Jurnal Dunia Pengurusan

e-ISSN: 2682-8251 | Vol. 1, No. 3, 23-29, 2019

http://myjms.moe.gov.my/index.php/jdpg

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITI

PERKHIDMATAN POLIS DIRAJA MALAYSIA
(Society’s Perception Towards Service Quality of Royal Malaysia
Police)
Lee Kok Hong1,2, Nur Hairani Abd Rahman1*
1
Fakulti Ekonomi dan Pentadbiran, Universiti Malaya, Kuala Lumpur, Malaysia
2
Ibu Pejabat Polis Diraja Malaysia Bukit Aman, Polis DiRaja Malaysia, Kuala Lumpur, Malaysia

*Pengarang Koresponden: nurhairani@um.edu.my

Accepted: 1 December 2019 | Published: 15 December 2019

_________________________________________________________________________________________

Abstrak: Polis Diraja Malaysia (PDRM) sebagai sebuah agensi penguatkuasaan undang-
undang terulung di Malaysia dan bertanggungjawab dalam melindungi kedaulatan negara
dan kesejahteraan masyarakat. Tanggungjawab dan kewajipan dalam menyalurkan
perkhidmatan kepada orang awam menjadikan PDRM juga tidak ketinggalan daripada
menerima keluhan dan kritikan dairpada orang ramai, sama seperti agensi-agensi kerajaan
yang lain. Punca kewujudan persepsi negatif dalam kalangan orang awam terhadap kualiti
perkhidmatan PDRM harus dikenal pasti dan dikaji dengan segera. Oleh itu, kajian ini cuba
untuk memeriksa persepsi orang awam terhadap kualiti perkhidmatan PDRM. Kajian ini
menggunakan kaedah survei terhadap orang awam yang menampilkan diri ke Pejabat
Cawangan Pengurusan Aduan, Jabatan Integriti dan Pematuhan Standard, Bukit Aman
(JIPS) untuk mengadu tentang ketidakpuasan terhadap kualiti perkhidmatan Polis Diraja
Malaysia (PDRM). Kajian ini mendapati antara item-item yang mempunyai nilai min
tertinggi adalah “Polis telah menjalankan t gas dengan aik dalam mem anteras is
jenayah “Polis telah menjalankan t gas dengan aik dalam
menyelesaikan masalah jenayah “Polis sangat ceka dalam
meng r skan is -is jenayah 5 dan “Polis telah menjalankan t gas
mereka dengan aik Berdasarkan ke ada da atan kajian kajian ini
mengesyorkan agar agensi kerajaan, khususnya dalam konteks kajian ini pihak PDRM, untuk
meneliti semula kaedah penyampaian perkhidmatan pasukan tersebut agar langkah
penambahbaikan dapat dilaksanakan. Hal ini penting bagi menangkis persepsi negatif
masyarakat terhadap agensi keselamatan terulung negara ini sekaligus memperbaiki imej
PDRM yang sering dihimpit dengan pelbagai isu-isu negatif.

Kata kunci: Persepsi, kualiti, perkhidmatan, Polis DiRaja Malaysia (PDRM)

Abstract: The Royal Malaysian Police (RMP) is the leading law enforcement agency in
Malaysia and is responsible for protecting the country's sovereignty and the well-being of the
people. The responsibility and obligation of providing services to the public make RMP also
relentless from receiving complaints and criticisms from the public, like other government
agencies. The causes of negative public perception towards the quality of services by RMP
services should be identified and reviewed promptly. Therefore, the study attempts to examine
public perception towards service quality of RMP. The study utilised survey method and the
unit of analysis is the public, which presenting to the Complaints Management Office,
Integrity and Compliance Department, Bukit Aman, to complain about their dissatisfaction
on the service quality by the P his st dy inds that among items that recei ed high mean

