Jurnal Kajian Kesehatan Masyarakat Vol. 1 No.

2 Edition: November 2019 – April 2020

http://ejournal.delihusada.ac.id/index.php/JK2M

Received: 12 Maret 2020 Revised: 08 April 2020 Accepted: 20 April 2020

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN PENGGUNA BPJS RAWAT INAP DI RSU. SEMBIRING

Ribka Flora Panjaitan, Sri Sudewi Pratiwi Sitio, Ripai Siregar

Institut Kesehatan Deli Husada Deli Tua
e-mail : ribka.florapanjaitan@gmail.com

Abstract:
Quality of service is a form of assessment consumer (patient) againt the
level of service that is accepted by the expected service levels. This reseach
aims to know the relationship of quality health services to the satisfaction of
patient use of Social Health Care Assurance.On the services related to
physical evidence of service, reliability of service, responsiveness of service,
service assurance and caring service at public hospital sembiring sub district
Deli Tua, Deli Serdang District. The design of this research uses explanatory
approach to survey with the total population in the year 2018 as many as
509 and sample as many as 96 respondents who specified with proportional
random sampling technique with conduct interviews using questionnaire.
Data of bivariate analysis use chi-square test statistic with significance level
p≤0,05. The results showed that there was a significant correlation between
service quality and patient satisfaction of Social Health Care Assurance
where physical proof of service p (0,003) <α (0,05), service reliability p
(0,005) <α (0,05), (0,010) <α (0,05), service assurance p (0,005) <α
(0,05) and attention p (0,001) <α (0,05). For management of hospital the
needs to develop information management system to further facilitate the
service and rapid evaluation of hospital service needs.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Health BPJS
PENDAHULUAN menyediakan pelayanan rawat inap,
Menurut WHO (World Health rawat jalan dan gawat darurat. Selain
Organization), rumah sakit adalah itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit
bagian integral dari suatu organisasi bukan hanya kepada individu (pasien),
sosial dan kesehatan dengan fungsi tetapi juga keluarga dan masyarakat,
menyediakan pelayanan paripurna sehingga pelayanan kesehatan yang
(komprehensif), penyembuhan penyakit dilakukan merupakan pelayanan
(kuratif) dan pencegahan penyakit kesehatan yang paripurna
(preventif) kepada masyarakat. Rumah (komprehensif dan holistik) (UU RI
sakit juga merupakan pusat pelatihan No.44, 2009).
bagi tenaga kesehatan dan pusat Pelayanan kesehatan merupakan
penelitian medik. Rumah Sakit faktor penting dalam meningkatkan
merupakan sarana pelayanan kesehatan derajat kesehatan dan kesejahteraan
yang bertujuan menyelenggarakan setiap insan di seluruh dunia. Setiap
pelayanan kesehatan perorangan secara orang mempunyai hak dan memperoleh
paripurna, lebih difokuskan pada upaya pelayanan kesehatan dan pemerintah
promosi kesehatan dan pencegahan bertanggung jawab atas ketersediaan
(preventif) dengan tidak mengabaikan segala bentuk upaya kesehatan yang
upaya kuratif-rehabilitatif yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau

1
 Panjaitan, Sitio, Siregar, Hubungan Kualitas Pelayanan …

oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal belakang sosial dan penanggung biaya
19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu pasien karena pasien yang bertindak
upaya tersebut yaitu dengan sebagai konsumen yang menggunakan
meningkatkan ketersediaan dan pelayanan tersebut ingin mendapatkan
pemerataan fasilitas pelayanan pelayanan yang berkualitas sehingga
kesehatan dasar (Bappenas, 2009). menciptakan kepuasan bagi pasien
(Sabarguna, 2008).
Badan Penyelenggara badan
Jaminan Sosial adalah badan hukum METODE
publik yang di bentuk untuk
Penelitian ini dilakukan di Rumah
menyelenggarakan program jaminan
Sakit Umum Sembiring Kec. Deli Tua
social. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan
Kab. Deli Serdang. Penelitian ini
dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal ini
dilaksanakan mulai Bulan Januari sampai
BPJS Kesehatan merupakan badan
Bulan April Tahun 2018 Jenis penelitian
hukum yang dibentuk untuk
yang digunakan dalam penelitian ini
menyelenggarakan program jaminan
adalah penelitian explanatory dengan
kesehatan. Semua penduduk Indonesia
pendekatan survey dengan
wajib menjadi peserta jaminan
menggunakan analisis multivariate
kesehatan yang dikelola oleh BPJS
regresi logistik. Teknik sampling yang
termasuk orang asing yang telah bekerja
digunakan adalah proportional random
paling singkat enam bulan di Indonesia
sampling dengan jumlah sampel 96
dan telah membayar iuran (Kemenkes
orang.
RI, 2013).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingginya minat masyarakat
Karakteristik Responden
menjadi peserta BPJS Kesehatan tidak
diiringi dengan kepuasan terhadap Karakteristik responden yang
pelayanan kesehatan yang mereka diamati dalam penelitian ini meliputi jenis
dapatkan. Hal ini masih belum sejalan kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan
dengan keinginan pemerintah sewaktu responden. Hasil angket kemudian
meluncurkan BPJS Kesehatan diawal dinyatakan dalam bentuk tabel 1 berikut
tahun 2014 lalu. BPJS Kesehatan, ini.
sebuah program Jaminan Kesehatan Tabel 1. Karakteristik Responden
Nasional yang diharapkan mampu
Karakteristik f %
meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan bagi seluruh masyarakat Jenis Kelamin
secara lebih profesional, tanggap, Laki-laki 57 59.4
informatif sekaligus bermartabat Perempuan 39 40.6
(Anonim, 2016). Usia
15 – 30 36 37.5
Pelayanan kepada pasien akan 31 – 50 60 62.5
berjalan dengan baik apabila dilakukan
Pendidikan
oleh petugas dengan sikap yang ramah,
SD 10 10.4
sopan tertib, dan penuh rasa tanggung
SMP 11 11.5
jawab (Depkes, 1997). Rumah sakit
SMA 46 47.9
sebagai penyedia pelayanan dituntut
Diploma 18 18.8
agar selalu meningkatkan kualitas
Sarjana 11 11.4
pelayanannya tanpa membedakan latar

