Kỹ năng kiểm soát quá

trình-MBP

Part 1
Dành cho nhà quản lý
Lời giới thiệu

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
Mục đích
Khi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn:

● Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình.

● Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay, thủ tục,
quy định, hướng dẫn, biểu mẫu…

XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH

● Tài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa.., cách thức thiết lập và
kiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài liệu khác (hệ thống
tài liệu của DN, kiểm soát tài liệu bộ phận, kiểm soát hồ sơ)./.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP
1.1 Khái niệm:

1.1.1Quá trình:

+ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1), quá trình
là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để
biến đầu vào thành đầu ra.

+ Định nghĩa 2: Ngắn gọn hơn, mọi hoạt động hay tập hợp hoạt
động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể
xem như một quá trình.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1.1.2 Phương pháp quản lý MBP

Phương pháp quản lý theo quá trình

(management by process) là phương pháp
quản lý dựa trên việc phân loại các hoạt động
theo các quá trình.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.1.3 Yêu cầu quản lý quá trình trong tổ
chức:

● Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT.

● Cách tiếp cận theo quá trình.

● Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ.

● Cách tiếp cận theo hệ thống các quá trình

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.2 Phân biệt MBP và MBO
● Hiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo hai
hướng chính là:

+ Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO).

+ Quản lý theo quá trình – MBP.

● Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụng phương pháp

quản lý nào hiệu quả hơn, nhưng chúng ta có thể tiếp cận hai
phương pháp này qua bảng so sánh sau đây.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
 Bảng so sánh MBO – MBP.

Tiêu chí so sánh MBO MBP

Kết quả công việc + Đảm bảo theo mục tiêu đề + Kiểm soát được công việc
ra. chi tiết, nhưng chưa chắc đã
đảm bảo mục tiêu.
+ Hiệu năng
+ Hiệu quả + Làm việc đúng.
+ Làm đúng việc.
Người sử dụng Thường là quản lý cấp cao Thường là quản lý cấp trung
và cấp trung và cấp thấp

Ưu điểm Thuận lợi cho công việc khó Thuận lợi cho công việc khó
kiểm soát hoặc đo lường. xác định mục tiêu.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP:
1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống, thống
nhất.

1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua việc xây
dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm soát…

1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu.

1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quy trình hành
vi.

1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thông tin trong
DN.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của
MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thông tin giữa các bộ
phận hay nhân viên với nhau.

1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc quản lý

chất lượng theo mô hình ISO 9001:2000:

● Hướng vào khách hàng – Customer Focus.

● Sự lãnh đạo – Leadership.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
● Có sự tham gia của mọi người – Involvement of people.

● Cách tiếp cận theo quá trình – Proces approach.

● Cách tiếp cận theo hệ thống - System approach to

management.

● Cải tiến liên tục – Continual improment.

● Quyết định dựa trên sự kiện – Fatual approach to decision

making.

● Quan hệ hợp tác cóManagement

lợi vớibynhà cung
Process ứng
Docs Part I by – Mutually beneficial
supplier relationship. Ngo Quang Thuat
1.4 Yêu cầu của hệ thống tài liệu
● Tạo thành hệ thống tài liệu cho DN được chuẩn hoá.
● Kiểm soát được hệ thống tài liệu hiện hành thông từ quá trình
soạn thảo, phân phối, lưu trữ, chỉnh sửa..
● Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.
● Xem xét, cập nhật lại khi cần thiết.
● Đảm bảo sự nhận biết các thay đổi của tài liệu.
● Đảm bảo tài liệu có sẵn nơi sử dụng.
● Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
● Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết.
● Ngăn ngừa sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.5 Khó khăn trong việc áp dụng MBP:
● Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu là do tổ
chức chưa có kinh nghiệp trong việc set up quy trình.

● Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu không phản
ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra.

● Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt động
của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo lường và đánh
giá hiệu quả công việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.5 Khó khăn trong việc áp dụng (tt):
● Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu đã quy
định.

● Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể kiểm

soát được tài liệu mới, lỗi thời.

● Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống tài liệu
sau một thời gian.

● Bệnh giấy tờ ngoại lệ?

