THE IMPORTANCE OF NURSING SERVICE QUALITY OF PATIENT

SATISFACTION IN HOSPITAL SPACE USING

STUDY LITERATURE REVIEW
METHOD IN 2020

Lusia Febriyana
Students of Nursing Undergraduate Program STIKes Yatsi Tangerang 15113, Indonesia
Midwifery Lecturer at STIKes Yatsi Tangerang 15113, Indonesia
Email: lusiafebryna@gmail.com

Abstract
Nursing services are the main thing that must be considered, maintained and
improved in accordance with applicable nursing service standards, so that consumers can
experience satisfactory nursing services. The purpose of this study was to identify journals
related to the importance of the quality of nursing services on patient satisfaction in the
inpatient room. This study uses a literature review research design or literature review study
literature review. The results of this study indicate that there is a relationship between the
quality of nursing services and patient satisfaction. And among the several journals as many
as 30 patients showed 26 people (86.7%) were very good. and in the unfavorable category,
the results obtained from 60 patients as many as 28 people (46.7%). Many factors can
influence patient satisfaction, one of which is attention, acceptance, communication and
responsibility. The hospital is expected to maintain or improve its nursing services in order
to minimize patient complaints and improve skills and work professionalism.

Keywords: Service Quality, Nursing Services, Patient Satisfaction

Abstrak
Pelayanan keperawatan hal utama yang harus di perhatikan, dijaga dan ditingkatkan
kualitasnya sesuai standar pelayanan keperawatan yang berlaku, sehingga konsumen dapat
merasakan pelayanan keperawatan yang memuaskan. Tujuan penelitian ini mengidentifikasi
jurnal yang terkait dengan pentingnya kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan
pasien di ruang rawat inap. Penelitian ini menggunakan desain penelitian literature review
atau tinjauan pustaka studi literature review. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.dan
diantara dari beberapa jurnal sebanyak 30 pasien menunjukkan 26 orang (86,7%) sangat baik.
dan masuk kategori kurang baik didapatkan hasil dari 60 pasien sebanyak 28 orang (46,7%).
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi pada kepuasan pasien salah satunya aspek
perhatian, aspek penerimaan, aspek komunikasi dan aspek tanggung jawab. Diharapkan
Rumah Sakit untuk Mempertahankan atau meningkatkan pelayanan keperawatannya dalam
rangka meminimalisir keluhan pasien serta meningkatkan ketrampilan dan profesionalisme
kerjanya.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Keperawatan, Kepuasan Pasien