2
 Panjaitan, Sitio, Siregar, Hubungan Kualitas Pelayanan …

Pekerjaan tangibility baik dengan kategori cukup

IRT 22 22,9 puas sebanyak 15 orang (15,6%)
Petani 30 31,3 sebaliknya tangibility kurang baik dengan
Wiraswasta 37 38,5 kategori puas sebanyak 18 orang
PNS 7 7,3 (18,8%) dan tangibility baik dengan
kategori puas sebanyak 27 orang
Berdasarkan tabel 1 di atas dapat
(28.1%). penelitian Reability kurang baik
di lihat bahwa distribusi jenis kelamin
dengan kategori cukup puas sebanyak
yang paling dominan adalah laki-laki
36 orang (37,5%), Reability baik dengan
yaitu sebanyak 57 orang (57%),
kategori cukup puas sebanyak 15 orang
distribusi responden berdasarkan umur
(15,6%) sebaliknya Reability kurang baik
yang paling dominan adalah usia 31 -
dengan kategori puas sebanyak 19 orang
50 tahun sebanyak 60 orang (62,5%),
(19,8%) dan Reability baik dengan
responden dengan tingkat pendidikan
kategori puas sebanyak 26 orang
SD sebanyak 10 (10,4%), SMP
(27.1%). penelitian Responsiveness
sebanyak 11 orang (11,5,0%), SMA
kurang baik dengan kategori cukup puas
sebanyak 46 orang (47,9%), Diploma
sebanyak 36 orang (37,5%),
sebanyak 18 orang (18,8%), dan
Responsiveness baik dengan kategori
tingkat pendidikan Sarjana 11 orang
cukup puas sebanyak 15 orang (15,6%)
(11,4%). Berdasarkan pekerjaan,
sebaliknya Responsiveness kurang baik
Sebagai IRT sebanyak 22 orang
dengan kategori puas sebanyak 20 orang
(22,9%), Petani sebanyak 30 orang
(20,8%) dan Responsiveness baik
(31,3%), Wiraswasta sebanyak 37
dengan kategori puas sebanyak 25 orang
orang (38,5%), dan selanjutnya PNS
(26,0%).
sebanyak 7 orang (7,3%).
Penelitian assurance kurang baik
Tabel 2. Hubungan Aspek Pelayanan
dengan Kepuasan Pasien dengan kategori cukup puas sebanyak
36 orang (37,5%), assurance baik
Kepuasan P-
Aspek dengan kategori cukup puas sebanyak
Pasien value/
Pelayanan 15 orang (15,6%) sebaliknya assurance
Ya Tdk PR
Tangibility kurang baik dengan kategori puas
Kurang baik 36 18 0,003 sebanyak 19 orang (19,8%) dan
Baik 15 27 (1,867)
assurance baik dengan kategori puas
Reability
Kurang baik 36 19 0,005 sebanyak 26 orang (27,1%). penelitian
Baik 15 26 (1,789) empathy kurang baik dengan kategori
Responsiveness cukup puas sebanyak 36 orang (37,5%),
Kurang baik 36 20 0,010
empathy baik dengan kategori cukup
Baik 15 25 (1,714)
Assurance puas sebanyak 15 orang (15,6%)
Kurang baik 36 19 0,005 sebaliknya empathy kurang baik dengan
Baik 15 26 (1,789) kategori puas sebanyak 17 orang
Empathy
Kurang baik 36 17 0,001
(17,7%) dan empathy baik dengan
Baik 15 28 (1,947) kategori puas sebanyak 28 orang
(29,2%). Berdasarkan tabel diatas
Hasil penelitian menunjukkan
dengan menggunakan uji Chi-Square
bahwa dari 96 subjek penelitian
nilai p value dapat disimpulkan bahwa Ho
tangibility kurang baik dengan kategori
ditolak yang artinya ada hubungan
cukup puas sebanyak 36 orang (37,5%),
pelayanan kesehatan dengan kepuasan