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU
2.1 Khái niệm và phân biệt tài liệu – hồ sơ:
+ Tài liệu là những văn bản được ban hành
mà mọi thành viên trong tổ chức phải tuân
theo.

+ Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiện theo

tài liệu.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.1 Khái niệm tài liệu hồ sơ (tt):
● Các loại tài liệu bao gồm:
+ Sổ tay.
+ Thủ tục.
+ Quy định.
+ Hướng dẫn.
+ Biểu mẫu…

● Ví dụ hồ sơ: biên bản vi phạm.

● Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tài liệu là các
thủ tục.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.2 Các bước thiết lập THỦ TỤC
● Xác định nhu cầu.
● Xác định mục đích.
● Xác định phạm vi.
● Xác định số bước công việc.
● Xác định các điểm kiểm soát.
● Xác định người thực hiện.
● Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
● Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.
● Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
● Mô tả/diễn giải các bước công việc.
● Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu mẫu kèm
theo.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.1 Xác định nhu cầu
● Áp dụng tiêu chuẩn mới.
● Tái cấu trúc.
● Nâng cấp hệ thống.
● Do yêu cầu của các cấp quản lý…

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.2 Xác định mục đích:
● Xác định bản chất của quy trình là gì? Thông thường là GTGT
của quy trình.

● Quy trình cần tuân thủ các mục tiêu/chính sách của tổ chức
ntn?

● Ý nghĩa: toàn bộ các bước công việc, phương pháp kiểm soát,
tần suất, thời hạn sẽ dựa trên mục đích setup quy trình.

● VD: Xác định mục đích của quy trình book xe?

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.3 Phạm vi của thủ tục:
● Phạm vi thủ tục được hiểu tương tự như
phạm vi điều chỉnh của một văn bản pháp
luật.

● Phạm vi điều chỉnh có thể là toàn bộ tổ

chức, theo bộ phận, theo cá nhân, theo thời
gian, không gian, lĩnh vực…

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.3 Phạm vi của thủ tục: tt
Ví dụ:

I/ Mục đích:
………

II/ Phạm vi:

Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng
đối với toàn bộ hệ thống nhà hàng của công ty.

III/ Định nghĩa:

………………..
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.2.4 Xác định số bước công việc trong
quy trình:
● Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xác định
bao nhiêu bước công việc là hợp lý.

● Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20 bước, tuy

nhiên nên từ 8-15 bước là phù hợp.

● Quy trình có quá nhiều bước sẽ dẫn đến rắc rối

trong việc kiểm soát, ngược lại thì sẽ dẫn đến
không đủ để kiểm soát.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.2.4 Xác định số bước công việc trong
quy trình:(tt)

Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vào các yếu
tố sau:

● Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào?

● Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của các yếu tố
nào? GTGT là gì?

● Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõ vấn đề.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.4 Xác định số bước công việc trong
quy trình:(tt)

Phương pháp 5W1H: Phương pháp 5M (xác định

các nguồn lực):
● What? Là gì? ● Man: con người.
● Why? Tại sao? ● Money: Tài chính.
● Who? Ai thực hiện… ● Machine: Máy móc.
● When? Khi nào? ● Material: Nguyên vật
● Where? Ở đâu? liệu.
● How? Làm thế nào thực ● Method: Phương pháp
hiện. làm việc.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.4 Xác định số bước công việc trong
quy trình:(tt) – case study

● Ví dụ xác định số bước công việc của quy

trình book xe.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.5 Xác định điểm kiểm soát:
● Việc xác định các điểm kiểm soát chính là thực
hiện chức năng kiểm tra của nhà quản trị.

● Về nguyên tắc có bao nhiêu bước công việc, sẽ có

bấy nhiêu điểm kiểm soát, nhưng do các nguồn
lực không đủ, do vậy tổ chức chỉ thiết lập các điểm
kiểm soát trọng yếu.

● Các điểm kiểm soát trọng yếu tuân theo quy tắc
Pareto 80/20.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.2.6 Xác định người thực hiện.
● Mỗi bước công việc, cần phải xác định
bước đó do bộ phận/cá nhân nào thực hiện.

