‫دور التسويق االلكتروني في تطوير‬

‫الخدمات الفندقية‬
)‫(دراسة استطالعية لعينة من الفنادق في بغداد‬
The role of e-marketing in the development of hotel
services / exploratory study of a sample of hotels in
Baghdad

‫الدكتورة‬
‫مها عارف بريسم‬
‫الجامعة المستنصرية‬
Dr. MahaArefBrissem/College of Tourism and Hotel
Management / University of Mustansiriya
 ... ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية‬

‫المستخلص‬
‫رلجس تتسا ورلارتيتتةا م تتل تتال‬ ‫تتس ات ت رلا تتا‬ ‫تناول تتل رلس رةم تتع اوت تتو رلتم تتو ا ريليتةون تتل رلت ت‬
‫اقت تتف ت ت تتو ة رل سات تتع رل نسي ت تتع‬ ‫رلتمت تتو ا ورلتجت تتاةا ريليتةون ت تتع م ويت تتس اقت تتف رلات ت تتة رلامت تتت ف م مت تتل ت ت‬
. ‫رامتةرت ج اتها ريةر ع رالات ة رلا تاس‬
‫تسمل رلس رةمتتع رلتتف ا ةمتتع اتتسا امتتا اع رلتمتتو ا ريليتةونتتل متتل ررتيتتاة وت تتو ة رل ساتتع رل نسي تتع م‬
‫تتا‬ ‫نتع ات رلاتتسةرء متل ر تق منتاسا رلسةجتع ريولتف ورلااتتايا م ولت‬ ‫سةمتع رمتت ي ع آلةرء‬
‫ويتس جتةل ر‬
‫رل سيلتع ا نو تع‬ ‫رةتر ل ريولف راتسا وجتوس ييتع رةترتا‬ ‫ةئ م ت‬ ‫لك رن ل ل رلسةرمع ا مةت ت‬
‫م ورةتر تل‬،‫رلتمتو ا ريليتةونتل ب رتة ةتريع رينتةن تلو وت تو ة رل ساتع رل نسي تع رامتتةرت ج اتها رألةرت‬ ‫ر‬
‫رلقان تتع راتتسا وجتتوس تتتيق ة ا نتتو للتمتتو ا ريليتةونتتل ب رتتة ةتتريع رينتةن تتلو متتل ت تتو ة رل ساتتع رل نسي تتع‬
‫ م ويتس تولتلل رلرا قتع رلتف اجاو تع ات ريمتتنتاجال ورلتولت ال رلاةتر تع راةتيلع‬،‫رامتةرت ج اتها رألةر‬
.‫ع أل سرمها‬ ‫رلسةرمع ورلا‬
Abstract

The study dealt with the subject of electronic marketing which considers one of
the new and an innovative concepts in the world of marketing and electronic
commerce, it represented the independent variable, while a development of the
hotel service with its four strategies represented as abased variable.
The study aimed to recognize the extent of contribution of electronic
marketing in an innovation and development of hotel service, a survey study
was launched to a sample of managers in some of hotels (first class and
excellent class) to achieve that the study started from two main hypothesises, the
first related to the extent of existing amoral link relation between electronic
marketing ( via the Internet ) and development of the hotel service with its four
strategies, and the second hypothesis related to the extent of existing a moral
effect for electronicmarketing (via the Internet) in development of the hotel
service with its four strategies.
The female researcher has reached to a set of conclusions and
recommendations related to the problem's study and achieved its goals.

7102 /‫العدد العاشر‬

453
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫المقدمة‬
‫رمتت ا و تيف رلمتنورل رل ل لتع‬ ‫رألمام ع رلا التةا رلت‬ ‫رلا ا‬ ‫س رلتمو ا ريليتةونل ا أ‬
‫تتي راجا تتف رلجه تتوس ورل ال تتال رلتم تتو ع ورا تل تتص رألنةت ت ع زل تتف رتجا تتال ا الت تةا‬ ‫رلااتت ت ع ات ت ز‬
‫تتااةتتف اتت‪ ،‬رل لتتة رل تتالل وات رةتتتا و لتتك رايمتتت انع را تلتتص رألسورل ورلومتتائف رلات تتوةا ورلتينولوج تتا‬
‫متل تمتو ا‬ ‫رل س قع م وانها ال ال تمو ا رل ساال رل نسي ع زلف ا تلتص رط تةرص م ور رلتوجتا رل تس‬
‫رل ساتتع ر تاتتس رسةجتتع ير تةا لتتف ةتتريال ريتلتتاف رل س قتتع رامتتت سر ةتتريع رينتةن تتل متتل رلت تتاايل رت‬
‫تتا ات متتة ع ور تلتتاة متتل‬ ‫رلانظاتتال وانهتتا رلانظاتتال رلمت ا ع ورل نسي تتع وريتلتتاف اتت‪ ،‬رليرتتائ لاتتا‬
‫سوة رلتمتو ا ريليتةونتل‬ ‫نتا جتاءل ت ل رلس رةمتع لترت‬ ‫رلسوف م وا‬ ‫رلجهس ورلويل وت ة ب رلامامال ر‬
‫‪ /‬رة ةريع رينتةن ل مل ت و ة رل ساع رل نسي ع ‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪455‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫المبحث األول‬
‫منهجية الدراسة (البحث)‬
‫ل س ر تاسل رلرا قع برلانهج رلولت ل – رلت ل لتلو متل ت ل رلس رةمتع ينتا ر تس رلانتا ج رل لا تع رلتتل ايت‬
‫رمت سراها مل سةرمع رلظور ة ريجتاا ع ورييتلاس ع‬
‫أوالً ‪ -:‬مشكلة الدراسة‬
‫ز رلاتترتت‪ ،‬لوريتت‪ ،‬رللتتنا ع رل نسي تتع متتل رل تةرا جتتس ز ا ظ ت رل نتتاسا ت تتانل رليق تتة ا ت رلا ويتتال‬
‫ت ةتا ت ل رل نتاسا متل ظتف رلظتةوص رل ال تع راتا‬ ‫انها الع س ريمت ةرة رمرب س رلتييس رلر ئتل رلت‬
‫ل رل ناسا مل ترنل نظا تمو ل رليتةونل ايئ تااةف ات‪ ،‬رلت توةرل‬ ‫ؤقة لك ملراً لف يسةا زسرةرل‬
‫تتا رأل تتسرص‬ ‫رل التلع لاوريرتتع رلامت ةا رل الا تتع وراتا تتتا جتتوسا ال تع متتل ت تو ة رل ساتتع رل نسي تع وت‬
‫يف رطجارع لف رلتماؤيل رآلت ع ‪-:‬‬ ‫رةيف أسا ا‬ ‫رلانةوسا م ل ر اي تجم س اةيلع رلر‬
‫‪ -1‬اا تيق ة رلتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل مل ال ع ت و ة رل ساع رل نسي ع؟‬
‫‪ -2‬اتتا اجتتع زسرةا رل نتتاسا متتل رمتتت سر رلتمتتو ا ريليتةونتتل ب رتتة ةتتريع رينتةن تتلو متتل ت تتو ة رل ساتتع‬
‫رل نسي ع؟‬
‫رلتمو ا ريليتةونل ب رة ةريع رينتةن لو وت و ة رل ساع رل نسي ع؟‬ ‫‪ -3‬ف ناك ييع ر‬
‫ثانيا ً ‪ :‬أهمية الدراسة‬
‫ل رتا رلتمتو ا ريليتةونتل ‪ /‬رتة ةتريع رينتةن تل متل‬ ‫تن لا أ ا ع رلس رةمتع ات أ ا تع رلتسوة رلت‬
‫مل ‪-:‬‬ ‫ما‬ ‫تنا ع رل سةرل وت و ة وررتياة رل ساال رل‬
‫أسرء رلانظاتتال رلم ت ا ع ورل نسي تتع وراتتا تتيي اوي هتتا رلتناممتتل وج لهتتا يتتاسةا لتتف اوريرتتع‬ ‫‪ -1‬ت م ت‬
‫ع‪.‬‬ ‫رلت وة مل رلر ئع رلا‬
‫‪ -2‬توم ة رل ساال رة ةريع رينتةن ل و لف اوي‪ ،‬رل نسا و لف اسرة رلما ع‪.‬‬
‫يف ت ل ف رلجهس ورلويل مل تمو ا رل ساع ‪.‬‬ ‫ق رلتيال ص رلتمو ع ا‬ ‫‪ -3‬ت‬
‫‪ -4‬رلولوف زلف ريرة سس ااي ا رليرائ للت ااف ا ه ‪.‬‬
‫ثالثا ً ‪ :‬هدف الدراسة‬
‫تهسص رلسةرمع زلف ‪-:‬‬
‫‪ -1‬ا ةمع اسا رمت سر ومائف ريتلاف رل س قع مل تمو ا رل ساع رل نسي ع رليتةون اً ‪.‬‬
‫‪ -2‬رلت ةص لف اسا اما اع تينولوج ا رلا لواال وريتلايل مل تلا وت و ة رل ساع رل نسي ع‪.‬‬
‫‪ -3‬ا ةمع اسا اما اع رلتمو ا ريليتةونل مل ررتياة رل ساع رل نسي ع‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪453‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫ل رتتا رلتمتتو ا ريليتةونتتل ب رتتة ةتتريع‬ ‫اي ت ز‬ ‫‪ -4‬زتتتامع رلا ةمتتع لاتتس ة رل نتتاسا ت رلتتسوة رل ت‬
‫رينتةن لو مل ت و ة رل ساع رل نسي ع‪.‬‬
‫رابعا ً ‪ :‬فرضيات الدراسة‬
‫يف مةت ع ةئ م ع مةت ال مة ع وياا يتل‪:‬‬ ‫ورنرق ل‬ ‫ةئ م ت‬ ‫رمتنسل رلسةرمع زلف مةت ت‬
‫‪ -1‬الفرضية الرئيسة األولى‬
‫رلتمتتو ا ريليتةونتتل ‪ /‬رتتة ةتتريع رينتةن تتل وت تتو ة‬ ‫رل سيلتتع ز لتتائ ع رت‬ ‫توجتتس ييتتع رةترتتا‬
‫رل ساع رل نسي ع‪.‬‬
‫ورنرق ل نها رل ةت ال رل ة ع رآلت ع ‪-:‬‬
‫رلتمت تتو ا ريليتةونت تتل ‪ /‬رت تتة ةت تتريع رينتةن ت تتل‬ ‫رل سيلت تتع ز لت تتائ ع ر ت ت‬ ‫‪ -1-1‬توجت تتس ييت تتع رةترت تتا‬
‫ورمتةرت ج ع ر تةرا رلتمو ا‪.‬‬
‫رلتمت تتو ا ريليتةونت تتل ‪ /‬رت تتة ةت تتريع رينتةن ت تتل‬ ‫رل سيلت تتع ز لت تتائ ع ر ت ت‬ ‫‪ -2-1‬توجت تتس ييت تتع رةترت تتا‬
‫ورمتةرت ج ع ت و ة رلموا‪.‬‬
‫رلتمت تتو ا ريليتةونت تتل ‪ /‬رت تتة ةت تتريع رينتةن ت تتل‬ ‫رل سيلت تتع ز لت تتائ ع ر ت ت‬ ‫‪ -3-1‬توجت تتس ييت تتع رةترت تتا‬
‫ورمتةرت ج ع ت و ة رل ساال‪.‬‬
‫رلتمت تتو ا ريليتةونت تتل ‪ /‬رت تتة ةت تتريع رينتةن ت تتل‬ ‫رل سيلت تتع ز لت تتائ ع ر ت ت‬ ‫‪ -4-1‬توجت تتس ييت تتع رةترت تتا‬
‫ورمتةرت ج ع رلتنو ‪.،‬‬
‫الفرضية الرئيسة الثانية‬
‫توجتتس ييتتع تتتيق ة رل سيلتتع ز لتتائ ع للتمتتو ا ريليتةونتتل ‪ /‬رتتة ةتتريع رينتةن تتل متتل ت تتو ة‬
‫رل ساع رل نسي ع‪.‬‬
‫ورنرق ل نها رل ةت ال رل ة ع رآلت ع‪-:‬‬
‫‪ -1-2‬توجس ييع تيق ة رل سيلع ز لائ ع للتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل متل زمتتةرت ج ع‬
‫ر تةرا رلموا‪.‬‬
‫‪ -2-2‬توجس ييع تيق ة رل سيلع ز لائ ع للتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل متل زمتتةرت ج ع‬
‫ت و ة رلموا‬
‫‪ -3-2‬توجس ييع تيق ة رل سيلع ز لائ ع للتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل متل زمتتةرت ج ع‬
‫ت و ة رل ساال‪.‬‬
‫‪ -4-2‬توجس ييع تيق ة رل سيلع ز لائ ع للتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل متل زمتتةرت ج ع‬
‫رلتنو ‪.،‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪452‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫خامسا ً ‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة‬

‫نتتع رلس رةمتتع منتتاسا رلسةجتتع‬ ‫تاقتتف اجتاتت‪ ،‬رلس رةمتتع راجاتتو رل نتتاسا رل االتتع متتل ر تتسرس م ويتتس ةتتالل‬
‫اة س ا ومنسا رارفو م ويس ت ر ت اة ا رلوةا اس تع‬ ‫رلااتايا ورألولف و ل بمنسا رلةة س م منسا ملم‬
‫ساال اتنو ع و رل نو ع واورل ال ج تسا ا اةنتع رال نتاسا رل سةجتال رلتلتن ص‬ ‫ألنها تتلص رت س‬
‫رسةجع باس ة ا وق م ا او اس ة‬ ‫نع رلسةرمع اا‬ ‫لف‬ ‫رأل ةا م ويس ت توي ‪ ،‬رمتااةا ريمتر ا‬
‫ا وق م اس ة يم واس ة ة رعو يمت ي أةرئه ‪.‬‬
‫سادسا ً ‪ :‬األدوات المستخدمة في الدراسة‬
‫‪ -1‬مراجع نظرية‬
‫تاقلل راليتب رل ةر ع ورألجنر ع ورطلسرةرل رلسوة ع ورلةمائف وري اة ح رلجاا ع وةريع رينتةن ل‪.‬‬
‫‪ -2‬استمارة االستبيان‬
‫ت ز سرس رمتااةا ريمتر ا ييسرا لجات‪ ،‬رلر انتال ولتاال رمتتناسرً زلتف رلجانتب رلنظتة متل رلا رةجت‪،‬‬
‫ب‪Likert‬و رل اامتتل متتل توي تت‪،‬‬ ‫م يا تتا ت ت ر تاتتاس ا تتا‬ ‫ورلالتتاسة رل لا تتع ا ت ير تتف رليتتتاب ورلرتتا ق‬
‫ت ت ت ر تات تتاس ب‪44‬و رمت تتتااةا م ت ت مت تتل رلجانت تتب‬ ‫رألو ري م ويت تتس وي ت تتل ب‪44‬و رمت تتتااةا رمت تتتر ا م مت تتل ت ت‬
‫رلت ر ل‪.‬‬
‫‪ -3‬األساليب اإلحصائية‬
‫ر تات تتسل رلس رةمت تتع مت تتل ت ل ت تتف رلر انت تتال رل الت تتع راوتت تتو رلس رةمت تتع لت تتف اجاو ت تتع ا ت ت رلومت تتائف‬
‫رط لائ ع ي تراة مةت ال رلسةرمع رامت سر رلنظا رط لائل ب‪SPSS-V14‬و‬
‫وياا يتل ‪-:‬‬
‫‪ -‬رلوم رل مارل‬
‫‪ -‬رين ةرص رلا اة‬
‫‪ -‬ا ااف ري تيص‬
‫‪ -‬ا ااف رةترا رلةتب برمر ةاا و‬
‫ل رلرم‬ ‫‪ -‬ت ل ف رين سرة رل‬
‫سابعا ً ‪ :‬أنموذج الدراسة المقترح‬
‫تيف ت س تس‬ ‫ات تةرل رلس رةمتع ات‬ ‫اقف أناو ج رلسةرمع رلا تةح تلوة ل ييع ريةترا ورلتيق ة ر‬
‫مةت ال رلسةرمع وياا اوتح مل رلةيف ب‪1‬و‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪453‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫إستراتيجية‬
‫اختراق السوق‬

‫التسويق االلكتروني ‪ /‬عبر شبكة االنترنيت‬

‫تطوير الخدمة الفندقية‬
‫إستراتيجية‬
‫تطوير السوق‬

‫إستراتيجية‬
‫تطوير الخدمات‬

‫إستراتيجية تنويع‬
‫السوق‬

‫ييع رةترا‬

‫ييع تيق ة‬

‫ةيف ب‪1‬و‬

‫أناو ج رلسةرمع رلا تةح‬

‫رلالسة ‪ :‬ز سرس رلرا قع‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪453‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫ثامنا ً ‪ :‬الدراسات السابقة‬