23
Copyright © 2019 ASIAN SCHOLARS NETWORK - All rights reserved
 Jurnal Dunia Pengurusan
e-ISSN: 2682-8251 | Vol. 1, No. 3, 23-29, 2019
http://myjms.moe.gov.my/index.php/jdpg

al es are “ olice did a good jo o tackling crime iss es “ olice did

a good job of solving crime problems “ olice is e icient at handling
crime iss es 5 and “ olice is doing their jo ell
Based on the findings of the study, this study recommends that government agencies,
especially RMP, to review the service delivery method that are currently being practiced in
order to improve its service delivery to the public. It is important to eradicate the negative
perception of the public towards the country's leading security agency, and at the same time
help to improve the RMP's image, which have often being pressured by various negative
issues.

Keywords: Perception, quality, service, Royal Malaysia Police (RMP)

_________________________________________________________________________
1. Pengenalan

Polis Diraja Malaysia (PDRM) menyambut ulang tahun penubuhan yang ke-212 pada tahun
2019. Sebagai sebuah agensi penguatkuasaan undang-undang terulung di Malaysia dan
bertanggungjawab dalam melindungi kedaulatan negara dan kesejahteraan masyarakat,
Seksyen 3(3) Akta Polis 1967 telah menggariskan bahawa anggota PDRM wajib
“memelihara undang-undang dan ketenteraman, mengekalkan keamanan dan keselamatan
Malaysia, mencegah dan mengesan penjenayah, menangkap dan mendakwa pesalah-pesalah
serta mengumpul risikan keselamatan” (Akta Polis, 1967). Tanggungjawab dan kewajipan
dalam menyalurkan perkhidmatan kepada orang awam menjadikan PDRM juga tidak
ketinggalan daripada menerima keluhan dan kritikan dairpada orang ramai, sama seperti
agensi-agensi kerajaan yang lain. Kritikan yang dilontarkan oleh masyarakat perlu diambil
berat. Ini dapat menepis perasaan pengasingan antara orang awam dan jabatan polis serta
menggalakkan komunikasi dua hala dalam merancakkan penyertaan dan perkongsian idea
daripada orang awam.

Peranan PDRM dalam mengurangkan kadar jenayah telah diberi penekanan di bawah Bidang
Keberhasilan Utama Negara (NKRA). Meningkatkan kepuasan orang awam terhadap prestasi
PDRM merupakan salah satu daripada lima bidang utama pencegahan dan pengurangan
jenayah yang telah diperhalusi dan difokuskan oleh PDRM (Labuyu, 2015). Demi kredibiliti
perkhidmatan PDRM terus diyakini dan disanjungi oleh masyarakat, PDRM harus
menitikberatkan isu kepuasan orang awam terhadap kualiti perkhidmatan agensi berkenaan.
Berdasarkan laporan statistik yang dilaporkan oleh SIAP di laman sesawang rasminya, sejak
tahun 2011 hingga 2018, jumlah aduan yang dibuat oleh orang awam terhadap PDRM adalah
sebanyak 2153 kes. Angka statistik ini merupakan catatan yang tertinggi antara kesemua
agensi penguatkuasaan di bawah seliaan dan tanggungjawab Suruhanjaya Integriti Agensi
Penguatkuasaan (SIAP) bagi setiap tahun yang direkodkan. Tidak ketinggalan juga melalui
laman sesawang rasminya, Biro Pengaduan Awam (BPA) juga telah menyatakan bahawa
PDRM merupakan penerima aduan yang tertinggi bagi tahun 2017, dengan 321 kes daripada
1383 aduan yang diterima bagi Kategori Agensi Kerajaan Persekutuan. Jumlah kes yang
dilaporkan ini menunjukkan bahawa orang ramai masih lagi belum berpuas hati dengan
perkhidmatan yang diberikan dan ini memberi kesan kepada keyakinan mereka terhadap
kredibiliti PDRM yang berperanan sebagai agensi penguatkuasaan terulung di Malaysia.