● Có nhiều quy trình, cần xác định chặt chẽ

hơn qua: người thực hiện chính, người thực
hiện phụ, người hỗ trợ.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá
trình.
● Bảng kiểm soát quá trình là một tài liệu
riêng, phục vụ cho việc diễn giải quá trình.

● Nhiều tổ chức đưa bảng kiểm soát quá trình

là một tài liệu của hệ thống, nhưng nhiều tổ
chức chỉ coi nó là công cụ hỗ trợ cho việc
setup quá trình.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá trình.
(tt)

Stt Công Điểm kiểm Thiết bị sử Tần Tài Ngườ Hồ

đoạn soát dụng suất liệu i thực sơ
Đặc Mức Đo Công hướng hiện
tính/ qui lườn nghệ dẫn
thông định g
số

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.8 Xác định phương pháp thử
nghiệm
● Mục đích của thử nghiệm là xác định xem các
công việc có thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đề ra
hay không?

● Pre – test. Đây là giai đoạn làm thử, sản xuất thử,
một trong các điểm quan trong nhất của phương
pháp thử nghiệm.

● Test trong quá trình thực hiện.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.2.8 Xác định phương pháp thử
nghiệm (tt).
Stt Công đoạn Điểm kiểm Thiết Tần Tài Ngư Hồ
soát
Đặc Mức bị sử suất liệu ời sơ
tính/ qui dụng hướn kiểm
thông định g dẫn tra
số

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.9 Mô tả quy trình:
● Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình.

● Cách thức thực hiện các bước công việc ntn?

● Trường hợp việc diễn giải cách thức (how) thực

hiện quá phức tạp, dài…thì cần một tài liệu riêng
để hướng dẫn thực hiện.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.2.10 Hoàn thiện định nghĩa, biểu mẫu
kèm theo.

● Định nghĩa (phần III): giải thích ý nghĩa các

thuật ngữ trong quy trình, diễn giải các từ
viết tắt.

● Biễu mẫu kèm theo (phần VI): xác định quy

trình gồm những biểu mẫu nào kèm theo,
mã số???

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3 Cấu trúc của thủ tục:
Cấu trúc của thủ tục gồm:

2.3.1 Header – Footer.

2.3.2 Trang bìa.
2.3.3 Trang theo dõi kiểm soát thay đổi tài liệu.
2.3.4 Phần nội dung chính của tài liệu gồm:
+ Mục đích.
+ Phạm vi:
+ Định nghĩa:
+ Nội dung:
+ Tài liệu tham khảo.
+ Biểu mẫu kèm theo.Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.3.1 Header – Footer:
● Phần Header:
Mã số:
Logo cty Tên tài liệu Ngày ban hành:
Lần soát xét:
Số trang:

● Phần Footer:

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3.2 Trang bìa

Tên tài liệu

Phê duyệt Xem xét Soạn thảo

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3.3 Phần theo dõi chỉnh sửa tài liệu:
Stt Mục chỉnh Nội dung cũ Nội dung mới
sửa/Trang
chỉnh sửa

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3.4 Phần nội dung chính:
● Ghi phần mục đích, phạm vi, định nghĩa vào tài
liệu.

● Xây dựng nội dung cho tài liệu (chủ yếu là vẽ và

diễn giải lưu đồ) như sau:

( ghi chú: các ký hiệu diễn giải lưu đồ thực hiện theo
thủ tục và hướng dẫn biên soạn tài liệu của công ty)

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu diễn
lưu đồ quá trình

● Hình thức 1: gồm có 03 cột: trách nhiệm,

lưu đồ, tài liệu/hồ sơ. Sau trang lưu đồ sẽ
đến phấn diễn giải các bước trong quy
trình.

● Hình thức 2: Thêm phần mô tả quy trình

nhằm diễn giải các bước trong quy trình.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình
thức #1:
Trách nhiệm Lưu đồ Tài liệu/hồ sơ
thực hiện

Diễn giải lưu đồ

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình
thức #2:
Trách nhiệm Lưu đồ Tài liệu/hồ Mô tả quy
thực hiện sơ trình

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Tài liệu tham khảo

● Ghi rõ tên tài liệu mã tài liệu mà nó tham

chiếu tới/phải tuân thủ theo trong phần tài
liệu tham khảo.