‫ر تتق رلس رةم تتال رلم تتار ع رلات ل تتع ري تتف ات ت رلتم تتو ا ريليتةون تتل وت تتو ة رل سا تتع رل نسي تتع ويا تتا‬
‫اوت ع مل رلجسوف ب‪1‬و‬
‫جسوف ب‪1‬و‬
‫أهم االستنتاجات‬ ‫أهم األهداف‬ ‫عنوان الدراسة‬ ‫اسم الباحث‬ ‫ت‬
‫أ ا ت ت ت تتع رلتم ت ت ت تتو ا ريليتةون ت ت ت تتل م ت ت ت تتل‬ ‫أ ا ت تتع رلة ت تتريع رل نيروت ت تتع رلت ت تتل ت تتل‬ ‫ناو رلتمو ا ريليتةونل‪.‬‬ ‫‪Mach,‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪Tim,2442‬‬
‫ت ت ت ت ت ق ج ت ت ت ت رلا يرن ت ت ت تتال رلا ت ت ت تتسا‬ ‫ام ت ت ت ت ت ت تتت رف رلنة ت ت ت ت ت ت تتا ال رلتم ت ت ت ت ت ت تتو ع‬
‫لر ت ت ت تتو رلتم ت ت ت تتو ا ورلول ت ت ت تتوف زل ت ت ت تتف‬ ‫ورط يا ت تتع رلتت تتل ن لت تتل رلتمت تتو ا ا ت ت‬
‫ريتلتاف رلاراةتة ات‬ ‫ت‬ ‫رل اتيء م‬ ‫رلا ل ع زلف رل الا ع‪.‬‬
‫يف رينتةن ل‪.‬‬
‫ظ تتف اوت تتو رلتم تتو ا ريليتةون تتل‬ ‫رلت ةص لف رلم امال رلتمتو ع رلتتل‬ ‫رلتمتتو ا ريليتةونتتل ورق تةل متتل‬ ‫رلي ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت تتاسرل‬ ‫‪-2‬‬
‫لت تتف رةق‬ ‫ري ا ت تتع رال ت تتع ورامت تتت سر‬ ‫ت تاس ا رلةةيال ورلاؤممتال رألةسن تع‬ ‫ق تتع رلاة تتتة ‪ /‬س رةم تتع ا سرن تتع‬ ‫ورلي ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت تتاسرل م‬
‫رلوريت تت‪ ،‬رألةسنت تتل م و ت ت ر ات تتا تييت تتس ا ت ت‬ ‫ره تتسص سا تتع رلاة تتتة رألةسن تتل ر تتة‬ ‫نت ت ت تتع ا ت ت ت ت رلةت ت ت تتةيال‬ ‫لت ت ت تتف‬ ‫‪2442‬‬
‫تتيف زجارتتال زم تةرس رل نتتع ا ت نا تتع‬ ‫ةريع رينتةن ل مل رألةس ‪.‬‬ ‫رألةسن ع رل الع‪.‬‬
‫ة ت ت تتا رلةت ت ت تةرء‬ ‫وا ت ت تيرولته لهت ت تتا ت ت ت‬
‫ورلتوة ت ت تتس ر ت ت تتة رلاوري ت ت تت‪ ،‬ريليتةون ت ت ت تتع‬
‫وليا ت ت ت ت تتال ونو ت ت ت ت تتال ات ت ت ت ت ت رلم ت ت ت ت تتل‪،‬‬
‫ورل ساال ي متها رها‪.‬‬
‫ي توج تتس ت تتيق ةرل للتم تتو ا ريليتةون تتل‬ ‫ل رتا رلتمتو ا‬ ‫رلسوة رل‬ ‫رليةص‬ ‫ت ت ت تتيق ة رلتم ت ت تتو ا ريليتةون ت ت تتل‬ ‫ي ت تتاسرل ورلنات تتة م‬ ‫‪-3‬‬
‫لتف نالتة رلاتي ج رلتمتو ل زجاتتايً‬ ‫ريليتةون ت ت تتل ل ت ت تتف نال ت ت تتة رلا ت ت تتي ج‬ ‫لتتف نالتتة رلاتتي ج رلتمتتو ل‬ ‫‪2442‬‬
‫مل رل اف رل الل للالتاةص رلاسةومتع‬ ‫رلتمو ل لل ساع رلالةم ع‪.‬‬ ‫لل سا تتع رلالت تةم ع وات ت وجه تتع‬
‫م وي ت ت تتس أس ا ت ت تتل رلنت ت ت تتائج رط ل ت ت تتائ ع‬ ‫نظة رطسرةا رلالةم ع‪.‬‬
‫ل ع رلنت جع أ يل‪.‬‬
‫نتتع رلس رةمتتع‬ ‫تتس راتتتيك رلالتتاةص‬ ‫تو‬ ‫لف رلسوة رل و رل‬ ‫ري ي‬ ‫رل ت ت تتسةا رلتناممت ت ت ت ع للال ت ت تتاةص‬ ‫ا اس م ‪2413‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ليتلوج ت ت ت تتال تلت ت ت ت ت ح تج ت ت ت تتف رلير ت ت ت تتو‬ ‫رتتا رلتمتتو ا رلال تةمل ريليتةونتتل ا ت‬ ‫رل ةري ت ت تتع رل يوا ت ت تتع مت ت تتل ظ ت ت تتف‬
‫لت ت ت ت تت‪ ،‬لت ت ت ت تتف ت ال ت ت ت ت ت ف‬ ‫رلال ت ت ت ت تةمل‬ ‫تتيف تتتيق ة رلتمتتو ا ريليتةونتتل لتتف‬ ‫رلتم تتو ا رلالت تةمل ريليتةون تتل‬
‫رل ساال رلتل ت ساها رلالاةص‪.‬‬ ‫ت س رل ساع رلالةم ع‪.‬‬ ‫‪ /‬س رةمت تتع مت تتل ال ت تةمل رلةة ت ت س‬
‫ورلةرمس ‪.‬‬
‫وج ت ت تتوس ت ت ت تتس وة م ت ت تتل ال ت ت تتع رلاجتا ت ت تت‪،‬‬ ‫ت تتو ة رل تتساال‬ ‫ت س تتس رل يي تتع رت ت‬ ‫ت ت تتو ة رل ت تتساال ورل ال ت تتال‬ ‫رلسل ال م ‪2444‬‬ ‫‪-5‬‬
‫رلم ا ل مل رل تاء توس زلتف تت ص‬ ‫ورل ال ت ت تتال رلمت ت ت ت ا ع وي ت ت تتع تنا ت ت تتع‬ ‫رلمت ت ت ا ع م ت تتل يت ت تتاء رلا ت تتسرئ‬
‫رطايان ت ت ت ت تتال رييتلت ت ت ت تتاس ع رل ال ت ت ت ت تتع‬ ‫رل لتتب رلمت ا ل لتتف رل تتتاء م و لتتك‬ ‫وأقة ت ت ت تتا مت ت ت ت تتل تنا ت ت ت ت تتع رل لت ت ت ت تتب‬
‫رت ت ت تتالاجا‪ ،‬ورلتت ت ت تتل رالتت ت ت تتالل ي تمت ت ت تتاح‬ ‫ت تتيف ت ل ت تتف ر ت تتق رلات ت ت تةرل‬ ‫ا تت‬ ‫رلم ا ل بسةرمع ا سرن عو‪.‬‬
‫طسرةتت تتا رت ت تتو ةل وي ت ت لك مت تتا ز ات تتاف‬ ‫رل رل ييع‪.‬‬
‫ئ ت تتع رلمت ت ت ا ع لهت ت ت ر رلاة ت تتةو و ت تتس‬
‫زا تتسرسل را تتا تتو يي لت س ق تتا رسا ر تتا‬
‫ل رل الع‪.‬‬ ‫زلف رلولوف زلف‬
‫ز غالر ت تتع رل ن ت تتاسا رل ةري ت تتع ت تل ت تتة‬ ‫رل ا تتف ل تتف ت تتو ة وتنو تت‪ ،‬رل تتساال‬ ‫رق تتة تنو تت‪ ،‬وت تتو ة رل تتساال‬ ‫لور م ‪2442‬‬ ‫‪-6‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪431‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫لتتف رط تورء ومتترب لتتك‬ ‫تسااتها م ت‬ ‫رل نسي تتع وريةت تتاء رام تتتوا أسرئه تتا ات ت‬ ‫رل نسي ت ت تتع لت ت تتف رط ت ت تةرسرل مت ت تتل‬
‫ةج تت‪ ،‬زل تتف ت ت ت ص زايان تتال رل نت تتاسا‬ ‫رجت ت تتف ت ظ ت ت ت رل ورئت ت تتس رلاجن ت ت تتع انهت ت تتا‬ ‫لنا ع رل ناسا رل ةري ع ‪.‬‬
‫رل ةري تع ورلتتتل تتيسرس م هتتا نمترع رل نتتاسا‬ ‫ور الت ت تتع رط ت ت تةرسرل رل نسي ت ت تتع و لت ت تتا‬
‫ا اةنع رال ناسا رلةري ع‪.‬‬ ‫م ت تتةم لل ا ت تتف و ت تتس ريتل ت تتاس ا م ت ت ت‬
‫لف ساال رط ورء‪.‬‬
‫ئ تتع‬ ‫تتس وج تتوس ت تتاو ال تتوظ رت ت‬ ‫ةم تت‪ ،‬ام تتتوا ي تتاءا رل تتساال رلا سا تتع‬ ‫رقت ت تتة رلات ت تتي ج رلتةو جت ت تتل مت ت تتل‬ ‫رلرةينج ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت تتل م‬ ‫‪-2‬‬
‫ت تتم‬ ‫رلمت ت ت ا ع ورسرةا رل ن ت تتسا م ا ت تتا‬ ‫ا رلةر ع رلا لورع‪.‬‬ ‫وت‬ ‫رل لتتب لتتف رل تتساال رل نسي تتع‬ ‫‪2414‬‬
‫رلتت تتةو ج لل ت تتساال يم ت ت اا ز رل نت تتسا‬ ‫سةرمع ا سرن ع مل منسا ر سرس‪.‬‬
‫و تتف‬ ‫ا ت رل نتتاسا رلا ةومتتع ولتتا رتتا‬
‫مل اجاف ساع رليرائ ورلت وص‪.‬‬
‫لها أ سوة متل‬ ‫ئع رلم ا ع ل‬ ‫ز‬ ‫ت تتو ة رل تتساال‬ ‫ت س تتس رل يي تتع رت ت‬ ‫ت ت ت تتو ة رل ت ت تتساال رلمت ت ت ت ا ع‬ ‫رلجا لت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت ت تتل م‬ ‫‪-4‬‬
‫رل ل تتب رلم ت ا ل ل تتف رلاوري تت‪،‬‬ ‫تنة ت‬ ‫رلم ت ت ت ا ع ليات ت تتاي رلتةرق ت ت تتع لان ت ت تتع‬ ‫ليا ت تتاي رلتةرق ت تتع وأقة ا ت تتا م ت تتل‬ ‫‪2412‬‬
‫ت تتيف رلاياتت تتب وةت تتةيال رلم ت ت ة‬ ‫ات ت‬ ‫رلسةرمع ورقتة ت ل رل تساال متل رل لتب‬ ‫رل لت تتب رلم ت ت ا ل مت تتل ر ت تتسرس –‬
‫ورلم ت ت ا ع يال ت تتا رالم ت ت ةرل رلاسةم ت ت ع‬ ‫رلم ا ل‪.‬‬ ‫س رةمت ت ت تتع ا سرن ت ت ت تتع لان ت ت ت تتع سرة‬
‫لف ريف ت س ة‪.‬‬ ‫رل يواع رل ةري ع رل س ‪.‬‬