PENDAHULUAN keperawatan sering dijadikan tolak ukur
Kesehatan adalah suatu kebutuhan citra sebuah rumah sakit adalah pelayanan
yang mendasar bagi masyarakat yang keperawatan yang berkualitas (Abela-
menjadikan masyarakat merasa perlu Dimech and Vuksic, 2018).
menjaga kesehatannya dan memperoleh Dalam penelitian tentang
pelayanan kesehatan. Sekarang ini pelayanan keperawatan tentang tingkat
masyarakat sudah semakin dewasa dan kepuasan pada pasien rawat inap, Herlisa
semakin sadar akan kualitas dan mutu Ramadan, Haerunnisa, Ery Wardanengsih
pelayanan kesehataan yang mampu (2019) menjelaskan bahwa hasil
memberikan pada masyarakat itu sendiri. penelitiannya ada hubungan layanan
Masyarakat mengharapkan pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan
kesehatan yang lebih berorientasi pada pasien, dimana pasien belum memberikan
kepuasan demi memenuhi kebutuhan tingkat kepuasannya sebagai pasien
dasar masyarakat (Rasidin Calundu, terhadap layanan yang didapatkan oleh
2018). pasien. Salah satu faktor penyebabnya
Menurut DepKes RI (2001) dalam ialah pelayanan keperawatan yang
Sinky Verlinda Herawati (2017) didapatkan oleh pasien belum mampu
Pelayanan keperawatan sebagai salah satu memenuhi harapan pasien. Hal tersebut
pelayanan utama dirumah sakit ditinjau dari aspek penerimaan, aspek
merupakan bagian yang tidak terpisahkan komunikasi, aspek perhatian, aspek
dalam suatu bentuk pelayanan profesional kerjasama dan aspek tanggung jawab
yang mempunyai bagian integra dari terhadap pelayanan keperawatan yang
pelayanan kesehatan yang didasarkan diterima oleh pasien.
pada ilmu dan kiat keperawatan, Kepuasan adalah persepsi terhadap
berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio- produk atau jasa yang telah memenuhi
spiritual yang komperehensif, ditujukan harapannya jadi kepuasan pelanggan
pada individu, keluarga dan masyarakat adalah hasil dari akumulasi konsumen
baik sakit maupun sehat mencakup atau pelanggan dalam menggunakan
seluruh proses kehidupan manusia. produk atau jasa pelanggan (Irawan, 2003
Pelayanan keperawatan sebagai dalam Muh Agung, Muzakir, Gunawan,
salah satu faktor penentu peningkatan 2016). Kepuasan pasien merupakan hal
pelayanan kesehatan senantiasa berusaha utama yang harus diperhatikan dalam
meningkatkan suatu layanannya (Siahaan, melaksanakan pelayanan keperawatan,
Albiner and Bukit, 2018). Pelayanan didalam pelayanan sering terjadi ketidak
puasan pasien karena kurangnya perhatian pelayanan kurang sebanyak 7 orang
dari rumah sakit atau tenaga keperawatan (43,8%). Dari 7 orang tersebut yang
terhadap pasien rawat inap. Hal ini dapat termasuk kategori puas sebanyak 2 orang
dilihat dari sikap perawat dalam (12,5%) dan kategori tidak puas sebanyak
memberikan pelayanan kepada pasien yang 7 orang (43,8%).
tidak sesuai dengan kebutuhan dari pasien Adriyani (2012) melakukan
tersebut (Engryne Nindi dan Olvin Kristin penelitian tentag kualitas pelayanan
Manengkey, 2018). keperawatan di ruang rawat inap RSUD
Berbicara tentang kepuasan Daya Makassar. Dari hasil penelitian
pasien, penelitian yang dilakukan Endah menujukkan indikator reliabity didapatkan
Sulistiyani, Eva Marvia, dan Yatik 57,4% baik dan kurang baik sebanyak
Krisliani di RSUD Praya Lombok Tengah 42,6%, assurance didapatkan sebanyak
tahun 2018 bahwa responden yang 88,9% baik dan kurang baik 11,1%,
memiliki pelayanan cukup sebanyak 9 tangible sebanyak 74,1% baik dan kurang
orang (56,2%). Dari 9 orang tersebut yang baik 25,9%, emphaty sebanyak 61,1%
termasuk kategori puas sebanyak 7 orang baik dan kurang baik 38,9%, dan
(43,8%) dan tidak puas sebanyak 2 orang responsiveness sebanyak 27,8% kategori
(12,5%). Sedangkan dilihat dari baik dan kurang baik 72,2%.

