan Kesehatan menengah ke bawah. Faktor biaya periksa
Keluarga Miskin Propinsi DIYTahun 2012 dan obat yang lebih murah, serta
WILAYAH JML JIWA JAMKES JAMKESOS JAMKESDA lokasinya yang mudah dijangkau (berada
Kab/kota MAS
KOTA YOGYA 388.088 68.456 13.200 152.842 di tiap kelurahan ataupun kecamatan)
BANTUL 910.572 222.987 92.000 2.796
K.PROGO 388.755 141.893 56.000 25.000 merupakan alasan utama masyarakat
G.KIDUL 674.408 340.635 83.000 1.059
SLEMAN 1.090.567 168.158 19.000 195.600 memilih Puskesmas sebagai tempat untuk
JUMLAH 3.452.390 942.129 263.200 377.297
berobat. Puskesmas sebagai unit
Sumber : BPS 2012, Dinkes Provinsi DIY 2012
organisasi penyedia pelayanan kesehatan,

Dengan melihat jumlah peserta dihadapkan pada lingkungan yang

jaminan kesehatan keluarga miskin di DIY semakin kompetitif dengan makin

(2012) seperti jamkesmas, jamkesos, banyaknya balai pengobatan / poliklinik

jamkesda, tentunya pemerintah DIY swasta. Perubahan yang terjadi di

memerlukan pelayanan kesehatan bagi lingkungan eksternal dan internal

masyarakat kurang mampu agar Puskesmas menyebabkan Puskesmas

terpenuhi kebutuhan tentang harus mengubah paradigma bahwa bukan

kesehatannya. Keberadaan Puskesmas semata organisasi yang bersifat sosial.

sekarang ini menyebar dan menyeluruh di Upaya yang dilakukan oleh Puskesmas

semua daerah, bahkan sampai daerah agar tetap berkembang adalah dengan

yang minim akses sarana kesehatan meningkatkan pendapatan dari retribusi

lainnya. Puskesmas dijadikan tempat pasien. Untuk dapat meningkatkan

rujukan jaminan kesehatan bagi jumlah pasien di Puskesmas di harapkan

masyarakat kurang mampu dimana hal mampu memberi pelayanan optimal,

tersebut menjadi program pemerintah dalam rangka meningkatkan kunjungan

pusat sampai ke pemerintah daerah. pasien ke Puskesmas maka Puskesmas

Bencana alam yang menimbulkan harus mampu menampilkan dan

6
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, di antaranya meningkatkan

berkualitas dan bermutu. akses terhadap pelayanan kesehatan
Ada beberapa hal yang memerlukan dasar. Di sini peran Puskesmas dan
perubahan segera dalam pelayanan jaringannya sebagai institusi yang
Puskesmas yang sebagian mendapatkan menyelenggarakan pelayanan kesehatan
penilaian negatif di masyarakat, seperti di jenjang pertama yang terlibat langsung
kebiasaan dokter atau petugas yang dengan masyarakat menjadi sangat
datang terlambat sehingga pasien kerap penting. Puskesmas bertanggungjawab
antri berjam-jam. Realitas ini bisa terjadi menyelenggarakan pembangunan
di Puskesmas di pedesaan yang masih kesehatan di wilayah kerjanya yaitu
terbatas jumlah dokternya, namun tidak meningkatkan kesadaran, kemauan, dan
tertutup kemungkinan juga terjadi di kemampuan hidup sehat bagi setiap
perkotaan yang telah memiliki dokter orang yang bertempat tinggal di wilayah
cukup banyak. Puskesmas diharapkan kerjanya agar terwujudnya derajat
menjadi institusi pelayanan kesehatan kesehatan yang setinggi-tingginya.
profesional, yakni berorientasi kepada Pendekatan kualitas pelayanan yang
mutu layanan yang kompeten, inovatif, banyak dijadikan acuan dalam penelitian
berorientasi pada kebutuhan dan pemasaran adalah model Service Quality
kepuasan pelanggan atau pasien. Dengan (servqual) yang dikembangkan oleh
Puskesmas yang telah mendapatkan Parasuraman dan Zeithaml (2004).
sertifikat ISO 9001:2008 diharapkan tidak Terdapat lima determinan kualitas
akan terjadi pelayanan buruk kepada pelayanan antara lain meliputi Tangibles
pasien Puskesmas (Harian Analisa News (penampilan fasilitas fisik, peralatan),
2013). Realiability (keandalan, kemampuan
Perkembangan tingkat pelayanan di untuk melaksanakan jasa),
puskesmas saat ini sangat dipengaruhi Responsiveness (ketanggapan, kemauan
oleh sertifikasi ISO (International untuk membantu pelanggan), Assurance
Organization for Standardization) (jaminan dan kepastian), Emphaty
9001:2008. Untuk mengetahui standarisasi (perhatian pribadi, syarat untuk peduli)
tingkat kelayakan sarana dan prasarana (Kotler, 2004). Kelima dimensi kualitas
sebuah Puskesmas demi menciptakan pelayanan tersebut kemungkinan akan
kualitas Puskesmas yang baik, sehingga memberikan kepuasan pasien bila
dapat meminimalkan standar pelayanan. Puskesmas selalu melayani sebaik
Upaya meningkatkan akses masyarakat mungkin terhadap pasien.
terhadap pelayanan kesehatan yang