‫رلالسة ‪ :‬ز سرس رلرا قع‬

‫المبحث الثاني‬
‫اإلطار النظري‬
‫‪ -‬التسويق االلكتروني‬
‫ل س ألر ل قوةا تينولوج ا رلا لواال وريتلايل أماماً اهااً مل رنجاي ا تلص أنور رط اتاف م‬
‫ور أ نةتتا ا ت رألنة ت ع رل ات تتع ا ت زسرةا رط اتتاف زلتتف رلجاا تتال م رلتجتتاةا ريليتةون تتع م رل تتب م‬
‫رط ي ورلل امع م رلم ا ع ورل نسيع وغ ة ا ي اي لها ز تمتاة وت اتف وتنةت را تيف ت تينولوج تا‬
‫رلا لواتتال وريتل تتايل م يا تتا ل تتظ ز تتتيق ة ل تتك ظه تتة رة تتيف ير تتة م تتل ا تتسر رلتم تتو ا م ز أ ت ت ل‬
‫ف رلانظاال ط اسا نسمع وظائص رلتمو ا رلت ل س تع و نالتة اي جتا راتا تنامتب وات لرتال‬ ‫تتماة‬
‫رلجس تتسا ورلارتيتةا متتل تتال‬ ‫تس ات رلا تا‬ ‫ت ل رلقتتوةا م و ل تا ظهتتة الت لح رلتمتتو ا ريليتةونتل رلت‬
‫تتس يل تتب رط ا تتاف ريليتةون تتع ورلتج تتاةا‬ ‫ز‬ ‫ي تتا أ تتس زمت ت رةيرل ت ت ل رلق تتوةا م قت ت ا تتا لرت ت‬ ‫رلتم تتو ا ورلت ت‬
‫اف لف زتامع رل اع للانتجال م توم ‪ ،‬ينورل رلتوي ‪ ،‬م ي اسا رلار ال و تساال‬ ‫ريليتةون ع م ز ر‬
‫هتتا رةتتيف أمتتف م ور جا تت‪ ،‬ال تتال‬ ‫اجتاته وت‬ ‫اتا ر تتس رلر تت‪ ،‬نتساا تتت ريتلتتاف ات‪ ،‬رليرتتائ ومهت‬
‫رة رلت ن ال رلةيا ع يةتريع رينتةن تل ورلهورتتص رلن التع وأجهتيا ريتلتاف‬ ‫رلتمو ا ريليتةونل ووظائ ا تت‬
‫رلملي ع ورليملي ع يامع م و نتا ي رتس ات رلتوتت ح ورطةتاةا زلتف ز رلتمتو ا ريليتةونتل ي نتل رلتمتوا‬
‫ريليتةون تتل أو رلتج تتاةا ريليتةون تتع م ز اق تتف رلتم تتو ا ريليتةون تتل ملم تتلع وظ تتائص تم تتو ع ات لل تتع‬
‫أسرء‬ ‫وا تتس ف ة تتااف ي تل تتة ل تتف رلتج تتاةا رالم تتل‪ ،‬ورل تتساال م ر تتف م تتت س رلت ن تتال رلةيا تتع لت مت ت‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪430‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫رلانظاع رةيف ا ‪ .‬بينس لجل ورلجنارل م ‪32 : 2442‬وو ب‪Smith & Chaffiy,2442:14-12‬و و ب‬
‫رل ائل وآ ةو م ‪354 – 353 : 2414‬و‪.‬‬
‫و ل ا م ت تناوف ا هو رلتمو ا ريليتةونل وأ ا تا ورةيالا وياا يتل‪-:‬‬
‫‪ -‬مفهوم التسويق االلكتروني‬
‫يرتتف رلت تتةا زلتتف ا هتتو رلتمتتو ا ريليتةونتتل ي رتتس ا ت زل تتاء رلتتتوء لتتف ا هتتو رلتمتتو ا م ز ز‬
‫رلتمو ا نةا س ناا يل ؤقة و تيقة راجاو تع ات رل وراتف رلسر ل تع ورل اةج تع ورلات تةرل رلتتل ي ت تةص‬
‫رلميو م ل ر ل ب لةل مل ز اة ا سس يونا تتا وظائص اتنو ع واتسر لتع واتةت رع م ز ِ تةص‬
‫ييتتال‬ ‫رلتمتتو ا رينتتا ي ال تتع ز جتتاس وتوي تت‪ ،‬وتتتةو ج رلمتتل‪ ،‬ورل تتساال وريميتتاة لتمتته ف زةتتتاء أو زةتترا‬
‫رلتراسف ا‪ ،‬رليرائ مل ر ئع س ناا ي عي ‪.‬ب‪Pride & Ferrell, 2444:4‬و زاا برلةة ل م ‪2 : 2414‬و م س‬
‫ورلتم ة و ايل رلتةو ج ورلتوي ‪ ،‬لتا لت ا تف نةتا سورئتة‬ ‫ةما رينا ينظا اتيااف تتا رلت‬
‫زلف ا تلص رلمل‪ ،‬ورل ساالي‪.‬‬ ‫ورلاةت ر‬ ‫اجع رل ايء رل ال‬ ‫رط ااف ا رجف زةرا‬
‫ةم تتا برلا ه تتس رل تتانونل للتم تتو او رين تتا ينة تتا زر تتسر ل ات تتسر ف ا تت‪ ،‬نة تتا ال انظا تتال‬ ‫م تتل ت ت‬
‫ز رلتمتو ا رتسأ يرتف رطنتتاج و يلتا ور تسل ‪ ...‬أ ر تس‬ ‫رت‬ ‫رط ااف م رسل ف ز ا هو رلتمو ا رل تس‬
‫ز لاف رلمل ع أو ت س رل ساع زلف رلامتهلك أو رلامت سي برل ائل وآ ةو م ‪25 – 24 : 2414‬و ‪.‬‬
‫زا تتا م ا تتا ت ل تتا رالتم تتو ا ريليتةون تتل م م تتس ِ تتةص رامت ت رلتم تتو ا رلةيا تتل ب‪E-Marketing‬و أو‬
‫رلتم تتو ا ر تتة رلة تتريع ب‪Web Marketing‬و و ة تتاف جا تت‪ ،‬رألم تتال ب ورلاااةم تتال رل رلل تتلع ر لت ت‬
‫رلتج تتاةا ريليتةون تتع ‪ .‬بو ير تتس ا م‬ ‫رلتم تتو ا ر تتة ة تتريع رينتةن تتل ‪ :‬ريتل تتاف ر تتة رينتةن تتل وت مت ت‬
‫‪2413‬و م ويس ةص بنج م ‪325 : 2444‬و رلتمو ا ريليتةونل رينا ي ال ع ريمت سر ورلت و ة رل تاف‬
‫تتا ا تيا تناممت ع لمتتوا رط اتتاف‬ ‫للاتورةس رلتمتتو ع رلةيا تتع ورألسورل رلاتا تتع لتتف رينتةن تتل ات رجتتف ت‬
‫ريليتةون عي‪.‬‬
‫زات تتا بأرت تتو ي ت تتص وآ ت تتةو م ‪422 : 2446‬و م ت تتس ةمت تتا رينت تتا ي ال ت تتع رمت تتت سر ةت تتريع رينتةن ت تتل‬
‫رلا هو رلتمو ل رل س ي‪.‬‬ ‫ا رأل سرص رلتمو ع للانظاال وتس‬ ‫ورلتينولوج ا رلةيا ع لت‬
‫زاا برل ائل وآ ةو م ‪355 : 2414‬و م تس ةمتا يريمتت سر رألاقتف للت ن تال رلةيا تع راتا متل لتك‬
‫ت ن ال رلا لواال وريتلايل لت ف زنتاج ع رلتمو ا و ال اتا رلاتاقلع مل رلوظائص رلتنظ ا ع ورل ال ال‬
‫ورلنةتتا ال رلاوجهتتع لت س تتس اجتتال رألم تورا رلامتتتهسمع وت تتس رلمتتل‪ ،‬ورل تتساال زلتتف رل اتتيء وأل ت اب‬
‫رلالل ع مل رلانظاعي‪.‬‬
‫ور راةا اوجيا ما رلتمو ا ريليتةونل نل‪:‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪437‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫‪ -1‬ريمت تتت سر رلل ت ت ح لينتةن تورينتةرن تورييمت تتتةرن ل وةت تتريال ريتلت تتايل رلمت تتلي ع ورليمت تتلي ع مت تتل‬
‫ا ةتا رليرو ‪.‬‬ ‫ال ال اا يرف زنتاج رلمل‪ ،‬وت س رل ساال ورقنائها ور س ا م و لك رهسص ت‬
‫‪ -2‬ريمتتت سر رلل ت ح للت ن تتال يامتتع متتل اجتتايل تلتتا رلانتتتج بمتتل ع م ساتتعو مرلتم ت ةم رلتتتةو جم‬
‫جوسا مة ع ال ال ت س رل ساع‪.‬‬ ‫رلتوي ‪ ،‬وت م‬
‫ال تتال ت ل س تتع ام تتتنيمع للوي تتل ورلا تتاف زل تتف‬ ‫‪ -3‬تم تته ف ال تتال رلتر تتاسف ب‪Exchange‬و وت و له تتا ات ت‬
‫ال تتال ارتي تةا ت تتا التتالح ر تةرص رلترتتاسف بزسرةا رل نتتسا ورلمتتائح لتتف متتر ف رلاقتتافو‪.‬برل يا م‬
‫‪14 – 12 : 2414‬و‪.‬‬
‫تتا أ تتسرمها رلتمتتو ع‬ ‫تةت ة زلتتف ز رلانظاتتال رلتتتل تهتتسص زلتتف ت‬ ‫ت ل رلا تتا‬ ‫وتتتةا رلرا قتتع ز‬
‫ال تتال رلتم تتو ا‬ ‫وتت ت ها رلتنامم تتل م وانه تتا رلانظا تتال رلمت ت ا ع ورل نسي تتع ل ه تتا رلت تتوف ات ت‬ ‫وت مت ت‬
‫رلت ل س ع لانتجاتها زلف رمت سر رلتينولوج ا رلةيا ع وةريال ريتلاف رةيف راقف يونهتا ت اتف لتف ت تف‬
‫نالة رلاي ج رلتمو ل ومة ع وتمه ف ال تال رلترتاسف للمتل‪ ،‬ورل تساال وت لت م رلتيتال ص ولتويً زلتف‬
‫ةتا رليرو ‪.‬‬
‫‪ -‬أهمية التسويق االلكتروني‬
‫تيا أ ا ع رلتمو ا ريليتةونل راا يتل‪:‬‬
‫م ز تم تتتقاة‬ ‫تتيف ت تتة ره ات ت رلام تتتهلي‬ ‫أوت تتا ه رلتناممت ت ع ات ت‬ ‫ات ت ت مت ت‬ ‫‪ -1‬ايت ت رلا تتوةس‬
‫ورطمتتناس لجهتتوس اتتا يرتتف رلر تت‪،‬‬ ‫رلانظاتتال رلناج تتع رلتمتتو ا ريليتةونتتل رت تتس أمتتتف امتتتو ال رلتتس‬
‫ور سل م وأ لف امتو ال رلر انال ورلا لواتال رلاةتر تع رالمتل‪ ،‬ورل تساال ومتة ع ريمتتجارع ل اجتال‬
‫وةغراته ‪.‬‬ ‫رلامتهلي‬
‫ا ةم تتع ا تتا تتو ات تتاح ات ت م تتل‪،‬‬ ‫‪ -2‬م تتا س م تتل رلت ل تتب ل تتف رل ت تورجي رلج ةرم تتع م ز ايت ت للام تتتهلي‬
‫تا التع ات رل تتوة ألسرء ز اتاله‬ ‫ات ت‬ ‫و ساال لتف امتتوا رلمتوا رل تالال و ايت رلاتوةس‬
‫لف ن اا الال‪.‬‬
‫مل رلتموا لف اسرة ب‪24‬و ما ع و ومة له اسا ورمت‪ ،‬ات رلمتل‪ ،‬ورل تساال أو‬ ‫‪ -3‬ما س رلامتهلي‬
‫رلااةيال أو رل ياال رلتجاة ع‪.‬‬
‫‪ -4‬متته رلتمتتو ا ريليتةونتتل م تتل ت ل ت ة أو زل تتاء ميمتتف رلتوة تتس رلت ل س تتع رةتتيف جتتو ة لسةج تتع ز‬
‫نل ت ت ت ت ت تتة تينولوج ت ت ت ت ت تتا رلا لوا ت ت ت ت ت تتال وريتل ت ت ت ت ت تتايل أل ت ت ت ت ت تترح م ت ت ت ت ت تتاف ل ت ت ت ت ت تتة ت ت ت ت ت تتس رلتومت ت ت ت ت ت ت‬
‫ب‪Disintermediation‬و ورتتةوي ال ت لح جس تتس رام ت رل ن تورل ريليتةون تتع ب‪E-Channels‬و يرتتس ف‬
‫رل نورل رلت ل س ع رل ائاع‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪434‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫‪ -5‬مه مل ج ف أم اة رلانتجال وانها رل ساال رلم ا ع ورل نسي ع رلتل ت تمو ها رليتةون اً رة تم‬
‫ا اةنع رال ساال رلتل ت تمو ها رة رل ةا رلت ل س ع‪.‬‬
‫رة أمال ب ارتيةا راما سا رل اموب‪.‬‬ ‫‪ -6‬مه مل ت س مل‪ ،‬و ساال جس سا وات وةا تت‬
‫‪ -2‬مه مل ت س مةم اتماو ع لا تلص أنور ور جا رلانظاال للولتوف رلتف رألمتورا رل الا تع‪ .‬بأرتو‬
‫ي تتص وآ تتةو م ‪433 – 431 : 2446‬و و برل تتيا م ‪21 – 64 : 2414‬ووب رل تتائل وآ تتةو م‬
‫‪364 – 354 : 2414‬و و‪.‬‬
‫و هسص رلتمو ا زلف ‪:‬‬
‫‪ -1‬ي اسا لع رلموي ع‬
‫‪ -2‬ي اسا ائسرل رلار ال‬
‫‪ -3‬ت ل ف رلتيال ص‪.‬‬
‫ا أ سرص رل ياع رلتجاة ع بي اسا رلو ل رال ياع رلتجاة عو‪.‬‬ ‫‪ -4‬ت‬
‫يور س رلر انال‪.‬‬ ‫‪ -5‬ت م‬
‫رلانتج وي اسا سس اتةرل رلةتةرءو‬ ‫ا أ سرص زسرةا رل ييع ا‪ ،‬رليرائ بي اسا سةجع ةتا رليرو‬ ‫‪ -6‬ت‬
‫‪ .‬بنل ة م ‪144 : 2445‬و‪.‬‬
‫‪ -‬أشكال التسويق االلكتروني‬
‫ت تاتتس رلانظاتتال رلتتوةا ااتتع وانهتتا رلانظاتتال رلم ت ا ع ورل نسي تتع تتسا زةتتياف أو أن تور لتمتتو ا‬
‫انتجاتها رليتةون اً وتتاقف راا يتل‪:‬‬
‫‪ -1‬التسويق عبر الهاتف (األرضي والنقال) ‪)Telephone Marketing( :‬‬
‫يف رمت سر رلهاتص يوم لع ر ‪ ،‬اراةةا لليرائ م وا ا ري تال رنتا تومة‬ ‫و نةا تمو ل ت ا‬
‫اجتتاف للت ا تتف رلاراةتتة راطتتتامع رلتتف تات تتا رل ت ال رلاةونتتع م رلمتتة ع ورايان تتع رل لتتوف لتتف ت تتع‬
‫يم ت ع موة تتع م وأل ا تتتا متتت س رلهتتاتص رألةتتتل ورلن تتاف متتل رلانظاتتال رلم ت ا ع ورل نسي تتع ليتلتتاف‬
‫راياتب رلم ة ورلم ا ع للتنم ا ا ه م ياا ماح للتةو ج رةتيف ق تة ر تاتا رل اتيء و جت ب رنترتا ه ‪.‬‬
‫برل ائل وآ ةو م ‪342 – 341 : 2414‬و وبأ م م ‪122 : 2442‬و‪.‬‬
‫‪ -2‬الفاكس(‪)Fax mail‬‬
‫تتت تتا ز ينت تتال‬ ‫تت‬ ‫رة تتيف ةوت نتتتل و تتوال م‬ ‫تتو رلاتمتتتويو ربةمت تتاف رلرة تتس رت تتة رل تتاي‬
‫و ن تتع ويوا تتع وس ن تتع م وتتم ت ةمتتائف رلرة تتس رتتة‬ ‫و تتةوق التتع ونةتتا ال ر تتا اتيرانتتع اتت‪ ،‬ر تتسر‬
‫رينه تتا تةم تتف وتم تتتل م تتل آ ور تتس ور تت تةا يان تتع يلت ت ةا ورتيل تتع ان ت تتع م وي تتس م تتا س رلت تتوة‬ ‫رل تتاي‬
‫رةر هتتا رال ورم ت ب اتتا متتاح‬ ‫أجه تيا رل تتاي‬ ‫تتيي و تتس‬ ‫رلتينولتتوجل ورلت تةرل متتل اجتتاف رللتتنا ع ز‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪433‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫‪Alt-N‬‬ ‫راطةمت ت ت ت تتاف وريمت ت ت ت تتت راف رل ت ت ت ت تتوةا اراة ت ت ت ت تةا برل ت ت ت ت تتائل وآ ت ت ت ت تتةو م ‪344 : 2414‬وو ب‬
‫‪Technologies,2444:6‬و ‪.‬‬