METODELOGI PENELITIAN Jurnal Ilmiah Mappadising, Jurnal

Metode yang digunakan untuk Kesehatan Masyarakat, dan Journal of
menyusun literature review yaitu Community and Emergency, Jurnal
menggunakan electronic data base. Endurance, Jurnal Ners Indonesia, e-
Metode pencarian jurnal menggunkan journal Keperawatan, Media Kesehatan
google scholar. Kata kunci yang Masyarakat Indonesia, Jurnal Ilmu
digunakan dalam pencarian jurnal yaitu Keperawatan dan Kebidanan,
kualitas pelayanan keperawatan dan International Journal of Health Care
kepuasan pasien yang jurnalnya 30 sesuai Quality Assurance, dan Australian Journal
dengan kriteria inklusi. Jurnal yang of Primary Health.
digunakan di batasi dari tahun 2013-2020.
Jurnal yang digunakan pada literature HASIL DAN PEMBAHASAN
review diperoleh dari berbagai jurnal Dari 30 jurnal yang diperoleh
penelitian diantaranya Jurnal of Health, Pelayanan Keprawatan dan Kepuasan
Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Pasien dalam Literature Review terdapat
hubungan antara Pentingnya Kualitas kesannya terhadap kinerja atau suatu
Pelayanan Keperawatan terhadap produk dan harapan-harapannya (Tiara
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap. Putri Ryandini dan Lukman Hakim,
Dari 30 jurnal tersebut didapatkan 22 2019). Kepuasan pasien juga tergantung
jurnal yang menyatakan bahwa pelayanan pada mutu atau kualitas pelayanan
keperawatan dan kepuasan pasien dalam keperawatan.Pengukuran tingkat
kategori baik dan puas, 7 jurnal yang kepuasan pasien erat hubungannya
menyatakan bahwa pelayanan dengan kualitas pelayanan keperawatan.
keperawatan dan kepuasan pasien dalam Kinerja dan service quality berhasil
kategori kurang baik dan kurang puas, dan apabila apa yang menjadi kebutuhan,
1 jurnal yang menyatakan bahwa keinginan, harapan pelanggan dapat
pelayanan keperawatan dan kepuasan terpenuhi (Nursalam, 2015 dalam
pasien dalam kategori sangat baik dan Mensius Darus, 2019).
sangat puas. Berdasarkan beberapa hasil analisa
Peningkatan mutu pelayanan dari beberpa jurnal terdapat beberapa
keperawatan merupakan isu utama untuk faktor yang dapat menjadi penghubungan
pembangunan kesehatan baik dari lingkup antara kualitas pelayanan keperawatan
nasional maupun global. Hal ini didorong terhadap kepuasan pasien yaitu aspek
karena semakin besar tuntutan terhadap perhatian, aspek penerimaan, aspek
organisasi pelayanan kesehatan untuk komunikasi, aspek kerjasama dan aspek
memberikan kepuasan terhadap pelayanan tanggungjawab. Hasil yang diperoleh
keperawatan secara baik tehadap klien peneliti bahwa pelayanan keperawatan
(Suharti, 2012). Dalam rangka belum dilakukan secara maksimal. Pasien
meningkatkan derajat kesehatan dan mengeluh pada aspek penerimaan dimana
preventif, diperlukan juga upaya kuratif pasien mengeluh tidak adanya senyum
dan rehabilitatif. Upaya kesehatan yang salam dan sapa saat pasien masuk dalam
bersifat kuratif dan rehabilitatif dapat ruang rawat inap, pada aspek komunikasi,
diperoleh melalui rumah sakit yang juga pasien mengeluh kurangnya komunikasi
berfungsi sebagai penyedia pelayanan perawat saat melakukan tindakan.
kesehatan (Profil Kesehatan Indonesia, Hasil dari beberapa penelitian ini
2015 hlm. 34). menunjukkan bahwa terdapat hubungan
Kepuasan adalah perasaan senang atau antara kualitas pelayanan keperawatan
kecewa seseorang yang muncul telah dengan kepuasan pasien yaitu pada
membandingkan atara pesepsi atau kategori sangat baik dalam pelayanan
keperawatan dan sangat puas dalam oleh Ester Mei Frida dan Henti Putri
kepuasan pasien berada di RSU Mitra tentang Hubungan pelayanan keperawatan
Keluarga Husada Pedan 2019 oleh Sinky dengan kepuasan pasien BPJS rawat inap
Verlinda Herawati tentang Hubungan hasil penelitian menunjukkan bahwa dari
Tingkat Kepuasan Pasien Dengan 60 pasien didapatkan hasil bahwa
Pelayanan Keperawatan dengan pelayanan keperawatan di Rumah Sakit
menggunakan uji spearman sebanyak 28 Umum Herna Medan mayoritas kurang
orang atau responden yang menilai baik sebanyak 28 orang (46,7%),
merasa sangat puas (93,3%) dan untuk pelayanan kurang baik terdapat pada
pelayanan keperawatan dari 30 pasien komponen ketanggapan. Hasil penelitian
menunjukkan 26 orang (86,7%) merasa kepuasan pasien menunjukkan bahwa
sangat baik. Pada katrgori cukup bak dan mayoritas kurang puas sebanyak 44 orang
puas dalam pelayanan keperawatan dan (73,3%).
kepuasan pasien berada di Rumah Sakit
Stroke Nasional di Sumatera Barat pada KESIMPULAN
tahun 2016 oleh Ressy Noria tentang Hasil dari beberapa penelitian ini
Hubungan pelayanan keperawatan menunjukkan bahwa terdapat hubungan
dengan tingkat kepuasan pasien di antara kualitas pelayanan keperawatan
instalasi rawat inap dengan hasil dari 64 dengan kepuasan pasien. Semakin banyak
responden, lebih dari sebagian (73,4%) tuntutan kusalitas pelayanan keperawatan
responden menilai layanan keperawatan maka akan semakin tinggi tingkat
berada pada kategori cukup baik. kepuasan pasien yang dimiliki. Banyak
Diketahui bahwa dari 64 responden, faktor yang dapat mempengaruhi pada
sebagian besar (78,1%) menyatakan puas kepuasan pasien salah satunya aspek
dengan pelayanan keperawatan. Diketahui perhatian, aspek penerimaan, aspek
bahwa dari 47 responden yang komunikasi dan aspek tanggung jawab.
menyatakan pelayanan keperawatan
cukup baik sebanyak 41 orang (87,2%) SARAN
puas. 1. Mempertahankan atau meningkatkan
Selanjutnya penelitian pada kategori pelayanan keperawatannya dalam
kurang baik dalam pelayanan rangka meminimalisir keluhan pasien
keperawatan dan kurang puas dalam serta meningkatkan ketrampilan dan
kepuasan pasien berada di di Rumah Sakit profesionalisme kerjanya.
Umum Herna Medan pada tahun 2019
2. Diharapkan Rumah Sakit untuk perawat sehingga kepuasan pasien
meningkatkan pelayanan keperawatan meningkat.
melalui seminar dan pelatihan kepada