3
 Panjaitan, Sitio, Siregar, Hubungan Kualitas Pelayanan …

pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Mutu pelayanan kurang baik membuat
Umum Sembiring Kecamatan Deli Tua pasien merasa kurang puas. Dengan
Kabupaten Deli Serdang Tahun 2018. mengetahui kepuasan pasien,
manajemen BPJS Kesehatan dan Rumah
Hasil Multiviariat
Sakit dapat melakukan peningkatan
Tabel 3. Hubungan antar Variabel
mutu pelayanan.
Pelayanan
95% C.l. for Kemampuan memberikan
Variabel Exp
Sig Exp (B) pelayanan yang sesuai secara akurat dan
Pelayanan (B)
Low Up
terpercaya, sikap simpatik dan dengan
Tangibility 0.661 1.529 0.230 10.18
Reability 0.945 1.116 0.049 25.23 akurasi yang tinggi kepada para pasien.
Responsive Dimensi Reliability diukur dengan
1.000 0.000 0.000 0.00
ness tindakan pelayanan yang akurat oleh
Assurance 1.000 3.654 0.000 0.00
tenaga medis di Rumah sakit,
Empathy 0.207 5.998 0.307 96.89
profesionalisme dalam menangani
Hasil analisis regresi linear keluhan pasien oleh para tenaga medis di
berganda menunjukkan bahwa variabel Rumah Sakit, melayani dengan baik dan
Empathy (Perhatian) merupakan variabel ramah saat melakukan pengobatan dan
yang paling berpengaruh terhadap perawatan, memberikan pelayanan
kepuasan pasien BPJS. Hal ini dapat dengan tepat dan benar sesuai dengan
dilihat dari nilai Exp (B) yaitu sebesar prosedur yang ditetapkan dalam
5.998 yang berarti bahwa empathy memberikan pelayanan selalu sesuai
memiliki pengaruh sebesar 5,9 kali dengan jadwal yang telah ditetapkan.
dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Sikap baik petugas medis dan non medis
Umum Sembiring Kecamatan Deli Tua akan kelihatan pada saat melakukan
Kabupaten Deli Serdang Tahun 2018. pelayanan kesehatan.
PEMBAHASAN Kemampuan untuk membantu dan
Hasil menunjukkan bahwa dari 96 memberikan pelayanan yang cepat dan
subjek penelitian tangibility tepat kepada pelanggannya. Daya
mempengaruhi kepuasan pasien Hasil tanggap diukur dengan indikator
tersebut dapat diketahui yang dirasakan kesigapan Rumah Sakit dalam
oleh responden kurang puas terhadap menangani keluhan pasien, tanggapan
pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan dari Rumah Sakit terhadap saran dari
kesehatan juga dapat dirasakan secara para pasien, responden kecepatan dari
langsung oleh para penggunanya dengan Rumah Sakit terhadap setiap keinginan
menyediakan fasilitas fisik dan pasien. Dimensi ini merupakan penilaian
perlengkapan yang memadai. Tetapi mutu pelayanan yang paling dinamis.
sebagian responden mengatakan kurang Harapan pelanggan terhadap kecepatan
puas terhadap sarana dan prasarana pelayanan cenderung meningkat dari
karena kelengkapan alat dan fasilitas waktu ke waktu sejalan dengan
pelayanan pelayanan kurang baik. kemajuan teknologi dan informasi
Penelitian ini sejalan dengan penelitian kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.
sebelumnya yang dilakukan oleh Agus Nilai waktu bagi pelanggan menjadi
Diman Syahputra (2015), bahwa ada semakin mahal karena masyarakat
hubungan antara mutu pelayanan BPJS merasa kegiatan ekonominya semakin
Kesehatan terhadap kepuasan pasien. meningkat. Time is money berlaku untuk