‫‪-3‬البريد االلكتروني ‪)E-Mail( :‬‬

‫زلتتف زةمتتاف ز ينتتاته و ةوتتته ورلا لواتتال رل العرمتتاال رلانتتتج‬ ‫م ت ف رل س تتس ا ت رلامتتوي‬
‫وم ةل زلف مئال تمو ع ا سسا رة رلرة س ريليتةونل م و س ر سرألمراب يةتةرك رل س س ات ريمتةرس متل‬
‫لا تلص رطمةرس مل رل ال وريمت اسا ا رل رت رةل وترتاسف‬ ‫ةريال رينتةن ل م و تا ي رالمة ع و اليوم‬
‫ساع رلت ا ب ب‪Chat‬و م وت و رلانظاال رلم ا ع ورل نسي ع رالتورلف ات‪ ،‬رلمت اح‬ ‫رلا لواال ياا و س‬
‫تتيف ت تتس رل تتةوق ورل لتتواال لاتل تتل رلرة تتس ريليتةونتتل برل تتائل وآ تتةو م ‪345 : 2414‬وو‬ ‫ات‬
‫ب‪Newman & Brownell,2444:23‬و ‪.‬‬
‫‪ -4‬البريد الصوتي (‪)Voice Mail‬‬
‫واوجتتا زلتتف مئتتال متتوي ع ا تتسسا تاتلتتك أجه تيا‬
‫س‬ ‫متتت س ر تتق رلامتتوي ر تةراج امتتجلع رةتتيف آلتتل‬
‫زجارتع ب‪Answering Machiens‬و أو لتناس ا رة س تع ب‪Mail Boxes‬و تيتو يتاسةا لتف رمتتي ت ل‬
‫تس يرتو‬ ‫ناك أجهيا ريليتةون ع تمت س رلرلاع رللوت ع م م نس رتلاف رل ا ف رل‬ ‫رلةمائف م ياا ز‬
‫تتوف رلرلتتاع رللتتوت ع و تتت رطجارتتع ل هتتا م ومتتوص ت تتتف ت ل‬ ‫سرئ ت للةتتةيع متتا رل تتايل رآللتتل متتوص‬
‫لولت ع لل ا تف ‪ .‬برل تائل وآ تةو م ‪345 : 244‬و و‬ ‫رل ال ع ن اياً ورم اً مل رلامت رف لاا تومةل ا‬
‫ب رس رهلل م ‪65 2411‬و‪.‬‬
‫‪ -5‬التسويق عبر التلفاز (‪)Television Mareting‬‬
‫ت و رلانظاال رللنا ع ورل سا ع ر ةق انتجاتها رة ةاةع رلتل اي ومل ويل ا سس ا ب‪– 64‬‬
‫و رلاموا رتوت ح رل لائم ورلماال ورلانام‪ ،‬للانتج رهسص زينتا رلاةتا س يت تا‬ ‫‪124‬و قان ع م ز‬
‫يةرة رلةةرء رآللل رة أةيا رلهورتص رلتل ت ةق لف ةاةع رلتل اي م ويس أ ل تنتةة يق ة ا رل نورل‬
‫تتا نتتتائج‬ ‫رلتجاة تتع رةتتيف ير تتة رتتة رل تتتائ ال رل الا تتع لتمتتو ا انتجاتهتتا و تتةح أم ت اة ا رلتنامم ت ع لت‬
‫تتتلو رلة تةرء اراة تةا ا ت رلانتتتج سو تتتس ف وم ت اء أو‬
‫ر ّتتع وطةتتتاء ريرتتة تتسس ا ت رليرتتائ رل ت‬
‫رلت ايس لف مل ع أو ساع ‪ .‬ب رس رهلل م ‪ 2411‬م ‪64‬وو برل ائل وآ ةو م ‪342 : 2414‬و‪.‬‬
‫‪ -6‬التسويق عبر الشبكات (‪)Nets Marketing‬‬
‫ألرح رمت سر رلةريال ريمتةرت ع اقف ةريع رينتةن ل ورينتةرن تورييمتتةرن ل ات رألاتوة رلاهاتع‬
‫لتك لتف امتتوا رطمتةرس أو رلانظاتال م ويتس متا ال ت ل رلةتريال‬ ‫ألسرء رليق ة ات رط اتاف متورء يتا‬
‫ز رلقتتوةا‬ ‫ت‬ ‫تتع متتل تتال رلتمتتو ا م‬ ‫متتل س ت أنظاتتع رلتمتتو ا ل تف ر تتتيص أنور هتتا م وت تتس قتتوةا‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪435‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫تتاجو ر تس ت ل رلقتوةا‬ ‫رلةيا ع يس رسأل ت تة ا هواهتا لل تتاء ورلويتل م ز ز رلانظاتال ورطمتةرس يتس ي‬
‫ت ل رلةتريال ألتر ل يتاسةا‬ ‫رلف أااي ااس ع الاومع لتول ف أمياة و سااته ومتل ه لخ تة م ي‬
‫لف ن ف يف ةلء و رة متاءرتها ريمتةرت ع م وم ت تناوف ةريع رينتةن ل رلتل ت س أيقة م ع ورنتةا رًة‬
‫وي ت لك رلةتتريع رل نيروت تتع رلسول تتع ب‪World Wide Web‬و ر تلتتا رًة رالو تتب ب‪www‬و ‪ .‬ماينتةن تتل‬
‫تتاي امتت ساو ا ات‬ ‫ب‪Internet‬و و اجاو ع ائلع ا أجهتيا رل امتوب رلاتلتلع م اتا ر نهتا م ر ت‬
‫تل‬ ‫ةغب ريتلاف رهتا ور‬ ‫رلاةاةيع مل تراسف رلر انال ورلا لواال م و ل ةريع يون ع ا تو ع ليف ا‬
‫رلةريع ت س رل س س ا رل ساال ورلتل ا أ اها ‪-:‬‬
‫أ‪ -‬رلرة س ريليتةونل ‪E-Mail‬‬
‫ب‪ -‬نظا رلو ب‪WWW‬‬
‫ل‪ -‬ةريع ريمت سر ‪Usenet‬‬
‫‪ -‬رةوتويوف ن ف رلا لواال‪File transfer protocol‬‬
‫ج‪ -‬اتص رينتةن ل‪Internet telephone‬‬
‫راا رلةريع رل نيروت ع رلتل ل جيء ا رطنتةن ل مت س ايو رلومائف ريتلال ع ورلت ا ل ع رلتل لها‬
‫اقف رللوة م رطةياف رلاجماع ورلاجمسا رتاأللور م‬ ‫رل سةا لف توم ة رل س س ا رلتمه يل للامت سا‬
‫لتتف اوريتت‪ ،‬ب‪Sites‬و‬ ‫رطر تتاس م رللتتوةا ورللتتول م و ايت ر ترتتاة نظتتا ب‪WWW‬و راقارتتع ةتتريع ت تتتو‬
‫س ة ا أةت ام وانظاتال لهت رلةغرتع رالاةتاةيع متل نةتا ال رينتةن تل راتا توس لت ه رتالن ‪ ،‬م ور اتا‬
‫قوةا مل تال رلتمتو ا‬ ‫زقاةتا ةريع رينتةن ل ورلةريع رل الا ع ب‪WWW‬و لف وجا رل لوم يس ر س‬
‫م ر رسأ سوة رل ايل رلتمو ع رلة ل ع رلتل تس ف ب‪One-to-one Marketing‬ورسيً ا رلتوجا زلف‬
‫رلجاهوة رلورم‪ ،‬م و لك لل لوف لف ةتا رليرو ويمب ويئا م نس ا موص تت لم أو ت ت تل ملمتلع‬
‫رتالةغ ات‬ ‫رلتوة س يو رل س س ا رلانظاال موص تنتهج م ا ع با رلانتج زلف رليرو و أ رسو وم‬
‫رلرائ‪ ،‬ورلاةتة ا ارتف جتيء ات ةرتح رللت ع م وليت ريمتلوب‬ ‫وجوس ر ق رلاوري‪ ،‬رلتل ت اف يوم لع ر‬
‫تتيف ت ر هتتا لم امتتتها رلجس تتسا متتوص‬ ‫ت ل رلانظاتتال وا ت‬ ‫تتتيء اتت‪ ،‬رلت تتس رلت نتتل م ياتتا ور‬ ‫تتس‬
‫تتاي ا رلولوف أ تاً زلف ايء جسس م ل تا متا رلانظاتال رلمت ا ع ورل نسي تع رلتتل تاتاة ز االهتا‬
‫جسس مل انا ا ورم ع واترا سا ا رل ال لتو س رل ييع‬ ‫رة رينتةن ل تتاي ا رلولوف زلف مائ‬
‫تتيف رلتورلتتف ورل تتةق ورلت ة تتص لل تتساال رلتتتل تومة تتا اتت‪ ،‬زايان تتع تتتوم ة رل جتتويرل ريليتةون تتع‬ ‫ات‬
‫ساال للمائح لتنظ ة يتا انها ‪-:‬‬ ‫لليرائ م و ناك رل س س ا رلاوري‪ ،‬لف ةريع رينتةن ل ت س‬
‫‪ :Kayak.com -‬اوي‪ ،‬جي لةةيال رل رة ورل ناسا‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪433‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫‪ :Trip Advisoy.com -‬يا تسا ر انتال تت اع يمتت ةرق رل تساال ا ظاهتا ات رل نتاسا لل لتوف‬
‫رل ناسا وأااينها‪.‬‬ ‫لف ا لواال‬
‫ت رألاايت ت رلتتتل يرةو تتا ا ت رل ن تتاسيو رلا تتا‬ ‫‪ :Igo Ugo.com -‬اتوي تت‪ ،‬تتةق أة رلمتائ ت ت‬
‫ورلانتج تتال ‪ .‬بينتتس لجل ورلجنتتارل م ‪435 – 433 : 2442‬وو برل تتائل وآ تتةو م ‪463 : 2414‬و‬
‫و ب أ م م ‪132 : 2442‬وو ب‪Kotler, 414:444-442‬و ب‪homcond& broad,2413‬و‪.‬‬
‫ل رل نورل اا يتل‪-:‬‬ ‫وت تاس رلانظاال رلوةا ااع لتمو ا انتجاتها سا ينورل م ا ررةي‬
‫‪ -1‬قناة الكتالوجات ‪Cataloges Channel‬‬
‫تتيف رلاوريتت‪،‬‬ ‫ت تتس ومت لع ر تتا ةتتائ ع انت متتنورل و لتتع م ويتتس ألتتر ل أيقتتة ت تتو رًة وجا ر تتع ات‬
‫ت ل رليتلوجتال‬ ‫رليتلوجال ب‪Added Web-based Cataloges‬و م ز ت و‬ ‫رلةري ع رلامتنسا زلف أما‬
‫اء ولص سي ا للانتجال وتوت ح أمت اة ا واناةتئها وي تع رل لتوف ل هتا م وتةت ة رط لتاءرل‬ ‫رب‬
‫تتل اتتا ي اتتتا ب‪124‬و ال تتاة سوية ات رلمتتل‪،‬‬ ‫رلات للتتع زلتتف ر ار تتال رلاوريتت‪ ،‬رلةتتري ع لليتالوجتتال‬
‫ورل تساال تتا ب‪2442‬و م وتاتتتاي ت ل رل نتتاا رمتتهولع رل لتب ساتتع ات تتع ‪ 24‬متا ع م مت ة ريتتف ا اةنتتع‬
‫راألم اة رلا لنع مل اتاجة رلتجيئع رلت ل س ع‪.‬‬
‫‪ -2‬قناة المصنع المباشرة‪Direct Manufacturey Channel‬‬
‫تيف لت ع رلو تب رل التع رمتوا اراةتة رايتلتاف رالةتةيع رلتتل ةغتب رلةتةرء‬ ‫و رليرو ات‬
‫انها م مةةيع ب‪Dell Computer‬و تر ‪ ،‬اا ي اتا أيقة ا ب‪15‬و ال و سوية ا أجهيا رل اموب وا اً‬
‫ل رل ناا م رًة ا تاً ا اةنع راألم اة رلتل تر ‪ ،‬رها ا يل رلتجيئع رلت ل س ع‪.‬‬ ‫رة رينتةن ل م ز تومة‬
‫‪ -2‬قناة الوسيط االلكتروني ‪Electronic Intermediary Channel‬‬
‫رلا لوات ت تتال ريليتةون ت ت تتع‬ ‫ت ت ت ب زلت ت تتف ل ت ت ت ع رلو ت ت تتب رل الت ت تتع روم ت ت ت‬ ‫مت ت تتت ‪ ،‬رلاتمت ت تتوا ز‬
‫لتتف أنتتور رلانتجتتال و يااتهتتا رلتجاة تتع وأم ت اة ا وأاتتاي ة تةرئها ريمتتتف‬ ‫ب‪Informediary‬و لي تتي‬
‫وي تاسا ةما تع‬ ‫أو رلامتوي‬ ‫ريليتةونتل سو رًة اهاتاً متل ت ت ق أمت اة رلانتجت‬ ‫رألم اة م و ل ب رلوم‬
‫يف ةمو سم ها رلا لنو ‪.‬‬ ‫ا‬ ‫ا ةر ع رلوم‬ ‫رل ا ف وت‬
‫‪ -3‬قناة المزادات االلكترونية ‪E-auctios‬‬
‫اتت‪ ،‬تتتسنل تيتتال ص رلا لواتتال متتتيو رلا تيرسرل ريليتةون تتع ا تتتلع رةتتيف ير تتة ا ت يرتتف رلرتتائ‬
‫ورلاةتتتة ألنهتتا تتتومة له ت رلاي تتس ا ت رلويتتل ورلاتتاف م ز ز رلا تيرسرل ريليتةون تتع متتتت وة ا ت ار تتال‬
‫انتجتتال ا نتتع ر ت رتها أو ياتتال تجاة تتع ا تتسسا رورم ت ع رة ور تتس زلتتف ياتتال تجاة تتع ات تتسسا ر هتتا‬
‫لف ل ال رلو ب رل الع رالايرسرل ريليتةون عم اقف ايرس ب‪Yahoo‬و رلةه ة ‪ .‬برل يا‬ ‫أيقة ا رة‬
‫م ‪54 – 52 : 2414‬و و برل ائل م ‪361 : 2414‬و‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪432‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫وتترتت‪ ،‬ال تتع رلترتتاسف ريليتةونتتل للمتتل‪ ،‬ورل تتساال راة لتتع قان تتع تتتةوة ع تتل تمتتو ع رلاتتسمو ال‬
‫يف رمت سر ومائف رلسم‪ ،‬ريليتةونل رلتل ا أرةي ا اا يتل ‪-:‬‬ ‫ل رلاراسيل ا‬ ‫رلاتةترع‬
‫أ‪ -‬رلن وس رلريمت ي ع‬
‫ب‪ -‬ر ايع ريئتاا‬
‫ل‪ -‬رلليوك ريليتةون ع‬
‫‪ -‬رينتةن ل رلالةمل‬
‫ج‪ -‬رلر ايال رل ي ع‬
‫ب‪bbekhti, 2413‬و وبرل يا م ‪146 : 2414‬و‪.‬‬
‫ومت ت ت رلتةي ت تتي مت تتل رلجانتتتب رلت ر ت تتل لت تتف رلتمتتتو ا ريليتةونتتتل رت تتة رلة تتريال و التتتع ةتتتريع‬
‫‪.‬‬ ‫رينتةن ل يونها ت س توجهال رلر‬
‫‪ -‬تطوير الخدمة الفندقية‬
‫تاقف لنا ع مناسا ر س امتلياال رل تاةا رل س قع واؤة رًة لامتوا رلت س ورلةيل م ل لك ي ايننا‬
‫لتك مبنهتا تل تب سو رًة‬ ‫تساال رط تورء م متتيً ت‬ ‫تلوة وجوس رلس ات تة رسو مناسا وي م ا ع رسو‬
‫ل رللنا ع م يتا ي رتس ز ت تسس‬ ‫ةئ ماً مل تنا ع رلم ا ع مل أ رلس ا رلسر رل ال م ولتاا نجاح‬
‫رلانظاع رل نسي ع اماةرل الها و الع مل اجاف ت و ة رل ساال وررتيتاة تساال جس تسا رلتتل ايت ز‬
‫ورلت تتو ة متتل رلانظاتتع م ةتتياو رلت ت وص أو رلا تة تتال م‬ ‫تنةتتي ا ت رل س تتس ا ت رلالتتاسة بيم ت رلر ت‬
‫متتل تلر تتع‬ ‫ر تتو رلتمتتو ا م رلاجهتتيو م ر اتتاف تتو رهتتا رلاناممتتو وت تتوةرل ت ن تتع جس تتساو رلتتتل تمتتا‬
‫ر ت اجال رليرائ ريمتهيي ع ورةرا ةغراته ألنها ت س ا ا واتال رلر تاء لهتا متل سرئتةا رلاناممتع م لت لك‬
‫تتيف رمتتت سر رلت ن تتال رل س قتتع م م تتس ولتتلل‬ ‫م ت ل رليق تتة ا ت رل نتتاسا رل الا تتع رت تتو ة تتسااتها ا ت‬
‫ل تتاال ر تتق رل تتةص رة تتيف‬ ‫تت‬ ‫ت تتف م تتل أمي تتاةل م‬ ‫ر تتق رل ن تتاسا رل الا تتع زل تتف ز ت تتيي رطنم تتا‬
‫ما متائة رل ةمع ورلتل اي‬ ‫رليتةونل لتمتة ة رالمائح نس نواا ورمت اتا م ما ر اا ة ة رلمائح رالن ا‬
‫زلتف‬ ‫ت تس‬ ‫ناك نو اً ا أنور رلا ايتاا ايت رلمتائح ز‬ ‫ورطتاءا ت لا تل ائ اً راطتامع زلف لك ما‬
‫لت تتف ل ت تتا رلة ت ت وة رالو ت تتسا نت جت تتع رطياات تتع ر ت تتسرً ت ت‬ ‫رل ت تتف ريليتةونت تتل رلاوجت تتوس مت تتل رل ةمت تتع رل ت ت‬
‫ائلتا‪.‬بتوم ا م ‪23 : 1222‬و و بر ل م ‪34 : 1222‬و و ب رس رهلل م ‪ : 2411‬بو‬
‫ل تتا مت ت ت تن تتاوف ا ه تتو ت تتو ة رل سا تتع رل نسي تتع وأ ا تتع رل سا تتع رل نسي تتع وأنور ه تتا و لائل تتها‬
‫ورمتةرت ج ال ت و ة رل ساال وياا يتل ‪-:‬‬
‫‪ -‬مفهوم تطوير الخدمة الفندقية‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪433‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫ر لوم ا هو يف ا رلت و ة م رل ساع م ورل ساع‬ ‫م ت رمت ةرق ر ق أةرء رليتاب ورلرا ق‬
‫رلاهاتع متل رلاجتا تال بمتورء يانتل اجتا تال ناا تع أو ات توةا و‬ ‫س رلت تو ة ات رلا تا‬ ‫رل نسي ع م ز‬
‫تتسا اج تتايل انه تتا رجتاا تتع م ريتل تتاس ع م ت ن تتع وغ ة تتا ات ت رلاج تتايلم م تتس تتةص بيمت ت‬ ‫وي تتس ر ت ت‬
‫رلا لواتتال رل ااتتع متتل رلوي تتال رلات تتسا تتا ‪1222‬و رلت تتو ة رينتتا ياةتتةو ات تتسس رطر تتاس ليةت تتاء زلتتف‬
‫أ لف امتو ال رل اا ليف رلنا ي‪.‬‬
‫ةما ب‪Murad&etal, 2442‬و رينا ينةا رجتاا ل س ناا يل ةتاف ت تويً نو تاً ويا تاً‬ ‫مل‬
‫يف اسا يان ع ا نعي‪ .‬برلسل ال م ‪4 : 2444‬و ‪.‬‬ ‫اا رلنا‬ ‫مل‬
‫ال ا رألسنف زلتف رأل مت م‬ ‫راا برلجا لل م ‪4 : 2412‬و م س ةما رينا ي الع رلت ة ليف رلا‬
‫ورلت تتو ة ي ة تتاف رل ت تتا ا رلات ل تتع ر تتال ةس م م تتب ورنا تتا جا تت‪ ،‬رلاج تتايل رلت تتل ت اا تتف ا ه تتا رطنم تتا‬
‫بريجتاا ع م رييتلاس ع م رلم ام ع م رلتينولوج ع ‪ ...‬رلخوي‪.‬‬
‫راتتا ر لتتوم رل ساتتع م تتس ةمهتتا ب‪Lewis &etal, 1226:2‬و رينهتتا ينةتتا ال ريتلتتاس ع غ تتة‬
‫ت ل رلنةتا ال ةغرتتع‬ ‫رل ي اتع ومائتسا لليرتتائ ت تس متل أاتاي وأويتال ا تتسسا م وتنتتج ت‬ ‫الاومتع تيتو‬
‫ا يرف رليرو مل ريتناء ساال جس ساي‪.‬‬
‫أةتاة ب‪Etzel& etal,2446:223‬و رينهتتا ينةتا ال يارلتع للت ة تص غ تة الاومتع وتاقتتف‬ ‫متل ت‬
‫اجع ا نع لسا رلامتهلكي‪.‬‬ ‫رلهسص رألمامل ل ال ع تجاة ع ا نع ت تلا اها طةرا‬
‫تتساها‬ ‫راتتا ب‪Kotler,2444:214‬و م تتس ةمه تتا رينهتتا ينة تتا أو ان تتع غ تتة الاوم تتع م تتت ‪ ،‬ز‬
‫تةتب لف لك ن ف الي تها ا رلانتج زلف رل ا في‪.‬‬ ‫ةص بانتجو زلف ةص آ ة ب ا فو سو ز‬
‫راتا ر لتوم رل ساتع رل نسي تع يتس ةمهتا ب‪Wright & Parnell, 1224:144‬و رينهتا ياجاو تع‬
‫رلل ال ورل لائم رلتل تاتلك رل سةا لف تلر ع اجتال وةغرتال رلتت ص متب سةجتع رلا ار تع لاتا تت‬
‫ريت اا ل اي‪.‬‬
‫بمنتساو زلتف تةص آ تة‬ ‫راا بمة ا م ‪21 : 2446‬و م ةمها رينها يم ف أو أسرء ساتا تةص ا ت‬
‫يتل زلف ان ع رل لس رلم ا ل طةرا ةغرتاي‪.‬‬ ‫ل رل ساع رف لف رلمائح ز‬ ‫بمائحو م وي اي ن ف‬
‫ورلتتتل تتاقتتف متتل‬ ‫ةأا بسرن تتاف م ‪142 : 2446‬و رينهتتا يتلتتك رلانتجتتال غ تتة رل ارلتتع للّا ت‬ ‫متتل ت‬
‫ساا رل نسا ل ايئا وت وما ل ةق زةرا ر ت اجاته وي نتج نا الي ع ا أ نو ي‪.‬‬ ‫رألسرء رل‬
‫وتتتةا رلرا قتتع ز ا هتتو ت تتو ة رل ساتتع رل نسي تتع تتل التتع رلت تتة ا ت رألسنتتف زلتتف رأل م ت رلتتتل‬
‫اجاتتا‬ ‫رهتسص زةترا‬ ‫ساتا رل نتسا زلتف رلمتائح ا ارتف قات ا ت‬ ‫ت لف متل نةتا أو أسرء غ تة الاتو‬
‫ناك ن ف للالي ع‪.‬‬ ‫يو‬ ‫وةغراتا ورلولوف زلف أ لف امتوا ا رلةتا سو ز‬
‫‪ -‬أهمية تطوير الخدمة الفندقية‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪433‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫ت ري ت تتسل أ ا ت تتع ت ت تتو ة رل ت تتساال رل نسي ت تتع لات تتا لهت تتا ا ت ت سوة ير ت تتة مت تتل تلر ت تتع جا ت تت‪ ،‬ري ت اجت تتال‬
‫ريجتاا ع ورلن م ع لإلمةرس وتنا ع رييتلتاس رل توال لجلتب رل اتيل رلتتل لتةمها رلمت اح زقنتاء زيتااته م‬
‫تساال‬ ‫ي تاي رل نتسا ات ت تس‬ ‫ياا تما س لف زرةري رم رلسولع واةرم ها رلم ا ع م م ل رلويل رل‬
‫لف ن متا رال ةتف ‪ .‬بمتلاا‬ ‫جس سا وات وةا تةت ل زلف امتوا رل اجال رلاتجسسا لسا يرائنا مانا م ي‬
‫م ‪142 : 2412‬و و بر ل م ‪34 : 1222‬و‪.‬‬
‫ل ا تةا رلرا قع ز رلانظاع رل نسي ع ت اف لف ت و ة سااتها ألنها تهسص زلف ‪-:‬‬
‫‪ -1‬تلر ع ر ت اجال رليرائ ريمتهيي ع رلاتجسسا ويمب ويئه ‪.‬‬
‫‪ -2‬رلر اء مل سرئةا رلاناممع‪.‬‬
‫رلار ال وي اسا ائس ريمتقااة‪.‬‬ ‫‪ -3‬ت م‬
‫‪ -‬أنواع الخدمات الفندقية‬
‫ز رل ن تتاسا م تتل رل ل تتة رل تتالل ي ت تتس للتت ت وص سا تتع رط ت تورء م ت ت ورنا تتا أ ت ت ل ت تتس لهت ت ي تتف‬
‫رلات للتتع ورللتتايل رل ااتتع‬ ‫رلتمتته يل ورل اجتتال رلتتتةوة ع اقتتف رلاتتييويل ورلاةتتةورال ورلا تتا‬
‫ورلنت تورس رلة ات ت ع ورلام تتارح ورل تتساال رلالتتةم ع ورلرة س تتع وا تتيل ة تةرء رلرت تتائ‪،‬‬ ‫وتنظ تتص رلاير ت‬
‫تساال اتياالتع‬ ‫وغ ة ا ا رل تساال م وتوجتس ر تق رل نتاسا رل الا تع و التع منتاسا رل رلميمتف ت تس‬
‫ساتع اةج تع م ياتا وتتا تي ر تق رل نتاسا متل‬ ‫تتاجو أل‬ ‫متل رل نتسا ي‬ ‫ز رلا ا‬ ‫للت وص ر‬
‫ت ل رل ساتتع ماتقيً رلانتج تتال متل جرتتاف‬ ‫تساال نو تتع نت جتع لاتتا تتاتت‪ ،‬رتا ات اويت‪ ،‬ؤ لهتتا لت تس‬ ‫ت تس‬
‫رلانتج ال مل ةة رلة خ مل التة‬ ‫ساال ة اتع رلتي لا لف رلجل س م مل‬ ‫رأللب مل مةنما ت س‬
‫تساال أ تةا ‪ .‬ب ن تة ورلمتةررل م ‪22 :2411‬و‬ ‫تساال ة اتتع رل توم زتتامع زلتف اتا ت ساتا ات‬ ‫تس‬
‫‪.‬ب رو م ‪224 : 2442‬وو ب‪alesxandrih,2413‬و‪.‬‬
‫‪ -‬خصائص الخدمة‬
‫تاتتتاي رل ساتتع وانهتتا رل ساتتع رل نسي تتع ر تتسس ا ت رل لتتائم ا اةنتتع رالمتتل ع ورلتتتل ا ت أرةي تتا اتتا‬
‫يتل‪-:‬‬
‫‪ -1‬الالملموسية‪Intangibility‬‬
‫ال تتل‬ ‫ت س رليالاوم ع رل ال ع رألمام ع ورلةئ م ع رلتتل تا تي وت تةا رل تساال ت رلمتل‪ ،‬م ور‬
‫يو ياس رًة لف زلسرة يةرة أو زرتسرء‬ ‫رطنتاج وريمتهيك ت سقا مل آ ا اً ور رلامت س ا رل ساع ل‬
‫لتف لتو رنتا رةتتةا‬ ‫رلرلتة أو رلةت أو رلتت وا يرتف ةتةرئا لل ساتع اقلاتا‬ ‫تيف تور‬ ‫أة رال ساع ات‬
‫متتل ع ااس تتع م لت ر متتا يتةرة ةتةرء رل ساتتع ألت ب ات يتةرة ةتةرء رلمتتل ع م ولتيمتتل ت ل رللت ورع ت لتتب‬
‫لتف ل هتا‬ ‫تيف توتت ح رلانتام‪ ،‬رلتتل ايت ز‬ ‫يف رل ساال ات‬ ‫رألاة ت و ة رللوةا رلالاومع‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪421‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫رلامت س جتةرء رمتت سراا لل ساتع بياتا تو رل تاف متل ز ينتال رل نتاساوم راطتتامع زلتف رمتت سر اجاو تع‬
‫ا رل وراف رلتل تما س مل زت اء جورنب الاومع لف رل ساع اقف رلاوي‪ ،‬م رلا سرل م ومائف ريتلاف‬
‫رل ا لع ورله ئع رلااس ع ‪.‬‬
‫‪ -2‬التالزمية‪Inseparability‬‬
‫ا س رل ساع‬ ‫ناك رةترا وق ا ر‬ ‫رائ ها ليو‬ ‫لس رالتييا ع رينا ي اي ملف رل ساال‬
‫ورل ساع م ور تورجس ايوس رل ساع واتل هتا ا تاً لتا تتيق ة لتف رلنتتائج رلاتوي تع ات رل ساتع و ت ر اتا تسم‪،‬‬
‫رانظاتتال رل ساتتع زلتتف توج تتا زايان اتهتتا ن تتو رلتتتسة ب وتي تتف وت تتو ة رل ارل تتال وجتتسرةرل اتتيوس رل ساتتع‬
‫تا ا تيا تناممت ع ل تسااتها م ويتس‬ ‫امتتوا اهتاةرته ري جار تع لتف ال تع ت تس رل ساتع وت‬ ‫نظ رًة ين يا‬
‫تص رللت ورال رلات ل تع‬ ‫يف رمتت سر رلتينولوج تا رل س قتع رلت لتب لتف أو ت‬ ‫تاينل ر ق رل ناسا ا‬
‫ر ال ع رلتييا ع‪.‬‬
‫‪ -3‬الهالكية او الفنائية‪Perishability‬‬
‫ت س رل ساال يارلع لل ناء ورلهيك رةيف ير ة ألنها غ ة يارلع لل ي م وله ر ما أم اة رل ساع مل‬
‫متة‬ ‫ال تع ور تس ا تهتر رألمت اة رةتيف تاس متل غ تة اومتاها م ملتا ب رل نتسا يتس‬ ‫متةا رلةورج تيتو‬
‫س وةوس رلنييء زلف غتةص أ تسل لهت ويت لك رل تاف رالنمترع لل تائةا رلامتامةا رييتف ات رل تسس رلا لتم‬
‫متتاةا أ ت تاً ل ساتتع ي اي ت رمتتتةسرس ا م وي تةتتيف ت ل رل ال ت ع اةتتيلع ير تةا له ت ل رلانظاتتال الاتتا‬
‫رل لب امتاة لف رل ساع‪.‬‬
‫‪ -4‬التغاير (عدم التماثل) ‪Variability‬‬
‫تتا تتي رل تتساال ر الت ع تتس رلتااقتتف ألنهتتا ت تاتتس لتتف اهتتاةا أو أمتتلوب أو ي تتاءا ايوس تتا وياتتا‬
‫تتو رت تتس‬ ‫ت تاتتس لتتف ة تتع رلت تتس ورلة ت م رل ت‬ ‫وايتتا ت تتس اها م مال تتساال رلا ساتتع متتل رلا تتا‬
‫ورمت تتت سر رألجه ت تيا ورلا ت تتسرل لول ت تاً‬ ‫ت تتت رلتةي ت تتي لت تتف تت تتسة ب رل ت تتاال‬ ‫رل سات تتع م ل ت ت لك جت تتب ز‬
‫تتيف‬ ‫رل ساتتع م زتتتامع زلتتف اتار تتع امتتتوا ةتتتا رليرتتو ا ت‬ ‫ريليتةون تتع للا امظتتع لتتف قرتتال وتجتتان‬
‫تو س رل ييع ا ا وريمتجارع للةياو رلا ساع وغ ة ا ‪.‬‬
‫‪ -5‬الملكية ‪Ownership‬‬
‫تاقتتف تتس رنت تتاف رلالي تتع ال ت ع اا تيا لل تتساال ا اةنتتع رالم تل‪ ،‬رلااس تتع م مرالنمتترع للمتتل‪ ،‬اي ت‬
‫مت س رلمل‪ ،‬رةيف يااف وراطايا ت ي نهتا ورمتتهييها أو ر هتا متل ويتل ي تا م و نتساا‬ ‫للاةتة أ‬
‫لتف رل لتوف ل هتا‬ ‫سم‪ ،‬قانها ما رلامتهلك اتلك رلمل ع م راا رالنمرع لل ساع ما رلامت س ياسة م ت‬
‫ورمت سراها ة ل اً مل ويل ا سس مل يق ة ا رأل ا م اقف بتتيج ة غةمتع متل منتساو م ور اتا سم تا‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪420‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫لف ل ها ا رل ساع رلا ساع زل ا‪.‬برلةة ل م ‪156 : 2414‬و‬ ‫ي يو زي ل اء رلان ع رلاراةةا رلتل‬
‫و برل ائل وآ ةو م ‪223 – 224 : 2414‬وو برطاا م ‪32 : 2446‬و ب‪Etzel& etal,2446:24‬و‪.‬‬
‫‪ -‬استراتيجيات تطوير المنتجات (الخدمات)‬
‫تتيف ت تتس رألمتتتف ات‬ ‫تتسااتها رل ائاتتع برل ال تتعو ات‬ ‫ت اتتف أسرةا رلتمتتو ا جا تتسا راتجتتال ت مت‬
‫رلي ا تتع ورلنو تع ورلاورلت ال رل ن تع ورلتينولوج تتع م ور أجتةرء رلت مت نال رلامتتاةا للانتتتج برل ساتتعو‬ ‫ت‬
‫رلا يا رلتنامم ع للانظاع م و م رلانتج ا رجف ز اسا رل و ع لا م زاا رت و ة اياح جس تسا أو‬ ‫تي‬
‫ال تع رلت تو ة ي ت تلتة لتف رلنتور ل رل ن تع رلات ل تع‬ ‫ل ال جس تسا أو ةتتا متل أمتورا جس تسا م ور‬
‫رل نالتتة رأل تتةا للاتتي ج رلتمتتو ل لل ساتتع رلاتاقلتتع‬ ‫ت‬ ‫رتلتتا رل ساتتع ورنتاجهتتا م ت م ورناتتا جتتب ت‬
‫راط ي م رلتةو ج م رلتم ة وغ ة ا‪.‬برلرية م ‪245 : 2441‬و و بمااةا وغن س م ‪162 : 1222‬و ‪.‬‬
‫ورلتلتا وت تو ة رل تساال رلجس تسا متا رلانظاتال رل سا تع ت تس ا‬ ‫ت‬ ‫راا ر لتوم ال تع رلت‬
‫ة ا توم ة رل ةم وت و تع رلاةيتي‬ ‫ا رلتةوةرل رطمتةرت ج ع رلتل ت ا للانظاع ريمتاةرة ورلر اء‬
‫اا ‪-:‬‬ ‫ل رلانظاال تمت ‪ ،‬ت و ة سااتها رلجس سا ر ة ت‬ ‫رلتناممل م ور‬
‫تتوا رات تتاي أو‬ ‫تتيف ةتةرء اؤممتتع أ تتةا يائاتتع تاتلتتك رل ساتتع أو ةتةرء‬ ‫الطريقةةة األولةةى ‪ :‬رلتالتتك ات‬
‫ةةرء رةرءا ر ت رة أو ررتياة‪.‬‬
‫توس ات‪،‬‬ ‫ورلت تو ة رل تام رهتا أو زرت رة‬ ‫تيف رلر ت‬ ‫الطريقة الثانية ‪ :‬ر تااس رلانظاع لف ن مها ا‬
‫ةتةيال ات للتع لت تو ة تسااتها ‪ .‬ب‪Kotler& Armstrong, 2445:264‬وو برلرةورة تورلرةنينجل م‬
‫‪164 : 2444‬و ‪.‬‬
‫و ن تتاك اجاو تتع ات ت ريم تتتةرت ج ال رلت تتل ايت ت ر تنتهجه تتا رلانظا تتع رلمت ت ا ع ورل نسي تتع لتنا تتع‬
‫وياا يتل‪-:‬‬ ‫ورلاةت ر‬ ‫وت و ة وتمو ا سااتها لتلر ع اجال رل ايء رل ال‬
‫‪ -1‬إستراتيجية اختراق السوق ‪Market penetration Strategy‬‬
‫تتوجتتا رلانظاتتع رل نسي تتع زلتتف س ت رلمتتوا رل تتالل وي تتاسا رلار تتال ات انتجاتهتتا رل ال تتع متتل رلمتتوا‬
‫يف ز تاسا رلتوي ت‪ ،‬للانتا ا رلر تع ورطن تاا لتف جهتوس رلتتةو ج ورل اتف لتف تمته ف ال تع‬ ‫رل ال ع ا‬
‫رلة رةء لسا امتهلك رل ساع‪.‬‬
‫‪ -2‬إستراتيجية تطوير السوق ‪Market Development Strategy‬‬
‫رمتاةرة رلانظاع مل ر ‪ ،‬انتجاتها رل ال ع ولي مل أمورا جس سا ‪.‬‬
‫‪ -3‬إستراتيجية تطوير الخدمات ‪Services Development Strategy‬‬
‫ساال جس سا مل أموريها رل ال ع تف ت تامظ رلانظاتع لتف وتت ها رلتناممتل‬ ‫ي ا رلانظاع رت س‬
‫مل رلموا‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪427‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫‪ -4‬إستراتيجية التنويع ‪Diversification Strategy‬‬