Punca kewujudan persepsi negatif dalam kalangan orang awam terhadap kualiti perkhidmatan
PDRM harus dikenal pasti dan dikaji dengan segera. Begitu juga dengan langkah-langkah
penyelesaian yang harus diperhalusi sebagai usaha untuk memulihkan dan meningkatkan

24
Copyright © 2019 ASIAN SCHOLARS NETWORK - All rights reserved
 Jurnal Dunia Pengurusan
e-ISSN: 2682-8251 | Vol. 1, No. 3, 23-29, 2019
http://myjms.moe.gov.my/index.php/jdpg

tahap kepuasan dan kepercayaan orang awam terhadap mutu perkhidmatan PDRM. PDRM
perlu sentiasa peka dan berusaha untuk memperbaiki pandangan dan persepsi orang awam
terhadap kualiti perkhidmatan dan imej pasukan (Utusan Malaysia, 2016). Berdasarkan
kepada kepenting ini, kajian ini cuba untuk memeriksa persepsi atau pandangan masyarakat
terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh PDRM.

2. Kajian Lepas

Kualiti Perkhidmatan
Cassia & Magno (2009) mencadangkan bahawa isu kualiti perkhidmatan sektor awam,
misalnya perkhidmatan keselamatan yang disediakan oleh pasukan polis, adalah berkait rapat
dengan aspek hak warganegara sebagai pelanggan. Hal ini kerana, warganegara adalah
pembayar cukai, oleh itu berhak menerima perkhidmatan berkualiti daripada pemberi
perkhidmatan. Secara umumnya, konsep kualiti adalah kompleks dan merangkumi dimensi
yang luas. Kualiti sering dikaitkan dengan tahap kepuasan pelanggan terhadap mutu produk
dan perkhidmatan yang ditawarkan (Christiansen, 2011). Dalam konteks perkhidmatan
awam, pelanggan merujuk kepada penerima atau pengguna produk dan perkhidmatan yang
disediakan oleh sektor awam dan ini secara tidak langsung merujuk kepada masyarakat
umum secara keseluruhannya. Pengukuran dan penilaian kualiti perkhidmatan adalah rumit
dan lebih cenderung bersifat subjektif, tidak seperti pengukuran dan penilaian produk yang
mana terdapat spesifikasi-spesifikasi seperti panjang, kedalaman, lebar, berat, warna dan lain-
lain sifat yang mudah untuk diukur atau dinilai. Di samping itu, terdapat tahap pengalaman
pelanggan berkenaan dengan perkhidmatan yang diterima dan ini adalah berbeza-beza
berdasarkan pelbagai faktor seperti pengalaman pelanggan sebelum ini, keperluan peribadi
serta apa yang dikongsikan oleh pihak ketiga berkenaan dengan perkhidmatan tersebut.
Sarrico, Ferreira, & Silva (2013) menyatakan bahawa penilaian kualiti perkhidmatan adalah
daripada perbezaan antara nilai pengalaman (yang dirasakan) dan nilai jangkaan pelanggan.
Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan akan dikenal pasti
apabila wujud jurang antara kedua-dua nilai tersebut. Fakta ini juga disokong oleh Johnston
& Clark (2008) dengan mensintesiskan model kualiti perkhidmatan berdasarkan skala
SERVQUAL dengan cara berikut:

i. Nilai Pengalaman > Nilai Jangkaan: kualiti perkhidmatan dilihat lebih memuaskan
(boleh diterima), menyebabkan pelanggan berpuas hati dan gembira;
ii. Nilai Pengalaman = Nilai Jangkaan: kualiti perkhidmatan adalah memuaskan
(boleh diterima), menyebabkan pelanggan berpuas hati, dan;
iii. Nilai Pengalaman < Nilai Jangkaan: kualiti perkhidmatan kurang memuaskan
(tidak dapat diterima), menyebabkan pelanggan tidak puas hati.