7
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

Selain kualitas pelayanan, fasilitas berkunjung di rumah sakit. Fasilitas

atau sarana prasarana adalah merupakan ruang inap untuk pasien yang harus
salah satu faktor pendukung tercapainya rawat juga mempengaruhi kepuasan
tujuan perusahaan sebagai pelayanan pasien. Fasilitas ruang inap ini disediakan
perusahaan jasa kepada pengguna jasa. berdasarkan permintaan pasien mengenai
Istilah sarana dan prasarana sebenarnya ruang rawat inap yang dikehendakinya.
sama dengan fasilitas, yang mana dapat Macam dan jenis fasilitas kesehatan
diartikan dengan segala sesuatu (baik ini dapat dibedakan bermacam-macam
berupa fisik dan uang) yang dapat menurut kegunaannya, namun bila dilihat
memudahkan dan melancarkan secara garis besarnya saja dibedakan
pelaksanaan suatu usaha. menjadi medis dan non medis. Fasilitas
Menurut Leebov, Vergare dan Scott kesehatan yang termasuk medis seperti
(1990) yang juga ikut mempengaruhi peralatan cek gigi, peralatan yang
kepuasan konsumen adalah fasilitas, digunakan dokter untuk melayani
kelengkapan fasilitas turut menentukan ataupun mengobati pasien, peralatan
penilaian kepuasan pasien, misalnya operasi, dan lain-lain. Sedangkan yang
fasilitas kesehatan baik sarana dan tergolong non medis yang harus
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu disediakan seperti peralatan perkantoran,
yang nyaman dan ruang kamar rawat perlengkapan pemadam kebakaran,
inap. Walaupun hal ini tidak vital tempat tunggu pasien, tempat sampah,
menentukan penilaian kepuasan pasien, parkir dan lain-lainnya (Wijono 2000).
namun rumah sakit perlu memberikan Pelayanan yang bermutu, termasuk
perhatian pada fasilitas rumah sakit di dalamnya adalah pelayanan kesehatan
dalam penyusunan strategi untuk merupakan suatu keharusan sehubungan
menarik konsumen. dengan tuntutan dan kebutuhan
Menurut Bowles (1998) fasilitas masyarakat serta berlakunya Peraturan
kesehatan umum yang lain juga ikut Pemerintah nomor : 8/1999 tentang
mempengaruhi kepuasan pasien seperti Perlindungan Konsumen. Dimana
kualitas pelayanan berupa makanan dan perbaikan dan penyempurnaan
minuman, privasi dan kunjungan. peningkatan mutu pelayanan kesehatan
Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan harus dilakukan secara periodik melalui
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien pendekatan Total Quality Management,
seperti makanan dan minuman yang bagi seluruh petugas kesehatan, mulai
disediakan dan privasi ruang tunggu dari puncak pimpinan, baik sebagai
sebagai sarana bagi orang-orang yang pejabat struktural ataupun fungsional,

8
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

sampai dengan petugas pelaksana 2. Apakah fasilitas kesehatan

terdepan dan selalu mengikuti pola berpengaruh terhadap kepuasan pasien
perkembangan IPTEK Kedokteran dan Puskesmas ?
Kesehatan.
Dengan melihat alasan-alasan di LANDASAN TEORI
atas dimana Puskesmas dijadikan ujung A. Kualitas Pelayanan
tombak pelayanan kesehatan dasar bagi 1) Pengertian Kualitas
masyarakat hal itu karena keberadaan Kualitas memiliki hubungan yang
Puskesmas yang menyebar ke semua erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
daerah di setiap kelurahan, kecamatan, memberikan suatu dorongan kepada
kabupaten. Keberadaan Puskesmas lebih pelanggan untuk menjalin ikatan
dekat dengan masyarakat daripada hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Rumah Sakit. Dimana keberadaan Rumah Tentang pengertian atau definisi kualitas
sakit ditingkat kecamatan relatif sedikit, dapat berbeda makna bagi setiap orang,
sebagian besar ditingkat kabupaten atau karena kualitas memiliki banyak kriteria
propinsi saja. Disamping itu biaya dan sangat tergantung pada konteksnya.
periksa, biaya obat relatif lebih murah Heizer & Render (2001)
dan prosedurnya lebih mudah di mengemukakan bahwa kualitas adalah
Puskesmas daripada di Rumah Sakit. loyalitas bentuk dan karakteristik barang
Dikarenakan pentingnya keberadaan / jasa yang menunjukkan kemampuannya
Puskesmas di sekitar masyarakat, maka untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan
Puskesmas harus berusaha melayani pelanggan yang tampak jelas maupun
masyarakat menurut standar pelayanan yang tersembunyi. Kualitas dapat juga
setingkat Puskesmas dengan sebaik diartikan bagi para penyedia jasa sebagai
mungkin. sesuatu yang harus dikerjakan dengan
baik. Keunggulan suatu produk jasa
RUMUSAN MASALAH adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
Dengan dasar tersebut di atas maka tersebut, apakah sudah sesuai dengan
Pokok permasalahan yang ingin dikaji harapan dan keinginan pelanggan
dalam penelitian ini adalah: (Supranto, 2001). Kualitas adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan
1. Apakah kualitas pelayanan pengendalian atas tingkat keunggulan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien tersebut untuk memenuhi keinginan
Puskesmas? pelanggan (Wykof dalam Tjiptono 1997).

9
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

dimaksudkan untuk memecahkan

2) Pengertian Pelayanan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Pelayanan merupakan suatu Kotler (2004) menyatakan bahwa
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi pelayanan adalah setiap kegiatan atau
dalam interaksi langsung antara manfaat yang dapat diberikan suatu pihak
seseorang dengan orang lain. Pelayanan kepada pihak lainnya, yang pada
merupakan proses pemenuhan kebutuhan dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
melalui aktifitas orang lain secara berakibat pemilihan sesuatu dan
langsung. Pelayanan bukan hanya produksinya dapat atau tidak dapat
memberikan pelayanan setelah penjualan dikaitkan dengan suatu produk fisik.
sekaligus diimbangan dengan kualitas Berdasar definisi-definisi tersebut,
seluruh produk. Adapun pelayanan maka dapat disimpulkan bahwa
pelanggan adalah pelayanan kepada pelayanan merupakan suatu kegiatan
pemakai jasa dengan tujuan memberikan yang berupa pemberian layanan atau
kepuasan seoptimal mungkin yang melayani pihak-pihak yang
dilakukan secara langsung maupun tidak membutuhkan guna memenuhi
langsung. kebutuhannya. Di mana pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa ditujukan untuk mencapai kepuasan
Indonesia (2001) pelayanan diartikan pelanggan yang ditandai oleh
sebagai usaha melayani orang lain. berkuranngnya keluhan dari konsumen.
Menurut Supranto (2001) Pelayanan
merupakan suatu kinerja penampilan, 3) Pengertian Kualitas
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih Pelayanan
dapat dirasakan daripada dimiliki, serta Gronroose (2007) menjelaskan mutu
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif pelayanan berdasarkan manufaktur
dalam proses mengkonsumsi jasa adalah kecocokan produk dengan
tersebut. Gronroos (2007) menyatakan spesialisasi desain. Sedangkan mutu
bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas berdasarkan produk adalah tingkat
atau serangkaian aktivitas yang bersifat karakteristik produk yang dapat diukur.
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang Menurut Scheneider & White (2004)
terjadi sebagai akibat adanya interaksi kualitas pelayanan memegang peranan
antara konsumen dengan karyawan atau penting dalam industri jasa. Pelanggan
hal-hal lain yang disediakan oleh dalam hal ini pasien akan merasa puas
perusahaan pemberi pelayanan yang jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