● Các tài liệu tham khảo thường là các tài liệu

ở cấp cao hơn, hiệu lực cao hơn hoặc là
văn bản pháp luật của nhà nước.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Tài liệu tham khảo (tt)
Ví dụ:
IV/ Nội dung:
……………………………………………….

V/ Tài liệu tham khảo:

● Pháp lệnh hợp đồng kinh tế, 1989.
● Nghị định 17/HDBT của hội đồng bộ trưởng 1989 hướng dẫn
chi tiết thi hành pháp lệnh kinh tế.
● Sổ tay kinh doanh mã số: HB/ST-02.

VI/ Hồ sơ:

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu
kèm theo
● Biểu mẫu là một trong những tài liệu quan trọng
nhất của hệ thống quản lý.

● Khi biểu mẫu chưa được sử dụng, nó là tài liệu,

nhưng khi đã được sử dụng, nó là hồ sơ.

● Theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ là những tài

liệu cung cấp bằng chứng khách quan về các hoạt
động đã được thực hiện hay kết quả đạt được.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu
kèm theo (tt) – Ví dụ

V/ Tài liệu tham khảo:

…….

VI/ Biểu mẫu kèm theo:

● Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng mã
số: HB/TT-02/BM01.
● Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng, mã số:
HB/TT-02/BM02.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.4 Thủ tục kiểm soát tài liệu
● Thủ tục kiểm soát tài liệu là một trong 6 thủ
tục bắt buộc theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000.

● Ngoài ra, mục đích của việc xây dựng thủ

tục kiểm soát tài liệu là việc chuẩn hoá
phương pháp MBP.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài liệu:
● Lãnh đạo cao nhất phải phê duyệt tài liệu trước khi
ban hành.

● Xem xét, cập nhật tài liệu khi cần thiết.

● Đảm bảo nhận biết được sự thay đổi và tình trạng

sửa đổi hiện hành của tài liệu.

● Đảm bảo tài liệu thích hợp có sẵn tại các nơi sử
dụng. Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài liệu:
(tt)
● Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.

● Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được

nhận biết và việc phân phối của chúng được kiểm
soát.

● Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời
và áp dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu
chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2.4.2 Các biểu mẫu kiểm soát tài
liệu:
● Phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu mới.
● Phiếu đề xuất thay đổi tài liệu.

● Danh mục tài liệu.

● Danh sách phân phối tài liệu .

● Bảng theo dõi thay đổi tài liệu.

● Phiếu đề xuất áp dụng tài liệu bên ngoài.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
2.4.3 hướng dẫn soạn thảo tài liệu.
● Là tài liệu kèm theo thủ tục kiểm soát tài liệu.

● Hướng dẫn chi tiết quá trình soạn thảo tài liệu.

● Nội dung quy định: cơ chữ, fonts, lề, các biểu

tượng trong lưu đồ, mã số, hình thức tài liệu, quy
định về đóng dấu tài liệu…

-----HẾT PHẦN I-----

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
MANAGEMENT BY PROCESS

Buổi 2:
II - Các tài liệu thuộc hệ thống tài liệu của công ty.
III - Kiểm soát tài liệu của bộ phận.
IV - Kiểm soát hồ sơ.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
PHẦN II: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA DN
Sổ
● Cấp 1 tay

Thủ tục
● Cấp 2
Hướng dẫn công việc,
Quy định, tiêu chuẩn
● Cấp 3
Biểu mẫu/hồ sơ

● Cấp 4
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
Bảng so sánh hệ thống tài liệu DN và hệ
thống pháp luật

Hi S
ện ổ
ph ta
Nghị định Thủ tục
áp y
/lu
Thôngậttư/Chỉ Hướng dẫn công
thị/Hướng dẫn việc,
Quy định, tiêu
Mẫu văn bản Biểu chuẩn
mẫu/hồ sơ

Bản chất xây dựng hệ thống tài liệu là xây dựng

hệ thống pháp luật cho DN.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
Diễn giải
● Tài liệu cấp cao sẽ có hiệu lực cao hơn tài liệu cấp
thấp.

● Diễn giải sổ tay là các quy trình, quy định, hướng

dẫn.