3. Metodologi Kajian

Kajian ini menggunakan pendekatan kuantitatif menerusi kaedah survei. Satu set borang soal
selidik telah dibentuk untuk meneliti persepsi masyarakat terhadap kualiti perkhidmatan
PDRM. Kajian ini mensasarkan responden dalam kalangan orang awam yang menampilkan
diri ke Pejabat Cawangan Pengurusan Aduan, Jabatan Integriti dan Pematuhan Standard,
Bukit Aman (JIPS) untuk mengadu tentang ketidakpuasan terhadap kualiti perkhidmatan
Polis Diraja Malaysia (PDRM) merupakan responden kajian ini. Berdasarkan Laporan
Statistik Cawangan Pengaduan Awam, JIPS, jumlah pengadu yang menampilkan diri dan
mengadu adalah seramai 410 orang (tahun 2018). Berdasarkan kepada jadual pengiraan saiz
sampel kajian oleh Krejcie dan Morgan (1970), sampel kajian telah ditetapkan sebanyak 199

25
Copyright © 2019 ASIAN SCHOLARS NETWORK - All rights reserved
 Jurnal Dunia Pengurusan
e-ISSN: 2682-8251 | Vol. 1, No. 3, 23-29, 2019
http://myjms.moe.gov.my/index.php/jdpg

responden. Jumlah bilangan responden ini ditentukan berasaskan pengiraan saiz sampel
Krejcie dan Morgan (1970) dengan berpandukan jadual penentuan saiz sampel Krejcie dan
Morgan. Walau bagaimanapun, hanya seramai 125 orang responden (62.8% daripada jumlah
saiz sampel) berjaya ditemu bual.

Antara kekangan dalam mendapatkan maklum balas responden adalah keenganan pengadu
yang hadir untuk mengambil bahagian dalam kaji selidik yang diajalankan. Walau
bagaimanapaun, 62.8% dianggap tetapan kadar maklum balas yang wajar atau munasabah
berdasarkan saranan Baruch (1999). Misalnya, kajian Shanks-Meile & Dobratz (1995)
menetapkan sasaran kadar maklum balas di antara 50-60%, dan dianggap sebagai mencukupi
untuk kaedah tinjauan. Persampelan Bertujuan (Purposive Sampling) telah dipraktikkan
dalam kajian ini, iaitu soal selidik hanya diagihkan kepada responden yang terdiri daripada
mereka yang menampilkan diri ke Cawangan Pengurusan Aduan, JIPS untuk mengadu
tentang ketidakpuasan terhadap kualiti perkhidmatan PDRM. Penyaringan melalui
Persampelan Bertujuan ini adalah penting kerana tujuan kedatangan pengadu ke Cawangan
Pengurusan Aduan, JIPS adalah atas tujuan yang pelbagai. Ada di antara mereka yang datang
dengan tujuan mengadu atas sebab-sebab yang lain yang tidak berkaitan dengan
perkhidmatan oleh pihak PDRM.

4. Dapatan Kajian

Profil Responden
Jadual 1 menunjukkan jantina, umur, kaum dan status perkahwinan semua responden yang
dikaji. Majoriti responden adalah terdiri daripada lelaki, di mana ia mencapai 88.8% (n=111
orang). Manakala dari segi golongan umur, golongan berumur di antara 31-40 tahun telah
merangkumi lebih kurang satu pertiga (n=40 orang) daripada kesemua responden, diikuti
dengan golongan berumur 41-50 tahun sebanyak 29.6% (n=37 orang). Manakala golongan
warga emas, iaitu golongan berumur 61 tahun dan ke atas hanya mencapai sebanyak 2.4%
(n=3 orang) sahaja. Golongan responden yang telah berkahwin merupakan golongan majoriti
besar, iaitu mencapai 72.8% (n=91 orang), diikuti dengan golongan bujang sebanyak 25.6%
(n=32 orang). Responden kaum Melayu dan India masing-masing mencapai 37.6% (n=47
orang) serta tidak ketinggalan juga responden kaum Cina sebanyak 24.8% (n=31 orang).