10
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

Bahkan Brown (1991) memberikan dalam pengaruhnya terhadap kepuasan

penekanan bahwa kualitas pelayanan konsumen. Semakin baik kualitas maka
adalah sesuatu yang harus dikerjakan jasa yang diberikan maka akan semakin
penyedia jasa dengan baik, dalam rangka baik pula citra jasa tersebut dimata
meraih keunggulan bersaing, pelanggan konsumen (Barlow, 2010). Cronin & Tailor
akan mencari bukti dari kualitas jasa yang (1992) menyatakan bahwa kualitas
ditawarkan, dan mereka akan pelayanan berpengaruh signifikan
menyimpulkan tentang kualitas dari terhadap kepuasan konsumen.
tempat, orang, peralatan, simbol, harga Gronroose (2007) menyatakan
yang mereka rasakan. kualitas pelayanan meliputi kualitas
Lovelock (1991) memberikan fungsi, kualitas teknis, kualitas outpun
pengertian kualitas pelayanan sebagai dan reputasi perusahaan. Kualitas fungsi
tingkat kesempurnaan untuk memenuhi menekankan bagaimana pelayanan
keinginan konsumen. Sedangkan menurut dilaksanakan, terdiri dari : dimensi kontak
Parasuraman & Zeithaml (2004) kualitas dengan konsumen, sikap dan perilaku,
pelayanan merupakan perbandingan hubungan internal, penampilan,
antara pelayanan yang dirasakan kemudahan akses, dan service
(persepsi) konsumen dengan kualitas mindedness. Sedangkan kualitas teknis
pelayanan yang diharapkan konsumen. kualitas output yang dirasakan
Jika kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan
sama atau melebihi kualitas pelayanan waktu, kecepatan layanan, dan estetika
yang diharapkan, maka pelayanan output. Reputasi perusahaan dicerminkan
dikatakan berkualitas dan memuaskan oleh citra perusahaan dan reputasi di
konsumen. mata konsumen.
Persaingan yang semakin ketat Dari definisi-definisi tersebut dapat
akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
penyedia jasa/layanan untuk selalu adalah tingkat keunggulan pelayanan
memanjakan konsumen atau pelanggan yang dapat memenuhi keinginan
dengan memberikan pelayanan terbaik. konsumen/pelanggan yang diberikan
Para pelanggan akan mencari produk oleh suatu organisasi yang dapat
berupa barang atau jasa dari perusahaan memuaskan konsumennya.
yang dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepadanya. Kualitas pelayanan 4) Dimensi Kualitas
merupakan komponen penting dalam Pelayanan
persepsi konsumen, juga sangat penting

11
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

Menurut Zeithaml, Parasuraman & atau sama dari harapannya, maka

Berry (2004) ada lima dimensi kualitas pelanggan akan mengatakan
pelayanan yaitu: pelayanannya tidak berkualitas atau tidak
a. Tangibles (bukti langsung), memuaskan.
adalah wujud kenyataan secara fisik
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (kehandalan), 5) Pelayanan Kesehatan
yakni kemampuan memberikan Pelayanan kesehatan adalah setiap
pelayanan yang dijanjikan segera dan upaya yang diselenggarakan sendiri atau
memuaskan. secara bersama-sama dalam suatu
c.Responsiveness (daya tanggap), organisasi untuk memelihara dan
yaitu keinginan para staf untuk meningkatkan kesejahteraan, mencegah
membantu para pelanggan dan dan menyembuhkan penyakit serta
memberikan pelayanan dengan tanggap. memulihkan kesehatan perseorangan,
d. Assurance (jaminan), keluarga, kelompok ataupun masyarakat
mencakup kemampuan,kesopanan dan (Irwanashari 2010). Levey, Loomba &
sifat yang dipercaya yang dimiliki para Brown (1984) menyatakan bahwa yang
staf, bebas dari bahaya, resiko atau dimaksud dengan pelayanan kesehatan
keragu-raguan. ialah setiap upaya yang diselenggarakan
e. Emphaty (empati), adalah sendiri atau secara bersama-sama dalam
sikap memberikan perhatian penuh suatu organisasi untuk memelihara dan
meliputi kemudahan dalam melakukan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
hubungan komunikasi yang baik dan menyembuhkan penyakit serta
memahami kebutuhan para pelanggan. memulihkan kesehatan perseorangan,
Dimensi kualitas yang dikemukakan keluarga, kelompok dan ataupun
oleh Zeithaml et.al (2004) tersebut masyarakat.
berpengaruh pada harapan pelanggan Macam pelayanan kesehatan
dan kenyataan yang mereka terima. Jika menurut Hodgetts dan Cascio (1983)
kenyataannya pelanggan menerima dapat dibedakan menjadi medical
pelayanan melebihi harapannya, maka services (pelayanan kedokteran) dan
pelanggan akan mengatakan public health service (pelayanan
pelayanannya berkualitas atau kesehatan masyarakat). Pelayanan
memuaskan dan jika kenyataannya kesehatan yang termasuk dalam
pelanggan menerima pelayanan kurang kelompok pelayanan kedokteran (medical