‫ساال جس سا مل أمورا جس سا م و تل زمتتةرت ج ع‬ ‫ل رطمتةرت ج ع لف ي ا رلانظاع رت س‬ ‫تةيي‬
‫تت تةا ولينه ت تتا ت تا ت تتس ل ت تتف ا ت تتسا ت ت تتوا تل ت تتك رلانتج ت تتال ووج ت تتوس م ت تتةم تم ت تتو ع م ت تتل رلم ت تتوا رلجس ت تتسا‬
‫ب‪Thonmpson, 1224:461‬و و برل ائل وآ ةو م ‪242 : 2414‬و‪.‬‬
‫ورلةيف ب‪2‬و اقف رمتةرت ج ال ت و ة رل ساال‪.‬‬

‫ساع جس سا‬ ‫ساع ال ع‬ ‫رلانتجال‬

‫رألمورا‬
‫زمتةرت ج ع ت و ة رل ساال‬ ‫زمتةرت ج ع ر تةرا رلموا‬ ‫أمورا ال ع‬
‫زمتةرت ج ع رلتنو ‪،‬‬ ‫زمتةرت ج ع ت و ة رلموا‬ ‫أمورا جس سا‬
‫ةيف ب‪2‬و‬
‫زمتةرت ج ع ت و ة رل ساال‬
‫‪Source : Thompson, J. , "Strategic Management", 2nd Ed ., Printed in Great‬‬
‫‪Britain , Oxford, 1224.‬‬

‫المبحث الثالث‬
‫اإلطار التطبيقي‬
‫اوالً ‪ - :‬تحليل مستوى متغيرات الدراسة‬
‫نتتع رلس رةمتتع رامتتت سر رلوم ت رل متتارل ورين تةرص‬ ‫م ت ف ت ر رلت ل تتف رلتتف ر تتا امتتتوا رجارتتال‬
‫رلا اة وا ااف ري تيص لف رلن و ريتل‪-:‬‬
‫‪ -‬تحليل متغير التسويق االلكتروني ‪ /‬عبر شبكة االنترنيت‬
‫رلجسوف ب‪2‬و ر رلوم رل متارل رل تا ل تةرل رلتمتو ا ريليتةونتل ‪ /‬رتة ةتريع رينتةن تل رلت‬ ‫ر‬
‫ي اتتتا ب‪3‬و ورتتان ةرص ا تتاة وا ااتتف ر تتتيص تتا ب‪48661‬و و‬ ‫ب‪48246‬و تتوا رلومت رلا تتاة رلت‬
‫تتل رل تةا‬ ‫نتتع رلس رةمتتع رةتتيف تتا م ويتتس‬ ‫رجارتتال‬ ‫ب‪%15842‬و لتتف رلت تورلل ااتتا ة ت ة رلتتف تجتتان‬
‫نتع‬ ‫مارل رل ل ب‪48412‬و ورتان ةرص ا تاة ب‪48565‬و ااتا ةت ة رلتف رت تاا‬ ‫ب‪X6‬و ر لف ي اع وم‬
‫تيف رترا هتا م امتع ات رلانتتج رلتف‬ ‫رلسةرمع رانها تم ف مل ر ‪ ،‬سااتها رة ةريع رينتةن ل و لك ات‬
‫ر رل ت ا ااتتف‬ ‫نتتع رلر ت‬ ‫ت ل رل تةا تاقتتف ريتتف تةتتتتاً نمتتر اً متتل رجارتتال‬ ‫ور‬ ‫رليرتتو أ رتتسو وم ت‬
‫نتتع رلس رةمتتع ر‬ ‫يانتتل رل تةا ب‪X2‬و تاقتتف ريقتة تةتتتتاً نمتتر اً متتل رجارتتال‬ ‫ري تتيص ب‪%11822‬و متتل ت‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪424‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫نع رلسةرمع ريف رت اياً مل ر تااس ا يناا رليتالوجال‬ ‫رل ا ااف ري تيص ب‪%21852‬و ااا ة ة رلف ر‬
‫مل تمو ا سااتها رة ةريع رينتةن ل‪.‬‬
‫جسوف ب‪2‬و‬
‫نتتع رلس رةمتتع ل تةرل‬ ‫وتتتح رلوم ت رل متتارل ورين تةرص رلا تتاة وا ااتتف ري تتتيص يمتتتجارال‬
‫ات ة رلتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل‪.‬‬
‫معامل االختالف‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫الفقرات‬
‫‪%‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫ت‬
‫ال تتال رلتم تتو ا‬ ‫وتت ت ها رلتنامم تتل ورلت تتوف ات ت‬ ‫تمت ت ف زسرةا رل ن تتاسا لت مت ت‬ ‫‪X1‬‬
‫‪13823‬‬ ‫‪48624‬‬ ‫‪48642‬‬ ‫رلت ل س ل سااتها زلف رمت سر رلتينولوج ا رلةيا ع وةريع ريتلاف‪.‬‬
‫ت تاس زسرةا رل نسا ةريع رينتةن ل للت لب لف رل تورجي رلج ةرم تع ورلولتوف زلتف‬ ‫‪X2‬‬
‫‪13822‬‬ ‫‪48632‬‬ ‫‪48646‬‬ ‫ايء جسس مل انا ا ورم ع واترا سا ا رل ال ‪.‬‬
‫تمت تتت س زسرةا رل نت تتسا أمت تتال ب ارتي ت تةا رامت تتا سا رل امت تتوب مت تتل تلت تتا وت ت تتس‬ ‫‪X3‬‬
‫‪14824‬‬ ‫‪48664‬‬ ‫‪48434‬‬ ‫سااتها رلجس سا ورلات وةا‪.‬‬
‫ت تاتتس زسرةا رل نتتسا ةتتريع رطنتةن تتل لل لتتوف لتتف رلر انتتال ورلا لواتتال رةتتيف‬ ‫‪X4‬‬
‫‪14846‬‬ ‫‪48652‬‬ ‫‪48434‬‬ ‫نةا ال رلانظاال رلتمو ع رلاناممع لها‪.‬‬ ‫موة ومة ‪،‬‬
‫ت تاس زسرةا رل نسا اويت‪ ،‬لهتا رتة ةتريع رلو تب للتتةو ج ت أنةت تها ورقتاةا رنترتال‬ ‫‪X5‬‬
‫‪148244‬‬ ‫‪48652‬‬ ‫‪48436‬‬ ‫ر تاا رلجاهوة رلامتهسص لسم ا للت ااف ا ها‪.‬‬
‫تم ت ف زسرةا رل نتتسا متتل ر تت‪ ،‬تتسااتها رتتة ةتتريع رطنتةن تتل راترتتا م امتتع با ت‬ ‫‪X6‬‬
‫‪11822‬‬ ‫‪48565‬‬ ‫‪48412‬‬ ‫رلانتج زلف رليرو و أ رسو وم ‪.‬‬