DAFTAR PUSTAKA
Agritubella, S. M. (2018). Kenyamanan NI/article/view/4358/4177
Dan Kepuasan Pasien Dalam Proses Calundu, Rasidin. Manajemen Kesehatan.
Interaksi Pelayanan Keperawatan Di Vol. 1. SAH MEDIA, 2018.
Rsud Petala Bumi. Jurnal Daerah, U., & Lombok, P. (2018). tabel
Endurance, 3(1), 42. (0,053 < 0,05). 4(1), 111–124.
https://doi.org/10.22216/jen.v3i1.204 Donsu, J, D, T. (2016). Metodologi
0 Penelitian Keperawatan (Edisi 1).
Agung, M., Muzakir, & Gunawan. (2016). Yogyakarta: Pustaka Baru Perss.
Effect Of Nursing Quality OfService Easter, T., Wowor, M., & Pondaag, L.
Facilities And Interest On Patient (2017). Hubungan Pelayanan
Satisfaction In The TourismUIT Keperawatan Dengan Kepuasan
Makassar Hospital. Pengaruh Pasien Bpjs Rawat Inap Di Ruang
Kualitas Pelayanan Keperawatan, Hana Rsu Pancaran Kasih Gmim
Fasilitas Dan Minat Terhadap Manado. Jurnal Keperawatan
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat UNSRAT, 5(1), 113242.
Inap Rsu Wisata Uit Makassar, 1(2). Frida, E. M., & Putri, H. (2019).
Azzizah, A., Widayati, D., & Rachmania, Hubungan pelayanan keperawatan
D. (2017). Discharge Planning dengan kepuasan pasien bpjs rawat
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan inap dirumah sakit umum herna
Keperawatan. Journal of Ners medan. VI, 117–123.
Community, 08(1), 53–63. Gelar, M., Keperawatan, S., Program, P.,
Butar-butar, J., & Simamora, R. H. Studi, P. N., & Keperawatan, I.
(2016). Hubungan Mutu Pelayanan (2014). Program Studi Ilmu
Keperawatan Dengan Tingkat Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Kesehatan ‘ Aisyiyah.
RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Hayati, H. (2017). Pengaruh Senam Nifas
Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6(1), terhadap Kejadian PostpartumBlues
51–64. Retrieved from di Ruang Nifas Mutiara RSUD DR.
https://ejournal.unri.ac.id/index.php/J H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
 Universitas MUhammadiyah PELAYANAN KEPERAWATAN
Banjarmasin. DENGAN KEPUASAN PASIEN
Herawati, S. V. (2019). Hubungan tingkat RAWAT INAP DI RSUD
kepuasan pasien denganpelayanan BANGKINANG KOTA TAHUN
keperawatan di rsu mitra keluarga 2019. 3(23), 103–111.
husada pedan. Maghrobi, A. D., Verawati, M., &
Inayah, I., & Dwi, E. (2018). Munawaroh, S. (2019). TINGKAT
POLIKLINIK LAPAS KELAS IIB KEPUASAN PASIEN BPJS
MAJALENGKA Faktor-faktor. 1(1), TENTANG MUTU PELAYANAN
202–208. KEPERAWATAN DI RUANG
Javed, S. A., & Ilyas, F. (2018). Service RAWAT INAP MAWAR RSUD Dr.
quality and satisfaction in healthcare HARDJONO PONOROGO. Health
sector of Pakistan— the patients’ Sciences Journal, 3(1), 89.
expectations. International Journal https://doi.org/10.24269/hsj.v3i1.223
of Health Care Quality Assurance, Maternity, Dainty, Ratna Dewi Putri, dan
31(6), 489–501. Y. Y. (2017). Asuhan Kebidanan