12
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

services) ditandai dengan cara Pengertian Puskesmas menurut

pengorganisasian yang dapat bersifat Pedoman Kerja Puskesmas DEPKES-RI
sendiri (solo practice) atau secara adalah suatu kesatuan organisasi
bersama-sama dalam satu organisasi kesehatan fungsional yang merupakan
(institution), tujuan utamanya untuk pusat pengembangan kesehatan
menyembuhkan penyakit dan masyarakat yang juga membina peran
memulihkan kesehatan, serta sasarannya serta masyarakat disamping memberikan
terutama untuk perseorangan dan pelayanan secara menyeluruh dan
keluarga. terpadu kepada masyarakat di wilayah
Pelayanan kesehatan yang termasuk kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
dalam kelompok pelayanan kesehatan Puskesmas merupakan perangkat
masyarakat (public health services) pemerintah daerah tingkat II, sehingga
ditandai dengan cara pengorganisasian pembagian wilayah kerja Puskesmas
yang umumnya secara bersama-sama ditentukan oleh Bupati/Walikota, dengan
dalam satu organisasi, tujuan utamanya saran teknis dari kepala Dinas Kesehatan
untuk memelihara dan meningkatkan Kabupaten/Kota.
kesehatan serta mencegah penyakit, serta Pelayanan kesehatan yang diberikan
sasarannya terutama untuk kelompok dan Puskesmas adalah pelayanan kesehatan
masyarakat. Menurut Azwar (1996) menyeluruh, meliputi Kuratif
sarana pelayanan kedokteran yang (pengobatan), Preventif (upaya
diselenggarakan oleh pemerintah di pencegahan), promotif (peningkatan
Indonesia adalah Puskesmas, sebagai kesehatan), dan Rehabilitatif (pemulihan
sarana kesehatan tingkat pertama. kesehatan). Puskesmas sendiri dibedakan
Sedangkan Rumah Sakit dengan berbagai berdasarkan strata. Stratifikasi Puskesmas
jenjangnya, sebagai sarana pelayanan dibedakan menjadi strata satu (puskesmas
kesehatan tingkat kedua dan ketiga. dengan prestasi sangat baik), strata dua
Puskesmas disepakati sebagai suatu unit (puskesmas dengan prestasi rata-rata atau
pelayanan kesehatan yang memberikan standar), dan strata tiga (puskesmas
pelayanan kuratif dan preventif secara dengan prestasi dibawah rata-rata)
terpadu, menyeluruh dan mudah Sekalipun pelayanan kedokteran
dijangkau, dalam wilayah kerja berbeda dengan pelayanan kesehatan
kecamatan atau sebagian kecamatan di masyarakat, namun untuk dapat disebut
kota madya atau kabupaten (Notoatmodjo sebagai suatu pelayanan kesehatan yang
2007). baik, keduanya harus memiliki berbagai
persyaratan pokok. Azwar (1996)

13
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

menyatakan bahwa syarat pokok yang yang seperti ini harus dapat diupayakan
dimaksud meliputi hal-hal sebagai biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai
berikut: dengan kemampuan ekonomi
a. Tersedia dan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang
berkesinambungan mahal dan karena itu hanya mungkin
Artinya semua jenis pelayanan dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat
kesehatan yang dibutuhkan oleh saja, bukan pelayanan kesehatan yang
masyarakat tidak sulit ditemukan, serta baik.
keberadaannya di masyarakat adalah e. Bermutu
pada setiap saat yang dibutuhkan. Maksudnya adalah yang menunjuk
b. Dapat diterima dan wajar pada tingkat kesempurnaan pelayanan
Artinya pelayanan kesehatan kesehatan yang diselenggarakan, yang
tersebut tidak bertentangan dengan disatu pihak dapat memuaskan para
keyakinan dan kepercayaan masyarakat. pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain
Pelayanan kesehatan yang bertentangan tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan adat istiadat, kebudayaan, dengan kode etik serta standar yang telah
keyakinan dan kepercayaan masyarakat, ditetapkan.
serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu Wijono (2009) menambahkan bahwa
pelayanan kesehatan yang baik. pendekatan mutu paripurna yang
c.Mudah dicapai berorientasi pada kepuasan pelanggan
Pengertian ketercapaian yang atau pasien menjadi strategi utama bagi
dimaksud disini terutama dari sudut organisasi pelayanan kesehatan di
lokasi. Dengan demikian untuk dapat Indonesia, agar puskesmas tetap eksis
mewujudkan pelayanan kesehatan yang ditengah persaingan global yang semakin
baik, maka pengaturan distribusi sarana ketat.
kesehatan menjadi sangat penting.
Pelayanan kesehatan yang terlalu B. Fasilitas Kesehatan
terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, Fasilitas atau sarana prasarana
dan sementara itu tidak ditemukan di adalah merupakan salah satu faktor
daerah pedesaan, bukan pelayanan pendukung tercapainya tujuan
kesehatan yang baik. perusahaan sebagai pelayanan
d. Mudah dijangkau perusahaan jasa kepada pengguna jasa.
Pengertian keterjangkauan yang Istilah sarana dan prasarana sebenarnya
dimaksudkan disini terutama dari sudut sama dengan fasilitas, yang mana dapat
biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan diartikan dengan segala sesuatu (baik

14
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

berupa fisik dan uang) yang dapat Press (2002) mendefinisikan bahwa
memudahkan dan melancarkan kepuasan pasien adalah sesuainya
pelaksanaan suatu usaha. harapan pasien dengan perlakuan yang
Menurut Leebov, Vergare dan Scott diterimanya selama dalam perawatan.
(1990) yang juga ikut mempengaruhi Sedangkan Krowinski & Steiber (1996)
kepuasan konsumen adalah fasilitas, mendefinisikan kepuasan pasien adalah
kelengkapan fasilitas turut menentukan evaluasi yang positif dari dimensi
penilaian kepuasan pasien, misalnya pelayanan yang spesifik dan didasari
fasilitas kesehatan baik sarana dan pada harapan pasien dan pelayanan yang
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu diberikan. Wisnton & Sommers (1999)
yang nyaman dan ruang kamar rawat menyatakan bahwa kepuasan pasien
inap. Walaupun hal ini tidak vital adalah dasar suatu ukuran kualitas atau
menentukan penilaian kepuasan pasien, mutu pelayanan keperawatan dan
namun rumah sakit perlu memberikan merupakan alat yang dapat dipercaya dan
perhatian pada fasilitas rumah sakit sahih dalam menyusun perencanaan
dalam penyusunan strategi untuk pelaksanaan dan penilaian pengelolaan
menarik konsumen. fasilitas kesehatan.
Menurut Bowles (1998) fasilitas Makna dari kepuasan pasien
kesehatan umum yang lain juga ikut sebenarnya pada hakekatnya sama
mempengaruhi kepuasan pasien seperti dengan kepuasan pelanggan, karena
kualitas pelayanan berupa makanan dan sama-sama dalam usaha memberikan rasa
minuman, privasi dan kunjungan. kepuasan kepada konsumen. Kottler
Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan (1994) menyatakan bahwa pengertian
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
seperti makanan dan minuman yang purna beli dimana alternatif yang dipilih
disediakan dan privasi ruang tunggu sekurang-kurangnya sama atau
sebagai sarana bagi orang-orang yang melampaui harapan pelanggan, kepuasan
berkunjung di rumah sakit. Fasilitas pelanggan akan timbul apabila hasil
ruang inap untuk pasien yang harus (outcome) memenuhi harapan pembeli.
rawat juga mempengaruhi kepuasan Kepuasan pelanggan didefinisikan oleh
pasien. Fasilitas ruang inap ini disediakan Kotler sebagai perasaan senang atau
berdasarkan permintaan pasien mengenai kecewa seorang pelanggan yang muncul
ruang rawat inap yang dikehendakinya. setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
C. Kepuasan Pasien harapan-harapannya.