‫تتيف رم تتت سراها لة تتريع رينتةن تتل يم تتب ةت تتا وويء‬ ‫تمت ت ف زسرةا رل ن تتسا ات ت‬ ‫‪X2‬‬
‫‪12844‬‬ ‫‪48645‬‬ ‫‪48624‬‬ ‫رليرو لتيةرة ال ع رلةةرء‪.‬‬
‫تتيف ت تتس رل تتةوق ورل لتتواال‬ ‫ت تتو زسرةا رل نتتسا رالتورلتتف اتت‪ ،‬رلم ت اح ا ت‬ ‫‪X4‬‬
‫‪15826‬‬ ‫‪48621‬‬ ‫‪48322‬‬ ‫لاتل ل رلرة س ريليتةونل ‪.‬‬
‫ت تاس زسرةا رل نسا يناا رليتالوجال لتمو ا سااتها رة ةريع رينتةن ل ‪.‬‬ ‫‪X2‬‬
‫‪21852‬‬ ‫‪48262‬‬ ‫‪38532‬‬
‫ريليتةونتتل لتمتتو ا تتسااتها را تاتتاس اويتت‪ ،‬لهتتا‬ ‫ت تاتتس زسرةا رل نتتسا ينتتاا رلوم ت‬ ‫‪X14‬‬
‫‪21811‬‬ ‫‪48444‬‬ ‫‪38424‬‬ ‫لف ةريع رلو ب‪.‬‬
‫ت تاس زسرةا رل نسا نظا رل جي ريليتةونل رة ةريع رينتةن ل‪.‬‬ ‫‪X11‬‬
‫‪12844‬‬ ‫‪48242‬‬ ‫‪38232‬‬
‫ت تاس زسرةا رل نسا ومائف رلسم‪ ،‬ريليتةونل رة ةريع رينتةن ل‪.‬‬ ‫‪X12‬‬
‫‪21836‬‬ ‫‪48224‬‬ ‫‪38645‬‬
‫تتسااتها رتتة ةتتريع رينتةن تتل ات رجتتف ت ت ق رليل تتع‬ ‫تهتتت زسرةا رل نتتسا رت تتو‬ ‫‪X13‬‬
‫‪14824‬‬ ‫‪48634‬‬ ‫‪48344‬‬ ‫ورلجهس رلار وف ا يرف رليرو لل لوف ل ها‪.‬‬
‫ت تتو زسرةا رل نتتسا راتار تتع آ تتة رلت تتوةرل متتل ت ن تتال رلتمتتو ا ريليتةونتتل رلتتتل‬ ‫‪X14‬‬
‫‪14861‬‬ ‫‪48632‬‬ ‫‪48342‬‬ ‫تنو رمت سراها امت ريً‪.‬‬
‫تتساال اتنو تتع ر تتة ة تتريع رينتةن تتل طة تترا‬ ‫تمت ت ف زسرةا رل ن تتسا زل تتف ت تتس‬ ‫‪X15‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪423‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫‪15845‬‬ ‫‪48642‬‬ ‫‪48312‬‬ ‫اجال وةغرال رليرائ رلاتجسسا‪.‬‬

‫مت ‪ ،‬رليرو ا رل لوف لف رل ساع رل نسي ع مل أ ويل ةتاء ومتل رلويتل‬ ‫‪X16‬‬
‫‪16811‬‬ ‫‪48241‬‬ ‫‪48354‬‬ ‫ل رة ةريع رطنتةن ل‪.‬‬ ‫رل‬
‫رلا لواتتال رلاوجتتوسا لتتف رلاويتت‪ ،‬ريليتةونتتل رل تتام‬ ‫ت تتو زسرةا رل نتتسا رت تتس‬ ‫‪X12‬‬
‫‪1584‬‬ ‫‪48625‬‬ ‫‪48324‬‬ ‫رها‪.‬‬
‫برلوم رل مارل ورين ةرص رلا اة وا ااف ري تيصو رل ا‬
‫‪15842‬‬ ‫‪48661‬‬ ‫‪48246‬‬

‫نع رلسةرمع مل توء نتائج رل اموب‬ ‫رلالسة ‪ :‬ر سرس رلرا قع رمتناسرً رلف رجارال‬
‫‪ -‬تحليل متغير تطوير الخدمة الفندقية‬
‫رلجسوف ب‪3‬و ر رلوم رل متارل ريجاتالل رل تا لات تة ت تو ة رل ساتع رل نسي تع رلت ب‪48256‬و‬ ‫ر‬
‫ور تتان ةرص ا تتاة وا اا تتف ر تتتيص ب‪48244‬و و ب‪%16864‬و ل تتف رلتت تورلل م اا تتا ةت ت ة رل تتف تج تتان‬
‫نتتع رلس رةمتتع رلتتوةا رجاال تتع م و وتتتح رلجتتسوف ر ت تاً ريورم ت رل متتار ع ورين رةمتتال رلا اة تتع‬ ‫رجارتتال‬
‫وا ااف ري تيص رلات ل ع رت و ة رل ساع رل نسي ع وياا اتل‪-:‬‬
‫‪ -1‬استراتيجية اختراق السوق‬
‫ر رلات ة وم اً مار اً اااً رل ب‪48422‬و وران ةرص ا تاة وا ااتف ر تتيص ب‪48643‬و‬ ‫مجف‬
‫تتل رل تةا ب‪X24‬و‬ ‫نتتع رلس رةمتتع م ويتتس‬ ‫رجارتتال‬ ‫و ب‪%13843‬و لتتف رلت تورلل م ااتتا ة ت ة رلتتف تجتتان‬
‫نتع رلس رةمتع‬ ‫مارل رل ل ب‪48621‬و وران ةرص ا اة ب‪48542‬و ااا ة ة رلتف رت تاا‬ ‫ر لف ي اع وم‬
‫را رسرةا رل نسا ت اف لف رجةرء رلت م نال رلامتاةا ل سااتها رل ال ع ا رجف رلر اء مل سرئةا رلاناممع‪.‬‬
‫‪ -2‬استراتيجية تطوير السوق‬
‫ر رلات ة وم اً مار اً اااً رل ب‪48322‬و وران ةرص ا تاة وا ااتف ر تتيص ب‪48622‬و‬ ‫مجف‬
‫ل رل تةا ب‪X22‬و ر لتف ي اتع‬ ‫نع رلسةرمع م ويس‬ ‫و ب‪%15863‬و لف رلتورلل م ااا ة ة رلف تجان‬
‫نتتع رلس رةمتع رتتا رسرةا‬ ‫متارل رل تتل ب‪48345‬و ورتان ةرص ا تتاة ب‪48664‬و ااتا ةت ة رلتتف رت تاا‬ ‫ومت‬
‫رمورا جس سا لتمو ا سااتها رل ال ع‪.‬‬ ‫رل نسا تم ف مل رلر‬
‫‪ -3‬استراتيجية تطوير الخدمات‬
‫ر رلات ة وم اً مار اً اااً رل ب‪38422‬و وران ةرص ا تاة وا ااتف ر تتيص ب‪48424‬و‬ ‫مجف‬
‫تتل رل تةا ب‪X25‬و‬ ‫نتتع رلس رةمتتع م ويتتس‬ ‫رجارتتال‬ ‫و ب‪%22825‬و لتتف رلت تورلل م ااتتا ة ت ة رلتتف تجتتان‬
‫نتع رلس رةمتع رتا‬ ‫متارل ب‪48512‬و ورتان ةرص ا تاة ب‪48562‬و ااتا ةت ة رلتف رت تاا‬ ‫ر لف ي اتع ومت‬
‫ساال جس سا ات وةا مل رموريها رل ال ع ت ظف ر روف وةتتا رليرتائ لت و تع‬ ‫رسرةا رل نسا تم ف رلف ت س‬
‫اةيي ا رلتناممل‪.‬‬
‫‪ -4‬استراتيجية التنويع‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪425‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫ر رلات ة وم اً مار اً اااً رل ب‪48323‬و وران ةرص ا تاة وا ااتف ر تتيص ب‪48663‬و‬ ‫مجف‬
‫تتل رل تةا ب‪X32‬و‬ ‫نتتع رلس رةمتتع م ويتتس‬ ‫رجارتتال‬ ‫و ب‪%15833‬و لتتف رلت تورلل م ااتتا ة ت ة رلتتف تجتتان‬
‫نتتع رلس رةمتتع‬ ‫متتارل رلت ب‪48414‬و ورتتان ةرص ا تتاة ب‪48624‬و ااتتا ةت ة رلتتف رت تتاا‬ ‫ر لتف ي اتتع ومت‬
‫را رسرةا رل نسا ت اف لف تنو ‪ ،‬سااتها رلا ساع رمتجارع ل اجال وةغرال رليرائ رلاتجسسا‪.‬‬
‫نع رلسةرمع رةي ات ة ت تو ة رل ساتع رل نسي تع ر برمتتةرت ج ع‬ ‫ياا ة ة رلجسوف ب‪3‬و ر رجارال‬
‫ت تتو ة رل تتساالو يانتتل ريقتتة تةتتتتاً م ر رلت ا ااتتف ري تتتيص ب‪%22825‬و تل هتتا متتل رلتةت تتب ريجارتتال‬
‫رلات ل تتع ريتتف ا ت برمتتتةرت ج ع ت تتو ة رلمتتوا م رمتتتةرت ج ع رلتنو تت‪ ،‬ورمتتتةرت ج ع ر ت تةرا رلمتتواو ر رل تتل‬
‫ن تتع رلس رةم تتع ت ت تتف‬ ‫ي اه تتا ب‪ %15863‬م ‪ %15833‬م ‪%13843‬و ل تتف رلتت تورلل م ت ت ر اا تتا ةت ت ة ر‬
‫رنتهاج رمتةرت ج ع ر تةرا رلموا لف ريمتةرت ج ال ري ةا‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪423‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫جسوف ب‪3‬و‬
‫وتح رلوم رل مارل ورين ةرص رلا اة وا ااف ري تيص لات ةرل ت و ة رل ساع رل نسي ع‬
‫معامل االختالف‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫متغير المعتمد‬
‫‪%‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫تطوير الخدمة الفندقية‬
‫تمت ف زسرةا رل نتتسا زلتتف ي تتاسا ار اتهتتا رل ال تتع متتل أمتوريها‬

‫استراتيجية اختراق السوق‬

‫رل ال ع ان يف ‪-:‬‬
‫‪15814‬‬ ‫‪48622‬‬ ‫‪4841‬‬ ‫رين اا لف جهوس رلتةو ج‪.‬‬ ‫‪X14‬‬
‫‪14824‬‬ ‫‪48622‬‬ ‫‪48344‬‬ ‫تمه ف ال ع رلةةرء لسا امتهلك رل ساع‪.‬‬ ‫‪X12‬‬
‫ت ات ت تتف زسرةا رل نت ت تتسا لت ت تتف زج ت ت تةرء رلت م ت ت ت نال رلامت ت تتتاةا‬
‫‪11841‬‬ ‫‪48542‬‬ ‫‪48621‬‬ ‫ل سااتها رل ال ع ا رجف رلر اء مل سرئةا رلاناممع‪.‬‬ ‫‪X24‬‬
‫ر تاا زسرةا رل نسا رلوةا امتاةا رت و ة سااتها رل ال تع‬
‫‪14832‬‬ ‫‪48655‬‬ ‫‪48552‬‬ ‫ليمب ويء يرائنها‬ ‫‪X21‬‬
‫‪13843‬‬ ‫‪48643‬‬ ‫‪48422‬‬ ‫برلوم رل مارل ورين ةرص رلا اة وا ااف ري تيصو رل ا‬
‫ت أم تورا جس تتسا لتمتتو ا‬ ‫تم ت ف زسرةا رل نتتسا متتل رلر ت‬

‫استراتيجية تطوير السوق‬

‫‪15823‬‬ ‫‪48644‬‬ ‫‪48345‬‬ ‫سااتها رل ال ع‪.‬‬ ‫‪X22‬‬
‫تتسااتها لي تتاسا‬ ‫ت ا تتف زسرةا رل ن تتسا ل تتف ت تتو ة تل تتا‬
‫‪16822‬‬ ‫‪48645‬‬ ‫‪48224‬‬ ‫جا ر تها ل ئال جس سا ا رليرائ ‪.‬‬ ‫‪X23‬‬
‫ت ينتورل توي تع جس تسا لي تاسا‬ ‫ت و رسرةا رل نتسا رالر ت‬
‫‪15846‬‬ ‫‪48622‬‬ ‫‪48322‬‬ ‫لتها رلموي ع‪.‬‬ ‫‪X24‬‬

‫برلوم رل مارل ورين ةرص رلا اة وا ااف ري تيصو رل ا‬

‫‪15863‬‬ ‫‪48622‬‬ ‫‪48322‬‬
‫تتساال جس تتسا ات تتوةا متتل‬ ‫تم ت ف زسرةا رل نتتسا زلتتف ت تتس‬
‫استراتيجية تطوير الخدمات‬

‫‪12844‬‬ ‫‪48562‬‬ ‫‪48512‬‬ ‫أموريها رل ال ع ت ظتف ر رتوف وةتتا رليرتائ لت و تع اةيي تا‬ ‫‪X25‬‬
‫رلتناممل‪.‬‬
‫ت تاتتس زسرةا رل نتتسا متتل تلتتا وت تتو ة تتسااتها رلجس تتسا‬
‫يف‪-:‬‬ ‫ا‬
‫‪24822‬‬ ‫‪48222‬‬ ‫‪38424‬‬ ‫ةةرء ةةيع يائاع تاتلك رل ساع‪.‬‬ ‫‪X26‬‬
‫‪24822‬‬ ‫‪48232‬‬ ‫‪38252‬‬ ‫وا رات اي رل ساع‪.‬‬ ‫ةةرء‬ ‫‪X22‬‬
‫‪22824‬‬ ‫‪18455‬‬ ‫‪38552‬‬ ‫ةةرء رةرءا ررتياة رل ساع‪.‬‬ ‫‪X24‬‬
‫‪26814‬‬ ‫‪48252‬‬ ‫‪38656‬‬ ‫ورلت و ة رل ام رالانظاع برل نساو‪.‬‬ ‫رلر‬ ‫‪X22‬‬
‫‪22844‬‬ ‫‪48246‬‬ ‫‪38266‬‬ ‫زر رة رل وس ا‪ ،‬ةةيال ات للع‪.‬‬ ‫‪X34‬‬
‫‪22825‬‬ ‫‪48424‬‬ ‫‪38422‬‬ ‫برلوم رل مارل ورين ةرص رلا اة وا ااف ري تيصو رل ا‬

‫تتساال جس تتسا متتل أمت تورا‬ ‫تم ت ف زسرةا رل نتتسا زلتتف ت تتس‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪422‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫ووجتوس‬ ‫جس سا نت جع ت وا سااتها لف ساال رلاناممت‬

‫‪14862‬‬ ‫‪48634‬‬ ‫‪48322‬‬ ‫ل رألمورا‪.‬‬ ‫مةم تمو ع لها مل‬ ‫‪X31‬‬
‫ت اتتف زسرةا رل نتتسا ل تتف تنو تت‪ ،‬تتسااتها رلا ساتتع رم تتتجارع‬
‫‪14823‬‬ ‫‪48624‬‬ ‫‪48414‬‬ ‫ل اجال وةغرال رليرائ رلاتجسسا‪.‬‬ ‫‪X32‬‬
‫تتيف تنو تت‪ ،‬تتسااتها زلتتف ت ي تتي‬ ‫تم ت ف زسرةا رل نتتسا ا ت‬
‫‪12815‬‬ ‫‪48226‬‬ ‫‪48234‬‬ ‫اةيي ا رلتناممل وي اسا رل ائس لف ريمتقااة‪.‬‬ ‫‪X33‬‬

‫‪16864‬‬ ‫‪48244‬‬ ‫‪48256‬‬ ‫برلوم رل مارل ورين ةرص رلا اة وا ااف ري تيصو رل ا‬

‫‪16864‬‬ ‫‪48244‬‬ ‫‪48256‬‬ ‫برلوم رل مارل ورين ةرص رلا اة وا ااف ري تيصو ريجاالل رل ا‬

‫نع رلسةرمع مل توء نتائج رل اموب‬ ‫رلالسة ‪ :‬ر سرس رلرا قع رمتناسرً رلف رجارال‬
‫ثانيا ً ‪ :‬تحليل عالقات االرتباط بين متغيرات الدراسة‬
‫رلتمتتو ا ريليتةونتتل ‪ /‬رتتة ةتتريع رينتةن تتل وت تتو ة رل ساتتع‬ ‫ت ل رل تةا ر ترتتاة رل ييتتع ر ت‬ ‫تر ت‬
‫رل نسي ع و لك رامت سر ا ااف رةترا رلةتب بمر ةاا و م ل ا جاءل رلنتائج اوت ع مل رلجسوفب‪4‬و‪.‬‬
‫جسوف ب‪4‬و‬
‫رلتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل وت و ة رل ساع رل نسي ع‪.‬‬ ‫ا ااف رةترا بمر ةاا و لل ييع ر‬
‫ت و ة رل ساع‬ ‫ت و ة رل ساع رل نسي ع‬
‫رل نسي ع رةيف‬ ‫رمتةرت ج ع‬ ‫رمتةرت ج ع‬ ‫رمتةرت ج ع‬ ‫رمتةرت ج ع‬
‫ا‬ ‫رلتنو ‪،‬‬ ‫ت وة‬ ‫ر تةرا رلموا ت و ة رلموا‬
‫رل ساال‬
‫رلتمو ا‬
‫‪** 48254‬‬ ‫‪* 48452‬‬ ‫‪** 48465‬‬ ‫‪** 48545‬‬ ‫‪** 48654‬‬ ‫ريليتةونل‬
‫رة ةريع‬
‫رينتةن ل‬

‫عند مستوى معنوية (‪** )3033‬‬ ‫رلالسة ‪ :‬ر سرس رلرا قع‬

‫عند مستوى معنوية (‪* )3035‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪423‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫رلجسوف ب‪4‬و اا اتل‪-:‬‬ ‫ر‬