● Biểu mẫu luôn phải đi kèm với một tài liệu như: thủ
tục, quy định, hướng dẫn…

● Ngoại lệ so với Management

hệ thống pháp luật.
by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1. Sổ tay
1.1 Khái niệm:
+ Theo ISO 9000:2000, sổ tay chất lượng là tài liệu
cung cấp những thông tin nhất quán, cho cả nội bộ
và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của tổ
chức.

+ Theo cách hiểu thông thường sổ tay là cẩm nang

hoạt động cho một lĩnh vực nào đó.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.2 Mục đích của sổ tay:
● Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan: khách
hàng, cổ đông chiến lược, Ban Giám đốc…

● Giới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, văn hoá
DN…

● Cung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lý của DN.

● Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.3 Phân loại:

1.3.1 Sổ tay chất lượng:

● Đây là loại sổ tay của hệ thống quản lý ISO 9000

(phiên bản mới nhất là ISO 9001:2000).

● Về nội dung, hầu như toàn bộ nội dung của sổ tay chất
lượng gần như tương ứng với nội dung của tiêu chuẩn
ISO 9001:2000.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng.
4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung.

4.2 Tài liệu hệ thống.

+ Giới thiệu các loại tài liệu của hệ thống.
+ Thủ tục kiểm soát tài liệu.
+ Thủ tục kiểm soát hồ sơ.

4.3 Tài liệu liên quan.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương V: Lãnh đạo
5.1 Cam kêt của lãnh đạo.

5.2 Hướng vào khách hàng.

5.3 Chính sách chất lượng.

5.4 Hoạch định.

5.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin.

5.6 Xem xét lãnh đạo.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương VI: quản lý nguồn lực.
6.1 Cung cấp nguồn lực.
6.2 Nguồn nhân lực.
6.3 Cơ sở hạ tầng.
6.4 Môi trường làm việc.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương VII: Thực hiện sản phẩm và dịch vụ.
7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm.
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng.
7.3 Thiết kế và phát triển.
7.4 Mua hàng.
7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)
Chương VIII: Đo lường, phân tích, cải tiến
8.1 Khái quát.

8.2 Theo dõi và đo lường.

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.

8.4 Phân tích dữ liệu.

8.5 Cải tiến.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1.3.2 Các loại sổ tay khác:
● Sổ tay chức năng. Ví dụ:
+ sổ tay bộ phận nhân sự.
+ sổ tay kinh doanh.
+ sổ tay kế toán…

● Sổ tay HACCP, SA 8000, ISO 14000.

● Sổ tay hoạt động (hệ thống nhượng quyền). Operation manual.

● Sổ tay nhân viên.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.4 Hiện trạng xây dựng sổ tay của các
DN hiện nay.
● Mới dừng lại ở việc phát triển sổ tay theo yêu cầu của các
tiêu chuẩn mà DN đang áp dụng. Chưa bao quát được toàn
bộ hoạt động của DN.

● Nội dung của các sổ tay quá khô cứng, áp dụng cứng nhắc
theo nguyên văn của tiêu chuẩn tương ứng.

● Theo quan điểm mới, cần xây dựng sổ tay đáp ứng được
mục đích xây dựng sổ tay, đặc biệt phải dễ hiểu và đảm bảo
yêu cầu của các bên quan tâm.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.5 Xây dựng sổ tay công ty.
1.5.1 Các thay đổi so với yêu cầu kiểm soát tài liệu:
● Trang bìa, phần Header và Footer, trang chỉnh sửa tài liệu tuân
theo đúng Thủ tục kiểm soát và hướng dẫn biên soạn tài liệu.

● Phần biểu mẫu (tài liệu diễn giải không ghi vào phần VI mà ghi
trực tiếp trong từng phần liên quan).

● Có thể phát triển thêm phần mục đích, phạm vi, tài liệu tham
khảo.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.5.2 Cơ cấu nội dung sổ tay
1.5.2.1 Phần mở đầu (chương I).

● Giới thiệu lịch sử hình thành công ty.

● Ban lãnh đạo công ty.

● Cơ cấu tổ chức.

● Lĩnh vực kinh doanh.