15
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

Hill, Roche, & Allen (2007) pasien akan menentukan tingkat

mendefinisikan kepuasan pelanggan kepuasan pasien terhadap layanan yang
adalah respon pelanggan terhadap diterimanya. Kepuasan seorang pasien
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan terhadap pelayanan fasilitas kesehatan
antara harapan dan kinerja aktual produk tidak terlepas dari apa yang diharapkan
dalam pemakaiannya. Kepuasan pasien.
pelanggan merupakan evaluasi purna beli Leebov et.al (1990) mengemukakan
dimana alternative yang dipilih sekurang- tiga macam kondisi kepuasan yang bisa
kurangnya sama atau melampaui harapan dirasakan oleh konsumen berkaitan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan dengan perbandingan antara harapan dan
timbul apabila, hasil tidak memenuhi kenyataan, yaitu jika harapan atau
harapan. kebutuhan sama dengan layanan yang
Memahami kebutuhan dan diberikan maka konsumen akan merasa
keinginan konsumen dalam hal ini pasien puas. Kepuasan konsumen merupakan
adalah hal penting yang mempengaruhi perbandingan antara harapan yang
kepuasan pasien. Pasien yang puas dimiliki konsumen dengan kenyataan
merupakan aset yang sangat berharga yang diterima oleh konsumen yang
karena apabila pasien puas mereka akan mengalami kepuasan terhadap suatu
terus melakukan pemakain terhadap jasa produk atau jasa. Leebov et.al (1990) juga
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
puas mereka akan memberitahukan dua mempengaruhi kepuasan konsumen
kali lebih hebat kepada orang lain tentang adalah karakteristik produk, harga,
pengalaman buruknya. Untuk pelayanan, maupun orang lain yang
menciptakan kepuasan pasien suatu berkunjung di rumah sakit, fasilitas,
puskesmas atau rumah sakit harus image, desain visual, suasana, dan
menciptakan dan mengelolah suatu komunikasi.
sistem untuk memperoleh pasien yang Hal tersebut diperkuat oleh Barlow
lebih banyak dan kemampuan untuk (2010) bahwa aspek-aspek yang
mempertahankan pasiennya (William & mempengaruhi perasaan puas pada
Steiber, 1996). seseorang dipengaruhi oleh beberapa
Dari berbagai pendapat diatas dapat faktor, yaitu:
disimpulkan bahwa kepuasan pasien 1. Sikap pendekatan staf pada
adalah wujud suatu pelayanan kesehatan pasien yaitu sikap staf terhadap pasien
yang memenuhi kebutuhan dan ketika pertama kali datang di rumah sakit.
permintaan pasien. Besarnya harapan

16
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

2. Kualitas perawatan yang permintaan pasien mengenai ruang rawat

diterima oleh pasien yaitu apa saja yang inap yang dikehendakinya.
telah dilakukan oleh pemberi layanan Berdasarkan uraian dari beberapa
kepada pasien, seberapa pelayanan ahli tersebut di atas, maka dapat
perawatan yang berkaitan dengan proses disimpulkan bahwa kepuasan pasien
kesembuhan penyakit yang diderita adalah perasaan senang, puas individu
pasien dan kelangsungan perawatan karena terpenuhinya harapan atau
pasien selama berada dirumah sakit. keinginan dalam menerima jasa
3. Prosedur administrasi pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien
yaitu berkaitan dengan pelayanan atau konsumen berdasarkan teori-teori
administrasi pasien dimulai masuk rumah diatas tidak hanya dipengaruhi atas jasa
sakit selama perawatan berlangsung yang dihasilkan oleh suatu Puskesmas
sampai keluar dari rumah sakit. semata, tetapi juga dipengaruhi oleh
4. Waktu menunggu yaitu pelayanan yang diberikan oleh petugas
berkaitan dengan waktu yang Puskesmas baik dokter, petugas medis
diperbolehkan untuk berkunjung maupun dan karyawan-karyawan lainnya.
untuk menjaga dari keluarga maupun
orang lain dengan memperhatikan ruang D. Hipotesis
tunggu yang memenuhi standarstandar Berdasarkan tinjauan pustaka yang
rumah sakit antara lain: ruang tunggu sudah diuraikan maka hipotesis dalam
yang nyaman, tenang, fasilitas yang penelitian ini ada 2, yaitu:
memadai misalnya televisi, kursi, air 1. Kualitas pelayanan berpengaruh
minum dan sebagainya. terhadap kepuasan pasien Puskesmas.
5. Fasilitas umum yang lain 2. Fasilitas kesehatan berpengaruh
seperti kualitas pelayanan berupa terhadap kepuasan pasien Puskesmas.
makanan dan minuman, privasi dan
kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana
pelayanan terhadap pemenuhan E. Model Penelitian
kebutuhan pasien seperti makanan dan Untuk menguji pengaruh nilai
minuman yang disediakan dan privasi pelanggan dan citra merek terhadap
ruang tunggu sebagai sarana bagi orang- kepercayaan atas merek digunakan model
orang yang berkunjung di rumah sakit. yang terdapat dalam Gambar 3.1
6. Fasilitas ruang inap untuk
pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang Gambar 1. Model Penelitian
inap ini disediakan berdasarkan

17
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

pelayanan yang memuaskan pada

masyarakat.