https://doi.org/10.1108/IJHCQA-08- Kebidanan. Yogyakarta: Andi.
2016-0110 Notoatmodjo, S. (2018). Metode
Kemenkes, R. (2016). Infodation Pusat Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Data dan Informasi Kementerian Rineka Cipta.
Kesehatan RI Situasi Balita Pendek. Oroh, M. E., & Pondaag, L. (2014).
Jakarta Selatan. Keperawatan Di Ruang Interna Rsud
Keperawatan, S., & Flora, S. (2016). Noongan. Program Studi Ilmu
Volume IX No. 2 Juli 2016. IX(2), Keperawatan Fakultas
29–41. KedokteranUniversitas Sam
Lamaddukkelleng, R., & Kabupaten, S. Ratulangi Manado, 2.
(2019). Hubungan pelayanan Pratiwi, F. A. (2019). Patologi
keperawatan terhadap kepuasan Kehamilan. Yogyakarta: PT Pustaka
pasien rawat inap di ruang bedah Baru.
sayra rsud lamaddukkelleng Pudiastuti, R. D. (2018). Buku Ajar
sengkang kabupaten wajo. Kebidanan Komunitas. Yogyakarta:
1(September), 16–22. Nuha Medika.
Librianty, N., Keperawatan, P., & Rawat, Purwanto. (2011). Instrumen Penelitian
P. (2019). H UBUNGAN Sosial dan Pendidikan. Yogyakarta:
 Pustaka Pelajar. Patient Satisfaction. Journal of
PRiskesdas. (2018). Badan Penelitian dan Emergency Nursing, 44(1), 37–45.
Pengembangan Kesehatan https://doi.org/10.1016/j.jen.2017.10.
Kementerian RI Tahun 2018. 011
Rusnoto, Noor Chollifah, Y. K. (2019). Studi, P., Ilmu, S., & Masyarakat, K.
Hubungan Pelayanan Keperawatan (2019). PITY ZIPORA MANURUNG
dan Komunikasi Terapeutik dengan NIM . 1702011182 FAKULTAS
Kepuasan Pasien Rawat Inap di KESEHATAN MASYARAKAT.
RSUD Dr. Loekmono Hadi Kudus. Subekti, I. (2016). Hubungan Dukungan
Hubungan Pelayanan Keperawatan Suami dengan Minat Ibu hamil
Dan Komunikasi Terapeutik Dengan Mengikuti Senam Hamil si Desa
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Tegojero Kecamatan Pengandon
RSUD Dr. Loekmono Hadi Kudus, Kabupaten Kendal. Jurnal Ilmu
838–849. Kesehatan, Volume 6 N.
Rusnoto, A., Purnomo, M., & Utomo, T. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian
P. (2019). Hubungan Komunikasi Kualitatif: Untuk Penelitian Yang
Dan Pelayanan Keperawatan. 10(2), Bersifat: Eksploratif, Enterpretif,
343–349. Interaktif, Dan Kontruktif. Bandung:
Ryandini, T. P., & Hakim, L. (2019). Alfabeta.
Hubungan Mutu Pelayanan Surwanti, S. (2018). Abstrak. 23, 2017–
Keperawatan dengan Tingkat 2018.
Kepuasan Pasien di Ruang Asoka Susanto, A. V. & Y. F. (2018). Asuhan
RSUD Dr. R. Koesma Tuban. Kehamilan Kebidanan. Yogyakarta:
ARTERI : Jurnal Ilmu Kesehatan, Pustaka Baru Perss.
1(1), 85–93. Tazkiyatun Nafs Az-zahroh. (2017). Issn:
https://doi.org/10.37148/arteri.v1i1.7 1907-5235. Psikosains, 12(2), 99–
Skaggs, M. K. D., Daniels, J. F., Hodge, 111.
A. J., & DeCamp, V. L. (2018). Yhossie, S. (2018). Prenatal Postnatal
Using the Evidence-Based Practice Yoga. Jakarta: Kompas Media
Service Nursing Bundle to Increase Nusantara.