‫رلتمت تتو ا ريليتةونت تتل ‪ /‬رت تتة ةت تتريع رينتةن ت تتل‬ ‫‪ -1‬وجت تتوس ييت تتع رةترا ت تتع رل سيلت تتع ا نو ت تتع ر ت ت‬
‫ورمتةرت ج ع ر تةرا رلموا م ر رل ل ي اتهتا ب‪48654‬و ورامتتوا ا نو تع ب‪4841‬و ااتا ةت ة رلتف‬
‫ت ا رل ةت ع رل ة ع ب‪1 - 1‬و ‪.‬‬
‫رلتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل ورمتةرت ج ع‬ ‫رل سيلع ا نو ع ر‬ ‫‪ -2‬وجوس ييع رةترا‬
‫ت تتو ة رلم تتوا م ر رل تتل ي اته تتا ب‪48545‬و ورام تتتوا ا نو تتع ب‪4841‬و اا تتا ةت ت ة رل تتف ت تتا‬
‫رل ةت ع رل ة ع ب‪2 - 1‬و‪.‬‬
‫رلتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل ورمتةرت ج ع‬ ‫رل سيلع ا نو ع ر‬ ‫‪ -3‬وجوس ييع رةترا‬
‫ت تتو ة رل تتساال م ر رل تتل ي اتهتتا ب‪48465‬و ورامتتتوا ا نو تتع ب‪4845‬و ااتتا ة ت ة رلتتف ت تتا‬
‫رل ةت ع رل ة ع ب‪3 - 1‬و‪.‬‬
‫رلتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل ورمتةرت ج ع‬ ‫رل سيلع ا نو ع ر‬ ‫‪ -4‬وجوس ييع رةترا‬
‫رلتنو تت‪ ،‬م ر رل تتل ي اتهتتا ب‪48452‬و ورام تتتوا ا نو تتع ب‪4845‬و ااتتا ةت ت ة رلتتف ت تتا رل ةتت ت ع‬
‫رل ة ع ب‪4 - 1‬و‪.‬‬
‫رلتمتتو ا ريليتةونتتل ‪ /‬رتتة ةتتريع رينتةن تتل وت تتو ة‬ ‫رل سيلتتع ا نو تتع رت‬ ‫‪ -5‬وجتتوس ييتتع رةترتتا‬
‫رل ساع رل نسي ع رةيف ا م ر رل ل ي اتهتا ب‪48254‬و ورامتتوا ا نو تع ب‪4841‬و ااتا ةت ة رلتف‬
‫ت ا رل ةت ع رلةئ مع ريولف‪.‬‬
‫ثالثا ً ‪ :‬اختبار عالقات التأثير بين متغيرات الدراسة‬
‫ت ت ل رل ت تةا يي تتع رلت تتيق ة للات تتة رلام تتت ف رلاتاق تتف رالتم تتو ا ريليتةون تتل ‪ /‬ر تتة ة تتريع‬ ‫تر ت ت‬
‫رينتةن تتل متتل رلات تتة رلا تاتتس رلاتاقتتف رات تتة ت تتو ة رل ساتتع رل نسي تتع و لتتك رامتتت سر ا ااتتف رين تتسرة‬
‫م ل ا جاءل رلنتائج ياا اوت ع مل رلجسوف ب‪5‬و‪.‬‬ ‫رلرم‬
‫جسوف ب‪5‬و‬
‫لتيق ة رلتمو ا ريليتةونل ‪ /‬رة ةريع رينتةن ل مل ت و ة رل ساع رل نسي ع‪.‬‬ ‫ا ااف رين سرة رلرم‬
‫ت و ة رل ساع‬ ‫ت و ة رل ساع رل نسي ع‬
‫رل نسي ع رةيف‬ ‫رمتةرت ج ع‬ ‫رمتةرت ج ع‬ ‫رمتةرت ج ع‬ ‫رمتةرت ج ع‬
‫ا‬ ‫رلتنو ‪،‬‬ ‫ت و ة رل ساال‬ ‫ت و ة رلموا‬ ‫ر تةرا رلموا‬
‫رلتمو ا‬
‫‪** 224.‬‬ ‫‪* 48545‬‬ ‫‪** 48514‬‬ ‫‪** 48663‬‬ ‫‪** 48243‬‬ ‫ريليتةونل رة‬
‫ةريع رينتةن ل‬

‫عند مستوى معنوية (‪** )3033‬‬ ‫رلالسة ‪ :‬ر سرس رلرا قع‬

‫عند مستوى معنوية (‪* )3035‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬
‫‪423‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫رلجسوف ب‪5‬و اا اتل‪-:‬‬ ‫ر‬

‫‪ -1‬وجوس ييع تتيق ة رل سيلتع ا نو تع للتمتو ا ريليتةونتل ‪ /‬رتة ةتريع رينتةن تل متل رمتتةرت ج ع‬
‫ر تت تةرا رلم تتوا م ر رل تتل ي اته تتا ب‪48243‬و ورام تتتوا ا نو تتع ب‪4841‬و اا تتا ةت ت ة رل تتف ت تتا‬
‫رل ةت ع رل ة ع ب‪1 - 2‬و ‪.‬‬
‫‪ -2‬وجوس ييع تتاق ة رل سيلتع ا نو تع للتمتو ا ريليتةونتل ‪ /‬رتة ةتريع رينتةن تل متل رمتتةرت ج ع‬
‫ت تتو ة رلم تتوا م ر رل تتل ي اته تتا ب‪48663‬و ورام تتتوا ا نو تتع ب‪4841‬و اا تتا ةت ت ة رل تتف ت تتا‬
‫رل ةت ع رل ة ع ب‪2 - 2‬و‪.‬‬
‫‪ -3‬وجوس ييع تتيق ة رل سيلتع ا نو تع للتمتو ا ريليتةونتل ‪ /‬رتة ةتريع رينتةن تل متل رمتتةرت ج ع‬
‫ت تتو ة رل تتساال م ر رل تتل ي اتهتتا ب‪48514‬و ورامتتتوا ا نو تتع ب‪4845‬و ااتتا ة ت ة رلتتف ت تتا‬
‫رل ةت ع رل ة ع ب‪3 - 2‬و‪.‬‬
‫‪ -4‬وجوس ييع تتيق ة رل سيلتع ا نو تع للتمتو ا ريليتةونتل ‪ /‬رتة ةتريع رينتةن تل متل رمتتةرت ج ع‬
‫رلتنو تت‪ ،‬م ر رل تتل ي اتهتتا ب‪48545‬و ورام تتتوا ا نو تتع ب‪4845‬و ااتتا ةت ت ة رلتتف ت تتا رل ةتت ت ع‬
‫رل ة ع ب‪4 - 2‬و‪.‬‬
‫‪ -5‬وجوس ييع تتيق ة رل سيلتع ا نو تع للتمتو ا ريليتةونتل ‪ /‬رتة ةتريع رينتةن تل متل رمتتةرت ج ع‬
‫ت تتو ة رل ساتتع رل نسي تتع رةتتيف تتا م ر رل تتل ي اتهتتا ب‪48224‬و ورامتتتوا ا نو تتع ب‪4841‬و ااتتا‬
‫ة ة رلف ت ا رل ةت ع رلةئ مع رلقان ع‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪431‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪430‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫المبحث الرابع‬
‫االستنتاجات والتوصيات‬
‫اوالً ‪ :‬االستنتاجات‬
‫رنتتاء لتتف اتتا جتتاء متتل رلجانتتب رلنظتتة واتتا رمت ةل نتتا رلس رةمتتع رلت ر تتع تت رلتولتتف رلتتف اجاو تتع ات‬
‫ريمتنتاجال وياا اتل‪-:‬‬
‫‪ -1‬ر رلتمو ا ريليتةونل اقف ململع وظائص تمو ع ات للع واس ف ةااف ي تلة لف رلتجاةا‬
‫رسرء رلانظاع رةيف ا ‪.‬‬ ‫رالمل‪ ،‬ورل ساال رف مت س رلت ن ال رلةيا ع لت م‬
‫‪ -2‬متته رلتمتتو ا ريليتةونتتل متتل ت ل ت ة رو رل تتاء ميمتتف رلتوة تتس رلت ل س تتع رةتتيف جتتو ة ااتتا ج تتف‬
‫رمت ت اة رلانتج تتال وانهت تتا رل تتساال رلمت ت ا ع ورل نسي ت تتع رلت تتل تتت تمت تتو ها رليتةون ت تاً رة تتم ا اةنت تتع‬
‫رال ساال رلتل ت تمو ها رة رل ةا رلت ل س ع‪.‬‬
‫‪ -3‬متتا س رلتمتتو ا ريليتةونتتل ‪ /‬رتتة ةتتريع رينتةن تتل متتل رلت لتتب لتتف رل تورجي رلج ةرم تتع م ر اي ت‬
‫ا ةمع اا تو اتتاح ات متل‪ ،‬و تساال لتف امتتوا رلمتوا رل تالال ياتا و ايت رلاتوةس‬ ‫للامتهلي‬
‫لف ن اا الال‪.‬‬ ‫ا الع ا رل توة يسرء ر االه‬ ‫مل ت‬
‫تيف رمتت سر رلت ن تال رل س قتع متل تلر تع‬ ‫‪ -4‬تم ف رليق ة ا رل نتاسا رل الا تع رلتف ت تو ة تسااتها ات‬
‫ر ت اجال رليرائ ريمتهيي ع ورةرا ةغراته ينها ت س ا ا واال رلر اء لها مل سرئةا رلاناممع‪.‬‬
‫‪ -5‬ر ت و ة رل ساع رل نسي ع لا سوة ير ة مل تلر ع جا ‪ ،‬ري ت اجال ريجتاا ع ورلن م ع ليمةرس وتنا ع‬
‫يف جلب رل ايل ريجنر ع رلتل لةمها رلم اح رقناء ريااته ‪.‬‬ ‫رييتلاس رل وال ا‬
‫‪ -6‬رظهةل نتائج رلجانب رلت ر تل للس رةمتع ر رسرةا رل نتسا تمت ف متل ر ت‪ ،‬تسااتها رتة ةتريع رينتةن تل‬
‫تل‬ ‫ت ل رل تةا ب‪X6‬و يتس‬ ‫مي‬ ‫يف رترا ها م امع با رلانتج رلتف رليرتو و أ رتسو ومت‬ ‫ا‬
‫مارل تا رلات ة رلامت ف‪.‬‬ ‫ر لف وم‬
‫مارل ااتا ةت ة رلتف ر‬ ‫ل ريف وم‬ ‫‪ -2‬رظهةل رلنتائج ر رل ةا ب‪X2‬و تا رلات ة رلامت ف يس‬
‫رسرةا رل ن تتسا ت ت تتل ر تااات تاً ريت تتف مت تتل ر تااس تتا ينت تتاا رليتالوج تتال مت تتل تمت تتو ا تتسااتها رت تتة ةت تتريع‬
‫رينتةن ل‪.‬‬
‫متارل تتا رلات تة رلا تاتس م‬ ‫تل ر لتف ومت‬ ‫‪ -4‬رظهةل رلنتائج ر رمتتةرت ج ع ر تتةرا رلمتوا يتس‬
‫ااا ة ة رلف ر رسرةا رل نسا ت تف رنتهاج رمتةرت ج ع ر تةرا رلموا لف ريمتةرت ج ال ري ةا‪.‬‬
‫‪ -2‬رظهت تتة رلنتت تتائج وجتتتوس ييتتتع رةترتتتا وتت تتيق ة رل سيلت تتع ا نو تتع للتم تتو ا ريليتةونتتتل ‪ /‬رت تتة ةت تتريع‬
‫رينتةن ل مل ت و ة رل ساع رل نسي ع لف رلامتوا رلجيئل ورليلتل م ااتا ةت ة رلتف ت تا رل ةتت ت‬
‫ورل ةت ال رل ة ع رلانرق ع نهاا‪.‬‬ ‫رلةئ م ت‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪437‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫ثانيا ً ‪ :‬التوصيات‬
‫تورليً ا‪ ،‬اا توللل رل ا نتائج رلسةرمع ت رلتولف رلف رلتول ال ريت ع‪-:‬‬
‫لف رسرةا رل نسا ر تهت رةيف ريرة را تااس تا ينتاا رليتالوجتال متل تمتو ا تسااتها‬ ‫‪ -1‬ا رلتةوة‬
‫اء‬ ‫ل رل ناا ت س وم لع ر ع ةائ ع وريقة ت و رًة وجا ر ع ينها ت و را‬ ‫رة ةريع رينتةن ل يو‬
‫ولص سي ا للانتجال رلا تل ع وتوتح رم اة ا واناةئها وي ع رل لوف ل ها‪.‬‬
‫‪ -2‬نر تتل ل تتف رسرةا رل ن تتسا ر ته تتت رام تتتةرت ج ع ي تتف ات ت ت تتو ة رلم تتوا ورلتنو تت‪ ،‬ريق تتة ات ت ر تاااه تتا‬
‫رامتةرت ج ع ر تةرا رلموا الع ر ر اا رةرسل رلت لب لتف رل تورجي رلج ةرم تع ورلولتوف رلتف اتيء‬
‫جسس مل انا ا ورم ع واترا سا ات رل تال م ي رمتتةرت ج ع ت تو ة رلمتوا تمتت ‪ ،‬رسرةا رل نتسا ات‬
‫تتيف ر تااس تتا‬ ‫تتسااتها رل ال تتع متتل رم تورا جس تتسا م ي ت لك تمتتت ‪ ،‬رسرةا رل نتتسا ا ت‬ ‫يلهتتا ت تتس‬
‫تتساال جس تتسا متتل رمتورا جس تتسا م و ت ر اتتا ت تتا اتت‪ ،‬رل ا تتع ات رمتتت سر‬ ‫رمتتتةرت ج ع رلتنو تت‪ ،‬ر ت تتس‬
‫رلتمو ا ريليتةونل رة ةريع رينتةن ل‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪434‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬

‫الجامعة المستنصرية‬

‫كلية السياحة وإدارة‬

‫ملحق (أ)‬
‫الفنادق‬

‫رلم س رلاس ة رلا تة ‪...‬‬

‫م‪ /‬استمارة استبانه‬
‫رع‪....‬‬ ‫ت ع‬
‫ات تةرل ر قنتا رلاومتو بدور التسةويق االلكترونةي ‪/‬‬ ‫أ تس ي رمتترانا رلتتل أ تسل ل تا‬ ‫نت‪ ،‬رت‬
‫عبر شبكة االنترنيت في تطوير الخدمة الفندقية – دراسة استطالعية لعينة من الفنادق في بغدادو‪.‬‬
‫ت تاً لسي تتع رلت ل تتف‬ ‫نةج تتو ز ت ظ تتف م ت تةرل ريم تتترانع را تا تتااي و ةل تتي رألي تتس ن تتس زجارته تتا ت‬
‫ر ري تاا ت هااً وو اً ةم اً للم ل ن و ت ي ي رأل ة رل لا ع‬ ‫وم ي‬ ‫ولورب رل أة مل نتائج رلر‬
‫رل لال ريف زر اسل‪.‬‬ ‫ورلا ةم ع ورل لم ع للر‬
‫رل لال ومل سوس رلسةرمع رل ال ع ل رًة‪.‬‬ ‫لااً متمت س زجاراتي طغةرق رلر‬
‫لي سور رلتوم ا‪.‬‬ ‫ا‪ ،‬الم ةيةنا وت س ةنا لت اوني اتان‬

‫الباحثة‬

‫م‪ .‬د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪433‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫أوالً ‪ :‬التسويق االلكتروني ‪ /‬عبر شبكة االنترنيت‬

‫تو ريمتت سر رألاقتف للت ن تال رلةيا تتع راتا متل لتك ت ن تتال رلا لواتال وريتلتايل لت تف زنتاج تتع‬
‫رلتمو ا و ال اتا رلاتاقلع مل رلوظائص رلتنظ ا ع ورل ال ال ورلنةتا ال رلاوجهتع لت س تس اجتال رألمتورا‬
‫رلامتهسمع وت س رلمل‪ ،‬ورل ساال زلف رل ايء وأل اب رلالل ع مل رلانظاع‪.‬‬
‫ال اتفق تماماً‬ ‫ال اتفق‬ ‫غير متأكد‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق تماماً‬ ‫المقياس‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الفقرات‬ ‫ت‬
‫وت ت ت ها رلتناممت تتل ورلت ت تتوف ا ت ت‬ ‫تم ت ت ف زسرةا رل نت تتاسا لت م ت ت‬ ‫‪-1‬‬
‫ال تتال رلتم تتو ا رلت ل تتس ل تتسااتها زل تتف رم تتت سر رلتينولوج تتا‬
‫رلةيا ع وةريع ريتلاف برينتةن لو‪.‬‬
‫ت تا ت تتس زسرةا رل نت ت تتسا ة ت تتريع رينتةن ت ت تتل للت ل ت تتب لت ت تتف رل ت ت تورجي‬ ‫‪-2‬‬
‫رلج ةرم ع ورلولوف زلف ايء جسس متل انتا ا ورمت ع واترا تسا‬
‫ا رل ال ‪.‬‬
‫تمت تتت س زسرةا رل نت تتسا أمت تتال ب ارتي ت تةا رامت تتا سا رل امت تتوب مت تتل‬ ‫‪-3‬‬
‫سااتها رلجس سا ورلات وةا‪.‬‬ ‫تلا وت س‬
‫ت تات تتس زسرةا رل نت تتسا ةت تتريع رطنتةن ت تتل لل لت تتوف لت تتف رلر ان ت تتال‬ ‫‪-4‬‬
‫ورلا لوات ت تتال رةت ت تتيف مت ت تتوة ومت ت تتة ‪ ،‬ت ت ت نةت ت تتا ال رلانظات ت تتال‬
‫رلتمو ع رلاناممع لها‪.‬‬
‫ت تا تتس زسرةا رل ن تتسا اوي تت‪ ،‬له تتا ر تتة ة تتريع رلو تتب للت تتةو ج ت ت‬ ‫‪-5‬‬
‫أنة ت تها ورقتتاةا رنترتتال ر تاتتا رلجاهتتوة رلامتتتهسص لسم تتا للت ااتتف‬
‫ا ها‪.‬‬
‫تم ف زسرةا رل نتسا متل ر ت‪ ،‬تسااتها رتة ةتريع رطنتةن تل راترتا‬ ‫‪-6‬‬
‫م امع با رلانتج زلف رليرو و أ رسو وم ‪.‬‬

‫تيف رمتت سراها لةتريع رينتةن تل يمتب‬ ‫تم ف زسرةا رل نتسا ات‬ ‫‪-2‬‬
‫ةتا وويء رليرو لتيةرة ال ع رلةةرء‪.‬‬
‫تيف ت تس رل تةوق‬ ‫ت و زسرةا رل نسا رالتورلف ا‪ ،‬رلم اح ات‬ ‫‪-4‬‬
‫ورل لواال لاتل ل رلرة س ريليتةونل ‪.‬‬
‫ت تاتتس زسرةا رل نتتسا ينتتاا رليتالوجتتال لتمتتو ا تتسااتها رتتة ةتتريع‬ ‫‪-2‬‬
‫رينتةن ل ‪.‬‬
‫ريليتةونت تتل لتمت تتو ا ت تتسااتها‬ ‫ت تات تتس زسرةا رل نت تتسا ينت تتاا رلوم ت ت‬ ‫‪-14‬‬
‫را تااس اوي‪ ،‬لها لف ةريع رلو ب‪.‬‬
‫ت تا ت ت تتس زسرةا رل ن ت ت تتسا نظ ت ت تتا رل ج ت ت تتي ريليتةون ت ت تتل ر ت ت تتة ة ت ت تتريع‬ ‫‪-11‬‬
‫رينتةن ل‪.‬‬
‫ت تا ت ت تتس زسرةا رل ن ت ت تتسا وم ت ت تتائف رل ت ت تتسم‪ ،‬ريليتةون ت ت تتل ر ت ت تتة ة ت ت تتريع‬ ‫‪-12‬‬
‫رينتةن ل‪.‬‬
‫تتسااتها رتتة ةتتريع رينتةن تتل ات رجتتف‬ ‫تهتتت زسرةا رل نتتسا رت تتو‬ ‫‪-13‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪435‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫ق رليل ع ورلجهس رلار وف ا يرف رليرو لل لوف ل ها‪.‬‬ ‫ت‬