B. Data dan Teknik

Pengumpulan
Data yang digunakan adalah data
METODE PENELITIAN
primer yang berasal dari pengisian
A. Lokasi Penelitian
kuesioner yang dibagikan kepada setiap
Penelitian ini dilakukan di
responden. Data ini berkaitan dengan
Puskesmas Mantrijeron Jl. Panjaitan
persepsi masing-masing responden
No.52 kecamatan Mantrijeron kota
mengenai pengaruh kualitas pelayanan
Yogyakarta. Puskesmas Mantrijeron
dan fasilitas kesehatan terhadap kepuasan
dipilih sebagai lokasi penelitian karena
pasien puskesmas.
salah satu Puskesmas yang
menyelenggarakan kualitas pelayanan
C. Populasi dan Sampel Penelitian
kesehatan berdasarkan program
Populasi dalam penelitian ini adalah
Pemerintah Daerah Istimewa Yogyakarta
semua pasien Puskesmas Mantrijeron
dan berstandar ISO (International
kecamatan Mantrijeron kota Yogyakarta.
Organization For Standardization)
Jumlah sampel ditetapkan sebanyak 150
9001:2008 di kota Yogyakarta. Puskesmas
responden. Jumlah ini sudah memenuhi
Mantrijeron telah mendapatkan berbagai
rules of thumbs yang dikemukakan oleh
penghargaan dari pemerintah antara lain
Roscoe (dalam Sekaran 2003), bahwa
Juara Citra kualitas pelayanan prima
jumlah sampel yang tepat untuk sebagian
tahun 2010 , juara teladan tingkat kota
besar penelitian adalah lebih dari 30 dan
tahun 2011, dan juara puskesmas terbaik
kurang dari 500. Metode sampling
tingkat Propinsi, Dokter gigi teladan, dan
menggunakan purposive sampling atau
Gizi teladan tahun 2008. Dengan melihat
sampel bertujuan yaitu sampel yang
hasil survei mutu kualitas pelayanan dan
memiliki tujuan untuk memahami
kinerja Puskesmas Mantrijeron yang
informasi tertentu pada sumber tertentu
bernilai baik pada tahun 2011, Puskesmas
dengan memilih responden atas
ini telah melakukan berbagai upaya untuk
karakteristik relevan tertentu yang
memberikan kualitas pelayanan terbaik
menggambarkan dimensi-dimensi
kepada masyarakat. Penetapan sistem dan
(proporsi) populasi (Sekaran 2013).
sarana prasana kesehatan terus dilakukan
Kriteria purposive yang peneliti ambil
dalam memberikan kualitas kualitas
sebagai sampel adalah pasien yang

18
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

pernah berobat dan sedang berobat di

Puskesmas Mantrijeron selama satu tahun F. Uji Instrumen Penelitian
terakhir. 1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk
D. Definisi Operasional Variabel mengetahui apakah suatu instrumen alat
Definisi operasional adalah batasan ukur telah menjalankan fungsi ukurnya.
pengertian variabel-variabel yang Menurut Sekaran (2003) validitas
digunakan dalam penelitian. Definisi menunjukkan ketepatan dan kecermatan
operasional diperlukan untuk alat ukur dalam melakukan fungsi
menjelaskan supaya ada kesamaan ukurnya. Untuk mengetahui konsistensi
penaksiran dan tidak mempunyai arti dan akurasi data yang dikumpulkan dari
yang berbeda-beda (Sekaran 2003). penggunaan instrumen dilakukan uji
Kualitas Pelayanan (X1) validitas dengan menggunakan analisis
didefinisikan sebagai tingkat kesetujuan faktor (Confirmatory Factor
pasien terhadap kualitas pelayanan yang Analysis/CFA). Analisis faktor adalah
diberikan Puskesmas. analisis statistik yang bertujuan untuk
Fasilitas Kesehatan (X2) mereduksi dimensi data dengan cara
didefinisikan sebagai tingkat kesetujuan menyatakan variabel asal sebagai
pasien terhadap fasilitas kesehatan yang kombinasi linear sejumlah faktor,
disediakan oleh Puskesmas. sedemikian hingga sejumlah faktor
Kepuasan Pasien (Y) didefinisikan tersebut mampu menjelaskan sebesar
tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas mungkin keragaman data yang dijelaskan
pelayanan yang diberikan Puskesmas dan oleh variabel asal. Sedangkan
terhadap fasilitas kesehatan yang Confirmatory adalah mengkonfirmasi
disediakan oleh Puskesmas. kesesuaian faktor. Sebagai alat bantu
analisis tersebut digunakan program
E. Pengukuran Variabel statistik SPSS for windows. Dalam uji
Pengukuran variabel dilakukan validitas data seringkali digunakan
menggunakan skala Likert sebagai analisis faktor dengan tujuan mengetahui
berikut: faktor loading suatu item pertanyaan
1) Kategori Sangat Setuju : 5
2) Kategori Setuju : 4 2. Uji Reliabilitas.
3) Kategori Ragu-ragu : 3 Pengujian reliabilitas adalah
4) Kategori Tidak setuju : 2 berkaitan dengan masalah adanya
5) Kategori Sangat tidak Setuju : 1 kepercayaan terhadap instrumen. Suatu

19
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

instrumen dapat memiliki tingkat ukur telah menjalankan fungsi ukurnya.

kepercayaan yang tinggi (konsisten) jika Untuk mendapatkan koefisien validitas
hasil dari pengujian instrumen tersebut dilakukan dengan mengkorelasikan skor
menunjukkan hasil yang tetap. Dengan item total dari masing-masing atribut.
demikian, masalah reliabilitas instrumen Rumus yang digunakan dalam pengujian
berhubungan dengan masalah ketepatan ini adalah CFA (Confirmatory Factor
hasil. Uji reliabilitas dilakukan untuk Analysis). Adapun hasil uji validitas yang
mengetahui tingkat kestabilan suatu alat telah dilakukan ditunjukan dalam tabel 3.
ukur. Pada penelitian ini, uji reliabilitas Berdasarkan hasil uji validitas yang
dilakukan dengan menggunakan dilakukan terhadap butir-butir
pendekatan internal consistency reliability pertanyaan dari ketiga variabel penelitian
yang menggunakan Cronbach Alpha tersebut secara keseluruhan butir
untuk mengidentifikasikan seberapa baik pertanyaan adalah valid karena memiliki
item-item dalam kuisioner berhubungan faktor loading > 0,4 seperti yang
antara satu dengan yang lainnya. Sebuah disyaratkan masing-masing faktor loading
faktor dinyatakan reliabel/handal jika di satu faktor, mengumpul menjadi satu
koefisien Alpha lebih besar dari 0,6 tempat. Kualitas pelayanan terkumpul
(Sekaran 2003). menjadi satu di faktor 2, fasilitas
kesehatan terkumpul menjadi satu di
faktor 3, kepuasan pasien terkumpul
menjadi satu di faktor 1.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Uji Instrumen Penelitian Tabel 3. Rotated Component
Sebelum melakukan analisis data, Matrixa
data penelitian terlebih dahulu dilakukan
uji validitas dan reliabilitas data
penelitian. Uji validitas dalam penelitian
ini menggunakan metode analisa faktor
(Confirmatory Factor Analysis) sedangkan
uji reliabilitas menggunakan cronbach
alpha dengan alat bantu statistik SPSS.