● Kết quả kinh doanh.

● Định hướng phát triển.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1.5.2.2 Chương II: Hệ thống tài liệu:

● Giới thiệu mô hình tài liệu.

● Kiểm soát tài liệu.

● Kiểm soát hồ sơ.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1.5.2.3 Chương III: Quản trị
● Cơ cấu tổ chức.

● Uỷ quyền.

● Quản lý thông tin nội bộ.

● Hệ thống báo cáo nội bộ.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1.5.2.4 Quản trị nhân sự:
● Tuyển dụng.

● Đào tạo.

● Đánh giá công việc .

● Lương thưởng.

● Các chế độ phúc lợi.

● Kỷ luật…
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1.5.2.4 Quản trị nhân sự: (tt)
Ví dụ:
Chương 3 Quản trị nhân sự
…….
3.7 Kỷ luật:
Việc kỷ luật của công ty tuân theo các quy định pháp
luật lao động hiện hành.

Việc thực hiện, xem xét, xử lý, khiếu nại về kỷ luật

tuân theo thủ tục hướng dẫn xem xét kỷ luật và khiếu
nại mã số: KV/PR-12
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
1.5.2.5 Các chương khác
● Marketing.

● Bán hàng

● Dịch vụ.

● Hành chánh.

● Kế toán…
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2. Thủ tục
● (Đã được xây dựng trong phần Part I)

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
3. Quy định
3.1 Khái niệm:
● Toàn bộ phần nội dung và hình thức của tài liệu tuân theo thủ tục
kiểm soát tài liệu.

● Phân biệt khái niệm quy định thông thường và khái niệm quy định
trong hệ thống tài liệu.

+ Theo cách hiểu thông thường, quy định là tất cả nhửng gì mà một
thành viên trong tổ chức phải thực hiện. Như vậy, bản thân các tài
liệu khác như sổ tay, thủ tục, hướng dẫn đều là các quy định.

+ Theo định nghĩa của ISO 9000: 2000, thì quy định là tài liệu công
bố các yêu cầu (documents stating requirements).
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
3.2 Các loại quy định trong DN:
● Thực hiện chế độ kế toán tài chính theo quy định của pháp
luật.

● Thực hiện quy định về lao động.

● Thực hiện các chính sách của DN về kinh doanh, nhân sự

như:
+ Quy định về thưởng doanh số.
+ Nội quy.
+ Quy định về các hành vi, phương pháp xử sự, giao tiếp của các
thành viên trong tô chức…

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
3.3 Chức năng nhiệm vụ, mô tả công
việc
3.3.1 Khái quát:
+ Chức năng, nhiệm vụ và mô tả công việc là một
loại quy định đặc thù của tổ chức.

+ Cần phân biệt hai khái niệm chức năng và nhiệm

vụ:
_ Chức năng là gì? Chức năng là nhiệm vụ trọng tâm
của bộ phận.

_ Nhiệm vụ là gì?Management
Cái mà bạn phải thực hiện.
by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV

Chức năng 1

Quy trình 1 Quy trình 2…

Nhiệm vụ 1.1 Nhiệm vụ 1.2 Nhiệm vụ 1.3

NV của TP NV của Staff1 NV của Staff2

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV (tt)
● Bước 1: Xác định các chức năng chính.

● Bước 2: Xây dựng các quy trình cho mỗi chức năng.

● Bước 3: Lập list các nhiệm vụ. Trong các phần này cần
lưu ý đến 4 chức năng của nhà quản trị: lập kế hoạch,
tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra.

● Bước 4: Chuyển các NV cho các Staff hay quản lý

thích hợp.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
3.3.3 Nội dung chính bản MTCV:
● Mục tiêu công việc:

● Nhiệm vụ:
+ Hầu hết các tổ chức chỉ liệt kê các NV của nhân viên mà không thể
hiện trong đó rằng NV đó thực hiện như thế nào.
+ Chúng ta có thể thiết kế phần nhiệm vụ làm nhiều cột như nhiệm
vụ, tài liệu, yêu cầu..

● Quyền hạn.

● Báo cáo và uỷ quyền.