Jadual 1: Profil Responden

Keterangan Kekerapan (n=125) Peratus (%)
Jantina
Lelaki 111 89
Perempuan 14 11
Umur
20 tahun dan ke bawah 3 2.4
21 – 30 tahun 25 20
31 – 40 tahun 40 32
41 – 50 tahun 37 29.6
51- 60 tahun 17 13.6
61 dan ke atas 3 2.4
Kaum
Melayu 47 37.6
Cina 31 24.8
India 47 37.6
Status Perkahwinan

26
Copyright © 2019 ASIAN SCHOLARS NETWORK - All rights reserved
 Jurnal Dunia Pengurusan
e-ISSN: 2682-8251 | Vol. 1, No. 3, 23-29, 2019
http://myjms.moe.gov.my/index.php/jdpg

Bujang 32 25.6
Berkahwin 91 72.8
Bercerai 2 1.6

Persepsi Masyarakat terhadap Kualiti Perkhidmatan Polis

Jadual 2 menunjukkan nilai min bagi item persepsi masyarakat terhadap kualiti perkhidmatan
PDRM. Kajian menandaikan bahawa masyarakat mempunyai persepsi positif sekiranya nilai
min adalah kurang daripada 4.00 (rujuk Choi, 2018; Schafer et al., 2003). Item yang
mempunyai nilai min tertinggi adalah Polis telah menjalankan tugas dengan baik dalam
membanteras isu jenayah ( = 3.40, = .823), Polis telah menjalankan tugas dengan baik
dalam menyelesaikan masalah jenayah ( = 3.29, = .760), Polis sangat cekap dalam
menguruskan isu-isu jenayah ( = 3.29, = .905) dan Polis telah menjalankan tugas mereka
dengan baik ( = 3.08, = .768).

Jadual 2: Min dan Sisihan Piawai Bagi Persepsi Masyarakat terhadap Kualiti Perkhidmatan
PDRM
Keterangan Min Sisihan Piawai
Hak asasi orang awam dijaga dengan baik oleh 2.81 .810
pihak polis
Polis boleh dipercayai untuk membuat keputusan 2.83 .748
yang betul untuk orang awam
Polis telah menjalankan tugas mereka dengan 3.08 .768
baik
Polis adalah jujur 2.67 .585
Polis melayan orang awam dengan penuh hormat 2.8 .861
Polis melayan orang awam dengan adil 2.63 .746
Polis mendengar keluhan orang awam 2.72 .713
Polis menerangkan setiap keputusan yang dibuat 2.296 1.02
untuk orang awam
Polis membuat keputusan berdasarkan kepada 2.57 1.01
fakta perundangan
Polis membuat keputusan bukan berdasarkan 2.97 .924
kepada pandangan peribadi
Polis membuat keputusan dengan adil dalam 2.78 .768
menguruskan masalah
Polis memberikan perkhidmatan berkualiti yang 2.64 .797
sama kepada semua golongan orang awam
Polis turut memberikan perkhidmatan berkualiti 2.65 .687
kepada golongan minoriti
Polis memberikan perkhidmatan berkualiti 2.45 .827
kepada semua kaum
Polis tidak hanya memberi perkhidmatan 2.45 .979
berkualiti kepada orang berada
Polis telah menjalankan tugas dengan baik dalam 3.4 .823
membanteras isu jenayah
Polis telah menjalankan tugas dengan baik dalam 3.29 .760
menyelesaikan masalah jenayah
Polis memberikan maklum balas dengan cepat 2.82 .696
apabila orang awam meminta pertolongan

27
Copyright © 2019 ASIAN SCHOLARS NETWORK - All rights reserved
 Jurnal Dunia Pengurusan
e-ISSN: 2682-8251 | Vol. 1, No. 3, 23-29, 2019
http://myjms.moe.gov.my/index.php/jdpg