1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk
mengetahui apakah suatu instrumen alat

20
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

Component mengidentifikasikan seberapa baik item-

1 2 3
item dalam kuisioner berhubungan antara
TP1 .214 .816 .133
TP2 .211 .833 .139 satu dengan yang lainnya. Berdasarkan uji
TP3 .194 .746 .290
reliabilitas menggunakan Cronbach
TP4 .112 .741 .382
TP5 .210 .748 .302 Alpha, semua variabel yang dikumpulkan
FK1 .239 .273 .749
melalui instrumen penelitian adalah
FK2 .262 .250 .735
FK3 .176 .176 .669 reliabel/handal karena Alpha lebih besar
FK4 .278 .279 .644
dari 0,6.
FK5 .278 .192 .792
KP1 .623 .235 .296
KP2 .710 .194 .269
B. Analisis data
KP3 .668 .222 .271
KP4 .768 .103 .168 Penelitian ini berdasarkan teori
KP5 .728 .106 .189
pendekatan kualitas pelayanan yang
KP6 .694 .180 .207
KP7 .616 .119 .077 banyak dijadikan acuan dalam penelitian
pemasaran yaitu model Service Quality
Sumber: Data Primer Diolah 2014
(servqual) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan mempengaruhi
2. Uji Reliabilitas
kepuasan. Selain teori kualitas pelayanan
Tabel 4. Uji Reliabilitas Data
di atas , fasilitas atau sarana prasarana
Variabel Cronbach Kriteria Hasil Keterangan
alpha Nunnaly Pengujian adalah merupakan salah satu faktor
Kualitas 0.893 0.60 Cronbach Reliabel
pelayanan (X1) Alpha > 0.60 memudahkan dan melancarkan
Fasilitas 0.854 0.60 Cronbach Reliabel
Kesehatan(X2) Alpha > 0.60 pelaksanaan suatu usaha. Brown (1991)
Kepuasan 0.853 0.60 Cronbach Reliabel
Pasien (Y) Alpha > 0.60 menyatakan bahwa fasilitas kesehatan

Sumber: Data Primer, 2014 mempengaruhi kepuasan

konsumen/pasien.

Pengujian reliabilitas adalah

berkaitan dengan masalah adanya
kepercayaan terhadap instrumen. Suatu
instrumen dapat memiliki tingkat TABEL 5. Regresi
Unstandardized Standardized
kepercayaan yang tinggi jika hasil dari Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
pengujian instrumen tersebut 1 (Constant) 6.487 2.029 3.196 .002
TP .239 .092 .210 2.602 .010
menunjukkan hasil yang tetap. Dengan
FK .751 .128 .475 5.879 .000

demikian, masalah reliabilitas instrumen

berhubungan dengan masalah ketepatan a.Dependent Variable: KP

hasil. Analisis reliabilitas penelitian ini

menggunakan Cronbach Alpha untuk

21
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

Dengan alat uji Regresi Linear terhadap kepuasan pasien, sehingga

Berganda menggunakan SPSS maka di hipotesis 2 didukung.
Tabel 5 didapatkan hasil bahwa kualitas
pelayanan dan fasilitas kesehatan SIMPULAN
(variabel independen) berpengaruh Berdasarkan analisis data diperoleh
terhadap kepuasan pasien (variabel kesimpulan bahwa dalam penelitian ini
dependen). Hal ini didukung dari hasil baik hipotesis 1 maupun hipotesis 2
olah regresi yang menunjukkan bahwa didukung. Terdapat pengaruh positif
nilai signifikan variabel kualitas yang signifikan kualitas pelayanan dan
pelayanan sebesar 0,010 dan variabel fasilitas kesehatan terhadap kepuasan
fasilitas kesehatan 0,000 yang sesuai pasien puskesmas. Hal ini berarti
syarat signifikan secara statistik < 0,050. semakin tinggi kualitas pelayanan dan
Dengan melihat hasil beta untuk kualitas fasilitas kesehatan yang diberikan oleh
pelayanan sebesar 0,210 dan fasilitas pihak puskesmas maka akan semakin
kesehatan sebesar 0,475 dapat tinggi kepuasan para pasien yang berobat
disimpulkan bahwa fasilitas kesehatan ke puskesmas. Hasil penelitian
lebih besar pengaruhnya dibandingkan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan fasilitas kesehatan berpengaruh
pasien Puskesmas. terhadap kepuasan pasien. Nilai R Square
Hipotesis 1 menguji pengaruh sebesar 0,391 menunjukkan kedua faktor
kualitas pelayanan terhadap kepuasan kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan
pasien Puskesmas. Hipotesis 1 memberi pengaruh sebesar 39,1%
menyatakan bahwa kualitas pelayanan sedangkan sisanya 60,9% dipengaruhi
berpengaruh terhadap kepuasan pasien oleh faktor-faktor lain. Ini berarti variabel
Puskesmas. Hasil regresi menunjukkan independen bisa menjelaskan variabel
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh dependen hanya sebesar 39,1%,
terhadap kepuasan pasien, sehingga sedangkan 60,9% dijelaskan oleh faktor-
hipotesis 1 didukung. faktor lain. Kemungkinan faktor-faktor
Hipotesis 2 menguji pengaruh lain ini adalah : lokasi yang dekat dan
fasilitas kesehatan terhadap kepuasan mudah terjangkau, biaya berobat yang
pasien Puskesmas. Hipotesis 2 murah, keberadaan dokter/bidan,
menyatakan bahwa fasilitas kesehatan kecocokan dengan bidan dan obat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas, kualitas produk, mutu
Puskesmas. Hasil regresi menunjukkan pelayanan keperawatan, persepsi pasien,
bahwa fasilitas kesehatan berpengaruh