4
 Panjaitan, Sitio, Siregar, Hubungan Kualitas Pelayanan …

menilai mutu pelayanan kesehatan dari KESIMPULAN DAN SARAN

aspek ekonomi para penggunanya.
Dari kelima variabel independen
Pelayanan kesehatan yang responsif
penelitian tersebut yang paling
terhadap kebutuhan pelanggannya
berhubungan adalah empathy. Hal ini
kebanyakan ditentukan oleh sikap para
dapat dilihat dari uji regresi logistik nilai
front-line staff.
Exp (B) yaitu sebesar 5.998 yang berarti
Keramahan dan kesopanan petugas bahwa empathy memiliki hubungan
kesehatan yang dapat menimbulkan rasa sebesar 59 dengan kepuasan pasien.
percaya pada pasien karena kepuasan Disarankan Lebih meningkatkan rasa
pasien biasanya dikaitkan dengan Empathy (perhatian) kepada pasien di
keramahan petugas yang memberikan Rumah Sakit Umum Sembiring, dapat
pelayanan. Pemenuhan terhadap kriteria menciptakan suasana kondusif untuk
pelayanan ini akan mengakibatkan meningkatkan kualitas pelayanan
pengguna jasa merasa terbebas dari kesehatan yang profesional agar
risiko. Berdasarkan riset, dimensi ini kepuasan pasien dapat terjaga sesuai
meliputi faktor keramahan, kompetensi, dengan apa yang diharapkannya. Dan
kredibilitas dan keamanan. Variabel ini dapat memberikan sikap adil dalam
perlu dikembangkan oleh pihak melayani seluruh pasien tanpa
manajemen institusi pelayanan membeda-bedakan pasien sesuai yang
kesehatan dengan melakukan investasi, diharapkan pasien. Bagi rumah sakit
tidak saja dalam bentuk uang melainkan memberikan bantuan, bimbingan,
keteladanan manajemen puncak, arahan, pengawasan atau perlindungan
perubahan sikap dan kepribadian staf kepada pasien dan keluarga dalam
yang positif, dan perbaikan sistem memenuhi kebutuhan pelayanan
remunerasinya (pembayaran upah) kesehatan. Tahapan selanjutnya peneliti
(Muninjaya, 2011). mengembangkan penelitian tentang
Pelayanan BPJS terkait variable yang
Kemampuan Rumah Sakit untuk
masih dirasa perlu untuk diteliti.
memberikan perhatian yang tulus
terhadap semua pasien. Perhatian diukur DAFTAR PUSTAKA
dengan indikator pelayanan, keramahan
Agus Diman. S, 2015. Hubungan Mutu
yang sama tanpa memandang status
pelayanan BPJS kesehatan dengan
pasien, dapat memberikan perhatian
Kepuasan pasien di Instalasi
kepada setiap pasiennya, pengertian
Rawat Inap Kelas III RSUD Sekayu
terhadap keluhan-keluhan pasiennya.
Tahun 2015. Akademi
Dimana dimensi ini menunjukkan derajat
Keperawatan Pemkab Banyuasin.
perhatian kepada setiap pelanggannya.
Jurnal Naskah Publikasi Volume
Petugas dapat memahami kebutuhan
VIII
konsumennya dan memberikan
kemudahan setiap untuk memperoleh Muninjaya. 2011. Manajemen
jasa pelayanannya. Mendengarkan Kesehatan. Jakarta: EGC.
keluhan dan berkomunikasi dengan Notoatmodjo, Soekidjo. 2010.
efektif juga penting. Penyuluhan Metodologi Penelitian Kesehatan.
kesehatan yang baik bersumber dari Jakarta: Rineka Cipta.
komunikas yang baik (Pohan, 2012).
Pohan, Imbalo S, 2007, Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta

5
 Panjaitan, Sitio, Siregar, Hubungan Kualitas Pelayanan …

Sabarguna. B.S. 2008. Quality

Assurance Pelayanan Rumah
Sakit. Jakarta: Sagung Seto
Saputra Dwi Agung, 2015., Hubungan
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Tanggungan BPJS di Rumah
Sakit Bethesda Yogjakarta,
Surakarta : Jurnal Program Studi
Kesehatan Masyarakat Universitas
Muhammadiyah
Sulistyo Bambang Petrus., 2016.
Hubungan Kualitas Pelayanan
Kesehatan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS di
Puskesmas Delanggu Kabupaten
Klaten, Skripsi, Surakarta :
Program Studi S-1 Keperawatan
STIKes Kesuma Husada
Supranto, J. 2011. Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: PT.Rineka Cipta.
Suryani, 2006. Komunikasi Terapeutik,
Aplikasi dan Teori. EGC. Jakarta
Trans Info Medika.Syafrudin, dkk.
2011. Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan Untuk Bidan. Jakarta:
Undang-Undang RI. Nomor. 44 Tahun
2009 tentang Rumah Sakit. Biro
Hukum Departemen Kesehatan RI,
Jakarta
Widyasih. E, 2014. Jurnal. Persepsi
Masyarakat Terhadap Pelayanan
BPJS di RS Kendal. Universitas
Indonesia
Zaeni Asyhadie., 2007. Aspek – Aspek
Hukum Jaminan Tenaga Kerja di
Indonesia,Mataram: Rajawali Pers