● Nhiều tổ chức tích hợp thêm phần tiêu chuẩn công việc.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
4. Tiêu chuẩn:
● Hiện nay trong DN tồn tại hai loại tiêu chuẩn
chính là:
+ Tiêu chuẩn công việc.
+ Tiêu chuẩn sản phẩm.

● Nội dung và hình thức xây dựng tiêu chuẩn

tuân theo quy trình kiểm soát tài liệu.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
5. Hướng dẫn công việc:
● HDCV thường chi tiết các nội dung trong sổ tay, thủ tục hoặc quy
định. Đối với mỗi yêu cầu trong các loại tài liệu này, sẽ phát sinh quy
tắc: 5W1H. HDCV chính là chi tiết chữ How trong quy tắc này.

● HDCV phân làm hai loại chính: theo loại công việc và theo người sử
dụng.

● Thông thường HDCV được dùng cho một loại công việc tương ứng
với một người sử dụng thì sẽ thuận lợi hơn trong việc tiếp cận.

● Nội dung và hình thức của HDCV tuân theo thủ tục kiểm soát tài liệu,
và thường được phân thành nhiều bước khác nhau, có diễn giải chi
tiết cho từng bước công việc.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
6. Hướng dẫn vận hành:
6.1 Đối tượng sử dụng:
+ Các loại máy móc.
+ Máy vi tính, server…

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu:
6.2.1 Chuẩn bị:
+ Nhiên liệu.
+ Hệ thống điện.

6.2.2 Thao tác mở máy.

6.2.3 Thao tác vận hành.

+ Các bước để vận hành máy.
+ Quy định thời gian kiểm tra.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu:
6.2.4 Tắt máy.
+ Thao tác tắt máy.
+ Thu dọn, sắp xếp lại nơi làm việc.

6.2.5 Các sự cố thường gặp và cách xử lý.

Mục đích là tạo ra sự hướng dẫn cho người vận
hành các sự cố thường gặp để họ có thể xử lý trực
tiếp mà không cần sự hỗ trợ từ bên ngoài.

6.2.6 Bảo trì.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
7. Biểu mẫu
● Hầu như toàn bộ hoạt động của công ty thể hiện
qua các biểu mẫu.

● Biểu mẫu khi được ghi chép sẽ là bằng chứng

khách quan về việc thực hiện công việc của NV.

● Vì tầm quan trọng của BM, một số công ty thường

lập một danh sách để quản lý tất cả các loại biểu
mẫu.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
7. Biểu mẫu
● Danh sách biểu mẫu thường do phòng HC quản
lý. Lý do, nó sẽ liên quan đến việc cấp phát, sử
dụng cho các phòng ban chức năng..

● BM không bao giờ đứng độc lập mà luôn đi kèm

các tài liệu quy định và diễn giải cho nó, như thủ
tục, quy định, hướng dẫn…

● Mã số biểu mẫu thường đi kèm mã số tài liệu đi

kèm với nó, ví dụ: 04/KV/TT-11/BM hoặc
KV/TT-11/BM04Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
PHẦN III:

KIỂM SOÁT TÀI LIỆU CỦA BỘ PHẬN

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1. Phát sinh tài liệu mới.
● Lập giấy đề nghị soạn thảo tài liệu mới (theo mẫu thủ tục kiểm
soát tài liệu).

● Soạn thảo tài liệu theo hướng dẫn soạn thảo tài liệu.

● Chuyển tài liệu cho các bộ phận có ý kiến (nếu tài liệu liên
quan đến phòng ban khác).

● Liên hệ bộ phận HC xin mã số tài liệu.

● Trình GĐ xem xét và phê duyệt.

● Bộ phận HC photo Management

và phânbyphối
Processtài liệu.
Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2. Thay đổi tài liệu:
● Lập giấy đề nghị thay đổi tài liệu.

● Chuyển phòng ban khác cho ý kiến, tập hợp.

● Trình GD xem xét và phê duyệt.

● Phòng HC chỉnh sửa tài liệu hệ thống và phân

phối.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
3. Phân phối và huấn luyện:
● Bộ phận liên quan sẽ nhận được một bản copy tài
liệu từ phòng HC. Bản copy phải có đóng dấu kiểm
soát.