22
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

ketrampilan perawat, komunikasi, sikap, Barlow, Janelle (2010). Branded Customer

ataupun harga, dan faktor emosional. Service: The New Competitive Edge.
Saran untuk penelitian mendatang ReadHowYouWant.com
dapat memasukkan faktor-faktor kualitas Bawono, Anton. (2006). Multivariate
produk, mutu pelayanan keperawatan, Analysis Dengan SPSS. Cetakan
persepsi pasien, ketrampilan perawat, Pertama.STAIN Salatiga Press.
komunikasi, sikap, harga, service quality, Brown, Stephen Walter. 1991. Service
emotional factor, lokasi yang dekat dan Quality: Multidisciplinary and
mudah terjangkau, biaya berobat yang Multinational Perspectives.
murah, keberadaan dokter/bidan, Lexington Books.
kecocokan dengan bidan dan obat Cronin, J. Joseph, Jr. & Taylor, Steven A.
Puskesmas sebagai prediktor bagi Josepth Cronin, Jr. & Steven A.
kepuasan pasien. Tailor (1992). Measuring Service
Penggunaan metode purposive Quality: A Reexamination and
sampling dalam penelitian ini tidak Extension. Journal of Marketing.
memungkinkan hasil penelitian untuk Vol. 56, No. 3 (Jul.,1992), pp. 55-68
digeneralisasikan. Maka supaya hasil Gronroose, Christian. 2007. Service
penelitian dapat digeneralisasikan maka Management and Marketing:
untuk penelitian selanjutnya disarankan Customer Management In Service
pengambilan sampel menggunakan Competition. 3rd Edition. Wiley.
menggunakan simple random sampling. Heizer, Jay H. and Render, Barry. (2001).
Principles Of Operations
Management. Prentice Hall.
Hill, Nigel., Roche, Greg. And Allen
Rachel. 2007. Customer Satisfaction:
DAFTAR PUSTAKA The Customer Experience Through
The Customer’s Eyes. The
Anief, Moh. (2008). Manajemen Farmasi. Leadership Factor.
Edisi kelima. Yogyakarta : Gajah Hodgetts, RM., and Cascio, DM. 1983.
Mada University Press. Modern Health Care Management.
Azwar, Azrul. (1996). Menuju Pelayanan New York. Academic Press, Inc.
Kesehatan Yang Lebih Bermutu. Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran
Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Pemasaran dan Loyalitas. Bandung :
Indonesia. Alfabeta.

23
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

Indriantoro Dan Supomo. (1999). Sekaran, U. 2003. Research methods for

Metodologi Penelitian Bisnis. business: A skill building approach.
Yogyakarta: Penerbit BPFE. 4th Edition. John Wiley & Sons, Inc.
Kotler, Philip. (2004). Marketing Insights Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat
From A to Z (Edisi I terjemahan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT
Indonesia). Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Erlangga. Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi
Krowinski, William J. And Steiber, Steven Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan
R. 1996. Measuring And Managing Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi
Patient Satisfaction. Jossey Bass Offset.
Leebov, Wendy,. Vergare, Michael,. And Wijono, Djoko. (1999). Manajemen Mutu
Scott, Gail. 1990. Patient Satisfaction: Pelayanan Kesehatan Teori Strategi
A Guide To Practice Enhancement. dan Aplikasi. Surabaya : Airlangga
Practice Management Information. University Press.
Levey, Samuel., Loomba, Narendra Paul, Winston, William. And Sommers, Paul A.
and Brown, Robert E. (1984). Health (1999). Consumer Satisfaction in
Care Administration: A Managerial Medical Practice. 1st Edition.
Percpective. Lippincott. Routledge.
Lovelock, Christopher H. 1991. Services Zeithaml, Valarie., Bitner, Mary Jo, and
Marketing. Prentice Hall. Gremler, Dwayne. (2006). Services
Notoatmodjo, Soekidjo. (2007). Kesehatan Marketing. McGraw-Hill
Masyarakat Ilmu dan Seni Edisi Companies, Incorporated.
Revisi. Jakarta: Penerbit PT Rineka Zeithaml, Valarie., Parasuraman, A., and
Cipta. Berry, Leonard L. 1990. Delivering
Parasuraman, A & Zeithaml, Valarie A. Quality Service: Balancing Customer
(2004). Service Quality. Marketing Perceptions and Expectations.
Science Institute. Simon and Schuster.
Press, Irwin. 2002. Patient Satisfaction: http://Www. Puskesmas di Banda Aceh
Defining, Measuring, and Diharapkan Raih ISO. Harian
Improving the Experience of Care. Analisa.htm (Analisa/iranda
Health Administration Press. novandi) Terbit Kamis, 07 Feb 2013
Schneider, Benjamin & White, Susan S. Diakses 5 Maret 2014
2004. Service Quality: Research http://www. Analisis Kepuasan Pasien
Perspective. SAGE Publications. terhadap Pelayanan pada
Puskesmas Sungai Durian,

24
 Analis Pengaruh Kualitas ... (Th. A. Radito)

Kab.Kubu Raya ( Khusnawati, 2010)

Diakses 3 Maret 2014
http://www. ISO 9001 : 2008 ( Sistem
Manajemen Mutu ) berita oleh
Herubudiana Diakses 12 Maret 2014
http://www. Profil Puskesmas
Mantrijeron ( Dinas Kesehatan
Yogyakarta ) Diakses 12 Maret 2014
http://digg.com/d38MASV. Manajemen
sistem ISO 9001 : 2008. Diakses 12
Maret 2014
http://Www. Andreas Tri
Pamungkas/JIBI/Harian Jogja Edisi
Selasa, 26 Juni 2012 Diakses 5
Maret 2014.
http://Www.Dinkes-Diy.Org,. Kesehatan
Daerah Istimewa Yogyakarta
2010.com Diakses 3 Maret 2014.
http://Www.Dinkes-Diy.Org,. Kesehatan
Daerah Istimewa Yogyakarta
2012.com Diakses 5 Maret 2014.
http://Www.Dinkes-Diy.Org,. Kesehatan
Daerah Istimewa Yogyakarta
2005.com Diakses 5 Maret 2014.

25
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

26