‫ت تتو زسرةا رل ن تتسا راتار تتع آ تتة رلت تتوةرل م تتل ت ن تتال رلتم تتو ا‬ ‫‪-14‬‬
‫ريليتةونل رلتل تنو رمت سراها امت ريً‪.‬‬
‫ت تتساال اتنو ت تتع ر ت تتة ة ت تتريع‬ ‫تمت ت ت ف زسرةا رل ن ت تتسا زل ت تتف ت ت تتس‬ ‫‪-15‬‬
‫اجال وةغرال رليرائ رلاتجسسا‪.‬‬ ‫رينتةن ل طةرا‬
‫مت ‪ ،‬رليرتو ات رل لتوف لتف رل ساتع رل نسي تع متل أ ويتل‬ ‫‪-16‬‬
‫ل رة ةريع رطنتةن ل‪.‬‬ ‫ةاء ومل رلويل رل‬
‫رلا لوات تتال رلاوجت تتوسا لت تتف رلاويت تت‪،‬‬ ‫ت ت تتو زسرةا رل نت تتسا رت ت تتس‬ ‫‪-12‬‬
‫ريليتةونل رل ام رها‪.‬‬

‫ثانيا ً ‪ :‬تطوير الخدمة الفندقية‬

‫ساا رل نتسا‬ ‫ل الع رلت ة ا رألسنف زلف رأل م رلتل ت لف مل نةا أو أسرء غ ة الاو‬
‫اجاتا وةغراتا ورلولوف زلف أ لف امتوا ا رلةتا سو ز‬ ‫رهسص زةرا‬ ‫زلف رلمائح ا ارف قا ا‬
‫ناك ن ف للالي ع‪.‬‬ ‫يو‬
‫ال اتفق تماماً‬ ‫ال اتفق‬ ‫غير متأكد‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق تماماً‬ ‫المقياس‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الفقرات‬ ‫ت‬
‫إستراتيجية اختراق السوق‬
‫تم ت ف زسرةا رل نتتسا زلتتف ي تتاسا ار اتهتتا رل ال تتع متتل أم توريها‬ ‫‪-14‬‬
‫رل ال ع ان يف ‪-:‬‬ ‫‪-12‬‬
‫رين اا لف جهوس رلتةو ج‬
‫تمه ف ال ع رلةةرء لسا امتهلك رل ساع‪.‬‬

‫ت اف زسرةا رل نسا لف زجتةرء رلت مت نال رلامتتاةا ل تسااتها‬ ‫‪-24‬‬

‫رل ال ع ا رجف رلر اء مل سرئةا رلاناممع‪.‬‬
‫ر تاتتا زسرةا رل نتتسا رلتتوةا امتتتاةا رت تتو ة تتسااتها رل ال تتع‬ ‫‪-21‬‬
‫ليمب ويء يرائنها‪.‬‬
‫إستراتيجية تطوير السوق‬
‫ت ت أمت تورا جس تتسا لتم تتو ا‬ ‫تمت ت ف زسرةا رل ن تتسا م تتل رلر ت ت‬ ‫‪-22‬‬
‫سااتها رل ال ع‪.‬‬
‫ت تتسااتها لي ت تتاسا‬ ‫ت ات تتف زسرةا رل نت تتسا لت تتف ت ت تتو ة تلت تتا‬ ‫‪-23‬‬
‫جا ر تها ل ئال جس سا ا رليرائ‬
‫ت ين تورل توي تتع جس تتسا لي تتاسا‬ ‫ت تتو زسرةا رل نتتسا رالر ت‬ ‫‪-24‬‬
‫لتها رلموي ع‪.‬‬

‫إستراتيجية تطوير الخدمات‬

‫تتساال جس تتسا ات تتوةا م تتل‬ ‫تمت ت ف زسرةا رل ن تتسا زل تتف ت تتس‬ ‫‪-25‬‬
‫أم توريها رل ال تتع ت ظتتف ر رتتوف وةتتتا رليرتتائ لت و تتع اةيي تتا‬
‫رلتناممل‪.‬‬
‫ت تاس زسرةا رل نسا متل تلتا وت تو ة تسااتها رلجس تسا ات‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪433‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫يف‪-:‬‬
‫ةةرء ةةيع يائاع تاتلك رل ساع‪.‬‬ ‫‪-26‬‬
‫وا رات اي رل ساع‪.‬‬ ‫ةةرء‬ ‫‪-22‬‬
‫ةةرء رةرءا ررتياة رل ساع‪.‬‬ ‫‪-24‬‬
‫ورلت و ة رل ام رالانظاع برل نساو‪.‬‬ ‫رلر‬ ‫‪-22‬‬
‫زر رة رل وس ا‪ ،‬ةةيال ات للع‪.‬‬
‫‪-34‬‬
‫إستراتيجية التنويع‬
‫تتساال جس تتسا م تتل أم ت تورا‬ ‫تمت ت ف زسرةا رل ن تتسا زل تتف ت تتس‬ ‫‪-31‬‬
‫ووجتتوس‬ ‫جس تتسا نت جتتع ت تتوا تتسااتها لتتف تتساال رلاناممت‬
‫ل رألمورا‪.‬‬ ‫مةم تمو ع لها مل‬
‫ت ا تتف زسرةا رل نت تتسا ل تتف تنو ت تت‪ ،‬تتسااتها رلا سات تتع رمت تتتجارع‬ ‫‪-32‬‬
‫ل اجال وةغرال رليرائ رلاتجسسا‪.‬‬
‫تتيف تنو تت‪ ،‬تتسااتها زل تتف ت ي تتي‬ ‫تمت ت ف زسرةا رل ن تتسا ات ت‬ ‫‪-33‬‬
‫اةيي ا رلتناممل وي اسا رل ائس لف ريمتقااة‪.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪432‬‬
 ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية ‪...‬‬

‫قائمة المصادر‬
‫أوالً ‪ :‬المصادر العربية‬
‫رلي اسرل م ا اس ورس ورلي اسرل م ايص ومص م رلتمو ا ريليتةونل ورقةل مل ق ع رلاةتة – سةرمع ا سرن ع لف‬ ‫‪-1‬‬
‫م رل تتسس رلق تتانل ة تتة م‬ ‫ن تتع ات ت رلة تتةيال رألةسن تتع رل ال تتع م رلاجل تتع رل ةري تتع لل ل تتو رطسرة تتع م رلاجل تتس رلقالت ت‬
‫‪.2442‬‬
‫ي اسرل م ايص ومص ورلناة م سةاا مل اا لاسا م تيق ة رلتمتو ا ريليتةونتل لتف نالتة رلاتي ج رلتمتو ل‬ ‫‪-2‬‬
‫م رل تتسس‬ ‫لل ساتتع رلال تةم ع وا ت وجهتتع نظتتة رطسرةا رلال تةم ع م رلاجلتتع رل ةري تتع لل لتتو رطسرة تتع م رلاجلتتس رلمتتاس‬
‫ورل ةةو م ‪.2442‬‬ ‫رلقال‬
‫ا اس م وماء ر اس م رل سةا رلتنامم ع للالاةص رل ةري ع رل يوا ع مل ظف رلتمتو ا رلالتةمل ريليتةونتل س رةمتع متل‬ ‫‪-3‬‬
‫م اجلع رطسرةا ورييتلاس م رل سس امع وتم و م ‪.2413‬‬ ‫الةص رلةة س ورلةرمس‬
‫رلتتسل ال م ر اتتس اج تتس ا تتس م ت تتو ة رل تتساال ورل ال تتال رلم ت ا ع متتل يتتتاء رلاتتسرئ وأقة تتا متتل تنا تتع رل لتتب‬ ‫‪-4‬‬
‫رلمت ا ل – س رةمتتع ا سرن تتع م ةمتتالع ااجمتتت ة متتل لتتو رلمت ا ع ورسرةا رل نتتاسا م يل تتع رطسرةا ورييتلتتاس – رلجاا تتع‬
‫رلامتنلة ع م ‪.2444‬‬
‫لور م نومف رس رلةتا م رقة تنو ‪ ،‬وت و ة رل ساال رل نسي ع لف رط ةرسرل مل لنا ع رل نتاسا رل ةري تع م اجلتع‬ ‫‪-5‬‬
‫ورلمر و م ‪.2442‬‬ ‫رطسرةا ورييتلاس م رل سس رل اا‬
‫رلرةينجل م أااف يااف م م رقة رلاتي ج رلتةو جتل متل رل لتب لتف رل تساال رل نسي تع – س رةمتع ا سرن تع متل منتسا‬ ‫‪-6‬‬
‫ورلقاانو م ‪.2414‬‬ ‫ر سرس م اجلع رطسرةا ورييتلاس م رل سس رل اا‬
‫رلجا لل م رس رل تاسة مت س م ت تو ة رل تساال رلمت ا ع لياتاي رلتةرق تع وأقة تا متل رل لتب رلمت ا ل متل ر تسرس –‬ ‫‪-2‬‬
‫س رةمتتع ا سرن تتع لان تتع سرة رل يواتتع رل ةري تتع رل تتس م ةمتتالع ااجمتتت ة متتل رل لتتو رلم ت ا ع ورل نتتاسا م يل تتع رطسرةا‬
‫ورييتلاس – جاا ع رلامتنلة ع م ‪.2412‬‬
‫رس رل تاسة م نظت رلا لواتال رطسرة تع وتينولوج تا رلا لواتال م ‪4‬‬ ‫ورلجنارل م يء رلس‬ ‫ينس لجل م ااة زر رة‬ ‫‪-4‬‬
‫م سرة رلام ةا للنةة ورلتوي ‪ ،‬ورل را ع م اا م رألةس م ‪.2442‬‬
‫– اتتس ف ةتتااف م‬ ‫رل تتائل م ا تتس ورللتتا س ل م ا اتتوس ورل تتيا م رةت ة ورل تتة م ز هتتاب لتتل م رلتمتتو ا رل تتس‬ ‫‪-2‬‬
‫رل ر ع رل ةر ع م سرة رل ايوة رل لا ع للنةة ورلتوي ‪ ،‬م اا م رألةس م ‪.2414‬‬
‫روس م رطسرةا ريليتةون ع رطمتةرت ج ع ورلوظائص ورلاةييل م سرة رلاة خ للنةتة م رلة تاق م رلمت وس ع‬ ‫‪ -14‬نج م نج‬
‫م ‪.2444‬‬
‫م رطمينسة ع م الة م ‪.2446‬‬ ‫‪ -11‬أرو ي ص م رس رلمي وآ ةو م رلتمو ا م رلايتب رلجاا ل رل س‬
‫‪ -12‬رل يا م رة ة م رلتمو ا ريليتةونل م رل ر ع رل ةر ع م سرة رل ايوة للنةة ورلتوي ‪ ،‬م اا م رألةس م ‪.2414‬‬
‫‪ -13‬نل ة م ا اس ا ة م رلتمو ا ريليتةونل م سرة رل ااس للنةة ورلتوي ‪ ،‬م اا م رألةس م ‪.2445‬‬
‫رلسولل م ةمالع ااجمت ة م‬ ‫‪ -14‬أ م م رل ا ب م سوة رلتةو ج مل تمو ا رل ساال رل نسي ع – سةرمع مل منسا رلم رو‬
‫يل ع رل لو رييتلاس ع و لو رلتم ة م ‪.2442‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪433‬‬
‫د‪ .‬مها عارف بريسم‬

‫ورلهنتتس –‬ ‫رتتس رهلل م رةمتتسا اجرتتف م تجتتاةا رل تتساال رلم ت ا ع رليتةون تتا متتل رلرلتتسر رلناا تتع اتت‪ ،‬رلتةي تتي لتتف رلل ت‬ ‫‪-15‬‬
‫س رةم تتع ز ل تتائ ع ا اةن تتع م ةم تتالع ااجم تتت ة م تتل ل تتو رلمت ت ا ع ورسرةا رل ن تتاسا م يل تتع رطسرةا ورييتل تتاس – جاا تتع‬
‫رلامتنلة ع م ‪.2411‬‬
‫‪ -16‬ر ل م أمااع اس ل نالة م ت ل تف نو تع رلانتتوج رلمت ا ل ورل نتسيل وأقتةل لتف امتتوا ينا تع رلتت ص متل منتاسا‬
‫رلسةجع رلااتايا – رألولف م ةمالع ااجمت ة م يل ع رطسرةا ورييتلاس – جاا ع رلامتنلة ع م ‪.1222‬‬
‫‪ -12‬توم ا م اا ة رس رل ي ي م لنا ع رلم ا ع م سرة ي رة م اا م رألةس م ‪.1222‬‬
‫وتنا تتع رل تتساال ورل ال تتال رلم ت ا ع متتل رلانتتا ا رألقة تتع متتل رل لتتب رلم ت ا ل م‬ ‫ت‬ ‫‪ -14‬مة تتا م تتاسف تةيتتل م ت‬
‫ةمالع ااجمت ة م يل ع رطسرةا ورييتلاس م ‪.2446‬‬
‫و نا م رلاس ف زلف رل نسيع م ‪.2446‬‬ ‫‪ -12‬سرن اف م رن اا‬
‫‪ -24‬ملاا م ي تس ان تة م رألات ورلمتياع متل رلانةتيا رلمت ا ع ورل نسي تع م رل ر تع رألولتف م سرة رل رة تع للنةتة ورلتوي ت‪ ،‬م‬
‫اا م رألةس م ‪.2412‬‬
‫م رل ر تع رألولتف م سرة جة تة للنةتة‬ ‫م لتنا ع رل نتاسا ‪ :‬زسرةا وا تا‬ ‫ن ة م مل ا اس ورلمةررل م تيء مت‬ ‫‪-21‬‬
‫ورلتوي ‪ ،‬م رلااليع رل ةر ع رلم وس ع م ‪.2411‬‬
‫رتتو م ي تتس ان تتة متتلاا م ا ج ت رلال ت ل ال رلم ت ا ع ورل نسي تتع م رل ر تتع رألولتتف م سرة ينتتوي رلا ةمتتع للنةتتة‬ ‫‪-22‬‬
‫ورلتوي ‪ ،‬م اا م رألةس م ‪.2442‬‬
‫‪ -23‬رلةة ل م اةا رتس رل تتاح م رلتمتو ا ‪ :‬رلتمتو ا رلمت ا ل – رلتمتو ا رل نتسيل م رل ر تع رلقان تع م اؤممتع توة‬
‫رلسول ع للنةة ورلتوي ‪ ،‬م رطمينسة ع م ‪.2414‬‬
‫ر اس ةؤوص م ات لرال ر تااس ز اسا نسمع رل ال ال رلالةم ع متل ت تو ة رل ساتع رلالتةم ع‬ ‫‪ -24‬رطاا م م ص رلس‬
‫نع ا رلاتس ة متل رلالتاةص رل ةري تع م ةمتالع ااجمتت ة متل زسرةا رط اتاف م‬ ‫رل ةري ع – سةرمع رمت ي ع ألةرء‬
‫يل ع رطسرةا ورييتلاس – جاا ع رلامتنلة ع م ‪.2446‬‬
‫‪ -25‬رلري تتة م ق تتااة ام تتة م رلتم تتو ا ورلام تتؤول ع ريجتاا تتع م رل ر تتع رألول تتف م سرة ورئ تتف للنة تتة م ا تتا م رألةس م‬
‫‪.2441‬‬
‫م رل ر ع رألولف م جاا ع رلنجاح رلو ن ع م ‪.1226‬‬ ‫‪ -26‬مااةا م رس رهلل ملال وغن س ومص م اراسئ رلتمو ا رل س‬
‫ورلوظائص‬ ‫م رألم‬ ‫‪ -22‬رلرةورة م نيرة رس رلاج س م ورلرةينجل م ر اس ا اس مهال م رمتةرت ج ال رلتمو ا ‪ :‬رلا ا‬
‫م رل ر ع رألولف م سرة ورئف للنةة م اا م رألةس م ‪.2444‬‬

‫ثانيا ً ‪ :‬المصادر األجنبية‬

‫‪1- MACH, Tim, E- Marketing Growth, USA , 2442.‬‬
‫‪2- Smith , PR. & Chaffy, Dave, E-Marketing Excellence: The Heart of E-Business – London‬‬
‫‪, MPG Books Lted, 2442.‬‬
‫‪3- Pride, William &Ferrel, OC. , Marketing Concepts and Strategies , 1St Ed., Houghton‬‬
‫‪Mirflin Company , 2444.‬‬
‫‪4- Alt-N Technologies, Society for the Study of the Fax Management with Realy Fax ,‬‬
‫‪Corporate Drive West, Arlington, 2444.‬‬

‫العدد العاشر‪7102 /‬‬

‫‪433‬‬
 ... ‫دور التسويق االلكتروني في تطوير الخدمات الفندقية‬
5- Newman & Brownell, Applying Communication Technology : Introducing Email and
Instant Messaging in the Hospitality Curriculum, Journal of hospitality, Leisure, Sport
and Tourism Education , Hotel, Cornell University, USA, 2444.
6- Lewis, Barbara and etal , Services Marketing , Prentic Hall Europe, 1226.
2- Etzel, Michael J. & Walker, Bruce J. & Stanton, William J., Marketing , 12thEd .,
McGraw – Hill, USA, 2442.
4- Kotler, Philip, Principles of Marketing , Prentice Hall, Inc, New Jersey, USA, 2444.
2- Wright, P. & Parnell, J., Strategic Management Conceot, 4thEd , CBI Publishing Co.,
USA, 1224.
14- Kotler, Philip & Armstrong, Gray, Marketing An Introduction, 2thEd ., Prentic – Hall ,
USA, 2445.
11- Thompson, J., Strategic Management, 2ndEd. Printed in Great Britain, Oxford, 1224.

‫ االنترنيت‬: ً ‫ثالثا‬
.2413 ‫ و ير س ا برلاومو ع رل ةا م رلتمو ا ريليتةونلو م‬-1
. 2413 ‫ رلم ا ع م‬،‫ رلاوري‬-2
- arwikipedia.org/wiki/
- http://www.homeandabroad.com.
.2413 ‫ رلن وس ريليتةون ع م‬-3
- bbekhti.online.fr/doctorart/3-2.bdf.
.2413 ‫ أنور رل ناسا ورل ساع رلا ساع م رطمينسة ع م‬-4
- alesxandrih.com/vb/t12632html.

7102 /‫العدد العاشر‬

431