● Khi nhận được tài liệu, trưởng BP có trách nhiệm

giải thích, huấn luyện cho nhân viên về quy trình
mới.

● Trưởng bộ phận lập biên bản huấn luyện, có chữ

ký của NV tham gia, biên bản huấn luyện chính
phải chuyển vềManagement
phòngbyNS lưu.
Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
4. Danh mục tài liệu nội bộ.
● Danh mục tài liệu nội bộ bao gồm tất cả các
tài liệu phát sinh trong nội bộ công ty.

● Mỗi bộ phận phải lập một danh mục tài liệu

nội bộ của bộ phận mình và cập nhật danh
mục tài liệu thường xuyên.

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
 4. Danh mục tài liệu nội bộ. (tt)
Mã số Phân loại Chủ đề Tên tài liệu Thời gian Bộ phận Lần ban Ghi chú
ban hành ban hành hành

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
5. Tài liệu bên ngoài:
5.1 Khái niệm: Tài liệu bên ngoài là tài liệu có nguồn gốc từ bên
ngoài.

5.2 Phân loại:

● Văn bản pháp luật.

● Tài liệu kỹ thuật của khách hàng.

● Sách hướng dẫn chuyên môn.

● Tài liệu của công ty khác…

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
5.2 Phân loại: (tt)
● Tài liệu bên ngoài còn được phân làm loại có tính
chất bắt buộc và tài liệu tham khảo.

● Tài liệu có tính chất bắt buộc ví dụ như văn bản

pháp luật, tài liệu kỹ thuật của khách hàng để
hướng dẫn cho từng đơn hàng cụ thể. Những tài
liệu này phải được kiểm soát tương tự như tài liệu
nội bộ của công ty.

● Tài liệu bắt buộc được đóng dấu kiểm soát và tài
liệu tham khảo Management
được đóng dấu tham khảo.
by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
5.3 Kiểm soát tài liệu bên ngoài.

● Bộ phận phải duy trì một danh mục tài liệu

bên ngoài với mẫu tương tự danh mục tài
liệu nội bộ.

● Khi phát sinh tài liệu bên ngoài, bộ phận lập

phiếu đề nghị áp dụng tài liệu bên ngoài,
trình GD phê duyệt (hoặc có thể uỷ quyền
phê duyệt cho TP).
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
PHẦN IV: KIỂM SOÁT HỒ SƠ

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
1. Yêu cầu:
● Xác định bằng chứng về quá trình thực hiện hệ
thống tài liệu.

● Đảm bảo tính rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng.

● Xác định phương pháp bảo quản, bảo vệ.

● Xác định thời gian lưu trữ và huỷ bỏ hồ sơ.

● Cách thức sử dụng.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
2. Ý nghĩa:
● Giảm rủi ro khi nhân viên nghỉ việc, nghỉ đột
xuất.

● Thuận lợi cho quá trình bàn giao công việc.

● Truy xuất nhanh hồ sơ…

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
3. Phân loại hồ sơ:

● Hồ sơ trong máy/ổ cứng/server.

● Hồ sơ giấy.

● Hồ sơ trên mạng/email.

● Hồ sơ lưu trên các đĩa CD.

Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
 4. Danh mục hồ sơ.
Stt Tên hồ sơ Người Người Vị trí Dạng hồ sơ Cách Ngày Ngày Thời Phương
quản được để hồ phân phát sinh cất hồ gian pháp
lý đọc hồ sơ loại sắp hồ sơ sơ lưu huỷ bỏ
Văn Trong CD
sơ xếp
bản ổ cứng

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat
5. Quản lý hồ sơ của bộ phận.
● Công ty phải có danh mục hồ sơ chung. Danh mục
này chủ yếu nêu ra nguyên tắc quản lý các loại hồ
sơ.

● Danh mục hồ sơ của bộ phận nào thì bộ phận đó

tự quản lý.

● Trong các loại hồ sơ, hiện nay việc quản lý hồ sơ

trong máy vi tính của các công ty còn nhiều vướng
mắc.
Management by Process Docs Part I by
Ngo Quang Thuat
CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ VỊ

Management by Process Docs Part I by

Ngo Quang Thuat