Polis sangat membantu mangsa-mangsa yang 2.68 .714

terlibat dalam kes-kes jenayah
Polis sangat cekap dalam menguruskan isu-isu 3.10 .905
jenayah
Penglibatan polis dalam isu rasuah bukan 1.87 .870
merupakan perkara biasa
Polis tidak akan menahan orang awam di jalan 2.33 1.11
raya tanpa sebab yang kukuh
Polis tidak akan menggunakan bahasa kesat 1.97 1.05
terhadap orang awam adalah perkara biasa

Selain itu juga, antara item yang wajar diberi perhatian adalah Penglibatan polis dalam isu
rasuah bukan merupakan perkara biasa ( = 1.87, = .870) dan Polis tidak akan
menggunakan bahasa kesat terhadap orang awam adalah perkara biasa ( = 1.87, = 1.05).
Nilai min yang rendah menunjukkan bahawa masyarakat beranggapan bahawa isu rasuah dan
pengunaan bahasa adalah perkara biasa dalam institusi keselamatan negara. Hal ini secara
tidak langsung memberi indikasi bahawa masyarakat mempunyai kecenderungan negatif
terhadap imej yang dipaparkan oleh PDRM.

5. Kesimpulan

Kajian ini mendapati bahawa masyarakat cenderung mempunyai persepsi negatif terhadap
kualiti perkhidmatan PDRM. Kajian ini mengesyorkan agar agensi kerajaan, khususnya
dalam konteks kajian ini pihak PDRM, untuk meneliti semula kaedah kecekapan
penyampaian perkhidmatan pasukan tersebut agar langkah penambahbaikan dapat
dilaksanakan. Hal ini penting bagi menangkis persepsi negatif masyarakat terhadap agensi
keselamatan terulung negara ini sekaligus memperbaiki imej PDRM sering dihimpit dengan
pelbagai isu-isu negatif.

Rujukan

Akta Polis, (1967), Seksyen 3 (3), Akta 344 Akta Polis 1967. Dicapai dari
http://www.agc.gov.my/agcportal/uploads/files/Publications/LOM/MY/Akta%20344.p
df. (Akses: 20 November 2018)
Labuyu, M. F. (2015). Beban kerja pegawai penyiasat polis di Lembah Klang (Doctoral
dissertation, Jabatan Pengajian Pentadbiran dan Politik, Fakulti Ekonomi dan
Pentadbiran, Universiti Malaya).
Utusan Online, (2016). Penting buat orang ramai berasa selamat. Utusan Online. Dicapai dari
http://www.utusan.com.my/rencana/utama/penting-buat-orang-ramai-berasaselamat-
1.188822. (Akses: 10 Januari 2019)
Cassia, F., & Magno, F. (2009). Public services co-production: Exploring the role of citizen
orientation. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(3), 334-343
Christiansen, Ó. (2011). Rethinking “quality” by classic grounded theory. International
Journal of Quality and Service Sciences, 3(2), 199-210.
Sarrico, C. S., Miguel D, L., & Filipe Cardoso Silva, L. (2013). POLQUAL–measuring
service quality in police traffic services. International Journal of Quality and Service
Sciences, 5(3), 275-289.
Johnston, R., & Clark, G. (2008). Service operations management: improving service
delivery. Pearson Education.

28
Copyright © 2019 ASIAN SCHOLARS NETWORK - All rights reserved
 Jurnal Dunia Pengurusan
e-ISSN: 2682-8251 | Vol. 1, No. 3, 23-29, 2019
http://myjms.moe.gov.my/index.php/jdpg

Antrobus, E., Bradford, B., Murphy, K., & Sargeant, E. (2015). Community norms,
procedural justice, and the public’s perceptions of police legitimacy. Journal of
Contemporary Criminal Justice, 31(2), 151-170.
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities.
Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.
Baruch, Y. (1999). Response rate in academic studies-A comparative analysis. Human
Relations, 52(4), 421-438.
Shanks-Meile, S. L., & Dobratz, B. A. (1995). Blindness rehabilitation agencies and
organizational environments. Human Relations, 48(1), 57-72.

29
Copyright © 2019 ASIAN SCHOLARS NETWORK - All rights reserved